請教大前研一 ：業務學 業務人員更應該以專業為目標
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大前研一編著
本書就是為了立志成為 專業業務人員所寫的書
．「就算滯銷品也要賣 」 ．「閉上嘴巴埋頭苦 『賣 』」 ． 成為 業務的 「專業人士 」 ～由商業突破大學研究所的教授群聯合著作 ～
大前研一 現為商業突破大學代表董事社長兼商業突破大學 校長。 1943 年生 ，福岡縣人 。早稻田大學理工學院畢 業後 ，取得東京工業大學研究所原子核工學系碩 士學位 、 麻省理工學院研究所原子能工學系博士學位 。 歷經日立製作所原子能開發部技師 ， 1972 年進 入麥肯錫顧問公司任職 。擔任日本分社長 、亞太 地區會長 。著作有 《企業參謀 》《新資本論 》《新 ．經 濟原論 》《人民看不見的那雙手 》《日本復興計畫 》
齊藤顯一 現為 Foresight & Company 代表董事 。 大阪人 。國際基督教大學畢業後 ，進入麥肯錫顧 問公司就職 ， 1987 年成為工作夥伴 。 1996 年創立 Foresight & Company 。 過去投注心力於經營管理顧問以及多數解決問題 技巧之研修工作 ，打造出企業業績提升的莫大成 果 。 2005 年 4 月 ，擔任大前研一的商業突破大 學研究所教授 。著作有 《解決問題的實學 》及與大 前研一合著的 《實戰 ！解決問題法 》。
須藤實和 現為 Planet plan 代表董事。 東京大學理學院畢業 ，東京大學裡學系研究所碩 士課程 。歷經博報堂行銷局 ，以註冊會計師身分 於安達信會計師事務所協助監察業務 、收購監察 工作 。此後 ，於經歷了投創業務之後 ，以貝恩管 理顧問公司的夥伴身分參與企業的顧問活動 ，並 進行演講著述活動 。 著作有 《戰略集團經營 ──重新建構事業投資組 合 》《 e 品牌戰略 》《思考企業戰略 》《 LIVE 實況 ！ 行銷實戰講座 》《 LIVE 實況 ！顧問實戰講座 》等 。
川上真矢 現任 韜睿惠悅 （ Towers Watson ）組織人事部 門主管。 京都大學教育學部心理學系畢業 ，歷經產業能率 大學總和研究所研究員 、 HAY Consulting Group 顧問 ， 1997 年起擔任現職 。 主要負責人才任用 、評價 、培養系統 ，從設計到 運用 、定型為止的顧問工作 。除了擔任企業內講 座 、研修的講師之外 ，也曾參與電視及演講會等 眾多講壇 。 著作有 《改變自己的關鍵在哪 ？》《全身投入力 》
後 正武 現為東京 Management Consultant 代表 東京大學法學院畢業 ，哈佛大學企管學碩士 。歷 經新日本製鐵 、麥肯錫顧問公司 （夥伴 ）、貝恩 管理顧問公司董事副社長 ／日本分社長 ，任於現 職。 著作有 《經營參謀發想法 》《經營參謀彰顯的理論 思考與發送技術 》《新美國意識形態 》《成熟期的差 別化戰略 》《決定意思之 「分析技術 」》等。
目標：專業 業務團隊能力向上 業務的自我管理能力 業務的市場營銷取向 解決問題型業務之提倡 業務專業化
第一章
業務專業化 商業突破大學校長 大前研一
第二章
解決問題型業務之提倡 商業突破大學研究所教授 齊藤顯一
第二章
解決問題型業務之提倡 商業突破大學研究所教授 齊藤顯一 解決問題型業務的三個階段 第一階段
第二階段
第三階段
問題解決能力的 水準
低
中
高
必須的技巧
投注心力於如何 有效地銷售既有 的產品與提供服 務。 理解客戶所面臨 的問題之後 ，向 客戶提出建議 ， 以運用自家產品 與服務來解決問 題。
思考下個階段應 該販售何種商品 ，並進行提出提 案。 理解客戶們尚未 感到滿意的需求 ，同時也提出不 限定特定客戶 ， 而能提供多家客 戶的具體改善方 案與改良方針 。
以創造新需求為 目標 ，開發出條 理清晰的觀點架 構。 透過與客戶的對 話 ，構想出過往 業務人員以及客 戶未察覺的全新 商品與服務 。
核心技巧
第二章
解決問題型業務之提倡 商業突破大學研究所教授 齊藤顯一 業務之技巧進化
技巧水平之進化
必要之核心技巧
共同重要技巧
低
中
高
投注心力於如何 有效地銷售既有 的產品與提供服 務。 理解客戶所面臨 的問題之後 ，向 客戶提出建議 ， 以運用自家產品 與服務來解決問 題。
思考下個階段應 該販售何種商品 ，並進行提出提 案。 理解客戶們尚未 感到滿意的需求 ，同時也提出不 限定特定客戶 ， 而能提供多家客 戶的具體改善方 案與改良方針 。
以創造新需求為 目標 ，開發條理 清晰的觀點架構 。 針對過去業務及 客戶未能發現的 全新商品及服務 進行問答 ，以構 想形塑出形象的 能力 。
質問力
第三章
業務的市場營銷取向 商業突破大學研究所教授 須藤實和
第三章
業務的市場營銷取向 商業突破大學研究所教授 須藤實和 市場營銷與業務的關係
市場營銷戰略
自家公司的目 標物之指定 了解客戶 ．市 區分市場 場 （ Segment 了解競爭對手 ation ） 了解自家公司 指定做為目標 之區塊 （ Targeting ） 決定彰顯自家 公司優勢的方 法 （ Positionin g 市場定位 ） 環境分析
業務戰略 營銷組合之策畫
制訂行動計畫
為了讓自家公司被 挑選上 ◎ 產品 ◎ 價格 ◎ 流通通路 ◎ 決定廣告宣傳的 走向
決定實際上有效 果 ．有效率的銷 售方法 ◎ 目標消費者是 怎麼樣的人 ◎ 該如何推展 ◎ 由誰來推展 ◎ 如何提升效率
實行
第三章
業務的市場營銷取向 商業突破大學研究所教授 須藤實和 既存客戶的魅力
成本
戰術
業務
確定性
既存客戶 透過經驗的累積與知識情報 的共有化 ，而達到成本效率 化 。同時能期待對方再度購 入或引介新客戶 。
新客戶 市場營銷成本及人事費用水 平是依附在市場動向及競爭 對手的行動上 ，因此難以掌 控 。同時難以預測投注的費 用所能帶來的效果 。
活用以往所培養的客戶關係 ，以及運用過去的交易經驗 。 透過回收費用 、客訴應對等 組織制度化 ，而有可能達成 業務效率化 。 具備某種程度的確定性 ，大 多數狀況能夠預測 。
挖掘客戶 →理解 →抓住客戶 的心 ，在各個階段都必須從 零開始思考策略 。 由於業務繁雜且頻率不定期 ，因此難以改善效率 。 不確定性頗高
客戶忠誠度產生良性循環，孕育出長期性高度收益。
第三章
業務的市場營銷取向 商業突破大學研究所教授 須藤實和 忠誠度測定下的客戶分類
終極問話 ：「你會想將這家公司介紹給朋友或同事嗎 ？」 非常想
推薦者 promoters
會向友人或同事口耳宣傳
有點想
中立者 passives
滿足度普普通通 ，並未積 極行動
不這麼想
誹謗者 detractors
很有可能進行否定性的評 論
客戶忠誠度產生良性循環，孕育出長期性高度收益。
第三章
業務的市場營銷取向 商業突破大學研究所教授 須藤實和 4P 的核對清單
為了正確理解產品 ．服務的問題 Product （產品 ） □ 品質在產品週期中是否位於適當水準 □ 提供的服務是否符合未來客戶的需求 Price （價格 ） □ 對於未來客戶來說 ，是否具備充 分投資效果 □ 與競爭對手相較 ，價格魅力度 、支付便利性上是否 較高 Place （流通 ） □ 通路途徑設計是否有效率 □ 對於未來客戶來說 ，是否是具備交通便利的通路途 徑 Promotion （促銷 ．宣傳 ） □ 是否充分傳達所提供的價值 □ 在客戶對應端方面 ，是否具備整 合性的應對模式 □ 業務人員是否有傳達客戶想知道的訊息
為了區別化的方法 產品 ．服務的提供 及變化之管理 統整化 價格戰略
通路途徑設計與建 立流通管理體制 廣告宣傳 促銷 廣告 銷售話術
第四章
業務的自我管理能力 商業突破大學研究所教授 川上真矢
第四章
業務的自我管理能力 商業突破大學研究所教授 川上真矢
第五章
業務團隊能力之向上 商業突破大學研究所教授 後 正武
第五章
業務團隊能力之向上 商業突破大學研究所教授 後 正武 管理方格理論之領袖類型
1．1型 不關心型 ．放任 型 1．9型 鄉間俱樂部型 5．5型 平衡型 9．1型 魔鬼隊長型 9．9型 團隊型
存在感稀薄 放任 、漠不關心 逃避責任 、自我防衛式行動 重視人際關心 感情和睦的團體 對業績的責任感稀薄 業績與人際的平衡 重視溝通交流 安全駕駛 ，不勉強行事 最大的關心在於達成業績 部下是達成目標的手段 、統御的對 象 鮮少栽培部下 ，彼此鮮少交流 工作與人的命運共同體 相互信賴與尊敬 鞠躬盡瘁式的努力與期待
組織崩壞 即使業績不佳依 舊心平氣和 適度的進步 業績雖然馬馬虎 虎 ，但是很多人 離職 非常理想 ，但是 相當罕見