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GESTIÓN DE PROCESOS
Capítulo 1. ¿Qué es un proceso? En medio de las dificultades actuales, me tranquiliza recordar que la palabra china para decir “crisis” está formada por dos ideogramas. El primero quiere decir peligro, pero el segundo significa oportunidad oculta. Carlzon (1998, p. 8)
La visión de procesos es una forma integradora de acercamiento a la organización, es una forma de comprender la compleja interacción entre acciones y personas distantes en el tiempo y el espacio. El objetivo de este capítulo es aportar las definiciones y conocimientos más relevantes para comprender la gestión de procesos. Veremos: • • • • • • • • • • • •
¿Qué es la gestión de procesos? Definiciones Identificación de procesos Segmentación de procesos El mapa de procesos Indicadores del proceso y ABC Puntos de intervención sobre los procesos Acciones genéricas sobre los procesos ¿Por qué se hace tan poca gestión de procesos? La gestión de procesos en la estructura organizacional La gestión de procesos en una estructura supraorganizacional La gestión de procesos como un proceso continuo
1.1. ¿Qué es la gestión de procesos? Sin pretender agotar el tema porque la gestión de procesos es todavía un campo del conocimiento en formación, podemos intentar una definición: La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.