PLANO DE GOVERNO Grupo de Trabalho
Vers達o 1
26-08-2012
GT Ouvidoria
Apresentação EXPANSÃO
INDEPENDENCE
GOVERNANÇA
INOVAÇÃO
MEDIUM
FUTEBOL, REMO Example text E OUTROS ESPORTES Go ahead and replace it with your own text.
RELAÇÕES EXTERNAS
RELAÇÕES INTERNAS
RESPONSABILIDADE
SOCIAL
Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
SUSTENTABILIDADE
Apresentação RELAÇÕES INTERNAS
Área de relacionamento entre os poderes do clube, corpo social e torcedores. Nossas propostas para essa área estratégica objetivam a maior integração entre os poderes, redução das áreas de atrito e respeito aos papéis e responsabilidades de cada um.
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Introdução
Um dos pontos fundamentais no relacionamento da administração do Vasco com seus sócios, funcionários e torcedores é a ouvidoria do clube.
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Justificativa A ouvidoria está relegada a um plano periférico e ineficiente há muitos anos; Total falta de controle e integração; Nenhuma sistematização; Sócios e torcedores insatisfeitos; Inexistência de feedbacks; Gerar confiança no relacionamento; Um passo para a Governança; Gestão de Riscos Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Objetivo Geral
Definir requisitos e pontos de atenção necessários para implementação de uma área de Ouvidoria no CRVG.
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Objetivos Específicos
Definir requisitos e necessidades; Apoiar a escolha de um fornecedor ou parceiro; Definir prazos de implementação; Definir investimento necessário; Definir necessidade de Outsourcing Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Público-Alvo Sócios Funcionários Torcedores Sociedade Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Modelo Funcional Atribuições da Ouvidoria Tipos de demandas Formas de recebimento das demandas Macro-fluxo Procedimentos básicos Localização da ouvidoria Regulamentação Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Atribuições da Ouvidoria Estabelecer e manter um canal permanente de comunicação entre o CRVG e o seu público-alvo para o recebimento de reivindicações e sugestões; Avaliar a procedência das solicitações e encaminhá-las aos setores competentes para o devido atendimento; Acompanhar as providências tomadas e cobrar soluções; Dar o devido retorno ao interessado de forma ágil e desburocratizada e tomar conhecimento do seu nível de satisfação ; Sugerir mudanças nos procedimentos administrativos, quando a reclamação, comprovadamente, for procedente;
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Tipos de Demanda Quanto
à identidade do demandante
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Tipos de Demanda Quanto
à natureza da demanda
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Tipos de Demanda Quanto
à competência
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Tipos de Demanda Quanto
à tramitação da demanda
Encaminhada ao departamento/setor
Com respostas parciais Concluída pelo departamento/setor competente Concluída pela ouvidoria Cancelada
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Tipos de Demanda Quanto
à situação da demanda (status)
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Tipos de Demanda Quanto
ao atendimento da demanda
Demanda Atendida: aquela analisada pelo Departamento Competente, sendo fornecida uma resposta conclusiva para o demandante. A diferença entre Demandas Atendidas e Demandas Conclusivas é que as Conclusivas abrangem também as respostas finais enviadas aos demandantes, mesmo quando não são analisados os conteúdos das informações.
Demanda não Atendida: aquela cujo conteúdo das informações não pôde ser analisado pelo Segmento Competente ou, apesar de já analisado, ainda não foi encaminhado ao demandante.
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Tipos de Demanda Quanto ao assunto da demanda Esta classificação é posterior à natureza da demanda e será específica de cada departamento.
Quanto ao segmento demandado Esta classificação é posterior ao assunto da demanda e será específica de cada departamento.
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Formas de recebimento Visita pessoal à Ouvidoria; Telefone, com linha telefônica exclusiva para o atendimento, de preferência sem ônus para o fornecedor (disque-ouvidoria); Endereço eletrônico (e-mail, Facebook, Twitter, Web Page, CHAT); Correspondências endereçadas à Ouvidoria ou depositadas em caixas de sugestões dentro do clube;
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Macro-Fluxo • Entradas – reclamações, sugestões, críticas, elogios, solicitações, denúncias, etc. • Demanda (processo) – atendimento, registro, análise, encaminhamento, controle, demanda concluída pela unidade competente e registro da resposta. • Saída – Informação da demanda concluída pela Ouvidoria e relatório de atividades. • Clientes – Sócios, torcedores e público em geral.
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Procedimentos Básicos
Recebimento e registro
Pré-análise
Análise da demanda
Encaminhamento
Análise da resposta
Comunicação da resposta
Registro e monitoramento
Análise das estatísticas e indicadores de desempenho (KPI)
Informações e propostas de melhorias Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
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Legalização Localização Física – Onde? Interno ou externo
Localização no Organograma – Responsabilidade? Staff no organograma do CRVG ou será subordinado a uma Vice-Presidëncia?
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Regulamentação Finalidade
da Ouvidoria;
Posicionamento na estrutura organizacional / subordinação; Quais são as atribuições; Formas de atendimentos e tipos de demandas; Qual a interação com a instituição; Recursos humanos e requisitos necessários; Cargos e funções Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Recursos Necessários Recursos Humanos
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Atribuições
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Atribuições
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Requisitos Básicos
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RH – Requisitos Básicos
Do Assistente de Ouvidoria Curso de nível superior completo ou incompleto; Capacitação em Ouvidoria; Capacitação em Atendimento ao Público; Conhecimentos de informática.
Do Atendente de Ouvidoria Curso de nível médio completo; Capacitação em Ouvidoria; Capacitação em Atendimento ao Público; Conhecimentos de informática. Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Competências
Do Ouvidor Agir com autonomia; Saber negociar e administrar conflitos; Agir de forma ética, imparcial e transparente; Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal; Respeitar o sigilo profissional; Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória. Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Competências
Da Equipe de Trabalho Agir de forma ética, imparcial e transparente; Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal; Respeitar o sigilo profissional; Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.
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Processo de Seleção
Processo de seleção do Ouvidor e da Equipe Coordenação do Clube, definir a Vice-Presidência Levar em consideração os requisitos básicos e as competências necessárias; Utilizar a parceria de uma empresa de seleção
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Recursos Físicos
Recursos Físicos Uma sala privativa para que o Ouvidor Geral possa receber pessoas com a devida privacidade, sempre que necessário; Uma sala para os colaboradores, onde poderão ser feitos os demais atendimentos e atividades;
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Recursos Materiais Recursos Materiais
Quais e quanto de material de escritório;
Quantidade e canais de Material de divulgação;
Quantidade de Equipamentos;
Quantidade e padrão de Móveis de escritório.
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Recursos Técnicos Recursos Técnicos
Definir quantidade de Linhas telefônicas;
Definir quantidade de Notebooks;
Definir Banda Larga de Acesso à internet;
Definir, escolher e integrar Software de suporte (Mandatório);
Definir quantidade de impressoras e modelos (Multifuncionais, Scaner, Coloridas)
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Etapas de Implantação Consenso sobre a importância da criação da ouvidoria Seleção e capacitação do ouvidor Elaboração do projeto de implantação da ouvidoria Validação do projeto de implantação Preparação da infra-estrutura Seleção e capacitação da equipe de trabalho Divulgação interna da implantação da ouvidoria Regulamentação da ouvidoria Divulgação externa da implantação da ouvidoria Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Características do Software de Apoio
Entrada de dados (WEB) preferencial
Registro e histórico das Respostas Possibilidade de consulta Emissão de respostas , mails, sms, etc. Relatórios e gráficos
Senha de acesso
Integrado Cruzada Vascaína - GT Ouvidoria
Entrevista com Ombudsman da Folha  Clique aqui para acessar
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OBRIGADO!
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