Manual de Uso en
Redes Sociales ISM GROUP
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ÍNDICE Introducción 1. ¿Qué son las Redes Sociales? 1.1 Tipos de Redes Sociales 1.2 Principios que inspiran la presencia de ISM GROUP en Redes Sociales 1.3 Recomendaciones de uso para el personal de ISM GROUP 1.4 Criterios lingüísticos para las redes sociales de ISM GROUP 2. Procedimiento De Solicitud Para La Apertura De Una Cuenta 3. Licencias abiertas 4. FACEBOOK 4.1 ¿Qué es Facebook? 4.2 Configuración y solicitudes 4.3 Páginas, perfiles y grupos 4.4 Páginas como Solución Corporativa 4.5 Gestión de cuentas 4.6 Contenidos 4.6.1 Horarios de Publicación 4.6.2 Redacción en Facebook 4.7 Gestión de comentarios 4.8 Creación de una Red 4.9 Imagen Gráfica 5. INSTAGRAM 5.1 ¿Qué es Instagram? 5.2 Usos y optimización de cuentas en Instagram 5.3 Contenido 5.3.1 Calidad de Contenido Compartido 5.3.2 Ser constante en el envío de información 5.3.3 Horario de Publicaciones 5.3.4 Redacción en Instagram 5.4 Contar una Historia 5.5 Los hashtags en Instagram 5.6 Imagen Gráfica 6. Gestión de crisis en Redes Sociales 7. Claves y acceso a los perfiles en las redes sociales 8. Supervisión y Medición de Redes Sociales 8.1 Informe semanal 8.2 Informe mensual 8.3 Herramientas de Medición
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INTRODUCCIÓN El presente Manual de usos y estilo en las redes sociales de ISM GROUP está compuesto por una introducción, donde se da una visión general del universo de las redes sociales en la actualidad y se contextualiza la presencia de la ISM GROUP en ellas. Se detalla, además, el procedimiento de solicitud de cuentas en redes sociales, así como las normas y usos lingüísticos por los que habremos de regirnos. Dedicaremos un capítulo a cada red social donde la ISM GROUP ha decidido tener presencia corporativa. Cada uno de los capítulos tendrá una introducción a la red social correspondiente, los aspectos más relevantes relativos a la configuración y el contenido y una escueta guía con las pautas básicas para desenvolvernos en ella con una soltura suficiente.
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Capitulo 1
ÂżQuĂŠ son las Redes Sociales?
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¿Qué son las Redes Sociales?
Además, hay que tener en cuenta el cambio en el rol del ciudadano o ciudadana: ahora sigue consumiendo información de forma pasiva, pero también la genera y la comparte a través de Internet, convirtiéndose en prosumidor o prosumidora (persona que produce y consume de manera simultánea). Y, como ISM GROUP, tenemos que facilitar la información, fomentando la transparencia, para avanzar junto con los usuarios Las Redes Sociales constituyen una nueva en nuestras redes hacia una acción deliberativa y forma de interactuar con la ciudadanía, de igual a más participativa. igual, que se añade a los medios de comunicación tradicionales. Estas permiten publicar sin intermediación, comunicaciones, presentaciones, ayudas, concursos, etc., y obtener retroalimentación inmediata. En este sentido, deberían formar parte de la estrategia comunicativa de ISM GROUP. Las Redes Sociales son actividades, prácticas y comportamientos que tienen lugar entre comunidades de personas usuarias que se juntan a través de Internet y comparten información, conocimiento y opiniones, utilizando para ello medios conversacionales. Estos medios son aplicaciones web que hacen posible crear y transmitir fácilmente contenidos de diversa índole (textos, fotografías, vídeos o audios).
El uso de las Redes Sociales en Internet está cambiando la forma de comunicarnos en nuestra esfera personal y profesional. Si nos centramos en el ámbito profesional, la situación actual favorece el avance hacia formas de inteligencia colectiva que están cambiando las organizaciones. Por un lado, debido al alto nivel de interconectividad personal y por otro, por la gestión de la información generada.
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¿Qué son las Redes Sociales?
El acceso a las Redes Sociales mediante dispositivos móviles garantiza la participación desde cualquier lugar y cuanta más gente las use, más se multiplican sus utilidades. Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovación. Además de facilitar la participación, las Redes Sociales complementan los canales de comunicación de ISM GROUP (la atención telefónica y presencial por ejemplo). Mientras que los distintos canales de redes sociales sirven para ofrecer información actualizada acerca de nuestros servicios.
Las Redes Sociales:
Facilitan la creación de redes temáticas de personas usuarios que, a su vez, generan conocimientos fundamentales y complementarios que permiten que la Organización conozca sus intereses, para así poder tenerlos en cuenta.
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Este manual contiene el procedimiento para manejar cuentas y perfiles de ISM GROUP en estos espacios de relación y participación. También contiene una serie de pautas de uso de idiomas, y cómo manejar la información y situaciones con los usuarios. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de redes sociales, los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y fructífera, así como los criterios de estilo comunicativo más adecuados para cada herramienta.
Proporcionan respuestas inmediatas a los usuarios y usuarias, además, la información que se ofrece puede resultar útil también a otras personas en la misma situación (se ganan tiempo y recursos como suele ser habitual en Internet). Esto se produce de una manera más cercana, ya que nos encontramos en el contexto personal del usuario. Redirigen a los usuarios hacia la web o portal corporativo (o hacia otro recurso definido que proporcione información tan fiable como la generada por los canales oficiales) para ampliar la información oficial.
¿Qué son las Redes Sociales?
1.1 Tipos de Redes Sociales HORIZONTALES VERTICALES Son aquellas que giran alrededor de una temática o Son las redes de contactos en las que se comparte a un determinado tipo de contenido común a todas todo tipo de contenido: las personas usuarias. Redes de contactos: Facebook, Google +, Tuenti , Myspace, etc. Fotos: Instagram, Flickr, Google fotos, etc. Profesionales: Linkedin, Xing, etc. Vídeos: YouTube, Vimeo, Qik, Blip.tv, etc. Microblogging: Twitter, Tumblr, Posterous, Plurk, Música: Blip.fm, Last.fm, Spotify, etc. Picotea, etc. Libros: Anobii, Librofilia, etc. Presentaciones o documentos: Slideshare, Scribd, Issuu, etc. Marcadores sociales: Delicious, AupaTu, Pinterest, Scoop.it, etc. En este tipo de redes, la presencia de ISM GROUP será a modo de compartir fotografías y videos por medio de Instagram, donde los usuarios nos ayudarán a formar nuestra marca y perfil aportando con archivos que ellos mismos suban a la red.
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¿Qué son las Redes Sociales?
1.2 PRINCIPIOS QUE INSPIRAN LA PRESENCIA DE ISM GROUP EN REDES SOCIALES A la hora de interactuar con los posibles usuarios, hay que hacerlo siempre en un tono acorde con los valores compartidos por el ISM GROUP y por los profesionales que la integran:
• Estudiantes, Marinos mercante, Turistas, Viajeros: Es nuestra razón de ser. La comunicación a través de las redes sociales debe ser tan eficaz, o más, de lo que es la presencial, y a la vez debe ser más eficiente y dar mejores resultados sin requerir muchos más recursos. Conviene mostrar en todo momento la predisposición para escuchar y orientar a los clientes y usuarios en todo lo que sea posible, así como para ofrecer la información más adecuada y completa a todas sus dudas.
• Conocimiento abierto: mediante un nuevo enfoque de la propiedad intelectual que permita crear las condiciones necesarias para generar riqueza a partir de los datos y los contenidos elaborados por la Administración.
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• Corresponsabilidad: Saber a quién se representa y con qué orientación, cómo y dónde se debe comunicar. Hay que tener en cuenta las normas de convivencia y las normas de uso de las mismas redes sociales. • Participación en iniciativas ciudadanas: como si fueran propias, además de fomentar la participación del resto de los usuarios. • Transparencia: Es la norma básica de los medios sociales. Hay que mostrar la organización tal y como es, con naturalidad. • Calidad: Se deben ofrecer servicios de calidad a todos nuestros clientes y usuarios, siguiendo los protocolos establecidos o mejorándolos.
¿Qué son las Redes Sociales?
Nuestro tono de conversación debe ser siempre cercano y cordial. La comunicación en las diferentes redes sociales en las que ISM GROUP está presente siempre se orienta a nuestros clientes (estudiantes, marinos mercante, turistas, viajeros). Por lo tanto, tenemos que escuchar a las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades, para que los usuarios de estos espacios, sientan que nuestra presencia no es intrusiva, sino que participamos en la conversación de igual a igual, permanentemente. Cuando participemos en las redes sociales, debemos tener presente que nos encontramos en un terreno propio de los usuarios y aquí cada uno de ellos tiene su opinión, que no siempre tenemos que compartir, pero sí respetar. Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer las nuestras, sino tan sólo compartir, escuchar, informar y conversar con ellos en su propio espacio.
Como principio general, desde los perfiles corporativos no se deben emitir opiniones personales y la línea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial. Por tanto, cabe distinguir entre los perfiles personales y los perfiles corporativos (de las direcciones, servicios, marcas, etc.). Los perfiles personales son aquellos que se tienen a título individual y cada persona es libre de tener su propia cuenta y presencia en las redes sociales. Por contra, y como es lógico, las cuentas propias de la Administración Pública deben mantener un perfil institucional.
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¿Qué son las Redes Sociales?
1.3 RECOMENDACIONES DE USO PARA EL PERSONAL DE ISM GROUP Las Redes Sociales ofrecen un número ilimitado de posibilidades para que las personas que trabajan en ISM GROUP puedan disfrutar de manera responsable. Puesto que son miembros de la institución, estas personas deberían tener en cuenta una serie de recomendaciones para garantizar un buen uso, incluso cuando interactúan en las redes sociales desde sus perfiles personales. Las opiniones que se compartan en cualquier perfil social son de carácter personal y en ningún caso se le pueden atribuir a la organización. El personal tiene derecho a expresar libremente sus opiniones o puntos de vista sobre los temas que crea oportunos. Para evitar posibles conflictos con el servicio que ofrecemos, recomendamos una serie de acciones: • Quien trabaje en ISM GROUP, con presencia en las redes sociales, puede expresar esta condición libremente. • Se debe usar un correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales en cualquier página externa a ISM GROUP, ya que esta información podría ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados. • Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación de ISM GROUP y de los servicios que ofrece. • Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la misión y valores de ISM GROUP. • No deben publicarse en Internet comentarios despectivos ni ofensivos. • Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral, se recomienda hacer un buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece. • Recordemos que cualquier actividad en la red queda registrada indefinidamente, accesible para cualquier persona usuaria.
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¿Qué son las Redes Sociales?
1.4 CRITERIOS LINGÜÍSTICOS PARA LAS REDES SOCIALES DE ISM GROUP Las redes sociales de ISM GROUP se atendrán a los Criterios de Uso de las Lenguas Oficiales de ISM GROUP. Los contenidos se publicarán íntegramente en los idiomas oficiales de cada país, originaria de la red social (español, portugués e inglés en el caso de lo internacional). Se cuidará la calidad de los tres idiomas. La red social contará con una persona administradora o dinamizadora bilingüe que se encargará de coordinar el ritmo de publicación (proponiendo colaboraciones) y velará para que haya un equilibrio en la publicación de originales en los tres idiomas anteriormente mencionados. Así mismo, cuando en los comentarios surja un tema o un debate de interés general en un idioma específico, se creará un nuevo contenido con la traducción correspondiente en los otros idiomas. Facebook da al usuario la opción de traducción, por lo que no habría barreras en cuanto al idioma utilizado.
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Capitulo 2
Procedimiento De Solicitud Para La Apertura De Una Cuenta
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Procedimiento de Solicitud para la Apertura de una Cuenta
01. Quien desee solicitarla se pondrá en contacto con los Encargados de Redes Sociales de ISM GROUP para comunicarle la iniciativa y detallar sus objetivos y las redes sociales seleccionadas. Asimismo, cumplimentará y remitirá una breve carta de solicitud que contenga los siguientes criterios: • Motivos por los que se solicita. • ¿Qué se quiere comunicar y por qué a través de las redes sociales? • Público objetivo: ¿A quién va dirigido?
03. La Agencia de diseño y publicidad POPINS se encargará de configurar la red social de acuerdo a la Guía de usos y estilo en las redes sociales de ISM GROUP (fondos, fotos de perfil y portada, etc.) y a facilitar a la persona solicitante las herramientas de gestión de las redes sociales.
02. Una vez que los Encargados de Redes Sociales
de ISM GROUP analizan y aceptan la iniciativa, se envía dicha petición a la Agencia de diseño y publicidad POPINS para que den de alta las herramientas seleccionadas.
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Capitulo 3
Licencias abiertas
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Licencias Abiertas
Uno de los pilares básicos de las redes sociales son los contenidos, las fotografías, informes, textos y demás información que se pone a disposición de las personas usuarias, ya sea para su lectura, para el simple acceso, o incluso para su descarga; también para que ellas mismas los compartan. Esta transferencia de contenidos debe realizarse de una forma que sea respetuosa con los derechos de propiedad intelectual, tanto de ISMG ROUP como de las personas usuarias que los hayan compartido, o de terceros o terceras que se hayan puesto a disposición a través de éstas. No se podrá en ningún caso hablar de redes sociales sin la posibilidad del intercambio de contenidos y de información, así como sin la posibilidad de posteriores usos de los contenidos por los agentes implicados en las redes sociales.
3.1 Propiedad intelectual en las Redes Sociales Se considera a ISM GROUP titular de los derechos de explotación de los textos, comentarios y otras aportaciones que hay en sus diferentes Redes Sociales, al efecto de que se pueda facilitar la reproducción, distribución, comunicación pública y transformación. Además, es autor de los propios contenidos. Lo anteriormente mencionado se rige bajo la ley N°
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Capitulo 4
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¿Qué es Facebook? Es la red social líder en la actualidad, con más de 900 millones de perfiles activos a nivel mundial. Es una plataforma para comunicarnos y compartir con otras personas información, fotos, vídeos y enlaces. Además, los usuarios pueden participar en las comunidades que les interesen. Facebook también ofrece la posibilidad de enviar mensajes privados a nuestros contactos, (llamados simpatizantes o fans), así como a otras personas que no conocemos, pero que también están en esta red social. Permite, además, realizar concursos, promociones y crear eventos e invitar a otros a participar en ellos. Funciones adicionales como el botón de “Me gusta” o “compartir en Facebook” hacen de ella una red extremadamente viral. Por otro lado, existe un conjunto de aplicaciones que complementan las funciones básicas de Facebook y que aportan un abanico nuevo de funciones, tanto lúdicas como profesionales.
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4.2 Configuración y solicitudes Será la Agencia de diseño y publicidad POPINS la encargada de abrir las cuentas y configurar adecuadamente los perfiles, cumpliendo con las normas de uso de la propia red social, dado que Facebook se reserva la potestad de ordenar (y en algunos casos cerrar) estas cuentas si no se ciñen a los criterios establecidos. Las solicitudes de los distintos departamentos, servicios o marcas que necesiten abrir una página en esta red social seguirán el modelo indicado en el capítulo 2 de este Manual.
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4.3 Páginas, perfiles y grupos Facebook, a diferencia de otras redes sociales, permite diferenciar los perfiles personales de los perfiles empresariales, institucionales, etc. Ofrece además, un conjunto de opciones adaptadas a las necesidades de cada usuario, ya sea a nivel personal o a nivel profesional.
• Perfil: Para poder administrar un grupo o una • Grupo: Al igual que las páginas, un grupo es un
página es obligatorio tener un perfil personal válido y activo en Facebook. El Perfil encargado de contener las Fans page, estará bajo la administración del personal asignado para esta tarea.
• Página: Las páginas están pensadas para
punto de reunión de una comunidad que tienen en común un interés. Se crean por un usuario y las personas que se adscriben a él pueden tener roles de administrador, vocal o miembro. También hay varios niveles de acceso a los grupos; pueden ser públicos, privados o secretos.
instituciones, empresas o marcas, celebridades, etc., detrás de ellas, necesariamente, tienen que existir uno o varios perfiles personales a modo de administradores, por cada país correspondiente. Las páginas serán: a) Página oficial de ISM b) Página oficial de MIHA c) Página oficial de MARIN TRAVEL d) Página oficial de MARIS RECRUITMENT Las páginas oficiales permiten que la empresa cree su espacio oficial dentro de Facebook, para poder comunicarse con las personas que tienen interés en ella.
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4.4 Páginas como 4.5 Gestión de Solución Corporativa Cuentas La página es la solución corporativa idónea para los diferentes departamentos, servicios o marcas de ISM GROUP. De hecho, es la opción adecuada para las instituciones y para los órganos que las constituyen, ya que Facebook atribuye un carácter diferencial a las organizaciones de todo tipo para distinguirlas de los perfiles personales.
Las páginas de Facebook de los diferentes departamentos de ISM GROUP son corporativas. Las configura y las crea la Agencia de diseño y publicidad POPINS e ISM GROUP, desde un usuario corporativo y las configura según el modelo oficial. Las páginas se administran desde la interfaz web de Facebook. Se darán permisos de coadministración de la página a los usuarios que deban gestionar su información y contenidos. Cuando la página se lance en Redes Sociales, la Agencia POPINS configurará el nombre de usuario, personalizando la url propia de la página Ejemplo www.facebook.com/elnombredetupágina El nombre para la página, no se puede modificar.
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4.6 Contenidos El contenido publicado en la red social Facebook es responsabilidad de la persona usuaria y administradora de la página corporativa correspondiente en esta red. Se recomienda no publicar muchas entradas diarias en Facebook, de 1 a 3, las cuales serán previamente planificadas por el ente encargado, estas serán programadas con días de anticipación y publicadas en su mayoría acompañadas de sus gráficas correspondientes. Publicaremos en Facebook información procedente de fuentes propias: • Publicación de nuevas entradas en el blog corporativo. • Retransmisión en directo de eventos: enlaces a páginas desde las que seguir en streaming eventos concretos.
4.6.1 Horarios de Publicación • La primera publicación se debe hacer a las 11:00 am, para obtener un mayor alcance. • La segunda publicación se debe hacer a las 13:00 pm. Lo publicado debe ser apto para compartir, ya que a esa hora es cuando más contenido comparten los usuarios. • La última publicación se debe hacer a las 19:00 pm, y que a esa hora se consigue un mayor número de clics. Nota: Facebook tiene la opción de programar las publicaciones, así que la última publicación será programada para ser publicarse a las 8:00 pm.
• Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc. • Novedades de la web o portal, nuevas secciones, publicaciones, etc.
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4.6.2 Redacción en Facebook Número de publicaciones: 1 a 3 publicaciones por día hábil, y una publicación los fines de semana El tono • 1ra. persona del plural (nosotros). • Informal, directo. • Invitación a interacción (comparta, vea, disfrute, etc.) • Tono emotivo, que involucre al usuario en el tema. • Textos de, como máximo, 110 caracteres. Nota: debe incluir al menos una imagen por día
4.7 Gestión de Comentarios Las personas que administran la página son las que gestionan quién puede escribir en el muro de la página, en este caso todas las personas usuarias podrán escribir en el muro, pero que la visualización por defecto sean las publicaciones propias. Por lo tanto, habrá que prestar atención a los posibles comentarios cuando se publique una nueva información. Para ello, las paginas se configurarán para recibir un correo electrónico con una notificación en caso de que alguien publique en la página o haga algún comentario. Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable mostrar que hay alguien al otro lado de la página. En ocasiones, podremos agradecer colectivamente a las personas usuarias su participación o de forma personalizada, si un comentario ha aportado contenidos de suficiente valor. Si el comentario es inapropiado o impertinente, habrá que buscar la manera adecuada de responder a quien lo ha escrito educadamente, enlazando información o re direccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso.
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Es importante responder de forma corporativa, es decir, en nombre de la página. Hay que tener cuidado porque es fácil confundirse en Facebook: siempre que un o una administradora introduzca contenido o comentarios en una página, lo hace en nombre de la página y no con su perfil personal.
4.8 Creación de una Red
c) Críticas: en los casos de crítica constructiva en Facebook, responderemos públicamente en el apartado de comentarios, que es el único espacio donde las personas usuarias pueden escribir sus mensajes si hemos seguido las instrucciones explicadas al principio del apartado. Si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva (Ver capítulo Gestión de Crisis).
Es recomendable la integración del enlace de Facebook a través del icono en las páginas oficiales de los empresas, así como desde el resto de redes sociales.
Las páginas de Facebook permiten a los Podemos clasificar los comentarios de la siguiente administradores seguir a otras páginas. Es manera: recomendable seguir a páginas de interés para ISM GROUP. Otros organismos del rubro hotelero, a) Formulación de preguntas, dudas y solicitudes. gastronómico y turísticos, otros empresas similares, organismos públicos relacionados con el área, etc. b) Aportaciones.
En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la información en cuestión y, en su caso, se puede comunicar de manera privada con un correo electrónico por si la persona usuaria necesita más información. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones.
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4.9 Imagen Gráfica Para mejorar la presentación e unificación de las fans page de Facebook de ISM GROUP, se personalizará la portada que, junto con la foto de perfil, será diseñada por la Agencia POPINS. La Agencia POPINS es quien se encargará de facilitar a cada página de las empresas de ISM GROUP, sus correspondientes fotos de perfil conforme a la imagen corporativa adaptada para las redes sociales. La foto de perfil de cada fan page será el logotipo correspondiente a la empresa que representa. Los logos tendrán un fondo color blanco. En la parte inferior de la foto de perfil se incluyen las palabras de ISM GROUP, para identificar que pertenecen a un Holding. La fotografía de portada de cada fan page tendrá el logotipo de ISM GROUP, para que el usuario identifique que pertenecen a un Holding y lograr la unificación que se desea en Redes Sociales.
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รก Fa ge ns ne Agr pa s d eg ge e E ar en jem Fa pl ce os bo d ok e
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Capitulo 5
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¿Qué es Instagram? Instagram es una Red Social que se basa en el intercambio de imágenes y videos de corta duración entre usuarios. De hecho, se autodefine como una manera rápida y peculiar de compartir tu vida con amigos a través de una serie de imágenes (Instagram, 2016). Es la Red Social con el mayor índice de engagement reportado (Clasen, 2015). Instagram al ser una aplicación de intercambio de fotos es utilizado como una herramienta que proporciona una conexión visual entre las empresas y consumidores. Es considerada la herramienta más eficaz para llegar a los clientes y la comercialización de un negocio. Al ser una aplicación diseñada para teléfonos móviles, facilita que un negocio llegue a sus clientes donde quiera que estén. Por otro lado, otra razón importante es que Instagram es libre de usar, es decir, su uso no está restringido por regulaciones. Por lo tanto, los usuarios pueden relacionarse a través de comentarios y gustos, y finalmente, el proceso de compartir fotos convierte a una cuenta de Instagram en un interesante catálogo en línea.
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5.2 Usos y optimización de cuentas en Instagram
IMAGEN DE ISM GROUP EN INSTAGRAM
El primer paso para lograr tener una presencia sólida pasa por tener la cuenta debidamente configurada. Tener una cuenta incompleta no transmite buenas sensaciones y genera mucha desconfianza. A la gente le gusta conocer quién está detrás de un perfil, especialmente si es una marca que no conocen. Y si lo que quieren es más información, se dirigirá a la web Corporativa de ISM GROUP, que se debe añadir al perfil de Instagram. Para que una persona se haga seguidor de la cuenta, también influye la creatividad en la descripción y el ingenio que se ponga en la gestión. Las listas mejoran la visibilidad. Si tenemos un #hahstag de cuenta, lo ponemos junto con las otras cuentas corporativas de ISM GROUP. Todo esto genera confianza y atrapa a potenciales seguidores para que no pasen de largo. Se abrirá una sola cuenta en Instagram bajo el nombre de perfil de ISM GROUP, cada publicación que se realice bajo alguna de las empresas del Holding, debe hacerse con el nombre de dicha empresa en el título de la fotografía o video publicado, más la página web de ISM GROUP.
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5.3 Contenido 5.3.1 Calidad de Contenido Compartido
5.3.3 Horario de Publicaciones
Un canal visual como Instagram debe contar con buenas fotografías y vídeos. Se deben evitar los pixelados, las imágenes mal tomadas y las que estén mal editadas. Hacer crecer una cuenta lleva tiempo, y nunca se logra si se publica contenido de baja calidad.
Se debe publicar entre las 15:00 y las 20:00 horas, rango horario donde hay una mayor actividad en Instagram.
5.3.4 Redacción en Instagram
Número de publicaciones: Lo importante es comunicar de manera efectiva 1 a 3 publicaciones por día hábil, y una publicación con cada publicación, después llegará el feedback los fines de semana. del público y se generará más engagement. El tono Además, se debe tener en cuenta que lo que • 1ra. persona del plural (nosotros). ISM GROUP quiere transmitir en redes sociales • Informal, directo. son “experiencias”, por lo que se debe publicar • Invitación a la interacción (comparta, vea, contenido que despierte en el usuario empatía y disfrute, etc.). deseos de formar parte o tener acceso a la o las • Tono emotivo, que involucre al usuario empresas de ISM GROUP. en el tema. • Textos de, como máximo, 110 caracteres.
5.3.2 Ser constante en el envío de información
Se recomienda como mínimo publicar una imagen o video por día. El máximo depende de la capacidad de creación de imágenes de valor para la audiencia. Aunque no es fácil, generar más de una publicación al día sería excelente.
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5.4 Contar una Historia
5.5 Los hashtags en Instagram
Una estrategia que funciona es contar lo que sucede de puertas para adentro en una empresa, ya que, aporta cercanía, fideliza, empatiza. Se trata de mostrar el día a día, incluso si se estamos está limpiando, recogiendo, etc. Todo humaniza y hace que la marca se vea más cercana que si sólo mostramos lo que se ve de puertas para afuera.
Utilizar los hashtags adecuadamente es fundamental y existen una serie de buenas prácticas para ello. Al abrir la cuenta en Instagram se debe comenzar usando varios hashtags, se pueden colocar hasta 15 como máximo por cada publicación. Al ir creciendo se debe reducir el número de hashtags paulatinamente, hasta llegar a manejar por publicación entre 4 y 6.
https://vimeo.com/instagram/stories
Cuando se publique se puede poner 1 ó 2 hashtags en el título de la foto, el resto se debe añadir en la opción de comentarios. Así, al compartir el contenido en otras redes desde Instagram, no saldrán. Se debe hacer buen uso de los hashtags, estos marcan temáticas, contenido agrupado por intereses y comunidades. Si se publica, por ejemplo de pasajes aéreos, no usar como hashtag #food; si lo hago de una foto tomada en Brasilia, no poner #Salvador de Bahía o #Río de Janeiro. Poner de todo para lograr más visibilidad da mala imagen a la marca. Ranking de Hashtags https://top-hashtags.com/hashtag/likes/
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5.6 Imagen Grรกfica Para mejorar la presentaciรณn en Instagram de ISM GROUP, se personalizarรก el perfil con el logotipo de ISM GROUP, facilitado por la Agencia POPINS.
IMAGEN DE ISM GROUP EN INSTAGRAM
IMAGEN DE ISM GROUP EN INSTAGRAM
Nota: Es importante interactuar con otros usuarios en Instagram, comentar, seguir a los usuarios, mencionar a otras cuentas, siempre responder las preguntas de la audiencia y hacer preguntas a la misma, ya que eso genera interacciรณn y una mayor visibilidad en la red.
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Capitulo 6
Gestiรณn de Crisis en Redes Sociales
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Gestión de Crisis en Redes Sociales
Si algo ocurre en los medios sociales, lo hace con mucha rapidez. Es importante plantearse antes el escenario en el que nos vamos a mover y pensar cómo reaccionaríamos ante una crisis que pudiese ocurrir, por ejemplo, en un fin de semana.
• En el caso de que el comentario suponga una falta de respeto, se advertirá al usuario de su conducta si es la primera vez que interviene. Si por lo contrario es reincidente, se ignorará hasta que corrija su conducta, pero nunca se bloqueará al usuario.
1. Analizar la situación para responder a la mayor 5. Contactar con los encargados de Comunicación
en Redes Sociales. Es fundamental hacer saber qué es lo que está ocurriendo. Desde este departamento 2. Investigar para comprobar si es una queja real o se aportarán indicaciones y consejos para saber es un usuario molesto que busca generar reacción cómo actuar ante este tipo de situaciones. de desconcierto; en definitiva, analizar cuál es el nivel de gravedad de la situación. En Facebook, no 6. Evaluación de la situación. Tras solucionarse el se deben eliminar aquellos comentarios negativos problema, hay que detenerse e investigar cuáles que se reciban, pues el resto de usuarios se darán han podido ser las causas que nos han llevado cuenta y puede generar un problema mayor. Solo ahí para tenerlas presentes, y saber cómo actuar se procederá a la eliminación de comentarios en una futura situación. Se trasladará al Área de cuando éstos incluyan un vocabulario inapropiado y Comunicación en Redes Sociales un breve análisis ofensivo. En estos casos, se informará públicamente del impacto de la crisis. sobre la eliminación y las causas que han motivado la misma. brevedad posible.
3. Contactar con los responsables del departamento
o área correspondiente, y poner en su conocimiento el problema para actuar del modo más adecuado y a la mayor brevedad posible.
4. Canalizar el comentario negativo. • Aclarar la información, aportar argumentos y ofrecer disculpas a tiempo pueden solucionar el problema. • Si el comentario trasciende a mayores, puede trasladarse al ámbito privado, mediante mensaje directo o correo electrónico.
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Gestión de Crisis en Redes Sociales
También puede ocurrir que existan otras situaciones complicadas que no tengan que ver directamente con la interacción de los perfiles con los usuarios, como el nivel de seguridad de cada cuenta. Para ello, se cambiará la contraseña como medida de protección con una frecuencia de 6 meses. En el caso de que más de una persona gestione los perfiles de una empresa, el equipo debe establecer una estructura interna para poder derivar la información de manera ordenada y eficaz en caso de crisis en los social media.
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Capitulo 7
Claves y acceso a los perfiles en las redes sociales En ocasiones no será la propia Administración quien haya creado o gestione la red social. Por ello, y para evitar situaciones no deseadas en el futuro sobre la titularidad de la misma, así como para centralizar la gestión de las cuentas, se recomienda la inclusión en los pliegos de contratación de este tipo de servicios de la siguiente cláusula: Todos los dominios, usuarios, contraseñas y demás datos asociados a cualquier cuenta en redes sociales o página web creados por la Agencia POPINS, para el objeto del presente archivo, son propiedad de ISM GROUP, para ser incluidos en el registro centralizado de cuentas.
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Capitulo 8
Supervisiรณn y Mediciรณn de Redes Sociales
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Supervisión y Medición de Redes Sociales
8.1
Informe semanal
Al finalizar cada semana, la Administración, debe recibir un informe simplificado, en el cuerpo del correo electrónico, que señale la evolución de las publicaciones.
8.3
Herramientas de Medición
Hay una gran variedad de herramientas de monitorización y medición de reputación online. Entre ellas, hemos optado por las siguientes:
• Facebook Estadísticas: Se trata de una El informe debe incluir: funcionalidad que incorporan las páginas de • Fans (cuantas personas le dieron me gusta a la Facebook y a la que puede acceder cualquier persona administradora desde el menú de página). administración de la página. • Participación ( personas que interactuaron, me • Websta: Es necesario realizar un registro previo gusta, comentarios, veces que se compartió). en la aplicación y autorizar el acceso a nuestra • Alcance de cada publicación diaria cuenta de Instagram. Una vez dentro hay un pequeño desplegable en el que figura “My Stats” (mis estadísticas) que permite conocer múltiples 8.2 Informe mensual aspectos de la cuenta tales como el número de publicaciones realizadas, número de • Me gusta de la página seguidores, los me gusta y comentarios • Alcance de la publicación recibidos cada mes. Son medidores muy • Participación interesantes para conocer y tener una visión muy amplia del canal al presentar los datos de forma Nota: la persona encarga debe hacer un cuadro visual e intuitiva, reflejando comparativo del mes pasado con el mes que está las publicaciones más finalizando. destacadas, mejores horas para publicar o aquellas tags más populares.
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