mapaa by Rafael Darde

O MAPA DO RELACIONAMENTO DE NEGÓCIOS TREINAMENTO FUNCIONAL EM VENDAS CONSULTIVAS

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO____________________________________________________________________________________________________3

01.

1ª etapa: PLANEJAMENTO COMERCIAL 1.1 O NOVO CICLO DAS MARES____________________________________________________________________________5 1.2 FERRAMENTAS PARA BUSCA DO TESOURO ESCONDIDO_________________________________10 1.3 COMO TRANSFORMAR OBJETIVOS EM METAS DE PRODUTIVIDADE________________13

02.

1.4 ATRAVESSE A PLANÍCIE DA FERTILIDADE ATRAVÉS DA PROSPECÇÃO________________15

2ª etapa: ABORDAGEM CONSULTIVA 2.1

03.

PLANEJAMENTO__________________________________________________________________________________________23

2.2 ADAPTANDO SEU ROTEIRO DE PERGUNTAS AOS ESTILOS DE ASSOCIADOS______28

3ª etapa: OFERTA DE SOLUÇÕES 3.1 CONSULTOR EM AÇÃO_________________________________________________________________________________32 3.2

04.

APRESENTANDO A SOLUÇÃO COMERCIAL_____________________________________________________38

3.3 LIDANDO COM AS OBJEÇÕES________________________________________________________________________43

4ª etapa: MANUTENÇÃO DO RELACIONAMENTO 4.1

MATRIZ DE RELACIONAMENTO____________________________________________________________________48

4.2 COMO TRANSFORMAR BRONZE EM OURO____________________________________________________51

05. 06.

4.3 FOLLOW-UP DE VENDAS_______________________________________________________________________________57

OS DEZ MOTIVOS PARA SER ASSOCIADO SICREDI__________________62 ESTUDOS COMPLEMENTARES 6.1 NEGOCIAÇÃO_______________________________________________________________________________________________65 6.2 DESAFIOS NA ROTA DO TESOURO ESCONDIDO_______________________________________________69 6.3 TESTE SUA HABILIDADE EM GERENCIAR O TEMPO__________________________________________72 6.4 DESENVOLTA UMA IMAGEM PESSOAL DE SUCESSO E CREDIBILIDADE______________74

APRESENTAÇÃO Você, consultor de vendas do Sicredi, tem um papel fundamental para o sucesso do negócio. Suas atribuições exigem conhecimento, habilidade e comprometimento. Por isso, o Sicredi desenvolveu o Programa de Vendas Consultivas especialmente para você.

Neste curso, você desenvolverá as bases teóricas e práticas sobre as técnicas de vendas consultivas com o objetivo de conquistar maior capacitação em oferecer soluções de negócios customizadas às necessidades dos associados do Sicredi, estabelecendo, assim, um vínculo permanente por meio da satisfação e fidelização.

Para melhor aproveitamento do conteúdo, você está recebendo esta apostila que acompanhará o slides e as explanações proferidas em sala de aula. Entretanto, o mais importante em tudo isso é contar com o seu envolvimento e a sua participação nesse treinamento. O Programa de Vendas Consultivas leva conhecimento, informações, esclarece dúvidas e apresenta dicas que contribuem para que você possa atuar de forma, cada vez mais, diferenciada.

Bom proveito e boa aula!

1ª etapa: PLANEJAMENTO COMERCIAL

4ª etapa: MANUTENÇÃO DO RELACIONAMENTO

MAPA DAS SOLUÇÕES

2ª etapa: ABORDAGEM CONSULTIVA

3ª etapa: OFERTA DE SOLUÇÕES

1ª etapa: PLANEJAMENTO COMERCIAL

2ª etapa: ABORDAGEM CONSULTIVA

MAPA DAS SOLUÇÕES 4ª etapa: MANUTENÇÃO DO RELACIONAMENTO

3ª etapa: OFERTA DE SOLUÇÕES

1. Você conhecerá o conjunto de características que todo 4. Você conhecerá os segmentos-alvo do Sicredi e o perfil

Consultor de Negócios do Sicredi deve desenvolver para cumprir com excelência seu papel junto aos associados.

dos associados por tipo de carteira, além dos produtos e serviços do portfólio indicados a cada grupo de pessoas.

2. Você aprenderá a importância e os motivos de termos 5. Você aprenderá a identificar o Ciclo de Vida de cada uma rotina de trabalho devidamente planejada e organizada, além de aprender metas SMARTS e estabelecer desafios de produtividade mensal, semanal e diários.

associado de sua carteira e exemplos de soluções conforme seu estágio. Também aprenderá a utilizar a classificação de valor da base de associados.

3. Você conhecerá o conceito, a importância e os tipos de prospecção realizados no Sicredi.

O NOVO CICLO DAS MARÉS Marketing de Massa

Marketing de Segmentação

Marketing de Individualização

Até anos 1960

Anos 1970/1980

A partir dos anos 1990

Orientado para o PRODUTO

Orientado para o MERCADO

Orientado para o CONSUMIDOR

O que você tem para vender?

O que o Mercado Comprará?

O que o associado Comprará?

FORMA DE FAZER NEGÓCIOS NO PASSADO 10% Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da solução 40% Fechamento O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

FORMA DE FAZER NEGÓCIOS NO PRESENTE 40% Construção de confiança

30% Identificando Necessidades 20% Apresentando Solução

10% Fechamento O foco hoje é estabelecer confiança. As pessoas não comprarão a não ser que confiem em você.

O SICREDI ACOMPANHA A TRANSIÇÃO DOS CONCEITOS NO MERCADO Transações

Relacionamento

Indivíduos

Times e equipes

Volume de vendas

Qualidade de negócios

Local

Global

Produto e serviço isolados

Produto e serviço integrados (solução)

Foco no produto

Foco no associado

Produtos massificados

Produtos personalizados

Desenvolvimento lento de produtos

Ciclo de desenvolvimento de novos produtos acelerado num contexto de inovação

TREINAMENTO CICLOS

onhecer o Associado.

dentificar necessidades/oportunidades de negócios.

onectar as necessidades identificadas com Soluções Sicredi.

istar atividades necessárias para entrega das soluções.

rganizar registros e agenda de contatos.

er promotor do modelo cooperativo.

O PERFIL DOS NOVOS DESBRAVADORES DE NEGÓCIOS CARACTERÍSTICAS Mercado financeiro e produtos bancários

CONHECIMENTOS

Legislação cooperativista Mercado e concorrência local

O que devo saber

Proposta de valor do Sicredi Produtos e serviços Processos e sistemas comerciais Gestão da carteira e relacionamento Atual SGR futuro CRM

HABILIDADES

Criatividade e inovação

O que devo fazer

Visão estratégica de negócios Domínio das Técnicas de Vendas Cortesia e prestatividade Comunicação e relacionamento com a sociedade Postura Ética

ATITUDES

Imagem e marketing pessoal

Como devo fazer

Proatividade e resiliência Determinação e persistência Autodesenvolvimento Foco em resultados Consultor de negócios

Faça uma auto-avaliação dando uma nota de 0 a 10 para cada uma das características abaixo, sendo franco consigo sobre os seus pontos fortes e pontos fracos. CARACTERÍSTICAS Mercado financeiro e produtos bancários

CONHECIMENTOS

Legislação cooperativista Mercado e concorrência local

O que devo saber

Proposta de valor do Sicredi Produtos e serviços Processos e sistemas comerciais Gestão da carteira e relacionamento Atual SGR futuro CRM

HABILIDADES

Criatividade e inovação

O que devo fazer

Visão estratégica de negócios Domínio das Técnicas de Vendas Cortesia e prestatividade Comunicação e relacionamento com a sociedade Postura Ética

ATITUDES

Imagem e marketing pessoal

Como devo fazer

Proatividade e resiliência Determinação e persistência Autodesenvolvimento Foco em resultados Consultor de negócios

FERRAMENTAS DO GESTOR DE NEGÓCIOS Ferramenta do Gestor de Negócios CARTEIRA DE ASSOCIADOS: seu patrimônio como consultor de negócios está aqui, portanto, cuide como se fosse o seu tesouro. • Quais (outras) instituições financeiras)ele utiliza? • Quantas soluções compra de cada um e de você? • Quantos produtos ele compra do seu mix? • Potencial de consumo (novos mercados) que ele tem para produtos que nem você nem outros fornecedores vendem?

PLANEJANDO A JORNADA RUMO AO SUCESSO Você sairia em busca de um tesouro sem se preparar e fazer um bom planejamento? 60% da venda depende de preparação e planejamento, lembre-se sempre disso!

DICAS IMPORTANTES PARA MANTER BONS RELACIONAMENTOS Além de desenvolver constantemente suas habilidades e atitudes, você precisará manter-se sempre atualizado em relação aos conhecimentos fundamentais, antes de estar em contato com seus associados.

MERCADO FINANCEIRO E PRODUTOS BANCÁRIOS Você conhece a estrutura e os órgãos normativos que compõem e regulam o sistema financeiro nacional? Sabe da importância e dos papéis desempenhando pelo banco Central - BACEN? Você já conhece os produtos e serviço oferecidos no mercado de investimentos do Brasil? Você já tem a certificação da CPA – 10 e/ou CPA – 20? Além disso, você acompanha o mercado financeiro diariamente e tudo que pode influenciá-lo? Qual site, jornal ou outro meio utiliza para se manter atualizado? Em que momento do seu dia isso entra em sua rotina?

COOPERATIVISMO DE CRÉDITO Você conhece a lei Nº 5.764 que regula o cooperativismo no Brasil? E a resolução 3.859 que normatiza as regras de constituição, funcionamento e liquidação das cooperativas de crédito no país? Qual é a diferença entre o Sicredi e instituições financeiras não cooperativistas? Como isso influencia em seu dia a dia e no relacionamento com os associados?

MERCADO E CONCORRÊNCIA LOCAL Você conhece com propriedade os motores que movimentam a economia do seu estado, da sua região da sua cidade? Quais são os mercados de atuação da sua cooperativa? É o comércio e serviço varejista? É a indústria ou o agronegócio? Quais destes setores que mais geram emprego e renda para a sua região? O quanto você entende de cada um deles? De que forma você tem trabalhado para aumentar a sua cota justa e o marketshare do Sicredi em sua região ou município? Quais são os seus concorrentes? Quais são os produtos e serviços que eles oferecem? Quais são os preços de suas taxas e tarifas? Possuem um atendimento com alto nível de excelência? Os associados da concorrência estão satisfeitos ou insatisfeitos com eles?

PROPOSTA DE VALOR DO SICREDI Quais os atributos de valor que torna o Sicredi uma proposta comercial diferenciada em relação às outras instituições financeiras do mercado? Se um potencial associado lhe perguntar: Porque eu deveria me tornar um associado Sicredi? O que você responderia? Você teria ao menos 10 motivos concretos para fazê-lo se tornar um associado Sicredi? Como você tem trabalhado para agregar valor aos negócios dos associados da sua carteira? Você tem vendido valor ou preço para eles?

PRODUTOS E SERVIÇOS Como está o seu conhecimento a respeito de portfólio de Produtos e Serviços Sicredi? Lembre- se de que é muito importante conhecer o perfil dos associados da sua carteira. Isso o ajudará a formatar um programa de formação focado nos produtos e serviços de maior procura e aceitação junto aos associados de sua carteira, tornando-o um verdadeiro consultor especialista em seu segmento.

PROCESSOS E SISTEMAS COMERCIAIS Seu atendimento é ágil e eficaz? Para ser eficiente no atendimento, você precisa conhecer e dominar cada uma das etapas dos processos comerciais, desde as exigências e documentações necessárias para formalização das propostas de produtos e serviços, o tempo necessário para análise e avaliação das propostas e os prazos médios de liberação, entrega ou envio dos produtos. Além disso, é preciso saber operacionalizar todos os sistemas ligados de produtos que ajudam a evitar o retrabalho e a insatisfação no atendimento aos associados.

GESTÃO DA CARTEIRA E DO RELACIONAMENTO (SGR/CRM) SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO Resumo de soluções que o associado utiliza, histórico do associado com a cooperatva, volumetria, dados cadastrais e perfil do associado, agenda de contatos, campanhas e qualquer roduto e serviço que ele pode necessitar: observar e incluir no perfil do associado

QUEM SÃO OS SEUS ASSOCIADOS? O que eles buscam e qual é a diferença entre cada um deles? Quem são os associados de maior valor e maior potencial da sua carteira? Você já entrou em contato com 100% deles? De que forma você tem trabalhado para manter e aumentar a satis- fação de seus associados? Você busca manter o cadastro de seus associados atualizados? Você busca enriquecer a sua base de dados toda vez que entra em contato com seus associados? Você utiliza o sistema de gestão do relacionamento para conhecer melhor o seu associado e fazer ofertas mais adequadas ao seu perfil?

COMO TRANSFORMAR OBJETIVOS EM METAS DE PRODUTIVIDADE? • Os profissionais que conseguem os melhores resultados dentro do Sicredi sabem exatamente quais são as metas que precisam entregar para que a instituição atinja seus resultados. • Eles também têm total conhecimento das metas da unidade, pois estão sempre em contato com seus gua’s para saber como e quanto a sua carteira pode contribuir para o resultado. • E você, sabe quais são os objetivos e metas de produtividade da sua unidade de atendimento? • Pense em sua carteira de associados, quanto ela pode contribuir para o alcance dos objetivos e metas da UA? • Você sabe quais são e acompanha periodicamente os indicadores de performance de sua UA? Se essas respostas não tiverem 100% de certeza, há algo errado. A gestão das vendas está cada vez mais analítica, por isso, todos esses números devem fazer parte de sua rotina. Acompanhar os indicadores de performance não é dever somente dos gua’s, faz parte da função de todos. Nós vivemos a era da gestão por indicadores e precisamos saber como medir resultados.

4 GRANDES ERROS DE INDICADORES DE PERFORMANCE

FALTA DE INDICADORES.

EXCESSO DE INDICADORES.

DADOS POUCOS CONFIÁVEIS.

INDICADORES INADEQUADOS.

METODOLOGIA SMARTS A palavra vem do inglês e significa inteligente, esperto, mas também define através de suas letras, as características de uma meta estabelecida corretamente.

PECIFIC (específico)

Escreva o que deve ser feito de maneira clara: melhorar a aquisição de seguro patrimonial por parte dos associados.

(mensurável) M EASURABLE É preciso que seja fácil medir se a meta foi alcançada ou não: aumentar em 20%

A R T

o resultado atual.

CHIEVABLE (atingível)

Toda meta precisa ser um desafio, porém, também deve ser possível de ser realizada: sua carteira permite esse crescimento?

ELEVANT (relevante)

Deve estar totalmente alinhada à estratégia, missão, visão e valores da empresa: por isso é importante definir suas metas a partir do entendimento dos objetivos de sua UA.

IME (dentro do prazo)

Defina qual é o tempo para alcançar sua meta: em um mês, semana, dia?

PRÁTICA Pense em seus objetivos na UA e estabeleça uma meta utilizando a técnica SMART:

____________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

ATRAVESSE A PLANÍCIE DA FERTILIDADE ATRAVÉS DA PROSPECÇÃO NOVOS ASSOCIADOS • Captar novos recursos e fomentar as carteiras de crédito.

• Aumentar o marketshare e cota justa nos mercados em que atua.

• Oxigenar a base de associados e ganhar escala comercial.

• Penetrar em novos mercados ou segmentos ainda não atendidos.

NOVOS NEGÓCIOS • Aumentar o número de soluções ou ticket médio dos produtos e serviços que o associado utiliza. • Aumentar a frequência de compra dos associados. • Ativar associados que não movimentam a mais de 90 dias coma cooperativa.

SEGMENTOS-ALVO DO SICREDI* No Sicredi, foi desenvolvida uma metodologia de segmentação da base de associados e do mercado com base nos seguintes critérios: • TIPO DE PERSONALIDADE (FÍSICA OU JURÍDICA). • GEOGRÁFICA PARA PF (URBANO OU AGRO). • PORTE SEGUNDO FATURAMENTO PARA PJ, RENDA MENSAL PARA PF. • FATURAMENTO ANUAL PARA PRODUTORES RURAIS E PARA PESSOAS JURÍDICAS.

*com derivações regionais

CONCEITO DE GIRO DE CARTEIRA SOBRE GIRO DE CARTEIRA O giro da carteira depende diretamente do tamanho da carteira e da capacidade do colaborador de contatar os associados. Exemplo: a cada 90 dias (em média) um gerente de negócios que possui carteira PF Urbano (renda > R$ 4.000) deve contatar toda sua carteira de associados. Este giro de carteira (frequência de contato com os associados) deve ser mensurado de acordo com o perfil das carteiras (exemplo: carteira alta renda deve ter maior frequência de contato do que carteira média renda, mesmo que estas estejam eventualmente debaixo do mesmo colaborador). A frequência de contato deve ser diferente de perfil para perfil, para que haja maximização do relacionamento. A lógica utilizada para o giro de carteira é de que, no mínimo, o colaborador deverá realizar cinco (5) contatos pessoais (telefone ou pessoalmente) registrados aos associados de sua carteira, por dia útil de trabalho.

SEGMENTAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DAS CARTEIRAS

SEGMENTO URBANO

TAMANHO MÉDIO DA CARTEIRA

GIRO MÉDIO DA CARTEIRA

SEGMENTO AGRO

TAMANHO MÉDIO DA CARTEIRA

GIRO MÉDIO DA CARTEIRA

Acima de R$ 4.000,00

300

Acima de 1.6MM/ano

125

Renda até R$ 4.000,00

600

180

Até 1.6MM/ano

250

Renda até R$ 1.000,00

900

270

Até R$ 360 mil/ano

500

150

VEJA COMO CONHECER O ASSOCIADO MELHORA SEUS RESULTADOS

QUANDO VOCÊ NÃO CONHECE O ASSOCIADO

QUANDO VOCÊ CONHECE O ASSOCIADO

Desconhece o comportamento de compra e preferência do associado.

Desenha a oferta certa com base no comportamento e nas preferências do associado.

Busca associados para seus produtos.

Utiliza o conhecimento sobre seu associado para fazer uma abordagem comercial eficaz.

Não foca no relacionamento de longo prazo com o associado.

O foco é no relacionamento de longo prazo e no desenvolvimento da fidelidade. Cria blindagem em torno do associado. O associado é da empresa e não do vendedor.

Diferencial: preço Diferenciais: qualidade e gestão do relacionamento.

CICLO DA VIDA DOS ASSOCIADOS 3

Fidelização

Ativação

3 1

Retenção

Aquisição

Recuperação

Ciclo de vida do associado Sicredi

A segmentação da base de associados auxilia o gestor de negócios a atrair prospects que possuam os mesmos padrões de consumo dos demais associados de sua carteira. ATIVAÇÃO Nesta etapa, as ofertas são desenvolvidas com foco em alguns produtos das famílias de pagamentos, crédito, investimentos e proteção. A idéia é indicar a oferta básica de entrada, adequada ao perfil e renda do associado, buscando com isso diminuir seu tempo de ativação, aumentar o número de soluções por associado e, como conseqüência, aumentar a margem de contribuição por associado.

FIDELIZAÇÃO Nesta etapa, o Gerente de Negócios deve aprofundar seus conhecimentos à cerca das necessidades financeiras, desejos e sonhos dos associados, que possam indicar oportunidades para aumento do volume das captações dos produtos de investimentos e dos prêmios de seguros. Além disso, deve identificar associados com potencial para aumento de limites de crédito pré-aprovado e, também, ofertas de crédito de longo prazo e cotas de consórcio de maior valor agregado, a fim de prolongar o ciclo de vida do associado e aumentar seu ticket-médio dos produtos e por consequência sua rentabilidade.

RETENÇÃO É mais do que sabido que reter um associado é muito mais barato do que conquistar um novo. Para tanto, os Gestores de Negócios devem ficar atentos aos “sinais” emitidos por associados que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição do consumo de crédito, interrupção das aplicações, cancelamento dos produtos da família de pagamentos, bem como o aumento no número de reclamações, são indícios da necessidade de retenção. Nesta etapa, ofertas pontuais de produtos de menor rentabilidade para cooperativa devem ser desenvolvidas, seja a disponibilização de recursos repassados ou de descontos em taxas e/ou tarifas, no intuito de manter ou recuperar as transações eventualmente perdidas.

RECUPERAÇÃO Quando perdemos um associado ou nos desfazemos dele, esse é o ponto em que seu ciclo de vida se interrompe com a nossa cooperativa. Sabemos que existem bons e maus associados. Nesse caso, devemos identificar os bons associados perdidos e tentar recuperá-los com ofertas customizadas de acordo com seu segmento identificado.

EXEMPLOS DE OFERTAS PF PARA CADA FASE DO CICLO DE VIDA DO ASSOCIADO

PROSPECÇÃO DE NOVOS ASSOCIADOS Como formar uma lista de prospects Estratégias ASSOCIADOS INATIVOS São associados que não movimentam com a Cooperativa há mais de 90 dias. Muitos Gerentes de Negócios ficam à procura de novas empresas ou pessoas para visitar, quando existe uma imensidão de associados inativos. Assuma essa carteira de associados esquecidos. Faça uma pesquisa no SGR/CRM, para filtrar os associados que estão inativos e gere uma lista para contato.

INDICAÇÕES Peça aos atuais associados que indiquem nomes de pessoas ligadas a eles para que você possa ofertar os benefícios do cooperativismo de crédito. Em geral, as pessoas, quando estão satisfeitas com o atendimento e serviços que estão recebendo de um fornecedor, tendem a querer compartilhar esses benefícios com seus amigos e parentes.

Além disso, contatar indicações de associados é barato, qualificado e com alto potencial de retorno. John Jantsch, autor do livro Máquina de Indicações, publicado no Brasil pela Editora Intellimax, fez uma pesquisa com milhares de empresários e descobriu que 63,4% deles achavam que metade dos seus negócios vinham de indicações. No entanto, nesse mesmo grupo, 80% admitiam que não tinham nenhum processo desenvolvido para obter indicações.

Sabemos que no Sicredi as indicações também são uma excelente fonte para a prospecção. Então, qual é o seu sistema para aproveitar essa ferramenta? REDE SOCIAL E DE CONTATOS O profissional de vendas está sempre atento a uma nova oportunidade, portanto, esteja pronto para prospectar a qualquer momento. Para isso, busque sempre andar com seu cartão de visita, e não deixe de trocá-lo com outras pessoas que você tenha conhecido em uma palestra, na igreja, no clube esportivo/social que você frequenta, no salão de beleza, no curso de MBA, nos grupos e associações de que participa. Aceitar seu cartão de visita não é garantia de que o prospect entre em contato com você, por isso, também, pegue o cartão, anote o telefone da outra pessoa e negocie a data em que entrará em contato.

BANCO DE DADOS OU MAILLING A Cooperativa ou Unidade de Atendimento pode adquirir um banco de dados de terceiros para fazer uso do telemarketing ou mala direta, como forma de realizar o primeiro contato de aproximação. Essa estratégia é muito útil quando se tem um público-alvo definido e se sabe bem o que ele deseja. Partindo deste princípio, procure na Junta Comercial, Prefeitura, sindicatos, entidades de classe ou banco de dados que tenham o perfil dos potenciais associados que você deseja entrar em contato.

EXPOSIÇÕES, FEIRAS E EVENTOS Outra estratégia eficiente para formar um mailling com nomes qualificados de potenciais associados é a participação em feiras e eventos destinados aos segmentos-alvo com os quais queira estabelecer contato. A premissa aqui é falar com quem quer, decide e dispõe dos meios para adquirir nossos produtos e serviços. Para que a participação em uma feira ou evento de negócios obtenha bons resultados e não se torne uma correria de última hora, é preciso:

1. Estabelecer critérios para a escolha da feira ou evento mais adequado. 2. Definir metas e objetivos claros de prospecção. 3. Planejar de forma detalhada a estruturação da prospecção durante o evento e as ações de contato pós-evento para aproximação e fechamento de negócios.

PALESTRAS TÉCNICAS Outra eficiente estratégia de geração de banco de dados é a realização de palestras técnicas gratuitas com o intuito de atrair um determinado grupo de pessoas/empresas a fim de formar um mailling para contato posterior. Em geral, as pessoas sempre estão à procura de maiores informações sobre determinados assuntos e as possíveis soluções para eles. Portanto, a idéia por trás desta ação é gerar interesse do prospect em obter maiores detalhes sobre as soluções que o Sicredi pode fornecer com seus produtos e serviços.

CARTILHAS Outra estratégia é divulgar em rádio ou jornal a distribuição gratuita de uma cartilha com temas como: “Finanças pessoais” ou “Investimentos financeiros” e para os empreendedores “Como conseguir financiamento de baixo custo”. Mais uma vez, a ideia aqui é atrair o público-alvo por meio do fornecimento de informações relevantes. Logicamente que para conseguir a cartilha o interessado terá de preencher uma ficha, que irá compor o mailling para contatos futuros de nossa equipe de vendas.

INTERNET Os meios digitais também não podem ser esquecidos. Use sites de busca e pesquisa tanto para buscar possíveis prospects como para obter mais informações sobre eles. Hoje é fundamental estar presente nas redes sociais de maneira profissional e usá-la para gerar negócios. Atualize suas contas em Facebook, linkedin e outras redes sociais periodicamente. E, em vez de postar amenidades, publique informações úteis que possam despertar o interesse das pessoas pelos seus produtos, serviços e conhecimentos.

PRÁTICA Propor uma série de ações buscando fomentar negócios com os atuais associados, bem como buscar novos, com definição clara de segmentos alvos, que busquem atingir resultados que não vinham sendo alcançados anteriormente. PLANO DE AÇÕES AÇÃO

Segmento alvo

1ª Semana

2ª Semana

3ª Semana

4ª Semana 5ª Semana

6ª Semana

PLANO DE AÇÕES AÇÃO

Segmento alvo

7ª Semana

8ª Semana

9ª Semana 10ª Semana 11ª Semana 12ª Semana

Ao final do MÓDULO 1, você terá feito um planejamento comercial para 90 dias que orientará suas ações visando atingir resultados que antes não eram atingidos.

2ª etapa: ABORDAGEM CONSULTIVA

3ª etapa: OFERTA DE SOLUÇÕES

MAPA DAS SOLUÇÕES 4ª etapa: MANUTENÇÃO DO RELACIONAMENTO

1ª etapa: PLANEJAMENTO COMERCIAL

1. Você aprenderá maneiras infalíveis de coleta de in- 4. formações a fim de conhecer o ambiente do prospect/ associado e identificar os diversos perfis, tais como: pragmático, analítico, expressivo e afável.

Você saberá, através de um roteiro simples, como executar visitas estruturadas de prospecção, dando um tom mais profissional e gerando segurança e credibilidade.

2. Você conhecerá um roteiro prático de como plane- 5. jar suas visitas, definindo os objetivos da apresentação, bem como preparar perguntas que o auxilie a entender a realidade do prospect/associado.

Você saberá como os consultores em venda fazem uso das perguntas abertas e/ou fechadas para gerar conhecimento sobre a situação atual, os problemas enfrentados, as implicações e necessidades de retorno do seu prospect/associado.

3. Você aprenderá a reconhecer a linguagem corporal das pessoas e a conquistar a confiança e credibilidade delas no primeiro contato.

PLANEJAMENTO Como eu me aproximo de um prospect? Como você já sabe, nós temos duas formas de prospecção:

1. Aquisição de um Novo Associado. 2. Oferta

de um Novo Negócio junto aos associados atuais.

Nesta etapa, você deve ter em mãos uma lista quente com nomes de pessoas para se tornarem associados ou de associados potenciais para aquisição de uma solução de nosso portfólio. Porém, antes de fazer qualquer tipo de oferta, precisamos entrar em contato com cada pessoa dessa lista, a fim de marcar uma visita presencial que pode ser feita externamente – na residência, no trabalho ou em outro ambiente escolhido pelo prospect – ou internamente, agendando a visita na própria Unidade de Atendimento.

Conheça o ambiente do prospect. Prepare a sua visita ou esteja bem informado quando o associado chegar a UA. • Qual seu mercado ou área de trabalho? • Como funcionam suas operações? • Qual a estrutura familiar? • Onde ele mora e quais suas necessidades aparentes? • Qual o ciclo de vida familiar? • Quais os sinais exteriores de hábitos de consumo e gostos pessoais?

PREPARANDO A ABORDAGEM COMERCIAL Como criar RAPORT? • Passar boa imagem, transmitindo confiança própria e na empresa que representa. • Prestar atenção nos gestos, olhos, palavras e aperto de mão. • São os primeiros momentos que vão criar o clima adequado para a negociação. • Utilize estratégias para “quebrar o gelo”. • O modelo de vendas consultivas • Elabore ao menos 10 questões abertas que você poderia utilizar no seu dia-a-dia com o associado para fazer a abordagem e sondagem e identificar oportunidades de negócios.

Captar a postura receptiva da outra parte: • Está sereno? • Está mordendo as bochechas? • Está atento e participando? • Para onde está olhando? • Como está sentado?

Compreender as necessidades, desejos e expectativas do cliente, desenvolvendo sua confiança no agente de negócios do Sicredi e na cooperativa. Compreender os dos tipos de necessidades: • Ordem Técnica: refere-se às situações materiais, racionais e lógicas. • Ordem Psicológica: são as motivações que vão desencadear o desejo de compra. Dependem da personalidade e estilo de cada associado.

DESCOBRINDO OS INTERESSES DA OUTRA PARTE, COM PERGUNTAS No modelo de Vendas Consultivas, os agentes de negócios fazem muitas perguntas: • Perguntas revelam necessidades. • Perguntas trazem informações. • Perguntas nos fazem pensar. • Perguntas persuadem. • Perguntas dissipam conflitos. • Perguntas esclarecem mal entendidos.

Perguntas o mantem no controle da conversação. • Planejamento - sondagem perguntas abertas. • Explorar o conhecimento do outro. • Fazer falar e desabafar. • Ganhar tempo para pensar. • Necessidades não declaradas.

Perguntas fechadas • Confirmar ou obter dados. • Verificar o entendimento. • Focar a discussão (assertividade). • Necessidades declaradas.

Comece com perguntas abertas. Vá estreitando o foco com perguntas fechadas. Evite perguntas que: • Acusem. • Reprimam. • Enganem. • Ameacem. • Confundam.

Perguntas SPIN

• Sobre fatos e dados • Neutras

Perguntas sobre a situação

• Sobre insatisfação ou necessidade • Sentimentos e preocupações

Perguntas sobre os problemas

• Sobre consequências e/ou gravidade dos problemas

Perguntas sobre as implicações

• Sobre soluções e seu valor • Como nós podemos ajudar

Perguntas sobre a satisfação das necessidades

PRATICA

Elabore ao menos 10 questões abertas que você poderia utilizar no seu dia-a-dia com o associado para fazer a abordagem e sondagem e identificar oportunidades de negócios. Dinâmica de grupos.

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10 __________________________________________________________________________________________

ADAPTANDO SEU ROTEIRO DE PERGUNTAS AOS ESTILOS DE ASSOCIADOS

EXPRESSIVO EXPRESSIVO

EXPRESSIVO

AFÁVEL AFÁVEL AFÁVEL

EMPREENDEDOR EMPREENDEDOR EMPREENDEDOR

ANÁLITICO ANÁLITICO ANÁLITICO

ADAPTANDO SEU ROTEIRO DE PERGUNTAS AOS ESTILOS DE ASSOCIADOS LADO POSITIVO

LADO NEGATIVO

Criativo, empreendedor, entusiasmado, estimulante e persuasivo. Vive no mundo das ideias.

Superficial, exclusivista, impulsivo e inconstante.

Para obter apoio usa habilidades sociais, novas ideias e persuasão.

Sob tensão, fala alto e rápido, agitasse com frequência e geralmente explode.

EXPRESSIVO

Precisa aprender Valoriza comprimentos recebidos e reconhecimento. autodisciplina e moderação.

AFÁVEL

LADO POSITIVO

LADO NEGATIVO

Amável, compreensivo, joga para o time, bom ouvinte e prestativo.

Geralmente perde tempo, evita conflito e é levado na conversa.

Para obter apoio faz amizades, trabalha para o grupo e busca harmonia.

Sob tensão, finge concordar ou não se manifesta.

Valoriza a atenção que recebe e o fato de ser aceito pelas pessoas

Precisa aprender autodeterminação e como fixar metas.

LADO POSITIVO

EMPREENDEDOR

LADO NEGATIVO

Decidido, eficiente, rápido, Exigente, crítico, impaciente, objetivo e assume riscos. insensível e mandão. Solução mais rápida possível.

Para obter apoio confia na eficiência e em resultados.

Sob tensão, geralmente impõe e torna-se autoritário.

Valoriza resultados e cumprimento de metas.

Precisa aprender a escutar os outros e a ter humildade.

LADO POSITIVO

LADO NEGATIVO

Sério, organizado, paciente, cuidadoso e controlado, inflexível, resistente á mudanças

Indeciso, meticuloso, teimoso, perfeccionista e procrastinador.

Para obter apoio se mantém a par do que acontece, conhece a função e busca sempre a especialização.

Sob tensão, cala-se, retira-se ou evita o conflito.

Valoriza a segurança e maior garantia. “As regras do jogo”.

Precisa aprender a tomar decisões mais rápidas e ser mais arrojado.

ANÁLITICO

PRÁTICA Qual o seu estilo de negociador? Elabore ao menos 4 perguntas poderosas para realizar a abordagem e a sondagem para cada um dos 4 perfis associado.

________________________________________________________________________________________________

Ao final do MÓDULO 2, você terá montado uma sequência de roteiros poderosos para abordar os diferentes perfis de clientes de sua carteira, desenvolvendo um atendimento consultivo e orientado para um relacionamento duradouro.

3ª etapa: OFERTA DE SOLUÇÕES

4ª etapa: MANUTENÇÃO DO RELACIONAMENTO

MAPA DAS SOLUÇÕES 2ª etapa: ABORDAGEM CONSULTIVA

1ª etapa: PLANEJAMENTO COMERCIAL

1. Você aprenderá o conceito de valor e como aplicá-la 3. Você saberá como fazer vendas adicionais e a utilizar no desenvolvimento de propostas comerciais.

2. Você descobrirá como desenvolver soluções que

agreguem um maior número de benefícios e vantagens ao produto ou serviço do Sicredi, minimizando os impactos dos custos financeiros e não financeiros envolvidos na negociação, tornando a sua oferta altamente atrativa.

estratégias de precificação para incrementar o número de soluções e aumentar a receita média de seus associados.

4.Você aprenderá uma série de estratégias para contorno de objeções, técnicas de negociação e fechamento de venda.

CONSULTOR EM AÇÃO O consultor de negócios profissional PONTUALIDADE Chegue 5 minutos antes do horário da reunião para se ambientar com o local e/ou preparar a sala de reuniões onde você irá realizar a sua apresentação. Lembre-se de que podem ocorrer imprevistos, mas um profissional em vendas consultivas, que se planeja com antecedência, tem condições de lidar com essas situações.

QUEBRE O GELO Ao iniciar a reunião, apresente-se ao prospect/associado, dizendo seu nome e a sua Declaração de Força Sicredi, como vimos na etapa anterior. Aproveite para entregar seu cartão de visita.

ESCLAREÇA OS OBJETIVOS Antes de começar, diga os objetivos da visita, resumindo o que será abordado na apresentação e durante o processo de levantamento de necessidades. Informe o tempo da reunião e confirme a disponibilidade do prospect.

MOSTRE PROFISSIONALISMO Se for uma visita de aquisição de um novo associado, na primeira etapa da reunião, faça a apresentação institucional e do portfólio dos P&S, além das vantagens de se tornar um associado Sicredi. Utilize em sua argumentação os diferenciais e faça links com as informações que você já descobriu a respeito do prospect durante seu planejamento.

SEJA INTERATIVO Estimule o prospect a fazer perguntas. Não seja prolixo, utilize de 10 a 15 minutos, no máximo. Caso a visita seja de prospecção de um novo negócio com o atual associado, vá direto para a segunda etapa da visita e dê início à formulação das perguntas poderosas.

PROPOSTA DE VALOR SICREDI Além dos tradicionais folders, leve também a proposta de valor, com todos os diferenciais do Sicredi e seus atributos de valor. É muito importante ressaltar porque somos competitivos, superiores e únicos, pois é o que mostra a diferença entre o Sicredi e outras instituições financeiras.

ATENDIMENTO NA UA Lembre-se que muitas vezes o atendimento ocorrerá na Unidade de Atendimento. Procure preparar-se antecipadamente para o contato quando o mesmo tiver sido agendado, buscando informações atualizadas sobre o associado e mantendo em mãos os materiais de divulgação das soluções indicadas. Busque ainda atender com o mesmo cuidado como se estivesse fora da UA, mantendo sua atenção na conversa com o associado, evitando interrupções como atendimento ao telefone e a outros associados presentes na UA.

MANTENHA SUAS PROMESSAS Muitas vezes, na ânsia de prestar um bom atendimento, acaba-se fazendo uma série de combinações que não são cumpridas. Busque anotar tudo que foi prometido ao associado, para que esse não se frustre após um contato pessoal. Evite ainda antecipar dados e informações que não tenha certeza. Espere para se informar melhor e somente depois de ter o dado em mãos, dê o retorno de forma prestativa ao associado.

PROPOSTA DE VALOR O conceito de valor se baseia na capacidade da empresa de entregar um bem ou serviço, que na percepção do cliente represente a melhor relação entre benefícios recebidos e custos incorridos para obtê-los, tornando-se a melhor escolha de compra, quando comparado à outra oferta similar.

VALOR = razão entre os benefícios percebidos em relação ao preço.

Valor entregue para o cliente

Valor total para o cliente

Custo total para o cliente

Benefícios funcionais

Custo monetário

Benefícios sociais

Custo de tempo

Benefícios pessoais

Custo de energia física

Benefícios sensoriais

Custo psíquico

PRÁTICA

Monte uma argumentação de venda de um produto do Sicredi, orientado pelo conceito de proposta de valor, identificando a relação custo benefício para o associado.

ENTENDA COMO FUNCIONA O CÉREBRO DE UM COMPRADOR Quando estiver elaborando uma proposta, lembre-se de que o cérebro é divido em três sistemas: o que decide, o que sente e o que pensa.

Pesquisas mostram que 95% das nossas decisões de compra são tomadas pelo sistema de decisão e que para acessar essa parte do cérebro é preciso utilizar algumas técnicas, como: mostrar o ganho de maneira visual, rápida e clara. Ou seja, mostre como o benefício específico vai ajudar a resolver o problema, não fique descrevendo todas as vantagens e características que o produto oferece, vá direto ao ponto que interessa ao prospect/associado.

Veja outras técnicas para aumentar a chance de o cérebro tomar uma decisão positiva pela compra: SENSO DE URGÊNCIA Essa parte do cérebro é egoísta, ou seja, precisa saber o que você pode fazer para ele primeiro. Só depois ele vai prestar atenção em você. Mostre de forma clara, em sua proposta e depois em sua fala, como ele vai se beneficiar com o seu produto ou serviço.

PERSONALIZE Demonstre que a proposta foi desenhada de forma única e exclusiva para as necessidades desse prospect/ associado. As pessoas querem se sentir exclusivas, que pareça que elas são as únicas pessoas para quem você está ligando, e não apenas mais um em uma lista de nomes. Trate o prospect/associado pelo nome e use a expressão TU ou VOCÊ, para se mostrar mais próximo.

RESULTADOS COMPROVADOS Mostre resultados, dando exemplos de como outros associados usaram determinado produto e que resultado obteve. Busque usar o testemunhal de pessoas que utilizam os produtos e serviços do Sicredi, isso ajudará a legitimar a sua recomendação.

RESUMA Qualquer coisa além de três pontos-chave são sinônimo de confusão. Suas apresentações devem seguir esse conceito. Seja sucinto.

USE ESTÍMULOS VISUAIS Evite o excesso de informação desnecessária. O menos é mais! Use desenhos e gráficos. Use letras grandes, a maioria dos executivos (principalmente aqueles acima dos 40 anos) tem algum tipo de problema na visão. Deixe espaços em branco para dar um “respiro”. Use listas ou marque visualmente pontos importantes. Prefira tipos de letra (fontes) fáceis de ler (como as utilizadas em livros, jornais e revistas).

APRESENTE CONTRASTES Mostre como a vida do prospect/associado seria utilizando ou não os seus produtos e serviços. Faça comparativos usando tabelas, demonstrando o ganho que o negociador terá utilizando os seus serviços.

COMEÇO E FIM Deixe o que é mais importante durante estes períodos, pois é quando seu prospect/associado estará mais atento.

FAÇA VENDAS ADICIONAIS Ao desenvolver sua proposta comercial, pense também em quais outros produtos e serviços podem ser oferecidos além do principal. São as chamadas ações de cross-selling, que significa vender outros produtos relacionados com a primeira compra. E Up-Selling, estratégia de venda na qual sugere-se um adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado.

PRÁTICA

Faça uma lista abaixo de produtos que podem ser oferecidos de forma agregada dentro do conceito de Cross-selling: Cross-selling

Faça uma lista abaixo de produtos que podem ser oferecidos de forma agregada dentro do conceito de Up-selling: Up-selling

COMO OFERECER SOLUÇÕES DE VALOR ATRAVÉS DE ESTRATÉGIAS DE PRECIFICAÇÃO RECIPROCIDADE Muito utilizado em negociações em que o prospect/ associado, para que tenha acesso a uma taxa ou tarifa diferenciada, é necessário que faça um Cross-selling ou Up-Selling.

COMBO É cada vez mais comum as instituições financeiras trabalharem com o conceito de “Combo”, ou seja, uma cesta combinada de produtos e serviços, cujo preço final se torna mais em conta do que a aquisição individual de cada produto ou serviço.

PRÁTICA

Vamos discutir em duplas opções de soluções de reciprocidade e combo que podem ser apresentadas aos associados PF como estratégia de redução de tarifas.

APRESENTANDO A SOLUÇÃO COMERCIAL Siga o roteiro descrito abaixo para fazer sua apresentação.

1. Procure chegar 5 minutos

antes do horário da reunião para se ambientar com o local e/ou preparar a sala de reuniões onde você irá realizar a sua apresentação.

2. Ao iniciar

a reunião, apresente-se ao prospect/associado ou aos presentes e diga os objetivos da sua visita, faça um resumo do que será abordado na apresentação da proposta comercial. Este é um bom momento para você entregar seu cartão de visitas aos presentes na reunião.

3. Na primeira

etapa da reunião, faça a apresentação dos seguintes itens da proposta comercial:

• Objetivos – Comunique aos presentes os objetivos que você pretende alcançar com a sua vista. • Diagnóstico – Descreva sinteticamente os problemas e/ou necessidades, suas implicações e consequências, levantadas na visita anterior. • Soluções propostas – Descreva todas as soluções desenhadas para solucionar o problema ou atender a necessidade do prospect/ associado.

4. Na segunda etapa da reunião, após você ter validado o entendimento do prospect/associado quanto à solução

ofertada, apresente os seguintes itens da proposta comercial:

• Proposta financeira – Neste tópico devem ser apresentados de forma clara todos os custos incorridos (taxas, tarifas e impostos) na aquisição de nossos produtos e serviços, sejam eles avulsos ou nas modalidades reciprocidade ou COMBO. • Formalização da proposta – Nesta seção é importante informar ao prospect/associado todos os documentos necessários para o processo de associação e aquisição dos produtos e serviços descritos no tópico Proposta Financeira.

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL Cumprimento de mãos FIRME: sinal de que não há restrições. FROUXO: sinal de que a pessoa tem medo de ser envolvida.

Corpo INCLINADO PARA FRENTE: indica interesse no que está sendo dito. RECLINADO PARA TRÁS: indica desinteresse.

Postura ERETA COM O TÓRAX ESTUFADO: indica que quer se impor e se afirmar diante dos outros. COLUNA CURVADA: indica pessoas dominadas pela situação. BRAÇOS CRUZADOS NO PEITO: indica que a pessoa está fechada ao que está sendo dito. BRAÇOS ABERTOS: indica que há aceitação do que está sendo dito. MÃO APOIANDO O QUEIXO: demonstra que a pessoa está refletindo o que foi dito. PERCEBA A VOZ: tonalidade, ritmo e velocidade devem ser adequados ao ambiente do prospect ou associado.

AUDITIVO, VISUAL E CINESTÉSICO AUDITIVO O prospect/associado é auditivo quando seus olhos se movem de um lado para o outro. Eles (olhos) estarão dialogando consigo mesmo, ou ouvindo palavras e vozes armazenadas em seu banco de memória. Ao conversar com uma pessoa assim, use muitas palavras porque ela prefere e está acostumada a isso. Entre em mais detalhes sobre as características e os benefícios dos seus produtos, sistemas ou serviços.

VISUAL Quando os olhos do prospect/associado se movem para cima, ele está vendo imagens. Saber que seu prospect/ associado está usando o canal visual, permite que você venda seu produto ou serviço visualmente. Algumas palavras do canal visual são: analisar, parecer, panorâmica, clareza, claro, “dar uma olhada”, distinto, sonho, enfoque, imagem, “visão geral”, observar, ler, perceber, cara a cara, entre outras.

CINESTÉSICO Com o prospect/associado cinestésico, verbalize estados de emoção e incentive o ato de manipulação para, deste modo, você conseguir efetuar sua venda. Quando o associado olha para baixo, ele está pensando e sentindo emoções. Diga-lhe como irá sentir-se satisfeito e relaxa- do depois de haver adquirido o produto ou serviço. Deixe-o pegar, operar apalpar o produto ou até mesmo andar ao redor dele (se for possível).

PRÁTICA Levantamento do método de comunicação individual. Primeira série Coloque na ordem de sua preferência as atividades abaixo, anotando os seguintes valores:

3 para a primeira escolha. 2 para a segunda escolha. 1 para a terceira. 1. Quando na tenho nada para fazer, gosto de: A – Ver TV B – Ouvir música C – Fazer exercícios

2. Prefiro: A – Ler B – Conversar C – Dançar

3. Prefiro receber instruções: A – Por escrito B – Verbalmente C – De qualquer forma, contando que delicadamente

4. Quanto à minha aparência: A – tenho cuidado com ela. Sou elegante B – Visto-me razoavelmente bem C – Não ligo muito para isso

5. Na hora de comprar algo, prefiro que: A – Seja bonito B – Tenha bom preço C – Seja gostoso e confortável

Segunda série Assinale com que freqüência você tem os comportamentos abaixo relacionados:

M para muitas vezes ou sempre A para algumas vezes P para poucas vezes ou nunca

BLOCO A 1. Escrevo listas das coisas que tenho que fazer. 2. Consigo realizar coisas desde que as instruções escritas sejam bem detalhadas. 3. Gosto de palavras cruzadas. 4. Gosto de exposições e museus. 5. Consigo me localizar facilmente numa cidade nova, desde que eu tenha um mapa. 6. Vou regularmente ao cinema. 7. Não tenho boa impressão de uma pessoa, se ela estiver mal vestida. 8. Gosto de observar as pessoas. 9. Acho que as flores realmente embelezam a casa e o escritório. 10. Sempre mando consertar os arranhões do meu carro, o mais rápido possível.

BLOCO B 1. Gosto de longas conversas. 2. Gosto de programas de entrevistas no rádio e TV. 3. Gosto de ouvir o que as pessoas têm o prazer de dizer. 4. Prefiro informar-me através dos noticiários de rádio e TV a ler jornais e revistas. 5. Sinto-me mal quando meu carro faz um ruído estranho. 6. Quando ouço música presto muita atenção à letra. 7. Posso dizer muito sobre alguém somente pelo seu tom de voz. 8. Prefiro fazer uma palestra a escrever sobre o assunto. 9. As pessoas dizem que, às vezes, falo demais. 10. Gosto de conversar comigo mesmo ou com meu animal de estimação. 41

BLOCO C 1. Quando ouço música, não consigo deixar de batucar com as mãos ou com os pés. 2. Gosto muito de estar ao ar livre. 3. Tenho uma boa coordenação motora. 4. Tenho tendência a ganhar peso. 5. Gosto de criar animais de estimação. 6. Toco nas pessoas quando converso. 7. Gosto mais de praticar esportes do que de assistir. 8. Adoro banho, piscina, sauna. 9. Gosto de me levantar e espreguiçar com freqüência. 10. Posso dizer muito sobre uma pessoa apenas pelo aperto de mão. Avaliação Some os pontos dos itens A, B e C e transcreva como total no quadro abaixo referente à primeira série. Para a segunda série, some os pontos de cada item, atribuindo os seguintes valores:

M=3

A=2

P=0

Transcreva os totais dos blocos A, B e C no quadro referente à segunda série.

PRIMEIRA SÉRIE SEGUNDA SÉRIE SOMATÓRIO A = visual

A______B______C______ A______B______C______ A______B______C______

B = auditivo

C = cinestésico

LIDANDO COM OBJEÇÕES O primeiro ponto aqui é entender que as objeções são impressões ou dúvidas de seu prospect/associado. E você deve responder e esclarecer todas elas. Aliás, se você se preparou corretamente, é possível, que já tenha a resposta na ponta da língua. Antes de responder, porém, escute atentamente, e com naturalidade, o que for falado e procure entender o que foi dito. Depois, aproveite a oportunidade para demonstrar sua competência e transmita segurança quando falar do processo, dos prazos, dos questionamentos.

1. Objeção – como posso ter certeza de que você está falando a verdade? Nestes últimos 50 anos, a nossa sociedade condicionou as pessoas a acreditarem somente naquilo que vêem, e não no que ouvem. A frase “só acredito vendo” é um exemplo típico. De fato, muitos profissionais do ramo notarão que, com grande frequência, muitos associados exigem que lhes seja enviado um e-mail ou proposta escrita, reexplicando a oferta feita pelo telefone ou pessoalmente. ¨Eu entendo perfeitamente a sua preocupação e vou encaminhar nossa proposta impressa, que detalha a solução recomendada, para que você possa avaliar com calma todos os detalhes da proposta”.

2. Objeção – “não estou interessado” Depois de ouvir a sua apresentação, seus associados terão três reações possíveis. A primeira opção é que eles aceitem passiva mente tudo o que você disse (o que ocorrerá raramente), ou levantarão uma objeção, ou farão uma pergunta. As duas últimas opções, geralmente, ocorrem porque o associado não ouviu nada (ou pouca coisa) de valor para ele durante a sua apresentação. ¨Posso perguntar, então, por que o senhor não está interessado?¨

3. Objeção – “estou sem tempo para decidir agora” Esta pode ser uma objeção válida. Se for este realmente o caso, o melhor a se fazer é estabelecer uma nova data para contatar o prospect/associado. Por outro lado, muita gente vai usar esta desculpa para não falar com você. Identifique com qual caso você está lidando, e haja de acordo. “Compreendo que esteja sem tempo agora, afinal, esse é um dos recursos mais escassos de pessoas atarefadas e importantes como o Sr., portan to, não temos tempo a perder certo?”. Depois que ele concordar, diga: “Então, gostaria de aproveitar que já estamos aqui para finalizar, pois isso levará pouco tempo?”

4. Objeção – “não decido sozinho” Essa objeção pode ser resultado de uma falha no levantamento de necessidades, afinal, o correto seria ter descoberto isso nessa etapa. Agora, também pode ser uma estratégia do comprador apenas para ganhar tempo e reavaliar sua proposta. “Para que eu possa entender melhor, quem mais decide com o senhor? Quando podemos nos reunir com esse outro decisor?¨

5. Objeção – “estamos satisfeitos com o que temos” É comum os prospects/associados não estarem tão satisfeitos como dizem, mas terem “preguiça” de trocar de fornecedor em função da mudança de relacionamento, processo e até mesmo a insegurança de adquirir uma nova solução. Também é possível que estejam realmente satisfeitos, mas desconhecem a possibilidade de ficarem ainda mais felizes com suas experiências de compra. Então, é função do consultor mostrar outras opções! De maneira sutil, faça questionassemtos sobre a satisfação do prospect/associado fazendo-o pensar de maneira racional nisso. “Satisfeitos em que sentido? “O que o senhor mais gosta no produto que tem agora?” (depois compare com o seu).

6. Objeção – “está caro, quero um desconto!” E essa é claro não podia faltar. Muitas vezes, os prospects/associados também usam essa frase como desculpa, para ganhar tempo e analisar se a proposta é realmente interessante. A grande maioria dos vendedores administra o preço como sendo o fator mais importante do processo de compra e venda. A experiência, no entanto, mostra que o preço, em geral, é mais importante na mente do vendedor do que na mente do prospect/associado. Quando demonstra medo ou insegurança na hora de informar o preço, você passa a idéia de que está escondendo alguma coisa ou que essa é a pior notícia da conversa.

TRANSFORME OBJEÇÕES EM RAZÕES PARA COMPRAR Se o vendedor conseguir mostrar ao associado que, qualquer que seja a objeção, essa é na verdade mais uma razão para comprar, ele esvaziará a objeção. Por exemplo, se o associado disser “Sua taxa/tarifa está muito alta”, o vendedor pode contra-argumentar: “Eu gostaria de enumerar novamente os benefícios e vantagens que você receberá adquirindo os nossos produtos/serviços. Afinal, os nossos preços refletem o valor que você receberá da nossa empresa. E é exatamente isso que você está procurando – valorizar seu dinheiro, certo?” Isso força o associado/prospect a pensar em termos de valor ao invés de reais, facilitando seu processo de decisão.

DESCUBRA AS VERDADEIRAS OBJEÇÕES IMPORTANTES Se você sente que o prospect/associado tem alguma razão para não usar seu produto ou serviço, mas não está abrindo inteiramente o jogo, simplesmente pergunte o motivo. Depois que ele lhe disser, pergunte-lhe se essa é a única razão dele não comprar. Se ele disser “Bem, na verdade...”, você continua perguntando, até que todas as objeções estejam expostas. Se ele disser que aquela primeira objeção era a única, você pergunta se ele compraria se a objeção fosse resolvida, você pode focalizar seus esforços de venda nesse ponto específico e, uma vez que a objeção tenha sido resolvida, você estará mais perto de finalizar a venda.

ELIMINE SUAS OBJEÇÕES COM PERGUNTAS Além de transformar a objeção em pergunta, depois ou mesmo antes de respondê-la, você pode fazer alguns questionamentos sobre a dúvida do prospect/associado. Ele pode dar uma enrolada e acabará admitindo que sua objeção realmente não era importante. Isso é especialmente importante com objeções pouco específicas como “seu produto não tem qualidade”. Perguntar por que, no pior dos casos, vai fazer com que a objeção seja mais direta e objetiva, tornando-a mais fácil de responder. No melhor dos casos, vai fazer com que o associado pare e reflita, e acabe admitindo que não sabe bem por qual motivo disse aquilo.

REPITA A OBJEÇÃO COM SUAS PRÓPRIAS PALAVRAS Repetir a objeção tem três propósitos. Primeiro, o associado/ prospect vê que você está prestando atenção. Segundo, ajuda a evitar mal-entendidos e assegura que você vai responder à pergunta certa. Terceiro, dá mais tempo para pensar numa resposta. É algo simples como: “então, você está dizendo que não gostaria de adquirir nossos produtos porque não temos qualidade. É isso mesmo?”

CONCORDE COM O ASSOCIADO EM ALGUM PONTO, MOSTRANDO QUE O ENTENDE Encontre pelo menos um ponto de concordância com seu prospect/associado antes de responder a objeção. Esta é a melhor técnica para você “proteger” sua resposta e torná-la à prova de ataques. O associado/prospect não vai ter tantas objeções se souber que você entende seu problema ou situação.

Você percebeu que nos exemplos de objeções anteriores, todas as sugestões para lidar com as situações envolvem sempre uma frase que demonstra entendimento em relação ao que o prospect/associado está dizendo? Afinal, ele precisa sentir que é compreendido. Em seguida, utilizamos truísmos, fatos relativamente óbvios, e depois a pergunta para sondar a resposta do prospect/associado. Esse passo a passo, descrito abaixo, constitui uma fórmula para lidar com as objeções. Veja a seguir:

PASSO 1 – Compreensão/Entendimento PASSO 2 – Truísmos PASSO 3 – Sondagem PASSO 4 – Ouvir PASSO 5 – Passar BENEFÍCIOS próximos da objeção PASSO 6 – Fechamento tentativo

Veja algumas frases que podem ser utilizadas por você para demonstrar empatia para com o prospect/associado. • Penso igual ao senhor... • Entendo como se sente... • Vamos na mesma direção... • Se estivesse no seu lugar, pensaria igual... • Me importo com o que o senhor diz a respeito... • Compreendo seu ponto de vista... • Concordo com o senhor... • A maioria de nossos melhores associados pensam igual ao senhor... • Que bom que o senhor lembrou sobre este aspecto... • O senhor tem razão neste aspecto... • Respeito a sua opinião... • Sua preocupação é válida...

TRUÍSMO Poderosa técnica que consiste em repetir durante a fase da negociação fatos relativamente óbvios, mutuamente conhecidos, como forma de criar Rapport, conforme o conceito descrito na etapa Abordagem. São frases ou palavras que devem expressar um sentimento de consenso, onde não haverá debate ou objeção. Veja alguns exemplos: • Qualidade

• Economia de dinheiro

• Lucro

• Segurança

• Melhor atendimento

• Atendimento eficiente e personalizado

• Garantia

• Resultados efetivos

• Confiança no relacionamento

• Melhor relação custo x benefício

• Eficiência e Robustez

• Receber o que realmente foi prometido

• Satisfação das necessidades

• Durabilidade

• Retorno sobre o investimento

• Economia de tempo

• Produtividade

PRÁTICA Exercício prático de simulação de uma situação de objeção. Forme grupos de até 4 pessoas. Metade dos grupos farão o papel dos consultores de negócios do Sicredi e terão que propor soluções aos associados. A outra metade dos grupos farão o papel do associado e sua função é dificultar a negociação, trazendo a tona uma série de objeções, como as vistas até agora. Em cada grupo, haverá apenas um dos alunos que fará a representação e os demais acompanharão a atividade observando o comportamento dos negociador, frente a dificuldade imposta pelo colega do outro grupo que interpreta o associado. Após a rodada de negociação, os grupos discutem as estratégias utilizadas pelo negociador para contrapor as objeções, apontando outros exemplos e soluções que poderiam ter sido adotadas para encaminhar com sucesso o processo como um todo.

Ao final do MÓDULO 3, você saberá defender a proposta de valor do Sicredi e estará habilitado a auxiliar e conduzir o associado para uma atmosfera de confiança onde as vendas acontecem.

4ª etapa: MANUTENÇÃO DO RELACIONAMENTO

1ª etapa: PLANEJAMENTO COMERCIAL

MAPA DAS SOLUÇÕES 2ª etapa: ABORDAGEM CONSULTIVA

3ª etapa: OFERTA DE SOLUÇÕES

1. Você aprenderá a utilizar o follow-up para

4. Você conhecerá o Decálogo do Cliente que traz

promover sua imagem de consultor financeiro, elevando o nível de satisfação do associado e garantindo sua simpatia e preferência à marca Sicredi. Você descobrirá como o desenvolvimento da confiança e do relacionamento podem ajudá-lo a conquistar novas indicações e garantir o fechamento de novos negócios.

os dez principais motivos pelos quais os associados preferem comprar do Sicredi do que de seus concorrentes.

Você relembrará exatamente quais são os itens da proposta de valor do Sicredi e a importância de entregá-la aos associados.

3. Você aprenderá diversas técnicas para manter

contato com seus associados através de mensagens personalizadas, relevantes e de interesse para seus associados.

MATRIZ DE RELACIONAMENTO

O baú das pedras preciosas Classificação de valor da base de associados Como sabemos, a gestão do relacionamento com nossos associados é fundamental para o entendimento dos seus problemas e necessidades de soluções financeiras para a sua vida e/ou negócio. Mas por onde começar? Como satisfazer as necessidades individuais de cada associado, quando, na nossa carteira existe dezenas ou mesmo centenas de associados?

Para conseguir este feito, é preciso classificar os associados das nossas carteiras, a fim de identificar aqueles que precisam de um relacionamento com maior ou menor intensidade. Para tanto, utilizaremos a ferramenta MATRIZ DE RELACIONAMENTO, que nada mais é do que o cruzamento entre a variável Margem de Contribuição Vs. Número de Soluções que identifica e diferencia os associados de uma carteira por valor ou potencial de consumo, estabelecendo assim 4 grupos de associados a saber:

+ Associado quadrante 3

Associado quadrante 4

Associado quadrante 1

Associado quadrante 2

Margem de contribuição

Número de soluções

ASSOCIADO Q4 Essencialmente são os nossos associados mais fidelizados, são aqueles que possuem o maior número de soluções, geram o maior volume de receitas da nossa carteira. Geralmente possuem uma carteira de soluções equilibrada, composta por produtos de crédito, investimento e demais serviços. Dentro deste grupo também encontramos alguns associados que além de ter uma carteira equilibrada de soluções e ter o Sicredi como a sua principal instituição financeira, também participam das reuniões e assembleias de núcleo, além de sempre nos recomendar aos seus amigos e parentes. A estes associados damos o nome de “Promotores”. Este é o grupo de pessoas a quem devemos estar mais atento, a fim de evitar insatisfação e assim facilitar o assédio da concorrência.

ASSOCIADO Q3 São aqueles associados que ainda não possuem o número ideal de soluções, porém produzem um volume adequado de receitas com os produtos que utilizam. No entanto, o Gerente de Negócios deve buscar identificar o seu real potencial de consumo, a fim de desenvolver ofertas comerciais que amplie o seu consumo de nosso portfólio. Geralmente estes associados são pessoas e empresas que ainda não tem no Sicredi a sua principal entidade financeira, mas que possuem um grande valor estratégico para a cooperativa no médio ou longo prazo. Por tanto, estes associados também requerem nossa atenção e foco nas ações do ciclo de ofertas, para que no menor espaço de tempo possível ele possa se tornar um associado mais fidelizado.

ASSOCIADO Q2 Este grupo de associados são aqueles que possuem um número adequado de soluções, porém, por serem produtos de menor valor agregado, não geram o volume adequado de margem de contribuição. Geralmente são associados investidores que não utilizam as soluções de crédito, ou associados tomadores de recursos de menor valor agregado, havendo a necessidade do Gerente de Negócios oferecer soluções mais estruturadas a fim de aumentar a rentabilidade da negociação e consequentemente a sua margem de contribuição.

ASSOCIADO Q1 São os associados ainda não fidelizados. Estão abaixo do nível ideal de Margem de Contribuição e Número de Soluções. Estas pessoas devem passar por um profundo processo de avaliação dos motivos que os colocaram nesta condição. Porém, em geral encontramos 3 tipos distintos de associados neste estágio do relacionamento: em Ativação, Em Retenção e Menor Valor.

COMO MIGRAR ASSOCIADOS PARA OS MELHORES QUADRANTES EM ATIVAÇÃO São associados com menos de 120 dias de associaçāo na cooperativa. Para este grupo a ação indicada é um esforço intensivo de ofertas logo nos primeiros 90 dias de associação, buscando colocá-los em uma posição de associado mais fidelizado.

EM RETENÇÃO/INATIVOS São aqueles associados que já vem demonstrando algum nível de descontentamento e em função disso apresentam indícios de interrupção ou diminuição em seu nível de consumo, podendo em alguns casos mais extremos estarem inativos. Neste caso, o gerente deve utilizar estratégias adequadas à sua retenção ou no intuito de manter ou recuperar as transações eventualmente perdidas, sempre levando em consideração o interesse da Cooperativa em reativar esse associado.

MENOR VALOR São associados que querem usar a cooperativa em benefício próprio, forçando a realização de negócios ganha/ perde. Estes associados em geral buscam apenas as linhas de crédito de baixo custo e evitam dar qualquer tipo de reciprocidade para a cooperativa, gerando pouco ou nenhum resultado para a sua carteira. Recomendamos identificar o perfil de consumo deste tipo de associado e partir para uma oferta mais enérgica baseada em negociação ganha-ganha, buscando uma relação de parceria, onde possamos atender suas demandas mas de forma sustentável e rentável para ambos os lados.

Perceba, na tabela abaixo, que esta matriz permite a diferenciação entre os associados de uma mesma carteira, auxiliando o Gestor de Negócios no direcionamento de suas atividades de relacionamento junto aos associados menos fidelizado, bem como, na formulação de estratégias comerciais distintas para associados ainda não fidelizados e/ou em desenvolvimento. Posição

Quadrante 1

Quadrante 2

Quadrante 3

Quadrante 4

Características

Baixo volume de receitas e baixo número de soluções

Baixo volume de receitas e alto número de soluções

Alto volume de receitas e baixo número de soluções

Alto volume de receitas e alto número de soluções

Sub-grupos

Récem associado Associado em retenção Associado em retenção Associado em retenção Associado menor valor

Promotores

Estratégia comercial

Ticket médio ou soluções

Aumentar o ticket médio e manter o número de soluções

Manter o ticket médio e aumentar o número de soluções

Manter o ticket médio e manter o número de soluções

Relacionamento

Baixo número de contatos e visitas

Número de contatos e visitas moderado

Alto número de contatos e visitas

CICLO DE VIDA DOS ASSOCIADOS A segmentação da base de associados auxilia o gerente de negócios a atrair prospects que possuam os mesmos padrões de consumo dos demais associados de sua carteira.

Fidelização

Ativação

3 1

Retenção

Aquisição

Recuperação

Ciclo de vida do associado Sicredi

ATIVAÇÃO Este é o momento em que os gerentes de negócios iniciam o processo de relacionamento comercial com os associados, baseados nos estudos de fluxo de recebimentos, pagamentos e existência de reserva financeira em outras instituições. Nesta etapa, as ofertas são desenvolvidas com foco em alguns produtos das famílias de pagamentos, crédito, investimentos e proteção. A ideia é indicar a oferta básica de entrada, adequada ao perfil e renda do associado, buscando com isso diminuir seu tempo de ativação, aumentar o número de soluções por associado e, como consequência, aumentar a receita média por associado.

RETENÇÃO É mais do que sabido que reter um associado é muito mais barato do que conquistar um novo. Para tanto, os Gerentes de Negócios devem ficar atentos aos “sinais” emitidos por associados que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição do consumo de crédito, interrupção das aplicações, cancelamento dos produtos da família de pagamentos, bem como o aumento no número de reclamações, são indícios da necessidade de retenção. Nesta etapa, ofertas pontuais de produtos de menor rentabilidade para cooperativa devem ser desenvolvidas, seja a disponibilização de recursos repassados ou de descontos em taxas e/ou tarifas, no intuito de manter ou recuperar as transações eventualmente perdidas.

CICLO DE OFERTAS PF

NÃO DESPERDICE ÁGUA NO DESERTO

PROBLEMAS DECORRENTES DE FALHA NO CADASTRO INCOMPLETO OU DESATUALIZADO OPERACIONAL

COMERCIAL/MARKETING

Não atendemos a legislação vigente, em especial lavagem de dinheiro.

Impossibilita a venda de produtos adicionais (seguros, cartões e previdência) por falta de informações.

Impacta o risco, que aumenta a provisão, que diminui o resultado.

Impossibilidade de implantação e majoração de limites pré-aprovados centralizado via scoragem (crédito fácil, cartão de crédito e cheque especial).

Impossibilita e encarece os custos de entrega de documentos e contato com a associado.

Imprecisão na oferta de P&S que sejam aderentes ao perfil do associado, ou ainda, ofertar P&S que já possua.

Emissão de apólices de seguro com dados incorretos.

Falta de precisão na segmentação dos associados e distribuição por carteira.

Dificuldade de atendimento do associado via central de atendimento do Sicredi.

Dificuldades para realizar pesquisas de marketing juntos aos associados.

Custo com reemissão de cartões e bloquetos de cobrança. Dificuldade para implementar ações de marketing direto (divulgação e promoção). Dificuldades nos processo de cobrança.

6 DICAS PARA MANTER CADASTROS ATUALIZADOS

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Complete e mantenha sempre atualizado o cadastro dos associados que mais geram negócios para a sua carteira (20% X 80%). CrIe o hábito de sempre validar dados como endereços e telefones. Aproveite cada contato para incrementar e enriquecer o cadastro do seu associado. Sempre reforce os benefícios que o associado receberá ao fornecer mais informações sobre ele. Conhecer mais para atender melhor. Solicite somente dados necessários e relevantes. Mostre a utilidade da informação. Sempre inicie um novo atendimento com base no último contato. Registre suas interações com os associados no SGR /CRM.

E lembre-se: Cadastro de qualidade!

FOLLOW-UP DE VENDAS O QUE É FOLLOW-UP DE VENDAS? Follow-up é um termo inglês, muito usado no mundo corporativo, e significa acompanhar ou dar acompanhamento a uma tarefa ou demanda que foi iniciada e ainda não foi concluída e que carece de retorno ou resposta para finalizá-la. Portanto, não pense que o seu trabalho terminou com a venda, pois você ainda precisa entregar todos os benefícios e vantagens que foram prometidos e acordados até aqui. Essa, também, é a etapa que ajuda a manter e a fortalecer o relacionamento entre associado e a sua cooperativa, e prepara o terreno para negócios futuros, porque a venda não acaba quando o contrato é assinado. Manter o contato com o associado após a venda ser efetuada é fundamental para alcançar os seguintes objetivos:

1. Promover uma imagem positiva da marca Sicredi e do consultor em vendas do Sicredi. 2.

Elevar o nível de satisfação do associado (NPS) com sua cooperativa e garantir a sua simpatia e preferência à marca Sicredi.

3. Conquistar novas indicações e garantir o fechamento de novos negócios. GERAR UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA Para construir essa relação de confiança, comece a praticar o pós-venda, logo após o fechamento de uma venda. Para tanto, siga este roteiro básico:

1. Dê ao associado todas as formas de contato com você e

com seu assistente de negócios.

2. Ao chegar à UA envie um e-mail ou uma carta de agradecimento ao novo associado por ter fechado o negócio com você.

3. Entregue ao associado um kit de boas-vindas. 4.

Acompanhe o andamento dos processos de negócios que envolvam sua negociação com o associado.

5. Ligue para o associado após

15 dias do fechamento para saber se os produtos e serviços já foram entregues dentro da data acordada. Busque saber se ele recebeu um bom atendimento, se existe ainda alguma dúvida técnica, lembre-o de que ele pode utilizar os serviços da Ouvidoria do Sicredi para resolver algum problema.

6. O economista Pareto descobriu que 80% das suas vendas são

feitas por 20% dos seus clientes. Esses são os heróis a quem você deverá direcionar a maior parte do seu tempo e recursos. Busque manter um contato periódico com esses associados e desenvolva um relacionamento comercial forte e saudável. Como diz o ditado: “quem não é visto não é lembrado”, então pratique pós-venda todos os dias.

DICAS IMPORTANTES • Estime corretamente o tempo médio de uma análise e concessão de um crédito ou da entrega de um produto, como por exemplo, o envio do cartão, para não gerar uma frustração. • Solicite de uma só vez toda a relação de documentos necessários para compor o dossiê de crédito, a contemplação da carta de consórcio e a liberação de um sinistro. A solicitação de documentos a conta-gotas gera custos, transtornos e abala profundamente a experiência de compra do associado. • Zele pela agilidade dos processos de negócios com o seu associado, a fim de evitar retrabalho e insatisfação. • Após fechar uma proposta, tenha senso de urgência, dê o máximo de rapidez aos processos, questões de sistemas e burocracia. É claro que muitas dessas coisas dependem de outras pessoas, mas fazer isso é sua responsabilidade, afinal, você tem uma data de entrega acordada com o seu associado. Portanto, cumpra essa data, e, se possível, antecipe, a fim de superar suas expectativas. • Busque sempre dar retorno e manter o associado à par dos acontecimentos. O que mais irrita um associado, muitas vezes, não é a entrega do produto ou serviço fora da data acordada, afinal de contas imprevistos acontecem! Agora, a falta de informação e o descaso com a resolução de seu problema são os fatores mais relevantes de insatisfação e frustração numa relação comercial. • O pós-venda deve ser feito por toda a equipe da Unidade de Atendimento, mas quem compra quer falar com quem lhe vendeu, por isso mesmo é muito importante que você esteja sempre acessível ao seu associado, dando a ele a devida atenção e demonstrando interesse em resolver seu problema ou solicitação. • Atue como provedor de soluções dentro de sua cooperativa, buscando defender os interesses de seu associado, pois ninguém melhor do que você para saber das necessidades e urgências dele. Porém, para que você seja assertivo, busque dominar e entender muito bem cada uma das etapas dos processos comerciais, como as exigências de formalística dos produtos e serviços, o tempo necessário para análise e avaliação das propostas e os prazos médios de liberação, entrega ou envio dos produtos, a fim de certificar-se de que tudo está dentro da normalidade. Caso contrário, seja proativo, identifique o problema e busque a solução para resolução do impasse.

DICAS DE FOLLOW-UP

Existem várias formas de manter contato com seus associados após o fechamento de uma venda. Veja, a seguir, algumas sugestões e comece agora mesmo a utilizá-las! MENSAGEM DE AGRADECIMENTO Um dos contatos mais importantes após a venda é o agradecimento pelo negócio realizado. Você sabe que o associado sempre tem outras opções a sua disposição, mas escolheu o seu atendimento e o Sicredi. Então, isso precisa ser valorizado. Escreva um e-mail ou envie um cartão, entregando uma caneta do Sicredi ou outro brinde, e faça uma mensagem mais pessoal, como: “Agradecemos pela oportunidade de colocar a sua disposição todas as soluções do Sicredi. Conte sempre conosco!”.

STATUS DO PROCESSO COMERCIAL Manter o associado informado sobre como estão os procedimentos a respeito da aquisição dele é fundamental para deixá-lo tranquilo e confiante de que está tudo correndo bem. E, também, mostra que você está cuidando e dando total atenção ao atendimento do associado. Isso pode ser feito por e-mail, telefone e até mesmo visita se for o caso. Essa escolha dependerá do perfil do associado, se ele tem a disponibilidade de atendê-lo, se gosta de mais ou menos proximidade e da forma como ele prefere que seja contatado.

RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS Se houver alguma falha ou imprevisto no processo do associado é importante comunicá-lo. Ao fazer isso, porém, tenha sempre na ponta da língua o que está sendo feito para resolver o problema, status da resolução e prazo para que tudo seja resolvido. Lembre-se de que o associado espera ser atendido por um consultor que o ajude a resolver problemas e não o contrário.

LEVANTAMENTO DE SATISFAÇÃO Como falamos aqui, essa fase também é importante para descobrir o nível de satisfação dos associados em relação ao seu atendimento e a experiência de compra no Sicredi. Isso pode ser feito através de perguntas, seja pessoalmente, por e-mail e até mesmo por telefone. Lembre-se que é preciso preservar o tempo do associado e, por isso, evite o excesso de perguntas. Faça poucos, mas inteligentes questionamentos.

MENSAGEM DE FELICITAÇÕES Utilize sua agenda ou sistema para programar as datas especiais de seus associados de maior valor e maior potencial. Pode ser aniversário, dia do profissional, tempo da empresa, o importante é ser um dia especial. Lembrar e enviar uma felicitação por e-mail, telefone ou cartão, mostrará que você está atento ao que acontece com seus associados.

LANÇAMENTO DE PRODUTOS Ser o primeiro a saber das novidades do Sicredi, com certeza pode ser um grande diferencial para seus associados. Sempre conte aos seus associados as novidades sobre o lançamento de produtos e serviços, atendimento e outros assuntos relacionados. Além de mostrar que lembrou dele, que faz com que ele seja o primeiro a saber, também, passa a sensação de que o Sicredi é uma empresa inovadora, que está sempre a frente, buscando novas soluções para seus associados.

ENVIO DE CONTEÚDOS DE INTERESSE DO ASSOCIADO Informação é tudo! Certamente em suas interações com os associados, você percebeu os interesses dele em relação a determinados assuntos. Pode ser que goste de temas relacionados ao setor de sua empresa, investimentos ou até gostos pessoais. Então, programe-se para de tempos em tempos encaminhar para ele algum artigo ou novidade sobre esses assuntos, passando a mensagem que “li isso e lembrei de você”. Além de demonstrar que lembrou do associado, está sempre buscando novas informações, e que vocês têm interesses comuns, ele terá mais uma constatação de que você não é mais um vendedor, pelo contrário, é consultor com quem ele pode sempre contar.

SUPERANDO A SATISFAÇÃO Se você seguir todas as sugestões acima, com certeza construirá um bom relacionamento com seus associados. Mas pense sempre em algo a mais, em surpreender e fazer algo positivo que realmente chame a atenção do associado. Essas ações aliadas ao excelente atendimento que prestou, certamente encantará seus associados.

Agora, aqui vai uma dica muito importante: evite as comunicações genéricas, prefira ser mais pessoal e nominal, com mensagens específicas e não textos formais usados com todos os associados. SOLICITAÇÃO DE INDICAÇÕES Essa também é uma boa forma de avaliar o quanto seus atuais associados estão satisfeitos com seu trabalho. Será que você está trabalhando bem a ponto de ser indicado por quem compra de você? Pergunte aos seus associados! Não há segredo. Ganha indicações somente aqueles que as pedem. Veja algumas dicas para consegui-las:

1ª - A indicação só lhe

será útil se tiver sentido. Ou seja, deixe claro para o seu associado que é importante que você possa ser útil para a pessoa ou empresa indicada. Isso sendo feito e uma vez obtido, lembre-se de que o contato tem grande potencial. Afinal, foi sugerido por alguém próximo do prospect.

2ª - Depois de obter

a indicação, tente levantar o máximo de informações com quem lhe deu a indicação. Essas informações serão importantes para a sua aproximação com os possíveis associados.

3ª - Quando fizer contato com os prospects indicados, deixe claro desde

o início que se trata de uma indicação e diga quem indicou, pois isso poderá facilitar o rapport entre você e o prospect.

4ª - Por fim, combine com seu gerente algum benefício ou brinde extra

para esses prospects, por serem indicações de atuais clientes satisfeitos.

PRÁTICA Propor uma série de ações de relacionamento com os associados, buscando o estabelecimento de vínculos, construindo assim um ambiente de confiança propício para a geração de negócios no longo prazo. PLANO DE MANUTENÇÃO DE RELACIONAMENTO AÇÃO

ASSOCIADO

1ª SEMANA

2ª SEMANA

3ª SEMANA

4ª SEMANA

Mensagem de agradecimento Mensagem de felicitação Visitas de relacionamento Retorno status processo comercial Levantamento de satisfação Informar sobre novos produtos Envio de informações de interesse Solicitação de indicações Outros

Ao final do MÓDULO 4, você terá feito um plano de manutenção de relacionamento com diferentes tipos de clientes de forma a prolongar a vida útil do associado, ganhando participação em seu portfólio financeiro. Você também assumirá um compromisso de desenvolvimento pessoal.

OS 10 MOTIVOS PARA SER ASSOCIADO SICREDI No Sicredi, buscamos ser Competitivos, Superiores e Únicos... Somos Competitivos porque no Sicredi temos...

1. SOLUÇÕES FINANCEIRAS O Associado Sicredi tem acesso a diversas linhas de crédito pessoal, rural ou empresarial de maneira fácil e rápido, podendo ainda contar com um completo enxoval de produtos e serviços como: cartões de débito e crédito, investimentos, consórcios, seguros, meios eletrônicos de pagamento e previdência privada.

2. CANAIS ELETRÔNICOS DE RELACIONAMENTO Com os serviços do Sicredi Total o associado pode fazer suas movimentações financeiras com agilidade e segurança seja via Internet Banking, Mobile Banking, Fone/Fax, Caixas Eletrônicos, Rede Banco 24 horas e através da parceria operacional com a Rede Card, tendo assim, cobertura em todo o território nacional.

3. INSTALAÇÕES MODERNAS E CONFORTÁVEIS As Unidades do Sicredi são projetadas para melhor atender o associado, oferecendo estacionamento privativo, acesso facilitado aos portadores de necessidades especiais, ampla área de autoatendimento, layout moderno e bem sinalizado facilitando o atendimento e a realização de negócios de maneira ágil e de qualidade.

4. COBERTURA GEOGRÁFICA DA REDE O Sicredi está presente em 11 estados brasileiros, com 108 cooperativas, mais de 1.200 pontos de atendimento, atendendo a mais de 2,4 milhões de associados. No estado de Mato Grosso somos mais de 260 mil associados e temos a maior cobertura entre as instituições financeiras, cobrindo aproximadamente 80% dos municípios com mais de 137 Pontos de Atendimento.

Buscamos ser Superiores em atendimento e relacionamento, por isso, oferecemos...

5. CONSULTORIA FINANCEIRA No Sicredi, todo associado tem um gerente de conta exclusivo, preparado para ofertar as melhores orientações financeiras de modo que o associado alcance seus objetivos financeiros, satisfaça suas necessidades e realize seus sonhos.

6. ATENDIMENTO QUALIFICADO No Sicredi, todos os colaboradores são treinados no Jeito Sicredi de Ser, programa desenvolvido para qualificar nossa equipe de colaboradores a prestar o atendimento que encanta e satisfaz 60% dos nossos associados.

7. RESPONSABILIDADE SOCIAL

O Sicredi participa efetivamente em sua comunidade, desenvolvendo ações sociais através do programa A União Faz A Vida, que oferece aos alunos da rede pública e privada educação cooperativista, objetivando o desenvolvimento de cidadãos mais conscientes de seu papel na comunidade, contribuindo para o desenvolvimento de uma sociedade mais justa e colaborativa.

Somos Únicos pelos seguintes motivos...

8. AUXÍLIO ECONÔMICO DA COMUNIDADE Todos os recursos captados na região são reinvestidos nos empreendimentos, comércio e comunidade local, fomentando o desenvolvimento de emprego e renda.

9. PARTICIPAÇÃO NAS DECISÕES O associado na condição de dono do empreendimento participa efetivamente, através de seu voto, na condução dos rumos de sua cooperativa, durante as deliberações nas assembléias de núcleo e de delegado (gerais e extraordinárias).

10.DISTRIBUIÇÃO DOS RESULTADOS DO NEGÓCIO COOPERATIVO No fim de cada exercício, apurado as sobras da cooperativa, o associado terá direito a receber parte dos resultados em forma de cotas capital ou mesmo em conta corrente, proporcional ao volume de operações realizadas na cooperativa durante o mesmo período fiscal.

ESTUDOS COMPLEMENTARES Agora que você encerrou o Programa de Vendas Consultivas, propomos que continue estudando e buscando, cada vez mais, desenvolver suas habilidades como gestor de negócios. A seguir, apresentamos exercícios e conteúdo adicional a fim de auxiliar você na avaliação do perfil dos associados Sicredi, bem como conhecer algumas regras para melhorar e controlar a gestão do seu tempo. Boa leitura!

NEGOCIAÇÃO As 5 decisões mentais na hora de comprar Saiba que enquanto você estiver fazendo sua apresentação, o prospect/associado está, mentalmente, fazendo os seguintes questionamentos:

• Eu preciso desse produto/serviço? • Esse produto/serviço é realmente capaz de realizar o que foi prometido? • Posso confiar nessa empresa? • Seu preço é justo? • Agora é o melhor momento de realizar a compra? E, então, sua proposta responde a essas questões? Se o prospect/associado achar que sim, o negócio estará bem encaminhado. Agora, se qualquer uma dessas perguntas não for respondida positivamente, não significa que a venda está perdida, mas prepare-se para ouvir as famosas objeções.

Dica: Faça esses cinco questionamentos quando finalizar suas propostas e verifique se ela os responde.

PRESTE ATENÇÃO AOS SINAIS DO PROSPECT/ASSOCIADO De acordo com pesquisas, 75% dos prospects/associados que perguntam o preço, têm interesse real de compra. É um pecado “enrolar” o prospect/associado quando ele pergunta o preço. Isso não ajuda em nada no fechamento e pior, deixa a impressão de que o vendedor já está se justificando e ainda atrapalha o processo de conquista de credibilidade. É importante também observar os outros sinais. Eles, muitas vezes, são discretos e ocorrem exatamente no mesmo momento em que as perguntas tidas como “objeções” ocorrem. • Baixar um pouco a guarda e ficar mais amigável. Pode ser um sorriso, uma forma mais informal de sentar-se, falar um assunto mais pessoal. • Agir ou falar como se o produto fosse seu, por exemplo: “Com esse consórcio, vou comprar o carro que sempre sonhei”. • Fizer perguntas que indiquem progresso, normalmente relacionadas à data de início do serviço, garantia, expectativa de resultados, formas de pagamento. • Fizer um silêncio mágico, que é quando as dúvidas e objeções foram respondidas. Por mais que esse silêncio pareça constrangedor, não o interrompa nem comece a repetir todas as suas explicações novamente. Seu prospects/associado precisa processar as informações e se convencer de que é esse produto/serviço mesmo que precisa.

PROGNÓSTICO Explique ao prospect/associado que se o problema identificado não for corrigido imediatamente, poderá agravar ainda mais as implicações deste sobre seus custos ou sobre sua margem de lucro. Conscientize o prospect/associado de que você tem a solução imediata para seus problemas.

PODER DE UM DEPOIMENTO Já falamos aqui sobre o poder dos depoimentos e no fechamento não seria dife rente. Utilize-os a seu favor, mostrando casos de prospects/ associados que atuam no mesmo ramo da pessoa com a qual está negociando. Este depoimento pode ser gravado ou por escrito. Lembre-se que um depoimento convence mais do que mil palavras ditas por você. Não cometa o erro de sair para uma visita sem ter em mãos, pelo menos, alguns depoimentos a seu favor. Além de fechar vendas, isso evitará dar descontos.

O OLHO NO OLHO Muitos prospects/associados demoram a tomar uma decisão devido à postura amadora do seu consultor em vendas. Tenha consciência de que você está propondo a melhor solução possível, seja confiante e busque olhar diretamente no fundo dos olhos de seu futuro associado. Passe credibilidade, fale com clareza, firmeza e objetividade.

DEDUÇÃO Muitas vezes, precisamos assumir as rédeas da situação e tomar a iniciativa pelo prospect/associado. Então, se você perceber que ele está convencido de que a sua oferta é a melhor e que seu preço é justo, e ainda assim estiver protelando o fechamento, diga a ele frases como estas: “Senhor João, vou encaminhar ainda hoje a sua documentação para providenciar a sua associação”, ou ainda, “O senhor fechando comigo agora, a sua empresa poderá utilizar o produto Cobrança já na próxima semana, o que acha?”.

RESUMO DE BENEFÍCIOS Durante o fechamento, lembre o prospect/associado de todos os benefícios e vantagens conversados anteriormente. “Senhor João, você gostou das facilidades em transformar seus títulos em capital de giro? E também gostou da praticidade e segurança proporcionadas pelo nosso produto Sicredi Cobrança, certo?” (Espera-se que o prospect/associado responda “sim”, e então você continua até o fechamento por dedução). “Então, posso enviar hoje mesmo seu pedido de associação para que na segunda-feira possamos instalar o produto Cobrança na sua empresa?”.

FECHAMENTO POR ALTERNATIVAS Esta é uma forma avançada de tentativa de fechamento. É bom usá-la quando houver um mínimo de segurança em relação à situação da venda, fazendo perguntas direcionadas para a confirmação e o fechamento da negociação: “O senhor prefere pagar em boleto ou débito automático?”, “Vai pegar o seu cartão de débito aqui na UA ou quer que seja entregue em sua casa?” É impressionante como a ansiedade prejudica os fechamentos de vendas. Quantas vezes você, ao ser atendido por um vendedor, só perguntou o preço e ouviu o seguinte: “o preço desta peça é R$ 800,00, mas tem negociação” ou “o produto custa 150,00, mas parcelamos em 3 x sem juros no cartão e a primeira é para 30 dias”. Isso é pura ansiedade! O vendedor começa a falar sem parar e dá muitas opções. Então, controle sua emoções e se concentre no processo da venda. Responda o que o prospect/associado pergunta e tente o fechamento, mas sem mostrar desespero e ansiedade. Aliás, quanto mais preparado você estiver, a tendência é que seu nervosismo e ansiedade diminuam.

ERROS QUE DEVEM SER EVITADOS NA NEGOCIAÇÃO

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Não entre em uma negociação sem antes fazer uma lista completa de questões a serem discutidas. Não pressuponha que o seu oponente conhece seus pontos fracos. Não se deixe intimidar pela alta posição das pessoas. Não se deixe intimidar por estatísticas, precedentes, princípios ou regras. Não se deixe intimidar por demonstrações de rudeza ou de irracionalismo. Não revele todo seu poder antes do tempo. Não dê ênfase aos seus problemas ou aos prejuízos que você teria se ocorresse um impasse. Não se esqueça que o seu prospect/associado compareceu à negociação por que acredita que tem algo a ganhar com isso. Não pressuponha que você sabe o que seu prospect/associado quer.

E SE A VENDA NÃO TIVER SIDO FECHADA? Caso isso aconteça, procure descobrir qual foi o motivo de o prospect/associado não ter concluído a venda e, também, se fechou com o outro fornecedor, nesse caso, qual. Pergunte, o que você deveria ter feito de forma diferente para que a venda fosse fechada. Da mesma forma, revise seu processo e busque pontos de melhoria para praticar nas próximas negociações!

Mas lembre-se: PROMETA APENAS O QUE PODE ENTREGAR. A ansiedade no fechamento, como falamos aqui, pode atrapalhar a venda e até mesmo fazer com que você se empolgue e prometa coisas que não poderá fazer depois. Por isso, é muito importante conhecer bem o Sicredi e seus procedimentos para não propor nada que depois seja impossível. Seja um consultor profissional, dê o seu melhor e aja corretamente!

DESAFIOS NA ROTA DO TESOURO ESCONDIDO Os 5 pecados da administração do tempo Como ser altamente produtivo com o tempo que tenho?

1. PROCRASTINAÇÃO Procrastinar é uma palavra que vem do latim e tem duas raízes: “pró” que significa à frente, e “cros” que significa amanhã. Então o significado é “a favor do amanhã”, ou seja, jogar para amanhã as coisas que tenho que fazer hoje. É enrolar, empurrar, com a barriga e por aí vai.

Dica: Para acabar com os ruídos mentais, separe 15 minutos do seu dia, sente em um lugar calmo e escreva em

uma etapa tudo o que tem de pendência na sua vida pessoal. Coisas que estão flutuando na sua cabeça (ligar para a mãe, marcar dentista etc). Depois, faça o mesmo, mas agora será uma lista de coisas do trabalho, prospecção, visitas, atendimentos, propostas, pós-venda e treinamentos. Ao terminar esse exercício, você vai ter então duas listas, todas as pendências da vida pessoal e tudo o que tem de pendência no trabalho. O próximo passo é evoluir nessas tarefas, colocando rapidamente: o que você vai fazer para cumpri-las e quando você vai fazer. Faça com que essas listas sejam vivas, sempre que aparecer algo novo acrescente e quando completar uma tarefa, risque aquele tópico. E, lembre-se, foque a maior parte de seu tempo e energia, sempre nas pedras grandes, ou seja, as atividades que geram maior resultado. Essas tarefas devem ocupar maior tempo da agenda. Os espaços que sobrarem na agenda podem ser utilizados para as atividades menores e de menor impacto.

2. FALTA DE FOCO E CLAREZA Um bom exercício para perceber isso é fazer uma lista das suas principais prioridades na vida. Geralmente, as pessoas listam como prioridades família, saúde, lazer e colocam dinheiro e trabalho no final de suas prioridades. Então, pense em quais são realmente suas prioridades e metas e verifique se elas estão adequadas com suas tarefas. E, não esqueça, as metas devem ser sempre SMART!

3. EXCESSO DE INFORMAÇÃO Existem quatro coisas que podem ser feitas quando um pedaço de informação (via papel ou via computador) chega até você:

Jogar no lixo, deletar.

Delegar.

Agir imediatamente.

Arquivar.

E como decidir o que fazer entre as quatro opções? Uma forma interessante é lembrar do conceito e diferença entre assuntos urgentes, importantes e circunstanciais. • Urgentes – Atividades onde o tempo para fazê-las é curto ou já se encerrou. São óbvios, nos pressionam, insistem para que alguma providência seja tomada. • Importantes – Atividades que impactam nos nossos resultados a curto, médio e longo prazo. Para ser considerado importante deve contribuir para nossa missão, valores e metas prioritárias. • Circunstanciais – Tarefas desnecessárias, feitas por comodidade, por serem socialmente apropriadas ou pela nossa dificuldade em dizer não.

4. FALTA DE DISCIPLINA Esse pecado pode ser considerado o mal do século. Para ajudar a ter mais disciplina com relação a gestão do seu tempo, aqui vão algumas dicas: • Não espere estar com vontade de fazer alguma coisa. Não ache que vai ter um momento mágico para fazer aquela tarefa. Se algo precisa ser feito, faça mesmo que não esteja com muita vontade. • Termine tudo o que você começa. Uma coisa que atrapalha muito são todas as “pontas soltas” deixadas por tarefas incompletas. São pequenas pendências que vão criando ruído mental e ocu- pando seu cérebro. • Pare de pensar demais, de fazer planos demais, ao invés de fazer. Tem coisas que não deveriam ser opcionais e que estão acima de qualquer discussão. Aquilo que você colocar como meta ou prioridade, deve ser feito faça chuva ou faça sol. • Comprometa-se publicamente com alguma coisa. Se você quer atingir uma meta ou mudar um hábito e precisa ter mais disciplina, uma boa técnica é contar o plano para outras pessoas. Pode ser para a equipe, para a família, para os amigos. Peça que eles ajudem a seguir à risca aquilo que planejou. • Não faça uma revolução, mas sim uma evolução. Não tente trocar tudo o que tem de errado de uma hora para outra. Escolha um hábito para trocar, e dê um pequeno passo na direção correta. • Premie-se. Se você conseguir fazer algo que você queria fazer, premie-se. Essa é uma etapa muito motivadora que muitas vezes é deixada de lado, achando que é perda de tempo, mas não é. É na verdade ganho de tempo. • Conheça o seu biorritmo diário. Uma das grandes coisas que acontecem com as pessoas que não têm disciplina é porque na verdade elas estão indo contra o seu próprio ritmo diário.. É importante você entender em que períodos você tem mais energia e agendar nesse horário as tarefas mais importantes e quando tem menos energia fazer coisas que não precisam tanto da sua concentração.

5. FALTA DE FERRAMENTAS ADEQUADAS PARA ADMINISTRAR O TEMPO É importante usar todos os recursos disponíveis para melhorar a sua produtividade. • Outlook, por exemplo, é uma excelente opção para ajudar em todas as tarefas do seu dia. Lá existem diversas ferramentas como marcação de prioridades e armazenamento de arquivos que podem ser utilizados. • Existem outras ferramentas e você precisa utilizar a que melhor se adequar, mas é importante usá-la corretamente e explorar todos os seus benefícios.

Lembre-se de que esses papéis devem estar em dia, além dos cuidados com sua saúde, prática de exercícios e check-up médico, para desempenhar bem como profissional consultivo do Sicredi.

TESTE SUA HABILIDADE EM GERENCIAR O TEMPO Escala de notas: Nunca = 1; Às vezes = 2; Várias vezes = 3; Sempre = 4

1 ( ) Chego aos compromissos no horário marcado e estou bem preparado. 2 ( ) Tenho por escrito um conjunto de metas pessoais e profissionais definidos. 3 ( ) As reuniões que organizo atingem seus objetivos e terminam no horário previsto. 4 ( ) Utilizo produtivamente meu tempo de espera e de deslocamento. 5 ( ) Tenho horário certo para analisar e responder minhas correspondências e e-mails. 6 ( ) Leio, mesmo que rapidamente, os principais artigos de jornais, revistas e da internet. 7 ( ) Evito que informações e publicações desnecessárias cheguem até mim. 8 ( ) Sei como lidar com uma visita inoportuna quando estou concentrado numa tarefa importante. 9 ( ) Consigo terminar meu trabalho sem muitas interrupções. 10 ( ) Planejo e controlo meus telefonemas considerando duração e objetivo. 11 ( ) Reservo horários em minha agenda para receber visitas. 12 ( ) Consigo me isolar quando quero pensar em estratégias. 13 ( ) Digo às pessoas que retornarei suas ligações e cumpro isso no mesmo dia. 14 ( ) Organizo minhas tarefas por ordem de prioridade. 15 ( ) Permito que alguém filtre as ligações que recebo. 16 ( ) Peço ajuda antes que aconteça uma crise. 17 ( ) Passo os olhos pelos memorandos assim que os recebo. 18 ( ) Sei quando tempo gasto diariamente com reuniões, leituras, relatórios, visitas, telefonemas e planejamento das minhas atividades.

19 ( ) Mantenho minha caixa de entrada com um volume aceitável de papéis e e-mails. 20 ( ) Costumo executar as tarefas com eficácia independentemente de serem ou não do meu agrado. 21 ( ) Delego o máximo de trabalho possível. 22 ( ) Acompanho os trabalhos que deleguei. 23 ( ) Incentivo a empresa para limitar os relatórios a uma folha de papel. 24 ( ) Avalio quem são as pessoas que devem receber as minhas informações.

25 ( ) Tenho o equilíbrio entre o tempo de planejar e o de executar 26 ( ) Faço uma lista de tarefas a serem realizadas em cada dia. 27 ( ) Planejo a minha carga horária de trabalho e não a ultrapasso. 28 ( ) Mantenho um bom contato pessoal com minha equipe. 29 ( ) Foco minha atenção nas tarefas que são prioritárias. 30 ( ) Estou em dia com as novidades tecnológicas que contribuem com meu trabalho. 31 ( ) Organizo meus arquivos, mesa de trabalho e escritório com boa regularidade. 32 ( ) Sei dizer não sem causar maiores conflitos e problemas nas minhas relações com outras pessoas. DE 32 A 64 PONTOS Você precisa aprender a usar o tempo com mais eficácia e reduzir as horas gastas com atividades improdutivas. Você tem problema sério em relação à administração do tempo. No final de cada dia de trabalho, provavelmente deve ter a sensação de que não produziu quase nada importante. Isso vem refletindo negativamente em sua performance profissional. Analise seus pontos fracos e comece já um projeto para melhorar sua habilidade no gerenciamento do tempo.

DE 65 A 95 PONTOS Você tem habilidade razoável na administração do tempo, mas precisa melhorar se quiser aumentar sua produtividade. Costuma ter um plano de trabalho preestabelecido, mas nem sempre consegue executa-lo totalmente, pois sofre muitas interrupções ou perde seu foco com facilidade. Talvez ainda tenha dificuldade em dizer não às tarefas sem importância. Analise seus pontos passíveis de melhoria e os transforme em atitudes produtivas.

DE 96 A 128 PONTOS Parabéns! Você realmente tem talento em administração do tempo. Seu trabalho é bem organizado e suas tarefas são realizadas dentro dos prazos previstos. No final do dia, você tem a sensação de dever cumprido. As reuniões que organiza geralmente alcançam os objetivos predefinidos. Você se sai bem no planejamento e execução de prioridades. E, além de tudo, você valoriza o tempo.

Repita este teste a cada 30 dias, pois isso irá fortalecer a sua habilidade no gerenciamento do tempo e das prioridades.

ORGANIZE SEU TEMPO: Soluções práticas para conquistar o sucesso com qualidade de vida - Almeida,Marcelov-v DCL – Difusão Cultural do Livro * A gestão do tempo é prioridade para quem descobriu que o tempo é o maior aliado ou inimigo do sucesso pessoal e profissional no século XXI.

DESENVOLVA UMA IMAGEM PESSOAL DE SUCESSO E CREDIBILIDADE

Além de tudo que falamos até aqui para administrar o seu tempo, reserve alguns instantes de seu dia para cuidar dos itens abaixo: CUIDADOS PESSOAIS Cuide de sua aparência pois as pessoas te avaliam pelo jeito de como você se cuida.

ETIQUETA PROFISSIONAL Algumas regras fundamentais para a boa imagem:

Pontualidade.

Peça licença para entrar em algum lugar, sentar, usar o banheiro etc.

Comunique-se corretamente, esteja totalmente atento ao diálogo, evitando distanciar-se mentalmente. Jamais atenda/use o celular e outros aparelhos eletrônicos em reuniões.

Preste atenção nos códigos de ética e conduta de seus associados e procure agir adequadamente.

Mantenha uma postura correta, com postura ereta, braços abertos e sorrisso, demonstrando sua postura positiva.

CRÉDITOS BANCO COOPERATIVO DE CRÉDITO SICREDI Diretoria de Recursos Humanos

Material desenvolvido com a Coordenação Técnica da ESPM Professor Flávio Eduardo Martins

Diagramação e identidade visual: Voxx Press Comunicações Ltda. Site: www.sicredi.com.br - SAC 0800 724 7220 Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou usada de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, sem a permissão prévia, por escrito, do Banco Cooperativo Sicredi.