70796305 玉山金控 2015csr報告書

企業社會責任報告書

E.SUN FHC

CSR REPORT 2015

玉山金控企業社會責任報告書

知福 惜緣 感恩

C S R R E P O R T 2 0 15

About 關於

this Report

報告書

玉

山金融控股股份有限公司（以下簡稱玉山金控） 長期以來致力推動企業社會責任，非常歡迎您

閱讀玉山金控第5本企業社會責任報告書，本報告書依

2015

循全球報告倡議組識（GRI）之最新GRI G4指南、ISAE

Corporate S ocial R esponsibility

3000及整合性報告書框架進行撰寫，呈現經濟、環境、

Report

D J S I - Wo r l d ） 」 及 「 道 瓊 永 續 新 興 市 場 指 數 （

社會面向的持續努力與成果，並發行中英文版本，可於官 網「企業社會責任專區」下載。 2015年玉山金控獲選「道瓊永續指數」（Dow Jones Sustainability Indices, DJSI）之「道瓊永續世界指數（ DJSI-Emerging Markets）」成份股，創下台灣第一家 也是唯一獲此殊榮的金融業，並主動簽署赤道原則，運用

玉山金融控股股份有限公司 行政管理組

金融專業善盡企業社會責任。我們認為企業經營的關鍵在

台北巿民生東路三段115號

透過發行企業社會責任報告書，與關心我們的利害關係人

(02)2175-1335 (02)8712-3513 pr@esunbank.com.tw

於持續創造價值，最終的目標是讓世界變得更美好，期望 溝通玉山在永續發展的理念和做法，藉由公開化及透明化 的資訊彼此學習成長，在社會上發揮正向的影響力。

報告書架構與範疇 本報告書每年編製並公開揭露，內容涵蓋玉山金控及各子公司（玉山銀行、玉山證券、玉山創投、玉山保經） 於2015年度（2015年1月1日至12月31日）在經濟、社會及環境各面向的表現，為求部分專案及活動績效的完整 性，部分回溯2015年1月1日之前，以及2015年12月31日之後的內容。玉山金控及各子公司在台灣之營運活動 與服務，所有財務數字均以新臺幣為計算單位並經會計師財務簽證認可，相關統計數字以國際通用標準指標為 計算基礎表示，擴及部分海外分行實施成效。其中，社會公益之資訊涵蓋兩家基金會（玉山志工基金會、玉山 文教基金會）及子公司，環境保護項目有關用水、用電、用油等數據及說明，揭露範圍為台北巿玉山金融大樓 及全國各分行，2015年的溫室氣體盤查資料已通過第三者外部查證。以上所揭露之量化指標含特殊意義時，另 以註解方式說明。

報告書撰寫依據 依循GRI G4版所列之指引與金融服務業行業揭露指標、AA1000當責性原則、ISAE 3000、整合性報告書框架， 並參考證交所及櫃買中心之上巿上櫃公司企業社會責任實務守則、ISO26000對照表、聯合國全球盟約揭露要點 ，確保資訊揭露可靠度。

資訊品質 數據類別

依循標準

認證機構

財務數據

年度財務報告

勤業眾信（Deloitte）

環境數據

ISO 14064-1溫室氣體盤查 / ISO 14064-1組織型溫室氣體範疇3 / ISO 14046組織型水盤查

台灣檢驗科技股份有限公司 （SGS Taiwan）

ISAE 3000

勤業眾信（Deloitte）

AA1000

英國標準協會（BSI Taiwan）

永續數據

歷年CSR報告書

如果您對於《玉山金控企業社會責任報告書》 有任何建議，歡迎您將寶貴的意見讓我們知道。

企業社會責任專區 https://www.esunfhc.com/zh-tw/

2011

2012

2013

2014

1

Index 目錄

4

董事長的話

6

玉山大事紀

8

2015 永續績效

2015

13

短中長期發展策略

16

重大性議題分析

Corporate S ocial R esponsibility

一、永續經營

22

1.1

1.2

1.3

1.4

品牌願景

經營理念

企業責任治理

喜悅與榮光

23

25

26

27

二、投資人關係

30

2.1

2.2

2.3

2.4

道瓊永續指數

投資人溝通

經營績效

服務網絡

31

32

33

36

2.5

2.6

2.7

2.8

公司治理

誠信經營

風險管理

37

46

51

責任授信 與投資

Report

56

三、關懷顧客

58

3.1

3.2

3.3

3.4

數位金融創新

服務品質管理

顧客權益保護

有溫度的服務

59

64

66

69

四、關懷員工

74

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

人力結構

員工關係

幸福職場

培育發展

福利保障

75

80

84

87

92

五、關懷環境

98

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

能源與溫室 氣體管理

赤道原則

台灣黑熊保育

供應商管理

環境教育推廣

106

108

110

113

99

六、關懷社會

120

6.1

6.2

6.3

6.4

學術教育系列

社會參與系列

體育發展系列

人文藝術系列

121

129

132

134

138

附錄一、全球報告倡議組織 GRI G4 指標對照表

143

附錄二、全球報告倡議組織 GRI G4 金融服務業行業揭露指標對照表

144

附錄三、上市上櫃公司企業社會責任實務守則

145

附錄四、ISO 26000 對照表

146

附錄五、聯合國全球盟約（United Nations Global Compact）對照表

147

附錄六、保證聲明書

2

CSR

REP O RT

2015

3

Letter

from the Chairman

董事長的話

2015

整體經濟成長趨緩且波動加大，美國於12月啟動近7年來首次升息，而中

在公司治理方面，玉山自成立之初即建立誠信經營與

國在結構性改革過程中，市場波動振盪全球。在實體經濟面，終端需求下

專業經理人領航的企業文化，積極精進公司治理制度及

降、國際原油及原物料價格大跌，衝擊出口國經濟。而為因應氣候變遷，巴黎氣候高峰會

作為、提升資訊揭露透明度，並透過多元管道與各利害

終於達成了各國減少溫室氣體排放協定，邁向低碳經濟的新里程。在面對快速變遷的

關係人溝通，以兼顧利害關係人之權益。自2007年率先

市場環境，企業經營充滿挑戰，但也是企業蛻變成長的關鍵時刻。

成立公司治理暨提名委員會，並領先建立獨立董事制度， 由專業與聲望兼具的專家學者擔任獨立董事，組成審計

回顧2015年，玉山再度繳出良好的綜合績效，除獲利等財務指標創新高外，亦分別榮獲

委員會強化董事會職能。2016年4月底外資持股比例

財資雜誌及亞元雜誌「台灣最佳銀行」的殊榮，更入選DJSI「道瓊永續世界指數」成分股，

56.01%，為國內金控最高，黃男州總經理更榮獲香港

是台灣金融史上唯一獲此殊榮的金融機構，玉山在長期穩健的經營及永續發展的實踐，

財資雜誌「2015亞洲最佳金融業CEO」的肯定。

已獲得國內外的肯定。 在關懷員工方面，玉山長期深耕人才培育，讓玉山人可 前瞻未來，在快經濟的時代，企業面臨的不只是產業內競爭，而是競技場式的競爭環境，

以用自己的雙手彩繪自己的未來，讓玉山成為高績效的

我們會以內部穩定與外部靈活的雙融策略，持續深化「心清如玉、義重如山」的核心價值，

幸福企業。為培育現在與未來的領導梯隊，玉山與台大

並靈活有彈性地整合組織與合作夥伴的資源，掌握瞬時競爭優勢，積極創新成長，提供顧客

高階管理教育發展中心SEED合作，於2015年完成玉山

更優質的金融服務，讓玉山成為最愛的銀行，也是最美的選擇。

卓越學院領導梯隊培育班共3期的課程，期間歷時2年半， 共160位玉山中高階主管全程參與，及約300位主管參與

隨著亞洲崛起、區域經濟整合及金融科技發展的趨勢，玉山在第3個10年以「金融創新、

選修。學習是永無止盡的道路，卓越是沒有終點的挑戰，

綜合績效與亞洲布局」為三大中長期發展策略，以金融創新創造顧客價值，積極提升

玉山會持續打造學習型的組織，為邁向卓越而不斷努力。

綜合績效，拓展亞洲據點，期許成為金融創新的領航者與亞洲有特色的銀行。 在關懷顧客方面，以優質的顧客服務為核心，積極發展金融創新，並強化資訊安全，用心守 2016年的發展策略如下： 1. 金融創新：因應政府FinTech法令開放，以及推動5年電子支付普及率倍增的政策方向， 加速金融科技發展，讓科技成為玉山成長的加速器。積極發展支付金融，共同打造便 利的支付生活圈，並整合多元虛實通路，提供顧客優質的金融服務體驗。 2. 綜合績效：持續深耕VIP顧客與中小企業，壯大理財與企金專家團隊，建構跨境平台， 提供顧客更完整的財富管理與企業金融服務。另一方面，面對不確定性增高的經濟環境， 考驗著金融業的核心能力，也就是風險管理、紀律、流程的落實。 3. 亞洲佈局：積極拓展亞洲新據點，並延伸台灣優勢，發展海外據點在地特色。截至 2016年4月已在7個國家共有22個據點，包含中國大陸、香港、新加坡、美國、澳洲、越 南、柬埔寨、緬甸等，積極籌設緬甸仰光分行、申請日本東京分行與印尼代表人辦事處， 並持續關注亞洲地區的市場准入機會。

護顧客資產與權益，致力提供兼具便利與安全的金融服務。在便利性上，結合數位科技與跨 業合作夥伴，打造支付生活圈與數位金融服務；在安全性上，建立全面品質管理文化，重視 風險管理，精進個人資料保護，通過ISO 27001資訊安全管理系統認證，並建立市場重大事件因 應機制，用心守護顧客資產。 在關懷環境方面，長期關注節能減碳與生態保育，積極整合跨業合作夥伴，結合本業開拓經 費來源，鼓勵社會大眾參與，以創造持續運作的正向循環。在節能減碳方面，自2012年起與 捷安特夥伴及各地方政府合作推廣YouBike，提供金流等相關支援，結合玉山為悠遊聯名卡 最大發卡行的優勢，鼓勵顧客共同響應，並持續擴大影響力。在生態保育方面，發行玉山台 灣黑熊認同卡，透過認同卡顧客的愛心，提供經費支持，並與台北市立動物園、黑熊保育協 會等多家合作夥伴共同推廣動物保育。 在關懷社會方面，玉山長期在偏鄉教育、產學合作、高等教育與頂尖研究投入資源，希望透過

善盡企業社會責任，讓世界更美好，是玉山對這塊土地不變的承諾。我們從自己做起，

長期有系統的支持，培育台灣多元優秀人才。其中玉山黃金種子計畫，結合世界卡顧客的愛心，

懷著「知福、惜緣、感恩」的心，發揮玉山志工精神，鼓勵同仁積極參與；再結合金融

至2015年底於台灣偏鄉已完成100所玉山圖書館，並將繼續打造第2個100所玉山圖書館。

本業的專長，帶動民眾及企業共同響應，長期有系統地投入與實踐企業社會責任。希望

產學合作方面，於2015年啟動十大名校產學合作計畫，依據學校專長與資源提供多元企業實

透過玉山的拋磚引玉，擴大影響力，提升社會向上的力量。

習模組，厚實學生職場關鍵能力。未來我們將更努力，並持續在學術教育、體育發展、慈善關 懷及人文藝術等各面向長期投入。

玉山於2015年正式簽署成為「赤道原則」金融機構會員，與顧客在專案融資放款共同努 力，在促進經濟發展的同時，也能用智慧、策略與方法兼顧社會與環境永續。我們將持續

展望未來，仍將充滿許多機會與挑戰，我們一定會堅定信念，聚焦永續發展，重視企業經營的

在公司治理、員工、顧客、社會及環境等各領域投入與實踐企業社會責任，積極以創新

長期價值，將企業社會責任結合金融本業，積極創新提升綜合績效，屢行社會的承諾，贏得

力及整合力，邁向永續之路。在各主要面向的執行計畫及成果如下：

社會的尊敬，致力為台灣金融發展史寫下新里程。感謝各界長期的支持、期許與勉勵，我們 會持續為顧客、為社會與更美好的未來而努力，並致上最誠摯的祝福。

4

CSR

REP O RT

2015

5

E.SUN

Chronicles

玉山大事紀

深耕–銀行基礎工程

迎向–玉山美麗新境界

1992

˙玉山銀行成立。

2012

1994

˙玉山文教基金會成立。

˙中國大陸東莞分行開業。

2000

˙第1家海外分行洛杉磯分行開業。

˙成功概括承受嘉義四信國內服務據點增加4處達136家。

˙玉山證券成立。 2001

2013

˙玉山銀行榮獲金融業第1座「國家品質獎」。

˙新加坡分行開業。

˙緬甸仰光代表人辦事處開幕。 ˙投資柬埔寨子行聯合商業銀行70%。

2014

˙玉山銀行連續4年榮獲「天下金牌服務大賞」金融銀行業第1名。 ˙玉山金控入選「道瓊永續指數（DJSI）」成分股，創下台灣金融史上第１家獲選 「道瓊永續新興市場指數」的紀錄。

開啟–玉山新紀元

˙創辦人黃永仁董事長榮膺金融研訓院「台灣傑出金融業務菁業獎」特殊貢獻獎。 2015

2002

˙玉山金控成立。 ˙香港分行開業。 ˙玉山創投成立。 ˙創辦人黃永仁董事長榮獲金融業唯一「國家品質獎」個人獎。

2003

˙玉山志工基金會成立。 ˙玉山保經成立。 ˙玉山投顧成立。

6

2004

˙成功概括承受高雄企銀（KBB），國內服務據點邁向116家。

2006

˙玉山榮獲金融研訓院「台灣傑出金融業務菁業獎」6獎項創紀錄。

2007

˙越南胡志明巿代表人辦事處開幕。

2008

˙玉山銀行再度榮獲「國家品質獎」，創全國企業唯一擁有3座國品獎的紀錄。

2011

˙成功概括承受竹南信合社，國內服務據點增加10處達132家進入民營銀行前3名。

CSR

REP O R T

2015

˙中國大陸東莞長安支行開業。 ˙中國大陸深圳子行、深圳分行獲准籌設。 ˙越南同奈分行開業。 ˙玉山金控同時入選「道瓊永續世界指數」與「道瓊永續新興市場指數」，創下台 灣金融史上第1家且唯一獲選「道瓊永續世界指數」的紀錄。 ˙玉山金控7度榮獲「天下企業公民獎」金融業第1名。 玉山金控連續6年榮獲「亞洲企業傑出管理獎」最高榮譽白金獎，台灣企業唯一。 ˙總經理黃男州榮膺《亞洲銀行家》（The Asian Banker）「亞太區金融交易服務 年度領袖獎」。

7

Performance 永續績效 2015

經濟面 金融業1st

連續5 年獲利成長超過20% 道瓊永續世界指數 入選DJSI World 台灣金融業唯一

道瓊永續新興巿場指數 蟬聯DJSI Emerging Markets 台灣金融業唯一

2015年稅後獲利128.16億元，較2014年成長21.7%

59.7%外資持股 2015年底外資持股比例金控最高 傑出公司治理及穩健經營贏得投資人信賴

連續2 年信用評等調升 2015年獲中華信評調升評等 2014年台灣唯一金融機構獲Moody’s調升評等

天下企業公民獎 7度榮獲金融業第1名

台灣最佳銀行 蟬聯Asiamoney《亞元雜誌》「台灣最佳銀行獎」 榮獲The Asset《財資雜誌》「台灣最佳銀行獎」

最佳公司治理 連續6年榮獲「亞洲企業傑出管理獎」最高榮譽白金獎，台灣企業唯一

資訊揭露A++ 榮獲證基會「上巿櫃資訊揭露評鑑」A ++ 最高評級

環境面 金融業1st

社會面 金融業1st

簽署赤道原則

完成100 所玉山圖書館

結合金融本業，確保大型專案計畫或建設開發時， 履行對環境及社會保護的責任

發行亞洲第1張公益頂級卡玉山世界卡， 結合黃金種子計畫架起Ｍ型社會的兩端

節能減碳雙項殊榮

金融挺創意產業專案計畫第1 名

2015年獲頒經濟部能源局「節能企業獎」及 環保署「減碳行動獎」二項大獎

積極扶植文創產業， 蟬聯金管會「創意產業放款」第1名

100%全國分行溫室氣體碳盤查

高度參與志工活動

玉山金融大樓及子公司王山銀行所有營業據點

2015年平均每位同仁參與志工時數超過6小時

通過ISO 14064-1：2006溫室氣體排放量查證

ISO14064-1

最佳數位金融

創下第1家並連續3年取得玉山金融大樓及全國136個營業據點 ISO14064-1：2006 溫室氣體查證聲明書的銀行

榮獲Gartner「亞太區最佳數位金融大獎」

ISO50001

第1家金控、銀行及證券同時通過ISO 50001能源管理系統

國際認證

ISO14001

第1家金控公司通過ISO 4001環境管理系統

ISO14046

創下第1家取得玉山金融大樓ISO 14046組織型水盤查查證的金融業

ISO14067

第1家取得ISO14067服務碳足跡查證的金融業

ISO 20121

第1家取得ISO 20121活動永續管理系統查證的銀行 8

CSR

REP O R T

2015

9

經營環境

經營成果

2015年整體經濟波動加大且成長趨緩，美國於12月啟動升息，調升利率1碼並結

玉山金控2015年稅後盈餘再創新高，為新臺幣128.16億元，EPS 1.63元、ROE 11.23%、

束近7年接近零利率狀態。中國經濟揮別高速成長期，在結構性改革過程中，股市

ROA 0.78%、資本適足率141.73%。資產品質也維持良好的水準，逾放比率0.13%，

與人民幣利匯率波動振盪全球市場。全球經濟處於低成長新常態，終端需求下降、

逾放覆蓋率930%。而在信用評等方面，Moody's國際評等維持金控長期/短期/展

國際原油及原物料價格大跌，衝擊出口國經濟。

望為Baa1/P-2/穩定，而銀行為A3/P-2/穩定。

隨著Bank 3.0時代的來臨，金融科技快速成長，美國矽谷及中國電商等瞄準金融業，

在金融創新方面，玉山積極布局金融科技（Fintech），完成金管會核准轉投資

積極跨入支付、借貸、理財等金融領域，同時金融業亦積極延攬金融科技人才，發

金融科技公司的首例，並在金流、通路、行銷等面向發展創新，提供台灣企業與

展數位轉型，透過金融、科技、電商等產業領域的跨界激盪，創造金融服務新的

消費者多元便利的金融服務，為首家推出跨境手機掃碼支付服務，讓來台旅遊陸

活力與面貌，提供顧客更多元與便利的金融服務。

客可以使用支付寶手機錢包輕鬆進行消費；首家與VISA國際組織合作推出HCE手 機信用卡行動錢包服務。更於第一屆「Gartner數位金融業務創新」競賽，從眾

展望亞洲崛起與區域經濟整合發展的趨勢，兩大區域經貿陣營TPP及RCEP成形，

多亞洲金融業者中脫穎而出，勇奪「亞太區最佳數位金融大獎」等3項大獎肯定，

台灣金融業在主管機關支持下，相繼進行亞洲各國布局，積極參與亞洲經濟成長

為亞太區金融創新最大贏家，也是台灣唯一獲此殊榮的企業。

的發展過程，雖然國際化過程中充滿諸多挑戰，但台灣金融業的國際化程度可望 持續提升。

在綜合績效方面，總資產新臺幣1.78兆元，總存款新臺幣1.46兆元，臺幣活期性 存款6,705億元，外幣存款新臺幣3,568億元，總放款新臺幣1.04兆元。整體手續

因應氣候變遷，巴黎氣候高峰會終於達成了各國減少溫室氣體排放協定，邁向低

費收入達新臺幣154.99億元，成長19.6%。各項業務快速均衡發展，在信用卡業

碳經濟的新里程。台灣隨著主管機關的政策推動，更多上市櫃公司開始編製企業

務方面，頂級卡世界卡市佔率23.74%，維持市場第1名；信用卡簽帳金額成長

社會責任報告書，並重視將社會責任結合經營本業，逐步與國際趨勢結合，亦有

412億元，至2,524億元，為市場成長第1名。在中小企業方面，中小企業放款為

助於提升整體產業的體質。

民營銀行第1名，並10度榮獲中小企業信保夥伴獎，再創金融業紀錄。在財富管 理方面，財富管理手續費收入連續4年創造超過35%的高成長率。在外幣存款方面，

面對市場環境的快速變遷，對企業經營充滿挑戰，但也考驗著企業的應變能力。

餘額成長新臺幣752億元，成長26.70%。在消費者貸款方面，消費者信用放款成

玉山以有目的、有系統、有組織的方式，積極突破與創新，將風險轉化為機會，

長32%，至新臺幣872億元。

贏在彎道、贏在轉折點： 在海外與亞洲布局方面，玉山在中國大陸、香港、新加坡、美國、澳洲、越南、 1. 建構發展金融科技的五大能力，包括金融業Domain know-how、善用科技力量、

柬埔寨、緬甸等7個國家共有22個據點，其中包含中國子行已於2016年1月開業，

顧客體驗、大數據分析、社群經營，並以Time to Market、Time to Volume、

雪梨分行2016年4月開業，並於2016年3月獲得緬甸央行支持，成為首家取得緬甸

Time to Value三步驟，逐步打造數位品牌。

分行執照的台資銀行。

2. 打造創新思維與學習型組織，除了內部人才培育外，也積極透過主辦或協辦「 大數據資料科學家競賽」、「Google數位火星計畫」、「玉山校園黑客松」

在企業永續發展方面，玉山持續在公司治理、員工、顧客、社會及環境等各領域

等校園競賽，培育並吸引優秀人才加入。

用心投入，結合金融本業，長期有系統地投入與實踐企業社會責任。2015年玉山 入選「道瓊永續世界指數」成份股，創下台灣金融業有史以來第1家、也是唯一獲

10

CSR

因應環境變化，掌握變與不變之間的節奏，相互融合，如此一來，企業才能在快

選的紀錄；2015年玉山正式簽署「赤道原則」，成為全球簽署赤道原則83家金融

經濟時代中打造競爭優勢，成功在彎道中勝出。

機構的一員，在促進經濟發展的同時，兼顧社會與環境永續。

REP O R T

2015

11

Development Strategy

短中長期 發展策略

資本 類別

六大資本投入

2015 年行動方案

六大資本產出

為玉山 創造的價值

為利害關係人 創造的價值

因

應金融科技發展、區域經濟整合及亞洲崛起的趨勢，玉山在第3個10年以「金 融創新、綜合績效、布局亞洲」為三大中長期發展策略，並結合企業社會責任

的 長 期 推 動 。 玉 山 以 金 融 創 新 創 造 顧 客 價 值 ， 並 期 許 成 為金融創新的領航者，透過 •稅後淨利： 金融創新 10,528,552,000元 1.擴大研發與投資發展新興 •每股稅後盈餘（EPS）： 支付、跨境支付與行動支 財務 1.56元 付，積極引領市場。（成 •股東權益報酬率（ROE）： 果：成功推出首家HCE手 11.11% 機信用卡、首家提供陸客 •資產報酬率（ROA）： 來台使用支付寶App消 0.72% 費的跨境掃碼付服務）

人力

•員工人數：7,424 •員工滿意度：97.6% •平均每人總訓練時數： 48.1小時

2.整合資源發展線上便利金 融服務。（成果： e 指 可 貸、 e指辦卡、行動理專 APP、玉山全球智匯網） 3.成功轉投資金財通商務科 技（股）公司，成為台灣 首家獲金管會核准投資 Fintech公司的銀行。

•稅後淨利： 12,816,347,000元 •每股稅後盈餘（EPS）： 1.63元 •股東權益報酬率（ROE）： 11.23% •資產報酬率（ROA）： 0.78%

藉由金融創 新、綜合績 效、亞洲布 局等策略， 進行業務發 展、提升玉 山的財務資 本。

財務資本提 升，使股東 等利害關係 人能夠與玉 山共享經營 的成果。

•全國分行數：136 •全國ATM數：581 •設有據點國家數：6 •2014年海外據點數：14 製造

•金融創新相關獎項： 13項 •銀行與證券研發費用： 133,327,000元 智慧

•黃金種子計畫的顧客參與 數：84,664 •黃金種子計畫累積受益學 童數：40,133 社會 •關懷學童專案累積受益學 童數：26,414

12

CSR

REP O R T

2015

績效的大躍進。

表現，因此玉山的策略是，先深耕台灣，進而布局亞洲。在亞洲布局上，玉山聚焦特 •員工人數：7,914 •員工滿意度：97.7% •平均每人總訓練時數： 44小時

用心培育人 才，讓玉山擁 有高素質、滿 意的員工，才 能更創佳績。

透過以「家」 為核心的人文 關懷，成為員 工等利害關係 人的最愛。

色、差異和效率，發展兩岸三地業務、拓展跨境客群，掌握展東協市場及亞洲崛起的 商機、耕耘在地業務，期望成為亞洲有特色的銀行。

在企業社會責任的實踐方面，玉山以長期承諾為核心，運用創新力（innovation）、 整合力（integration）、影響力（influence）的3 i 策略，期許成為「最美的山，最愛的銀

為培育玉山今日和明日的 領導人，成立玉山卓越學 •全國營業單位及玉山金融 院領導梯隊培育班，共舉 大樓總用電量： 辦3個期別，每個期別為 19,455,392度 期1年半，深入學習領導 •2015年綠色採購總金額： 自己、領導團隊、領導業 55,687,445元 務、領導變革。 •投資部位屬道瓊永續指數 或高盛證券永續名單企業 比例：54% 亞洲布局 持續拓展亞洲新據點。 （ 成果：越南分行開業、 UCB新增3據點、長安支 •全國分行數：136 行開業） •全國ATM數：622 •設有據點國家數：6 •2015年海外據點數：19 企業社會責任 1.2015年底正式簽署「赤道 原則」，成為全球簽署赤 道原則83家金融機構的 一員。 2.配合政府政策扶植中小企 業及文創產業。（成果： 蟬 聯 2015年 金 管 會 創 意 產業放款競賽第1名，並 連續10年榮獲信保夥伴 獎的肯定） 3.2015年 新 增 15所 玉 山 圖 書館，完成黃金種子計畫 100所圖書館的里程碑； 關懷學童專案成功幫助 10,480名學童，達成並 超越1萬名的目標；玉山 學術獎進一步擴大至台政 清 交 四 大 名校，鼓勵卓越 研究，提升台灣競爭力。

在日常營運中積極提升綜合績效，透過有機成長、策略聯盟、併購等策略，以達到綜合

綜觀國內外金融業的發展，唯有先在本國市場建立穩固的根基，才能在海外有很好的

綜合績效

•全國營業單位及玉山金融 大樓總用電量： 19,940,079度 •2014年綠色採購總金額： 自然 100,598,814元 •投資部位屬道瓊永續指數 或高盛證券永續名單企業 比例：40.5%

Time to Market、Time to Volume、Time to Value三步驟，打造數位金融優質品牌；

•金融創新相關獎項： 18項 •銀行與證券研發費用： 190,842,000元

•黃金種子計畫的顧客參與 數：108,940 •黃金種子計畫累積受益學 童數：50,494 •關懷學童專案累積受益學 童數：36,834

節省能源、 採購綠色商 品、進行永 續投資，為 自然資本的 整體保存盡 一份心力。

在自身實踐永 續經營的同時， 邀請供應商等 利害關係人一 同加入。

透過亞洲布局， 增加顧客群、 也增加玉山在 世界的能見度， 創造更多可能 的商機。

在玉山積極進 行海外拓展的 同 時 ，員工與 股東等利害關係 人能開拓視野、 共榮成長，並 提供顧客更完 整的跨境金融 服務。

行」。

發展策略

因應金融創新、綜合績效、布局亞洲以及企業社會責任實踐等整體發展策略，玉山

擁有創新的思 維及投入創新 的資源，才能 使玉山成為金 融創新的領航 者。

隨著玉山投入 智慧資本提供 更多創新產品 與服務，顧客 等利害關係人 能有更便利的 使用體驗。

玉山長期承諾 在各個面向積 極推動企業社會 責任，並且結 合金融本業， 整合企業內外 部資源，發揮正 向的影響力。

玉山期許透過 各個計畫的實 踐，能夠為顧 客、社區、供 應商等利害關 係人帶來更美 好的生活。

設定第3個10年的長期規劃以展望未來，2017∼2018年中期策略目標以穩健發展， 以及2016年短期行動方案以積極邁進。

金融創新領航者 長期策略： 打造玉山創新文化，建構完整的創新組合，成為服務最好、最創新、最有科技力 的企業。 2016年行動方案

2017∼2018年策略目標

1. 打造數位旗艦分行。

1. 加速金融科技發展。

2. 玉山Wallet iOS專案開發與上線。

2. 積極發展支付金融。

3. Apple Pay、Android Pay等專案

3. 科技消金便利平台。

開發。

4. 精進大數據應用能力。

4. 玉山行動銀行APP改版，提升顧客 使用效能，同時導入新安控機制。

13

綜合績效大躍進

最美的山 最愛的銀行

長期策略：

長期策略：

成為綜合績效最好，也最被尊敬的企業、重要業務KPI年增量市場前3、前5名，

我們認為企業經營的最終目的，在於與社會永續共存、追求世界更美好的未來，長期以

爭取並培育更多的傑出人才。

來，玉山用心投入CSR五大面向，包括公司治理、員工照顧、顧客權益、社會參與、

2016年行動方案

2017∼2018年策略目標

環境保護，關心與利害關係人的溝通，期望能從優秀邁向卓越，成為員工、顧客、 股東及這片土地的最愛。 2016年行動方案

1. 分行轉型加值：精進顧客分流、e化

1. 分行轉型加值。

服務，並進行流程梳理與人員訓練，

2. 財富管理升級。

提升顧客體驗。

3. 顧客最愛的信用卡。

1. 玉山黃金種子計畫：2016年2月舉辦

4. 中小企業最佳品牌。

2. 財富管理：深耕跨境高資產顧客，

2017∼2018年策略目標

1. CSR五大面向均衡發展：

「玉山黃金種子計畫感恩記者會」，

˙公司治理

提升VVIP整合服務，爭取更多VVIP。

宣布啟動第2個100所玉山圖書館，

˙員工照顧

發展數位理財平台，如行動理專

預計2016年捐建10所玉山圖書館，

˙顧客權益

App交易功能、網路投保等。

年底前累計可完成110所玉山圖書館，

˙環境永續

累計捐贈202,500本書籍，幫助近6

˙社會公益

3. 信用卡：透過客層分群經營、e指辦 卡流程優化、全新改版的電子帳單，

萬名學童。

增進顧客體驗，提升簽帳金額、發卡

2. 玉山關懷學童專案：預計捐助10,000

量成長。

2. 持續深耕企業社會責任，與 國際趨勢和國際標準接軌。

人次，累計受益學童可達46,834人次。

4. 響應政府推動電子支付比率倍增的政

3. 赤道原則：2015年底正式簽署「赤

策，發展創新電子支付產品與服務。

道原則」，成為全球簽署赤道原則

5. 2015年玉山榮獲104項大獎，2016

83家金融機構的一員，將積極依據

年各單位持續為玉山爭取榮譽，再

赤道原則精進環境面與社會面授信

創高峰。

流程，建立完整規章制度與專責小 組，降低放款資金對環境面與社會

布局亞洲

面帶來的衝擊。 4. 依循ISO國際標準，完成ISO14046、

長期策略： 海外分行倍增、子行做大，公司治理、經營績效、顧客服務、風險管理、CSR

5. 預計2016年4月13日於國家音樂廳舉

等面向成為亞洲金融業的領導品牌。 2016年行動方案

ISO14064、ISO14064-1等認證。

2017∼2018年策略目標

辦「永恆之愛音樂會」。 6. 「單車環島．千里傳愛」活動為期 10天，30位同仁全程參加。

1. 布局新據點：中國子行開業，籌設澳

1. 布局亞洲金融平台。

洲雪梨分行、緬甸仰光分行、申請日

2. 深耕跨境需求客群。

本東京分行、印尼代表人辦事處，並

3. 發展在地業務特色。

7. 舉辦十週年玉山盃全國青棒錦標賽， 打造台灣甲子園。

持續關注亞洲地區市場准入機會。 2. 深耕跨境需求客群：因應跨境台商的 金融需求特色，建立集團歸戶制度、 跨境服務團隊、發展跨境產品，連結

我們將持續善盡企業社會責任，發揮金融本業專業，嚴守公司治理原則，投入 環境保護與社會共融，創造價值回饋各利害關係人，努力實現玉山的共同願景。

海外據點，提供有特色的跨境金融解 決方案。 14

CSR

REP O R T

2015

15

Analysis

of material issues

重大性議題分析

利害關係人

溝通管道與做法

94%

玉

山對於重大性議題分析及擬定管理方針分為五大階段，包含利害關係人鑑別與溝

員工

Step1 利害關係人鑑別

顧客 Step5

Step2 利害關係人溝通

逾 850 萬 客服中心 服務人次

股東 Step3

重大性議題分析

相關議題識別

供應商

62,137人次 教育訓練

金融理財 投資講座

玉山金控及子公司提供銀行、證券、保險、創投等各式金融服務，利害關係人的

社區

個人，因此透過問卷、訪談、專家判斷鑑別出之主要利害關係人包含員工、顧客、 股東、供應商與合作夥伴、社區鄰里、政府機關、媒體等。

每年 不定期 不定期 每週

品牌問卷 回饋

不定期

• 透過市調與訪談瞭解顧客需求、建議及滿意度調查，廣泛蒐集 顧客意見。

不定期

• 舉辦金融理財與投資講座，發行Smile玉山雙月刊、Sunrise玉見 季刊及各類電子報，與顧客進行雙向溝通與金融諮詢。

每月

法人說明會

200 人次

投資人會議

每月

• 不定期參加海內外投資機構研討會、投資人說明會及投資論壇。 • 設置股務、公共關係及法人關係部門，提供雙向溝通管道。

不定期 不定期

定期檢視 供應商 遵法與合規

52 場 參訪演講 交流

2,300人次 參訪演講 交流

低

•服務品質與顧客權益 •誠信經營 •品牌形象 •風險管理 •社會公益 •產品創新 低 高

專責部門 雙向溝通

• 每年召開股東會、每季舉辦法說會、每月公布營運績效，於公 開資訊觀測站及公司網站揭露重要訊息。

舉辦 供應商會議

•人才培育與員工關係 •公司治理與誠信經營 •產品創新 •風險管理 •國際基本人權 •職場健康安全

高

1,328份

•公司治理與誠信經營 •營運績效與股東權益 •品牌形象 •風險管理 •環境永續管理 •社會公益 低 高

邀請響應 人權與 環境永續

• 舉辦供應商會議與技術交流會議。 • 主動邀請供應商簽署人權及環境永續條款承諾書。 定期檢視主要供應商遵法與合規。

一、利害關係人鑑別

定義係為對玉山營運活動產生影響或受玉山營運活動所影響之內部、外部團體或

265 場

主要議題關心程度 高

• 提供玉山e客服多元的溝通管道，包括客服中心24小時服務專線、網 路電話、智能文字客服、網站訪客留言版、營業單位顧客意見箱等。

8場

Step4

內部教育 訓練交流

• 每年進行玉山人意見調查，員工可自由表達或建議各種意見。 • 建立學長姊信箱，提供員工直接反映管道。 • 成立企業工會，改善勞動條件、溝通勞資意見。 • 建置e-HR玉山人園地系統平台，提供薪資福利、差勤、教育 訓練等即時資訊查詢及意見交流。

通、相關議題辨識、重大性議題分析、管理方針擬定與執行：

管理方針擬定與執行

同仁回饋

305 場

溝通頻率

不定期 不定期 每年

•誠信經營 •供應鏈管理 •環境永續 •綠色採購 低 高

13 場

社區團體 交流

• 參與各式NPO/NGO團體、學術團體、地方社區協會舉辦之 論壇或研討會。

不定期

• 透過玉山志工基金會、玉山文教基金會作為相關社區團體溝通 與接洽窗口。

不定期

• 透過分行與當地社區建立聯絡管道，並不定期與總部窗口聯繫。

不定期

•環境永續管理 •社會公益 •利害關係人參與 •環境保護 •能源與水資源管理 •服務品質與顧客權益 低 高

二、利害關係人溝通

政府機關

為持續瞭解利害關係人意見，除了於金控官網建立開放性溝通平台，邀請利害關

邀訪交流與 拜會觀摩

積極參與 評鑑查核

參與各式 座談會、研討會

• 參與政策研討會、座談會、公聽會。 • 配合主管機關監理與查核，參與政府機關評鑑。 • 拜會與邀訪主管機關，建立直接交流機會。

係人參與意見回饋，並透過多元管道，與各利害關係人建立適當之溝通機制，及時

不定期 不定期 不定期

進行有效之回應，並作為辨識利害關係人相關議題與對議題關心程度之主要來源。 相關溝通機制與各相關議題如下表：

CSR

REP O R T

2015

低

高

媒體

專責發言人 與公關部門

規劃重要議題 媒體採訪活動

• 設置公關單位提供相關維繫與服務。 • 設置發言人，舉辦記者會與提供新聞稿。 • 規劃重要議題的採訪活動。 16

•公司治理與誠信經營 •風險管理 •環境永續 •顧客權益 •員工關係 •利害關係人參與

舉辦記者會 採訪交流

不定期 每季 不定期

•環境永續管理 •顧客權益 •公司治理 •利害關係人參與 •員工關係 •產品創新 低

17

三、相關議題辨識

四、重大性議題分析

各利害關係人關心的議題多元且廣泛。因此，玉山有系統的透過不同管道持續地

˙利害關係人關心程度分析

與利害關係人雙向溝通，辨識各主要議題，並依此擬定主要管理方針與執行計畫， 透過系統性的方式與長期的投入，整合內外部資源，落實各項具體做法，並持續

綜合上述各溝通交流機制，彙整利害關係人對各議題關心程度之矩陣，並依經濟、

檢視各議題之主要績效與回饋。關於各相關議題，玉山透過與利害關係人溝通、

社會、環境等三面向排序如下：

內部跨單位CSR代表討論，並參酌外部專家經驗，歸納議題如下表： 經濟面 項次

關心的議題

項次

社會面

環境面

關心的議題

1

公司治理

11

碳排放管理

2

誠信經營

12

廢棄物管理

3

品牌形象

13

供應商管理

4

營運績效

14

氣候變遷因應

5

風險管理

15

員工關係

6

服務品質與顧客權益

16

人才培育

7

產品創新

17

職場健康與安全

8

責任授信與投資

18

國際基本人權

9

生態保育與環境永續

19

利害關係人參與

能源與水資源管理

20

社會公益

高

公司治理、營運績效、 誠信經營

服務品質與顧客權益

品牌形象、風險管理與 危機處理、利害關係人 參與、社會公益

人才培育、職場健康安全、 氣候變遷 社會公益、員工關係

供應商管理、產品創新

國際基本人權

低

生態保育與環境永續

碳排放管理、能源與水資源 管理、廢棄物管理

˙營運衝擊度評估

玉山透過內部進行29場CSR工作小組會議，並參與多場外部企業社會責任相關論 10

壇，與各界學者專家交流，考量金融產業特性，綜合分析各議題對企業營運、社 會及環境永續的潛在衝擊影響程度， 並依經濟、社會、環境等三面向整理如下：

經濟面

高

低

18

CSR

REP O R T

2015

社會面

環境面

公司治理、營運績效、 誠信經營、品牌形象、 風險管理

人才培育、員工關係

-

產品創新、責任授信與 投資、供應商管理

服務品質與顧客權益、國際 氣候變遷 基本人權、社會公益

利害關係人參與

職場健康安全

生態保育與環境永續、碳 排放管理、能源與水資源 管理、廢棄物管理

19

五、管理方針擬定與執行

˙排列重大性順序

玉山對於上述各項議題之回應內容及具體做法，將在本報告書相關章節陳述。在辨

上述重大議題對應之主要管理方針與對應之重大考量面、邊界鑑別如下表所列，詳細

識重大性議題方面， 依據上述「利害關係人關心程度」及「對營運的衝擊與影響程

作法請見對應各章節之說明：

度」等二維度，繪製出議題矩陣圖，並 以至少任一維度需符合「高」者，列為重大 議題，共包含：營運績效、公司治理、誠信經營、風險管理、品牌形象、人才培育、

重大 議題

服務品質與顧客權益、員工關係、生態保育與環境永續。相關矩陣表示如下： 高

-

˙碳排放管理 ˙廢棄物管理 ˙能源與水資源管理

˙營運績效 ˙公司治理 ˙誠信經營

˙氣候變遷 ˙社會公益 ˙責任授信政策

˙服務品質與顧客權益

˙利害關係人參與 ˙職場健康與安全

低

公司治理 公司治理面

對營運的衝擊與影響程度

˙產品創新 ˙國際基本人權 ˙供應商管理

˙風險管理 ˙品牌形象 ˙人才培育 ˙員工關係

˙生態保育與環境永續

議題說明 ˙董事會與治理 架構 ˙資訊揭露

˙經營理念與

誠信經營

管理方針 （DMA） 對應章節 2.5 公司治理

2.7 誠信經營

企業文化 ˙服務守則與 行為規範 ˙法令遵循

高 利害關係人關心程度

˙財務績效 營運績效 ˙信用評等

2.3 營運績效

GRI 類別 與 重大考量面

組織外部

GRI

組織內部

指標

玉山 員工 顧客 股東 政府

˙治理

G4-34

˙反貪腐

SO3∼SO5

˙反競爭行為

SO7

˙法規遵循

SO8, PR9

˙倫理與誠信

G4-56∼58

˙反貪腐

SO3∼SO5

˙反競爭行為

SO7

˙法規遵循

SO8

˙經濟績效

EC1∼3

供應商 社區 媒體 合作夥伴

˙業務發展 ˙數位金融發展

經濟面 社會面 環境面

20

CSR

REP O R T

2015

服務品質 ˙服務品質管理 與顧客權益 ˙個資安全保護

3.3 顧客權益保護 ˙產品服務標示 PR3、PR5 3.4 有溫度的服務 ˙顧客隱私 PR8

˙顧客資產守護 ˙風險管理機制 風險管理 ˙危機處理機制 ˙氣候變遷風險 與機會因應

2.8 風險管理

EC2 ˙經濟績效 SO3∼SO5 ˙反貪腐 ˙稽核（金融 業特定揭露）

品牌形象

˙品牌願景與經 營理念 ˙喜悅與榮光

1.1 品牌願景 1.2 經營理念

˙市場形象 ˙行銷溝通

EC5∼EC6 PR6∼PR7

˙人才培育與發 展 ˙人力結構

4.1 人力結構

人才培育

˙訓練與教育 ˙員工多元與 平等機會

LA9∼LA11 LA12

˙員工福利與保 障 員工關係 ˙幸福職場

4.2 員工關係

˙勞僱關係 ˙勞/資關係 ˙不歧視

LA1 ∼LA3 LA4 HR3

˙童工 ˙女男同酬

HR5 LA13

˙金融服務考量 環境永續 生態保育 與環境永續 ˙支持生態保育

4.4 培育發展

5.2 臺灣黑熊保育 ˙產品及服務 5.4 環境教育 ˙產品組合 （金融業特定 揭露）

EN 27 FS6∼FS8

21

永續經營 投資人關係 關懷顧客

玉山金融控股股份有限公司

玉山商業銀行（股）公司

75%

玉山綜合證券（股）公司

100% 玉山創業投資（股）公司

100% 玉山保險經紀人（股）公司

100% 玉山證券投資顧問（股）公司

關懷環境

Union Commercial Bank Public Limited Corporation 2,375,934 仟元

100%

關懷員工

100%

49% URE Land Holding Co., Ltd.

Sustainable

development

關懷社會

一、永續經營

1.1 品牌願景

玉

山金控成立於2002年1月28日，總部設於台灣台北巿，子公司有銀行、證券、保 經及創投。截至2015年12月31日，總資產規模為新臺幣1.78兆元，2015年稅後

淨利為新臺幣128.16億元。除各子公司外，為實踐社會責任永續發展，先後成立玉山文 金融業的模範生 服務業的標竿

教基金會及玉山志工基金會，秉持「愛與關懷」與「一份愛可以牽引更多的愛」的志工 精神，持續貢獻玉山及玉山人的一份力量。我們相信願景有多大，力量就會有多大。長期以

玉山人成為世界一等的公民 玉山成為世界一等的企業公民

來，玉山從自我要求出發，由自身開始做起，堅持誠信正直的經營方式，建立清新專業 的品牌形象，決心打造百年發展的志業。我們認為除了用心投入金融業的經營外，惟有 善盡企業社會責任，玉山人才能成為世界一等的公民，玉山才能真正成為世界一等的企

台灣的玉山 世界的玉山

22

CSR

REP O R T

2015

業公民。

23

服務業的標竿

1.2 經營理念

永續經營

金融業的模範生

模範生就是品學兼優，是德智體群美兼備，長期以來，玉山從自我要求出發，堅持穩健

出的品質、良好的公司治理、先進的風險管理以及用心的企業社會責任，共同提升了台

玉

灣金融業與服務業。

發 展資訊」作為百年事業永續經營的三大支柱，實踐「專業（Expertise）、服務（

正派的經營風格，建立清新專業的品牌形象。24年來，以專業的經營、優質的服務、傑

山，是台灣最高的山，以玉山為名，我們的決心就寫在名字上，矢志成為綜合 投資人關係

績效最好、也最被尊敬的企業。 玉山自創立之初就以 「建立制度、培育人才、

Service）、責任（Business）」的經營理念，透過長期穩健的努力，朝玉山的共同願景 邁進。

關懷顧客

Expertise

玉山人成為世界一等的公民

玉山成為世界一等的企業公民

經營 理念 Business

個微笑可以牽引更多的微笑」以及「一份愛可以牽引更多的愛」的精神，期許成為世界

關懷員工

除了在工作上展現清新專業的特質外，玉山人更發自內心關懷這塊土地與社會，以「一

Service

一等的公民。玉山認為企業存在的目的是增進人類生活的幸福，因此除了專注於企業經 營本身，還要關心社會發展、落實環境保護、投入社會公益、發揚人文藝術等，惟有善

關懷環境

盡企業社會責任的企業，才能真正增進民眾幸福，成為世界一等的企業公民。

專業 台灣於1992年開放新銀行設立時，玉山是核准名單唯一不具財團或官股背景的銀行，

台灣的玉山

世界的玉山

由傑出經理人與優秀人才組成專業經營團隊，建立專業領航的制度，齊心打造銀行家 關懷社會

的銀行。 玉山的品牌、服務及團隊，在經營團隊的用心灌溉與玉山人的努力耕耘下，獲得顧客及 社會的肯定。我們將持續努力，朝向亞洲有特色的銀行邁進，讓台灣的玉山在國際金融 舞台上發光發熱，讓世界聽見台灣的聲音，讓世界看見玉山的驕傲。

服務 玉山的服務從微笑開始，帶給顧客溫暖的微笑，玉山重視並傾聽顧客的聲音，滿足顧 客需求、超越顧客預期，期待贏得更多顧客心佔率，讓玉山成為顧客心目中優質金融 的首選品牌。

責任 對員工，培育專業的人才、營造優質的工作環境；對顧客，提供最好的服務、創造顧客 最大價值；對股東，以誠信正直、清新專業創造優良綜合績效；對社會，要提升經濟發展、 增進民眾福祉。

24

CSR

REP O R T

2015

25

山金控於2011年成立企業社會責任委員會（Corporate Social Responsibility Committee），由董事長擔任召集人，透過公司治理、社會公益、環境永續、

投資人關係

玉

1.4 喜悅與榮光

永續經營

1.3 企業責任治理

顧客權益與員工照顧5個工作小組，有效整合資源、提升效率，2015年共計召開29場 工作會議，並定期向董事會報告CSR策略與執行成效，將企業社會責任融入金融本業 的經營策略，以有目的、有系統、有組織的方式，長期深耕、履行企業社會責任。

關懷顧客

玉山長期堅定地投入資源在企業社會責任領域，許下對這塊土地的承諾，陸續制定「玉 山金融控股股份有限公司企業社會責任實務守則」、「公司治理實務守則」與「玉山金 控誠信經營守則與作業程序及行為指南」，除了於新進行員與各專業訓練班開設玉山志 工與CSR相關課程外，亦於日常生活中同仁鼓勵發揮志工精神，共同讓社會更美好充分

關懷員工

發揮社會影響力。

創台灣銀行業紀錄

關懷環境

董事會

綜合績效 企業社會責任委員會 關懷社會

˙ 入選DJSI「道瓊永續世界指數」成份股，創下台灣金融業有史以來第1家也是唯一獲此殊榮 的紀錄。（2015） ˙ 連續2年入選DJSI「道瓊永續新興市場指數」成份股，創下台灣金融業紀錄。（2014-2015）

公司治理小組

社會公益小組

環境永續小組

顧客權益小組

員工照顧小組

˙ 蟬聯亞元雜誌（Asiamoney）評選為「台灣最佳銀行」。（2014-2015） ˙ 榮獲香港財資雜誌（Asiamoney）評選為「台灣最佳銀行」。（2015） ˙ 6度蟬聯香港財資雜誌（Asiamoney）「亞洲企業傑出管理獎」最高榮譽白金獎，創台灣 企業紀錄。（2010-2015） ˙ 榮獲亞洲銀行家（The Asian Banker）「台灣最佳現金管理銀行」、「台灣最佳中小企業

＊CSR委員會訂定年度計畫、策略方向、專案及活動計畫執行成效之追蹤與檢討。 ＊每年定期召開會議，將成果呈報於董事會。

26

CSR

REP O R T

2015

銀行」。（2015）

27

永續經營

˙ 榮獲Gartner「亞太區最佳數位金融大獎」、「最佳企業數位轉型獎」、「最佳數位科技

˙ 7度榮獲天下雜誌「天下企業公民獎」金融業第1名。（2008-2010、2012-2015）

業務發展創新應用獎」等3項殊榮，亞洲金融業唯一。（2015） ˙ 蟬聯金管會「金融挺創意產業專案計畫」第1名，積極扶植文創產業。（2015）

˙ 連續3年榮獲香港財資雜誌（The Asset）「台灣區提供中小企業財務金融服務及營運資金

˙ 榮獲台灣企業永續獎「透明誠信獎」第1名、「社會共融獎」第1名、「台灣Top 50企業永 續報告獎」金獎。（2015） ˙ 榮獲財訊雙週刊「2015消費者金融品牌暨金控CSR大調查」8項大獎。（2015） ˙「金控企業社會責任獎」（金質獎）

最佳銀行」。（2013-2015）

e指辦卡）」。（2015）

˙ 榮獲資策會2015卓越15「品牌服務業科技創新獎」。（2015）

˙「最佳本國銀行形象」（金質獎）

關懷顧客

˙ 榮獲香港財資雜誌（The Asset）「亞洲最佳創意獎（信用卡

˙ 榮獲台灣企業永續獎「台灣十大永續典範公司獎」金融業第1名。（2015）

投資人關係

˙ 榮獲亞洲銀行家（The Asian Banker）「亞洲最佳風險資料分析應用技術獎」。（2015）

永續經營

金融創新

˙「最佳財富管理銀行」（優質獎） ˙「最佳銀行產品」（金質獎） ˙「最佳銀行服務」（金質獎）

關懷員工

˙「最佳網路銀行」（優質獎） ˙「最佳行動銀行」（優質獎）

顧客服務

˙「最佳網路券商」（優質獎）

˙ 榮獲今周刊「財富管理銀行評鑑」7項肯定，為獲獎數最多的銀行。（2015）

關懷環境

˙「最佳商品獎」 ˙「最佳服務獎」

˙ 榮獲證券交易所第一屆「公司治理評鑑」排名前5%。（2015）

˙「最佳安心獎」 ˙「最佳公益獎」

關懷社會

˙「最佳理專團隊獎」

˙ 玉山世界卡及ETC悠遊聯名卡通過碳足跡國際標準認證及國家級標準認證，創金融業首例。 （2015）

˙「最佳客戶推薦獎」 ˙「最佳數位發展獎」

˙ 榮獲遠見雜誌「五星服務獎」金融銀行業第1名。（2015） ˙ 榮獲遠見雜誌「2015遠見財金管理獎」五星首獎。（2015） ˙ 4度榮獲天下雜誌「天下金牌服務大賞」銀行業第1名。（2011-2014） ˙ 榮獲Timetric雜誌「亞洲區最佳顧客體驗」。（2015） ˙ 連續10年榮獲經濟部信保基金「信保夥伴獎」，創下得獎最多紀錄。（2006-2015）

28

CSR

REP O R T

2015

29

永續經營 投資人關係 關懷顧客 關懷員工 關懷環境

Investor

relationship

關懷社會

二、投資人關係

2.1 道瓊永續指數

玉

山於2015年同時入選「道瓊永續世界指數」與「道瓊永續新興市場指數」，繼 2014年成為台灣金融業首家入選「道瓊永續新興市場指數」金融業之後，再創

下台灣金融業有史以來第1家、也是唯一入選「道瓊永續世界指數」的紀錄。

本次全球共有3,470家優秀企業獲邀參加道瓊永續指數的評選，「道瓊永續世界指數」 最後選出分布於26個國家、59個產業的317家傑出企業，全球銀行業僅有27家入選成分 股，其中亞洲僅有2家銀行入選。評選結果顯示，玉山在經濟、社會及環境三個面向均衡 發展，分數均高於業界的平均水準，並於財務穩定性、顧客關係管理、品牌管理、風險 管理、培育關鍵人才、社會公益、氣候策略、環境政策揭露等項目均有亮麗的成績， 代表台灣金融業擁有符合國際一流水準、與國際接軌的實力。

30

CSR

REP O RT

2015

31

2.3 經營績效

玉

玉

山秉持專業經營的理念，長期致力於提升投資人關係，重視股東及投資人的意

山的價值，並將經營成果分享予全體股東。

山金控2015年整體稅後盈餘達到128.16億元，較2014年成長21.7%。每股稅後 盈餘（EPS）1.63元，股東權益報酬率（ROE）和資產報酬率（ROA）分別為

投資人關係

見，堅持保有核心價值，結合強調紀律的文化和創業精神，不斷創造顧客及玉

永續經營

2.2 投資人溝通

11.23%及0.78%，均較2014年成長。整體放款成長強勁，2015年全年成長9.7%，高 於市場平均的2.25%。在資產品質方面，玉山長期維持優秀的水準，逾期放款比率僅 0.13%，覆蓋率達930%。

中英文法說會與中英文投資人關係網頁 2015年

項目

人說明會，每半年另舉辦媒體記者會，揭

˙ 積極擴展海外據點，於2015年成立越南分行，並在2016年1月成立中

露公司營運概況、財務狀況及發展策略，

國子行，不但是台資銀行分行轉制子行的首例，也是中國華南地區第一 家台資法人銀行，對於玉山亞洲布局的躍進，是相當重要的關鍵。

法金

露投資人及分析師所需的各項資訊。為使

關懷員工

並設置中英文的投資人關係網頁，詳盡揭

關懷顧客

在與外部的溝通管道上，每季定期舉辦法

˙ SME放款保持民營銀行第1名，並連續10年蟬聯中小企業「信保夥伴獎」， 是台灣唯一獲此殊榮的銀行。 ˙ 榮獲亞洲銀行家雜誌（The Asian Banker）「台灣最佳中小企業銀行」。

海外股東及投資人能夠即時掌握資訊，於 中文法人說明會當天晚上舉行英文線上法

˙ 推出數位房貸平台，為台灣首家推出結合不動產線上估價及貸款額度利

關懷環境

人說明會，讓遍佈全球的投資人都能同時

率評估的功能。 ˙ 推出「 e 指可貸」信貸數位化服務，提供顧客線上申請及對保，為顧客

參與，與投資人維持良好而密切的互動。 消金

量身打造出專屬的貸款額度及利率。 ˙ 支持微型企業及創意產業，2015年案件量年成長率130%。 ˙ 青年創業及啟動金貸款餘額為新台幣2.28億元，五度榮獲經濟部、信保

建立發言人制度 玉山建立完善的發言人制度、公關及投資人關係部門，統一對外發言之權責，與股東及

關懷社會

基金「信保夥伴獎∼協助青年築夢創業獎（相挺獎）」。 ˙ 有效卡數年成長率9.0%，簽帳金額年成長率19.5%，均較市場平均成長 2倍以上，簽帳金額淨增量市場第1名。

投資人有效溝通，讓股東能獲得充足資訊及適時回應。

˙ 響應Bank3.0，推出網路線上申辦信用卡服務「 e 指辦卡」，成功打造 無紙化申請流程，提供顧客更便捷、快速的申辦E化新體驗，並榮獲財資

信用卡 參加國內外論壇與路演（Roadshow）

雜誌（The Asset）「亞洲最佳創意獎」，與通過「ISO 14067服務碳足 跡國際標準」，創國內金融業首例。 ˙ 推出全國首張「HCE手機信用卡」，是市場上首家結合最新HCE （Host Card Emulation）雲端技術之NFC手機信用卡。

玉山金控參加6次券商邀請的國內外論壇或路演（Roadshow），足跡遍及亞洲、美國及 歐洲主要城市，與分析師暨投資人進行超過200場次的會議，優秀的整體表現及長期經營 投資人溝通深獲國內外投資人的肯定與認同，整體外資持股將近6成，為台灣金控公司中

財富管理

最高者。另外也榮獲香港財資雜誌（The Asset）頒發「亞洲最佳投資人關係團隊」、

˙ 與支付寶合作，領先市場推出跨境O2O（Online to Offline）創新金融

亞洲企業管治雜誌（Corporate Governance Asia）頒發「台灣最佳投資人關係公司」 等殊榮。

˙ 財富管理手續費收入73.1億，連續4年成長35%以上，市場最佳。

服務，來台旅遊的陸客透過支付寶錢包，可在超過3,500家商店消費。 取得國內首家兼營電子支付機構之核准。

數金

˙ 榮獲顧能公司（Gartner）「亞太區最佳數位金融大獎」、「最佳數位 ˙ 科技業務發展創新應用獎」及「最佳企業數位轉型獎」等三項大獎，是 台灣唯一獲獎的企業。

32

CSR

REP O R T

2015

33

˙獲利

˙EPS

永續經營

˙股東結構 1.36%

外國機構及外國人士 個人 59.75%

21.05%

其他法人

3,484

2011

0.82

2012

7,058

2012

1.46

2013

8,416

2013

1.53

2014

10,529

2014

1.56

2015

12,816

2015

1.63

（單位：百萬元）

（年度）

投資人關係

17.84%

2011

（單位：元）

（年度）

˙普通股東權益報酬率（ROE） ＊2015/12數據。

項目

國際長期

國際短期

穆迪（Moody's）

Baa1

P-2

玉山金控 標準普爾（S&P）

BBB-

中華信評 穆迪（Moody's）

子公司 玉山證券

國內短期

評等展望

-

-

穩定

A-3

-

-

穩定

-

-

twA+

twA-1

穩定

A3

P-2

-

-

穩定

BBB

A-2

中華信評

-

-

twAA-

twA-1+

穩定

惠譽（Fitch）

-

-

AA-(twn)

F1+(twn)

穩定

穩定

5.77

2011

0.31

2012

10.03

2012

0.59

2013

10.65

2013

0.64

2014

11.11

2014

0.72

2015

11.23

2015

0.77

（年度）

（單位：%）

˙股利發放

（年度）

˙營收比重

2013

1.00

2014

0.89

2015

1.00

創投 1.3%

0.30 0.28 0.43

（年度）

（單位：新臺幣元）

銀行 91.6%

現金股利

項目

2015

2014

淨收益

38,489,329

32,754,519

3,566,430

2,033,689

20,137,768

17,949,763

1,906,172

2,165,739

12,816,347

10,528,552

4,508

4,266

1,600

1,381

呆帳費用及保證責任準備提存 營業費用 所得稅費用 稅後淨利 員工平均收益額 員工平均獲利額（稅後）

（單位：新台幣仟元）

保經 5.9%

證券 1.2%

股票股利

˙經營能力

（單位：%）

關懷社會

子公司 標準普爾（S&P） 玉山銀行

國內長期

2011

關懷環境

評等機構

˙資產報酬率（ROA）

關懷員工

˙信用評等

關懷顧客

政府機構及金融機構

＊股利取小數點後二位。

˙社會參與 類別

2015

2014

學術教育

64,161

77,592

慈善關懷

53,145

13,762

體育發展

11,500

19,776

人文藝術

14,422

30,704

研究發展

86,321

83,875

229,549

225,709

小計

（單位：仟元） 34

CSR

REP O R T

2015

35

2.5 公司治理

至

公司治理結構圖

2016年4月，玉山金控及各子公司於台灣的服務據點，在實體通路方面，主要包

永續經營

2.4 服務網絡

投資人關係

含玉山銀行136家分行以及玉山證券21家分公司。玉山不斷地創新與精進，積

極融合數位科技與人文藝術，開創未來分行新風貌，其中包含首創結合數位金融與人 文藝術的數位旗艦分行台北分行、融合人文美學的藝術分行新板特區分行、古典風格 股東會

的台北市信義分行、音樂旋律為特色的台中財富管理旗艦分行，希望提供顧客優質的 金融服務與藝文體驗。

董事會

審計委員會

董事長

稽核處

在數位通路方面，玉山長期投入金融創新，以提供顧客最佳的金融服務體驗為核心，

公司治理暨提名委員會

獨立董事、董事

總稽核

結合網路銀行、行動銀行、官方網站、客服中心、自動化服務設備與分行等多元通路，

薪酬委員會

致力提供安全、便利、量身訂做的金融服務，希望與顧客一同打造美好生活。

總經理 金控總部

個人金融事業群執行長

關懷員工

董事會策略委員會

關懷顧客

企業社會責任委員會

法人金融事業群執行長

在海外服務據點方面，玉山矢志成為亞洲有特色的銀行，聚焦「深耕台灣、布局亞洲」

海外金融事業群執行長

的經營策略，國外的服務據點陸續開設，目前在7個國家共有22個據點，其中包含洛杉 磯、香港、新加坡、越南同奈、澳洲雪梨等5家分行，並積極籌設緬甸仰光分行、申請 資產負債管理委員會

UCB），現於柬埔寨共設有11個分行，並持續建立基礎工程，作為玉山發展東協市場的

總經理

重要據點，未來將持續關注亞洲市場的准入機會。

華南地區第一家台資法人銀行，更是廣東自貿區第一家外資法人銀行，目前有4個據點

人力資源發展委員會

全面品質管理委員會

風險管理委員會

人資長

品牌長

風險長

投資管理委員會

策略發展委員會

資訊策略委員會

財務長

策略長

資訊長

關懷社會

2016年1月玉山中國子行成立，為台資銀行在中國由分行升格為子行之首例，也是中國

關懷環境

日本東京分行。此外，玉山柬埔寨子行聯合商業銀行（Union Commercial Bank PLC.,

（包含總行、深圳分行、東莞分行及長安支行），未來玉山中國子行，將與香港分行 〈玉山金控治理架構〉

及東協據點構成綿密的服務網絡，打造亞洲金融平台。

台灣

海外

虛擬通路

建構完整齊備之功能性委員會 分行136家

中國子行4個據點

玉山 e 客服 （24小時客服中心）

企金中心13家

柬埔寨UCB子行11個據點

個人網路銀行

為強化董事會職能，精進董事會決策品質，在董事會下依職能分設審計委員會、公司治

消金中心16家

香港分行

行動銀行及加值服務

理暨提名委員會、薪酬委員會、董事會策略委員會與企業社會責任委員會，功能性委員

財富中心16家

美國洛杉磯分行

企業網路銀行 （全球智匯網）

會分別由獨立董事組成或參與之，除積極有效發揮董事會職能，並得有效執行獨立監督

證券分公司21家

新加坡分行

WebATM

澳洲雪梨分行

ATM自動化服務設備

越南同奈分行

外幣ATM自動化服務設備

及制衡之機制，確保董事會各項決議與作為，符合利害關係人之最大利益。

緬甸仰光代表人辦事處 越南胡志明代表人辦事處

36

CSR

REP O R T

2015

37

誠信經營政策

由金融業、產業界及學者專家共同組成董事會，並輔以4位不同專業背景的獨立董事，其

為健全誠信經營之管理，以公司治理暨提名委員會為專責單位，負責誠信經營政策與

中有2席女性董事，全體董事成員均具備執行業務所需之金融產業決策能力、風險管理、

防範方案之制定及監督執行，並定期向董事會報告。

永續經營

董事會成員多元化

投資人關係

管理能力等專業度。審計委員會由全體獨立董事組成，其他如公司治理暨提名委員會、 薪酬委員會、董事會策略委員會及企業社會責任委員會之專業功能性委員會，也均由獨 立董事擔任主要成員，使委員會之決策與建議具前瞻性、客觀性與周延性，並協助董 事會提升經營策略規劃之決策品質。

企業社會責任 為實踐企業社會責任，並促進經濟、環境及社會之進步，於董事會設置企業社會責任 委員會，並制定「企業社會責任實務守則」，以達永續發展之目的。

關懷顧客

玉山於「董事選舉辦法」明訂董事多元化政策，董事之選任應考量董事會之整體配置。 董事會成員組成宜依以下多元化標準： 基本條件與價值

專業背景、專業技能或產業經驗等

董事責任保險 關懷員工

性別、年齡、國籍或文化等

專業知識技能

總體經濟、商業競爭環境與法規修訂等因素變動快速，為爭取更多人才並鼓勵勇於任 事，為經營團隊投保董監事及重要職員責任保險，降低其可能面臨法律及財務責任之風 險，並適度減緩執行職務所面臨之未知風險與可能所生之損失。

董事會績效評量制度 關懷環境

˙董事年齡區間 玉山制定「董事會績效評量辦法」，從董事會、功能性委員會及董事等不同面向進行績 效評量。評量程序如下： 16% （2人）

50∼59歲

（一）每年進行前一年度之評量，依董事會績效評量表進行評量。 （二）董事會績效評量由公司治理暨提名委員會審議，並提董事會決議。

二、功能性委員會績效評量

25% （3人）

關懷社會

一、董事會績效評量

59% （7人）

60∼69歲 70∼79歲

（一）每年進行前一年度之評量，依功能性委員會績效評量表進行評量。 （二）功能性委員會績效評量由各該委員會自行審議，並提董事會報告。

三、董事績效評量 （一）每年年初進行前一年度之評量，由董事自行（自我評量）及為其他董事（整體評量） 填具評量表。 （二）由董事會議事事務單位彙整董事自我評量及整體評量，綜合成為每位董事之最終績效 評量結果，陳請董事長核閱。

38

CSR

REP O R T

2015

39

˙董事（含獨立董事）之酬金

玉山銀行個金執行長、 玉山銀行董事

關懷社會

東吳大學企管系

關懷環境

2014.6.20

0

關懷員工

山立通運（股）公司 代表人陳炳良

董事

0

關懷顧客

玉山金控財務長、 玉山銀行董事

0

投資人關係

田納西大學企管所

0

0

0

0

0 1.00% 1.35%

無

2014.6.20

0 97,000 112,755 1,410 3,030 0.84% 1.04% 15,177 30,468

有無領取來自子公司以外轉投資事業酬金

山盟投資（股）公司 代表人陳美滿

董事

0

股票金額

玉山銀行董事

董事

8,644 17,252

9,161

股票金額

2014.6.20

上立汽車（股）公司 董事長

上立汽車（股）公司 代表人吳建立

5,500

財務報告內所有公司

玉山銀行董事

本公司

年興國際（維多利亞） 公司董事長

總額占稅後純益之比例 A、B、C、D、F、F及G等七項

2014.6.20

財務報告內所有公司

福園投資（股）公司 代表人陳榮秋

董事

本公司

玉山銀行獨立董事

取得限制員工權利新股數額

成功大學機械系、 行政院副院長

財務報告內所有公司

2014.6.20

現金金額

林信義

現金金額

獨立董事

本公司

2014.6.20

︵名單如下列︶

張林真真

本公司

玉山銀行獨立董事 （常務董事）

獨立董事

美國密西根州立大學 數理統計碩士、 財金資訊（股）公司 董事長

員工認股權憑證得認購股數︵H︶

玉山銀行獨立董事

獨立董事 李吉仁

財務報告內所有公司

2014.6.20

美國伊利諾大學 企業管理博士、 臺灣大學國際企業學系 教授

本公司

玉山銀行獨立董事

員工酬勞︵G︶

美國明尼蘇達大學 會計學博士、 臺灣大學管理學院院長

財務報告內所有公司

2014.6.20

本公司

玉山銀行常務董事

退職退休金︵F︶

新東陽（股）公司董事長

財務報告內所有公司

2014.6.20

本公司

新東陽（股）公司 代表人麥寬成

薪資、獎金及特支費用等︵E︶

董事

財務報告內所有公司

玉山銀行董事長

本公司

哈佛大學公共行政碩士、 金管會銀行局局長

總額占稅後純益之比例 A、B、C及D等四項

2014.6.20

財務報告內所有公司

財團法人玉山文教基金會 代表人曾國烈

本公司

董事

業務執行費用︵D︶

本公司總經理、策略長、 玉山銀行董事暨總經理

財務報告內所有公司

紐約市立大學企研所

本公司

2014.6.20

酬勞︵C︶

財團法人玉山志工社會福利 慈善事業基金會 代表人黃男州

財務報告內所有公司

董事

本公司

無

財務報告內所有公司

2014.6.20

中興大學合作經濟學系、 玉山銀行創辦人、 台灣傑出金融業務菁業獎 「特殊貢獻獎」

兼任員工領取相關酬金

姓名

董事長

財團法人玉山志工社會福利 慈善事業基金會 代表人黃永仁

職稱

主要經（學）歷

獨立董事 柯承恩

董事酬金

目前兼任本公司或 子公司職務

選任日期

退職退休金︵B︶

姓名

報酬︵A︶

職稱

永續經營

˙董事簡歷表

（單位：新台幣仟元） 董事名單：董事長 黃永仁（所代表法人：財團法人玉山志工社會福利慈善事業基金會）、董事 財團法人玉山志 工社會福利慈善事業基金會（代表人：黃男州）、財團法人玉山文教基金會（代表人：曾國烈）、新東陽股份有 限公司（代表人：麥寬成）、歐康投資股份有限公司（代表人：黃秋雄）於2015.12.24辭任、柯承恩、李吉仁、 張林真真、林信義、福園投資股份有限公司（代表人：陳榮秋）、上立汽車股份有限公司（代表人：吳建立）、 山盟投資股份有限公司（代表人：陳美滿）、山立通運股份有限公司（代表人：陳炳良）。 ＊董事酬勞係分派予2015年在職之董事。

40

CSR

REP O R T

2015

41

〈董事會策略委員會〉

永續經營

功能性委員會運作情形

制定「董事會策略委員會組織規程」，由董事長擔任召集人與主席，以及獨立董事參與， 2015年各功能性委員會整體親自出席率分別為：審計委員會100%、公司治理暨提名委員

2015年董事會策略委員會共開會2次。董事會策略委員會的主要職權：

會100%、薪酬委員會100%、董事會策略委員會87.5%、企業社會責任委員會100%。 投資人關係

一、 針對本公司策略發展目標召集會議，並向董事會提出報告，其內容得包含總體目標及短、中、 長期發展策略等。

〈審計委員會〉

二、 其他足以影響本公司未來發展之重大策略事項，向董事會提出報告。

由全體獨立董事組成，並制定「審計委員會組織規程」，2015年審計委員會共開會6次。 審計委員會之監督事項：

關懷顧客

〈企業社會責任委員會〉 一、公司財務報表之允當表達。

制定「企業社會責任委員會組織規程」，董事長任召集人，2015年企業社會責任委員會

二、簽證會計師之選（解）任及獨立性與績效。

共開會5次。企業社會責任委員會的主要職權：

三、公司內部控制之有效實施。 一、企業社會責任年度計畫及策略方向之訂定。

五、公司存在或潛在風險之管控。

二、企業社會責任專案及活動計畫之訂定。

關懷員工

四、公司遵循相關法令及規則。

三、企業社會責任年度計畫、策略方向、專案及活動計畫執行成效之追蹤與檢討。 四、企業社會責任報告書之編纂及審定。

關懷環境

〈公司治理暨提名委員會〉

五、企業社會責任媒體評鑑相關事宜之決定。

制定「公司治理暨提名委員會組織規程」，由獨立董事擔任召集人與主席，2015年公司 治理暨提名委員會共開會3次。公司治理暨提名委員會的主要職權：

關懷社會

一、公司治理組織和制度之健全及誠信經營政策之落實。 二、本公司和子公司董事、獨立董事及監察人候選人之覓尋、審核及提名。 三、建構及發展本公司及子公司董事會之組織架構，以確保董事會妥適組成。 四、本公司及子公司總經理，以及本公司及銀行子公司副總經理候選人之提名或審查。

〈薪酬委員會〉 由全體獨立董事組成，並制定「薪酬委員會組織規程」，2015年薪酬委員會共開會2次。 薪酬委員會的主要職權：

一、 訂定並定期檢討本公司董事及經理人、銀行子公司副總經理級以上之高階主管暨其他子公司 總經理（以下簡稱子公司高階經理人）績效評估與薪資報酬之政策、制度、標準與結構。 二、 定期評估並訂定本公司董事及經理人、子公司高階經理人之薪資報酬。

44

CSR

REP O R T

2015

45

2.6 誠信經營

永續經營

制定誠信經營守則暨誠信經營作業程序及行為指南 為建立誠信經營之企業文化及健全發展，作為建立良好商業運作之參考架構，特訂定相

重視道德操守與感恩文化

關規範，具體禁止不誠信之行為。

實力、責任」、「團隊、和諧、快樂」、「領先、卓越、榮譽」以及「知福、惜緣、感 恩」，表現在每位玉山人實際的行為上，從新進行員訓練開始，透過同仁自我的體認

投資人關係

企業文化是玉山人工作價值觀與人生服務觀的行為準則，玉山3+1企業文化：「實在、

本公司之董事、經理人、員工、受任人或具有實質控制能力者，於從事商業行為之過程 中，不得直接或間接提供、承諾、要求或收受任何不正當利益，或做出其他違反誠信、 不法或違背受託義務等不誠信行為，以求獲得或維持利益。

瞭解、經營團隊的以身作則、經理人與希望工程師的身體力行與團隊合作的學習，期望 關懷顧客

內化為每位玉山人的DNA。

本公司於商業往來之前，應考量其代理商、供應商、客戶或其他商業往來交易對象之合 法性及是否涉有不誠信行為，避免與涉有不誠信行為者進行交易，而簽訂之契約，其內 容應包含遵守誠信經營政策及交易相對人如涉有不誠信行為時，得隨時終止或解除契約

訂定玉山人服務承諾書

關懷員工

之條款。

「玉山人服務承諾書」中明確規範同仁行為準則，包含品德與操守、個人行為與紀律、 業務行為、智慧財產權、網路使用及電子郵件使用管理等範疇，說明同仁在執行業務時 應遵守各項法令規範，並強調同仁在執行業務時不能違反誠信正直原則。新進行員訓練

為健全誠信經營之管理，以公司治理暨提名委員會為專責單位，負責誠信經營政策與防 範方案之制定及監督執行，並定期向董事會報告，相關實施情形如下：

對全體員工舉辦遵法測驗與玉山人服務守則與行為規範測驗。

關懷環境

時，由法務人員與人資處主管說明「玉山人服務承諾書」各項規範，並定期或不定期針 （一）教育宣導 於新進行員訓練班或訓練課程，透過金融人員應有的法律常識或玉山人服務守則 與行為規範等課程，進行宣導教育，並彙整誠信經營守則及內部重大資訊處理重

「玉山人服務承諾書」，摘錄部分內容如下：

要規範，透過案例研討，宣導同仁於執行業務時應注意之事項。 關懷社會

• 不得利用職務上之便向玉山銀行或顧客挪借款項及不當募捐，亦不得利用他人名義向玉山銀行交

（二）對外宣示誠信經營政策

易、套利或借款。 • 應嚴格遵守利益迴避原則，不得利用職務上之機會便利或圖利本人、配偶或三親等以內親屬或與 私人有重大利害關係者。 • 不得有任何偏袒之行為，亦不得以賄賂或其他不當方法爭取業務。

於公司網站揭露誠信經營政策，並適時於法人說明會等對外活動上宣示，使合作 夥伴或其他業務相關機構與人員均清楚了解本公司誠信經營理念與規範。 （三）落實執行誠信經營政策 於誠信經營守則中明訂避免與不誠信經營者交易，本公司並於商業契約中明訂誠

品德與操守 反貪腐規範

職業道德

信行為條款並將誠信經營納入員工績效考核與人力資源政策中，設立明確有效之 獎懲及申訴制度。

資料保密

玉山人 服務守則與行為規範

服務理念

（四）誠信經營防範措施有效性 透過業管單位之自行查核及法令遵循自行檢核，達到有效控管並落實執行，並由 稽核單位獨立稽核，確保整體機制之運作，共同管理與預防不誠信行為之產生。

智慧財產權 保護

尊重人權 利益迴避

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CSR

REP O R T

2015

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2.6 誠信經營

永續經營

制定誠信經營守則暨誠信經營作業程序及行為指南 為建立誠信經營之企業文化及健全發展，作為建立良好商業運作之參考架構，特訂定相

重視道德操守與感恩文化

關規範，具體禁止不誠信之行為。

實力、責任」、「團隊、和諧、快樂」、「領先、卓越、榮譽」以及「知福、惜緣、感 恩」，表現在每位玉山人實際的行為上，從新進行員訓練開始，透過同仁自我的體認

投資人關係

企業文化是玉山人工作價值觀與人生服務觀的行為準則，玉山3+1企業文化：「實在、

本公司之董事、經理人、員工、受任人或具有實質控制能力者，於從事商業行為之過程 中，不得直接或間接提供、承諾、要求或收受任何不正當利益，或做出其他違反誠信、 不法或違背受託義務等不誠信行為，以求獲得或維持利益。

瞭解、經營團隊的以身作則、經理人與希望工程師的身體力行與團隊合作的學習，期望 關懷顧客

內化為每位玉山人的DNA。

本公司於商業往來之前，應考量其代理商、供應商、客戶或其他商業往來交易對象之合 法性及是否涉有不誠信行為，避免與涉有不誠信行為者進行交易，而簽訂之契約，其內 容應包含遵守誠信經營政策及交易相對人如涉有不誠信行為時，得隨時終止或解除契約

訂定玉山人服務承諾書

關懷員工

之條款。

「玉山人服務承諾書」中明確規範同仁行為準則，包含品德與操守、個人行為與紀律、 業務行為、智慧財產權、網路使用及電子郵件使用管理等範疇，說明同仁在執行業務時 應遵守各項法令規範，並強調同仁在執行業務時不能違反誠信正直原則。新進行員訓練

為健全誠信經營之管理，以公司治理暨提名委員會為專責單位，負責誠信經營政策與防 範方案之制定及監督執行，並定期向董事會報告，相關實施情形如下：

對全體員工舉辦遵法測驗與玉山人服務守則與行為規範測驗。

關懷環境

時，由法務人員與人資處主管說明「玉山人服務承諾書」各項規範，並定期或不定期針 （一）教育宣導 於新進行員訓練班或訓練課程，透過金融人員應有的法律常識或玉山人服務守則 與行為規範等課程，進行宣導教育，並彙整誠信經營守則及內部重大資訊處理重

「玉山人服務承諾書」，摘錄部分內容如下：

要規範，透過案例研討，宣導同仁於執行業務時應注意之事項。 關懷社會

• 不得利用職務上之便向玉山銀行或顧客挪借款項及不當募捐，亦不得利用他人名義向玉山銀行交

（二）對外宣示誠信經營政策

易、套利或借款。 • 應嚴格遵守利益迴避原則，不得利用職務上之機會便利或圖利本人、配偶或三親等以內親屬或與 私人有重大利害關係者。 • 不得有任何偏袒之行為，亦不得以賄賂或其他不當方法爭取業務。

於公司網站揭露誠信經營政策，並適時於法人說明會等對外活動上宣示，使合作 夥伴或其他業務相關機構與人員均清楚了解本公司誠信經營理念與規範。 （三）落實執行誠信經營政策 於誠信經營守則中明訂避免與不誠信經營者交易，本公司並於商業契約中明訂誠

品德與操守 反貪腐規範

職業道德

信行為條款並將誠信經營納入員工績效考核與人力資源政策中，設立明確有效之 獎懲及申訴制度。

資料保密

玉山人 服務守則與行為規範

服務理念

（四）誠信經營防範措施有效性 透過業管單位之自行查核及法令遵循自行檢核，達到有效控管並落實執行，並由 稽核單位獨立稽核，確保整體機制之運作，共同管理與預防不誠信行為之產生。

智慧財產權 保護

尊重人權 利益迴避

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CSR

REP O R T

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建立溝通管道

˙公司治理專區

˙利害關係人專區

訂定相關法令遵循流程，屬重大違背法令情事，應通報總機構法令遵循主管；屬違反 誠信經營守則事項，應通報法令遵循管理單位主管。

˙法令遵循實地訪查

投資人關係

http://www.esunfhc.com.tw/holding/fhc_company.html

永續經營

設置獨立董事聯繫E-Mail，並公布於公司官網：

˙明確舉報機制

為加強宣導法令遵循執行情形之瞭解，管理單位自2013年起，已對執行單位辦理46場 法令遵循實地訪查，有效落實法令遵循之宣導、溝通及諮詢。

http://www.esunfhc.com.tw/holding/fhc_stakeholder.html

˙溝通機制及教育訓練

關懷顧客

（提供員工、股東及利害關係人有效之溝通管道）

建立各單位間及公司與子公司間適當之法令傳達、諮詢、協調與溝通系統，由法令遵循 ˙審計委員會（獨立董事）聯繫方式 AuditCommittee@email.esunbank.com.tw

管理單位不定時提供法令更新及修改等相關資訊予各單位法令遵循人員，並定期舉辦教 育訓練，宣導重要法令規定。此外，透過召開法令遵循主管之會議，宣達重要法遵議題，

關懷員工

並透過會議方式進行經驗分享。若有涉及跨子公司之議題，法令遵循單位除提供意見外， 並協助各子公司溝通、協調，以確保集團內部意見之一致性。

法令遵循

遵循制度要點」。有關法令遵循事項之執行，由總機構法令遵循主管每半年向董事會及

月份

訓練課程名稱

1月

個人資料保護宣導

2月

2014 年金管會對金融業之裁罰案例宣導

3月

智慧財產權簡介 - 著作權

4月

2015 洗錢防制及打擊資助恐怖主義宣導

5月

共同行銷規範宣導

6月

法令遵循自評

7月

勞動法規及人力資源宣導管理宣導

8月

2015 法令遵循講義

9月

誠信經營暨內部重大訊息處理宣導

10月

電話行銷規範宣導

11月

2015 H2防制洗錢宣導

12月

法令遵循自評

關懷環境

玉山建立良好法令遵循制度架構，並訂定「玉山金控法令遵循政策」與「玉山金控法令

˙2015年法令遵循宣導課程

審計委員會報告，以使董事會及相關高階主管能掌握法令遵循事項之執行狀況。

玉山金控設置法令遵循管理單位，負責法令遵循制度之規劃、管理及執行，確保各項 作業均遵循外部法規。主要業務執行內容： • 建立清楚適當之法令傳達、諮詢、協調與溝通系統。 • 督導各項作業及管理規章均配合相關法規適時更新，使各項營運活動符合法令規定。 • 訂定法令遵循之評估內容與程序，並督導各單位定期自行評估執行情形。 • 規劃法令遵循訓練之課程，對各單位人員施以適當合宜之法規訓練。 • 對各項新商品、服務之申辦，出具符合法令規範之聲明。

˙法令遵循自行評估制度

關懷社會

˙主要職掌

玉山每半年度辦理法令遵循自行評估作業，以檢核各單位執行業務是否遵循法令以及 是否已改善完成。為確保法令遵循制度之有效性，對金控及各子公司亦依法令規定實 施法令遵循執行情形之評核制度，由法令遵循單位針對所屬公司各單位對於法令遵循 事項之執行情形進行考核，以提升法令遵循制度之落實程度。

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CSR

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促進金融產業發展

2.7 風險管理 永續經營

為促進國內金融產業發展，金控及各子公司積極參與銀行公會、證券公會、信託公會、 臺灣金融研訓院、臺灣金融總會、中華卓越經營協會等各項公會活動，玉山金控總經理 黃男州擔任中華公司治理協會理事，子公司玉山銀行董事長曾國烈擔任中華民國銀行公

風

會常務理事、金融監督管理委員會金融研究發展基金管理委員會委員、臺灣金融研訓院

亦使得金融市場波動加劇。此外，為改革金融監理環境與強化金融穩定，國際監理趨

董事會研訓指導委員會委員，子公司玉山銀行人資長王志成擔任中華卓越經營協會監事，

勢及保障顧客權益要求趨嚴，而隨著數位金融與金融科技的快速發展，網路安全與個

適時針對實務運作提供建言，努力為提升國內整體金融環境盡一份心力。

資權益重要性持續提升。面對全球暖化與氣候變遷對企業營運的潛在影響，如何辨識

險管理的目標在於保障資產安全、提升顧客服務品質及增進股東價值。在金融 海嘯過後，全球主要經濟體在振興經濟與結構改革的過程中，造成的外溢效果

投資人關係

風險與掌握機會，也成為新興的風險管理議題。玉山在各項業務的發展皆秉持「一切 關懷顧客

業務不能凌駕於風險之上」之精神，遵循風險管理最高指導原則：安全性與流動性第 一，收益性次之，成長性再次之，均兼顧公益性。

關懷員工

建立及維繫 風險文化

提升信用評等

關懷環境

落實優質之風險管理工作 •公開、公正、透明之資訊揭露 •驗證風險V.S.獲利之合理性 •良好之資產品質 •早期風險預警及風險規避

關懷社會

最適化資本運用

提供策略管理

玉山風險管理目標：

保障資產安全

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CSR

REP O R T

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提升顧客服務品質

增進股東價值

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〈風險管理範疇〉 永續經營

組織及政策

本公司及子公司之風險管理範疇涵蓋營業過程中所面對之所有主要風險，包含信用風險、市 風險管理組織架構：

場風險、流動性風險、作業風險等，此外亦包含法律風險、策略風險、信譽風險、地緣 政治風險、氣候變遷（天災）風險等。

投資人關係

〈玉山金控董事會〉 玉山金控董事會為風險管理機制之最高決策單位，同時擔負整體風險管理之最終責任，依

風險管理機制

整體營運策略及經營環境，核定整體之風險管理政策與重大決策。 風險管理三道防線，第一道防線為業管及營業單位，主要負責辨識及管理其產品、活動、

關懷顧客

流程及系統之風險；第二道防線為風險管理單位，主要負責規劃風險管理制度並監督風險 〈風險管理委員會〉

管理機制之執行；第三道防線為稽核單位，主要負責獨立查核與驗證風險管理機制之有效

為強化董事會風險治理溝通、協調、報告與建議，玉山金控設有獨立超然之「風險管理委

性。

員會」，由總經理擔任召集人，風險長擔任執行秘書，負責審訂各項業務風險管理政策，

理委員會功能與職掌。

第一道防線 第一道防線 第二道防線

業管/營業單位

落實風險管理

風險管理單位

規劃及監督

第三道防線

稽核單位

查核及驗證

關懷員工

參考及遵循國際風險管理規範，推動建立並落實各項風險管理制度，與時俱進強化風險管

風險管理委員會每季定期召開RMC會議，或可視需要不定期召開，依循公司策略發展方針， 關懷環境

並考量內外部經營環境變化，審議該會或各層級風險單位針對各主要風險項目所提出之風 險緩和對策是否適切。負責妥善管理信用風險、市場風險、作業風險、資產負債風險及其 他風險等事項，定期向董事會報告整體風險管理執行情形，同時揭露於年度財務報告上。

各主要風險之管理機制

關懷社會

˙信用風險管理 於信用風險管理目標及發展策略上，均遵循主管機關相關法規制度，內部制定「信用

〈各子公司風險管理單位〉 各層級風險管理單位負責建立風險承擔限額及監控指標以監控單位風險。訂定作業標準流 程，同時依業務內容提出風險報告。子公司風險管理單位除對子公司董事會負責外，亦對 金控風險管理委員會負責。

風險管理準則」、內部授信政策暨交易對手信用風險控管機制，作為業務發展上遵循 之依據。並持續關注及衡量國內外經濟金融局勢變化後，對各項內部規範進行妥適之 調整。近年來全球氣候快速變化，對於高排碳之業務或交易對手，調整集中度之監控 並涵蓋於內部規範中，透過訂定各項信用風險限額及交易對手限額進行控管，如授信 額度、產業別、國家別、集團別等以符合主管機關之規定。

企業社會責任委員會 審計委員會 公司治理暨提名委員會

稽核處

董事會

˙市場風險管理

總經理

薪酬委員會

風險管理委員會

董事會策略委員會

風險長

為能有效控管因權益、商品、利率及匯率等各種價格之波動與彼此間的關聯性導致之 市場風險，本公司從事金融商品之交易皆須依本公司「市場風險管理準則」等規範執 行，並依照相關規範定期評估承作之金融商品交易之價值，同時向董事會及金控風險 管理委員會報告市場風險部位概況及壓力測試等控管概況，掌握市場風險管理。

信用風險 責任主管

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CSR

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市場風險 責任主管

資產負債風險 責任主管

作業風險 責任主管

各子公司

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˙作業風險管理

危機處理應變機制 永續經營

訂有「作業風險管理準則」作為有效辨識、衡量、監督與控制所可能面臨之作業風險 一致性指導原則，並建立完整作業風險管理機制，以掌握作業風險之變動情形。稽核

為防範及處理緊急或異常事件，強化本行應變能力並健全危機管理，訂定「緊急應變及

單位定期實施作業風險管理程序之查核，以確保作業風險管理之評估及控管程序有效

危機處理作業要點」及標準作業流程，平時確實提高安全警覺，預防危機發生，並定期

運作。

演練藉以檢驗措施之有效性。 投資人關係

˙組織

˙資產負債風險管理 玉山金控及子公司為避免因無法將資產變現或獲得融資以提供資金履行到期義務而可 能承受之損失，訂有「流動性風險管理準則」，以控管資產負債資金缺口之妥適性，

緊急應變機制，確保本公司及子公司資金流動性充足。

危機處理小組」）於必要時召集之，小組成員由總經理、品牌長、風險長、總稽核、 總機構法令遵循主管、法務、顧客服務及異常事件所屬之業管單位組成，由總經理擔

關懷顧客

並建立流動性預警指標觀測金融市場資金概況，如預警指標被觸及時，即會啟動資金

為有效管理並處理緊急或異常事件，設立「緊急應變及危機處理小組」（以下簡稱「

任召集人，並指定執行秘書一人負責運作。各單位均應設置「緊急聯絡人」，由子公司 玉山銀行個人金融事業處統籌管理，作為異常事件之聯繫總窗口，並對召集人負責。

˙掌握氣候風險

候變化導致之災害衝擊，及因其影響金融市場或經濟發展，是否使得本行金融商品投 資、授信業務與其他業務營運之風險增加，定期於董事會報告氣候變遷相關之風險事 件與影響，以利控管風險概況，並進而尋求潛在之發展機會。

˙作業流程

關懷員工

因應全球氣候變遷造成相關風險升高，玉山以金融業的專業及影響力，持續關注因氣

危機處理小組平時即督導各業管單位，研訂有關標準作業流程，注意維持謹慎及保密， 切實提高安全警覺、危機意識，強化應變能力，以做好潛在異常事件之防範與回應工 作，透過按部就班地施行有效與確實的行動，並即時通報避免危機擴大，經由持續檢

˙災害管理

以風險為導向的內控制度

法令遵循

風險管理

關懷環境

討與改善，積極防範危機再發生。

內部稽核

對於不可抗力之天災或人為之戰爭、瘟疫等可能導致業務無法順暢運作之重大災害，各

建立預警 制定規範

偵測風險 移轉/控制風險

內控有效性 分析與回饋

有遭受破壞、或安全威脅之虞事項，將依「安全維護作業規範」辦理。

自行查核（精準有效）

各單位每季實地演練「安全防護演習」，由子公司玉山銀行統籌管理，針對消防（火

好的內控確保營運安全、安穩，更能使組織全力衝刺

警）、防制爆炸物、防制竊盜、防制搶劫、防制詐騙、補鈔安全、自動化設備遭破壞、

深化風險管理文化

關懷社會

單位均落實災害之防範及應變能力之強化。對於人員、財產、設備、系統、資料等可能

防制冒領、可疑人物、防制恐嚇破壞、防制擠兌等，或配合警政單位當時的宣導，進行 交叉演練的安排，於2015年共實地演練544次。

為了持續深化「一切業務不得凌駕風險之上」」的風險管理文化，玉山以董事會為風險 管理最高治理單位，並將風險管理納入各單位及經理人之績效評核指標，其薪資報酬需 考量與未來風險之合理關連性，並能符合公司短中長期之經營績效。

玉山亦每年持續提供董事及經營團隊公司治理、風險管理相關研習，並在新人班、中階 主管、經理人等各種課程中，安排「風險．流程．紀律」課程，使全體同仁確實認識玉 山金控對風險管理的認知、決心與作為。此外，玉山每半年進行單位自行查核及全行法 令遵循自我評核與線上學習，並在每個新產品與新服務推出前，皆需經過法令遵循與風 險管理檢核，讓每位同仁在業務發展過程中，能有效落實風險管理。

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CSR

REP O R T

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銀行的資產與資源主要來自於社會大眾的信賴與支持，因此除了用心經營本業，擁有良好

申貸企業對於環保政策的落實、

支持替代能源、水資源與環境

社會公益的投入等，應納入授

污染控制等綠能產業。

永續經營

2.8 責任授信與投資

信參考評估，以期引導往來企

的經營效益外，也要善盡企業社會責任。金融業之於社會，就像身體中的血液，透過融資

業重視環保及社會公益。

對致力於降低耗能、減少污染

投資人關係

與各式金融產品，不但要扮演好資金中介的角色，更要透過創新的方式提供更多的服務，

或引進環保設施等前景良好之

滿足顧客與時俱進的金融需求。

對高污染且未符合環保規範之

企業，給予適當融資協助與條

企業，應列為不宜承作對象；

件優惠。

已往來之前述企業，應輔導改

中小企業是台灣經濟發展的重要支柱，玉山長期關注台灣中小企業發展，以「玉山專業團

善，不予增貸或逐漸收回。

關懷顧客

隊、企業成功的靠山」為目標，持續在現金管理、跨境貿易、電子收付等領域不斷精進， 協助企業經營與發展，成為台灣企業最佳的金融夥伴，特別是台灣文創產業剛在起步階 段，更需要金融業的資金服務，期許讓台灣的軟實力能獲得更多的支持與發展。

引導

鼓勵 關懷員工

為了讓我們的生存環境更美好，讓下一代持續享有青山綠水的大自然，玉山期許以金融業 的專業及影響力，共同呵護我們美麗的家園。在子公司玉山銀行授信政策第3節即明訂，授 信業務應支持替代能源、水資源與環境汙染控制等綠能產業。對致力於降低耗能、減少污

評估

染或引進環保設施等前景良好之企業，給予適當融資協助，包括設立「陽光屋頂融資專

關懷環境

案」、「綠能與產業設備輸出貸款專案」等。 2014年玉山銀行將赤道原則的精神納入授信政策，以及明訂相關條款支持重視社會責任的 企業，2015年進一步簽署「赤道原則」（Equator Principles, EPs），成為全球簽署

透過政府機關查閱環保相關資料，查明是否有製造污染情事，最為授信評核依據。

關懷社會

赤道原則83家金融機構的一員，結合金融本業，積極發揮金融業的正向影響力。 授信審核應特別注意企業經營對環保是否有重大負面影響或違反環保規章等情事。

赤道原則（Equator Principles, 簡稱EPs）由世界主要金融機構根據國際金融公司和世界銀行之政策及指南， 於2003年建立之一套自願性準則，主要在決定、評估、管理專案融資中對社會與環境風險。

若屬高污染企業，徵信人員須徵提主管機關或環保單位核發之污染防治證明，並查 詢是否曾遭環保單位處分及後續改善事宜。

˙具體成果展現： •中小企業融資貸款： 連續10年榮獲經濟部、信保基金「信保夥伴獎∼績優總行獎」，連續3年榮獲金管會評選「本國銀行加強 辦理中小企業放款方案」甲等；榮獲亞洲銀行家雜誌（The Asian Banker）「台灣最佳中小企業銀行」， 並3度榮獲財資雜誌（The Asset）「台灣區提供中小企業財務金融服務及營運資金最佳銀行」。 •中小企業創新發展： 「中小企業創新發展專案貸款」，鎖定具研發創新能力的中小企業給予融資協助，核貸金額為7.9億元，占 全體銀行承作金額18.7%，於全體銀行中排名第2。 •文化創意產業融資： 連續兩年榮獲金管會評選「金融挺創意產業專案計畫」第1名，五度榮獲經濟部、信保基金「信保夥伴獎∼ 協助青年築夢創業獎（相挺獎）」。

˙文創產業餘額 2013

75 億

2014

284 億

2015

474 億

•綠能產業貸款與投資： 授信予綠能產業相關企業共計230家；此外玉山銀行進行資產投資，優先選擇永續發展型企業作為投資標 的，屬於道瓊永續指數（Dow Jones Sustainability Index, DJSI）或高盛證券永續名單（GS Sustain Focus List）企業者，占約54%。

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（年度）

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2015

投資人關係

Corporate S ocial R esponsibility

關懷顧客

Report

關懷員工

玉山全球通

Cash outbound For Taobao & Tmall.com

Cash inbound For PayPal withdraw

Cash inbound AliPay & TenPay

Customer care

第三方支付

關懷社會

三、關懷顧客

掃碼付 兩岸支付通

關懷環境

WebATM買淘寶網

Within Border Payment For online shopping in TW

〈數位金融˙首選玉山〉

3.1 數位金融創新

創

新，是玉山全方位發展的重要關鍵，因應科技潮流及使用者需求，希望透過數位 金融，讓人們的生活更美好，台灣的金融運作變得更有效率，因此積極推展數位

服務、創新產品、通路轉型，因應雲端、行動及大數據趨勢，運用科技的力量提升顧客 體驗。包含以下方向：

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隨著主管機關開放Bank 3.0相關業務的腳步，玉山積極發展數位金融業務，透過流程

永續經營

˙Bank 3.0 應用，讓顧客更便利的獲得金融服務

e 指可貸 指可貸

重新檢視與設計，突破實體分行營業地點、時間的限制提供金融服務，加入大數據的 投資人關係

為了滿足顧客之融資需求，提供顧客安全、便捷的

力量，讓顧客在數位世界裡也能藉由簡單、個人化的服務，感受玉山暖心的服務。

融資管道，玉山打造「e指可貸」數位信貸平台。透過 數位平台，可以省去過去傳統借貸需走進銀行，耗費 ˙O2O 應用促進支付生活圈

時間進行評估、溝通的困擾。透過專屬貸款利率額 度 評 估 問 卷 ， 僅 需 3分 鐘 ， 顧 客 即 可 完 成 借 貸 評估，

關懷顧客

在新興支付的領域不斷創新之外，也運用O2O的概念，串聯消費者線上、線下的行為，

立即了解自己的可貸款條件，後續也只需備齊文件進行

布建便利的支付生活圈，發展創新商業模式。

線上申請，最快可於24小時內核准，提供顧客快速又 方便的信貸申請服務。

˙積極布局FinTech領域，提升台灣整體電子商務及金融科技水準

關懷員工

e 指辦卡

轉投資金財通商務科技，成為台灣第一家獲金管會核准投資FinTech公司的金融業， 未來玉山也會投入更多資源，強化新興支付及數位金融平台，以優質、便捷及安全的 整合解決方案，擴大與企業界及金融業者的合作，提升台灣整體電子商務及金融科技

讓玉山存戶及信用卡卡友可透過網路簡單、快速申辦信用卡、信用卡消費分期等多項服

關懷環境

水準。

玉山在2015年3月推出突破時間、空間限制且流程簡便的「 e 指辦卡」線上申請服務， 務。解決傳統需要至分行或是固定地點索取書面申請書填寫，檢附證明文件再郵寄的繁瑣 流程。透過「 e 指辦卡」申請，銀行不需再印製大量的申請書及信函，顧客亦不需影印 身分證件及財力證明文件，成功打造環保無紙化的金融服務。「 e 指辦卡」更創金融業

˙聚焦金融創新，啟動數位生活 台灣的現金使用比率高達75%，而現金除了使用較不便利外，還有可能隱含許多社會

關懷社會

首例通過「ISO14067服務碳足跡國際標準」，提供顧客24小時隨時申請的簡單、便利

e化新體驗。

及監管問題，如偽鈔、洗錢等。因此金管會提出五年將電子支付比例提高兩倍的計劃， 將擴展各式卡片、手機等電子支付方式，共同打造無現金的社會。

玉山聚焦金融創新，透過大數據力量，洞察顧客需求，給予適切的金融資訊外，更強化 在行動支付的應用、無紙化線上金融服務，以及跨界合作創新等，玉山近年積極推出 數位創新商品：

HCE 手機信用卡 (目前僅開放Android 手機使用)

玉山在2015年12月推出全國首張HCE手機信用卡，是 市場上首家結合最新HCE（Host Card Emulation）

e 指可貸

e 指辦卡

HCE 手機信用卡

雲端技術之手機信用卡，HCE手機信用卡透過主機卡

手機 掃碼支付

模擬的創新技術將信用卡資料儲存於雲端，突破以往 「NFC手機信用卡」受限於電信門號、手機型號且必 須至電信門市更換專屬SIM卡的不便。玉山信用卡持

玉山 D.Bill

數據意圖 資料庫

玉山新官網

mPOS 銀聯卡收單

數位生活 全面啟動

卡人只要使用具NFC功能之Android行動裝置，下載 「玉山Wallet」APP，經身分驗證成功後，綁定現有之玉山信用卡，將手機與信用卡結 合，即可在全國五萬多個以上的特約商店使用，大幅提升顧客使用便利性。此外，HCE 手機信用卡以虛擬卡號交易，避免真實卡號外流的風險，提升交易安全性。

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CSR

REP O R T

2015

61

永續經營

手機 掃碼支付

玉山新官網

支付，讓來台旅遊的大陸旅客，不用再拿出現金，即可直接使用支付寶手機錢包付款，

結 合大數據分析，打造「直覺瀏覽」、

且支付流程完全導入大陸旅客原本支付寶使用方式，陸客在商店出示支付寶錢包手機

「客製化專屬服務」、「數位金融專區」

條碼，過刷商家收銀機或行動裝置APP，可以立即完成付款；顧客亦可直接掃描商家所

等三大體驗特色，讓顧客在多元載具上，

提供的QR Code，輸入新臺幣金額即可完成付款，商家即時收到付款通知，輕鬆完成

都能掌握最新資訊。玉山是國內領先導入

交易。

UX團隊的金融業，官網從入口開始，

關懷顧客

玉山在2015年9月推出新版官方網站，

投資人關係

玉山與螞蟻金服集團旗下支付寶合作，於2015年11月推出跨境O2O創新金融手機掃碼

以清爽乾淨的情境式圖片呈現，動線體驗 規劃更導入電子商務網站的設計，從選單、 使用介面到都便於搜尋，使用者可直接

關懷員工

點選感興趣的項目，快速找到需要的資訊。

在「數位金融專區」，提供全年無休的「線

特店等台灣知名觀光景點與品牌，預期將為商家帶來龐大的消費人潮，對國內消費市

上櫃台」，顧客不受時間、地點的限制，

場與產業發展都有很好的協助。

全程線上申辦信用卡、申請個人貸款、理財

關懷環境

截至2015年12月31日為止，合作商戶超過5,000家，涵蓋百貨、超商、夜市、商圈、

或繳費等，一站式滿足金融需求。推出 後即榮獲金手指網路獎項肯定，一舉拿下 玉山 D.Bill

「最佳使用者經驗」與「年度最佳企業 關懷社會

及產品網站獎」，讓顧客更輕鬆地掌握金 融資訊，感受數位金融帶來的美好生活。 實體帳單不但需要列印紙張，郵寄以及運送過程中，亦會造成CO2排放。為環境永續盡 一分心力，玉山銀行導入全新電子帳單玉山D.Bill。透過RWD、HTML 5等技術，提供具 高互動性、適用於不同載具的電子帳單，優化使用者體驗。此外，透過玉山D.Bill，可以 提供顧客年度消費配置狀況，讓顧客輕鬆掌握消費類型及金額，同時結合大數據分析， 針對個人不同消費習性客製化活動訊息，提供顧客全新的體驗。

數據意圖 資料庫

mPOS 銀聯卡收單

2015年1月玉山率先推出mPOS（Mobile Point of Sale，簡稱mPOS）銀聯卡刷卡服務， 提供消費者及大陸旅客更創新、便利的消費體驗。店家只要將mPOS行動刷卡機與智慧

玉山積極投入大數據分析技術，透過網頁瀏覽的點擊，深度了解顧客需求，讓過去只能 針對VIP顧客提供的個人化金融服務，現在也能透過數位科技的力量，提供給數位顧客。 該項技術並獲得全球知名的IT研究與顧問諮詢公司Gartner頒發「最佳數位科技業務發展 創新應用獎」。

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CSR

REP O R T

2015

手型行動裝置結合，並下載專屬APP，就可以輕鬆接受信用卡交易，提供「走到哪，刷 到哪」服務。mPOS行動刷卡機具體積小，攜帶方便的特性，尤其適合如宅配業、計程 車、伴手禮特店、商圈等。此外，mPOS行動刷卡全程透過SSL加密處理，保障顧客的個 人資料，持卡人也只需於行動裝置上簽名即可完成交易，並透過簡訊或e-mail方式獲得 電子簽單，創造安全有保障的交易環境。

63

3.2 服務品質管理

永續經營

山認為「服務，沒有最好、只有更好」，為追求顧客滿意，提升顧客價值，成 立「全面品質管理委員會」（Total Quality Management Committee , 簡稱

系統流程優化，顧客體驗再提升

投資人關係

玉

溫暖的服務案例

TQM），由品牌長擔任召集人，2015年共召開2次會議，持續精進顧客關係管理與提 升優質服務體驗。

許老闆為加油站負責人，經常到銀行存多筆大額營業收入，每次

卓越績效

品牌形象

關懷顧客

每月對於評核要點內容稽核，不定期

填寫表單總是耗費很多時間，往往一個不小心寫錯金額，就要再

TQM組織 顧客服務處

推動「服務品質績效評核」辦法，

重寫一張表單。

召開視訊會議提醒各單位注意事項， 並成立「區域顧服團隊」、子公司各 個單位配置「顧客服務師」，作為提

2015年，玉山推出NBS（New Branch System）新世代分行系統，

升服務品質的種子，每週安排顧客

企業文化

知識管理

將現行交易與流程進行全盤整合，提供電腦代印服務，轉帳匯款

服務時間及教育訓練，提供跨單位 的服務案例交流。並於2015年推出 QR Code與免回郵之顧客意見卡，

的表單從原來兩張簡化為一張，服務人員在新系統上線後，主動 流程管理

資訊科技 顧客服務師 顧客服務團隊

服務品質，提供顧客優質的服務。

告知顧客多項便利的服務。許老闆說過去到銀行辦交易時都覺得 關懷環境

以利全方位收集顧客聲音，全面精進

關懷員工

顧客滿意

壓力很大，現在交易方式變得很方便，笑著說玉山真的很響應環 保又貼心。

為迎接Bank 3.0，玉山服務品質持續進行優化系統，積極發展電子平台及數位服務， 顧客只要事前先於3C裝置填妥開戶資料及登打交易內容，即可取得專屬的QR Code，於 到分行時透過QR Code Reader即可抽取號碼牌，不需要再填寫表單，快速完成金融 交易。另外財富管理事業處為理財顧客建置「財管交易/作業資訊系統（WISE）」及「

關懷社會

例如：簡化傳票種類、提供表單代印服務、提升服務效率等，並推出預約交易服務。

2016年3月並新增「預約服務」功能，讓顧客在家中使用電腦或 手機即可進行「預約服務」，顧客到分行時可享優先叫號服務， 大量減少等待的時間。

玉山保險便利通系統（NICE）」，整合內部作業與顧客服務功能，精進財富管理業務 之作業流程及服務品質，以提升顧客體驗，創造顧客滿意。

顧客滿意度調查 為提升顧客滿意，持續打造感動體驗，成立顧客服務小組執行分行實地訪查、網路銀行 顧客滿意度調查、網路銀行服務訪查、招募、信貸流程精進訪查、理專服務、財富管理 業務等抽訪等，提供多元顧客反應管道，在全國136家分行皆設有「顧客意見箱」，官網 設有「訪客留言版」，從顧客回饋問卷，94.13%對於服務品質感到非常滿意。2016年將 採取主動關懷方式，依顧客與玉山往來的產品類別為主題設計問卷，以利於即時收集顧 客寶貴建議，提供相關單位進行精進。

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CSR

REP O R T

2015

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為維護顧客權益，玉山理財或相關行銷業務人員之薪資或獎酬制度並非與銷售績效直接

永續經營

3.3 顧客權益保護

連結，因此行銷人員能站在顧客立場給予資產配置建議或申辦事項的評估，提供顧客專 屬服務。 ISO/IEC

在交易面，當面委託交易之顧客會親填委託書並簽章；若以電話委託下單則有全程同步

可用性，建立安全可信的資訊服務、與國際接軌。為配合政府新頒布實施之「個人資

錄音；若以電子方式交易之顧客則需使用電子簽章或密碼，希望能藉由完善的風險控管

料保護法」，也結合玉山金控及各子公司整體規劃，委請勤業眾信專家進行全面之盤

機制讓顧客安心下單。另有訂定內部規範規定辦理帳務查詢或交易，必須基於業務往來

點，就各項流程進行審視，並針對公司現行資訊系統架構及軟硬體規格，以高標準進

目的，主管或同仁若與交易對象有利益相關事項者，不得自行查詢或執行交易；於操作

行檢視與強化，以確保維護顧客資料之安全性及隱密性。

交易系統時，會顯示個人資料保護警語等措施，強化顧客資料保護。而玉山信用卡為確

關懷顧客

27001最新版國際認證，落實資訊安全管理精神：機密性、完整性、

投資人關係

玉

山致力顧客個人資料之保護，於2015年5月取得資訊安全管理系統（ISMS）

保顧客用卡安全，採用高安全性之晶片信用卡防止偽造，並於顧客消費時發送即時消費 確認簡訊，因應消費行為改變，網路交易量的逐年攀升，玉山信用卡更導入3D-Secure交

客個人資料及權益，除以嚴謹的內部控制及優良人性化的交易平台，提供顧客安全、

易驗證服務，確保網路交易安全，玉山亦開發交易偵測系統，幫顧客把關每一筆交易，

穩定、快速的交易環境，對於各項交易及帳務面之作業遵循主管機關法令規章外，並

若發生交易異常狀態，馬上有專人主動聯繫，讓顧客用卡更安心。此外，為防制洗錢、

需依公司內部嚴謹、務實之作業流程進行事前規劃、事中監控與事後稽核，同時將法

金融詐騙案件，在顧客臨櫃辦理臺、外幣提款、匯款，均落實臨櫃關懷顧客提問及執行

令遵循事項列入升遷與獎懲考評項目，落實定期法令遵循教育訓練，提升本公司法令

防制詐騙宣導，同時不定期對同仁教育訓練，以協助民眾避免受騙。

關懷員工

在風險管理部分，結合法令遵循、風險控管及內部控制有效管理風險方面，為確保顧

遵循作業之質量。 關懷環境

玉山負責交易相關之人員（包括前、中、後檯作業人員及經紀商）均有責任採行嚴格

2015年度受裁罰辦理改善事項及改善情形

的保密標準以維護市場秩序，除非係依據法令規定或獲得正式授權，所有交易資訊均 玉山金控子公司玉山保經於辦理電話行銷業務時，電銷人員有與保險業辦理電話行銷業

得利用公司內部資訊擅自為自己或相關人員進行交易而謀取利益。玉山訂有嚴格內部

務應注意事項規定不符，並於辦理內部稽核業務未落實執行內部稽核制度，違反保險經

控制原則，從前台交易到中後台清算，均訂有詳細之作業流程，互相勾稽檢核，並定

紀人管理規則第49條第5、27款及保險代理人公司保險經紀人公司內部控制稽核制度及招

期進行內部稽核及專案查核，以確保顧客交易之正確。

攬處理制度實施辦法第9、19條規定，經主管機關核處新臺幣120萬元罰鍰。

玉山規劃完善的重大事件管理機制，當市場有突發事件或重要經濟指標出現大幅變化

2015年主管機關度針對相關保險業務，對台灣全體金融機構共計裁罰84件，總裁罰金額

時，總行專家團隊於第一時間召開會議，討論後市看法與因應方式，立即針對受影響

9,110萬元，其中玉山受核處件數1件，佔整體金融機構裁罰件數比例為1.19%，金額則為

較大的顧客，於事件發生24小時內以簡訊或電話等方式，進行通知。

1.32%。針對本次裁罰事項，玉山已精進落實「保險代理人公司保險經紀人公司內部控制

關懷社會

予保密，以確保顧客交易資訊安全。為維持市場交易之公平性，玉山交易相關人員不

稽核制度及招攬處理制度實施辦法」第九條與第十九條，並加強抽聽比率及密度，確保 為落實消費者保護，玉山網站完整說明各項產品的基本知識外，在所有表單皆會註明

第一線行銷人員能落實立即發現並妥適處理之要求。因應主管機關與顧客對於保險行銷

相關費用、風險告知等注意事項，也提供各檔產品詳細資料，並設有依顧客需求之試

業務制度的重視，玉山會持續努力，確實維護顧客的權益。

算功能，協助顧客資產配置DIY，且產品資訊皆完整揭露於產品說明書及公開說明書。於 網站、各項申請書、帳單、DM、EDM、權益手冊、約定條款及各項廣宣皆充分揭露法 金、個金、財富、信用卡……等相關產品資訊、費用計算及活動內容，讓顧客瞭解使 用方式及優惠內容，對於消費者個人資料的運用保護、或申請書特別重要的條款，均 以明確顏色或字體標示，確保消費者可以清楚瞭解自身權益、可能面對的風險，以及 本行如何運用顧客資訊，並依顧客屬性進行多樣化廣宣活動，創造顧客價值。

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CSR

REP O R T

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3.4 有溫度的服務

永續經營

溫暖的服務案例

玉山e客服 24小時無接縫服務 投資人關係

重大事件管理機制，守護顧客資產 為 提 供 顧 客 更 優 質 的 服 務 並 經 營 良 好 的 顧 客 關 係 ， 建 置 專 業 貼 心 的24小 時 客 服 專 線 2015年5月28日中國A股單日跌幅超過6%，玉山銀行立刻啟動重 大事件機制，即時用簡訊通知林先生市場的變化，理財專員也致

(02)2182-1313，以南北雙中心的營運模式，擴大顧客服務規模。如需進一步的服務與諮 詢，可透過「智能文字客服」、「網路電話」、「訪客留言板」及「電話客服」與客服 人員聯繫，快速解決顧客問題，提供多元管道、隨時隨地、互動諮詢的金融服務。

關懷顧客

電向林先生報告詳細的市場狀況，說明「這一波中國已經面臨了 5,000點的心理關卡，並且有政策利空因素，股市將呈現中期修 正的機率較大」，雖然報酬率並不如當初預期，林先生在與理專

的擔心，因此建議轉換標的至較穩健的平衡型基金，成功避免了

玉山 e 客服 多元管道 × 隨時隨地 × 互動諮詢

中國接下來一個月持續下跌的損失。

的服務和專業，特地留言感謝玉山銀行以及服務的理專。也因為

網路電話 訪客留言板 電話客服

關懷環境

完善的重大事件服務流程，讓林先生深深感受玉山財富管理用心

關懷員工

討論後決定提前贖回、獲利了結，理專也特別了解林先生對後市

智能文字客服

無障礙網銀服務

玉山用心培育每一位理專、沒有個人業績獎金制度，更將顧客資

取得「國家通訊傳播委員會」檢測A+標章。提供視障者可經由屏幕閱讀軟體或點字機來讀

產報酬率納入理專考核的重要指標之一，使玉山的理專能以更客

取網頁資訊，內容包括臺、外幣存款利率、即期外匯利率，給予視障者極大的便利。

關懷社會

玉山於官方網站建置符合無障礙A+等級之公共資訊「利匯率服務網」，並於2016年5月6日

觀的角度提供顧客全方位的理財諮詢服務，真誠守護顧客的每一 分資產、珍惜顧客所託，成為顧客最信賴的財富管理銀行。

玉山全球智匯網 - 服務升級改版 為提供企業顧客更佳的使用體驗，玉山全球智匯網提升了服務使用所需的軟、硬體設備， 讓企業顧客在網路銀行瀏覽及交易編輯上更加快速，同時也一併將網路銀行版面重新設計， 讓配色與介面更加的簡潔易於操作，提供顧客更佳的視覺體驗。目前亦可支援平板電腦或 高解析度寬螢幕的顯示，讓顧客不用出門就可以享受全方位的金融服務。

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CSR

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交易無紙化 玉山個人網路銀行開放首次KYC及線上簽署/更新特定金錢信託契約總約定書，行動銀行

辦卡」、「線上補件」等功能，同時結合ACH繳費平台，提供多元申請管道，

APP新增「基金申購」功能，並搭配「基金停損停利通知」服務，透過便利的數位服務，

電子票證的小額支付功能，替顧客節省許多需臨櫃辦理業務的時間，讓玉山

提供多元投資管道，使顧客隨時隨地一手掌握投資脈動及落實無紙化政策。

投資人關係

玉山信用卡致力提供顧客更便利的生活體驗，陸續於行動銀行開發「行動

永續經營

便利生活心體驗 - 玉山一卡GO

信用卡成為便利生活的好幫手，創造美好的用卡「心」體驗。

˙e 指辦卡

填寫書面申請書並檢附證明文件的繁瑣流程，成功打造環保無紙化的金融服務，提供

為提供經濟弱勢族群強化基本人身保險保障，填補政府社會保險或社會救助機制不足的

關懷顧客

玉山推出突破時間、空間限制且流程簡便的「 e 指辦卡」線上申請服務，免除傳統上

微型保單，強化經濟弱勢族群基本保障

缺口並落實企業社會責任，玉山陸續與保險公司合作推出微型保險，提供弱勢族群因應 特定風險的基本保障。

顧客24小時隨時申請的簡單、便利E化新體驗。 關懷員工

玉山保險金安養信託打造優質樂活人生 ˙鼓勵悠遊卡、icash（愛金卡）自動加值及設定eTag連結 台灣生育率逐年下降，少子化現象造成人口結構產生變化，可預期未來每位青壯年扶養 玉山信用卡與悠遊卡、icash（愛金卡）等電子票證合作，並持續舉辦各項活動，讓

老人的負擔將會愈來愈沈重。因此，國人在辛勤工作之餘，更需提早思考未來退休生活。 關懷環境

顧客體驗小額支付及eTag自動儲值的便利性。

為滿足日益增加的安養需求，玉山銀行與保險公司合作，首創推出結合長期看護險的「 保險金安養信託」，可連結包括長照保險金、生存金或滿期金等，提供顧客全方位保障

˙代繳各項費用

規劃，享受悠活自主的人生。此外，為了讓顧客用更低的成本即享有信託保障，玉山保 險金安養信託採彈性信託管理費機制，當信託財產存入專戶時才開始計收信託管理費， 若無信託財產時，則不收取管理費用，顧客可依自己實際需求，彈性存入信託財產，

路邊停車費，簡易的申請流程讓顧客輕鬆繳交各項費用，解決顧客的生活大小事。

滿足多元的退休規劃需求。

客製化電子帳單依據顧客的生活特性提供多元化的帳單內容，並規劃專屬活動滿足消費

顧客可以直接掃描帳單QR Code或線上網頁簡易輸入，即可輕鬆完成繳交信用卡帳單。

2 .保

保險公司 3. 給付理賠

＊先有信託財產時可支付保費

受託人： 4. 依指示 交付信託資產

1. 簽訂信託契約

可交付自有資金 至信託專戶

信託財產： •可連結各式多張保單 •可匯入自有資金 •可投資或定存

指定機構 信託受益人即信託委託人

˙QR Code繳卡款

信託委託人須為保險受益人

需求，貼近持卡人的生活。

變 單契

關懷社會

提供網路、紙本申請書等多元管道申請各項費用代繳，從水電瓦斯、電話、有線電視、

協助指示

信託監察人 ＊可選擇不設

〈信託架構〉 70

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感動案例

永續經營

「數位信貸」、「數位房貸」打造普惠金融 玉山銀行積極發展「普惠金融」，讓大眾及小資族輕鬆與銀行接觸，以大數據為中心， 建構「數位信貸」及「數位房貸」平台，推出「 e 指可貸」線上貸款服務及「房貸額度

劉先生任職於國家公園，擔任保育巡查員一職，日前工作時臨時

通勤風險。

接到家中來電，家人告知有週轉金的緊急需求，劉先生想盡快申

玉山也將授信徵審指標公開於網站，實踐互聯網開放、共享、平等、協作的精神來發展

投資人關係

利率評估」線上取得專屬貸款額度利率服務，減少顧客因往來銀行所造成的交通成本及

請信用貸款、也想了解自己可申請貸款的條件及額度，卻因工作 區域無金融機構可提供服務而心急如焚，擔心自己已經很少在家、

線上申請的撥款。玉山將持續積極發展多元整合的數位金融，讓包含人口密度低或偏遠

若無法即時解決家庭需求恐衍生更多問題。

關懷顧客

金融服務，並透過大數據能力，滿足更多民眾的資金需求，在2015年已完成1.5萬件顧客

地區的顧客，都能享受完整、便利的金融服務。 適巧於網路上看到玉山推出的「e指可貸」，心想自己未曾與玉 山往來，雖擔心會被拒絕，仍主動來電詢問信貸業務申請，在玉

積極推展微型企業及青年創業貸款業務，以顧客需求出發，提供服務並降低交易成本，

山行員熱心的引導下，劉先生利用「e指可貸」平台快速了解自

協助邁向創業之路，成為企業主最強而有力的靠山，玉山在2015年青年創業貸款餘額仍

己初步的試算條件，可符合本次的家庭需求，而服務同仁在了解

部、信保基金「信保夥伴獎∼協助青年築夢創業獎(相挺獎)」；而微型企業則是鎖定年營 收3,000萬元以下的顧客，運用應變快速的消費金融服務模式，再透過信用保證基金的保

關懷環境

持續成長，已成功協助824件企業主完成撥貸，平均核貸金額為65萬元，並5度榮獲經濟

關懷員工

微型企業及青年創業貸款

顧客的工作性質後，主動讓劉先生享有更多的優惠與方便，雙方 在互信及顧客的滿意與感謝聲中完成了撥貸。

證運作下，排除微型企業申請融資時因欠缺擔保品而無法申貸等障礙，除滿足顧客資金 關懷社會

需求，亦協助顧客提高長期競爭力與發展潛力，已成功協助2.4萬件微型企業撥貸，平均 核貸金額為443萬元。

玉山極力輔導微型及青創企業從創業走向創新，運用「強資金」、「穩根本」、「建標 竿」、「拓商機」等四項策略促進發展，並以專業、服務、效率提供高品質的金融服務， 協助企業在臺灣扎根、成長、茁壯，提升競爭力。

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永續經營

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投資人關係

Corporate S ocial R esponsibility

關懷顧客

Report

關懷員工 關懷環境 關懷社會

4.1 人力結構

四、關懷員工

Employee care

「培

育人才」是建立百年志業的重要基礎，更是玉山核心競爭力的來源。玉山透過完 善的人才發展制度，使玉山人擁有多元的學習機會和寬廣的職涯發展，並以打造

「玉山人第二個家」為目標，提供同仁良好的工作環境，讓有志在玉山發展的同仁，都 可以用自己的雙手彩繪自己的未來。

玉山金控及子公司：

74

CSR

REP O R T

2015

全體員工人數

平均年齡

7,914人

31.83歲

75

˙管理階層性別/年齡分布

˙台灣地區：

永續經營

˙玉山金控及子公司全體人員 ˙海外地區：

50歲以上

80

20

43.6%

56.4%

59.4%

40.6%

188

46

30∼39歲

4

投資人關係

40∼49歲 13

0

29歲以下 0

3,357人

男

4,338人

女

130人

男 89人

女 合計：219人

281人 70人

合計：351人

關懷員工

合計：7,695人

（單位：人）

男 女

關懷顧客

（年齡）

+）

總計：7,914人

＊本表管理階層為單位主管以上人員，其中身障人士1位，年齡50歲以上男性主管。

＊本公司主要營業據點位於台灣，其中台灣當地聘雇率達100%。

關懷環境

˙非管理階層性別/年齡分布 ˙教育程度 50歲以上

˙海外地區：

0.7%

1.4% 3.6%

53 25 418 377

40∼49歲

5.9%

1,430 1,510

30∼39歲 20.4%

1,305

29歲以下 42.5%

52.5%

（年齡）

73%

男

1,569人 5,621人

大學 專科 高中以下

452人 53人

合計：7,695人

76

CSR

REP O R T

2015

碩士

93人

大學

115人

專科 高中以下

2,445 （單位：人）

3,206人

女 碩士

關懷社會

˙台灣地區：

4,357人

合計：7,563人 ＊非管理階層人員，其中身障人士29位。

3人 8人

合計：219人

77

項目 地區

新進員工 比例

˙公傷假情形 年齡

29歲以下 30~39歲

性別

40~49歲

50歲以上

男

女

公傷假 公傷假

合計

人數

天數

公傷率

病假

病假

生理假 生理假

人數

天數

人數

天數

缺勤率

永續經營

˙新進人員性別/年齡分布

損失天數 比例

19.9%

1,413

93

27

0

647

886

1,533

男

59

482

3.53

420

948

0

0

0.07

28.82

海外地區

22%

35

12

2

0

16

33

49

女

81

440

4.84

1,023

2,485

236

282

0.15

26.31

合計

20%

1,448

105

29

0

663

919

1,582

合計

140

922

8.37

1,443

3,433

236

282

0.22

55.13

投資人關係

台灣地區

＊1. 總工作時數=16,723,968（總人數*每日工作時數*年工作天數）。 2. 總工作天數=2,090,496（總人數*年工作天數）。

關懷顧客

˙離職率

3. 損失天數比例依GRI標準100萬小時為基礎計算。

項目 地區

離職率

年齡 29歲以下 30~39歲

性別

40~49歲

50歲以上

男

女

合計

5. 海外地區員工無請公傷假。

8.6%

480

169

34

14

264

433

697

海外地區

11%

19

6

2

1

13

15

28

合計

8.7%

499

175

36

15

277

448

725

＊全體人數計算基礎為2015年期末金控人數。

男

女

合計

(1) 2015年申請育嬰留職停薪人數

6

126

132

(2) 2015年育嬰留職停薪應復職人數（A）

5

110

115

(3) 2015年育嬰留職停薪實際復職人數（B）

1

85

86

20%

77%

75%

(5) 2014年育嬰留停復職人數（C）

3

65

68

(6) 2014年育嬰留停復職且於2015年在職滿一年之人數（D）

3

50

53

100%

77%

78%

(4) 回任率（B/A）

(7) 留存率（D/C）

本公司績效管理的目的在於提升同仁的能力，並與團隊、組織的目標環環相扣、互相配 合，以協助玉山績效躍進。績效管理循環共分為3大部份，分別為年初的績效計畫、 期中績效調整與檢視以及期末的年終考核。績效計畫於每年2月份開始執行，經理級以 上及科級主管之目標設定由總部直接追蹤管理，其餘透過主管與部屬的雙向溝通，一起 訂定未來的主要績效目標及相關行動計畫；7至8月份為期中的績效調整與檢視，配合內 外部環境的改變，進行動態的調整與管理；在12月份時，依績效計畫內容進行年終考核， 作為後續獎酬、晉升與人才培育之參考。 區域

台灣地區

海外地區

性別

男

女

男

女

比例

100%

100%

100%

100%

關懷社會

本公司育嬰留停依照勞基法規範，任職滿半年，因配偶就業、需照顧三歲以下之子女， 得申請育嬰留職停薪。每次以不少於六個月為原則，最長至該子女滿三歲，但不得超過 二年為限。同時有二名（含）以上之子女需照顧者，其留職停薪期間應合併計算，最長 以最年幼的子女受撫育二年為限。

˙定期績效管理執行情況

關懷環境

˙育嬰留停情形

關懷員工

台灣地區

項目

4. 職業疾病發生率及因公死亡事故總人數皆為0人。

＊1. 享有育嬰假資格的員工總數為801人。 2. 未回任同仁皆因家庭因素，自行選擇不回任。

78

CSR

REP O RT

2015

79

員工溝通

永續經營

4.2 員工關係

建立暢通多元的溝通管道，用心傾聽同仁建議，是玉山長期堅持的信念，我們相信關注 平等的工作環境

同仁的聲音就是疼惜同仁與同仁互動的基礎。除了設置多種問題反映管道，包含平日口頭

玉

山致力維護員工基本人權，制定「人權及環境永續條款承諾書」，遵守相關勞動

投資人關係

反映、網路意見交流區、Notes意見交流、心得報告建議，也藉由多管道蒐集相關意見， 瞭解同仁的需要，並不斷改進相關缺失。同仁溝通方式如下：

法規，100%保障員工合法權益，雇用政策無性別、種族、年齡、婚姻與家庭狀

況等差別待遇，落實報酬、雇用條件、訓練與升遷機會之平等，同時禁止聘雇16歲以下 童工，並消除各種形式之強迫勞動，無危害勞工基本權利情事。

各單位主管 關懷顧客

另於「玉山人服務承諾書」中明確規範員工行為準則，包含品德與操守、個人行為與紀 律、業務行為、智慧財產權、網路使用及電子郵件使用管理等範疇，於每位員工報到時 說明上述各項規範，每年舉辦2次以上法令遵循測驗及玉山人服務守則與行為規範測驗。

關懷員工

因應公司業務發展（新設或搬遷營業據點）及同仁職涯發展輪調學習之需要，訂定符合

人力資源處

勞工機關 勞動檢查機構

玉山金控 員工申訴管道

法令規範之「調動五原則」，同時提供員工一至二週時間進行業務交接及新環境之工作 準備，此外若發生勞動基準法第11、13、16條之情事，預告期間依下列各項規定辦理：

關懷環境

1. 繼續工作3個月以上1年未滿者，於10日前預告之。

單位最高主管為人資長 並設置學長姊信箱 （coaching@email.esunbank.com.tw）

各縣巿政府所屬勞工主管機關 或勞動檢查機構

2. 繼續工作1年以上3年未滿者，於20日前預告之。 3. 繼續工作3年以上者，於30日前預告之。

關懷社會

玉山也積極建立健康的兩性工作環境，頒布「玉山金控及其子公司性騷擾防治申訴及調

˙定期舉辦同仁滿意度調查

查處理要點」，防治性騷擾事件之發生，並保護被害人權益。於要點中，清楚提供員工 受理性騷擾申訴之管道，並指定專人負責協調與處理。

每年透過舉辦同仁滿意度調查瞭解同仁的工作滿意度及對於玉山發展的建議，例如 2015年全體員工滿意度調查，回收率達94.1%，透過問卷調查瞭解同仁的各種意見，

此外，玉山也提供「生理假」、「家庭照顧假」、「產假」、「陪產假」、「哺乳時間」

並藉由分析各項建議做為制度精進的參考。

及「育嬰留職停薪辦法」等，並於部分單位設有兼具便利性、隱密性與安全性之哺乳室， 促進同仁工作與家庭的平衡。

2011年

2012年

2013年

2014年

2015年

員工滿意度

98.0%

98.8%

98.3%

97.6%

97.7%

填答率

90.6%

95.5%

98.6%

92.9%

94.1%

˙外部顧問進行組織體質調查 聘請外部顧問以無記名的方式進行組織體質調查，包含工作環境與文化、領導方式、 同仁參與發展方向、動能等面向。透過組織體質調查可以呈現同仁對於組織的意見， 並由顧問的分析瞭解整體的改善需求。

80

CSR

REP O R T

2015

81

• 依據法規成立勞工安全衛生委員會，訂定章程，由勞工安全衛生人員、勞工安全衛生有

永續經營

˙意見交流單

關之工程技術人員、各事業群主管、醫護人員、工會代表所組成，本委員會設置委員7人， • 由總經理指派管理事務處或人力資源處單位主管兼任主任委員，並指派執行秘書1人，輔

「業務提案單」提供同仁提出工作精進改進的建議，包括「新進行員訓練班作業流程

助其綜理會務。其中工會代表由工會推薦產生，且人數佔全體委員三分之一以上。由各

改進研討提案單」、「危機處理案例研討提案單」等提案制度。

相關部處主管，進行總行與營業單位之間對於安全衛生議題的溝通與協調。

投資人關係

提供同仁對於公司的經營方向、主管及學長姊的管理風格、個人或公司的未來發展建議。

• 每季召開會議討論勞工安全衛生政策，2015年針對女性勞工健康保護、勞工安全在職 ˙eHR玉山人園地

教育訓練、執行職務遭受不法侵害預防等議題進行重點討論，並提出2016年的安全衛 生規劃重點，精進玉山的安全衛生政策，為員工創造更優質舒適的工作環境。 • 成立勞資會議與工會，每季定期召開會議，勞資會議中勞工代表比例超過三分之一，

於2015年7月設立eHR玉山人園

充分表達同仁的建議。並依法訂定合理的工作時間、休息時間、特休與排休等規定，

地，以簡潔便利Web介面和閱

2015年度未因勞資爭議而致損害賠償之情事。 • 定期安排各單位勞工安全衛生業務主管、急救人員及防火管理人員完成有關勞工安全

玉山最新消息、福利與權益，

教育訓練，針對在職員工定期舉辦一般安全衛生在職教育訓練。玉山每位新進人員均

並設計留言版讓同仁可以快速

參加3小時安全衛生教育訓練。2015年全行共舉辦143場勞工安全衛生教育訓練，共

的回應需求與心聲。設立半年來

8,342人次完成年度教育訓練。

總計已有64則留言，回覆64則，

• 訂定「緊急應變及危機處理作業要點」及標準作業流程，提高安全警覺，預防危機發 生，並定期演練及檢驗措施之有效性。 關懷環境

回覆率100%。

關懷員工

覽方式與同仁交流，讓同仁清楚

關懷顧客

為提供同仁便利的交流平台，

• 各單位每季舉行「安全防護演習」，針對消防（火警）、防制爆炸物、防制竊盜、防 制搶劫、防制詐騙、補鈔安全、自動化設備遭破壞、防制冒領、可疑人物、防制恐嚇 破壞、防制擠兌等實地演練，或配合警政單位當時的宣導，進行交叉演練。

關懷社會

勞安緊急應變措施 緊急應變處理程序明確規範發生緊急事件應變處理流程，包括「緊急應變指揮中心人員 編組及職掌」、「事故應變措施流程」、「緊急應變通報程序」、「現場配置與逃生路 職業安全

線圖」等。各營業單位均設置勞工安全業務主管與急救人員，維護營業單位的安全衛生 與相關事項。同時，為了即時更新安全衛生新知，每2年派遣相關證照人員回訓，也建立

玉山重視職業安全，從設置專責單位、安排教育訓練、訂定各項要點，到進行實地演練

「玉山銀行勞工安全衛生自動檢查計畫」，由各單位勞安人員每日執行單位之環境、設

等，期望營造安全、健康、優質的工作環境。根據本行年度職業災害申報統計，2015年

施、人員及作業程序與工作方法之安全衛生檢查，落實單位內各項安全衛生管理事宜。

因公導致職業病之傷病災害者共0人、失能者共0人以及死亡者共0人。

2015年度聘任1名專任護理師擔任勞工健康服務護理人員，更特約專科醫師每季蒞行進行

•設置專責單位負責全行健康安全相關事務，制定「勞工安全衛生工作守則」促進勞工 安全與健康。

82

CSR

REP O R T

2015

職場健康諮詢，提供職場健康管理照護。2015年未發生員工因公遭遇職業災害而致死亡、 殘廢、傷害之案件。

83

4.3 幸福職場

永續經營

健康講座 為促進全體同仁的安全與身心健康，凝聚向心力，持續與專業醫療機構合作，進行同仁年度 健康檢查，維護員工的健康。並且規劃健康訓練課程，主題包括「生活環境與個人健康」、 「長期照護險」、「睡眠與現代人健康」等提升同仁保健觀念與落實健康管理，2015年度

每一位玉山人，都有自己專屬的學長姊（Mentor），既是金融專業學習上的小老師，也是

參與人數共4,249人，約8,342小時。

投資人關係

學長姊制

生活上共同成長的兄弟姊妹。透過學長姊的經驗傳承與生活關懷，能夠提升學弟妹的 學習效果，促進彼此交流與成長。 十週年紀念幣 對於服務滿十年的員工，由經營團隊在年度知識分享會議予以公開表揚，感謝這些主管同

關懷顧客

多元休閒活動

仁長期的努力，展現出敬業精神與熱誠的工作態度，提高員工向心力。 為增進員工情感交流，玉山積極倡導同仁利用工 作之餘進行有益身心的各種運動與活動，推廣社 團與定期舉辦各項文康、體育、旅遊活動，輔導

海外旅遊

協助參與競賽，獲得佳績。另外，也舉辦玉山登

及希望工程師代表出國體驗不同的文化與生活，並

峰與單車環島活動，每位同仁皆有機會挑戰自我

由高階主管親自帶隊，透過跨文化的體驗、激盪交

極限，並在過程中彼此扶持、互相激勵，享受達

流，以親身參與的方式開拓寬廣的視野，2015年

成目標的喜悅。

共計323人次（同仁及眷屬），旅遊地點包含英國、

關懷環境

讀萬卷書，行萬里路。玉山每年皆安排優秀經理人

關懷員工

成立壘球、羽球、桌球、舞蹈及橋藝等社團，並

法國、西班牙、紐約、日本、新加坡、中國、 香港等。

關懷社會

設置員工餐廳 總行大樓與人力資源發展中心規劃明亮寬敞的用餐環境，且由專業認證營養師規劃菜單， 衛生、多元且健康的餐點選擇讓同仁吃的健康、吃的安心、吃的無負擔，包括自助餐、麵 食、每日特餐及新鮮水果，2015年度3個員工餐廳，平均每日提供約1,300人次用餐。

音樂藝術饗宴 玉山長期支持藝文活動，無論是音樂、美術、電 影等皆多方投入與支持，提供同仁許多機會與家

文康旅遊、忘年會

人一同欣賞。2015年舉辦活動包含「冰雪奇緣冰 家人是每位玉山人重要的支持力量，玉山重視與同仁家人 的互動，無論是各單位的文康旅遊、歲末年終的忘年餐會、

紛特展」、「維也納少年合唱團音樂會」、「母親 節音樂會」、「H.O.T.全國校際原創音樂大賽」等。

員工親子同樂活動、淨山活動、大氣球遊行，都邀請玉山人 的眷屬一同參與，讓家人了解玉山的工作環境及相處的工作 夥伴，合計2015年文康旅遊與忘年會補助逾1萬人次。

84

CSR

REP O R T

2015

85

永續經營

4.4 培育發展

春節住宿 每年農曆春節期間位於台北市的人力發展中心（L&D Center）提供中南部同仁及眷屬北 上返鄉過節或旅遊住宿之用，讓玉山人寶眷瞭解玉山的工作環境，並提供多元的設施與 服務。此員工福利長期以來受到玉山人與寶眷的喜愛與肯定，近三年共計898位同仁及

培

育造就最專業的人才，提供顧客最好的服務，是玉山的責任。」每位玉山人都可 以憑藉自己的雙手打造自己的未來，也因如此，玉山重視每位同仁的獨特性及原

投資人關係

眷屬登記入住。

「

創性，透過來自不同背景團隊成員間的彼此激盪，玉山才能不斷創新、開拓新的市場，並 且與不同的客群進行溝通。 週五穿著招財貓休閒服、志工POLO衫 玉山將員工視為最重要的資產，對於人才培育不遺餘力，我們提供同仁完整的培育、豐

財貓，除了祝福每位顧客「招財納福」，也象徵玉山人充滿熱

富的學習以及良好的環境。2015年玉山舉辦各項內部教育訓練共計305班次，參加專業

情活力的氣息。為擴大社會參與、落實環境教育，發行「志

機構訓練研習達938班次，共計62,137人次，平均每位員工受訓達7.85次。

關懷顧客

玉山人每週五可穿著招財貓休閒服，休閒服上印有玉山的招

工POLO衫」，同仁在週五也可自由選擇志工POLO衫，透 過全體同仁傳遞志工精神，一起讓我們的家園越來越美好。

女

管理階層訓練時數

16,247

3,172

平均受訓時數

57.8

44.7

非管理階層訓練時數

158,261

170,742

平均受訓時數

49.4

39.2

每年母親節、父親節前夕，經營團隊為向全體玉山人的父母

人母親一份母親節禮物及感恩禮金，展現玉山知福、惜緣、

辦與父親貼臉自拍照抽獎活動，以及母親節徵文活動，獲得

50.0

平均每人訓練時數

39.3 44.0

平均每人總訓練時數

關懷社會

感恩的企業文化。此外，為鼓勵同仁向父母親表達愛意，舉

348,422

總訓練時數

親表達感謝之意，除了母親節及父親節卡片外，並致贈玉山

關懷環境

男

關懷員工

父、母親節感恩卡片、禮金及禮物

性別 地區

＊受訓員工之統計對象包含台灣地區及海外地區。

同仁及寶眷很大的迴響。 職涯發展 玉山依據組織策略建構完整的訓練體系與職涯發展藍圖，透過「工作中學習」、「訓練 卡片（人次）

禮品（人次）

感恩禮金（元）

7,213

7,538

37,920,000

〈2015母親節禮金禮品致送統計〉

卡片（人次）

感恩禮金（元）

6,535

38,805,000 〈2015父親節禮金禮品致送統計〉

86

CSR

REP O R T

2015

中學習」、「自我學習」三種模式，讓同仁在學習型組織的環境中和玉山一同成長。

新鮮人培育專案

專長業務養成

內外部訓練

企業文化課程 銀行實務、財金知識 資訊系統操作 金融基礎技能 財經知識專業

分行實習 專屬學長姐經驗傳承 專長業務訓練與實習 On Job Training e-Learning學習

內部訓練 專業訓練、語言訓練 創新競賽 希望工程師培育專案 經理人經營管理研究班 外部訓練

87

玉山卓越學院領導梯隊培育班

永續經營

訓練體系包含新進人員訓練、管理領導能力訓練及金融專業訓練等三大主軸，從新進 人員至經營團隊，皆依照各階段所需具備之能力安排課程。除專業之外，玉山致力培

�

育 型人才，透過內部甄才、跨部處輪調，培育第二專長，期望透過訓練、歷練、磨練

「領導、傳承，是企業永續經營的起點；管理、梯隊，是企業生生不息的關鍵」，為實現

與淬煉打造全方位的人才，使人才供應鏈完整且更具彈性。

玉山願景、邁向永續經營，經營團隊用心擘劃玉山卓越學院領導梯隊培育班，有目的、有系 投資人關係

統、有組織地培育玉山現在和未來的領導人。 自我學習（Self-development）是職涯發展中重要的一環，玉山運用360度意見回饋 工具，讓主管瞭解需提升能力項目，透過個人發展計畫（IDP）的擬定、搭配多元學習 發展資源，讓主管自發性的充實學習，達到提升管理能力的效果，以迎接未來更大責

玉山人力發展中心（E.SUN L&D Center）

關懷顧客

任的挑戰。

2013至2015年共舉辦3個期別，每期歷時1.5年，共160位玉山中高階主管全程參與，以及 約300位主管參與選修，課程四大主軸為領導自己、領導團隊、領導業務以及領導變革， 透過邀請國內外最頂尖的教授、傑出企業家、世界級顧問授課，以及與海外標竿企業的

於2004年落成啟用，空間設計以符合訓練課程及中、大型會議兩大需求，主要空間可區

分享交流，另搭配多元教學模式如專題講授、個案研討、實務交流、實地參訪、專案實作、

分為下列七個項目：

數位學習等，啟發領導梯隊新思維，領導玉山成為綜合績效最好、也最被尊敬的企業。

關懷員工

玉山在創立10週年時，決定以購地自建的方式打造培育人才的基地，玉山人力發展中心

教學空間

登峰國際會議廳、卓越堂、綜合教室、專業教室 營造以引發學習與閱讀興趣的 E.SUN Library

圖書館 電腦教室

符合業務實務的電腦設備與操作系統

國際化人才培育 海外布局是玉山第3個10年重要的發展策略，因應海外業務的 拓展，玉山積極培育具國際視野的專業管理人才。除了現行或

住宿環境

可同時容納300人以上優雅舒適的住房區

即將外派的同仁外，經理人、希望工程師，以及MA等關鍵人才

餐飲服務

可安排350人以上的地中海風格餐廳、自助福利社

都是重點發展的對象。玉山提供多元的訓練方式，培育同仁成為

休閒空間

綜合休閒廣場、韻律教室、體適能運動、歐式花園、 空中花園、瀑布舒壓區、中庭花園綜合休憩區

專業的國際金融人才。

關懷社會

小組研討室13間、研討區5處

專題討論室

關懷環境

E.SUN L & DCenter

項目

舉辦國際金融人才培育班，針對海外地區政經文化特性、業務發展、跨文化溝通、跨文化領 導等科目進行培育。文化面上，安排具外派經驗的主管，透過經驗分享的方式進行交流，促 進外派人員更快速融入當地文化與生活；業務面上，則以模組化的架構，安排即將外派人員 至特定業務單位進行在職輪習，預先了解跨境業務面貌，縮短到任後接軌時間。另一方面， 同步招募海外當地優秀的人才。

在海外進修部分，由各單位主管推薦遴選後，安排同仁至海外進修、考察及研習，包含英國 牛津大學、美國賓州大學華頓商學院、新加坡國立大學、中歐國際工商學院等知名學府，以 園區公共空間內更擺設了許多藝術作品，最著名的是曾在國家音樂廳

及香港、中國、西雅圖進行交流，強化專業、管理與領導能力。

展出兩年、法國藝術家阿曼大師的作品「音樂的力量」，使得玉山人 在專業上的提升外，也培養了人文藝術的氣質。玉山人力發展中心的

另外，玉山連續四年（2012∼2015）與天下雜誌共同主辦國際大師論壇，分別邀請到策略大師

每一角、每一隅，有著人性化的設計、藝術氣息、溫暖的關懷與微笑，

蓋瑞•哈默爾、創新大師克里斯汀生、行銷學之父柯特勒，以及快經濟大師莉塔•麥奎斯。

正是玉山銀行對「培育人才」的堅持與用心最貼切的展現。 88

CSR

REP O R T

2015

除了舉辦大型論壇外，也邀請大師至玉山演講，與玉山經理人及希望工程師進行互動與交流。 89

玉山連續三年（2013∼2015）舉辦創新競賽，由來自全國各地、跨職系、跨專長的玉山

一年一度的「知識分享研討會」，是玉山經營團隊與全體玉山人共同凝聚年度策略目標與

主管同仁共同參與，提案內容涵蓋產品、流程、行銷、客群經營、商業模式等不同類型

經營方針的重要活動。不論是高階主管、同仁，甚至剛入行的新鮮人，期望玉山人能擁有

的創新，參賽人員歷經創新工作坊的培訓，以及初審、複審、決審的審核過程，透過評

一致的目標及共識，清楚自己在玉山策略發展中扮演的角色，匯聚團隊的力量，一起朝目

審及與會人員精彩的提問，經營團隊的高度參與，不僅激盪出玉山創新的火花，更播下

標邁進。

投資人關係

知識分享研討會

永續經營

創新競賽

一顆顆創新的種子。 2015年共計29組參賽，成員211人，包含組員173人、指導顧問38人。三年下來累積77

關懷顧客

項提案，15項提案已在執行中，並有9項已順利上線。

輔導員工進修或考試 為鼓勵同仁持續提升專業能力，取得國內外專業證照，以因應未來的挑戰，訂定「玉山銀 行特殊專業證照獎勵補助方案」，補助CFA、CFP、FRM、PMP、律師、會計師等證照

競賽成員

相關費用，截至2015年底，補助金額合計新臺幣4,200,000元。

組員

指導顧問

總成員數

2015

29

173

38

211

2014

25

200

25

225

2013

23

181

23

204

培養瞬時競爭優勢，是在這快經濟時代中的 致勝關鍵。玉山MA培訓課程透過各大事業

關懷環境

組數

關懷員工

年度

處輪習機制，讓MA們快速累積不同領域的 知識，建立起對銀行業之宏觀。在策略面， MA也有許多機會參與經營會議、大型重要

打造「Anywhere」、「Anytime」教育訓練環境，設置數位學習系統（e-Learning+），

內精準地發表自記的洞見。在玉山訓練過程

透過提供同仁便利的學習平台，包含金融新知、服務禮儀、專業職能、人文藝術等多元

中所得到的收穫與充實感更勝過MBA

課程，使同仁除了專業知識的提升外亦可培養人文氣質。2015年平台上增設領導、管理相

Program！先實習後分發的制度，也讓MA們

關課程，提升玉山主管管理職能。

體驗各部處後再選擇合適的單位，打造屬於

專案，學習長官們的決策思維，訓練短時間

自己的金融職涯藍圖。

很開心2014年有機會參與玉山TIP實習計劃， 對於玉山重視團隊合作及創新的文化有深刻

關懷社會

數位學習e 化平台

體驗，並成為我加入玉山的最主要原因，公 司對MA計劃的高度資源投入，使我於短暫 時間內經歷全方位學習，除逐漸累積事業處 專業外，也培養跨部門合作的能力。而玉山 MA在紮實訓練之餘，更有許多參加不同活 動的機會，很榮幸能參與第100間玉山黃金

法人金融事業處 - 蔡曜宇 / 美國伊利諾大學MBA

種子圖書館的啟用典禮，體會玉山對台灣這 塊土地所付出的心力，感受到讓台灣變得更 美好的承諾，也讓我以身為玉山的一份子為榮！

來 玉山，您有最有遼闊的遠

景！

法人金融事業處 - 鄭雯婷 / 台灣大學商研所

〈儲備幹部心語〉

90

CSR

REP O R T

2015

91

4.5 福利保障

永續經營

員工照顧

˙各項補助 薪酬制度 建構完整薪酬制度是吸引、激勵、留才的重要因素，玉山薪酬架構秉持兼顧內部平衡與

保障，建立各項員工福利措施。除依據「職工福利金條例」成立職工福利委員會（福

外部公平原則進行整體規劃。

委會），提供包含婚嫁、生育、教育、健康檢查、住院、喪葬、失能、傷病等補助外，

投資人關係

玉山關心同仁、照顧同仁，以「工作與生活平衡」為理念出發，關心、照顧同仁生活

也以「知福、惜緣、感恩」為本發放母親節、父親節、春節福利金。另外，舉辦多元活 動包含員工旅遊、玉山登峰與社團活動等。2015年，共計285位玉山同仁成家，喜獲

等各面向規劃津貼，體貼同仁生活。固定薪結構每年檢視並搭配績效與晉升結果調薪，

322位小寶貝，為社會注入一股希望的暖流。

關懷顧客

在內部平衡方面，固定薪除了依職等敘薪之外，亦考量同仁所任職務、各區域物價指數 2015年同仁平均調薪率為4∼6%。變動薪視每年公司整體績效調整，以「讓表現好的人 更好」之原則，獎金與利潤分享依公司整體獲利表現以及單位績效表現評估，再依個人 績效予以調整，包含財務及非財務指標，不因性別有所差異。此外，亦會將同仁擔任之

2015年總金額

結婚補助

2,501,000

生育補助

966,000

子女教育補助

3,722,000

2015年全體同仁平均年薪（固定薪加變動薪）符合產業水準。此外，2015年非擔任主管

員工、配偶及子女醫療補助

19,266,789

職務之員工人數為7,563人，平均福利支出99萬元，較2014年增加36,408元，總福利支出

員工家屬文康旅遊補助

3,701,730

成長10.6%。

員工家屬忘年餐會補助

13,685,686

關懷環境

在外部公平方面，玉山自2013年開始加入市場薪酬調查，並與顧問合作優化薪酬競爭力，

關懷員工

職務職責在市場上的重要性與特殊性納入考量。

項目

關懷社會

˙多重保險保障員工 打造快樂的第二個家 為員工投保多項保險種類，除了法定之勞工保險、全民健康保險，亦提供員工團體保 險、業務綜合保險及其他必要之保險。員工團體保險包含定期壽險、意外險、醫療險 員工照顧

˙各項補助與多重保險 ˙員工優惠儲蓄存款 ˙員工儲蓄會 ˙住宅輔助貸款及消費者貸款優惠

家庭關懷

˙玉山家庭關懷及子女賞 ˙優於法令之家庭照顧假及陪產假 ˙托嬰措施及職場母性照顧

健康促進

˙定期健康檢查及追蹤 ˙健康主題講座與刊物宣導 ˙工作環境保障認證 ˙員工諮商與關懷措施 ˙職場健康、運動樂活

和商務旅行險等，保險費用全由公司負擔。

˙員工優惠存款及儲蓄會 提供員工限額優惠存款利率，採浮動計息，依據牌告利率加碼。另為鼓勵同仁提早進 行退休計畫，玉山成立員工儲蓄會，同仁可依個人財務規劃每月提存儲蓄金，公司每 半年會另行提撥獎勵補助金，協助同仁共同打造完備的退休規劃，確保退休生活無虞， 試用期滿同仁皆可自由申請入會。2015年全年相對獎勵儲蓄金發放總金額為新臺幣 50,231,000元。

92

CSR

REP O R T

2015

93

為協助同仁擁有自有住宅，打造一個幸福快樂的家，同仁可以優惠利率申請員工房屋

職場母性照顧

永續經營

˙住宅輔助貸款及消費者貸款優惠

˙工作環境關懷

貸款及員工無擔保消費者貸款，即使是試用期同仁皆適用之。另為照顧同仁及寶眷， 由設計師訂製專屬孕婦裝，讓懷孕的女性同仁

庭生活。

可以舒適穿著、方便活動。另製作「玉上好孕 -

投資人關係

如有同仁父母為建造、購置、裝修住宅所需，亦提供員工親眷貸款，全面照顧同仁家

新手媽媽關懷手冊」，提供懷孕同仁產前保健 資訊，內容包含懷孕初期至產前相關保健資訊， 家庭關懷

也說明產後勞保、健保、團險以及本行福利 關懷顧客

事 項 申 請 方 式 ， 全 方 位 照 顧媽媽在懷孕過程 ˙玉山人家庭關懷及子女賞

中會遇到的任何疑難雜症。

為關懷玉山人家庭，2012年10月由創辦人黃永仁董事長捐助3,000張玉山金控股票發

害等因素，短期內需要經濟協助或關懷者，均可提出申請。同時，為鼓勵玉山人子女， 在學業上有特殊優異表現，或參加國內外重要競賽獲獎者，亦可提出申請。2015年頒 發員工子女賞共計84件，家庭關懷14件。

˙設置哺乳室

關懷員工

起成立「玉山人家庭關懷及子女賞」。全體玉山人，因罹患傷病、家庭變故、天然災

為營造職場母性無後顧之憂的工作環境，本行 於總部大樓、人力發展中心等重要營業據點設

關懷環境

置哺乳室，並相繼於2014、2015年通過台北市 政府衛生局優良哺集乳室認證。提供媽媽舒適

˙托嬰措施及設施

的空間哺乳，備有冰箱、電視、沙發、奶瓶消毒 鍋、奶瓶清潔劑等設備，廣受使用同仁好評。

與合法連鎖托兒服務機構合作，簽定托育服務，提供同仁托育服務優惠，符合性別工

關懷社會

2015年每月平均使用達297人次。

作平等法之規定。

˙家庭照顧假及陪產假 提供優於性別與工作平等法之「家庭照顧假」與「陪產假」機制，提供玉山人更彈性 照顧家庭時間。在家庭照顧假方面，男性與女性同仁一年皆有7日之家庭照顧假可運用， 不併入事假，有需求的同仁皆可提出申請。在陪產假方面，男性同仁得於配偶生產之前 後30日內擇日申請，更寬裕的選擇期間，讓男性同仁能有更充足的時間陪伴家人。

94

CSR

REP O R T

2015

95

˙定期健康檢查及追蹤

˙員工諮商與關懷措施

永續經營

健康促進

與台大環境職業醫學部合作，聘請專科醫師每月蒞行服務，從生理、心理等健康問題 協助同仁諮商，並加強宣導同仁預約使用醫師諮商服務，建立同仁重視自己生理或心 理等問題，並對醫師現場諮商擁有正向的態度。2015年醫師蒞行服務費為新臺幣

健康檢查，受檢項目及頻率皆優於法令規定。2015年更依台大醫師建議，增加腹部超

162,000元。

投資人關係

設置專責單位負責員工健康管理相關事務，每年固定與優質醫療院所合作，舉辦員工

音波、B型肝炎篩檢等項目，並配合衛生福利部四癌篩檢政策辦理癌篩，讓同仁即時掌 握異常訊息，並由台大環境職業醫學部協助分析員工健檢報告，依據團體異常報告， 優先篩選同仁須改善的健康問題，訂定相關活動方針及衛教內容。另針對健檢項目重大

關懷顧客

異常者進行個別管理，由關懷的角度提醒定期返診追蹤，並協助工作重新評估及安排。

˙發行刊物宣導健康與疾病預防新知 邀請著名醫療院所權威醫師在《Sunrise玉見》季刊、《Smile玉山》雙月刊中的健康 專欄，宣導重大疾病之醫療資訊與保健預防的健康知識。亦成立「法定傳染病疫情

˙健康講座

公告與通報系統」，針對相關傳染疾病進行宣導，即時提供同仁各項防護措施與通報。 關懷員工

與台大醫院合作，安排醫師蒞行舉辦健康講座，提供同仁關於睡眠、個人健康、健康 環境、長期照護險等新知。透過講座，幫助同仁自我管理、促進生活照顧。

關懷環境

˙通過認證把關同仁工作環境 2015年通過台北市衛生局哺集乳室認證，便利母親集乳、哺乳及照顧兒童，為媽媽把 關哺集乳室軟硬體環境，使哺乳媽媽能安心哺乳。同時，為應變同仁因突發性心律不

關懷社會

整而導致心跳停止的個案，把握搶救時間，降低該類傷病患到院前死亡率，公司於 2015年通過衛生福利部安心職場認證，建立讓員工感到安心的工作環境。

˙員工餐廳熱量標示 於2005年開始提供員工餐廳，由專業營養師規劃菜單，每日菜單均有熱量標示，協助 管理同仁營養及熱量攝取。餐點樣式多元包括自助餐、麵食、每日特餐及新鮮水果， 提供玉山人衛生、健康的用餐選擇。2010年9月起更推廣每週一為「蔬食日」，促進 同仁身體健康並響應環保節能減碳。2015年員工餐廳平均每日提供約1,300人次用餐。

˙推廣運動，健康樂活 為推廣運動觀念、關懷員工健康，每天上午定時進行玉山晨操。同時，在總部大樓及人 力發展中心共設置3座運動休閒中心，提供各項健身運動設施如跑步機、健身車、重量訓 練器材等。並成立多元運動社團，包含桌球社、羽球社、瑜珈社、有氧舞蹈社，每週一 至週五聘請外部專業老師指導，並定期舉辦全行運動會及參與各項體育競賽，提供玉山 人下班後舒緩身心的優質空間。2015年，社團補助金額合計新臺幣206,917元，玉山登 峰 活 動 補 助 金 額 合 計 新 臺 幣 554,550元 ， 玉 山 單 車 環 島 活 動 補 助 金 額 合 計 新 臺 幣 2,846,700元，透過多方面的健康樂活活動，展現玉山人的活力。 96

CSR

REP O R T

2015

97

永續經營

2015

投資人關係

Corporate S ocial R esponsibility 保母講古

- 動物吃飯

關懷顧客

Report 趣（台灣

黑熊）

關懷員工

」活動

rld 清潔地球環保台灣

「Clean Up the Wo

關懷環境 關懷社會

五、關懷環境

5.1 能源與溫室氣體管理

Environment care

玉

山金控認為企業存在的目的就是增進人類生活的幸福，因此除了專注於企業本業 的經營，還要從環境保護、節能減碳、環境教育等各方面努力善盡社會責任，才

能夠永續經營，邁向基業長青。 環境/能源管理政策 •致力於節能減碳，提昇能源管理效益，降低環境/能源衝擊。 •落實綠色採購，做好供應鏈管理。 •公司經營及各項活動符合法規要求，以環境永續為優先考量。

自頒布並力行「玉山環保節能白皮書 - E.SUN Green Policy」以來，用心投入環境保護， 主要內容包括環保節能政策、推廣環境教育、建立環保節能文化及執行環保節能措施。 玉山於營運中所使用辦公設備、電腦設備、紙、水、電等能資源，以及所產生之生活污水、 廢棄物、一般垃圾之處理均符合法規，更訂定「環境/能源管理政策」以「綠色金融、愛護 地球、環境永續」為核心，並自發性導入各項國際管理系統，積極推動各項行動方案。

98

CSR

REP O R T

2015

99

永續經營

ISO 14001環境管理系統驗證

2015年通過6項外部環保認證及參與碳揭露計畫（Carbon Disclosure Project），以企業

台灣金控業第一

的力量，拋磚引玉，號召同仁、顧客、合作夥伴及社會大眾共同成為世界一等的公民。

2013年起導入ISO 14001環境管理系統，制定節能目標，並針對二氧化碳等溫室氣體減量、節約用水、 用電及公務車用油等進行溫室氣體盤查，定期檢討和意見交流，共同達成環保節能之政策落實。

ISO 50001能源管理系統驗證

台灣金融業第一

率金融業先例，正式導入「碳中和」（Carbon Neutral）積極投入節能減碳，以「單車環島．千

100%碳中和，達到零碳排放量。經國際認證機構SGS進行公正第三方（third-party）查證，獲頒 國際雙標準證書，為國內第1家導入「碳中和活動」的銀行。

台灣金控業第一

2014年主動導入ISO 50001能源管理系統，透過能源審查，分析影響玉山使用能源的關鍵因素，建立

關懷顧客

里傳愛」為示範活動，以最低排碳為目標，進行碳足跡盤查，並進一步採購碳權抵換的方式達成

投資人關係

「碳中和活動」

起能源基線、能源管理績效指標、能源目標、能源管理行動計畫以及能源管理程序文件，以達成持續 改善能源績效、減少能源費用、有效執行減碳及落實節電管控的成效。並以藉此選用節能設備。更 積極響應經濟部能源局「自願節約能源推廣」計畫，訂定3年5%的節約能源目標，此計畫於2015年

關懷員工

到期，節能效果顯著，更榮獲經濟部頒發2015年「節能企業獎」。

「ISO 14067 服務碳足跡驗證」 台灣金融業第一

關懷環境

針對「e指辦卡」申辦信用卡服務進行ISO14067服務碳足跡驗證，透過ISO14067驗證分析顯示，使用

國際碳揭露計畫 （Carbon Disclosure Project）

玉山「e指辦卡」相較臨櫃申辦可大幅減少一半以上碳排量，節約能源之成效顯著。

面對氣候變遷，全球暖化日益嚴重，玉山以具體的 行動管理二氧化碳排放，自2013年起主動參與由

台灣金融業第一

關懷社會

「ISO 20121 活動永續管理系統驗證」

國際主流法人投資機構發起的「碳揭露調查計畫」 （CDP），並成為CDP的簽署支持企業，對外揭 露溫室氣體的排放量及碳管理的相關資訊，2015

ISO20121為一項活動永續發展之管理系統標準，提供組織籌辦活動等，可依循之標準框架，並適用於所

年玉山金控CDP揭露評比為94C，為環境永續發

有組織。最著名的實際案例為英國倫敦奧運，玉山創金融業先例，於單車環島活動導入此標準，以

展努力。

PDCA（Plan, Do, Check, and Act）為主軸，完善分析活動項目潛在的社會、經濟與環境衝擊的 影響，並將此標準之影響擴大至整體供應鏈、社區及參與的利害相關者，善盡企業社會責任、降低

玉山金融大樓、登峰園區大樓及營業據點皆位於都會及鄉鎮區域，並無在任何保護區、棲

環境足跡、資源使用與節省成本。

息地及山坡地進行開發，未來行舍建置亦秉持此項原則辦理，並持續推動綠建材使用及執 行綠建築。

「ISO 14064-1：2006 溫室氣體盤查查證」 盤查率100% 台灣金融業第一

連續3年完成玉山金融大樓及國內各分行ISO14064-1溫室氣體盤查，統計2015年營運所造之瓦斯、天 然氣、汽柴油、滅火器、氣體絕緣斷路器、NF3、冷媒及電力等碳排放量為12,681.746公噸二氧化碳 當量，透過盤查掌握本公司的碳排放量，進而規劃溫室氣體減量行動方案，減緩全球暖化對地球之 環境衝擊。

100

CSR

REP O R T

2015

身為金融服務業，玉山主要的溫室氣體排放源為電力使用，為推廣低碳環境，採碳費、 水費、電費內部計價，並成為各事業部門之績效指標，每月回報「節能減碳月報表」， 內容包含：水費、電費、電信費、上期與去年同期電量比較、各單位節能減碳措施，用電 量超過上月或去年同期15%以上之原因說明，另對於環境管理相關職責人員，也將環境永續 相關活動及執行成效納入績效考量，讓每位玉山人都將愛護地球、環境永續的概念成為使 命，一起讓台灣更好。

101

電

玉山金融大樓

水

˙配合節能宣導，請同仁外勤多搭乘大眾交通運輸公具或共乘。 ˙公務車優先採購油電混合車並管理公務車使用，協調併車外勤，減少派車。 ˙將日常使用的汽、柴油資料納入管理，提高節能管控效率。

-3.4%

8,501 碳排放量 （公噸二氧化碳當量）

3,697,400 總用電量（度）

3,622,800 總用電量（度）

CSR

REP O R T

2015

2.1%

1,952 碳排放量 （公噸二氧化碳當量）

1,887 碳排放量 （公噸二氧化碳當量）

3.4%

全國營業單位

66,807 耗水量 （用水量/度數）

81,001 耗水量 （用水量/度數）

-17.5%

玉山金融大樓

21,536 耗水量 （用水量/度數）

19,879 耗水量 （用水量/度數）

8.3%

＊依經濟部能源局公佈 2015年度電力排放係數0.528公斤CO 2e/度。 ＊依經濟部能源局公佈 2014年度電力排放係數0.521公斤CO 2e/度。 ＊2015年玉山金融大樓辦公人數較前一年增加6%。

95無鉛汽油

柴油

年份

油量 （公升）

CO2 排放量 （公噸二氧化碳當量）

油量 （公升）

CO2 排放量 （公噸二氧化碳當量）

2015

1,384.09

3.1436

295.54

0.7726

2014

2,133.41

4.8455

235.46

0.6155

〈近二年玉山金融大樓用油統計〉 ＊汽油及柴油溫室氣體排放量依據行政院環保署溫室氣體排放量試算系統計算出。 http://ghgregistry.epa.gov.tw/ghghostnew/index1.asp

資源回收類 一般垃圾類 紙類

塑膠類

金屬類(鐵/鋁罐)

2015

118,400

2,500

168

30

2014

111,950

2,500

173.5

46

〈近二年玉山金融大樓廢棄物回收統計〉

102

-2.1%

〈近二年用電及水資源使用之消耗量〉

年份

車輛 省油措施

8,320 碳排放量 （公噸二氧化碳當量）

16,317,279 總用電量（度）

關懷社會

˙玉山金融大樓洗手間全面採用符合環保署省水標章馬桶設備。 ˙全面加裝省水裝置，調節水龍頭設備出水量。 ˙定期檢查自來水水塔、水池、水管及接頭有無漏水情形。 ˙屋頂設置雨水收集桶，使用雨水回收水進行公司花園綠化澆灌花。 ˙定期追蹤與管理玉山金融大樓及國內各分行水資源使用數據，定期公佈各單位節水之 成效予以檢討和意見交流，並主動了解異常用水狀況，共同達成環保節能政策落實。 ˙每年清洗大樓水塔兩次，並同時進行水質檢測，檢查PH值及氯含量是否符標準值。 ˙關於日常飲用水安全維護，目前玉山金融大樓各樓層合計共有31台落地型及桌上型飲 水機，於每月定期做檢查維護，每三個月委由中央主管機關認可之檢驗測定機構辦理 採樣、檢測，每半年進行更換濾心作業，確保水質安全。 ˙公司水源100%來自臺灣自來水公司，無地下水或其它方式之水源供應，各辦公大樓 及服務據點用水僅提供員工及部分顧客使用，對水源並未有顯著之影響，使用後污水 均由下水道排放至河川及海洋。 ˙發布節水宣言，包括：1.推動節水政策，提高綠色採購比例。2.落實環保授信，支持 水資源產業。3.加強內外部節水教育宣導，鼓勵員工與更多的民眾為家園的永續發展 盡一份心力。

全國營業單位

增減幅

關懷環境

水資源 管理

˙鼓勵同仁於上下3層樓間步行樓梯，落實節能減碳。 ˙根據上、下班時間控制運轉電梯台數。 ˙電梯門關閉後，若在3分鐘內沒有呼叫，自動關閉風扇及照明設備，節能省電。 ˙利用電腦高速運算機能，實現電梯分派調度最佳化，提升運輸效率，縮短平均等待時 間。

15,757,992 總用電量（度）

2014

關懷員工

電梯節能

2015

據點

關懷顧客

空調節能

˙空調主機設定調整，除夏季用電時間外其冰水溫度調高1度。 ˙配合節能宣導，調整空調設定，原則每日8:00前與18:30後，設定為送風狀態，減少 冷氣使用。 ˙適度使用吊掛式電風扇，增進空氣對流及冷房效率。 ˙辦公場所設有空調溫控設備者，其室內溫度調整為26℃∼28℃為宜。 ˙玻璃加裝窗簾，降底太陽光直射，減少冷氣空調之使用。 ˙每樓層加設溫度監視及調控設備，以監督空調設備是否正常運作。

項目

投資人關係

照明節能

˙採用高功率燈具及省電燈管，目前已逐步將現有省電燈具汰 換為更省電、更環保的T5燈具，減少熱源以降低電力使用。 ˙停車場、逃生指示燈、樓層指示燈、緊急逃生指示燈、消防警示燈皆為 LED燈具。 ˙營業廳及辦公區之辦公必要燈光，若無人辦公時，皆須關閉，並採用分 區開關裝置。 ˙展示用燈具，如：掛畫燈，除外賓來訪時展示外應將燈光關閉。 ˙非辦公區域，上班時除安全必要燈光外，其餘燈光保持關閉；下班後全數關閉。 ˙平日，非營業廳辦公區每日中午關燈1小時，非必要使用之電腦亦同時關閉。 ˙招牌燈管理，每日減少招牌亮燈時間2小時。 ˙電梯設備之照明，採用節能自動開關設備。

能源管理各項績效

永續經營

主要節能管理措施

（單位：公斤）

103

季節

一般區域

特定區域 （工業區、廠辦區、 偏遠地區、住宅區等）

夏：4-9月

冬：10-3月

夏：4-9月

冬：10-3月

每日 19:00∼22:00

每日 18:00∼22:00

每日19:00∼ 次日05:00

每日18:00∼ 次日06:00

˙數位學習平台e-Learning 2015年共計舉辦1,108場次，約278,514人次，用紙量 約55.7萬張紙，減少紙張列印，降低10公噸二氧化碳當量。

投資人關係

亮燈 時間

ATM招牌

直、橫式招牌

永續經營

招牌項目

＊紙張排碳量依據行政院環境保護署公佈計算 http://ecolife.epa.gov.tw/Cooler/project/Learning_Platform/AdvocacyList.aspx 每日 19:00∼20:00

每日 18:00∼20:00

每日19:00∼ 次日05:00

每日18:00∼ 次日06:00

˙落實無紙化行動

〈直、橫式招牌及ATM招牌原則性亮燈時間〉

˙推廣e 化服務

致力落實公文或作業文件無紙化，員工薪資單 e 化、教育訓練教材 e 化，並雙面使用 紙張，善用列印功能，設定雙面或多頁合一，減少紙張及碳粉用量，例：電子公文系統， 2015年約減少1.2公噸二氧化碳當量。

關懷員工

1. 作業流程 e 化（數位化）與M化（行動化），鼓勵顧客使用電話銀行、WebATM、

關懷顧客

e化節能、減少紙張使用，降低耗能之具體措施

＊紙張排碳量依據行政院環境保護署公佈計算 http://ecolife.epa.gov.tw/Cooler/project/Learning_Platform/AdvocacyList.aspx

網路銀行、電子下單等服務，並以e-mail電子帳單、電子對帳單等方式，取代帳單 紙張之使用與郵寄。 資源分類、回收再利用管理措施

浪費。

二氧化碳當量。

• 辦公室垃圾分為一般垃圾類、資源回收及廚餘類等， 由大樓物業管理公司於B3樓層垃圾間集中儲放， 再通知回收商進行清運。

關懷社會

3. 信用卡電子帳單，申請人數約37萬人，用紙量約1,776萬張紙，約減少319.68公噸

關懷環境

2. 顧客辦理各項帳款自動扣繳約定，降低顧客往返分行臨櫃的交通成本，減少碳足跡的

• 實施垃圾分類回收，重複使用具再利用價值之物品 （如：購物袋、單面廢紙等），有效利用資源。

＊紙張排碳量依據行政院環境保護署公佈計算 http://ecolife.epa.gov.tw/Cooler/project/Learning_Platform/AdvocacyList.aspx

Reduce

減量 4. 邀請顧客響應節省紙張不列印明細紙： 全國ATM自動櫃員機播放環保節能活動廣宣，邀請顧客響應節省紙張不列印明細紙，讓全國 622台ATM成為環境保護推廣通路，推廣員工/顧客節約能源習慣。

5. 視訊會議/電話會議： 設立視訊會議設備，藉由一對一、一對多、多對多的視訊會議系統，提升工作及溝通效率，除 減少交通及時間成本的浪費，更降低因交通往返所造成的溫室氣體排放。2015年共計舉辦 2,837場次。例：行務會議透過視訊機制，以開車方式，約行使66,165公里，每年減少交通往返 所產生的碳排13.2公噸二氧化碳當量。我們也持續推廣電話會議，提供不同國家同仁開會使用， 以代替海外出差，節能減碳。 ＊交通往返所產生的碳排量依據行政院環境保護署公佈計算 http://ecolife.epa.gov.tw/cooler/check/Co2_Countup.aspx 104

CSR

REP O R T

2015

Reuse

重複使用

3R

Recycle

再生利用

• 影印機旁設置回收紙專區，讓同仁重複使用單面廢紙，減少紙張用量。 • 設置內部可重覆使用信封，讓郵寄或使用過的信封可再利用，減少資源浪費。 • 設立電池回收筒，營業據點持續於大廳設置電池回收筒，定期由環保署核可之回收商 進行清運與後續處理，並宣導使用環保充電電池。 • 分類回收廢資訊設備、燈管、碳粉匣等辦公設備。 • 一般垃圾則由合格廢棄物清理公司運至焚化廠處理。除了實施垃圾分類外，也鼓勵同 仁及顧客使用環保杯、環保筷及環保袋等，減少垃圾產生。 105

永續經營

5.2 赤道原則 玉山環境與社會風險審查流程

企業，並將企業社會責任表現列入投資決策考量。截至2015年底，授信予綠能

投資人關係

玉

山銀行授信政策明訂多項條款，支持替代能源、水資源與環境汙染控制等綠能

營業單位

產業相關企業共計230家，玉山銀行公司債及金融債投資部位中，屬道瓊永續指數 （Dow Jones Sustainability Index, DJSI）或高盛證券永續名單（GS Sustain Focus List）企業者，共占約39%。

案件受理與檢核

關懷顧客

赤道原則審查單位

初審與覆核

環境與社會潛在風險評估

關懷員工

徵審單位 2015年巴黎氣候會議討論全球環境變遷，並達成歷史性減排協議，為響應國際趨勢， 明訂相關條款支持重視社會責任之企業，2015年正式簽署「赤道原則」，確保放貸資金 不會對環境面與社會面帶來重大潛在風險或負面衝擊，期望發揮金融業的專業及影響

關懷環境

力，在促進經濟發展的同時，與往來企業共同履行環境保護及善盡社會責任。

撥貸與期中管理

讓我們的生存環境更美好，繼2014年將「赤道原則」精神編入玉山銀行授信政策，

授信審查委員會

赤道原則為一套非強制參加的自願性準則，開始於2003年，為金融機構評估大型專案 融資放款計畫而建置衡量的流程與制度，用以管理社會面及環境面的風險，推動至今 核准 / 駁回

關懷社會

超過10年，歷經多家銀行回饋，2013年公佈第3版內容，已發展為一套全球通用專案 融資之社會與環境評估架構，目前全球已有83家金融機構共同參與。

落實赤道原則是連結銀行專業與實踐CSR的重要作為，玉山銀行將更嚴格執行盡職調查 （Due

常董會

Diligence），針對環境與社會影響較大的專案融資，透過分級方式管理專案

風險，並協助顧客制定環境衝擊之監控與改善計畫。 核准 / 駁回

玉山銀行目前正積極依據赤道原則架構精進貸款審查流程，在既有流程中調整並減少 導入磨合，並成立赤道原則專責小組，負責專案中社會與環境風險之審查與控管，並 同時肩負對外與對內溝通任務，除讓全行相關人員瞭解赤道原則架構與運作方法，亦 將協助顧客參照赤道原則架構與相關指引，評估及管理專案融資之環境與社會風險。 簽署赤道原則是榮譽也是責任，玉山銀行將更注重環境與社會風險控管，妥善回應來自 社會大眾對於專案融資之授信資產關注，以風險控管的專業及分配資源的影響力，加上 赤道原則的專業，與顧客合作追求永續發展。

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CSR

REP O R T

2015

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5.3 台灣黑熊保育

永續經營

保母講古 - 動物吃飯趣（台灣黑熊） 與臺北巿立動物園合作舉辦「 保母講古 - 動物吃飯趣（台灣 黑熊）」活動，為民眾講授台

保存，更代表森林生態系的完整性和整體生物多樣性的保護，玉山金控4年來，

灣黑熊小常識及分享擔任動物

結合台灣黑熊保育與復育單位，包括行政院農委會特有生物保育中心、玉山國家公園

保母的趣聞，希望能提升民眾

管理處、臺北巿立動物園與黑熊保育協會產官學等單位共同合作，致力推動一系列台

對於台灣黑熊保育、生命尊重

灣黑熊保育活動，響應台灣生物種保育，提倡愛護地球及本土生物的多樣性，希望透

及土地關懷之素養。

投資人關係

台

灣黑熊是台灣唯一原生種的熊類，台灣黑熊的存續，不僅攸關此物種於台灣的

過企業的力量，號召社會大眾關注保育議題，以具體行動推動台灣黑熊保育，讓大家 關懷顧客

「熊愛玉山黑熊保育」巡迴講座

共同為我們這塊美麗的土地，為保護台灣原生態盡最大心力。

玉山金控與黑熊保育協會合作舉辦北區「熊愛玉山 黑熊保育」 巡迴講座，第一階段於北台灣之宜蘭縣、新北巿、桃園縣舉辦 30場次，甚至深入宜蘭縣泰雅族部落之南澳國小、寒溪國小及

關懷員工

大同國小，累計參與師生達2,056人次，獲得廣大的迴響與肯 國內首張兼具保育與環境共生概念的公益信用卡∼「台灣黑熊認同卡」

定。講座採互動式教學進行，包括了台灣黑熊基礎認識、紀錄

與臺北巿立動物園合作發行國內第1張兼具保育與環境共生概念的公益信用卡∼「台灣黑熊 認同卡」，每筆消費提撥0.2%作為動物保育基金，首年捐助臺北巿立動物園300萬元，作為

觀念，讓卡友在刷卡消費同時也能為動物保育盡一份心力。

元的環境教育內容引起師生們熱烈討論，第二階段預計逐步擴 展至中部、南部及東部地區之偏鄉小學，期望透過企業的力

關懷環境

台灣黑熊保育、棲地保護、台灣原生動物復育、環境教育等，期望藉此提升大眾環保公益

片討論、台灣黑熊生存棲地保育遊戲、黑熊小學堂Q&A，多

量，讓環境教育向下扎根。

持「台灣黑熊認同卡」刷卡捐款至臺北市立動物園、黑熊保育協會、 關懷社會

中華民國保護動物協會、台灣環境資訊協會，更可享紅利點數3倍 回饋（含原本1倍）。長期以來，玉山懷著「知福、惜緣、感恩」

「2015熊熊很想跑」公益馬拉松

的心，堅定地實踐企業社會責任，期望經由企業的拋磚引玉，播下

協辦「2015熊熊很想跑」公益馬拉松，吸引5,000名跑者

一顆顆保育種子，與大家共同打造更美好的希望台灣。

共襄盛舉，玉山志工們更自發性組隊參與路跑，希望透過 此活動，引起更多國人對於台灣黑熊保育的關注，同時民眾 可實際參訪屏東科技大學內的保育類野生動物收容中心， 經由活動現場之解說，分享目前台灣黑熊保育工作現況， 讓更多民眾瞭解到台灣黑熊所具有的獨特生態、保育和 文化價值。 「尋找最佳守護員」台灣黑熊保育宣導 於臺北市立動物園春節期間、暑假VIP親子營以及國小校慶， 舉辦「尋找最佳守護員」台灣黑熊保育宣導，透過活潑生動 刷卡滿額

禮：黑熊

零錢包、

黑熊娃娃

的問答比賽，提升台灣黑熊保育的重要性及相關知識，讓黑 熊保育觀念向下紮根，共計舉辦5場次，近1萬多個家庭共同 參與。

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CSR

REP O R T

2015

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玉山主要營運據點為台灣地區，各項採購案以台灣本地合作廠商為優先考量，並依「玉山商

永續經營

5.4 供應商管理

業銀行總務管理規章」內各要點辦理，選擇合格的供應商，落實供應商管理制度的要求。

供應商行為準則之環境要求∼玉山金控「人權及環境永續條款承諾書」

供應商、設備供應商及工程協力商，並區分郵務、物流、保全、電子設備、電信

投資人關係

玉

山為金融服務業，合作的供應商家數多達壹仟餘家，其供應商種類包括：服務

通訊、傢俱、營繕、建築設計等，為建立一個保護環境、人權、安全、健康且永續性 發展的供應鏈，對新、舊供應商進行能力評估及審核，並特別制定「人權及環境永續

勞動、無危害勞工基本權利情事、基本人權、道德準則等面向。2015年新供應商依據 此原則篩選比例達100%且既有供應商皆符合「人權及環境永續條款承諾書」，致力為

關懷顧客

˙ 雙方應建立具體環保節能政策及措施，並能有效落實環境永續發展之企業文 化，致力愛護地球、珍惜資源及環保節能。 ˙ 雙方企業經營，應特別注意不得對環境產生重大負面影響，或違反環保法規 等情事，各項營運均應符合環保政策。

條款承諾書」，內容包含了環安衛風險、禁用童工、勞工管理、消除各種形式之強迫

環境永續盡最大心力。

對於供應商管理，可分為規劃、執行、查核及修正四個程序，藉此提升管理效益：

綠色採購 關懷員工

玉山響應政府機關推動全民綠色生活，秉持綠色消費與環保採購原則，自2010年起積極 供應商產品及服務品質管理

採購具有環保標章、能源標章、省水標章及綠建材標章等環保產品。並將綠建材使用率 提升到45％（標準為30％），截至2015年採購總金額高達32,364萬元，在全國民間企業

規劃

建立與供應商之產品及服務品質目標，並制定相關計畫和必要程序，於之後

省水、綠建材等之認知，以提高同仁採購有關環保標章產品之意願。希望藉此增加資源

執行過程中可衡量結果與目標之差異並提供改善之依據。

回收及修復再生，促進採購及生產的綠色循環。

關懷環境

之中名列前茅，除此，亦不定期於「玉山環保節能教育日」加強同仁對環保標章及省電、

關懷社會

玉山秉持綠色消費與環保採購原則，響應政府提倡綠色採購之用心，參與行政院環保署 所推動之「民間企業與團體綠色採購實施計畫」，採購環保標章產品及第二類、第三類

執行

環境保護產品，已連續7年榮獲臺北市環保局「民間企業與團體綠色採購」標竿績優單位， 確實執行規劃目標，並收集記錄執行中相關數據。

並依此執行成效連續6年榮獲行政院環保署頒發「綠色採購」標竿績優單位，期望透過綠 色採購促進國內環保產業升級，改善整體環境的環保現況。

綠色採購主要作為

查核

產品及服務品質評估與稽核，經規劃和執行後之結果和預期規劃目標作比較， 並提出修改方案，使未來計畫的可行性提高。

修正

經過與供應商產品及服務之規畫、執行及查核後，提出之修改方案，藉此尋 找到適當的方法來縮減目標和執行結果中的差異，使得下一次重新執行時的 計畫步驟更容易執行更詳細。

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˙ 優先採購及使用取得綠建材標章、環保標章同時符合法規要求之各項建材及 設備、器具。 ˙ 採購再生材質、可回收、低污染、省能源產品。拒絕包裝過多、傷害生存環 境、無法自行分解的產品及高耗能機器設備。 ˙ 採購應以標準化與一致性為原則，以利單位調整、重新改建、裝潢等重複使 用。 ˙ 採購其他可增加顧客使用安全、便利及善盡企業社會責任之產品。 ˙ 透過採購及業務配合，推廣重視環保及綠色消費觀念，鼓勵合作廠商一同遵 循，擴大綠色循環。

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永續經營

5.5 環境教育推廣

綠建築 為響應內政部生態城市綠建築推動方案，以省能源、省資源、低污染之綠建築為設計方 向，玉山落實環境永續的企業理念，自2015年起將綠建築納入重點推行方案，新建行舍

全

環境永續發展，無論是企業內部的環境教育推廣、活動策辦、環保商品以及低碳

投資人關係

將優先施行。

球氣侯變遷的趨勢中，環境保護的議題已經成為刻不容緩的責任，玉山長期關注

設備建置，並響應國內外環境保護專案，包括：Youbike、夏至關燈、關燈中秋夜∼燈 2015年新建的太平分行已取得綠建築標章，預計2016年完工的信用卡園區大樓也將申請

不亮月亮、Earth Hour 地球一小時、國際無車日等，玉山都以實際行動身體力行，結合

黃金級綠建築執照，以「生態、節能、減廢、健康」的建築物為地球永續盡最大心力。

多方力量共同努力。2015年總計減少116公噸二氧化碳當量碳排放（註：2015年度電力 排放係數0.528公斤CO2e/計算），以具體行動推動環境永續。

關懷顧客

員工參與

顧客響應

關懷員工

玉山金控 結合跨領域、跨產業 共同推動

政府合作

NGO偕同 關懷環境

每月13日「玉山環保節能教育日」 關懷社會

每月13日為玉山環保節能教育日，由各單位環保志工宣導與教育同仁各項環保新知，並 於e-Learning平台定期公布環保節能教材，除此，當日亦為清潔日，同仁合力清潔辦公 環境，以落實垃圾減量（Reduce）、再生利用（Recycle）、重複使用（Reuse）的 3R為基礎，致力將環境保護及節能減碳的觀念落實於每位玉山人。

2015環保節能教育日宣導教材

˙ 落實資源回收再利用，為環境保護盡一分心力！ ˙ 了解《穹頂之下》霧霾的成因，正視空氣污染是全球問題。 ˙ 採購有濕地標章的產品，成為一位愛護土地的綠色消費者。 ˙ 了解RCA事件，別讓我們生活的這片土地「台灣」受傷。 ˙ 玉山導入「碳中和」及「ISO 20121活動永續管理標準」，積極投入節能減碳。 ˙ 愛地球最簡單的方法就是「節能減碳」。 ˙ 海洋是屬於你、我和全世界的！ ˙ 大自然的能源-可再生能源。 ˙ 預防登革熱，從基礎工程做起。 ˙ 邁向無毒大自然。 ˙ 抗暖化！全球殷盼巴黎氣候協議。 112

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減緩地球暖化，為愛護地球環境盡一份心力。除此之外，從玉山金融大樓到訓練中心，

贈閱）之雜誌及同仁自有之書籍、雜誌、CD、DVD

從分行到家庭，在飲食營養均衡發展的前提下，員工餐廳廠商購買食材以國產或臨近地區

集中後，流通予同仁免費取閱，以有效達成資源共享

食物，並以當季、適量為宜，減少運送、冷藏、廚餘的產生以及食材運送過程的資源浪費，

目的，2015年度共收集3,622本，流通數量2,865本，

並縮短碳足跡。

流通比率79.09%。

環境永續帳戶

推廣玉山Ubike

環境永續是玉山長期的承諾與堅持，為愛護我們的地球，「玉山ETC悠遊聯名卡」設立環境

玉山悠遊聯名卡巿占率全國第一，為響應節能減碳愛

永續帳戶，為金融業首創，卡友每筆刷卡的同時，玉山另提撥eTag自動儲值金額0.1% 至環

地球，與台北巿、新北巿、台中巿、彰化巿4個縣巿政

境永續帳戶，投入環保節能與台灣原生態保育，讓我們台灣更美麗。除此，玉山ETC悠遊鈦

府及捷安特持續推動「玉山Ubike 微笑123」騎乘優惠

金卡/御璽卡通過行政院環保署頒發「碳足跡標籤認證」。並另經SGS查證，通過「PAS

活動，號召顧客與民眾以健康樂活的生活方式，共同

2050：2011」碳足跡及ISO14046水足跡國際標準，為國內第1宗通過雙重認證的信用卡，

響應節能減碳，與大家共創美好未來，呵護台灣這塊

透過卡片上的碳標籤LOGO提高每位持卡人的環保意識及關心減碳議題。

美好土地。

資源流通愛心義賣

玉山單車環島˙千里傳愛

連續4年由玉山金融大樓及登峰園區主管同仁們主動發起「資源流通愛心義賣」活動，為了

玉山金控與玉山銀行舉辦「玉山單車環島．千里傳愛」活動，自2015年3月17日至26日，

實踐玉山人重視環保、有效達成資源共享的目的，同時能夠發揮個人愛心，寒冬送暖關懷

由來自全國30位玉山志工組成單車騎隊，從玉山金融大樓出發進行環島，玉山志工每騎1公

學童，將身邊用不到的物品透過捐獻義賣，讓有需要的同仁能夠接手使用，進而達到物盡

里，由玉山主動提撥1萬元捐助「關懷學童專案」，連續兩年已幫助超過10,000人次經濟弱

其用的環保效益。募集包括皮件、嬰幼兒衣物、3C家電、書籍及視聽用品等4,000餘項物

勢或家庭突遭變故的學童安心就學，單車環島過程中，以節能減碳的方式關懷社會，玉山志

品，總共募集超過貳百萬元的愛心捐款。義賣所得捐助「玉山關懷學童專案」，每學年將

工們也到訪台灣當地農場及花蓮玉山瓦拉米田，舉辦企業內有機、無毒農產品團購，號召全

提供受補助的國小學童一學年4,000元（上、下學期各2,000元），用於支付學雜費、書籍費

體員工共同響應，將環保永續概念注入於活動設計中，活動閉幕式採用ISO 20121活動永續

與其他費用，此愛心專案從中南部的學校開始擴及全國，這份愛的力量正不斷延續中。

管理系統（Event Sustainability Management System），為台灣金融業首創，同時對外

關懷社會

「13愛書人∼雜誌流通日」活動，將各部門訂閱（或

關懷環境

除了維護個人健康減少身體負擔，減少排放二氧化碳、也減少飼養動物所消耗的穀物，

關懷員工

為實踐玉山人重視環保之精神，於玉山金融大樓舉辦

關懷顧客

每週一訂為「玉山蔬食日」，玉山金融大樓及登峰園區每週1,300人次響應不吃肉多蔬食，

投資人關係

13愛書人∼雜誌流通日活動

永續經營

每週一「玉山蔬食日」

發布玉山節水宣言，提倡節水抗旱，期望與社會大眾共同呵護我們的環境，減少對環境的 衝擊。

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連續3年協辦陽明山國家公園「陽明山蝴蝶季」，推廣國家公園蝴蝶棲地保育與環境教育，

響應由統一超商好鄰居文教基金會所舉辦之「Clean Up the World 清潔地球環保台灣」

以生態體驗及多樣化的宣導方式邀請民眾一起參加蝴蝶季系列活動，包括了實地參訪「大

活動，號召玉山金融事業群及分行共計205個單位、4,000位同仁，於全國146個清掃點同步

屯樂活賞碟趣」、「草山訪蝶蹤」戶外導覽課程，靜態的「蝴蝶生態特展」、「蝴蝶季系

展開清掃，共清掃出660袋垃圾，希望結合所有志工們的努力，發揮企業的影響力，共同

列演講」及音樂會表演等，透過活潑生動的宣導方式，傳遞蝴蝶相關知識，讓民眾充分

推動地域性的清潔活動，喚起民眾對清潔的重視，共同打造美好生活環境。

投資人關係

Clean Up the World

永續經營

推廣蝴蝶保育

了解蝴蝶生態，培養民眾對蝴蝶的認識。此次並用心安排玉山黃金種子計畫學校新店青潭 國小師生，共同前往陽明山親身體驗蝴蝶季活動，並致贈台灣蝴蝶相關書籍，讓小朋友回 到學校後，還能藉著書籍吸收關於蝴蝶的知識，培養出愛蝴蝶、更愛大自然的觀念。

關懷顧客 關懷員工

「美麗台灣 smile玉山」環保清掃 為共同營造優質生活環境，善盡企業社會責任，玉山人除落實環保教育、力行節能減碳之 認養玉山國家公園步道

外，更積極響應環境清掃活動。玉山自行舉辦「美麗台灣 smile玉山」環保清掃活動，號召 關懷環境

玉山金融事業群及分行共計207個單位、4,013位同仁參加，由玉山人開始做起，於週邊街 連續6年投入玉山國家公園步道認養，維護玉山園區步道設施、環境

道、鄰近社區及公共區域進行打掃，喚起大家對於環境保護的重視，讓我們周遭的生活

清潔，參與宣導生態保育與環境保護教育，同時也鼓勵玉山人實際

環境煥然一新，也讓身心靈更加潔淨、健康。

參與，共同為環境保護盡一份心力。 關懷社會

推動植樹認養計畫 連續2年與屏東縣政府合作推動植樹認養計畫，認養屏東縣8所國中小及縣府餉潭林業苗圃 林帶與校園環保綠美化工作，預計種植超過6,000株樹木，累計可以為地球減碳7.2萬公斤 以上，期待共同改善全球暖化問題。 ＊碳排放量依據行政院環保署公佈計算 http://greenevent.epa.gov.tw/act/calculate3

成為「台灣美化協會」分會 該協會成立宗旨主要為藉由清掃環境或廁所，來磨練心志，玉山金控為其第65個分會， 連續5年，由經理人帶領近45位玉山環保志工，透過親身實踐彎腰清掃，希望喚起民眾對 環境的重視與愛護。

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夏至關燈 參與由荒野保護協會所發起之「夏至關燈」活動，在一年中日照最長的夏至當天晚上8∼9點， 關閉各分行招牌亮燈，更邀請同仁共同響應，以實際行動減少對能源的消耗，同時也鼓勵 大家關掉3C產品，走到戶外，親自感受友善環境，學習「適應」新的生活方式，每一個人 都可以是改變世界的力量。

關燈中秋夜∼燈不亮•月亮 呵護這片美好土地，需要您我一同努力，一同為減緩全球暖化，盡一份心力。響應Gold FM

2015

Corporate S ocial R esponsibility Report

聯播網所舉辦「關燈中秋夜~燈不亮•月亮」活動，在中秋節晚間8∼9點，同步關閉全國各 分行直、橫式招牌燈，並號召同仁在家同時關燈一小時，以最簡單、環保、健康的方式響應 愛地球的活動。

Earth Hour 地球一小時 響應由澳洲「世界自然基金會（WWF）」所發起的 「地球一小時（Earth Hour）」活動，於3月最後一 週六晚間晚上8點起關掉地標大樓和企業大廈的燈 光，鼓勵同仁、顧客及店週戶共同參與，面對全球 氣候變遷，我們需要群起而行，只要調整生活習慣， 從個人日常生活最容易執行的行動開始，減少對 能源的耗用，就是為環境做一件好事。連續5年， 玉山皆參與配合提早關閉分行直、橫式招牌燈一 小時，今年度更關注水資源與減少食物浪費議題， 期望與大眾一起參與環境守護運動。

國際無車日 國際無車日於法國發起後，台灣亦正式響應，在民間團體大力推動及各級政府配合下，於 無車日當天提倡節能、友善、永續的交通方式。玉山於2015國際無車日當天，透過官網及 內部宣導，並結合Ubike行銷活動，鼓勵顧客及同仁以大眾交通工具、騎乘腳踏車、步行或 共乘等低碳方式通勤，參與各地區所舉辦之國際無車日活動，提倡環境友善的生活方式。

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投資人關係

Corporate S ocial R esponsibility

關懷顧客

Report

關懷員工

6.1 學術教育系列 關懷環境

【玉山黃金種子計畫】

Social

關懷社會

六、關懷社會

計畫緣起

care

對

偏鄉孩童的關切，是玉山志工基金會長期努力的方向，讓他們快樂的學習、快樂 的成長，是我們共同的願望。玉山志工基金會曾於2005、2006年號召玉山人捐助

雲嘉南、高屏等偏遠地區3,000餘位學童全年營養午餐，協助並疼惜需要關懷的學童。 ˙黃金種子計畫 ˙產學合作 ˙玉山學術獎 ˙培育傑出管理人才獎學金 ˙國際大師論壇

˙For Mother∼ 「獻給母親的音樂會」 ˙維也納少年合唱團 ˙大提琴找新娘 ˙冰雪奇緣冰紛特展 ˙推廣地方觀光

公益參與

學術教育

企業志工 創造社會共融

人文藝術

體育發展

˙關懷學童專案 ˙育幼院院童關懷 ˙玉山瓦拉米 ˙愛心捐血 ˙金融知識嘉年華 ˙熊米屋「想要有」募資專案

˙玉山盃全國青棒錦標賽 ˙玉山青棒訓練營 ˙玉山青棒防護營 ˙偏遠球隊關懷系列

2007年起我們更進一步瞭解與思考，還有哪些領域可以付出，玉山志工持續前往各偏遠 地區小學，深入了解學校、老師和孩童的需求，觀察到四大現象：M型化社會導致偏鄉 教育資源短缺、學生來自弱勢家庭比例高、偏鄉教師穩定性不足以及學校做為社區中心 的角色弱化等。

瞭解偏鄉小學所面臨的問題後，玉山決定發起「玉山黃金種子計畫」，從改善孩童的閱讀 環境做起，在台灣偏遠地區或資源缺乏的小學，打造溫馨舒適的玉山圖書館，取名為 黃金種子的主要意涵為，每一個孩子都是一顆黃金種子，有著無限希望的未來，只要給予 肥沃的土壤、乾淨的水源與和煦的陽光，每一顆黃金種子都能夠發芽成長，有一天成為 一棵大樹，如果這些大樹匯聚成一座生機盎然的茂盛森林，台灣就會更加美麗。

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2015年

玉山人與顧客的高度參與 為了讓玉山黃金種子計畫長期經營，發揮更大的效益，玉山透過發行亞洲首張公益頂級 卡「玉山世界卡」，結合金融專業與社會公益，運用創新的方式架起M型社會的兩端，

教育 隨著玉山圖書館一間間的落成，玉山黃金種子計畫也得到更多VIP顧客的認同，更加豐

，點燃

投資人關係

VIP顧客在進行每一筆信用卡消費的同時，也可以幫助偏遠地區的孩童。

永續經營

，就讀 國立臺 東大學 一年級的 附屬體 育高中 蔡進添拿 下「總統 教育獎」 榮。對於 最高殊 這個獎項 ，她說： 「我在讀 小六年級 太平國 的時候， 學校的舊 圖書館改 山圖書館 建成玉 ，我好開 心，每天 都往圖書 也就在那 館跑， 個時候， 我找到人 生的夢想 ！」

一個火苗～

沛了黃金種子計畫的資金來源，讓圖書館的維護、圖書補充以及後續的整修更可無虞的 進行。在世界卡顧客、玉山人以及玉山志工的共同努力下，自2007年底至2015年底，已

關懷顧客

閱讀迴響

經有100所玉山圖書館分布在全國19個縣市，帶給超過5萬個孩童改變未來的力量。 2016年2月玉山發行「呵護未來寶貝希望—玉山圖書館」紀念專冊，紀錄了玉山圖書館從 0到100所以來的點點滴滴以及發生在圖書館裡的感動故事，分送給每一位世界卡顧客

達成在偏鄉打造100所玉山圖書館的里程

我是玉山圖書館，

每天靜靜地待在清幽的萬里國小，

每天打開方方正正的大門，

我愛看來來往往愛閱讀的小朋友，

歡迎大家來看書，

也愛看形形色色的各式書籍。

我有一個小小的心願，

望一個良好的閱讀環境，因此玉山將會持續關懷偏鄉教育，幫助更多小朋友開啟通往

我是玉山圖書館，

喜歡我的書，

我伸出溫暖的雙手，

願每個孩子都聰明機智。 關懷社會

世界的另一扇窗。在2016年2月舉辦的玉山圖書館感恩記者會上，我們除了表達對VIP

關懷環境

願每個孩子都喜歡閱讀、

這8年來，打造了100所玉山圖書館，但這不是結束，是另一個開始。當玉山志工團隊 在全台各地的偏鄉學校拜訪時，我們看到在台灣的各個角落，還有許多小朋友非常渴

關懷員工

以及全體玉山同仁，讓更多人可以分享到這份喜悅與感動。

我是玉山圖書館，

迎接小朋友來這兒看書，

顧客的感謝外，也宣布將打造下一個100所玉山圖書館。

我喜歡搬出浩瀚的書海， 閱讀，可以改變孩子的一生，期望100所玉山圖書館發揮拋磚引玉的效果，讓大眾關 注偏鄉教育資源缺乏的問題，有更多的社會資源投入，讓台灣的城鄉不再有距離，閱

讓小朋友看得開開心心。

讀不再有差距。 年份

新增學校

累積學校

累積受益學童數

2015

15所

100所

50,494

2014

15所

85所

40,133

我是玉山圖書館， 我喜歡讓許多小朋友借書， 也喜歡讓小朋友看到有趣的圖片， 更喜歡讓小朋友看到新奇的故事書， 我喜歡有更多人來找我。

心懷感謝的孩子們以童詩〈玉山萬里情〉來訴說對玉山圖書館的感受。 （萬里國小二年級的孩子們以第一人稱的方式，將自己比喻為玉山圖書館）

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2015

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為培育優秀金融專業人才，厚植學生職場關鍵能力，於2015年啟動「玉山產學合作計畫」，

臺大管理學院於6月17日盛大舉行「感謝玉山金控捐贈典禮-玉山學術獎續約暨玉山廳優

結合國內10所頂尖名校包含臺大、政大、清大、交大、臺北大、台科大、中央、中正、成

化」，由臺灣大學楊泮池校長和臺大管理學院郭瑞祥院長分別致贈感謝牌。典禮中並頒

大、中山，打造產學交流平台。玉山產學合作主要特色除了擴大合作規模、打造產學聯盟，

發2015年度玉山學術獎，楊泮池校長強調，台灣需要有更多如玉山金控這樣熱愛台灣、

並以「企業實習」主軸，搭配「企業參訪」、「金融講座」、「專題研究計畫」及其他有利

對國家社會深具使命感、展現社會責任並多方面協助學校的企業。

投資人關係

玉山學術獎 提升台灣研究與國際接軌

永續經營

攜手十大名校系所 啟動大規模「產學合作計畫」

於提升在學生就業準備課程，發展具備各校特色的產學合作計畫，讓更多學生能了解金融業 職場發展機會，縮短理論與實務落差。

玉山學術獎自成立5年以來，已有10位學術研究頂尖的老師獲頒殊榮，共頒發近650萬元 獎勵金。玉山金控繼協助臺大管理學院建置亞洲首座標準哈佛個案教室「玉山廳」， 於2015年再次更新並升級「玉山廳」成為具備智慧型錄播系統的「數位學習標竿教室」。

的距離，受到臺大師生的高度評價。延續與臺大合作的成功經驗，玉山2015年擴大實

自建置以來，已經有超過5,000場次之使用率，學生們從個案研討互動、角色模擬中，

習規模，讓更多學生參與金融業實務，實習期間表現優秀者更優先取得玉山金控面談及錄用

學習管理知識及領導能力。

關懷顧客

「企業實習」的部分，與臺大合作TIP實習計畫，透過全方位培育模組拉近產業以及學術之間

資格。此外，因應FinTech之趨勢，在2015年也與台灣大學資訊管理所共同召開「金融創新與

內容包含金融知識、個案討論、專案實作等多元且豐富的面向。

打破過去教育、資源過度集中北部的狀況，在2016年將與中山大學財管所首度合作規劃

著作

刊登期刊

曾郁仁

Generalized Almost Stochastic Dominance

Operations Research

林嬋娟

Capital market consequences of audit partner quality

The Accounting Review

關懷環境

「金融創新產業碩士專班」，藉由此產業碩士專班的成立，發掘潛力優秀金融人才。根據每

姓名

關懷員工

實務應用課程」，由玉山高階主管親自授課，並且由玉山的希望工程師擔任Mentor，課程

＊2015年玉山學術獎得主

個學校擁有的獨特資源，將持續發展具各校特色的產學合作。優秀人才是企業最大的資產， 玉山金控期許透過本計畫能夠提升國內產學合作環境，在學校、業界播下更多知識的種子， 未來讓知識發芽、成長、茁壯，厚實人才智慧資本，培育造就更多傑出金融人才。

為鼓勵卓越研究，提升臺灣競爭力，2015年宣布擴大玉山學術獎，攜手國內頂尖學府臺 大管理學院、政大商學院、清大科技管理學院、交大管理學院，提供5年新台幣4,000萬

關懷社會

元，鼓勵教師於國際頂尖期刊發表研究成果，提升台灣管理領域研究水準與國際接軌。 玉山學術獎係依據管理學院不同領域，頒獎給在該領域TOP 3國際頂尖期刊發表論文著作 的教授，進一步擴大合作範圍，推動國內卓越研究鼓勵更多傑出教師站上國際學術舞台。

玉山培育傑出管理人才獎學金 人才是國家與產業永續發展的根本，進入全球化競爭的時代，玉山志工基金會開始思考如 何為國家培育傑出的管理人才。於2005年起設立「培育傑出管理人才獎學金」，希望長期 培育家境清寒或遭逢變故的優秀碩士班學生，使其求學過程中不用煩惱經濟壓力，無後 顧之憂地專心向學，進而成為傑出的管理人才。

每年8至9月受理國立臺灣大學、政治大學、清華大學、交通大學、中興大學、中正大學、成 功大學及中山大學等八所學校特定系所碩士班品學兼優的一年級新生（非在職生）申請，經 面談委員用心評選，符合資格者，於每學期分別提供各10萬元獎學金，只要持續符合受 獎資格，將培育至受獎人碩士班畢業。 124

CSR

REP O R T

2015

125

台大暑期實習生計畫

永續經營

「玉山培育傑出管理人才」獎學金設立迄今，已陸續頒獎給82位的優秀同學，共頒發出 2,350萬元，希望能透過獎學金的幫助，讓受獎學生能在求學期間全心投入學習，準備好

為幫助學生更順利地與產業接軌，透過企業實習的過程發覺自己的長處、找尋自己的興

自己的各項專業與能力，將來在社會上發光發熱。

趣，也讓學生更了解真正進入職場前還要如何充實自己，提升畢業後的競爭力。玉山自 2011年起參加台大暑期實習生計畫（TIP），藉由暑期2個月快速輪習各事業處及參與實

身兼5位清寒高中生的免費家教，將這份愛傳遞給更多需要幫助的人，更有其他同學詢問

務運作，期望帶給同學多元化的學習視野，提升對銀行實務的瞭解。

投資人關係

在頒獎典禮上也會聽到許多令人感動的故事，有受獎同學因感念玉山對他的幫助，於是

要如何加入玉山志工的行列，未來有能力時，願意以各種形式回饋給這個充滿溫暖的社 玉山以類似MA全方位培育的模組制訂出TIP實習生計畫，將實習分為二階段，第一階段

會。

是跨事業處的多元輪習，包含：個金、法金、財富、財金及信用卡等事業處，幫助學生 受益人次

總金額

2015

17人次

340萬

2014

17人次

340萬

關懷顧客

年份

在此階段對銀行業務有較全面性的認識。第二階段是單一事業處的聚焦實習，透過長時 間參與單位營運及合作完成專案報告，深入瞭解銀行的實務運作。

透過實習的過程，讓學生認識產業也認識企業，透過學長姊們的指導與交流，建立正確 關懷員工

的工作觀與態度，在求學階段就先為職涯立下良好的基礎。TIP暑期實習計畫推行以來， 已有多位優秀學生加入玉山MA Program，繼續朝成為全方位金融人才而努力。 國際大師論壇 - 莉塔．岡瑟．麥奎斯

Google數位火星計畫

關懷環境

玉山金控連續4年舉辦國際大師論壇，繼2012年起陸續邀請到策略大師蓋瑞．哈默爾（ Gary Hamel）、創新大師克里斯汀生（Clayton M. Christensen）以及行銷學之父科特勒

玉山銀行與Google合作投入「Google數位火星計畫」，此計畫以全面、深入的數位

（Rita Gunther McGrath）來台演說，以「跨界變局的致勝策略：打造瞬時競爭優勢」為主

行銷實務課程與企業職缺媒合，讓非本科系、沒有受過專業行銷訓練的社會新鮮人擁有

題進行演講，與台灣的企業家及民眾分享如何在不斷成長的腳步裡，掌握瞬時競爭策略

數位實戰能力，也讓企業體會到年輕人所擁有的網路優勢可帶來實質且有效的競爭力，

的精髓，靈活調整並找出快經濟時代的新策略。

協助台灣青年與企業運用網路實力開創新局。

大師 2012 策略

關懷社會

（Philip Kotler）來台後，2015年邀請到全球最具影響力的快經濟大師莉塔．岡瑟．麥奎斯

默爾

- 蓋瑞．哈

汀生

里斯 師-克

創新大 2013

2014 行銷學之 父 - 科特勒

126

CSR

REP O R T

2015

莉塔．麥奎斯 2015 快經濟大師 -

127

6.2 社會參與系列

永續經營

SAS校園資料採礦專案競賽 大數據浪潮持續席捲全球，大數據也成為企業獲勝的關鍵決勝點，玉山銀行連續4年與 SAS合辦「校園資料科學家系列競賽」，2015年吸引全國北中南24所大專院校、150隊共

關懷學童專案

分析大量網路上的新聞、部落格等文章，以解讀各消費族群的潛在行為模式及了解市場

為協助經濟弱勢或突遭變故的學童，讓他們無後顧之憂專注在課業上，並適時減輕家庭教

趨勢動向與潛在商機之關聯，以利在第一時間掌握商機脈絡，快速回應市場需求，達到

育支出的壓力，持續推動「關懷學童專案」，提供每位受補助的國小學童每學期2,000元，

結合理論與實務的學習效果。透過此次舉辦，讓學界與業界產生更多連結，期待學生們

用 於 支 應 學 雜 費 、 書 籍 費 及 其 他 費 用 ， 另 透 過 「 單 車 環 島・千 里 傳 愛 」 活 動 ， 捐 助

透過實務親身體驗大數據分析的應用，用創意與專業的行動力來成為大數據分析以及

1,000萬元，讓弱勢學童能快樂安心的求學成長。

亞洲盃產業人才佈局計畫

年份

捐助人次

捐助金額

2015

10,480人次

20,960,000元

2014

10,264人次

20,528,000元

關懷顧客

數位行銷企劃的明日之星！

投資人關係

600位的同學加入比賽行列。本次競賽最大特色是以大數據分析與數位行銷為主題，藉由

關懷員工

〈近二年「關懷學童專案」成果〉

人才是企業最重要的競爭力，也是國家最重要的競爭力，玉山金控參與全球品牌管理 協會「亞洲盃產業人才佈局計畫」，攜手政大、清大、交大、成大、師大、台北大、 北科大、暨南、輔大、逢甲10所大學，以及四大會計師事務所與多家知名合作企業，

「陪他一段成長的路」育幼院院童關懷 關懷環境

建立海外人才供應鏈，協助臺灣企業在亞洲布局。

在玉山志工的熱心投入下，「陪他一段成長的路」育幼院關懷系列長期且持續在全國各地 舉行，自2004年開始至今已經12年，由大台北、桃園、台中、雲嘉、高雄等5個地區之 玉山志工規劃協調，陪伴育幼院院童觀賞職棒球賽、音樂劇、三對三籃球比賽、玉山

關懷社會

迪士尼之夜活動等，並協助課業輔導，各區玉山志工團隊每年至少舉辦1∼2場次，提供 孩子們溫馨、快樂的經驗與回憶。

臺大希望種子計畫

年份

活動場次

參與人次

2015

13場

340人

2014

15場

369人

玉山、勤業眾信及賽仕電腦（SAS）等6家企業與臺大管理學院生涯發展服務中心共同 合作，推動「希望種子產學整合計畫」，致力於縮短產學間的落差。2015年有20位臺大

〈近二年「陪他一段成長的路」育幼院院童關懷統計表〉

碩士班學生參加玉山的課程計畫，每個月在玉山進行半天的課程，表現優秀的同學更 將優先獲得暑期實習的機會。

128

CSR

REP O R T

2015

129

玉山青棒防護營

永續經營

6.3 體育發展系列

棒球比賽的熱血，感染著每一位參賽選手，學生球員們身穿著代表學校的球衣，無不卯足 全力在球場上拚戰。但在選手成長的過程中，不間斷的高強度嚴格訓練及激烈的比賽，

戰到底的精神，每當中華棒球隊代表台灣出賽時，總能凝聚全國人民的心。因此，

雖然帶給球員更精進的球技，卻也可能在選手身上留下運動傷害。有鑑於此，玉山自

玉山金控與玉山銀行以系統性的作法支持台灣青棒發展，規劃玉山盃青棒發展系列活動，

2007年起，結合中華棒協及國內運動傷害防護的資源，投入資源舉辦「玉山青棒防護

包含「玉山盃全國青棒錦標賽」、「玉山青棒防護營」、「玉山青棒訓練營」及「偏遠球

營」，提供青棒選手更好的運動傷害檢查及照護，協助選手預防運動傷害及傷害之後給

隊關懷系列」。

予最適當和妥善的照顧。透過建立正確的運動傷害防護觀念，幫助選手瞭解如何強化肌

玉

投資人關係

山長期參與體育、藝文活動的投入，棒球是台灣的國球，代表台灣團隊合作及奮

肉及受傷後的處置方式，避免運動傷害擴大，讓選手們能安心提升球技，擁有更健康、 關懷顧客

長遠的運動生涯，有朝一日能成為台灣之光。 玉山盃全國青棒錦標賽 青棒是棒球發展的關鍵時期，對於青棒選手的培育工作，一直是我們關注的領域，玉

偏遠球隊關懷系列 關懷員工

山與中華棒協合作推動「玉山盃全國青棒錦標賽」邁入第9屆，並透過玉山盃選拔國家 代表隊參加由國際棒總（IBAF）或亞洲棒總（BFA）所舉辦的世界/亞洲青棒錦標賽。

長期以來，因經費的缺乏使得偏遠地區的青棒球隊訓練困難而流失有潛力的球員，為了

玉山盃為台灣青棒選手打造了可以揮灑青春與汗水的舞台，自舉辦以來，已有多名選

照顧這些偏遠地區的青棒球隊，讓球隊免於擔心訓練的球棒、球具或棒球不足，學校、

手進入美國、日本以及台灣職棒球隊繼續為自己的棒球夢想奮鬥。

教練及球員可以專心在日常的球技訓練上，我們與棒協合作推動「偏遠球隊關懷系列」， 關懷環境

這項關懷系列為偏遠青棒球隊提供了最直接的幫助，包含全新的球棒、手套、護具及 練習球，讓球隊能安心練習，無後顧之憂。 玉山青棒訓練營 學校

年度 2015

華德工家、大德工商

也要提供球員更多正確的觀念與投捕技術。玉山以「玉山青棒訓練營」為核心舉辦一

2014

玉里高中、陸興高中

系列活動，包含：青棒投捕營、青棒打擊營、青棒教練營、青棒體能訓練營等，透過

2013

台南海事、鶯歌工商

訓練營講師針對參與球員的觀察與評估，建立優秀選手資料庫並長期的追蹤及提供所

2012

嘉義高中、台東專校

需的協助。2015年，玉山與中華棒協再度邀請MLB選派之教練團來台舉辦為期18天的

2011

屏東美和中學、雲林麥寮高中、台中新社高中、新竹成德高中

訓練營，內容包含「投手訓練」、「內、外野手訓練」、「各式戰術訓練法」、「比

2010

嘉義東石高中、彰化藝中、新竹仰德高中

賽狀況之模擬」、「錄影帶分析教學」及「捕手訓練」，希望透過全方位的課程內容

2009

台東成功商水、美和中學、東石高中、台中高農、宜蘭中道中學

帶給年輕選手更先進、更有效率的訓練方式，持續提升台灣青棒的實力。

2008

花蓮體育中學、嘉義東石高中

2007

嘉義東石高中

CSR

REP O R T

2015

關懷社會

132

青棒是養成選手邁向成棒、職棒的最重要階段，不僅需要持續地訓練基本動作，同時

133

維也納少年合唱團

永續經營

6.4 人文藝術系列

在玉山銀行的長期支持下，成立逾500多年的奧地利國寶「維也納少年合唱團」第5度登台 For Mother∼獻給母親的音樂會

巡演，歷年訪台期間廣獲社會大眾高度喜愛，也是國內樂迷期盼的年度音樂饗宴，2015年

五月，是一個充滿感恩的時節，玉山銀行鼓勵玉山人愛要及時，永遠懷抱「知福、惜

律！特別的是，此次與嘉義市及台南市社會局進行公益合作，邀請弱勢族群共同欣賞，希

緣、感恩」的企業文化，2015年，在母親節前夕舉辦2場「For Mother∼獻給母親的音

望可以透過這些合唱小天使天籟般的美聲，用愛與溫暖，讓社會更美好。

投資人關係

由海頓團、華裔指揮家曾智斌領銜，在國內演出6個場次，邀請樂迷們走入音樂廳聆聽動人旋

樂會」，分別在桃園及新北市，由玉山合唱團、普羅藝術家樂團、桃園莊敬國小與新 北及人國小共同演出，邀請玉山人的母親與顧客一同聆聽，感謝母愛的偉大與慈暉。

關懷顧客

玉山合唱團由一群熱愛音樂、喜愛人文藝術的玉山行員所組成，是國內金融業唯一， 也是4度榮登國家音樂廳演唱的合唱團。「For Mother∼獻給母親的音樂會」中《祝妳 幸福》這首曲目響起時，每位玉山合唱團團員用誠摯的歌聲、最感恩的心情唱出對媽媽的

關懷員工

愛，同時更捧著一束束康乃馨，獻給在場所有的媽媽們，祝福媽媽們母親節快樂，讓 許多現場的媽媽為之動容。

關懷環境 關懷社會

宜蘭國際童玩節 玉山連續6年與宜蘭縣政府合作舉辦「宜蘭國際童玩節」， 以「飛」為主題，在場內不僅提供民眾戲水、DIY課程，並 播放台灣第一個榮獲美國休士頓金獎的電視動畫片《天庭 小子-小乾坤》，帶動宜蘭的觀光旅遊與在地文化。

大提琴找新娘 玉山銀行與台灣知名大提琴家張正傑老師合作舉辦「玉山音樂饗宴∼大提琴找新娘」，以 兒童為主角專屬設計，充滿創意與巧思，由大提琴搭配各種樂器，趣味生動的方式表現古 典音樂，交織出精彩的樂章。在台中、台南及台北等地進行4場演出，透過家長與孩子共同 參與精彩的音樂劇，增進親子互動，啟發孩子無限寬廣的想像力。此外，也特別邀請喜愛 音樂但資源相對弱勢的孩童一起進場聆聽，傳遞溫暖的愛與關懷。 134

CSR

REP O R T

2015

135

冰雪奇緣冰紛特展 2015年贊助於中正紀念堂民主大道展出的「冰雪奇緣冰紛特展」，並公益贈票予台北 市政府社會局，邀請需要關懷的1,000位大小朋友免費參與這難得的盛會，以寓教於樂的 方式，讓大小朋友們進入迪士尼動畫冰雪奇緣經典場景，在歲末寒冬中傳遞溫馨與快樂， 讓大小朋友們進入歡樂與勇氣的冰雪世界。

2015

Corporate S ocial R esponsibility Report

兩廳院藝術零距離 - 圓夢計畫 玉山文教基金會結合「兩廳院藝術零距離-圓夢計畫」邀請桃園偏遠地區國中，包括大崗 國中、幸福國中、草漯國中及竹圍國中共計282名師生蒞臨國家音樂廳，聆聽由身心障礙 音樂家演奏《電影主題音樂會-現正上映》關懷音樂會，不僅激發對生命的熱情，同時更 藉由音律開啟心靈之窗，拉近了與表演藝術的距離，提供暖心的關懷，散播愛的能量。

夢時代大氣球遊行 玉山連續6年響應大氣球遊行，致力推動台灣地方觀光發展，在高雄夢時代現場，由120位 玉山人結合充滿歡樂的招財貓大氣球，陪伴全國民眾「左招財右納福 Smile每一天」，共同 迎接嶄新的一年！

136

CSR

REP O R T

2015

137

Appendix 附錄

附錄一、全球報告倡議組織GRI G4 指標對照表

GRI指標

對應章節

備註

策略與分析

G4-18

a. 解釋定義報告內容和考量面邊界之流程。 b. 解釋組織如何實施定義報告內容之原則。

重大性議題分析

G4-19

列出定義報告內容流程中所鑑別的所有重大考量面。

重大性議題分析

G4-20

針對每個重大考量面，說明組織內部在考量面上的邊界。

重大性議題分析 重大性議題分析

G4-1

組織的最高決策者對其組織與策略的永續性之相關聲明。

董事長的話

G4-21

針對每個重大考量面，說明組織外部在考量面上的邊界。

G4-2

組織對關鍵衝擊、風險及機會之陳述。

2.7 風險管理

G4-22

報告在以前報告中所提供資訊任何重述的影響及重述原因。

無重編

G4-23

報告與以前報告在範圍和考量面邊界有顯著改變。

無

組織概況

利害關係人參與

G4-3

組織名稱。

1.1 品牌願景

G4-4

主要品牌、產品和服務。

1.1 品牌願景

G4-5

企業總部所在位置。

1.1 品牌願景

G4-6

公司營運所在國家數及國家名。（包括主要營運所在國或與永 續經營議題有關的所在國均須包含在內）

1.1 品牌願景

G4-7

所有權性質與法律形式。

2.3 經營績效

G4-8

提供服務的市場。（包括地理位置圖，服務的部門和客戶/利害 關係人的類型）

2.4 服務網絡

G4-9

報 告 組 織 之 規 模 。 （ 包 括 ： 1.員 工 人 數 。 2.營 運 活 動 。 3.銷 售 淨額(私人公司)或營業淨額(公營組織)。4.總資本額細分為負債 和權益(私人公司)。5.提供產品或服務之數量。）

1.1 品牌願景 2.3 經營績效

G4-10

a. 依聘僱合約與性別報告員工總數。 b. 依聘雇類別與性別報告正式員工總數。 c. 依性別報告總勞動人口，包括員工和協力人力。 d. 依區域與性別報告總勞動人口。 e. 報告該組織的勞動主要組成是否大部分由依法自聘人員或個人擔任， 而不是由員工或協力人力 (包括承包商的員工及其承攬人力）。 f. 報告就業人數的顯著變化（如季節性變化）。

4.1 人力結構

G4-11

受勞資雙方團體協約保障之員工比例。

4.2 員工關係

G4-12

描述組織的供應鏈。

5.3 供應商管理

G4-13

報告揭露期間有關組織規模、架構、所有權或供應鏈之任何重要改 變，包括： ˙位置的改變或操作變更，包括設施啟用，關閉和擴展。 ˙股本結構變動及其他資本形成，維護和變更業務（民間機構）。 ˙供應商所在位置，供應鏈的結構，或與供應商間關係的變化，包括 選擇和終止。 2.8 責任授信 與投資

報告組織是否有及如何預防的方法或原則。

G4-15

列出經公司簽署或認可，由外部產生發起的經濟、環境和社會 章程、原則或其他倡議。

G4-16

列出公司參與協會（如：商業協會），和全國或國際性擁護機構的 會員資格： ˙在協會治理單位擔任之職位。 ˙參與專案或委員會，提供除了常規會費外的贊助基金。 ˙將參加會員資格做為策略性考量。

2.6 誠信經營

列出組織合併財務報表或等同文件中所包含的所有實體。

關於報告書

CSR

REP O R T

2015

G4-24

提供一份組織參與之利害關係人群體列表。

重大性議題分析

G4-25

報告組織參與之利害關係人鑑別和選擇的基礎。

重大性議題分析

G4-26

報告組織參與利害關係人的方法，包括按不同形式及利害關係 人群體的參與頻率，並表明是否有任何參與作為報告編制過程 中的一部分。

重大性議題分析

G4-27

報告經由利害關係人參與所提出之關鍵議題和關注事項，及組 織如何回應這些關鍵議題和關注事項，包括其報告的關鍵議題 和關注事項。報告提出每一項關鍵議題和關注事項的利害關係 人群體。

重大性議題分析

報告概況 G4-28

提供資訊的期間。

關於報告書

G4-29

最近一次報告的日期。

關於報告書

G4-30

報告週期。

關於報告書

G4-31

針對報告書或其內容有問題時的聯絡人。

關於報告書

G4-32

說明組織選擇的「依循」選項。

關於報告書

G4-33

a. 報告組織對本報告尋求外部保證的政策和現行作法。 b. 如果伴隨著永續報告的保證報告不包括在內，報告提供任何外部保 證的範圍和基礎。 c. 報告組織和驗證機構間的關係。 d. 在尋求永續報告的查證時，報告最高治理單位和資深管理層是否參 與。

附錄六 查證聲明書

2015年 無重大組 織改變

G4-14

G4-17

138

備註

鑑別重大考量面與邊界

＊本報告中所有揭露指標皆經過第三方外部單位英國標準協會及勤業眾信確信，詳見附錄六保證聲明書。 在特定標準揭露部分，已揭露之指標未有省略之情事。

GRI指標

對應章節

治理 G4-34

報告組織的治理架構，包括最高治理單位的委員會。鑑別任何對經 濟、環境和社會衝擊負有決策責任之委員會。

2.5 公司治理

G4-36

報告組織是否已任命負責經濟、環境和社會議題之執行層級或職位， 及是否直接向最高治理單位報告。

2.5 公司治理

G4-38

說明最高治理機構及其委員會的組成。

2.5 公司治理

G4-40

說明最高治理機構及其委員會之提名與遴選流程，以及最高治理機構 成員提名和遴選的準則。

2.5 公司治理

G4-41

說明最高治理機構如何確保避免及管理利益衝突之流程。說明是否有 向利害關係人揭露利益衝突。

2.5 公司治理

G4-51

說明最高治理機構和高階管理階層的薪酬政策。

2.5 公司治理

5. 關懷環境

139

GRI指標

考量面

對應章節

人權問題 G4-HR12 申訴機制

經由正式申訴機制提出對人權的立案、處理和解 決的數量。

無人權有 關的申訴 情形發生。

當地社區 G4-SO1

實施當地社區參與、影響評估和發展方案的營運 活動之比例。

本公司社 會 參 與 100%。

報告已評估貪污風險之營運活動的數量和比例， 和已辨識之顯著風險。

就子公司銀 行而言， 對貪污風 險已分析 之企業單 位共計2 個，比例 15%。

G4-SO3 反貪腐 G4-SO4

反貪污政策和程序上的溝通和培訓。

G4-SO5

證實之貪污事件和採取的行動。

無相關貪 腐事件。

G4-SO7

涉及反競爭行為、反托拉斯和壟斷行為的法律訴 訟之總數及其結果。

無相關違 法事件。

不遵從法律及規定之貨幣罰款及非貨幣之重大懲 罰總量。

2015無 相 關違法事 件。

顧客的 G4-PR2 健康與安全

依結果種類報告產品與服務在生命週期內違反健 康及安全法規和自願性規範的事件數量。

本公司秉 持誠信經 營理念， 2015年未 有因違反 規定而受 罰之情事。

G4-PR3

依組織的產品與服務資訊和標示程序要求之產品與 服務資訊類型及需要這些訊息的重要產品和服務類 別之比例。

3.3 顧客權益 保護

衡量客戶滿意度調查的結果。

3.2 服務品質 管理

依結果種類報告產品與服務違反市場溝通法規及自 願性規範，包括廣告、促銷、贊助等活動數量。

3.3 顧客權益 保護

法規遵循 G4-SO8

產品 服務標示

G4-PR5 行銷溝通 G4-PR7 顧客隱私 G4-PR8

法規遵循 G4-PR9

142

備註

CSR

REP O R T

2015

附錄二、全球報告倡議組織GRI G4 金融服務業行業揭露指標對照表 DMA/GRI指標

考量面

DMA 產品組合 （重大）

2.6 誠信經營

客戶抱怨關於隱私權侵犯，和資料外洩等事件的總 數。

2015年 未 發生相關 情事。

產品與服務的提供與使用，違背法律與規定導致重 大罰款之貨幣價值。

本公司遵 守相關法 律 規 ， 2015年未 有因違反 規定而受 罰之情事。

指標

稽核

DMA

FS1

適用於事業部之具體環境和社會要素之政策。

1. 永續經營

FS2

事業部評估與篩選環境和社會風險的程序。

2.8 責任授信與投資

FS3

在協議或交易範圍內監督客戶執行和符合環境和社 會要求之流程。

2.6 誠信經營

FS4

改善員工執行環境和社會政策的能力之流程和應用 至事業部之程序。

5. 關懷環境 6. 關懷社會

FS5

在環境及社會風險及機遇方面，與客戶╱業務夥伴 的相互影響。

5. 關懷環境 6. 關懷社會

FS6

各項業務所佔的百分比（按特定地區、規模及行業 劃分）。

2.3 經營績效 2.4 服務網絡

FS7

為帶來明確社會利益而設計的產品和服務。

6. 關懷社會

FS8

為帶來明確社會利益而設計的產品和服務。

2.6 誠信經營

FS9

評估執行環境及社會政策的審計及風險評估程序之 稽核涵蓋面與頻率。

2.8 責任授信與投資

組織在環境或社會事宜上與其投資組合中的公司相

積極參與

指標

參考章節

FS10 互影響。

2.3 經營績效

FS11 須經環境或社會篩選的資產的百分比。

5.1 能源與溫室氣體 管理

（按百分比及數目）及應用於持有股份在此事宜上

FS12 的投票政策。

目前尚無相關情事

G4特定標準揭露社會面─產品及服務標示、當地社區 G4社會當地社區

指標

G4產品責任產品與服 務標示

DMA

FS13 依類別在人口密度低或貧困地區的接觸點。

3.4 有溫度的服務

FS14 改善弱勢社群享用金融服務的舉措。

3.4 有溫度的服務

FS15 公平設計及銷售金融產品和服務的政策。

3.3 顧客權益保護

FS16 提高金融知識的舉措。

6. 關懷社會

143

附錄四、ISO 26000 對照表

附錄三、上市上櫃公司企業社會責任實務守則 內容

參考章節

第一章 總則

揭櫫制定之目的、適用之對象、實踐之原則等。

1. 永續經營

第二章 落實推動公司治理

規範落實推動公司治理。

2.5 公司治理

第三章 發展永續環境

規範發展永續環境。

5. 關懷環境

第四章 維護社會公益

規範維護社會公益。

6. 關懷社會

第五章 加強企業社會責任資訊揭露 規範加強企業社會責任資訊揭露。

關於報告書

第六章 附則

1. 永續經營

規範檢討改進公司所建置之企業社會責任制度。

分類 組織治理

人權

勞動實騖

環境

公平運作實務

消費者議題

社區參與與發

144

CSR

REP O R T

2015

主要議題

參考章節

執行目標時下決策與實施的系統。

1. 永續經營

符合法規並避免因人權問題造成之風險之查核。

2. 投資人關係

人權的風險處境。

4. 關懷員工

避免有同謀關係 - 直接、利益及沉默等同謀關係。

2. 投資人關係

解決委屈。

4. 關懷員工

歧視與弱勢族群。

4. 關懷員工

公民與政治權。

4. 關懷員工

經濟、社會與文化權。

6. 關懷社會

工作的基本權利。

4. 關懷員工

聘僱與聘僱關係。

4. 關懷員工

工作條件與社會保護。

4. 關懷員工

社會對話。

4. 關懷員工

工作的健康與安全。

4. 關懷員工

人力發展與訓練。

4. 關懷員工

污染預防。

5. 關懷環境

永續資源利用。

5. 關懷環境

氣候變遷減緩與適應。

5. 關懷環境

環境保護，生物多樣性與自然棲息地修復。

5. 關懷環境

反貪腐。

2. 投資人關係

負責任的政治參與。

2. 投資人關係

公平競爭。

2. 投資人關係

促進價值鍊的社會責任。

1. 永續經營

尊重智慧財產權。

2. 投資人關係

公平的行銷、資訊與契約的實務。

3. 關懷顧客

保護消費者的健康與安全。

3. 關懷顧客

永續消費。

3. 關懷顧客

消費者服務、支援、抱怨與爭議解決。

3. 關懷顧客

消費者資料保護與隱私。

3. 關懷顧客

教育與認知。

3. 關懷顧客

社區參與。

6. 關懷社會

教育與文化。

6. 關懷社會

增加就業與技術發展。

6. 關懷社會

科技發展。

6. 關懷社會

創造財富與收入。

6. 關懷社會

健康。

2. 投資人關係

社會投資。

2. 投資人關係

145

152

CSR

REP O R T

2015