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MOS CSR Report
關 於 安 心 食品企業社會責任報告
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MOS CSR Report
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安 心 食 品 對社會的承諾
MOS CSR Report
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安 心 食 品 對社會的承諾
MOS CSR Report
安 心 食 品 對社會的承諾
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MOS CSR Report
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安 心 食 品 對社會的承諾
92,622
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MOS CSR Report
131,234
173,778
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利 害 關 係 人的鑑別與溝通
MOS CSR Report
利 害 關 係 人的鑑別與溝通
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MOS CSR Report
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利 害 關 係 人的鑑別與溝通
MOS CSR Report
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4 守 護 食 安
新機制
針對
守護
食安新機制
100%
店舖，入店
567次 實施衛生抽檢
全面導入 保存期限列印系統與檢查表單 ，確保食品安全衛生 沙拉盒、冷飲杯全面採用生質塑膠PLA，總採購量為 FSC認證之包材，總採購量達
56,430仟個
TAP產銷履歷標章之農畜產品總金額 蔬果農藥總殘毒檢測
擴大導入 加碼
5,229仟份
63,682仟元
414件 ，符合農委會快速檢驗標準， 合格率100%
56家店舖使用超濾膜水處理系統
動物福利雞蛋總使用量為
全年度使用台灣在地地瓜
3,829箱
125,341公斤
04
守 護 食 安 新機制
4 守護食安新機制 重大性議題 顧客 健康與安全
商品與 服務標示
安心對應永續發展目標 商品 法規遵循
SDGs指標
安心策略與作法 ·推廣在地水蜜桃食材製成果醬販售，以行動支持在地農民 ·結合契作農場，保障農民收入 ·生產履歷追溯，責任歸屬透明化 ·舉辦「樂活早市」，讓顧客也能享有
供應商 評估
認證採購
產銷履歷
店舖同級的食材
·擴大導入超濾膜水處理系統
管理方針 安心食品推動生產履歷制度已有十餘年，我們結合「在 地食材」、「契作農場」，並積極推動「綠色三合一採 購」政策，建立完善的供應鏈並從提供顧客安心的用餐 環境到友善環境保護，推動綠色永續經營。對於各項食
·優先選用符合FSＣTM 紙類商品
材，我們堅持從源頭管理，為了確實管控及降低發生風
·沙拉盒、冷飲料杯全面採用生質塑膠PLA
險，安心食品的所有餐點皆需歷經嚴謹的作業流程，從 商品開發、品質評估、廠商評鑑、採購議價、商品製作 導入販售等標準程序，層層的把關就是要將最安心的餐 點及服務呈現給消費者。
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MOS CSR Report
守 護 食 安 新機制
1
4.1 食安專業
初級食品品保 工程師
保障消費者健康安全，讓顧客吃得安心又放心，是安 心最重要的使命。因此，品保課、商品開發課、食品 檢驗中心人員皆持有多項食品相關證照。其中，食品 檢驗中心持有食安證照為最多比例佔52.94%，其次
3
人
2
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人
微生物實驗室 品質管理師
人
1
人
為品保課佔41.18%，商品開發課佔5.88%，特別是 乙級食品檢驗分析技術士與丙級食品檢驗分析技術士 證照。
乙級食品檢驗 分析技術士
化學
除此之外，安心食品為提升夥伴們食安重要性及食安 專業知識，無論是門市實習襄理或總部人員，只要是 新進人員，就會安排四天新人訓練課程，包含食品安 全衛生、基本待客服務、經營理念、商品知識，以及
5
1
人
人
品牌形象等課程。除了四天新人訓練，每年也會針對 門市店長及總部人員進行食安衛生相關訓練課程，店 長的食安衛生平均訓練時數更列為安心食品的食品安 全關鍵績效指標。另外，以全年度參加食安衛課程人
丙級食品檢驗 分析技術士
1
人
數計算，總部一般職員及行政管理職食安衛訓練時數 無論男女均為5.56小時；營運管理職人員男女平均受 訓時數合計均為2.75小時。
丙級調酒 技術士
3
丙級烘焙食品 技術士 人
丙級中餐烹調 技術士
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守 護 食 安 新機制
4.2 建置安心產品評估機制
商品企劃開發設計
食品安全規格確認
塊、過濾水、自來水)未評比外，第二季至第四
健康為理念的設計原則提出開發需求，再由
季抽檢結果符合佳(註)以上的標準總計達
統購課尋找合適供應商，針對可能的供應商
98.1%。若商品檢出病原菌，會立即要求店舖
進行初步訪廠評估；新的供應廠商，皆須通
進行缺失改善及環境清潔作業，於3日內擬定相
過安心食品內部嚴格的評鑑標準，才可成為
關改善對策回傳品保課，並通知營運主管入店
合格的供應商。當新品進入銷售規劃階段
確認店舖改善事項。品保課72小時內入店複
時，再由品保課與統購課進行二次訪廠評
檢，並發出異常訪店報告與改善建議，持續追
估，此時會要求供應商出示第三方公證檢驗
蹤改善直到商品檢驗合格後，才發出結案通
資料，並提交正式品質規格書，確認食品安
知。店舖抽檢結果，會透過店長月會定期檢
全無虞後，商品才能導入店舖販售。
討，追蹤改善進度及年度衛生抽檢成效，並宣
除了店舖暫停營業、新開店或撤店的情形
達食品安全衛生相關重點；再透過系統公告與
外，安心食品品保課針對100%店舖實施衛生
值班主管的傳達，要求每位店舖夥伴清楚作業
作業抽檢(含第一季水質檢驗與第二至第四季
流程標準，提升食材保存與商品製程安全性，
的綜合衛生抽檢)，2016年總共入店567次。
杜絕異物混入的可能。
綜合衛生抽檢檢測各店舖販售之餐點品質、
為提供顧客既安心又安全的餐點，目前安心食
水質、調理設備器具及人員手部表面塗抹檢
品已全面導入食材保存期限管理標準，建立系
查、溫度檢查及衛生管理檢查，抽檢的方式
統化操作與格式化表單紀錄，且要求店舖每日
皆依循餐飲業食品良好衛生規範準則及食品
需執行3次食材保存期限檢查作業，更有效率管
衛生安全管理辦法，並參照食品安全管理系
理食材保存期限。
統及危害分析重要管制點程序來執行，為食
安全衛生確認控制
入店 567次 食材管理 水質商品檢驗
環境衛生
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改善
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衛生抽檢
個人衛生
設備器具 追蹤店舖
食品檢驗中心檢驗 店舖評比 並擬訂改善方向 病原菌
通知
改善
24小時通知改善 註：抽檢結果依序分為5級：特優、優等、佳、良好、待改善等5級， 評級未達佳者須持續追蹤複查至未檢出為止。
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出餐
兩週內回覆改善
的商品評估機制，先由商品開發課以新鮮、
回報品保
品安全嚴謹把關。除第一季水質檢驗(包含冰
產品製作
小時內複檢
安心食品為確保食品的安全，建置一套嚴格
店舖導入販售
守 護 食 安 新機制
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4.3 商品衛生管理流程及食材保存期限管理 每位店舖夥伴必須落實及嚴格遵守每一個製作商品基本衛生管理操作的流程及細節：
食材衛生 進貨保存管理
個人衛生 ·檢查食材重量、數量、大小、顏色及鮮度。 ·冷凍冷藏食材驗收後，立即放入冷凍、冷藏庫存放。
服裝儀容
·頭髮整理乾淨整齊。
·蔬菜類依據季節、天候注意是否立即處理，以確保品質。
·定期修剪指甲，不塗指甲油。
·不同蔬菜分別放入不同袋子分裝封口保存。
食材保存管理
·在入店工作前，必須取下身上全部配戴的 裝飾品(包含手錶)。
·蔬果使用前，確實執行蔬菜沖泡清洗。 ·食材置入乾淨的專用容器中，並且用保鮮膜或蓋子封存。 ·食材採先進先出原則。 ·飲品冰鎮注意環境避免汙染。
洗手流程確認 ·進入廚房前先戴口罩並進行洗手消毒，戴上手套。
·牛奶的儲存溫度<8℃。 <8℃
·廚房中作業確實戴帽。
·每小時洗手。
·冷凍品需解凍使用者，先在冷藏庫內充分解凍。 ·冷藏庫及冷凍庫中收藏的食材、食物等，存放整齊且不過於擁 擠，方便拿取。
食材使用管理
·食材、醬類少量多次補充，避免生熟食鄰近擺放。
消毒管理
·碰觸食材前，使用酒精落實手部消毒。 ·自我健康管理
·有效期限標示正確性。
·每天入店前做自主健康檢查(如有無嘔吐、
雞蛋使用管理
·到貨後，將已拆箱分裝於乾淨的容器內，貼上保存期限標籤，存
腹瀉、腹痛、傷口及指甲…等等)。
放於溫度25℃以下陰涼處，不可放置於廚房內，並且遠離熱源。 ·雞蛋取用前後，需落實手部的消毒。 ·雞蛋使用前，需使用酒精噴灑消毒。 ·將蛋打在專門敲蛋殼用的不鏽鋼盆，確認是否有變質或蛋殼、異
定期健康檢查
物混入，再逐一將雞蛋倒入另一個不鏽鋼盆內調味及打散方可煎 製，並將不鏽鋼盆放置於冰鎮設備。
每年定期做健康檢查。
·每30分鐘應清洗更換打蛋容器。 ·尖峰結束後檯面上雞蛋需登記損耗，不可再使用。
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04
守 護 食 安 新機制
設備器具 調理器具衛生管理
清潔管理
環境衛生 ·每日確實充分洗淨、消毒、乾燥後，保存於清潔乾燥的地方。
廁所清潔維護
·不鏽鋼盆、菜刀、砧板等設定用途，不互相混用。
一天至少4次的清潔維護作業。
·定期更換菜瓜布。
(補充衛生紙、拭手紙及洗手乳液，清潔廁所環境，及清除
·避免茶垢、咖啡漬殘留器具。
垃圾…等)
·洗手保持整齊乾淨。 ·每天至少4次水龍頭、水槽的酒精消毒作業。
廢棄物處理
·手部清潔劑、拭手紙不足定量時，立即補充。
店舖所產生的資源性（至少包括杯、碗、盤、碟、餐盒、餐 盒內盤、購物用紙袋及廢食用油）及非資源性廢棄物，均須
·指甲刷至少備兩個以上，每天消毒並定期更換。
依法令規定分類包裝處理，並交由總公司指派的合格清除業 者進行回收處理；不得交由其他業者處理，或隨意棄置。
設備清潔衛生管理
·每週至少一次，清潔冷凍冷藏冰箱、加熱設備的濾網。 ·每週清潔廚房排煙出風口設備。 ·定期清潔廚房天花板及燈具。
整理清掃
·定期更換及每週清潔製冰機的濾心。 ·每週清潔儲冰設備。
酒精瓶、紙箱、橡皮筋、鋼刷、釘書針不得出現在廚房。
·每天至少4次廚房內機器設備、刀具等經常觸摸之手把、 開關的酒精擦拭消毒。
抹布管理
·抹布採顏色分類使用及管理。 ·每2小時廚房專用抹布更換消毒。 ·每天至少乾燥一次抹布。
廢油處理 水溝、機台下方、截油槽等重點設備清潔，尤其是截油槽要 每日清除油脂截流槽內的垃圾，一週一次將油脂截流槽浮起
溫度管理
·每天例行至少4次溫度確認管理冷凍、冷藏(如冷藏庫、 冷凍庫等)及加熱(如炸鍋、煎板等)等機器設備。
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的油脂去除。
守 護 食 安 新機制
04
2 STEP
為確保店舖所使用的食材品質與衛生皆安全無虞，針
列印商品標籤後，確認品項與
對各店舖販售的每項食材，皆制訂了保存期限一覽
有效期限，並需張貼於食材容
表，並轉入保存期限列印系統中。店舖夥伴透過系統
器或包裝上，以正確清楚標示
化的管理，列印檢查表單，每日至少執行3次食材保
有效期限及不脫落為原則，以
存期限檢查作業，落實保存期限管理機制。
便進行目視管理。
3 STEP
1
保存期限檢查表
每日至少執行三次保存期限檢 查，第一次為開店營業之前，
STEP
開店班
第二次(午)
第三次(晚)
其後每次檢查時間間隔不得超 每日準備食材後，使用保存期限列印系
過8小時，並將其結果記錄於食
統，依蔬菜類、解凍類等列印食材保存效
材保存期限檢查表。超過保存
期標籤。
期限商品需立即報廢處理，確 保商品品質安全無虞。
人員定時 驗查
在期限內，持續使用
已逾有效期限
Loss
4 STEP
保存期限列印系統會依已到期與 即將到期的商品顏色區分，已到 期商品時間到會發出警告聲響， 當系統警告聲響出現時，店舖夥 伴會再次確認商品是否已丟棄， 讓食材管理更加落實。
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04
守 護 食 安 新機制
4.4 食品溯源管理 為響應政府食品安全政策，安心食品在2016年，除了加強執行日本進口食品的產地標示查核，依法全面禁止使用福島、茨城、櫪木、群馬、千葉縣等五縣市生產製造之 商品外，在食材自主把關方面，安心食品針對已導入販售的商品全面進行查核。另外，2016年品保課籌畫「年度常態品供應商評鑑」，針對是否依法聘用專門職業、技 術證照人員與法規最低檢驗頻率、異常情形處理與改善能力、相關企業認證與人員服務態度等進行查核，評鑑供應商食品安全管理能力紀錄。未來，我們仍會持續強化 食材溯源管理，將更安全的商品提供給顧客。 項目
加強重點
執行情形
·供應商應就其行業別填寫食品業者登錄字號。
安心針對自我開發新食材會進行配方審查，2016年共
商品品質規格書
·食材是否含有咖啡因與反式脂肪欄位。
審查63項自我開發新食材(註二)，依其食材品質規格
查驗內容
·提供輸入許可證及食品添加物證字號。
書可追溯原料至第三階供應商計有60項，達成率
·食材配方原料供應商揭露至第三階(註一)。
95.24%。
· 產地證明文件(輸入許可證/報關單)(註三)。
2016年新審查63項自我開發新食材中，56項食材含
· 輻射檢驗證明(特定地區特定食品)(須為日本官方公布或認證之輻射檢驗
有國外原料，完成審核原料相關產地證明共53項，佔
審核食材中為國外進 口原料之輸入許可證 或進口報關單等相關 產地證明文件
包裝奶精商品之品名
· 依衛生福利部2016年11月10日發布訂定「包裝奶精產品之品名標示規 定」，安心食品已於2016下半年度將此法規公告予公司內相關單位知
標示規定審查
食材安全管控標的
含有國外原料食材項數之94.64%。
機構核發之證明)。
悉，並提醒供應商應注意並須符合法規要求(註三)。
· 實施強制檢驗自主管理，要求水產品、乳品、肉品加工、食用油脂等相關 廠商自主檢測，並定期提供安全自主檢驗報告(註四)。
應商評鑑」作業，評鑑內容針對供應商是否依法聘用專門職業、技術證照 人員與法規最低檢驗頻率(註五)、異常情形處理與改善能力、相關企業認證 與人員服務態度等進行查核，評鑑供應商食品安全管理能力紀錄(註六)。
註一： 目前安心原料追溯係按食材分階，每一食材 都有品質規格書，每份規格書都以揭露至三 階資訊為目標。例如摩斯漢堡的食材有蕃 茄、肉品、麵包等(第一階)，將再追溯其中 肉品的供應商(第二階)及供應商上游(第三 階)。部分農商品原料(如米、紅蘿蔔)無法追 到第三階，因供應商由蔬果集貨市場購買故 追溯有困難。
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MOS CSR Report
註二： 自我開發新食材係指與供應商 合作開發之第一次使用、復售 及配方更動的食材，不包括非 摩斯品牌在店販售或使用，以 及蔬果原料之食材。
註三： 相關產地證明文件可包括進口 報關單、輸入許可證、添加物 許可證或檢驗證明/報告。惟少 部分早期核發之添加物許可證 上因未強制要求註記製造國 別，品保於實地稽核時，已加 強檢視該添加物包裝上的產地 標示資訊。
準)。要求供應商應將相關商品依法進行標示修訂。
2016年度計53家食材供應商及其上游廠商共123項食 材自主提供安全報告。
· 除新供應商開發及新品製程評鑑外，於2016年度開始試行「年度常態品供 強化食材溯源管理
公告實施日期：自2017年7月1日施行(以製造日期為
2016年度共計執行19場次的「年度常態品供應商評 鑑」作業，A級廠商共13家、B級廠商共6家，無C、 D級廠商，評鑑合格率為100%。
註四： 安全報告包含自主檢驗報告(如 特定項目之農藥殘留、動物用 藥或食品添加物之檢驗報告)、 輸入許可證或出廠COA (Certificate Of Analysis)
註五： 食用油脂、肉品加工、乳品加 工、水產加工業、大宗物資(如 黃豆、小麥、玉米、麵粉、澱 粉、食鹽、糖)、茶葉…等，均 需依法執行每季或每半年或每 批原料檢驗。
註六： 供應商評鑑結果A級屬綜合管 理水準高，可列為優良供應廠 商、B級則屬管理內容及各項 條件仍有不落實之缺點，改進 後可為合格供應商。
守 護 食 安 新機制
04
4.5 落實綠色三合一採購政策 安心食品深耕台灣26年，對於食品一直秉持著自然健康的精神，要用 新鮮、綠色的食材，為顧客創造美味、幸福的樂活人生。我們堅持「綠 色三合一採購」政策，讓顧客品嚐得到最安心安全的美味餐點，更要展 露出燦爛的安心笑顏。在我們的企業社會責任網頁(http://csr.mos.com.tw/food_trace.html)中可以查詢當季使用蔬菜的生產履歷 及相關資訊，也會在店舖前擺設小黑板隨時更新產地情報，即時與消費 者進行溝通。長期以來我們對食品安全的堅持，從源頭把關的做法，不 僅保障消費者飲食安全，也加深顧客對安心食品的信賴感。
2016員工產地之旅 安心食品與雲林麥寮「台灣生菜村」配合契作與採收，藉由員工產地之旅活動，瞭解農產品 的種植過程，是小農們以新鮮、安全無毒的種植方式精心栽培，也建立夥伴對土地的情感與 摩斯漢堡「綠色三合一政策」的認識。2016年員工產地之旅共有62人參加，夥伴可直接與農 民面對面互動，實際在田間採摘蔬菜，體會農民耕種的辛勞，亦增加彼此的活絡與團結。
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守 護 食 安 新機制
4.6 綠色採購管理方針 安心食品推動生產履歷制度，結合「在地食材」、
錄，配合農民代表與進行紀錄建檔。進口期必須確
「契作農場」，並積極推動「綠色三合一採購」政
認其食材來源、安全性以及品質三道標準，首先進
策，從顧客安心的用餐環境到友善環境保護，皆建
行來源確認，進口廠商需提供產地證明與期初進口
立完善供應鏈，推動綠色永續經營。對於各項風險
數量，每批出貨都要進行農藥快篩檢驗安全性把
的管控，堅持從源頭管理起；以蔬菜為例，由產銷
關，每週與理貨廠商確認進口貨源品質並填寫產地
合作社提供種苗，農民負責照顧，主要利用生物防
情報，來確保品質無虞。自主管理期為安心食品依
治法防治病蟲害，採收前交由第三方公證單位檢
季節性與蔬菜的使用需求，安排契作農戶耕種地，
驗，確認符合標準才能進行採收出貨。安心農產品
委託合作的農民代表確認耕地水質與土壤檢驗，相
可分為產銷履歷期、進口期以及自主管理期。產銷
關生產管理、栽種紀錄，以及產銷履歷採用相同標
履歷期則是依據不同季節採不同管理作業辦法，栽
準管理。唯有合乎健康安全標準，明確追溯生產流
種過程則依照中央主管機關訂定之標準化作業流程
程的一切資訊，才能為消費者食安把關。
及模式進行生產，並可由「產銷履歷農產品資訊 網」(http://taft.coa.gov.tw)查詢到農民的生產紀
進口期 來源確認 ·提供產地證明 ·期初進口數量
安全性確認 ·每批出貨進行 農藥快篩檢測
品質確認 ·每週固定填寫 產地情報
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品質確認
·耕種田地水質及 土壤檢驗 ·每批出貨進行農 藥快篩檢測 ·提供自主性管理 之田間紀錄
·每週固定填寫產 地情報，提供詳 細出貨資訊 ·年度送檢(第三方 檢驗)進行完整農 藥殘留檢驗
自主管理期
·提供契作農戶及 耕種田地資訊
安全性確認
進口期
來源確認
產銷履歷期
自主管理期
安心農產品
守 護 食 安 新機制
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4.7 安心責任採購 安心食品深信，要守護顧客的安全，首要工作就是
& HACCP食品安全管理系統等)。未來針對食安風
生質塑膠PLA5,229仟個；其他包材總採購量
建立供應鏈的標準發展。為讓顧客透過消費行為，
險較高的食材，也持續開發合格的備用廠商，以降
21,806仟個。2016年所使用的FSC認證之食包
就能夠做到支持保護環境，致力推動責任消費，因
低食安風險。
材，包括熱飲杯、薯條炸雞用袋、熱狗堡盒、外袋
此，安心食品一直在尋求理念相近，且具有正確食
除了食材採購，安心食品對於食品包材也相當重
等總採購金額為51,657仟元，約佔當年度總紙類包
安觀念的供應商合作，希望能透過緊密的合作關係
視，並以實際行動支持負責任的森林資源，優先選
材採購支出之75.42%。2016年採購TAP產銷履歷
與嚴謹的供應商評鑑和稽核制度，來確保我們的商
用符合Forest Stewardship Council (FSC TM,森
標章之農畜產品總金額63,682仟元，佔農畜產品採
品安全無虞。2016年與安心食品穩定合作與食材相
林管理委員會)(註)源自負責任的森林資源所生產的
購金額之63.18%。
關的進貨供應商共有65家，其中以食材供應商佔
紙類商品，希望能藉由綠色消費行為，來推動對地
82%為大宗，並優先採用已被認證之食材(如TAP
球友善的資源永續概念。包括薯條袋21,674仟個、
農商品產銷履歷、CAS台灣優良農商品、GMP良
炸雞用袋2,677仟個、熱狗堡盒1,065仟個，熱飲
好作業規範、GHP食品良好衛生規範、ISO22000
杯3,449仟杯以及外袋24,565仟個；冷飲料杯採用
註：FSC
是創立於1993年的獨立非政府組織（NGO），由來自25 個
國家的代表組成，包含環保團體、木材貿易組織、林業工作者、當地居 民和驗證機構。FSC
是全球最被認可的森林驗證標準之一。
農委會產銷履歷(TAP)認證 供應商類型比較 供應商類型
食材供應商
包耗材供應商 農畜品供應商
供應商數量
53
5
10
佔比
92.77%
1.22%
6.01%
年度
蔬菜
2016 2015 2016
39,550
35,721
90%
2015
44,919
43,911
98%
(公斤)
雞蛋 (箱)
安心農畜產品總使用
具農委會產銷履歷(TAP)認證
項目
使用量
佔比
1,271,414
760,359
60%
1,219,440
656,963
54%
註：雞蛋未達100%TAP認證主因為：2016年擴大增加採購動物福利蛋，該業者正進行TAP認證申請中
FSC認證紙類包材，佔總紙類包材採購金額 年份
2014
2015
2016
採購金額(仟元)
50,750
48,858
51,657
佔比
77%
74.7%
75.4%
符合HACCP驗證標準商品(食材及農畜商品) 年份
2014
採購金額(仟元) 1,056,407 佔比
86%
2015
2016
979,747
1,048,240
69%
63%
符合ISO 22000驗證標準商品(食材及農畜商品) 年份
2014
採購金額(仟元) 1,090,863 佔比
89%
2015
2016
1,018,388
1,156,863
72%
70%
MOS CSR Report
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守 護 食 安 新機制
4.8 供應商評鑑制度 為了安心食品從源頭為食安把關，每年都會進行新開發供應商
評鑑項目：
評鑑、新品製程評鑑及既有供應商評鑑稽核。安心食品除了重 視供應商供貨的品質外，亦相當重視供應商是否也符合永續經
其他
製造現場
23 %
20 %
營的理念。因此，安心食品在2016年供應商評鑑中，新增了 「有無其他善盡企業社會責任做法或展望」的評鑑項目，期盼 供應商在合作經營上，能認同安心食品的經營理念「貢獻人
人員
類、貢獻社會」。
機器設備
11 %
7%
原物料管理
新供應商開發及新品製程評鑑
12 %
品質管制
27 %
書面資料審查： 確認符合法規登記證照，其他相關驗證證書。
現場資格審核： 新供應商或新商品上市前，安心食品會依據食品良好作 業規範(GHP)進行廠商工廠視察，評鑑項目包括製造
新供應商能力評估分級
現場、機器設備、原物料管理、品質管制、人員管理 等。合格率判定為B級以上列為合格供應商(分數大於 70分為合格)，可進行邀商、提案或產線生產，評等為 C級廠商經輔導改善後才進行合作，評等為D級則不得
A 合格率 85%以上 列為優良供應商
B 合格率 70 ~ 84%
C 合格率 60 ~ 69%
為合格供應商
D 合格率 59%以下
管理內容及項目未 能確實執行，為不 理想之供應商
採用。2016年品保課共執行17家廠商共35場次之工廠 產線實地評鑑，佔2016年與食材相關進貨供應商家數
不建議合作
之26%，合格率100%。2016年品保課持續執行新品 及新供應商工廠評鑑作業，並進行分級管理，例如上游 供應商的實地訪查，包含人員衛生管理、製造環境、機 器設備、原物料管理等，上上游供應商之品管能力，由
新供應商
上游供應商提供書面資料給安心食品進行相關審查。
新品製程評鑑
實地訪查
A級
B級
合格率
35場次
10
25
100%
既有供應商評鑑分級：
24
MOS CSR Report
守 護 食 安 新機制
04
既有供應商評鑑稽核 每年商品開發課、品保課及統購課，會依前一年與供應商的交
評鑑項目：
易金額及年度合作狀況執行聯合評鑑；2016年與食材相關進 貨供應商共65家，取得ISO22000廠商共41家、取得 HACCP廠商共35家。統購課在每一年年底，參考供應商供
經營理念
貨金額排序以及交易情形，依循供應商管理程序擬定年度供應
20 %
商評鑑排程，對廠商持續進行管控，以確保合格供應商供貨品
(創新能力/ 技術能力)
質符合標準。年度評鑑項目分別為經營理念、產品品質、交期 與服務力三大項目。2016年針對與食材相關進貨供應商38家
交期及 服務力
廠商共計48次評鑑，占該年度與食材相關進貨供應商58%， 合格率為100%。另針對其他交易供應商13家廠商執行13次 評鑑，及非直接交易供應商7家廠商執行8次評鑑，合格率均
商品開發課
統購課
50 %
(服務能力)
產品品質
為100%。既有供應商評鑑共分為A、B、C三種等級，A級為
30 %
70分以上優先採購及增加進貨量，B級60-70分保持現狀為
(品質能力)
合格供應商，若於全年度評鑑中C級(含)者，該供應商於當年
品保課
度需即時改善或取消供應商資格。
既有供應商評鑑分級 既有供應商評鑑分級：
A 70分以上 優先採購及 增加進貨量
B 60-70分 保持現狀
C 60分以下 需要求改善或 取消供應商資格
MOS CSR Report
25
04
守 護 食 安 新機制
4.9 擴大導入超濾膜水處理系統 安心食品為了提供水質，確保器皿、蔬菜的清洗效
長期以來安心食品投入資源、提升食安規格、超越法令的最低要求，確
果，提供更衛生的水質來調理餐飲，讓顧客都能吃得
保所有商品安全無虞。從2010年總公司及松江示範店即已通過
放心，已於2015年12月將超濾膜水處理系統先行導
AFAQ-BQR法國標準協會驗證取得ISO 22000食品安全管理系統暨
入10間店舖進行測試，將過濾精密度從0.5微米提昇
HACCP驗證合格證書。為確保ISO 22000相關食品安全管理系統持
至0.015微米。經過6個月以上的運作及效益評估
續改善且有效的執行，我們於2016年3月15日通過續評。松江店取得
後，該系統確實有助於提升水質淨化，遂於2016年
ISO 22000認證目的在於成為實施ISO 22000食品安全管理系統的示
擴大導入至56家店舖使用，預計在2017年全面導入
範店舖，其餘安心所有店舖也比照松江店為示範標準，遵循
所有店舖。
ISO 22000食品安全管理系統暨HACCP進行管理及產品品質控制， 以期達到全部產品皆能確保食品安全之標準。2016年松江店所販售商 品金額佔全公司個體報表之淨營收之0.75%。 目標要項
食品安全關鍵績效指標
2016年執行結果
Call Center+080 + Email顧客抱怨率
全年計8個月達成目標，累計平均值為0.0086%
店舖衛生抽檢符合佳以上比例
1-3月進行水質抽檢無關評分，第二季第四季抽檢結果符合佳（註一） 以上的標準總計達98.1%
正式訓練店(註二)衛生抽檢合格率
2016年第一季及第三季平均值96.8%(註三)
店長食安衛生平均訓練時數
全年度店長食安衛平均訓練時數9.9小時 (包含急救、防火及勞安平均訓練時數2.5小時)
定期有效施做店舖病媒防治作業(註四)
全年各店合計消毒2,559次(註五)
店舖對消毒滿意度成效
全年度均達成目標，平均值為85.6分
既有供應商評鑑合格率
針對與食材相關進貨供應商38家廠商共計48次評鑑，合格率為100%
顧客滿意度評分
2016年皆達成目標，平均分數87.06分
食品危害事件
全年無食安危害事件
食安危害事件-消費者使用宣導層面
全年無消費者層面食安危害事件
註一：抽檢結果依序分為5級：特優、優等、佳、良好、待改善。 註二：正式訓練店係為每一區域負責進行新人培育及協助落實區域教育訓練之店舖。 註三：第一季抽檢合格率為93.60%，第三季抽檢合格率為100%，第二季及第四季未抽檢正式訓練店。 註四：第三季未達標，其原因為店舖反應消毒成效不佳。 註五：2016年12月31日總店舖數為246間店，除因配合出租方或因天然災害等不可抗力外，各店均每月施作病媒防治作業。
26
MOS CSR Report
守 護 食 安 新機制
商品農藥快速檢驗方法檢測
4.10 食品檢驗中心
共414件
為落實對顧客食品安心安全之承諾，安心食品超越法
在檢測技術層面不斷精進，於2016年12月導入新檢
規，於2010年成立食品檢驗中心進行自主檢驗，成
驗方法-瘦肉精快速檢測(萊克多巴胺、克倫特羅)及
為業界的領頭羊。並於2011年通過TAF財團法人全
抗生素檢測套組，目的在於強化自主檢測能力及提高
國認證基金會評鑑取得ISO/IEC17025國際認證。實
食材中生鮮肉類的監測頻率，搭配每月針對食材中潛
驗室中各項檢驗操作流程、品質管制、檢驗管理、清
在的風險物質，如：防腐劑、重金屬、動物用藥、抗
潔度乃至於同仁的教育培訓計劃等，皆經審慎規劃，
生素、農藥與塑化劑...等項目，除委託第三公正單位
符合國際實驗室共通規範ISO/IEC 17025要求。
進行檢測，並持續落實每月檢測店舖商品及廠商供貨 商品衛生規格(生菌數、大腸桿菌群、大腸桿菌、金 黃色葡萄球菌、沙門氏菌)，雙重把關就是為了確保 商品衛生安全，讓消費者食在安心。
2011年 通過TAF
合格率
04
100％
2016年度食品檢驗中心產生之費用總計5,719仟 元(註一)，包括委外檢驗費用1,317仟元，約佔年 度營業淨利2.60%及營業收入0.13%。 檢測項目： 食品、水質、農藥、肉品、環境塗抹 認證檢測方法： 食品中(總生菌數、大腸桿菌群、大腸桿菌)；飲用 水中大腸桿菌群 可執行但無提出認證需求的檢測方法：
依據生熟食混合即食食品類衛生標準、飲料類衛生標
食品中(總生菌數、大腸桿菌群、大腸桿菌、金黃
準、冷凍食品類衛生標準、飲用水水質標準、一般食
色葡萄球菌、沙門氏菌、李斯特菌)；飲用水中總
品衛生標準、冰類衛生標準，2016年食品檢驗中心
生菌數、蔬果農藥殘毒快速檢驗
針對店舖商品、飲料、冰塊/水質、衛生局採檢同步
食品檢驗中心執行食品安全檢驗作業， 主要檢測項目可分為兩大類別
1
2
檢驗及廠商供貨食材等影響食品衛生安全之自主檢驗
註一：食品檢驗中心費用包含：委外檢驗費用、實驗室藥品耗材費用、
件數為2,181件，未符合上開標準計416件。針對上
儀器設備雜項購置及校正費用、人員薪資、租金、能力試驗、外訓報名
述項目進行缺失矯正並擬定改善對策，各店依照品保
食品及水質中微生物檢測
課發出的改善建議書進行缺失改善。此外，更沿用日
通過TAF認證檢測項目有食品中總生菌數/大
本摩斯漢堡對環境監控塗抹之要求額外檢驗2,698
腸桿菌群/大腸桿菌；水中大腸桿菌群；另參
件，故2016年間自主檢驗總件數達4,879件。針對
照國際分析化學家學會(AOAC)認可之檢驗方
供應商供貨的食材委託第三方檢驗部分計164件，合
法進行總生菌數/大腸桿菌群/大腸桿菌/金黃色
格160件，未符合標準之食材進行後續追蹤作業至廠
葡萄球菌/沙門氏桿菌/李斯特菌檢驗。
商出具第三公正單位檢驗合格證明止，以保障食品安
農藥殘留化學檢測
全。
及文具修繕等雜項費用等。
採用行政院農委會公告蔬果農藥殘毒快速檢測 法，針對蔬果中常見的農藥類型：有機磷劑、胺 基甲酸鹽進行自主檢驗，嚴格把關食品安全。
MOS CSR Report
27
04
守 護 食 安 新機制
4.11 法令合規 安心食品為確保食品安全，品保課均定期檢視食品安全相關修正草案及法令規範，並進行法規盤點與法規鑑別，如有重大
衛生主管機關往來函件均由品保課統一彙整並追蹤，2016年衛生
修正，需對相關單位進行內部溝通檢核。2015年關於食品標示重大法規修正，安心食品均已配合主管機關要求調整，並在
主管機關依循食品安全衛生管理法、食品良好衛生規範準則、食品
店長月會中宣導。2016年共有100項新修正案已同步提醒相關單位注意(資料來源：2016內部溝通紀錄)。
安全衛生管理法施行細則、農藥殘留容許量標準、一般食品衛生標 準等相關法律和規定，未有因違反食品衛生管理法及相關子法而被
【提前適用法規】法規 2017.01.01實施
【提前適用法規】法規2017.07.01實施
巧克力之品名及標示規定
包裝食用鹽品之碘標示規定
(一) 本規定所定巧克力為以可可製品為原料，並可添加
添加碘化鉀或碘酸鉀之包裝食用鹽品，其品名、醒語
糖、乳製品或食品添加物等製成，為固體型態不含
及營養標示應依下列規定辦理：
內餡之黑巧克力、牛奶巧克力及白巧克力。
(一) 應註明「碘為必需營養素。本商品加碘。但甲狀腺
(二) 添加植物油取代可可脂之巧克力，其添加量超過該
病人應諮詢相關醫師意見。」醒語字樣。
商品總重量之百分之五者：應於品名前加標示「代
(二) 應依「包裝食品營養標示
可可脂」字樣。「安心食品已於2016年6月份，進
應遵行事項」辦理營養標
行法規內外部溝通，並提醒廠商應針對法規需求進
示，且應加標商品之總碘
行標示修訂。」
含量。「安心食品已於
處以罰款之情形。 品保課持續針對各店加強後續衛生管理及稽核，以符合食品安全衛 生管理法、食品良好衛生規範準則、食品安全衛生管理法施行細 則、農藥殘留容許量標準、一般食品衛生標準等相關法律和規定。 另所有販售之包裝商品資訊標示，皆依相關法令規定辦理，未有違 反受罰款之情形。（註：食品安全衛生管理法相關法規可至衛生福利部食品藥物管理 署網站查詢http://www.fda.gov.tw/TC/siteList.aspx?sid=1912）
4.12. 對於新聞報導的處置及回應 連鎖餐飲業者使用日本核災區製造的醬油包
2016年11月份進行商品標 示確認及審查。」
【提前適用法規】法規2017.03.27實施
臺北市食材登錄平台
包裝奶精產品之品名標示之規定
西式連鎖速食業者（凡以獨立直營店舖、加盟店舖或
衛生福利部於2016年11月10日發布訂定「包裝奶精
專櫃方式，至少於本市設有5處（含）以上門市），應
產品之品名標示規定」，依下列規範辦理：
建立食品來源與流向之追蹤（溯）系統及生產履歷等
(一) 包裝產品品名標示宣稱為「奶精」，其內容物不含乳
事項，並應加入臺北市食材登錄平台，公開食材來
者，應於品名之後明顯加註「不含乳(奶)」；乳含量
源。
未達百分之五十者，應於品名之後加註「非乳(奶)為
「安心食品已於 2016年12月份完 成全商品食材及包 材資料登錄。」
28
【提前適用法規】法規2017.07.01實施
MOS CSR Report
主」。前述加註字體應與品名字體大小一致。 (二) 安心食品於2016下半年度將此 法規公告予公司內相關單位知
處置 與回應
本公司並無自行進口衛福部暫停受理報驗之日本五縣 (福島、茨城、櫪木、群馬、千葉)商品。本公司使用 之食材皆依據衛生機關規定取得相關產地文件。
摩斯報報 安心食品每月出刊的「摩斯報報」，每 月以不同主題包括食材產地來源、食品 安全小常識、新品推薦、特色店舖、公 益活動、顧客的讚美回饋、教導顧客簡 單的DIY動手做活動、人才培育、食育 活動，以及照顧弱勢等分享給我們的顧 客，就像是個即時的企業社會責任報告 書，無時無刻都在為「貢獻人類、貢獻
悉，並要求供應商應將相關商
社會」這個理念努力著，讓顧客瞭解安
品依法進行標示修訂。
心如何注重企業社會責任，回饋社會。
守 護 食 安 新機制
04
2016年 安心食品加碼將
特輯
動物福利雞蛋
友善動物福利蛋
提升至雞蛋 總使用量的
8.8％
重視動物福利已成為國際趨勢，安心食品為了讓顧客 享用安心安全的餐點，以及對友善動物能更近一步瞭 解及推廣，統購課從2014年開始，不斷地在全國找
五星級的飼養環境
尋具備動物福利觀念及友善自然的蛋雞農場，並在 2015年開始引進全佑牧場生產的動物福利雞蛋。依 循友善生產系統建造，平飼飼養的禽舍內皆有放置棲 架(圖一)，讓每隻母雞可以自由活動的面積達 800cm²以上(約12隻/m²)，母雞享有專屬產蛋箱(圖 二)，滿足雞隻大部分的自然需求，符合動物福利標 準的蛋雞飼養環境，所生產出來的雞蛋就是動物福利 雞蛋。為提升台灣消費者對動物福利的認知，改善籠 飼蛋雞的處境，安心食品率先拋磚引玉，將動物福利
圖一 棲架
圖二 產蛋箱
圖三 定期殺菌
圖四 水濂式降溫系統
圖五 側壁入風調節溫度
圖六 全自動化監控系統
雞蛋納入綠色採購重要的一環，原2015年採購動物 福利雞蛋總使用量為1,008箱，約佔當年度雞蛋總使 用量之2.2%。從2016年安心食品更加碼將動物福利 雞蛋提升至雞蛋總使用量的8.8%，採購動物福利雞 蛋總使用量為3,829箱。以行動支持在地農業，並期 望以企業採購的力量，為台灣農業傾注企業的助力， 以達到企業永續發展的目的。
MOS CSR Report
29
04
守 護 食 安 新機制
特輯
在地農業地瓜
地瓜含有豐富的蛋白質、醣類、類胡蘿蔔素、維生素 A、維生素B群、維生素C、鈣、磷、銅、鉀等營養 素及膳食纖維，更可促進胃腸蠕動預防動脈硬化，台 灣屬於亞熱帶氣候，非常適合種植地瓜等品質優良的
選苗契作
環境檢查
採收檢查
農藥檢測
農作物，為支持在地農產品、穩定農民收益，安心食 品自2015年起，與台灣在地廠商瓜瓜園合作，瓜瓜 園以創新及永續發展為經營理念，與安心不斷追求商 品與服務創新不謀而合。瓜瓜園導入現代化科技的管 理系統，建立專屬的神農數據系統，建置栽種資料， 台中
進行全面分析，進而確保地瓜供貨的穩定性。為了提 升地瓜的品質，自行培育安全健康的種苗，並與農民
彰化
進行契作合作，建立完整的契作與驗收制度，地瓜依
雲林
據分級評比使農民收入與收成同時獲得保障。安心食
嘉義
品以瓜瓜園的台農57號在地地瓜作為薯條原料，替 代原本使用進口馬鈴薯，台農57號地瓜黃皮黃肉、 香氣濃郁及口感綿密，非常適合做成多種地瓜加工
花蓮
2016年，
台南
地瓜薯條及
高雄
品。2016年全年度使用125,226公斤的地瓜製成地 瓜薯條，使用115公斤的地瓜製成蕃薯脆片，添加於
屏東
優質的商品給消費者。佔全台灣地瓜產量0.05%，
30
MOS CSR Report
在地地瓜使用
125,341
漢堡中，增添美味的同時，也提供綠色、安心且健康 增加成本1,654仟元。
蕃薯脆片全年度
瓜瓜園全台契作區域
公斤
5
傳遞
顧客心聲音
榮獲2016 工商時報台灣服務業大評鑑
金牌大賞
金牌
榮獲2016 臺灣服務業大評鑑
全台第二大連鎖速食，總店舖數
246店
5.40% 每股稅後盈餘5.37元，較2015年增加 32.59% 合併營收為新台幣4,663,585仟元，較2015年成長
全體董監事平均親自出席率為 台灣
連續7年
94.44%
獲得海外大賞最優秀店舖獎的殊榮
2016年顧客意見卡共計
回收99,573張
2016年摩斯漢堡 未發生任何與個資相關的顧客抱怨案件
平均85.23分 多元點餐來客數較2015年成長 9.02% 神秘客訪店評核全年
多元點餐較2015年營收成長
15.92%
@
05
傳 遞 顧 客 心聲音
5 傳遞顧客心聲音 重大性議題
商品與服務 創新
顧客關係
風險管理
管理方針
32
安心對應永續發展目標
安心食品飲食概念為「健康、美味、安全、幸福、
對於餐飲服務業的安心食品而言，瞭解顧客的需
友善」，除了美味和健康的食物外，安心食品本於
求，傾聽顧客心聲並改善是很重要的一件事。因
「醫食同源」的精神，選擇對健康有益處的食材。
此，安心食品在各店舖都備有顧客意見卡，由店舖
此外，安心食品亦逐漸調整商品開發的方向與提供
夥伴主動發放給顧客，或由顧客自行於店舖內索取
·董事會女性出任董事一席
的服務，以期待達到永續經營的目標。董事會為公
填寫並投入顧客意見箱。我們每個月都會從顧客回
·女性主管超過62%以上
司營運面之最高決策機關，至少每季召開一次，並
饋的讚美信件中選出具代表性的案例分享，除了對
·推動母性保護計畫
依「公開發行公司董事會議事辦法」，訂定「董事
這些優秀的第一線人員給予鼓勵外，亦會將這些案
·總部設有哺/集乳室
會議事規範」作為董事會之議事程序指導原則，且
例彙整分享給所有的夥伴，期許夥伴皆能以此做為
設有董事利益迴避原則。安心食品獨立董事與內部
榜樣，以客為尊，創造感動服務，讓每一位來店消
稽核主管、會計師除了有直接聯繫之管道外，其對
費的顧客感受到心情愉快和溫暖友善。另外，營業
公司財務、業務狀況定期進行查核，並直接與管理
檢核課同仁負責評核店舖HDCs與食品安全衛生，
單位及治理單位充份溝通。安心食品內部建立了完
以兩個月為一週期，將全台所有店舖評核完成，營
善的風險管理作業程序，成立「薪酬委員會」、
業檢核課的同仁除了於檢核的當下會直接給予店舖
「人才發展委員會」、「採購委員會」、「展店審
夥伴建議並指導其正確操作方式外，也會於訪評結
議委員會」、「管理委員會」、「CSR委員會」、
束當天寄出評分表給店舖及區域主管，將整體狀況
「新市場委員會」及「理財小組」，獨立董事亦出
回饋給店舖夥伴，並要求店舖需於一週內回覆評核
席參加會議指導，並於董事會報告功能性委員會運
改善報告，營業檢核課於收到各店舖回覆後，會先
作之狀況，以提升風險管理能力，降低經營風險威
行確認各店舖回覆進度及改善內容，並在下回入店
脅，達到公司永續發展。
舖評核加強確認前期缺失改善後維護狀況。
MOS CSR Report
SDGs指標
安心策略與作法
傳 遞 顧 客 心聲音
台北市
5.1 組織規模 公司全名
安心食品服務股份有限公司
員工人數
5,092人
創立時間
1990年11月23日
董 事 長
黃茂雄
代總經理
高順興(自2015年6月9日起代理)
總部位置
台北市中山區松江路156-1號8樓
資 本 額
新台幣323,895仟元
總店鋪數
246家
金門縣
桃園市
1家
新竹縣市 苗栗縣
註：截至2016年12月31日
5.2 公司簡介與各縣市店舖數 1990年東元集團跨足餐飲服務業，引進日本MOS Food Services, Inc. 合資與技術合作，在台設立安心食品服務
澎湖縣
1家
台中市 彰化縣市
雲林縣
股份有限公司，於2011年12月15日正式於證券櫃檯買賣 中心掛牌（股票代號：1259），為台灣第一家上櫃的速
台南市
基隆市
18家
2家
新北市
42家
宜蘭縣
3家
11家
3家
28家 花蓮縣
4家 南投縣
4家
嘉義縣市
96家
05
1家
3家
4家
8家
食業者。安心食品於1990年成立台灣第一家摩斯漢堡 「新生店」，本於東方「食的文化」及「醫食同源」的 理念，推出台灣第一個米漢堡，在西方速食競爭中脫穎 而出。目前是台灣第二大連鎖速食業者，截至2016年12
高雄市
總店數
15家
246店
月31日，全台店數已達246家。安心食品秉持著為顧客 著想的使命，在資訊時代的推波助瀾下，不斷研發導入 各項創新科技，致力提供給顧客更優質的服務。此外， 安心深耕台灣在地特色化經營，無論是繁華城市或是偏
屏東縣
2家
苗
栗
以
北 172店 雲 39店
鄉離島都有安心食品的足跡，更是拉近城鄉差距的最佳
中
彰
實踐者。2017年，我們將於台東設點，服務更多喜愛安
嘉
心食品的顧客。
離島及宜蘭花蓮 6店
義
以
南 29店
MOS CSR Report
33
05
傳 遞 顧 客 心聲音
2011年
2012年
217店
233店
2013年
235店
2014年
2015年
237店
2016年
243店
246店
摩斯漢堡澳洲一號店於布
摩斯漢堡金門民權店是首家
摩斯漢堡進駐澎湖和日月
市政文心店是摩斯漢堡與
桃機二航店進駐桃園國際
摩斯漢堡進駐台北榮總及
里斯本開幕。
進入金門外島的連鎖餐飲業
潭觀光景點。
關係企業(摩斯漢堡、餡老
機場。
亞東醫院，為醫護人員提
者。
滿、樂雅樂)採複合式經營
進駐高鐵新三站（苗栗
供新鮮健康的餐點。
摩斯漢堡澳洲旗艦店於布里
的店舖。
站、彰化站、雲林站），
7月高鐵南港站開通，摩斯
斯本CBD開幕。
成為第一家在高鐵九站全
漢堡進駐南港車站商場，
摩斯漢堡上海第一家店於宏
線設點的餐飲業者。
高鐵全線摩斯漢堡皆有設
滙廣場開幕。
店。 全台第一台MIT(台灣製造) 自助點餐機，訂單直送進 廚房，減少臨櫃等候的時 間。 再次領先業界，推出摩斯 二代卡結合MOS
Order
APP，可直接在線上完成 所有交易手續，消費紀錄 同步網路雲端更有保障。
34
MOS CSR Report
傳 遞 顧 客 心聲音
5.3 創造感動新服務
05
顧客意見表
傾聽顧客心聲 安心食品自創立以來一貫的經營理念「貢獻人類、貢
2015年的8,642件增加約一成，並依類別區分五大類
獻社會」，除了提供安心安全美味的商品外，亦希望
(圖三)，其中查詢類別的意見數較去年增加最多，主
讓顧客感受到如家一般舒適的用餐環境及優質的人員
要為推出二代卡，顧客反映熱烈，增加了許多相關服
服務，以期達到顧客滿意、永續經營的最終目標。為
務及功能的詢問件數。而針對抱怨類意見主要項目(圖
顧客投訴
此，安心食品多年來不斷努力，在後端顧客案件處理
四)，2016年在久等、製作品質與服務態度三項意見
多元管道
流程上，提供顧客更多元化的溝通管道(圖一)，2016
數量略為增加，而我們亦分別針對問題點，提出改善
年來自官網信箱的比例增加且位居首位(圖二)，顯示
對策；安心食品相當重視顧客所回饋的意見，遇有顧
顧客較習慣使用電腦/手機向安心反映問題。同時我們
客投訴均妥善處理，以彌補第一線顧客服務的缺失，
建立顧客案件處理制度規範，以期能在最快速的時間
消弭抱怨。並且為了持續提升服務品質，將實際發生
解決顧客回饋的事項。並透過資訊系統化的建置，將
案例不定期彙整於店長月會與店舖 夥伴們分享、討
顧客寶貴的意見資料逐筆登錄、派發、處理、紀錄，
論，以避免相同情況再次發生，期能提升店舖 的服務
以及結案，確保每一則意見皆處理完善。
水準。
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官網信箱
免付費電話 0800 208128
店舖反應 Call Center 02 4492626
圖一 多元的意見傳遞管道
2016年，安心食品共接獲9,715件顧客意見，相較
意見卡 118 件
環境衛生 51件 Call Center 472件 抱怨 2709件
電話 080 3070件
反應 4528件
服務流程 478件
讚美 363件
E-mail 6055件 建議 424件
圖二 2016年意見來源
服務態度 463件
查詢 1691件
圖三 2016年顧客意見類別比較
製作品質 539件
等太久 565件
圖四 2016年主要抱怨類別 MOS CSR Report
35
05
傳 遞 顧 客 心聲音
傳 遞 顧 客 心 聲 音
顧客滿意度
對於餐飲服務業的安心食品而言，瞭解顧客的需
司的每月顧客滿意度總平均均達標(圖五)。而對於
求，針對顧客的意見持續改善是非常重要。因
連續3個月未達標的店舖，會開出「異常處理單」
此，安心食品在各店舖都有顧客意見卡，由店舖
要求進行矯正措施，店舖需針對滿意度較差的項
夥伴主動發放給顧客，或由顧客自行於店舖內索
目提出改善對策並由上級主管確認，2016年開立
取填寫並投入顧客意見箱。安心食品要求每間店
的異常處理單共計25件(圖六)。另外，所有統計
舖每個月至少必須要回收30份的「顧客意見
分析完成的顧客意見卡則按規定每月銷毀。2016
卡」，2016年共計回收99,573張，顧客意見卡收
年我們亦開始規畫改由線上進行顧客滿意度調
集後由總部顧客服務課進行彙整分析，評估店舖
查，透過網路填寫可減少傳統紙本的使用量，以
是否達成關鍵績效目標(2016年關鍵績效指標目標
降低對環境的衝擊，在顧客回饋的意見蒐集與分
為顧客意見卡分數須達83分以上)，2016年全公
析亦將更有效率。
總計：25 件
異常處理單開立件數
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
2件
2件
2件
2件
3件
1件
1件
4件
9月 10月 11月 12月 2件
0件
4件
圖六 2016年異常處理單開立狀況
很滿意
100%
39.99%
滿意
42.63%
43.07%
38.38%
40.15%
42.02% 38.27%
39.25%
44.38%
90%
43.79% 47.04%
80% 70% 60% 50%
55.37%
54.05%
40%
51.66%
53.21%
52.34%
51.85%
30%
58.69%
57.13%
49.65%
47.19% 30.04%
20% 10% 0%
早餐類
漢堡類
副餐
圖五 2016年滿意度調查結果
36
MOS CSR Report
甜點
湯品
飲料
人員服務 整體服務 店內用 廁所清潔 供餐時間 餐環境
2件
傳 遞 顧 客 心聲音
創 造感動服務
05
安心除了提供美味的餐點以外，亦希望帶給顧客滿滿的幸福感。我們每個月都會自顧客回饋的讚美信件中選出具代表性的顧客讚美案例，除 了對優秀的第一線人員給予鼓勵外，亦會將這些案例彙整分享給所有的夥伴，期許夥伴皆能以此做為榜樣，以客為尊，創造感動服務，讓每 一位顧客感受到心情愉快和溫暖友善。
智光店 李 彥 霖 2 0 1 6年服
務 楷模人
南昌店 黃 紹 寧 2 0 1 6年服
務 楷模人
永康中華店 陳 怡 汝 2 0 1 6年服
務 楷模人
基隆店 蔡 曉 儀 2 0 1 6年服
務 楷模人
為顧客著想的心
拾金不昧
待客如親
捨己為人
今日晚間近9時於店內消費購買小薯條 一包，而後智光店一位女性店員趨前表 示，現在晚間9點後有買一送一，在我 點餐時已近9時，上餐時已過9時，對於 未能詢問我是否要等，而未能有機會享 用大薯條買一送一而致歉，而後當我詢 問是否能加點為大薯條享用呢？這位女 性店員表示可以，並對我不斷致歉，表 示未向我告知心理過意不去，直到此時 我真正感受到用心服務的感動，感動的 是摩斯能有這位店員，感動的是勇於表 述為客著想的心態，積極不做作、真誠 不敷衍、用心不虛應，希望摩斯漢堡能 有積極用人及表揚鼓勵如此用心為客著 想的員工，此刻也從這位員工身上看到 完全展現貴公司的理想與最真摯的服 務，感謝。
陳小姐日前於店內用餐不慎丟失金戒 指，疑似丟進垃圾桶內，當下店內服務 人員協助翻找垃圾桶皆無查獲，陳小姐 亦離店放棄尋找。隔日早上，陳小姐如 以往到店用餐，沒想到服務人員竟送上 前日所遺失的金戒指。陳小姐深感謝意 並大受感動，感謝服務人員協助找回金 戒指；感動服務人員堅持不放棄，儘管 於顧客已放棄離店後仍繼續尋找，隔日 進店人員竟然還記得她並主動歸還失 物，此精神實在難能可貴，希望貴公司 可予以獎勵。
今日同家人至摩斯漢堡永康店用餐，感覺 溫暖貼心、當時風雨很大，同丈夫帶著小 孩，雖然是開車，但進入店內依然全身被 雨淋濕，服務人員除了親切慰問之外，並 主動拿紙巾讓我們擦拭身上的水珠，因為 有小朋友，主動詢問是否需要溫開水先給 小朋友暖身，太感動了！店內顧客眾多， 依然不感覺混亂，因為下雨店內人員也一 直溫馨提醒小心地滑，並有放置標語，餐 點也在時間內上來…感覺店外風雨雖大的 恐怖，但依然無法阻止這間給人溫馨安心 的感覺，感覺很好，我以後一定會常常光 顧這間店。
今天中午帶著小孩至基隆摩斯用餐，因 為在與客戶談工作未注意到小孩的行 動，小孩走路還不太穩，等我發現時小 孩已經在樓梯要摔下去了，剛好一位工 讀生及時看到立馬伸手抱住我的小孩， 真的謝謝她反應那麼快，當下她在送 餐，餐點掉一地也要趕緊抱住我的小 孩，還一直叫我的小孩不要怕，拿糖果 給她吃，因為心急當下來不及問她叫什 麼名字也沒有跟她道謝，看見她的手破 皮流血急忙下去重新做餐，在此謝謝基 隆店的員工也真的不好意思自己疏忽， 造成你們的不便。
回饋日期：2016.08.24
回饋日期：2016.08.29
回饋日期：2016.09.28
回饋日期：2016.10.30
MOS CSR Report
37
05
傳 遞 顧 客 心聲音
5.4 HDCs核心價值 安心食品的經營理念為「貢獻人類、貢獻社會」，希
心食品服務顧客的核心價值。安心食品由營業檢核課
望從待客服務、商品品質、店舖清潔及人員主動服務
負責檢核並輔導店舖夥伴依循標準作業流程，用心去
意識各方面，都能夠做到盡善盡美，期許店裡的每一
做每一件事，為顧客把關食品安全衛生，提供安心安
位夥伴能夠心中充滿善意，並且在待人接物皆以親切
全且健康美味的餐點給安心的顧客，不只做到符合顧
和藹明快爽朗的態度和敏捷的行動，共同創造清潔又
客需求更能超出顧客期待，有效提升顧客對安心食品
極富人情味的店，努力讓顧客感到心情愉快和溫暖友
的忠誠度，HDCs提升顧客再度上門消費的意願，真
善，因為「親切」、「美味」及「整潔」(Hospital-
正做到永續經營。
HDCs內部訪查：
38
安心食品由營業檢核課同仁負責評核店舖HDCs與食
課的同仁也會透過店長月會這個平台，進行重點宣
品安全衛生，以兩個月為一週期，評核全台所有店
達，再於每月的主管行動計畫會議中，將週期訪店狀
舖，除了於檢核的當下會直接給店舖夥伴建議並指導
況完整報告給各主管知悉。並檢討分數較低的店舖。
其正確操作方式外，也會於訪評結束當天寄出評分表
透過營業檢核課訪評、輔導、改善報告追蹤，以及營
給店舖及區域主管，將整體狀況回饋給店舖夥伴，並
運主管加強區域溝通，並於未來訪店再次確認改善狀
要求店舖需於一週內回覆改善結果。營業檢核課於收
況，除了可以加強營運夥伴HDCs的意識，也能提升
到各店舖回覆後，會先行確認各店回覆進度及改善內
整體HDCs表現，提供給顧客更好的服務及安心安全
容，並於下回入店評核加強確認前期缺失改善後維護
的商品。
MOS CSR Report
Speed 迅速敏捷的行動
ity，Delicious，Cleanliness，簡稱HDC)一直是安
狀況。另外，針對訪店較易產生缺失部分，營業檢核
Hospitality Delicious 真心相待熱情關懷
安全高品質 又美味的餐點
Cleanliness 清潔明亮的店
傳 遞 顧 客 心聲音
5.5 海外HDC大賞
近七年台灣得獎店舖 最優秀賞 僅一名額
優秀賞
努力賞
2016年
1
1
0
2015年
1
2
0
2014年
1
2
1
2013年
1
2
1
2012年
1
2
0
此年度盛事，競爭十分激烈，安心食品以優異的成績連續7年蟬
2011年
1
2
0
聯最優秀店舖獎，此項殊榮，實乃全球摩斯楷模。
2010年
1
2
1
海外HDC(Hospitality，Delicious，Cleanliness)大賞是安心 食品每年度的重要盛事。日本MOS Food Services, Inc每年 會至海外摩斯漢堡據點進行評核，參與國家涵蓋台灣、香港、韓 國、新加坡、泰國、廣東、廈門，以及印尼等地，吸引各國好手 躍躍欲試。安心食品亦不例外，每年3月皆會進行內部初評及複 評兩階段的篩選，最終選出10家優秀店舖代表台灣安心食品參與
05
評 審對得獎店舖評語
Grand HDC Awards
最 優秀店舖賞 澎湖店/台灣
澎湖店時隔一年再次參加大賞選拔，透過夥伴們努力實
民生店是HDC、衛生、營運各方面都非常有水準的
踐安心食品安全方針，不僅僅讓HDC水平更上一層，
一家店。可以感受到店長及夥伴們，在每一天的工作
業績表現更因此提升了不少，更在店長細心經營下，成 為社區中不可或缺的一份子，證明了就算在離島偏鄉地 區亦能堅持安心食品理想，實現對顧客承諾，在店長身 先士卒帶領及夥伴的同心協力下，充分展現出澎湖店的 美好，深深擄獲評審芳心，實至名歸。
HDC Awards
優秀店舖賞 民生店/台灣
中，不遺餘力的實踐安心食品的基本方針，讓這家店 時時刻刻，不只是充滿明亮、朝氣，待顧客如家人般 友善且呵護有加；商品表現上，更是能做到美觀度、 美味度、溫度三者同時兼具。無庸置疑地，這是一家 受顧客愛戴的店。
MOS CSR Report
39
05
傳 遞 顧 客 心聲音
神秘訪客評核 安心食品除了營業檢核課定期至店舖進行檢核以外，
2016年相較於2015年同期各季的成績都有進步，顯
更於2015年起啟動神秘訪客制度，神秘訪客來自我
示店舖營運層面，備受肯定。2016年除第二季成績
們的顧客群、營運部門推薦人選以及關係企業員工或
微幅下滑外，整體成績仍是向上提升的，其中第三季
主管等，而評核項目主要包含：速度、友善問候、點
較第二季成績反彈主要是在友善和清潔面向的改善，
餐流程、店舖清潔、商品品質、建議與回饋等六大面
門市藉由評核表的內容，透過內部開會研討確認門市
向，我們希望透過外部人員，以一般顧客的角度，來
是在哪些項目較容易發生缺失，進行對夥伴的再教育
店消費體驗實際感受並給予評價，再將這些訪查資料
訓練，同時透過總部提供的各項案例和資料，以增進
回饋給我們，讓店舖能更容易知道真實顧客的心聲，
人員的友善服務品質；清潔面的改善部份則主要是落
更可透過神秘訪客所回覆的優缺點，進行店舖問題研
實在各餐期間的環境維護。
討，進而提升店舖服務水準。而總部於每月月底亦會 彙整評分資料，提供相關單位並於每季提出全店評分 統計分析。同時訪評成績亦列入店舖績效考核範圍，
2016年神秘客評分面向分佈 神秘客執行流程 友善
74.65
執行
清潔
商品
速 度 (註 )
76.49
77.00
73.40
人員遴選
後續回饋
來自於我們的顧客與關
神秘客除了提供評分內容 外，每季亦有特定專題 和自身當下的用餐體驗 回饋。
係企業員工主管等作為 代表，並不定期更替。 35.21
34.80
35.21
35.34
32.42
31.32
32.36
32.50
17.15 0.66
17.42 0.60
17.17 0.65
17.26 0.65
Q1
Q2
Q3
Q4
註：神秘客各評分面向，總分分別為友善94分、執行38分、清潔42分、商品18分、速度3分。
40
MOS CSR Report
店舖訪評 依安心食品所提供的評 核表至至全台各店舖進 行訪查，訪查頻率為每 季至少一次。
改善措施 神秘客所回覆的資料統 一由總部專責部門彙整 回饋給各店舖，各店舖 再與主管共同檢討並回 覆改善對策。
傳 遞 顧 客 心聲音
05
2016年專題訪查 2016年神秘客成績
神秘客專題訪查項目
Q1
滅火器與酒精瓶 的確認
Q2
2 0 15 成 績
2 0 16 成 績
洗手間清潔狀況 242
針對滅火器壓力、維護期限與外
主要針對是否有異味，地板是否保
觀，以及顧客所使用消毒用酒精瓶
持乾燥、配件的存量以及垃圾桶、
身乾淨度與存量進行訪查。
抽風機的清潔作為訪評確認項目。
243
243
239 237
244
240
237
Q1
Q2
Q3
Q4
圖七 2015年與2016年神秘訪客訪店數比較
Q3
(二代)摩斯卡 問卷調查-1
Q4
(二代)摩斯卡 問卷調查-2
2016年第一季末摩
摩斯儲值卡可經由消費累積獲得回
斯推出了二代儲值
饋點數，點數可兌換商品，藉由問
卡，提供了更完善的
卷調查了解顧客對兌換商品的喜好
服務與多項回饋，針
度以及相關建議。
對所提供的服務項目
2 0 15 成 績
2 0 16 成 績
85.86 84.92
86.42
83.71
進行調查。 82.6
83.08
82.93
81.39 Q1
Q2
Q3
Q4
圖八 2015年與2016年神秘訪客全店平均成績比較 MOS CSR Report
41
05
傳 遞 顧 客 心聲音
多元點餐服務 時代的變化及科技的進步推動傳統餐飲服務業不斷轉 型，安心食品為了讓顧客體會更多元更方便的用餐體 驗，數年來不斷提供消費者更多商品的選擇及服務便利 性。從1998年起，推行449-2626訂餐服務專線以及 網路訂餐服務，接著2012年更推出台灣速食業界首創 訂餐MOS Order APP，近年來服務使用人數不斷攀 升，不僅顯示消費者的消費習慣改變，亦代表顧客感受 到安心食品對於支持者的用心與付出，2016年底安心
2016年
2016年
多元點餐來客數 較2015年
多元點餐營業額 較2015年
9.02%
15.92%
成長
成長
食品更開始規劃投入自助點餐機的開發，預計於2017 年啟用點餐新服務。
2015年來客數(萬)
2016年來客數(萬)
2015年營業額(百萬)
2016年營業額(百萬)
404.04
163.60
178.00
188.40
205.40 335.01 288.13
WEB
12.80 10.90 Call Center
圖九 2015年與2016年來客數比較 42
MOS CSR Report
WEB
30.81 26.98
12.10 16.50 WEB
348.56
APP
Total
Call Center
29.62 42.05 WEB
圖十 2015年與2016年營業額比較
APP
Total
傳 遞 顧 客 心聲音
05
保護 顧 客 隱 私 滴 水 不 漏 為確實遵循個人資訊保護法的規定，安心食品於
時，除需盡告知義務、具有特定目的且符合法律規
顧客隱私管理議題上最重視的責任。安心食品預計
2013年制定了「個人資料檔案安全維護實施辦
定的事由外，亦須對保有個人資料採取適當安全維
2017年將取得ISO 27001認證。
法」，針對顧客個人資料的蒐集、處理、利用及檔
護措施。安心食品遵循政府法規，於顧客個人資料
案安全維護作業建立嚴謹的流程，嚴格保護顧客個
的蒐集及處理上，皆制定嚴格的內部流程與規範。
除此之外，店舖皆有提供顧客意見卡供顧客回饋填
人資料外，更於每年5月及11月底，進行全店舖的個
因此，我們在2016年並未發生違反顧客隱私權或個
寫意見，且載明僅供安心食品分析使用，並於每月
資盤點，確保各店舖皆有落實公司的個資管理政
人資訊保護法的違規事項。另外，安心食品於2016
將前一個月所回收的顧客意見卡委由專業資料銷毀
策，並於每年年底的店長月會，宣導個資相關法令
年3月28日後發行全新感應式MOS CARD二代
處理廠商進行資料銷毀，每次的銷毀皆要求廠商簽
及管理事項，藉此提升夥伴的遵循法規能力。
卡，二代卡發行量超過25萬張，一代卡轉換二代卡
署「保密切結書」及留存「文件銷毀妥善處理紀錄
數達10萬張，為使用量最高的消費管道。因此，保
文件」，因此，2016年安心食品亦未收到任何與個
護顧客於辦卡手續中所提供的個人資料，是我們在
資相關的顧客抱怨案件。
安心食品制定隱私權政策，於蒐集顧客個人資料
圖十一 隱私權政策
圖十二 保密切結書 MOS CSR Report
43
05
傳 遞 顧 客 心聲音
深獲外界肯定 安心食品向來積極參與各類與社會責任相關的獎項評選， 不僅希望能藉此將安心食品永續經營的精神分享給外部利 害關係人知道，更期待能透過參與評選所得到的回饋，檢 視內部績效進而持續改善。歷年來，安心食品獲得許多外 界的肯定：
2016年
榮獲第二屆公司治理評鑑結果前百分之五之公司 榮獲TCFA 第三屆連鎖績優服務人員獎<左圖一> 榮獲工商時報「台灣服務業大評鑑」金牌獎<右圖一> 連續二年榮獲台灣企業永續獎餐飲組銅獎，為餐飲服務 業唯一得獎者 榮獲第13屆壹週刊服務第壹大獎速食業第二名 榮獲新北市環保局綠色循環商店獎<左圖二> 榮獲TCFA全國優良店長表揚獎<右圖二>
2014年
44
MOS CSR Report
榮獲數位時代雜誌第五屆綠色品牌餐飲服務類特優 通過社團法人中華公司治理協會「CG6008公司治理制
2015年
第12屆資訊揭露評鑑榮獲A級 榮獲第一屆公司治理評鑑結果前百分之二十之公司
度評量」認證
榮獲工商時報「台灣服務業大評鑑」速食餐飲類銀牌獎
榮獲天下雜誌金牌服務業調查連鎖速食第二名
榮獲台北市政府社會局頒發「企業志工創意獎」獎項
獲得數位雜誌數位服務標竿企業-觀光餐飲類優選
壹週刊「第12屆服務第壹大獎」連鎖速食店第一名
壹週刊「第11屆服務第壹大獎」餐飲&咖啡連鎖第一名
榮獲台灣企業永續獎餐飲組銅牌獎
參與行政院環保署「土地品質宣傳」榮獲感謝狀
榮獲2015年度天下雜誌CSR企業公民獎小巨人獎
參與行政院環保署空保處「車輛減碳共環保綠色生活新
參加「新北綠色循環商店減廢有成」活動，共計20家店
未來」榮獲感謝狀（外送電動機車）
獲獎，其中頂溪店等7家店獲得「環保尖兵獎」殊榮
新北市環境保護局「綠色循環商店」29家獲得環保飛躍獎
接受台北市企業社會志工表揚
傳 遞 顧 客 心聲音
05
5.6 新商品開發 25週年商品開發理念
新商品開發流程
安心食品短期目標以每季開發蔬食商品、符
統購課進行 採購程序
經由消費者
合各年齡層需要的商品、提高使用在地食材 的占比為主，中長期目標持續開發對消費者 、生產者、環境、動物友善的商品。
商品開發課 行銷部提出
品嚐評選及
進行素材收
年度規劃
內部主管試
集及提案
吃確認商品
品保課進行原 料安全審查
年份
2001
項目
鮮蝦珍珠堡
票數
20
操作建議，作 為後續新品開 發調整的方向
2016年安心食品創立25週年慶祝活動，為回饋與感謝長期支持安心食品的顧客舉辦 「摩斯歷屆經典漢堡票選」，將有獲得重新推出上市的機會。
2004
2005
蒟蒻珍珠堡 匠味十段漢堡 坦都里雞肉堡 11
見，以及營運 商品上市銷售
營業訓練課進 行教育訓練
內容
摩斯歷屆經典漢堡票選
收集顧客意
41
16
2006
2007
2008
2013
干貝珍珠堡
辣味雞堡
XO海老珍珠堡
南洋雞腿堡
雙醬章魚堡
雪藏起司和牛堡
54
21
108
77
81
56
MOS CSR Report
45
05
傳 遞 顧 客 心聲音
2012年
商品差異化
2005
2015年
針對中高齡族群設計低鹽、低
獲得行政院農糧署肯
糖、少脂的餐點，亦兼具新
定，受頒發「台灣米
鮮、營養和美味。
標章」示範業者。
年
2003年 以新鮮萵苣取代麵包的 摘鮮綠系列上市。
2016年
25週年再推出以新鮮牛蕃茄取代 全面採用健康自然
2015年
胚芽漢堡麵包。
2010年
首創蔬食菜單，提供顧 客蔬食套餐選擇。
2004年
牛肉製品使用紐西蘭自然 牛肉，絕不施打抗生素或 生長激素。
46
MOS CSR Report
以健康主餐新概念，提供多款沙拉。
麵包的新概念漢堡。提供顧客多 蔬食、健康新選擇。
傳 遞 顧 客 心聲音
05
2016年成功商品代表 2016
成功
香筍蜜汁 烤雞堡
2016
成功
辛味 章魚堡
2016
成功
愛爾蘭藜麥 堅果拿鐵
摩斯經典的蜜汁烤雞堡再升
甜辣不嗆的醬料搭配海味
以帶有焦糖和濃濃奶油香氣
級，加入節令限定的竹筍，
十足的章魚餡料，Q彈可
的愛爾蘭糖漿為基底的拿鐵
口感清爽，層次豐富，更增
口，濃郁而不膩。
咖啡，撒上擁有豐富膳食纖
添夏季的風味。
維與蛋白質的黑藜麥粉，增 添香氣與口感！
2016
成功
坦都里 烤雞堡
2016
成功
味增烤雞 福堡
2016
成功
黑糖豆乳 慕斯
直火燒烤的坦都里烤雞帕
以摩斯經典蜜汁烤雞帕隄與
符合摩斯健康安全的新選擇
隄，搭配印度蔬豆醬、蘋果
台灣知名小吃-刈包做創新
甜點推出，使用非基因改造
切片、新鮮萵苣與紫洋蔥
結合。味覺層次豐富，一次
豆漿，不加一滴水製作豆乳
絲。香辛辣口的風味，吃得
品嚐到中式刈包的鬆軟感以
慕斯，清爽可口無負擔。
到蘋果切片清爽香氣，品嚐
及蜜汁烤雞的濃郁口味。
印度坦都里烤雞與漢堡的創 新結合。
新產品銷售
69項
銷售數量(仟個)
5,999
銷售量佔比
5.71%
銷售額額(仟元)
銷售額佔比
438,272 9.62%
主餐類 銷售數量(仟個) 銷售量佔比 銷售額額(仟元) 銷售額佔比
27項 4,034 3.84% 338,384 7.43%
點心類 銷售數量(仟個)
11項 188
湯飲類 銷售數量(仟個)
銷售量佔比
0.18%
銷售量佔比
銷售額額(仟元)
10,851
銷售額額(仟元)
銷售額佔比
0.24%
銷售額佔比
12項 1,672 1.59% 80,556 1.77%
其他類 銷售數量(仟個) 銷售量佔比 銷售額額(仟元) 銷售額佔比
19項 105 0.10% 8,481 0.19%
MOS CSR Report
47
05
傳 遞 顧 客 心聲音
2016年為安心食品服務股份有限公司成立25週年，希望在商品的呈現上， 能有「看見安心的笑顏」的感覺，故將商品分為四個系列：
摩斯經典商品 摩斯漢堡
健康形象商品 摘鮮綠系列
將紐西蘭牛肉帕隄，免費升
推出以產地直送，整顆蕃茄新
級為澳洲和牛帕隄，讓摩斯
鮮現做「蕃茄紅牛肉堡」與豐
漢堡有更高級精緻的感覺。
富新鮮萵苣「摘鮮綠牛肉堡」 及「摘鮮綠火雞堡」，期待提 供顧客有更多蔬菜商品的選 擇。
豐盛早午餐商品 全麥三明治 早餐時段販售的手做三明
透過摩斯夥伴的票選，選出
治，一直是摩斯漢堡的明星
2009年上市的「雙醬章魚堡」
商品，故於三明治的內容組
作為回歸商品的開發概念，而推
合上，以增加不同口味與提
出「辛味章魚堡」，讓大家重溫
升蔬菜份量為概念，且延長
當年章魚堡Q彈美味的感覺。
販售時段，希望提供消費者 更多元的餐點選擇。
48
回歸商品 辛味章魚堡
MOS CSR Report
傳 遞 顧 客 心聲音
05
5.7 公司治理 安心食品秉持誠信經營的理念，積極建立營運透明化的 公司治理架構，維護利害關係人的權益。為強化公司治
公司治理及營運架構
理制度，安心食品制修訂了「公司章程」、「股東會議 事規則」、「董事及監察人選舉辦法」、「取得或處分
股 東 會
資產處理程序」、「資金貸與他人管理辦法」、「背書 保證作業程序」、「誠信經營守則」、「誠信經營作業
薪資報酬委員會
程序及行為指南」、「安心食品員工行為準則」、「公
董 事 會
司治理實務守則」、「董事會績效評估辦法」、「企業 社會責任實務守則」、「防範內線交易管理作業」，以
稽 核 室
及「內部重大資訊處理作業程序」，更於摩斯官方網站
董 事 長
明顯處設置投資人專區(http://219.87.86.15/invest/basicData.html)及利害關係人專區 (http://219.87.86.15/stakeholder/explanation.ht-
總 經 理
ml)，以提供投資人及各利害關係人會瞭解安心營運狀 況，進而保障股東權益。
總經理室
行銷中心
營運中心
財管中心
MOS CSR Report
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05
傳 遞 顧 客 心聲音
財務績效
安心食品服務與產品不斷創新，秉持一貫穩健經營的態度，近三年的合併營收與獲利表現逐年穩定成長，2016年合併營收相較於 2015年成長5.4%，每股稅後盈餘相較於2015年成長32.59%，安心食品亦以穩定的股利政策回饋股東。
每股稅後盈餘(元)
現金股利殖利率%
每股現金股利(元)
5.37 4.05 2.86
4.19 3.26
3.90
2.8
3
2.3
2014 2015 2016
2014 2015 2016
2014 2015 2016
合併營收(仟元)
合併毛利(仟元)
合併稅後淨利(仟元)
1,273,522 4,663,585 4,424,550
1,171,716 1,086,269
173,778 131,234 92,622
4,252,752 2014 2015 2016
50
MOS CSR Report
2014 2015 2016
2014 2015 2016
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董事會 安心設有9席董事(含3席獨立董事)及3席監察人，任期為3年。董 事遴選以專業、多元為基本原則，背景橫跨財務金融、經濟、會 計、環境、綠色產品開發、電子及營運事業發展等領域，其中有 一位女性出任董事，以促進董事會的多元性及性別平等。董事會 至少每季召開一次，為公司營運面的最高決策機關，並依「公開 發行公司董事會議事辦法」，訂定「董事會議事規範」作為董事 會議事程序的指導原則，且設有董事利益迴避原則。安心為落實 公司治理並提升董事會功能，參照「上市上櫃公司治理實務守 則」第三十七條規定，建立績效目標以強化董事會運作績效，制 訂「董事會績效評估辦法」。2016年度董事會已召開6次會議， 全體董監事平均親自出席率為94.44%，獨立董事出席率為 83.33%。 安心食品建立良好的公司治理、內部稽核及獨立董事制度，使獨 立董事對於董事會及公司營運發揮其功能。安心食品獨立董事與 內部稽核主管、會計師除了有直接聯繫的管道外，其對公司財 務、業務狀況定期進行查核，並直接與管理單位及治理單位充份 溝通。獨立董事除每月收到稽核報告外，稽核主管會依各獨立董 事的要求，進行單獨業務報告，稽核主管亦會於每季的董事會議 中進行稽核報告，對於稽核業務執行情形及成效皆作充分溝通。 安心食品的簽證會計師於財務報表查核(核閱)工作完成後，均於 會議中報告查核(核閱)結果以及其他相關法令要求的溝通事項。
MOS CSR Report
51
05
傳 遞 顧 客 心聲音
董事會 職稱
姓名
性別
主要學經歷 長榮大學榮譽博士
董事長
黃茂雄
男
美國賓夕凡尼亞大學碩士
職稱
姓名
性別
董事
福光昭夫
男
董事
瀧深淳
男
董事
黃尚莉
女
主要學經歷 創価大学经济学部经济学科卒業 株式会社モスフードサービス 国際営業部長
日本慶應大學經濟系學士 東元電機(股)公司董事長
日本大学農獸医学部食品经济学科卒業 株式会社モスフードサービス 執行役員
美國華盛頓大學交通工程系博士 獨立董事
林建元
男
中國文化大學環境設計學院院長 台灣大學建築及城鄉研究所教授 台北市政府副市長、財政局長
日本國際基督教大學心理系學士 愛必食股份有限公司 董事長
高雄工學院 管科所碩士 美國北卡州立大學化工所碩士 獨立董事
高啟全
男
董事
高順興
男
東海大學 工業工程系學士 樂雅樂食品(股)公司 執行副總
華亞科技(股)公司董事長 南亞科技(股)公司總經理 監察人
游朝堂
男
監察人
張紹忠
男
政治大學會計研究所碩士 安永聯合會計師事務所所長、董事長
美國匹茲堡大學經濟學系博士 台新金融控股(股)公司顧問 獨立董事
李勝彥
男
中國輸出入銀行理事主席、總經理 台灣銀行總經理
政治大學企管研究所碩士 聯昌電子企業(股)公司執行副總
中央銀行業務局局長、經研處處長 德國科隆大學企業經濟研究 中國文化大學德國語文學系學士
SANTA MONICA COLLEGE BUSINESS 董事
山口伸二
男
ADMINISTRATION學士 株式会社モスフードサービス取締役 執行役員 国際本部長兼国際企画部長
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監察人
張炯昌
男
中華民國工商協進會秘書長 東元電機股份有限公司董事會主任秘書、 董事會顧問 台灣銀行法蘭克福辦事處顧問
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風 險管理 安心食品內部建立了完善的風險管理作業程序，以提升風險管理上的能力，降低經營風險威脅， 達到公司永續發展。透過有效的風險管理機制建立，使管理階層能積極進行決策，進而提升股東 運作價值。安心食品更本著誠信經營的原則，延攬各業界專家成立專案委員會，以正面、積極的
除了專案委員會管控風險外，管理階層對食品安全及公共安全
態度面對各種挑戰，期望有效防止任何風險的發生及降低風險成因，以達到利害關係人對安心的
議題，設計內部控制機制，包含對緊急重大事件的處理：
期許。相關風險類型、管控風險方式以及負責單位如下： 風險 類 型
管控風險方式
負責單位
召開次數
出席率
酬勞與相關福利 政策風險
協助董事會審視、評估公司整體酬勞 以及相關福利政策。
薪酬委員會
4次
100%
餐飲業人力缺乏風險
為因應未來營運(國內、國外)各項業 務的持續成長、供需兩端自動化作 業，建立系統性的教育訓練、培育制 度及內容。
人才發展委員會
2次
83%
採購作業有效率運作及高品 質與最低成本之控制效果
以廠商遴選與確認單價做為執行採購 作業之依據，預先進行審議或核決。
採購委員會
店舖營運風險展(撤) 店作業風險
制訂展(撤)店相關規範，並審議與核 決各項展(撤)店相關事宜。
市場變動風險
營運風險及管理風險 營運管理績效及系統改善
協助公司之營運、管理、稽核。
12次
91.67%
管理委員會
2次
100%
新市場委員會
2次
100%
協助公司面對海內外市場拓展及網 路、行動通訊、科技等虛擬銷售市場 發展環境的改變。
營運風險及管理風險
協助公司全面檢視營運上所面臨之風 險及挑戰，並據以制定營運政策及因 應措施。
CSR委員會
協助公司設定資金運用計劃，評估投 資效益。
理財小組
商品開發課、品保課及統購課對原料的溯源 管理、產品上市審核及加強供應商評鑑等流 程控制。
2
營運 稽核
稽核室、營業檢核課、品保課及安全衛生小組 對組織功能、店舖及產品品質、食品安全及公 共安全作檢查及偵測等流程控制。
3
緊急 事件
權責單位12小時內召開專案會議，擬定應變分 工及策略，以公開公正態度處理並隨時依報告 體制回報及公開。
4
事發後 的檢討
事件的發生、解決過程及結果；由各單位進行 檢討及獎懲，並對再發生的防止再做制度上的 防範，結果彙報董事會。
91.67%
展店審議委員會
新市場開拓風險
投資金融商品、不動 產等理財商品風險及 資金運用風險
8次
1
事前 防範
緊急重大事件處理流程 3次
100%
發生重 大事件 1次
釐清問題
建立應變 專案小組
確認影響 或 損 失
擬定公司 處理對策
問題解決
100%
MOS CSR Report
53
05
傳 遞 顧 客 心聲音
誠 信經營 安心食品的心靈接觸七訓中的第一、二條即是闡述
「安心食品員工行為準則」。「安心食品員工行為
更期待能藉此提升公司全體夥伴遵循法規的能力。
真心與誠實，是安心食品經營的基本價值，亦是秉
準則」是安心對守法與道德的承諾，引導夥伴面對
安心食品亦嚴格要求夥伴不得直接或間接向客戶、
持真心、誠實、公平、透明的營運準則。安心食品
各項挑戰及困難時，皆能毫不猶豫做出正確的決
代理商、承包商、供應商、公職人員或其他利害關
堅信「企業倫理的聲譽」是安心最有價值的資產之
定。此外，安心食品亦訂有「給安心同仁的信-員工
係人提供、承諾、要求或收受任何形式之不正當利
一，這項寶貴的資產，正是每位夥伴在工作上及日
行為準則」，對於相關法規與行為準則，不定期舉
益，並且安心食品全體夥伴均需熟讀基本方針及食
常生活表現中最直接的成果。期待每位夥伴能以廉
辦相關的教育訓練及宣導，使夥伴充分了解誠信經
品安全政策。
潔正直的原則，誠信親切和藹對待我們所接觸的每
營的重要性，並要求公司內部不分階級皆應以負責
一個人，因此，安心食品制訂了「誠信經營守則」
任的態度遵循法規，落實誠信經營的價值，鞏固全
並訂定頒布「誠信經營作業程序及行為指南」以及
體員工守法守規的價值觀，除了避免遭處裁罰外，
2016年，安心食品未發生重大違反誠信經營事件，亦未有任何因 違法或違規被處巨額罰款的金額，及受罰款以外的制裁。安心食 品於摩斯官方網站明顯處設置利害關係人專區，提供利害關係人即 時反映及回饋，並透過稽核室建立稽查流程與檢舉管道，作為調查 及處理違反員工工作行為規範守則規定的機制。除此之外，安心 食品亦訂有員工檢舉事項作業流程，對於有違反行為守則與誠信 行為，同仁皆可向直屬部門主管報告及透過稽核室或外部監察人 反映。
安心食品利害關係人專區 http://219.87.86.15/stakeholder/contactUs.html
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MOS CSR Report
傳 遞 顧 客 心聲音
05
安心食品參與公協會組織列表 安心食品的大家長黃茂雄董事長十餘年來積極投入公共事
章。黃董事長目前兼任東亞經濟協會、中華民國台灣印度
務。黃董事長自2002年至2010年擔任中華民國工商協進
經貿協會及中華民國台灣土耳其經貿協會理事長，致力推
會理事長，常代表工商界向政府提供財經建言，並戮力推
動我國與日本、印度及土耳其的經貿工業合作，為拓展我
動國際產業合作與兩岸經貿交流，另外，自2003年至
國國際空間奉獻心力。安心食品亦積極參與相關產業公會
2009年擔任中華民國企業永續發展協會理事長，推廣企業
及組織的活動與交流，以公益為出發點推動產業發展並參
的環境保護與社會責任。黃董事長另曾擔任中華民國國際
與相關同業規範制定與討論，充分發揮企業社會責任。下
經濟合作協會籌辦的台德經濟合作會議台方主席十餘年，
表為安心2016年度參與公協會等組織列表，然除定期繳納
促進台德經貿關係，2015年9月榮獲德國聯邦政府頒贈勳
會費外，本公司均未提供大額資助。
組織名稱
台灣連鎖暨 加盟協會
社團法人中華民國 內部稽核協會
規章、原則或其他倡議之規則(簡述) ●秉持共同理念「同行不是冤家，異業可以為 師」，不分業種、業別，只要對連鎖經營型態與 發展有志者，都一同鑽研連鎖經營技術，共同打 造理想經營環境，期許連鎖加盟產業蓬勃發展。 ● 推動內部稽核之學術研究並與國際內部稽核組織加 強聯繫。 ● 傳播內部稽核之理論與實務。
在公協會 佔有之席位別
是否參與 其專案或委員會
會員資格具有 策略性意義
理事1席
外食推廣委員會
是
理事2席
否
否
● 促進國內內部稽核制度之健全發展。
響應政府專案，取得補助之金額 項目
節能設備
中華民國東亞 經濟協會
節電補助
59,970元
勞動力發展署 「雙軌訓練旗艦計畫」 專案補助款 人才發展
農產推廣
● 協助企業及機關團體改進經營管理制度。
中華採購與供應商 管理協會
專案簡述
94,436元 2016年度台灣米標 章行銷推廣活動 獎勵補助金
95,238元
● 以提昇採購人員專業素養、推展採購人員交流活 動、協助企業及機關團體健全發展採購管理制度、 促進國際性採購學術交流活動為宗旨。
團體會員
● 協助台灣工商團體、企業會員建立合作交流平台， 增進台灣與日本及其他東亞地區國家之經貿關係。 ● 協助企業及機關團體改進經營管理制度。
團體會員
否
否
否
黃茂雄董事長 擔任理事長
中華民國台灣 印度經貿協會
● 結合政府與工商界力量，推動台灣與印度經貿 工業合作。
團體會員
會務委員會
黃茂雄董事長 擔任理事長
中華民國台灣 土耳其經貿協會
● 結合政府與工商界力量，促進台灣與土耳其經 貿關係。
團體會員
會務委員會
黃茂雄董事長 擔任理事長
台北市政府勞動局 2016年度哺(集)乳室 經費補助款 哺集乳室
10,000元 勞動部2016年度哺 (集)乳室經費補助款
2,906元 MOS CSR Report
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05
傳 遞 顧 客 心聲音
特輯
創新科技新服務 自助點餐機
摩斯二代卡 為提供更體貼服務 ， 所 以 不 斷 堅 持 創 新 。
未來趨勢朝向科技智慧化服務發展，安心食品投入約1,000萬元 開發摩斯卡會員線上支付及自助點餐系統，開發出全台第一部MIT
安心食品於2007年推出一代卡系統服務，超前業界
25萬張，一代卡轉換二代卡數量業也達10萬張，並
率先啟用塑膠貨幣儲值卡交易。2016年投入約
已超越一代卡消費金額佔比，表示二代卡的服務已深
的自助點餐機。透過互動式觸控螢幕進行自助點餐服務，並以直覺
2,300萬元開發MOS二代卡系統，使用高安全性的
入會員需求。安心食品為顧客著想，不斷研發導入各
式的視覺優化設計，淺顯易懂的操作方式，提供顧客更便利的點餐服
感應式晶片卡，強化顧客持卡安全性，貫徹安心安全
項創新服務，讓顧客在消費過程中，能體驗到快速、
務。安心食品同時整合摩斯二代卡，讓顧客可以在自助點餐機直接以
的品牌價值，更結合MOS Order APP提供更安全
準確、安全及貼心的服務。2016年因應政府餐飲業
行動支付結帳，訂單直送廚房接單系統，可大幅節省櫃台排隊點餐
又便利的加值服務，像是卡片記名制、線上支付/行
商品定型化契約法規調整，摩斯漢堡全力配合遵循法
時間，有助於提升點餐速度。2016年已完成了第一階段包含高鐵6
動支付、即時查詢…等功能，既安全且便利，更能節
律規範，針對所發行之儲值卡顧客要求餘額退回，均
家店共17家店的導入，設置34台自助點餐機，未來逐步導入全
省顧客寶貴的時間，加速提供顧客餐點，提升服務水
未加收手續費，相關處理成本(人事費用以及電匯手
台所有店舖。導入初期，亦透過問券調查及實地訪查，了
準。2016年是二代卡上市的第一年，藉由行銷活動
續費)皆由摩斯漢堡吸收，讓一直以來支持我們的卡
解顧客使用自助點餐機使用經驗、點餐流暢、結帳流
規劃、廣告宣傳以及店舖人員的推廣，發行量已超過
友會員們能有更好的消費體驗。
程、使用介面、觸控靈敏度等，持續的調整改 善自助點餐機的服務內容。
MOS二代卡系統服務
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MOS CSR Report
免費行動卡
卡片記名制
行動支付
線上支付
卡片掛失服務卡片
併卡服務
線上信用卡儲值
查詢功能
專屬優惠
傳 遞 顧 客 心聲音
特輯
05
2 5 週 年 全新 出 發 從1990年安心食品在新生南路開立第一間摩斯漢堡開始，安心食品一路走來，一直秉持著 「安心安全」的理念，並在食安方面不間斷的把關。在25週年之際，為了帶給顧客新氣 象，推出了「新形象」、「新會員」、「新店型」、「新制服」及「新商品」，「五新」
圖三 25週年慶祝大會 以安心安全為主題的 互動遊戲，傳遞理念
計畫，讓安心食品邁入新的里程碑。
NEW 看見顧客安心的 笑 顏 為了能將安心食品堅持落實安心安全的理念傳遞給顧客及每個夥 新 形象 伴，我們於25週年，特別展開一系列的新形象露出。2016年初首
NEW 速食業領先推出電子記名會員卡 2016年安心食品率先推行台灣速食業第一張感應式會員卡-摩斯 新 會 員 二代卡，並於3月23日慶祝大會當天正式啟用。安心食品推行摩
先於網路首播影片，以365天全年無休的早餐工讀媽媽們為主
斯二代卡，最主要的用意是提供保障及便利的新會員服務。顧客
角，帶出每日新鮮食材準備的堅持。接著舉辦產地之旅，邀請店
可於APP及官網註冊及記名後，就可享有卡片掛失服務，另外不
舖夥伴以及顧客，一同到摩斯新鮮萵苣的產地，了解食材的根
必再帶卡片出門，只要用手機APP，即可完成店舖付款、線上儲
源，安心無虞。除此之外，安心食品於2016年3月23日盛大舉辦
值及線上支付，亦可以隨時查詢消費紀錄。
25週年慶祝大會，以「安心安全」為主題貫穿全場，用互動性遊 戲，傳遞「安心安全」理念給每一位員工。希望藉由一系列的活 動以及每一位員工的堅持，換來顧客更安心的笑顏。
圖一 商品安心遊戲環節
圖二 服務安心遊戲環節
圖四 25週年慶祝大會摩斯二代卡開卡儀式
圖五 摩斯二代卡有行動支付、 線上支付及信用卡儲值功能
MOS CSR Report
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05
傳 遞 顧 客 心聲音
NEW 新形態自助 點 餐 機 店 舖 導 入 新 店型 摩斯漢堡林森店整修改裝，於2016年11月30日重新開幕，並以新式MOS
logo招牌及全新客席環境為
首要，期望帶給顧客更舒適的用餐空間。為因應未來趨勢，林森店導入並推出速食業第一台MIT自助點餐 機，顧客除了可以使用APP預約訂餐外，亦可直接到店舖使用自助點餐機點餐，系統採用最簡潔畫面呈 現，讓顧客可直覺式便利使用。
圖六 自助點餐機上線記者會
NEW 新 制 服 推 出 新制服 25週年為展現新氣象，推出新款制服。制服分橘、藍兩色款式，分別代表燦爛的太陽及清澈的泉水，要帶給顧客安心與熱 情的感受。此外，頭巾與帽子亦更改成卡其色的貝雷帽，希望更容易拉近與顧客的距離，增加夥伴與顧客的互動感。在圍 裙的裙口上，則多了不同顏色線條的巧思，分別為安心食品的品牌顏色識別以及經典蜜汁烤雞堡及摩斯漢堡的象徵。新款 的制服，期望能夠帶給顧客更親切與貼心的服務。
NEW 新鮮蔬菜UP的概念商品推出 新 商 品 安心安全一直是安心食品最核心的理 念，在25週年之際，為回饋顧客長
期以來的支持，安心食品特別推出限 定版蔬菜量UP的升級漢堡，除了推 出摩斯經典以大量萵苣取代麵包的摘 鮮綠新口味-摘鮮綠牛肉堡，更推出 25週年新概念的蕃茄紅牛肉堡，以 整顆紅蕃茄當堡體，提供顧客新鮮美 味，健康營養的餐點。
圖七 新制服上線
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MOS CSR Report
圖八 25週年限定漢堡-摘鮮綠牛肉堡
圖九 25週年限定漢堡-蕃茄紅牛肉堡
6
貢獻
社會從心做起
成功爭取經濟部能源局年度輔導企業， 取得ISO 用電效率較2015年度
提升5.25%
顧客自備飲料杯優惠共 節能新店型導入 相較於2015年
50001管理系統認證
兌換7萬7千杯 ，至少減少 38萬5千個紙杯及杯蓋
多項節能設計
增加14店獲得環保尖兵獎
投入環保的各項投資與支出 較2015年增加32.57% 台南震災 捐贈善款300萬元 ，替台南強震盡一份心力
06
貢 獻 社 會 從心做起
6 貢獻社會從心做起 管理方針 安心食品體認在追求永續發展的過程中，除了不斷
安心對應永續發展目標 SDGs指標
安心策略與作法
研發新鮮、健康、美味與安全的產品外，同時亦倡 導回歸自然的飲食文化，積極配合政府節能政策、 提升能源與水資源的使用效率，陸續推動各項節能 措施及廢棄物減量活動，為社會大眾帶起綠色消費 意識，並實現安心食品對「貢獻人類、貢獻社會」 的承諾。此外，為了提升大眾對社會公益的重視，
·採用電動車外送服務 ·招牌及照明設備採用LED燈具 ·零電力型法蘭克熱狗機 ·零電力型摩斯熱狗麵包機
安心食品經常舉辦對社區活動，例如發票捐贈、公 益捐款、咖啡講座、食育活動、捐血活動、捐書活 動，以及環境清掃等，亦更希望能藉此拋磚引玉，
·推動摩斯二代卡、MOS APＰ ·舉辦咖啡講座及咖啡渣植栽活動
號召更多人響應。
·導入烘手機，減少紙張使用
·將顧客捐贈提袋再利用
·積極推動廢棄資源回收
．購買飲料自備環保杯，享有集點優惠
·提供咖啡渣給顧客
·導入ISO 50001能源管理系統 ·訂定能源政策，具體落實能源管控 ·設定減碳目標，創造低碳優質環境
60
MOS CSR Report
貢 獻 社 會 從心做起
06
6.1 能源管理 近年來，劇烈的氣候變遷，全球氣溫不斷上升，對
年約可減少2.4噸碳排放量，相當於種植2,000棵林
經台灣檢驗科技公司(SGS)審查通過，取得ISO
地球的生態造成不小的衝擊，為了避免人類生存危
木的固碳量。2015年著重設備的最適化與改善，包
50001管理系統認證。
機，各國政府無不致力於能源管理政策，希望能藉
括新設或改裝的店舖時，使用LED燈等節能燈具，
此有效減緩全球暖化所造成的衝擊。
並積極汰換超過使用年限的設備，改用如：變頻式
安心食品身為地球公民之一份子，對於減緩氣候變 遷，責無旁貸。因此，安心食品推動多項節能專
機型、冷凍冷藏設備採用變頻器、採用節能循環排 風扇等節能的新設備，以降低對環境的影響。
案，在2014年，領先同業率先採用電動機車進行外
在2016年，安心食品成功地爭取到成為經濟部能源
送服務，以降低銷售運輸階段碳排放外，並導入50
局「ISO50001 能源管理系統」服務業年度輔導企
輛能有效減低碳排放與空氣污染e-moving。以每
業之一，於總部及台北市民生店導入ISO50001系
日外送里程約20公里，每月騎乘天數25天計算，每
統。歷經安心食品全體夥伴的努力，於2016年11月
放眼未來，安心食品以成為餐飲業中最卓越的節能 企業為目標，積極將企業社會責任內化到核心本 業，致力將每家店舖建構成為企業社會責任的實踐 基地，為環保盡一份心力。
MOS CSR Report
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06
貢 獻 社 會 從心做起
店舖LED燈
6.2 節能新店型
安心食品為落實永續經營理念，不斷思考如何提高店舖 能源效率，在林森店重新開幕時，導入招牌及照明設備 採用LED 燈具、零電力型法蘭克熱狗機及零電力型摩 斯熱狗麵包機等多項節能設計。零電力型設備是利用煎 板台的熱能加熱，煎板台正常使用的溫度為攝氏165度 ，同時上方的零電力型設備可達攝氏150度，加熱時間 不變下即可達到與傳統機型加熱相同的效果。
招牌燈
零電力型法蘭克熱狗機 零電力型摩斯熱狗麵包機
62
MOS CSR Report
LED
貢 獻 社 會 從心做起
6.3 節能行動方案
導入項目
數量
預估節省之電力 (度)
2016年共有246家店舖，其中使用在照明與空調
節能油炸鍋
23
37.3
19.73
設備上，佔總電力50%以上。因此，安心食品於
E27 LED燈
265
3.4
1.80
MR16 LED投光燈
126
0.8
0.42
平板燈
136
5.4
2.86
T8-2呎 LED燈管
23
0.2
0.11
設或改裝店舖時，均使用LED燈等節能燈具，並
T8-4呎 LED燈管
67
1.3
0.69
積極汰換超過使用年限的設備，改用如：變頻式
T5-2呎 LED燈管(串接燈)
9
0.1
0.05
AR111 LED投光燈
120
1.8
0.95
15CM-LED崁燈
244
2.9
1.53
總計
1013
53.2
28.14
台灣每逢夏季就面臨缺電危機，安心食品截至
設計新店舖時，盡可能採用大片玻璃窗設計，開 闊顧客的視野，讓顧客盡情的欣賞窗外的景致。 另外，擴大用餐區採光，達到室內光線的明亮， 突顯用餐環境的寬敞，再以室內燈具輔助室內照 明，也能降低能源消耗。2016年，安心食品在新
機型、冷凍冷藏設備採用變頻器、採用節能循環 排風扇等的新節能設備，右表為2016年導入之節 能設備及消耗電力以及碳減量效益。
06
碳減量效益 (噸CO 2 e)
註：電力碳排放係數2016年採0.529kgCO2/kWh計算。
MOS CSR Report
63
06
貢 獻 社 會 從心做起
安心食品總部辦公室亦與店舖同步採用 LED節能燈具，同時為響應節能減碳，總 部於中午用餐時間辦公區關閉照明設備1 小時10分，並在空調開關區張貼標語倡導 空調溫度設定在26度至28度間，由專人 控制冷氣開關時間。2016年度安心食品 電力總度數為36,873仟度，個體營收為 4,554百萬，電力強度為8,097度/百萬 元，用電效率較2015年度提升5.25%。
電力使用與溫室氣體排放情形 項 目
溫室氣體排放強度
2014年
2015年
2016年
電力度數36,973,745 總溫室氣體排放量 19,263噸CO2e
電力度數36,542,173 總溫室氣體排放量 19,294噸CO2e
電力度數36,873,072 總溫室氣體排放量 19,506噸CO2e
2014年
2015年
2016年
36,973,745
36,542,173
36,873,072
傳統油炸鍋減少約42%用油量及節省約14%電力消耗，更能有效緩解炸油的氧化
總溫室氣體排放（噸CO2e）
19,263
19,294
19,506
程度，抑制總極性物質升高。在油炸過程中自動過濾殘渣，自動控溫，進而延長炸
營收（百萬）
4,088
4,276
4,554
油的使用壽命。特別是採用自動濾油車，不須夥伴手動換油，有效降低夥伴更換油
237
243
246
41,294.740
48,013.750
48,099.013
9,044
8,546
8,097
156,007
150,379
149,891
895
761
767
電力度數
店舖數 店舖總面積（平方公尺） 電力強度(度/百萬營收) 電力強度(度/店舖數) 電力強度(度/平方公尺) 註： 1.電力統計範疇包括總部與全省各店舖。
2.溫室氣體排放量僅計算範疇二間接溫室氣體排放量(電力)。
安心食品2016年針對高鐵沿線導入節能油炸鍋共23台，節能油炸鍋的特色相較於
品時，燒燙傷之可能。
滿油線
滿油線
24公升油槽
自動油車
14公升油槽
3.電力碳排放係數2014年採0.521kgCO 2/kWh計算，2015年採0.528kgCO 2/kWh計算，2016年採0.529kgCO 2/kWh計算。
備用油槽
64
MOS CSR Report
貢 獻 社 會 從心做起
06
6.4 節水管理 全球氣候變遷導致水資源匱乏問題日益嚴重，水
年度
資源亦已成為當前重要的環保議題。為有效落實
2014年
2015年
2016年
食品衛生安全，有效降低食材、人員及餐具等的
用水量（噸）
998,840
956,144
1,090,167
污染因子，餐飲業仍需使用較多水資源進行清
營收（百萬）
4,088
4,276
4,554
潔。在顧客用餐前，安心食品在客席用餐區提供
店舖數
237
243
246
41,294.74
48,013.75
48,099.01
244
224
239
了一套的洗手台(空間許可則設立親子洗手台)， 除了倡導用餐前後正確洗手的衛生健康概念外， 也方便家長對小朋友教導正確的飲食教育。為減
店舖總面積（平方公尺） 用水強度(噸/百萬營收)
少水資源的浪費，安心加強店舖節水設施管理及
用水強度(噸/店舖數)
4,215
3,935
4,432
汰換，調整客席洗手台的水龍頭流量，若遇損壞
用水密集度(噸/平方公尺)
24.2
19.9
23
汰換或新開設的店舖皆使用具有省水標章的馬 桶，2016年新設店舖共安裝了17個具有普級省水
註: 用水量以水費/實際用水量單價推估。
標章馬桶，每次沖水可節省50-67%水量。
MOS CSR Report
65
06
貢 獻 社 會 從心做起 廢棄物
2014年 4,752噸
廢棄物
2015年 5,058噸
廢棄物
2016年 4,764噸
6.5 廢棄物減量與回收 為有效將資源性廢棄物進行分類及回收利用，安心食品在具有獨立用餐區的店舖，
單位：噸
設置各種規格回收設施與標誌。在紙杯回收的部分，規畫了飲料杯的防「呆」回收
項目
2014年
2015年
2016年
一般性廢棄物
3,328
3,672
3,652
資源性廢棄物
911
857
583
廢棄物清理管理辦法」。規定店舖每天所產生的一般性廢棄物、資源性廢棄物、廢
廢油量
513
529
529
油量須定期記錄並於每月回報總部，以利管控廢棄物的產生量。2016年安心食品
4,752
5,058
4,764
一般性廢棄物量為3,652噸、資源性廢棄物為583噸、廢油量為529噸。社會大眾
合計
設計，讓顧客倒完剩餘飲料與冰塊後，可順手清洗紙杯，以利後續的回收處理。安 心食品依循「連鎖速食店業應設置資源回收設施規格及其他應遵行事項」與「事業
非常關注廢油的去向，安心食品各店將更換後的廢油妥善保管，統籌規劃由環保主 管機關核准的專業廢油處理廠商，定期到店進行廢油回收，並依法規公開廢食用油
註:廢棄物統計量以每月實際平均值*每月實際店舖數估算
處理流向，避免不當的流出利用。
6.6 廢棄物源頭減量
MOS環保盃 一杯一點‧愛地球接力活動
為落實廢棄物源頭減量精神，自2003年起，安心食品開始導入內用餐具，包括馬克 杯、湯杯、玻璃杯與木製沙拉碗，以取代一次性餐具，有效減少紙類及塑膠垃圾 量。2005年後，則推動文宣品使用大豆油墨印刷、餐盤紙全面使用無螢光增白劑的 新聞紙，塑膠杯及沙拉容器改為由玉米澱粉製成可自然分解的聚乳酸(PolylacticAcid或Polyactide, PLA)材質等環保措施。2016年，印刷品持 續採用FSCTM(Forest Stewardship Council，森林管理委 員會)驗證紙張，連同提供給利害相關人的年報及議事手冊， 也使用FSC TM 驗證紙張，藉此支持責任採購對地球友善的永 續概念。 「MOS 環保盃 一杯一點‧愛地球接力活動」，則提供顧客 自備飲料杯優惠，集滿5點可兌換35元等值飲料1杯，2016 年共兌換約7萬7千杯，依每集滿五點兌換一杯，至少減少約 38萬5千個紙杯及杯蓋的使用。
66
MOS CSR Report
2016年顧客 自備飲料杯優惠共兌換
7萬7千杯 至少
減少38萬5千 個紙杯及杯蓋
貢 獻 社 會 從心做起
06
6 .7 綠色循環商店評鑑 自2011年起，新北市環保局針對境內的連鎖速食
家，而三星級則為10家。其中新莊五權店、新莊中
業、披薩業、咖啡餐飲業及大型量販業等店家進行
平店、新莊中港店、新莊正泰店、新莊化成店、三
查核。其源頭減量、節能減碳、周邊環境整潔、其
重正義店、三重台北橋店、三重徐匯店、蘆洲長榮
他精進策略作為等面向，進行評鑑並鼓勵企業多使
店、土城金城店、土城永寧店、土城裕民店、板橋
用對環境友善的商品，及並要求妥善清除處理廢棄
館前店、雙十店、板橋埔墘店、北新店、新店公所
物。評鑑過程則分為三個階段：包括業者申報資料
店、大坪林店、南勢角店、頂溪店及永和永安店等
書面評鑑、學者專家至現場預警評鑑、祕密客於店
21家店舖，在垃圾減量、節能省水及資源回收成效
家進行無預警評鑑。安心食品長期規劃與推動資源
卓越，獲得「環保尖兵獎」。顯示綠色消費觀念已
分類及垃圾減量等措施，於2016年參加綠色循環商
逐漸融入企業及民眾生活中，透過源頭使用的管
店評鑑，摩斯漢堡共計21家店舖被遴選評鑑獲獎，
控、節能設施及綠色消費策略等措施，達到減省資
其中取得最高五星級的店舖共計1家，四星級共計10
源及降低廢棄物的目標。
評鑑獲獎
2015年 20店 2016年 21店
環保尖兵獎
2015年 7店 2016年 21店
MOS CSR Report
67
06
貢 獻 社 會 從心做起
6 .8 對環保節能相關 投 資 為提供美味、安全的餐點給顧客，安心食品採用多元化的調理方式，某些調理方式較易造成環境負擔。因 此，店舖皆設置油煙處理設備、截油槽及其他所需的環保設備，惟店舖在進行加熱調理作業時，仍會產生 油煙、廢油及廢水。2016年因廚餘油脂污染水溝受環保機關處以小額罰款共計1件，金額共新台幣5,000 元。2016年持續對店舖加強定期的截油槽、水管疏通維護，排油煙設備清洗，採購靜電式排煙設備，以 避免油煙及廢水污染環境事件之發生。
清潔及廢棄物處理
內容
MOS CSR Report
2016年
檢驗耗材費用、委外檢驗
2,529
品保檢驗人力與硬體運作
6,071
PLA材質包材
9,468
印刷用紙：使用具FSCＴＭ認證紙張及大豆油墨印刷廢棄物處理
11,608
廢棄物處理
12,703
截油槽疏通
119
排油煙設備清洗
269
綠化植栽
989
廢棄物回收處理
961
客席回收處理台
4,831 263
外掛變頻器、冷氣改變頻
7,562
實施節約能源
設備回收整備再利用
3,099
電子發票
2,562
合計
68
投資與費用合計(仟元)
清潔及廢棄物
延長設備/建材等使用壽命
的花費，除幫助評估環
的分析資訊。
油煙排放處理-靜電機、UV處理系統 採購環保材質
或降低環境衝擊所產生
內部成本效益提供有用
項目
採購環保材質
蹤與分析從事環境保護
保措施的效率外，也為
環保支出
材料商品檢驗
衡量環保支出，可以追
63,034
2016年度安心食品 投入環保的各項投資 與支出合計為新台幣 63,034仟元
較 2 0 15 年 增加47%
貢 獻 社 會 從心做起
06
6 .9 社會公益參與 為了提升大眾對社會公益的重視，安心食品亦發揮通路公益服務影響力，與勵友中心長期合 作，於店舖放置發票捐贈箱以及與萬海慈善基金會合作，於餐盤紙上印有公益演唱會訊息，讓 只 要到安心食品消費的顧客，可以獲得公益 演 唱 會 的 資 訊 。 另 外 ， 20 1 6年 發 生 大 地 震 重 創 台 南，安心食品也捐贈善款300萬元予台南震災，希望替台南強震盡一份心力。
案例
發票捐贈
安心食品自2012年起與勵友中心合作，於全省安心
因為寫作業的夥伴是盞微小的夜燈，致使三姊妹還
食品的店舖放置發票捐贈箱，經核對兌獎後全數捐
在發育的眼睛，有一千度以上的近視。自從到中心
贈照顧弱勢族群。2016年勵友中心於全省各店舖收
後，社工陪伴小亭在回家前將作業完成，亦透過正
集統一發票，年度總金額共募集1,389仟元，並將發
面的指導，幫助她克服生活上感到自卑的心理，如
票之所得款項，透過社子、社子島及大橋兒少關懷
今身為國三生的小亭，是中心許多孩子們的大姊
據點，照顧 6-18歲生活處於弱勢兒童少年，並服務
姊，每一次活動在台前，總是燦爛地述說著自己是
78位主要來自中低收入戶家庭的兒少；主要提供服
多麼滿足於自己的成長與改變，並珍惜目前擁有的
務內容有國中小課後輔導與供餐、多元課程學習活
一切。
動、親子座談會及一日遊、社區兒少、兒少培力及
安心食品與勵友中心合作發票箱擺放近10多年來，
數位e學院，年度服務總計11,372人次。
與愛心捐贈的社會大眾共同合作，陪伴社區中弱勢
社工們在孩子們生活中透過穩定服務及營養供餐，
兒童及少年一同成長。10年前剛到勵友中心的孩
讓孩子們生活狀況得到最好的改善，像小亭的媽媽
子，現在已經一個個繼續升學，讓安心食品更加深
是靠著微薄的清潔工收入生活，養育小亭三姊妹，
信「改變社會，從幫助孩子做起」。
MOS CSR Report
69
06
貢 獻 社 會 從心做起
案例
公益演唱會
2016年11月23日萬海慈善基金會舉辦規模之「讓愛
公益演唱會當日到場約2,700人次左右，將近100位
閃耀」公益演唱會，邀請A-Lin等多位知名藝人表
身心障礙者於現場共同欣賞表演，活動整體售票收
演。一直以來支持著公益活動與幫助台灣這塊土地
入為5,651仟元。萬海慈善基金會支持國內社福單位
上的弱勢團體，安心食品參與並投入於公益演唱會
推動在地服務及永續深耕，將總金額全數捐助二十
上的活動宣傳，於全省各店舖，以餐盤紙廣宣的方
家福社單位並協助其服務推動，例如: 「愚人之友基
式推廣，只要到安心食品消費的顧客，皆可接收到
金會」照顧南投偏鄉弱勢老人、身心障礙者及原住
公益演唱會的訊息，亦努力為此活動盡一份力與責
民，「中華民國唐氏症基金會」支持唐寶寶多元工
任心。
作訓練方案，「中華民國唐氏症基金會」則推動中 高齡智障者家庭服務計畫，「台灣社區實踐協會」 推動南機、青年兒童全人發展服務計畫，二十家福 社單位總計服務為116,602人次。
案例
台南地震救災
2016年2月6日發生大地震重創台南，為了協助救災 戶重建家園，安心食品捐贈善款300萬元予台南震 災，替台南強震盡一份心力。
70
MOS CSR Report
貢 獻 社 會 從心做起
06
6.10 友善好鄰居 安心食品多數為社區型店舖，非常注重與鄰里間的共同利益，致力成為社區的 友善好鄰居。安心食品的夥伴為增加與里民間的互動及交流，經常舉辦各種活 動，例如：咖啡講座、食育活動、捐血活動、捐書活動，以及社區環境清掃等 。特別是社區環境清掃活動，不僅要將店舖本身打掃乾淨，就連左右鄰居的環 境也要幫忙看顧，這就是安心食品一直以來堅持的「左三間右三間」店舖清潔 理念。亦更希望能藉此拋磚引玉，號召更多人響應。所有新進夥伴從參加新進 人員訓練開始，均要求主動打掃店面及四周街道，與社區建立緊密關係。
案例
咖啡講座
案例
食育活動
2016年4月在頂溪店舉辦「品味摩斯·咖啡講座」，內容包括咖啡豆的種類及品
安心食品自2006年開始舉辦「食育
種、摩斯咖啡的介紹說明、咖啡渣的用途分享，另提供咖啡的新品嚐鮮及咖啡渣
活動」，至今已健康飲食推廣十年，
的手工藝活動，一系列講座內容不但豐富又吸引顧客、活動流程趣味性十足，新
每場次都吸引許多兒童報名參與，主
品嚐鮮也在大家的味蕾留下深刻的味覺體驗。
要目標是培養小朋友採取健康的飲食 習慣。2016年安心食品於全省各店 舖，總共舉辦56場食育活動，每場次 活動時間為2個小時，總報名參與人 數為469人。活動過程中利用簡單的 互動教學，以一問一答的方式，介紹 安心食品食材的由來，並傳遞營養均 衡的飲食概念，甚至帶領小朋友趣味 漢堡DIY體驗。安心食品透過食育活 動規劃，讓食品安全理念從小建立， 也透過互動學習，增進親子情感讓顧 客留下難忘回憶。
MOS CSR Report
71
06
貢 獻 社 會 從心做起
案例
捐血活動
案例
捐書活動
案例
社區清掃與淨灘
捐血不只能救人一命，更是用行動來表達對生命的
一本書一份愛，安心食品在2016年6月1日至8月31
安心食品為響應社區服務工作，夥伴們在工作繁忙
熱愛表現，安心食品嘉義區的夥伴們於2016年8月9
日於樹林店、樹林學成店與三重台北橋三間店舖，
之餘，也熱心參與清淨家園活動。2016年安心食品
日，前往嘉義棒球場貢獻熱血，有的夥伴是第一次
舉辦為期三個月的捐書活動，活動對象除了安心食
夥伴們於台北樹林區、台北永和四號公園與嘉義公
捐血，透過第一次加入募血行列體驗，認知到小小
品夥伴，也邀請顧客共同響應，共募集283本課外
園三地，加入社區清掃隊從事掃街、環保、垃圾分
的一袋血就可以幫助需要幫助的人，也讓夥伴們享
讀物。透過「財團法人誠品文化藝術基金會」，將
類工作，參與人數總計61人，整體服務時數共計
受幫助人的愉悅感，更能認同以實際行動來響應捐
家中沒有使用到的書籍捐出來給四至七歲偏鄉孩
102人時。有些夥伴拿掃把清掃地面、有些夥伴戴手
血公益。
童，不但能夠響應環保，也創造更多孩子的希望，
套撿拾垃圾及廢棄物，有的負責清理積水容器，全
讓下一位閱讀的人，也能夠延續著這份「知識力
體人員分工合作，認真整頓環境、消除髒亂及清除
量」。
病媒蚊孳生源，不但使周邊環境變得乾淨整潔，社 區公園的清新環境更加吸引人了。
72
MOS CSR Report
7
幸福
12月31日止，員工人數
職場新升級
突破5千人
2016年女性主管195人 佔總管理職 50歲以上二度就業員工人數達 聘雇身心障礙夥伴人數為
62%
448人，佔總員工人數 9%
140位 超越法令規定 2.7倍
正職及臨時人員E-learning閱讀總時數達
22,787小時
主任級以上主管管理課程時數達
449小時
舉辦第一屆入社典禮儀式，歡迎
60餘位 新夥伴
獲得勞委會職訓局所頒發
TTQS銅牌獎
年度優良店長選拔競賽 11位獲得優良店長，1位獲選全國傑出店長 舉辦
15堂 健康促進與職業災害防治外部講座參與人數 769人
每月
8場 勞工健康臨場服務，服務達 96場次
07
幸 福 職 場 新升級
7 幸福職場新升級 管理方針 安心食品的夥伴享有各項薪資與福利，不因性別、
安心對應永續發展目標 SDGs指標
安心策略與作法
年齡、國籍、種族或其他條件而有所差別，安心食 品亦非常歡迎二度及弱勢就業。安心食品有完善的
·專業醫師到店服務
績效考核制度，客觀的為每一位夥伴進行定期工作
·定期執行二氧化碳監測
考核。此外，安心食品也為所有夥伴提供完整的訓
·舉辦安全衛生教育訓練講座
練制度及透明的升遷管道。
·每年健康檢查及主管體檢補助
·依各層級所需管理職能，規劃相關的訓練課程與活動 ·E-learning取代部分課程教學，讓學習零距離 ·舉辦店經理及總部主管職以上的共識營活動 ·舉辦職場體驗營
·優良店長內部訓練
·開辦咖啡基礎課程
·獲得勞委會職訓局所頒發之TTQS銅牌獎
·建教合作 ·中高齡招募計畫 ·提供畢業生就業機會 ·晉用身心障礙人員 ·弱勢助學保障就業計畫
·薪資與各項福利，不因性別、年齡、國籍、種族或其他條件而有 不同待遇
74
MOS CSR Report
幸 福 職 場 新升級
07
7 .1 員工多元化 截至2016年12月31日止，安心食品員工人數合計為
年度
5,092人，其中39人為外籍員工，與前年度並無太
男性
大變化及季節性差異。在國籍統計方面，2016年高 階管理階層雇用人員為日本籍共1人，其中為中華民 國國籍的比例為83.33%，詳細資訊如下： 員工人數 依雇用合約區分 總經理
副總經理
董事長 特別助理
顧問 孫公司執行 副總
2 0 1 4 / 1 2 / 3 1 在職
協理 員工人數 依雇用合約區分 稽核
女性
2015/12/31在職
2016/12/31在職
男性
女性
男性
女性
行政管理職
27
47
38
52
31
55
一般職員
21
47
20
49
27
51
營運管理職
101
137
96
134
91
140
店舖人員
193
286
207
267
194
323
臨時性人員
1,440
2,476
1,377
2,682
1,406
2,774
合計
1,782
2,993
1,738
3,184
1,749
3,343
正職員工
342
517
361
502
343
569
約聘員工
1,440
2,476
1,377
2,682
1,406
2,774
合計
1,782
2,993
1,738
3,184
1,749
3,343
員工雇用分布 員工類別 依年齡區分
2016年
195人 佔總管理職 62% 女性主管
<21歲
21~25歲 26~30歲 31~35歲 36~40歲 41~45歲 46~50歲
>50歲
2014/12/31在職
1,357
1,418
588
416
263
209
205
319
2015/12/31在職
1,393
1,415
560
419
281
242
235
377
2016/12/31在職
1,344
1,425
611
417
335
252
260
448
MOS CSR Report
75
07
幸 福 職 場 新升級
員工類別
男性
女性
新進員工總數
合計
正職-男
正職-女
正職-男
正職-女
<21歲
36
61
35
33
21~25歲
60
111
51
67
26~30歲
44
37
57
48
31~35歲
18
16
35
20
36~40歲
11
10
10
12
41~45歲
8
12
9
9
46~50歲
5
8
2
4
>50歲
-
5
1
4
年齡 2014/12/31在職
1,782
2,993
4,775
2015/12/31在職
1,738
3,184
4,922
2016/12/31在職
1,749
3,343
5,092
期間：2016/1/1~2016/12/31
員工福利講座 安心食品全面落實健康職場，強調性別平等，關心夥 伴身、心、靈的發展。2016年舉辦三場員工福利講 座，包括「婚前講座」、「親子關係」，共有42位 夥伴參與，期盼藉由講座讓夥伴瞭解男女差異、如何 選擇合適對象，以及教導身為父母的夥伴如何維繫更 健康的親子關係。
76
MOS CSR Report
離職員工總數
幸 福 職 場 新升級
7.2 薪資報酬與各項福 利 制 度
07
安心食品定期以客觀的績效考核制度進行員工工作績效考核，提供激勵性的彈性薪資制度；員工薪資及延長工作時間薪資之加給標準等，皆遵守「勞動基準法」及相關勞 動法令辦理。安心食品所有的員工每年都會接受健康檢查，其金額高達2,815仟元(除新進員工已有接受體格檢查外)。另外，為鼓勵夥伴自我進修增進語言能力，於2016 年增加語言獎勵金與津貼辦法，只要通過補助條件，即可獲得優渥的獎勵金與語文補貼，目前共有6位夥伴提出申請並獲得49,000元獎勵金。
正職人員福利與保障 獎金津貼
兼職人員福利與保障
員工分紅及增資認股/端午及中秋獎金/年終獎金/持股信託福利
23：00~06：00出勤上班，享夜班津貼每小時加發45元/國定 獎金津貼
方案/績效獎金及各項目標達成獎金
發獎金
員工定期健康檢查補助金額/團體意外傷害保險/定期員工聚餐/ 福利補助
年度旅遊補助金/婚喪喜慶、生育補助/外縣市員工宿舍/員工餐 券/醫師定期到店巡檢及問診/不定期外商品及特約廠商優惠活 動/語言獎勵金與津貼
假日出勤加倍薪/部份職級當月出勤時數達120小時(含)以上加
團體保險(意外傷害/意外醫療險)/旅遊補助(依服務年資與時數 福利補助
規定給予補助)/員工餐飲優惠/關係企業家電享員工優惠價/店舖 及公司辦理之不定期聚餐及康樂活動
依循勞動基準法及勞工退休金條例的規定，訂定員工退休相關 退休制度
辦法，並成立「勞工退休準備金監督委員會」，監督執行退休
退休制度
完善員工保障(享勞/健保、勞退提撥)
職工福利 委員會
生日禮金/端午禮金/中秋禮金
終生學習
通過檢定考即可調薪
準備金提撥及發給等相關業務 職工福利 委員會 終生學習
年度員工旅遊補助/年節禮品及旺年會/生日禮金/端午及中秋禮 金/設置員工急難救助金 員工教育訓練/績優員工甄選海外培訓/提供外部課程及講座資 訊/語文補助
復職率
留任率
2014年
2014年
育嬰假後復職和留任的比例 項目
男
女
合計
2016 年實際申請育嬰留停之員工
1
22
23
57.14%
2016 年預計育嬰留停復職
0
5
5
2015年
2015年
2016 年實際育嬰留停復職
0
6*
6
2015 年實際育嬰留停復職
2
4
6
2016年
2016年
2015 年育嬰假復職後十二個月仍在職
0
3
3
116.67% 85.71%
120.00%
60.00% 50.00%
復職率：120.00%
留存率：50.00%
*女性員工中一位原預定2017年1月4日復職，提前於2016年7月1日復職。 註： 1. 復職率：實際育嬰留停復職員工數/預計育嬰留停復職員工數 2. 留存率：[前一期間]育嬰假復職後十二個月仍在職員工數/[前一期間]實際育嬰留停復職員工數
MOS CSR Report
77
07
幸 福 職 場 新升級
7.3 協助弱勢就業 為了讓家境清寒的學生不因經濟弱勢而影響升學與
心食品會由店經理直接推薦參加「內部儲備幹部/店
礙人員加入安心食品的行列。2016年，安心食品總
就業的機會，安心食品特別推出「摩斯漢堡弱勢助
長計畫」，接受完整的培育訓練後，有機會成為店
部與店舖聘雇身心障礙夥伴人數由2015年的112位
學保障就業計畫」，規劃每年資助40名青年學子，
舖的經營管理者，實現自我。安心食品期待透過此
提升至140位，佔總員工人數2.7％。
除了幫助弱勢學生能繼續學業外，也保障未來能順
項計畫，鼓勵弱勢學生，在逆境中仍能滿懷希望的
利就業。安心食品除了補助弱勢學生就學期間的全
完成學業、增進技能和追求夢想。
額學費，讓學生畢業後能選擇直接進入安心食品服
從安心食品成立開始，便持續晉用二度就業者、中
務，提供2年或4年的工作保障。為了減輕學生的經
高齡的求職者。二度就業者通常擁有穩定的情緒與
濟負擔，居住大台北或新竹地區以外的學子，如至
豐富的社會經驗，安心食品希望他們將人生歷練傳
安心食品大台北或新竹地區的店舖工作者，另外提
承給店舖的年輕人。因此，積極鼓勵各店舖聘用二
供免費住宿；針對學業成績優異的學生，每學期再
度就業人士。2016年，安心食品的二度就業的人
額外發放新台幣5,000元的獎學金作為獎勵。
口，年齡層約在50歲以上且仍在職人數為448人，
此外，在實習期間表現優異的同學，在畢業後，安
佔總員工人數9%。此外，也鼓勵各店舖晉用身心障
摩斯媽媽分享心路歷程 「非常謝謝店長給我這個機會，讓我可以慢慢的學
似乎不太能適應這樣的工作，然而店長並沒有因為
習、慢慢適應。」淑惠姊年輕時從事的是辦公室內
員工出錯就給予苛責，反倒鼓勵淑惠姊，不要給自
勤的工作，因為照顧家庭脫離職場，現在小孩都長
己太多壓力，不要求快，慢慢做但要做正確，也就
大了，不想和社會脫節、和小孩的互動有代溝，希
是店長這樣的包容及鼓勵，讓淑惠姊願意再試著努
望可以再度投入職場，看到店舖的徵才布條主動來
力看看，慢慢漸入佳境，工作也越來越開心。
電詢問可否有面試的機會。
2017年安心籌備規劃北、中、南分區招募說明會及
淑惠姊加入安心後，每當站在櫃台收銀機前，看到
甄選活動，除了善盡企業社會責任外，更希望能拉
長長的排隊人龍，心裡的壓力油然而生，常常緊張
近不同年齡層之間的距離，讓社會更溫暖、友善，
的想要快點消化排隊人潮，但越是想求快，越是容
如同安心食品的經營理念「貢獻人類、貢獻社
易出錯，這樣的狀況讓她一度告訴店長，覺得自己
會」。 中高齡招募說明會
78
MOS CSR Report
幸 福 職 場 新升級
7. 4 傾 聽 員 工 的 聲 音
身心障礙者員工總數占 比 身心障礙者
2014/12/31在職
2015/12/31在職
2016/12/31在職
行政管理職
1
1
1
一般職員
0
0
0
營運管理職
1
0
1
店舖人員
2
4
2
臨時性人員
81
107
136
小計
85
112
140
1.8%
2.3%
2.7%
員工總數占比
07
安心食品一直以來重視勞資關係的和諧，除在內部建立許多的溝通管道，例 如：於官網設立員工意見回饋(http://219.87.86.15/contact/employeeOpinion.aspx)，於社群網站(facebook)設置「摩斯漢堡員工園地」，讓夥伴們有互 相交流的平台，也鼓勵志同道合的夥伴成立社團，對於維護員工權益的事，安 心食品向來不遺餘力，員工反映的任何意見和想法，在第一時間瞭解並處理。 2016年，安心食品透過員工意見信箱受理的案件共53件，大部分係勞資雙方溝 通或員工福利政策相關問題諮詢，所有案件數皆於當年度結案。
小 天使-林哲永 愛唱歌的哲永是一位唐氏症的小天使，但在店長眼中，哲永是安心食品勤奮貼心的一員。店長透露：「哲永 總是主動幫忙夥伴，並見到來店舖用餐的老人家會貼心的關懷，主動協助提供倒水服務」。同事表示：「每 日工作的任務，均徹底執行，中午用餐尖峰時段，會主動招呼顧客、調整座位。」受訪期間，也剛好看到一 位杵著拐杖的顧客來到店內用餐，哲永更是貼心的為這位行動不便的顧客開啟大門，讓顧客進入店用餐。種 種的一些故事，想讓大眾認識並瞭解安心食品小天使，默默努力為顧客提供用心的服務。
近幾年來，隨著罕見疾病逐漸被社 會大眾所認識，安心食品也期望帶 領這些小天使成為安心食品的一 員，也希望社會大眾給予這群小天 使認同與關懷。期望安心食品的顧
2016年 總公司與店舖 聘雇身心障礙夥伴
140
人數為 位 超越法令規定2.7倍
客們透過此篇介紹，往後在安心各 店舖中，偶遇服務您的小天使，請 給予鼓勵與支持。 105年度 教育部國民及學前教育署感謝狀 MOS CSR Report
79
07
幸 福 職 場 新升級
7.5 完善人才培訓 安心食品於建置了一套完整的培訓系統，按照不同
相關課程外，更增加內部食安認證的課程與檢核，
職級需求分類，並依公司願景發展各職級訓練項
包括製冰機清洗的專業課程等，提升夥伴們的職
目。總部幕僚部分，提供適合的通識與管理職能課
能。2016年內部食安認證(註一)通過人數總計
程；營業單位的部分，除了幫助每位夥伴瞭解公司
1,400人，完成製冰機清洗及飲料機清洗課程總計
的營運方針與策略、食品衛生專業知識、商品製作
149人。
與銷售流程，以及顧客需求與未來產品趨勢之外，
針對內部講師群，安心邀請外部專業講師以新的教
並於不同階段的課程間安排各類店舖經營管理相關
學方式「微學習」(註二)精進再訓，讓內部講師可
的實務演練，期待培育出值得讓顧客信任、安心的
對夥伴們提供更好的訓練，以達到訓練成效。
管理者。另外，教育訓練單位也會依據各年度的主 軸，增加重點課程，強化夥伴的專業能力，2016年 強調提供安心、安全的商品給顧客，除了原本食安
咖啡課程
註一：內部食安認證，包含筆試及準備區工作檢核，筆試包含準備量計算、食安基礎知識等，操作考核以蔬菜清 洗流程、冰紅茶煮製、抹布清洗等各項流程，考核合格者發送食安認證徽章已示認可。 註二：微學習將學習活動用「對學習者有意義的方式」融入工作或生活中。
店舖夥伴及總部夥伴咖啡課程訓練總時數
我們開辦咖啡基礎課程，讓店舖及總部夥 伴，可以更瞭解咖啡的基本知識，並對顧 客提供更好的服務。2016年特別邀請協力 廠商共同進行課程，在台北、台中、高雄
類別
時數
總計
男
女
總部人員
26
71
97
營運人員
221
377.5
598.5
等三地開辦6次課程，特別搭配安心食品甜 點，讓夥伴們回到營運現場可對顧客做出 最適的推薦，提供更美好的服務。
80
MOS CSR Report
幸 福 職 場
新進人員訓練
新升級 1%
07
通識訓練
20%
多元系統化教育訓練 安心食品的教育訓練除了按職級需求進行例行性的課程，並依企
主管才能 訓練
主管才能 訓練
72% 專業職能 訓練
27%
新進人員 訓練
7%
49%
業願景及策略目標開辦專案課程，包括內部講師訓練、管理訓練
專業職能 訓練 通識 訓練
及專業能力外訓。
13%
11% 管理訓練課為讓總部幕僚瞭解第一線夥伴的工作並在日後業務
訓練課程類別-管理訓練
上提供協助，無論是一般職員或是管理階層至少皆須接受兩週 的店舖實習課程，且依據職級通過相關的服務認證考試。通識 管理部分主要是以提升夥伴們在工作上所需要的工作技能為
訓練課程類別-營業訓練
總部夥伴教育訓練平均時數
主，如企劃書撰寫、簡報技巧、時間管理與工作流程改善等課 2016
程，佔整體訓練課程20%。另外，專業職能則以各部門的專業 職能的訓練為主，佔整體7%。主管才能整體訓練佔比為72%， 主要為員工發展與多元領導、活用財報分析與提升經營績效、 員工績效面談等相關專業訓練。 營業訓練課主要以培訓店舖新進人員為主，其內容著重在公司理 念、食品安全衛生、商品操作標準、顧客服務概念等，如何讓顧 客滿意，讓新進人員充分的學習並運用在工作上，安心食品的訓 練店便是扮演著重要的角色。安心食品新進人員在完成新人訓練 後，皆會被分配到訓練店經歷營運現場的操作，讓新進人員能體
性別
男
員工類別
總受訓時數 （小時）
總人數 (人)
平均受訓時數 （小時/人）
總受訓時數 （小時）
總人數 (人)
平均受訓時數 （小時/人）
行政管理職
187
31
6.03
312
55
5.67
一般職員
111
27
4.11
293
51
5.75
總計
298
58
5.14
605
106
5.71
營運部門夥伴教育訓練平均時數
驗並將新訓學習到的基礎，落實運用在店舖上，佔整體訓練的 49%。主管才能訓練則以店長們與區經理的管理能力為主，佔整 體比例之27%。專業職能訓練則以培育幹部於店舖基礎營運管理 所需要知識及技巧，例如：顧客服務、盤點、值班、OJT指導技 巧…等，佔整體訓練比例之13%。2016年更邀請日本的專業講 師來為夥伴授課，含括理念的傳承以及分享如何實踐讓顧客感謝 的事，佔整體比例之11%。
女
2016 性別
男
女
員工類別
總受訓時數 （小時）
總人數 (人)
平均受訓時數 （小時/人）
總受訓時數 （小時）
總人數 (人)
平均受訓時數 （小時/人）
營運管理職
2,260
91
24.84
4,078
140
29.13
店舖人員
7,605
194
39.20
10,268
323
31.79
總計
9,865
285
34.61
14,346
463
30.98
註：因臨時性人員分散各地及離島，2015年開始即以線上系統E-learning取代課堂教學方式
MOS CSR Report
81
07
幸 福 職 場 新升級
外訓平均受訓時數 2016 性別
安心食品的第一線夥伴遍佈全台各地及外島地
男
員工類別
總受訓時數 （小時）
總人數 (人)
平均受訓時數 （小時/人）
總受訓時數 （小時）
總人數 (人)
平均受訓時數 （小時/人）
會因值班關係而錯過學習的機會，安心食品從
防火
16
1
16.00
24
2
12.00
網學習，吸收新知。透過數位平台的學習，提
急救
39
3
13.00
96
7
13.71
丙種
150
23
6.52
204
30
6.80
一線人員晉升考核指標依據。2016年店舖人
乙種
35
1
35.00
0
0
0.00
員及臨時人員總時數達22,787小時。
甲種
6
1
6.00
0
0
0.00
合計
246
29
8.48
324
39
8.31
線上E-learning平均時數 年度
82
2016
E-Learning
總時數(小時)
總人數(人)
平均時數(小時/人)
店舖人員
521.17
517
1.01
臨時性人員
22,353.39
4,180
5.35
合計
22,786.56
4,697
4.85
MOS CSR Report
區，且需要輪值早晚班。因此，為了讓夥伴不
女
2013年開始導入數位學習，讓夥伴隨時能上 供夥伴多元且優質的數位學習環境；2015年 起，更結合數位學習課程與線上測驗，作為第
幸 福 職 場 新升級
7 .6 建教合作專案 2016年，安心食品擴大實施與大專院校的建教合作專案；相較於2015 年，安心食品2016年合作的大專院校共增加7家，晉用的建教生相較於 2015年也增加14人，成長12%。並且為了留住優秀人才，使其未來成 為安心食品的生力軍，安心食品祭出多項優渥福利，吸引服務的建教生 畢業後繼續留任，例如：通過檢定考即可調薪、部分職級當月出勤固定
07
131人 學校26間在職101 位 2016建教生
時數享有獎金，並可享有與正職員工相同的旅遊補助福利等。
7.7 新進人員訓練
首屆入社典禮儀式
2016年共有406人次參加新人訓練，總部
2016年7月初安心食品舉辦第一屆入社典禮儀式，共歡迎60餘位新夥伴
及店舖新進人員報到後，安心食品會要求所
成為安心食品的一家人。典禮期間，新夥伴與高階主管們進行面對面座
有新進人員至淡水安心學院進行四天的新人
談，可針對企業或未來工作的問題進行發問，藉由互動更瞭解安心食品，
基礎訓練與實務操作課程。在訓練過程中，
也更融入企業文化。大會中，董事長黃茂雄先生出了幾道考題考考新夥
可以充份瞭解安心食品的經營理念，體認安
伴，夥伴們認真聆聽並勇於互動。董事長更以前輩的身分鼓勵新進夥伴，
心食品對於「顧客」、「食材」的堅持與用
「年輕就要充滿活力與幹勁，勇敢逐夢，建立自己的舞台。」希望所有的
心。為確保學員充分瞭解課程內容，每天授
新夥伴們，都能在安心食品找到屬於自己的夢想。
課結束皆會進行測驗。在經過各項訓練課程 與實務操作後，並於最後一天進行結業考 核，以確保夥伴經過標準化訓練後，能幫助 進入安心食品的工作環境更加得心應手。除 此之外，安心食品固定舉辦「職場體驗 營」，經由互動式的體驗活動，讓所有希望 進入安心食品服務的應徵者，瞭解實際的工 作環境，進而減少對於工作環境的想像落 差；安心食品也能從中挑選適合的人才，減 低進入安心食品後的不適任狀況。 職場體驗/學校參訪
MOS CSR Report
83
07
幸 福 職 場 新升級
Mov ies 主管管理職能課程 安心食品針對基層、中階、高階不同層級的管理職
項目
3月
6月
9月
12月
管理書籍
管理書籍
管理書籍
管理影片
《改變》
《KANO》
主管，依各層級所需管理職能規劃相關的訓練課程 與活動，運用多元的學習方式，強化學習成效。
討論內容
2016年主任級以上主管管理課程時數共449小時。 主管管理職能課程，除了由內部講師進行課程外，
引導人
《海賊王的夥伴力》 《從自己做起，我就是力量》 林建元 獨立董事
林建元 獨立董事
林建元 獨立董事
林建元 獨立董事
加外部管理與專業相關訓練，不斷吸收企業管理新
透過海賊王中的方
瞭解當責需要從自
透過做法與工具，
透過影片，瞭解如
知，確保內部管理機制的精進與落實。每年並針對
法瞭解如何把夥伴
己開始，只要當責
包括教練部屬的六
何進行團隊領導，
年度目標，邀請異業經營者前來分享目標導向的思
的弱點和短處，轉
之後就可突破環境
個好問題、啟動改
建立集合各種專才
維與作法，希望透過異業不同的思維與作法，激盪
變成自己的能量，
限制，成為自己的
變之輪的四步驟、
的全方位團隊，往
以海賊王風格的平
主人，得到嚮往的
用主動性問題取代
勝利方向邁進。
2016年舉辦1場次，共59人次參加。除實體訓練課
等信賴關係、施展
成果，並且將當責
被動性問題、每日
程，安心食品更透過主管管理電子報、主管讀書會
各自特長，組成最
態度影響到團隊夥
提問範例等，可在
堅強的團隊。
伴。
工作與生活中立刻
另邀請外部講師進行相關管理訓練；高階主管亦參
管理層級人員對於公司有更寬廣的思維與想法，
目的
等不同的方式，增強主管們之間的交流及建立管理
運用。
共通語言，讓組織內的管理溝通更有效率。
進行方式
B o ok s 84
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幸 福 職 場 新升級
年度共識營 安心每年度辦理店經理及總部主管職以上的共識營活動，透過共識營活動的舉 辦，提供相互學習交流的平台，增加總部及店舖的良性互動進而凝聚團隊共識， 達成年度目標，並對目標意識持之以恆。2016年策略主軸-「安心」、「安 全」，藉由活動的辦理讓店經理確實感受如何「將安心、安全傳遞給顧客」的重 要性，進而將安心安全的作法，傳承給店舖夥伴，落實在工作中，提升顧客滿 意。從活動中得到啟發，感受身體力行及 以 身 作 則 的 重 要 。 達 成 教 育 訓 練 目 標 關懷，分享，成長（I Care、We Share、Growing Together)。
07
I Care We S hare Grow ing Toget her
提升人才訓練品質 為使安心食品訓練更具組織及系統化，不斷的精進與提升人才訓練品質，安心食 品依循人才發展品質管理系統(Talent Quality-management System，下稱 TTQS)，持續檢視組織需求、策略與訓練的連結性，並且注意每一個訓練課程的 執行細節與成效。安心食品在2010年、2014年及2016年皆獲得勞委會職訓局所 頒發之TTQS銅牌獎。 2016證書
MOS CSR Report
85
07
幸 福 職 場 新升級
年 度優良店長選拔競賽 優良店長培訓計畫 透過參與外部的競賽可以帶動並肯定安心食品營運 管理人員的正向良性循環，也是員工訓練課程的一
優良店長內部訓練規劃 訓練項目
對於餐飲業的專業知識、顧客管理、商
部分。經歷優良店長內部選拔過程中，不僅可以增 廣見聞更能夠提供表現優異的店經理，實現自我成
專業知識
排名選出表現優異的店經理代表安心食品參加全國
口語表達課程及內外部的模擬口試，透
台風及口語表達
化。此外，透過嚴謹且具公信力的競賽，接受公開 書面資料撰寫
助於提升安心食品的企業形象。
競賽活動
86
過練習，提升口語表達及臨場反應能 力。
練模式外，更可借鏡各行各業的經營理念與企業文 表揚及媒體宣傳，除了讓店經理備感榮耀外，也有
圈行銷、食品安全、客戶抱怨、業界知 識人才培育相關書籍研討。
就的舞台。透過遴選方式，安心食品依據內部成績 傑出店長選拔競賽，除了與其他企業交流不同的訓
內容
經營心得、社區公益服務案例及創意企 劃案撰寫。
依台灣連鎖暨加盟協會(TCFA)指示進行 各項競賽活動參與及相關課程。
「2016年全國商店優良店長表揚暨傑出店長選拔」
安心食品每年皆會報名參加「傑出店長」選拔活
(下稱傑出店長)係由台灣連鎖暨加盟協會(TCFA)所
動，且近年安心食品每年度皆有店經理榮獲傑出店
主辦，此活動已邁入第22年，自1998年擴大為「全
長殊榮。2016年安心食品內部優良店長選拔報名人
國商店優良店長表揚暨傑出店長選拔」，歷經書面 董事會
數為17人，經過內部訓練過程，包含專業知識、台
審查、神秘訪客、公益參與、面試等重重關卡，期
風及口語表達、書面資料撰寫以及競賽活動，選出
間選拔約570位傑出店長，至今已成為各連鎖門市
11名店經理代表角逐全國傑出店長，11位店經理均
店長追求的最高榮譽。店經理當選傑出店長後，可
獲得優良店長的殊榮，並另外獲得三個獎項，1位獲
認識更多優秀同儕，交流經營心得，可幫助店經理
選為全國傑出店長、1位獲得最佳創新獎，以及1位
獲得更多成長，並帶動店長整體素質的提升。
榮獲最佳社會服務獎。
MOS CSR Report
2014年
2015年
傑出店長 1人 優良店長 8人
傑出店長 2人 優良店長 8人
2016年 傑出店長 1人 優良店長 11人
幸 福 職 場 新升級
07
企業參訪 為降低學用落差，從基層進行人才培育，安心食 品與多所技職專校院進行產學合作，透過企業參 訪活動、實習等體驗，讓同學真正瞭解連鎖速食 產業的經營管理。安心食品每年安排3-5家學校 學生至安心食品，經由營業訓練課專業的指導， 從洗手流程開始，讓同學瞭解食品安全衛生的重 要性，並藉由實際商品製作，體驗安心食品工作 的嚴謹以及對產品品質的要求。
中國科大行銷與流通管理系-新竹中正店企業參訪
員 工環境升級
績效管理與獎勵
安心食品重視人才的養成與培育，課程包括企業
為瞭解第一線夥伴們對於總部支援的滿意度，各店舖店長每季
文化與理念的傳達、待人接物的態度、廚房專業
給予總部夥伴們鼓勵以及建議，作為總部業務的檢討。安心食
技能操作實習、經營管理的知識技能等。因此，
品積極建立員工績效管理，為每一位安心的夥伴設定專業目
安心學院持續提升居住品質及進行環境優化，提
標，並提供各級主管與非主管夥伴一個雙向的溝通管道。在安
供舒適的學習環境照顧員工。針對長廊及中廊進
心食品的每一位夥伴均定期接受績效考核，評核結果作為夥伴
行美觀設計及景觀擺設，讓夥伴們在休息時更為
晉升、調職、工作報酬、利潤分享、獎金發放、教育訓練及職
賞心悅目，也讓夥伴們在安心學院時能專心學
涯規劃等參考依據。安心食品透過薪酬委員會，定期檢討薪酬
習、成長。
及升遷制度，結合人評會進行客觀審核。除了員工績效管理以 外，為勉勵店舖夥伴積極付出，安心食品提供讚美小卡機制。 由區經理於訪視店舖時，針對表現優異的夥伴發放讚美小卡作 為獎勵。
MOS CSR Report
87
07
幸 福 職 場 新升級
7 .8 職業安全衛生與照 護 作業環境測定 安心食品遵循法令規範，每六個月會定期委託勞動部 認可的作業環境監測機構，實施二氧化碳監測，確保 公共場所的二氧化碳濃度在法令規範值，維護夥伴們 的工作環境安全，2016年安心食品旗下共246家店舖 全數符合法定容許濃度5,000ppm以下。
安全衛生輔導巡檢 為消弭職場的危害，安心食品安全衛生小組在2016 年的每個月份都安排至各分店進行安全巡檢，為各 項作業進行事先危害鑑別與風險評估，並針對危害 提出預防控制措施，以確保員工在工作場所的職場 安全。
88
MOS CSR Report
凍庫標示清楚
簡易升降機標示清楚
化學品標示正確
高溫標示清楚
簡易升降機標示清楚
化學品標示正確
幸 福 職 場 新升級
健康檢查 安心食品基於夥伴健康與食品安全衛生，提供優於 法規年限，每年定期為在職夥伴實施健康檢查，項
全體員工
07
B MI > 2 4 員 工
BMI>24員工 BMI≦24員工
目包含健康檢查及供膳項目。2016年度，透過夥伴 的健康檢查報告，安心食品發現有高達34%夥伴體
人數
重超標，其中75%體重超標者集中於北部地區，故
1000
加強北區運動飲食講座。除此之外，更於各地區主
34%
管會議中安排健康促進宣導，亦於每月各區臨場服 務，開放夥伴報名與醫師一對一健康諮詢，並提供
800 600
電子郵件與電話諮詢管道，使有疑問的夥伴能夠透 過各種管道，直接地獲得貼心健康諮詢。
400 200
66%
0
員工
北區
其他
3級異常人數(全店舖) 項目
三級異常範圍
人數
男≧110；女≧100
84
BMI(kg/m*m)
≧35
83
血壓(mm-Hg)
SBP≧160；DBP≧100
144
為夥伴的健康把關。
膽固醇(mg/dL)
≧300
17
註：
三酸甘油脂(mg/dL)
≧500
5
低密度脂蛋白(mg/dL)
≧193
36
麩胺酸草醋酸轉氨基酶ALT(IU/L)
≧200
3
2016年度，安心食品安全衛生小組將所有夥伴的年 度健康檢查報告電子化並加以分析，將異常分為3級 (註)，針對2、3級夥伴，必要時進行電話關懷、電 子郵件提醒、衛教或於臨場服務訪視與諮詢，有效
腰圍(cm)
體檢分級：1級檢驗結果正常者、2級檢驗結果部分異常者，以及3級檢 驗結果高度異常者。
MOS CSR Report
89
07
幸 福 職 場 新升級
勞工健康臨場服務 安心食品相當重視職業安全衛生，強調walk-through，也就是 「行走」的概念。因此，安心食品在職業安全衛生照護方面，主 要是以走動訪查、訪視夥伴的工作環境為主。透過走動式訪查，
2016年度起， 安心食品每月執行
工作環境的視察、評核，以PDCA的循環管理模式，做一系列的 紀錄、改善及檢核，為夥伴的工作環境安全與健康把關。 夥伴身心靈的健康，是安心食品重要的資產，因此，安心食品不
勞工健康臨場服務
止設有專責的勞工健康服務護理人員，亦和北中南區醫院及醫師
8場次
(北部4場次/月；中部2場次/月；南部2場次/月)
合作，共同守護每位夥伴的健康，提升安心、安全的職場環境。 依據勞工健康保護規則執行臨場服務，每月訪視各店舖時，主動
2016年共計服務達
關懷身心過度負荷及母性員工，並進行過度負荷評估、體檢報告
96場次。
異常分級與管理。
店舖臨場服務紀錄，明確記載店舖工作環境、安全及
依照法令政策，店舖需設置符合法定的保健箱，可
為保障夥伴的個人健康隱私，在追蹤管理方面，採
衛生是否符合政策規定，並詳細記載臨場服務執行內
做為緊急傷病的初步處理。臨場服務時，由專責的
個案管理方式，對健康分級有異常情形的夥伴，由
容與項目。另外，臨場服務皆有醫師到場可以提供夥
勞工健康服務護理人員進行檢核、拍照，以及紀
專責的勞工健康服務護理人員進行電話訪談、衛教
伴針對勞工健康諮詢，直接進行面談及訪視。
錄，以避免保健箱髒亂或內容物不足的情形發生，
並定期追蹤。
確實做好保健箱良好管理。
追蹤紀錄一欄表 員工健康諮詢 臨場服務紀錄 店鋪保健箱 90
MOS CSR Report
幸 福 職 場 新升級
職業災害統計
職業災害預防
依職業安全衛生法的相關規定，每月定期上網申報職業災害統計分析，一旦
安心食品建立完整的職業災害網路通報機制，透過此項機制，除分析夥伴的
發生工安事故除通報各相關主管外，並由安心食品的安全衛生小組啟動事故
受災害類型外，追蹤受職業災害者的復原狀況並進行復工評估。根據災害類
調查，進行事故調查分析、處理及研擬改善措施，安全衛生小組也會定期宣
型分析結果，燒燙傷、跌倒為安心食品夥伴最常見的災害(不包含交通事
導相關安全衛生事項，以防止類似問題再發生。
故)，故特別為夥伴舉辦燒燙傷教育訓練講座與會議宣導，並於新進夥伴報
07
到資料中增加防止滑倒衛教宣導，以期降低災害發生。 計算公式說明 失能傷害頻率(FR)= 傷亡人次數合計/所有人之總工作時數×106(以百萬工時計)
日期
失能傷害嚴重率(SR)= 總損失日數/所有人之總工作時數×106(以百萬工時計) 失能傷害平均損失日數=總損失日數/總傷亡人數
失能傷害統計 失能傷害頻率 失能傷害嚴重率 失能傷害平均損失日數
健康促進與職業災害防治外部講座
2014
2015
2016
32.4
9.9
7.4
497.5
175.2
151.0
15.4
17.6
20.4
註一： 燙傷：士東店 吳OO 發生燙傷事件，連續請假51天 滑倒：台北重慶店 呂OO 發生滑倒事件，連續請假90天 頂溪店 高OO 發生滑倒事件，連續請假123天 跌倒：左營高鐵店 陳OO 發生跌倒事件，連續請假43天 不當搬重物：光復店 江OO 發生脊椎受傷，連續請假102天
講題
課程類別
2016/4/25
不法侵害
職場常見法律問題處理
2016/6/27
過勞防治
芳香紓壓講座
2016/7/15
健康促進
視力保健課程
2016/7/18
健康促進
視力保健課程
2016/8/18
職業災害防治
2016/9/23
健康促進
運動傷害
2016/10/5
健康促進
經皮膚吸收來自生活毒物防治講座
2016/10/21
健康促進
均衡飲食健康減重課程
2016/10/26
健康促進
高效燃脂TABATA運動課程
2016/11/2
急救訓練
CPR+AED急救教育訓練
2016/11/9
急救訓練
CPR+AED急救教育訓練
2016/11/23
急救訓練
CPR+AED急救教育訓練
2016/11/24
人因工程防治
2016/11/25
急救訓練
CPR+AED急救教育訓練
2016/12/14
健康促進
減肥(用藥安全)
共計15堂
燒燙傷防治與急救教育宣導
下背痛防治
參與人數769人
MOS CSR Report
91
07
幸 福 職 場 新升級
健康促進計畫 個人生活型態的改變是影響健康的最主要因素。企
動，其中包含視力保健課程、均衡飲食健康減重課
業就像是小型社區，利用社區概念模式，夥伴一日
程以及內部安全衛生宣導等，並且於2015年至2016
有1/3的時間在工作環境中度過，為了達到增進健康
年間，在安心食品的總部各角落，張貼安全衛生宣
的目標，透過社區、組織的方式來執行，是最有效
導文章，夥伴都給予許多良好的回饋。
的。2016年度安心食品舉辦多項健康促進講座及活
高效燃脂 TABATA運動課程
視力保健課程
均衡飲食健康減重課程
透過專業老師的教導，學習正確的體能運動知識，
視力保健課程，主要是提醒長時間使用電子3C產品
上班族現在大多以外食居多，經常有營養攝取不均
讓辦公室長期久坐與長時間站立工作的夥伴，獲得
的夥伴，可能造成視力惡化，因此，提供學員如何預
衡的問題。因此，安全衛生小組特別安排均衡飲
運動的基本概念。讓夥伴能以簡單、在家就能輕鬆
防眼睛疲勞的方法，進而學習保健技巧來降低眼睛傷
食、健康減重課程，透過營養師的專業知識分享，
做的概念，提升夥伴返家後維持運動的意願，讓健
害。
學習如何挑選適當健康營養又不挨餓的外食方式。
康促進由職場延伸到家庭，融入生活中多樣的健康 知能。
92
MOS CSR Report
幸 福 職 場 新升級
07
芳香療紓壓講座 員工長時間的身心壓力與工作 缺乏筋骨舒展，導致許多隱藏 性的壓力與酸痛問題，進而可 能影響工作成效。經由專業芳 療老師，透過穴位按摩技巧， 以不同氣味的精油透過聞嗅的 方式，使員工能身心靈得到舒 適與放鬆。
異 常工作負荷促發疾病之 預 防 每年安心食品健康檢查時，安全衛生小組會同步實施過度負荷問卷調查，並合 併體檢報告結果，分為0到4級，針對1至4級員工於11、12月統一給予衛教。 醫師會視狀況判定是否需要進一步與醫師面談，安全衛生小組將依據結果，安 排面談再施予衛教措施。
分級 人數
執行措施
0
92
不需處理，可從事一般工作。
1
85
建議改變生活型態，注意工時的調整，至少每年追蹤一次。
2
151
建議改變生活型態，考慮醫療協助，調整工作型態，至少每半年追蹤一次。
3
4
建議尋求醫療協助及改變生活型態，需工作限制，至少每三個月追蹤一次。
4
0
建議尋求醫療協助及改變生活型態，需工作限定，至少每一至三個月追蹤一次。
總計
332
MOS CSR Report
93
07
幸 福 職 場 新升級
不法侵害防治
人因性危害防治
2016年4月25日安心於總部月會宣導不法侵害防治，提供專屬通報信箱並建
安全衛生小組於年度健康檢查時實施問卷調查分析，並於臨場服務時訪視情
立通報機制，並藉由發放聯絡單、會議宣達，使夥伴瞭解通報管道，並安排
形，給予評估調整。並於全國店長大會時，安排醫師講授正確的姿勢，降低
講座，讓夥伴瞭解何謂職場不法侵害。
危害發生。
母性保護
內部安全衛生宣導
安心食品於2016年申請政府哺乳室經費補助，增加吸乳器、紫外線消毒
配合疾病管制署進行內部宣導，鼓勵安心食品夥伴施打公費流感疫苗，以預
器、扶手座椅，以及熱水瓶等，使哺乳室設備更加完善且更貼近母性員工需
防流感發生。另外，茲卡病毒盛行期間，加強預防傳染宣導，除了張貼文宣
求。安心亦建立母性保護通報管道與母性保護管理方式，並實施風險評估與
海報外，更於總部月會及店長月會做同步宣導，加強夥伴對茲卡病毒的預防
追蹤。
認知。亦於店長分區月會，進行健康宣導，季節性傳染病防治，瞭解傳染 病，阻絕傳染。希望越來越多夥伴因此受惠，改善夥伴對工作環境的刻板印 象，亦能從中學習到寶貴的健康促進知識，改變不良的生活型態。
94
MOS CSR Report
8 附錄 8.1 會計師有限確信報告
附 錄
08
MOS CSR Report
95
08
附 錄
8.2 GRI指標索引 一般揭露事項
96
對應章節暨補充說明
說明
GRI指標
頁次
G4-1*
提供組織最高決策者對永續性議題的聲明及回應議題的策略
二、安心食品對社會的承諾
4
G4-3*
說明組織名稱
五、傳遞顧客心聲音5.1組織規模
33
G4-4*
說明主要品牌、產品與服務
五、傳遞顧客心聲音5.6新商品開發
45
G4-5*
說明組織總部所在位置
五、傳遞顧客心聲音5.1組織規模
33
G4-6*
組織營運所在的國家數量及國家名
五、傳遞顧客心聲音5.2.公司簡介與各縣市店舖數
33
G4-7*
所有權的性質與法律形式
五、傳遞顧客心聲音5.2.公司簡介與各縣市店舖數
33
G4-8*
說明組織所提供服務的市場
五、傳遞顧客心聲音5.2.公司簡介與各縣市店舖數
33
G4-9*
組織組織規模
五、傳遞顧客心聲音5.1組織規模
33
七、幸福職場新升級7.1員工多元化
75
G4-10*
按聘僱類型、聘僱合約、聘僱地區及性別分類的員工總數
七、幸福職場新升級7.1員工多元化
75
G4-11*
受集體協商協定保障之總員工數比例
無工會，不適用。
-
G4-12*
描述組織的供應鏈
四、守護食安新機制
13
G4-13*
報告期間有關組織規模、結構、所有權或供應鏈的任何重大變化
無此情形，不適用
-
G4-14*
說明組織是否具有因應相關之預警方針或原則
五、傳遞顧客心聲音5.7公司治理
49
G4-15*
列出經組織簽署認可，而由外部所開發的經濟、環境與社會規章、原則或其他倡議
無相關情形，不適用。
-
G4-16*
列出組織參與的公協會(如產業公協會)和國家或國際性倡議組織的會員資格
五、傳遞顧客心聲音5.7公司治理
49
G4-17*
合併財務報表所包含的所有實體
本公司合併之子公司為： 1.An-shin Food Services (Singapore) Pte. Ltd. 2.廈門摩斯餐飲管理有限公司(廈門摩斯)
-
G4-18*
界定報告內容與考量面邊界的流程及組織如何依循
三、利害關係人的鑑別與溝通3.2重大議題辨識與回應
12
G4-19*
所有在界定報告內容過程中所鑑別出的重大考量面
三、利害關係人的鑑別與溝通3.2重大議題辨識與回應
12
G4-20*
針對每個重大考量面，組織內部在考量面上的邊界
三、利害關係人的鑑別與溝通3.2重大議題辨識與回應
12
G4-21*
針對每個重大考量面，組織外部在考量面上的邊界
三、利害關係人的鑑別與溝通3.2重大議題辨識與回應
12
G4-22*
對先前報告書中所提供之任何資訊有進行重編的影響及原因
無此情形，不適用
-
G4-23*
和先前報告期間相比，在範疇與考量面邊界上的顯著改變
無此情形，不適用
-
G4-24*
組織進行議合的利害關係人群體
三、利害關係人的鑑別與溝通3.1利害關係人議合
10
G4-25*
鑑別與選擇利害關係人的方法
三、利害關係人的鑑別與溝通3.1利害關係人議合
10
G4-26*
與利害關係人議合的方式
三、利害關係人的鑑別與溝通3.1利害關係人議合
10
G4-27*
利害關係人所提出之關鍵議題與關注事項及組織的回應
三、利害關係人的鑑別與溝通3.2重大議題辨識與回應
12
G4-28*
提供資訊的報告期間
一、關於安心食品企業社會責任報告1.2報告書範疇與時間
3
G4-29*
上一次報告的日期
一、關於安心食品企業社會責任報告1.1報告書基本資料1.2報告書範疇與時間
3
G4-30*
報告週期
一、關於安心食品企業社會責任報告1.2報告書範疇與時間
3
G4-31*
聯絡資訊
一、關於安心食品企業社會責任報告1.5聯絡資訊
3
G4-32*
GRI 揭露指標、遵循選項以及外部確信報告
一、關於安心食品企業社會責任報告1.1報告書基本資料1.3報告書編撰原則1.4外部確信
G4-33*
組織為報告取得外部確信的政策與作法
8附錄8.1會計師有限確信報告
MOS CSR Report
3 95
附 錄
一般揭露事項 對應章節暨補充說明
說明
GRI指標
頁次
G4-34*
組織的治理結構
五、傳遞顧客心聲音5.7公司治理
G4-35
最高治理機構針對經濟、環境及社會議題，授權委任給高階管理階層與其他員工的流程
二、安心食品對社會的承諾2.3安心食品CSR委員會
G4-36
組織是否任命經營管理階層負責經濟、環境和社會議題，並是否直接向最高治理機構報告
二、安心食品對社會的承諾2.3安心食品CSR委員會
G4-38
最高治理機構及其委員會的組成
五、傳遞顧客心聲音5.7公司治理
G4-48
正式檢視及核准組織永續性報告書的最高層級委員會或職位
二、安心食品對社會的承諾2.3安心食品CSR委員會
6
G4-49
與最高治理機構溝通重要關鍵議題的程序
二、安心食品對社會的承諾2.3安心食品CSR委員會
6
G4-56*
描述組織之價值、原則、標準和行為規範
五、傳遞顧客心聲音5.7.公司治理
49
08
49 6 6 49
特定揭露事項 對應章節暨特別說明
DMA與指
頁次
G4-EC3
組織確定福利計畫義務的範圍
七、幸福職場新升級7.2薪資報酬與各項福利制度
77
G4-EC4
接受政府之財務補助
五、傳遞顧客心聲音5.7公司治理
49
G4-EC6
在重要營運地點僱用當地居民為高階管理階層的比例
七、幸福職場新升級7.1員工多元化
75
G4-EC8
顯著的間接經濟衝擊，包括衝擊的程度
七、幸福職場新升級7.3協助弱勢就業
78
管理方針揭露
六、貢獻社會從心做起
59
DMA
六、貢獻社會從心做起6.1能源管理
61
G4-EN3
組織內部的能源消耗量
六、貢獻社會從心做起6.3節能行動方案
63
G4-EN5
能源密集度
六、貢獻社會從心做起6.3節能行動方案
63
G4-EN6
減少能源的消耗
六、貢獻社會從心做起6.3節能行動方案
63
G4-EN8
依來源劃分的總取水量
六、貢獻社會從心做起6.4節水管理
65
G4-EN16
能源間接溫室氣體排放量（範疇二）
六、貢獻社會從心做起6.3節能行動方案
63
G4-EN19
減少溫室氣體的排放量
六、貢獻社會從心做起6.3節能行動方案
63
G4-EN23
按類別及處置方法劃分的廢棄物總重量
六、貢獻社會從心做起6.5廢棄物減量與回收
66
G4-EN27
降低產品和服務對環境衝擊的程度
六、貢獻社會從心做起6.6廢棄物源頭減量
66
G4-EN31
各類總環保支出及投資
六、貢獻社會從心做起6.8對環保節能相關投資
68
DMA
管理方針揭露
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-EN32
採用環境標準篩選新供應商的的比例
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-EN33
供應鏈對環境的顯著實際或潛在負面影響，以及所採取的行動
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
MOS CSR Report
97
08
附 錄
特定揭露事項 對應章節暨特別說明
DMA與指
G4-LA1
按年齡組別、性別及地區劃分新進員工和離職員工的總數及比例
七、幸福職場新升級7.1員工多元化
75
G4-LA2
按重要營運據點劃分，只提供給全職員工(不包括臨時或兼職員工)的福利
七、幸福職場新升級7.2薪資報酬與各項福利制度
77
G4-LA3
按性別劃分，育嬰假後復職和留任的比例
七、幸福職場新升級7.2薪資報酬與各項福利制度
77
DMA
管理方針揭露
七、幸福職場新升級7.8.職業安全衛生與照護
88
G4-LA6
按地區和性別劃分的工傷類別、工傷頻率、職業病、損失日數比例及缺勤率，以及因公死亡事故總數
七、幸福職場新升級7.8.職業安全衛生與照護
88
G4-LA9
按性別和員工類別劃分，每名員工每年接受訓練的平均時數
七、幸福職場新升級7.5.完善人才培訓
80
G4-LA11
按性別和員工類別劃分，接受定期績效及職涯發展檢視的員工比例
七、幸福職場新升級7.7.新進人員訓練
83
G4-LA12
按性別、年齡層、少數族群及其他多元化指標劃分，公司治理組織成員和各類員工的組成
七、幸福職場新升級7.1員工多元化
75
DMA
管理方針揭露
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-LA14
針對新供應商使用勞工實務準則篩選的比例
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-LA15
供應鏈對勞工實務有顯著實際或潛在的負面衝擊以及所採取的行動
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-SO9
針對新供應商使用社會衝擊標準篩選的比例
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-SO10
供應鏈對社會的顯著實際或潛在負面衝擊以及所採取的行動
四、守護食安新機制4.8供應商評鑑制度
24
G4-SO1
【供應商勞工實務評估】* 營運據點中，已執行當地社區議合、衝擊評估和發展計畫的據點之百分比
六、貢獻社會從心做起
59
DMA
管理方針揭露
四、守護食安新機制
13
G4-PR1
為改善健康和安全而進行衝擊評估的主要產品和服務類別之百分比
四、守護食安新機制4.2建置安心產品評估機制
16
G4-PR2
依結果分類，違反有關產品和服務其生命週期內之健康與安全性衝擊的法規和自願性準則的事件總數
四、守護食安新機制4.11法令合規4.12對於新聞報導的處置及回應
28
DMA
管理方針揭露
四、守護食安新機制4.11法令合規
28
MOS CSR Report
【顧客的健康與安全】* 【供應商勞工實務評估】*
【顧客的健康與安全】*
五、傳遞顧客心聲音5.3創造感動新服務
35
G4-PR3
依組織資訊與標示程序所劃分的產品與服務資訊種類，以及需要符合此種資訊規定的重要產品及服務類別的百分比
四、守護食安新機制4.11法令合規
28
G4-PR4
依結果類別劃分，違反商品與服務資訊標示的法規及自願性規範之事件數量
四、守護食安新機制4.11法令合規
28
G4-PR5
客戶滿意度調查的結果
五、傳遞顧客心聲音5.3創造感動新服務
35
DMA
管理方針揭露
五、傳遞顧客心聲音5.3創造感動新服務
35
G4-PR8
經證實已侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴次數
五、傳遞顧客心聲音5.3創造感動新服務
35
DMA
管理方針揭露
四、守護食安新機制4.11法令合規
28
G4-PR9
因產品與服務的提供與使用而違反法律和規定被處巨額罰款的金額
四、守護食安新機制4.11法令合規
28
註：*表示核心揭露及重大考量面
98
頁次
食品加工業特殊規定
註：依「上櫃公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法」第四條第一項(以下簡稱「作業辦法」)加強揭露資訊與確信項目彙總表
GRI 4.0
揭露項目
頁次
對應章節暨特別說明
FP1
向符合公司採購政策之供應商採購的數量百分比
四、守護食安新機制4.7安心責任採購
23
FP2
採購符合國際認可之產品責任標準者占整體採購之百分比，並依標準區分
四、守護食安新機制4.7安心責任採購
23
FP4
舉行推廣健康生活方式、預防心血管疾病、營養且可負擔之產品及改善社區之活動，這些活動之性質、範圍及有效性
六、貢獻社會從心做起6.10友善好鄰居
71
FP5
經獨立第三方驗證符合國際認證之食品安全管理系統標準之廠房所生產產品之百分比
四、守護食安新機制4.2建置安心產品評估機制
16
FP8
除了法令規定之外，公司對於成份及營養資訊與消費者溝通之政策及處理
四、守護食安新機制4.11法令合規
28
附 錄
08
8 . 3 依 「 上 櫃 公 司 編 製 與 申 報 企 業 社 會 責 任 報 告 書 作 業 辦 法 」 第 四 條 第 一 項 (以下簡稱「作業辦法」) 加強揭露資訊與確信項目彙總表 編號
標的資訊 除了店舖暫停營業、新開店或撤店的情形外，安心食品品保課針對100%店舖實施衛生作業抽檢(含第一季水質檢驗 與第二至第四季的綜合衛生抽檢)，2016年總共入店567次，綜合衛生抽檢檢測各店舖販售之餐點品質、水質、調理
1
設備器具及人員手部表面塗抹檢查、溫度檢查及衛生管理檢查，抽檢的方式皆依循餐飲業食品良好衛生規範準則及 食品衛生安全管理辦法，並參照食品安全管理系統及危害分析重要管制點程序來執行，為食品安全嚴謹把關。除第 一季水質檢驗(包含冰塊、過濾水、自來水)未評比外，第二季至第四季抽檢結果符合佳(註)以上總計達98.1%。 註： 抽檢結果依序分為5級：特優、優等、佳、良好、待改善等5級，評級未達佳者須持續追蹤複查至未檢出為止。
報導基準
頁次
依循餐飲業食品良好衛生規範準則及食品衛生安全 管理法及ISO 22000 良好衛生環境管理程序書於
第一款
2016年度執行店面不定期抽檢之總入店檢查次數，
第一目
16
執行店鋪百分比，及第二季至第四季佳以上的抽檢 結果百分比。
2016年度自符合HACCP驗證標準之供應商採購商品(食材及農畜商品)之金額為$1,048,240仟元，佔總採購金額佔 2
作業辦法
比為63%。
2016年度自供應商採購ISO 22000或HACCP認證
第一款
2016年度自符合ISO22000驗證標準之供應商採購商品(食材及農畜商品)之金額為$1,156,863仟元，佔總採購金額
產品之金額除以當年度食材及農畜產品採購百分比。
第一目
23
之比率為70%。
3
衛生主管機關往來函件均由品保課統一彙整並追蹤，2016年間衛生主管機關依循食品安全衛生管理法、食品良好衛
2016年度因違反「食品安全衛生管理法」暨相關施
生規範準則、食品安全衛生管理法施行細則、農藥殘留容許量標準、一般食品衛生標準等相關法律和規定，未有因
行細則、辦法及準則，而被處以罰鍰金額。
違反食品衛生管理法及相關子法而被處以罰款之情形。 4
第一款 第二目
2016年所使用的FSC認證之食包材，包括熱飲杯、薯條炸雞用袋、熱狗堡盒、外袋等總採購金額為51,657仟元，
2016年度FSC 採購支出金額除以當年度紙類
第一款
約佔當年度總紙類包材材採購支出之75.42%。
包材採購額百分比。
第三目
ISO 22000認證目的在於成為實施ISO 22000食品安全管理系統的示範店舖，其餘安心所有店舖也比照松江店為示
2016年度店鋪通過ISO 22000及HACCP驗證情
第一款
範標準，遵循ISO22000食品安全管理系統暨HACCP進行管理及產品品質控制，以期達到全部產品皆能確保食品
形，與占該年度全公司淨營收之比例。
第四目
28
23
為確保ISO22000相關食品安全管理系統持續改善且有效的執行，我們於2016年3月15日通過續評。松江店取得 5
26
安全之標準。2016年松江店所販售商品金額佔全公司個體報表之淨營收之0.75%。 新供應商開發及新品製程評鑑 書面資料審查：確認符合法規登記證照，其他相關驗證證書。 現場資格審核：新供應商或新商品上市前依據食品良好作業規範(GHP)進行廠商工廠視察，評鑑項目包括製造現 6
場、機器設備、原物料管理、品質管制、人員管理等。合格率判定為B級以上列為合格供應商(分數大於70分為合 格)，可進行邀商、提案或產線生產，評等為C級廠商經輔導改善後才進行合作，評等為D級則不得採用。
2016年度依據GHP食品作業規範執行新供應商開 發及新品製程評鑑之稽核項目評鑑家數、場次、佔
第一款
當年度與食材相關進貨供應商百分比及合格率。
第五目
24
2016年品保課共執行17家廠商共35場次之工廠產線實地評鑑，佔當年度與食材相關進貨供應商家數之26%，合格 率100%。 統購課在每一年年底，參考供應商供貨金額排序以及交易情形，依循供應商管理程序擬定次年度供應商評鑑排程，對 7
廠商持續進行管控，以確保合格供應商供貨品質符合標準。年度評鑑項目分別為經營理念、產品品質、交期與服務力
2016年度既有供應商評鑑之稽核項目、評鑑家
三大項目。2016年針對與食材相關進貨供應商38家廠商共計執行48次評鑑，占該年度與食材相關進貨供應商58%，
數、次數、佔該年度所有與食材相關進貨供應商
第一款
合格率為100%。另針對其他交易供應商13家廠商執行13次評鑑，及非直接交易供應商7家廠商執行8次評鑑，合格率
百分比及合格率，及其他供應商之評鑑家數、次
第五目
均為100%。既有供應商評鑑共分為A、B、C三種等級，A級為70分以上優先採購及增加進貨量，B級60-70分保持現
數與合格率。
25
狀為合格供應商，若於全年度評鑑中C級(含)者，該供應商於當年度需即時改善或取消供應商資格。 MOS CSR Report
99
08
附 錄 編號
標的資訊
報導基準
作業辦法
至第三階供應商計有60項，達成率95.24%。(註一)自我開發新食材係指與供應商合作開發之第一次使用、復售及配方更動的
2016年度依據「商品供應合約書」取得品質規格
食材，不包括非摩斯品牌在店販售或使用，以及蔬果原料之食材。(註二)目前安心原料追溯係按食材分階，每一食材都有品質規格書，
第一款
書並可追溯至三階供應商之新食材總項數及比例。
第六目
2016年度含有國外原料之新食材總項數與審核產
第一款
頁次
安心針對自我開發新食材會進行配方審查，2016年共審查63項自我開發新食材，依其食材品質規格書可追溯原料 8
每份規格書都以揭露至三階資訊為目標。例如摩斯漢堡的食材有番茄、肉品、麵包等(第一階)，將再追溯其中肉品的供應商(第二階)及
20
供應商上游(第三階)。部分農商品原料(如米、紅蘿蔔)無法追到第三階，因供應商由蔬果集貨市場購買故追溯有困難。
9
2016年審查的63項自我開發新食材中，56項食材含有國外原料，完成審核原料相關產地證明共53項，佔含有國外 原料食材項數之94.64%。(註)相關產地證明文件可包括進口報關單、輸入許可證、添加物許可證或檢驗證明/報告。惟少部分早期
地相關證明之新食材總項數及比例。
核發之添加物許可證上因未強制要求註記製造國別，品保於實地稽核時，已加強檢視該添加物包裝上的產地標示資訊。
10
第六目
2016年度採購符合農委會產銷履歷TAP標章之總
第一款
採購金額，及佔農畜產品總採購金額之百分比。
第六目
照國際分析化學家學會(AOAC)認可之檢驗方法進行總生菌數/大腸桿菌群/大腸桿菌/金黃色葡萄球菌/沙門氏桿菌/李
2016年度食品檢驗中心通過TAF認證及其他國
第一款
斯特菌檢驗。
際間認可之檢驗方法(如AOAC)之檢測項目。
第七目
2016年採購TAP產銷履歷標章之農畜產品總金額63,682仟元，佔農畜產品採購金額之63.18%。
20
23
食品檢驗中心執行食品安全檢驗作業，主要檢測項目可分為兩大類別： 食品及水質中微生物檢測：通過TAF認證檢測項目有食品中總生菌數/大腸桿菌群/大腸桿菌;水中大腸桿菌群；另參 11
27
農藥殘留化學檢測：採用行政院農委會公告蔬果農藥殘毒快速檢測法，針對蔬果中常見的農藥類型:有機磷劑、胺基 甲酸鹽進行自主檢驗，嚴格把關食品安全。
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2016年食品檢驗中心針對店舖商品、飲料、冰塊/水質、衛生局採檢同步檢驗及廠商供貨食材等影響食品衛生安全 之自主檢驗件數為2181件，未符合上開標準計416件。
商品農藥快速檢驗方法檢測共414件合格率100%。
2016年度食品檢驗中心產生之費用總計5,719仟元(註一)，包括委外檢驗費用1,317仟元，約佔年度營業淨利2.60% 14
及營業收入0.13%。註一：食品檢驗中心費用包含：委外檢驗費用、實驗室藥品耗材費用、儀器設備雜項購置及校正費用、人員薪 資、租金、能力試驗、外訓報名及文具修繕等雜項費用等。
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100 MOS CSR Report
2016年度商品、原材料、水質之自主檢驗總件數， 及參照「生熟食混合即食食品類衛生標準」、「飲 料類衛生標準」、「冷凍食品類衛生標準、「飲用 水水質標準」、「一般食品衛生標準」、「冰類衛 生標準」容許量所判定之未符檢驗指標件數。 商品針對有機磷劑及氨基甲酸鹽兩類農藥之2016 年度檢測總數，及參照公司內部蔬果農藥殘毒快速 檢測法所判定之合格率。 2016年度食品檢驗中心之相關支出及其佔該年度 個體財務報表營業淨利及營業收入淨額之百分比。
全年度店長食安衛平均訓練時數9.9小時(包含急救、防火及勞安平均訓練時數2.5小時)。
2016年店長食安衛平均內外訓練時數。
針對供應商供貨的食材委託第三方檢驗部分計164件，合格160件，未符合標準之食材進行後續追蹤作業至廠商出具
2016年間委託第三公正單位檢測之檢驗總件數及 檢驗合格件數。
第三公正單位檢驗合格證明止，以保障食品安全。 2016年12月31日總店舖數為246間店，除因配合出租方或因天然災害等不可抗力外，各店均每月施作病媒防治作 業，全年各店合計消毒2,559次。 2016年度計53家食材供應商及其上游廠商共123項食材自主提供安全報告。(註四)安全報告包含自主檢驗報告(如特定項目 之農藥殘留、動物用藥或食品添加物之檢驗報告)、輸入許可證或出廠COA(Certificate Of Analysis)
2016年度店舖執行病媒防治之店舖數與消毒次數。 2016年度取得安全報告之食材總項數及其供應商/ 上游廠商總家數。
第一款 第七目
第一款 第七目
第一款 第七目 公司自願 確信項目 公司自願 確信項目 公司自願 確信項目 公司自願 確信項目
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