COMUNICAZIONE DI CRISI by Daily Enmoveme

Comunicazione di crisi Crisis management

SOMMARIO Introduzione ......................................................................................... 5 L'ambiente, sede di eventi catastrofici ............................................. 8 Crisi, disastro, catastrofe, rischio: uno sguardo ai termini ....... 8 Un focus sulle cause ........................................................................ 9 Micce improvvise o latenti ......................................................... 9 Fattori della crisi ................................................................... 10 Chi è che controlla lo scenario di crisi? ............................... 11 Una questione di comunicazione ...................................................... 11 Quando nasce la gestione della crisi ....................................... 11 Come organizzarsi per evitare le crisi .................................... 12 Il ruolo del comunicatore ......................................................... 12 Cosa accade se non si comunica durante il momento di crisi? .. 14 Comunicare la crisi dall’interno ...................................................... 15 Capitolo: Introduzione

L’unità di crisi, secondo la comunicazione .................................. 15 Regola numero uno: la completezza ............................................ 16 Sintomi spia .............................................................................. 17

Comunicazione di crisi Crisis management Il ciclo di vita di Seymour e Moore. Tre fasi della crisi applicati alla comunicazione ......................................................... 17 Un percorso da seguire prima, durante e dopo la crisi ................. 19 Una transizione da analizzare................................................... 20 Gestire un flusso informativo................................................... 21 Il lavoro dei cronisti allâ&#x20AC;&#x2122;esterno........................................... 21 I giornalisti possono essere causa di una crisi? .................... 21 Simulazione di uno stato di crisi nella comunicazione ..................... 23 Ecco come puĂ˛ agire un comunicatore ......................................... 23 Nessun riccio puĂ˛ battere la crisi........................................... 24

Capitolo: Introduzione

La collana .......................................................................................... 26

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INTRODUZIONE La perfezione, si dice, non è di questo pianeta. Ecco che fattori umani, e non, possono influenzare azioni individuali o sociali andando a generare stati di crisi che, comunque, modificano un ordine prestabilito di cose o azioni. Un patatrac che può scoppiare anche per una puntura di spillo. Si può essere esenti da crisi? No. Può colpire tutti. Anche chi a prima vista può sembrarne immune, poi, si dimostra vulnerabile. La nazione più potente del mondo potrebbe essere messa in discussione dalla caduta di un asteroide dallo spazio, tanto per fare un esempio.

Capitolo: Introduzione

A dimostrazione che l’insidia è dietro l’angolo basta pensare alla vicenda di Seveso del 10 luglio 1976, in Brianza, quando una nube di tetraclorodibenzoparadiossina (TCDD) viene rilasciata da una nota fabbrica di pesticidi. Circa 37.000 persone furono esposte ai livelli più alti mai registrati di diossina. La zona circostante venne quasi completamente attraversata da una serie di sostanze ritenute tossiche e cancerogene, anche in micro-dosi. Oltre 600 persone vennero obbligate ad evacuare e altre diverse migliaia subirono l'avvelenamento da diossina, evidenziando soprattutto gravi casi di cloracne. Più di 80.000 animali furono macellati per evitare che le tossine potessero entrare nella catena alimentare. Oggi il nome di Seveso è usato per indicare una legge europea di tutela preventiva nel settore chimico. Diversi anni dopo è la volta del Pcb (policlorobifenili), un prodotto chimico utilizzato in moltissime lavorazioni industriali (plastificanti, antiparassitari, vernici, adesivi, trasformatori elettrici), la cui fabbricazione è stata vietata in Italia dal 1984. Si scopre un livello abnorme di elementi inquinanti nell'area

Comunicazione di crisi Crisis management circostante lo stabilimento di uno dei più importanti produttori italiani di PCB, Caffaro spa, in via Milano a Brescia, e qualche studioso lo collega con l'elevata percentuale di tumori al fegato, alla vescica e alle vie linfatiche nel bresciano. Mentre è di solo qualche giorno fa la notizia che all’Ilva (privata), ex Italsider (pubblica), l'acciaieria più grande d'Europa sita a Taranto al centro di diverse inchieste e indagini, sono stati condannati condannati 27 ex dirigenti per disastro ambientale e omicidio colposo plurimo. Il giudice ha riconosciuto il nesso di causalità tra il decesso di 28 operai e l'esposizione all’amianto. Non solo industria, però.

Capitolo: Introduzione

Più recentemente, è la Costa Concordia, una nave da crociera della Costa Crociere, compagnia di navigazione italiana leader delle crociere in Italia ed Europa, che vanta oltre 60 anni di storia, a mettere in crisi le acque dell'Isola del Giglio. Il 13 gennaio 2012, infatti, la nave ha urtato uno scoglio nei pressi dell'isola, riportando l'apertura di una falla lunga circa 70 metri sul lato sinistro. La collisione provoca il naufragio di 4229 persone tra membri dell’equipaggio e passeggeri. Trentadue vittime. L’incidente rischia di trasformarsi anche in un disastro ambientale a causa delle 2.300 tonnellate di carburante ancora nei suoi serbatoi. Ed oggi, a due anni dalla tragedia, il relitto è ancora in attesa di essere rimosso. La crisi non è terminata. Di esempi di crisi ambientale ce ne sono infiniti. La comunicazione è il fattore più importante nella lotta alla crisi ambientale di questi anni. Sconfiggere ciò che danneggia l’ambiente è possibile solamente se si conosce la materia e se si è in grado di analizzare cause e conseguenze di ogni azione; non tutti sono in grado di trattare questa materia, e le informazioni diffuse sono

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Capitolo: Introduzione

spesso poche ed imprecise. Lâ&#x20AC;&#x2122;informazione corretta e precisa, il pensiero critico e la capacitĂ di analisi sono fondamentali per riuscire ad analizzare la crisi.

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L'AMBIENTE, SEDE DI EVENTI CATASTROFICI La Terra, mettiamocelo bene in testa, è nostra. E come tale la dobbiamo trattare. Nessuno di noi distruggerebbe un bene di sua proprietà. Eppure accade, con o senza volontà, con conseguenze dirette ed indirette su tutti quanti noi. La comunicazione riveste un ruolo fondamentale. Serve ai soggetti che provocano la crisi. Ed è ancora più utile, se fatta correttamente, ai soggetti che subiscono la crisi. Perché il panico, il terrore, gli inganni provocano effetti cumulativi e moltiplicativi difficili da gestire, e spesso lesivi per le persone. CRISI, DISASTRO, CATASTROFE, RISCHIO: UNO SGUARDO AI TERMINI

Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

La crisi è definita, secondo il dizionario Sabatini-Coletti, come il “deterioramento di una condizione oggettiva con conseguente instabilità socio-politica e decadenza delle istituzioni civili; turbamento della pacifica convivenza, della vita in comune”. Viene considerato anche come un “Periodo caratterizzato da una caduta della produzione, da disoccupazione, scarsa utilizzazione degli impianti, riduzione degli investimenti”, come una “incrinatura di un rapporto, interruzione della precedente armonia: una coppia” come lo “Sconvolgimento dell'assetto interiore di un individuo”, ma anche, nel significato medico, come un “cambiamento improvviso nel decorso di una malattia” o di uno scoppio di uno stato emotivo. Il disastro, invece, è - sempre secondo il dizionario SabatiniColetti - un “evento avverso di grande forza distruttiva” ma anche, per estensione, la “conseguenza di tale evento costituita dalla morte di persone, dalla rovina di cose, da danni gravissimi di ogni

Comunicazione di crisi Crisis management tipo”, come nel caso dei disastri “prodotti dalla guerra”. Un sinonimo è il termine catastrofe, che è un “avvenimento disastroso e sconvolgente” e che nel teatro greco stava anche a significare un momento decisivo dell'azione drammatica che porta “alla fine della vicenda”. Il rischio, invece, è la “possibilità che si verifichi un fatto negativo, che qualcosa non abbia l'esito voluto”. UN FOCUS SULLE CAUSE Sono diverse le cause delle crisi ambientali: alcune, di tipo naturale (causate, dunque, dall'effetto della Terra e del suo ecosistema o esternamente a questo). Ma non mancano – e sono molte di più – quelle artificiali causate dall'uomo. Larga parte delle volte hanno effetti diretti sull'ambiente. Tra le catastrofi naturali si annoverano quelle causate da terremoti, maremoti, asteroidi, tempeste solari, nubifragi, frane e smottamenti, impatti di meteoriti. Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

Tra le cause artificiali ci sono le industriali (sabotaggi, errori umani, conflitti nei settori professionali, manomissioni), quelle politiche (legate ad interessi economici, politici, sociali che sovente portano al cosiddetto effetto nimby -Not In My Back Yard-), quelle economiche e sociali (le ecomafie o molti altri fenomeni). Tutte queste possono portare a danni economici di enormi entità (spesso, capaci di mettere in ginocchio nazioni intere) e condizionare la stabilità dello status quo. Micce improvvise o latenti

Importante è capire le eventuali micce che potrebbero innescare uno stato di crisi. Possono essere sia improvvise sia latenti. È facile immaginare quali siano le cause da catalogare come "improvvise".

Comunicazione di crisi

Quelle "latenti", invece, spesso sono riferite a mancanze interne all'azienda, come la demotivazione del personale o la mala gestione dell'impresa. Nel lungo periodo sono condotte che possono farsi profondamente sentire. Inoltre, gli errori possono essere divisi in due macrocategorie: gli errori interni e quelli esterni. In questo focus sarà analizzato lo stato di crisi aziendale. Ma, in massima parte, quel che si dirà è valido anche nel settore della pubblica amministrazione o delle associazioni non governative. I principali errori interni all'azienda sono diversi e si suddividono in umani (come quelli manageriali e di gestione aziendale, o legati agli operatori, come nel caso di sabotaggi se mossi volontariamente), organizzativi (i fallimenti aziendali), e tecnologici (errori di design, difetti ai dispositivi, l’avviamento di procedure scorrette). I principali errori esterni all'azienda possono essere regolamentativi (come per esempio la carenza di controlli), infrastrutturali (un disastro ferroviario che può portare a una crisi aziendale perché non possono essere portate avanti le commesse a causa della rottura della linea), di preparazione (piani di emergenza). Possono esserci – inseriti in questa macrocategoria anche “errori” naturali, come le catastrofi (un terremoto può chiaramente mettere in ginocchio un'impresa). Fattori della crisi

La crisi ambientale in una azienda può essere legata essenzialmente a due fattori: al prodotto (se difettoso o contaminato, per esempio), o al processo di produzione (se c’è un caso di inquinamento, di contaminazione di sostanze nocive o se è avvenuto un incidente). Nel settore della pubblica amministrazione, invece, può essere causata da una emergenza ambientale o di sicurezza del cittadino nel caso di una cattiva gestione dei servizi pubblici offerti.

Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

Crisis management

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Chi è che controlla lo scenario di crisi?

Alla funzione di controllori degli scenari di crisi assolvono gli esaminatori: il personale (che altrimenti può veder perso il proprio posto di lavoro), i fornitori (che non avrebbero più saldati i pagamenti), le banche (che non avrebbero più soldi per coprire le esposizioni dell'azienda), i giornalisti (che cercano le notizie e le diffondono), i sindacati (che devono tutelare il personale), gli stakeholder in genere (che hanno gli interessi più vari a vedere quell'azienda in salute).

La crisi colpisce tutti, volenti o nolenti. Certo, è pur vero che le grandi aziende in uno stato di emergenza fanno più notizia, come lo sono del resto quelle notizie legate a emergenze nazionali o internazionali. Ed è soprattutto a questi livelli che si ha una maggiore sensibilità. Ecco perché le grandi imprese – specie le multinazionali - sono più abituate a gestire eventi del genere. Loro, nel tempo ordinario, prevedono le possibili emergenze e programmano tutte le strategie più opportune per rispondere alla eventualità che si verifichino. Le aziende medie e piccole, invece, sono molto più vulnerabili poiché, in assenza di programmazione, quando si verifica l’emergenza spesso, non sanno come gestire la cosa. E la mancanza di una corretta comunicazione amplifica i danni. Quando nasce la gestione della crisi

Due casi scatenano il crisis management: l'incidente nucleare di Three Miles Island nel 1979 e il caso Tylenol del 1982, due episodi che, in settori diversi – il primo nel campo ambientale, il secondo

Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

UNA QUESTIONE DI COMUNICAZIONE

Comunicazione di crisi Crisis management in quello farmaceutico – hanno pianificazione in questo ambito.

spinto

nascita

della

Da ciò è dunque nato il Crisis management planning, attività strutturata per l'emergenza e il Continuity planning, sulla continuità delle operazioni durante o dopo incidenti previsti. Come organizzarsi per evitare le cris i

Per far fronte all’esigenza di evitare danni ambientali e, al contempo, una crisi aziendale è necessario creare un piano delle emergenze, che individui mediante audit emergenze ed interventi (con le azioni da compiere in caso di emergenza), gestito, in fase di redazione e di messa in pratica, da una unità di crisi. E' sullo studio di cause ed effetti che si basa il crisis management, cioè la possibilità di gestione della crisi. Compongono l’unità di crisi, infatti, diverse professionalità (dirigenti, tecnici di diversa specializzazione, il responsabile del personale, legali, operativi, ecc.). Il ruolo del comunicatore

Prevenire è meglio che curare, diceva lo slogan di un vecchio spot di dentifrici. Come? Per esempio non costruendo in zone

Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

Se c'è qualcosa che mantiene in piedi una impresa (ciò vale anche per le istituzioni con le loro rappresentanze politiche) questa è la fiducia che ha da parte del proprio pubblico di riferimento. Quindi, nei confronti dei propri clienti, dei cittadini o dei propri elettori. Quando questa si lacera o si perde, vuol dire che si è davanti a un momento davvero delicato. Un calo della fiducia – magari a causa di uno stato di crisi ambientale – si può trasformare in una condanna a morte.

Comunicazione di crisi Crisis management particolarmente a rischio sismico o a ridosso di territori soggetti a dissesto idrogeologico. In questo modo, in caso di frane, si prevengono gli effetti sulla comunità. Il piano delle emergenze è redatto in quest’ottica. Ma spesso la prevenzione non basta. Ci sono situazioni che ormai – vuoi il tempo, vuoi la complessità operativa – non si possono più risolvere con la prevenzione. Basta pensare all'abitato dei Campi Flegrei, in Campania, che non sopporterebbe di essere oggetto di un piano di delocalizzazione. Eppure, in caso di una eruzione del Vesuvio, come quella che colpì Pompei ed Ercolano, milioni di persone sarebbero a rischio.

Qui il ruolo del comunicatore è essenziale perché è lui che si trova davanti al duro compito di gestire le politiche comunicative nel momento più complesso. E' lui che dovrà controllare una serie di aspetti, tra cui quello – di non poco conto – legato alla 'pancia' del proprio pubblico di riferimento. Le emozioni, le reazioni di una comunità, dei consumatori, delle vittime potrebbero fare la differenza. Nonostante si cerchino di codificare alcune regole di comunicazione, non è poi così semplice rispettarle a pieno. Il compito del comunicatore è estremamente duttile e varia a seconda delle condizioni esterne che gli si paiono davanti. Parafrasando il filosofo greco Eraclito, quando diceva che nello stesso fiume non si può scendere due volte semplicemente perché il

Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

L’insufficienza dei programmi di prevenzione, e dunque l’eventualità che una certa emergenza ambientale si verifichi comunque anche se preventivamente gestita, fa sì che tra le professionalità necessarie all’unità di crisi sia coinvolta anche quella che cura la comunicazione interna e -soprattutto- esterna.

Comunicazione di crisi Crisis management fiume è composto sempre da gocce d'acqua diverse, anche in questo caso una crisi è sempre diversa dall'altra. Può cambiare il luogo, possono cambiare gli attori, possono cambiare i recettori e le vittime, possono cambiare le cause. Cosa accade se non si comunica durante il momento di crisi?

Si scatena la ricerca dell'informazione, si dà la caccia alla fonte, anche improvvisata, capace di dare un dettaglio in più che – spera il cronista – possa aiutarlo a ricostruire il caso. Il giornalista ha alcuni parametri etici che deve sempre rispettare – dunque, non può scrivere notizie false, tanto per fare un esempio – ma è normale che una attività di questo genere potrebbe indurlo in errore. Ed errare, come dicevano i latini, è umano.

Capitolo: L'ambiente, sede di eventi catastrofici

L'obiettivo di un bravo comunicatore sta nel gestire la necessità di informazione di terzi, sempre nel rispetto delle regole etiche della professione.

Comunicazione di crisi Crisis management

COMUNICARE LA CRISI DALL’INTERNO L’UNITÀ DI CRISI, SECONDO LA COMUNICAZIONE

Compongono il comitato di crisi membri permanenti e temporanei, coordinati da un team manager. Qui c'è anche il responsabile dei rapporti con i media e chi si occupa di comunicazione interna, figure che sono basilari per una positiva comunicazione in momenti particolarmente critici. Tra i componenti temporanei ci sono invece i consulenti esterni, come lo può essere un ingegnere, o un geologo, a seconda dell'emergenza che si può avere di fronte. Il comitato opera in una crisis room. Si tratta di un luogo fisico al sicuro rispetto all'area di crisi coinvolta - con telefono, pc, computer, fax, stampante. È in collegamento diretto con chi opera sul posto e chi gestisce operativamente le attività di soccorso. Nel caso di una crisi particolarmente diffusa, può esistere un comitato di crisi centrale e più comitati di crisi locali. In questo caso il comitato centrale ha rapporti con i comitati locali e coordina tutte queste realtà. Inoltre, ha chiaro il punto della situazione e la

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

All’interno della cosiddetta unità di crisi aziendale (il crisis management team) è necessaria la presenza di un'area comunicazione. Ma cosa fa?. Prima di tutto raccoglie informazioni all'interno e definisce quali siano i messaggi da trasmettere all'esterno. Il suo compito è quello di coordinare e gestire la crisi nella maniera più corretta possibile. Nel tempo ordinario forma e prepara le persone, valuta zone critiche, individua opinion leader o autorità super partes che possono supportare l'organizzazione, elabora strategie, analizza gli stakeholders e tiene il rapporto con loro, accentra le informazioni in ingresso e in uscita, monitora gli effetti e gestisce il dopo crisi.

Comunicazione di crisi Crisis management monitora a livello più ampio. Un esempio a più poli di questo genere è quando si vengono a creare grandi catastrofi (un terremoto, per esempio, che colpisce più regioni). La protezione civile nazionale coordina dalla sua sede centrale le diverse realtà regionali, che coordinano le sedi locali. Non si tratta di un "burocratismo" ma di un modo semplice per coordinare e gestire una situazione alquanto complessa. Regola numero uno: la completezza

E' nel piano delle emergenze – nel quale ogni attore mette del suo, a livello tecnico – che un comunicatore può – e deve – cercare di valutare tutti gli effetti mediatici che potrebbero essere causati dallo scoppio di un qualsiasi stato critico. Mai – e dico mai – si può escludere il responsabile della comunicazione da questo atto. Equivarrebbe a non voler considerare l'aspetto finale del crisis management. Non si può fare il piano delle emergenze e poi pensare che tutto sia concluso. Bisogna provare, testarlo. Studiarne ogni minima probabilità. Si può organizzare un role playing, simulando uno stato di crisi. Meglio se tutto viene registrato da una tv a circuito chiuso: così si possono rivedere e analizzare i movimenti all'interno dell'impresa.

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

E' importante valutare tutti i fattori per evitare di essere impreparati quando questi poi accadranno (non ce n'è certezza, ma c'è la probabilità). La conoscenza, lo studio, la preparazione, sono fondamentali nella società globale. Oggi, infatti, non ci sono solo i mass media, ma c’è anche quel giornalismo detto partecipativo nel quale vengono coinvolti i singoli utenti della rete di internet in maniera istantanea. Dunque, potenzialmente, qualsiasi cittadino può essere il diffusore di informazioni capaci di amplificare una crisi.

Comunicazione di crisi Crisis management Per comunicare alla perfezione in caso di crisi è necessario essere tempestivi (non ci deve essere alcun ritardo nell'attivazione), gestire centralmente la comunicazione (troppe voci potrebbero rendere incomprensibile il messaggio), univoci (il senso deve essere uno), sintetici (i rapporti devono essere completi e continui) e deve esserci una relazione tra pubblico e stakeholder. Sintomi spia

Di tutto questo deve tener conto un comunicatore, che non può pensare, per esempio, di monitorare e studiare solo una fetta - solo perché più rilevante - e tralasciare l'altra. In uno scenario di crisi nulla si può lasciare al caso e tutto deve essere valutato con attenzione. IL CICLO DI VITA DI SEYMOUR E MOORE. TRE FASI DELLA CRISI APPLICATI ALLA COMUNICAZIONE Seymour e Moore hanno individuato, nei fattori di crisi, un vero e proprio "ciclo di vita". Si tratta di un percorso comune a tutti questi eventi.

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

Ci sono diversi elementi che caratterizzano una crisi. Prima di tutto c'è l'effetto sorpresa (questa può scoppiare in qualsiasi momento, anche a qualsiasi ora della notte o nei momenti di maggior relax). Altro elemento è quello dei "sintomi spia". Sono segnali che passano di solito inosservati ma che, a una diversa analisi, possono far capire che sta per scoppiare qualcosa. Sintomi spia avvengono in buona parte dei casi, soprattutto quando si tratta di crisi scoppiate per cause artificiali. Sono fattori da considerare sempre. Lo scenario di crisi non è mai statico. Le notizie si susseguono secondo dopo secondo ed è per questo che si può definire un contesto "work in progress".

Comunicazione di crisi Crisis management

La seconda fase è quando infuria la tempesta. La notizia ora è stata già diffusa dai mass media. Radio, Tv, agenzie di stampa hanno già lanciato e rilanciato l'informazione. Il danno è stato diffuso alla massa. I tempi tra la prima e la seconda fase si sono ristretti - e di molto - con le innovazioni tecnologiche. Se prima era necessario aspettare il quotidiano del giorno dopo per valutare cosa fare, a velocizzare tutto hanno pensato la radio e la tv (e internet ha fatto il resto). Se un'azienda è quotata in borsa c'è da aspettarsi un crollo del titolo (un tonfo, come si dice). Se si tratta di una istituzione pubblica c'è da aspettarsi una forte presa di posizione da parte dell'opposizione al governo. Comunque, c'è da attendersi anche un fortissimo dibattito sui mass media che va necessariamente monitorato. Ciò, per una serie di motivi. Prima di tutto va controllato per evitare che possano esserci delle notizie false. Va fatto, poi, per cercare di coordinare la comunicazione lanciando la propria posizione dei fatti e facendo in modo che sia la posizione preminente. La cosa fondamentale è di dare l'impressione, con fatti

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

La prima fase è quello dello scoppio della tempesta. In questo momento - quello nel quale si rende evidente il fattore di crisi si è scoperti davanti all'opinione pubblica. Gli occhi dei media sono tutti puntati sull'azienda. Ora è fondamentale trovarsi pronti, prendere di mano la situazione e tirare fuori dal cassetto tutte le informazioni che si erano raccolte durante il proprio lavoro quotidiano, già in passato (importanza della prevenzione). Un perfetto comunicatore di crisi è più cicala che formica. Preferisce accumulare, nel corso del tempo, le informazioni che gli servono per cercare, poi, di rispondere al meglio. È fondamentale essere chiari e comunicare da subito tutto ciò che si ha a disposizione. Bisogna spiegare che si tratta di una situazione in divenire e che è giusto dire – con chiarezza – che non si sa tutto alla precisione. Importante è continuare a studiare e dire che si sta lavorando per questo.

Comunicazione di crisi Crisis management concreti, di non lasciare mai sole le vittime dell'incidente o chi è coinvolto dallo stato di crisi. È importante che la cabina di regia non solo gestisca il rapporto istituzionale e aziendale ma si rivolga anche a chi è stato duramente colpito dal fatto. In questo momento c'è da considerare un approccio su più livelli. Per un'azienda è importante che ci si possa confrontare su più canali: quello dei media, quello della comunicazione internazionale (se la crisi supera i confini territoriali), quello delle comunità locali e quello del mercato. La terza fase è quando la tempesta passa. In questo momento i riflettori dei media si stanno spegnendo. L'azienda o l'istituzione colpita dalla crisi hanno tutto il tempo per rimediare al danno. La cosa importante è tentare di risolvere le cose e non aspettare che si risolvano da sole (tra l'altro, impossibile in molti casi).

Non si può vivere all'ultimo minuto. Anche i militari in guerra seguono una strategia che permette loro di vivere progettando una tecnica di combattimento. Per un comunicatore che si occupa di crisi è fondamentale monitorare eventuali segnali di allarme che prevedono l'inizio del tracollo. Inoltre, anticipare dando per primi l'informazione è utile per la comunicazione. Bisogna evitare di farsi prendere dal panico e dal caos. Spesso – anzi, sempre – non servono a nulla. Fanno però lavorare molto male e questo poi, nel corso del tempo, può incidere sia nella nostra reputazione professionale sia in quella dell'impresa. Bisogna prendere tempestivamente in mano la situazione e dare l'immagine di una realtà determinata capace di rispondere immediatamente allo stato di emergenza. Bisogna farlo, anche perché in questo modo si limitano eventuali danni comunicativi.

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

UN PERCORSO DA SEGUIRE PRIMA, DURANTE E DOPO LA CRISI

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Prima. È opportuno monitorare eventuali segnali di allarme che prevedono l'inizio della crisi: per farlo è necessario studiare tutte le eventuali cause che possono portare a un fatto nefasto. Anticipare è utile per la comunicazione. Ciò che viene detto nelle prime 24 ore è fondamentale. Devono esserci pochi passaggi rivolti alle figure gerarchiche.

Durante. Bisogna evitare di farsi prendere dal panico e dal caos. Spesso – anzi, sempre – non servono a nulla. Anzi, fanno lavorare molto male. Bisogna prendere in mano la situazione e dare il senso di forza, intervenire tempestivamente e limitare i danni.

Dopo. Rimediare al problema, affrontando con la serenità necessaria l'evolversi degli eventi. E' fondamentale, in questo caso, partecipare a una unità di crisi che possa monitorare il polso della situazione attraverso i media e che possa studiare il dibattito sui social network: è con questi che si interpretano gli umori di una comunità.

In breve tempo, durante uno stato di crisi, si passa da sentimenti di fiducia e di sicurezza all'ansia che, sotto diverse forme, si può palesare comunicativamente in due momenti: sia nella fase originaria – prima della diffusione dell'informazione (perché, magari, si è partecipi del momento di crisi) sia nella fase di feedback della notizia (perché si commenta e si valuta quanto è stato comunicativamente diffuso. La psicologia dell'essere umano – a seguito di uno stato di crisi è varia. Non vuol essere questo un saggio di psicologia (chi scrive, è un giornalista) e quindi si baserà solo sull'esperienza di chi si occupa di comunicazione. C'è chi mantiene la calma, per esempio, e

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

Una transizione da analiz zare

Comunicazione di crisi Crisis management chi riesce reagisce in soprattutto (radiazioni ampie fette semplice.

a tenere una discreta lucidità. C'è però anche chi maniera incontrollata, con isteria e collera. Ciò accade se si tratta di crisi dovute a cause ambientali nucleari, terremoti...) con disastri capaci di colpire del territorio senza che si possa porre rimedio in modo

Gestire un flusso informativo

È necessario, in una attività di comunicazione di crisi, arrivare a gestire il flusso informativo e comunicativo con uno stato di osmosi comunicativa, che permetta di coinvolgere il pubblico come partner attivo, facendolo partecipare alle decisioni ambientali.

Il lavoro dei cronisti all’esterno

In tutto questo c’e un fattore da considerare: il cronista dei mass media. Hanno fame di notizie e, soprattutto, di notizie certe. Soprattutto chi non è abituato con gli stati di crisi può valutare la non risposta momentanea come un modo di voler evadere malamente la domanda. Anche se non sempre è così. Per questo ci vuole calma, serenità e va spiegato lo scenario. I giornalisti possono essere causa di una crisi?

Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

Nel frattempo, però, il rapporto di osmosi deve essere basato anche su un fondamentale feedback che possa dar modo all'impresa di ascoltare gli umori, le preoccupazioni, le soddisfazioni del pubblico di riferimento. Solo poi si può agire di conseguenza. Dunque, non solo è importante raccogliere le impressioni, ma anche capire come queste, dopo l'elaborazione aziendale, siano state assimilate dal pubblico.

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Capitolo: Comunicare la crisi dall’interno

Sì. Un esempio tra tanti è il caso Watergate. Tutto nasce da una inchiesta giornalistica. È questo il genere informativo che può causare uno stato di crisi (a livello economico, sociale o politico) ed è difficile da controllare. Diceva Nicholson "è la stampa bellezza, e tu non puoi farci niente". Non c'è frase più vera. Per questo un comunicatore dovrebbe fare in modo di prevenire le crisi e di avere un buon rapporto con chi fa giornalismo d'inchiesta e chi, eventualmente, potrebbe occuparsi del proprio committente.

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SIMULAZIONE DI UNO STATO DI CRISI NELLA COMUNICAZIONE Ecco come può agire un comunicatore

Tra le prime azioni che avvengono in caso di disastro ambientale c'è la divulgazione del fatto sui mass media. La notizia diventa di dominio pubblico perché fa notizia. I fatti, nonostante magari siano particolarmente frammentati, vengono diffusi ugualmente. E' contestualmente a questa fase che il giornalista si presenta all'organizzazione e inizia a chiedere informazioni per ottenere ulteriori conferme delle notizie che già ha e che, magari, ha avuto validazione da parte di altri organismi (le forze dell'ordine, i movimenti civici, la politica). Il primo affamato di dati certi è dunque il giornalista. Questa è una delle prime difficoltà più grandi per il comunicatore in area di crisi. Il comunicatore deve cercare di rispondergli punto per punto, dall'altra il giornalista deve capire che si tratta di una situazione work in progress. Immediatamente bisogna monitorare l'impatto emotivo sulle persone e sui dipendenti al momento della diffusione della crisi. Contestualmente è giusto che ci sia una posizione – seppur parziale – ma netta e ben definita dell'impresa (o dell'ente) colpito. Ed è necessario che ci sia un leader carismatico pronto a metterci la faccia e a presentarsi davanti ai giornalisti – dunque, anche davanti alle telecamere – per raccontare minuto dopo minuto come

Capitolo: Simulazione di uno stato di crisi nella comunicazione

Simulare una crisi non è cosa semplice. Ogni momento è diverso dagli altri, e dunque è opportuno analizzare ciò che di certo e ricorrente c'è in una sorta di “evento modello”.

Comunicazione di crisi Crisis management stanno andando avanti le cose. E' lui che deve essere l'interfaccia ultima del duro lavoro che, nel frattempo, sta facendo proprio l'area comunicazione per cercare di monitorare, studiare e analizzare il fenomeno.

Nessun riccio può battere la crisi

In un momento di crisi è sempre bene comunicare e non chiudersi a riccio. L'obiettivo è uno: infondere fiducia. Non dare le informazioni necessarie porta sempre a fraintendimenti e incomprensioni. Genera, in pratica, quella mala informazione che poi porta a danni ancor peggiori. E' necessario agire su alcune linee ben definite (alle quali non si deve derogare nonostante si abbiano notizie frammentate). Se queste sono tali, è opportuno essere chiari e dirlo da subito): - Informare il pubblico su cosa è successo (se possibile, perché, anche se probabilmente nei primi istanti a questa domanda è difficile rispondere)

Capitolo: Simulazione di uno stato di crisi nella comunicazione

Sia nella prima fase, sia nella seconda – quella della stabilizzazione dello stato di crisi, dopo che la notizia ha fatto il suo tam tam sui media – è necessario rispettare alcuni parametri nella diffusione dell'informazione. Questi sono la tempestività (non ci devono essere ritardi nell'attivazione del percorso informativo), la centralità (una persona sola è meglio che comunichi e che sia la dimostrazione di una immagine compatta a livello aziendale), l'univocità del messaggio inviato, la sinteticità dell'informazione (è più opportuno dare rapporti completi e continui piuttosto che testi prolissi e difficili da rielaborare).

Comunicazione di crisi Crisis management - Spiegare al pubblico (attraverso i media) cosa si sta facendo per risolvere il problema nel miglior modo possibile - Illustrare le modalità dell'aggiornamento delle notizie.

Capitolo: Simulazione di uno stato di crisi nella comunicazione

Nel frattempo, mentre si avvia un percorso di questo genere, è opportuno che si analizzi il grado della complessità della crisi a livello comunicativo partendo dal livello di coinvolgimento del pubblico (sapere se c'è tolleranza o paura è fondamentale per capire quali risposte dare). E' basilare capire l'impatto del problema sul pubblico, sui media, sui servizi d'emergenza, sui dipendenti, sui clienti, sulle comunità locali, sul governo e sugli enti locali.

Comunicazione di crisi Crisis management

LA COLLANA QUADERNI DI COMUNICAZIONE AMBIENTALE La rivoluzione industriale è stata seguita, negli anni recenti, dalla liberalizzazione delle telecomunicazioni e dalla diffusione massiccia di Internet, determinando la nascita della cosiddetta «società dell’informazione». Tale espressione, che trova la sua origine in quella di "società post-industriale" è stata usata per la prima volta nel 1973 da Daniel Bell, ordinario di sociologia a Harvard. Sta ad indicare una società moderna che, giunta al culmine del processo di industrializzazione, deve - per continuare a crescere - concentrare i propri sforzi verso la produzione non più soltanto di beni materiali ma anche di servizi immateriali.

In questa stessa società, che spinge necessariamente verso nuovi stili di vita sotto il cappello della green economy, l’ambiente è sicuramente il tema centrale della comunicazione; è l’aspetto attraverso cui si affrontano le questioni di sempre; è cioè il criterio discriminate con cui informare, leggere, interpretare le notizie. L’ambiente infatti è una materia fortemente trasversale,

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Ed è in questa società dell’informazione che si sta assistendo ad una nuova trasformazione del comunicare che oggi riguarda innanzitutto gli strumenti utilizzati (basti pensare ai blog e ai social network cui milioni di persone giornalmente accedono mediante smartphone e tablet) e la platea raggiunta dall’informazione (decisamente “globalizzata”). Tant’è vero che il ruolo della comunicazione tende ad assumere una crescente valenza strategica, in termini di posizionamento, sviluppo business, networking e partnership.

Comunicazione di crisi Crisis management che interessa la salute come la cronaca, l’economia. L’ambiente insomma riguarda tutti.

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È importante, però, dal momento che si comunica su temi delicati e complessi che non possono essere governati da logiche semplicistiche, emotive o ideologiche, che chi comunica su tematiche ambientali non può prescindere da conoscenze e competenze tecnicoscientifiche. Tuttavia, perché la comunicazione sia davvero efficace è necessario che si arrivi ad un linguaggio comprensibile e condiviso tra gli operatori dell’informazione, siano essi pubblicitari, giornalisti degli Uffici Stampa o delle testate d’informazione e i target group di riferimento. Trattare l’ambiente significa affrontare un argomento scientifico, che richiede un linguaggio appropriato ma allo stesso tempo chiaro e immediatamente fruibile dal pubblico. Non si può rischiare di parlare solo agli addetti ai lavori o viceversa di “romanzare” la notizia allontanandoci dai canoni di rigorosità che la scienza richiede. E’ importante per chi fa comunicazione ambientale avere la possibilità di informarsi e aggiornarsi per poter meglio rispondere alle aspettative del lettore.

Nel 1972, con l’adozione della Dichiarazione di Stoccolma, per la prima volta la comunità internazionale afferma l’importanza dell’educazione e dell’informazione ambientale quali strumenti essenziali per la tutela e la valorizzazione dell'ambiente. La comunicazione ambientale è in tal senso un modo per promuovere comportamenti a favore della tutela dell'ambiente e dello sviluppo

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La comunicazione in ambito ambientale di enti e società di servizi è spesso evocata come strumento strategico per l'efficacia delle azioni sul territorio e per l'affermazione delle connesse politiche ambientali (comunicazione pubblica ambientale).

Comunicazione di crisi Crisis management sostenibile. Trattandosi di messaggi che coinvolgono l'agire delle persone, evidenziano i vantaggi che l'assunzione di un determinato comportamento può garantire, incoraggiando la modifica di abitudini spesso consolidate. A livello europeo è il Trattato di Maastricht, con l’articolo 130, a trattare il diritto all’informazione ambientale, inquadrandolo nell’ambito del principio della necessaria azione preventiva per la tutela dell’ambiente. Per l’Italia è il Dlgs 195/05 che prevede il diritto d’accesso del cittadino all’informazione in campo ambientale, dando maggiore sostanza all’istituto del diritto di accesso già introdotto in via generale con riferimento ad ogni settore dell’attività amministrativa dalla legge 241/90.

I media tradizionali e i nuovi media, insieme allo sviluppo delle nuove tecnologie, rendono urgente e possibile informare i cittadini in maniera tempestiva sullo stato dell’ambiente e su eventuali situazioni di crisi. Basti pensare ai tabelloni elettronici, al web, agli sms o al televideo per fornire le ultime rilevazioni dell’inquinamento atmosferico. In ambito privatistico, la comunicazione ambientale è quel “processo che un’organizzazione realizza per fornire ed ottenere informazioni e per intraprendere un dialogo con le parti interessate, interne ed

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La comunicazione pubblica ambientale è dunque l’attività istituzionale degli enti che operano in campo ambientale ed è contraddistinta dalla necessità di informare costantemente il cittadino sullo stato dell’ambiente. L’acqua, l’aria ed il suolo vengono monitorati ed i dati resi pubblici. Analogamente, viene portata all’attenzione del cittadino la procedura autorizzativa di una nuova opera che avrà un impatto sull’ambiente o l’istituzione di un’area protetta e così via.

Comunicazione di crisi Crisis management esterne, al fine di stimolare una comprensione comune sui temi, sugli aspetti e sulle prestazioni ambientali” (UNI ISO 14063, paragrafo 2.1). L’ambiente è quindi uno dei temi cruciali anche per le imprese e le organizzazioni: è qualcosa di più di una questione organizzativa e gestionale, in quanto ne coinvolge i valori e l'essenza stessa. La collana “Quaderni di comunicazione ambientale” affronta in più volumi digitali i diversi aspetti della comunicazione ambientale, definendo sia regole di base sia un approccio etico per una corretta informazione per giornalisti, addetti stampa, responsabili della comunicazione e del settore marketing. Si mira ad analizzare il fenomeno ambientalista sotto diversi punti di vista, anche per quanto riguarda aspetti più comunicativi e d'azienda, come il green marketing e il green washing.

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Laura Crisci

Comunicazione di crisi Crisis management

GIAMPIERO VALENZA

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Giornalista professionista. Laureato in Scienze della comunicazione con master di I livello in Antropologia filosofica, criminologia e tecniche investigative avanzate e master di II livello in Scienze criminologiche. E’ capo redattore di Ais (Agenzia informazione sanità), corrispondente da Roma del quotidiano della Repubblica di San Marino La Tribuna sammarinese, dirige Dubidoo, quotidiano on line per ragazzi. E' il responsabile della comunicazione di Mastergem, Master che forma i manager della green economy, cura il Dipartimento di comunicazione e giornalismo ambientale del Cesab, Centro interuniversitario in scienze ambientali e biotecnologie e il laboratorio di comunicazione ambientale Eeplus promosso da Livio de Santoli nel centro di ricerche Citera (Facoltà di Architettura dell'Università Sapienza di Roma).