貼心 為客服務
6 MOS CSR Report
101 仟件 神秘客訪店評核全年平均 82.5 分 多元餐點來客數較2014年成長 12.7% ，營收成長 23.7% 接獲有關侵犯顧客隱私及個資外洩客訴之情形 0 件 收集顧客意見卡
40
6.貼心為客服務
6
貼心為客服務 摩斯漢堡店舖員工在每天入店上班時，都會朗讀的基本方針，就是摩斯漢堡每位 服務人員恪守的最高宗旨，在餐飲服務業日益競爭的市場環境中，除了規模經濟 外，對安心來說更重要的是提供顧客差異化的商品和服務。商品部分強調多樣 化，季節限定商品不斷推陳出新，滿足喜愛嘗鮮顧客的味蕾；原料食材部分，著 重綠色三合一政策-在地食材、生產履歷、契作農場，致力提升商品品質的水準 以及內部的控管，讓顧客在摩斯漢堡能享受到安心、安全又美味的餐點；而在服 務方面，我們秉持著經營理念-貢獻人類(為創造顧客的幸福而服務貢獻)、貢獻 社會(為創造社區的幸福而服務貢獻)的大前提，使來店消費的顧客感到賓至如歸 的服務，店-是為顧客而開的，更具體一點說：店是為了讓顧客愉快的用餐，讓
H D
Hosiptality 真心相待熱情關懷
顧客衷心滿意而開的。有顧客來店，店才能生存，實現「顧客滿意」讓所有來店 的顧客滿意和喜悅，是我們做任何工作的目的和原點。落實HDCS則是達成此目 的的不二法門。
Delicious
安全高品質又美味 的餐點
C
S
清潔明亮的店
迅速敏捷的行動
Cleanliness
Speed
41
6.貼心為客服務
6.1 多方傾聽顧客心聲 2015年意見件數 在2015年中我們一共接獲8,642件顧客意見，這些意見來源分別來自於摩斯漢堡
2015年
所提供給顧客的多元申訴管道<圖1>，並依類型區分為以下五大類：抱怨、讚 美、查詢、建議、反應<圖2>。而相較2014年總件數下降了近20%，主要差異
顧客意見
在於2014年食安風暴的查詢案件，而針對抱怨類意見反應前幾大項，我們也分 別針對問題點，提出改善對策，摩斯漢堡對於顧客所回饋的意見相當重視，對於 顧客投訴均妥善之處理，以彌補第一線顧客服務缺失，消弭抱怨事宜。而經過 2015一整年的努力，在主要抱怨項目前五大類別，大部分項目均是呈現改善的
8,642件 20%
總件數下降近
趨勢<圖3>，也證實我們的努力得到成效。並且為了持續提升服務品質，我們也 將實際發生案例納入教材當中，每個月定期彙整提供給門市，以穩定並提升門市 的的服務品質。
2 0 1 4 -20 15意見來源比較 <圖1> (件) 6000
5,722
5000
5,125
2014-2015 顧 客 意 見 類 別 比 較 <圖2> (件)
(件)
4,511
5000
4,398
4000
3000
3000
2,754
0
900
2000
2,543
2,347
2,368
480
800
600
635
400
428
511
500
2000
1000
1000
700
3,683
4000
2 0 1 4 - 2 0 1 5 主 要 抱 怨 類 別 比 較 <圖3>
479
480
300 1000
754
414
616 call center
505
147 email
免付費電話
顧客意見卡
2014
2015
1,139
抱怨
讚美
查詢
466
356
54
0 反應 2014
387
69
100
建議
428
519
200
401
336
0
667
505
2015
服務流程
等太久
製作品質 服務態度 環境衛生 2014
其他 2015
42
6.貼心為客服務
多元的意見傳遞管道
顧客滿意 度 - 顧 客 意 見 卡 為了使店舖提供的服務、餐點、環境更貼近顧客需求，我們持續透過顧客意見卡 方式蒐集顧客意見及追蹤分析需改善問題，以提升我們的服務品質。此外，我們 亦結合各項商品設計、促銷、展示等活動，提供消費者更多元化的服務，並確保 所提供的商品符合我們的食品安全政策：「安心安全有信心，健康美味很用心， 客人滿意又放心」。
@
免付費電話 0800-208128
官 網信箱
顧客意見卡主要於台灣營運中各店鋪發放，進行方式為店舖同仁主動發放給顧客 為主，或顧客自行於店舖內索取填寫並投入店舖內所設置的顧客意見箱或轉交店 舖同仁。 店舖每個月至少要收集30份「顧客意見卡」，2015年共計回收101,310份，顧客 意見卡收集後由總部專責單位進行彙整分析，評估店舖是否達到當年度關鍵績效 目標 (2015年績效指標為意見卡分數須達82分以上)。而對於連續3個月未達標之 店舖，我們會提出「異常處理單」進行矯正措施，店舖需針對滿意度較差的項目 提出改善對策並由上級主管確認，2015年全公司的平均每個月均達標。開立之異
門市反應
常處理單則共計11件，而所有統計分析完的意見卡則按規定每月銷毀以維護消費 者個資保護之權益。
意見卡評比項目主要區分
call center
顧客 意見 卡
02-4492626
餐點品質
顧客服務
顧客 投 訴 多元 管 道
清潔衛生
供餐速度
6.貼心為客服務
2015年異常處理單開立狀況 2015年
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
異常處理單開立件數
2
2
2
3
0
0
0
0
0
0
11月
12月
2
0
2015年顧客意見卡滿意度結果 100％ 90％
43.2
45.8
80％
46.4
42.6
42.4
44.4
39.5
41.0
46.6
45.9 47.5
70％ 60％
57.0
50％ 40％
51.1
50.2
47.1
47.1
48.2
48.1
54.7
46.1
43.5
30％
30.7
20％ 10％ 0％ 早餐類
漢堡類
副餐
甜點
湯品
飲料
人員服務
整體服務
用餐環境
廁所清潔
供餐時間
很滿意
為了使店舖提供的服務、餐點、環境更貼近顧客需求，我們持續透過顧客意見卡 【2015年顧客意見卡後續處理狀況】為保障顧客個資，摩斯漢堡的顧客意見卡 上皆載明僅供摩斯漢堡分析使用，並每月會將前一個月所回收之意見卡，委託專 業資料銷毀處理廠商進行資料銷毀，並出具“保密切結書”以及“文件銷毀妥善 處理紀錄文件”。
2 0 15年安心食品接獲有關 侵 犯 顧 客隱私及個資外洩的客訴
0
件
滿意
43
44
6.貼心為客服務
6.2 誠心為顧客服務 不論是抱怨或是讚美，顧客的意見在在都是刺激我們成長的原動力，我們從2015年每月顧客所回饋的內容中，篩選出較具代表性的案例，匯集每月優良服 務楷模，除了對這些優秀的夥伴給予鼓勵外，並也將這些案例彙整分享給所有在第一線服務的營運夥伴及總部同仁，期許全體同仁皆能以此做為標竿，精益
讚美案例
求精，創造感動服務，讓每位來店的顧客都能感受到幸福的氛圍。
2015年服務楷模人員
2015年服務楷模人員
即時 協助 展現 同理 心
2015年服務楷模人員
超乎 顧客 的期 待
桃園新光站前店
創造 顧客 幸 社區 福 幸福
黃 珮 瑜
星期五晚上至貴店用餐，那天因為身體不適的 關係，點餐時另外向黃姓服務人員多要了一杯
雙十店
許 萍 萍
溫水，沒有想到黃小姐卻主動對我說，請我先 回位置上休息，待她飲料做好時會再送來。
雨勢頗大又沒帶雨具… 此時負責點餐的小姐
前後連同餐點的部分，她總共來回了兩次，其
跑了出來，不但借我一把傘，還拿了兩個大
中完全沒有任何的不耐，且餐盤上配件的擺放
塑膠袋讓我蓋住寶寶的推車，怕風大塑膠袋
位置，也是如此的整齊乾淨，顯示出貴店對於
會被吹走，還很貼心地拿了夾子讓我固定。
員工的服務訓練有方。這些貼心的舉動不是必
非常謝謝那位小姐親切又即時的幫助！
須的，但對於能注意到顧客的狀態並給予幫忙 的黃小姐，讓人倍感窩心。
高雄中山二店
佘
芃
服務員追了出來，將我遺落在洗手台的戒指 還給我，我準備了謝禮要給她，但她都婉拒 了，只說這是該做的！有一次醫院製冰機壞 掉，店鋪人員馬上提供冰塊給我們使用，因 為這些冰塊讓醫院好幾個樓層都能應急使 用，造福了更多人！
6.貼心為客服務
6.3 提供多元點餐服務 現今時代的日新月異，科技進步的結果為即便是傳統餐飲服務業的我們也帶來不少的變化。摩斯漢堡為了提供消費者更多元方便的用餐體驗，數年來不遺餘力的在點 餐方式上提供消費者更多的選擇與便利性，舉凡從1998年推出449-2626訂餐專線以及網路訂餐服務，2012年更推出台灣速食業界首創點餐APP-MOS Order，近 年來更一直不斷精進與更新，服務使用人數逐年增加，不僅顯示消費者消費習慣的改變，同時也代表顧客能有所感受摩斯漢堡的用心。
點餐方式
call center
WEB
APP
Total
2015年來客數(仟)
128
121
1,636
1,884
2014年來客數(仟)
183
128
1,361
1,672
2015年營業額(仟)
30,805
29,619
288,131
348,555
2014年營業額(仟)
39,834
29,301
212,721
281,856
2 01 5年使用多元點餐來客數 較201 4年成長
來客數
多元點餐的營業額也成長
營業額
2014 & 2015多元點餐營業額比較
12.7% 23.7%
2014 & 2015多元點餐來客數比較
(仟)
(仟)
300,000 2,000 250,000 200,000
288,131 1,500
1,361
1,636
212,721
150,000
1,000
100,000 500 50,000 0
128
29,301 39,834
29,619 30,805
2014營業額
2015營業額 call center
0
WEB
APP
183
121 128
2014來客數
2015來客數 call center
WEB
APP
45
46
6.貼心為客服務
6.4 用心維護服務品質 神秘訪客
2015年神秘客專題訪查項目
摩斯漢堡除了定期會有內部稽核單位定期至店舖檢 核，更於2015年規劃啟動神秘訪客制度，遴選人員 來自於一直以來支持我們來消費的顧客群，營運部門
店頭小黑板
1
小黑板是摩斯店鋪的特色，溫馨的話
推薦人選以及關係企業的主管等…。而評核項目內容
年度訪評心得分享
3
經歷了半年多的訪評，請第一批的神 秘訪客提出給予摩斯漢堡的回饋。
語或是新商品的介紹，配上門市人員
主要包含：速度、友善問候、點餐流程、店舖清潔、
的巧思創作，一幅幅令人驚艷。
商品品質、建議與回饋等六大面向，摩斯漢堡希望透 過外部人員，以一般顧客的角度，實際來店體驗消費 感受與評價，再將這些資料回饋給我們，讓門市更容 易知道真實顧客的心聲，更可透過神秘訪客所回覆之
2
回 饋 (願意再來& 不願再來的原因)
4
透過在店舖一次完整的消費體驗，直
店鋪設備完善的確認 透過神秘客來店訪查，檢視店鋪
缺點，進行改善措施，提升門市服務水平。而我們於
覺的感受該店鋪的優缺點，影響下回
設備環境面是否有不足或損壞的
每月25日至30日會彙整當月評分統計資料，提供相
是否願意再來消費。
部份並提出改善建議。
關單位部門主管，並於每季提出全店評分統計分析。
人員 遴選 門市 訪評
主要以我們的顧客作為代表，並不定期
點/候餐速度
更替。
依摩斯漢堡所提供之評核表至全台各店鋪
店舖清潔
做訪查，頻率每季至少一次。
神秘訪客
商品品質
訪評時間
Ｑ1
訪評店鋪數 237店
Ｑ2
Ｑ3
Ｑ4
237店
239店
240店
2015年平均
82.5
後續 回饋
改善 措施
全店平均
神秘客除了提供評分內容外，每季亦有特 定專題，和自身當次的用餐體驗回饋。
神秘客所回覆的資料統一由總部專責部門 彙整回饋給各門市，各門市再與主管共同 檢討並回覆改善對策。
友善問候
建議與回饋
點餐流程
81.39
82.6
83.08
82.93