INTRODUÇÃO O Tema a se Desenvolver no decorrer desta monografia refere-se ao Turismo Hospitalar, ou seja, “A Qualidade do Serviço de Hotelaria Hospitalar no Setor de Atendimento Dentro de um Hospital de Urgência e Clinica Médica em Manaus”. O intuito é verificar a possibilidade dessa nova tendência, que traz em sua essência a humanização do ambiente hospitalar, com serviços de hotelaria, trás a receptividade dos clientes de saúde ao tratamento e a satisfação observada facilitaram muito o serviço médico e diminuíram, consideravelmente, os quadros depressivos. Mostrar a realidade do mercado e da necessidade de implantar a hotelaria hospitalar como uma estratégia inteligente para atender às exigências e às expectativas do cliente de saúde despertadas pelas mudanças frenéticas do mundo globalizado. E, apesar de o enfoque principal estar voltado para o Hospital Santa Júlia, serve também de referência para centro de diagnóstico, laboratório e clínicas particular e até mesmo para as instituições de saúde pública que têm suas peculiaridades e merecem um estudo específico. Um outro fator a merecer atenção, é ter-se consciência que o mercado encontra-se cada dia mais competitivo, onde a formação de blocos econômicos intensifica essa discussão. Dessa forma, o desempenho com qualidade é condição determinante do sucesso empresarial. Afinal, a concorrência está cada vez mais preparada e a exigência do cliente aumenta buscam saúde com conforto, tecnologia, gostam de serviços de qualidade e ter atendimentos humanizados.
2
2 MATERIAL, MÉTODO E FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 Material Apresentará tipo de material utilizado em toda extensão desta pesquisa. O material utilizado no decorrer desta pesquisa são de fontes primárias documentos
que
não
foram
publicados,
ou
amplamente
divulgados,
encontrando-se em seu estado e secundárias. As fontes primárias são compostas por documentos que não foram publicados, ou amplamente divulgados, encontrando-se em seu estado primitivo. As fontes secundárias são os livros, revistas, jornais, publicações avulsas e teses, cuja autoria é conhecida. A coleta do material será realizada através das pesquisas documental e bibliográfica. Dentre as fontes primárias serão utilizados documentos fornecidos pelo Hospital Santa Júlia, tais como manuais, regimento interno entre outros. A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, desde materiais escritos até meios de comunicação orais e audiovisuais. Dentre as fontes secundárias, serão utilizadas publicações como livros de autores consagrados, revistas e publicações avulsas.
Métodos Em termos de método, serão utilizados dois, onde a integração entre ambos fornecerá melhores resultados por serem complementares, são eles: o método de
abordagem(dedutivo,
indutivo,
hipotético-dedutivo,
dialético)e
o
de
procedimento. é o que partindo das teorias e leis, na maioria das vezes prediz a ocorrência de fenômenos particulares.” (7)
3
E de acordo com Ruiz, é Dedutivo quando, “a partir de enunciados mais gerais dispostos ordenadamente como premissas de um raciocínio, chega a uma conclusão particular ou menos geral.” (8)
Levando-se em consideração as definições apresentadas, entenda-se por método dedutivo, o que será utilizado, como sendo a forma de captar as informações necessárias partindo do geral, ou seja, do contexto mais amplo, para o específico. Isso quer dizer, que iniciaremos com a hotelaria, para entrar em Hotelaria hospitalar, e então, prepararmos suas associações com a qualidade, tendo por base as premissas estabelecidas pelos consultores Ricci e Lamprecht(9).
1.1.1Método de Procedimento O método de procedimento utilizado é o Estudo de Casos, que de acordo com Martins, “dedica-se a estudos intensivos do passado, presente e das interações ambientais.”(10) Suas informações são validadas pelo rigor do protocolo estabelecido. Além da pesquisa bibliográfica, utilizaremos a pesquisa de campo, através de entrevistas com os funcionários do hospital hotel e anotações comparativas. Essas anotações comparativas ocorrerão baseadas nas premissas estabelecidas por Ricci e Lamprecht, conforme citado anteriormente, fazendo sua adaptação ao ambiente hoteleiro.
1.2 Fundamentação Teórica
Levando-se em consideração que a empresa é, pois, uma organização feita pelos homens e para os homens. Segundo Castelli,(13)
4
a empresa é uma organização constituída de pessoas, tecnologias e procedimentos com o objetivo de satisfazer pessoas por meio de produtos e serviços e, desse modo, obter o lucro que possibilite a sua sobrevivência.
Segundo o Artigo 5º do Regulamento dos Meios de Hospedagem do Instituto Brasileiro de Turismo – EMBRATUR,(14) a empresa
hoteleira é “a
pessoa jurídica que explora ou administra meios de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício da atividade hoteleira”. A palavra hotel foi utilizada primeiramente na França, tendo sua origem no latim hospes, tendo por significado uma residência grande e particular ou uma mansão urbana, nas quais quartos e apartamentos podiam ser alugados por dias, semanas ou por mais tempo, sendo chamadas de hôtel garni. Se considerarmos sua definição para o inglês, verificamos que é mais ampla, sendo definida no Oxford English Dictionary, nos fins do século XVIII, como uma casa para o entretenimento de estranhos ou viajantes, uma hospedaria, particularmente aquela que era ou se dizia ser de categoria superior. O hospital hotel que servirá de objeto de estudo, o hospital Santa Júlia, está classificado como Hotel,
(20)
pois é do tipo convencional, localizado em
perímetro urbano, destinado a atender clientes em saúde. A qualidade, segundo Leo Iacocca,(27)
...é uma atitude. Não tem começo, meio e muito menos fim. A qualidade de um produto – e o processo pelo qual ela é incorporada a esse produto – exige uma continuidade e deve chegar a integrar-se à mentalidade de cada funcionário.
Entende-se que o hotel é a extensão da casa do cliente, e todos os serviços que facilitam a continuação de sua rotina familiar, profissional e social. Entretanto, para hotelaria, o cliente é o hóspede, o familiar, o amigo e o visitante. Na área hospitalar que o tema trata, pois no hospital que definiremos de acordo com Taraboulsi, (33) hospital define-se como “um prestador de
5
serviços também, porém a abrangência da expressão cliente de saúde , restrita á palavra paciente” A missão do hospital é nobre a cumprir, com a grandeza do papel desempenhado confere a seus empregados, enfermeiros, médicos, e voluntários o título de missionários, pois trabalhar no ambiente hospitalar significa servir com amor e desprendimento e, sendo assim, torna-se também uma missão a cumprir e não somente uma profissão a exercer. A hotelaria Hospitalar, uma tendência que veio para livrar os hospitais da “cara do hospital” e que traz em sua essência uma proposta de adaptação a nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas, segundo Taraboulsi, Hotelaria Hospitalar em seu sentido mais amplo,(34) ...é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do paciente e, principalmente a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.
A qualidade hospitalar, segundo Taraboulsi, (35)
...é o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer ás necessidades explícitas e implícitas (ISO). É o resultado da estratégia inteligente, da inovação, da modernização e da aplicação do feedback (retroalimentação) em todas as etapas que levam a consecução da qualidade dos serviços hospitalares.
A qualidade dentro da hotelaria hospitalar, muitos gestores vangloriamse da qualidade de seus serviços e sequer têm uma estratégia para nortear suas ações. É a qualidade virtual que só eles vislumbram. Como uma instituição poderá ter qualidade em seus serviços sem uma estratégia definida e sem ações inovadoras? No contexto da competência gerencial, a qualidade de um bem ou serviço é o resultado da implementação harmônica e progressiva, da estratégia eficaz, da inovação e da modernização.
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2 CARACTERIZAR HOSPITAL SANTA JULIA
2.1
Criação do Hospital
O Hospital Santa Júlia está entre os melhores do Estado do Amazonas, sendo referência na Região Norte, referência em medicina de alta complexidade. Desde 1980 O Hospital Santa Júlia faz parte da história da Medicina do Estado do Amazonas pelas suas diversas ações pioneiras, foi o primeiro hospital privado no Estado a realizar procedimentos endoscópicos na área de urologia: Ureteroscopia, Ressecção Trans-uretral de Próstata, Ureterolitotripsia Intra-corpórea, Nefrolitotripsia Percutânea. Inaugurou em 11 de dezembro de 1992 o primeiro Centro de Litotripsia Extracorpórea, equipado com o Litotritor Gestone 190 (aparelho que permite a fragmentação de cálculos urinários sem a necessidade de cirurgia) no Norte do Brasil. Foi o primeiro hospital da Região Norte a realizar fertilização in-vitro (bebês de proveta); Realizou em 22 de junho de 1995 o primeiro transplante do Amazonas e foi pioneiro a implantar o Centro de Transplante de Rim no Norte do Brasil; Criou a primeira Residência Médica em urologia no Norte do Brasil, credenciada pelo Conselho Nacional de Residência Médica (CNRM) e Sociedade Brasileira de Urologia (SBU); É o único hospital privado a dispor de programas de Residência em Urologia, Otorrinolaringologia, Cirurgia Geral, Pediatria e Gineco-obstetrícia. Foi o primeiro hospital da Região Norte a utilizar o Endo Eye, equipamento para videocirurgia que capta imagens totalmente digitais e de alta resolução; Recebeu o Prêmio TOP HOSPITALAR 2003, na categoria Hospitais Regionais concedido pela revista Fornecedores Hospitalares;
7
Em 2004, realizou o 100º Transplante de Rim, recebeu o Prêmio HOSPITAL THE BEST 2004, na categoria destaque Melhor Hospital Regional pela ABMS – Associação Brasileira de Marketing em Saúde. Em 2005, recebeu os prêmios, HOSPITAL THE BEST 2005, categoria destaques Melhor Hospital Regional; Maternidade do Ano; Centro de Diagnósticos do Ano, pela ABMS - Associação Brasileira de Marketing em Saúde. Prêmio Dr. ULYSSES GUIMARÃES, na categoria destaque Assistência Médico Hospitalar, pela OPB - Ordem dos Parlamentares do Brasil. Prêmio TOP OF QUALITY, ano 2005 e ano 2006, na categoria destaque
Assistência
Médico
Hospitalar,
pela
OPB
-
Ordem
dos
Parlamentares do Brasil. Prêmio TOP Of MIND BRASIL, ano pesquisa 2005 validade 2005-2006, na categoria destaque Atividades de Atendimento Hospitalar, pela INBRAP Instituto Brasileiro de Pesquisa de Opinião Pública. Prêmio HOSPITAL THE BEST 2006, na categoria destaque Melhor Hospital Regional pela ABMS – Associação Brasileira de Marketing em Saúde. Em 2007, recebeu o Prêmio TOP OF QUALITY 2007, na categoria destaque Melhor Assistência Médica Hospital, pela OPB - Ordem dos Parlamentares do Brasil. 2.2
Infra-Estrutura Física
Aprimeira unidade foi construída em 1980, sendo o Hospital Geral até hoje, no entanto, houve aumento de estrutura de uma segunda unidade o Ambulatório e se expandiu para 3 unidade de Diálise e a quarta unidade de fisioterapia, assim hoje com uma estrutura de um Complexo Hospitalar de referência do Norte do Brasil.
8
O Hospital Santa Júlia dispõe de infra-estrutura física das mais completas do segmento hospitalar de Manaus, uma área construída de aproximadamente 6.000m2, com apartamentos de alto nível, entre eles suítes dotados de camas elétricas, circuito interno de TV/vídeo, frigobar, ar condicionado central, TV a cabo, restaurante e estacionamento, serviço de nutrição e dietética, cama larga e leitos de excelente padrão de Hotelaria, salas de parto, pré-parto e berçário junto aos apartamentos. Todos têm um closet no hall de entrada, banheiro privativo, serviço de despertador automático, e uma ampla bancada de trabalho com tomada para laptop e telefone com discagem direta. Enfim, apartamentos inteligentes e funcionais. A Pediatria conta com leitos para lactentes, escolares, pré-escolares e ainda uma excelente brinquedoteca. Possui ainda uma recepção totalmente informatizada,modernos
consultórios,
fraldário,
lanchonete,
loja
de
conveniência e capela. É considerado um Moderno Complexo Hospitalar, com 4 Unidades sendo: Unidade 1 - Hospital Geral, acesso Av. Ayrão nº. 507 • Pronto Socorro; • Recepção da Internação; • Recepção da Imagem; 1º pavimento, acesso pelo elevador do Prédio I • Apartamento nº. 101 a 114 • Centro Cirúrgico; • UTI Neo Natal; • Capela; 2º pavimento, acesso pelo elevador do Prédio I • Apartamento nº. 201 a 213 • UTI Adulto; • Hemodinâmica; 3º pavimento, acesso pelo elevador do Prédio I • Enfermarias nº. 301 a 311 • Unidade de Pediatria; • Administração I (Faturamento, RH e Tesouraria). • Administração II (Compras, Financeiro, SAME, Engenharia, Qualidade
9
e Marketing); • Diretoria; • Anfiteatro; • Biblioteca. 4º pavimento, acesso pelo elevador do Prédio I • Apartamento nº.401 às 414. Unidade 2 - Ambulatório, acesso Av. Boulevard Álvaro Maia com cerca de 33 modernos consultórios, • Recepção • Laboratório; • Ambulatório; 1º Pavimento • Consultórios 2º Pavimento • Consultórios 3º Pavimento • Consultórios • Gerencia de Tecnologia da Informação 4º Pavimento • Consultórios Unidade 3 - Centro de Diálise, acesso Rua Tapajós nº. 214 oferecemos uma clínica com aproximadamente 615 metros quadrados • Recepção Hemodiálise; • Hemodiálise; 1º Pavimento • Day Hospital 2º Pavimento • Internação Unidade 4 - Centro de Fisioterapia, acesso Av. Ayrão (conforme figura 5 em anexo). • Recepção • Fisioterapia;
10
2.3
Serviços Prestados
O hospital hotel dispõe de um corpo clínico de excelência reconhecida e realiza freqüentes investimentos na aquisição de equipamentos com tecnologia de última geração para atender às diversas especialidades
médicas e à
assistência personalizada de máxima qualidade aos clientes de saúde. Com, atendimentos de 52 convênios e também pelo SUS. As modernas instalações permitem ao paciente realizar seu tratamento no mesmo hospital, sem a necessidade de deslocamento para outros centros médicos. É uma empresa que tem como característica principal a variedade de operações que vão da hospedagem, os serviços de
alimentação, entre outros . Sendo assim,
encontramos os mais variados profissionais, desde a arrumadeira até ao administrador. Por meio de uma equipe de enfermeiros, médicos, clínicos e demais funcionários do Hospital Santa Júlia, o Pronto Atendimento está totalmente capacitado para atender emergência 24 horas por dia, dispondo de serviços laboratoriais e de imagem na mesma escala horária. A enfermagem é treinada para agir com competência, habilidade e atitude diante de situações de urgência e emergência. Destacam-se Serviços em: Agência Transfusional 24 horas - Auto-transfusão Ambulatório Atendimento 24 horas - Clínica Médica - Laboratório de Análises Clínicas - Ortopedia - Pediatria - Radiologia (Tomografia computadorizada helicoidal/tridimensional) Audiometria, Impedanciometria Tonometria e Vídeonasolaringoscopia
11
Centro de Diagnóstico por Imagem - Mamografia de alta resolução - Raios X - Tomografia computadorizada helicoidal/ tridimensional - Ultra-sonografia 3D e 4D com doppler colorido - Eco -fetal Cirurgias - Cabeça e Pescoço - Cardiovascular - Digestiva - Endoscópica - Gastroenterológica - Geral - Ginecológica - Obesidade Mórbida - Pediátrica - Plástica - Proctológica - Torácica - Urológica - Videolaparoscópica (Torácica, Abdominal, Urológica e Ginecológica) Endoscopia digestiva alta e Retossigmoidoscopia Endoscopia digestiva baixa (Colonoscopia) Fisioterapia Fonoaudiologia Maternidade - Partos Normais e Cirúrgicos - Urgências Obstétricas
12
Métodos Gráficos - Cardiotocografia - Eletrocardiograma - Ecocardiograma com doppler colorido - Ecocardiograma de Estresse Farmacológico - Ecocardiograma Transesofágico - Ergometria - Holter - Mapa - Eletroencefalograma e Mapeamento Cerebral Serviços de Urologia - Centro de Litotripsia Extracorpórea – LECO - Ressecção Trans-uretral de Próstata - Uro-ginecologia - Citoscopia - Endo-urologia - Ureterolitotripsia Intra-corpórea - Nefrolitotripsia Percutânea - Urodinâmica - Urofluxometria - Transplante Renal UTI Adulto, UTI Neonatal / Pediátrica O Centro de Diálise e Hemodiálise do Hospital, tratamento para a Doença Renal Crônica, desde o Tratamento Preventivo Ambulatorial (consultas e exames) até o Tratamento Curativo; Transplante Renal e Terapia Renal Substitutiva. Espaço Day Hospital, uma unidade intermediária entre internação e atendimento ambulatorial, voltada para a realização de cirurgias de pequeno e médio porte.
13
Os profissionais da Santa Júlia, para melhor qualidade dos serviços mostra sobre Aplicação de Técnicas Médicas Especializadas ao decorrer da existência do Hospital O serviço de marketing do Hospital, procura interagir cliente e instituição para maior conhecimento dos serviços, eventos e novidades que vem a oferecer .
2.4 A
Equipamentos Tecnológicos UTI
Adulto
com
leitos
individualizados
em
moderníssimas
instalações, tecnologia hospitalar e intensiva de ponta, certamente a mais moderna do Norte do Brasil e UTI Neonatal e Pediátrica, Unidade
Coronariana
contando
com
uma
equipe
de
Cardiologistas,suamoderna estrutura dispõe de boxes individualizados, amplos
e
confortáveis,
com
monitorização
cardíaca
avançada.
Laboratório de Hemodinâmica e Intervenção equipado com os mais recentes recursos tecnológicos na abordagem da doença cardíaca e vascular em geral. O Centro de Diagnóstico por Imagem - Equipado com Recursos e Alta Tecnologia
do Hospital Santa Júlia
oferece os mais modernos
equipamentos com tecnologia de última geração para promover diagnósticos precisos e de qualidade aos seus pacientes,dispõe de avanços tecnológicos que permitem atuar com objetividade e rapidez e, principalmente, garantir o melhor índice de sensibilidade diagnóstica, em especial no caso de lesões em fase inicial, Tomografia Computadorizada , Ultra-sonografia 3D e 4D- O VOLUSON 730,Mamografia de Alta Resolução- O Mamógrafo SENOGRAPHEDMR,radiologia,Ecocardiograma, Teste Ergométrico, Mapa - qual analisa a medição da Pressão Arterial durante 24horas,Holter . 2.5 Qualificação A questão da qualidade não é algo fácil de tratar, especialmente na hotelaria Hospitalar. Primeiro que não existe uma série de normas para a hotelaria, menos ainda para área o Hospitalar, nem se tem como definir uma para todos existentes.
14
A qualidade nas Instituições de Saúde” - Um dos grandes desafios das instituições de saúde na atualidade tem sido oferecer qualidade na assistência médico-hospitalar com menor custo, em um mercado cada
vez
mais competitivo e onde os avanços tecnológicos e científicos exigem cada vez mais, instituições organizadas, planejadas e competentes. Este cenário torna inadiável a profissionalização e aperfeiçoamento da gestão das instituições, de forma a cumprir sua missão e atender aos seus objetivos. E um dos caminhos que contribui para a solidificação e aprimoramento desta gestão, se constitui na busca por avaliações externas, a exemplo da metodologia da Acreditação Hospitalar. As
instituições
que
adotam
estas
metodologias
se
voltam
essencialmente para ampliar a segurança e satisfação dos clientes internos e externos, racionalização na utilização de recursos financeiros e tecnológicos, desenvolvimento e aperfeiçoamento contínuo dos recursos humanos, bem como alcance de referenciais de excelência dos cuidados prestados. O que a Qualidade muda nas Instituições de Saúde ? - Ações preventivas passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando a redução de ações
corretivas,
decorrentes
da
inspeção
e
da
fiscalização.
A definição de o que fazer, como fazer,em deve fazer, para que fazer, quando e onde fazer passam a integrar as rotinas da Organização. Aderir a Acreditação,(4) pois a organização prestadora de serviços de saúde que adere ao Processo de Acreditação revela responsabilidade e comprometimento com a segurança, com a ética profissional, com os procedimentos que realiza e com a garantia da qualidade no atendimento a população, além de representar uma distinção de que a Organização Prestadora de Serviços de Saúde recebe pela qualificação evidenciada, ao mesmo tempo em que sinaliza para os clientes internos e externos, bem como para a comunidade em geral, que alcançou um padrão de gestão do negócio e da assistência externamente reconhecido.
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Vantagens em Acreditar: A partir da instalação do Processo de Acreditação em uma instituição, todos os setores saem ganhando com a melhoria no desempenho de suas
funções. Os clientes
também são
beneficiados, na medida em que passam a ter um serviço mais seguro e de melhor qualidade, sendo que “A Acreditação é a Garantia de Segurança e Qualidade Perante a Sociedade.” O Hospital Santa Júlia, construídos com todo esmero e dentro de padrões técnicos de alta qualidade. Moderno Complexo Hospitalar Seu novo complexo está inspirado nas mais modernas inovações da arquitetura hospitalar, contribuindo cada vez mais para a melhoria de qualidade da saúde da população amazonense e obedecendo aos níveis mais exigentes de qualidades exigidos pela ANVISA um espaço arejado que nem parece ser ambiente hospitalar, proporcionando conforto, tranqüilidade e bem estar aos nossos pacientes. A vantagem da qualidade de um hospital hotel como Hospital Santa Júlia com outro serviço hospitalar, é que este fator tomou dimensões gigantescas e impôs-se exigência do novo perfil do cliente de saúde e passou a ser a diferença que vende nosso serviço médico-hospitalar. Atualmente, os clientes de saúde do hospital sabem que a tecnologia e o conhecimento técnico e científico estão ao alcance de todo o Complexo Hospitalar, entre tanto, eles procuram e exigem atendimento hospitalar humanizado: respeito, carinho, dedicação, e serviços de hotelaria em que o sorriso faz-se presente de uma forma sincera e permanente.
3 SERVIÇO DE HOTELARIA HOSPITALAR OFERECIDO PELA SANTA JÚLIA
3.1
Atendimento
16
O processo de atendimento ao cliente é o resultado de várias tarefas que as pessoas executam visando, a princípio, à satisfação da próxima etapa; isto é, a execução de determinada tarefa de forma eficiente possibilita que a próxima etapa seja concluída com sucesso e assim por diante. A Administração faz questão de estar próxima não só dos clientes, mas de seus colaboradores, levando em conta suas necessidades e expectativas, cujo resultado não poderia ser diferente: pessoas qualificadas e dedicadas. Conta com uma diversidade de pessoas que têm como características a humanização
ao
atendimento,
transparência
e
colaboração
interna.
Possivelmente, por esse motivo, a Santa Júlia tenha um ambiente agradável aos que freqüentam. 3.1.1 Recepção e Hospedagem O departamento de recepção e hospedagem é o responsável pelo atendimento principal que o hospital têm pela orientação e coordenação das atividades operacionais da recepção (internações e altas), balção de informação, reservas (agendamento/programação), lavanderia, nutrição, mensageria, telefonia, corcierge, (1) e pronto-socorro, e proporcionando serviços de qualidade, nos quais, a eficiência e a cortesia se destacam em todas as etapas do atendimento. Este departamento de Recepção e Hospedagem é responsável pelos cargos de: a) Gerente de Recepção e Hospedagem, b) Chefe de Recepção, c) Chefe de Reservas( Auxiliar de Reservas), d) Concierge (portaria social), e) Recepcionista de internações e altas, f) Capitão-porteiro e g) Mensageiro, (conforme anexo 4), a)
Gerente de Recepção e Hospedagem, no Hospital Santa Júlia tem a
incumbência de comandar uma estrutura operacional que busca harmonizar os serviços de hotelaria de recepção e hospedagem com os serviços médico-hospitalares, desde a chegada do cliente até sua alta. b) todas
Chefe de Recepção, tem a incumbência de agir com eficiência as operações da
Recepção. É
em
o responsável direto pelos
serviços de mensageria, conciergerie portaria), telefonia, recepção (setor
17
de internação e altas) recepção de pronto-socorro. Além disso, tem a responsabilidade de interagir de uma forma coordenada com a governanta e como chefe de reservas para que os serviços de limpeza, higiene, lavanderia e liberação de unidade de internação possam ser bem executados. c)
Chefe de Reservas, sendo o responsável operacional pela Central de
Reservas, onde são atendidas todas as solicitações de internações provenientes das secretárias das equipes médicas, secretárias dos médicos, dos próprios médicos ou da alta administração, concretizando-as em reservas programadas e codificadas. d)
Concierge, é um dos cargos de maior importância no hospital, É
através do concierge que o cliente obtém informações importantes e apoio em diversos serviços essenciais a sua locomoção dentro e fora do hospital. Ele é o responsável pelos mensageiros e capitão-porteiro, coordenando e supervisionando todas as suas tarefas. e)
A recepção, ou melhor o setor de internações e altas do hospital é
um dos setores de maior importância, suas atividades principais concentra-se no atendimento diária e constante aos clientes de saúde. O grau de responsabilidade que a internação do cliente exige, isto é, orientar corretamente e esclarecer todas as dúvidas, verificar guias e autorizações, providenciar prorrogações, buscar junto a convênios, familiares e responsáveis pela internação garantias para procedimentos de emergência e não cobertas, enfim, acompanhar passo a passo a evolução do cliente (pessoa enferma) dentro do hospital. As tarefas da recepção são divididas em duas etapas. As da primeira etapa são realizadas no ato da internação e as da segunda etapa no setor de guias, um subsetor de recepção. Porém ambas são executadas pelos (as) recepcionistas.Tarefas da primeira etapa do atendimento são: verificar a programação das internações do dia (mapa de internações); providenciar os prontuários dos clientes que já estiveram internados no hospital e estão no mapa de internação do dia; atender aos clientes de saúde (pessoa enferma, familiares e acompanhantes); concretização da internação do cliente de saúde no sistema. Verificar os documentos necessários (guia, senhas, documentos
18
pessoais, procedimentos autorizados etc.); informar ao cliente todas as restrições de seu convênio, itens cobertos e não cobertos; solicitar ao responsável a assinatura do termo de responsabilidade; quando da nãocobertura parcial tomar as providências para garantir o pagamento, conforme as normas do Hospital ; entregar ao cliente o manual de instruções do Hospital dos direitos e deveres do cliente; explicar os pontos importantes do manual como horário de visitas, horário de desocupação da unidade de internação após a concretização da alta, ramais telefônicos importantes etc.; acionar o mensageiro para acompanhar os clientes até a unidade de internação; efetuar a transferência do cliente no sistema de uma unidade de internação para outra. Tarefas realizadas no setor de guias são: fazer a conferência dos documentos encaminhados pela recepcionista de internação; enviar a ficha de internação e termo de responsabilidade para o setor de faturamento; arquivar as fichas de internação e as devidas guias e documentos de todos os clientes (pessoa enferma); ao chegar o hospital, verificar se todas cirurgias do dia estão liberadas; fornecer informações e interagir com os auditores de convênios; solicitar aos médicos do cliente justificativas de prorrogações e de novos procedimentos; solicitar senhas, prorrogações e autorizações junto aos convênios; acompanhar passo a passo todos os procedimentos e prorrogações de todos os clientes (pessoa enferma); conferir o censo e encaminhar as fichas dos clientes até o Serviço de Prontuário. Essas detapas,
têm-se
tarefas comuns
são
localizar médicos,
enfermeiras quando solicitado pelos clientes; orientar os mensageiros sobre posturas e bom comportamento, fiscalizando-os, e tomar as providências cabíveis quando há abuso por parte de algum deles; comunicar à chefia de recepção toda e qualquer dificuldade ou problema que venha a escapar de seu controle; manter o livro de ocorrência relatandsempre os incidentes e as orientações relevantes. Importante ressaltar que as recepcionistas mantêm contatos telefônicos importantes com os convênios, médicos e auditores, passando relatórios, diagnósticos, e recebendo senhas de autorização para internações e procedimentos. Na verdade, elas quase sempre usam termos técnicos e nomenclaturas que requerem pronúncia correta. Entretanto, para melhor se fazer entender, os recepcionistas e os corcierges
utiliza
de
iniciais de
19
palavras internacionalmenteconvencionadas que, habitualmente, são usadas em hotéis, agências de viagem e companhias aéreas f)
Capitão-porteiro, sua presença na entrada é de sua importância
para valorizar o aspecto organizacional do Hospital e tornar o primeiro contato – cliente/hospital – A operação consiste em recepcionar o cliente na porta, auxiliando o mensageiro a retirar a bagagem do portamalas e, em seguida, providenciar o guarda do veículo e outras tarefas. g)
Mensageiro, Operação consiste em acompanhar os clientes,
transportando sua bagagem desde a entrada do hospital até o setor de internação (recepção), e, em seguida, à unidade de internação designada. 3.2
Governança
Ao abordar o setor de governança, percebemos quão importante é sua atuação, pois praticamente interage com todos os departamentos, sendo a Governanta que tem o papel na coordenação e supervisão dês serviços, e somente através dele o hotel pode vir a transformar-se na extensão da casa dos hóspedes e torná-los clientes assíduos e fiéis. Esse serviço verificam-se na arrumação e na limpeza do quarto, nos cuidados com os objetos pessoais dos hóspedes, na roupa lavada e passada, nas toalhas, lençóis e fronhas, no abastecimento do frigobar, na limpeza observada no ambiente da empresa hoteleira etc.. No departamento de governaça encontramos: Governanta Executiva, Supervisora de Andares, Supervisora Noturna, Camareiras, Chefe de Lavanderia, Lavadeiras, Passadeiras, Costureiras, Chefe de Rouparia, Auxiliar de Lavanderia, Chefe de Limpeza, Operadores de Limpeza, Jardineiro etc.; Sendo os cargos principais que ocupam no Hospital a serem mencionados são: a) Governanta Executiva e b) Camareira. a)
Governanta Executiva, tem o papel relevante na
coordenação
e
supervisão de serviços que possibilitam atendimento de qualidade aos clientes de saúde. Ela participa depende a
das etapas de internação à alta do paciente. Dela
liberação adequada e rápida das unidades de internação após a
20
alta – as terminais – e a limpeza diária das que estão ocupadas
–
as
concorrentes. É responsável pelas camareiras, pelo serviço de lavanderia e rouparia, pelo serviço de limpeza e higiene das unidades de internação, dos corredores, das b)
áreas sociais e de serviço.
Camareira, cuja a função principal é voltada para a manutenção em
perfeito estado de conservação, higiene, limpeza de todos os itens de conforto disponíveis na unidade de internação, pois seu desempenho é um verdadeiro termômetro no aspecto de satisfação, afinal, é no apartamento que os clientes de saúde (paciente e familiares) passam a maior parte do tempo durante sua permanência no hospital. 3.3
Alimentos e Bebidas
Este
departamento
é
o
mais
complexo
dentro
da
estrutura
organizacional e funcional do hospital. Entretanto, na área de alimento e bebidas do hospital um campo propício para sua aplicabilidade, devido as características que lhe são inerentes. O gerente de A&B peça principal do departamento, tem que se interagir com a área de nutrição do hospital, busca apoio da nutricionista – chefe sobre os cuidados necessários na conservação e preparação de comidas e bebidas, orientação técnica e, ainda mais, metodologia de trabalho que possa eliminar os riscos de contaminação por alimentos. Em primeiro lugar é de suma importância distinguir a área de nutrição, coordenada por uma nutricionista-chefe que trabalha com critérios técnicos peculiares (dietas) e presta serviços só e exclusivamente às pessoas enfermas, do departamento de alimentos e bebidas, que tem como público-alvo os familiares, os acompanhantes, os visitantes, os clientes de saúde (a pessoa enferma) que não têm restrições alimentares e todas as pessoas que freqüentam a instituição de saúde. O departamento de A&B tem basicamente os seguintes setores: a) restaurantes, b) cozinha, c) copa central e d) coffee-shop (lanchonetes). Sendo que além do gerente de A&B tem chefe de fila, Chefe de Cozinha, Subchefe de Cozinha e outros, depende da necessidade demandada, sendo um restaurante de médio porte, sendo que:
21
a)
Restaurante- é o ambiente onde são servidos pratos diversos ao
público externo, acompanhantes, familiares, médicos e visitantes. Pode-se classificar o restaurante levar em consideração variáveis como: a tipicidade da cozinha, o tipo de serviço proposto, entre outros. A princípio, a categoria do restaurante deve manter certa coerência com a classificação do hospital como a Santa Júlia. Cada Gerente pode optar pelo sistema e pela modalidade de serviço que lhe convém: Sistema de Serviços (serviço à la carte, serviço banquete) e Modalidades de serviço: (self-service). b)
Cozinha- é o espaço onde são preparadas e elaboradas as
refeições dos familiares visitantes, médicos e público externo. A brigada da cozinha é formada por um chefe de cozinha, subchefe de cozinha, ajudantes e etc. c)
Copa: é um espaço que serve de apoio a vários setores de
atendimento do departamento de A&B, como coffee-shop (lanchonete), restaurante, room-service, coffee-break dos eventos, café da manhã. Tem a copa central e outras copas distribuídas nos andares. Várias tarefas da copa central, destacamos: o atendimento aos pedidos de lanchonetes rápidos e bebidas (água, sucos, refrigerantes etc.) dos familiares, visitantes, médicos e público externo; o atendimento aos pedidos de cafezinhos, bebidas (refrigerantes, água, sucos), coffee-break provenientes de eventos do dia; o preparo de frios, sucos, pães, frutas para o café da manhã; o apoio ao restaurante na preparação dos
sucos, vitaminas, etc.;o atendimento aos
pedidos de café da manhã, seja na unidade de internação (apartamento ou enfermaria), seja no salão de café que, na maioria das vezes, é o próprio restaurante do hospital. d)
Coffee-shop (lanchonetes)- é um espaço simples onde são
servido café, água, refrigerantes, sucos, sanduíches salgados refeições leves etc. Na verdade, destina-se a lanches rápidos para familiares, visitantes, médicos, público externo e interno. e)
Serviço de café da manhã- o café da manhã poderá ser
servido nos apartamentos ou num exclusivo dentro do hospital é servido das 6h00 às 10h00 da manhã. Cabe ao Gerente de A&B do hospital adotar a modalidade de café da manhã que mais atende aos clientes, arrumação no
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lugar em ordem e que é feita para agilizar os serviços, geralmente é efetuada na véspera, isto é, a brigada noturna da copa central prepara grande parte dos alimentos e bebidas servidos no café da manhã.
f)
Room-service- existe o serviço de room-service no Hospital,
servir nos apartamentos
dos clientes de saúde pratos diversos, lanches
rápidos e
manhã para os acompanhantes e familiares nos
café
da
apartamentos
3.4 Recursos Humanos Envolvidos Consta-se que a estrutura administrativa do Hospital é composta: Diretor/Administrador, Consultoria, Gerente Comercial, Gerente de Marketing, Gerente de Compras, Gerente Financeiro, Gerente de Hotelaria, Gerente de Informática, Relações Públicas e outros. Na parte de coordenação e operações da hotelaria hospitalar encontrase: Gerente de Hotelaria, Gerente de Recepção e Hospedagem (chefe de recepção
como:
telefonista
recepcionista,
concierge,
cartão-porteiro
mensageiro; e Chefe de Reservas como: auxiliar de reservas), Gerente de lazer e Bem-estar, Gerente de A&B (coordenador de eventos,promotor de vendas, auxiliar de eventos, chefe de cozinha, subchefe de cozinha, chefe de fila, auxiliares de cozinha, nutricionistas, estagiaria em nutrição e dietética e outros) e
Governanta Executiva (subgovernanta, supervisora de andares,
chefe de lavanderia, chefe de limpeza, camareira, arrumadeira, passadeira, e dentre outros. O Hospital abriga mais de 400 funcionários incluindo: Gerente de Enfermagem, Enfermeiros (as), Técnicos em Enfermagens e Auxiliares de Enfermagens, Assistentes Sociais, Psicólogas, Nutricionistas, Farmacêuticos, Técnicos em Patologia, Bioquímicos, Radiologistas, Técnicos em Radiologia e etc., e médicos em mais de 30 especialidades em : Alergologia,
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Anestesiologia, Angiologia / Cir. Vasc. Periférica, Cardiologia, Cardiologia / Ecocardiografia, Cardiologia / Eletrofisiologia, Cardiologia / Ergometria, Cardiologia / Hemodinâmica, Cardiologia / Intensivista, Cardiologia Pediatrica, Proctologista, Cirurgia Geral, Cirurgia Pediátrica, Cirurgia Plástica, Cirurgia Torácica, Cirurgião Buco-Maxilo-Facial, Clinica Médica, Clínico Geral, Dermatologia Clínico-Cirurgica, Ecografia
Cardiovascular,
Endocrinologia,
Gastro / Procto, Gastroenterologia / Hepatologia, Gastroenterologia / Pediatria,
Gastroenterologia
/
Proctologia,
Ginecologia
e
Obstetrícia,
Ginecologia Endócrina, Go/Colposcopista, Go/Infertilidade, Hematologia / Hemoterapia, Nefrologia,
Infectologia,
Intensivista,
Neurocirurgia,
Neurologia,
Obstetrícia, Obstetrícia
/
Infertilidade,
Mastologia, Medicina Neuropediatria, Oftalmologia,
Interna,
Nutricionista, Oftalmologia
/
Estrabismo, Oncologia Clínica, Ortopedia e Traumatologia, Ortopedia e Traumatologia / Cirurgia de Mão, Ortopedia Oncológica, Otorrinolaringologia, Pediatra, Pediatra/Neonatologista, Pediatria / Alergologista, Pneumologia / Geriatria, Radiologia / Imagenologia, Residente/Pediatria,
Residente / Go,
Residente/Urologia,
Residente/Otorrino,
Reumatoloia,
Ultrasonografia,
Uroginecologia, Urologia, e outros. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES
5.1 Considerações Finais A hotelaria vem sendo inserida cada vez mais no corpo organizacional dos hospitais e no agir dos recursos humanos que neles atuam. Investir em hotelaria hospitalar é investir em qualidade: produz serviços melhores, posição financeira melhor, maior bem-estar para os clientes de saúde, menor giro do cliente interno e uma imagem melhor. A humanização resultante da implantação da hotelaria não vai cuidar a doença, mas torna o sofrimento mais tolerável, o paciente mais propício ao tratamento e transforma os familiares em importantes colaboradores. A proposta da hotelaria é nítida e inteligente:a humanização do ambiente hospitalar.
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A nova realidade que se apresenta exige dos atuais e futuros profissionais das áreas de Turismo, criatividade e flexibilidade, pois o mercado está oferecendo novas alternativas e, a qualquer momento, eles poderão ser chamados para administrar um hotel voltado para cliente de saúde, ou, ainda, gerenciar o setor de hotelaria de um hospitalou uma de suas áreas: alimentos e bebidas (A&B), recepção e hospedagem, eventos, lazer e governança. Os resultados para aqueles que despertarem serão surpreendentes e gratificantes. Alguém dúvida?
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5.2 Sugestões Sugere-se a responsabilidade de valorizar os nossos serviços é algo a ser trabalhado todos os dias e, transformá-la em um produto marcante depende de todos os envolvidos no processo, sejam administradores, médicos, novos empreendedores, restaurantes, entre outros. Esperamos que o Hospital Santa Júlia sirva de exemplo para novos empreendimentos, e também para os que já estão presente no mercado, com sua preocupação em ter na satisfação do cliente de saúde o seu maior objetivo, fator que o transforma em hospital hotel, sendo Referência na Região Norte com excelente padrão de qualidade. Devemos compreender que um profissional bem treinado, qualificado e satisfeito é um dos fatores para o sucesso do empreendimento. Cada cliente é único e com diferente modo de pensar e agir e, devemos estar sempre aptos à atender as mais variadas necessidades, pois eles são a razão da busca pela excelência na prestação do serviço.