練就工作耳
─ 耳朵也要會讀心 PHOTO by quarenta
日本館 商業思潮
練就工作耳─耳朵也要會讀心 內田和俊 著 呂美女 譯
在日常的職場工作、生意商談中 「最需要的技能」是什麼？就是了解 對手話中真意的「傾聽能力」。 這項能力卻一直在商業管理上受到 輕視，然而傾聽能力具有讓工作更具 活力的關鍵，是職場中不可忽視的重 點！
作者簡介
內田和俊
• 一九六八年生於東京，早稻田大學法學院畢業。 • 曾在大型不動產公司任職，目前擔任ＳＹＰ （ Sympathize with Your Personality ）企業的專業研 修訓練講師。 • 日本ＰＨＰ綜合研究所認定的高級商業輔導人員。 • 專業領域為培育人才，顧客層由幼兒到經營者。 • 他是二○○二年全日本訓練者大會選出四位最成功的訓 練先鋒之一。 • 主要著作有《如何將寄生蟲變成能創新變化的人？》 （日本實業出版社）、《如何掌管愛耍老大的員工？》 （鑽石社）、《粉碎障礙之牆的好方法》（大和書房） 等。
心聽與耳聞的差異 「耳聞能力」＝理解語言所傳達的事實的能力。 「心聽能力」＝捕捉發言者話中真意的能力。 • 對聽者而言，不論是心聽或耳聞可能沒什麼差別。但是 ，對「被聽者」，若對方給人的感覺是「只是聽到聲 音」的聽話方式，就算他花再多時間去聽自己說話，也 不會產生「對方聆聽我說話」的感覺。
人獲得資訊的比率 根據麥拉賓法則得出：
語言
七％
肢體語言
五五％
聲調
三八％
• 為了更深入、更正確地補捉對方發言的真意，有必要了 解溝通的實態，也就是上述這些數字。 • 由此可以理解為何需要傾聽對方說話，「傾聽不只是靠 耳朵的工作」的理由就在這裡。
「用心聽」的兩項重點
a. 決定聽者「聽到」與否的是對你說話的「對 手」。 b. 「用心聽」並不等於「聽得久」。
平常我們怎麼聽？ 【一級～四級傾聽】 一般人四種代表性的聽話方式
一級：根本不想聽 二級：打算要聽，但是沒聽見 三級：只聽符合自己利益的部分 四級：由本位主義的立場去聽
一級～四級傾聽的危險
這四種傾聽方法的特色是，聽者往往心
中存著自我本位的想法。既然從自我本位 出發，就算目的是示好的，但是所採取的 方式，在對方的眼裡看來，無非是「雞 婆」、「幫倒忙」罷了！
該怎麼聽才對？
【五級傾聽方式──ＳＹＰ傾聽】 「 SYP 」是 Sympathize with Your Personality 的縮寫，翻譯成中文意思 是「與你的個性產生共鳴」的傾聽方 式。
該怎麼聽才對？ 【五級傾聽方式──ＳＹＰ傾聽】 具體作法： ◆ 站在對方的立場，與對方的個性產 生共鳴，同時聽對方說話。 ◆ 為了了解對方，耳、目、心總動員 ，掌握對方隱藏在內的感情、真心真 意與真正的企圖。
過度依賴五級傾聽的危險 a. 無論何時都只用五級傾聽去聽部屬或晚 輩說話，就會流於迎合對方的結果，將 失去管理部屬與後進員工的能力。 b. 業務人員如果從頭到尾只懂得站在客戶 的立場，生意也會做不成。 c. 交談時剛好有事發生，如果從頭到尾堅 持用五級傾聽，也會因為壓力太大帶來 疲勞。
何謂真正的商業傾聽？ 在商業現場，通常得採行符合場
合需求的傾聽；因此也要因應場合不 同，改變傾聽方式。 商業傾聽＝ 掌握對方的真正心意＋聽完話後正確的反應
傾聽的流程
五級傾聽 （診斷）
一級 二級 三級 四級 五級 （處方 箋）
如何引出對方的心底之音 （提問篇） a. 製造出能讓對方心情愉快、願意說話的 環境。 b. 提出技術性的說明之前，一定要擁有明 確目的。 c. 開放型提問是可能讓會話繼續開展的發 問，具有讓對方敞開心胸的效果。
如何引出對方的心底之音 （反應篇） a. 掌握對手話中真意。 b. 掌握對手詢問的意圖。 c. 自行給予具鼓舞意味的訊息。 d. 有時不採取作為亦能引出對方的真意。
後記 只要開始放棄有關溝通的成見，並且培養 優異的傾聽能力。就會有更多善良的人、更 多機會、有益的資訊、吸引人的工作來造訪。 結果不論在物質或精神上都可以過更豐富更 充實的人生。 ─ 內田和俊
日本館 商業思潮
練就工作耳─耳朵也要會讀心 內田和俊 著 呂美女 譯
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