Ponencia: Mesa de Experiencias Tecnológicas: “El proyecto de Videoatención” Intervención de D. Quintín Menéndez Marcilla. Voluntario del Servicio de Videoatención Buenos días a todos. Bueno, cuando me pidieron que viniese a contarles cómo veo el servicio de videoatención desde la parte del voluntario, la verdad es que pensé que no podía dudarlo, que tenía que venir. Otra cosa fue cuando me dijeron que tenía que hablar durante un cuarto de hora. (Risas). Eso ya me parecieron palabras mayores, así que espero no aburriros, y que me perdonéis los fallos que cometa. Bien. Soy, como ha dicho Manuela, Quintín Menéndez, y soy voluntario de Cruz Roja desde hace dos años, y además los dos añoso en el servicio de videoatención. Y ¿Cómo llegué al servicio de videoatención? Muy fácil: mi mujer es socia de Cruz Roja desde hace ya bastante años, y por las revistas que nos llegan a casa descubrí el voluntariado, y cuando me prejubilé, que todo hay que decirlo, estoy prejubilado de Telefónica, entonces, después de un año sabático, por así decirlo, me tomé un tiempo para pensarlo, y decidí que el voluntariado en Cruz Roja podría ser una buena salida para tener, digamos, una tarea obligatoria que hacer, para no anquilosarme, y para ser de alguna utilidad para los demás. ¿Y por qué videoatención? Porque yo en Telefónica trabajaba en un área técnica, configurando módems, routers, circuitos punto a punto, aquí equipos conmutadores de paquetes, etcétera, y pensé que este servicio que era nuevo me daba oportunidad de continuar mi trayectoria laboral, y lo que ella había adquirido, y cuando llegué al centro de coordinación de Madrid, me dijeron que de eso nada, que allí la cosa era otra. Y con cierto recelo, por qué no, comencé. Y la verdad es que me he enganchado, y de hecho llevo los dos años trabajando en videoatención o, y no tengo de momento ninguna idea de cambiarme de servicio. Estoy muy a gusto donde estoy. ¿Cómo trabaja un voluntario en el servicio de videoatención? Muy fácil, tiene un ordenador con dos pantallas y una cámara web, y una serie de aplicaciones software de que dispone para el servicio. Una de ellas es ésta, que es la pantalla de llamada, en la que aparezco haciendo una llamada, en la ventana donde aparece la Cruz Roja y la señorita con el microteléfono, cuando se completa la llamada aparece el usuario. Entonces, él nos ve, nosotros lo vemos, y deja de vernos justo cuando le presentamos la pantalla de los 1 Organiza:
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ejercicios. En este momento, deja de vernos, y el ejercicio que le presentamos es el que aparece en vídeo resaltado, que en este caso es un ejercicio de cálculo, en el que tiene que elegir tres números dentro de esa matriz que den el resultado que está recuadrado. Y ahí aparecen incluso las soluciones. Ésas las vemos nosotros, lógicamente. Bien. Las fichas, les voy a hablar un poco del material, antes de entrar en las sesiones. Las fichas, desde que yo estoy, soy voluntario en este servicio, han tenido una evolución significativa. Empezaron siendo fichas agrupadas en cuatro grandes áreas, que eran lenguaje, cálculo, y memoria. Más tarde, creo que tengo, ésta es un ejemplo, una ficha de cada una de las grandes áreas que trabajábamos al principio. La primera es de lenguaje, hay que buscar una palabra en cada uno de los conceptos que empiece por erre. En la segunda hay que ordenar los números de mayor a menor o de menor a mayor. En la tercera hay que buscar un intruso, en la de…, y en la cuarta, en la de memoria, se le presenta la ficha durante unos segundos, la memoriza y luego se le quita para que la recuerda. Bien. Tenemos un problema, que me iba de texto... ésta es la segunda fase de las fichas. En este caso, pasamos de las cuatro grandes áreas a unos ejercicios que integran todas las cuatro. En cada ejercicio. Así tenemos en verde funciones ejecutivas, el lenguaje en rosa, cálculo en azul y en amarillo, memoria. Y eso es en cada sesión. Y por último, la última fase, que es la actual, a la que tenemos ejercicios, otra vez de cuatro grandes áreas, pero esta vez subdivididos en tres niveles, en este caso tendríamos un ejercicio de memoria del tercer nivel. Bien. Ahora vienen los problemas. Y esto está contrastado precisamente ayer mismo. A mí me parece que esta ficha está fuera del alcance de nuestras personas mayores, que son básicamente con las que trabajamos, con problemas auditivos, visuales, con algún deterioro cognitivo, entonces, a mí particularmente esta ficha me parece que excede el nivel medio de nuestras personas mayores. De hecho, ayer mismo por la tarde en un instituto se hizo la prueba entre 32 alumnos de bachiller, mayores de edad, y de los 32, un 25 por ciento no sabía, no les sonaba ninguno de los dos, ni la obra que se pedía. (Risas). En fin. Nada que decir. Bien. Las sesiones, ahora mismo tenemos cien usuarios. Como decía, hombres y mujeres con distintos niveles de deterioro cognitivo, con problemas de audición, con problemas de visión, y lógicamente, las sesiones requieren una adaptación, y esa adaptación la hace nuestra supervisora sora Débora, que cuando comenzamos la mañana tenemos una ficha preparada con los ejercicios de cada usuario y a qué nivel y qué fichas se le pueden presentar y cuáles no. Porque efectivamente, a un señor que no ve no se le puede presentar fichas, hay que hacer un ejercicio mayormente oral. No se puede 2 Organiza:
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presentar nada visual. Hay problemas culturales, y hay problemas de entorno, porque unos usuarios están en centros de día, y otros usuarios están en sus domicilios. Cuando comenzamos, lógicamente, charlamos un ratito con ellos, cómo estás, qué tal te va, cómo te ha ido el día, tienes ganas de trabajar, si no las tiene, evidentemente guardamos un rato con ellos y bueno, digamos, durante el tiempo equivalente a una sesión más o menos, lo pasamos charlando con ellos. Luego, también quería hablar de los problemas tecnológicos, porque los hay. Gloria, por ejemplo, el viernes traté de establecer una sesión con ella y no pude. Nos fue imposible, porque el sonido se entrecorta, la imagen se pixel, y no hay manera de establecer una sesión, y a veces, cuando se establece es con mucha dificultad. Por problemas de cobertura, supongo, por problemas de saturación, en fin. Y luego está la TDT famosa. Ya todos hemos tenido que migrar o casi todos a TDT, y entonces, hay usuarios que han conseguido, que han comprado un televisor nuevo que integra el descodificador, con lo cual disponen de un mando a distancia, pero los que han optado por acoplar un descodificador externo, se encuentran con que tienen dos mandos a distancia. Entonces, a la hora de sintonizar el canal apropiado, algunos no consiguen sintonizarlo. Entonces, hay que mandarles una persona que les vuelva a reorientar en el manejo del equipo, o que solucione la incidencia técnica, porque a veces no es siempre un problema de manejo. Bien. Anécdotas, también hay. Es famosa, entre los voluntarios, la anécdota del usuario que hasta que no nos ve en su televisor piensa que no lo vemos, y lo vemos desde que descuelga. Entonces, la verdad es que se sorprende muchísimo cuando le dices "fulanito, te he visto sentarte. Fulanita, que acabas de encender la luz. Menos mal, porque no te veía". En fin, y entonces se quedan sorprendidos, lógicamente. Curiosidades de las sesiones, también las tenemos. En los centros de día, por lo menos en uno en concreto, no voy a decir en cuál, cuando hacemos las sesiones están todos los usuarios del centro, no precisamente del servicio, sentados en una sala común, y algunos usuarios, cuando les haces, cuando les presentas la ficha, vuelven la cabeza desesperadamente hacia los lados, buscando a alguien que les sople la respuesta. (Risas). Es increíble, pero sí. Piensan que no los vemos o que no los oímos, y además se lo decimos. Fulanito, no preguntes, tienes que decírmelo tú, así no vale. Bueno. También se da el caso de algún usuario, uno concreto, que después de muchas sesiones ya, más de un año de sesiones, un buen día, cuando yo no sé si es que no me veía bien y habían ajustado el objetivo de la cámara, cuando consigue verme dice "anda, pero si eres calvo". (Risas). Entonces bueno, pues la verdad es que no tengo por menos que reírme. Y esta otra, que 3 Organiza:
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para mí es el colmo de la risa. Con esta tuve que tomarme mi tiempo para reírme. Ésta es una ficha en la que al usuario se le presentan cuatro palabras, las cuatro que veis, y se le hacen cuatro preguntas, cuatro frases que tiene que completar cada una con una palabra. Entonces, por ejemplo, hacer el agosto. No hay tu tía. Estar sin blanca. Y que te den morcilla, lógicamente. Bueno, pues una usuaria, cuando le dije que te den, me dijo, por detrás. (Risas). (Aplausos). Y bueno, pues... Fulanita, que por detrás no es una expresión que esté en la pantalla, vamos a centrarnos, por favor. (Risas). En fin, bueno. Y Balance de las sesiones, para mí tiene su parte positiva, tiene su parte negativa. En la parte negativa, empiezo por ella para terminar con lo positivo, las averías en los equipos, que muchas veces prolongan la inactividad del usuario durante mucho tiempo, a mi modo de ver las cosas. Los reticentes, un caso en que una persona, pese a que no contestaba nunca ninguna de las partes del ejercicio, se negaba a hacer la sesión porque decía que aquello no tenía el nivel académico que él tenía, que estaba muy por debajo de su …. Y se negó y lo perdimos, no pudo, se retiró del servicio. Y luego están los que más pena me da, que es las personas que, por ejemplo, antes de vacaciones hacían las sesiones más o menos bien, con un poquito de ayuda por nuestra parte, y a la vuelta de vacaciones, en septiembre, pues las tienes que retirar, porque los expertos deciden que el servicio ya no les aporta nada, e incluso puede, les puede sentar peor. Y eso la verdad es que le pasó este verano, a la vuelta del verano, y me pareció bastante triste. Lo gratificante, también, está, y es lo que más valoro. Por ejemplo, cuando estableces una sesión con un usuario con el que hace tiempo no tenías sesión, y te dice "oye, te echábamos de menos, ¿dónde estabas?". O cuando te dicen "qué guapo eres, o qué inteligente", la verdad es que eso es una forma de, digamos, halagar, pero sienta bien. Te hacen confidencias, porque ya llevas tantas sesiones con ellos que llegan a considerarte cercano a ellos, y una parte muy emotiva es, y se da en bastantes casos, es personas que se justifican su falta de cultura diciéndote que no han ido a la escuela, porque son, por ejemplo, la mayor de seis hermanos, y tuvo que cuidar de la pequeña desde muy joven, que no pudo ir a la escuela, o la persona que ha tenido que ayudar a sus padres en el campo desde muy chiquitito y tampoco fue a la escuela. En fin. Para terminar, decía Manolo Goreiro, no sé si lo conocéis, un personaje de las tiras de Mafalda, creado por Quino, ¿qué utilidad puede aportarle a uno haber prendido que el Everest es navegable? Evidentemente, a nuestros usuarios ninguna, porque este servicio no tiene como misión principal aumentar los conocimientos, sino que entiendo que lo que pretendemos es impedir la oxidación de los mecanismos cerebrales, lijar aquellos 4 Organiza:
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que están oxidados, y para mí, que me gratifica muchísimo, contribuir a frenar el deterioro, prolongar la lucidez de aquellas personas lúcidas, que hay muchas, y aunque sólo sea, interrumpir la soledad o la rutina habitual. Y nada más, creo que mientras el tiempo que dedico a estas personas les sea, crea que les sea útil, aquí estaré. Gracias. (Aplausos).
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