Intervención de Deborah Arevalo

 Mesa de Experiencias Tecnológicas. "Proyecto TELPES"(Teleasistencia para Personas Sordas) Intervención de Dª. Débora Arévalo de las Heras. Operadora del Centro de Coordinación en el proyecto TELPES (Cruz Roja Española) Gracias. Muchas gracias, José Manuel. Bueno, yo, como decía José Manuel, yo vengo del centro de coordinación de Cruz Roja, en Madrid, en el que se ha realizado la atención de las personas que han participado dentro del proyecto Telpes. Voy a contaros un poquito toda la parte que ha tenido que ver el centro de coordinación, que sería los protocolos de atención que se han llevado a cabo y que se han elaborado específicamente para este proyecto, y también lo que sería la parte de validación de todo lo que ha ido ocurriendo a lo largo de estos seis meses que han permanecido los equipos en los domicilios de los usuarios.

Por las características que tenía el proyecto Telpes, que consistía en una Teleasistencia para personas sordas, resultaba imprescindible contar con unos procedimientos que permitieran establecer una actuación unificada para todos aquellos que atendemos, las llamadas de las personas que iban a participar. Entre todas las situaciones que podían ir surgiendo a lo largo de este proceso. De todos los procedimientos debían recoger las necesidades concretas que plantean los usuarios con discapacidad auditiva, bien por sus características personales, y también por sus respuestas ante las diferentes situaciones que no tienen por qué ser las mismas que el resto de usuarios. Pero también, era importante tener en cuenta las características de los dispositivos que había estado explicando mi compañera Ana, anteriormente, porque la solución tecnológica era una solución tecnológica específica para estos participantes, y que ahora mismo no se desconocía, y no había sido probada hasta el momento. Para realizar, para elaborar estos procedimientos, además de contar con la amplia trayectoria de Cruz Roja en materia de Teleasistencia domiciliaria, se contó con esta experiencia para elaborar los casos de uso que se llevaron a cabo y que se validaron, durante las pruebas en el hogar digital, se ha contado también con toda la información recogida durante la identificación de necesidad a las que se refería mi compañero Adolfo, y también durante la fase de prepiloto en el hogar digital, en esa fase se realizaron una serie de cuestionarios a cada uno de los usuarios para recoger cuáles eran sus impresiones, y cuáles eran sus reacciones ante las diferentes 1 Organiza:

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situaciones que se iban probando. De manera que de toda esa información que íbamos obteniendo, se sacaron, se elaboraron unos protocolos de atención específicos que tenían, que contaban con toda esta información, y que permitieron luego hacer una validación un poco más específica durante la fase de piloto en domicilios. En los domicilios, contábamos con unas primeras versiones de los protocolos de atención, que fueron necesarios ir rediseñando en función también de las situaciones reales a las que nos íbamos enfrentando, porque como decía Ana, en el hogar digital, en la fase… en el hogar digital, era una fase controlada.

Sin embargo, en el domicilio ya no contábamos con ese control, sino que eran situaciones reales en las que los usuarios nos iban llamando, porque ellos en ocasiones eran llamadas un poco obligadas, pero en otras ocasiones sí que realmente se encontraban ante emergencias.

Voy a pasar ahora a explicaros cómo se realizaba la validación tecnológica de este, de la fase de piloto en domicilios. A lo largo del piloto en domicilios se ha realizado un seguimiento de las diferentes opiniones que iban lanzando los participantes. También se ha hecho el seguimiento a través de cuestionarios, igual que se realizó durante las pruebas en el hogar digital, se les realizó un cuestionario inicial, al inicio del periodo de pilotaje, luego se les pasaba cuestionarios mensuales, a lo largo de los meses de duración, del piloto, y al final del piloto también se les pasó otro cuestionario. ¿Qué se pretendía con todo esto?

Conocer las opiniones de los participantes en los diferentes momentos del piloto, y cómo se iba produciendo un cambio conceptual, porque en algunas ocasiones, estos participantes era la primera vez que estaban en contacto con la Teleasistencia. Entonces, las ideas iniciales no tenían por qué corresponder con las ideas al finalizar el piloto, después de haber sido ya expertos en la materia de Teleasistencia. En la opinión de los participantes el proyecto, el servicio da respuesta a las necesidades que tienen las personas mayores sordas y aumenta su seguridad y su autonomía. Según los resultados del pilotaje en el hogar digital, TELPES superaba las expectativas respecto a la seguridad que brinda para las personas usuarias. Esta percepción de seguridad ha sido una percepción progresiva, al inicio su autonomía con respecto al equipo y con respecto a cada uno de los dispositivos no era la mejor. Entonces, se veían como que no iba a ser del todo seguro. Sin embargo, a medida que ellos se iban haciendo expertos en el manejo de los equipos y de cada uno de los dispositivos iban controlando cada una de las respuestas de los dispositivos, también tendían que era un servicio que les daba seguridad cuando ellos se encontraban solos en su domicilio. Cuando se analizaban profundamente los datos de los cuestionarios se detectó que en gran 2 Organiza:

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medida, la confianza que les daba, la segura que les daba la Teleasistencia se debía al factor humano, que estaba detrás de esa Teleasistencia. Es decir, que debido a que el contacto se realizaba directamente con personas, a través de videollamada, y se les atendía las llamadas, ellos iban viendo que, bueno, perdón... ellos iban viendo que cuando llamaban a la central, cuando llamaban al centro de atención, se respondía conforme a sus expectativas y se respondía conforme a lo que ellos necesitaban en cada momento. Eso era lo que a ellos les iba dando seguridad conforme iba pasando el tiempo.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que la mayoría de las personas, cuando llamaban al centro de atención, siempre se les atendían las mismas personas.

Entonces, eso también generaba una cierta seguridad, por lo tanto esto habría que tenerlo en cuenta de cara a futuras aplicaciones u, para conocer si esa misma sensación de seguridad también se produciría en caso de que fueran variando, como es normal si la tención se hace 24 horas, con operadores diferentes. Los resultados del pilotaje también muestran un incremento en la autonomía de las personas usuarias respecto al manejo de la tecnología, al contacto y a la comunicación directa con el centro de atención. Sin embargo, también se han dado casos en los que se ha producido un uso transferido del equipo de Telpes.

Se trata de casos principalmente en los que convivían varias personas sordas dentro de un mismo núcleo familiar, o bien en personas que habitualmente delegan la comunicación a sus familiares oyentes. En este caso, requeriría de un... ha requerido de un acompañamiento, de un plan de trabajo específico por parte de las personas responsables de esos territorios para ir progresivamente enseñándoles el funcionamiento del equipo, que progresivamente también fueran más autónomos en el uso de los equipos. Sin embargo, a pesar de que la autonomía con respecto al equipo no fuera del todo óptima, sí que convenían todos en que sí que aumentaba su seguridad, sí que estaban más seguros. Era una herramienta más a la que podían acudir en caso de emergencia. Telpes, bien o, cubre unas necesidades que difieren en función de si la persona vive sola, acompañada con otras personas sordas, o si conviven con unas personas oyentes. Estos factores ayudan a determinar diferentes gradientes de la necesidad que tienen más personas sordas en relación a la Teleasistencia.

El acompañamiento profesional basado en un diagnóstico de cada caso y el internamiento previo adaptado al perfil en el uso de los dispositivos, la elaboración de guías de actuación para los participantes y la resolución de las dificultades que puedan ir surgiendo, en los momentos de la… tiene la palabra plataforma son condiciones que garantizan el éxito de Telpes, y van a influir en la autonomía que 3 Organiza:

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van a sentir las personas sordas con respecto a la Teleasistencia.

Sin embargo, también hay algunas mejoras que se han extraído de los cuestionarios que se han ido pasando a los usuarios, como era un piloto también era algo positivo, el encontrar diferentes aspectos que pudieran mejorarse. Y voy a destacar, con respecto a la usabilidad, bueno, todos los dispositivos que comentaban anteriormente se instalaron en todos los domicilios de todos los usuarios, y sin embargo, algunos usuarios, aludían a que había algunos dispositivos que ellos, por su perfil específico, no eran del todo necesarios.

Entonces, habría que ver la posibilidad de adaptar los diferentes dispositivos periféricos a la necesidad específica de cada perfil de cada usuario.

También sería necesario mejorar la calidad de la comunicación en las videollamadas, para garantizar una orgánicamente óptima, sobre todo en lengua de signos, que es donde más se necesita. Y en los casos en los que hubiera más domótica para aprender el funcionamiento de los dispositivos, ampliar el periodo de aprendizaje de funcionamiento en función de la necesidad de cada uno de los participantes, y de cada uno de los perfiles. Siempre último, con respecto al funcionamiento, destacar la figura del intérprete de lengua de signos para todos aquellos casos en los que fuera necesario. No todos los perfiles son de personas sordas que utilizan la lengua de signos, pero sí en muchos de los casos era necesario, y destacar de esta figura que resulta prescindible a lo largo de todo el proceso de participación en el proyecto TELPES. También, como servicio de atención a emergencias, aunque se ha atendido durante las 24 horas del día, sí que se reducía a un periodo de ocho horas, aproximadamente, la atención en lengua de signos. Sí que sería necesario contar con una ampliación de este periodo de ampliación, de atención a los participantes. Por último, algo que han destacado algunos usuarios, y que han destacado también algunas asociaciones de personas sordas que han participado, que sería atender a las características de la comunicación, es decir, la indumentaria de las personas que atienden a las personas que participan, el fondo que hay detrás de los operadores y demás. Y bueno, esto es todo. Muchas gracias.

(Aplausos).

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