FÅ STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR Support, når dit it-miljø skal være tilgængeligt 24x7
HAR DU STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR? side 2 VI ER EN FORLÆNGELSE AF DIN VIRKSOMHED side 5 HVAD GØR VI FOR DIG? side 6 SIMPLIFICERET side 8 FOUNDATION CARE side 10 HP SUPPORT PLUS 24 side 12 INSTALLATION side 13 ELEKTRONISK OVERVÅGNING side 14 HP INSIGHT ONLINE side 16 HELE DIT IT-MILJØ - ONLINE side 17 HP PROACTIVE CARE side 18 DATACENTER CARE side 20 HP CARE PACK PC OG PRINT side 22
HAR DU STYR PÅ I DIN IT-INFRAS 46% af danske virksomheder er underserviceret ... De fleste virksomheder har i de sidste 3-5 år måtte forandre og tilpasse sig mere end nogensinde før. Globalisering, økonomisk krise, en markant ændret brugeradfærd – og krav om mere innovation påvirker på alle måder virksomhederne og deres it-afdelinger. De forventes at kunne levere innovation – og et it-miljø, der er tilgængeligt 24 timer i døgnet. Dertil kommer behovet for at understøtte mobilitet, håndtere de evigt stigende datamængder, udnytte ’Big Data’ effektivt – og forventningen om hurtig og fleksibel levering af it- og cloud services. Det har betydet, at de fleste it-afdelinger har gennemført nye tiltag og sat modernisering af infrastrukturen gennem standardisering, virtualisering og automatisering – også kaldet Converged Infrastructure – på agendaen. Alle disse krav og initiativer har resulteret i, at de grundlæggende itprocesser er blevet sværere og mere komplekse at supportere. Det påvirker i sidste ende it-afdelingens og systemernes evne til at møde de forventede Service Levels (SLA). Med øget risiko for tab af data, produktivitet og omsætning til følge, øget forbrug af ressourcer og omkostninger – og i yderste konsekvens virksomhedens omdømme hos kunder og samarbejdspartnere. Mange bliver overraskede, når de kortlægger deres service- og supportkontrakter, da det er et område, der trænger til et jævnligt eftersyn. For kun de færreste virksomheder har i dag det serviceniveau, der kræves, for at kunne leve op til det serviceniveau, der er aftalt med ledelsen og brugerne. En dansk undersøgelse har vist, at 46% af danske virksomheder er underserviceret. Deres nuværende service set-up lever simpelthen ikke op til de aftalte Service Levels. Samme undersøgelse viste, at 39% af virksomhederne ville kigge deres serviceaftaler igennem for at sikre sig, at de fremadrettet fik den rette servicedækning og hjælp til vitale opgaver1. Det er vigtigt at kigge på hele teknologi-livscyklussen for at sikre, at både infrastrukturen og services lever op til de forretningskrav, der er aftalt – og at eventuelle risici er kendte. Her kan Datacon hjælpe dig …
GENERELLE SERVICENIVEAUER side 23
1
2
HP TS Service undersøgelse juni 2012.
DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
PÅ SERVICEN STRUKTUR?
Det kan du forvente Med den optimalt sammensatte service- og supportaftale kan du… •
Nedbringe planlagt og uplanlagt nedetid med op til 66%
•
Frigøre op til 35% af fysiske ressourcer til andre og mere komplekse opgaver ved at automatisere it-administration og helpdesk-opgaver •
Reducere it-operationelle omkostninger med 20-25%
•
Forbedre produktiviteten for både forretning, brugere – og it-afdelingen. IFØLGE IDC OPLEVER VIRKSOMHEDER EN VÆKST I NEDETID PÅ 52% ÅRLIGT. VIRKSOMHEDER MED 50-500 ANSATTE VIL FREMOVER OPLEVE MINIMUM 16-20 TIMERS UPLANLAGT NEDETID OM ÅRET.
3
4
DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
VI ER EN FORLÆNGELSE AF DIN VIRKSOMHED – ALTID PÅ UDKIG EFTER FORBEDRINGER! Det er vigtigt at kigge på service, når du køber ny hardware, software og andre komponenter til din virksomheds it-infrastruktur. Men det er lige så vigtigt at sætte alle dine eksisterende aftaler under lup og huske at rydde op i dem.
SERVICE LEVEL AGREEMENTS
Datacon har forskellige værktøjer, der hjælper dig med at få styr på disse ting, så du løbende får justeret til det niveau, der bedst kan betale sig for dig. Det er altid trygt at have en professionel ved hånden, når de mere komplekse aftaler skal indgås, ændres eller opsiges. Datacons serviceteam har erfaring med mange typer it-installationer og giver dig struktureret og konstruktiv sparring. Vi undersøger, om dit udstyr er korrekt dækket – og om det kan betale sig for dig at udskifte gammelt udstyr med nyt. Vi gennemgår dine gamle serviceaftaler – og tjekker, om du har udstyr, der ikke er i brug. Vi står for opsigelser eller fornyelser – og sørger samtidig for, at din installation, SLA’er og serviceniveauer løbende synkroniseres. Sidst, men ikke mindst, tjekker vi din it-installation, så du altid er sikker på, at dit forretningskritiske udstyr har den rette dækning – også når det fx rykkes fra testmiljøer over i drift.
GAP’S TEKNOLOGI
SUPPORT PARTNERSKAB PROCESSER
Dine Service Level Agreements er det, du skal levere ind mod din virksomhed. Understøtter jeres teknologi, processer og support disse aftale med og krav fra forretningen?
Centrale spørgsmål om service og support:
Betaler virksomheden for udstyr, der ikke længere er i brug?
Har brugen af eksisterende udstyr ændret sig?
Skal gamle serviceaftaler opsiges eller fornyes?
Er brugen af applikationen blevet forretningskritisk?
Lever it op til den service der kræves af virksomheden?
Kan det betale sig at udskifte gammelt udstyr?
Er eksisterende udstyr tilstrækkeligt dækket? Er nyt udstyr dækket?
2
IDC Whitepaper ”The Business Value of the HP Proactive Insight Experience” 2013.
5
HVAD GØR VI FOR DIG? Dynamisk proces Det er en kontinuerlig og dynamisk proces at gennemgå og opgøre Service Levels. Det vigtigste er at afstemme forventningerne i forhold til serviceleverancen. Vi gennemgår løbende din it-installation on-site –og holder den op mod din eksisterende serviceaftale.
Kritisk gennemgang af aftalefornyelser Vi opdaterer løbende dine aftaler. Også når du køber nyt udstyr. Du modtager aftalefornyelser automatisk – og i god tid. Sammen gennemgår vi fornyelsen kritisk og laver tilretninger, så din aftale matcher din aktuelle installation, SLA’er og behov.
Service aftalens omfang og dækning gennemgås og rettes til efter din virksomheds behov og SLA’er – og vi gennemgår de kritiske miljøer.
Vi rådgiver og vejleder dig løbende omkring aftalens indhold og omfang – og hjælper med at synliggøre alle dine serviceomkostninger, så du slipper for uforudsete omkostninger.
Få overblik over dit it-udstyr Når vi har gennemgået din it-installation og serviceaftale, tjekker vi op på udstyrets livscyklus. Er det ældre udstyr, kigger vi på servicens udløb og status. Skal udstyret stadig bruges, laver vi et nyt tilbud med tilrettede Service Levels. Vi beregner også, om det bedre kan svare sig for dig at købe nyt udstyr, der ofte har billigere og bedre service. Herefter får du en TCO og ROI beregning, der giver dig overblik over økonomien ved at anskaffe eventuelt nyt udstyr. Beregningen giver dig det totale overblik over både teknisk udstyr, aftalenumre og priser – og tager højde for eventuelle prisstigninger. Du får altså et værktøj, der sikrer, at dine fremtidige budgetter altid bygger på det rette beslutningsgrundlag.
6
DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
Direkte dialog med HP Vi tager dialogen direkte med HP, hvis der er kontraktmæssige spørgsmål til din aftale – og giver dig efterfølgende et klart og entydigt svar. Vi holder også løbende statusmøder for at følge op på aftalen og eventuelle ændringer. Kort sagt – vi er med dig hele vejen gennem dit it-udstyrs livscyklus. Sørger for, at du træffer de rette valg. Og gør det hele enkelt og gennemskueligt for dig! Den perfekte pasform På de næste sider kan du læse mere om og udvælge de forskellige supportservices, der passer til din virksomhed. HP Care Pack og serviceaftaler forbedrer standardgarantien på alle dine HP produkter – så du kan holde forretningen kørende.
SIMPEL, PROAKTIV OG PERSONLIG SUPPORT
FOUNDATION CARE Min it-infrastruktur skal køre med minimal nedetid.
PROACTIVE CARE Min it bliver fixet før det bryder ned. Mine systemer er altid opdateret. Jeg har hurtig adgang til tekniske specialister.
DATACENTER CARE Skræddersy min support så den er tilpasset vores specifikke forretningsbehov. Optimér min it-infrastruktur.
7
SIMPLIFICERET HP’s nyeste service portefølje er blevet simplificeret, men kan stadig skræddersys, så de matcher din virksomheds konkrete behov. HP Foundation Care service er hardware- og software serviceydelser, som har til formål er at øge tilgængeligheden af din it-infrastruktur. HP Foundation Care er Call to Repair service på servere, software, storage og netværksprodukter. Man kan vælge mellem følgende serviceniveauer: • Næste dags service on-site • 24 x 7 – 4 timers reaktionstid • 24 x 7 – 6 timers reparationstid
8
DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
Beskyttelse af sensitiv data • Tilbageholdelse af diske • Tilbageholdelse af diske, ram og andre fejlbehæftet komponenter
For netværksprodukter kan der yderligere tilkøbes nedenstående ydelser: • 24 x 7 - 4 timers ombytning • 24 x 7 - Næste dags ombytning HP Proactive Care er et integreret sæt af proaktive og reaktive services, der er designet til forbedre adgangen til og effektiviteten af din konvergerede infrastruktur. Du får nemt
adgang til specialister, problemerne identificeres og løses hurtigt. Proaktivitet sikrer tidlig diagnosticering og nedsætter risikoen for nedetid. HP Proactive Care består af 3 moduler: • Foundation Care (se ovenfor) • Udvidet Teknisk Response Center • Firmware og software management HP Data Center Care er HP’s mest fleksible support – designet, så den kan skræddersys til at opfylde dine forretnings- og service-mål for hele datacentret. Med Datacenter Care får du reaktiv, proaktiv og forebyggende support til hele din it-infrastruktur.
HP Insight Online er den første cloudbaserede it-management og supportløsning, der giver dig mulighed for at overvåge din it-infrastruktur proaktivt og effektivt. Insight Online giver dig et overskueligt billede af den information der er nødvendig for at overvåge dit it-miljø, uanset hvor du befinder dig. HP Care Pack udvider standardgarantien og supporten på dit pc- og printmiljø. Du kan vælge mellem forskellige serviceniveauer, alt efter behov og budget. Fordelene er, at du sikre oppetiden og ikke skal bruge kostbar tid på hardwarefejl.
9
FOUNDATION CARE HP Foundation Care service er hardware- og software serviceydelser, som har til formål er at øge tilgængeligheden af din it-infrastruktur. HP Foundation Care services hjælper dig med at tilpasse din it-infrastruktur til forretningen. Hardware service Datacon og HP Hardware Services omfatter on-site service på alle dine HP produkter. Her kan du vælge det serviceniveau, der passer bedst til dit behov. HP Hardware Service on-site Ønsker du en ekspert ved din side, når du har brug for hjælp? Så skal du vælge HP Hardware Support on-site. Kan dit problem ikke løses eksternt, kommer der en autoriseret HP-tekniker ud til dig inden for den tidsramme, der gælder for den service, du har købt. Teknikeren sørger for, at dit hardware kører igen.
Ombytning næste arbejdsdag HP Foundation Care Next Business Day Exchange kan kun tegnes for netværksprodukter. HP sender ombytningsenheden til dig i løbet af næste arbejdsdag og afhenter det defekte produkt. Du har adgang til servicen i alle døgnets 24 timer. Ombytning inden for 4 timer HP Foundation Care 4 Hours Exchange kan kun tegnes for netværksprodukter. HP sender ombytningsenheden til dig i løbet 4 timer og afhenter det defekte produkt. Servicen fås kun som 24x7 service.
Du kan vælge mellem disse serviceniveauer: Næste arbejdsdag 9 – 5 HP Foundation Care Next Business Day betyder, at du får besøg af en autoriseret HP-tekniker, der opstarter reparation af dit hardware første arbejdsdag efter, at dit opkald er modtaget. Du har adgang til servicen inden for normal arbejdstid. Denne service inkluderer collaborative support inden for 2 timer3. Inden for 4 timer samme dag HP Foundation Care 24x7 er en service, der garanterer dig opstart af remote fejlsøgning og fejlretning senest 4 timer efter modtagelsen af dit opkald. Kan fejlen ikke løses remote, får du besøg af en autoriseret HP-tekniker på installationsstedet, der fortsætter fejlsøgning og reparation af dit hardware. Du har adgang til servicen i alle døgnets 24 timer. Denne service inkluderer collaborative support inden for 2 timer4. 6 timer Call-to-Repair 24x7 Med HP’s Foundation Care – 6 timer Call to Repair garanterer HP, at dit hardwareproblem er løst inden for 6 timer efter modtagelsen af dit opkald. Du har adgang til servicen i alle døgnets 24 timer. Denne service inkluderer collaborative support inden for 2 timer5.
3+4+5
Collaborative support er software support, der kun omfatter servere.
10 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
Behold fortrolig information Defective Media Retention (DMR) betyder, at du kan beholde dine defekte diske. Det er relevant for dig, der har særlig følsom information, som under ingen omstændigheder må udleveres til andre. Comprehensive Defective Material Retention (cDMR) giver dig ret til at beholde fejlbehæftede komponenter – fx diske og ram, du ikke ønsker forlader virksomheden og derfor beholder og destruerer. Collaborative support Dækker 1. og 2. level support til tredjepartssoftware (WMware/Microsoft/Redhat). Det er en del af Foundation service på ISS servere. Du har adgang til service i disse tidsrum: 9 X 5 = inden for normal arbejdstid Mandag - fredag fra kl. 8.00 til 17.00 (undtagen helligdage) 24 X 7 = 24 timer i døgnet (inkl. helligdage)
FOUNDATION CARE OVERSIGT
DMR (3) HW add-on muligt
CDMR (4) HW add-on muligt
Collaborative support inklusiv (5)
Hardware
Software
Hardware & Software
Foundation Care 6H CTR (1)
24x7x6 CTR
24x7x2
…
…
…
…
Foundation Care 24 x 7
24x7x4
24x7x2
…
…
…
…
Foundation Care NBD (2)
9x5xNBD
9x5x2
…
…
…
…
4-hour Exchange
24x7x4 EX
24x7x2
…
N/A
N/A
N/A
NBD (2) Exchange
24x7xNBD EX
24x7x2
…
N/A
N/A
N/A
(1) Call to Repair (CTR); (2) Next Business Day (NBD); (3) Defective Media Retention (DMR) tilgængelig som add-on (4) Comprehensive Defective Material Retention (CDMR) tilgængelig som add-on; (5) Ved server support er Collaborative Support inkluderet
Software service Udnytter du mulighederne i dit software optimalt? Det er blot én af de mange ting, du vil kunne svare ’ja’ til, når du allierer dig med Datacon. Med HP Software Support får du adgang til HP’s Support Center, hvor teknikere rådgiver om softwarefunktioner, anvendelse, diagnosticering og løsning af problemer, identifikation af softwaredefekter og adgang til patches. Alle dine it-medarbejdere får elektronisk adgang til vigtige produkt- og supportoplysninger. HP leverer softwareopdateringer til alle HP softwareprodukter og udvalgte tredjepartsprodukter, nye revisioner, software patches og referencemanualer. HP Software Support omfatter licensen til at bruge revisioner af softwareprodukter på alle systemer, der er dækket af den oprindelige softwarelicens. Du kan vælge HP Software Support med 9x5 eller 24x7 dækning. Når dit softwareproblem logges, besvarer HP dit opkald inden for 2 timer.
Vælg HP Software Support, når du ønsker: • Opdateret software fra HP og udvalgte tredjepartsleverandører • Adgang til nye softwareversioner • Problemløsning via kompetente tekniske ressourcer • Øget performance og reduceret nedetid • Abonnementsbesparelser ved softwareopdateringer • At dine licenser er up-to-date Er dine licenser altid tidssvarende? Med HP Softwareopdateringer får du automatisk de nyeste versioner af softwareprodukter, patches og tekniske manualer til HP produkter – og udvalgte tredjepartsprodukter, der supporteres af HP. HP Software Service omfatter desuden brugerlicens til de nye versioner. Derudover får du automatisk tilsendt opdateringer af tredjeparts- og HP softwareprodukter. Og du får selvfølgelig besked, når der er nye versioner af andre HP softwareprodukter, så du kan beslutte, om du ønsker at modtage opdateringerne.
11
HP SUPPORT PLUS 24 Kombineret Hardware og Software Support Kører din it optimalt – og får du nok ud af dine investeringer? Vælger du HP Support Plus 24, hjælper HP dig med at øge din itinfrastrukturs performance og tilgængelighed med en supportpakke, der indeholder både hardware- og software support.
VÆLG HP SUPPORT PLUS 24, NÅR DU ØNSKER: Hardware og software support i én samlet pakke support af hardware og software fra flere leverandører Opdatering af HP software og udvalgt • tredjeparts-software til en forudsigelig pris. •
HP’s serviceteknikere arbejder sammen med din it-afdeling for at levere on-site hardware support inden for 4 timer – og telefonisk software support med svar inden for 2 timer. Derudover modtager du nye revisioner af HP-softwareprodukter og udvalgte tredjepartssoftwareprodukter, software patches og reference-manualer. Dette omfatter licens til at bruge revisioner af softwareprodukter på alle systemer, der er dækket af den oprindelige softwarelicens. HP Support Plus 24 giver dig dækning 24 timer i døgnet, 365 dage om året på dit hardware og software.
12 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
Økonomisk •
HP SUPPORT PLUS 24 24X7 On-site support indenfor 4 timer SOFTWARE SUPPORT 24X7 Svar indenfor 2 timer + softwareopdateringer
INSTALLATION Du har besluttet dig for at investere i en ny løsning eller et nyt produkt. Men hvordan sikrer du dig, at du kommer godt fra start? HP og Datacon kan hjælpe dig med alle typer installationer – lige fra basal opsætning af hardware til avanceret implementering. HP Care Pack installationsservice hjælper dig med at sikre, at dit nye HP hardware eller software bliver installeret nemt og hurtigt – med mindst mulig afbrydelse af it-driften. Med HP Care Pack installationsservice kan du se frem til at samarbejde med en HP-certificeret servicetekniker, der bl.a. kontrollerer, at kravene til præinstallation opfyldes, aftaler levering af services – og installerer dit produkt eller løsning. Serviceteknikeren udfører desuden tests og
diagnoser for at sikre, at dit produkt er installeret og konfigureret i forhold til de standarder, du definerer i samarbejde med Datacon og HP – eller efter gældende industristandarder. Serviceteknikeren sørger også for at orientere dine medarbejdere om løsningen – og svarer på spørgsmål om brug og vedligeholdelse.
80% af alle nedbrud skyldes manglende eller forkert patching, menneskelig indblanding, fejl i backup eller fejlinstallationer
13
ELEKTRONISK OVERVÅGNING Simplificér og automatisér den daglige support De fleste virksomheder overvåger deres it-infrastruktur. Det genererer en masse data, rapporter og alerts. Men monitorering er ikke det samme som automatisering. Det kræver rigtigt mange ressourcer at finde, rette og fejlmelde fejl. Det øger risikoen for at overse uregelmæssigheder og fejl, der senere kan medføre ustabilitet og nedetid. Med HP’s Insight Remote Support automatiserer du processerne. Insight Remote Support afslører uregelmæssigheder og fejl i tide, så de ikke forårsager nedbrud. Insight Remote Support logger automatisk fejlen hos HP Support, som derefter går i gang med at udbedre fejlen. Det kan være i form af en reservedel, der bliver sendt til dig, teknikersupport mv. Du modtager også en mail med dit support case-id, beskrivelse af fejlen – og en status på, hvor langt support
14 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
teamet er i forhold til at udbedre fejlen eller besked om, at sagen allerede er afsluttet. Brug tiden på at understøtte din forretning – i stedet for vedligeholdelse, fejlsøgning og support. HP Insight Remote Support er en del af din HP Care Pack service eller din HP servicekontrakt – og koster ikke ekstra. Insight Remote Support styrker dine fordele med HP Insight Online support og Proactive Care. Insight Online er ikke en forudsætning for Insight Remote support, men det er en forudsætning for Proactive Care.
HVORFOR HP INSIGHT REMOTE SUPPORT?
DINE GEVINSTER
Op til 66% mindre uplanlagt nedetid Op til 43% færre fejlmeldinger • Op til 50% mindre tid på
•
• •
fejlmelding6 6
• • • • •
Reduceret risiko Øget produktivitet Reducerede driftsomkostninger Bedre kontrol Generel synlighed Øget tilfredshed med it
IDC Whitepaper ”The Business Value of the HP Proactive Insight Experience” 2013
15
HP INSIGHT ONLINE Overvåg din it-infrastruktur proaktivt og effektivt – uafhængigt af tid og sted Vi lever i en tid, hvor alt og alle er i konstant bevægelse. Hvor vi har brug for, at vores information og data er tilgængelig på alle tider af døgnet. Vi løser problemer. Administrerer vores forretning. Og hjælper kunderne med at løse deres problemer, uanset hvor vi er. Men selvom vi konstant er på farten, er vi mere forbundne end nogensinde via vores mobile enheder og diverse cloud services. Vi har ikke brug for en masse snak og kompleksitet. Vi vil have personlig, enkel og sikker interaktion. Når det handler om virksomhedernes it-infrastruktur, gælder de samme krav: øjeblikkelig og sikker adgang – og nem administration. Og udfordringerne er de samme, uanset om virksomheden er stor eller lille. Produktiviteten og omkostningseffektiviteten skal i vejret. Problemer skal løses hurtigere og mere effektivt – med simplere værktøjer. Til gengæld skal værktøjerne være tilgængelige for flere ansatte og konsulenter. Og samtidig er fokus skarpt rettet mod at nedbringe omkostninger, der er relateret til nedetid, administration og vedligeholdelse. Vi er med dig hele vejen Med HP Insight Online har du enkel og sikker adgang til den information, du har brug for, når du skal administrere de forskellige enheder i dit it-miljø – uanset hvor du befinder dig. Det samme gælder adgang til dine standardgarantier og servicekontrakter. Via HP’s Support Center portal viser HP Insight Online automatisk de enheder, der er overvåget med HP Insight Remote Support software, så du er sikret hurtigt overblik over dine enheder, konfigurationerne, supportoplysninger i form af incidents, supportniveau og meget mere. Som HP ServiceOne Gold Expert kan Datacon overvåge din it-installation proaktivt via HP Insight. Det betyder, at vi kan yde den bedst mulige service – og reagere før det går galt. Væg-til-væg infrastruktur management HP Insight Online er en cloudbaserede it-management- og supportløsning, der giver dig en nem, overskuelig og proaktiv oplevelse. Bruger du samtidig iLO Management Engine, kan du provisionere, overvåge og supportere dine systemer remote. Det giver dig fleksibilitet, en nemmere hverdag og øget performance. Supplerer du med Insight Control får du en komplet løsning, der overvåger helbredstilstanden i dit it-miljø og giver dig mulighed for at administrere udrulninger. Med HP Insight Control får du en uoverstuffen server mana-
16 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
gement oplevelse, hvilket resulterer i centraliseret styring af fysiske og virtuelle servere. Du kan bruge HP Insight Control til at kontrollere sundhedstilstanden på dine HP ProLiantservere, til at installere og migrere dine servere hurtigt og optimere strømforbrug og ydeevne. Du får også et personligt kontrolpanel, med adgang til service og support tracking – og administration af dine garantiservices og kontrakter. HP’s Support Center er en del af din HP Care Pack service eller din HP servicekontrakt – og koster ikke ekstra.
HELE DIT IT-MILJØ – ONLINE Med Insight Online har du altid fuldt overblik over dit it-miljø – og alle detaljerne i din it-infrastruktur. Dashboard Dit personlige Insight Online kontrolpanel viser dine support- og produktinformationer i ét samlet billede, så du kan administrere dit it-miljø hurtigt og effektivt. Du kan monitorere og administrere dine devices, hændelser og supportstatus – og informationen er organiseret og personaliseret i samme kontekst som dit eget it-miljø. Via kontrolpanelet har du også mulighed for at dele informationen med brugere i din egen afdeling eller andre i virksomheden. Det er nemt at fastsætte roller, når du har brug for at dele information. Du kan også dele informationen med Datacon, så vi kan vejlede dig løbende.
og den relaterede case-id hos HP. Hardware fejlkald logges automatisk, hvis du har installeret Insight Remote Support. Det betyder, at du reducerer tidsforbruget med op til 66% i forhold til den tid, der normalt bruges på problemløsning7. Der er ingen manuelle procedurer ind over fra din side – og sagen løses af HP’s teknikere. Kontrakter og garantier Spar op til 89% af din tid med nem og automatiseret tracking af dine kontrakter og garantier8. Du har overblik over alle dine kontrakter og garantier – både på overordnet kontraktniveau og helt ned til detaljer om den enkelte enhed. Og du kan se kontraktens vilkår, omfang og udløb. Kort sagt – et samlet overblik for det hele. Nemmere bliver det ikke.
Fejlmelding Du kan se alle vigtige informationer omkring hændelser som f.eks. omfang, fejlbeskrivelse, dato, tidspunkt for hændelsen
7+8
IDC Whitepaper ”The Business Value of the HP Proactive Insight Experience” 2013
17
HP PROACTIVE CARE Behovet for at fokusere på it-processer er større end nogensinde, fordi infrastrukturen i dag er så kompleks. Forretningens krav til SLA’er og oppetider bliver hele tiden skrappere. Det samme gælder kravene til it-arkitekturen og forretningskritiske applikationer. Behovet for hjælp til at planlægge de basale it-processer har derfor aldrig været større.
eller blot undgår at sakke bagud med ny firmware, så du ikke risikerer, at du ikke kan få support på dine applikationer.
Med Proactive Care får du et solidt grundlag til at planlægge dine it-processer, så de understøtter din forretning – nu og i fremtiden. Alt sammen leveret online med en HP Specialist som rådgiver.
Vi arbejder med proaktiv opdatering og videreudvikling af dit it-miljø, og du får også hjælp til at lægge strategier for de forebyggende tiltag. Med en HP Proaktiv serviceaftale har du adgang til certificerede HP-eksperter – og din virksomhed kan drage nytte af HP’s globale erfaring med veldokumenterede og gennemprøvede processer. En proaktiv serviceaftale lægger fundamentet til stabil drift med høj oppetid i din virksomhed – og frigør tid til andre arbejdsopgaver.
ER DET KRITISK FOR DIN FORRETNING, AT DIT IT-MILJØ ER TILGÆNGELIGT 24X7?
UNDERSØGELSER VISER, AT 46% AF DANSKE VIRKSOMHEDER ER UNDERSERVICERET9
Med HP Proactive Care Service har du adgang til både proaktive og reaktive services, der hjælper dig med at forbedre tilgængeligheden og effektiviteten af din infrastruktur. HP Proactive Care er specielt designet til at understøtte komplekse miljøer og giver dig en end-to-end supportløsning, der dækker servere, operativsystemer, hypervisors, storage, Storage Area Networks (SAN) og netværk.
Vælg en HP proaktiv serviceaftale, når du ønsker: • Øget tilgængelighed og performance i hele dit it-miljø • Et fasttilknyttet team af certificerede HP-eksperter • Samarbejde og udveksling af viden med HP • Proaktiv service på tværs af hele din it-infrastruktur • Hurtig indgriben fra HP ved hardware- og softwareproblemer • Døgnovervågning med Insight Remote Support.
Forretningskritiske systemer kræver ekstra stor opmærksomhed. Med en proaktiv serviceaftale får du support i form af forebyggende vedligeholdelse, der mindsker problemerne, inden de opstår. Er uheldet ude, får du direkte adgang til nogle af branchens bedste eksperter 24 timer i døgnet. Datacentret er livsnerven i de fleste virksomheder. It-miljøet skal være tilgængeligt alle døgnets 24 timer. Det efterlader meget få timer til servicevinduer og planlagt nedetid – og stiller store krav til it-organisationen. Derfor er det vigtigt, at der er styr på processerne omkring it-driften.
MANGE VIRKSOMHEDER LEVER IKKE OP TIL DE SERVICE LEVELS AGREEMENTS, IT-AFDELINGEN HAR AFTALT MED LEDELSEN. GØR DIN? Proaktiv, personlig service og rådgivning Med Proactive Care hjælper HP dig med at finde de ømme punkter, så du undgår systemnedbrud og lange svartider – 9
HP TS Service undersøgelse juni 2012
18 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
HP Proactive Care består af 3 moduler: Foundation Care • Udvidet Teknisk Response Center • Firmware og software management + Best Practice Rådgivning •
Foundation Care Reaktiv hardware og software support. Foundation Care inkluderer collaborative support, som dækker 1. og 2. level support til tredjepartssoftware (WMware/Microsoft/Redhat). Muligheder for hardware support – Break n’Fix: Næste dags service on-site • 24 x 7 – 4 timers reaktionstid • 24 x 7 – 6 timers reparationstid •
Muligheder for software support: 24 x 7 – 2 timers reaktionstid for software
•
Med HP Proactive Care får du en service, som er personlig, proaktiv og forenklet. Det er nu, du bør stille dig selv spørgsmålet: ’Hvis mit it-miljø ændrer sig, bør min supportoplevelse så ikke også ændre sig?’ Hvad får du ud af det? • Du sparer tid på håndtering af supportkald, da du ikke skal vurdere, om det er et software eller hardwareproblem • HP’s softwarekompetencecenter dækker erfarings mæssigt 90% af alle kald på tredjepartssoftware • Fordelen ved at have samlet support ét sted – også på tredjepartssoftware. Dette er særligt vigtigt i tidens virtualiserede datacentre/miljøer. Læs mere om HP Foundation Care på side 10. Udvidet Teknisk Response Center Du får hurtig adgang til HP’s Advanced Solution Center (ASC). ASC-konsulenten ejer dit problem fra start til slut – og har adgang til et center med ekspertisen til hurtigt at løse komplekse problemer. Hvad får du ud af det? Du vil opleve en hurtigere løsning af komplekse problemer • ASC-konsulenten har adgang til et center for ekspertise og har unik produktviden. •
Firmware og software management + Best Practice Rådgivning Giver dig et overblik over de services, din HP Technical Account Manager (TAM) leverer remote til den hardware, din Proaktiv Care serviceaftale dækker. En aftale som denne giver dig øget it-tilgængelighed, reducerer nedetiden – og sikrer dig bedre hardwaresundhed. Platform Revision Management & proaktiv scan To gange om året analyserer din HP Technical Account Manager, om din hardware kører med de anbefalede software– og firmware-niveauer. Regelmæssige proaktive scanninger
forbedrer desuden din ydelse løbende – og er med til at sikre, at problemer identificeres, før de opstår. Analysen bidrager til at forbedre dit miljøs ydeevne og tilgængelighed – og giver bl.a. svar på, om konfigurationen er korrekt. Og om der er over- eller underbelastede områder. Rapporten opfylder HP’s best practice, som sikrer, at du får det maksimale ud af din infrastruktur. Hvad får du ud af det? • Du reducerer nedetid pga. problemer med software versionering • Du sparer tid på at holde dig opdateret på software og firmware management. Vi rådgiver dig, så du kan brug tiden på noget andet. • Højere oppetid og performance • 100% udnyttelse af dit hardware • Forbedret ydeevne og tilgængelighed Statistik over supportkald Hvert kvartal leverer din HP Technical Account Manager en rapport, der viser supportkald for perioden og eventuelle tendenser. Rapporten gennemgås sammen med dig, så du undgår, at problemet gentager sig. Hvad får du ud af det? Overblik over periodens kald og eventuelle kritiske tendenser • En gennemgang der skal sikre, at problemet ikke gentager sig • Øget it-tilgængelighed og reduceret nedetid. •
80% AF ALLE NEDBRUD SKYLDES MANGLENDE ELLER FORKERT PATCHING, MENNESKELIG INDBLANDING, FEJL I BACKUP ELLER FEJLINSTALLATIONER10 10
IDC Whitepaper ”The Business Value of the HP Proactive Insight Experience” 2013
19
DATACENTER CARE Fleksibel support, der matcher tidens behov med fokus på agilitet, valgfrihed og bedre Return on Investment (ROI). HP Datacenter Care er ideelt i miljøer, hvor enhver afbrydelse i it-infrastrukturen har konsekvenser for økonomien eller din virksomheds troværdighed. HP Datacenter Care er en omfattende serviceløsning til virksomheder, der ønsker en kosteffektiv og fleksibel supportløsning. Løsningen er designet til at holde dine omkostninger nede og samle værktøjer, teknologier, tredjepartsprodukter og teknologier ét sted. Datacenter Care er ideel for virksomheder med forretningskritiske applikationer, der ikke tåler afbrydelser – og som ønsker at udnytte årtiers datacentererfaring og – ekspertise. Med Datacenter Care får du reaktiv, proaktiv og forebyggende support til hele din it-infrastruktur – også dit netværk. Det sikrer dig fleksibilitet til at konfigurere din supportløsning, så den opfylder dine specifikke behov. Du kan nøjes med én primær serviceudbyder, der forenkler supporten til hele din it-infrastruktur – også når den indeholder dele fra flere forskellige producenter. Fleksibel kapacitet giver dig øjeblikkelig adgang til den nødvendige mængde af onsite kapacitet – og mulighed for kun at betale for det, du bruger. Med andre ord … Datacenter Care er for dig, der vil have et datacenter, der kører optimalt!
Kun det bedste er godt nok Med HP Datacenter Care får du det bedste fra flere verdener: Proaktiv service fra eksperter, så din virksomheds kritiske hardware og software fra flere leverandører er tilgængeligt døgnet rundt, hurtig support og problemløsning – og forebyggende management. Denne service hjælper dig med at identificere problemer og undgå situationer, der forårsager nedetid – og sikrer dig endnu højere tilgængelighed. Samtidig får du alle fordelene ved et samarbejde med en reel it-supportpartner. I samarbejde med dig og Datacon foretager dit HP support team (der består af certificerede eksperter) først en vurdering af din aktuelle situation. Vurderingen danner basis for udvikling af en strategi, der skal bringe dine it-investeringer på linje med dine forretningsmål. Teamet af specialister leverer proaktive og reaktive løsninger baseret på ITIL ”Best Practices” for at maksimere tilgængelighed og ydeevne for hele din it-infrastruktur. Servicen omfatter servere, storage, SAN, netværk og udvalgte tredjeparts- og brugertilpassede softwareløsninger. På de kvartalsvise møder giver teamet dig skræddersyet vejledning i change management og rådgivning for at sikre fremgang og løbende justering af servicen i forhold til dine mål. Agilitet, valgfrihed og bedre ROI Kompleksitet i datacentret kan have mange kedelige konsekvenser for forretningen i form af øgede omkostninger, reduceret fleksibilitet – og i værste fald nedetid.
ANSVARET LIGGER ET STED
Reaktive services
Dedikeret HP support team
HELE DIT IT-MILJØ
EKSPERT RÅDGIVNING
Forbedret håndtering af fejkald
Proaktive services
SKRÆDDERSYET TIL JERES BEHOV
20 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
HP Datacenter Care er modulopbygget og skalérbar – og giver dig mulighed for at vælge service for udvalgte teknologier efter behov. Servicen leveres af HP eksperter med specialviden inden for den relevante teknologi. De benytter sig af de førende diagnosticerings -og vurderingsværktøjer, der hjælper med at forebygge problemer, før de opstår – og hjælper dig og din virksomhed med at forbedre områder som tilgængelighed, kapacitetsstyring, forandringsplanlægning og sikkerhed. Med HP Datacenter Care kan du fremover leve op til ledelsens ønsker om øget innovation, agilitet og skalérbarhed, lavere omkostninger – og bedre opfyldelse af SLA’erne ind mod virksomheden. Simplificér kompleksiteten af dit supportmiljø når du ønsker: • Et sted at placere ansvaret • Et kontaktpunkt • En ansvarlig for produkterne på tværs af producenter • Et supportnummer hvis du har brug for hjælp • En kontrakt som skal forhandles • En delivery manager • Et sæt af processer • En rapportering • En kilde med ekspertise til support og udvikling af dit datacenter. Fokus på specifikke behov Med HP Datacenter Care får du en serviceløsning, der er skræddersyet til dine specifikke behov. Datacenter Care løsningen tager udgangspunkt i hele dit it-miljø og er baseret på anerkendte ITSM-principper (It Service Management) for at sikre, at du får en effektiv support – og har det miks af medarbejdere, processer og teknologier, der skal til for at levere den it-service, der understøtter din virksomhed optimalt. En HP Client Service Manager (CSM) opretter og
leder et team af on-site og off-site HP-supportteknikere, hvis kompetencer dækker hele den it-infrastruktur, der skal til for at levere support til dig. Forbrug og omkostninger afstemmes – og du betaler for forbrug. Dit eget team Med HP Datacenter Care får du dit eget supportteam, der består af en Account Support Manager, en Teknisk Account Manager og en Datacenter Hardware Specialist. Derudover får du en teknisk rådgiver, der fungerer som din talsmand hos HP og dit kontaktpunkt til HP’s eksperter. Du får også 24x7 support og et enkelt nummer du skal ringe på. Aktiv administration af sager fra start til slut. Og hurtigere problemløsning med ”critical incident” support. Det giver dig en lang række gevinster … Du kan bl.a. forvente lavere omkostninger. Din it-afdeling kan frigøre ressourcer til opgaver, der udvikler forretningen. Din it-drift bliver mindre kompleks – og du får hurtigere løst problemer, når de opstår. Datacenter Care er for virksomheder Der er afhængige af it til generering af indtægter • Med kundeorienterede it-systemer • Hvor it-nedetid er lig med profittab eller en trussel mod forretningens drift • Hvor høj tilgængelighed er en nødvendighed for hele infrastrukturen • Der kører online-forretninger og har realtidsintegrerede forsyningskæder til forretningen • Der har behov for hjælp til at holde it-miljøet kørende non-stop • Der efterspørger forpligtende tilsagn om tilgængelighed fra deres leverandører. •
Har du en strategi, der bringer dine it-investeringer på linje med dine forretningsmål?
REDUCÉR DINE OMKOSTNINGER
REDUCÉR RISIKOEN
SKAB MERE VÆKST
Gør mere med mindre Simplificér og automatisér den daglige support. Forøg produktiviteten.
Bevar kontrollen Identificér uregelmæssigheder før de udvikler sig til problemer. Kontrollér omkostningerne
Understøt forretningen Hold forretningen kørende med hurtig problemløsning og høj oppetid
21
PC OG PRINT
HP CARE PACK Vend nedetid til oppetid i en fart! De fleste af os har vores it-udstyr kært! Og det er intet mindre end katastrofalt, hvis it-udstyret pludselig strejker. HP leverer produkter af højeste kvalitet, men vi ved også, at det er vigtigt at være ordentligt sikret, hvis uheldet er ude. Det er her HP Care Pack kommer ind i billedet.
en virksomheds samlede indtægter og omkostninger. Papirstop og opkald til helpdesk nedsætter produktiviteten og lægger beslag på ressourcer, der normalt skal tage sig af virksomhedens kernefunktioner. Derfor er det både klogt og nødvendigt at forbedre printernes stabilitet og tilgængelighed.
HP Care Pack er for dig, der gerne vil minimere nedetiden, når uheldet er ude, så din forretning kan fortsætte uforstyrret. HP Care Pack Services er supportpakker, der udvider eller forlænger standardgarantien på HP hardware og software.
Print er blevet en afgørende faktor for virksomheders succes. I takt med den stigende digitalisering er behovet for effektiv print- og dokumenthåndtering større end nogensinde før.
HP Care Pack Services gør det nemt og fleksibelt at købe og forlænge support. Vi hjælper dig altid gerne med at finde den rette support, når du køber et HP produkt hos os. Når du vil sikre dit pc-miljø Den servicedækning, du får med en standardgaranti, sikrer dig ikke altid det ønskede serviceniveau. Vi anbefaler, at du ved køb af pc’er, workstations, notebooks, tablets og andre mobile enheder sikrer, at du har den rette support, der tager højde for dine behov, brugen af dit udstyr og dine forventninger. Med HP Care Packs til pc’ere kan du udnytte investeringen i support og services optimalt. Det er den mest økonomiske måde at sikre dit pc-miljøs oppetid på. Især hvis økonomien ikke tillader, at du afsætter interne ressourcer til akutte pc-problemer. Du kan reducere nedetiden, uden at det påvirker dine medarbejderes produktivitet. Og dine it-medarbejdere skal ikke bruge ressourcer på at håndtere hardwarefejl på pc’erne. Gevinsten er, at du minimerer de samlede driftsomkostninger – og frigør it-ressourcer, der kan fokusere på de aktiviteter, der understøtter din kerneforretning. Du kan vælge mellem forskellige serviceniveauer, så du får en HP Care Pack, der passer til din virksomheds budget og behov. Se dine valgmuligheder på næste side. Når du vil optimere dit printmiljø Omkostningerne og kompleksiteten, der forbundet med printadministration, spiller en overraskende stor rolle for
22 DATACON STYR PÅ SERVICEN I DIN IT-INFRASTRUKTUR
Virksomhedens printløsning spiller en afgørende rolle for succes. Print og dokumenthåndtering har flyttet sig fra periferien af it-infrastrukturen til at være en central del af virksomhedens forretning. Det stiller helt nye og større krav til en optimal print- og dokumenthåndteringsstrategi. Samtidig stiller det et voksende krav til ledelsen, indkøb og it-afdelingen om at udvikle velfungerende løsninger, der understøtter brugernes stigende behov for effektiv print og dokumenthåndtering. Derfor er det også vigtigt, at disse løsninger understøttes af den rette support. Der er store besparelser at hente Med HP Care Pack til printere kan du reducere dine printeres nedetid, øge medarbejdernes produktivitet og reducere de generelle omkostninger, der er forbundet med print. Du kan vælge mellem forskellige serviceniveauer alt efter behov og brug. Udover supporten hjælper vi dig også med implementeringen af nye printteknologier, der kan bringe værdi til din virksomhed. Vi kigger på Balanced Deployment (balanceret udrulning), hvor det handler om at finde den perfekte balance mellem enheder, behov og omkostninger for at sikre dig det optimale miks af printenheder. Alt sammen på baggrund af en analyse af din virksomheds reelle print- og dokumentbehov. Målet er at: • Reducere omkostninger • Sikre de rette brugere den rette adgang til de rette funktioner • Øge effektivitet og workflow • Forbedre administration og reducere spildtid • Reducere nedetid.
GENERELLE SERVICENIVEAUER Datacon og HP Hardware Services spænder fra indlevering af reservedele til support hele døgnet, hele året. Nedenfor har vi oplistet de forskellige serviceniveauer, du kan vælge mellem, når det gælder dit print- og pc-miljø. HP Hardware Service On-site 4 timer 24x7 Når du ikke kan vente og skal have løst dine hardwareudfordringer hurtigst muligt, skal du vælge HP Hardware service on-site 4 timer 24x7. Reparation eller ombytning sker på din adresse – og du skal kun bruge tid på at registrere fejlen med et servicekald eller på supportportalen. Med denne service er du sikret minimal ventetid, minimal administration og forøget oppetid og produktivitet. HP Hardware Service On-site Next Business Day Når du godt kan vente en arbejdsdag på, at dit hardware bliver repareret, skal du vælge HP Hardware Support Onsite Next Business Day. Med denne service bliver dit produkt repareret på din firmaadresse og du skal kun bruge tid på at registrere fejlen med et servicekald eller på supportportalen.
Indlevering Du indsender det defekte produkt til et HP Support Center – og HP returnerer det reparerede/ombyttede produkt til dig. Ekspeditionstiden er op til 5 dage afhængig af produkttype. Du har adgang til service inden for normal arbejdstid. Afhentning og returnering HP afhenter det defekte produkt på installationsstedet og returnerer det reparerede eller ombyttede produkt til dig. Ekspeditionstiden er typisk 2, 5 eller 7 dage afhængig af produkttypen. Du har adgang til service inden for normal arbejdstid. Ombytning næste arbejdsdag HP sender ombytningsenheden til dig i løbet af næste arbejdsdag og afhenter det defekte produkt. Du har adgang til service inden for normal arbejdstid.
HP Hardware Support Off-site Når du godt kan vente på, at dit hardware bliver repareret, skal du vælge HP Hardware Support Off-site. Med denne service bliver dit produkt repareret i et HP Support Center.
23
HØJT SERVICENIVEAU HØJ TILGÆNGELIGHED ADGANG TIL HØJ KOMPETENCE
Datacon har over 25 års solid erfaring med services og supportaftaler. Vi er din sikkerhed for, at dit it-miljø fungerer optimalt – og sparer dig samtidig for unødige omkostninger. Alt i alt giver det dig mere tid til din kerneforretning. Vi har Danmarks mest erfarne ressourcer inden for HP-service. Og vi arbejder proaktivt med opdatering af din virksomheds it-miljø og tilhørende support og services – for at sikre dig maksimal oppetid og tilgængelighed. I tæt samarbejde med din it-organisation taler vi løbende strategi, design og implementering. Vi taler også drift med dig – og sætter dine serviceaftaler under lup, så de altid matcher dit udstyr. Og vigtigst af alt … vi er konstant på udkig efter steder, hvor du kan forbedre dit eksisterende og fremtidige it-miljø – så du kan gøre mere med mindre. Vil du vide mere? Ring og hør mere om, hvad du vinder med et samarbejde med Datacon på 48 133 133.
Hejrevang 13 • 3450 Allerød • Brunbjergvej 4 • 8240 Risskov • Tlf +45 48 133 133 • www.datacon.dk