Data
Meta
28/06/2016
Atraso (dias)
0
Tendência
28/06/2016
% Conclusão
75%
Status do Projeto
29/01/16
Planejado x Realizado 100% 80% 60% 40%
33%
34%
42%
47%
53%
56%
59%
62%
64%
20% 0%
Planejado
Legenda: Concluído
No prazo
No prazo com anomalias
Fora do prazo
Real
65%
67%
70%
72%
75%
78%
79%
Outputs
Atividades
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
• Entendimento do Contexto
• Volumetria e dimensionamento do CSC
• Implementação do CSC para o grupo
• Acompanhamento, Medição e Estabilização do CSC
• Elaboração do Organograma atual do grupo • Realização das entrevistas • Mapeamento dos macroprocessos • Definição dos processos que serão compartilhados (CSC) • Elaboração do business case preliminar
• Definição dos drivers para cálculo de volumetria • Análise dos indicadores atuais • Cálculo de headcount • Identificação das oportunidades de ganho nas áreas de RH, TI, Financeiro, Contábil, Fiscal e Logística
• Definição de SLA e SLA Reverso para cada processo • Desenho da nova estrutura do CSC • Definição das ondas de tombamento por processo organizacional • Plano de implementação detalhado • Criação do Dashboard para acompanhamento dos KPIs
• Implementação dos processos Financeiro, Contábil, Fiscal, TI, Logística e Gente • Avaliação da performance dos indicadores definidos, SLA e SLA Reverso • Redesenho e ajustes nos processos implementados • Monitoramento para Melhoria Contínua
Plano de Implementação da Estrutura e do CSC
Acompanhamento da implementação, Sistema de métricas e KPIs
Mapa dos processos compartilhados (AS-IS) Agosto – Setembro/15
Dimensionamento da Estrutura e da Central de Atendimento Outubro – Novembro/15
Novembro - Dezembro/15
Janeiro – Junho/16
Status dos Chamados - CSC 56; 10%
69; 13%
29; 5%
Cumprimento do ANS
393; 72% Concluído Fora do Prazo
Concluído no Prazo
Em Aberto Fora do Prazo
Em Aberto no Prazo
298
109
41 24
Estoque
17
14
Solucionado No Prazo
13
10
6
Solucionado Fora do Prazo
5
4
Total de Chamados
3
2
1
Função
Área Cliente
Insumo
Serviço
Descrição do Serviço
Logística
Embarque logistico
Contrato de venda
Envio de amostra
Enviar amostras do café para o cliente
Qualidade
2
1 dia util
Logística
Embarque logistico
Contrato de venda, instrução do cliente, booking confirmado, amostra aprovada
Embarque de café (exportação)
Embarque do café Vendido
Qualidade / Efetivação do Serviço e Embarque
2
8 dias uteis
Logística
Embarque logistico
NF de serviço emitida pelo prestador de serviço
Liberação de Pagamento
Liberação e conferência de pagamentos (despachante, certificados, Fumigação)
Prestador de serviço
3
5 dias uteis (a partir do 5º dia útil)
Logística
Cliente
Instrução do cliente
Documentação Pós Embarque
Emissão e envio de shipping advice, conferência de documentos e certificados, envio de invoice e cópia BL, preparação e envio de documentos originais ao cliente, carta remessa.
Embarque logistico / Despachante
2
7 dias uteis
Logística
Terceiro
Agendar o data e local, emitir e enviar ordem de serviço
Embarque logistico
2
1 dias uteis
Fumigação contratada Agendar fumigação
Área Fornecedora Nível do Service Desk
SLA