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UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL SIMÓN BOLÍVAR Departamento de Procesos y Sistemas PS-3160 “Gestión de la Calidad”
Los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000
Tutor Viloria Amelec
Autor Bravo Isamar NºC: 10-01444 C.I: 20791668 Peña Yesenia NºC: 10-02380 C.I: 21622923 Rondón Dariana NºC: 10-01820 C.I: 22354931. Yanez Cruz NºC: 10-11126 C.I: 20594453 Sartenejas, Marzo 2013
ÍNDICE GENERAL
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Pág. Introducción La calidad Evolución del concepto de calidad Etapas de evolución del concepto de calidad Concepción de calidad Mala calidad Costos de la calidad Clasificación de los costos de calidad Calidad Total Autores de los enfoques de la mala calidad Gestión Gestión de la calidad Modelos de gestión de la calidad Sistemas de gestión de la calidad Indicadores de calidad Mejora continua Normas ISO 9000 • Antecedentes • Evolución de la serie ISO 9000 • La familia de normas ISO 9000 Estructura del SGC según la familia de normas ISO
6 9 11 11 14 15 15 15 18 19 23 23 24 28 28 30 32 32 33 35 36
9000:2000 Requisitos generales del SGC • Responsabilidad de dirección • Gestión de los recursos • Realización del producto • Medición, análisis y mejora Norma ISO 9000:2005 Principios de gestión de la calidad Términos asociados Conclusión Referencias Bibliográficas
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INTRODUCCIÓN La evolución del hombre ha sido un tema muy debatido en el transcurso de la historia, se ha estudiado acerca de cada paso que este ha dado, hasta llegar a ser lo que es hoy en día, sobre todo el impacto de sus acciones, y que hoy forman las bases del estilo de vida del hombre moderno. Desde la pre-historia, el hombre ha necesitado adaptarse al medio que lo rodea, para poder subsistir o sobrevivir, y después de un proceso de análisis y meditación, logro entender que esto solo lo lograría a través de la cooperación, se dieron cuenta que a través de la unificación de los grupos de personas, podrían satisfacer más rápida y efectivamente sus necesidades básicas, como de alimentación, seguridad, entre otras. El hecho de contar con personas que pudiesen hacer un trabajo, mientras que otras realizaban otra actividad, les facilitaba la vida, es decir, mientras unos casaban otros velaban por la seguridad o atendían otro tipo de necesidad, así la vida se hizo más sencilla y podían hacer más cosas, pero a raíz de este nuevo estilo de vida, donde unos cooperaban con otros, nació la necesidad de organizarse, ya no solo bastaba que todos cooperaran para suplir sus 5
necesidades, pues ahora se necesitaba implantar un orden, un orden que permitiera que las cosas se hicieran mejor. La organización nace por una necesidad del hombre, de hacer las cosas mejor, de tal manera que pudieran vivir bien. Posteriormente sucedieron una serie de escenarios más complejos sobre el estilo de vida del hombre y sus necesidades, que nos dan la concepción de organización que hoy tenemos. Las organizaciones fueron vistas, como la herramienta principal para el logro de metas y objetivos, ya que a través de estas se podía coordinar una serie de recursos, hacia un objetivo común. El concepto de organización es aplicado a cualquier conjunto de personas o instalaciones que tengan un objetivo, por ejemplo, una escuela, el hogar, un hospital, una empresa, entre otros. Para que estas organizaciones pudiesen cumplir con su objetivo, debían ser regidas por una serie de normas que no permitiesen que las cosas se salieran de control, cosa que llevo a que a este concepto se unieran con otros tantos que la darían su forma definitiva, como lo eran los conceptos de sistema, calidad, control, gestión, entre otros, que a fin de cuentas lo que aportaba era una visión más detallada y precisa de lo que implicaba. La calidad es una característica inherente a la organización, pues en función de esta es que se emplean los recursos, en otras palabras, todos los recursos con los cuales cuenta una organización están enfocados en la calidad, y para cumplir con ella era necesario mantener un control, un seguimiento, una planificación, unas políticas, sobre esta, esto último da paso al nacimiento de lo que hoy en día se conoce como gestión de la calidad, que no es más que la implantación de una serie de normas dentro de una organización, que aseguraran la obtención y mantenimiento de la calidad. Hoy en día, la calidad se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, que tienen las empresas u organización, y sin el cual estarán encaminadas hacia el fracaso y desintegración o desincorporación. El papel de la calidad, resulta cada vez más relevante para que las organizaciones puedan tener un desempeño eficaz y eficiente, por lo que estas, deben darle un grado o valor de importancia significativo. 6
Cabe destacar que la calidad puede ser considerada como indicador de referencia sobre el comportamiento de procesos, procedimientos, productos, servicios, desempeño del RRHH, entre otros, cuestión que a su vez la convierte en una herramienta eficaz para la gestión organizacional. Cuando las organizaciones trabajan con enfoque basado en calidad, tienen asegurado un gran terreno en el mercado, pues esta les permite mantener a sus clientes satisfechos, de esta manera se incrementa la demanda y por ende aumenta la producción y las ganancias, pero como todo, la calidad también incurre en costos, pero claro, el tener calidad y mantenerla es mucho menos costoso que no tenerla. La estrategia utilizada para que estos costos que involucra la calidad sean menores, es hacer las cosas bien desde el primer momento, para que de esta manera no se tengan que revisar los procesos, procedimientos, etc, constantemente o hacer devoluciones. Ligado al asunto de la calidad, se encuentran los Sistemas de Gestión de Calidad, también conocidos por sus siglas SGC, los cuales son básicamente elementos, entre los que se encuentran, estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo, entre otros, que forman parte de la organización, y mediante los cuales la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para lograr sus objetivos. Estos Sistemas, son implantados dentro de las organizaciones para asegurar que la calidad sea llevada a cabo correctamente, de la forma planeada y de la mano con los objetivos fundamentales de la empresa, para lograr esto, existen unas series de normas, conocidas como las Normas ISO, establecidas por Organización Internacional para la Estandarización, también conocidas por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization), que brindan un catalogo de pasos a seguir para saber lo qué es un SGC y cómo debe ser implantado para que funcione de manera eficiente. Ya teniendo en consideración esto, el siguiente trabajo pretende explicar de forma más detallada, todos los aspectos referentes a las organizaciones a nivel de Calidad, Gestión de la Calidad, Sistemas de Gestión de la Calidad, Normas ISO 9000, entre otros, que se vuelven importantes para entender las bases sobre las que deben ser construidas las
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organizaciones, para asegurar que sean eficientes y productivas a lo largo de su existencia, así como asegurar su supervivencia y posición estable en el mercado global.
La Calidad Hace referencia a la satisfacción de las necesidades del cliente mediante la adquisición de un producto libre de defectos que cumple con sus especificaciones y a un menor costo. Entiéndase por producto tanto bienes como servicios. A través de la historia, han existido diversos personajes, quienes han sido autores del concepto de calidad, tales como Juran, Deming o Crosby, entre otros, y quienes han sido considerados como los grandes teóricos de la calidad, pues sus definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones. Algunas de estas definiciones son: Según Deming (1988) Calidad es “Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua”.
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Para Ishikawa (1985) “La calidad empieza y termina por la capacitación. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no es control”. Crobys (1979) Define calidad como “Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Según Juran (1988) La calidad no es más que la "adecuación de uso" de un producto. Los principales objetivos de la calidad son: Satisfacer las necesidades del cliente Fabricar los productos que los clientes deseen y adquieran gustosos. Ganar la confianza de los clientes por medio de una garantía de calidad. Reducir los costos.
Figura 1. Objetivos de la calidad. Fuente (sandraleondelrisco.websitum.com)
La calidad puede ser vista como un proceso que involucra la planificación, el control y el aseguramiento, y se interpretan de la siguiente manera: Planificación: comprende el desarrollo o identificación de los estándares de calidad y metodología que maneja la organización. 9
Control: actividades de monitoreo de ciertos resultados específicos de proyectos o productos, para determinar si cumplen con los estándares de calidad e identificar y eliminar las causas de la insatisfacción. Aseguramiento: evalúa el desempeño del producto, con el objeto de proporcionar la confianza de que este cumple con los estándares relevantes de calidad exigidos por la organización. Según Juran y Godfrey: La calidad son las “Características de los productos capaces de satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores. A mas alta calidad mayor precio”
Fuente [1][2][3]
Evolución del concepto de calidad. La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, mediante los tres componentes de una estrategia de la calidad como lo son la innovación, control y mejora, han ocasionado un cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad. A través de la historia el concepto de calidad ha pasado por diversas etapas, donde cada una de ellas se construye usando como base la concepción y métodos anteriores, por supuesto, que cada nueva etapa mezcla los mejores métodos, ideas y practicas anteriores.
Etapas de evolución del concepto de calidad. Primera etapa: Artesanal. Definía, hacer las cosas bien independientemente del costo y esfuerzo necesario por ello. Algunas de las características son: •
Satisfacer al cliente.
•
Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho.
•
Crear un producto único.
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Segunda etapa: Revolución Industrial. Definía, hacer muchas cosas no importando que sean de calidad, era identificada la producción como Calidad. Algunas de las características son: •
Satisfacer una gran demanda de bienes.
•
Obtener beneficios.
Tercera etapa: Segunda Guerra Mundial. Definía, asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción, la Calidad = Eficacia + Plazo. Algunas de las características son: •
Garantizar la disponibilidad de armamento eficaz en cantidad y en el momento preciso.
•
Impulso en gran parte del control de calidad en Estados Unidos.
Cuarta etapa: Control estadístico del proceso. Definía, la calidad es un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo generan. Son creados los gráficos de control, como herramienta. Algunas de las características son: •
Predecir el comportamiento potencial de un fenómeno.
•
Las causas que condicionan un sistema son variables, por tanto no permiten predecir el futuro.
•
Los sistemas constantes solo existen en la naturaleza, lo que no se presenta en los sistemas de producción industrial, donde las causas de variación están en los insumos de los procesos.
•
Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.
Quinta etapa: Cero defectos. Se dio la divulgación de la teoría cero defectos, las 5s y los 14 requisitos para cumplir la calidad de Crosby. Algunas de las características son: •
Implantación de los 14 pasos de la mejora de la calidad: 1. Compromiso de la dirección 2. Equipos de mejora de la calidad 3. Medidas de la calidad 11
4. El coste de la calidad 5. Tener conciencia de la calidad 6. Acción correctiva 7. Planificación cero defectos 8. Capacitación del supervisor 9. Día de cero defectos 10. Establecer las metas 11. Eliminación de la causa error 12. Reconocimiento 13. Consejos de calidad 14. Empezar de nuevo Sexta etapa: Calidad Total. Se implementaron técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Desarrollo la ingeniería de procesos, las 7 herramientas estadísticas básicas de la calidad (Diagrama de pareto, diagrama causa-efecto, histogramas, entre otros.) y los círculos de calidad. Algunas de las características son: •
El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más inspección, es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía, es una disciplina que combina el conocimiento con la acción, cuando empieza y termina con la capacitación.
Séptima etapa: Control de la calidad. Desarrollo las ideas de Shewhart mediante el concepto de calidad total de procesos y Kaizen (Mejora continua). Algunas de las características son: •
Método de Deming, que presenta 14 puntos, donde 7 son a seguir y 7 obstáculos a evitar.
•
Planificación de la mejora continua, la cual está basada en un círculo infinito de cuatro pasos, Planear-Hacer-Verificar-Actuar.
Octava etapa: Aseguramiento de la calidad. Se implantan los sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Algunas de las características son: 12
•
Introducción del concepto de costos de calidad, como foco de importantes ahorros si se evalúan inteligentemente.
•
Importancia en los servicios de soporte de calidad para procesos de manofactura. La calidad es entonces, adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor.
Novena etapa: Gestión de la calidad. Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad, basados en las normas ISO 9000.
Fuente [4]
Concepción de calidad. Tabla 1. Percepción del concepto de Calidad. El concepto de calidad, ha sido visto desde diferentes perspectivas a través vez de la historia, las cuales han definido el comportamiento del hombre a torno a esta, estas dos percepciones son la tradicional y la moderna.
Tradicional
Moderna
Calidad orientada al producto exclusivamente
Calidad afecta toda la productividad de la empresa.
Considera al cliente externo.
Considera al cliente externo e interno.
La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la
La responsabilidad de la calidad es de todos.
controla.
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La calidad es establecida por el fabricante.
La calidad es establecida por el cliente.
La calidad pretende la detección de fallas.
La calidad pretende la prevención de fallas.
Exigencias de niveles de calidad aceptables.
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez.
La calidad cuesta.
La calidad es rentable.
La calidad significa inspección.
La calidad significa satisfacción.
Predomina la cantidad sobre la calidad.
Predomina la calidad sobre la cantidad.
La calidad es un factor operacional.
La calidad es un factor estratégico.
Al principio, el concepto de calidad se aplicaba sólo al
Ahora se habla de Calidad Total, considerada como un
producto o al proceso de producción.
cambio de filosofía, una manera particularmente positiva de pensamiento que conlleva a un cambio favorable en
las organizaciones. Fuente (Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10)
Mala calidad La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos, por lo que entre más deficiencias y fallas se tengan en la organización que afecten directamente la calidad, los costos por lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados. Hay que tener en cuenta que La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad hace ganar dinero a la empresa.
Costos de calidad El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y mano de obra, entre otros, por causa de la ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de trabajo. Los costos que generan la mala calidad son los primeros objetivos a trabajar, desde el punto de vista de la mejora de los procesos y de la gestión financiera.
Clasificación de los costos de calidad
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Costos por fallas internas: Son aquellos producidos por corregir fallos, defectos o errores encontrados en el producto, durante las evaluaciones hechas antes que el producto salga de la empresa. Costos por fallas Externas: Son aquellos producidos después de enviar el producto, durante el uso de este ultimo por parte del consumidor. Como la calidad va ligada a todos los procesos de una organización, es de imaginarse que esta también incurre en costos, antes de implantarla, durante su implantación y sobre los resultados que genera.
Figura 2. Costos de calidad. Fuente (www.monografias.com)
Costes de conformidad 15
1. De prevención. Su función es evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones. Algunas de las actividades llevadas a cabo son: •
Planeación de calidad
•
Planeación de procesos
•
Control de procesos
•
Entrenamiento
2.
De Evaluación. Se encargan de medir, verificar y evaluar la calidad. Algunas de las actividades llevadas a cabo son:
•
Inspección, pruebas y ensayos
•
Auditorias de calidad
•
Equipos de pruebas y ensayos
Costes de no conformidad 1. Por fallas internas. Son aquellos originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones. Algunas de las actividades llevadas a cabo son: •
Desperdicios y reprocesos
•
Reinspecciones
•
Reparaciones
Por fallas externas. Algunas de las actividades llevadas a cabo son: •
Atención de quejas del cliente
•
Servicios de garantía
•
Devoluciones, costos de imagen y perdidas de ventas
•
Castigos y penalizaciones
•
Juicios, demandas y seguros.
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El link, que se muestra a continuación presenta un ejemplo de la relación que hay entre los costos y la calidad, y los efectos que estos pueden producir en la organización http://www.youtube.com/watch?v=jL2fB8kFn-4
Figura 3. Costos de la calidad. Fuente (grupos.emagister.com)
Fuente [5] [6]
La Calidad Total Es una transformación en el modo de pensar y trabajar, en los valores y recompensas, y en el modo de medir el éxito. Según Senge: el modelo de Calidad Total es “transformador, considera la Calidad Total como un conjunto de disciplinas que afectan gradualmente el pensamiento y la interacción, y efectúan un cambio profundo en la organización” Philip Crosby, define Calidad Total como “el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento” Según Juran, Calidad Total es “estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a 17
parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo”. Para Ishikawa, Calidad Total es “cuando se logra un producto es económico, útil y satisfactorio para el consumidor” Para poder alcanzar la calidad total el requisito fundamental es diseñar un sistema de valor de agregado que incorpore el control de calidad, el servicio al cliente, el mejoramiento de procesos, las relaciones con los proveedores, las buenas relaciones con la comunidad, entre otros.
Figura 4. Calidad total. (http://electiva-calidadtotal.blogspot.com/)
Fuente [2][3][6]
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Autores de los enfoques de la calidad. Enfoque de Calidad de Deming: considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad. Los fundamentos básicos de la teoría de Deming son: •
La orientación al cliente
•
La mejora continua
•
La calidad es determinada por el sistema
•
Los resultados se determinan a largo plazo
Además, Deming defiende que la mejor forma de solucionar los problemas que se presenten con la calidad es mediante la mejora continua y define el ciclo Planificar-HacerVerificar-Actuar. Cada día se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales, ya que éstos no tienen éxito en todos los casos ya que una mejora continua favorece la reducción de costos, debido a que se trabaja en pro de la prevención y no de la detección de fallas.
Figura 5. Ciclo de mejora continúa planteado por Deming. Fuente (www.qualityauditconsult.com)
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Donde: •
Planificar: La dirección de la organización define los problemas y realiza el análisis de datos, y marca una política, junto con una serie de directrices, metodologías, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignación de recursos.
•
Hacer: A partir de las directrices que emanan de la planificación, la organización efectúa una serie de actividades encaminadas a la obtención de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes. En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo más posible a sus expectativas. De ello dependerá el grado de satisfacción del cliente.
•
Comprobar. Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parámetros que son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar objetivamente los resultados obtenidos por la organización mediante el análisis de sus procesos, comparándolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la política y en los objetivos de la organización, para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras.
•
Ajustar. En función de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la dirección, ésta marcará una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que “Actuar” para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de la organización y la satisfacción del cliente.
Enfoque de Calidad de Juran: fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se conoce hoy en día como Gerencia de la Calidad Total. 20
Afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización. Principios de calidad del enfoque de Juran son: •
Espiral de progreso en calidad.
•
Secuencia de descubrimiento.
•
Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.
•
Principio de “poco vital y mucho trivial”.
•
Trilogía de la calidad.
Enfoque de Calidad de Crosby: Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la calidad. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo. “hacer las cosas correctamente la primera vez”. Para comenzar con el mejoramiento de la calidad, Crosby formulo las cuatro máximas de la gestión de la calidad, que eran: •
La calidad es la conformidad con los requerimientos.
•
El sistema que produce la calidad es la prevención.
•
La norma de la actuación es cero defectos (hacer las cosas bien la primera vez).
•
La medida de calidad es el precio de la no conformidad.
Además, para Crosby la educación es un proceso multi-nivel que toda organización debe seguir, por lo que desarrollo las 6C, para que les sirviera de guía a las organizaciones. Estas eran: •
Comprensión
•
Compromiso
•
Competencia
•
Comunicación 21
•
Corrección
•
Continuidad
Enfoque de Calidad de Ishikawa: se enfoca al servicio continuo al cliente. Para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo a lo largo del ciclo de vida de un producto, no sólo durante la producción y siempre puede traducirse en “estar un paso adelante”. Los principios básicos de calidad del enfoque de Ishikawa son: •
Utilidad de las técnicas estadísticas para la gerencia de la calidad.
•
Círculos de calidad.
•
La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
Ishikawa se encargo de ampliación del ciclo de Deming, según su concepción de calidad, quedando de la siguiente manera: Planificar (Determinar metas y objetivos y Determinar métodos para alcanzar metas) – Hacer (Estimular entrenamiento y educación y Realizar el trabajo) – Verificar (Verificar los efectos de la implementación) – Actuar (Tomar acciones apropiadas). Fuente [17]
Gestión Es guiar para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y esfuerzos al alcance los objetivos. Hace referencia a la secuencia de actividades que habrán de realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución. Consiste en tomar las decisiones adecuadas y oportunas, fomentar la mejora de la productividad y satisfacer las necesidades de los consumidores, a través del establecimiento y cumplimiento de ciertas normas o pasos preestablecidos.
Gestión de la calidad 22
La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal (Administración y Servicios, también puede tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia. Estos principios son: •
Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas, de nuestro cliente.
•
Analizar procesos para obtener una mejora continua.
•
Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician de sus servicios y productos.
•
Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.
Tabla 2. Cuadro comparativo entre Calidad, Calidad total y gestión de la calidad. Son conceptos que están relacionados unos con otros, y que por su semejanza suelen confundirse, pero cada uno tiene un significado y efecto diferente. Calidad Calidad total Conjunto de propiedades y Proporciona características
de
Gestión de la calidad La parte de la función de la
un una concepción global
que gestión
producto, proceso o servicio fomenta la Mejora Continua en define que le confieren su aptitud la para
satisfacer
organización
y
las involucración de todos sus satisfacción tanto del cliente interno
como 23
del
e
implanta
la política de la calidad
necesidades establecidas o miembros, centrándose en la implícitas.
empresarial
externo
que la
Fuente: (Universidad Simón Bolívar, Materia Gestión de la Calidad, Enero-Marzo 2013, Grupo 1) Fuente [2] [3]
Modelos de gestión de la calidad. Son marcos que brindan un consejo y guías sobre como operativizar y poner en práctica los principios, las practicas y los métodos de control, gestión y mejora de la calidad, desde cierto enfoque, ofrecen asistencia en la identificación de los elementos que un Sistema de Gestión de Calidad debe abarcar, en los principios que deben inspirar su diseño y puesta en práctica, así como en la manera de implantarlo y actualizarlo. Los modelos normativos para la gestión de la calidad, están compuestos por una serie de normas comúnmente aceptadas, que están establecidas en las normas ISO, que permiten regular el proceso de diseño, implantación y certificación del sistema de gestión de la calidad de la organización. Los modelos de gestión para la calidad se basan en conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestión, los cuales son: •
Orientación hacia los resultados
•
Orientación al cliente
•
Liderazgo y coherencia en los objetivos
•
Gestión por procesos y hechos
•
Desarrollo e implicación de las personas
•
Aprendizaje, innovación y mejora continuos
•
Desarrollo de alianzas
•
Responsabilidad social 24
Los modelos de gestión para la calidad, identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones y sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos, los difunden a través de la entrega anual de premios que se entregan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización. Los modelos más conocidos son: 1. Modelo de Deming: pretende que cada empresa se haga una autoevaluación, entienda su condición actual, determine sus objetivos y retos y determinar como logran cumplirlos. Cuenta con criterios tales como: •
Políticas de la dirección y despliegue en relación con la gestión de la calidad
•
Desarrollo de nuevos productos e innovación de procesos
•
Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto
•
Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la entrega, los costos, la seguridad y el entorno
• 2.
Desarrollo de los recursos humanos Modelo Malcolm Baldrige: El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasión de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este país. En la creencia de que la calidad total – Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge del proyecto de Premio Nacional de la Calidad Americano. La misión de este premio es:
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•
Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Calidad Total – excelencia como método competitivo de gestión empresarial.
•
Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito. Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente grafico:
Figura 6. Los siete criterios en los que se fundamenta el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. Fuente (www.emeraldinsight.com)
3. Modelo EFQM de excelencia. Reconociendo el potencial para la obtención de una ventaja competitiva en Europa a través de la aplicación de la Calidad Total – Excelencia, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad – European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M) . Su misión es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de la gestión. El modelo EFQM de excelencia se basa en la en la siguiente premisa:
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“Lo resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y la Estrategia, que se hará realidad a través de las personas de la organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos” Los criterios Resultados tratan de lo que ha alcanzado la organización y de lo que está alcanzando. Todos los criterios de los Resultados deben analizarse en términos de: •
lo conseguido realmente por la organización.
•
lo logrado con respecto a los propios objetivos de la organización.
•
los resultados de la competencia.
•
los resultados de las organizaciones consideradas como las “mejores de su clase”
•
las relaciones causa-efecto entre los agentes y los resultados.
Fuente [16]
Sistemas de gestión de la calidad. Sistema para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos, es decir, un conjunto de elementos tales como, estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, entre otros, mediante los cuales la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para lograr sus objetivos preestablecidos. Según las normas ISO 9000, los sistemas de gestión de la calidad son un componente del sistema de gestión de una organización, es decir, aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de salidas o resultados en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas según corresponda. Se puede ver como el conjunto de actividades, estructuras de la organización de responsabilidades, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, entre otros, que son diseñados para apoyar la dirección en la conducción de la política y los programas de calidad de la organización.
Indicadores de calidad 27
Un indicador es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa, departamento o unidad, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia para saber en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos propuestos, sobre lo cual se tomaran acciones correctivas o preventivas, según sea el caso.
Algunos indicadores pueden ser: Indicadores de insumos: Determinan si un proceso dispone de los recursos necesarios. Ejemplo: la cantidad necesaria de proveedores capacitados y una existencia adecuada de métodos. Han sido considerados importantes debido a la creencia de que la falta de recursos explica los servicios de calidad deficiente en los países en desarrollo. Aunque no siempre es así, los recursos inadecuados suelen comprometer la calidad de los servicios. Indicadores de procesos: evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades del programa. Ejemplos: los tiempos de espera, el porcentaje de prestadores de servicios que siguen los procedimientos para la prevención, y el porcentaje de clientes a los cuales se les informa cuándo deben regresar para un reabastecimiento. Pueden utilizarse para identificar problemas en la prestación de servicios y sugerir soluciones específicas. Los gerentes operativos pueden utilizar los indicadores de los procesos para monitorear la actividad en sus unidades y guiar la toma de decisiones cada día. Indicadores de logros: miden los resultados a nivel del programa. Ejemplos: la cantidad de clientes atendidos y las tasas de continuación del uso.
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Indicadores de resultados: miden los efectos del programa a corto plazo y los impactos de largo plazo en la población en general. Ejemplo: la prevalencia de uso de los servicios.
Los indicadores de logros y resultados indican si las actividades del programa tienen un impacto en sus clientes o en la población en general. Por supuesto, estos indicadores pueden ser influenciados por factores fuera del control del programa, tales como las características socioeconómicas de la clientela.
Mejora continua Es una estrategia de acción cuyo fin es lograr unos objetivos definidos, que se logran a través de un proceso de cambio y adaptación progresivo. Defiende que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado definitivamente, sobre todo en las organizaciones, pues el ambiente social, económico, político, entre otros, en el que se encuentran está en constante cambio, para el cual deben estar preparados, ya que eso definirá su existencia o desaparición. La mejora continua puede ser vista como un ciclo ininterrumpido, a través del cual se identifican áreas de mejora, se planea como realizarla, se aplican, se verifican los resultados y se procede a actuar en pro de ellos. Este ciclo ofrece la posibilidad de responder a ambiente cambiante, para que la organización ofrezca un mejor producto o servicio. Ciclo de mejora PDCA. Fue un modelo perfecciona por Deming, este ciclo consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente, y que una vez se encuentren cubiertas cada etapa, se reiniciara el proceso, pues siempre existirán posibilidades de mejorar.
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Figura 7. Ciclo de mejora PDCA. Fuente (www.monografias.com )
Plan-Planear: hace referencia a la organización lógica del trabajo, es decir, el establecimiento de planes. En esta etapa se debe programar las actividades que se van a emprender, consiste básicamente en analizar e identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora. Do-Hacer: hace referencia a la correcta realización de las tareas planificadas, es decir, llevar a cabo correctamente los planes. En esta etapa se trata de implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas, es importante controlar los efectos económicos de escala en gestión del cambio, es oportuno y recomendable comenzar con un proyecto piloto para adquirir experiencia. Check-Verificar: Hace referencia a la comprobación de los logros obtenidos, es decir, verificar si los resultados concuerdan con lo planeado. En esta etapa se verifica si las
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actividades se han resuelto bien y si los resultados obtenidos se corresponden con los objetivos, básicamente consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente. Act-Actuar: Hace referencia a la posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos, es decir, actuar para corregir los problemas encontrados, proveer posibles problemas, mantener y mejorar. En esta etapa se aplican los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y reajustar los objetivos. La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que prestamos. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retroceso y donde han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para los próximos retos. En conclusión el mejoramiento continuo es un principio básico de la gestión de la calidad, donde la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. Fuente [2] [15]
Normas ISO 9000 La Organización Internacional para la Estandarización, conocida por sus siglas en ingles ISO (International Organization for Standardization) es un organismo internacional que elabora estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales. Entre los estándares elaborados por la ISO está la familia de normas ISO 9000, que se creó con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas. La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para la certificación de sistemas de gestión. Se encargaba de la emisión de normas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales, pero se amplió el propósito de la norma hacia los sistemas de 31
gestión, al tiempo que se adoptó un enfoque de universalización pues se trata de normas genéricas aplicables a cualquier organización.
Antecedentes. Durante la Segunda Guerra Mundial, en la década de 1940, cuando los soldados de diversos países quisieron ayudarse unos con otros, se encontraron con la situación de que las tuercas con los tornillos, las armas y municiones eran diferentes, el tamaño de las herramientas variaba por nación. Esto origino la necesidad de estandarizar productos y procedimientos que habían iniciado en 1906 en el campo electrónico al establecerse la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). En 1926 también se fundó la Federación Internacional de las Asociaciones Nacionales de Normalización (ISA) que desarrollo un trabajo pionero en este campo, las actividades de esta federación culminaron en 1942. En 1946, los delegados de 25 países se reunieron en Londres, Inglaterra, decidieron crear una nueva organización con el objetivo de "facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales" dándole el nombre de Organización Internacional de Normalización asignándole las siglas ISO, un prefijo griego que significan "igual". La ISO inicio sus operaciones el 23 de febrero de 1947. Actualmente es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países, con un miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema desde la sede en Ginebra, Suiza. La ISO es una organización no gubernamental. (ISO) es el organismo internacional que elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales. Desde su fundación en 1947 hasta 2009, la ISO ha publicado más de 17500 estándares internacionales y otro tipo de documentos normativos. La familia de normas ISO-9000 e ISO-14000 son de las más conocidas y exitosas.
Evolución de la serie ISO-9000.
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Entre los estándares elaborados por la ISO se encuentran la familia de normas ISO 9000, surgió ya que se hizo evidente la necesidad de que las organizaciones implementaran sistemas de aseguramiento de calidad con el propósito de complementar los requisitos técnicos sobre los productos y servicios, y de esta manera garantizar al cliente que la calidad se alcanzo de manera consistente. La ISO integro un comité técnico y después de varios años de investigación y trabajo, en 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000 con el fin de establecer una racionalización en los diferentes enfoques de sistemas de calidad. La versión 1987 de la serie ISO-9000 se empezó a convertir en las prescripciones generales que debía reunir un sistema de calidad en una organización. Para ello se establecieron cinco normas como parte de la serie ISO:9000; dos para propósitos de la gestión interna de calidad: ISO-9000 e ISO-9004, y tres mas para fines de aseguramiento de calidad en situaciones contractuales: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003. Con una de estas tres normas las empresas podían certificar su sistema de calidad. La decisión de cual de ellas adoptar obedecía a varios factores, entre ellos destacaba la complejidad del proceso o servicio. A partir de estas cinco normas se estableció la norma ISO-8402 con los términos y definiciones necesarios para entender el resto de las normas ISO-9000. Prontamente esos modelos se convirtieron en un estándar buscado por las organizaciones, ya que era bien vista la empresa que lograba la certificación por parte de organismos independientes avalados por la ISO. Las organizaciones de todo el mundo y diversos Ramos industriales y comerciales empezaron a certificarse con ISO-9001, ISO-9002 o ISO9003. En 1994, la norma fue objeto de una revisión y una nueva edición que en esencia mantenía las características de las versión de 1987. Ambas hacían énfasis en la documentación y estandarización, aunque también exigía la mejora, en la práctica no Solía darse en la medida en la que la misma norma lo planteaba.
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En 1990 se empezó a preparar una nueva edición que respondiera a la importancia creciente de la calidad a las nuevas prácticas administrativas y a los supuestos y conocimientos ya que muchos de ellos venían a mejorar y corregir lo hecho en las décadas anteriores. De esta manera la versión 2000 de la serie ISO-9000 recibe una reforma radical, en la misma se disminuye en énfasis en la documentación y se afianza la necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente. En 2005 se hacen pequeños ajustes a la norma ISO-9000 y en 2008, se lleva a cabo otro tanto con la norma ISO-9001. En 2009 se trabajo con una edición de la norma ISO-9004.
La familia de normas ISO-9000. Tabla 3. La familia de normas ISO-9000 esta constituyen tres normas, que se elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Estas normas son: Norma ISO-9000
La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología aplicable.
Norma ISO-9001
La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de los clientes. Su objetivo fundamental es aumentar la satisfacción de cliente.
Norma ISO-9004
La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objeto de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
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Norma ISO-19011
Esta
estrechamente
vinculada
con
las
normas
anteriores, esta proporciona orientación relativa a las auditorias de sistema de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Norma ISO-9000:2005
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad, es decir, sirve para comprender los aspectos esenciales de un sistema de calidad. Fuente (Cesar Camison 2009)
Figura 8. Familia de normas ISO 9000. Fuente (calidad.blogs.hospitalelcruce.org)
Fuente [1] [7]
Estructura del SGC según la familia de normas ISO 9000:2000 Requisitos generales del SGC La estructura de la norma ISO9000:2000 limita a cuatro los módulos de requisitos del SGC. Se trata de directrices genéricas que cada organización debe adaptar a su naturaleza, tamaño, actividad, objetivos, etc. En grandes líneas, los requisitos que debe poseer un SGC para ser certificado de acuerdo con esta norma se encasillan en cuatro elementos: Responsabilidad
de
la
dirección:
la
norma
establece
una
serie
de
responsabilidades de la dirección en la definición, documentación, implantación y mejora del SGC. A través de su liderazgo y sus acciones, la dirección puede crear 35
un entorno interno en el que el personal se encuentre plenamente involucrado y en el cual un SGC pueda operar eficazmente. Las funciones de la dirección son: •
Compromiso de la dirección.
•
Enfoque al cliente.
•
Política de la calidad.
•
Planificación.
•
Responsabilidad, autoridad y comunicación.
•
Revisión por la dirección.
Gestión de los recursos: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar y mantener el SGC, así como para mejorar continuamente su eficacia y la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. Para cumplir esta directriz, la dirección debe proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios. La misma dirección es la responsable de incluir en el presupuesto de la organización las partidas necesarias para cubrir estas necesidades de recursos, y de conducir su ejecución.
•
Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formación. La norma establece que el personal que realice trabajos con impacto sobre la calidad del producto debe ser competente, gozando de la formación, las habilidades y la experiencia apropiadas.
36
•
Infraestructura: La organización debe igualmente determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para su funcionamiento y para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Dicha infraestructura incluye: edificios y espacios de trabajos, equipos para los procesos (tanto hardware como software), servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.
•
Ambiente de trabajo: la organización debe también determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr dicha conformidad, entendido como el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones
incluyen
factores
físicos,
sociales,
psicológicos
y
medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
Realización del producto: la norma establece en este punto un amplio listado de requisitos, relativos al desarrollo y documentación de procedimientos para planificar, desarrollar y controlar los procesos necesarios para la realización del producto. La norma determina seis aspectos dentro de este producto: 1. Planificación de la realización del producto. 2. Procesos relacionados con el cliente. 3. Diseño y desarrollo. 4. Compras. 5. Producción y prestación del servicio. 6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
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Medición, análisis y mejora: la organización debe planificar e implantar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesario para: (a) demostrar la conformidad del producto; (b) asegurarse de la conformidad del SGC; (C) mejorar continuamente la eficacia del SGC. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Las actividades que incluyen estos procesos están organizadas en cuatro puntos:
1. Seguimiento y medición. 2. Control del producto no conforme. 3. Análisis de datos. 4. Mejora. El capítulo 4 de la norma establece el conjunto de requisitos generales que una organización debe cumplir para establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, y para mejorar continuamente su eficacia, en forma de una serie de procesos que la organización debe gestionar según las directrices que ofrece. Son los siguientes: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. Los procesos necesarios para el SGC deben incluir los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones; es decir, la norma incluye tanto los procesos clave de la organización como los procesos de apoyo y de medición. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
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d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Fuente [14]
Norma ISO 9000:2005 Es la norma de fundamentos y vocabulario, y en ella se encuentra la definición de los términos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000 para referirse a los sistemas de gestión de calidad, más los 8 principios de la calidad en la cual está basada la familia de normas ISO 9000. Algunos de estos términos son: Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. Requisito: Necesidades o expectativas establecida generalmente implícita y obligatoria. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese servicio. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y objetivos y métodos para lograr dichos objetivos. Estos sistemas de gestión pueden ser sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental 39
Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Incluye el establecimiento de la política de la calidad, establecimiento de los objetivos de calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Políticas de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Organizaciones: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidad, autoridad y relaciones.
Principios de Gestión de la Calidad. Son una serie de reglas cuyo propósito es facilitar una cultura de gestión de calidad, pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Estos principios son:
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Figura 9. Principios del sistema de gestión de la calidad. (martinezconsultoria.blogspot.com)
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los Líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: EI personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
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Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultado puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque basado en procesos” Esta norma internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. El enfoque de procesos ofrece la ventaja de mantener control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción, a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación grafica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestión. Los mapas de procesos ofrecen una visión general del sistema de gestión. En el, se representan los procesos que componen el sistema así como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de información. Permiten Identificar en que se está fallando o en que se puede mejorar, son
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como una guía que muestra todas las actividades. La especificación de los mapas dependerá del tamaño y complejidad de la organización. Algunos procesos que influyen son: Procesos estratégicos: aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y principalmente a largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideran ligados a factores claves o estratégicos. Procesos operativos: son aquellos procesos ligados directamente a la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de línea. Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Permiten determinar, proporcionar los recursos necesarios (humanos, infraestructura y ambiente de trabajo)
Figura 10. Modelo de sistema de gestión de la calidad basado en procesos. Fuente (administraciondecalidad.wordpress.com)
En la figura 12 se ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos, muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar los elementos de 43
entrada de la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. Fuente [9] [10]
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TÉRMINOS ASOCIADOS Acreditación: Para que una organización goce del reconocimiento necesario para
otorgar certificaciones u homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un certificado
de acreditación que atestigüe su capacidad. La acreditación es un
mecanismo de aseguramiento de los planes de certificación u homologación por terceras partes independientes. La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) la define como “el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad”. La acreditación de una entidad de evaluación de la conformidad es voluntaria en la mayoría de los países, al igual que la certificación por una empresa de sus sistemas de gestión, pero la confianza externa requiere hoy en día inevitablemente que pase por este trance. Ejemplo. Es un acto mediante el cual se hace público el reconocimiento sobre la calidad de los procesos o productos de una organización, así como su funcionamiento e incluso responsabilidad social. Su objetivo es garantizar a los consumidores que las organizaciones cumplen los más altos requisitos de calidad. Adicionalmente, implica la autoevaluación de la organización, así como una evaluación en detalle por un equipo de expertos externos. La diferencia que existe entre la certificación y la acreditación, es que, la primera hace referencia a organismos cuya actividad es proceder a la certificación de productos, mientras que la acreditación hace referencia a organismos que acreditan a organismos certificadores.
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Figura 11. Proceso de Acreditación. Fuente (evolutionspoa.blogspot.com)
Fuente [12]
Certificación: Según el Diccionario de la Real Academia Española, la certificación consiste en asegurar la verdad de un hecho. Un requisito de esta, es asegurar el cumplimiento de la norma. Certificar es la acción llevada a cabo para emitir un documento formal que atestigüe que un producto, habitualmente denominado certificado, específica el ámbito para el que se concede, la norma a que se sujeta y el periodo de vigencia.
Ejemplo. La certificación pone en manifiesto que una persona o institución posee los niveles de competencia para ejercer correctamente un cargo o dar adecuadamente las prestaciones de un servicio. Entonces, es el conjunto de pruebas que permiten la obtención de un certificado que da fe de la cualificación de un una persona o empresa, en un momento dado. Como ejemplo sencillo y cotidiano, es el de los profesionales en ejercicio, que posee determinados niveles de conocimiento y de habilidades que le permiten ejercer su profesión en las mejores condiciones posibles, en el área para la cual se ha desarrollado. Cabe acotar que los certificados son solo para los que ya están trabajando, por lo que sólo pueden ser candidatos aquellas personas que en la actualidad sean profesionales y que tengan algunos años
de
experiencia
en
el
área
en
la
que
se
desenvuelven.
Tipos de certificación: •
Certificación de sistemas: es la más significativa y relevante en Gestión de la Calidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en la habilidad del proveedor para satisfacer sus demandas, así como por razones de prestigio o de exigencias contractuales de una garantía de que el producto se ajustara a unas especificaciones dadas, se exige frecuentemente que un sistema de gestión de la empresa sea confirmado. 46
•
Certificación de productos: definidos como la salida o el resultado de un proceso, es la verificación mediante una serie de pruebas o ensayos de que sus propiedades y características son conformes a las especificaciones técnicas establecidas en una norma técnica, pública o privada.
•
Certificación de personas:
consiste en un documento que avala los
conocimientos y las habilidades
de una persona para ejecutar ciertas
actividades (relacionadas con la gestión de la calidad, la gestión medioambiental, la prevención de riesgos laborales o con cualquier otra tarea u oficio) Certificación de primera, segunda y tercera parte; La certificación es una herramienta orientada a la verificación de la aplicación de la norma, con objeto de dar confianza a terceros de la conformidad del sistema. el producto o la persona con las especificaciones exigidas . Por lo tanto, la certificación debe ser objetiva, fiable y aceptada por todas las partes interesadas. El cumplimiento de esta condición es distinto según la entidad que desarrolle la certificación Certificación de primera parte o evaluación interna, en la que la verificación del sistema se realiza por la propia empresa, previniendo que los incumplimientos lleguen a evidenciarse durante las evaluaciones de segundas o terceras partes. Certificación de segunda parte, en la cual la certificación la realiza otra organización (por ejemplo, un cliente) de acuerdo con su propio estándar o con normas nacionales o internacionales. Certificación por tercera parte, en el que una organización independiente, especializada y debidamente acreditada certifica que el sistema de gestión de la empresa cumple los requisitos predefinidos en una norma, mediante una auditoria de comprobación basada en
47
las normas de calidad establecidas ; u homologa un producto acreditando que cumple las especificaciones técnicas establecidas mediante los ensayos necesarios. Fuente [18]
Cliente: Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio con frecuencia, aunque también existen los clientes ocasionales. Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). Directriz: Una directriz es una norma o una instrucción que se tiene en cuenta para realizar una cosa Eficiencia: La noción de eficiencia tiene su origen en el término latino efficientia y refiere a la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un resultado. El concepto también suele ser equiparado con el de fortaleza o el de acción. Por ejemplo: “Demuestra tu eficiencia para hacer este trabajo y te quedarás en la empresa”, “La eficiencia de este motor no puede ser discutida”, “Sin eficiencia, la existencia de esta oficina no tiene sentido”. La eficiencia, por lo tanto, está vinculada a utilizar los medios disponibles de manera racional para llegar a una meta. Se trata de la capacidad de alcanzar un objetivo fijado con anterioridad en el menor tiempo posible y con el mínimo uso posible de los recursos, lo que supone una optimización. Estandarización: Consiste en los valores que ha de cumplir cierta característica de
un producto o un proceso. En esta primera aceptación, una norma específica características técnicas de un producto o proceso, como su grado de pureza o dureza. En este sentido, las normas técnicas son propicias de cada tipo de producto. La mayor parte de los estándares mundiales son de productos o de procesos, pero recientemente, se ha empezado a hablar de estándares de sistemas de gestión 48
(Managemente
System Standard), que hacen referencia a como diseñar e implantar
sistemas de gestión para las diversas áreas ya mencionadas. Ejemplo. Estandarizar significa ajustar las cosas para que se asemejen a un tipo, modelo o norma común, que se ha establecido con anterioridad. En la actualidad muchas empresas hacen uso de la estandarización para llevar a cabo diferentes, pues saben que un negocio exitoso se consigue a través de la utilización de documentos (manuales y guías) como lo conforma un sistema de franquicias, departamentos, entre otros. Como ya se dijo, es aplicar en común, una norma a diferentes productos, para que el resultado obtenido sea el mismo en todos y no exista diversidad entre ellos, sin ir muy lejos, podemos nombrar los alimentos, como la Harina Pan, posee un proceso estandarizado, que asegura que las pacas de harina salgan con las mismas medidas, cantidad, color, entre otras características.
Figura 12. Estandarización. Fuente (www.leanroots.com)
Fuente [13]
Homologación: Es un mecanismo de acreditación de calidad, pero con ciertas diferencias fundamentales respecto a la certificación: Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobación para su producción y comercialización, a un dictamen emitido por una entidad competente, que puede ser una persona, empresa u organismo debidamente identificado. 49
•
Donde acredite que se ajusta unas especificaciones técnicas determinadas establecidas por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento.
•
Se trata de un procedimiento
obligatorio, frente al carácter voluntario de la
certificación, que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la salud de un producto. •
La homologación se refiere a normas técnicas, en su aceptación de estándares de calidad de producto o proceso, mientras que la certificación puede acreditar sistemas, productos y personas.
Ejemplo. Homologación u homologar, es la acción de aprobar, aceptar o verificar algo, en este caso, los productos, que por lo general proviene de un organismo de contralor, lo que significa que puede ser un organismo judicial o alguna entidad administrativa. Con la homologación, se persigue controlar la calidad de los productos y posteriormente dar cabida o visto bueno a una empresa para que lleve a cabo su proceso de producción, en base a unos estándares de calidad.
Figura 13. Proceso de Homologación. Fuente (calidadindustriaalimentaria.blogspot.com)
Fuente [11]
50
Normalización: La normalización consiste en la elaboración, difusión y aplicación de las normas, que pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuas que se desarrollan en cualquier actividad humana. Esta tiene como objeto unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y entre consensos entre las partes implicadas (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de investigación, asociaciones, colegios profesionales, administración pública y otros agentes sociales) La normalización facilita la adecuación de los productos a los usos a que van destinados, protege la salud laboral y del consumidor así como el medio ambiente, previendo los obstáculos al libre comercio y fomentando la cooperación tecnológica. Las normas de calidad definen el camino a seguir para establecer los estándares de productos y procesos, así como los requisitos para un sistema de gestión de calidad ( SGC) que aseguren que los niveles de calidad no van a ser inferiores a los establecidos y comunicados a los clientes. Ejemplo. La normalización es un proceso de carácter participativo, que nos permite establecer un orden lógico del trabajo, una mejor comunicación entre las partes involucradas a través del uso de un lenguaje común y por ende un ordenamiento de la gestión. desde que el hombre existe y nace como una necesidad de supervivencia, el idioma, el comercio, el vestido, la conducta social y ha acompañado al hombre en su evolución histórica hasta hoy en día, entonces se puede decir, que la normalización a existido dentro de nuestras vidas cotidianas prácticamente desde siempre. Algunos ejemplos prácticos de normalización son, los semáforos, los aeropuertos, las mismas industrias, pues para producir se guían por claras especificaciones previamente establecidas, o sin ir muy lejos, las organizaciones cuando hacen la descripción de cargos.
51
Figura 14. Normalización. Fuente (aqaquality.wordpress.com)
Entidades de normalización y marcas de calidad: La certificación conduce a la obtención por la empresa de una marca que acredita su calidad. El sistema se sostiene sobre una institución gestora que impulsa la aplicación del modelo y vela por su cumplimiento y perfeccionamiento. la eficacia de una marca de calidad depende ante todo del prestigio internacional que ostenta el ente gestor. Aunque la idea inicial del aseguramiento refiere el establecimiento de especificaciones a cada empresa, que debe constituir sus propias características de calidad, las instituciones públicas y empresariales han asumido la responsabilidad de establecer sistemas de calidad que acrediten la fiabilidad de los procesos para cumplir los estándares mínimos especificados para la prestación del servicio. La normalización en calidad es competencia de los organismos de normalización nacional e internacionales, que trabajan en cualquier área o bien están especializados en campos específicos. Se trata de organizaciones sin ánimo de lucro, cuya misión es precisamente la elaboración de normas. Según el ámbito laboral del organismo de normalización, las normas se clasifican en tres tipos: •
Normas nacionales: se trata de normas elaboradas y sancionadas por un organismo legalmente reconocido para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional, tras haber sido expuestas a un periodo de información pública.
52
•
Normas regionales: son normas elaboradas en el seno de un organismo de normalización regional, que agrupa a un determinado número de organismos nacionales de normalización. En el ámbito regional más común es el continental. Las normas más conocidas son las Normas Europas (EN) elaboradas por los distintos organismos europeos de normalización (CEN, CENELEC y ETSI) con la partipacion de representantes acreditados de todos los países miembros. •
Normas internacionales: tienen características similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen en que su ámbito es mundial. Las normas internacionales más representativas son las normas CEI/IEC
para
el
área
eléctrica
(elaboradas
por la
International
Electrotechnical Commisision como organismos de normalización), las normas UIT/ITU para el sector de las telecomunicaciones (siendo el organismo normalizador la International Telecommunication Unión) y las normas ISO para el resto (producidas por el mayor organismo normalizador del mundo, la Internacional Organization for Standardization). Las normas internacionales pueden ser usadas como tales o bien pueden ser adoptadas a través de su incorporación como normas nacionales en cada país cuando así lo haya hecho el organismo nacional de normalización competente Fuente [13]
Producto: es el resultado de la transformación de diferentes flujos de materiales. Se denomina producto a todo lo que la organización ofrece en el mercado para ser usado o consumido. Pueden ser objetos físicos, ideas, lugares, etc. El producto no es solo lo que se ve sino también lo que significa para el que lo adquiere. Es la suma del producto formal más el producto simbólico. El producto formal es el bien económico que tiene determinadas formas, calidad, marca. El producto simbólico es lo que significa para el que lo adquiere, lo que representa usarlo y también los beneficios adicionales que ofrece. 53
Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas explicitas o implícitamente por los clientes. Satisfacción: del latín satisfactĭo, es la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse, puede ser la acción o razón con que se responde a una queja o razón contraria. Por ejemplo: “Con esta entrega, hemos cumplido con la satisfacción de su pedido”, “Vamos a obsequiarle una camiseta para satisfacer sus requerimientos”, “La empresa invierte millones de dólares al año en la satisfacción de las necesidades de sus clientes” La satisfacción hace referencia a la percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos. Sistema: conjunto de elementos relacionados entre sí. Sistema de gestión: sistema para establecer políticas y objetivos, y los métodos para alcanzarlos. Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Incluye las políticas, objetivos, planificación, control, aseguramiento y la mejora de calidad. Fuente [3] [6] [10] [17]
54
Conclusión El concepto de gestión de calidad, es tan importante para las organizaciones, que en el transcurso de la historia han existido organismos que promueven y certifican la aplicación de este, a través de la visión de sistemas, o bien se puede decir, promueven el uso de sistemas de gestión de la calidad, pues estos facilitan que cualquier organización pueda cumplir con sus objetivos de la mejor manera. Los sistemas de gestión de calidad, forman el piso solido sobre el cual se construirá una organización eficaz y eficiente, ya que estos ofrecen un catalogo de normas o principios fundamentales que aseguran que las organizaciones resistan a los constantes cambios por los cuales pasa el mundo, y que las afecta directa o indirectamente. El objetivo principal de una organización es generar un producto, entiéndase como bien o servicio, que satisfaga las necesidades de los consumidores que lo solicitan, y que sobre todo que el generar ese producto, les deje ganancia. La meta fundamental que se plantea una organización, es ganar, y para lograrlo es necesario que se esfuerce por ser la número uno en la tarea o actividad que desempeñe, y en este caso como todo gira alrededor de la calidad, para alcanzar su meta deben esforzarse por ser la número uno ofreciendo productos de calidad. Estos sistemas de calidad, ofrecen más que un conjunto de normas aplicables, pues también ofrecen una visión sistemática de todos los componentes externos e internos de la organización, que deben ser atendidos de la mejor manera, para lograr los objetivos establecidos, impulsan o indican a seguir una serie de principios sobre la mejora continua en todos los aspectos referentes a la organización, ya que eso les da a las organizaciones la posibilidad de obtener una ventaja competitiva en el vasto mercado que existe en el mundo, para que de esta manera, asegure un puesto estratégico en esa carrera por “ganar”. En conclusión, los sistemas de gestión de calidad, son herramientas que se ponen a disposición de las organizaciones, para que a través de ellas, logren alcanzar, de la mejor manera, cada uno de sus objetivos. 55
Referencias Bibliográficas •
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