DOCUMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

DOCUMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Hoy vamos a centrarnos en la parte más importante de la organización, la que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visión y misión, la que permite que todos los días nos cuestionemos y evaluemos para brindar el mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE.

CONCEPTO DE CLIENTE. Es la razón de ser de la institución, hacia quien se encaminan todos nuestros esfuerzos, con el propósito de satisfacer sus necesidades a través de un servicio de excelente calidad.

TIPOS DE CLIENTE. 1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la institución, independientemente de la función que realice, ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo. Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o usuario y como tal debe reconocérsele. Es posible que no sea fácil romper los paradigmas sobre la relación con los compañeros de trabajo pero lo cierto es que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez cada uno de nosotros de los demás.

Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los demás integrantes de la cadena. Un eslabón roto significa deterioro del servicio, mucho más si este eslabón tiene contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabón más débil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluación del proceso frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la cadena se rompa.

2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto" (Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra fuera de la empresa y en quién se fundamenta la misión. Constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje

mismo de trabajo, desarrollo y avance de la institución y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que debemos atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma.

SERVICIO AL CLIENTE. CONCEPTO. Conjunto de estrategias que diseña la institución para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus competidores.

Es una relación permanente entre el cliente y el proveedor del servicio (nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse según sea su vivencia. Es el indicador que permitirá medir el desempeño de una organización.

CARACTERÍSTICAS. 1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo, aunque en su aplicación tenga elementos objetivos que permitan evaluarlo.

2. Perecedero: se produce y consume instantáneamente.

3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Integral: implica a todos los miembros de la organización para brindar un servicio de excelente calidad, desde el punto de vista técnico, humano y de oportunidad.

5. Constituye una promesa básica: Debe cumplir lo que se promete, es el estándar para medir la satisfacción del cliente.

6. Se centra en la satisfacción plena de las necesidades y expectativas del cliente.

7. Debe generar valor agregado para asegurar permanencia y lealtad del cliente.

TIPOLOGÍA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE. 1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una base de datos confiable que les permite definir los perfiles y hacer el seguimiento oportuno.

2. Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y niveles de satisfacción. Establece auditoria del servicio.

3. Diseñan estrategias que fortalecen el sistema de servicio al cliente.

4. Realizan satisfacción.

seguimiento

permanente

de

niveles

de

5. Establecen acciones de mejoramiento frente a necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en índices de satisfacción.

6. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna, para generar participación del cliente interno en la prestación de un servicio de excelente calidad, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la institución y después fuera, porque estrategia de mercadeo que no se gana al interior con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera. ¿PORQUE DEBEMOS BRINDAR A SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?

NUESTROS

CLIENTES

UN

Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los directivos... es también de los operativos, razón por la cual debemos apropiarnos de los suficientes motivos para ser excelentes en la prestación del servicio, algunos de ellos son: ● ●

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Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio.

Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios.

Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.

Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de los clientes son mayores. Los ofrecimientos y mecanismos para alcanzar un servicio en estas condiciones son tantos, que hoy el cliente no necesita someterse a la indiferencia, maltrato o demora en el servicio.

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.

Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos

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de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.

El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado, quiere ser bien atendido pero sin que se le reste importancia a su primera necesidad que le lleva a buscar nuestros servicios.

Como podemos ver, debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en la satisfacción plena de nuestros clientes, porque de lo contrario fácilmente podemos perderlos. El servicio al cliente no es una campaña de publicidad, es la estrategia que nos permite cumplir con lo ofrecido (PROMESA DE VALOR) dando una respuesta real y verdadera que favorezca nuestra permanencia en el futuro, esto marcará la diferencia y ventaja competitiva frente a los otros.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO. La integración de todos los elementos del triangulo del servicio nos permite llevar a cabo la totalidad del proceso y brindar un servicio de excelente calidad, por eso es importante conocer cada uno de sus elementos: 1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO. Son los diferentes lineamientos que establece la organización para la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.

Una estrategia de servicio eficiente: a.

Posiciona el servicio en el mercado b.

Describe el valor que se va a ofrecer c. Canaliza los esfuerzos y acciones de todos los miembros que participan en el proceso d. Proporciona una dirección uniforme a la organización e. Permite que los empleados entiendan qué es lo que la gerencia espera de ellos y qué es lo importante en la organización.

Para que la estrategia del servicio sea efectiva no debe perderse de vista la misión y los valores corporativos que dinamizan la organización, además de realizar investigaciones que permitan conocer las exigencias del mercado actual.

2. LOS SISTEMAS. Para lograr exitosamente las metas propuestas es importante que la organización defina un sistema de trabajo que le permita a sus empleados la orientación, el respaldo y los recursos necesarios para desarrollar las acciones correspondientes, de igual forma un sistema que le facilite al cliente el acceso a los servicios que necesita.

Hay cuatro sistemas principales que se deben tener en cuenta en una cultura de servicio: ● ●

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El sistema gerencial: dirigido a los propietarios, ejecutivos y gerentes que están a cargo de la empresa y toman decisiones.

El sistema de reglas y regulaciones: lo constituyen todos los manuales, reglas, normas, principios y procedimientos que permiten el funcionamiento de la organización.

El sistema técnico: conformado por las herramientas físicas y técnicas utilizadas para prestar el servicio.

El sistema social: representa a toda la gente de la empresa y la forma de interactuar entre sí: se fundamenta en el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo de conflictos.

3. LA GENTE. Hace referencia a todo el personal que hace parte de la organización, que según sea su relación con el cliente los podemos clasificar en tres categorías, así: ● ● ●

Gente de servicio primario: aquellos que tienen contacto directo y planeado con el cliente.

Gente de servicio secundario: sirven al cliente sin ser vistos, pero tienen contacto incidental con estos.

Gente de apoyo al servicio: todos los demás que conforman la compañía y que indirectamente contribuyen a brindar un excelente servicio.

De acuerdo con lo anterior es importante: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

Mejorar y/o fortalecer las relaciones interpersonales y de trabajo.

Desarrollar sistemas de apoyo al interior de la institución para reforzar las acciones o comportamientos necesarios.

Definir y ejecutar normas de rendimiento concretas y precisas.

Evitar duplicidad de funciones para agilizar el proceso.

Implementar el trabajo en equipo.

Reconocer nuestro cliente interno y externo.

Trabajar acorde con los sistemas establecidos por la empresa para optimizar el servicio.

Facilitar el acceso del cliente a la institución y a los servicios.

Buscar opciones de capacitación acordes al avance tecnológico y desarrollo institucional.

Desarrollar estrategias de mejoramiento personal.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Recordemos que el cliente es nuestra razón de ser y es por él que vale la pena realizar todos nuestros esfuerzos, por esto necesitamos identificar con claridad sus expectativas y necesidades, si no las conocemos ni siquiera podremos intentar satisfacerlas. Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta: 1. No presuma conocer lo que el cliente necesita, pregúnteselo. Solicite la información que sea necesaria.

2. Preste mucha atención a las respuestas.

3. Registre los datos no se fíe de la memoria.

4. Repítale lo que entendió para cerciorarse de que es lo correcto.

5. Esfuércese por lograr la mejor solución a la necesidad del cliente.

No basta con identificar las necesidades de los usuarios y aprender estrategias de servicio, si no las concretamos con planes de acción y solo se quedan en conocimientos. Esta es una labor diaria que empieza por UNA ACTITUD POSITIVA HACIA SI MISMO Y HACIA LOS DEMAS.

¿QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE? 1.

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Ser escuchado.

Recibir atención cálida, amable y cordial.

3. Ser tratado como persona.

Ser llamado por su nombre.

Atención oportuna sin ninguna discriminación.

Claridad en la información.

Escuchar la verdad.

Soluciones efectivas.

Valores agregados que optimicen el servicio, pero que no reemplacen la verdadera solución.

10. Sinceridad y confianza en el servicio.

11. Personal altamente calificado.

12. Los mejores momentos de verdad.

13. Organización en el servicio.

14. Posicionamiento de la institución.

15. Ser disculpado si está molesto o se equivoca.

16. Ser reconocido como el cliente más importante.

De igual forma es importante conocer la personalidad de nuestros clientes, pues no podemos generalizar la atención, ya que en la riqueza del ser humano cada uno es un mundo diferente; la posibilidad de ofrecer una atención individualizada le garantiza a nuestros usuarios la excelencia en el servicio, esto implica la necesidad de conocer el manejo de los diferentes tipos de cliente no solo ante la solicitud del servicio sino ante la resolución de una queja.

El manejo rápido, oportuno y satisfactorio de una queja garantiza la fidelidad del cliente hasta en un 70 a 95 %, a continuación encontramos algunos tipos de cliente y de acciones que pueden ayudarnos: TIPO DE CLIENTE. Acción a seguir: pedirle insistentemente Cliente sumiso: tímido, reticente y información específica que le permita expresar opuesto a quejarse. (sabemos que está lo que siente y observar su comportamiento molesto, pero no se queja) gestual.

Acción a seguir: dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego Cliente agresivo: se queja fácilmente y en decirle lo que se piensa en relación con la queja voz alta. y las posibles soluciones a esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.

Acción a seguir: Escucharle respetuosa y activamente, preguntar para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para Cliente manirroto: esperan lo mejor y arreglar la situación. Muchas veces el cliente están dispuestos a pagar por ello. puede estar exigiendo valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.

Cliente abusivo: Estos ponen en tela de Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice juicio las garantías de los productos e datos exactos para respaldar su respuesta a la inventan tratamientos equívocos por queja del cliente. parte de los empleados.

Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no deje notar su mal Cliente quejumbroso crónico: nunca está genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalice satisfecho, siempre hay algo malo en el los sentimientos del cliente hacia las ventajas o producto o servicio que ha recibido. aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la molestia de nuestro cliente.

Aunque nos esforcemos por prestar un servicio de excelente calidad, siempre habrá clientes insatisfechos, que no están conformes o que se enojan, lo importante es aprender a manejar debidamente la queja y romper el paradigma de que "toda queja es negativa y supone una acción en contra de la persona o la institución", por el contrario es la oportunidad de evaluar y mejorar el servicio.

El no recibir quejas no garantiza que se está prestando un buen servicio, el silencio de los usuarios debe cuestionarnos y preocuparnos. En un estudio reciente de la Technical Assitance Research Programs Inc. Empresa de Washington D:C: se concluyó que el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan, al parecer porque la mayoría piensan que no sirve para nada, callándose y retirándose de la institución o ejerciendo un mercadeo relacional negativo.

Aunque ya hemos visto la acción a seguir con algunos tipos de clientes frente al manejo de las quejas, es difícil ubicarnos cuando la situación es un factor estresante para encontrar la mejor solución al problema, entonces que podemos hacer para brindar una atención de excelente calidad al cliente molesto o furioso? 

Préstele atención e interés a lo que dice. Deje que "estalle", no le diga que se calme esto solo empeora la situación. Guarde silencio, él mismo le dará el momento para intervenir. Recuerde que no es contra Usted.

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Colóquese en el lugar del cliente y hágale saber que usted comprende su situación. Utilice expresiones como " ya entiendo porque está tan molesto...", "me doy cuenta, con razón está tan alterado..." etc. Su actitud es muy importante en este momento, la coherencia con lo que dice es lo que le da la credibilidad necesaria para calmar al usuario. El 55% del mensaje está dado por el lenguaje corporal, el 38% por el tono de la voz y

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el 7% por el contenido de las palabras, debe tener cuidado de darle doble mensaje.

Concéntrese en preguntar lo que sea necesario para aclarar la situación del usuario y escuche con atención sus respuestas, esto le permitirá visualizar con más facilidad las alternativas de solución.

Preocúpese por canalizar en forma efectiva el problema del usuario.

Sugiérale una o varias alternativas de solución según corresponda.

Ofrézcale disculpas aunque usted no sea el responsable de la situación. No responsabilice a nadie, lo importante es encontrar la solución o darle trámite según los protocolos establecidos en la institución.

Resuelva el problema, llegue a un acuerdo mutuo con el cliente. Recuérdele que es un gusto poder servirlo y haga algo más por el (valor agregado); que el cliente perciba que es importante para todos.

PARA TENER EN CUENTA EVITE DECIR...

DIGA MAS BIEN...

No!

DIGA MAS BIEN... Lo que puedo hacer es....

No sé....

DIGA MAS BIEN... voy a averiguarlo...

Eso no me corresponde...

DIGA MAS BIEN... Quien lo puede ayudar es..

Tiene razón, esto está muy mal...

DIGA MAS BIEN... Entiendo lo que le pasa...

Yo no tengo la culpa...

DIGA MAS BIEN... Veamos que se puede hacer al respecto

Si quiere hable con el superior...

DIGA MAS BIEN... Espere, voy a ayudarle

No se para cuando este!

DIGA MAS BIEN... Haré todo lo posible...

No lo puedo atender, estoy ocupado!

DIGA MAS BIEN... Por favor, espere un momento...

Llame más tarde...

DIGA MAS BIEN... Yo le llamare más tarde...

Cálmese...

DIGA MAS BIEN... Lo siento...

PERFIL DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD. Hasta aquí hemos puesto en claro lo que nuestro cliente espera; veamos ahora a nuestro cliente...cómo es él? Más exigente.         

Menos tolerante.

Impaciente ante el error.

Frecuentemente asesorado.

Mejor informado.

Con mayor poder de negación.

Receptivo a nuevas alternativas terapéuticas.

Exigente por el cumplimiento.

Infiel a las "marcas". Ávido por el valor agregado.

Y COMO ESTÁ NUESTRO CLIENTE FRENTE AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD?      

Limitado por la condición de su plan.

Sin una libre oferta.

Limitado de recursos económicos.

Siente que ya ha pagado el servicio.

El 80% pertenece al nivel socioeconómico entre bajo y medio.

Insatisfecho y descontento con el sistema nacional de salud

Es importante conocer a nuestro cliente y preocuparnos por identificar sus necesidades. Actualmente la excelencia del servicio es un rasgo distintivo de las organizaciones líderes y mucho más en salud y no basta con la planeación de estrategias por parte de la dirección de la institución. También es competencia de cada uno de los miembros de la organización y de nuestro compromiso depende el éxito o el fracaso de la misma. Debemos crear, desarrollar, y participar activamente en la cultura del servicio, darnos la oportunidad de aprender y desaprender, revaluar conceptos que rompan aquellos paradigmas que nos alejan de nuestro cliente y no nos permiten brindar un excelente servicio. Esta cultura debe involucrar tanto a los colaboradores antiguos como recién vinculados a la empresa.

El énfasis debe estar en:   

Establecer una relación a largo plazo y de servicio integral.

Satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente.

Disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones.

EL CICLO DEL SERVICIO Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.

Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD. "Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio.

El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Maria Clemencia Pardo. Instructora SENA) Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.

Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20 personas nuevas o más.

Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto).

ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD. ● ● ●

Salude al cliente (utilice el nombre si lo sabe).

Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha.

Concéntrese en el cliente.

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Cuide especialmente los primeros y los últimos 30 MINUTOS. Sea natural y sincero.

Demuestre energía.

Conviértase en el agente de su cliente.

Piense con sentido común.

Ajuste las reglas.

Cuide su apariencia personal.

ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO. Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las condiciones de la empresa sino del cliente y el contexto en que se desarrolla. Una de las formas más sencillas pero completas es la aplicación del análisis DOFA, que consiste en la identificación de cada uno de sus componentes así: DEBILIDADES. OPORTUNIDADES. FORTALEZAS. AMENAZAS. Las fortalezas y debilidades pueden corresponder al personal o a la institución como tal, por consiguiente son internas y los primeros que deben identificarlas somos nosotros mismos, porque nuestras debilidades pueden convertirse en las fortalezas de la competencia. Recordemos que hoy se compite por un servicio de excelente calidad.

Las oportunidades y amenazas pertenecen al entorno que nos rodea, por lo tanto son externas a la institución. Las oportunidades nos favorecen y debemos aprovecharlas. Las amenazas son fuerzas o condiciones externas que pueden afectarnos, mucho más si las desconocemos, por esto es importante conocer nuestros clientes, la competencia y los productos y servicios que ofrece. Como veíamos en el párrafo anterior, a la inversa, sus debilidades pueden ser nuestras fortalezas.

ESTRATEGIAS PARA APLICAR EL ANÁLISIS DOFA. 1. Fortalezas - oportunidades: son aquellas que conjugan las fortalezas internas y las oportunidades del entorno para seguir impulsando los éxitos y mantener la imagen que ha obtenido la empresa.

2. Fortalezas - amenazas: son aquellas que aprovechan las fortalezas de la empresa para reducir el impacto de las amenazas del entorno.

3. Debilidades - oportunidades: son aquellas que relacionan las debilidades internas con las oportunidades externas, de manera que las debilidades puedan ser mejoradas e incluso convertidas en fortalezas.

4. Debilidades - amenazas: relaciona las debilidades de la empresa con las amenazas del entorno. Dos puntos álgidos para la empresa que deben conocerse y estudiarse a tiempo con el fin de establecer planes que disminuyan el efecto adverso que pueden ocasionarle.

Como podemos darnos cuenta tanto los signos y síntomas de un mal servicio como los pecados del servicio hacen referencia a las actitudes del personal o condiciones de la institución que generan malestar en el cliente y pueden llevarlo a tomar la decisión de no continuar con nuestros servicios, razón por la cual miraremos algunos aspectos que favorecen la prestación de un buen servicio:

1. Cliente interno: ●

Reconocerlo, Escucharlo, Aceptar sugerencias, Facilitar los procesos, Evaluar el tipo de relación que tiene con ellos, Colaborar, ser solidario, Brindar apoyo.

2. Cliente externo. ●

Cuidar los momentos de verdad. ¡Entre más corto sea más importante es!

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Asegurar que la atención y solución responde realmente a las necesidades del paciente.

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Cuidar que el valor agregado no sea más importante que la misma solución que necesita el paciente.

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No basta con dar un buen servicio, el cliente debe poder reconocerlo.

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No suponga cosas, verifíquelas.

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Si está dando información asegúrese que para el paciente es clara y suficiente.

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No asuma que conoce lo que le pasa al paciente, infórmese debidamente, indague sobre su situación real, las expectativas y necesidades que tiene.

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No mezcle sus problemas con los del cliente.

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Escucharlo con atención, él necesita expresar lo que quiere o siente.

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No discriminarlo por ningún motivo.

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No dar nunca la impresión que un paciente es más importante que otro. ¡Atiéndalos a todos haciéndoles sentir que son el número 1!

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Ser prudente y mantener la confidencialidad con la información que nos suministra

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Ser cordial cuando facture y cobre el servicio

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Trasmitirle confianza y confiar en él.

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Hablar siempre con la verdad pero con la prudencia que exija la situación.

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Mantener una actitud amable, respetuosa y cordial.

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Evitar enfrentamientos innecesarios por mantener una posición de "ganarle al cliente".

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Disminuir los tiempos de espera para atenderlo o explicarle en caso de alguna demora. ¡Nunca lo ignore, no importa la razón que tenga! Posesionarse del papel del cliente, ¿cómo me gustaría que me atendieran a mí, o a mi mamá, mi papá, mi esposo, mis hijos?, cualquiera de nuestros clientes podría ser uno de ellos...si los atiendo como seguramente es la respuesta: con excelente servicio, siempre habrá una excelente atención.

ARTÍCULO: MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL CLIENTE

Escrito por Robert Bacal 31 de mayo de 2004

Si usted trata directamente con clientes y clientes hay algo que usted debería saber.

Hay algunas veces críticas en la interacción, los momentos llamados de verdad, que determinará si el cliente le ve como provechoso o el dificultar. Estos momentos de verdad también determinará si aquel cliente creará "una molestia" para usted personalmente, y sus colegas. Utilice estos momentos con eficacia, y usted terminará por hacer que su día termine bien, y hacer un trabajo mejor.

La gente se lleva impresiones de una organización, y la gente que trabaja en ella, con mayor rapidez. Cuanto más agitado este ese contacto inicial, y más enojados estén, más selectivo será su atención, y más probable que se vea lo que quiere ver

Por ejemplo, una persona que está enojada porque él / ella ve las grandes corporaciones como excesivamente burocrático buscará, dentro de los primeros minutos de él llegar, las cosas para confirmar esta conclusión. En realidad, todos hacemos esto, pero la frustración o rabia puede utilizar percepción selectiva con más frecuencia.

Además, las personas tienden a recordar las últimas cosas que experimentan.

Cómo el cliente es tratado como él o ella sale también es importante.

Por último, las actitudes de los clientes se verán afectados por la forma en que son tratados durante períodos de transición. Un período de transición es el momento en el que se refiere a la persona a otra persona, o tiene que esperar por algo.

En resumen, las actitudes de los clientes hacia usted y su organización estará determinado en gran medida por la manera como son tratados cuando:

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Llegar / entrar en la oficina Tener un contacto inicial con los procedimientos de acogida y las personas Tener un contacto inicial con el miembro del personal que necesitan siguiente para ver Esperar

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Han concluido su negocio y salir de la oficina.

Echemos un vistazo a algunas cosas que puede hacer en los primeros momentos de la verdad.

Al llegar / ingresar a las oficinas

Las personas que llegan a las grandes oficinas corporativas ya están frustrados, intimidados y con poca gracia. Si entra y no puede averiguar a dónde ir, o no están seguros de qué hacer, tienden a enfadarse. Si ven un gran número de clientes en espera, y los empleados aparentemente sin hacer nada, ellos se molestan. Si tienen que esperar antes de su contacto humano en primer lugar, y nada tienen que ocupar su tiempo, obtienen más y más enojo a medida que reflexiona sobre sus problemas y quejas.

Además, si las superficies de contacto inicial no se siente cómodo, lleno de gente, mucho calor o mucho frío, y carecen de servicios básicos (por ejemplo, el café, el material de lectura), hay un aumento en la probabilidad de que la hostilidad se incrementará.

No siempre es posible que los empleados para cambiar las condiciones que la hostilidad de aumento en la llegada y entrando en la fase de contacto. Las organizaciones necesitan examinar los factores que pueden influir en los niveles de hostilidad, no sólo por razones humanitarias, sino también por razones de productividad y eficiencia.

Algunas cosas a considerar:

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A mayor el tiempo entre la entrada y el contacto humano, lo más probable es que la ira del cliente aumentará, y cuanto mayor es la probabilidad de que esta rabia se dirigirá a los empleados.

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Durante el tiempo de espera, la probabilidad de aumento de la ira está directamente relacionado con: o Longitud de tiempo de espera o Grado de aburrimiento o La falta de servicios comodidad física o Observación de los empleados que no trabajan (ya sea verdadera o no) o Incertidumbre en cuanto a cuánto tiempo tendrá que esperar

Contacto Inicial

El primer contacto que una persona tiene con un empleado en gran medida, determina si la persona va a ver la organización como ayuda u obstaculo. De acuerdo con la sección anterior, de contacto o de felicitación debe hacerse lo antes posible a la llegada. Debería hacerse lo posible para saludar cordialmente y con respeto (independientemente del estado del cliente). Usted puede aplicar los siguientes principios.

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Los clientes deben ser notificados cuánto tiempo de espera puede haber, y con conocimiento de alternativas a la espera de que sea posible (por ejemplo, hacer una cita, teléfono, vuelve en un momento determinado, etc.)

El personal de contacto inicial debe estar preparado para empatizar con los clientes temprano y a menudo.

Si el papeleo es necesario, explicar para qué sirve, con un enfoque burocrático. Explicar los procedimientos según sea necesario y tratar de ayudar al cliente a saber qué esperar.

Cuando no está a la espera involucrados, cotejando con el cliente para informar y ver cómo él / ella está haciendo (y empatizar a) será de ayuda.

Sobre todo, recuerde que los primeros minutos darán forma a la percepción de la persona de la organización, de usted y todos los otros empleados. Si los primeros minutos está en mal estado, las consecuencias pueden ser irreversibles.

25 GESTOS DE LENGUAJE CORPORAL QUE DEBES EVITAR

Nuestras exhibiciones lenguaje corporal dan mucha más información acerca de cómo nos sentimos de lo que es posible articular verbalmente. Todos los gestos físicos que realizamos son interpretados subconscientemente por los demás. Esto puede funcionar a favor o en contra de nosotros en función de la clase de lenguaje corporal que utilizamos. Algunos gestos proyectan un mensaje muy positivo, mientras que otros no hacen más que establecer un tono negativo.

La mayoría de las personas son totalmente ajenas a su propio lenguaje corporal, por lo que la disciplina de control de estos gestos puede ser todo un reto. La mayoría de ellos son de naturaleza refleja, actúan automáticamente en consecuencia de lo que nuestras mentes están pensando en un momento dado. Sin embargo, con una información adecuada y un poco de práctica, podemos entrenarnos para superar la mayor parte de nuestros hábitos negativos de lenguaje corporal.

Practica evitando estos 25 gestos negativos.

1. Poner objetos frente a tu cuerpo, como una taza de café, cuaderno, bolsa de mano, etc.

Indica timidez y resistencia, señalando que te estás ocultando detrás de los objetos en un esfuerzo por separarte de los demás. En lugar de poner objetos en frente tuya, ponlos a tu lado siempre que te sea posible.

2. Mirar el reloj o inspeccionar tus uñas.

Es una fuerte señal de aburrimiento. Nunca mires el reloj cuando estés hablando con alguien. Del mismo modo, evita por completo el acto de inspección de las uñas 3. Coger pelusa de tu ropa Si coges pelusa de tu ropa durante una conversación, especialmente en conjunción con la mirada hacia abajo, la mayoría de la gente asumirá que desapruebas sus ideas y que no te sientes seguro de darles una opinión honesta. ¡Deja la pelusa en paz!

4. Acariciarse la barbilla mientras que miras a alguien "¡Te estoy juzgando!" A menudo la gente se toca la barbilla durante el proceso de toma de decisiones. Si nos fijamos en alguien mientras te estás acariciando su barbilla, pueden suponer que estás tomando una decisión de juicio sobre él.

5. Estrechar los ojos Si deseas dar a alguien la impresión de que no te gusta (o no te gustan sus ideas), estrecha tus ojos mientras les miras. Inmediatamente aparecerá una expresión frunciendo el ceño en tu cara. Un ligero estrechamiento de los ojos es una expresión instintiva y universal de ira en varias especies en el reino animal (recuerda las

expresiones de enojo de los tigres, perros, etc.) Algunas personas cometen el error de estrechar sus ojos durante una conversación como un reflejo del pensamiento.

No envíes a la gente el mensaje equivocado, no estreches tus ojos.

6. Estar demasiado cerca Esto sólo hace que la gente se sienta incómoda. La mayoría de la gente considera que un metro cuadrado de espacio que rodea su cuerpo es su espacio personal.

Cruza esta frontera invisible con sólo buenos amigos y compañeros íntimos.

7. Mirar hacia abajo en presencia de otras personas Por lo general indica desinterés. A veces puede incluso interpretarse como un signo de arrogancia ocasional. Siempre mira hacia delante y haz contacto visual cuando veas a alguien que conoces o que interactúas.

8. Tocarte la cara durante una conversación Cuando te tocas la cara, especialmente la nariz, se interpreta generalmente como una indicación de engaño. Además, cubrirse de la boca es un gesto común de los que están mintiendo. Pon siempre tus manos lejos de tu cara cuando estés hablando.

9. Sonrisa falsa Otro signo de engaño que comúnmente se ve en la cara. Una sonrisa genuina arruga las comisuras de los ojos y cambia la expresión de toda la cara. Las sonrisas falsas sólo implican la boca y los labios. Es fácil distinguirlas. No te obligues a sonreír... a menos que sea para la cámara.

10. Alejarse de alguien que no te gusta Un signo de estar aburrido y desinteresado. Algunas personas también pueden interpretar que significa: "No me gustas." La gente por lo general se inclina hacia las personas que les gustan y se alejan de las personas que no les gustan. Esto es especialmente cierto cuando están sentados alrededor de una mesa. Si te inclinas lejos de alguien que te gusta, le estás enviando el mensaje equivocado.

11. Colocar las manos detrás de la cabeza o en las caderas Suele interpretarse como un signo de superioridad. Sólo usa estos gestos cuando estás en presencia de amigos cercanos.

12. No mirar directamente frente a la persona que está hablando Esto indica un cierto nivel de incomodidad o falta de interés. Cuando estamos a gusto en una conversación nos enfrentamos a la persona que estamos hablando con los pies y el torso orientados hacia el frente. Cuando no estamos seguros de la otra persona, o no nos gusta la conversación, tendemos a hacer un ángulo con los pies y el torso hacia un lado. Pon la cara directamente hacia adelante durante una conversación para dar la impresión de que estás realmente interesado en lo que la otra persona está diciendo.

13. Cruzar los brazos Es un signo de resistencia defensiva. Algunas personas también pueden interpretarlo como una señal de egoísmo. Siempre trata de mantener los brazos abiertos y a los lados.

14. Adoptar una postura cerrada Cuando estás en un ambiente animado con gente, tu postura es un signo revelador e inmediato de tu confianza y compostura. Tu postura te convierte literalmente en un escaparate, y es un mensaje claro sobre cómo quieres ser tratado. Puede ser la gran diferencia en la forma en que responden los extraños contigo. Coloca tus pies una distancia cómoda, mantén los hombros hacia atrás, la cabeza recta y saluda a la gente con contacto visual directo y un firme apretón de manos.

15. Rascarte la parte trasera de tu cabeza y cuello Es un signo típico de duda e incertidumbre. También se puede interpretar como una indicación de mentira. Trata de mantener tus manos lejos de tu cabeza cuando te comunicas con los demás.

16. Jugar con el cuello de la camisa Es un grito de "¡me siento terriblemente incómodo y / o nervioso!" Una vez más, haz un seguimiento de tus manos. No te inquietes.

17. Aumentar tu parpadeo Es un signo claro de ansiedad. Algunas personas empiezan a parpadear los ojos muy rápido (en combinación con un aumento de la frecuencia cardíaca) cuando se ponen nerviosos. Como la mayoría de la gente trata de hacer contacto visual, este gesto se hace inmediatamente evidente para los demás. Se consciente de tus hábitos de parpadear cuando estás nervioso, especialmente si alguien te está mirando desde muy cerca.

18. Encoger los hombros Indica una baja autoestima. La gente asocia los hombros relajados una fuerte confianza en sí mismo. Siempre tira de los hombros hacia atrás. No sólo vas a mirar al mundo con más confianza, sino que también te sentirás más seguro.

19. Posición de manos cruzadas en los genitales Esta postura informal casi garantiza que vas a perder un poco de respeto incluso antes de tener la oportunidad de hablar una sola palabra. Las personas que se sienten nerviosas o inseguras de sí mismos inconscientemente adoptan esta postura cautelosa. Con bastante frecuencia adoptan una postura que guarda una de sus áreas más vulnerables, como son sus genitales. Esta postura empuja los hombros

hacia adelante y hace que todo tu cuerpo se vea más pequeño y más débil. Una vez más, trata de mantener tus manos a los lados y los hombros hacia atrás.

20. Apoyar la cabeza en las manos "¡Me estoy aburriendo!" Nunca apoyes tu cabeza con los codos y las manos durante una conversación. Coloca las manos sobre la mesa, delante de ti y mantenlas en reposo.

21. Secarte las manos sudorosas en tu ropa Es un signo de nerviosismo frenético. Si tus manos están sudando, déjalas sudar.

Haz algunas respiraciones profundas y trata de relajarte.

22. Sentarte en el borde de la silla Es una clara indicación de estar mental y físicamente incómodo. Es una actitud aprensiva que hará que otros a tu alrededor no se sientan cómodos a tu lado. Mantén la parte trasera firmemente plantada en la superficie del asiento. Cuando te inclines hacia delante, utiliza la espalda sin mover la parte inferior.

23. Dar ligeros golpes con los pies Por lo general indica estrés, impaciencia o aburrimiento. Controla tus hábitos y practica manteniendo tus extremidades en reposo 24. Usar de forma inquieta tus manos con objetos pequeños como una pluma, bola de papel, etc.

Esta es otra señal de la ansiedad. También se puede interpretar como una falta de preparación. Siempre es mejor mantener las manos cómodamente en reposo cuando se está en presencia de otras personas.

25. Desplazamiento repetido del peso del cuerpo de un pie a otro Este es otro gesto que suele indicar el malestar físico y mental. Las personas también pueden ver esto y asumir que estás listo para abandonar la conversación, especialmente si no estás haciendo frente directamente. No cambies el peso de tus pies más de una vez cada 2 a 3 minutos.