‘De meest beheerste go-live tot nu toe’
Ronde tafel Tekst: Vincent Peeters Fotografie: Marcel Bekedam
AMC gaat succesvol live
met CareCTRL In de Zorg Special van 2011 rapporteerden we over CareCTRL, de zorgspecifieke SAPoplossing van PinkRoccade, die onder regie van project- en verandermanager Deloitte bij het Academisch Medisch Centrum (AMC) wordt ingevoerd. Op 2 januari van dit jaar heeft dit geleid tot een succesvolle go-live – op zich al een vermeldenswaardig feit voor een groot academisch ziekenhuis in bezuiniging. Welke factoren hebben, terugkijkend, ertoe bijgedragen dat het project in scope, in time en in budget is opgeleverd?
E
en totale ERP-implementatie binnen één jaar, voor een organisatie van 8.000 mensen. ‘Je zet een vlag neer als je dit voor mekaar krijgt’, klonk het vorig jaar. Wel, die vlag is geplant. Het implementatieteam heeft gedaan wat het zou doen, en meer. Zo is er naast de bestaande ondersteuning voor financiële administratie en controlling, inkoop, logistiek en HR, een volledige functionaliteit voor facilitair management, onderhoud en huisvesting meegenomen. 10
En er valt nog meer goeds te melden, want de planning voor het vervolgtraject is verkort van drie jaar naar twee jaar. Meestal duurt het langer, maar hier gaat het sneller. Wat is toch die formule? Enkele teamleden spreken zich uit. Peter van den Berg, directeur Programma TOP (Toekomst Ondersteunende Processen), AMC “Een kerngegeven is dat we bij de SAP-standaard zijn
Van links naar rechts: Adriaan Lieftinck, Ruud Hopstaken, Peter van den Berg, Huub Deterd, Mathieu van Bergen, Martijn Wiesenekker
gebleven. Vanaf dag één hebben we dat proactief uitgedragen. Niet het wiel opnieuw willen uitvinden, want het is allemaal al bedacht. Gingen we uit van een ‘SAP, tenzij’-beleid, al snel werd besloten dat het woordje ‘tenzij’ kwam te vervallen en gingen we over op ‘100% SAP’. Dat biedt duidelijkheid voor iedereen, omdat je je aan een bewezen systematiek conformeert. Ook de synergie tussen drie partijen met aanvullende rollen zie ik als een zwaarwegende succesfactor. PinkRoccade heeft zich echt gericht op de techniek, Deloitte op de proceskant en het AMC heeft van opdrachtgeverszijde een sterke ploeg neergezet. Alle drie gedegen teams met veel ervaring.” Adriaan Lieftinck, Deloitte Consulting “Doordat het AMC besloot om af te zien van maatwerk, ben je in staat om snel te implementeren, met beperkte risico’s en tegen beperkte kosten. Dat is zeker een ingrediënt voor succes geweest. Voor de change-
managementkant betekent dat een extra inspanning, want het vraagt een aanpassing van de bedrijfsprocessen op het gedachtegoed achter het pakket. Deze aanpassing is overigens te overzien, omdat het pakket als brancheoplossing is ontworpen op de – optimale – medische praktijk. De logica van ziekenhuisprocessen zit er dus al in.” Ruud Hopstaken, vicevoorzitter Raad van Bestuur van het AMC “Buitengewoon dat we dit project binnen de gestelde grenzen hebben kunnen realiseren; uniek zelfs. Collega’s in den lande vertellen mij dat deze implementaties altijd twee problemen hebben, namelijk 1) dat er op het moment van livegaan allerlei konijnen uit de hoed komen – onvoorziene performanceproblemen – en 2) dat er, in het verlengde daarvan, allerlei budgetten worden overschreden. We hebben hier lessen uit getrokken om dit te voorkomen. Vroegtijdig beginnen was er een van, 11
gezien de omvangrijke voorbereiding die nodig is. We zijn in een vroeg stadium gaan zoeken naar een geschikte programmadirecteur, en met Peter van den Berg zijn we fantastisch bediend. Hij is AMC’er geworden, wat heeft gezorgd voor een hoge acceptatie binnen het huis – een academische omgeving met overwegend zelfbewuste, eigenwijze mensen – én voor een goede aansturing van externen. Deze aanpak gaan we overigens ook toepassen binnen ons EPD-programma: snel de juiste mensen inzetten en vroeg draagvlak creëren onder medisch personeel. Dat geeft zicht op mogelijke issues die anders bij de go-live aan het licht komen. Uiteindelijk bleken er bijzonder weinig konijnen uit de hoed te komen en voor zover er verrassingen optraden, zijn ze op tijd gemanaged. Daarnaast zijn we met bewezen partijen in zee gegaan: PinkRoccade heeft ruime ervaring met SAP-implementaties in de zorg en Deloitte is een gereputeerde veranderaar in dit veld. Tot slot is een goede interne communicatie cruciaal gebleken. Er was niemand binnen de organisatie die kon zeggen: ik wist niet dat we met SAP aan de gang gingen.” Martijn Wiesenekker, voorzitter stuurgroep TOP, AMC “Het bestuur heeft gezegd: dit is de standaard en zo gaan we het doen. Dit draagvlak vanuit de top is nauwelijks te onderschatten. Het bood eenduidigheid op het moment dat het nodig was: dit is het, geen alternatief, geen escape. Dit heeft ons als stuurgroep enorm geholpen om de systematiek geaccepteerd te krijgen onder de medewerkers. Veranderen is tenslotte een hele uitdaging als men al veertig jaar op dezelfde manier werkt. Het liefst willen ze in hun oude patroon blijven. Hoe krijg je ze mee in deze elektroniseringsslag, die voor de meesten nieuw is? Attitude is hierbij beslissend. Om de betrokkenheid te vergroten hebben we echt aangehaakt bij de processen: wat mensen concreet doen. Desondanks was – en is – verandermanagement meer dan de uitdaging die we dachten dat het zou zijn.” Mathieu van Bergen, Deloitte Consulting “Waardoor hebben we zo’n grote transformatie met z’n allen kunnen realiseren? Wat mij betreft door de combinatie van goede inschattingen vooraf, de veranderbereidheid van de klant én zijn bereidheid om 12
actief aan het proces bij te dragen. Het AMC heeft mensen echt vrijgemaakt om zich volledig te wijden aan de implementatie en alles eromheen. Daarbij was het de stellige overtuiging van iedereen: dit gaat slagen.” Huub Deterd, directeur PinkRoccade Healthcare “Vergeleken met andere organisaties is een academisch huis groter en meeslepender, en het project daarmee intensiever. Maar het AMC was zich hiervan vooraf bewust en heeft zich erop georganiseerd. Zodanig zelfs, dat een collega van me de go-live kenschetste als ‘de meest beheerste tot nu toe’; dat zegt genoeg. De verzameling mensen was ongelooflijk divers, maar heeft wel als één team geopereerd. De onderlinge verbanden die er zijn ontstaan – ook na vijven – zouden wij niet kunnen uittekenen. Misschien kwam het door die enorme teamcohesie, dat mensen gewoon doorgingen wanneer er iets tegenzat. Het gevoel was: we gaan deze klus met elkaar klaren. Ze legden er eer in. Dat heb ik als heel bijzonder ervaren.” Ruud Hopstaken “De standaardisering in IT waar de invoering van CareCTRL toe leidt, is tegelijk een ondersteuning van de protocollering en het verkrijgen van accreditaties waar we vanuit medische invalshoek aan werken. SAP biedt wat dat betreft gelegenheid om het ook eens van een andere kant te benaderen. Interne efficiency, ‘meer doen met minder’: dankzij de technologie kunnen we die slag maken. Als het secundaire proces beter loopt, moet daar een kwaliteitsimpuls van uitgaan voor het primaire proces. Ook de kosten die we zo besparen, komen ten goede aan onze kerntaken: zorg, onderzoek, onderwijs en opleiding. De integratie van bedrijfsprocessen die CareCTRL mogelijk maakt, geeft bovendien meer inzicht in wat er feitelijk binnen de ziekenhuismuren gebeurt. En dat zorgt weer voor een betere verantwoording aan onze financiers. Voor diegenen die nu nog twijfelen of we moeten doorgaan met SAP, zeg ik: SAP moet ASAP!” Meer informatie Mathieu van Bergen Partner Gezondheidszorg, Deloitte 06 1234 4818