4 Piet Klop: "Online netwerk levert concrete business op"
5 Peter Engel: "Online community versterkt offline event"
7 Jacques Buith: "Yammer benutten als samenwerkingstool"
9 Hans van Vliet: "Iedereen kan aan business development doen"
de Deloitter
jaargang 8 nummer 1 10 maart 2012 krant voor medewerkers van Deloitte Nederland
SOCIAL MEDIA SPECIAL
Voeg toe. Los op. Verrijk. ‘Voeg toe. Los op. Verrijk.’ Met deze titel zag eind februari de social media policy het licht. Deze vijf woorden vatten kort en krachtig samen hoe we bij Deloitte tegen social media aankijken. Maak vooral gebruik van alle kansen en mogelijkheden, naast alle andere communicatievormen, maar ga er verstandig en positief mee om. Wees een inspiratiebron voor mensen om je heen, verbind, deel je kennis en inzichten. In deze allerlaatste editie van de Deloitter, die helemaal aan social media is gewijd, vertellen collega’s hoe en waarom zij social media gebruiken en wat dit hen in de dagelijkse praktijk oplevert.
2 Social media special
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
“Wie over tien jaar niet via social media communiceert, Partnership:
offline & online Beste collega’s, Mijn eerste column in de Deloitter is ook direct mijn laatste. Niet omdat ik het na drie maanden bestuursvoorzitterschap welletjes vind. Maar omdat er hard gewerkt wordt aan de lancering van een nieuw en zeker ook vernieuwend medium, waarmee we binnenkort zowel Deloitters als (potentiële) klanten willen bedienen en verrassen. Zoals de wereld om ons heen in snel tempo verandert, zo verandert Deloitte mee. De vraag: ‘waar willen we staan in 2016?’ staat continu op ons netvlies. We veranderen meer en meer naar een data-gedreven organisatie, zeer innovatief en IT-enabled. Mijn ambitie is dat Deloitte straks de ‘Apple’ onder de Big Four is. Daarbij hoort een transparante manier van communiceren, waarbij het zwaartepunt verschuift naar online. Dat social media daarin een belangrijke rol spelen staat vast, vandaar deze speciale uitgave die je nu in handen hebt. Zelf ben ik eerlijk gezegd geen early adopter wat het gebruik van social media betreft. Tegelijkertijd zie ik er zeker het belang van in. Daarbij zingt ieder vogeltje zoals het gebekt is, met een knipoog naar Twitter. We twitteren, yammeren, liken en linken allemaal op onze eigen manier. En dat is prima, als we maar in het oog houden dat we ons altijd mede namens Deloitte presenteren, want het gaat om openbare communicatie. De een gebruikt LinkedIn om zakelijke netwerken op te bouwen en te versterken, de ander twittert over wat hem bezig houdt binnen en buiten Deloitte, en intern benutten we Yammer om elkaar te helpen, te enthousiasmeren en op de hoogte te houden van alle mooie projecten en As One dwarsverbanden.
Via social media én in real life in contact met de klant Het bouwen en onderhouden van relaties vind ik erg belangrijk. In mijn ogen is dat het aangaan van een volwaardig partnership met de klant. Offline, en online. En voor een volwaardig partnership moeten we duidelijk vertellen wie we zijn, wat we doen, en wat onze toegevoegde waarde is. Een partnership in tweeledig opzicht: als collega’s met elkaar, maar ook samen met onze klanten. Want Deloitte onderscheidt zich vooral door z’n implementatiekracht: denken én doen. Social media helpen onze visie te onderstrepen, maar het vervangt zeker niet het persoonlijke contact met de klant. In tegendeel: het kan zelfs helpen om eerder of vaker offline tot afspraken te komen. Of, om in social media jargon te blijven: in real life!
Wie binnen Deloitte social media zegt, zegt Roos van Vugt. Als social media manager zijn Twitter, Google+ en de laatste tijd ook Pinterest bijna 24/7 haar online werkterrein. Na de lancering van de social media policy sprak zij met bestuurslid Cees de Boer. Hij gebruikt social media dagelijks en raadt iedere Deloitter vooral aan hetzelfde te doen. Een dialoog tussen een online omnivoor en een gerichte grazer. Roos: Social media, heeft een CFO daar wel tijd voor? Cees: Vooral op ‘dode’ momenten gedurende de dag. Ik ben een grazer. Twitter check ik bijvoorbeeld op de iPhone als ik in de file sta, of vroeg in de ochtend op mijn laptop. Op sommige momenten ben ik heel actief, zoals rondom ‘CEO for one day’ vorig jaar. Bij belangrijke evenementen, zoals Risklab of de TMT Predictions, vraag en krijg ik per mail kant-en-klare tekst om te tweeten. Dat kost me dan maar vijf seconden, maar gaat wel naar mijn paar honderd contacten. Vaak word ik weer geretweet, dus voor je het weet komt mijn boodschap aan bij een paar duizend mensen. Als dat geen tijdwinst is… Roos: Wat haal jij persoonlijk uit social media? Cees: Het helpt me in mijn werk. Ik ben iemand die graag in control wil zijn, dus wil ik weten wat er aan de hand is om snel te kunnen reageren. Via Twitter krijg ik steeds meer ‘direct messages’, in plaats van mails. Pas nog over het alarm dat ’s nachts in de Maastoren was afgegaan. Ook is het voor mij een nieuwe manier om op de hoogte te blijven en kennis op te doen. Vroeger keek ik alleen in Outlook voor mijn mail. Tegenwoordig start ik ook meteen Tweetdeck, een dashboard waarmee ik continu onderwerpen volg die mij interesseren zoals CFO, XBRL en Innovatie. Daaruit pik ik veel interessante informatie op. Roos: Ik schaak op vele social media-borden tegelijk. En jij?
Piet Hein
Cees: Op LinkedIn ben ik iets minder actief. Vaak benaderen mensen mij. Bijvoorbeeld omdat ze op zoek zijn naar een baan, maar soms ook met meer zakelijke voorstellen. Zo heb ik een bedrijf met een specifieke technologie in contact gebracht met Innovation. Facebook gebruik ik alleen privé: met mijn gezin en hooguit twintig directe vrienden. Als ik vroeger op reis ging, hing in de keuken een briefje met mijn reisschema. Nu check ik via Facebook in op vliegvelden en in hotels, zodat mijn naasten precies weten waar ik ben. Heel efficiënt en praktisch. Binnen
Deloitte vind ik Yammer een ideaal medium voor meer informele communicatie en om van collega’s te lezen waar zij mee bezig zijn. Gewoon in mijn ‘eigen’ woorden communiceren, in plaats van een formele mail. En ik zie aan de reacties dat het gelezen wordt. Na mijn yam over de kosten van mobiele telefoon ontstond een flinke discussie met tientallen collega’s. Roos: Social media heeft inderdaad alles te maken met contacten maken en onderhouden. Door met de mensen in jouw online netwerk de dialoog aan te gaan, door informatie en kennis te delen. Eigenlijk niets anders dan een gesprek aangaan op een borrel of bijeenkomst. Cees: Klopt. Mensen stellen concrete vragen aan mij of vragen rapporten op waar ik over tweet, zoals het CFO-boekje en de TMT Predictions. Hiermee kun je dus op een informele manier het merk Deloitte naar de markt brengen. Dat geldt ook op grotere schaal. Kijk bijvoorbeeld naar onze DeloitteWish-actie, waarbij via social media nieuwjaarsboodschappen op de Maastoren zijn geprojecteerd. Met een relatief kleine investering hebben we een enorme impact gecreëerd. Of neem
Social media special 3
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
kan het zakelijk wel vergeten” onze recruitingsite die drijft op social media, waarmee we ons als aantrekkelijke werkgever presenteren. Hiermee kunnen we ons echt onderscheiden in de markt, door ons als innovatief en transparant bedrijf neer te zetten. Cees: We lopen met social media behoorlijk voorop als je kijkt naar andere professional services organisaties. Van welke bedrijven kunnen wij nog wat leren? Roos: Van Forrester, of Gartner. Dit zijn ook kennis- en dataorganisaties, die de dialoog met hun community opzoeken en veel delen. Maar om die voorsprong te behouden, is het goed als de rest van Deloitte ook mee gaat doen, zodat we met een paar duizend man/vrouw sterk online zichtbaar zijn. Zo kunnen we al die mooie verhalen, projecten en wat er zich verder achter die betonnen muren afspeelt verlevendigen en zo samen het merk Deloitte naar buiten uitdragen en versterken. Niet alles natuurlijk, want we blijven een organisatie waarin veiligheid en vertrouwelijkheid gegarandeerd moet zijn. Daarom hebben we ook nu de social media policy ontwikkeld, samen met de ethicsen security-afdeling. Niet met een opgeheven vinger, maar gericht op de mogelijkheden. De kern: maak gebruik van de kansen die social media bieden, maar ga er verstandig mee om.
Cees: Onzin. Iedereen praat toch ook met elkaar bij de koffieautomaat? Dat gaan we toch ook niet verbieden? Laat ik een vraag terugstellen: als je aan het mailen bent, ben je dan aan het werk? Juist! Bovendien bepaal je zelf wat je uit social media haalt door de juiste mensen of onderwerpen te volgen die jou persoonlijk en zakelijk een stap verder helpen. Dat is je eigen verantwoordelijkheid. We gaan natuurlijk niemand verplichten, maar als bestuur willen we het niet alleen toestaan, maar zelfs stimuleren dat Deloitters actief worden op social media.
“Als bestuur stimuleren we het dat Deloitters actief worden op social media” Roos: Dat klinkt mij en een hoop collega’s als muziek in de oren. Dat vraagt om een toelichting… Cees: Offline wordt niet minder belangrijk, maar de online component wordt wel steeds groter en intensiever. Het is straks gewoon niet meer weg te denken bij hoe we als professional in de markt opereren, kennis en relaties opdoen en onderhouden, eminence uitstralen. Over een jaar of vijf zijn social media belangrijker geworden dan traditionele communicatiemiddelen als mail. En wie over tien jaar niet via social media communiceert, kan het zakelijk wel vergeten. Zakendoen vindt steeds meer plaats via online netwerken. Niet het bedrijf staat centraal, maar de mens die nu bij bedrijf X werkt en morgen bij organisatie Y. Met social media kun je mensen in de loop van de tijd volgen en met hen duurzame relaties aangaan. Dat vertaalt zich vroeg of laat zakelijk weer terug. Roos: Over een paar jaar is ‘social’ helemaal ingeburgerd, daar ben ik van overtuigd. Ik maak wel eens de vergelijking met hoe we destijds de eerste mobiele bellers op straat verafschuwden.
Cees: Privacy en klantvertrouwelijkheid gelden altijd en overal, offline en online. Daarvoor hebben we regels, zoals de bedrijfscode en nu ook de social media policy. Zeker in informele media is het van belang om je er steeds bewust van te zijn wat je zegt en zorgvuldig om te gaan met informatie over klanten of collega’s. Dat geldt op social media, maar ook vrijdagavond in de bar. Roos: Even als advocaat van de duivel: sommigen vinden social media bedreigend, omdat er door zowel medewerkers als de buitenwereld open en bloot over je bedrijf gesproken wordt… Cees: Dat doen ze toch wel. Social media maken het alleen maar transparanter. Deze trend kun je dus maar beter in je voordeel gebruiken, door als bedrijf online ook actief te zijn. Roos: Het ergste wat je als organisatie kan overkomen, is dat medewerkers níet over je praten. Laat ze praten! Toch blijven er altijd mensen die social media liever willen verbannen van de werkvloer…
Cees: Jij als social media-promotor pur sang, noem zelf eens een minpunt… Roos: Het kan er soms best fel aan toe gaan. Je kunt je gemakkelijk laten meeslepen in de emoties, dus moet je af en toe even op je lip bijten. Cees: Als je naar Deloitte kijkt, welke afdelingen en collega’s zijn al helemaal social media-minded? Roos: Binnen Support zowel de afdeling Brand & Communications als onze recruiters, die dagelijks resultaten boeken met social media. In de praktijk is Consulting het meest online actief, zoals de groep van Jacques Buith. Individueel bijvoorbeeld Siebren de Ringh van Risk Services, een fervent blogger. Maar ook consultants Michel Schep en Rijk van Kooij. Of Samantha Go van het Sustainability-team. Stuk voor stuk collega’s die van Twitter tot Yammer het verschil maken.
Kavelaars' Kanttekeningen
Deloitte’s meldpunten Deze keer begin ik met een aantal buitengewoon interessante, kwalitatief zeer hoogwaardige en intellectueel uitdagende citaten. Niet van mijzelf overigens, want tot een dergelijk hoog niveau kom ik niet. Lees even mee: *W aarom lopen afspraken bij de tandarts altijd uit? Zelfs als je de eerste bent?? #irritant #ikhebnogmeertedoen * I nteressant! @gijsmoonen: Data journalistiek en data PR: “Bedrijf PR met je data” door @Sander_VB bit.ly/yeGLRJ #digitalPR * PowNews: t is en blijft n gebbetje * Lockerz.com/s/185588757 Vooral de laatste is van onovertroffen kwaliteit. Ik heb getracht deze breinbreker te kraken, maar ik moet toegeven dat het me niet is gelukt. Waar komen deze citaten – waarvan het gelet op de relevantie aannemelijk is dat daar een copyright op rust – vandaan? Het zijn enkele van de tweets die ik de uren voorafgaande aan het schrijven van deze column mocht ontvangen op mijn twitteraccount. Blijkens dit nummer van de Deloitter gaan wij grootschalig meedoen aan die kwaliteitsslag. Voor degenen die deze editie van de Deloitter lezen is dat duidelijk, maar degenen die in ons lijfblad alleen de onderhavige hoofdrubriek tot zich nemen weten dan bij dezen dat zij volgens sommigen heel wat missen. Wat missen zij namelijk bij social media? Kwaliteit. En waar staat Deloitte voor – dacht ik althans: kwaliteit. Kortom, er botst iets en de vraag is vooral hoe we dat gaan oplossen? In de eerste plaats stel ik direct een aanpassing van het onlangs geïntroduceerde social media protocol voor. Met als eerste, enige en daarmee tevens laatste artikel: ‘Het is Deloitters beroepsmatig verboden social media te gebruiken’. Vanzelfsprekend moet de naleving van een dergelijk protocol gecontroleerd worden, waarvoor een social media commissie in het leven wordt geroepen. Tot slot hoort hierbij dan het belangrijkste fenomeen van dit jaar waar je als beetje vooruitstrevende organisatie niet meer omheen kunt: een meldpunt. De bedoeling van dit ‘Deloitte social media meldpunt’ is dat alle destructieve en zinloze berichten die in de social media verschijnen en afkomstig zijn van Deloitters hier worden gemeld en publiekelijk aan de kaak worden gesteld. Op die manier kunnen we wellicht de kwaliteit van social media nog een beetje op niveau houden.
Bij het ‘Deloitte social media meldpunt’ kunnen destructieve en zinloze berichten in de social media publiekelijk aan de kaak worden gesteld Eenmaal bezig met media snijd ik gaarne een andere kwestie aan waar ik onlangs tegenaan liep. Het betrof een bericht over een boek met de opvallende en intrigerende titel “Waar alle mannen aan denken behalve seks”. Dat zet een mens – mannen zeker, maar vrouwen zeer vermoedelijk ook – aan het denken; niet zozeer aan seks maar vooral wat daarop het antwoord is en wat we daar dan mee moeten? Ik weet het eigenlijk niet; ik concludeerde voor mezelf alleen maar dat ik de hele dag over diverse complexe fiscale problemen had nagedacht die volgens mij weinig met seks te maken hadden. En ook de door mij geraadpleegde boeken, tijdschriften en arresten gingen daar niet over. Maar het kan natuurlijk zijn dat ook hier het gezegde opgeld doet dat de uitzondering de regel bevestigt. Teneinde enig inzicht te krijgen in het antwoord op de vraag open ik bij dezen een (ander) meldpunt waarbij Deloitters worden uitgenodigd de bovenstaande vraag te beantwoorden. Het meldpunt – mijn mailadres – staat open voor mannen en vrouwen en anonimiteit is gegarandeerd. Zo mogelijk doe ik in de volgende Deloitter verslag van de bevindingen van het meldpunt. O ja: en dan zal je nog willen weten hoe dat boek met die intrigerende titelvraag verder ging. Er blijken uitsluitend blanco pagina’s in te zitten… Kortom, een duidelijk antwoord. Peter Kavelaars (@peterkavelaars) is directeur van het Wetenschappelijk Bureau van Deloitte Belastingadviseurs en hoogleraar Fiscale Economie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
4 Social media special Bloggen is business Bloggen is mijn tweede natuur. Al vijf jaar doe ik dat zo’n beetje wekelijks. Zakelijk gezien bereik ik steeds meer effect met bloggen. Bijna maandelijks word ik spontaan benaderd om kennis te maken met iemand die mij een tijdje heeft gevolgd op de diverse media. Dit leidt tot bijzondere gesprekken en verrassende spin off. Zo maakte ik op deze manier al kennis met directeuren van een gevangenis, van een zorgorganisatie en van een organisatie op het gebied van wijkontwikkeling. Ooit werd ik gevraagd om bestuursvoorzitter te worden van een particuliere hogeschool. Recent ben ik uitgenodigd om mijn visie te delen met een publiek van 300 mensen over hoe je het maximale uit mensen haalt in een adviesorganisatie. Deze resultaten roep ik bewust op mezelf af. Met blogging en social media ben je continu bezig om een plek te veroveren in de – in marketingtermen – evoked set van je doelgroep. Daarin ben je geslaagd als iemand – soms lange tijd na de eerste kennismaking – jouw portfolio of aanbod in overweging neemt op het moment dat hij een aankoopbehoefte heeft. Een plek veroveren in de evoked set gaat om de kunst van herhaling. Mensen weten na een eerste keer niet wat ze met jouw verhaal kunnen. Ze knikken ja, maar onthouden het eenvoudigweg niet. Door te bloggen communiceer ik vrijblijvend en continu met mijn doelgroep. Ik vertaal issues van mijn opdrachtgevers spontaan door in opinies. Hierdoor kan ik scherp mijn punt maken, zonder dat mijn relaties zich persoonlijk direct aangesproken voelen. Door wat je schrijft, werk je ongemerkt aan je merklading; de associatie die de lezers hebben bij jou als blogger. Dit maakt dat ze aan je denken op momenten dat het er om gaat. Bloggen is gewoon business. Siebren de Ringh (@deringh), senior manager bij Risk Services, blogt sinds 2007. Op www.meesterschapopklompen.nl schrijft hij vooral over persoonlijke ervaringen, persoonlijke ontwikkeling en filosofie, op www.siebrenderingh.nl over zaken die hij tegenkomt in onze dagelijkse business.
Bloggen bij Deloitte, iets voor jou? Heb je een vlotte pen en een stevige mening? Laat dan de buitenwereld weten waar jij je bij Deloitte mee bezighoudt en ga bloggen! Op werkenbijdeloitte.nl schrijven collega’s blogs over hun werk en persoonlijke ervaringen bij Deloitte. Op blog.deloitte.nl geven Deloitteexperts hun inhoudelijke visie op thema’s binnen hun vakgebied. Iets voor jou? Mail naar NL BC Deloitter.
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Piet Klop boekt online succes in de corporatiemarkt
“Online netwerk levert concrete business op” Nog maar een half jaar op Twitter en al bijna 1500 volgers. Audit-partner Piet Klop, leider van de branchegroep Woningcorporaties, doet zijn online profiel eer aan: ‘altijd in voor iets nieuws’. Die nieuwsgierigheid legt hem naar eigen zeggen geen windeieren. “Het zorgt voor nieuwe contacten en concrete business.” Naast Facebook (“alleen privé”) en LinkedIn (“niet veel meer dan het accepteren van uitnodigingen”) is Piet Klop vooral gegrepen door het sociale medium Twitter. Vrij fanatiek zelfs, maar tegelijk heel functioneel. Zin en tijd om over triviale zaken te twitteren heeft hij niet. “Ik twitter alleen zakelijk én alleen maar over woningcorporaties; ’s ochtend voor mijn werk en ’s avonds na mijn werk.” Woconet Piet’s reden om te gaan twitteren, najaar vorig jaar, heeft een naam: Woconet.nl. Deze website van Deloitte is een online platform voor, door en over woningcorporaties. Hier treffen experts en medewerkers van woningcorporaties, sectorinstituten, marktpartijen en toeleveranciers elkaar om vragen te stellen, antwoorden te vinden, kennis te delen en elkaar van oplossingen te voorzien. “Ook laten we onze dienstverlening via deze site lopen”, zegt Piet. “Onze 130 corporatieklanten kunnen inloggen en hun gegevens gestandaardiseerd aanleveren en opslaan, zodat wij de boekhouding zeer efficiënt kunnen controleren. Deze ‘industrialisatie’ van de audit is een compleet andere benadering van de accountantscontrole. Door themagerichte informatie en oplossingen aan te bieden, vullen we met Woconet bovendien de natuurlijke adviesfunctie van de accountant in. Heel efficiënt, omdat veel corporaties dezelfde vragen hebben. Dit zorgt voor gegarandeerd verkeer naar de website.” Vicieuze content-cirkel Via Twitter zorgt Piet voor meer bekendheid voor Woconet. Met succes, want in een paar maanden tijd heeft hij een schare van zo’n anderhalf duizend volgers opgebouwd, uit de corporatie- en bouwwereld maar bijvoorbeeld ook vakjournalisten. Behalve nieuws twittert Piet ook nieuwe content op Woconet, wat weer extra verkeer naar de website oplevert. Een selectie van de meest interessante tweets verzamelt, sorteert en mailt hij eigenhandig naar een mailbestand met zo’n vijfhonderd relaties die niet of minder online zijn. Piet: “Deze maandelijkse e-mailnieuwsbrief komt ook weer op Woconet. Een mooie vicieuze content-cirkel dus.” Online thought leader Piet gebruikt Twitter zelf vooral als informatiebron en
om zijn positie als thought leader binnen de corporatiewereld online te versterken. “Ik vind het belangrijk om te weten wat er in mijn branche speelt. Mijn kennis en relevante informatie deel ik weer met mijn volgers. Van journalisten en uit de markt hoor ik terug dat ze mijn tweets interessant vinden. Wat levert dat op? Vooral goodwill en naamsbekendheid. En ik ben nog nooit zo actueel geweest als nu. Alles wat ik post, lees ik eerst even door waardoor ik inhoudelijk op de hoogte ben van wat er speelt.”
“Ik twitter alleen zakelijk over woningcorporaties” Piet erkent dat hij nog vooral aan het zenden is en minder de interactie opzoekt. “Dat is absoluut een verbeterpunt. Toch ben ik daar nog wel een beetje huiverig voor, omdat je als Deloitter niet overal zomaar een standpunt kan innemen. Je moet heel alert zijn bij wat je zegt, want ik merk dat alles wordt gelezen wat ik twitter. Zeker als een klant in het nieuws is, moet je extra voorzichtig zijn.” Concrete business Naast het opdoen en delen van actuele kennis, leveren Piet’s activiteiten op social media hem ook nieuwe contacten en concrete business op. “Het is een manier van netwerken én werk genereren. Zo heb ik de commissaris van een corporatie waar we accountant zijn, leren kennen via Twitter. Elk seminar waar ik over twitter, levert altijd flink wat nieuwe deelnemers op. Het gratis seminar over derivaten bijvoorbeeld leidde tot dertig aanmeldingen. Voor betaalde seminars kunnen de recettes soms oplopen tot een paar duizend euro. Voor een project waarin we met corporaties de nieuwe regels voor de jaarrekening in beeld brachten, zorgde een rondvraag in mijn online netwerk voor vier nieuwe deelnemers, goed voor 30.000 euro. Zo kan ik nog wel even doorgaan. Ik durf te zeggen dat het minimaal vijftig mille heeft opgeleverd in de afgelopen maanden.”
Bittere noodzaak Gevraagd naar twitterende collega’s in de corporatiewereld, zegt Piet met een zucht: “Nauwelijks. Reinder Wiersma van Tax en Marcel Noordhuis van FAS/Real Estate, dan heb je het wel gehad. Er is dus nog wel wat zendingswerk te doen, maar ik kan mensen natuurlijk niet dwingen. Samen zouden we nog veel meer impact kunnen creëren. Door online meer ‘herrie’ te maken, worden we zichtbaarder en wordt Woconet beter gevonden. Dat is gewoon bittere noodzaak. Anders kunnen we over tien jaar de tent wel sluiten.”
Top 5 Deloitte op Twitter 1 2 3 4 5
@DeloitteNL @DeloitteBanen @Fast50Benelux @DeloitteMKB @DeloitteGolf
1.959 volgers 1.633 volgers 1.236 volgers 1.215 volgers 633 volgers
Nieuwe publicaties online Veel papieren magazines en rapporten die Deloitte uitgeeft, verschijnen ook op ons online platform Issuu. Handig om onze publicaties zelf te lezen, of via social media te delen. Neem eens een kijkje op http://issuu.com/deloittenl.
Innovatie in de zorg Gestimuleerd door nieuwe regelgeving
zorg special Theo Langejan (NZa) 'Meer efficiency, dynamiek en innovatie' Ruud Hopstaken (AMC) 'De kosten die we besparen komen ten goede aan onze kerntaken' Peter Smit (Martini Ziekenhuis) 'Analyseren is mooi, borgen een must' Erik-Jan Borgmeijer (Amarant) 'In beweging komen en groeien'
Zorg Special Innovatie in de zorg
Global Model Practice Survey 2011 Growth through Model Control
De agenda van de cfo Voorwoord en managementsamenvatting
De agenda van de cfo
The Chemical Industry in the Netherlands: World leading today and in 2030–2050
Financial Services Industry 2011
Revised Edition — February 2012
Global Model Practice Survey 2011
The Chemical Industry in the Netherlands
Social media special 5
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Peter Engel over de kunst van het netwerken
Peter Engel is manager Audit met een meer dan gemiddelde passie voor social media. Niet voor niets is hij community manager van de Deloitte Technology Fast50, dé jaarlijkse verkiezing van de vijftig snelst groeiende technologiebedrijven in de Benelux. Hij zweert bij én-én: “Online versterkt offline en vice versa. Alleen zo kun je duurzaam je netwerk onderhouden.” “Wat moet ik hier nou mee”, dacht Peter een vier jaar geleden, toen hij aanvankelijk met LinkedIn en een jaar later ook met Twitter zijn eerste schreden op het social media-pad zette. “Ik liet het in het begin allemaal maar een beetje over mee heen komen, waarna het me niet meer los heeft gelaten.” Dat heeft alles te maken met de persoon Peter Engel, van nature nieuwsgierig en met grote sociale voelhoorns, maar ook met zijn werkveld. “Mijn klanten in de TMT-sector zijn organisaties die veelal voorop lopen met nieuwe technologieën en dus ook met social media. Als je daarin meegaat, versterkt dat de relatie. Zij hebben dan het gevoel met een peer praten, in plaats van met een accountant die alleen met oogkleppen op naar de cijfers kijkt.” Verrassende gesprekken Twitter is nu dagelijks Peter’s primaire nieuwsbron. “Ik volg interessante mensen, bedrijven, blogs. Zo ben ik altijd op de hoogte van wat er speelt binnen mijn werk- en interessegebieden, ontdek ik nieuwe dingen en laat ik me inspireren. En wat ik interessant vind, deel ik weer met mijn volgers.” LinkedIn ziet hij als een laagdrempelige manier om contacten te leggen en onderhouden met zijn sociale netwerk, ook met klanten en relaties. “Mensen die ik
Fast50: online community versterkt offline event
ontmoet volg ik terug op Twitter en voeg ik toe op LinkedIn. Tegelijk helpt mijn online netwerk me weer bij fysieke afspraken. Als je weet wat iemands achtergrond is, kun je daar je voordeel mee doen, omdat je goed weet wie je tegenover je hebt. Vlak voor een eerste kennismaking kijk ik op LinkedIn voor de achtergrond en interessegebieden van die persoon en check ik zijn laatste tweets. Daarmee laat je zien dat je je hebt verdiept in je gesprekspartner. Dat levert ook altijd interessante gespreksstof op, waardoor meteen een inhoudelijk en verrassend gesprek ontstaat in plaats van een plichtmatige introductie.”
ook tot een sterke toename in bezoek van onze offline evenement.” Die wisselwerking is ook precies de bedoeling. Peter: “Het is én-én: online versterkt offline. Het event is leidend, met de website en LinkedIn als versterkende communicatiekanalen. Door online promotie realiseren we betere offline bezoekcijfers. Ook kost het veel minder tijd om dit te organiseren en te communiceren; het bereik is groot. Anderzijds kun je offline relaties online verstevigen en vice versa. Ik geloof heilig in deze benadering van ‘social business’.
Vliegende start In 2009 is de groep ‘Deloitte Technology Fast50 Benelux network’ op LinkedIn opgezet, met Peter als community manager. “Vanaf het eerste moment hadden we een vliegende start. Inmiddels hebben we bijna 1.200 leden, het grootste Nederlandse Deloittenetwerk op LinkedIn. Wekelijks versturen we vanuit Deloitte interessante berichten naar de community, in plaats van onze nieuwsbrief die we eerst uitgaven. Van ‘schrijf je in voor de Fast50’ tot aankondigingen van andere relevante evenementen. Dat leidt niet alleen tot meer traffic naar onze Fast50-website, maar
“Social business is én-én: online versterkt offline”
met de vraag of ik een keertje langs kan komen om meer over de Fast50 te vertellen. Niemand heeft me ooit de deur gewezen. Zo heb ik al tientallen afspraken gemaakt en nieuwe mensen leren kennen. LinkedIn is dus de basis, die je uitbouwt door elkaar in real life te ontmoeten. Door met online contacten af te spreken, gaan deuren open en creëer je commerciële kansen. Zo hebben diverse bedrijven zich ingeschreven voor de Technology Fast50 of Rising Star verkiezing. Bij andere organisaties hebben we offertes kunnen neerleggen, sommige zijn klant geworden, of hebben we met collega’s in contact gebracht. Dat is business development, waarvoor je uiteindelijk het hele Technology Fast50programma – van award tot platform – organiseert. Het is natuurlijk de uitdaging om zoveel mogelijk Technology Fast50deelnemers en relaties klant te maken of iets voor ze te kunnen betekenen.”
Business development Als community manager maakt Peter ook persoonlijk de koppeling tussen online en offline. “Als iemand met een interessant profiel lid wordt van het Technology Fast50 network op LinkedIn, bijvoorbeeld een ceo van een spannend nieuw bedrijfje, stuur ik die persoon een bericht
Klanten van morgen Deze manier van relaties onderhouden, is volgens Peter de toekomst. “Een van de belangrijkste trends in de komende jaren is dat je sociale netwerk dichter naar je toegroeit, of je wilt of niet. Door de toename van data en informatie zal het aantal keuzemogelijkheden blijven stijgen. Om hen te helpen beslissingen te
Identificeren en solliciteren met je LinkedIn-profiel
nemen en kennis te vergaren, zullen mensen meer waarde hechten aan hun vertrouwde sociale netwerk. Delen en afstemmen zijn daarin sleutelbegrippen. Vanuit die gedachte is het enorm belangrijk dat mensen jou weten te vinden. Ik verwacht dat één van de key performance indicators voor professionals gaat worden: wat doe je om jouw bestaande relaties te onderhouden en nieuwe relaties aan je te binden? Je kunt maar beter nu offline en online aan je netwerk werken, want daarin zitten je klanten van morgen. Misschien niet vandaag, maar in de toekomst gaat daaruit business ontstaan.”
Deloitte-groepen op LinkedIn • Deloitte Fast50 Benelux, 1.176 leden • Deloitte Innovation, 1.116 leden • Deloitte Nederland Alumni, 819 leden • Werken bij Deloitte, 618 leden • CFO Agenda, 531 leden • Commissarissen Agenda, 447 leden • Young Deloitte, 204 leden • Deloitte Best Managed Companies, 168 leden • Deloitte Public Sector NL, 153 leden
Deloitte beschikt sinds 2010 over een online alumninetwerk (alumni.deloitte.nl), een community van oud-medewerkers en Deloitters met in totaal bijna 1.500 leden. Het bijzondere aan dit netwerk is dat het één van de eerste was in Nederland waarmee je kunt inloggen met je LinkedIn-profiel. Door gebruik te maken van de LinkedIn-koppeling kunnen bezoekers in een paar klikken vrijwel automatisch een alumniprofiel aanmaken en elk bezoek daarna weer gemakkelijk inloggen. Handig voor de alumnus, maar ook voor Deloitte. Want zodra iets verandert in zijn of haar LinkedIn-profiel (bijvoorbeeld een nieuwe werkgever), beschikken we altijd over de meest actuele informatie van onze oud-werknemers. Trend: solliciteren Het alumninetwerk was een van de eerste Nederlandse communities waar je je kon identificeren met een social netwerkprofiel zoals LinkedIn, Twitter of Facebook. Inmiddels is dat steeds gebruikelijker en zijn er meer toepassingen bijgekomen. Om te reageren kun je je bij veel blogs, waaronder die van Deloitte, bekendmaken via één van je sociale netwerkprofielen. Tegenwoordig is het, ook op werkenbijdeloitte.nl, zelfs mogelijk om direct met je LinkedIn-profiel op vacatures te solliciteren.
6 Social media special
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Volgers versus tweets
Volgers, likes, leden en bezoekers
1.963 volgers 1.185 tweets
2.120 volgers 13.689 tweets
6.581 volgers 3.312 tweets
7.380 volgers 80.314 tweets
31.550 volgers 2.188 tweets
@DeloitteNL
@MarcoDalmeijer
@ArdjanNoorland
@RoosvanVugt
@Deloitte (Global)
Top 3
Wie volgen Deloitters
Meest gelezen bloggers op werkenbijdeloitte.nl
@JCdeJager Minister van FinanciĂŤn
1 Marien
x76
2 Geertje
Parlementair journalist
x74
van Keulen
@JasperdeValk Marketingconsultant en
3 Lennart
ex-Deloitter
x74
Snoeijer
Top 3
Sinds september 2011
Leden LinkedIn-groep WerkenbijDeloitte 200 senior 131 starter 89 manager 43 eigen zaak 26 directeur
YouTube Meest bekeken filmpjes
3.277 Social media policy 789 Nieuwjaarsboodschap Piet Hein Meeter
Rotterdam x211
Blogs op werkenbijdeloitte.nl (2011) Aantal blogs 140 Drukste blogmaand november (19 blogs) Aantal bezoekers 26.447
Yammer
Like locaties op Facebook
Issuu
Twitter Deloitte NL 1.963 volgers Facebook prikbord 4.178 bezoeken Facebook 1.646 likes Hyves 1.413 leden Hyves 18.625 unieke bezoekers LinkedIn Deloitte NL 2.202 volgers LinkedIn WerkenbijDeloitte 615 leden
de Bruijn
@FritsWester
Amsterdam x306
Utrecht x97
>8.500 Lezers
Deloitters 2.927 Berichten 21.059 Groepen 171 Groep met meeste yams Talent Square (539) Groep met meeste leden Women to the Top (300)
x18 Publicaties
Top 3 Yammeraars
1
Michel Schep 851 volgers, 1.007 yams
2
Roos van Vugt 828 volgers, 766 yams
3
Paul van Wijngaarden 816 volgers, 791 yams
Meest gelezen rapport: Bedrijfsvergelijking 2011 Levensmiddelendetailhandel (2.086 lezers) Meest gelezen magazine: Fact Special Toekomst van Toezicht (531 lezers)
Social media special 7
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Yammer poll: dit vinden jullie
Social media bieden kansen voor de business
Eens 85% Oneens 15% Samantha Go: “Via social media kun je de dialoog aangaan. Je kunt ook uitvinden waar je concurrenten mee bezig zijn, en waar kansen liggen bij klanten.” Gerlinda Albersen: “Het biedt kansen om op een snelle, proactieve en ook selectieve manier te netwerken.” Borre Moolenaar: “Je kunt veel sneller en directer communiceren. Ook je bereik kan veel groter zijn dan met traditioneel business development. Met name kun je snel inspelen op actuele thema’s.” Fernando Fornari: “Leer thema’s en pijnpunten van klanten kennen en profileer jezelf daarop als expert.” Jochem Koole: “Zet eerst je doelstellingen op een rij, voor je een keuze maakt voor een social medium. Bijvoorbeeld: netwerk uitbouwen (KPI = aantal personen in online netwerk), relatie verstevigen (KPI = aantal contactmomenten met online netwerk), business genereren (KPI = aantal RFP’s uit online netwerk), thought leadership tentoonspreiden (KPI = aantal blogposts, aantal reacties hierop), slimmer werken (KPI = aantal uitgespaarde uren).” Rob Berentsen: “De inzet van social media binnen de bedrijfsmuren zorgt ervoor dat mensen elkaar vinden buiten de sociale begrenzing van hiërarchieën. Het stelt grote bedrijven in staat om te functioneren met de flexibiliteit van een klein bedrijf.” Tine Schuhmacher: “Als je in contact bent met je (potentiele) cliënten via Twitter of Facebook krijg je een betere indruk van de persoon. Hierdoor kun je beter inspelen op de manier waarop zij graag benaderd willen worden.”
Jacques Buith benut Yammer als samenwerkingstool voor RiskLAB
“Alle professionals denken actief mee over klanten en proposities” Tijdens het RiskLAB event presenteerden ruim tweehonderd collega’s van Risk Services hun oplossingen op maat aan tientallen klanten. In de maandenlange voorbereiding speelde Deloitte’s interne sociale medium Yammer een sleutelrol. Met Risk Services leider Jacques Buith letterlijk en figuurlijk als aanjager. “Misschien wel met iets te harde hand.” In de aanloop naar RiskLAB bespraken Jacques en zijn team hoe zij optimaal gebruik konden maken van het hele social media-spectrum. “Ons uiteindelijke doel: iedereen van Risk Services present op LinkedIn en Yammer, een aantal op Twitter en enkele actieve bloggers, zoals Roel van Rijsewijk en Siebren de Ringh.” Het Yammer-target is in elk geval gehaald. Met 248 leden is RiskLAB de op een na grootste groep op Yammer. Ook het aantal ‘yams’ (ruim vierhonderd berichten) verraadt een flinke activiteit. Vanaf het najaar tot aan de dag van het evenement op 18 januari in de Beurs van Berlage speelde een groot deel van de communicatie tussen de deelnemende Deloitters zich dan ook online af; van de samenstelling van de teams tot discussies over mogelijke oplossingen voor de klant. Voor de troepen uit In Yammer zag Jacques een uitgelezen mogelijkheid om alle teams te activeren. Zelf liep hij stevig voor zijn troepen uit. “Drie maanden lang ben ik echt elke avond met Yammer bezig geweest. Alle berichten bekijken, overal op reageren. Ik heb daar gigantisch veel lawaai gemaakt.” Uiteindelijk wist Jacques vrijwel heel Risk Services op Yammer te krijgen. “Achterblijvers hebben we heel gericht nagebeld met de vraag om zich aan te melden. Aan partners en directors vroeg ik of zij bepaalde informatie voor of over hun klantteam op Yammer wilde zetten.” Jacques ging zelfs zover, dat hij andere communicatiemiddelen volledig had uitgesloten. “Zelf mailde ik helemaal niets meer. Iedereen die me mailde met vragen, antwoordde ik steevast: kijk
maar op Yammer.” Voor sommigen was dit net het duwtje in de rug dat nodig hadden, voor anderen was de schok misschien te groot, erkent Jacques. “Het is pas duurzaam als de mensen het zelf oppakken omdat ze de voordelen ervan zien.”
“Iedereen die me mailde met vragen, antwoordde ik steevast: kijk maar op Yammer” Kennis delen Gevraagd naar die voordelen, zegt Jacques: “Yammer is open en laagdrempelig. Je zag dat teams in de voorbereiding op RiskLAB informatie of teamleden met een specialisme zochten en ook vonden.” Zo was Baldwin Kramer voor het Shell-team op zoek naar actuele statistiekkennis, die hem al snel van verschillende kanten werd aangeboden. Willem Ypma van het Tata-team werd verrast door de informatie over mobile device security die Venkat Sambandan deelde: “Hoewel we elkaar soms op kantoor zien, wist ik niet dat we deze kennis in huis hadden!”
Sandra van Loon: “Persoonlijk contact is belangrijker dan ‘vrijblijvende’ media”.
Kijk voor de hele discussie op Yammer, hashtag ‘poll social media’
Ontmoet 43.000 collega’s op Yammer global Op het Yammer-netwerk van Deloitte Global (yammer. com/deloitte.com) vind je ruim 43.000 collega’s van over de hele wereld. Meld je (ook) daar aan en kijk eens rond. Tip: volg een beperkt aantal collega’s en groepen, want anders is de stroom dagelijkse berichten eindeloos. Word ook lid van de groep Deloitte Netherlands!
Jacques ziet de toegevoegde waarde van Yammer dan ook vooral als bottom-up samenwerkingstool. “Waar ik een goed gevoel aan heb overgehouden, is dat professionals actief meedenken over klanten en proposities.” Hoger niveau Van wie Jacques naar eigen zeggen nog iets kan leren, is J.R. Reagan, chief innovation officer van Deloitte US.
“Geweldig hoe hij zijn publiek op global Yammer ‘bespeelt’. Hij triggert ze door vragen te stellen, met polls, door toekomstgerichte uitdagingen voor te leggen die hij van klanten heeft meegekregen. Door bredere thema’s op een toegankelijke manier aan te snijden, trekt hij de discussie naar een hoger niveau dan de dagelijkse ditjes en datjes. Echt een voorbeeld van hoe je Yammer optimaal kunt inzetten.”
Superfunctioneel en businessgedreven Op Twitter komt Jacques Buith niet verder dan een voorzichtige poging. Zijn laatste tweet over de TMT Predictions stamt alweer van ruim een jaar geleden. Wel gebruikt hij LinkedIn vrijwel dagelijks om zakelijk te netwerken. “Als ik met mensen een afspraak heb, kijk ik vooraf wie ze zijn en wie ze kennen. Bij business development zorg ik er altijd voor dat mensen in mijn team alles over de potentiële klant checken. Het bedrijf Runbook vroeg me via LinkedIn om een RiskLABuitnodiging. Momenteel loopt met iemand een sollicitatieprocedure, met wie het contact online startte. Allemaal superfunctioneel en businessgedreven vanuit mijn commerciële rol. Dat daar direct proposals uit voortvloeien is teveel gezegd, maar het draagt wel indirect bij aan het versterken van de business.”
Doe mee met de internationale YammerCast over innovatie Van 19 tot en met 23 maart organiseert Deloitte Innovation Nederland op het global Yammer-netwerk een internationale YammerCast. Wil je ook meepraten over het belang van innovatie binnen jouw werkgebied? Of wil je kennismaken met de werkzaamheden van Innovation? Doe dan mee! Ga naar www.yammer.com/ deloitte.com/groups/innovationofficial of scan de QR code.
8 Social media special
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Online en offline vacatures vervullen gaat hand in hand
Het sociale gezicht van
Werkzoekenden die online naar aantrekkelijke vacatures zoeken, kunnen die op onze carrièresite snel vinden. Zij laten hun keuze voor een werkgever ook afhangen van de aantrekkingskracht van de organisatie en de mensen die er werken. Werkenbijdeloitte.nl laat daarom een realistisch beeld zien van Deloitte én Deloitters. Bijvoorbeeld via blogs van collega’s over uiteenlopende onderwerpen, of door foto’s en tweets van collega’s te laten zien. Een potentiële kandidaat die een recruiter spreekt op een evenement kan zich zo ook online een beeld vormen van werken bij Deloitte. Op deze manier hopen we talenten nog enthousiaster te maken en te bewegen om vooral bij ons te komen werken.
werkenbijdeloitte.nl Van bedrijven- en carrièredagen tot (internationale) business courses en van campusevents tot online recruitment: Deloitte is continu op zoek naar nieuwe talentvolle medewerkers. Omdat we in dezelfde vijver vissen als onze concurrentie, is een uitgekiende combinatie van offline en online wervingsmiddelen een absolute noodzaak om toptalenten aan te trekken. Met onze carrièresite werkenbijdeloitte.nl lopen we online sinds jaar en dag voorop. Hierbij is een centrale rol weggelegd voor diverse sociale media, die Deloitte letterlijk en figuurlijk een gezicht geven.
September 2008 Start e-(Recruitment)team
Januari 2010 iPhone app beschikbaar voor Werkenbijdeloitte.nl Juli 2009 ‘Branded’ Hyves & Eerste Deloitte blog op Hyves van Peter Engel
Continue innovatie Omdat de wereld niet stilstaat, zijn sinds de start in 2009 veel veranderingen doorgevoerd op werkenbijdeloitte.nl. Met als laatste grote aanwinst een geheel vernieuwde Facebook-pagina waarmee we de interactie met potentiële nieuwe werknemers nog meer opzoeken. Door de continue innovatie is onze site één van de meest bekroonde corporate recruitmentsites van Nederland. Ons streven is uiteraard om die voorsprong vast te blijven houden door te blijven innoveren. Wist je bijvoorbeeld dat je sinds vorige maand ook je IQ en EQ kunt testen?
December 2010 – januari 2011 DeloitteWish 1: nieuwjaarswensen via Twitter live op Maastoren. Met jaarwisseling trending topic in NL.
Augustus 2010 Integratie Deloitte Blog op Werkenbijdeloitte.nl
December 2011 Eind 2011 twitterde Collin Mous, senior consultant IT Strategy, over mooie functies bij Deloitte. Een paar tweets later waren afstudeerder Niek Maas en recruiter Berend Buitink online met elkaar in gesprek. Met resultaat: op 1 maart 2012 is Niek Maas in dienst getreden als business analyst binnen de serviceline Emerging Solutions. Zo digitaal kan het tegenwoordig gaan…
Mei 2011 Werkenbijdeloitte.nl wint: Always one step award van Deloitte global
Oktober 2011 Werkenbijdeloitte wint voor tweede keer 1e prijs Digitaal werven
2008 April 2009 Start Werken bij Deloitte groep op LinkedIn
2012 Oktober 2009 Werkenbijdeloitte.nl live Als eerste van de Big4 integratie van Twitter stream en chatfunctie
Mei 2009 @deloittebanen op Twitter
DeloitteWish: employer branding meets corporate responsibility Na het succes van de eerste DeloitteWish nieuwjaarsactie op 31 december 2010, zette Deloitte precies een jaar later een nog spectaculairder social event neer. Heel Nederland kon via social media originele nieuwjaarswensen indienen met de hashtag #DeloitteWish. Deze werden tijdens oud en nieuw in gigaformaat van 30 bij 30 meter in fullcolour op de Maastoren geprojecteerd. De online promotiecampagne werd dit jaar gecombineerd met een offline variant in het NRC. De unieke samenwerking met stichting Make-A-Wish Nederland zorgde voor extra positieve impact.
Oktober 2010 Eerste Deloitte Blog award uitreiking Winnaar Judith Groen Werkenbijdeloitte wint : 1e prijs Web performance scan 1e prijs Digitaal werven 1e prijs Innovatie award van Succesvol Werven
Juni 2011 Werkenbijdeloitte.nl wint voor tweede keer 1e prijs Web performance scan
Augustus 2011 Facebook Nederland live
December 2011-januari 2012 DeloitteWish 2 met nieuwjaarswensen via Facebook, Twitter en Yammer.
September 2011 Op Werkenbijdeloitte.nl kunnen gratis studieboeken worden gedownload
Februari 2012 Integratie van officiële IQ en EQ testen op Werkenbijdeloitte.nl
#DeloitteWish in cijfers • Ruim 6.000 mensen bezochten de website deloittewish.nl. • Via Twitter, Facebook, Hyves en Yammer werden in totaal 4.010 wensen ingestuurd. • Trending topics waren hashtags liefde, maastoren, wensen, geluk, gezondheid, dromen en succes. • 95% van de berichten was afkomstig van Twitter, 3% van Facebook en 2% van Hyves. • De berichten bereikten circa 300.000 (circa 50% van alle actieve) twitteraars in Nederland. • Totaal aantal vertoningen op social media was meer dan 3 miljoen. • Elke online ingediende wens leverde € 0,50 op voor Make-AWish. Deloitte heeft het gedoneerde bedrag van ruim 2.000 euro vermeerderd naar 10.000 euro. Hiermee kunnen 2 zieke kinderen hun langgekoesterde wens in vervulling laten gaan.
Versterk Deloitte online als merk Samen geven alle Deloitters onze organisatie letterlijk en figuurlijk een gezicht. Help jij mee online ons merk te versterken? Dit kun jij doen: • Volg @Deloittebanen op www.twitter.com/deloittebanen, reageer op tweets of stuur deze door • Plaats werkgerelateerde foto’s met hashtag #Deloitte via Mobypicture (www.mobypicture.com/user/werkenbijdeloitte) op de carrièresite • Word lid van de LinkedIn groep ‘Werken bij Deloitte’ en ga de dialoog aan • Word lid van Deloitte op Facebook (www.facebook.com/deloittenederland) of Hyves (www.deloitte.hyves.nl) • Deel content zoals video’s op YouTube (www.youtube.com/user/werkenbijdeloitte) • Schrijf een blog voor werkenbijdeloitte.nl, met een brede verspreiding via diverse social media • Blijf in contact met oud-collega’s via het Deloitte Alumninetwerk (https://alumni.deloitte.nl)
Social media special 9
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Hans van Vliet ziet in elke professional een online netwerker van netwerken en market intelligence genereert uiteindelijk opdrachten.” Laagdrempelig en selectief Als grote voordeel van social media noemt Hans de laagdrempeligheid. “Het is bovendien heel handig om in het netwerk van jouw netwerk te kunnen grasduinen. Bijvoorbeeld in de politieke VVD-hoek of de ambtelijke BZK-hoek. Dat maakt het zoekplaatje erg makkelijk.” Hoeveel voordeel hij ook van social media ervaart, Hans gaat er heel selectief mee om. “Als je niet oppast, kun je in die oneindige zee van informatie verdrinken. Mijn core business is natuurlijk het leveren van adviesdiensten. Social media zijn niet meer en niet minder dan een van mijn netwerktools.”
“Met social media kan iedereen aan business development doen” Industry leader Public Sector Hans van Vliet is ervan overtuigd dat social media een meerwaarde vormen om te netwerken. Daarom zou hij het liefst zien dat alle practitioners ook online relaties aangaan met hun evenknie aan klantzijde. “Dat levert gewoon informatie en business op.” In het najaar van 2011 stond de Public Sector practitioners day niet toevallig in het teken van social media. Als het aan Hans van Vliet ligt, was dat slechts een opwarmertje. Om zijn visie te visualiseren schetst hij een beeld van twee piramides, een van Deloitte en een van de klant. “Beide toppen doen zaken met elkaar, daar vindt 95% van de commerciële transacties plaats. Ik ben er echter van overtuigd dat al onze medewerkers in het midden van de piramide ook aan business development kunnen doen. Als partner of director heb je daar de tijd voor, als medewerker minder omdat je in de delivery productief moet zijn. Met social media kan iedereen op een efficiënte en effectieve manier digitale relaties bouwen met de medewerkers
van klanten. Dat gaat gewoon business opleveren.” Geen verplicht nummer Om dat te realiseren, heeft Hans vooralsnog aan iedereen in de public sector community vrijblijvend gevraagd om actief te worden op LinkedIn, Twitter of Facebook. “Of en hoe ze dat willen doen, laat ik in het midden. Als volgende, meer gestructureerde stap wil ik analytisch naar onze key accounts gaan kijken: wie moeten we waar leren kennen, welke LinkedIn-groepen zijn relevant? Om vervolgens proactief collega’s te benaderen om daarin te participeren. Voorop staat dat het nooit een verplicht nummer zal worden, collega’s moeten het wel zelf willen.”
American Express’ B2B-community op Facebook
Geven en vragen aan de klant
In verband met het zakelijke karakter geeft Hans zelf de voorkeur aan LinkedIn. Binnen de Deloitte-muren gebruikt hij ook Yammer, met een behoorlijk actieve Public Sector-groep. “Dit vind ik ook een mooi medium voor af en toe een persoonlijke boodschap, waarmee ik mijn ‘sociale gezicht’ kan laten zien. Gezien het aantal ‘likes’ wordt dat wel gewaardeerd, merk ik.” Van digitaal naar ‘echt’ contact LinkedIn gebruikt Hans heel gericht voor zijn zakelijke netwerk en business development. “Af en toe pak ik een moment om bewust te netwerken. Via mijn connectie met bijvoorbeeld een politicus of een topambtenaar zoek ik in zijn of haar netwerk naar mensen met
wie ik contact wil leggen. Dat doe ik altijd met een persoonlijke boodschap. Bijvoorbeeld door in te spelen op het werkgebied dat mijn beoogde contact en ik gemeen hebben, zoals werk en inkomen of verkeer en vervoer. Kort na dit online contact probeer ik dat altijd te vertalen naar een ‘echte’ ontmoeting met een kop koffie.” LinkedIn leidt volgens Hans niet alleen tot goede relaties, maar ook tot waardevolle informatie over de markt. Zo is hij lid van een groep als Sociaal Totaal, met daarin ook mensen van het UWV, de Belastingdienst, etc. “Erg actief ben ik daar nog niet, maar ik kijk wel geregeld mee zodat ik weet wat er voorbij komt en de taal van de klant leer spreken. Die combinatie
“De combinatie van netwerken en market intelligence genereert opdrachten” Vertrouwen voorop Als het gezicht van Public Sector vervult Hans natuurlijk een voorbeeldrol als het gaat om de acceptatie van social media in het dagelijkse werk. Maar hij is lang niet de enige. “Dan denk ik bijvoorbeeld aan John Schattorie, Siebren de Ringh, Mathieu van Bergen of Karina Kuperus, om er maar een paar te noemen.” Als uiteindelijk ook de grote massa in het midden van de piramide actief wordt, gaat Hans er vanuit dat al die collega’s beseffen dat je via social media in een glazen huis communiceert. “De luxe van Deloitte is dat we allemaal verstandige mensen in dienst hebben. Bovendien kun je bij de klant of aan de telefoon ook ‘verkeerde’ dingen zeggen. Wat dat betreft is er geen verschil met social media. We moeten en kunnen onze mensen daarin gewoon vertrouwen.”
In Nederland geldt LinkedIn als het belangrijkste zakelijke online netwerk. In de Verenigde Staten is dat anders: daar brengen mensen meer tijd door op Facebook dan op welke andere site ook. Niet zo verwonderlijk dat financiële dienstverlener American Express er speciaal voor MKB-klanten de community Open is gestart (facebook.com/ open). Wat kan Deloitte hiervan leren? Geven Binnen deze community geeft American Express vooral veel weg. In de Shop Small Toolkit kunnen ondernemers gratis promotiemateriaal downloaden voor gebruik in de eigen zaak. Er worden echter niet alleen tastbare dingen gedeeld. AmEx geeft ook haar eigen kennis over het inrichten van online platformen zoals Facebook, YouTube en Twitter gratis weg. Hiermee wordt niet alleen goodwill gekweekt, de fysieke promotiematerialen helpen ook met de offline promotie van het merk. Door kennis te delen over online marketing, zal het met de klanten van AmEx alleen maar beter gaan. En hoe beter het met haar klanten gaat, hoe meer AmEx hier uiteraard zelf weer van profiteert.
AmEx creëert binding met haar klanten door de community persoonlijk te maken
In het gedeelte Open Offers biedt AmEx een drietal van haar diensten voor het MKB aan. Ook stellen ze er een hele simpele, maar o zo belangrijke vraag: aan welke dienst heb jij de meeste behoefte? Het lijkt bijna een open deur; een kinderlijk eenvoudige manier om te achterhalen waarmee jij jouw klant van dienst kan zijn. Vragen AmEx creëert binding met haar klanten door de community persoonlijk te maken. De campagne Small Business Saturday is hiervan een goed voorbeeld. MKB-klanten worden uitgedaagd om aan te geven hoe zij social media zelf zouden inzetten om hun eigen zaak online te positioneren. Daarnaast wordt een aantal keer per week de dialoog met de community gezocht door simpele, open vragen te stellen. De vraag ‘Does your business do anything special to celebrate Valentine’s Day?’ ontlokte 22 reacties en 40 ‘likes’. Door regelmatig vragen te stellen, heeft AmEx inmiddels bijna 250.000 ‘likes’ verzameld en praten dagelijks honderden mensen op Facebook over American Express. Een mooi bereik, dat naar verwachting alleen maar zal toenemen.
10 Social media special
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Social media policy gelanceerd
Voeg toe, los op, verrijk Social media zijn privé bijna niet meer weg te denken om contact te houden met vrienden, maar bieden ook voordelen om ons merk en onze business te versterken. Het bestuur moedigt het gebruik hiervan door Deloitters dan ook aan. Cees de Boer: “Ik raad iedereen aan de kansen van social media te benutten. Daarbij heb je wel zelf de verantwoordelijkheid om te bepalen wat wel en niet kan. Om je daarbij te helpen, hebben we de social media policy ontwikkeld.”
De kracht van social media Social media bieden veel kansen voor optimale communicatie. In de social media policy van Deloitte geven we aan dat we dit op een goede, ethische manier willen doen. Een open deur zou je bijna zeggen, want voor al onze communicatie geldt dat die eerlijk en met respect voor de ander moet zijn. Toch ben ik regelmatig bezig met meldingen van online onethisch gedrag. In de praktijk blijkt dat onethische online uitingen vaak voortkomen uit naïviteit of onderschatting van de kracht en het bereik van social media. We denken vaak relatief anoniem te zijn, wat versterkt wordt door het gebruik van bijnamen maar veel van die ‘raadsels’ zijn gemakkelijk terug te leiden naar onszelf.
Bekijk het filmpje! Scan de QR-code met je iPhone en bekijk het filmpje over de social media policy. Laat je inspireren door social media manager Roos van Vugt, CFO Cees de Boer, security manager Edwin Rietveld en Audit-partner Piet Klop!
Het is belangrijk om zowel privé als zakelijk als verstandig met social media om te gaan. De kern: denk bewust na bij hoe je jezelf online presenteert. Want eenmaal online, blijft online. Zeker als je je als Deloitter presenteert, hecht Deloitte aan een positieve benadering. Kort gezegd: voeg toe, los op en verrijk. Dat wil zeggen: draag je steentje bij aan zinvolle discussies. Beantwoord vragen van mensen in jouw sociale netwerk. Draag oplossingen aan. En verrijk anderen door jouw kennis of die in jouw netwerk beschikbaar te stellen. De belangrijkste punten op een rij: 1. Wees sociaal Wees altijd oprecht en authentiek. Plaats in ieder geval geen berichten met een godslasterlijke, kwetsende, obscene, pornografische, treiterende, discriminerende of denigrerende inhoud. Toon je persoonlijkheid en persoonlijke visie op een respectvolle wijze. Bedenk dat ook onbekenden, huidige of toekomstige relaties en concurrenten kunnen meelezen. 2. Gebruik je eigen naam Spreek over maar niet namens Deloitte. 3. Voeg waarde toe Help problemen of vraagstukken op te lossen of help vaardigheden te verbeteren. Dat is goed voor je collega’s, voor Deloitte en voor jezelf. Als je herkenbaar bent als Deloitte-medewerker komt dat de verbetering van onze dienstverlening en processen ten goede en versterkt dit het merk Deloitte. 4. Wees eerlijk Iedereen maakt fouten. Wanneer jou dat overkomt, toon dan je professionaliteit: geef je fout toe, biedt persoonlijk je excuses aan en herstel de fout meteen. 5. Houd je ogen open Zie je discussies, opmerkingen of vragen die betrekking hebben op Deloitte, of zie je beeldmateriaal waarvan je denkt dat het invloed kan hebben op de beeldvorming over Deloitte, neem dan contact op met de afdeling Perscontacten. Als je iets signaleert dat niet door de beugel kan, benader dan het RRL Security Office en de community manager. 6. Denk aan de toekomst Denk aan de lange levensduur van berichten op het internet voordat je iets publiceert. Berichten kunnen jou en Deloitte lang achtervolgen. Iets dat vandaag leuk klinkt, kan morgen of over een jaar een geheel andere betekenis krijgen. 7. Trots op je werk Natuurlijk ben je trots op je werk en mag je daarover vertellen. Publiceer je op internet over werkgerelateerde onderwerpen, maak dan kenbaar dat je voor Deloitte werkt. Wil je namens je afdeling of bedrijfsonderdeel publiceren, overleg dat dan vooraf met de afdeling Perscontacten. Overleg vooraf met de verantwoordelijke partner of director voordat je een vaktechnisch stuk publiceert. Na publicatie draag jij de verantwoordelijkheid voor wat je hebt geplaatst. 8. Online en offline gelden dezelfde regels Wat op social media geldt, gaat ook op daarbuiten. En vice versa. Neem dus ook kennis van de Bedrijfscode en houd de onafhankelijkheidsregels in het vizier.
Toezicht op social media-gedragingen Het Reputation & Risk Leadership Office (Ethical Office, Privacy Office en Security Office) is belast met het toezicht op en de handhaving van de social media-gedragingen binnen Deloitte Nederland. Bij onfatsoenlijk en/of wangedrag kan het RRL Office hier nader onderzoek naar doen en zo nodig optreden met inachtneming van de geldende regelgeving, de Deloitte Privacy Policy en andere relevante beleidsuitgangspunten. Zie hiervoor de richtlijnen op de RRL-pagina van Insite.
Social Media Policy Voeg toe. Los op. Verrijk.
Social media policy Lees de hele social media policy op Insite > Support > S > Social Media
Een misstap valt online ook lastig te repareren. We hebben als Deloitte of Deloitter weinig mogelijkheden om iets wat eenmaal online staat te verwijderen. Eenmaal gepost, is het letterlijk al buiten ons bereik. Noemen van bijvoorbeeld cliëntnamen is niet toegestaan. Cliënten stellen het veelal niet op prijs dat er over hen wordt getwitterd en het is in strijd met onze beroepsregels. Let ook op je eigen veiligheid. Help inbrekers niet door te melden wanneer je niet thuis bent of op vakantie. Houd ‘bijzondere’ foto’s en filmpjes voor jezelf en je intimi. Breng jezelf niet in een positie waarin jouw foto of filmpje door een ander een wereldhit wordt op Facebook. Kortom: wees voorzichtig met je vak en met jezelf. Nu is het verleidelijk om de vinger op te heffen, te waarschuwen wat er allemaal niet mag en daar sancties aan te verbinden. Nog even daargelaten dat we social media niet buiten de spreekwoordelijke deur kunnen houden en zeker niet alles kunnen controleren, is het nu juist de bedoeling dat we als Deloitte de kansen die social media bieden optimaal benutten. Dus laten we dit eens van de positieve kant bekijken; de impact en het geheugen van social media bieden ook kansen. Als wij onze cultuur en ethische goede waarden online uitdragen is het positieve effect gigantisch. Als een mooie ‘olievlek’ die ook nog eens goed bewaard blijft. Immers, eenmaal online blijft online. Onderschat de kracht van social media dus niet en ga er bewust mee om. Maar mis ook niet die kans om het merk Deloitte, je business en ons allemaal in een positief daglicht te stellen. Liesbeth Mol is Tax-partner en Ethical Officer bij het Reputation & Risk Leadership (RRL) Office
Social media special 11
de Deloitter Zaterdag 10 maart 2012
Klanten knuffelen
Jan Mulder, directeur van Hug Your Customer, verzorgt trainingssessies voor Deloitte. Hierin staan social media als business tool en slimmer werken centraal.
Je noemt jezelf Chief Hugger. Krijgen we een cursus knuffelen? Belangrijk is om klanten op een onderscheidende manier aandacht te geven. De link tussen een knuffel en social media is dat het in beide gevallen om de mens gaat. Door welgemeend, persoonlijk, met aandacht, positief, vriendelijk en delend met de mens achter de klant te communiceren, bouw je een band op en leg je een duurzame basis voor zakelijk succes.
Als Deloitters jouw sessie hebben meegemaakt, dan… … is er enige verwarring. Zij beseffen dat het geen cursus ‘knoppen draaien’ is geweest, maar iets heeft gedaan met hun ‘mindset’. De meesten hebben het antwoord gevonden op de vraag ‘what’s in it for me’ en gaan vol enthousiasme aan de slag. In de wetenschap dat het eerst tijd en energie kost voordat zij de vruchten ervan kunnen plukken.
Wat moet een accountant, consultant of belastingadviseur nou met social media? Ik daag elke Deloitter uit op zoek te gaan naar zijn of haar 3 i’s. Stel jezelf de vraag ‘wie of wat interesseert, intrigeert en inspireert mij’. Aan de hand hiervan kun je wat jou bezighoudt via social media delen met je netwerk. Door het delen ontstaan gesprekken en vanuit deze gesprekken ontstaan transacties. Voor iedereen kan social media zo een succesvol instrument zijn voor relatiebeheer en het verwerven van nieuwe cliënten.
Welk rapportcijfer geef je Deloitte op social media-gebied? Van de circa 4500 Deloitters hebben ongeveer 4200 een profiel op LinkedIn, zitten er bijna 3.000 op Yammer en velen gebruiken Twitter. De meesten kunnen de voordelen van social media alleen nog veel actiever benutten, daar is nog veel te winnen. Deloitte is de eerste Nederlandse organisatie die alle medewerkers daadwerkelijk stimuleert om actief social media te gebruiken, met de instemming en het enthousiasme van de Raad van Bestuur. Alleen al daarvoor verdient Deloitte het cijfer 10!
Meer social media!?
Deloitte op social media Deloitte Nederland kom je op vele social media tegen. Kijk bijvoorbeeld eens op:
Insite Vragen over social media bij Deloitte? Tips, handleidingen, handige links en FAQ’s vind je op: Insite > Support > S > Social Media. Online team Brand & Communications Heb je behoefte aan strategisch advies over hoe social media in te zetten? Of wil je met jouw team of afdeling een training social media (zie overzicht op deze pagina) volgen? Neem dan contact op met het online team:
Roos van Vugt Mail: roosvanvugt@deloitte.nl Twitter: @roosvanvugt LinkedIn: www.linkedin.com/in/ roosvanvugt Blog: www.roosknows.nl Jochem Koole Mail: jkoole@deloitte.nl Twitter: @JochemKoole LinkedIn: www.linkedin.com/in/ jochemkoole Blog: www.jochemkoole.nl
Twitter: www.twitter.com/DeloitteNL LinkedIn: www.linkedin.com/company/deloitte-nederland YouTube: www.youtube.com/deloittenederland Facebook: www.facebook.com/deloittenederland
Hyves: www.deloitte.hyves.nl
Issuu (online publicaties): www.issuu.com/ deloittenl Deloitte blog: http://blog.deloitte.nl Yammer: www.yammer.com/deloitte.nl
Gro
nieu Colofon
We hebben groot nieuws. Letterlijk en figuurlijk. Personeelskrant De Deloitter en relatiemagazine Fact stoppen ermee. Gecombineerd met online en social media komt daar een geheel nieuw kwaliteitsblad van formaat voor in de plaats. Opzienbarend, dat is zeker. Voor cliënten, relaties én collega’s. Dit voorjaar dus ook in jouw brievenbus! Als het past...
De Deloitter is de personeelskrant voor medewerkers, gepensioneerden en oud-vennoten van Deloitte Nederland. De krant verschijnt zes keer per jaar in een oplage van 7.000 exemplaren.
Wil je de printversie opzeggen en de Deloitter alleen digitaal ontvangen? Medewerkers kunnen een e-mail sturen naar nlbcdeloitter@deloitte.nl o.v.v. naam en personeelsnummer. Niet-Deloitters wordt verzocht ook hun volledige adresgegevens te vermelden.
Redactieadres Deloitte Group Support Center Brand, Communications & CSR t.a.v. redactie de Deloitter Postbus 2031, 3000 CA Rotterdam
Wil je een bijdrage leveren aan de Deloitter? Mail je onderwerpsuggestie of tekstbijdrage naar NL BC Deloitter. Kijk voor de verschijningsdata en kopijdeadlines op Insite (Support > de Deloitter). Hier kun je ook eerder verschenen edities downloaden.
Artikelen en uitspraken in de Deloitter mogen zonder voorafgaande toestemming worden overgenomen ten behoeve van Deloitte. Voor extern gebruik mag niets worden gekopieerd of overgenomen zonder schriftelijke toestemming van Deloitte.
Hoofd- en eindredactie Paul van Wijngaarden
Adreswijzigingen kun je doorgeven via de SAP Portal > Employee Self Service > Personal Information > Addresses.
Redactie Fleur Betlem, Leonie van der Meer, Walter Wijnhoven Aan dit nummer werkten mee Jacques Buith, Peter Engel, Peter Kavelaars, Piet Klop, Jochem Koole, Liesbeth Mol, Siebren de Ringh, Suzanne van Triest, Hans van Vliet, Roos van Vugt
Fotografie Erik Huizer (Deloitte Studio), Daphne Channa Horn Grafisch ontwerp Deloitte Studio i.s.m. Carin de Visser (Pardesi) Drukwerk HENK Grafimedia Center