關於報告書
履行企業社會責任是玉山金融控股股份有限公司（以下簡稱玉山金控）邁向永續經營最重要的承諾與 使命，非常歡迎您閱讀玉山金控第 4 本企業社會責任報告書，本報告書依照 GRI 指引進行撰寫，發行 中文、英文版本，並可於官網「企業社會責任專區」中下載。我們認為企業經營的關鍵在於持續創造 價值，最終的目標是讓世界變得更美好，期望透過發行報告書，與關心我們的利害關係人溝通玉山的 理念和做法，藉由公開化及透明化的資訊彼此學習成長，發揮拋磚引玉的成效。
報告書架構與範疇 本報告書每年發行，內容涵蓋玉山金控於 2014 年度（2014 年 1 月 1 日至 12 月 31 日）在經濟、 社會及環境各面向的表現，為求部分專案及活動績效的完整性，部分回溯 2014 年 1 月 1 日之前， 以及 2014 年 12 月 31 日之後的內容。玉山金控及各子公司（玉山銀行、玉山證券、玉山創投、玉山 保經）在台灣之營運活動與服務，所有財務數字均以新臺幣為計算單位並經會計師財務簽證認可，相 關統計數字以國際通用標準指標為計算基礎表示，擴及部分海外分行實施成效。其中，社會公益之資 訊涵蓋兩家基金會（玉山志工基金會、玉山文教基金會）及子公司，環境保護項目有關用水、用電、 用油等數據及說明，揭露範圍為臺北巿玉山金融大樓及全國各分行，2013 年的溫室氣體盤查資料已 通過第三者外部查證。以上所揭露之量化指標含特殊意義時，另以註解方式說明。
報告書撰寫依據 本報告書內容架構依循全球報告倡議組織 (Global Reporting Initiative, GRI)G4 版所列之指引與金融業 補充指標 (Financial Services Sector Supplement)、AA1000 當責性原則，並參考證交所上巿上櫃 公司企業社會責任實務守則、ISO26000 對照表、聯合國全球盟約揭露要點。委託英國標準協會 (British Standards Institution, BSI) 依據 GRI G4 版核心選項準則及 AA1000AS 保證標準第一類型的保證作業 確認本報告書，BSI 獨立保證意見聲明書詳如附錄。
意見回饋 如果您對於《玉山金控企業社會責任報告書》有任何建議，歡迎您將寶貴的意見讓我們知道：
歷年 CSR 報告書
2011
2012
2013
2014
玉山金融控股股份有限公司 行政管理組 地址：台北巿民生東路三段 115 號 電話：(02)2175-1335 傳真：(02)8712-3513 電子郵件：pr@esunbank.com.tw 企業社會責任網站專區：www.esunfhc.com.tw/csr/csr.info
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
1
INDEX 目錄
董事長的話
4
玉山大事紀
6
2014 永續績效
8
重大性議題分析
10
一、永續經營
14
1.1品牌願景
15
1.2 經營理念
17
1.3 企業責任治理
18
1.4 喜悅與榮光
19
二、投資人關係
2
20
2.1 投資人溝通
21
2.2 道瓊永續指數評價
22
2.3 經營績效
22
2.4 服務網絡
25
2.5 公司治理
26
2.6 責任授信政策
32
2.7 誠信經營
33
2.8 風險管理
34
三、關懷顧客
40
3.1 數位金融創新
41
3.2 服務品質管理
44
3.3 顧客權益保護
45
3.4 有溫度的服務
47
四、關懷員工
52
4.1 人力結構
53
4.2 員工關係
56
4.3 幸福職場
59
4.4 培育發展
62
4.5 福利保障
68
五、關懷環境
74
5.1 能源管理
75
5.2 台灣黑熊保育
80
5.3 供應商管理
82
5.4 環境教育
84
六、關懷社會
90
6.1 學術教育
91
6.2 公益參與
98
6.3 體育發展
102
6.4 人文藝術
104
附錄一、全球報告倡議組織 GRI(Global Reporting Initiative) 指標對照表
108
附錄二、上市上櫃公司企業社會責任實務守則
112
附錄三、ISO 26000 對照表
113
附錄四、聯合國全球盟約對照表
113
附錄五、查證聲明書
114
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
3
董事長的話 2014 年全球經濟緩步復甦，然而金融市場波動卻愈趨劇烈，地緣政治風險亦 不斷提高，讓未來局勢發展增添了更多的不確定性。在快速變化的環境中，對 企業經營帶來許多挑戰，但同時也帶來了更多機會。 2014 年是玉山獲利創新高的一年，稅後獲利成長 25% 來到 105 億元，ROE 11.11%、ROA 0.72% 均為近年最佳表現，同時逾放比率 0.18%、逾放覆蓋率 604%，顯示資產品質持續保持優良水準。在信評方面，金控持續維持 Moody's 長 / 短期信評 Baa1/P-2 之水準，銀行則更進一步升等，獲 Moody's 長 / 短期信 評 A3/P-2 的肯定。 在繳出亮麗成績單的同時，更讓我們開心的，是玉山在企業社會責任上持續 獲得的肯定，特別是 2014 年玉山金控納入「道瓊永續指數」(DJSI)，這是 台灣有史以來第一家榮獲此榮譽的金融業者。正如 1992 年成立時，以「玉山」 為名、懷著「經營一家最好的銀行」之決心，我們不僅要成為這塊土地最 好的金控與銀行，也要成為這塊土地最愛的金融機構。 我們認為企業經營的最終目的，在於與社會永續共存、追求世界更美好的 未來，並朝著「玉山人成為世界一等的公民，玉山成為世界一等的企業公民」 的願景邁進。但我們知道，要達成這樣的願景，光是擁有熱情是不夠的， 因此我們擬定「3i 策略」─創新力 (innovation)、整合力 (integration)、 影響力 (influence)，期望透過有目的、有系統、有組織的規劃，實現玉山的 企業社會責任。 創新力，是以不一樣的創新思維突破既有限制，目的是要聯結玉山在金融本業 的經營優勢以及社會需求，我們認為企業社會責任並非單純地捐錢作公益， 而是企業瞭解社會真實的需求，從中實際參與籌劃及執行，以企業的競爭優 勢，讓計畫內容成為正向的循環。整合力，指的是立足更高的思考點，從 「線」、「面」的方式思考，進而串起每個「點」，使其產生更多綜效，透 過整合內部資源，同時槓桿外部資源，希望能結合跨界的力量，為社會創造更 大的價值。影響力，則是玉山從自身作起，期望能達到拋磚引玉，感染更多的 企業以及社會大眾來共襄盛舉，我們相信「一個微笑可以牽引另一個微笑、
4
一 份 愛 可 以 牽 引 更 多 的 愛 」， 我 們 期 待 能 帶 動 社 會 一 股 向上的力量，讓更多生活在這塊土地的人們，共同關懷我們 深愛的土地。 延續過去玉山 CSR 各面向的耕耘，2014 年我們持續自我 精進，並在各領域都創造更多的成果。在公司治理方面， 我們持續健全董事會職能、提升資訊揭露與治理透明度， 於金控整體經營績效評比獲得了公司治理評比第 1 的榮耀、 上市櫃公司資訊揭露評鑑獲得最高的 A++ 評級。在顧客服務 方面，於玉山優質的顧客服務上，我們進一步開展金融創新， 滿足顧客更全面的金融需求，除了入選台灣創新企業 20 強 是 金 融 業 唯 一， 電 子 金 融 並 獲 頒 大 中 華 區 企 業 創 新 獎。 在員工照顧方面，我們持續打造高績效的快樂團隊，獲得 台北市政府評選之幸福企業獎。在環境永續方面，玉山是 第 1 家在營運通路據點 ISO 14064-1：2006-1 溫室氣體盤 查達到 100% 之企業、玉山世界卡通過碳盤查、水盤查與訂 定識別卡產品規則，創下全球金融業首例。在社會關懷方面， 玉山持續深耕學術教育、公益參與、體育發展、人文藝術等 4 大領域，此外我們也在金管會創意產業放款榮獲第 1 名。 展望未來，「深耕台灣、布局亞洲」是玉山第 3 個 10 年的 重要發展策略，特別是布局兩岸三地、東協貿易等兩大金融 平台，我們目標要成為亞洲有特色的金控，除了在金融業務 上發展，更要在公司治理、顧客服務、風險管理、社會責任、 金融創新等領域能有優秀的成果展現。
玉山金控 董事長
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
5
E.SUN Chronicles
玉山大事紀
深耕 銀行基礎工程
開啟 玉山新紀元
迎向 玉山美麗新境界
1992
2002
2012
玉山銀行成立
玉山金控成立
新加坡分行開業
香港分行開業
中國東莞分行開業
1994 玉山文教基金會成立
2000 第 1 家海外分行 洛杉磯分行開業 玉山證券成立
玉山創投成立 創辦人黃永仁董事長榮獲「國家品質獎」
成功概括承受嘉義四信 國內服務據點增加 4 處達 136 家
2003
2013
玉山志工基金會成立
緬甸仰光代表人辦事處開幕
玉山保經成立
投資柬埔寨子行聯合商業銀行 70% 股權
玉山投顧成立
2001 玉山銀行榮獲「國家品質獎」
2004 成功概括承受高雄企銀（KBB） 國內服務據點邁向 116 家
2006 玉山榮獲「台灣傑出金融業務菁業獎」 6 獎項創新紀錄
2007 越南胡志明市代表人辦事處開幕
2008 玉山銀行再度榮獲「國家品質獎」
2011 成功概括承受竹南信合社 國內服務據點增加 10 處達 132 家 進入民營銀行前 3 名
6
2014 柬埔寨子行鐵橋頭、五洲分行開業 玉山金控 6 度榮獲「天下企業公民獎」 金融業第 1 名 玉山金控連續 5 年榮獲「亞洲傑出企業 管理獎」最高榮譽白金獎 玉山銀行連續 4 年榮獲「金牌服務大賞」 金融銀行業第 1 名 玉山金控獲選道瓊永續指數 (DJSI) 成分 股，台灣有史以來第 1 家，也是唯一獲 此殊榮的金融業 玉山榮獲「台灣傑出金融業務菁業獎」 5 獎項再創紀錄，創辦人黃永仁董事長 榮獲「台灣傑出金融業務菁業獎」首度 頒發之「特殊貢獻獎」殊榮
Expertise Service Business
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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2014
永續績效
榮耀與肯定
菁業獎
天下 企業公民
榮獲最佳社會責任、特殊貢獻獎 等 5 獎項，創獲獎最多紀錄
6 度榮獲金融業第 1 名 ( 大型企業第 3 名 )
道瓊 永續指數
台灣 最佳銀行
入選 DJSI 成份股 台灣金融業唯一
榮獲《亞元》(Asiamoney) 雜誌「台灣最佳銀行獎」
資訊揭露 ++
台灣 創新企業
榮獲證期會「上市櫃資訊 揭露評鑑」A++ 最高評級
入選經濟部工業局台灣 前 20 強，金融業唯一
最佳 公司治理
幸福 企業獎
A
榮獲「金控公司整體經營績效評比」 公司治理評比第 1
8
榮獲台北市政府評選 「2014 幸福企業獎」
環境面向 第 1 張兼具保育與環境公益信用卡 發行「台灣黑熊認同卡」為國內第 1 張兼具保育與環境共生概念的公益 信用卡。
100% 碳盤查
總部大樓及全國 136 個營業據點通過 ISO14064-1:2006 溫室氣體盤查。
節能
5%
經濟面向
105 億元
2015 年稅後獲利 105 億元。
280 億元
創意產業放款餘額超過 280 億元，銀行業第 1 名。
61.5%
外部董事比例高達 61.5%。
響應經濟部能源局 2013-2015 節能 5%。
CDP「碳揭露調查計畫」
Moody's 調升評等 2014 年台灣唯一獲 Moody's 調升評等的金融機構。
主動參與並成為 CDP 的簽署支持企業。
國際認證 PAS 2050:2011 產品碳足跡及水足跡
第 1 家完成盤查「PAS 2050:2011」產品碳足跡及水足跡的銀行，執行 盤查玉山世界卡與玉山 ETC 悠遊聯名卡之碳、水排放量，進而規劃減量 計畫。
ISO14064-1
第 1 家完成總部大樓及全國 136 個營業據點 ISO14064-1:2006 溫室氣體 查證並取得聲明書的銀行。
ISO50001
第 1 家銀行及證券同時通過 ISO50001 能源管理系統。
ISO14001
社會面向 亞洲第 1 張公益頂級卡 發行亞洲第 1 張公益世界卡，發起黃金種子計畫， 搭起 M 型社會的橋樑。
連續 9 年榮獲「信保夥伴獎」 積極扶植中小企業，連續 9 年榮獲經濟部頒發「信 保夥伴獎」，金融業唯一紀錄。
志工活動參與率 100%
2014 年每位員工平均參與志工時數超過 6 小時，換 算為志工活動參與率 100%。
滿意度調查，回收率 92.9% 員工滿意度調查，回收率高達 92.9%。
第 1 家金控公司通過 ISO 14001 環境管理系統。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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重大性議題分析 利害關係人議合與重大性議題分析 玉山金控及子公司業務範圍包括銀行、證券、保經、創投等各式金融服務，企 業營運活動涉及的利害關係人主要包含顧客、員工、股東、供應商與合作夥伴、 社區鄰里、主管機關、媒體等，關心的議題與影響的範圍多元且廣泛。為有效 善盡企業社會責任，邁向永續經營，玉山透過多元且持續性的機制與利害關係 人進行溝通，辨識重大性議題，並依此擬定主要管理方針與執行計畫，透過系 統性的方式與長期的投入，整合內部資源與合作夥伴，落實各項具體做法，並 持續檢視各議題之主要績效與回饋。
step2
step1 相關議題辨識
利害關係人溝通
step3
step4
重大議題分析
管理方針擬定
相關議題辨識 企業營運活動中，利害關係人關心的議題與影響多元且廣泛，玉山透過內部跨 單位 CSR 代表討論，並參酌外部專家經驗，歸納相關議題及影響簡述如下表： 項次
10
關心的議題
項次
關心的議題
1
公司治理
11
廢棄物管理
2
誠信經營
12
綠色採購
3
品牌形象
13
供應鏈管理
4
營運績效
14
氣候變遷機會
5
風險管理
15
員工關係
6
服務品質與顧客權益
16
人才培育
7
產品創新
17
職場健康與安全
8
生態保育與環境永續
18
國際基本人權
9
能源與水資源管理
19
利害關係人參與
10
碳排放管理
20
社會公益
利害關係人溝通 為持續瞭解利害關係人意見，玉山於金控官網建立開放性溝通平台，邀請利害關係人參與意見回饋，並 依各利害關係人建立適當之溝通機制，提供便利回饋管道，及時進行有效之回應，並作為辨識利害關係 人對個議題關心程度之主要來源。相關溝通機制與各議題關心程度如下表：
利害關係人
溝通管道與做法
主要議題關心程度
• 提供多元的溝通管道：客服中心 24 小時服務專線、網站訪客留言版、營業單位顧客意見箱等。 高• 服務品質與顧客權益 • 委託專業顧問公司進行顧客需求、建議及滿意度調查，廣泛蒐集顧客意見。 • 誠信經營 • 舉辦金融理財與投資講座，發行 Smile 玉山雙月刊、Sunrise 玉見季刊及各類電子報，與 • 品牌形象 顧客進行雙向溝通與金融諮詢。 • 風險管理
顧客
776 萬 客服中心服務人次
251 場 金融理財投資講座
35,000 份 問卷回饋
• 每年進行玉山人意見調查，員工可自由表達或建議各種意見。 • 建立學長姊信箱，提供員工直接反映管道。 • 成立企業工會，改善勞動條件、溝通勞資意見。 • 建置人力資源系統平台，提供薪資福利、差勤、教育訓練等即時資訊查詢。
員工
92%
294 場
59,000 人次
同仁回饋
內部教育訓練交流
教育訓練
• 社會公益 低• 產品創新 高• 人才培育與員工關係 • 公司治理與誠信經營 • 產品創新 • 風險管理 • 國際基本人權 低• 職場健康安全
• 每年召開股東會、每季舉辦法說會、每月公布營運績效，於公開資訊觀測站及公司網站 高• 公司治理與誠信經營 揭露重要訊息。 • 營運績效與股東權益 • 不定期參加海內外投資機構研討會、投資人說明會及投資論壇。 • 品牌形象 • 設置股務、公共關係及法人關係部門，提供雙向溝通管道。
股東
10 場
121 人次
法人說明會與 Roadshow
投資人會議
• 風險管理
專責部門雙向溝通
• 環境永續管理 低 • 社會公益
• 參與各式 NPO/NGO 團體、學術團體、地方社區協會舉辦之論壇或研討會。 • 透過玉山志工基金會、玉山文教基金會作為相關社區團體溝通與接洽窗口。 • 持續投入玉山黃金種子計畫及關懷學童專案，協助學童學習與成長。
高• 環境永續管理 • 社會公益 • 利害關係人參與
社區
37 場 參訪演講交流
2,200 人次 參訪演講交流
玉山志工參與 社區團體交流
邀請響應 人權與環境永續
定期與供應商交流
定期檢視供應商 遵法與合規
• 參與政策研討會、座談會、公聽會。 • 配合主管機關監理與查核，參與政府機關評鑑。 • 拜會與邀訪主管機關，建立直接交流機會。 • 以公文進行雙向溝通。
政府機關
拜會與邀訪交流
積極參與評鑑查核
• 能源與水資源管理 低 • 服務品質與顧客權益
• 舉辦供應商會議。 • 舉辦技術交流會議。 • 主動邀請供應商簽署人權及環境永續條款承諾書。 • 優先採購取得綠建材標章、環保標章與符合法令要求之各項建材、設備及器材。
供應商
• 環境保護
高• 誠信經營 • 供應鏈管理 • 環境永續 低 • 綠色採購 高• 公司治理與誠信經營 • 風險管理 • 環境永續
參與各式研討會、 座談會
• 設置公關單位提供相關維繫與服務。 • 設置發言人，舉辦記者會與提供新聞稿。 • 規劃重要議題的採訪活動。
• 顧客權益 • 員工關係 低 • 利害關係人參與 高• 環境永續管理 • 顧客權益 • 公司治理 • 利害關係人參與
媒體
專責發言人與公關部門
規劃重要議題 媒體採訪活動
舉辦記者會採訪交流
• 員工關係 低 • 產品創新
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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重大議題分析 利害關係人關心程度分析 綜合上述各溝通交流機制，彙整利害關係人對各議題關心程度之矩陣，並依經濟、社會、環境等三 面向排序如下：
經濟面 高
社會面
環境面
公司治理、營運績效、誠信 經營
服務品質與顧客權益
環境永續
品 牌 形 象、 風 險 管 理 與 危 機 處 理、 利害關係人參與、社會公益
人才培育、 職場健康安全
產品創新
供應鏈管理、綠色採購
國際基本人權、 員工關係
氣候變遷、碳排放管理、 能源管理、廢棄物管理
低
營運衝擊度評估 玉山透過內部進行 28 場 CSR 工作小組會議，並參與多場外部企業社會責任相關論壇，與各界學者 專家交流，考量金融產業特性，綜合分析各議題對企業營運、社會及環境永續的潛在衝擊影響程度， 並依經濟、社會、環境等三面向整理如下：
經濟面 高
低
12
社會面
環境面
公司治理、營運績效、誠信 經營、品牌形象、風險管理
人才培育、員工關係
氣候變遷
產品創新
服務品質與顧客權益、 國際基本人權、社會公益
供應鏈管理、 能源與水資源管理
利害關係人參與、綠色採購
職場健康安全
環境永續與生態保育 碳排放管理、廢棄物管理
排列重大性順序 玉山對於上述各項議題之回應內容及具體做法，將在本報告書相關章節陳述。在辨識重大性議題方面， 依據上述「利害關係人關心程度」及「對營運的衝擊與影響程度」等二維度，繪製出議題矩陣圖，並 以至少任一維度需符合「高」者，列為重大議題，共包含：營運績效、公司治理、誠信經營、風險管理、 品牌形象、人才培育、服務品質與顧客權益、員工關係、生態保育與環境永續。相關矩陣表示如下：
高 對 營 運 的 衝 擊 與 影 響 程 度
•員工關係
•產品創新 •國際基本人權 •能源與水資源管理
•碳排放管理 •綠色採購 •廢棄物管理
低
•風險管理 •品牌形象 •人才培育
•營運績效 •公司治理 •誠信經營
•氣候變遷 •社會公益 •供應鏈管理
•服務品質與顧客權益
•利害關係人參與 •職場健康與安全
•生態保育與環境永續
利害關係人關心程度
重大議題
管理方針 (DMA) 章節
品牌形象
1.1 品牌願景 1.2 經營理念
一般指標 - 組織概況、商業倫 理與誠信
G4-3 ～ 9 G4-56
組織內：玉山、員工 組織外：股東、顧客
營運績效
2.3 營運績效
一般指標 - 組織概況 經濟面 - 經濟績效
G4-9 EC1
組織內：玉山、員工 組織外：股東、媒體
公司治理
2.5 公司治理
一般指標 - 治理、商業倫理和 誠信
G4-34 ～ 51 G4-56
組織內：玉山、員工 組織外：政府機關、股東
誠信經營
2.7 誠信經營
一般指標 - 商業倫理和誠信
G4-56 ～ 58
組織內：玉山、員工 組織外：政府機關、顧客
風險管理
2.8 風險管理
經濟面 - 經濟績效 業務揭露 - 稽核
EC2 FS9
組織內：玉山、員工 組織外：股東、顧客
3.2 服務品質管理 3.3 顧客權益保護 3.4 有溫度的服務
社會面 - 產品服務標示 PR3、PR5 行業揭露 - 產品責任 - 產品與服 FS15 務標示
組織內：玉山、員工 組織外：顧客、供應商
人才培育
4.1 人力結構 4.4 培育發展
社會面 - 訓練與教育 員工多元與平等機會
LA9 ～ LA12
組織內：玉山、員工 組織外：政府機關、顧客
員工關係
4.2 員工關係
社會面 - 勞僱關係
LA1 ～ LA3
組織內：玉山、員工 組織外：政府機關
5.2 台灣黑熊保育 5.4 環境教育
環境面 - 產品及服務 行業揭露 - 產品組合
EN 27 FS8
組織內 玉山、員工 組織外 顧客、社區鄰里
服務品質 與顧客權益
生態保育與 環境永續
GRI 類別與考量面
高
GRI 指標
報告邊界
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
13
Sustainable development
一、永續經營
14
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
1.1品牌願景 玉山金控成立於 2002 年 1 月 28 日，總部設於台 灣台北巿，子公司有銀行、證券、保經及創投。截 至 2014 年 12 月 31 日止，員工總人數 7,371 人、 總資產規模為新臺幣 1.6 兆元，2014 年稅後淨利 為新臺幣 105.3 億元。除各子公司外，為實踐社會 責任永續發展，先後成立玉山文教基金會及玉山志 工基金會，秉持「愛與關懷」與「一份愛可以牽引 更多的愛」的志工精神，持續貢獻玉山及玉山人的 一份力量。 我們相信願景有多大，力量就會有多大。長期以 來，玉山從自我要求出發，由自身開始做起，堅持 誠信正直的經營方式，建立清新專業的品牌形象， 決心打造百年發展的志業。我們認為除了用心投入 金融業的經營外，惟有善盡企業社會責任，玉山人 才能成為世界一等的公民，玉山才能真正成為世界 一等的企業公民。
金融業的模範生 服務業的標竿 玉山人成為世界一等的公民 玉山成為世界一等的企業公民 台灣的玉山 世界的玉山
1.1品牌願景
15
1.2 經營理念
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1.3 企業責任治理
18
1.4 喜悅與榮光
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E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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金融業的模範生 服務業的標竿 模範生就是品學兼優，是德智體群美兼備，長期以來，玉山以金融業的 建中、北一女自我期許，從自我要求出發，堅持穩健正派的經營風格， 建立清新專業的品牌形象。20 年來，以專業的經營、優質的服務、傑 出的品質、良好的公司治理、先進的風險管理以及用心的企業社會責 任，共同提升了台灣金融業與服務業。
玉山人成為世界一等的公民 玉山成為世界一等的企業公民 玉山人不僅在工作上展現清新專業的特質， 更充滿愛與關懷， 發揮「一 個微笑可以牽引更多的微笑」以及「一份愛可以牽引更多的愛」的精 神， 期許成為世界一等的公民。玉山認為企業存在的目的是增進人類 生活的幸福，因此除了專注於企業經營本身，還要關心社會發展、落實 環境保護、投入社會公益、發揚人文藝術等，惟有善盡企業社會責任的 企業，才能真正增進民眾幸福， 成為世界一等的企業公民。
台灣的玉山 世界的玉山 玉山的品牌、服務及團隊，在經營團隊的用心灌溉與玉山人的努力耕耘 下，獲得顧客及社會的肯定。我們將持續努力，朝向亞洲有特色的銀行 邁進，讓台灣的玉山在國際金融舞台上發光發熱，讓世界聽見台灣的聲 音，讓世界看見玉山的驕傲。
16
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
1.2 經營理念 玉山，是台灣最高的山，以玉山為名，我們的決心就寫在名字上，矢志 成為綜合績效最好、也最被尊敬的企業。玉山自創立之初就以「建立制度、 培 育 人 才、 發 展 資 訊 」 作 為 百 年 事 業 永 續 經 營 的 三 大 支 柱， 實 踐「 專 業 (Expertise)、服務 (Service)、責任 (Business)」的經營理念，透過長期穩 健的努力，朝玉山的共同願景邁進。
台灣於 1992 年開放新銀行設立時，玉山是核准名 單中唯一不具財團或官方背景的銀行，由傑出經理
Expertise 專業的團隊 無價的信賴
人與優秀人才組成專業經營團隊，建立專業領航的 制度，齊心打造銀行家的銀行。
玉山的服務從微笑開始，帶給顧客溫暖的微笑，玉 山重視並傾聽顧客的聲音，滿足顧客需求、超越顧
Service 溫暖的微笑 感動的服務
客預期，期待贏得更多顧客心佔率，讓玉山成為顧 客心目中優質金融的首選品牌。
對員工，培育專業的人才、營造優質的工作環境； 對顧客，提供最好的服務、創造顧客最大價值；對
Business
股東，以誠信正直、清新專業創造優良綜合績效；
企業的責任 永遠的承諾
對社會，要提升經濟發展、增進民眾福祉。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
17
1.3 企業責任治理 玉 山 金 控 於 2011 年 成 立 企 業 社 會 責 任 委 員 會 (Corporate Social Responsibility Committee)，由董事長擔任召集人，透過公司治理、社會 公益、環境永續、顧客權益與員工照顧 5 個工作小組，有效整合資源、 提升效率，2014 年共計召開 28 場工作會議，並定期向董事會報告 CSR 策略與執行成效，以有目的、有系統、有組織的方式，長期深耕、履行 企業社會責任。 玉山長期堅定地投入資源在企業社會責任領域，許下對這塊土地的承諾， 除了制定「玉山金融控股股份有限公司企業社會責任實務守則」、「公 司治理實務守則」與「誠信經營守則暨作業程序及行為指南」，2014 年 更提報修訂「玉山金融控股股份有限公司企業社會責任實務守則」，新 進員工與各專業訓練班也開設 CSR 相關課程，傳遞企業社會責任理念， 以充分發揮社會影響力。
董事會
企業社會責任委員會
公司治理小組
18
社會公益小組
環境永續小組
顧客權益小組
員工照顧小組
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
1.4 喜悅與榮光 • 「道瓊永續指數 (DJSI)」新興巿場成分股，台灣第 1 家且是唯一獲此殊榮 的金融業 • 《Asia Money》雜誌「台灣最佳銀行」
2014 經濟面
• 《The Asset》雜誌「台灣最受推崇銀行獎」 • 經濟部工業局「台灣創新企業」，金融業唯一 • 連續 4 年榮獲天下雜誌「金牌服務大賞」金融銀行業第 1 名 • 《The Asset》雜誌大中華區金融服務獎「最佳台灣中小企業銀行」 • MasterCard 年度最佳貢獻獎 • MasterCard 年度新興支付產品獎 • 聯合徵信中心授信資料類「金質獎」 • 《The Asset》雜誌大中華區企業創新獎「電子金融」 • 《MILSTE》台灣最佳支付產品獎
• 6 度榮獲天下雜誌「天下企業公民獎」金融業第 1 名 (2014 大型企業第 3 名 ) • 金融研訓院所第七屆台灣傑出金融業務菁業獎～個人獎項「特殊貢獻獎」、 機構獎「最佳社會責任獎」 • 《The Asset》雜誌連續 5 年「亞洲企業傑出管理獎」最高榮譽白金獎
2014 社會面
• 證券暨期貨巿場發展基金會「上巿櫃公司資訊揭露評鑑」A++ 的最高評級 • 臺北市政府「2014 幸福企業獎」 • 臺北市政府衛生局「優良哺集乳室」認證 • 衛生福利部國民健康署最高等級「健康促進職場」認證 • 財訊雙週刊「2014 消費者金融品牌暨金控 CSR 大調查」最佳銀行服務 ( 金質獎 ) 及最佳銀行產品 ( 金質獎 ) • 遠見雜誌「企業社會責任獎」整體績效組楷模獎 • 財訊雙週刊「2014 消費者金融品牌暨金控 CSR 大調查」最佳金控企業 社會責任獎
• 通過 ISO14064-1：2006 溫室氣體盤查標準 • 通過 ISO50001 能源管理標準 • 連續 6 年榮獲臺北市政府「民間企業綠色採購」標竿績優單位
2014 環境面
• 連續 5 年榮獲行政院環保署「綠色採購」標竿績優單位
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
19
Investor relationship 二、投資人關係
榮獲「亞洲企業傑出管理獎」 最高榮譽白金獎 (The Asset，2010~2014)
20
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
2.1 投資人溝通 玉山秉持專業經營的理念，長期致力於提升投資人 關係，重視股東及投資人的意見，堅持保有核心價 值，結合強調紀律的文化和創業精神，不斷創造顧 客及玉山的價值，並將經營成果分享予全體股東。
舉辦中英文法說會與中英文投資人關係網頁 在與外部的溝通管道上，玉山金控設有中英文的投 資人關係網頁，詳盡揭露投資人及分析師所需的各 項資訊。除此，每季定期舉辦法人說明會，每半年 另舉辦媒體記者會，揭露公司營運概況、財務狀況 及發展策略等。為使海外股東及投資人能夠即時掌 握資訊，於中文法人說明會當天晚上舉行英文線上 法人說明會，讓遍佈全球的投資人都能同時參與， 與投資人維持良好而密切的互動。
建立發言人制度 玉山建立完善的發言人制度、公關及 IR 部門，統一 對外發言之權責，以達到與股東及投資人有效溝通， 讓股東能獲得充足資訊及適時回應。
參加國內外論壇與Roadshow 2014 年，玉山金控參加 2 次券商邀請的國內外論
2.1 投資人溝通
21
2.2 道瓊永續指數評價
22
2.3 經營績效
22
2.4 服務網絡
25
玉山優秀的整體表現獲得投資人的肯定與認同，外
2.5 公司治理
26
資持股超過 5 成，為台灣金融業中最高者，另外也
2.6 責任授信政策
32
2.7 誠信經營
33
2.8 風險管理
34
壇或路演 (Roadshow)，足跡遍及亞洲及歐洲主要城 市，與分析師暨投資人進行超過 121 場次的會議。
榮獲香港財資雜誌 (The Asset)「亞洲企業傑出管理 獎」最高榮譽白金獎，同時也是全台唯一連續 5 年 (2010~2014) 獲得此殊榮之企業。 E.SUN FHC CSR REPORT 2014
21
2.2 道瓊永續指數評價 2014 年道瓊永續指數 (Dow Jones Sustainablility Index, DJSI) 挑選 新興巿場中 109 家金融業參加評比，最後選出 13 家金融業，玉山金 控首次參加道瓊永續指數評比，就入選為道瓊永續指數新興巿場成分 企業，也是台灣唯一入選的金融業。 玉山金控以落實公司治理、財務穩定性及風險管理等傑出表現入選 DJSI 成分股，在經濟、環境、社會三個面向分數皆遠高於業界的平 均，除此之外，在財務穩定性更獲得滿分，在風險控管以及對爭議性 議題及放款等面向上得分超過 90 分。
2.3 經營績效 玉山金控 2014 年業績，整體稅後盈餘達到 105 億元，較 2013 年成 長 25% 。每股稅後盈餘 (EPS)、股東權益報酬率 (ROE) 和資產報酬 率 (ROA) 分 別 為 1.56 元、11.11% 及 0.72%。 整 體 放 款 成 長 強 勁， 2014 年全年成長 12.5%，高於市場平均的 5.5%。在資產品質方面， 玉山長期維持優秀的水準，逾期放款比率僅 0.18%，覆蓋率達 604% 對於創新及創意產業的支持，玉山也用心投入，2014 年創意產業放 款餘額超過 280 億元為銀行業第 1 名。
22
永續經營
股東結構
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
3.39% 18.29%
█ 外國機構及外人 █ 個人 █ 其他法人
57.61%
█ 政府機構及金融機構
20.71% 註 : 2014/12 數據
信用評等 評等機構
玉山金控
子公司 玉山銀行
子公司 玉山證券
國際長期評等
國際短期評等
評等展望
穆迪 (Moody's)
Baa1
P-2
穩定
標準普爾 (S&P)
BBB-
A-3
穩定
中華信評
twA
twA-1
穩定
穆迪 (Moody's)
A3
P-2
穩定
標準普爾 (S&P)
BBB
A-2
穩定
中華信評
twA+
twA-1
穩定
AA-(twn)
F1+(twn)
穩定
惠譽 (Fitch)
經營能力
單位：新臺幣仟元
項目 淨收益
2014
2013
32,754,519
26,747,426
2,033,689
1,706,522
17,949,763
14,826,607
2,165,739
1,798,246
稅後淨利
10,605,328
8,416,051
淨利歸屬於母公司業主
10,528,552
8,416,145
員工平均收益額
4,266
3,734
員工平均獲利額 ( 稅後 )
1,381
1,175
呆帳費用及保證責任準備提存 營業費用 所得稅費用
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
23
EPS
獲利 (單位，百萬元)
(單位:元)
10,529
1.46
1.53
1.56
2012
2013
2014
8,416 1.04
7,058
0.82 3,923
3,848
2010
2011
2012
2013
2014
年度
普通股股東權益報酬率 (ROE，%) 10.03%
10.65%
2010
2011
資產報酬率
(ROA，%)
11.11% 0.72%
7.32% 5.77% 0.39%
2010
年度
2011
2012
2013
2014
年度
股利發放 (單位：新臺幣元)
2010
0.59%
0.64%
2012
2013
0.31%
2011
2014 年度
營收比重 2.1%
3.4% 2.7%
█ 銀行 91.8%
0.50
1.00
0.89
█ 證券 2.1%
91.8%
█ 保經 3.4% █ 創投 2.7%
0.20 2012 █ 現金股利
0.30
0.28
2013
2014
年度
█ 股票股利
註：股利取小數點後二位
社會參與
單位：新臺幣仟元
類別
2013 77,592
31,586
慈善關懷
13,762
46,691
體育發展
19,776
5,050
人文藝術
30,704
3,295
83,875
106,627
225,709
193,249
研究發展 小計 24
2014
學術教育
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
2.4 服務網絡 實體通路部分，玉山金控及各子公司於台灣的服務據點，主要包含玉山銀行 136 家分行以及玉山證 券 21 家分公司，其中以古典風格為主題的台北市信義分行、音樂旋律為特色的台中財富管理旗艦分 行、新板特區藝術分行加入了人文與藝術的元素，不斷地創新與精進，讓分行特色多樣化，提供顧客 優質的服務與藝術的體驗。 國外的服務據點，玉山銀行設有洛杉磯、香港、新加坡、東莞等 4 家分行，以及越南、緬甸兩家代表 人辦事處，柬埔寨子行聯合商業銀行 (Union Commercial Bank PLC. , UCB)70% 股權，現於柬埔寨共 有 8 個分支據點。 玉山矢志成為亞洲有特色的銀行，聚焦「深耕台灣、布局亞洲」的經營策略，在中國的布局，除了有 東莞分行、長安支行，目前正進行籌備深圳前海子行及深圳分行。此外，玉山也積極爭取越南、緬甸 辦事處升格分行，申設澳洲雪梨分行，柬埔寨 UCB 子行則以金邊為中心擴增分行通路，持續布局亞 洲據點。 玉山金控連結所有國內外實體據點，並與玉山客服中心、電子金融、網路與行動銀行、ATM 等通路 相互結合，延伸玉山優質品牌，提供顧客更完整綿密的金融服務網絡。
東莞 緬甸 柬埔寨
洛杉磯
台灣 香港
越南
新加坡
台灣
海外
• • • • •
• • • • •
分行 136 家 企金中心 11 家 消金中心 15 家 財富管理 VIP 中心 7 家 證券分公司 21 家
香港分行 美國洛杉磯分行 中國東莞分行 新加坡分行 柬埔寨 UCB 子行
虛擬通路 • • • •
越南胡志明代表人辦事處 緬甸仰光代表人辦事處 中國深圳子行 ( 籌備中 ) 澳洲雪梨分行 ( 籌備中 )
• Call Center • 個人及企業網路銀行 • 行動銀行及加值服務
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
25
2.5 公司治理
玉山金控治理架構
股東會
董事會 董事長
企業社會責任委員會
獨立董事、董事
審計委員會
稽核處
公司治理暨提名委員會
總稽核
薪酬委員會 董事會策略委員會
總經理 金控總部 個人金融事業群執行長 法人金融事業群執行長 海外金融事業群執行長
資產負債 管理委員會 總經理
26
全面品質 管理委員會 品牌長
策略發展 委員會 策略長
人力資源 發展委員會 人資長
投資管理 委員會 財務長
風險管理 委員會 風險長
資訊策略 委員會 資訊長
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
領先引進審計委員會制度 玉山由專業及聲望兼具之專家擔任獨立董事，並設置審計委員會，有方向且有規劃的建立 獨立董事制度，組成審計委員會強化董事會職能，而獨立董事於董事會席次比例亦高於證 券交易法規範 ( 獨立董事之人數不得少於 2 人，且不得少於董事席次 5 分之 1)。現董事會 成員共 13 席，含獨立董事 4 席，占董事會比例達 30% 以上。
強化董事會職能 為建構功能健全之董事會，在董事會下依審計、公司治理暨提名、薪酬、策略與企業社會 責任五大職能分別設置由獨立董事組成或參與之功能性委員會，有效發揮獨立監督及制衡 之機制，積極發揮董事會功能。
董事之多元性與專業 由金融業、產業界及學者專家共同組成董事會，並輔以 4 位不同專業背景的獨立董事，其 中有 2 席女性董事，全體董事成員均具備執行業務所需之金融產業決策能力、風險管理、 管理能力等專業度，並由全體獨立董事組成審計委員會，設置公司治理暨提名委員會、薪 酬委員會、董事會策略委員會及企業社會責任委員會之專業功能性委員會，4 位獨立董事 擔任主要成員，兼具前瞻性、客觀性與周延性，更加提升經營策略規劃之決策品質。
董事責任保險 由於總體經濟、商業競爭環境與法規修訂等因素變動快速，為爭取更多人才並鼓勵勇於任 事，為經營團隊投保董監事及重要職員責任保險，降低其可能面臨法律及財務責任之風險， 並適度減緩執行職務所面臨之未知風險與可能所生之損害，使其能積極決策、發揮長才、 凝聚團隊力量，進而創造公司、股東及員工之價值。 年齡區間
人數
40~49 歲
1人
50~59 歲
2人
60~69 歲
7人
70~79 歲
1人
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
27
董事簡歷表 職
稱
姓 名
財團法人玉山志工社會福利 董 事 長 慈善事業基金會 代表人：黃永仁
選任日期
學
歷
現職
是否具備 專業資格
2014.6.20 中興大學合作經濟系
_
ˇ
2014.6.20 美國紐約市立大學企管碩士
玉山金控暨玉山銀行 總經理
ˇ
董
財團法人玉山志工社會福利 事 慈善事業基金會 代表人：黃男州
董
事
財團法人玉山文教基金會 代表人：曾國烈
2014.6.20 美國哈佛大學公共行政碩士 玉山銀行董事長
董
事
新東陽股份有限公司 代表人：麥寬成
2014.6.20 開南高商
董
事
歐康投資股份有限公司 代表人：黃秋雄
2014.6.20
菲律賓 DELA SALLE 大學企管博士
ˇ
新東陽 ( 股 ) 公司 董事長
會計師
獨立董事 柯承恩
2014.6.20 美國明尼蘇達大學會計博士
台灣大學會計系 名譽教授
ˇ
獨立董事 李吉仁
2014.6.20 美國伊利諾大學企管博士
台灣大學國際企業系 教授
ˇ
獨立董事 張林真真
2014.6.20
玉山銀行獨立董事 ( 常務董事 )
ˇ
獨立董事 林信義
2014.6.20 成功大學機械系
中華汽車工業 ( 股 ) 公司 董事
美國密西根州立大學數理 統計碩士
董
事
福園投資股份有限公司 代表人：陳榮秋
2014.6.20 竹南初中
年興紡織 ( 股 ) 公司 董事
董
事
上立汽車股份有限公司 代表人：吳建立
2014.6.20 長榮中學
上立汽車 ( 股 ) 公司 董事長
董
事
山盟投資股份有限公司 代表人：陳美滿
2014.6.20 美國田納西大學企管碩士
玉山金控暨玉山銀行 財務長
董
事
山立通運股份有限公司 代表人：陳炳良
2014.6.20 東吳大學企管系
玉山金控暨玉山銀行 執行副總經理
ˇ
ˇ
註：「專業資格」係指「金融控股公司發起人負責人應具備資格條件負責人兼職限制及應遵行事項準則」第 9 條第 1 項之資格，依據 規範玉山金控應至少有 4 人符合該資格，目前達 8 人。
28
永續經營
投資人關係
關懷顧客
董事(含獨立董事)之酬金 董事酬金 退職退 盈餘分 報酬 (A) 休金 (B) 配之酬 勞 (C) 職 稱
姓 名
名單如下列
本 公 司
財 務 報 告 內 所 有 公 司
7,548 16,944
本 公 司
財 務 報 告 內 所 有 公 司 0
本 公 司
本 公 司
關懷環境
關懷社會
單位：新臺幣仟元
A、B、 C及D等 業務執行 四項總額 薪資、獎 退職退 費用 (D) 占稅後純 金及特支 費等 (E) 休金 (F) 益之比例
財 務 報 告 內 所 有 公 司
關懷員工
財 務 報 告 內 所 有 公 司
本 公 司
財 務 報 告 內 所 有 公 司
本 公 司
財 務 報 告 內 所 有 公 司
本 公 司
0 90,000 106,035 1,990 4,440 0.95% 1.21% 10,249 17,954
財 務 報 告 內 所 有 公 司 0
兼任員工領取相關酬金 盈餘分配 員工紅利 (G) 本公司 財務報告內 所有公司 現 金 紅 利 金 額 0 3,000
股 票 紅 利 金 額
現 金 紅 利 金 額
股 票 紅 利 金 額
0 6,750
0
A、B、 C、D、E、 員工認 取得限制 F 及 G 等 股權憑 員工權利 七項總額 得認購 新股數額 占稅後純 有無 領取 股數 (H) 益之比例 來自 本 財 本 財 本 財 子公 公 務 公 務 公 務 司以 司 報 司 報 司 報 外轉 告 告 告 投資 內 內 內 事業 所 所 所 酬金 有 有 有 公 公 公 司 司 司 0
0
0
0 1.07% 1.44%
無
※ 董事名單：董事長 黃永仁 ( 所代表法人：財團法人玉山志工社會福利慈善事業基金會 )、董事 財團法人玉山志工社會福利慈善事業基金會 ( 代表人黃男州 )、 財團法人玉山文教基金會 ( 代表人曾國烈 )、新東陽股份有限公司 ( 代表人麥寬成 )、歐康投資股份有限公司 ( 代表人黃秋雄 )、柯承恩、李吉仁、張 林真真、林信義、榮淵投資股份有限公司 ( 代表人陳朝國 )、福園投資股份有限公司 ( 代表人陳榮秋 )、上立汽車股份有限公司 ( 代表人吳建立 )、山 盟投資股份有限公司 ( 代表人杜武林 2014.06.20 卸任、陳美滿 2014.06.20 接任 )、山立通運股份有限公司 ( 代表人陳嘉鐘 2014.06.20 卸任、陳炳良 2014.06.20 接任 )。 ※ 榮淵投資股份有限公司 ( 代表人 陳朝國 ) 於 2014.06.20 卸任、福園投資股份有限公司 ( 代表人 陳榮秋 ) 於 2014.06.20 選任。 ※ 盈餘分配之董事酬勞係分配予 2014 年在職之董事。
酬金級距表
單位：新臺幣仟元
董事姓名 給付本公司各董事酬金級距
前四項酬金總額 (A+B+C+D)
前七項酬金總額 (A+B+C+D+E+F+G)
本公司
財務報告內有公司 I
本公司
財務報告所有公司 I
榮淵投資股份有限公司、 福園投資股份有限公司、 上立汽車股份有限公司、 山立通運股份有限公司 ( 代表人：陳嘉鐘 )、山立 通運股份有限公司 ( 代表 人：陳炳良 )、山盟投資 股份有限公司 ( 代表人： 杜武林 )、山盟投資股份 有限公司 ( 代表人：陳美 滿)
榮淵投資股份有限公司、 福園投資股份有限公司、 山立通運股份有限公司 ( 代表人：陳嘉鐘 )、山立 通運股份有限公司 ( 代表 人：陳炳良 )、山盟投資 股份有限公司 ( 代表人： 杜武林 )、山盟投資股份 有限公司 ( 代表人：陳美 滿)
榮淵投資股份有限公司、 福園投資股份有限公司、 上立汽車股份有限公司、 山立通運股份有限公司 ( 代表人：陳嘉鐘 )、山立 通運股份有限公司 ( 代表 人：陳炳良 )、山盟投資 股份有限公司 ( 代表人： 杜武林 )、山盟投資股份 有限公司 ( 代表人：陳美 滿)
榮淵投資股份有限公司、 福園投資股份有限公司、 山盟投資股份有限公司 ( 代表人：杜武林 )
財團法人玉山志工社會福 利慈善事業基金會 ( 代表 人：黃男州 )、財團法人 玉山文教基金會 ( 代表人： 曾國烈 )、新東陽股份有 限公司、歐康投資股份有 限 公 司、 柯 承 恩、 李 吉 仁、張林真真、林信義
上立汽車股份有限公司、 財團法人玉山志工社會福 利慈善事業基金會 ( 代表 人：黃男州 )、新東陽股 份有限公司、歐康投資股 份有限公司、柯承恩、李 吉仁、張林真真、林信義
財團法人玉山文教基金會 ( 代 表 人： 曾 國 烈 )、 新 東陽股份有限公司、歐康 投資股份有限公司、柯承 恩、李吉仁、張林真真、 林信義
上立汽車股份有限公司、 新東陽股份有限公司、歐 康投資股份有限公司、柯 承恩、李吉仁、張林真真、 林信義、山盟投資股份有 限公司 ( 代表人：陳美滿 )、山立通運股份有限公司 ( 代表人：陳嘉鐘 )、山立 通運股份有限公司 ( 代表 人：陳炳良 )
財團法人玉山志工社會福 財團法人玉山志工社會福 財團法人玉山志工社會福 利慈善事業基金會 ( 代表 利慈善事業基金會 ( 代表 利慈善事業基金會 ( 代表 人：黃永仁 ) 人：黃永仁 )、財團法人 人：黃永仁 )、財團法人 玉山文教基金會 ( 代表人： 玉山志工社會福利慈善事 曾國烈 ) 業基金會 ( 代表人：黃男 州)
財團法人玉山志工社會福 利慈善事業基金會 ( 代表 人：黃永仁 )、財團法人玉 山志工社會福利慈善事業 基金會 ( 代表人：黃男州 ) 、財團法人玉山文教基金 會 ( 代表人：曾國烈 )
低於 2,000,000 元
2,000,000 元 ( 含 ) ～ 5,000,000 元 ( 不含 )
5,000,000 元 ( 含 ) ～ 10,000,000 元 ( 不含 )
10,000,000 元 ( 含 ) ～ 15,000,000 元 ( 不含 )
15,000,000 元 ( 含 ) ～ 30,000,000 元 ( 不含 )
30,000,000 元 ( 含 ) ～ 50,000,000 元 ( 不含 ) 50,000,000 元（含）～ 100,000,000 元 ( 不含 ) 100,000,000 元以上 總計
99,538
127,418
112,787
152,122
※ 本公司董事全體盈餘分配之酬勞比例係依章程第 36 條規定辦理；董事長、董事之報酬及其比例與調整，按章程第 27 條之 1 規定， 依其對本公司營運參與之程度及貢獻，並參酌同業水準，由薪酬委員會依其職權提出建議後，授權由董事會議定之。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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董事會各功能性委員會 玉山金控於 2014 年 6 月 20 日股東常會選出 4 位獨立董事，獨立董事比例占董事會比例達 30% 以上， 並訂定「獨立董事之職責範疇規則」，期使獨立董事對董事會及公司營運發揮功能。此外，致力於有 效運作各功能性委員會，持續精進公司治理。 2014 年各功能性委員會整體親自出席率分別為：審計委員會 91.7%、公司治理暨提名委員會 100%、 薪酬委員會 91.7%、董事會策略委員會 100%、企業社會責任委員會 100%。 根據玉山金控董事會議事規範，董事或其他代表之法人對於與其自身或其代表之法人有利害關係， 致有害公司利益之虞或董事認應自行迴避時，於討論及表決該事項時應予以迴避 ( 如附表 )。另關 於環境及社會風險管理等重大性議題，亦列入董事會議事規範第 12 條所提之主管機關規定重要事 項，提報董事進行討論。
董事對利害關係議案迴避之執行情形： 董事
應利益迴避原因
參與表決情形
黃男州 陳嘉鐘
經理人績效評核辦法案
議案內容涉及董事自身利害關係
未參與討論及表決
黃男州 陳嘉鐘
高階經理人年終獎金分配案
議案內容涉及董事自身利害關係
未參與討論及表決
黃男州 陳嘉鐘
高階經理人薪資調整案
議案內容涉及董事自身利害關係
未參與討論及表決
黃永仁 曾國烈 黃男州 麥寬成 黃秋雄 陳朝國 吳建立
提名本公司第 5 屆董事 9 名
議案內容涉及董事自身利害關係
未參與討論及表決
提名本公司第 5 屆獨立董事 4 名
議案內容涉及董事自身利害關係
未參與討論及表決
曾國烈 黃男州 麥寬成 黃秋雄 陳榮秋 吳建立 陳美滿 陳炳良
指派子公司之董事、獨立董事 ( 監 議案內容涉及董事自身利害關係 察人 ) 代表人案
未參與討論及表決
柯承恩 李吉仁 張林真真 林信義
指派子公司之董事、獨立董事 ( 監 議案內容涉及董事自身利害關係 察人 ) 代表人案
未參與討論及表決
黃男州 陳美滿 陳炳良
高階經理人 103 年度員工紅利分派 議案內容涉及董事自身利害關係 案
未參與討論及表決
柯承恩 李吉仁 張林真真 林信義
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議案內容
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審計委員會 由全體獨立董事組成，並訂定「審計委員會組織規程」，2014 年審計委員會共開會 6 次。 • 公司財務報表之允當表達 • 簽證會計師之選（解）任及獨立性與績效
審 計 委 員 會 之 監 督 事 項 • 公司內部控制之有效實施 • 公司遵循相關法令及規則 • 公司存在或潛在風險之管控
公司治理暨提名委員會 訂定「公司治理暨提名委員會組織規程」，由獨立董事擔任召集人與主席，2014 年公司治理暨提名委員 會共開會 3 次。 • 公司治理組織和制度之健全
公 司 治 理 暨 提 名 委 員 • 董事、獨立董事及監察人候選人之覓尋、審核及提名 • 建構及發展董事會之組織架構 會的主要職權 • 總經理、副總經理候選人之提名或審查
薪酬委員會 訂定「薪酬委員會組織規程」，由獨立董事擔任召集人與主席，2014 年薪酬委員會共開會 3 次。 • 訂定並定期檢討本公司董事及經理人、銀行子公司副總經理級以上之
薪 酬 委 員 會 的 主 要 職權
高階主管暨其他子公司總經理 ( 以下簡稱子公司高階經理人 ) 績效評 估與薪資報酬之政策、制度、標準與結構 • 定期評估並訂定本公司董事及經理人、子公司高階經理人之薪資報酬。
董事會策略委員會 訂定「董事會策略委員會組織規程」，由董事長擔任召集人與主席，有獨立董事參與，2014 年董事會策 略委員會共開會 2 次。
董 事 會 策 略 委 員 會 • 針對策略發展目標召集會議，並向董事會提出報告，其內容包含總體 的主要職權
目標及短、中、長期發展策略等。 • 其他足以影響本公司未來發展之重大策略事項，向董事會提出報告。
企業社會責任委員會 訂定「企業社會責任委員會組織規程」，董事長任召集人，委員由召集人遴選之，2014 年企業社會責任 委員會共開會 2 次。 • 企業社會責任年度計畫及策略方向之訂定
董 事 會 策 略 委 員 會 • 企業社會責任專案及活動計畫之訂定 的主要職權
• 企業社會責任年度計畫、策略方向、專案及活動計畫執行成效之追蹤 與檢討 • 企業社會責任報告書之編纂及審定
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2.6 責任授信政策 2014 年正式將「赤道原則」精神 ( 註 1) 編入子公司玉山銀行授信政策，並明訂多項條款支持重視社 會責任之企業，或引導企業實踐社會公益及環保永續之理念，授信之對象須為能夠充實社會需求之行 業或企業，授信用途須能符合經濟環境或政策之需要，凡授信結果不具社會經濟價值，對於社會公益 無助益，甚或違背財政政策及金融措施者，均不宜受理承做。
• 申貸企業對於環保政策的落實、社會公
• 支持替代能源、水資源與環境污染控制等
益的投入等，應納入授信參考評估，以
綠能產業。
期引導往來企業重視環保及社會公益。
• 對致力於降低耗能、減少污染，或引進環
• 對高污染且未符合環保規範之企業，應
保設施等前景良好之企業，給予適當融資
列為不宜承作對象；已往來之前述企業，
協助與條件優惠。
應輔導改善、不予增貸或逐漸收回。
引導
鼓勵
評估 • 透過政府機關查閱環保相關資料，查明是否有製造污染情事，作為授信評核依據。 • 授信審核應特別注意企業經營對環保是否有重大負面影響、或違反環保法規等情事。 • 若屬高污染企業，徵信人員需徵提主管機關或環保單位核發之污染防治證明，並查詢是否曾遭環保單 位處分及後續改善事宜。
EPs
註 1：赤道原則 (the Equator Principles, 簡稱 EPs)，由世界主要金融機構根據國際金融公司和世界銀行之政 策及指南，於 2003 年建立之一套自願性準則，旨在決定、評估、管理專案融資中對社會與環境風險。
具體成果展現 截至 2014 年底止，綠能產業往來家數共計 238 家，較 2013 年增加 8 家。玉山積極配合政府政策扶 植太陽能產業，針對能源局陽光屋頂百萬座計畫，2014 年 Q4 推出陽光屋頂專案融資，2015 年將持 續擴大融資金額，將企業社會責任表現列入投資決策考量，優先選擇符合道瓊永續指數 (Dow Jones Sustainability Indexes, DJSI) 及高盛證券永續名單 (GS Sustain Focus List) 企業，截至 2014 年底， 投資於該類企業之金額，已佔玉山銀行公司債及金融債投資部位達 40.5%。
59.5%
230 家 238 家 綠能產業往來企業 2013
32
2014
40.5% █ DJSI & GS Sustain Focus List █ 一般企業
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2.7 誠信經營 卓越的企業文化 企業文化是玉山人工作價值觀與人生服務觀的行為準則，玉山 3+1 企業文化：「實在、實力、責任」、 「團隊、和諧、快樂」、「領先、卓越、榮譽」以及「知福、惜緣、感恩」，表現在每位玉山人實際 的行為上，從新進行員訓練開始，透過同仁自我的體認瞭解、經營團隊的現身說法、經理人與希望工 程師的以身作則與團隊合作的學習，期望內化為每位玉山人的 DNA。
訂定玉山人服務承諾書 「玉山人服務承諾書」中明確規範同仁行為準則，包含品德與操守、個人行為與紀律、業務行為、智慧 財產權、網路使用及電子郵件使用管理等範疇，說明同仁在執行業務時應遵守各項法令規範，並強調同 仁在執行業務時不能違反誠信正直原則。新進行員訓練時，由法務人員與人資處主管說明「玉山人服務 承諾書」各項規範，並定期或不定期針對全體員工舉辦遵法測驗與玉山人服務守則與行為規範測驗。
「玉山人服務承諾書」，摘錄部分內容如下： • 不得利用職務上之便向玉山銀行或顧客挪借款項及不當募捐，亦不得利用他人名義向玉山銀行交易、套利或借款。 • 應嚴格遵守利益迴避原則，不得利用職務上之機會便利或圖利本人、配偶或三親等以內親屬或與私人有重大利害關係者。 • 不得有任何偏袒之行為，亦不得以賄賂或其他不當方法爭取業務。
誠信經營納入績效評核 績效評核要點也明訂各項業務內控、全面服務品質管理等項目，掌握服務顧客的每一個環節，有效保 護消費者權益及落實誠信經營。為建立誠信經營之企業文化及健全發展，玉山於定型化契約內容增訂 誠信經營條款，以提供建立良好商業運作之參考架構。
建立雙向溝通管道 設置獨立之 E-Mail(AuditCommittee@email.esunbank.com.tw) 並公布公司網頁，另設置發言人制度並 公布相關資訊於公司網頁，提供員工、股東及利害關係人得與審計委員會 ( 獨立董事 ) 有效之溝通管 道。除此，為確實法令遵循、強化法治觀念，加強金融法令規章及道德規範之宣導與教育，制定「法 令遵循主管制度要點」以明確權責之劃分、法令遵循計畫與執行，以及建立溝通管道與回報機制。
公會與法人組織之參與 為促進國內金融產業發展，金控及各子公司積極參與銀行公會、證券公會、信託公會、台灣金融研訓 院、台灣金融總會、中華卓越經營協會等各項公會活動，黃男州總經理擔任中華公司治理協會理事， 子公司玉山銀行曾國烈董事長擔任中華民國銀行公會理事、金融監督管理委員會金融研究發展基金管 理委員會委員、台灣金融研訓院董事會研訓指導委員會委員，子公司玉山銀行王志成人資長擔任中華 卓越經營協會常務監事，適時針對實務運作提供建言，努力為提升國內整體金融環境盡一份心力。
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2.8 風險管理 風險管理的目標在於保障資產安全、提升顧客服務品質及增進股東價值。歷經國內外經濟 景氣衰退及歐美主權債務危機之衝擊後，如何在國際金融監理及顧客權益保障要求日趨嚴 格下做好風險管理，為金融業最重要的議題之一。玉山在各項業務的發展皆秉持「一切業 務不能凌駕於風險之上」之精神，遵循風險管理最高指導原則：安全性與流動性第一，收 益性次之，成長性再次之，均兼顧公益性。另外對於商譽風險、氣候變遷（天災）風險、 法律風險等風險，在進行專案融資的審核作業時，也同時考量赤道原則之精神，評估申貸 企業之環境及社會責任。
提升信用評等 及信譽
建立及維繫 風險文化
落實優質之風險管理工作 • 公開、公正、透明之資訊揭露 • 驗證風險 V.S. 獲利之合理性 • 良好之資產品質 • 早期風險預警及風險規避
提供策略管理 決策建議
最適化資本運用
玉山風險目標 (1) 提升本公司信譽 (2) 建立風險文化 (3) 最適化資本運用 (4) 提供策略管理決策建議
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市場風險方面，為持續提升對金融商品的風險管理能力，除透過精進市 場風險管理系統外，並持續加強同仁對財務工程新知，提高對於金融商 品風險管理的專業程度，也加強對複雜型衍生性金融商品風險因子之研 究，透過上述措施，增進對於金融市場波動對整體交易與投資部位影響 之分析能力，並透過此一分析能力訂定相關應變措施及限額管理機制， 以掌握因金融市場波動對玉山整體投資與交易部位產生之市場風險。 信用風險方面，在新巴塞爾資本協定的建置上，以自有的顧客歷史資料， 發展內部評等系統 (Internal Rating System)，作為信用風險衡量的架構， 亦已完成信用風險資料倉儲、消金、法金 IRB 模型建置及導入授信處理 系統 (CPS) 中，並持續檢討改進相關作業機制，包括信用風險控管政策、 評估程序、信用業務發展策略等。 作業風險管理機制方面，除訂定作業風險管理相關規範，並運用作業風 險管理工具，包含風險控制自行評估、關鍵風險指標及作業風險損失事 件蒐集等，以持續辨識、評估及監控全行作業風險。 2014 年修訂規範包含「市場風險管理準則」、「信用風險管理準則」及 「作業風險資本計提營業毛利歸類政策」，以持續精進風險管理機制。
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風險管理組織架構 玉山金控董事會依整體營運策略及經營環境，核定整體之風險管理政策與重大決策，是風險管理 機制之最高決策單位，並擔負整體風險管理之最終責任。 獨立超然之「風險管理委員會」，由總經理擔任召集人，風險長擔任執行秘書，負責審訂各項業 務風險管理政策，並推動及監督各項業務遵從國際規範。風險管理委員會定期或不定期召開會 議，推動建立各項風險管理制度，同時並配合公司發展及環境變化，審議該會或各風險單位針對 個別風險項目所提出之風險緩和對策是否適切。對於信用風險、市場風險、作業風險、資產負債風 險等皆予妥善管理，並定期向董事會報告風險管理執行情形，也於年度財務報告上進行揭露。 同時為提升玉山同仁日常作業之風險管理意識，積極推動作業風險管理機制並設置作業風險管理 工具，包含作業風險自我評估、關鍵風險指標及損失資料蒐集。並制訂作業風險管理準則 ( 含作 業風險胃納 )、「風險控制自行評估作業要點」及「作業風險關鍵風險指標設計及申報要點」等 規範，以精進作業風險管理機制，透過上述機制的建立，本公司之子銀行在 2014 年獲得主管機 關許可採取較為先進之作業風險標準法計算子銀行之資本。
董事會 審
計
委
員
會
公司治理暨提名委員會 薪
酬
委
員
會
總經理 稽核處
董事會策略委員會 企業社會責任委員會
信用風險 責任主管
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市場風險 責任主管
風險管理委員會 風險長
資產負債風險 責任主管
作業風險 責任主管
各子公司
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風險管理作業規範 玉山金控風險管理制度除依據「風險管理政策與指導原則」規範，針對所面臨之信用風險、市場風險、 作業風險等主要風險皆有訂定相關作業規範。 信用風險管理 於信用風險管理目標及發展策略上，遵循主管機關相關法規制度，並制定「信用風險管理準則」、內 部授信政策暨交易對手信用風險控管機制，於持續關注及衡量國內外經濟金融局勢變化後，針對各項 內部規範進行適時地調整。對信用風險集中度之控管亦涵蓋於內部規範，透過訂定各項信用風險限額 及交易對手限額進行控管，如授信額度、產業別、國家別、集團別等以符合主管機關之規定。 市場風險管理 為避免因權益、商品、利率及匯率等各種價格之波動與彼此間的關連性導致巨大風險，任何金融商品 之交易皆須依本公司「市場風險管理準則」等規範執行，並定期向董事會及金控風險管理委員會報告 市場風險部位概況及壓力測試等項目，以掌握市場風險管理。 作業風險 為有效辨識、衡量、監督與控制所可能面臨之作業風險，並促進健全經營，已訂定「作業風險管理 準則」作為作業風險管理之依循。依管理需求建立作業風險管理機制，以掌握作業風險之變動情形。 稽核單位定期實施作業風險管理程序之查核，以確保作業風險管理之評估及控管程序有效運作。 資產負債風險 玉山金控及子公司為避免因無法將資產變現或獲得融資以提供資金履行到期義務而可能承受之損失， 訂有「流動性風險管理準則」，並建立相關資金緊急應變機制，確保本公司及子公司資金流動性充足。 子公司風險管理 各子公司皆依循「風險管理政策與指導原則」規劃建置符合各該風險程度的作業程序。並針對所屬業 務須訂定其風險管理之作業規範，及執行日常部位評價、涉險程度計測及異常事件監督提報本公司與 子公司風險管理部門與稽核部門等。除此之外，本公司對於資產負債風險、氣候變遷（天災）風險、 商譽風險、法律風險等風險皆依循有效辨識、衡量、監督與控制之機制進行控管。 以董事會通過風險胃納，明確訂定個別商品及總體業務之風險限額，並以風險胃納、經營決策、資本 分配及限額設定做連結。風險胃納不只以量化之方式衡量，也以質化的陳述來進行風險管理之溝通。 同時依總體經濟及經營環境之變化來定期或不定期進行壓力測試以檢視風險胃納之機制。 各子公司皆依循「風險管理政策與指導原則」規劃建置符合各該風險程度的作業程序。並針對所屬業 務須訂定其風險管理之作業規範，及執行日常部位評價、涉險程度計測及異常事件監督提報本公司與 子公司風險管理部門與稽核部門等。除此之外，本公司對於資產負債風險、氣候變遷（天災）風險、 商譽風險、法律風險等風險皆依循有效辨識、衡量、監督與控制之機制進行控管。各子公司風險管理 單位除對各該子公司負責外，亦對風險管理委員會負責。
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稽核制度 為 確 保 內 部 控 制 及 稽 核 制 度 得 以 持 續 有 效 實 施， 建 立 總 稽 核 制， 稽 核 處 隸 屬 董 事 會 ，透 過 超 然 獨 立 的 稽核部門，針對業務、財務、 帳務與契約定期執行查核，並將查核結果陳報審計委員會及董事 會，以落實內部控制及稽核制度，協助董事會及經營管理階層查 核 及 評 估 內 部 控 制 制 度 是 否 有 效 運 作， 並 適 時 提 供 改 進 建 議， 以 合理確保內部控制制度得以持續有效實施及作為檢討修正內部控 制制度之依據。 稽核處每年至少辦理 1 次一般業務查核，每半年至少對金融控股 公司之財務、風險管理及法令遵循辦理 1 次專案業務查核，2014 年共計執行 1 次業務查核與 1 次專案查核，並作成內部稽核報告 送 交 審 計 委 員 會 查 閱 ， 自 查 核 結 束 日 起 2 個 月 內 函 送 主 管 機 關； 對 主 管 機 關 列 管 事 項 ， 除 有 關 業 管 單 位 列 管 追 蹤 外， 並 列 入 內 部 查 核 重 點 ， 於 查 核 時 全 面 檢 視 ， 確 實健全內部控制管理。
迎向美麗新境界 以風險為導向的內控
法令遵循
風險管理
內部稽核
建立預警
偵測風險
內控有效性
制定規範
移轉 / 控制風險
分析與回饋
自行查核 ( 精準有效 ) 好的內控確保營運安全 安穩更能使組織全力衝刺
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永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
危機處理應變機制 為防範及處理緊急或異常事件，強化應變能力及健全危機管理，訂定「緊急應變及危機處理作 業要點」及標準作業流程，平時確實提高安全警覺，預防危機發生，並定期演練及檢驗措施之 有效性。設立危機處理小組與緊急聯絡人，針對緊急或異常事件，研商因應或應變措施，縝密 地計畫，並按部就班地施行有效與確實的行動，並即時通報避免危機擴大，經由持續檢討與改 善，積極防範危機再發生。各單位每季實地演練「安全防護演習」，由子公司玉山銀行統籌管 理，針對消防（火警）、防制爆炸物、防制竊盜、防制搶劫、防制詐騙、補鈔安全、自動化設 備遭破壞、防制跑檯子、防制冒領、可疑人物、防制恐嚇破壞、防制擠兌等 12 項或配合警政 單位當時的宣導，進行交叉演練的安排，2014 年共實地演練 544 次。 組織及運作 對於緊急或異常事件之處理及管理，由總經理、品牌長、風險長、總稽核、總機構法令遵循主 管、法務、顧客服務及異常事件所屬之業管單位組成「緊急應變及危機處理小組」（以下簡稱 「危機處理小組」）於必要時召集之，由總經理擔任召集人，並指定執行秘書一人負責運作。 災害管理 對於不可抗力之天災或人為之戰爭、瘟疫等可能導致業務無法順暢運作之重大災害，各單位均 落實災害之防範及應變能力之強化。對於人員、財產、設備、系統、資料等可能有遭受破壞、 或安全威脅之虞之事項，應依「安全維護作業規範」辦理。 緊急或異常事件通報 各單位均設置「緊急聯絡人」，由子公司玉山銀行個人金融事業處統籌管理，作為異常事件之 聯繫總窗口，並對召集人負責。有關緊急或異常事件之通報及處理，均依標準流程處理。
危機處理小組職責
事前
全年 實地演練
544
次
督導各業管單位研訂相關 SOP，平時維持謹慎及 保密，確實提高安全警覺、危機意識及強化應變
預防或準備與通報 能力以做好潛在異常事件之防範與回應工作。
事中 掌握狀況與處理
事後 處理機制
針對緊急或異常事件，研商因應或應變措施，並 協同有關單位及人員妥善處理事件；影響性重大 者，一律移由「危機處理小組」處理與因應。
追蹤業管單位對事故原因之分析及流程管理之檢 討，適時修正因應或應變模式，俾使發生異常事 件時，能妥善因應，降低處理成本。
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Customer Care 三、關懷顧客
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關懷員工
關懷環境
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3.1 數位金融創新 創新，是玉山全方位發展的重要關鍵，在新金融創新方 面，玉山金控成立數位金融處因應科技潮流以及使用者 的需求，發展的主軸包括發展電子商務、研發數位金融 商品、聚焦顧客體驗、加強跨業合作，擴大玉山在金融 創新的領先優勢。2014 持續推出數位創新產品服務如下：
• 玉山全球通
保障交易
• 兩岸支付通 • WebATM 買淘寶網 • 儲值支付帳戶
• 無障礙網銀 • 行動銀行貸款服務
幫助弱勢
• 青年創業及啟動金貸款 • 創意產業貸款 • 房貸壽險規劃保障 • 保險金安養信託
• 海外 ETFs 交易
健全 投資環境
• APP 基金交易 • 類全委保單 • 「滬港通」國外股票交易 • 黃金存摺
3.1 數位金融創新
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3.2 服務品質管理
44
3.3 顧客權益保護
45
3.4 有溫度的服務
47
• 密碼單無紙化服務
環保 CSR
• 玉山財富智慧系統 (WISE) • Smart 購、Smart 扣 • 行動理專 APP
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玉山全球通 由玉山獨家與歐美最大線上支付業者 PayPal 合作，不論一般使用者或企業用戶，登 入玉山網路銀行並連結 PayPal 帳戶及玉山銀行帳戶，便可在任何時間、任何地點查詢 PayPal 帳戶內多種幣別餘額，或提領 PayPal 款項至玉山銀行帳戶內，使用者可輕鬆管 理多種幣別資金，並追蹤提領記錄。
3 大亮點 更簡單：提領操作介面簡明易懂，可直接在玉山網銀隨時掌握提領狀態及交易明細查詢。 更快速：將原先 7 至 9 天的提領作業時間，縮短至最快 3 天後即可入帳。 更便利：賣家除了可將 PayPal 帳戶中的各種幣別提領成新臺幣之外，現在還新增可將 PayPal 的 美金款項提領成美金的選項，且搭配玉山銀行「理財網銀，外幣享雙銀」之行銷活動， 凡將美金兌換成新臺幣，還能享有 3.5 分的優惠！
兩岸支付通 兩岸支付通為玉山首創串聯大陸網路金流市佔前兩名的業者，阿里巴巴集團的「支付 寶」，及騰訊集團的「財付通」，共同提供的跨境收款服務，降低企業的經營風險與 成本支出。
WebATM買淘寶網 2014 年 6 月玉山與阿里巴巴集團獨家合作，推出創新金流服務－「買淘寶 / 天貓用玉 山 WebATM」，讓台灣用戶購買淘寶及天貓商品時，節省手續費，即時掌握付款流程， 最重要的是，增加了跨境網路交易的保障。未來我們也將持續優化使用者體驗流程，提 供顧客更安心、安全的付款服務。
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儲值支付帳戶 玉山是台灣第 1 家串聯國內第三方支付業者提供服務的銀行，讓台灣的商戶 及消費者可透過「儲值支付帳戶」收付款，2014 年跨足行動領域，與 APP 業者 Blink 合作，鎖定學生族群，讓學生使用手機和一組 QR Code 就能線上 購物或訂電影票，透過人性化又方便的服務，享受便利的行動支付服務。
行動銀行貸款服務 顧客透過行動載具填寫申請表單，進行拍照上傳相關文件，方便快速，加快 審核流程，未來將進一步優化申貸流程，提供更有效率的服務，並擴大服務 到卡友貸款，讓需要資金的顧客有更多的選擇管道。
行動理專APP 推出「行動理專 APP」，成為業界首創由理專運用 iPad 搭配專屬 APP，除了 可透過行動裝置進行理財商品介紹外 ，亦導入「投資規劃建議書」及「標準 投資組合試算」等功能，即時提供顧客最適合的投資諮詢與資產配置。透過 推出行動理專 APP 減少紙張使用與浪費，節能環保愛地球，未來將持續精進 更多的系統及無紙化功能。 其它創新的金融產品與服務包含，海外 ETFs 交易：引進嶄新的交易機制，提 供國外股票系統交易海外 ETFs。APP 基金交易：玉山行動銀行 APP 提供基金 申購及基金停損停利通知服務。類全委保單：獨家推出「雙利雙收變額萬能 壽險 / 變額年金保險類全委投資型保單」。首創「月月提撥、雙月鎖利」新 功能。「滬港通」國外股票交易：領先同業推出「滬港通」投資機制，參與 投資 500 餘檔中國上證 A 股標的。黃金存摺：推出美元計價黃金存摺及「到 價買進」功能，滿足顧客多元財富管理需求。
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3.2 服務品質管理 「 提 供 顧 客 滿 意 的 服 務 體 驗， 追 求 永 遠 的 顧 客 滿 意 」 是 玉 山 的 目 標， 領 先 同 業 導 入 創 新 的 服 務 觀 念， 成 立「 全 面 品 質 管 理 委 員 會 」（Total Quality Management Committee, TQM），由品牌長擔任召集人，2014 年共召開 2 次 會議，持續精進顧客關係管理與提升優質服務體驗。 推動「服務品質績效評核」制度，每月對於評核要點內容稽核，不定期召開視 訊會議提醒各單位注意事項，並成立「區域顧服團隊」、子公司各個單位配置 「顧客服務師」，作為提升服務品質的種子，每週安排顧客服務時間及教育訓 練，提供跨單位的服務案例交流，全面精進服務品質，提供顧客優質的服務。
TQM 組織 顧客服務處 卓越績效
顧客滿意
品牌形象
企業文化
流程管理
資訊科技 顧客服務師 顧客服務團隊
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知識管理
永續經營
通過資訊安全 管理系統驗證
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關懷社會
ISO 27001
3.3 顧客權益保護 玉山致力顧客個人資料之保護，通過「ISO 27001 資訊安全管理系統驗證」，因 應新興科技應用發展，資訊安全管理系統 (ISMS) ISO/IEC 27001:2005 標準在發 布 ISO/IEC 27001:2013 最 新 版 本 後， 玉 山 金 控 也 立 即 啟 動 轉 版 專 案， 預 計 於 2015 年 5 月取得最新版國際認證，落實資訊安全管理精神：機密性、完整性、 可用性，建立安全可信賴的資訊服務，推動資安管理機制與國際同步。為配合 政府新頒布實施之「個人資料保護法」，也結合玉山金控及各子公司整體規劃， 委請勤業眾信專家進行全面之盤點，就各項流程進行審視，並針對公司現行 資訊系統架構及軟硬體規格，以高標準進行檢視與強化，以確保維護顧客資料 之安全性及隱密性。 在結合法遵、風控及內稽有效管理風險方面，為確保顧客權益，以嚴謹的內控 及優良人性化的交易平台，提供顧客安全、穩定、快速的交易環境，對於各項 交易及帳務面之作業遵循主管機關法令規章外，並需依公司內部嚴謹、務實之 作業流程進行事前規劃、事中監控與事後稽核。在交易面，當面委託交易之顧 客會親填委託書並簽章；若以電話委託下單則有全程同步錄音；若以電子方式 交易之顧客則需使用電子簽章或密碼，希望能藉由完善的風控機制讓顧客安心 下單。 玉山負責交易相關之人員（包括前、中、後檯作業人員及經紀商）均有責任採行 嚴格的保密標準以維護市場秩序，除非係依據法令規定或獲得正式授權，所有交 易資訊均予保密，以確保顧客交易資訊安全。為維持市場交易之公平性，玉山交 易相關人員不得利用公司內部資訊擅自為自己或相關人員進行交易而謀取利益。 玉山訂有嚴格內控原則，從前台交易到中後台清算，均訂有詳細之作業流程， 互相勾稽檢核，並定期進行內部稽核及專案查核，以確保顧客交易之正確。 E.SUN FHC CSR REPORT 2014
45
在落實資訊公開並充分揭露於公司網站方面，資訊之充分揭露有助股東 及 顧 客 權 益 之 保 障， 玉 山 證 券 除 依 證 券 交 易 所 頒 布 之 法 令 進 行 重 大 訊 息 即 時 公 告 外， 並 在 網 站 上 針 對 公 司 重 要 之 基 本 資 料、 重 要 規 章 以 及 聯繫窗口進行揭露，以利股東、顧客及利害關係人得以查詢與接洽。 以 顧 客 需 求 與 顧 客 導 向 出 發， 維 護 顧 客 權 益 的 制 度 設 計， 例 如： 玉 山 理財或相關行銷業務人員之薪資或獎酬制度並非與銷售績效直接連結， 故 能 夠 站 在 顧 客 立 場 給 予 資 產 配 置 建 議 或 申 辦 事 項 的 評 估 與 服 務。 並 藉 由 踴 躍 出 席 公 聽 會， 參 與 主 管 機 關 及 公 會 法 令 規 範 規 劃 作 業， 掌 握 法 規 變 化 脈 動， 提 早 因 應 準 備 以 保 障 顧 客 權 益。 玉 山 網 站 除 說 明 各 項 產 品 別 的 基 本 知 識 外， 亦 提 供 各 檔 產 品 詳 細 資 料， 並 設 有 依 顧 客 需 求 之試算功能，協助顧客資產配置 DIY。在所有表單皆會註明相關費用、 風 險 告 知 等 注 意 事 項， 且 產 品 資 訊 皆 完 整 揭 露 於 產 品 說 明 書 及 公 開 說 明 書。 於 網 站、 申 請 書、 帳 單、DM、EDM、 權 益 手 冊、 約 定 條 款 及 各 項 廣 宣 充 分 揭 露 法 金、 個 金、 財 富、 信 用 卡 … 等 相 關 產 品 資 訊、 費 用 計 算 及 活 動 內 容， 讓 顧 客 瞭 解 使 用 方 式 及 優 惠 內 容， 並 依 顧 客 屬 性 進 行多樣化廣宣活動，創造顧客價值。玉山信用卡為加強保護顧客個 人資料安全，提供高安全性之晶片信用卡防止偽造，並於顧客消費 時發送即時消費確認簡訊，同時開發交易偵測系統，隨時為顧客把 關每一筆交易，發現異常狀況，馬上有專人與顧客聯繫，讓顧客用 卡更安心。
46
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
3.4 有溫度的服務 24小時無接縫服務 為提供顧客更優質的服務並經營良好的顧客關係，建置 24 小時客服專線 0800-301313、(02)2182-1313，以南北雙中心的營運模式，擴大顧客服務規模，並建置玉 山行動銀行 APP「24hr 客服中心」，於官網設置玉山 e 客服，如需洽詢服務人員可 透過「文字對談」、「網路電話」、「留言服務」方式與客服人員聯繫，立即解決 顧客問題，提供有效率的金融服務。
無障礙網銀服務 玉山無障礙網銀服務，提供視障者可以使用專門的耳機，用聽的方式操作網銀基本 功能 ( 臺、外幣餘額、交易明細查詢及台幣約定轉帳交易 )，讓視障者不用出門，透 過網銀就可獲得基本的銀行服務。未來將視交易的風險程度及顧客需求，讓視障者 可以享受網銀的更多功能。另也在全台、澎湖離島共設置 136 台無障礙 ATM，提供 視障族群及身障族群使用。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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顧客生活大小事 玉山一卡GO 一般家庭常常收到很多各式各樣繳費單、稅單等單據，有時候可能會忘了繳款，引發 後續的困擾，玉山信用卡體貼顧客，致力提供顧客便利的生活服務。 代繳多元日常帳單 結合 ACH 的繳費平台，提供多元申請管道，瓦斯費增加到 22 家業者、停車費擴增至 七個縣市代扣繳，讓顧客繳納日常費用更便捷。 QRCODE 繳卡款 顧客可以直接透過行動裝置掃描信用卡帳單 QRCODE 即時繳交玉山卡款。 鼓勵自動加值 持續舉辦自動加值的活動，讓顧客體驗悠遊卡小額付款及 eTag 自動加值的便利。
青年創業及啟動金貸款 秉持專業服務的熱忱，協助有志青年勇於邁向創業之路，積極推展青年創業及啟動金 貸款業務，用心扶持台灣中小企業主，力挺新生代企業家。目前已成功協助 705 件 企業主撥貸，平均核貸金額為 66 萬元，申請人平均年齡為 35 歲。未來將持續扶持 更多於起步階段的創業家，與政府攜手支持青年創業，促進國家經濟建設發展。
48
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
顧客滿意度調查 為提升顧客滿意度，執行分行實地訪查、網路銀行顧客滿意度調查、網路銀行服務 訪查、招募、信貸流程精進訪查、理專服務、財富管理業務等抽訪，共獲得超過 35,000 位顧客寶貴的意見回饋，另外在全國 136 家分行皆設有「顧客意見箱」，多 面向收集顧客的需求及建議，同時將顧客寶貴的建議反應給相關單位進行精進。
保險金安養信託，關懷社會弱勢 為幫助自閉症小孩 ( 星兒 ) 家庭建構更完整且長遠的照顧機制，與新北市自閉症服務 協進會合作「保險金安養信託」。隨著星兒長大，其父母的年齡也逐漸年老，透過 信託機制，協助星兒的家長簽訂保險金安養信託或金錢信託，並可另由協進會擔任 信託監察人，讓家長放心將現在及未來財產專款專用照顧小孩；同時也與協進會成 立信託專戶，讓協會資源可以更有效益的投入幫助弱勢家庭，透過與社會福利團體 結合，共同關懷社會弱勢，串起社會愛的力量，提供精緻與溫暖的信託服務。
保險公司 2.保單契變 3.給付理賠
1.簽訂信託契約
可交付自有資金至信 託專戶
※先有信託財產時可支付保費
受託人：玉山銀行 信託財產： 4.依指示交付信託財產 ．可連結各式多張保單 ．可匯入自有資金 ．可投資或定存
信託委託人須 為保險受益人
協助指示
信託監察人
信託受益人即信託委託人 指定照顧人 指定機構
※可選擇不設
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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扶植台灣文化創意產業發展 響應金管會扶植國內文創產業，針對創意產業顧客提供「簡藝貸」信保 專案，主要訴求簡便、快速，為創意產業提供專屬的公司貸款方案。並 配合主管機關之政策性優惠貸款，提供顧客相關申請資訊，協助創意產 業業者取得成本較低的融資管道。根據 2014 年主管機關所舉辦之創意 產業放款競賽中統計數字可見，玉山無論是在餘額成長淨增量或是微型 創意產業的貸放件數皆大幅領先金融同業，於 2014 年創意產業放款競 賽榮獲第 1 名，顯示玉山以實際行動支持創意產業，一起將具有創意、 創新的人才留在台灣，共同扶植台灣文化創意產業發展。
留愛不留債，玉山為您守護永遠的家 擁有一個溫馨美滿的家，是每個人一生中最大的夢想，但是天有不測風 雲，人有旦夕禍福，在購屋的過程中，也要兼顧各類風險的保障。玉山 在接受顧客申請房貸時，同時提供顧客定期壽險之服務及產品諮詢，讓 顧客在申辦房貸的同時，亦能同時選擇給予家人更多的保障，形成一面 安全網不讓家庭與資產在意外發生時受到損害，充份將留愛不留債的觀 念付諸行動。理賠範圍含括身故、全殘、重大燒燙傷、大眾運輸身故、 特定意外身故等，並提供重大傷殘安養保險金、意外身故遺族關懷保險 金等貼心給付，讓保障更完整。如貸款人（被保險人）意外身故或全殘 時，保險理賠金可清償房貸餘額，讓家人不必負擔償還房貸的壓力，剩 餘金額更可支援家人經濟生活，獲得安心健全的保障。
文創產業融資餘額
284 億 75 億 2013
50
2014
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
感動案例 王小姐為一般公司行號之職員，年約 33 歲，收入狀況穩定，因購置自宅所需而向玉山提出貸 款申請，經了解王小姐與配偶離異，且獨力撫育 2 名子女，承擔相當的經濟負擔，省吃儉用 將積蓄拿來買屋，就是想給子女一個溫暖的家，房貸專員感同身受，著手替王小姐規劃房貸 型壽險，保險額度 650 萬、保障期間 20 年、保費約 29 萬， 希望可以幫助王小姐降低家庭頓 失經濟支柱的風險，經詳細說明後，王小姐認同房貸壽險的美意並欣然投保。 後王小姐因工作繁忙，積勞成疾使健康狀況日下，不幸過往，得知消息後，我們除表示哀悼 與關懷之意，並立即積極協助其家人就房貸壽險申請理賠事宜，家人十分感謝玉山在貸款之 初的提醒，辦理了房貸型壽險，減少債務對家庭的負擔，一個溫馨的建議，發揮了最大的效益 ! 因為愛，讓鋼筋水泥不再冰冷，讓家成為保有對王小姐溫暖回憶的幸福城堡！
顧客留言 很感謝玉山銀行房貸專員當初在家母申辦房貸時，因得知家母為家中經濟支柱， 並 能 夠 體 會 家 母 省 吃 儉 用 努 力 打 拼 只 是 想 給 我 們 一 個 溫 暖 的 家 的 心 情， 便 替 我 們 全 家 規 劃 了 高 保 險 額 度 且 保 障 期 間 長 的 房 貸 壽 險， 讓 家 母 可 以 無 後 顧 之 憂 的 在 外 努 力； 也 幸 好 有 房 貸 壽 險 這 份 保 障， 使 我 們 在 失 去 母 親 的 同 時， 不 至 於 也 失 去 了 母 親 為 我 們 打 造 的 溫 暖 的 家， 並 且 讓 我 們 能 夠 在 與 母 親 有 共 同 回 憶 的 地 方 思 念 母 親； 感 謝 玉 山 提 供 房 貸 壽 險， 讓 房 子 不 在 只 是 沒 有 感 情 的 建 築 物， 而 是可以感受到家人關懷與照顧的家，一個充滿愛的家。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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Employee Welfare 四、關懷員工
52
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
4.1 人力結構 以「家」為核心的多元員工福利與照護機制， 讓 每 位 玉 山 人 安 心 且 放 心 地 發 揮 所 長。 玉 山 透過完備的甄選與培育制度造就跨界 π 型人 才， 同 仁 快 樂 學 習、 成 長 茁 壯， 並 透 過 團 隊 合 作 與 經 驗 傳 承， 凝 聚 每 位 玉 山 人 的 力 量， 有 志 在 玉 山 發 展 的 同 仁， 都 可 以 用 自 己 的 雙 手彩繪自己的未來。
玉山金控及子公司全體人員
56.6%
43.4% 台灣地區 █ 男性 3,149 人 █ 女性 4,099 人 共 7,248 人
45.5%
54.5% 海外地區 █ 男性 96 人 █ 女性 80 人
共 176 人
4.1 人力結構
53
4.2 員工關係
56
4.3 幸福職場
59
4.4 培育發展
62
4.5 福利保障
68
說 明：2014 年 本 公 司 主 要 營 業 據 點 位 於 台 灣， 其中台灣當地聘雇率達 99.97%。
金控及子公司 全體正式員工
7,424
人
平均 年齡
31.8
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
歲
53
教育程度
6.4% 0.6%
4.0%
4.0% 19.6%
台灣地區 █ 碩士 █ 大學 █ 專科
海外地區 █ █ █ █
1,418 人 5,319 人 463 人
█ 高中以下 48 人 共 7,248 人
73.4%
39.8%
碩士 70 人 大學 92 人 專科 7人 高中以下 7人 共 176 人
52.2%
管理階層性別/年齡分布
非管理階層性別/年齡分布
4%
11%
1%
31% 男
█ █ █ █
29 歲以下 0 人 30-39 歲 10 人 40-49 歲 169 人 50 歲以上 83 人 合計 262 人
女
█ █ █ █
29 歲以下 0 人 30-39 歲 5 人 40-49 歲 43 人 50 歲以上 17 人 合計 65 人
41%
65%
註：本表管理階層為單位主管以上人員，其中身障人士 1 位。
54
男
█ █ █ █
29 歲以下 1,113 人 30-39 歲 1,411 人 40-49 歲 418 人 50 歲 以 上 41 人 合計 2,983 人
女
█ █ █ █
29 歲以下 2,245 人 30-39 歲 1,492 人 40-49 歲 359 人 50 歲 以 上 18 人 合計 4,114 人
47%
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
新進人員性別/年齡分布 地區
項目
年齡 30-39 歲 40-49 歲
29 歲以下
性別 50 歲以上
男
女
合計
台灣地區
1,029
78
10
1
473
645
1,118
海外地區
31
15
3
1
22
28
50
合計
1,060
93
13
2
495
673
1,168
說明：全體人數計算基礎為 2014 年 1 月至 12 月金控平均人數。
離職率 地區
項目
比例
年齡 29 歲以下 30-39 歲 40-49 歲 50 歲以上
性別 男
女
合計
台灣地區
8.0%
352
193
26
12
234
349
583
海外地區
14.2%
15
5
4
1
8
17
25
合計
8.2%
367
198
30
13
242
366
608
說明：全體人數計算基礎為 2014 年 1 月至 12 月金控平均人數。
育嬰留停情形 性別
項目
合計
男
女
2014 年申請育嬰留停人數
10
163
173
2014 年育嬰留停原應復職人數（A）
6
81
87
2014 年育嬰留停原應復職且復職人數（B）
3
65
68
50％
80％
78％
2013 年育嬰留停復職人數（C）
1
44
45
2013 年育嬰留停復職且於 2014 年在職滿一年之人數（D）
0
39
39
0％
89％
87％
缺勤率
損失天數比例
回任率（B/A）
留存率（D/C） 說明：未回任同仁因家庭因素，自行選擇不回任。
公傷假情形 性別
項目 公傷假 人數
公傷假 天數
公傷率
生理假 人數
生理假 天數
856.5
0
0
0.06%
23.38
病假人數 病假天數
男
34
346
2.30%
296
女
43
215.5
2.91%
791
3,255
89
100
0.19%
14.56
合計
77
561.5
5.20%
1,087
4,111.5
89
100
0.26%
37.94
說明：1. 總工作時數 =14,800,968 ( 總人數 * 每日工作時數 * 年工作天數 ) 2. 總工作天數 =1,850,121 ( 總人數 * 年工作天數 ) 3. 損失天數比率依 GRI 標準 100 萬小時為基礎計算
定期績效管理執行情況 區域
台灣地區
海外地區
性別
男
女
男
女
比例
100%
100%
100%
100%
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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4.2 員工關係 平等的工作環境 玉山致力維護員工基本人權，制定「人權及環境永續條款承諾書」，遵守相關勞 動法規，100% 保障員工之合法權益，雇用政策無性別、種族、年齡、婚姻與家庭 狀況等差別待遇、落實報酬、雇用條件、訓練與升遷機會之平等，同時禁止聘雇 16 歲以下童工，並消除各種形式之強迫勞動、無危害勞工基本權利情事。 另於「玉山人服務承諾書」中明確規範員工行為準則，包含品德與操守、個人行 為與紀律、業務行為、智慧財產權、網路使用及電子郵件使用管理等範疇，於每 位員工報到時說明上述各項規範，每年舉辦 2 次以上遵法測驗與玉山人服務守則 與行為規範測驗。 因公司業務發展（新設或搬遷營業據點）及同仁職涯發展輪調學習之需要訂定符 合法令規範之「調動五原則」，同時提供員工一～二週時間進行業務交結及新環 境之工作準備，此外如發生勞動基準法第 11、13、16 條之情事，預告期間依下列 各項規定辦理： 1. 繼續工作 3 個月以上 1 年未滿者，於 10 日前預告之。 2. 繼續工作 1 年以上 3 年未滿者，於 20 日前預告之。 3. 繼續工作 3 年以上者，於 30 日前預告之。 玉山也積極建立健康的兩性工作環境，頒布「玉山金控及其子公司性騷擾防治申訴 及調查處理要點」，防治性騷擾事件之發生，並保護被害人權益。於要點中，清楚 提供員工受理性騷擾申訴之管道，並指定專人負責協調與處理。 此外，玉山也提供「生理假」、「家庭照顧假」、「產假」、「陪產假」、「哺乳 時間」及「育嬰留職停薪辦法」等，並於部分單位設有兼具便利性、隱密性與安全 性之哺乳室，促進同仁工作與家庭的平衡。
56
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
員工溝通 建立暢通多元的溝通管道，用心傾聽同仁建議，是玉山長期堅持的信念，我們相 信關注同仁的聲音就是疼惜同仁與同仁互動的基礎。除了設置多種問題反應管道， 包含平日口頭反應、網路意見交流區、Notes 意見交流、心得報告建議，也藉由多 管道蒐集相關意見，瞭解同仁的需要，並不斷改進相關缺失。同仁溝通方式如下：
定期舉辦同仁滿意度調查 每年透過舉辦同仁滿意度調查瞭解同仁的工作滿意度及對於玉山發展的建議， 例如 2014 年全體員工滿意度調查，回收率達 92.9%，透過問卷調查瞭解同仁的 各種意見，並藉由分析各項建議作為制度精進的參考。
外部顧問進行組織體質調查 聘請外部顧問以無記名的方式進行組織體質調查，其包含工作環境與文化、領 導方式、同仁參與發展方向、動能等面向。透過組織體質調查可以呈現同仁對 於組織的意見與需求，並由顧問的分析瞭解整體的改善需求。
每年舉辦知識分享研討會 每年分區舉行知識分享研討會，充分與同仁溝通說明未來的策略方向。且經由 區域聯營的管理機制，各區可以快速的與總行溝通表達各區域同仁的心聲。
意見交流單 提供同仁對於公司的經營方向、主管學長姊的管理風格、個人或公司的未來建 議發展。「業務提案單」提供同仁提出工作精進改進的建議，包括「新進行員 訓練班作業流程改進研討提案單」、「危機處理案例研討提案單」等提案制度。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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職業安全 玉山重視職業安全，從設置專責單位，安排教育訓練、訂定各項要點，到進行實地演練等，期望創 造更安全、更健康、更優質的工作環境。 • 設置專責單位負責全行健康安全相關事務，制定「勞工安全衛生工作守則」促進勞工安全與健康。 • 依據法規成立勞工安全衛生委員會，訂定章程，由勞工安全衛生人員、勞工安全衛生有關之工程 技術人員、各事業群主管、醫護人員、工會代表所組成，由各相關部處主管，進行總行與營業單 位之間對於安全衛生議題的溝通與協調。每季召開會議討論勞工安全衛生政策，2014 年針對女性 職場保護、同仁工作壓力等議題進行重點討論，並提出 2015 年的安全衛生規劃重點，日益精進 玉山的安全衛生政策，為同仁創造更優質舒適的工作環境。 • 成立勞資會議與工會，每季定期召開會議，勞資會議中勞工代表比例超過三分之一，充分表達同 仁的建議。 • 定期安排各單位勞工安全衛生業務主管、急救人員及防火管理人員完成有關勞工安全教育訓練外， 針對在職員工定期舉辦一般安全衛生在職教育訓練。玉山每位新進人員於職前訓練中均參加 3 小 時安全衛生教育訓練。2014 年新進人員接受勞安教育訓練的培訓人數比例為 100%，共訓練 3,771 人次，約 7,500 小時。 • 訂定「緊急應變及危機處理作業要點」及標準作業流程，平時確實提高安全警覺，預防危機發生， 並定期演練及檢驗措施之有效性。 • 各單位每季實地演練「安全防護演習」，針對消防（火警）、防制爆炸物、防制竊盜、防制搶劫、 防制詐騙、補鈔安全、自動化設備遭破壞、防制跑檯子、防制冒領、可疑人物、防制恐嚇破壞、 防制擠兌等或配合警政單位當時的宣導，進行交叉演練的安排。
勞安緊急應變措施 緊急應變處理管理程序已取得 ISO14001 環境管理標準，明確規範發生緊急事件應變處理流程，包 括「緊急應變指揮中心人員編組及職掌」、「事故應變措施流程」、「緊急應變通報程序流程」、「現 場配置與逃生路線圖」等。各營業單位均設置勞工安全業務主管、急救人員與防火管理人，維護營 業單位的安全衛生與相關事項。同時為了即時更新安衛新知，每 2 年派遣相關證照人員回訓勞安衛 的知識與資訊，也建立「玉山銀行勞工安全衛生自動檢查計畫」，由各單位勞安人員每日執行單位 之環境、設施、人員及作業程序與工作方法之安全衛生檢查，落實單位內各項安全衛生管理事項。
全年訓練
58
3,771
人次
永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
4.3 幸福職場 學長姊制 每一位玉山人，都有自己專屬的學長姊 (Mentor)，既是金融專業學習上的指導小老 師，也是生活上共同分享成長的兄弟姐妹，這是扶持每一位玉山人成長過程的堅定 力量。經由資深學長姊的關懷和照顧，讓學長姊的學習及生活經驗能夠完整的、無 私的與學弟妹們交流與分享。
多元休閒活動 為增進員工情感交流，玉山積極倡導同仁利用工作之餘進行有益身心的各種運動與 活動，推廣社團與定期舉辦各項文康、體育、旅遊活動，輔導成立壘球、羽球、桌球、 舞蹈及橋藝等社團，並協助參與競賽，獲得佳績。另外，也舉辦玉山登峰與單車環 島活動，每位同仁皆有機會挑戰自我極限，並在過程中彼此互相扶持、互相激勵， 享受達成目標的喜悅。
設置員工餐廳 總行大樓與人力資源發展中心規劃明亮寬敞的用餐環境，且由專業認證營養師規劃 菜單，衛生、多元且健康的餐點選擇讓同仁吃的健康、吃的安心、吃的無負擔，包 括自助餐、麵食、每日特餐及新鮮水果，2014 年度 3 個員工餐廳，平均每日提供約 1,300 人次用餐。
文康旅遊、忘年會 家人是每位玉山同仁重要的支持力量，玉山重視與同仁家人的互動，無論是各單位 的文康旅遊、每一年歲末年終的忘年餐會、員工親子同樂活動、淨山活動、大氣球 大遊行，都邀請玉山人的眷屬一同參與，讓玉山的家人了解到玉山的工作環境及相 處的工作夥伴，於 2014 年文康旅遊與忘年會補助逾 1 萬人次。
1,300
員工餐廳 每日供應
10,000
人次 文康補助
人次
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
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健康講座 為 促 進 全 體 同 仁 的 安 全 與 身 心 健 康， 凝聚向心力，持續與專業醫療機構合 作， 進 行 同 仁 年 度 健 康 檢 查， 維 護 員 工 的 健 康。 並 且 規 劃 健 康 課 程 訓 練， 包含「健康飲食原則」、「高血壓、高血脂與高血糖的介紹與預防」、「代 謝症候群的介紹與預防」、「下背痛與肌肉骨骼疾病」等提升同仁保健觀念 與落實健康管理，2014 年度累計完成超逾 4,000 人次，約 8,000 小時。
海外旅遊 讀萬卷書，不如行萬里路。每年皆安排優秀經理人及希望工程師代表出國體 驗不同的文化與生活，並由高階主管親自帶隊，透過跨文化的體驗、激盪交 流，以親身參與的方式開拓寬廣的視野，2014 年共計 248 人次 ( 同仁及眷 屬 ) 包含英、法、義、日本、新加坡、北京、上海、深港澳、柬 ... 等。
音樂藝術饗宴 玉山長期支持藝文活動，無論是音樂、美術、電影等皆多方投入與支持，提 供 同 仁 許多 機 會 與 親 屬 一 同 欣 賞。2014 年 舉辦 活動 包含「迪 士尼 90 週年 特展」、「維也納少年合唱團音樂會」、「母親節音樂會」等。玉山是電影 「KANO」的金融業獨家贊助，並且電影包場邀請同仁與眷屬觀賞。
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春節住宿 每年農曆春節期間位於台北市中心的人力發展中心 (L&D Center) 提供中南部同仁 及眷屬北上返鄉過節或旅遊住宿之用，讓玉山的家人瞭解玉山的工作環境，並提 供多元的設施與服務。此員工福利長期以來受到玉山人與寶眷的喜愛與肯定，近 三年 (2012~2014) 來共計 717 位同仁及眷屬登記入住。
週五穿著招財貓休閒服、志工POLO衫 玉山人在每週五可穿著招財貓休閒服，休閒服上印有玉山的招財貓，除了祝福每 位顧客「招財納福」，也象徵玉山人充滿熱情活力的氣息。為延伸環境教育的落實， 擴大社會參與，發行「志工 POLO 衫」，同仁在週五可自由選擇招財貓休閒服或志 工 POLO 衫，透過全體同仁傳遞志工精神，發揮拋磚引玉的力量，讓我們的家園越 來越美好。
父、母親節感恩卡片、禮金及禮物 每年母親節、父親節前夕，董事長及經營團隊為向全體玉山人的父母親表達感恩之 意，除了母親節及父親節卡片外，並致贈玉山人母親一份母親節禮物及感恩禮金， 展現玉山知福、惜緣、感恩的企業文化。
2014母親節禮金禮品致送統計
2014父親節禮金禮品致送統計
卡片 ( 人次 )
禮品 ( 人次 )
感恩禮金 ( 元 )
卡片 ( 人次 )
感恩禮金 ( 元 )
6,927
6,867
19,125,000
6,381
20,424,000
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4.4 培育發展 「培育造就最專業的人才，提供顧客最好的服務，是玉山的責任。」在玉山的每 位同仁都可以憑藉自己的雙手打造自己的未來，也因如此，玉山重視每位同仁的 獨特性以及原創性，透過來自不同背景之團隊成員間的彼此激盪，玉山才能不斷 創新、開拓新的市場，並且與不同的客群進行溝通。 玉山人有完整的職涯發展路徑，在訓練上，依照不同階段，規劃有漸進式階層別 的培育，從新進行員訓練班、中階主管的希望工程師培育班，至培育高階主管與 經營團隊的經理人研習營與卓越學院，期望玉山人從新進行員兼具深度及廣度的 T 型人才，至中階主管時可成長為擁有第二專長的 π 型人才，隨著肩負的責任愈 來愈大，逐漸成為帶領玉山前進的領導及管理人才。
領導、 管理人才 玉山卓越學院 經理人研習營
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希望工程師培育 進階專業人員培訓
π 型人才
初階專業人員培訓 新進人員基礎金融訓練
T 型人才
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玉山人力發展中心 L&D center 「培育人才」為玉山發展百年志業的三大基礎工程之 一，玉山銀行創立 10 週年時，決定以購地自建的方式 打造培育玉山人的基地「E.SUN L&D Center」，大樓於 2004 年落成啟用，為玉山長遠的人才培育發展立下了 紮實且穩定的根基。隨著組織快速成長，「E.SUN L&D Center」扮演著培育同仁的重要力量。 「E.SUN L&D Center」 空 間 設 計 係 以 符 合 培 育 訓 練 課 程 及 中、 大 型 會 議 兩 大 主 要 需 求， 主 要 空 間 可 區 分 為 下列七個項目：
項目
E.SUN L & D Center
教學空間
登峰國際會議廳、卓越堂、綜合教室、專業教室
圖書館 電腦教室 專題討論室 住宿環境 餐飲服務
休閒空間
營造以引發學習與閱讀興趣的 E.SUN Library 符合業務實務的電腦設備與操作系統 小組研討室 13 間、研討區 5 處 可同時容納 300 人以上優雅舒適的住房區 可安排 350 人以上的地中海風格餐廳、 自助福利社 綜合休閒廣場、韻律教室、體適能運動、 歐式花園、空中花園、瀑布舒壓區、 中庭花園綜合休憩區。
除 上 述 空 間 外， 園 區 內 更 擺 設 了 許 多 藝 術 作 品， 最 著名的是曾在國家音樂廳展出兩年法國藝術家 - 阿曼 大 師 的 大 型 作 品「 音 樂 的 力 量 」。 同 仁 除 了 專 業 上 的 提 升， 也 培 養 了 人 文 藝 術 的 氣 質。「E.SUN L&D Center」 中 每 一 角、 每 一 隅， 正 是 玉 山 銀 行 對「 培 育 人才」的堅持與用心最貼切的展現。
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玉 山 邁 入 第 3 個 10 年， 設 定 高 標 準 的 目 標 與 挑 戰， 人 才 培 育 也 配 合 組 織 發 展 需 要， 不 斷 精 進 以 符 合 組 織 策 略 目 標。 高 素 質 的 人 才 是 企 業 成 長 最 主 要 的 動 力， 因 應 業 務 擴 張 和 儲 備 人 才， 玉 山 人 力 資 源 於 2014 年 舉 辦各項內部教育訓練班共計 304 班次，遴選人員派外參加專門機構訓練 研習 886 班次，總計參訓 53,957 人次。平均每位同仁受訓達 48.1 小時， 從 新 進 行 員 到 經 營 團 隊， 每 位 同 仁 不 斷 淬 鍊 專 業 知 識 與 管 理 職 能， 運 用 知識創造績效，保持玉山人力資本的優勢。
性別
男
女
管理階層訓練時數
17,455
3,754
非管理階層訓練時數
153,745
169,777
項目
總訓練時數 平均每人訓練時數 平均每人訓練時數
64
344,731 55.2
42.7 48.1
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玉山卓越學院 「 領 導、 傳 承， 是 企 業 永 續 經 營 的 起 點； 管 理、 梯 隊， 是 企 業 生 生 不 息 的 關 鍵。」 領 導 梯 隊， 肩 負 帶 領 企 業 開 創 未 來 的 責 任， 玉 山 經 營 團 隊 用 心 規 劃 玉 山 卓 越 學 院 領 導 梯 隊 培 育 班， 有 目 的、 有 組 織、 有 系 統 地 培 育 造 就 優 秀 的 領 導 梯 隊， 帶 領 玉 山 創 新 成 長， 綜 合 績 效 大躍進，邁向永續經營。 課 程 四 大 主 軸 含 領 導 自 己、 領 導 團 隊、 領 導 業 務 及 領 導 變 革， 透 過 台 大 知 名 教 授、 世 界 級 顧 問、 傑 出 企 業 家、 玉 山 經 營 團 隊 分 享 並 搭 配 多 元 教 學 模 式 含 專 題 講 授、 個 案 研 討、 議 題 討 論、 實 務 交 流、 實 地 參 訪、 專 案 實 作、 數 位 學 習 等， 激 發 領 導 梯 隊 新 思 維， 另 外， 亦 包 含 海 外 研 習 計 畫， 至 海 外 參 訪 標 竿 企 業 及 在 當 地 傑 出 的 商 管 學 院 進 行 交 流， 開 拓 視 野 與 激 盪 創 新 的 思 維， 帶 領 玉 山 於 競 爭 激 烈 的 金 融決賽圈中贏得勝利。
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國際化人才培育 當今是全球競合的年代，玉山因應海外業務的拓展，持續培育具全球視野的專業 管理人才。國際視野養成是長期的工程，除現行或即將外派的同仁外，經理人及 希望工程師等主管，以及 MA 等關鍵人才都是重點發展的對象。玉山提供多元的 訓練方式，使同仁成為專業的國際金融人才。 舉辦國際金融人才培育班，針對海外地區政經文化特性、業務發展、跨文化溝通、 跨文化領導等科目進行培育。文化面上，安排具外派經驗的主管，透過經驗分享 的方式進行交流，促進外派人員更快速融入當地文化與生活；業務面上，則以模 組化的架構，安排即將外派人員至特定業務單位進行在職輪習，預先了解跨境業 務面貌，縮短到任後接軌時間。另一方面。同步招募任用海外當地優秀的人才， 培育更多國際金融人才。 在海外進修部分，由各單位主管推薦遴選後，安排同仁至國內及海外進修、考 察及研習，譬如：美國哈佛大學、賓州大學、英國牛津大學、中國北京大學、 新加坡、香港等，與全球企業領導人交流，著重管理與文化間的關聯，提升管 理與領導能力。 另外，玉山分別於 2012、2013 與 2014 年與天下雜誌共同主辦國際大師論壇， 2012 邀請策略大師蓋瑞．哈默爾，2013 邀請創新大師克里斯汀生，2014 邀請 現代行銷學之父柯特勒，除了舉辦大型論壇外，也邀請大師至玉山演講，與玉山 經理人及希望工程師進行互動與交流。
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e 化學習 除實體訓練環境外，玉山設有 e-learning 學習平台，內容多元涵蓋各項專業領域訓練課程、金 融新知、專業職能、服務禮儀、環境教育、法令遵循及證照課程等，提供員工高效率的學習方 式。2014 年開始於 e-learning 平台上設有藝術、人文相關的電子書，讓同仁除專業知識外， 也可多元學習，培養藝文氣質與廣泛的興趣。
年度知識分享研討會 每年迎接新春的同時，玉山都會在全國北、中、南舉辦知識分享研討會，邀請全體玉山人共同 參與，分享新年度的策略主軸及執行計畫，會中並交流大家共同努力的經營成果、喜悅榮光及 企業社會責任等，匯聚團隊的力量，一起朝目標邁進。
創新競賽 管理大師彼得 • 杜拉克說：「創新是一種有目的和紀律的活動。」2013、2014 年舉辦「玉 山創新競賽」，由來自全國各地、跨職系、跨專長的玉山主管同仁共同參與。從創新工作坊啟 動創新競賽，經過初審、複審及決審的審核過程，不僅激盪出玉山創新的火花，更播下一顆顆 創新的種子。
輔導員工進修或考試 為 積 極 培 育 人 才， 鼓 勵 同 仁 提 升 金 融 專 業 能 力， 取 得 專 業 證 照， 以 因 應 未 來 的 挑 戰， 訂 定 「特殊專業證照獎勵補助方案」，本獎勵補助方案，補助玉山人報考如律師、會計師、CFA、 CFP、FRM、PMP 等證照相關費用，截至 2014 年底，補助金額合計 $3,340,000 元。
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4.5 福利保障 薪酬制度 建構完整薪資制度是吸引、激勵留才的重要因素，玉山薪酬架構秉持兼顧內部平 衡與外部公平原則進行整體規劃。在內部平衡方面，固定薪除了依職等敘薪之外， 亦考量同仁所任職務、各區域物價指數等各面向規劃津貼，體貼同仁生活。固定 薪結構每年檢視並搭配績效與晉升結果調薪，2014 年同仁調薪率平均為 4 ～ 6%。 變動薪視每年公司整體績效調整，並且為以玉山團隊合作精神為基礎，貫徹「團 隊、和諧、快樂」的企業文化，在變動薪的發放除了公司整體績效及各團隊績效 表現外，再依個人績效予以調整，讓表現優秀的同仁能獲得更好的激勵。薪資標 準不分海內外皆優於最低工資標準，並依據每位同仁的學經歷、擔任職位及肩負 職責等客觀條件敘薪且男女薪資比為 1：1，另依表現發放獎金與晉升調薪。 在外部公平方面，玉山自 2013 年開始加入市場薪酬調查，並與顧問合作優化本公 司薪酬競爭力，2014 年全體同仁平均年薪（固定薪與變動薪）符合產業水準。
員工福利 玉山關心同仁、照顧同仁，2014 年，對於非主管職同仁平均福利支出 96.1 萬，較 2013 年增加 89,948 元，成長率 18.08%。同時依據「職工福利金條例」成立職工 福利委員會（福委會），以「職家平衡」為理念，建立各項員工福利措施，包含 婚嫁、生育、住院、教育、健康檢查、喪葬、傷殘、福利金 ( 母親節、父親節、春節 )、 員工旅遊、玉山登峰與社團活動等。2014 年，有 272 位玉山同仁成家，玉山人喜 獲 435 位小寶貝，為社會注入一股希望的暖流。 項目 子女教育補助
$3,299,000
結婚補助
$2,282,000
生育補助
$1,002,000
配偶及子女醫療補助
68
總金額
$16,782,385
員工家屬文康旅遊補助
$3,498,916
員工家屬忘年餐會補助
$13,014,896
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多重保險保障員工 為員工投保多項保險種類，包含勞工保險、全民健康保險、員工團體保險、業務綜合 保險及其他必要之保險。
員工認股 2013 年底規劃現金增資員工認股，於 2014 年施行，提供同仁可以低於市場之價格認 購公司股票，鼓勵同仁長期持有玉山股票，和公司一起穩健成長，並提供基層同仁參 與認購，獲得同仁的支持與肯定。
住宅輔助貸款及消費者貸款 為使同仁擁有自有住宅，享受幸福快樂的家庭生活，試用期滿之員工，均可提供自己、 配偶所有之住宅為擔保，依員工住宅輔助貸款或無擔保消費者貸款規定辦理申貸。
玉山人家庭關懷及子女賞 除職工福利委員會子女教育補助之外，創辦人黃永仁董事長發起捐助共 3,000,000 股玉 山金控股票成立「玉山人家庭關懷及子女賞」，提供全體玉山人因罹患傷病、家庭變故、 天然災害等因素，短期內需要經濟協助或關懷者，以及玉山人子女就讀中小學、高中、 大學、研究所，學業上有特殊優異表現或參加國內外重要競賽獲獎，均可提出申請。
急難救助機制 玉山提供同仁及眷屬因罹患傷病、家庭變故、天然災害等因素，短期內需要經濟上支 援關懷。
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員工健康促進 定期健康檢查及追蹤 設置專責單位負責員工健康管理相關事務，每年固定與優質醫療院所合作，舉辦員工 健康檢查，受檢項目及頻率皆優於法規規定，更依台大醫師建議，增加腹部超音波、 B 型肝炎篩檢等項目，並配合衛生福利部四癌篩檢政策辦理癌篩，讓同仁即時掌握異 常訊息，並由台大環境職業醫學部協助分析員工健檢報告，依據團體異常報告，優先 篩選同仁須改善的健康問題，訂定相關活動方針及衛教內容。另針對健檢項目重大異 常者進行個別管理，由關懷的角度提醒定期返診追蹤，並協助工作重新評估及安排。 2014 年健檢費用支出金額合計 $5,918,019 元。 健康講座 定期安排台大醫院醫師蒞臨本公司辦理健康講座，提供同仁舒壓、肝臟保健及三高預 防等醫療新知，另請專業營養師分享正確飲食觀念，協助改善同仁生活飲食習慣。 個人健康管理 - 體適能課程 為了讓同仁更瞭解運動與健康的密切關係，除健康檢查及講座之外，另聘請台大健康 管理學系老師在訓練班中教授同仁體適能運動課程，期望透過實際操作方式，強化運 動知能，改變及維持個人生活形態，進而養成個人運動習慣，並提供個人最佳化運動 處方，建立個人專屬之健康體適能帳戶。
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員工餐廳熱量標示 設立 3 個員工餐廳，由專業營養師規劃菜單，每日菜單均有熱量標示，協助管理同 仁營養及熱量攝取，提供玉山人衛生、多元且健康的餐點選擇，包括自助餐、麵食、 每日特餐及新鮮水果，2010 年 9 月起更推廣每週一為「蔬食日」，促進同仁身體健 康並響應環保節能減碳，2014 年 3 個員工餐廳平均每日提供約 1,300 人次用餐。 職場健康操 每日定時撥放音樂，提醒同仁舒展身心 ( 玉山晨操 )，另為推廣運動觀念，於總部大 樓及人力發展中心共設置 3 座運動休閒中心，提供各項健身運動設施如跑步機、健 身車、重量訓練器材等，並於每週一至五聘請外部專業老師指導成立桌球社、羽球 社、瑜珈社、有氧及 MV 舞蹈社，定期舉辦全行運動會與參與各項體育競賽，提供玉 山人於下班後舒展身心的優質空間，讓每位玉山人在健康愉快的工作環境中，展現充 沛的活力，2014 年開設健身課程共計 3 個課程、36 個班次、約 900 人次使用。 發行刊物宣導健康與疾病預防新知 透過發行《Sunrise 玉見》季刊、《Smile 玉山》雙月刊中設置健康專欄，邀請著名 醫療院所權威醫師分享重大疾病之醫療資訊與保健預防的健康知識。亦成立「法定傳 染病疫情公告與通報系統」，針對相關傳染疾病進行宣導，即時提供員工各項防護措 施與通報。
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推廣運動，健康樂活 舉辦各項文康、體育、旅遊活動，展現玉山人的活力，2014 年舉辦玉山登峰及 單車環島活動，活動參與人數達 190 人，補助金額合計 $3,036,017 元。 參加健康職場自主認證，建立健康職場 通過衛生福利部國民健康署舉辦之健康職場自主認證活動，取得菸害防制認證， 從宣導課程中引發同仁對吸菸危害健康的認知，創造無菸害環境的共識，持續 推動健康促進相關活動，透過疾病預防、醫療保健、體適能相關活動等宣導， 強化同仁對健康重視，並通過衛生福利部國民健康署 2014 年健康職場自主認證 健康促進標章，成為落實健康促進措施之優良職場。 職場母性健康保護 為提供產後同仁友善的支持性環境，於總部大樓成立哺集乳室，每月平均使用人 次達 260 人次，並提供冰箱、消毒鍋、奶瓶清潔劑…等設備增加環境功能性及 便利性，廣受使用同仁好評，並於 2014 年度通過台北市政府衛生局優良哺集乳 室認證，使產後重返職場工作的同仁能同時兼顧家庭與工作。 另請設計師訂製專屬孕婦裝，讓懷孕的女性同仁可以舒適的穿著、方便活動。 製作「玉上好孕 - 新手媽媽關懷手冊」，提供懷孕同仁產前保健資訊，內容包含： 「孕氣十足」、「好孕滿滿」、「食來孕轉」、「福氣保滿」等，分別針對女 性同仁孕程及胎兒成長、孕期間出現的不適、應攝取的關鍵營養素及產後勞健 保、團險等申請方式給予建議及說明，讓玉山與辛勞的女性同仁共同呵護充滿 希望的下一代。
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關懷社會
托兒設施或措施 與合法連鎖托兒服務機構合作，簽定托育服務，提供同仁托育服務優 惠，符合性別工作平等法之規定。 員工諮商與關懷措施 與台大環境職業醫學部合作，聘請專科醫師每月臨場服務，從生理、 心理等健康問題協助同仁諮商，並加強宣導同仁預約使用醫師諮商服 務，建立同仁重視自身生理或心理等問題，並對醫師臨場諮商擁有正 向的態度。 家庭照顧假與陪產假 推動彈性照顧家庭的機制，提供優於法令之家庭照顧假與陪產假機制。 在家庭照顧假方面，男性與女性同仁一年皆有足 7 日之家庭照顧假可 運用，不併入事假，有需求的同仁皆可提出申請。在陪產假方面，男 性同仁得於配偶生產之前後 30 日內擇日申請，更寬裕的選擇區間，讓 男性同仁能有更充足的時間陪伴家人。 員工儲蓄會制度
員工自提
公司增提補助金
為鼓勵同仁提早進行退休規劃，確保退休生活無虞，成立員工儲蓄會， 試用期滿同仁可自由申請入會，依個人財務規劃每月提存儲蓄金，公
員工儲蓄會
司每半年另行提撥獎勵補助金，協助同仁共同打造完備的退休規劃。
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Care about the environment
五、關懷環境
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5.1 能源管理 2014 年，玉山通過「ISO 14064-1：2006 溫室氣體 盤查標準」，完成全國營業據點碳排放盤查，為金 融業創舉，並取得行政院環保署「產品碳標籤」認 證， 參 與 由 國 際 主 流 法 人 投 資 機 構 發 起 的「 碳 揭 露調查計畫」(CDP)，成為 CDP 的簽署支持企業， 期望達成企業與自然環境的永續共生。歷年來榮獲 《數位時代》綠色品牌首獎，並以各項環保永續專 案榮獲行政院「國家環境教育獎」、《遠見雜誌》 「企業社會責任獎」及《天下雜誌》「天下企業公 民獎」等殊榮。 玉 山 自 頒 布 並 力 行「 玉 山 環 保 節 能 白 皮 書 -E.SUN Green Policy」以來，不斷履行環保節能使命，主要 內容包括環保節能政策，建立環保節能文化，執行 環保節能措施，透過企業內的教育與落實，從心、 從生活改變同仁日常隨手的習慣，從食、衣、住、 行開始做起，拋磚引玉，期望以金融業發揮領頭雁 的角色，共創優質的生活環境，善盡企業社會責任， 實踐「玉山人成為世界一等的公民，玉山成為世界 一等的企業公民」之共同願景。
5.1 能源管理
75
5.2 台灣黑熊保育
80
5.3 供應商管理
82
5.4 環境教育
84
「天下企業公民獎」 天下雜誌 「企業社會責任獎」 遠見雜誌 「綠色品牌首獎」 數位時代
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玉山金融大樓、登峰園區大樓及營業據點皆位於都會及鄉鎮區域， 並無在任何保護區、棲息地及山坡地進行開發，未來行舍建置亦秉 持此項原則辦理，並持續推動綠建材使用及規劃執行綠建築；由於 玉山為金融服務業，主要的溫室氣體排放源為電力使用，為推廣低 碳環境，採碳費、水費、電費內部計價，並成為各事業部門之績效 指標，每月回報「節能減碳月報表」，內容包含：水費、電費、電 信費、上期與去年同期電量比較、各單位節能減碳措施，用電量超 過上月或去年同期 15% 以上之原因說明，致力打造環保、健康、樂 活的綠色生活。 另一方面，玉山也積極響應經濟部能源局「自願節約能源推廣」計 畫，朝 3 年內達成節約能源 5% 目標，經能源審查鑑別出能源重大 使用為用電量，即針對照明設備、空調設備、電腦機房及電梯設備 訂定節能計畫。並自發性導入且通過國際標準 ISO14001 環境管理 標準、ISO50001 能源管理標準，透過國際標準的導入，建立環境 / 能源管理的架構，訂定環境 / 能源政策、規劃環境 / 能源改善目標、 標的及持續改善方案，落實執行。平時也由各單位環保志工宣導， 並於辦公場所及電梯設有環保小常識，將節能減碳的概念推廣至各 單位，落實環境教育。
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永續經營
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關懷員工
關懷環境
關懷社會
• 配合節能宣導，調整空調設定，原則每日 8:00 前與 18:30 後，設定為送風 狀態，減少冷氣使用。 • 辦公場所設有空調溫控設備者，其室內溫度調整為 26℃ ~28℃為宜。
空調節能
• 適度使用吊掛式電風扇，增進空氣對流及冷房效率。
• 多採用高功率燈具及省電燈管，目前並已逐將現有省電燈具汰換為更省電的 T5 燈具，減少熱源以降低電力使用。 • 停車場皆採用 LED 燈具。 • 營業廳及辦公區之辦公必要燈光，若無人辦公時，皆須關閉。
照明節能
• 展示用燈具，如：掛畫燈，除外賓來訪時展示外應將燈光關閉。非辦公區域， 上班時除安全之必要燈光外， 其餘燈光保持關閉；下班後則全數關閉。 • 平日，非營業廳辦公區每日中午關燈 1 小時，非必要使用之電腦亦同時關閉。 • 招牌燈管理，每日減少招牌亮燈時間 2 小時。
• 鼓勵同仁 3 樓以下步行樓梯，落實節能減碳。 • 根據上、下班時間控制運轉電梯台數。
電梯節能
• 總部大樓採用微電腦省電智慧型電梯達到節能、減碳。
• 每年清洗大樓水塔兩次，並同時進行水質檢測，檢查 PH 值及氯含量是否符 標準值。 • 關於日常飲用水安全維護，目前玉山金融大樓各樓層合計共有 31 台落地型 及桌上型飲水機，於每月定期做檢查維護，每三個月委由中央主管機關認可 之檢驗測定機構辦理採樣、檢測，每半年進行更換濾心作業，確保水質安全。 • 玉山金融大樓洗手間全面採用符合環保署省水標章馬桶設備，並加裝省水裝 置，全面調節水龍頭設備出水量。
水資源管理
• 公司水源 100% 來自臺灣自來水公司，無地下水或其它方式之水源供應，各 辦公大樓及服務據點用水僅提供員工及部分顧客使用，對水源並未有顯著之 影響，使用後污水均由下水道排放至河川及海洋。 • 使用雨水回收水進行公司花園綠化澆灌花。 • 將總部大樓及全國各分行用水納入管理，提高水資源管控效率。
• 配合節能宣導，請同仁外勤多搭乘大眾交通運輸公具或共乘。 • 管控公務車使用，協調併車外勤，減少派車。
車輛省油
• 將日常使用的汽、柴油資料納入管理，提高節能管控效率。
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
77
全行營業單位
16,317,279
8,501
17,501,025
9,136
總用電量 ( 度 )
碳排放量
總用電量 ( 度 )
碳排放量
( 二氧化碳當量公噸 )
( 二氧化碳當量公噸 )
2014
6.95%
2013
玉山金融大樓
3,622,800
1,887
3,649,400
1,905
總用電量 ( 度 )
碳排放量
總用電量 ( 度 )
碳排放量
( 二氧化碳當量公噸 )
( 二氧化碳當量公噸 )
2014
0.94%
2013
註：電力排放係數依據 2014 年度經濟部能源局公佈之電力使用二氧化碳排放係數。
近兩年用水量數據 年份
玉山金融大樓 耗水量 ( 用水量 / 度數 )
全行營業單位 耗水量 ( 用水量 / 度數 )
2014
19,879
81,001
2013
19,401
75,904
直、橫式招牌及ATM招牌亮燈時間 招牌項目 季節 亮燈 時間
直、橫式招牌 夏 /4-9 月 冬 /10-3 月
一般區域 特定區域 工業區、廠辦區、 偏遠地區、住宅區等
一般 垃圾類
冬 /10-3 月
每日 19:00 ～ 22:00 每日 18:00 ～ 22:00 每日 19:00 ～次日 05:00 每日 18:00 ～次日 06:00 每日 19:00 ～ 20:00 每日 18:00 ～ 20:00 每日 19:00 ～次日 05:00 每日 18:00 ～次日 06:00
近 2 年總部大樓廢棄物回收數據 年份
ATM 招牌 夏 /4-9 月
塑膠類
2014 111,950kg 2,500 kg 173.5 kg 2013 128,900kg 2,717 kg 183 kg
直接溫室氣體排放(範疇1)
95 無鉛汽油
資源回收類 紙類
近2年總部大樓用油數據 年份
金屬類 ( 鐵 / 鋁罐 ) 46 kg 40 kg
2014 2013
油量
CO2 排放量
( 公升 )
2,133.41 5,901.95
柴油 油量
( 公升 )
CO2 排放量
( 公斤 )
4,778.84 12,786.83
235.46 449.57
635.74 1,016.03
( 公斤 )
註：汽油及柴油排放係數及熱值依據 2014 年度經濟部能源局公佈之燃料燃燒之二氧化碳排放 係數 http://web3.moeaboe.gov.tw/ECW/populace/content/SubMenu.aspx?menu_id=114
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永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
在 e 化部分，減少紙張使用，降低耗能，具體措施如下： • 鼓 勵 顧 客 多 使 用 電 話 銀 行、WebATM、 網 路 銀 行、 電 子 下 單 等 e 化 服 務， 並 以 email 電子帳單、電子對帳單等方式，取代帳單紙張之使用與郵寄。 • 顧客辦理各項帳款自動扣繳約定，降低顧客往返分行臨櫃的交通成本，減少碳足跡 的浪費。 • 全行視訊會議設備，藉由一對一、一對多、多對多的視訊會議系統，提升工作及溝 通效率，並減少交通及時間成本的浪費，更降低因交通往返所造成的溫室氣體排放。 • 數位學習平台 e-Learning，2014 年共計舉辦 416 場次，約 183,505 人次，減少紙 張 列 印， 降 低 3,314kg CO 2。（ 註： 紙 張 排 碳 量 依 據 行 政 院 環 境 保 護 署 公 佈 計 算 http://ecolife.epa.gov.tw/Cooler/project/Learning_Platform/AdvocacyList.aspx） 無紙化行動及資源分類、回收及再利用 致 力 落 實 公 文 或 作 業 文 件 無 紙 化， 員 工 薪 資 單 e 化、 教 育 訓 練 教 材 e 化， 並 雙 面 使 用紙張，善用列印功能，設定雙面或多頁合一，減少紙張及碳粉用量，每年約減少 21,150 kg CO 2。辦公室垃圾分為一般垃圾類、資源回收及廚餘類等，由大樓物業管理 公司於 B3 樓層垃圾間集中儲放，再通知回收商進行清運；一般垃圾則由合格廢棄物清 理公司運至焚化廠處理。除了實施垃圾分類外，也鼓勵同仁及顧客使用環保杯、環保 筷及環保袋等，減少垃圾產生。 • 在確保資訊安全的前題下，重複使用單面廢紙，並善用列印功能，設定雙面印刷或 多頁合一、草稿列印等技巧，減少紙張及碳粉用量。 • 各項公文或作業文件，宜適時廢除紙本作業，優先考慮電腦所產生之資料直接作為 檔案儲存體，不再列印，各檔案（含電腦儲存體及實體）已逾保存年限者，應依規 定銷毀，以節省倉儲空間資源。 • 實施垃圾分類回收，重複使用具再利用價值之物品 ( 如購物袋、單面廢紙等 )，有 效利用資源。 • 分類回收廢資訊設備、燈管、碳粉匣等辦公設備。
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5.2 台灣黑熊保育 台灣黑熊的存續，攸關森林生態系的完整性和整體生物多樣性的保護，玉山 金控 3 年來，與行政院農委會特有生物保育中心、玉山國家公園管理處、臺 北巿立動物園與黑熊保育協會產官學等單位共同合作，致力推動一系列台灣 黑熊保育活動，希望透過企業的力量，號召社會大眾關注保育議題，認識瞭 解我們這塊美麗的土地，為保護台灣原生態盡一份心力。
發行國內首張「台灣黑熊認同卡」 玉山銀行與臺北巿立動物園合作發行國內第 1 張兼具保育與環境共生概念的公 益信用卡～「台灣黑熊認同卡」，每筆消費提撥 0.2% 作為動物保育基金，首 年將捐助臺北巿立動物園 300 萬元，作為台灣黑熊保育、棲地保護、台灣原生 動物復育、環境教育等，讓卡友刷卡消費時也能實際參與社會公益。 「台灣黑熊認同卡」結合了廣受大眾喜愛的悠遊卡與 ETC 功能，讓卡片不僅能 於四大便利超商、萬家小額特約商店消費，還可作為高速公路計程儲值使用， 以及超方便的大眾交通工具使用功能，提供愛護台灣黑熊的民眾更便利的服務。
「黑熊探險家-尋訪熊的腳印」特展 玉山金控與行政院農委會特有生物保育中心、台灣黑熊保育協會共同舉辦 「2014 黑熊探險家 - 尋訪熊的腳印」特展，於南投集集鎮之特有生物保育中 心展出，展期長達近 1 年，玉山進行協助，希望藉由台灣黑熊特展，讓民眾 因了解而關心，並付諸行動，保護台灣特有的台灣黑熊。
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永續經營
投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
另一方面，為深耕台灣黑熊保育，讓偏遠地區的學童也 能參與其中，玉山金控也邀請「玉山黃金種子計畫」位 於南投縣之新豐國小、敦和國小 200 位學童參觀特展， 期望透過企業的力量，結合動物保育及環境教育，讓社 會大眾了解與愛護台灣特有的野生動物，進而深化對這 塊土地的情感與珍惜。
台灣黑熊保育大使 玉山金控與黑熊保育協會共同推展「中投區黑熊保育大 使培訓與校園巡迴講座」，本項計畫自 2014 年 4 月～ 至 2014 年 10 月 底， 進 行 中 區 教 育「 黑 熊 保 育 大 使 培 訓」，為一系統動物保育宣傳的開端。第二部分是 9 月 及 10 月份進行校園「台灣黑熊保育講座」，造訪中台 灣 16 所中小學，傳遞相關的環境知識給學校的師生們， 期望培養更多動物保育的種子。
台灣黑熊教育推廣 舉辦多場台灣黑熊教育推廣系列－ 2014 年國際宜蘭童 玩節期間，於每週六、日舉辦大型宣導活動，共計 28 場次；2014 年 12 月，參與新北巿大氣球遊行，設計全 長 近 12 公 尺、6 節「 保 育 列 車 」， 約 120 位 主 管 同 仁 及眷屬熱情加入遊行隊伍，訴求環境永續，致力推廣台
2014 國際宜蘭童玩節，玉山金控融合黑熊保育推廣教材， 舉辦 28 場次大型宣導活動。
灣黑熊以及野生野物保育知識。 台灣黑熊已面臨瀕臨絕種的危機，在如此嚴峻的生存危 機下，為了不讓台灣黑熊與其他野生動物步上如台灣雲 豹滅絕的後塵，玉山金控正視環境友善議題，懷著「知 福、惜緣、感恩」的心，堅定地實踐企業社會責任，期 望經由企業的拋磚引玉，播下一顆顆保育種子，與大家 共同打造更美好的希望台灣。
2014 新 北 巿 大 氣 球 遊 行， 玉 山 金 控 推 出 長 達 12 公 尺 的 「保育列車」。
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5.3 供應商管理 玉山供應商種類為服務供應商、設備供應商及工程協力商，包括了郵務、物流、保全、電 子設備、電信通訊、傢俱、營繕、建築設計等，對新、舊供應商進行能力評估及審核，並 特別制定「人權及環境永續條款承諾書」，內容包含了環安衛風險、勞工管理、基本人權、 道德準則等面向，2014 年新供應商依據此原則篩選比例達 100%，致力為環境永續盡最 大心力。對於供應商管理，可分為規劃、執行、查核及修正四個程序，藉此提升管理效益：
建立與供應商之產品及服務品質目標，並制定相關
規劃
計畫和必要程序，於之後執行過程中可衡量結果與 目標之差異並提供改善之依據。
執行
確實執行規劃目標，並收集記錄執行中相關數據。
供應商產品及服務 品質管理
產品及服務品質評估與稽核，經規劃和執行後之結
查核
果和預期規劃目標作比較，並提出修改方案，使未 來計畫的可行性提高。 經過與供應商產品及服務之規畫、執行及查核後，
修正
提出之修改方案，藉此尋找到適當的方法來縮減目 標和執行結果中的差異，使得下一次重新執行時的 計畫步驟更容易執行更詳細。
「人權及環境永續條款承諾書」以環境永續經營發展為目標，鼓勵合作夥伴共同響應與簽署。 第五條
雙方應建立具體環保節能政策及措施，並能有效落實環境永續發展之企業文化，致力 愛護地球、珍惜資源及環保節能。
第六條
82
雙方企業經營，應特別注意不得對環境產生重大負面影響，或違反環保法規等情事， 各項營運均應符合環保政策。
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投資人關係
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綠色採購 秉持綠色消費與環保採購原則，玉山每年各項採購多採用環保標章、能 源標章、省水標章及綠建材標章等環保產品。2013、2014 年綠建材使 用率提升到 45％ ( 標準為 30％ )，每年各項採購環保標章、能源標章、 省水標章及綠建材標章等環保產品，總金額達自 2008 年的 2,400 多萬 元 增 加 至 2014 年 約 10,059 萬 元， 在 全 國 民 間 企 業 之 中 名 列 前 茅， 希 望藉此增加資源回收及修復再生，促進採購及生產的綠色循環。 玉山秉持綠色消費與環保採購原則，響應政府提倡綠色採購之用心， 參與行政院環保署所推動之「民間企業與團體綠色採購實施計畫」， 採 購 環 保 標 章 產 品 及 第 二 類 、 第 三 類 環 境 保 護 產 品， 已 連 續 6 年 榮 獲 台北市環保局「民間企業與團體綠色採購」標竿績優單位，並依此執 行 成 效 連 續 5 年 榮 獲 行 政 院 環 保 署 頒 發「 綠 色 採 購 」 標 竿 績 優 單 位， 期望透過綠色採購促進國內環保產業升級，改善整體環境的環保現況 。
綠色採購主要作為：
連續 5 年榮獲行政院環保署 頒發「綠色採購」標竿績優單位
(1) 優先採購及使用取得綠建材標章、環保標章同時符合法規要求之各項建材及設 備、器具。 (2) 採購再生材質、可回收、低污染、省能源產品。拒絕包裝過多、傷害生存環境、 無法自行分解的產品及高耗能機器設備。 (3) 採購應以標準化與一致性為原則，以利單位調整、重新改建、裝潢等重複使用。 (4) 採購其他可增加顧客使用安全、便利及善盡企業社會責任之產品。 (5) 透過採購及業務配合，推廣重視環保及綠色消費觀念，鼓勵合作廠商一同遵循， 擴大綠色循環。
連續 6 年榮獲台北市政府 「民間企業綠色採購」標竿績優單位
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5.4 環境教育 近年來，氣候變遷、全球暖化的議題受到全世界的重視，也因溫室 效應造成地球景觀、生態的改變，玉山為提倡珍愛地球的環保意識， 積極推動環境教育，並響應國內外環保活動，包含：夏天招牌燈延 後 1 小時開燈、夏至關燈、Gold FM 聯播網「關燈中秋夜～燈不亮 月亮」、Earth Hour 地球一小時等，2014 年總計滅少 21,258kg CO 2 碳排放 ( 註：2014 年度電力排放係數 0.521 公斤 CO 2e/ 計算 )，以具 體行動推動環境永續。
玉山世界卡、玉山ETC悠遊聯名卡榮獲行政院環保署 「碳標籤認證」 玉山金控自主建立節能減碳政策與措施，完成全世界首創「識別卡」 產品類別規則，透過召開「利害關係者諮商暨專家學者會議」，邀 請 34 家銀行同業、5 家供應商、公會、4 家電子票證業者、4 位專 家學者等利害關係團體共同研商及訂定「識別卡」產品類別規則。 「玉山世界卡」、「玉山 ETC 悠遊聯名卡 ( 鈦金卡 )」及「玉山 ETC 悠遊聯名卡 ( 御璽卡 )」並於 2014 年榮獲行政院環保署碳標籤證書， 成為國內第 1 家取得碳標籤之金融業。
召開「利害關係者諮商暨專家學者會議」，訂定全世界首創 「識別卡」產品類別規則。
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榮獲行政院環保署頒發國內第 1 張信用卡「碳標籤證書」
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資源流通．愛心義賣活動 玉山金融大樓及登峰園區主管同仁自發性舉辦「資 源流通愛心義賣」活動，募集包括皮件、嬰幼兒衣 物、3C 家電、書籍及視聽用品等 3,000 餘項物品， 總 共 募 集 超 過 百 萬 元 的 愛 心 捐 款。 義 賣 所 得 捐 助 「玉山關懷學童專案」，每學年將提供受補助的國 小學童一學年 4,000 元 ( 上、下學期各 2,000 元 )， 用於支付學雜費、書籍費與其他費用，此愛心專案 從中南部的學校開始擴及全國，3 年來已幫助超過 13,000 位學童，這份愛的力量亦不斷在延續中。
環保淨山．淨灘 2014 年 6 月至 8 月間，5,591 位玉山人與眷屬在全 國各地分區參與「環保淨山．淨灘」活動，讓活動 能夠深入全國各地，同時能隨各地區氣候環境的不 同而因地制宜，由 25 個聯隊規劃活動方式及進行 路線，除此，地形上缺少山地的外島澎湖地區營業 單位，也以「淨灘」的方式來響應這個活動，不僅 獲得當地居民的支持，並邀請在海灘上度假的旅客 也一同響應，為這項環保活動更增添正面意義。
玉山Bike 單車環島 玉山金控與玉山銀行舉辦「玉山單車環島．千里傳 愛 」 活 動， 自 2014/5/19~2014/5/28， 由 來 自 全 國 30 位 玉 山 志 工 們 組 成 單 車 騎 隊， 從 玉 山 總 部 大 樓 出發進行環島，騎士們每騎 1 公里，玉山提撥 1 萬 元共同響應「關懷學童專案」，千里環島總計捐贈 1,000 萬 元， 幫 助 5,000 名 弱 勢 學 童 安 心 就 學、 無 憂的成長。
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每週一「玉山蔬食日」 每週一訂為「玉山蔬食日」，總部大樓及登峰園區每週 1,300 人次響應不吃肉 多蔬食，維護個人健康減少身體負擔，減緩地球暖化，為愛護動物及地球環境 盡一份心力。除此之外，從總部大樓到訓練中心，從分行到家庭，在飲食營養 均衡發展的前提下，員工餐廳廠商購買食材以國產或臨近地區食物，並以當 季、適量為宜，減少運送、冷藏、廚餘的產生以及食材運送過程的資源浪費， 並縮短碳足跡。
每月13 日「玉山環保節能教育日」 每月 13 日訂為玉山環保節能教育日，由各單位環保志工宣導與教育同仁各 項環保新知，並於 e-Learning 平台定期公布環保節能教材，以落實垃圾減量 (Reduce)、再生利用 (Recycle)、重覆使用 (Reuse)、環保堅持 (Refuse) 的 4R 為 基礎，致力將環境保護及節能減碳的觀念成為所有同仁工作及生活的一部份。 2014年環保節能教育日宣導教材 月份
86
教材內容
1
環保掃除法。
2
自我飲食勤把關，體內環保健康。
3
從生活行為的改變，減緩地球暖化的傷害。
4
減少碳排放，從綠色飲食做起。
5
做好「資源回收」，減少對環境的破壞。
6
「玉山單車環島．千里傳愛」響應節能減碳。
7
支持綠色消費，從採購具有環保標章的產品做起。
8
低碳的生活，減少不必要的溫室氣體。
9
減緩地球的暖化，響應中秋關燈活動。
10
養成飲食均衡的好習慣，擁有健康的身體。
11
落實「巡、倒、清、刷」，加強防治登革熱疫情。
12
提倡「綠色聖誕」的概念，為地球環保盡一份心力。
永續經營
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關懷員工
關懷環境
關懷社會
「一生一樹 玉山植樹」專案 玉山與國立中興大學合作，於台南新化林場展開為期 6 年的植樹計畫，種下 10,000 株台灣原生 樹種，希望提高林場內生態穩定度、林地蓄積、增加固碳量（CO 2 減量），以增進環境保護實效。 由於新種植苗木除尋找適合種植的場地外，尚須有專業人士協助培育工作，苗木才能順利成長並 穩定生態。選擇與中興大學合作，除了中興大學擁有培育苗木的專業與場地外，同時也考慮資源 的有效配置，讓南部地區的林場也能得到企業的支援。中興大學新化林場位於台南市新化區、虎 頭埤風景區東側，面積為 370 公頃，鄰近虎頭埤風景區約 90 公頃部分已規劃為「新化國家植物 園」。早期（1960 年前後）的造林地因氣候環境變遷、昆蟲為害等，原造林木已近衰老，林木 多枯立於造林地，本計畫將針對此類林地進行樹苗補植，藉以改變森林組成達到改良林相，並提 高生態穩定度、林地蓄積、增加固碳量（CO 2 減量）、水源涵養、落實水土保持。
六年撫育計畫摘要 計畫期間：2008/10/19 ～ 2014/12/31 種植區域：所有苗木均種植於新化林場，預定種植面積為 5 公頃，其中 1 公頃位於新化國家植物園內。 栽植樹種：以台灣原生樹種為優先選擇，例如烏心石、台灣櫸、香楠、茄苳、台灣肖楠、光臘樹、楓香、黃連 木、無患子、樟樹、牛樟、毛柿等，將視各林地現況需求決定樹種。 計畫簡述：預計在新化林場內種植 10,000 株樹苗， 並以 6 年為期進行撫育計畫， 內容包含整地、苗木處理、 栽植、除草切蔓等。苗木在經過 3 年培育後，才能達到「成林」階段，6 年期間若遇天然災害或 病蟲害等，不可抗之因素影響苗木生長導致死亡，將以復育方式回植樹木。
環境永續帳戶 環境永續是玉山長期的承諾與堅持，為愛護我們的地球， 「玉山 ETC 悠遊聯名卡」設立環境永續帳戶，為金融業首 創，卡友每筆刷卡的同時，玉山另提撥 eTag 自動儲值金額 0.1% 至環境永續帳戶，投入環保節能與台灣原生態保育， 讓我們台灣更美麗。
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推廣蝴蝶保育 2014 年 5 ～ 7 月，連續 3 個月花蝶繽紛，玉山參與協 辦陽明山國家公園主辦之「陽明山蝴蝶季」，蝴蝶季邀 請全台灣喜愛大自然生態的朋友們一起攝影、賞蝶。除 了知識饗宴外，也邀請台灣古典音樂協會演奏一系列與 蝴蝶相關的樂曲，並邀請日本鱗翅學會前來大屯山做標 放研究，展現出人與社區、人與自然的互動。
認養玉山國家公園步道 連續 5 年持續投入玉山國家公園步道認養，宣導自然 生態保育與環境保護教育，同時也鼓勵玉山人實際參 與，共同為環境保護而努力。
成為「台灣美化協會」分會 該協會成立宗旨主要為藉由清掃廁所磨練心志，玉山 金控為其第 65 個分會，連續 4 年，由經理人帶領近 40 位玉山環保志工，親身參與清掃廁所活動，希望 喚起民眾對環境的重視與愛護。
植樹認養計畫 與屏東縣政府合作推動植樹認養計畫，認養屏東縣 8 所國中小及縣府餉潭林業苗圃林帶與校園環保綠美化 工作，預計種植超過 6,000 株樹木，累計可以為地球 減碳 3 萬公斤以上，善盡環境永續之企業社會責任。
推廣玉山Ubike 玉山悠遊聯名卡巿占率全國第一，為善盡企業社會責 任，積極推動「玉山 Ubike 微笑 123」，號召顧客與 民眾共同響應節能減碳。
1
減碳 少開車
88
2
健康 多運動
3
樂活 享生活
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投資人關係
關懷顧客
關懷員工
關懷環境
關懷社會
夏至關燈 參與由荒野保護協會所發起之「夏至關燈」活動，在一 年中日照最長的夏至當天晚上 8-9 點，關閉各分行招牌亮 燈，更邀請同仁共同響應，透過該活動讓大眾在進入夏季 用電、用能源較高的時期，能以行為的改變來減少對能源 的消耗，反思日常生活的用電習慣，檢視大眾對於燈與電 力的需求與減量的可能性。
Gold FM 聯播網「關燈中秋夜～燈不亮月亮」 響應由 Gold FM 聯播網所舉辦「關燈中秋夜 ~ 燈不亮月 亮」活動，在中秋夜當晚 8-9 點，同步關閉全國各分行直、 橫式招牌燈，以行動對抗地球暖化，並號召同仁在家同時 關燈一小時，與家人一同走出戶外，感受更皎潔、明亮的 月光、更清澈的中秋夜晚。
Earth Hour 地球一小時 「地球一小時 ( Earth Hour)」活動，1996 年由環保團體 「世界自然基金會（WWF）」在雪梨所發起，於 3 月最 後一週六晚間晚上 8 點起關掉地標大樓和企業大廈的燈 光，鼓勵住家和商家共同參與，希望提升民眾對全球暖 化、氣候變遷等問題的意識與認知。連續 4 年，玉山皆 參與配合關閉全國各分行直、橫式招牌燈，與全球 10 億 人一起用星空點亮明天的希望。
國際無車日 國際無車日於法國發起後，台灣亦正式響應，在民間團體 大力推動及各級政府配合下，於無車日當天提倡節能、友 善、永續的交通方式。玉山於 2014 國際無車日當天，透 過官網及內部宣導，鼓勵顧客及同仁以大眾交通工具、騎 乘腳踏車、步行或共乘等低碳方式通勤，參與各地區所舉 辦之國際無車日活動，提倡環境友善的生活方式。
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Social Care
六、關懷社會
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關懷社會
6.1 學術教育 玉山黃金種子計畫 計畫緣起 孩子是國家未來的主人翁，讓他們快樂的學習、快 樂的成長，將來成為對社會有幫助的人，是我們共 同的願望。為了改善偏遠地區小朋友的閱讀環境， 從 2007 年開始，玉山志工團隊持續前往各偏遠地 區小學，與校長及老師進行全方位的訪談，實地瞭 解當地學童的生活與地方的特色後，決定發起「玉 山黃金種子計畫」，結合玉山、玉山人及顧客的力 量，透過發行亞洲首張結合公益的頂級卡「玉山世 界卡」，架起 M 型社會的兩端，讓 VIP 顧客在享有 玉山優質金融服務的同時，也可以回饋社會，播下 希望的種子。 用心規劃 × 長期經營 從兒童教育專家的參與、圖書館軟硬體的設計、書 籍採購的規劃到後續經營的維護，這些辛勤的用心 規劃，就是希望能夠讓小朋友在充滿書香的環境中 成長茁壯。透過玉山人的捐贈、玉山世界卡每月簽 帳金額提撥、年費及單筆捐贈等經費，打造溫馨舒 適的玉山圖書館。並且透過玉山志工的主動投入、 每年 2 萬元的維運經費、每 2 年補充 500 本新書以 及每 5 年協助整修圖書館環境等方式，持續更新及 維護圖書館的軟硬體，以長期經營的承諾，提升小 朋友的閱讀能力，成就偏遠地區小朋友的希望未來。
6.1 學術教育
91
6.2 公益參與
98
6.3 體育發展
102
年份
新增學校
累積學校
累計 受益學童人數
6.4 人文藝術
104
2014
15 所
85 所
28,000 位
2013
10 所
70 所
22,500 位
近 2 年「玉山黃金種子計畫」數據統計表
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攜手合作夥伴 發揮影響力 隨著玉山圖書館的持續建立，喚起各界對於偏遠地區閱讀環境 的重視，吸引許多合作夥伴與玉山共同投入黃金種子計畫，如 2014 年國立科學工藝博物館捐贈叢書予每所玉山圖書館。黃金 種計畫發揮了正向的影響力，我們希望讓台灣的城鄉不再有距 離，閱讀不再有差異。 大家共同努力 閱讀效益持續展現 玉山圖書館活潑豐富的色彩以及寬敞明亮的閱讀空間為校園增 添了許多吸引力，學童變得更主動到圖書館閱讀書籍，從借閱 的統計及讀書心得看出，小朋友更喜歡閱讀了，各式各樣的書 本成為陪伴小朋友成長的良師與益友。 隨著玉山圖書館的建立，除了提升校內閱讀風氣，也有許多創 新的閱讀推廣活動，譬如校方開始替學童安排晨讀時間，規劃 一系列的圖書館閱讀計畫，讓小朋友在舒適的環境裡，培養閱 讀的興趣。 學校在獲得黃金種子計畫的資源後，閱讀效益持續展現。從每 年教育部閱讀磐石獎的頒獎中，履獲教育部肯定即可得知。至 今 共 有 8 所 玉 山 黃 金 種 子 計 畫 的 學 校 獲 頒 教 育 部「 閱 讀 磐 石 獎」，11 位老師獲得「閱讀推手」殊榮。
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圖書館的回憶 玉山圖書館，一個飽讀書卷的地方，一個記載著歷史的處所，一個吸 收知識的場所。圖書館，讓人放下情緒，讓人擁有知識，讓人懷抱夢想。 這個地方讓我擁有許多，六年的回憶，在此地一一浮現。 回憶，是由人類創造的；但在此地，回憶，是由這書本創造，創造回憶， 讓藏書完成。藏書，藏著朋友間小秘密；藏書，讓朋友互相分享著閱 讀心得；藏書，聽著讀者內心的感觸。 還記得那年暑假，上完課後，四處走走看看這被南風浮動的校園，不 知不覺就走到了寧靜又無人的小小世界⋯。這世界是片書海，藏著許 多往事，猛然發覺，或許遺忘的記憶，都在此地。 翻起回憶，宛如看見從前的自己，看見中年級時，有次月考離自我標 準和家人理想成績，有著一大段差距，那時就走到了「圖書館」，裡 頭鬧的沸沸揚揚，只有我，沒落的坐在角落，孤獨的想著為什麼 ? 幸 好有滿滿的書陪著我，陪我渡過那段有苦，有淚的時間，書啊 ! 謝謝妳。 六年來，圖書館伴著我，陪我度過喜、怒、哀、樂。喜的是 :「月考成 績很好，正高興時，就去圖書館。」怒的是：「當被說閒言閒言，心 有不甘時，就去圖書館。」哀的是 :「心中有苦，無處吐，快崩潰時， 就去圖書館。」樂的是 :「每次被師長稱讚，飛天堂時，就來圖書館。」 圖書館藏著許多不為人知的秘密，秘密只有藏書知道。 五溝國小 佘佳穎
玉山圖書館給我的溫暖 玉山圖書館是玉山為許多偏鄉小校所成立的，雖然我們的學校－安定國 小屬於中型學校，但在學校的努力奔走與爭取後，我們是何等的幸運， 在安定區三所國小中雀屏中選，我們即將擁有一間安定玉山圖書館。 期待的圖書館終於蓋好了，自從圖書館開放後，我的人生就變得更加 精采，無論是上學、下課都因為玉山圖書館而有了許多的改變，一進 到圖書館裡面看到生氣盎然的蘋果綠，還有可以讓人舒服閱讀的環境， 有適合寶貝班、天使班的小椅子，也有適合中、高年級閱讀的桌椅， 都充滿了令人溫暖的美麗色彩；可以坐在靠墊看書、也可以和好朋友 趴在木地板上，彼此分享閱讀內容⋯一進去沉浸其中往往令人流連忘 一進去沉浸其中往往令人流連忘 返，常常要志工媽媽催促才知上課了。非常感謝玉山為我們見了這麼 棒的一座圖書館，讓安定國小不僅有溫馨幸福的圖書館，也讓我們都 能成為傳承這個幸福的小天使，我以玉山圖書館為榮，玉山圖書館也 以我為榮。 安定國小 趙雅慧
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玉山培育傑出管理人才獎學金 人才是國家與產業永續發展之本，進入全球化競爭的時代，玉山志工基金會開 始思考如何為國家播下優秀的種子，培育更多人才。於 2005 年起設立「培育 傑出管理人才獎學金」，希望長期培育家境清寒或遭逢變故的優秀碩士班學生， 使其求學過程中不用煩惱經濟壓力，無後顧之憂地專心向學，進而成為傑出的 管理人才。 每年 8-9 月間受理國立台灣大學、政治大學、清華大學、交通大學、中興大學、 中正大學、成功大學及中山大學等八所學校特定系所碩士班品學兼優的一年級 新生 ( 非在職生 ) 申請，經面談委員用心評選，符合資格者，於每學期分別提 供各 10 萬元獎學金，只要持續符合受獎資格，將培育至受獎人碩士班畢業。 「玉山培育傑出管理人才」獎學金設立迄今，已陸續頒獎給 75 位的優秀同學， 共頒發出 1,950 萬元，希望能透過獎學金的幫助，讓受獎學生能在求學期間全 心投入學習，準備好自己的各項專業與能力，將來在社會上發光發熱。 在頒獎典禮上也會聽到許多令人感動的故事，有受獎同學因感念玉山對他的幫 助，於是身兼 5 位清寒高中生的免費家教，將這份愛傳遞給更多需要幫助的人， 更有其他同學詢問要如何加入玉山志工的行列，未來有能力時，願意以各種形 式回饋給這個充滿溫情的社會。
近 2 年「玉山培育傑出人才獎學金」統計表
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年份
受益人次
總金額
2014
17 人次
340 萬
2013
16 人次
320 萬
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投資人關係
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關懷環境
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玉山學術獎 為積極協助提升台灣學術水準與國際接軌，玉山金控與臺灣大學管理學院共同成立「玉山 學術獎」，展現善盡企業社會責任以及深耕培育人才的承諾，我們認為有傑出的老師，頂 尖的學術研究水準以及良好的產學合作，才可以培育造就更多優秀的人才。
2014 年獲獎學者與著作 姓名 莊璦嘉
著作 Does West “fit” with East In search of a Chinese model of person-environment fit
刊登期刊 Academy of Management Journal
台大暑期實習生計畫 為幫助學生更順利地與產業接軌，透過企業實習的過程發覺自己的長處、找尋自己的興趣， 也讓學生更了解真正進入職場前還要如何充實自己，提升畢業後的競爭力。玉山自 2011 年起參加台大暑期實習生計畫 (TIP)，藉由暑期 2 個月快速輪習各事業處及參與實務運作， 期望帶給同學多元化的學習視野，提升對銀行實務的瞭解。 玉山以類似 MA 全方位培育的模組制訂出 TIP 實習生計畫，將實習分為二階段，第一階段 是跨事業處的多元輪習，包含：個金、法金、財富、財金及信用卡等事業處，幫助學生在 此階段對銀行業務有較全面性的認識。第二階段是單一事業處的聚焦實習，透過長時間參 與單位營運及合作完成專案報告，深入瞭解銀行的實務運作。 透過實習的過程，讓學生認識產業也認識企業，透過學長姊們的指導與交流，建立正確的 工作觀與態度，在求學階段就先為職涯立下良好的基礎。TIP 暑期實習計畫推行以來，已 有多位優秀學生加入玉山 MA Program，繼續為成為全方位金融人才而努力。
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國際行銷大師柯特勒演講 2014 年 9 月 29 日，玉山與天下雜誌於台北國際會議中心共同舉辦國際大師論 壇，邀請全球最具影響力的國際行銷管理大師菲利普．科特勒 (Philip Kotler) 來 台演說，以「創新 - 共創美好的未來 (Winning at Innovation)」為題進行演講， 與台灣的企業家及民眾分享最新的行銷與創新實務。 科特勒見證超過半世紀的行銷學變遷，成功扭轉「行銷」的形象，成為一門有 系統、有立論、有根據的嚴謹學問。翌日，科特勒應邀至玉山演講，主題為「贏 在行銷 3.0 的新未來 (Winning at Marketing 3.0)」，並與玉山經理人及希望工程 師代表進行精彩的演講與交流，說明了創新與行銷是企業的根本，提醒企業要 用創新贏得顧客的心價值。
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全國校園資料採礦專案競賽 大數據浪潮持續席捲全球，大數據也成為企業獲勝的關鍵決勝點，玉山銀行連續 3 年與 SAS 合辦「校園資料科學家系列競賽」，2014 年吸引全國北中南 38 所大專院校、220 隊共 880 位的同學加入比賽行列，參賽人數接近第二屆的 3 倍。歷經近 3 個月的激烈挑戰與競爭，台 灣大學商研所兩組隊伍分別取得第 1 名及第 3 名的成績，政治大學隊伍則獲得第 2 名。玉 山與 SAS 共同舉辦此活動，希望同學能夠過競賽的過程，獲得結合理論與實務學習的機會， 將挖掘巨量資料創意商機的經驗帶入未來的實務工作中，為產業注入一股新的活力。
金融知識嘉年華 玉山積極參與行政院金融監督管理委員會所舉辦之「金融知識嘉年華」，並協助推動「走入 校園與社區金融知識宣導活動」，2014 年共參與 4 場次，累計至 2014 年底已超過 300 場次， 推派宣導講師，協助建立正確的金融價值觀。
兩岸學生數位行銷營 為協助培育台灣數位人才，玉山銀行與動腦共同舉辦「兩岸學生數位行銷營」，吸引超過 120 位學生參加，其中包含 45 位中國大陸學生參加，提供在學大專院校學生及研究生學習 行銷專業課程與提案競賽的機會，以開創國際視野。並輔導學生參加「TMCA 初階行銷傳播 考證」，增加實力，本次通過共有 19 人，讓學生學以致用，共同引領創新，並為台灣培育 傑出的數位人才。
2014 年玉山參與「金融知識嘉年華」概況 月份
活動日期
講授地點
宣導對象
1月
1/14
高雄市
新興國小
3月
3/20
新北市
積穗國小
7月
7/17
桃園縣
桃園市戶政事務所
9月
9/20
台中市
葫蘆墩家庭福利服務中心
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6.2 公益參與 關懷學童專案 玉山為了協助經濟弱勢或突遭變故的學童，讓他們 無後顧之憂專注在課業上，並適時減輕家庭教育支 出的壓力，於是成立「學童關懷專案」。提供每位 受補助的國小學童每學期 2,000 元，用於支應學雜 費、書籍費及其他費用。 玉山也透過創新將金融業務與關懷學童專案結合， 如透過 7-11 ibon 售出「玉山票券預售通」信託的 餐飲 / 旅遊 / 住宿等票券一張，玉山就提撥 100 元
近 2 年「關懷學童專案」成果 年度
捐助人次
捐助金額
2014
10,264 人次
20,528,000 元
2013
11,254 人次
22,508,000 元
支 持「 關 懷 學 童 專 案 」； 也 透 過「QR 扣 」 信 用 卡 行動收單捐款至「關懷學童專案」，讓大家可透過 玉山創新支付的服務貢獻自己的愛心，讓弱勢學童 能快樂安心的求學成長。
「陪他一段成長的路」育幼院院童關懷 在 玉 山 志 工 的 熱 心 投 入 下，「 陪 他 一 段 成 長 的 路」育幼院關懷系列長期且持續在全國各地舉 行， 自 2004 年 開 始 至 今 已 經 11 年，2014 年 由 大 台 北、 桃 園、 台 中、 雲 嘉、 高 雄 等 5 個 地 區之玉山志工規劃協調，陪伴育幼院院童觀賞職 棒球賽、音樂劇、三對三籃球比賽、玉山迪士尼 之夜活動等，並協助課業輔導，各區玉山志工團 隊 每 年 至 少 舉 辦 1 ～ 2 場 次 ，提 供 孩 子 們 溫 馨 、 快樂的經驗與回憶。
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近 2 年「陪他一段成長的路」 育幼院院童關懷統計表 年份
活動場次
參與人次
2014
15 場
369 人
2013
16 場
302 人
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玉山瓦拉米 投 入「 玉 山 瓦 拉 米 」 計 畫， 推 動 有 機 農 法 及 產 業 轉 型 計 畫， 鼓 勵 當 地 從 事 有 機 轉 作 農 民， 讓 糧 食 生 產 也 能 守 護 生 物 多 樣 性。 收 成 後 全 數 由 玉 山 金 控 收 購， 提 供 同 仁 及 重 要 顧 客， 守 護 台 灣 原 生 態， 提 升 自 然 保 育的效益。 「玉山瓦拉米」來自安南地區的有機轉作田區，座落在玉山國家公園東 部園區入口處的安南部落，是拉庫拉庫溪灌溉的第一畝田，由完全無污 染的拉庫拉庫溪灌溉，「瓦拉米」在布農語代表一起來、跟著來的意思， 以「玉山瓦拉米」為名，希望鼓勵民眾重視生態保育，一起守護台灣這 片美好的土地。
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「一份愛可以牽引更多的愛」愛心捐血 玉山金控與玉山志工基金會定期於每年 2 月及 8 月份舉辦「一份愛可以牽引更 多的愛」捐血活動，在全國各地擴大結合高雄榮總、樂生醫院、扶輪社、同濟 會、獅子會等醫療院所及優質社團共同舉辦，透過網路、海報、DM、簡訊等 多元管道，號召顧客、鄰近企業大樓、員工與社區民眾踴躍響應愛心捐血。 2014 年特別舉辦「尋找第 1313 位捐血者」活動，這是一位第一次捐血的黃 小姐，她深感捐血不但可以關心自己的健康，更可以補足醫療用血，玉山志 工基金會也特別致贈喵喵大吉盒給黃小姐，鼓勵她繼續當個快樂的捐血人。 期望有更多玉山人與顧客及民眾的加入，一同捲起衣袖捐出熱血，散佈愛與 關懷給需要幫助的人。
近 2 年「愛心捐血」成果 年度
2月
8月
合計
2014
2,225 袋
2,411 袋
4,636 袋
2013
1,977 袋
2,050 袋
4,027 袋
高雄氣爆事件 玉山長期關心台灣這塊土地，對於 2014 年 7 月底發生在高雄的氣爆事件， 由玉山人主動發起捐款活動與玉山金控共同捐出 1,000 萬元給高雄市政府社 會局，期望這份心意傳遞玉山人的愛與關懷，以實際行動協助災區救援及重 建美麗家園。
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Walt Disney 迪士尼90周年特展 玉山長期投入人文藝術與慈善關懷，2014 年適逢迪士尼王國 90 周年，除了贊助松 山文創園區展出的 Walt Disney 迪士尼 90 周年特展，期間也邀請 120 位弱勢家庭 學童免費觀展，由 20 位玉山志工們將帶著小朋友穿越時光迴廊，進入迪士尼經典 故事動畫場景，於寒冬中傳遞愛與關懷，讓小朋友們進入歡樂與夢想奇妙旅程。
吾愛吾師謝師恩 感謝老師諄諄教誨，為學子們無私的奉獻，玉山特別設計一系列專屬金融商品，包 含發行教師鈦金卡及教師御璽卡，以及「教師專屬存摺」與「晶片金融卡」等客製 化商品，表達玉山及玉山人對老師們深深的敬意與感恩。 2014 年 9 月適逢電影「KANO」重新上映，描述一支原本不被看好的球隊，在教練 以身作則、因材施教的帶領下，最終發揮團隊力量，打進甲子園決賽，電影中的經 典對白及難忘橋段都讓人一再感動，教師節獻禮特別精選了「KANO 電影原聲帶」， 期望替球員加油、提振士氣的音樂能伴隨老師的生活，傳遞正面積極的力量。
「彩虹故鄉的願望」專案 玉山與國立臺灣大學創意創業學程合作「彩虹故鄉的願望」公益活動 - 桃園縣復 興鄉的哈凱部落，在 1996 年賀伯颱風來襲中被摧毀，村民等待政府興建新村落 期間，暫居於組合屋 11 年，為了幫助部落重建家園，募集 100 萬元，讓哈凱部 落居民盡快完成新居內裝，並且擁有一個溫暖而堅固的家園。
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6.3 體育發展 玉山長期參與體育、藝文活動的投入，棒球是台灣的國球，代表台 灣團隊合作及奮戰到底的精神，每當中華棒球隊代表台灣出賽時， 總能凝聚全國人民的心。因此，玉山金控與玉山銀行以系統性的作 法支持台灣青棒發展，規劃玉山盃青棒發展系列活動，包含「玉山 盃全國青棒錦標賽」、「玉山青棒防護營」、「玉山青棒訓練營」 及「偏遠地區球隊關懷系列」。
玉山盃全國青棒錦標賽 玉山與中華棒協合作推動「玉山盃全國青棒錦標賽」邁入第 8 屆， 並透過玉山盃選拔國家代表隊參加由國際棒總（IBAF）或亞洲棒總 （BAF）所舉辦的世界 / 亞洲青棒錦標賽。玉山盃為台灣青棒選手 打造了可以揮灑青春與汗水的舞台，自舉辦以來，已有多名選手進 入美國、日本以及台灣職棒球隊繼續為自己的棒球夢想奮鬥。
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玉山青棒防護營 棒球比賽的熱血，感染著每一位參賽選手，學生球員們身穿著代表學校 的球衣，無不卯足全力在球場上拚戰。但在選手成長的過程中，不間斷 的高強度嚴格訓練及激烈的比賽，雖然帶給球員更精進的球技，卻也可 能在選手身上留下運動傷害。有鑑於此，玉山自 2007 年起，結合中華棒 協及全國運動傷害防護的資源，投入資源舉辦「玉山青棒防護營」，提 供青棒選手更好的運動傷害檢查及照護，協助選手預防運動傷害及傷害 之後給予最適當和妥善的照顧。透過建立正確的運動傷害防護觀念，幫 助選手瞭解如何強化肌肉及受傷後的處置方式，避免運動傷害擴大，讓 選手們能安心提升球技，擁有更健康、長遠的運動生涯，有朝一日能成 為台灣之光。
偏遠球隊關懷系列 長期以來，因經費的缺乏使得花東及嘉義等偏遠地區的青棒球隊訓練困 難而流失有潛力的球員，為了照顧這些偏遠地區的青棒球隊，讓球隊免 於擔心訓練的球棒、球具或棒球不足，學校、教練及球員可以專心在日 常的球技訓練上，我們與棒協合作推動「偏遠球隊關懷系列」，這項關 懷系列為偏遠青棒球隊提供了最直接的幫助，包含全新的球棒、手套、 護具及練習球，讓球隊能安心練習，無後顧之憂。 年度
受贈學校
2014
玉里高中、陸興高中
2013
台南海事、鶯歌工商
2012
嘉義高中、台東專校
2011
屏東美和中學、雲林麥寮高中、台中新社高中、新竹成德高中
2010
嘉義東石高中、彰化藝中、新竹仰德高中
2009
台東成功商水、美和中學、東石高中、台中高農、宜蘭中道中學
2008
花蓮體育中學、嘉義東石高中
2007
嘉義東石高中
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6.4 人文藝術 For Mother ～獻給母親的音樂會 五月，是康乃馨盛開的時節，玉山每年都會舉辦母親節音樂會，表達對母親的感謝與祝福，2014 年在台南及嘉義舉辦的「For Mother ～獻給母親的音樂會」，由玉山合唱團、普羅藝術家樂團、 南科實小、宣信國小共同演出，演唱涵蓋國語、台語、日語、英語四種語言之經典歌曲，祝福全 天下的媽媽，母親節快樂！ 「獻給母親的音樂會」以感恩母親的偉大與台灣民謠為主，在演出曲目的安排上，用心精選前輩 音樂家的代表作，包括四月望雨 ( 四季紅、月夜愁、望春風、雨夜花 )、安平追想曲、滿山春色、 阿里山之歌、月亮代表我的心、母親你在何方、母親您真偉大、感恩的心等悠揚悅耳的歌曲。希 望透過音樂的力量，傳遞感恩母愛的深刻情感，讓心中盈滿的感激乘著音樂的翅膀飛翔，共度充 滿溫馨、甜蜜回憶的母親節。
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宜蘭國際童玩節 玉山連續 5 年與宜蘭縣政府合作舉辦「宜蘭國際童玩節」，活動 期間每逢週末，活潑可愛的「玉山招財貓」就會在童玩節現場 與小朋友同樂，並教導小朋友認識生態及環境保育。2014 年宜 蘭國際童玩節有超過 52 萬人次的遊園人數，帶動宜蘭的觀光旅 遊與在地文化。
《歌劇魅影》The Phantom of the Opera 玉 山 長 期 支 持 藝 文 活 動， 促 進 國 際 文 化 交 流， 贊 助 國 際 級 音 樂 劇 表 演 ， 《 歌 劇 魅 影 》 「 T h e P h anto m o f the Oper a」 在 全 球 27 國 已 有 超 過 1 億 3 千 萬 人 次 觀 眾 欣 賞 ， 這 齣 經 典 的 音 樂 劇 在 台 灣 也 造 成 風 潮 ，另 外 ，玉 山 也提供信用卡購票優惠， 希 望 讓 更 多 人 能 欣 賞 精 采 的《 歌 劇 魅 影 》， 提 升 藝 文 風 氣 與 人文涵養。
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夢時代及新北耶誕城大氣球遊行 玉山連續 5 年響應大氣球遊行，致力推動台灣地方觀光發展，除 了高雄夢時代場次，也首度參與新北市「歡樂耶誕城－新北大氣 球踩街」，現場 120 位玉山人結合充滿歡樂的招財貓大氣球與以 黑 熊 保 育 為 主 題 的 遊 行 小 火 車， 陪 伴 全 國 民 眾「 左 招 財 右 納 福 Smile 每一天」，共同迎接嶄新的一年！
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關懷環境
關懷社會
維也納少年合唱團音樂會 創立於 15 世紀末的維也納少年合唱團，是世界上歷史最悠久，也是最著名的合 唱 團。 在 玉 山 的 支 持 下 連 續 4 年 來 台 演 出， 除 了 在 台 北 國 家 音 樂 廳、 桃 園 藝 文 展 演 中 心、 台 中 中 山 堂 及 高 雄 至 德 堂 表 演 外， 也 特 地 參 加 2014 台 東 藝 術 節， 讓 東 部 地 區 的 民 眾 也 有 機 會 聆 賞 到 世 界 級 的 美 聲 饗 宴， 本 次 來 台 演 出 6 場， 共 計 10,176 人參與。 本 次 來 台 演 出 的 是 維 也 納 少 年 合 唱 團 中 的 莫 札 特 團， 以 純 淨 如 天 籟 般 的 歌 聲， 展現青春活力、充滿朝氣的表演，巡演曲目十分多元，包括舒伯特的《鱒魚》、 舒 曼《 流 浪 者 之 歌 》 及 多 國 民 謠， 更 演 唱 了《 月 亮 代 表 我 的 心 》 及《 望 春 風 》 等中文歌曲，藉由音樂的力量，用歌聲傳遞愛與溫暖給現場每一位聽眾。
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附錄一、全球報告倡議組織 GRI(Global Reporting Initiative) 指標對照表 GRI指標
對應章節
備註
策略與分析 G4-1
組織的最高決策者對其組織與策略的永續性之相關聲明。
董事長的話
G4-2
組織對關鍵衝擊、風險及機會之陳述。
2.8風險管理
G4-3
組織名稱。
1.1品牌願景
G4-4
主要品牌、產品和服務。
1.1品牌願景
G4-5
企業總部所在位置。
1.1品牌願景
G4-6
公司營運所在國家數及國家名(包括主要營運所在國或與永續經營議題有關的所在國均須包 含在內) 。
1.1品牌願景
G4-7
所有權性質與法律形式。
1.1品牌願景
G4-8
提供服務的市場。（包括地理位置圖，服務的部門和客戶/利害關係人的類型）
2.4服務網絡
G4-9
報告組織之規模。 （包括1.員工人數、2.營運活動、3.銷售淨額(私人公司)或營業淨額(公營組織)、4.總資本額 細分為負債和權益(私人公司)、5.提供產品或服務之數量）
1.1品牌願景 2.3經營績效
G4-10
a.依聘僱合約與性別報告員工總數。 b.依聘雇類別與性別報告正式員工總數。 c.依性別報告總勞動人口，包括員工和協力人力。 d.依區域與性別報告總勞動人口。 e.報告該組織的勞動主要組成是否大部分由依法自聘人員或個人擔任，而不是由員工或協力 人力 (包括承包商的員工及其承攬人力) 。 f.報告就業人數的顯著變化（如季節性變化）。
4.1人力結構
G4-11
受勞資雙方團體協約保障之員工比例。
4.2員工關係
G4-12
描述組織的供應鏈。
G4-13
報告揭露期間有關組織規模、架構、所有權或供應鏈之任何重要改變，包括： ．位置的改變或操作變更，包括設施啟用，關閉和擴展 ．股本結構變動及其他資本形成，維護和變更業務（民間機構） ．供應商所在位置，供應鏈的結構，或與供應商間關係的變化，包括選擇和終止
G4-14
報告組織是否有及如何預防的方法或原則。
2.8風險管理
G4-15
列出經公司簽署或認可，由外部產生發起的經濟、環境和社會章程、原則或其他倡議。
5.關懷環境
G4-16
列出公司參與協會(如商業協會)，和全國或國際性擁護機構的會員資格： ．在協會治理單位擔任之職位 ．參與專案或委員會．提供除了常規會費外的贊助基金 ．將參加會員資格做為策略性考量
2.7誠信經營
組織概況
5.3供應商管理 2014年無重 大組織改變
鑑別重大考量面與邊界 G4-18
a.解釋定義報告內容和考量面邊界之流程。 b.解釋組織如何實施定義報告內容之原則。
重大性議題分析
G4-19
列出定義報告內容流程中所鑑別的所有重大考量面。
重大性議題分析
G4-20
針對每個重大考量面，說明組織內部在考量面上的邊界。
重大性議題分析
G4-21
針對每個重大考量面，說明組織外部在考量面上的邊界。
重大性議題分析
G4-22
報告在以前報告中所提供資訊任何重述的影響及重述原因。
G4-23
報告與以前報告在範圍和考量面邊界有顯著改變。
無重編 無
利害關係人參與 G4-24
提供一份組織參與之利害關係人群體列表。
重大性議題分析
G4-25
報告組織參與之利害關係人鑑別和選擇的基礎。
重大性議題分析
G4-26
報告組織參與利害關係人的方法，包括按不同形式及利害關係人群體的參與頻率，並表明 是否有任何參與作為報告編制過程中的一部分。
重大性議題分析
G4-27
報告經由利害關係人參與所提出之關鍵議題和關注事項，及組織如何回應這些關鍵議題和 關注事項，包括其報告的關鍵議題和關注事項。報告提出每一項關鍵議題和關注事項的利 害關係人群體。
重大性議題分析
註：本報告中所有揭露指標皆經過第三方外部單位英國標準協會確信，詳見附件五查證聲明書。在特定標準揭露部分，已揭露之指標 未有省略之情事。 108
GRI指標
對應章節
備註
報告概況 G4-28
提供資訊的期間。
關於報告書
G4-29
最近一次報告的日期。
關於報告書
G4-30
報告週期。
關於報告書
G4-31
針對報告書或其內容有問題時的聯絡人。
關於報告書
G4-32
a. 報告組織選擇之 " 依循選項 "。 b. 報告所選擇 " 依循選項 " 之 GRI 索引表。 c.如果報告經由外部查證，可引用外部的驗證報告。GRI組織建議使用，但不是依循 GRI 指 南的要求。
附錄一指標對照表
G4-33
a.報告組織對本報告尋求外部保證的政策和現行作法。 b.如果伴隨著永續報告的保證報告不包括在內，報告提供任何外部保證的 範圍和基礎。 c.報告組織和驗證機構間的關係。 d.在尋求永續報告的查證時，報告最高治理單位和資深管理層是否參與。
附錄五查證聲明書
G4-34
報告組織的治理架構，包括最高治理單位的委員會。鑑別任何對經濟、環境和社會衝擊負 有決策責任之委員會。
2.5公司治理
G4-36
報告組織是否已任命負責經濟、環境和社會議題之執行層級或職位，及是否直接向最高治 理單位報告。
2.5公司治理
G4-38
報告組織最高治理單位及其委員會的組成： ．執行董事或非執行董事。 ．獨立董事。 ．治理單位任期。 ．每個人之其他重大立場和承諾，與承諾的性質。 ．性別。 ．代表性不足的社會團體的成員資格。 ．有關經濟、環境和社會衝擊之影響。 ．利害關係人代表。
2.5公司治理
G4-40
報告提名和遴選最高治理單位及其委員會的流程，以及用於最高治理單位成員的提名和遴 選標準，包括： ．多樣性是否及如何被考慮 ．獨立性是否及如何被考慮 ．有關經濟、環境和社會議題的專業知識和經驗是否及如何被考慮 ．利害關係人 ( 股東 ) 是否及如何被考慮
2.5公司治理
G4-41
報告最高治理單位確保避免及管理利益衝突之流程 報告是否向利害關係人揭露利益衝突， 至少包括： ．跨董事會成員 ．與供應商和其他利害關係人的交叉持股 ．控股股東之存在 ．關聯方揭露
2.5公司治理
G4-51
a.報告下列類型之最高治理單位及資深執行階層的薪酬政策： ．固定薪酬與變動薪酬： －以績效為基礎的薪酬 －以股份為基礎的薪酬 －分紅 －遞延或既得股份 ．簽約獎金或招聘獎勵金 ．終止合約之給付 ．補償機制 ．退休福利，包括最高治理單位、資深執行階層及所有員工之貢獻率與其福利方案之差異 b.報告薪酬政策有關最高治理單位和資深執行階層之經濟，環境和社會目標的績效標準
2.5公司治理
G4-56
描述組織的價值觀、原則、標準和行為規範，如行為準則與道德守則。
1.2經營理念 2.5公司治理 2.7誠信經營
G4-57
報告尋求道德和法律行為意見及組織誠信相關事宜之內部和外部機制，如服務熱線或諮詢 熱線。
2.7誠信經營
G4-58
報告對不道德或非法行為及組織誠信相關事宜關注之內部和外部機制，如透過線上管理上 報，舉報機制或熱線。
2.7誠信經營
治理
商業倫理和誠信
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
109
考量面
GRI指標
參考章節
G4-EC1
產生和分配的直接經濟價值。
2.3經營績效
G4-EC2
氣候變遷導致組織活動對財務之影響及其他風險與機會。
2.8風險管理
G4-EC3
組織界定福利計畫義務的範圍。
4.5福利保障
G4-EC5
依性別報告組織的新進人員薪資與當地最低薪資的比例。
G4-EC6
重要營運據點當地資深管理階層雇用數量與比例。
4.1人力結構
G4-EC7
基礎設施的投資與服務所產生之發展和衝擊。
5.3供應商管理
G4-EC8
重大的間接經濟影響，包括衝擊程度。
6.關懷社會
G4-EN3
組織內部之能源消耗量。
5.關懷環境
G4-EN6
能源消耗量減量。
5.關懷環境
G4-EN15
直接溫室氣體排放(範疇1) 。
5.關懷環境
G4-EN16
能源間接溫室氣體排放(範疇2) 。
5.關懷環境
G4-EN19
溫室氣體減排量。
5.關懷環境
廢污水及廢棄物
G4-EN23
廢棄物的總量，按種類及處理方式描述。
5.關懷環境
產品及服務
G4-EN27
產品和服務的環境衝擊之減緩影響程度。
5.關懷環境
法規遵循
G4-EN29
重大違反環境法條規定的事件及所處罰款總金額，或非金錢 無 方法的處罰。
整體情況
G4-EN31
按種類揭露環境保護的總費用與投資。
5.關懷環境
G4-EN32
使用環境準則篩選之新供應商比例。
5.關懷環境
G4-EN33
在供應鏈具顯著實際和潛在之負面環境衝擊和採取的行動。 5.關懷環境
G4-LA1
按年齡、性別和區域區分計算新進員工人數、比例與員工 離職人數和離職率。
4.1人力結構
G4-LA2
在重要營運據點對全職員工提供之福利。
4.5福利保障
G4-LA3
按性別報告育嬰留職停薪假後恢復工作和留存率。
4.1人力結構
G4-LA4
針對不論是否在團體協約內容之營運變更的最短預告期。
4.2員工關係
G4-LA5
描述由勞資雙方代表參加的正式聯合勞工健康安全委員會 之勞工比例，藉以監督和指導職業健康安全計畫。
4.2員工關係
G4-LA6
依區域與性別分析傷害類型及工傷率、職業疾病發生率、 損失天數比例、缺勤率以及與工作有關的死亡總人數。
4.1人力結構
經濟績效
本公司最低薪優於法 定最低薪
巿場形象
間接經濟衝擊
能源
排放
供應商環境評估
勞僱關係
勞／資關係
職業健康與安全
G4-LA8
健康及安全相關議題被列於工會正式協議文件中。
4.2員工關係
G4-LA9
依員工類別與性別計算單一雇員每年接受的訓練時數。
4.4培育發展
G4-LA10
員工職能管理和終生學習計畫以協助員工持續受雇之能力 及其退休計畫。
4.4培育發展 4.5福利保障
G4-LA11
依員工類別與性別接受定期績效及生涯發展審查的員工比 例。
4.1人力結構
員工多元化與平等機會
G4-LA12
依性別、年齡層、少數族群和其它多樣性指標報告公司高 階管理層和按員工類別的員工組成。
4.1人力結構
女男同酬
G4-LA13
依員工類別與重要營運據點的女性與男性之基本薪資和薪 酬比率。
4.5福利保障
G4-LA14
使用勞動條件準則篩選之新供應商比例。
5.3供應商管理
G4-LA15
在供應鏈具顯著實際和潛在之負面勞動條件衝擊和採取的 行動。
5.3供應商管理
訓練與教育
供應商勞工實務評估
110
備註
考量面
GRI指標
參考章節
備註
勞工實務問題申訴機制
G4-LA16
藉由正式的申訴機制提出對勞動條件的立案、處理、並解決 之數量。
無
不歧視
G4-HR3
歧視事件發生之總數和已採取的矯正行動。
無歧視事件發生情事
結社自由與集體協商
G4-HR4
已辨識可能造成危害或違反結社自由及團體協約之營運活動 2.7誠信經營 及供應商，和支持這些權利所採取措施之量測。
童工
G4-HR5
已辨識有顯著童工事件風險之營運活動及供應商，和對有效 2.7誠信經營 廢除童工做出貢獻所採取的措施。 5.3供應商管理
強迫與強制勞動
G4-HR6
已辨識有強迫或強制性勞動風險的營運活動及供應商，和對 2.7誠信經營 消除所有形式強迫勞動做出貢獻所採取的措施 5.3供應商管理
保全實務
G4-HR7
接受與營運有關之人權政策或程序訓練之安全人員比例。
本公司保全人員均於 職前及在職之教育 訓練接受人權相關訓 練，每年4次，每次4 小時。
原住民權利
G4-HR8
侵犯當地居民人權事件之總數量和已採取之行動。
本公司無侵犯當地人 權事件。
評估
G4-HR9
受到人權審查或影響評估的營運活動總數和比例。
本公司營運活動均依 法申請、審查與評 估，符合在地人權法 令規範。
G4-HR10
使用人權準則篩選之新供應商比例。
G4-HR11
在供應鏈具顯著實際和潛在之負面人權衝擊和採取的行動。 5.關懷環境
G4-HR12
經由正式申訴機制提出對人權的立案、處理和解決的數量。
無人權有關的申訴情 形發生。
G4-SO1
實施當地社區參與、影響評估和發展方案的營運活動之比 例。
本公司社會參與 100%。
G4-SO3
報告已評估貪污風險之營運活動的數量和比例，和已辨識之 顯著風險。
就子公司銀行而言， 對貪污風險已分析之 企業單位共計2個，比 例15%。
G4-SO4
反貪污政策和程序上的溝通和培訓。
2.7誠信經營
G4-SO5
證實之貪污事件和採取的行動。
2.7誠信經營
G4-SO8
不遵從法律及規定之貨幣罰款及非貨幣之重大懲罰總量。
2014無相關違法事 件。
G4-PR2
依結果種類報告產品與服務在生命週期內違反健康及安全法 規和自願性規範的事件數量。
本公司秉持誠信經營 理念，2014年未有因 違反規定而受罰之情 事。
G4-PR3
依組織的產品與服務資訊和標示程序要求之產品與服務資 訊類型及需要這些訊息的重要產品和服務類別之比例。
3.2服務品質管理 3.3顧客權益保護
G4-PR5
衡量客戶滿意度調查的結果。
3.2服務品質管理 3.4有溫度的服務
行銷溝通
G4-PR7
依結果種類報告產品與服務違反市場溝通法規及自願性規 範，包括廣告、促銷、贊助等活動數量。
本公司商品與服務無 違反法律規範情形。
顧客隱私
G4-PR8
客戶抱怨關於隱私權侵犯，和資料外洩等事件的總數。
2014年未發生相關情 事。
法規遵循
G4-PR9
產品與服務的提供與使用，違背法律與規定導致重大罰款之 貨幣價值。
本公司遵守相關法律 規，2014年未有因違 反規定而受罰情事。
5.3供應商管理
供應商人權評估
人權問題申訴機制 當地社區
反貪腐
法規遵循
顧客的健康與安全
產品服務標示
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
111
G4行業揭露-金融服務業 考量面
GRI指標
DMA
FS1
適用於事業部之具體環境和社會要素之政策。
1.永續經營
FS2
事業部評估與篩選環境和社會風險的程序。
2.8風險管理
FS3
在協議或交易範圍內監督客戶執行和符合環境和社會要求之流程。
2.6責任授信政策
FS4
改善員工執行環境和社會政策的能力之流程和應用至事業部之程序。 5.關懷環境6.關懷社會
FS5
在環境及社會風險及機遇方面，與客戶╱業務夥伴的相互影響。
2.6責任授信 5.4供應商管理
FS6
各項業務所佔的百分比(按特定地區、規模及行業劃分) 。
2.投資人關係
FS7
為帶來明確社會利益而設計的產品和服務。
6.關懷社會
FS8
為帶來明確環境利益而設計的產品和服務。
2.6責任授信政策 5.2台灣黑熊保育 5.4環境教育
產品組合(重大)
指標
參考章節
稽核
DMA
FS9
評估執行環境及社會政策的審計及風險評估程序之稽核涵蓋面 2.8風險管理 與頻率。
積極參與
指標
FS11
須經環境或社會篩選的資產的百分比。
5.1能源管理
FS15
公平設計及銷售金融產品和服務的政策。
3.3顧客權益保護
FS16
提高金融知識的舉措。
6.關懷社會
FS13
依類別在人口密度低或貧困地區的接觸點。
3.4有溫度的服務
FS14
改善弱勢社群享用金融服務的舉措。
3.4有溫度的服務
G4 特定標準揭露社會面─產品及服務標示、當地社區
G4-產品責任-產品與服務標示
G4-社會-當地社區
DMA
指標
附錄二、上市上櫃公司企業社會責任實務守則 章節
112
內容
參考章節
第一章
總則
揭櫫制定之目的、適用之對象、實踐之原則等
1.永續經營
第二章
落實推動公司治理
規範落實推動公司治理
2.5公司治理
第三章
發展永續環境
規範發展永續環境
5.關懷環境
第四章
維護社會公益
規範維護社會公益
6.關懷社會
第五章
加強企業社會責任資訊揭露
規範加強企業社會責任資訊揭露
關於報告書
第六章
附則
規範檢討改進公司所建置之企業社會責任制度
1.永續經營
附錄三、ISO 26000 對照表 分類 組織治理
主要議題 執行目標時下決策與實施的系統 符合法規並避免因人權問題造成之風險之查核 人權的風險處境
勞動實務
環境
4.關懷員工
歧視與弱勢族群
4.關懷員工
公民與政治權
4.關懷員工
經濟、社會與文化權
6.關懷社會
工作的基本權利
4.關懷員工
聘僱與聘僱關係
4.關懷員工
工作條件與社會保護
4.關懷員工
社會對話
4.關懷員工
工作的健康與安全
4.關懷員工
人力發展與訓練
4.關懷員工
污染預防
5.關懷環境
永續資源利用
5.關懷環境
氣候變遷減緩與適應
5.關懷環境 2.投資人關係
負責任的政治參與
2.投資人關係
公平競爭
2.投資人關係 1.永續經營
尊重智慧財產權
社區參與與發展
5.關懷環境
反貪腐
促進價值鍊的社會責任
消費者議題
2.投資人關係
解決委屈
環境保護，生物多樣性與自然棲息地修復
公平運作實務
1.永續經營 2.投資人關係 4.關懷員工
避免有同謀關係-直接、利益及沉默等同謀關係 人權
參考章節
2.投資人關係
公平的行銷、資訊與契約的實務
3.關懷顧客
保護消費者的健康與安全
3.關懷顧客
永續消費
3.關懷顧客
消費者服務、支援、抱怨與爭議解決
3.關懷顧客
消費者資料保護與隱私
3.關懷顧客
提供必要的服務
3.關懷顧客
教育與認知
3.關懷顧客
社區參與
6.關懷社會
教育與文化
6.關懷社會
增加就業與技術發展
6.關懷社會
科技發展
6.關懷社會
創造財富與收入
6.關懷社會
健康
2.投資人關係
社會投資
2.投資人關係
附錄四、聯合國全球盟約對照表 分類 人權
勞工標準
環境
主要議題
4.關懷員工
保證不與踐踏人權者同流合污
4.關懷員工
企業界應支持結社自由及確實承認集體談判權
4.關懷員工
消除一切形式的強迫和強制勞動
4.關懷員工
確實廢除童工
4.關懷員工
消除就業和職業方面的歧視
4.關懷員工
企業界應支持採用預防性方法應付環境挑戰
5.關懷環境
採取主動行動促進在環境方面更負責任的做法 鼓勵開發和推廣環境友好型技術
反腐敗
參考章節
企業界應支持並尊重國際公認的人權
企業界應努力反對一切形式的腐敗，包括敲詐和賄賂
5.關懷環境 2.6責任授信政策 2.7誠信經營
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
113
附錄五、查證聲明書
114
E.SUN FHC CSR REPORT 2014
115
116