CallCenter SCOUT by Dennis Schottler

CallCenter

NR.01-2011 Dialoge für Profis Da werden ihre augen ohren machen

Lettershops S. 18 Lettershops auf den Zahn gefühlt. Was leisten Lettershops und welche Preise werden aufgerufen?

Gesunde Mitarbeiter

CallCenterWorld S. 20

Wie Sie Ihre Mitarbeiter fit halten S. 6

Berlin, Berlin – wir fahren nach Berlin! Wer? Wie? Was? Wo? Europas wichtigste Kongressmesse für Call Center Management.

Softwarewechsel S. 68

Jahrgang 2

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8,90 Euro

Darum prüfe wer sich ewig bindet. Welche Chancen und Risiken liegen im Softwarewechsel?

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TITEL RUBRIK

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editorial callcenter scout

USP: Gesunde Mitarbeiter

er CallCenter SCOUT erhält täglich Anfragen von Unternehmen, die externe Dienstleistungen einkaufen wollen. Vorrangig geht es um Callcenter-Dienstleistungen. Im Erstkontakt qualifizieren die SCOUTs die speziellen Anforderungen für das geplante Projekt, sowie Merkmale des Unternehmens, welches externe Hilfe in Anspruch nehmen möchte. Eine unserer Fragen lautet: „Was ist das Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens?“, (USP)[1]. Viel zu oft kommt es vor, dass ein Unternehmer darauf keine klare Antwort formulieren kann. Peinlich! Peinlich! Aber hin und wieder sind die Dienstleistungs-Suchenden fantastisch mit Visionen und Leitsätzen ausgestattet und kennen das USP Ihrer Firma nur zu gut. Eines der auffälligsten Antworten auf die gestellte Frage war: „Wir haben gesunde Mitarbeiter!“ Man sollte denken, dass dieses USP keinen echten Mehrwert darstellt. So sollte ein Alleinstellungsmerkmal doch dazu dienen, sich von den Mitbewerbern abzuheben und den Kunden motivieren zu kaufen. Die SCOUT-Redakteure haben recherchiert und kamen zu dem Schluss: gesunde Unternehmen bestechen durch gesunde Mitarbeiter und können dieses Feature durchaus als Alleinstellungsmerkmal definieren. Zumal es so gut wie keiner tut. Auf den folgenden Seiten beschreiben wir, was uns zu dieser Überzeugung gebracht hat. Viel Spaß beim Lesen! Ihr Dennis Schottler

[1]: „unique selling proposition“ steht im Marketing für das Alleinstellungsmerkmal

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Business: Krank

Raumgestaltung

CallCenter

60 SEO mit Google Places

Powerdienstleister

 DiENSTLEiSTuNG | CALLCENTER

 PERSONAL

NR.05-2011 diaLoGe für profis Da WERDEn ihRE augEn ohREn MaChEn

Der Powerdienstleister

Ein Comedian im interview Lettershops S. 18 Lettershops auf den Zahn gefühlt. Was leisten Lettershops und welche Preise werden aufgerufen?

Gesunde Mitarbeiter Wie Sie Ihre Mitarbeiter fit halten S. 6

Berlin, Berlin – wir fahren nach Berlin! Wer? Wie? Was? Wo? Europas wichtigste Kongressmesse für Call Center Management.

softWareWeChseL S. 68 Darum prüfe wer sich ewig bindet. Welche Chancen und Risiken liegen im Softwarewechsel?

Ich will KEINEN Service Servicerufnummern

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8,90 Euro

Ein komplexes Thema für Anbieter und Anrufer

Jahrgang 2 SCOUT_5_Titel_DRUCK.indd 1

Erfahrungswissen, Arbeitsmoral, Disziplin, Qualitätsbewusstsein und Loyalität sind nur einige der Merkmale, die ältere Arbeitnehmer mitbringen

Zu viel Service kann nerven!

CallCenterWorld S. 20

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Lettershops CallCenterWorld Der SCOuT im interview mit Michael Vlajic

BUSINESS: KRANK

Gesprächsaufzeichnung Was bringt die Gesprächsaufzeichnung im Callcenter?

Eine aussterbende Branche? 20

Senioren im Trend

Raumgestaltung Wettbewerbsvorteil durch Raumgestaltung

Zeitarbeit 90% der Arbeitnehmer in Zeitarbeitsﬁrmen sind zufrieden

Gesunderhaltung der eigenen Mitarbeiter scheint ein Sekundärthema zu sein und wird mit dem Vorwand der Privatsphäre abgetan. Soll das heißen: Gesundheit ist ein rein privates Thema? unsere These: Professionelles Gesundheitsmanagement gehört zu den Schlüssel-Erfolgsfaktoren eines unternehmens.

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Nr 01 2011 inhalt

Impressum: Herausgeber: Schottler & Simon GmbH Hohenzollerndamm 27a D-10713 Berlin Chefredakteur: Matthias Pawlowski Scout Reporter: Olaf Best Marius Pana Lennart Achterberg Jasmina Neumann Daniel Schwanck Jutta Neumann bildredaktion: Daniela Simon

Zeitarbeit

CallCenterWorld

Umsatzsteigerung

Anzeigenverkauf und Disposition: DDinternat!onal Eine Marke der Daniela Simon KG semakom - service für marketing und kommunikation Barbara Lenzinger-Kölmel und Tanja Brugger GbR versand: Daniel Weimar Renata Böhm

 MARKETING | VERTRIEB 40

Umsatzsteigerung und Kundengewinnung

 Internet 50

Der Netzknigge Spielregeln der digitalen Kommunikation

Ein Beitrag vom Umsatzexperten 56 42

Sind Sie zufrieden mit Ihrem Vertrieb? Neun von zehn Vorständen und Geschäftsführern sind mit der strategischen Vertriebsarbeit ihres Unternehmens zufrieden. Dagegen ist nur die Hälfte der Vertriebsmitarbeiter der Meinung, dass ihr Arbeitgeber in Sachen Vertriebsstrategie auf dem richtigen Weg ist

PowerPoint-Karaoke

Erfolg bei Google AdWords Um einen AdWords-Account auf Erfolg zu optimieren, muss es eine Erfolgsmessung geben

SEO mit google Placces Kontinuierliche Suchmaschinenoptimierung ist kein Hexenwerk

 HARDWARE | SOFTWARE

Hinter den Kulissen 64

Unified Communications Die schöne, neue Welt der Kundenkommunikation

Softwarewechsel Die Reise zu Microsoft Dynamics und wieder zurück

Layout: Peter Müller Melanie Klein LEKTORAT: Stefanie Achtelik Druck: Stürtz GmbH, Würzburg Titelfoto: Andrejs Pidjass © fotolia.de Bildnachweise: S. 6: seen © fotolia.de S. 8: Tomasz Trojanowski © fotolia.de S. 14: Kai Koehler © fotolia.de S. 16: Marion Divis © fotolia.de S. 18: Franklin-Arts © fotolia.de S. 26: contrastwerkstatt © fotolia.de S. 28: jamstockfoto © fotolia.de S. 30: Yurok Aleksandrovich © fotolia.de S. 34: virtua73 © fotolia.de S. 38: Mikel Wohlschlegel © fotolia.de S. 40: Ernst-Rose © pixelio.de S. 42: Alcerreca © fotolia.de S. 44: Zoe Fotolia © fotolia.de S. 50: Mira © fotolia.de S. 52: mipan © fotolia.de S. 54: Sven Bähren © fotolia.de S. 56: jeff Metzger © fotolia.de S. 60: Millisenta © fotolia.de S. 64: MacX © fotolia.de S. 68: Sharpshot © fotolia.de

 Ständige rubriken Editorial Inhalt oops! Leserbriefe Glossar Vorschau

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GESUNDHEITSMANAGEMENT TITELSTORY

Wenn Sie Verantwortliche in Unternehmen befragen, wie im Betrieb Gesundheitsmanagement betrieben wird und welchen Stellenwert sie diesem zuschreiben, erhalten Sie in der Regel wenig Antworten oder gar den achselzuckenden Verweis an die Personalabteilung. Oder aber einen Hinweis auf das tolle, teure Inventar, welches alle ergonomischen Kriterien erfüllt. In den wenigen verwertbaren Antworten wird vorrangig von Rehabilitation statt Prävention gesprochen. Gesunderhaltung der eigenen Mitarbeiter scheint ein Sekundärthema zu sein und wird mit dem Vorwand der Privatsphäre abgetan. Soll das heißen: Gesundheit ist ein rein privates Thema? Wenn man sich die Zahlen anschaut und vergleicht, so kann die Varianz in den Krankenquoten im Branchenvergleich, aber auch innerhalb einer Branche kein rein privates Thema sein. Der Arbeitgeber trägt nicht nur Verantwortung, er ist gut beraten etwas für bzw. gegen die Krankenquote zu unternehmen. Zudem kann eine dauerhaft hohe Krankenquote ein Indikator

„EInE hOhE

KRanKEnQuOTE SOLLTE MOTIVIEREn DaS ManagEMEnT auSzuwEChSELn

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TITELSTORY GESUNDHEITSMANAGEMENT

BU S I N E S S : K R A NK

modernes Gesundheitsmanagement in Deutschland

für eine Unzufriedenheit der Mitarbeiter sein. Im Interview mit einem HR-Leiter aus der Finanzbranche (große Deutsche Privatbank) wurde unmissverständlich angedeutet: Eine hohe Krankenquote über mehrere Monate sollte die Geschäftsleitung motivieren das Management auszuwechseln. Palaver über Reaktionen auf Krankenquote hat wenig mit professionellem Gesundheitsmanagement zu tun! Der TÜV-Rheinland berichtet in den Wirtschafts-News der FOCUS MONEY online: „Unternehmer mit Ambitionen sollten vor allem Nichtraucher einstellen. Die sind nicht nur produktiver als ihre rauchenden Kollegen, sie fallen auch deutlich seltener aus.“ Würden die Unternehmen dieser These folgen, dürften beispielsweise auch keine Übergewichtigen mehr eingestellt werden. Da der Gesetzgeber das Abfragen von Krankheiten im Bewerber-Prozess verbietet, bleibt nur noch eines: Schauen Sie nach äußeren Merkmalen. Keine Mitarbeiter mit Pickeln einstellen! Dann wird die Luft allerdings sehr eng auf dem Arbeitsmarkt. Es müssen also sinnvollere Lösungen her!

Pharma und Mediziner verspüren es deutlich: Es geht immer weniger um Krankheiten als um Befindlichkeiten, vor allem die die lange anhalten und die menschliche Physiologie aus dem Gleichgewicht bringen. Selbst der Krebs lässt Parallelen zu Menschen mit tief sitzenden, seelischen Schmerzen zu. Die Umsätze der Seelenklempner nehmen seit Jahren zu und ein Blick über den Teich lässt eine weitere, deutliche Entwicklung ablesen. Kartenleger, Astrologen, Hypnotiseure und Kaffeesatzleser eröffnen ihre Werkstätten des Tuns in ähnlicher Frequenz wie Fast-Food-Ketten. Damit scheint sich der Kreis zu schließen. Schließlich, so die gängige Expertenmeinung, ist die Ernährung, kausal betrachtet, die Wurzel allen Übels. Die Ursachen für schlechte Ernährung finden sich wieder im Kopf der Konsumenten. Mangelnde Bewegung und Stress am Arbeitsplatz, Erfolgsdruck und Familienstress setzen dem ganzen Dilemma die Krone aufs Haupt der viralen Entwicklung. 

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GESUNDHEITSMANAGEMENT TITELSTORY

Ein Land, welches seinen Haushalt und somit sein Engagement in Bezug auf Gesundheit vervielfacht, würde dem Bruttosozialprodukt einen Raketenantrieb verpassen. Geht aber nicht, da Hartz4-Empfänger mit Sylvester-Raketen ausgestattet werden müssen. Vielleicht hilft`s ja beim Vertreiben der bösen Geister. Also in der Politik finden sich anscheinend keine sinnvollen Lösungsansätze für perfektes Gesundheitsmanagement. Nicht`mal im, zumindest medizinisch betrachtet, top ausgestatteten Deutschland.

Das Feedback der Teilnehmer und Beteiligten war durchweg positiv. So berichten die Mitarbeiter laut anonymer Umfrage, dass Sie nicht nur eine anhaltende Schmerzlinderung erfuhren, sondern auch eine Leistungssteigerung am Arbeitsplatz feststellten. Klingt nach Problembehandlung, wirkt aber besonders vorbeugend bei Monitorarbeitsplätzen.

Was kann ein Unternehmer also tun, um diesen Teufelskreis zu durchbrechen oder zumindest in seinem Wirkungskreis Gesundheit zu fördern und zu managen? Auch schlechte Mathematiker können mühelos errechnen, welchen Mehrwert Gesundheit im eigenen Unternehmen hat. Geben Sie das Budget frei! Stellen Sie sich den Herausforderungen des demografischen Wandels und den immer knapper werdenden High-Performer-Ressourcen. Wie wäre es, wenn Sie neben den gängigen USPs künftig auch mit dem Slogan aufwarten könnten: „Unsere Mitarbeiter sind gesund!“ ?

professionelle, technische und mentale Begleitung des PhysioCoaches machte aus den Hampelmännern ernstzunehmende Multiplikatoren, deren Lohn das eigene Wohlbefinden war und ist. Die Ernährung: Es muss nicht unbedingt die Implementierung einer Biokantine sein, die mit leichten Reisgerichten und permanent fettfreier Kost dann doch immer wieder zum Burger oder Pizzaservice motiviert. Fangen Sie klein an: Eine Orangenpresse im stylischen Design kann Wunder bewirken. „Anfangs hatten wir eine kleine Obstecke in der Küche – heute haben wir auf jeder Etage einen FRESH-CORNER. Ein beliebter Treffpunkt der Mitarbeiter, um frisch zubereitete Salate, exotische Fruchtsäfte und Gemüsesticks an Stehtischen zu sich zu nehmen. Wir haben seitdem eine komplett neue Kultur in

Ein Callcenter-Dienstleister aus Norddeutschland schaffte die Position einer Gesundheits-Beauftragten und startete ein Projekt mit einer unverbindlichen Physiotherapie-Erstbehandlung.

Ein Berliner Verlag berichtet, dass die Mitarbeiter sich anfangs komisch vorkamen, wenn sie fortan alle 60 Minuten irgendwelche Verrenkungen am Arbeitsplatz machten. Doch die

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zwischen den Menschen ist heute die gröSSte Wachstumsbarriere

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„Die Beziehung

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unserem Business-Center“ berichtet Marius Pana von der BCB AG. Bewegung als Instrument der Gesundheitsförderung: (Und damit ist nicht die Gründung einer FirmenFußballmannschaft gemeint.) Schaffen Sie einen Raum für Fitness und engagieren Sie einen Trainer! Klingt teuer – der ROI ist schon in der nächsten Monatsbilanz abzulesen!

Der Blumenstrauß der Module für gesundheitsfördernde Maßnahmen ist sehr bunt. Professionelles und erfolgreiches Gesundheitsmanagement baut allerdings auf ganz anderen Faktoren auf: Leo Nefiodow sagte in einem Interview mit Manfred Ritz im Jahre 2006: „Die Beziehung zwischen den Menschen ist heute die größte Wachstumsbarriere. Zu viele Ressourcen gehen durch Frust, Mobbing, Streit, Intrigen, innere Kündigungen, übertriebenen Egoismus oder Rücksichtslosigkeit verloren. Diese Barriere kann nicht alleine durch neue Maschinen oder noch schnellere Computer überwunden werden. Die neue Basisinnovation muss aus einer Kompetenz hervorgehen, die die Produktivität der sogenannten „weichen“ Faktoren wie Menschenkenntnis, Zusammenarbeit, Motivation, Kreativität, Pflichtbewusstsein nachhaltig erhöht. Ich nenne diese neue Fähigkeit psychosoziale Kompetenz, die neue Basisinnovation psychosoziale Gesundheit. In der Praxis wird in diesem Zusammenhang der Begriff „soziale Kompetenz“ häufig genannt.“ Die genannten weichen Faktoren können die Ursache für eine hohe Krankenquote sein, müssen es aber nicht unbedingt. Die Krankenquote sagt erst einmal gar nichts über den Gesundheitszustand und das Wohlbefinden der Mitarbeiter aus. Die Krankenquote wird vielfach durch Präsentismus geschönt. Von Präsentismus spricht man, wenn Beschäftigte zur Arbeit gehen, obwohl sie sich krank fühlen und ein Arzt mit hoher Wahrscheinlichkeit ihre Arbeitsunfähigkeit bescheinigen würde. Weil keine Behandlung stattfindet, ist die Gefahr groß, dass die Krankheit verschleppt wird oder Folgeerkrankungen auftreten. Nicht behandelte Depressionen steigern zum Beispiel das Risiko eines Herzinfarkts. Präsentismus wird immer häufiger als einer der Gründe genannt, warum der Krankenstand der Beschäftigten in Deutschland sinkt. (http://www.arbeit-und-gesundheit.de/ webcom/show_lexikon.php/_c-395/_cat-12/_nr-134/i.html) Frau Dr. Zarmina Penner schreibt in Ihrem Blog (zarminapenner.blog.de) zum Thema Unternehmenskrankheiten: Es gibt noch an einer anderen Stelle viel zu tun. Und zwar in Bezug auf das, was wir Unternehmenspolitik nennen. Wenn wir psychische Belastungen weiter reduzieren wollen, müssen wir unsere Unternehmen, soweit es geht, „entpolitisieren“. Authentizität, vertrauensvolles Handeln und das Einsetzen von Menschlichkeit und gesundem Menschenverstand im Alltag des Unternehmens, sind die Mittel der Wahl bei der Entpolitisierung. Einfacher gesagt als getan, aber es lohnt sich damit anzufangen und dran zu bleiben. Am besten gleich. Somit wird der Chef jeder Firma zum Chefarzt, der sich immer die gleiche Frage stellen sollte: „Wie kann ich dafür sorgen, dass die Säulen meines Unternehmens, nämlich die Mitarbeiter, gesund bleiben?“ Unternehmer, die sich regelmäßig dieser Frage stellen und gemeinsam mit den Mitarbeitern nach Antworten suchen, werden mit einer gesunden Krankenquote belohnt! 

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POWERDIENSTLEISTER DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER

Der Powerdienstleister „Ser vice ist sexy!“ - Waldemar Müller liefert Deutschlands erste Bühnenshow zu den Themen: Ser vice und moderne Arbeitswelten. Armin Nagel, alias Waldemar Müller, hat die Servicewüste Deutschland für sein Programm thematisiert. Sind die Deutschen wirklich so schlecht in Bezug auf Servicegedanken und/oder sind unsere Ansprüche einfach niedriger? Eine Werbekampagne der Berliner Morgenpost verhohnepipelt die Berliner Schnauze mit dem Slogan: „Berlin ist, wenn´s härter gesagt als gemeint ist”. Auf Großflächenplakaten ist auf dem T-Shirt einer Tresenkraft zu lesen: „Trinkgeld sonst Schnauze!“ Macht sich Deutschland über sich und den fehlenden Servicegedanken lustig? Armin Nagel im Interview mit dem SCOUT:

Dienstleistungsgesellschaft in der durch innovatives Powerdienstleisten aus jedem Kundenkontakt ein unvergessliches Erlebnis wird. SCOUT: Wofür steht die „Power”? Armin: Der Begriff „Power“ steht für den aktiv, zupackenden Moment meiner Arbeit – ich will nicht über schlechte Zustände jammern, wie dies in zahlreichen Internetforen zum Thema „Servicewüste“ bereits geschieht, sondern mit gutem Beispiel vorangehen und wenn möglich etwas zum Positiven verändern.

„...DANN KOMM´ ICH

SCOUT: Was verstehst Du unter Deiner Wortkreation „Powerdienstleisten“? Armin: Powerdienstleisten ist eine von mir in langjähriger Pionierarbeit entwickelten aktionsbetonter Dienstleistungsphilosophie, die auf Multifunktionalität, Alltags-Outsourcing, Zeitwohlstand und Humor basiert. Theoretische Grundlage ist das am 04.01.2007 erstmals von mir im deutschsprachigen Raum veröffentlichte „Powermanifest“. Unter dem Motto „rent a friend”, gehe ich innovative Dienstleistungswege: „Haben Sie Streit mit Ihrem Partner, dann komm´ ich vorbei und lass mich beschimpfen! Wenn Sie abnehmen wollen, dann ess´ ich für Sie!” usw… Als Vorreiter der Serviceavantgarde arbeite ich mit interdisziplinärem Elan an meiner Vision einer Power-Service-Society, einer

VORBEI UND LASS MICH BESCHIMPFEN!

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SCOUT: Hast du den „Business Komiker“ Waldemar Müller erfunden, um das (Nicht-) Servicedenken in Deutschland zu kritisieren und Menschen einen Spiegel vorzuhalten? Armin: Im Gegensatz zu einem klassischen Kabarettisten, der sich neben die Welt stellt und diese mit erhobenem Zeigefinger analysiert oder kritisiert, verstehe ich mich im Rahmen meines Blogs eher als eine Art Aktionskünstler, der sich unter dem Motto „Allein gegen die Servicewüste“ mitten ins Getümmel wirft, um die eigene Servicephilosophie zu beglaubigen. Meine

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DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER POWERDIENSTLEISTER

Arbeit als Powerdienstleister ist also eine Art praktische Weltverbesserung, nach dem guten alten Pfadfinderprinzip: Jeden DienstTag eine gute Tat. Neben Blog und Bühne arbeite ich als Business-Entertainer auch viel im Motivations- und Tagungsbereich. Einmal war ich auf der Motivationsveranstaltung eines großen deutschen Lebensmittelkonzerns engagiert. Die Geschäftsleitung hatte zunächst keine rosigen Nachrichten – das Gespenst Stellenabbau lag in der Luft. Die anwesenden Mitarbeiter schienen dadurch natürlich eher frustriert denn motiviert. Dann musste ich auf die Bühne und habe spontan die vorausgegangene Rede ironisch in meinen Act eingebunden – die Leute lagen plötzlich vor Lachen unter den Tischen. Im besten Falle kann ein gelungener Auftritt also tatsächlich so etwas wie eine Ventilfunktion oder eine kathartische, reinigende Wirkung entwickeln – aber das darf man natürlich nicht überbewerten.

auf der anderen Seite durch die Nutzung des Internets, Kunden immer wissender und selbstbewusster auftreten. Hochinteressant in diesem Zusammenhang ist im Übrigen die Studie des Zukunftsinstituts: „Service-Märkte - Die neuen Dienstleister” von Birgit Mager, Patricia von Papstein und Andreas Steinle.

„DESHALB BRAUCHT

DIESES LAND NICHT NUR GUTE DIENSTLEISTER SONDERN AUCH FÄHIGE KUNDEN

SCOUT: Was bringen deine Weltrekorde (25 Dienstleistungen in 60 Sekunden) und andere „Guerilla-Aktionen“? Öffnen die tatsächlich einige Augen und Ohren oder sind sie nur eine willkommene Abwechslung im grauen Service-Alltag? Armin: Guerilla-Comedy-Aktionen haben ja im Fernsehen bereits eine lange Tradition. Wie Passanten reagieren, wenn man Sie vor laufender Kamera verarscht, hat man mittlerweile schon oft genug gesehen – ich versuche in meinem kleinen DienstTags-Format herauszufinden wie Leute reagieren, wenn man Ihnen ungefragt etwas Gutes tut. Oft verwickeln mich Passanten nach meinen Aktionen in interessante Gespräche und finden es gut, dass sich jemand des Themas annimmt. Googelt man den Begriff „Servicewüste“ erhält man immerhin 544.000 Links. Das Powerdienstleisten ist also offenbar eine vom Kunden gewollte Realität. Ob meine Servicemission aber tatsächlich nachhaltige Veränderungen der Servicementalität mit sich bringt, werden wir im Laufe des Jahres sehen – Ich hoffe natürlich, dass eine Servicelawine ins Rollen kommt.

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SCOUT: Edgar Geffroy sagt, Deutschland sei keine Servicewüste, sondern ein Servicewunderland – weil sich Kunden so ziemlich alles gefallen las-

sen. Wie siehst Du das? Armin: Klar, ein paar Servicefiaskos hat in diesem Land sicher schon jeder Kunde miterlebt. (Besonders im Bereich der Telefon-Hotlines…) Trotzdem sehe ich das Problem nicht allein auf der Seite der Dienstleistenden sondern auch auf Kundenseite: Sich von Jemandem helfen zu lassen und dies in vollen Zügen zu genießen, muss man erst mal lernen. Ich gehöre ja auch zu den Do-it-yourself-Kunden, die bei einem Restaurantbesuch am liebsten den Tisch selbst abräumen. Dies schränkt die potentielle Service-Performance des Dienstleisters enorm ein. SCOUT: Guter Service ist immer auch ein Stück weit Luxus, oder? Armin: Wo aber Geiz geil ist und vieles nur noch hektisch „to go“ konsumiert wird, ist für guten Service wenig Platz. Deshalb braucht dieses Land nicht nur gute Dienstleister sondern auch fähige Kunden, die gewillt sind, sich ihre Zeithoheit zurück zu erobern und zu schätzen wissen, wie angenehm und hilfreich es ist, gut bedient zu werden. SCOUT: Es wird immer einfacher, Meinungen und Kritiken über schlechten Service zu publizieren - das „soziale Internet“ macht es im großen Stil möglich. Welchen Einfluss wird das auf die Dienstleistungsqualität haben? Armin: Wie ich schon angedeutet habe, ist der Kunde heutzutage eben nicht mehr passiv und ahnungslos. In Blogs, Wikis und Internetforen manifestiert sich eine Art KundenEmpowerment, das natürlich meilenweit über das frühere 

SCOUT: Dir scheinen die Ideen ja nie auszugehen. Viele Unternehmen aber würden gerne mehr Service bieten, scheitern dann aber an Nutzen bringenden Ideen oder an der Implementierung. Warum? Armin: Service ist mehr als Service. Es reicht nicht aus, wie früher, Service als Gratisleistung oder Beilage zum Produkt zu sehen, sondern Service selbst wird mehr und mehr zu einem eigenständigen Produkt und Instrument, um Kunden zu binden. Guter Service wird deshalb in Zukunft immer komplexer und erfordert interdisziplinäre Fähigkeiten und Qualifikationen. Da haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf – die Anforderungen an Mitarbeiter steigen immens, besonders wenn

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POWERDIENSTLEISTER DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER

Leserbriefschreiben hinausgeht – Communities dominate Brands - siehe das gleichnamige Buch von Tomi Ahonen und Alan Moore. Natürlich macht diese scheinbar unsteuerbare Verbraucherbewegung den Unternehmen zunächst einmal Angst, da sie ihre bisherigen Kommunikationsstrategien überdenken müssen: Ich sehe diese Entwicklung aber als Chance, denn solange aus dem Web 2.0 kein Mob 2.0 wird, kann offene, konstruktive Kritik an Defiziten der Servicegesellschaft nur qualitätssteigernd wirken. Und wer weiß, vielleicht gibt es ja dann bald auch mal einen aussagekräftigen Service-TÜV, der den bereits existierenden Produkttests ebenbürtig ist.

SCOUT: Dein Werdegang klingt nicht gerade langweilig: Zirkustheaterschule, Studium, Theater und bildende Kunst und jetzt tingelst Du quer durch die Welt von einem Comedy-Festival zum nächsten. Wie bringst Du das alles unter einen Hut? Armin: Letztendlich versuche ich immer darauf zu achten, ob ich mich mit dem was ich beruflich mache auch wirklich wohlfühle, denn Arbeitszeit ist Lebenszeit. Deshalb habe ich auch ein Sprach- und Geschichtsstudium nach acht Semestern abgebrochen, um eine Zirkusschule zu besuchen. Danach habe ich in Hildesheim „Kulturwissenschaften/Ästhetische Praxis“ studiert (ein künstlerisch-praktischer Studiengang). Das war eine super Zeit - dort habe ich gelernt, was interdisziplinäres Studieren wirklich bedeuten kann, nämlich „begreifen was einen ergreift“. Seit acht Jahren bin ich jetzt professioneller Komiker und Business-Entertainer – und es gibt viel zu tun…

PS: Und nicht vergessen: Bald ist wieder DIENST-Tag! 

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„Ich will KEINEN Service“ Ich mag serviceorientierte Menschen. Ein freundliches „Hallo“ oder ein ernstgemeintes „Kann ich etwas für Sie tun?“, wirkt auf meine Laune ähnlich wie Sonnenschein am Morgen und beeinflusst IMMER das Trinkgeld bei Servicekräften im Restaurant. Das sieht Harald Schmidt anders: „Ich mache das Trinkgeld nicht von der Leistung abhängig, für mich ist es ein interner Länderfinanzausgleich“ (zu Lesen im Bahn-Magazin mobil – Ausgabe 11/2010 – im Übrigen sehr zu Empfehlen dieses Blatt).

Aber Liesbeth kann ja nichts dafür, dass ihre Chefs glauben Fiffis Service-Inkompetenz mit vorgegebenen Gesprächsleitfäden ausbügeln zu können.

Und dann sind da noch die Menschen, die die Extrarunde im Servicedialog drehen. „Vielen Dank für Ihr, wenn auch negatives, Feedback – das hilft uns besser zu werden!“, wird viel zu selten gesagt oder geschrieben.

Noch schlimmer sind die Amis: Jeder, der in Blickkontakt gerät, stellt zur Begrüßung die unehrliche Frage: „How are you today?“ ohne die Standardantwort „I feel fine“ abzuwarten. Teilweise hat sich der Fragende sogar schon abgewandt, bevor er die Antwort erhält. Bei meinem letzten Besuch in Key Biscayne habe ich mir den Spaß erlaubt auf die Floskelfrage immer ausführlich über meinen Gesundheitszustand, Beziehungsstatus und Hungergefühl zu berichten. Die Reaktionen gingen von Ignoranz bis hin zu der unmissverständlich

Hingegen sind Begrüßungsfloskeln, ohne Luft zu holen, wie „Herzlich willkommen im Hotel xy in z, Sie sprechen mit Liesbeth Zuckerfiffi, Customer Relation Management, waaaas kann ich für Sie tun?“, überflüssig wie ein Kropf und haben wenig mit gelebtem Service zu tun. Ich bin dann immer gewillt zu fragen „Mit wem spreche ich und wo arbeiten Sie?“.

Ein besonders nerviger Online-Service ist das übertriebene Retargeting1 von Amazon. Zu Weihnachten bestellte ich für meinen Cousin ein Laserschwert von LEGO. Seitdem ist fast jede von mir aufgerufene Internetseite überfrachtet von LEGO-Werbung. Ich will kein LEGO mehr!

1: Eine Form von onlinebezogener Werbung, die an die vorangegangene OnlineAktion des Verbrauchers ausgerichtet ist.

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dienstleister | callcenter ich will keinen service

zweideutigen Frage: „Where do you come from?“ “Who is the owner of this delicious Cappucino?”, war ein klasse Spruch von der Kellnerin und klang ehrlich/freundlich. Als sie aber meinem Kumpel das Bier brachte und fragte: „Who ist the owner of this delicious beer?“, fühlten wir uns von diesem Servicestandard verarscht. Das Serviceverlangen der Asiaten empfinden wir Deutschen bereits als bodenlose Frechheit. Der Autovermieter Sixt grenzt sich von seinen Mitbewerbern ab, weil er sehr großzügig mit Upgrades aufwartet. Am Flughafen Zürich wurde ich Zeuge eines Streitgesprächs zwischen einem asiatischen Geschäftsmann und einer Counter-Fiffi von Sixt. Mr. Schlitzi unterbrach die Begrüßungsfloskel in bestimmendem

Marktforschungsstudien belegen, dass Unternehmen im Segment Service besonders gut abschneiden, wenn der Mitarbeiter die Kompetenz besitzt, sich auf den Servicewunsch des Kunden einzustellen und dementsprechend agiert. Da der Servicewunsch aber höchst unterschiedlich ausfällt, kann der Servicegeber mit Standards keinen Blumentopf gewinnen! Ich habe mir angewöhnt beim Betreten eines Geschäftes der grinsenden Verkäuferin gleich zu Beginn mitzuteilen: „Ich wünsche keine Beratung!“, um in Ruhe zu stöbern. Alleine die Reaktionen darauf zeigen mir, wer Service verstanden hat. Wenn sich Fiffi beleidigt und kommentarlos abwendet, hat sie verloren! Aber es gibt sie, die Guten.

„ Ich will

kein Upgrade Tonfall mit den Worten: „Hi, I want Upgrade!“. Fiffi war klar, dass sie jetzt ihre Macht beweisen musste und tat alles dafür den schlechtesten Wagen in der gebuchten Kategorie rauszukramen. (typisch Deutsch) Hier empfehle ich das Interview mit Harald Schmidt und Dr. Rüdiger Grube in der mobil (s.o.) mit dem Titel: „Ich will kein Upgrade“. Wie funktioniert denn nun guter Service? Hierzu stellt sich vorab die Frage: Was ist Service überhaupt? Ist es das was es ungeahnt und kostenfrei gibt? Eines ist klar: Service kann und darf nicht standardisiert werden. Service muss gelebt werden. Für gelebten Service wiederum bedarf es serviceorientierter Menschen. Kein Unternehmen schafft es mit grummeligen Menschen als Mitarbeiter durch vorgeschriebene Standards Serviceorientiertheit nach außen zu tragen. Die Lösung liegt im Recruitment2. Man finde positive Menschen und erkläre den Servicegedanken des Unternehmens. Das reicht schon – der Rest ergibt sich von alleine.

“

So erlebt in einem GUESS-Store in Berlin-Mitte: „Wenn Sie Beratung wünschen, rufen Sie mich, ich bin sofort und gerne für Sie da!“. Das hat die Dame nicht auswendig gelernt und auch nicht vorgeschrieben bekommen. Das war ehrlich und hilfsbereit. Unehrlichen Service in Callcentern kenne ich zu genüge: „Ich nehme mich Ihrer Anfrage persönlich an“, ist eines dieser auswendig aufgesagten Sätze, die zumeist keinen Pfifferling wert sind. Andererseits gibt es Fälle bei denen ich am liebsten Trinkgeld durchs Telefon geben möchte. So erlebt bei meiner letzten Visitenkartenbestellung bei einem Onlinedrucker – in diesem Fall: Flyermaschine.de – Hier hat mich die Hotline auf ein besonderes Angebot aufmerksam gemacht. OK – StandardUpselling-Gebrabbel … aber als mir der Hotliner am Ende des Telefonates auf meine Frage hin, ob es auch noch günstigere Visitenkarten gäbe, aufzeigte, wie ich mit wenigen Klicks auf der Website durch Empfehlungen künftig Geld sparen kann, hätte ich das Ersparte gerne als Trinkgeld durchs Telefon geschickt. 

2: Anwerbung, Personalsuche.

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SERVICERUFNUMMERN DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER

Servicerufnummern Eine Welt für sich

Die eigene Wohnung einzurichten kann Spaß machen. Mit der passenden Bauanleitung für die Möbelstücke ist`s dann meist auch erfolgreich. Gibt es eine Bauanleitung für die Implementierung von Servicerufnummern? Welche Servicerufnummer macht für wen, wann Sinn?

rotz diverser Versuche, verständliche Standards für die Welt der Servicerufnummern zu definieren sind Anrufer sowie Anbieter anscheinend überfordert im Dschungel der Nullen, Einsen, Achten und Neunen. Wer kennt es nicht, man braucht eine Info – um diese zu erhalten „Wählen Sie bitte 0180-5, 0800, 0900, 0700, 0137, 118 und drei Nullen – wie drei Stullen“. Kaum einer weiß, welche Kosten sich hinter diesen Nummern verbergen. Selbst die agierenden Mitarbeiter am anderen Ende, antworten meist zögerlich aus dem Bauch heraus oder mit einer Falschaussage, wenn man danach fragt. Eine Antwort auf diese Frage, erhält man spätestens mit der Telefonrechnung. Es sei denn man arbeitet in einer Firma, die über eine VoIP Anlage telefoniert. Dieser Telefondienst wird mittlerweile von vielen Providern angeboten, einer der größten Anbieter, mit Sitz in Berlin, hat die Anwahl von Servicerufnummern gleich ganz gesperrt. So tauchen zwar keine Überraschungen auf der Telefonrechnung auf, aber es kann auch passieren, dass nicht einmal zwei Abteilungen aus dem selben Unternehmen, verteilt auf mehreren Standorten, miteinander telefonieren können.

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Welches Ziel soll mit der Servicerufnummer verfolgt werden? Welches ist die richtige Nummer, für welchen Zweck? Was kostet welche Nummer? Muss der Anrufer immer zahlen? Sind alle Nummern auch aus dem Ausland erreichbar? Wo wird welche Nummer beantragt? Wie überprüfe ich ob eine Wunschnummer noch zu haben ist?

„DIE ZUTEILUNG

Dies hat zur Folge, dass das komplexe und somit ungeliebte Thema meist bis zur letzten Sekunde vor sich hergeschoben wird. Ist dann der letztmögliche Zeitpunkt gekommen, fängt die Recherche an und es wird mit Erschrecken festgestellt, dass so eine Servicerufnummer ja beantragt werden muss und die Zuteilung (je nach Nummer oder Anbieter) sogar bis zu sechs Wochen dauern kann.

KANN BIS ZU SECHS WOCHEN DAUERN

Noch komplizierter wird es, wenn man selbst auf der Suche nach einer solchen Servicerufnummer ist. Unzählige unbeantwortete Fragen die einem zu den sogenannten „Telefonmehrwertlösungen“ im Kopf herumschwirren:

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Der erste Schritt besteht meist darin, sich darüber im Klaren zu werden, welchen Zweck die Nummer erfüllen soll. Danach richtet sich die Auswahl der Nummer. Soll vollkommener Kundenservice geboten werden, versteckt sich hinter der Nummer eine Beratung oder eine Leistung die über die Nummer finanziert werden soll, etc.? Zudem sollte als nächstes bedacht werden, wer die Nummer anruft, bzw. von wo diese angerufen wird.

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DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER SERVICERUFNUMMERN

0137er-Nummern Mit dem Einsatz einer 0137-Nummer werden beispielsweise Gewinnspiele oder Abstimmungen durchgeführt. Zusätzlich kann man darüber Adressmaterial oder Telefonnummern generieren. Oft gesehen bei TV-Quizshows. 0180er-Nummern Diese unterscheiden sich in mehreren Bereichen: Rufnummerstruktur Ihre Kunden…. 0180-1

…rufen meist aus der Umgebung an.

0180-2

…führen oft kurze Gespräche.

0180-3

…rufen aus max. 50 km Entfernung an.

0180-4

…telefonieren ca. 1 – 1,5 Minuten.

0180-5

…erhalten sehr wertvolle Dienste.

0800er-Nummern Eine kostenfreie Rufnummer für den Anrufer. Die gesamten Kosten werden hier vom Inhaber der Rufnummer getragen. 0-0800er-Nummern Ebenso eine kostenfreie Rufnummer, die im Vergleich zur vorab genannten, international erreichbar ist. Hier kann vom Carrier sogar ein Ursprungsrouting vorgenommen werden. D. h. es wird erkannt, aus welchem Land der Anruf kommt. Dies hat den großen Vorteil, jedem Land eine andere Zielrufnummer zuordnen zu können, damit direkt klar ist, in welcher Sprache der Anrufer begrüßt werden muss. ACHTUNG! Diese Nummer erfordert eine Freigabe durch die jeweilig benötigten Länder. Hier ist ein Vorlauf von vier Wochen einzuplanen. 0900er-Nummern Hier kann der Preis, den der Anrufer zahlen muss, selbst bestimmt werden, um z. B. die dahinter gebotene Leistung zu finanzieren. Auch hier gilt:

Ist die passende Servicerufnummer gefunden, gilt es diese zu beantragen. Wunschrufnummern kann man bei Providern oder bei der Bundesnetzagentur im Vorfeld auf Verfügbarkeit überprüfen lassen. Rufnummern lassen sich direkt bei den „großen“ Providern beantragen, Telekom, Vodafone, etc. Hier gibt es meist Standardabläufe, Standardkosten, Standardvertragslaufzeiten. Neben den Großen etablieren sich auch „Sublieferanten“. Diese haben den Vorteil, dass Rufnummern meist im Block eingekauft werden und somit relativ schnell verfügbar sind. Zudem sind die Vertragslaufzeiten meist sehr viel kürzer oder individuell und die Preise sind mindestens genauso gut, wenn nicht noch besser. Hier sollte aber darauf geachtet werden, dass wie überall im Leben, auf einen etablierten Partner gesetzt wird. Das Team vom CallCenter SCOUT berät Sie hier gerne individuell, unter der kostenfreien Servicerufnummer 0800 2209922. Grundsätzlich wird eine Servicerufnummer von der Bundesnetzagentur zugeteilt. Oftmals wird dies vom Anbieter schon mit übernommen. Sobald die Zuteilung erfolgt ist, muss noch ein Tarif und ein Routing hinterlegt werden, damit die Anrufer dann auch da ankommen, wo sie hin sollen/wollen. Oftmals ist das Ziel ein Callcenter, in dem die Anrufer auf dieser Hotline betreut werden. Ein kompetenter Partner kann hier in der Kommunikation zum Anbieter unterstützen, steht beratend zur Seite und verfügt sogar manchmal über einen eigenen Pool an Servicerufnummern. ACHTUNG! Die Servicerufnummer wird oft genutzt, um den Kunden zu binden und abhängig zu machen. Es sollte immer darauf geachtet werden, dass derjenige Inhaber der Servicerufnummer ist, der diese auch langfristig publizieren möchte. Eine Trennung vom Callcenter, sollte nicht auch die Trennung der Servicerufnummer beinhalten. Tipp von der SCOUT Redaktion: Lassen Sie sich beraten und Finger weg vom Selberbasteln! 

Rufnummerstruktur Sparte 0900-1

steht für Information

0900-3

steht für Unterhaltung

0900-5

steht für Sonstiges

0900-9

steht für Dialer

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LETTERSHOPS DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER

Lettershops Flexible Dienstleister mit Innovationspotenzial und echtem Mehrwert Sind Lettershops flexible Dienstleister mit Innovationspotenzial und echtem Mehrwert oder aussterbende Dinosaurier im Zeitalter von E-Mail, Web 2.0 & Co.? Ein Streifzug durch die Branchenlandschaft. Die offizielle Definition eines Lettershops lautet: Lettershop ist ein Unternehmen, das ein Mailing (Werbebrief) oder andere personalisierte Sendungen be- und verarbeitet, zur Übergabe an die Post. Im Lettershop werden die zu personalisierenden Bestandteile eines Mailings mittels Laserdruck- oder Ink-jet-Verfahren beschriftet (adressiert). Zusätzlich werden im Lettershop die einzelnen Bestandteile in die Versandhülle kuvertiert oder in Folie (meist bei Katalogen) eingeschweißt. Dies geschieht mit automatisierten Kuvertier- oder Einschweißmaschinen, in denen die einzelnen Bestandteile zusammengesammelt werden. Moderne Abgleichsysteme ermöglichen die Verarbeitung mehrerer personalisierter Teile, die durch aufgedruckte Nummern oder Bar-Codes abgeglichen werden. Consuela Rodriguez kommt pünktlich ins Büro. Wie sollte es auch anders sein, schließlich ist es ihr erster Tag als Teamassistentin in der neuen Firma. Faxe, Memos, einige Firmenbroschüren und eine geöffnete Pappschachtel im DIN A4 Format belagern schon ihren Schreibtisch. Darin ein paar bunte Seiten mit Texten und Bildern, gespickt mit gelben und grünen Post-Its, eine CD mit der Aufschrift „Adressen Kunden – DM 02/2011“. Ratsuchend schaut sie in ein anderes Büro, hält die CD hoch und fragt nach der Abkürzung: „Was muss ich denn damit machen? Hier steht DM Daten für LS.“

DIALOG

PROFITIERT VOM KONJUNKTUR-HOCH

Consuela ist aus Spanien in den Norden Deutschlands gekommen, um als Trainee ihre Sprachkenntnisse aufzubessern. Eine Kollegin lüftet das Geheimnis hinter den Abkürzungen: „DM steht für Dialogmarketing und LS für Lettershop. Da muss das alles heute noch hin, wir planen ja eine neue Aussendung unseres Mailings.“ Für Consuela löst sich die Verwirrung um die Ankürzungen, trotzdem schaut sie verdutzt in die Runde: „Was ist denn ein Lettershop? So eine Art Briefgeschäft?“ Sie hält die CD hoch als sei es ein prähistorischer Fund und schmunzelt ein wenig: „Ich dachte Germany sei hochentwickelt. Also bei uns machen wir das alles per E-Mail.“ Stellt sich die Frage: Ist ein Lettershop state of the art? Was leisten Lettershops heute für die Wirtschaft und werbetreibende Industrie wirklich? Schauen wir ein paar Tage zurück ins Jahr 2000. Dialog profitiert vom Konjunktur-Hoch. New Economy, Börsenboom, Start-ups. Durch die Konjunktur 2000 investieren die Unternehmen stärker als erwartet in Dialog-Maßnahmen. Ein Ausnahmejahr für Konjunktur und Direktmarketing. Das Jahr 2000 zeichnet sich durch außergewöhnliche Entwicklungen aus: Der Börsenboom in der ersten Jahreshälfte, Fusionen mit einhergehenden „Werbeschlachten“ und die Start-up-Euphorie, sind nur einige der Ereignisse, die die Marketing-Gewohnheiten der Unternehmen beeinflussen. Post in allen Formaten landet überall auf den Tischen der Werbekunden. In Gänze investiert die deutsche Wirtschaft im Jahr 2000 knapp über 21,4 Mrd. € in diese Werbeform.

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DIENSTLEISTUNG | CALLCENTER LETTERSHOPS

2005 sieht es ein wenig anders aus. Zwar steigen die Ausgaben für Werbung in Deutschland auf fast 62 Mrd. €, aber des Medium Lettershop und Direktmarketing kämpft mit ca. 20 Mrd. € ums nackte Überleben. Was ist passiert? Die Technologie wurde rasant leistungsfähig und simultan erschwinglich. Kleinere Unternehmen konnten sich nunmehr selbst alles Benötigte für solche Werbemaßnahmen ins Haus holen und das für ein Bruchteil dessen, was sie vor Jahren einem Dienstleiter bezahlt haben. Aussterben, konsolidieren oder mit Innovationen an den Markt gehen. Das waren die Varianten für die Branche. Weg vom klassischen Werbebriefchen! Die Kunden verlangten Personalisierung, Messbarkeit der Akzeptanzquote, Sense-andResponse1-Marketing. Mittlerweile wurden nicht nur einfach Beilagen oder Kataloge versendet. Spaghetti mit Tomatensauce, Kopfschmerztabletten und ganze Miniaturgärten wurden als Werbemaßnahme zum Kunden verschickt. Die Branche denkt um, sie spezialisiert sich und hat damit Erfolg. Versandgebühren optimieren, zielgenau personalisierte Kundenansprache, Rückläuferauswertung, sind nur einige Qualitätsmerkmale die Lettershops heutzutage umsetzen und in der Branche damit (im Übrigen bis heute) glänzen. Weitere fünf Jahre später wird Crossmedia bei Unternehmen beliebt und gelebt. Die Kombination aus volladressierten Werbesendungen, gepaart mit Telefonmarketing und Online-Werbung legt Leistungsprofile fest. Trotz sinkflugartiger Werbebudgetkürzungen erreicht die Branche die Hürde von 25 Mrd. €, dabei liegt der Anteil für Mail- und Onlinemarketing bei knapp über 10 Mrd. €.

AKTUELLE DÄMPFER,

Trotz der Tatsache, dass sich die Direktansprache im Werbemarkt stark digital orientiert hat und künftig noch stärker zunehmen wird, bleibt die Daseinsberechtigung für den klassischen Lettershop bestehen. Wer sonst könnte so schön verpackt einem „Director Infrastructure“ ein Briefumschlag zusenden, in dem eine Kopfschmerztablette auf einer Karte klebt mit der Frage: „Bekommen Sie auch Kopfschmerzen beim Thema IT?“

BEDINGT DURCH DATENSCHUTZSENSIBILISIERUNG, WERDEN LEICHT AUFGEFANGEN.

Lettershops und Direktmarketing, immer noch eine Branche mit Zukunfts- und Wachstumschancen. Sie leistet viel mehr als nur Dokumente zu vervielfältigen und sie in Kuverts zu stecken. Aktuelle Dämpfer, bedingt durch Datenschutzsensibilisierung, werden leicht aufgefangen. Das Leistungsportfolio der Lettershop-Dienstleister kennt keine Grenzen. Bei unserer Recherche stießen wir sogar auf einen Betrieb, der wirklich ALLES noch per Hand macht. Wie ist das möglich? Fragen Sie mal bei der JVA in Ihrer Nähe und Ihres Vertrauens nach. Sie suchen einen passenden Dienstleister für Ihre nächste Bestands- und/oder Neukunden-Werbeaktion? Wenden Sie sich gerne an den CallCenter SCOUT – wir kennen die Besten mit folgenden Leistungen: • Webbasierte Medienproduktion • Book on Demand • Ausgereifte Falz-, Konfektionierungs- und Kuvertierungstechnik • Portooptimierung • Weiterverarbeitung: Falzen, Kleben, Schneiden, Perforieren, Stanzen, Karten aufspenden, Drahtheften und Klebebinden 1: engl. Sense = Gefühl/Verstand/Sinn; Response = Reaktion. Bezeichnet eine sinnige Reaktion, dem Anlass/der Person/dem Anliegen entsprechend, über die sich im Vorfeld Gedanken gemacht wurde.

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CallCenterWorld Dienstleistung | CallCenter

CallCenter ® – World Europas größter Treffpunkt der CallCenter-Branche Quo Vadis? Michael vlajic, Bereichsleiter sales, der Management Circle ag verantwortet die CallCenter World, die dieses jahr nun schon zum 13. Mal stattfindet. Die sCout-redaktion lud herrn vlajic zum interview ein. ohne zu zögern stellte er sich unseren Fragen. SCOUT: Herr Vlajic, welchen Verantwortungsbereich besetzen Sie in Bezug auf die CallCenter World? Michael Vlajic: Als Bereichsleiter Sales verantworte ich die Fachmesse der CallCenterWorld. Zusammen mit meinem Team entwickeln und vermarkten wir sinnvolle Beteiligungskonzepte für Ausrüster und Dienstleiter der Branche. Darüber hinaus schaffen wir durch verschiedene Themenformate innerhalb der Messe möglichst viele Schnittpunkte zwischen Ausstellern und Besuchern.

Michael Vlajic: Es ist sicher nachvollziehbar, dass sich in 13 Jahren eine Menge verändert hat. Gestartet sind wir im Jahr 1999 mit 46 Ausstellern und rund 900 Besuchern. Mittlerweile ist die CallCenterWorld mit rund 240 internationalen Ausstellern und 7.500 Teilnehmern in Europa als wichtigste Branchenmesse anerkannt. Über so eine positive Entwicklung freut man sich als Veranstalter natürlich enorm. Klar ist aber auch, dass die Fortschritte, die die Messe in den letzten Jahren gemacht hat, auch der tatkräftigen Unterstützung vieler Kooperationspartner, Verbände, Aussteller und Sponsoren zu verdanken ist. Der Star ist hier wirklich das Team.

„ gestartet

sinD Wir iM jahr 1999 Mit 46 ausstellern unD runD 900 BesuChern

SCOUT: Sind Sie von Anfang an dabei? Michael Vlajic: Na ja, nicht ganz. Die ersten drei Veranstaltungen liefen noch ohne mich. Die Verantwortung für die Fachmesse der CallCenterWorld trage ich seit 2002. Die kommende CallCenterWorld könnte man als mein zehnjähriges Veranstaltungsjubiläum bezeichnen.

SCOUT: Wie hat sich die Messe seitdem verändert und was waren die wesentlichen, externen Einflüsse, die diese Entwicklung bestimmten?

“

Auch die Branche insgesamt hat sich enorm weiterentwickelt. Der Aufwand, der mittlerweile für die einzelnen Ausstellungsstände betrieben wird, ist mit den Anfangsjahren überhaupt nicht zu vergleichen. Und auch wir als Veranstalter bleiben ständig in Bewegung. Die Stimmen unserer Besucher und Aussteller nehmen wir sehr ernst. Wir werten aus, analysieren, sprechen mit unseren Beiräten und versuchen die Messe in jedem Jahr mit Neuerungen und Verbesserungen für alle

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Beteiligten zu optimieren. Die unmittelbaren Feedbacks zeigen, dass uns das sehr gut gelingt. SCOUT: Welches Alleinstellungsmerkmal schreiben Sie der CCW zu? Michael Vlajic: Die CallCenterWorld ist Europas größte internationale Wissens- und Networking Plattform für den Kundendialog. Hier werden Trends gesetzt, neue Kontakte geknüpft, alte Kontakte gepflegt und Geschäfte getätigt. Ich bin sehr sicher, dass die Vielschichtigkeit der CallCenterWorld auf keiner anderen Veranstaltung zu finden ist. Sie ist in ihrer Kombination ein qualitativ hochwertiger Fachkongress - mit erstklassigen Praxisvorträgen und prominenten Keynote Speakern - und einem facettenreichen Messeprogramm, aus meiner Sicht einzigartig in der Messelandschaft. Darüber hinaus bietet die Kongressmesse eine einzigartige Atmosphäre und realisiert mit dem Konzept der kurzen Wege die perfekte Business-Plattform unter einem Dach. SCOUT: Ihr Messe/Kongress-Format motiviert in diesem Jahr rund 240 Aussteller und mehrere tausend Besucher ins Estrel Convention Center nach Berlin zu kommen. Welche Innovationen können wir erwarten? Michael Vlajic: Das Programm ist in diesem Jahr so vielseitig wie nie. Der Kongress wird schon rein optisch einen runderneuerten Eindruck machen. Mit einer von allen Seiten einsehbaren 360°-Vortragsbühne, holen wir Keynotes und Diskutanten wahrhaftig in die Arena. Die Interaktion mit den Besuchern wird also noch intensiver. Die vier Kongresstage starten mit dem Innovations-Tag am 21. Februar, der im spannenden Schlagabtausch die Ansätze stationär vs. virtuell in den Ring stellt. Namhafte Branchenköpfe, Exoten und Kritiker führen dann am 22. Februar durch den Impuls-Tag. Der Best Performance-Tag am 23. Februar stellt den Kongressteilnehmern, Erfolgsmodelle und Karrierewege aus dem Kundenservice vor. Zum Finale öffnen wir schließlich an unserem Inspirations-Tag die Bühne für die individuelle Vertiefung der Branchenleitthemen.

Sie sehen, die Reise nach Berlin wird sich definitiv lohnen! SCOUT: Welches ist Ihr erfolgreichster Sales-Channel, um Aussteller zu rekrutieren? Michael Vlajic: Natürlich kommunizieren wir über alle verfügbaren Kanäle mit unseren Kunden. Der entscheidende Punkt ist hier aber nicht das Volumen, sondern ein partnerschaftliches Miteinander. Wir beziehen unsere Aussteller in unsere Entscheidungen mit ein. Wir sind als Ansprechpartner immer verfügbar und suchen sehr häufig das persönliche Gespräch. Diese Maßnahmen schaffen Vertrauen und gegenseitiges Verständnis. Die Betreuung sowohl vor als auch auf der CallCenterWorld, wird kontinuierlich mit einem glatten „sehr gut“ bewertet. SCOUT: Was tun Sie dafür, dass Entscheider und maßgebliche Entscheidungsbeeinflusser als Besucher der Messe, nach Berlin kommen? Michael Vlajic: Nicht nur die reinen Aussteller und Besucherzahlen sind in den letzten Jahren gestiegen. Eben auch die Qualität der Besucher. Qualität ist auch hier das entscheidende Stichwort. Die CallCenterWorld ist eine Premiumveranstaltung. Das gilt für die Messe und den Kongress. Wir legen sehr viel wert darauf, dass sich alle Beteiligten so richtig wohlfühlen. Das Fundament ist natürlich ein richtig gutes Gesamtkonzept. Die Vortragsthemen und Diskussionsrunden, die Referenten und die gezeigten Lösungen bieten einen enorm großen Nutzen, gerade für Entscheider der Branche. Auf der CallCenterWorld bekommen die Besucher, Antworten und Inspirationen auf die Fragen nach der erfolgreichen Strategie, der richtigen Lösung und dem passenden Anbieter.

Das diesjäh-

rige Motto der CallCenterWorld 2011, „Wir sind Kundenservice“

Auch die Messe bietet einige Neuerungen. Auf der neuen Outsourcing-Plaza erfahren Besucher, wie sie Dienstleister wertschöpfend einsetzen. Für den Nachwuchs haben wir neben dem bundesweiten Wettbewerb Young Professionals, für den die CallCenterWorld erstmalig Austragungsort ist, ein umfangreiches Informationspaket geschnürt. Und last but not least präsentieren wir am dritten Messetag den brillanten Gesundheitstrainer und Triathleten Slatco Sterzenbach - übrigens für alle Besucher kostenfrei. Er wird in seiner sehr lebendigen Präsentation aufzeigen, wie sie kreative Ideen und neue Visionen im Job einbringen und es schaffen, sich jeden Tag neu zu motivieren.

SCOUT: Das Verhältnis Technik/Mensch schien aus unserer Sicht im letzten Jahr sehr ungleich. Branchenfremde Besucher gaben uns das Feedback, dass es sich in der Callcenter-Welt „wohl hauptsächlich um ein technisches Thema“ handele. Welchen Stellenwert hat aus Ihrer Sicht der Mensch und Mitarbeiter im Callcenter? Michael Vlajic: Den Eindruck kann ich nicht ganz teilen. Natürlich zeichnet sich kaum eine Branche durch einen ähnlich hohen Grad an Technisierung aus wie die CallCenter-Branche. Die Automatisierung der Prozesse spielt auch weiterhin eine wichtige Rolle. Gerade auf der letzten CallCenterWorld waren aber auch inhaltlich klassische Personalthemen wie Personalentwicklung, Führung und Motivation sehr präsent. Auch die kommende CallCenterWorld widmet sich ausgiebig den Mitarbeitern – so stehen beispielsweise die Mitarbeiterführung sowie erstmals das Thema Burnout im Fokus – nicht nur hinter vorgehaltener Hand. Ich bin sicher, dass uns allen sehr bewusst ist, dass in unserer Branche die Mitarbeiter den entscheidenden Unterschied ausmachen können. 

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SCOUT: Es gab in Ihrem Hause einen Personalwechsel. Daraus resultierte ein Mitbewerber auf deutschlands Messemarkt. Ist das gut oder schlecht? Michael Vlajic: Grundsätzlich ist es immer schade, wenn uns eine langjährige Mitarbeiterin oder Mitarbeiter verlässt. Natürlich aber auch kein ungewöhnlicher Vorgang. Wettbewerb ist eine Situation, der wir uns bei jeder unserer 3.000 Veranstaltungen pro Jahr stellen müssen. Der Veranstaltungsmarkt ist auch immer ein Wettbewerb um die besten Ideen, Themen, Konzepte und Umsetzungen. Aussteller und Besucher schauen ganz genau, auf welchen Veranstaltungen sie sich am besten aufgehoben fühlen, bevor sie Zeit oder Budgets investieren. Rund 15 erfahrene Mitarbeiter kümmern sich fast ausschließlich um die Umsetzung der CallCenterWorld und unserer neuen contact center trends im September. Das garantiert in allen Projektphasen perfektes Veranstaltungsmanagement, was man im Übrigen auch von uns erwartet. Die Ergebnisse zeigen, dass wir hier personell und konzeptionell bestens aufgestellt sind. SCOUT: Das Personalrekruitment in unserer Branche ist geschwächt durch unseren Ruf. Glauben Sie daran, dass wir das Image eines Arbeitsplatzes im Callcenter in den Griff bekommen? Michael Vlajic: Das ist wohl die Preisfrage. Die Imagediskussion ist fast so alt wie die CallCenterWorld selbst. Mal mehr, mal weniger. Der Ruf der Branche ist definitiv angeschlagen. Leider zum Teil auch selbstverschuldet. Aktuelle Bemühungen der Branche zur Selbstregulierung sind zum Erfolg verdammt, um das Image nachhaltig zu verbessern. Wenn es gelingt die seriösen Anbieter zu konzentrieren und die unseriösen zu brandmarken, ist zumindest ein erster wichtiger Schritt geschafft. Bei der ganzen Diskussion ist es wirklich sehr schade, dass die positiven Nachrichten, wie die wirtschaftliche Bedeutung der CallCenter-Branche, der ausgeprägte Servicegedanke, die hohen Investitionen in Mitarbeiterentwicklung und die guten bzw. auch flexiblen Arbeitsbedingungen, gar keine Presse bekommen. Hier bleibt zu wünschen, dass die Branche zusammen mit der Politik und den Verbraucherschutzverbänden im fairen Dialog die richtige Balance findet.

Bedienung der täglichen Kommunikation. Das schafft mehr Effizienz, fördert die Zusammenarbeit, stärkt auch die Mitarbeitermotivation und kann sich auch positiv auf die Kundenbindung auswirken. Die zunehmende Verschmelzung der Kommunikationskanäle und auch die Erwartung diesbezüglich von Kundenseite werden sicher rasant weitergehen. Call Center, die UC effizient in ihren Kommunikationsprozessen umsetzen, bieten einen echten Mehrwert und setzen sich deutlich von der Konkurrenz ab. SCOUT: Gibt es auf Ihrer Messe ein TOP-Thema? Michael Vlajic: Das diesjährige Motto der CallCenterWorld 2011, „Wir sind Kundenservice“, ist ein klares Bekenntnis zu der Kernkompetenz der Branche. In diesem Zusammenhang wird natürlich das Thema Social Media eine zentrale Rolle einnehmen. Im Kongress zeigen wir erfolgreiche Praxisbeispiele und auch die Messe präsentiert neue Anwendungen, die zeigen wie man erfolgreich über Social Media kommuniziert und Informationen systematisch generiert werden können. SCOUT: Wie viele Telefonate führen Sie im Durchschnitt am Tag? Michael Vlajic: Oh, sehr unterschiedlich. An einigen Tagen telefoniere ich kaum oder gar nicht. Dann gibt es auch Tage, an denen rund 50 Telefonate anfallen können. Natürlich nutze auch ich verstärkt die E-Mail-Kommunikation oder diverse Foren im Internet. Das persönliche Gespräch oder der direkte Austausch am Telefon ist aber immer noch mein bevorzugtes Kommunikationsmedium. SCOUT: Sind Sie auch ein Callcenter-Agent? Michael Vlajic: Ein klares ja!  Michael Vlajic

Bereichsleiter Sales , Management Circle AG Frankfurt am Main, Deutschland

SCOUT: Welchen Stellenwert geben Sie unserer Branche dem Thema Unified Communications? Michael Vlajic: Unified Communications ist ein strategisches Thema für Unternehmen. Es geht um die einheitliche

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TITEL RUBRIK

Noch keine Idee f체r Ihre n채chste

Telemarketing-Kampagne?

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: s n u e i S n e g Fra

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E G O L A I D N E N WIR DESIG

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Senioren Personal

Wir arbeiten im Callcenter! Alles beim Alten? Senioren im Trend! Erfahrungswissen, Arbeitsmoral, Disziplin, Qualitätsbewusstsein und Loyalität sind nur einige der wertvollen Ausstattungen, die ältere Arbeitnehmer mitbringen. Liebe Personalverantwortliche, machen Sie sich von gängigen Vorurteilen frei. Mitarbeiter 50+ oder gar 60+ sind leistungsfähig, anders leistungsfähig, als die oft von Unternehmen bevorzugten jüngeren Mitarbeiter. Unsere These, die durch viele neuere Untersuchungen verschiedenster Institutionen belegt ist, lautet: Kreativität, Engagement und Kompetenz ist keine Frage des Alters! Ein besonderer Vorteil für Arbeitgeber: Senioren, die dem Arbeitsamt durch den Status der Unvermittelbarkeit ein besonderer Dorn im Auge und ein Kostenfresser im Haushalt darstellen, werden mit interessanten Zuschüssen an Arbeitgeber vermittelt.

Das frische Wissen der Jungen mit der Erfahrung der Älteren zu kombinieren, ist die Formel für erfolgreiche Unternehmenspolitik und garantiert zugleich den systematischen Transfer vorhandener Kenntnisse und Kompetenzen an Jüngere. Dieses Potenzial im Unternehmen zu ermöglichen und zu erhalten, sollte die angestrebte Firmenpolitik sein. Wenn Sie eine offene Stelle zu besetzen haben, so legen Sie die Bewerbungen der „älteren“ Arbeitnehmer nicht automatisch zur Seite. Ganz im Gegenteil, machen Sie es sich zur Gewohnheit, in den Kreis der Bewerber, die zum

die Formel für

erfolgreiche Unternehmenspolitik

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Personal Senioren

Vorstellungsgespräch geladen werden, auch immer berufs- und lebenserfahrene Menschen mit einzubeziehen. Das könnte sich für Sie als ein echter „Glücksfall“ erweisen. Die Angst, ältere Menschen könnten nicht mit modernen Techniken, wie PC, Headset, Internet etc. umgehen, kann laut neuen Studienergebnissen nicht bestätigt werden. Alexander Büsing beschreibt in seinem Buch „Bewerben ab 45“ die Strategien für einen erfolgreichen Neustart: Wer heute über 45 Jahre ist, hat mit der Stellensuche eine besondere Herausforderung. Diese Bewerber werden vom Prinzip her schon als zu alt bezeichnet. Auf dem schrumpfenden deutschen Stellenmarkt trifft deshalb deren Arbeitslosigkeit diese Menschen besonders hart. Deshalb ist es notwendig, dass sich diese Bewerbergruppe mit ganz anderen Strategien bewirbt als 25- bis 35-Jährige. Schulnoten, Ausbildungszeiten und Berufstätigkeiten, die mehr als 20 Jahre zurückliegen, interessieren da nicht mehr. Als Vorteile für diese Bewerber zählen die hohen persönlichen und beruflichen Erfahrungen sowie die hohe Motivation und eine abgeschlossene Familienplanung.

länger arbeiten müssen, sondern weil uns die Arbeitskräfte fehlen werden. Mit zurzeit hoher Arbeitslosigkeit ist dies nur schlecht vorstellbar, aber es wird mit großer Sicherheit dazu kommen, denn demographische Prognosen haben eine sichere Trefferquote. Ihr Problem ist, dass man sie nicht glauben will, weil die Änderungen sehr langsam voranschreiten und man dadurch oft erst zu spät aufgeweckt wird. Bei Altenarbeit kommt es also nicht nur darauf an, das Leben zu finanzieren, sondern ihm auch einen Sinn zu geben. Es ist einfach zuviel Rentner-Wissen ungenutzt und viele Alte werden zur Untätigkeit verdammt. Dieser Aspekt scheint bei allen Überlegungen der wichtigste zu sein, denn er ist nicht nur lebensverlängernd, sondern bestimmt auch wesentlich die Qualität dieses Lebensabschnitts. Dass dies nicht nur eine Fiktion ist, zeigt ein berühmtes Beispiel, nämlich die Firma Vita Needles, bei Boston MA, mit einem Durchschnittsalter der Mitarbeiter von 74 Jahren. Die Internetseite: www. ab50aufwaerts.de spricht sogar schon von der SilverGeneration und befasst sich ausschließlich mit dem Thema der Seniorenbeschäftigung und Ü50Partys, der neueste Trend der Partyszene.

Es ist

einfach zuviel RentnerWissen ungenutzt

Fakt ist: Wer Arbeitnehmer über 60 Jahre als Belastung wahrnimmt, hat Unrecht! Auch die große Koalition setzte das Thema jüngst medienwirksam auf ihre Agenda. Erst vor kurzem rief Bundeskanzlerin Angela Merkel dazu auf, älteren Menschen mehr Chancen zu geben. Die demografische Entwicklung in Deutschland wird die Personalverantwortlichen ohnehin zwingen umzudenken, da das Potential an qualifiziertem Personal unter 40 immer geringer wird. Die Lösung kann nur im Senioren-Recruitment liegen. Bei der Metro-Kette ist bereits über ein Viertel der gesamten Belegschaft über 50 Jahre alt. 2005 lag deren Anteil noch bei 23%. Ebenso sind im Stammwerk des Süßwarenherstellers Katjes in Emmerich über ein Drittel der Beschäftigten älteren Semesters. Das Institut für Arbeitsmarkt und Berufsforschung beobachtet eine positive Entwicklung der Jobchancen für ältere Arbeitnehmer. Sicher auch eine Konsequenz der Lockerung des Kündigungsschutzgesetzes. Es muss ja nicht immer die Vollzeitbeschäftigung sein: Rentner im Ruhestand bis zu einem Alter von 65 Jahren können einen 400-Euro-Job ausüben, ohne dass dadurch ihre gesetzlichen Altersbezüge gemindert werden. Wir werden also nicht nur wegen der Finanzierung des Alters

Senioren im Callcenter: Im Outbound werden die verantwortlichen Callcenter-Betreiber sehr schnell feststellen, welchen Wert eine Seniorenstimme mit sich bringt. Insbesondere, wenn es um die Ansprache von Entscheidern auf Augenhöhe geht. Liesbeth Zuckerfiffi, die sich neben Ihrer Ausbildung zur Bäckereifachverkäuferin im Callcenter etwas dazuverdient, kann da nicht mithalten. Ein gestandener Familienvater oder gar Opa hat geografisches Wissen, erkennt schnell Zusammenhänge in Bezug auf branchenübergreifende Themen und hat höchstwahrscheinlich mehr Auslandserfahrung als die Azubine, die gerade mal weiß, dass Malle der Balearen-Inselgruppe zugehörig ist. Hotliner stoßen vielfach auf Unverständnis, wenn der Anrufer nicht weiß, welches App den Bug auf dem Smartphone verursachte. Was bringt es dem Anrufer, der sich im Durchschnitt in der Altersgruppe bewegt, die unser Land nun mal mit sich bringt, wenn er am anderen Ende der Leitung einen Internetjunkie antrifft, der gar nicht seine Sprache spricht. Auch hier gilt das Gesetz der Augenhöhe. Ältere Menschen untereinander verstehen sich besser! 

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Senioren Personal

Es ist bezeichnend für unsere Einstellung zum Alter, dass wir hierzulande unter „Seniorenarbeit“, nur die Betreuung derer verstehen. Im Gegensatz dazu, verstehen wir unter Kinderarbeit ja auch nicht die Arbeit mit Kindern. Welche Bedingungen müssen erfüllt werden, damit ältere Mitarbeiter weiterhin gerne und vor allem produktiv, unter Umständen lebenslang, arbeiten. Und damit ist kein Treppenlift oder der rollstuhlgerechte Arbeitsplatz gemeint. Nur durch kontinuierliche Weiterbildung kann die Beschäftigungsfähigkeit alter Menschen erhalten bleiben. Darunter versteht man u.a. die Fähigkeiten, eine Beschäftigung zu finden, zu halten und auch wieder wechseln zu können. Da alte Menschen anders lernen als junge (langsamer, mehr Hintergrundinformationen sind notwendig, mehr Übung ist notwendig, Versuch und Irrtum funktioniert nicht), wird es dafür spezieller Angebote bedürfen. Als wichtigste Schlüsselqualifikation, hat sich der Umgang mit dem Computer und dem Internet herausgestellt. Wer erst einmal dazu Zugang hat, dem wird lebenslanges Lernen leicht gemacht. Daher unser Aufruf: Liebe Senioren: Nehmen Sie Herausforderung an und lernen Sie den Umgang mit dem Internet. Sie werden erkennen, dass Sie dafür gar nicht zu alt sein können. Insbesondere das World Wide Web wartet mit vielen Überraschungen auf Sie. Die Jobportale haben bereits eine neue

Rubrik: Stellenangebote für Senioren. Und hier geht es nicht immer um Kugelschreiberzusammenbauen! Liebe Arbeitgeber: Wagen Sie den ersten Schritt, bevor Ihr Mitbewerber es tut und Ihnen die besten Oldies vom Arbeitsmarkt wegschnappt! Liebe Youngster: Integrieren Sie die älteren Kollegen in Ihrem Team. Es dauert nicht mehr lang, da werden Sie zur Minderheit gehören! Liebe Kinder: Helft euren Eltern und Großeltern sich im Dschungel der neuen Medien zu Recht zu finden! Karriere im Callcenter: Ein Callcenter-Dienstleister aus Palma stellte vor drei Jahren einen 61-jährigen Diplom-Ingeneur als Callcenter Agent ein, der als Frühruheständler keine Lust mehr auf Finka-Putzen und Strandlauf hatte. Der eigentliche Impuls des Seniors basierte auf dem Wunsch seine Spanischkenntnisse durch täglichen Dialog noch weiter zu festigen. Das Geldverdienen stand also eher im Hintergrund. Heute verdient der mittlerweile 64-Jährige ein Vielfaches seines letzten Gehaltes bei Siemens in Deutschland (und das war nicht von schlechten Eltern) und hat auf seiner Visitenkarte Callcenter-Manager stehen. Er verantwortet 350 Mitarbeiter und steuert mit sechs Key-AccountManagern internationale Projekte im In- sowie Outbound. 

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Moskau und der Schwarze Mann waren gestern! Wir kümmern uns um Ihre Forderungsausfälle effektiv! Modernes Forderungsmanagement setzt auf Kommunikation und Flexibilität für jeden neuen Fall. Pana & Cie. Sozietät für Forderungsmanagement Kernerstr. C a l l C e n t4e r S C O U T 01/11 76530 Baden-Baden

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TITEL RUBRIK Gesprächsaufzeichnung personal

Was bringt die Gesprächsaufzeichnung im Callcenter? Wie Sie durch Erfassen von Kundenkommunikation nicht nur die Basis für maßgeschneidertes Coaching schaffen. Der SCOUT im Interview mit Erwin Siegel, Geschäftsführer der Tele‘Train GmbH SCOUT: Was verkauft Tele‘Train?

Erwin Siegel: Software-Werkzeuge, Methoden und das Know-How, diese Dinge zur Optimierung und Professionalisierung der Kundenkommunikation einzusetzen.

SCOUT: Die Callcenter-Branche ist bekannt dafür, enorm viele Messwerte zu produzieren. Steht das viele Messen der eigentlichen Kompetenzanforderung, nämlich dem Dialogführen, nicht eher im Wege?

Erwin Siegel: Vielleicht ist das einer der Schlüsselfaktoren für unsere Branche, der unsere Einstellung immer noch wesentlich bestimmt: messen wir nicht oft nur deshalb nach den Parametern, nach denen wir eben messen, weil wir

nichts Sinnvolleres messen können? Ist die AHT1 wirklich der wichtigste Parameter in unseren Dialogen? Womöglich ja, um die Kosten beim Mitarbeiter planbar zu halten. Aber der Druck zu einer kurzen Gesprächszeit beim CallcenterMitarbeiter kann beim Kunden leicht das Gegenteil bewirken: sich nur als eine Nummer zu fühlen, also zukünftigen Umsatzverlust bei besserer Betreuung durch den Wettbewerb . Das eigentlich Wichtige aber im Social Media-Zeitalter ist, was Kunden und Interessenten über uns wirklich denken, wie unser Image, unsere Reputation ist. Dieses Denken kann durch krampfhafte AHT-Verkürzung durchaus negativ beeinflusst werden. Wann ist es maximal möglich, diese Sicht des Kunden im Service-Zeitalter zu beeinflussen? Natürlich in der direkten Kommunikation. Das muss nicht unbedingt das Callcenter sein, ist es aber immer noch oft. Bei einer E-Mail zählt stark, wann es fallabschließend erledigt ist, genauso wie bei Briefen. Das sollte auch eben-

1: engl. Average Handling Time = Durchschnittliche Bearbeitungszeit.

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„Wir befinden

so im Callcenter gelten, d.h. die End-to-End-Zeiten zählen viel mehr als die AHT. Welchen Anteil an diesem Prozess hat der Mitarbeiter am Telefon? Einen eher geringen! Also ist es wichtiger, die Kundenerfahrung als Ganzes zu messen, und zwar unabhängig vom Kommunikationskanal. Wir sehen sofort, hier geht es um Prozesse, um Technik, um Produkte. Trotzdem messen wir immerzu nur das Verhalten des Kollegen am Telefon. Wir befinden uns in unserer Callcenter-Blase, dabei hängen wir in der vernetzten Wirklichkeit von ganz anderen Faktoren ab. Dennoch zielen wir mit unseren Maßnahmen weiter unentwegt auf den bereits überoptimierten Callcenter-Mitarbeiter ab, z.B. wieder mal mit Coaching durch Gesprächsaufzeichnung, an sich eine Sache mit vielen Vorteilen. Doch die Kontaktanalyse durch eben diese Gesprächsaufzeichnung, um die anderen Fehlerquellen herauszufinden, findet nicht statt. Es gibt leider oft nicht die Rückkopplung zum Marketing, zum Vertrieb, zum Produktmanagement, erst wenn es eskaliert, wenn der Druck im Callcenter nicht mehr auszuhalten ist. Genau diesen Sachverhalt versuchen wir zu vermitteln, denn die Gründe sind mit unseren Werkzeugen durchaus transparent darstellbar, und zwar im Multikanal. Oft ist es aus internen Gründen jedoch einfacher, lieber so weiter zu machen wie bisher...

uns in unserer CallcenterBlase

“

„Es gibt leider

oft nicht die Rückkopplung zum Marketing

“

SCOUT: Ein aufgezeichnetes Telefonat muss beim Callcenter-Mitarbeiter aber auch bei dem Gesprächspartner angekündigt werden. Wie hoch ist die Verweigerer-Quote?

„Sich selbst im

Erwin Siegel: Als wir im Jahr 2003 begonnen haben, solche Systeme anzubieten und einzusetzen, lag die VerweigererQuote zwischen 4% bis 5%. Mittlerweile sind die Menschen gewöhnt, dass eine Ansage eine mögliche Aufzeichnung ankündigt. Die Quote derer, die sich daran stören, liegt aktuell bei unter 1%, niemand stört sich mehr wirklich daran. Vielmehr macht sich unser Anwender Sorgen darüber, dass die Wartezeit durch die Ansage zusätzlich um ein paar Sekunden verlängert wird.

Gespräch zu erleben kann eine erfrischende Erfahrung sein

“

personal Gesprächsaufzeichnung RUBRIK TITEL

SCOUT: Ist ein aufgezeichnetes Telefonat nicht eher realismusgeschwächt, weil die Dialogpartner wissen, dass hier mitgeschnitten wird?

Erwin Siegel: So wie die Kunden die Ansagen mittlerweile als normal betrachten, halten es die Mitarbeiter im Callcenter auch mit der Aufzeichnung. Es gehört Aufklärung und Vertrauensbildung bei der Einführung dazu. Oft wird an diesem Punkt viel Falsches aufgesetzt und daher sind Betriebsräte mit dem Thema durchaus vorsichtig. Aber bedenken Sie, was ist besser: ein Gespräch, das zurückgespult werden kann, oder die Meinung des Coaches, der direkt neben dem Mitarbeiter steht und einmal im Monat mal mithören will. Ist das ein realistischeres Szenario? Sich selbst im Gespräch zu erleben kann eine erfrischende Erfahrung sein. Doch warum nicht auch dem Mitarbeiter ermöglichen, sich selbst nach den geltenden Kriterien zu coachen und so zu entscheiden, wo Verbesserungspotenzial möglich ist? Ich bin überzeugt: auch im Callcenter wollen Mitarbeiter besser werden und Erfüllung an ihrer Aufgabe haben. SCOUT: Was macht man denn nun mit den vielen Voicefiles, um daraus echten Handlungsbedarf abzuleiten?

Erwin Siegel: Dieser Punkt ist nun die technologische Schlüsselstelle. Wenn ich in einem größeren Callcenter nicht nur die wenigen Coaching-Gespräche mitnehmen will, sondern darüber hinaus (mit Blick auf die Prozesse, nicht mehr auf den Mitarbeiter!) auch noch die Bildinhalte mit den umständlichen Masken, die E-Mail-Bearbeitung sowie die Briefbearbeitung am PC, dazu noch die Kundenmeinung auf Twitter, dann hat die Aufgabenstellung des Mitschneidens eine ganz andere Dimension bekommen, die ein Kassettenrecorder lange nicht mehr erfüllen kann. Hier geht es dann nicht mehr um Coaching mit wenigen Aufnahmen, sondern um erwachsene Technik, um Datenbanken, Abläufe und die Definition von Start- und Endpunkten in der Kundenkommunikation. Der Handlungsbedarf ergibt sich aus dem Kontext des Kundenkontaktes: Kanal, Kundentyp, Ausnahmevorfälle usw. Wenn ich nun alle Kontakte haben möchte, in denen der Kunde das Wort „Rechtsanwalt“ erwähnt, so kann ich dies mit diesen Lösungen bekommen, und zwar sortiert nach „Am Anfang“ bzw. „Am Ende“. Was damit anzufangen sei, muss Ihr BusinessAnalyst oder Qualitätscontroller oder Trainer entscheiden. Alle können rollenorientierte Zugänge zu diesem System haben. SCOUT: Es macht für service-affine Unternehmen sicher Sinn, die Kundenerfahrung zur Optimierung der Kundenservice-Steuerung bzw. Prozess-Optimierung heranzuziehen, oder?

Erwin Siegel: Der Kundenservice ist nicht nur das Gespräch am Telefon. Aber wir tun so, als ob es das wäre und konzentrieren unsere Optimierungskraft auf das Callcenter und besonders im Coaching. Damit stören wir uns jedes Jahr 

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neu an deren Budget, oder tauschen jedes Jahr den Dienstleister aus, in der Hoffnung, der nächste wird besser. Dabei besteht das Problem bei uns intern und nicht (nur) im Service-Center. SCOUT: Dialoge im Kundenkontakt zeichnen sich besonders durch die enorme Themenvarianz aus. Vom Produktfeedback, Kündigungen, Beschwerden oder Bestellungen von Neu- oder Altkunden ergibt sich ein Potpourrie an Anforderungen an den Agenten. Wie sollen hier Standards greifen? Ist ein Agent mit den vielen verschiedenen Themen in Bezug auf Kompetenzerwartung nicht überfordert?

Erwin Siegel: Hier hilft ein flexibles und professionelles Coaching enorm. Gerade weil sich die Mitarbeiter an diese enorme Vielfalt anpassen müssen, muss die Coaching-Frequenz, verzahnt mit Schulungsmaßnahmen und Bausteinen, die Selbstlernen ermöglichen, in Kombination gebracht werden. Eine standardisierte Ausbildungsbasis, auch bezüglich Produkte, Prozesse und Verfahren hat sich dabei als sehr hilfreich herausgestellt. Wir von Tele’Train helfen unseren Kunden auch hier, mit eigenen Schulungs- und Wissensportalen ebendiese Standards zu setzen. Diese Fakten werden dann im Coaching-Verfahren wiederum standardisiert geprüft und abgefragt, Vorschläge fließen zurück zum Mitarbeiter. Ich habe es selbst im Callcenter erlebt: gib deinen Mitarbeitern die richtigen und flexiblen Werkzeuge und sie werden damit schnell und kreativ Nutzen generieren. Schließlich profitieren alle davon: der Kunde, weil er verstanden wird; der Mitarbeiter, weil er durch seinen Erfolg motiviert ist. Und schließlich das Unternehmen, da es durch guten Service auffällt, der dazu noch sehr effektiv erbracht wird. SCOUT: Bewertung von Gesprächsqualität basiert doch größtenteils auf subjektiver Bewertung eines Vorgesetzten. Wie kann ein objektives, faires Bewertungsmodell geschaffen werden?

der Coaching-Vorgang wird elektronisch dokumentiert und kann bei Bedarf auch von anderen Personen zusätzlich kalibriert oder neu bewertet werden. Fairness beginnt für uns dort, wo man die Fehlergründe auch den wirklichen Fehlerverursachern zurechnet. Wenn ein Kundengespräch aufgrund langsamer Masken eine Qual wird, dann kann ich das nicht dem Mitarbeiter vorhalten. Allerdings kann ich genau dieses Szenario im Silent-Monitoring oder beim Mystery-Call überhaupt nicht erkennen. Wenn bestimmte Prozesse nicht greifen und sich der Kunde beschwert, dann kann ich das nicht auf dem Mitarbeiter sitzen lassen. Das Optimierungspotenzial in Bezug auf Objektivität und Fairness ist im Callcenter bei heutigen Coaching-Methoden daher womöglich ziemlich hoch. SCOUT: Wie stehen Sie zur Aussage: „Der beste Service ist die Kontaktvermeidung“

Erwin Siegel: Das kann für Unternehmen wie Amazon gut gelten, weil sie dort einen wirklich ausgezeichneten Kundenservice erhalten. Nur eben nicht am Telefon, denn der ist nicht nötig – die Prozesse sind nämlich auf der Webseite sehr gut abgebildet. Auch eine Art, sich durch Service zu differenzieren: fast perfekte Prozesse. Wenn aber die Kontakte für das Unternehmen reine Kostenverursacher sind, z.B. falsche Rechnungen und dergleichen, dann gilt die Devise der Kontaktvermeidung erst recht. Wir bieten unseren Kunden Lösungen an, die ebendiese Vorgänge erkennen und in kurzer Zeit beseitigen helfen: indem wir Kontakte automatisch kategorisieren und so durch unsere Systeme Ursachenforschung betreiben. Schnell und vollautomatisch über die erfassten Kommunikationskanäle Sprache, Mail, Brief, und dazu eventuelle Beschwerden auf Social Media Plattformen. Das Ziel bleibt: ausgezeichneter Kundenservice.  Erwin Siegel

Geschäftsführer der Tele‘Train GmbH, Moers

Erwin Siegel: Wir sind hier im Bereich des Coaching, so wie es bisher betrieben wird: durch Silent-Monitoring2, durch Mystery-Calls3 oder durch Side-by-Side-Coaching4. Subjektivität entsteht dort, wo die Tatsachen fehlen und Meinungen vorherrschen. Das kann bei der Gesprächsaufzeichnung nicht passieren, da wir den Coaching-Vorgang inklusive Sprache und Bild des Kundendialogs dokumentieren. Auch

2: engl. silent = lautlos/unhörbar; monitoring = Überwachung. Beobachtung oder Überwachung eines Vorganges oder Prozesses mittels technischer Hilfsmittel. 3: Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Agenten als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. 4: Der Trainer sitzt neben dem Mitarbeiter, hört Gespräche mit und leitet ein Coaching daraus ab.

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RAUMGESTALTUNG PERSONAL

Wettbewerbsvorteil durch R

Wer ein Contact Center aufbaut, denkt zunächst an Technik wie Computer, Telefon, Email oder Internetanbindung. Aber zunehmend rücken weiche Faktoren wie die Raumgestaltung in den Mittelpunkt. Das zeigt die bereits zum zweiten Mal durchgeführte „Contact Center Investitionsstudie 2011“ des Contact-CenterNetworks e.V.. Das Netzwerk ist ein Zusammenschluss von Zulieferern und Dienstleistern für Contact Center. In der Studie wurden Führungskräfte in der DACH-Region nach Investitionszielen und relevanten Themen für 2011 befragt.

Geplante Investitionsziele in % in 2011

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PERSONAL RAUMGESTALTUNG

h Raumgestaltung

Geplanter Investitionsbedarf Raumgestaltung für 2011 in %

er Mensch rückt in den Mittelpunkt In Abgrenzung zur letztjährigen Studie fällt auf: Investitionen in Arbeitsplatzgestaltung, Personalentwicklung und -beschaffung stehen an vorderster Stelle. Danach folgen die Bereiche Kosteneffizienz der Mitarbeiter, deren optimale Versorgung mit relevanten Informationen (Wissensmanagement) und die Einbindung in transparente

Service-Prozesse. Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt – und die Optimierung seiner Verbindung zu Technologie und Geschäftsprozessen. Kundenfokussierte Geschäftsprozesse CRM-Lösungen gehören zum Branchenstandard. Und doch beweist die Studie, dass verstärkt Aktivitäten für deren Um- und Ausbau

geplant sind. Der „vernetzte Kunde“ (Social Customer) erwartet Serviceerlebnisse. Und zwar unabhängig von dem jeweils gewählten Kommunikationskanal. Eine wichtige Rolle spielen die Realisierung einer Multi-ChannelArchitektur und die Einbindung des Kunden in gezielte Kampagnen. Die Technik ist dabei kein Selbstzweck. Kunden erwarten unabhängig von ihrem 

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RAUMGESTALTUNG PERSONAL

DER ZUNEHMENDE

Investitionen in 2010 in % mit dem größten Erfolg auf das Unternehmen

Tatsächlich getätigte Investitionen in 2010 in %. Mehrfachnennungen möglich.

gewählten Kommunikationskanal und Abteilungsgrenzen rasche Antworten auf Ihre Anfragen. Insofern sollten Führungskräfte im Contact-Center zunächst Prozesse überdenken und optimieren. Erst dann lohnt sich die Abbildung in IT-Systemen. Denn ansonsten wird nur der Ist-Zustand elektrifiziert. Und hier liegt eine der größten Herausforderungen: Schafft es die Contact-Center-Einheit zukünftig die Prozesshoheit zu gewinnen? Denn Prozesse dürfen nicht an der Tür zum Contact-Center halt machen, sondern müssen alle Bereiche eines Unternehmens umfassen. Denn dann steuert das Contact-Center die Außendienstler und Servicetechniker und stellt mit einem Nachfassanruf sicher, dass das Anliegen des Kunden auch wirklich gelöst ist. Dieser kulturelle Wandel im Unternehmen und den Köpfen der Mitarbeiter ist weitaus schwieriger zu überwinden als die technischen Herausforderungen. .

Wettbewerbsvorteil Raumgestaltung Der zunehmende Kampf um die knappe Ressource der Contact-Center-Führungskräfte führt zu verstärkten Investitionen in die Raumgestaltung. Wo Menschen sich wohl fühlen, arbeiten sie auch gerne. Mehr als 50% der befragten Contact-Center bewerten das Raumklima knapp gefolgt von der Raumakustik als wichtiges Investitionsfeld. Diese Werte zeigen - auch im Vergleich aller abgefragten Hauptinvestitionsbereiche - eine überdurchschnittlich große Bedeutung für die Contact-Center-Branche. Der grundsätzliche Einfluss optimal gestalteter Raumsituationen auf die Gesprächsqualität und die Performance der Agents scheint damit bei vielen Unternehmen klar erkannt zu sein. Bei den explizit für 2011 geplanten Investitionen zeigt man sich jedoch eher zurückhaltend: 7,5% der Befragten sehen vor in das Raumklima zu investieren, 4,8% in die Akustik. Der tatsächliche „Return on Investment“ kann vermutlich hier nicht so greifbar bewertet werden wie bei Investitionen in Technik und

KAMPF UM DIE KNAPPE RESSOURCE DER CONTACT-CENTERFÜHRUNGSKRÄFTE FÜHRT ZU VERSTÄRKTEN INVESTITIONEN IN DIE RAUMGESTALTUNG. WO MENSCHEN SICH WOHL FÜHLEN, ARBEITEN SIE AUCH GERNE.

Software. Deshalb sind die Anbieter gefordert anschauliche Kosten-Nutzen-Modelle zu entwickeln. Im Ländervergleich zeigt sich, dass beim Raumklima auch Investitionen in Österreich und der Schweiz geplant sind. Mit steigender Contact-Center-Größe steigen die geplanten Investitionen in das Raumklima. Dies kann damit erklärt werden, dass insbesondere in Großraumbüros das Raumklima als negativ empfunden wird: Temperatur, Luftfeuchte und Frischluftanteil lassen sich häufig in schlecht klimatisierten Großraumbüros nicht optimal regeln. Tatsächliche Investitionen in 2010 – Personal mit nachhaltigster Wirkung Die Teilnehmer wurden nach den in 2010 tatsächlich durchgeführten Investitionen befragt. Dabei waren mehrfach Nennungen möglich Befragt nach den Investitionen mit dem größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg, zeigt sich, dass Investitionen in „Personal“ den stärksten Hebel bieten. Denn Menschen kommunizieren am liebsten mit Menschen. Technologielieferanten möchten uns gerne anderes glauben machen. Aber die geplanten Investitionen in Sprachportale / IVR sind z.B. von 2010 vom Top-Zwei-Investitionsziel auf den vorletzten Platz abgerutscht. Einige große Anbieter haben Ihre Sprachportale aufgrund von mangelnder Benutzerakzeptanz

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PERSONAL RAUMGESTALTUNG

Diese Themen bewegen Führungskräfte in 2011 (Mehrfachnennungen in %) (A) wieder abgeschafft. Die Bearbeitung einfacher standardisierter Anfragen scheint zukünftig eher durch Internet-Self-Service-Technologien abgelöst zu werden. Hier steigen die Investitionen. Für die Mitarbeiter im Contact-Center ändern sich damit aber auch die Anforderungen. Wer bisher gut reden kann, wird in einer Mehrkanalwelt sich auch gut schriftlich artikulieren können müssen. Dabei gewinnt das, was und wie es geschrieben wird, eine stärkere Bedeutung als das gesprochene Wort, weil dem Kunden das Geschriebene nun vorliegt. I.d.R. macht sich der Kunde keine Audioaufzeichnung. Insbesondere in gesetzlich regulierten Branchen wie im Pharma- / Healthcarebereich oder einer Rechtsberatung ist sehr genau darauf zu achten, was gesagt bzw. geschrieben wird. Diese Themen bewegen Führungskräfte 2011 Datenschutz und Qualität – Dauerthemen im Contact Center Durch Datenklau verlorenes Vertrauen von Konsumenten lässt sich nur schwer wieder herstellen. Tausende sauber und seriös arbeitende Contact Center und Unternehmen sind keine Schlagzeile in den Medien wert. Das wird als selbstverständlich vorausgesetzt. Und Contact-Center-Betreiber tun gut daran, dass Vertrauen der Konsumenten nicht zu missbrauchen.

Im Gegenteil: Contact-Center-Betreiber versuchen durch Qualitätssteigerungen den Kundenkontakt zu einem positiven Erlebnis zu machen, so dass der Konsument sich gerne wieder im Contact-Center meldet. Wie die Qualität gesteigert werden kann, bleibt in dieser Studie allerdings offen. Für Auftraggeber ist es schwer zu entscheiden, welcher Dienstleister welche Qualität bietet. Hier können Zertifikate dem Kunden für Qualität bürgen. In Februar 2010 neu hinzugekommen ist die Europäische Norm für Contactcenter EN 15838. Mit On Service aus Hamburg gewann ein Dienstleister den BestOf-Show-Award der Contact Center Trends 2010 mit der ersten in Deutschland durchgeführten Zertifizierung der europäischen EN 15838. Es bleibt abzuwarten, inwieweit sich die neue europäische EN 15838 gegen andere bereits seit einigen Jahren bestehende Zertifizierungsmöglichkeiten für Unternehmen und Mitarbeiter durchsetzen kann: QMCC (QualityMaster: CommunicationCenter), TQE (Total Quality Excellence) sowie ISO 9000:2000 bzw. COPC. Geplante Investitionen in Zertifizierungen steigen mit wachsender Größe der Contact Center Einheiten.

Über das Contact-Center-Network e.V. „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche und Betreiber des contactcenterportal.de. Zielsetzungen des CC-Network sind der Transfer von Know how, das Aufgreifen von Trends im Markt, das Setzen von Impulsen für Kundenservice-Konzepte und die Durchführung kooperativer Marketingmaßnahmen. Die Interessengemeinschaft ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen. Weitere Informationen über das ContactCenter-Network e.V. finden Sie unter htpp://www.Contact-Center-Network.de bzw. http://www.Contact-Center-Portal.de 

C ntact Center Netw rk Markus Grutzeck

Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Networks e.V. Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH

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Zeitarbeit Personal

Die Festeinstellung stirbt aus

Zeitarbeiter sind lange nicht mehr die schwarzen schafe, die sie mal waren. Die branche boomt. und jetzt kommt´s: 90% der arbeitnehmer sind zufrieden

In den vergangenen Jahren hat sich die Zeitarbeitsbranche zu einem deutlich wachsenden Wirtschaftszweig entwickelt. So hat sich innerhalb der vergangenen Jahre die Zahl der Zeitarbeitnehmer mehr als verdreifacht. Unternehmen nutzen Zeitarbeit insbesondere als Instrument zur Abdeckung ihres nicht dauerhaften Bedarfs an Arbeitskräften; kurzfristige Einsatzdauern bis zu drei Monaten überwiegen deshalb. Die meisten Unternehmen setzen die Zeitarbeit ein, weil diese Beschäftigungsform ein vergleichsweise hohes Maß an Flexibilität bietet. Die Zeitarbeit erfüllt deshalb volkswirtschaftlich eine bedeutende Pufferfunktion. Mit der Zeitarbeit gehen oft positive Wachstums- und Beschäftigungseffekte einher. Die meisten Alternativen zur Zeitarbeit, die Unternehmen in Betracht ziehen, sind wachstums- und/oder beschäftigungsfeindlich. Arbeitnehmern gelingt über die Zeitarbeit oftmals der Einstieg in ein reguläres Beschäftigungsverhältnis beim Kundenunternehmen; gerade für Arbeitslose ist die Zeitarbeit deshalb eine interessante Option. Und dann sollte eine Studie der DEKRA auch noch belegen,

dass rund 90% der Zeitarbeitnehmer mit ihrer aktuellen Anstellungsform zufrieden sind. Das Stuttgarter Unternehmen befragte hierzu über 1.600 ihrer Zeitarbeitnehmer zwischen 18 und 65 Jahren. Gutes Arbeitsklima als Hauptkriterium Zwei Drittel der Befragten bewerten die Zusammenarbeit mit der Stammbelegschaft des Entleihers als gut. Ein Ergebnis, das verdeutlicht, wie entscheidend ein verantwortungsvoller und partnerschaftlicher Umgang zwischen Personaldienstleister, Leiharbeitnehmer und Kundenunternehmen ist. Wer zielgerichtet und seiner Qualifikation entsprechend eingesetzt wird, fühlt sich auch in seiner Funktion als Zeitarbeitnehmer gut aufgehoben und respektiert. Gute Gründe für Zeitarbeit Besonders für Arbeitsuchende stellt die Personaldienstleistung eine Riesenchance am Arbeitsmarkt dar. Rund die Hälfte der befragten Mitarbeiter gab den beruflichen Wiedereinstieg nach Erwerbslosigkeit oder beruflicher Auszeit als Hauptmotiv für eine Anstellung als Zeitarbeitnehmer an. Knapp 25% sehen die

insgesamt

ist fast JeDer seChste arbeitnehmer in DeutsChlanD befristet besChÄftigt

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Personal Zeitarbeit

Beschäftigung zunächst nur als Übergangslösung. Ein Wert, der im Vergleich zu den Vorjahresumfragen, jedoch stetig abnimmt (2009 circa 32%). Personaldienstleistung bietet Zukunft Dementsprechend klar fallen auch die Ergebnisse zur Erwartungshaltung und der daraus resultierenden Empfehlungsrate aus: 91% sehen ihre vorherigen Erwartungen an ihre Anstellung als Zeitarbeitnehmer als erfüllt an und würden eine Beschäftigung bei einem Personaldienstleistungs-Unternehmen weiterempfehlen. Ein anderes Bild ergibt sich im Bereich der Festanstellung. Zeitverträge werden immer beliebter. Wenn es um unbefristete Anstellungen geht, zieren sich die Unternehmen zunehmend. Experten sehen diesen Trend mit Sorge.

ZEIT ONLINE schreibt im Wirtschaftsteil: Die Zeitarbeit boomt wie keine andere Branche. Sie schafft Wachstum, Beweglichkeit – und eine Zweiklassengesellschaft... Wie lange werden wir noch Zeuge von ähnlich lautenden Dialogen in der Raucherecke zwischen Kolleg(inn)en? „Cool! Hast Du auf der Abrechnung das Weihnachtsgeld gesehen? Nein? Ach ja, Du bist ja bei der Zeitarbeit…“ FOCUS MONEY berichtet: Leiharbeitskräfte haben offenbar schlechte Chancen den Betriebsrat zu kontaktieren. Es gebe nur bei jedem dritten Unternehmen einen Ansprechpartner für sie. Leiharbeiter dürften zwar unter bestimmten Bedingungen die Arbeitnehmervertretung mitwählen, beim Berechnen von Mandaten und der Freistellung der Betriebsräte zählten sie laut gängiger Rechtsprechung jedoch nicht mit. Deshalb würden Zeitarbeiter nur in knapp einem Drittel der untersuchten Firmen angerechnet. D e m e nt s pre c h e n d hätten nur knapp 30% der befragten Betriebsräte einen Verantwortlichen für Leiharbeitnehmerfragen ernannt.

Die Zeitarbeit boomt

Stirbt die klassische Festanstellung aus? Nichts ist für die Ewigkeit. Das gilt im deutschen Arbeitsrecht mehr denn je. Unbefristete Arbeitsverträge haben inzwischen fast Seltenheitswert. Die Zeche für diesen Trend zahlen die Schwächsten. Die Anzahl normaler Arbeitsverhältnisse mit einem unbefristeten Vertrag und einer Arbeitszeit von mindestens 30 Wochenstunden, ist in Deutschland seit 2001 drastisch zurückgegangen. Dagegen nahm die Zahl der Teilzeitjobs, Zeitarbeiter und befristeter Beschäftigungsverhältnisse deutlich zu. Aber ist die Zeitarbeit für den Arbeitnehmer wirklich eine Brücke zur Festanstellung? Wenn man den Ergebnissen einer Studie der Bertelsmann Stiftung glauben schenken darf, stellt die Zeitarbeit selten eine Brücke in reguläre Arbeitsverhältnisse dar. Sie habe sich zu einem eigenständigen, dauerhaften Beschäftigungssegment entwickelt. Für viele Arbeitnehmer, die Hoffnung auf einen raschen Übergang in reguläre Erwerbstätigkeit, die bislang nicht erfüllt werden kann.

wie keine andere Branche. Sie schafft Wachstum, Beweglichkeit – und eine Zweiklassengesellschaft

Also heißt es doch „Einmal Leiharbeit – immer Leiharbeit?“ Aber auch befristete Verträge sind nach Aussage der Stiftung kein Garant für einen festen Arbeitsplatz, demnach hier kein Minuspunkt für Leiharbeit. Besonders schwierig sei die Situation aktuell für Beschäftigte im öffentlichen Dienst. Dort erhielten inzwischen zwei Drittel der Neueingestellten nur noch einen befristeten Vertrag. Nur jeder Vierte werde anschließend auch in ein dauerhaftes Arbeitsverhältnis übernommen. Insgesamt ist fast jeder sechste Arbeitnehmer in Deutschland befristet beschäftigt.

Aber aufgepasst, lieber Arbeitgeber: Die Legislative im Lande ist fleißig am Novellieren der Gesetze. Der Trend ist erkannt und so werden Leiharbeitnehmer sukzessive mit mehr Rechten ausgestattet. Wer den Trend erkannt hat und Zeitarbeitnehmer gleichberechtigt integriert, zählt künftig zu den Gewinnern. Zumindest hat der Unternehmer, der vorbaut, gute Chancen die Homogenität seiner Mannschaft gewinnbringend zu nutzen. Die Kunden werden es danken. GARANTIERT 

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umsatz marketing | vertrieb

Umsatz

Umsatz Ist Umsatzsteigerung und Kundengewinnung mit Social Media das moderne Allheilmittel? Vielerorts stoßen Kosteneinsparungen an physische Grenzen. Immer mehr Unternehmen stellen fest: „Zu Tode gespart ist auch gestorben“. Dabei hat die simple Formel: Gewinn = Umsatz – Kosten zwei Faktoren. Nehmen Sie beispielsweise irgendein relevantes Problem in Ihrem Unternehmen und fragen sich: „Um wie viel leichter wäre dieses Problem zu lösen, wenn wir – bei gleichbleibender Kostenlage – doppelt so viel Umsatz hätten?“ Wenn Umsatzsteigerung die Lösung vieler Probleme darstellt, was können

Unternehmen heute tun, um ihre Umsätze zu steigern?

95% der klassischen

Werbebotschaften erreichen den potenziellen Kunden zu einem Zeitpunkt an dem er kein Interesse hat.

Fakt ist: Die klassischen Wege der Werbung und Neukundengewinnung versagen immer mehr. Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen das rapide Nachlassen der Wirkung klassischer Werbung eindrucksvoll. Während sich 1985 noch ca. 18% der Empfänger an die Werbebotschaft erinnerten, liegt dieser Wert heute unter 8%. Kein

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marketing | vertrieb umsatz

Wunder, bei durchschnittlich 3.000 Werbebotschaften die uns heute täglich erreichen. Neue Studien zeigen: 95% der klassischen Werbebotschaften erreichen den potenziellen Kunden zu einem Zeitpunkt an dem er kein Interesse hat. Die modernen Neurowissenschaften zeigen uns heute neue Erkenntnisse, wie unser Gehirn Werbebotschaften verarbeitet. Damit eine Botschaft von unserem Gehirn als relevant wahrgenommen wird und damit Wirkung zeigt, sind Kriterien wie „neu, sinnvoll, bedeutsam und glaubwürdig“ wichtiger, als uns die klassische AIDA-Formel1 jahrzehntelang empfahl. Neue Wege zur Umsatzsteigerung und Kundengewinnung sind gefragter den je. Insbesondere im Punkto „Glaubwürdigkeit“ hat klassiche Werbung heute die größten Defizite. Kunden legen mehr Wert auf die Meinung unbekannter Referenzgeber als sie den Aussagen des Unternehmens glauben. Eine Nielsenstudie belegt: über 70% der Verbraucher schenken den Bewertungen durch andere Käufer glauben. Ein in Amazon gar nicht bewertetes Produkt erzielt erheblich weniger Umsatz als ein gut bewertetes Produkt.

Im Dezember 2010 waren es über 35.000 Besucher, ca. 20% mehr als noch im Vormonat. Auch in Twitter folgen Werner Deck bereits über 1.100 Interessenten. Das kuriose an Werner Decks Malerbetrieb: Er ist nicht etwa auf junge, besonders internetaffine Klientel, sondern auf die Generation 60plus spezialisiert. Die Social Media Werbeaktivitäten von Werner Deck haben ihm die Aufmerksamkeit örtlicher Zeitungen und etlicher Branchendienste im Internet eingebracht. Sogar ein Fachmagazin für Werbung berichtete über ihn. Unbezahlbare Werbung, die an Glaubwürdigkeit kaum zu übertreffen ist. Dabei gibt es in Werner Decks Blog weniger Informationen über seine Unternehmensleistungen im Sinn klassicher Werbung. Statt dessen postet er auf witzige Weise Meldungen über sein Unternehmen und gibt sogar selbst Tipps zur Umsatzsteigerung und Kundengewinnung. Ist Social Media ein geeigneter Weg zur Umsatzsteigerung für Unternehmen auch im B2B Marketing?

virales

Marketing findet in Lichtgeschwindigkeit statt

Dabei ist diese Erkenntnis grundsätzlich nicht neu. Die Jahrtauende alte „Mund-zuMund Propaganda“ in Form einer Empfehlung ist auch heute noch die beste Werbung. Sie ist an Glaubwürdigkeit nicht zu übertreffen. Bis vor 20 Jahren fand diese aber nur am Stammtisch, auf Kongressen oder in persönlichen Gesprächen statt. Heute heißt die gute alte „Mund-zu-Mund Propaganda“ virales Marketing und findet im globalen Dorf des Internets, Web 2.0 und Social Media in Lichtgeschwindigkeit statt. Innerhalb von Sekunden kann eine Empfehlung an Tausende potenzielle Kunden gelangen.

Auch im B2B wird Marketing in Social Media Netzwerken immer wichtiger. So vermeldete schon 2009 der Computerhersteller Dell einen, über den Microbloggingdienst Twitter erzielten Umsatz von 6,5 Mio. $. Aber nicht nur Konzerne nutzen Social Media erfolgreich. Vielleicht haben Sie in den letzten Monaten auch vom Malermeister Werner Deck aus Eggstein gelesen. Er hat sein Marketing um Social Media Elemente erweitert. Auf seinem Blog verzeichnet er seitdem einen Besucherrekord nach dem anderen.

Virale Botschaften in Social Media erfüllen die Kriterien, „neu, bedeutsam und glaubwürdig“ mehr als alle anderen Werbebotschaften. Das erklärt den Erfolg gut gemachten Marketings in Social Media.

Am 15.01.2011 postet beispielsweise Volker Geyer, ein mittelständischer Unternehmer in einem XING Forum den Link zu seinem Unternehmensblog. Er teilt mit, dass er sein Marketing auf diese neuen Medien umstellt. Bereits 35 Minuten später bekommt er eine Empfehlung von einem Leser mit dem Wortlaut: „Die mit Abstand beste Website eines Handwerkers weit und breit!“ Richtig eingesetzt sind Social Media Netzwerke ein geeigneter Weg zur Umsatzsteigerung. Der häufigste Fehler ist die Anwendung alter Werbegesetzmäßigkeiten in Social Media. Hier ticken die Uhren eben anders.  André Schneider

ist Business Coach und Umsatzexperte. Er berät Unternehmen zu Fragen der Kundengewinnung und arbeitet als Trainer für Akquise, Kommunikation und Führung.

1: Die AIDA- Formel ist ein Stufenmodell der Werbewirkungsforschung und bedeutet Attention, Interest, Desire und Action.

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Sind Sie zufrieden? Vertrieb | Marketing

Sind Sie zufrieden mit Ihrem Vertrieb? ... und wie fühlen sich Ihre Vertriebsmitarbeiter? die Führungskräfte im Vertrieb reden offenbar regelmäßig an ihren Mitarbeitern vorbei. Neun von zehn Vorständen und Geschäftsführern sind mit der strategischen Vertriebsarbeit ihres Unternehmens zufrieden. Dagegen ist nur die Hälfte der Vertriebsmitarbeiter der Meinung, dass ihr Arbeitgeber in Sachen Vertriebsstrategie auf dem richtigen Weg ist.

Neben der wichtigen Zielgröße Kundenzufriedenheit, müssen die Führungskräfte künftig auch die Personalführung und damit die Motivation der Mitarbeiter stärker im Blick haben, ist sie doch ein wesentlicher Baustein für den Vertriebserfolg und damit verbunden, der Motor des Unternehmens.

„dadurCh droht

Die Folgen dieser Wahrnehmungslücke können fatal sein. Droht der dadurch entstandene Motivationsverlust den gesamten Vertriebserfolg des Unternehmens zu gefährden. Dies ergab eine Studie von Steria Mummert Consulting1, in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut2.

der entstandene MotiVationsVerlust den gesaMten VertriebserFolg des unternehMens Zu geFährden

Differenzen in der Beurteilung des gemeinsamen Arbeitsumfelds können Motivationen zerstören – dies gilt es, durch regelmäßige Kommunikation in beide Richtungen zu verhindern. 1: Anbieter für Management- und IT-Beratung. 2: Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen, hundertprozentiges Tochterunternehmen der Frankfurter Allgemeinen Zeitung GmbH.

Dass der starken Differenzierung in der Wahrnehmung des eigenen Unternehmens weiche Faktoren zu Grunde liegen, ist wohl bekannt.

Rund ein Viertel der Fach- und Führungskräfte macht bei der Personalführung den dringendsten Handlungsbedarf im Vertrieb fest. Damit rangiert dieser Managementbereich noch vor den Vertriebsprozessen, die jeder Fünfte als größte Baustelle einstuft.

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Die vergangenen Jahre haben dazu geführt, dass in vielen Unternehmen die Kosten ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt sind. Doch so wichtig es auch ist, Kosten zu senken: Langfristig und nachhaltig wachsen können nur die Unternehmen,

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Vertrieb | Marketing Sind Sie zufrieden?

die ihre Erträge erhöhen. Der Vertrieb ist somit ein wesentlicher Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Er ist das Bindeglied zwischen dem Unternehmen bzw. seinen Produkten und dem Markt bzw. den Kunden. Den Vertrieb effizient und erfolgreich zu managen ist daher eine Aufgabe, die einen 360-Grad-Blick erfordert: Vertriebsverantwortliche müssen sowohl die Unternehmens- als auch Kundenperspektive einnehmen und verstehen können, die jeweiligen Anforderungen in Einklang bringen und in eine Vertriebsstrategie überführen. Von Seiten des Marktes ist das Vertriebsmanagement mit stetig wachsenden Anforderungen konfrontiert. Um diesen gerecht zu werden, ist ein Prozessmanagement, welches die Organisation des Vertriebs definiert, unabdingbar, sodass es möglichst wenig Redundanzen oder Lücken in der Bearbeitung gibt und die Vertriebsmitarbeiter gleichzeitig so wenig Zeit wie möglich mit unproduktiven administrativen Tätigkeiten verbringen. Neben personellen und organisatorischen Entscheidungen, sind dazu auch Entscheidungen über geeignete technische Hilfsmittel zu treffen. Das gilt etwa für die Wahl des geeigneten CRM3-Systems und/oder externe Partner, wie Callcenter. Dabei geht es nicht nur darum, die Prozesse zu vereinfachen, sondern vor allem darum, die Kundenzufriedenheit zu sichern, Kunden zu binden und ihre Potentiale optimal auszunutzen.

ihres Unternehmens zufrieden. Gleiches gilt auf Fachabteilungsebene jedoch nur für 51% der Befragten. Die gewählten Strategien werden von den Mitarbeitern auf der operativen Ebene also zu einem bedeutenden Teil nicht für gut befunden, oder aber ihre Abstimmung mit den operativen Aufgaben bleibt unklar. Überwunden werden können diese Differenzen nur durch eine verbesserte Kommunikation, die nicht nur von „oben nach unten“, sondern auch in die umgekehrte Richtung funktioniert. Neben der Kundenzufriedenheit, die traditionell eine wichtige Zielgröße im Vertrieb darstellt, muss das Vertriebsmanagement künftig auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter stärker im Blick haben. Denn ihre Motivation ist ein wichtiger Baustein für den Vertriebserfolg. Auf die Aufforderung, denjenigen Vertriebsbereich zu bestimmen, in dem der dringendste Handlungsbedarf besteht, wies fast ein Viertel der befragten Fach- und Führungskräfte allerdings auf die Notwendigkeit einer verbesserten Personalführung hin. Auch im Management der Vertriebsprozesse sowie in der Vertriebssteuerung, sehen die Befragten zu je rund einem Fünftel besonders dringenden Handlungsbedarf.

„so wenig Zeit

wie möglich mit unproduktiven administrativen Tätigkeiten verbringen

Obwohl Fach- und Führungskräfte deutscher Unternehmen in verschiedenen Bereichen ihres Vertriebsmanagements durchaus dringenden Handlungs- bzw. Verbesserungsbedarf sehen, sind sie mit dessen Arbeit grundsätzlich überwiegend zufrieden. Bei einer Onlinebefragung äußerten 72% der 321 Befragten generelle Zufriedenheit mit der operativen Arbeit ihres Vertriebs. Im strategischen Vertriebsmanagement lag die Zufriedenheitsquote immerhin noch bei 64%. Die Differenz des Zufriedenheitsniveaus, die mit wenigen Ausnahmen in allen Branchen zu verzeichnen war, weist darauf hin, dass die operative Arbeit nur selten Anlass zum Klagen gibt – weniger als 10% bezeichneten sich explizit als unzufrieden mit dem operativen Vertriebsmanagement in ihrem Unternehmen.

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Die Fach- und Führungskräfte beurteilen ihr Prozessmanagement dabei besonders kritisch. Eine Erklärung dafür ist, dass es für diese Unternehmen nicht immer einfach ist, die richtige Kombination zwischen persönlichen Abstimmungen, die in kleineren Unternehmen viele Wege verkürzen und sehr standardisierten Prozessen, wie sie in Großunternehmen üblich sind, zu finden. Überraschend wenige Befragte (10%) sehen im Kundenservice den Bereich mit dem dringendsten Handlungsbedarf. Der Vertrieb ist der Teil der betrieblichen Wertschöpfungskette, der das Unternehmen mit dem Markt verbindet. Dessen Anforderungen zu erkennen und zu erfüllen ist für jedes Unternehmen existentiell. Nicht nur der Vertrieb, sondern alle Managementbereiche müssen daher die Bedürfnisse ihrer Kunden im Blick behalten.

Allerdings gelingt es den Strategieverantwortlichen offenbar nicht immer, die Vertriebsstrategien überzeugend zu kommunizieren. Dieser Eindruck wird durch ein weiteres Ergebnis verstärkt: So sind zwar fast neun von zehn Befragten des Vorstandes oder der Geschäftsführung mit der strategischen Vertriebsarbeit

Kostenmanagement Viele Unternehmen vernachlässigen das Kostenmanagement im Vertrieb. Exemplarisch zeigen das vielerorts die Anreizsysteme für Vertriebsmitarbeiter: Allzu häufig belohnt der „leistungsorientiert“ ausgezahlte Gehaltsanteil vor allem den Umsatz und vernachlässigt den Ertrag. Das schafft ein typisches Principal-Agent-Problem4: Der Mitarbeiter ist motiviert, den eigenen Umsatz zu erhöhen. Kosten spielen für ihn keine Rolle. Durchdachte Gehaltslösungen können diesen Zielkonflikt aufheben und den Unternehmenserfolg folglich erhöhen. 

3: Customer-Relationship-Management, Kundenbeziehungsmanagement

4: Erklärungstheorie im Bereich der Wirtschaftswissenschaften, die die Beziehungen und das Handeln von Personen innerhalb einer Hierarchie deutet und analysiert.

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Sind Sie zufrieden? Vertrieb | Marketing

Risikomanagement Anbieter-Kunden-Beziehungen sind immer auch Beziehungen zwischen zwei oder mehreren Menschen. Sie sind damit grundsätzlich verwundbar und risikobehaftet. Das Vertriebsmanagement muss hier Transparenz schaffen und allgemeingültige Verhaltens- und Prozessstandards festlegen. Gleiches gilt für die Vertriebsziele: Nur wenn diese deutlich formuliert und auf Einzelpersonen heruntergebrochen sind, kann die Leistung jedes Mitarbeiters laufend überprüft und das Risiko der Zielverfehlung gemindert werden. Kooperationsmanagement Ve r s c h i e d e n e Kooperationspartner können den Vertrieb unterstützen. CallCenter-Agents oder freie Makler akquirieren und pflegen Ku n d e n kon takte, Marktforscher liefern Kundendaten. Diese Kooperationen sind sinnvoll, wenn die Partner die jeweilige Aufgabe kompetenter und effizienter erfüllen können. Der Informationsfluss zwischen den Partnern darf dabei nicht abreißen, Daten müssen zentral verwaltet werden. Die Unternehmenskulturen der Kooperationspartner sollten sich ähneln, sodass das Auftreten beim Kunden konsistent ist. Transformationsmanagement Wer sein Unternehmen aus Kundensicht sieht, kann aus den alltäglichen Kundenkontakten im Vertrieb wertvolle Anregungen für Transformationen im eigenen Hause mitnehmen. Das systematisch eingeholte Feedback, etwa durch Kundenzufriedenheitsanalysen, sollte genutzt werden, um Strukturen und Prozesse im Unternehmen zu überdenken. Vertriebsmitarbeiter müssen Veränderungen der Nachfrage frühzeitig erkennen und intern kommunizieren. So kann sich das Unternehmen mit seinen Kunden weiterentwickeln und verändern.

Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Kostenoptimal ist es, wenn Prozesse – vor allem jene mit geringer Wertschöpfung, teilweise oder ganz standardisiert werden. Innovationsmanagement Innovationen sind für den langfristigen Unternehmenserfolg unabdingbar. Sie sind es, die den Vorsprung gegenüber Wettbewerbern ausmachen. Unbekannte Produkte oder Dienstleistungen am Markt zu etablieren, stellt den Vertrieb allerdings vor besondere Herausforderungen. Denn Unsicherheit ist ein Kaufhindernis. Daher gilt: Nur wenn Kunden den Nutzen der Neuerung erkennen, nehmen sie das Risiko eines Kaufs auf sich. Aufgabe des Vertriebsmanagements ist es, seinen Mit arb eiter n überzeugende Verkaufsargumente an die Hand zu geben. Kundenmanagement Das Kundenmanagement ist das Herzstück des Vertriebs. Der erste Verkauf ist in der Regel wenig ertragreich. Danach gilt es, zu selektieren: Welche Potentiale hat der Kunde, welcher Einsatz lohnt sich? Ein erfolgreiches Kundenmanagement identifiziert Up- oder Cross-Selling5-Chancen frühzeitig und erkennt auch wann sich das werben um einen Kunden nicht (mehr) lohnt. Dazu bedarf es mehr als der Intuition des Vertriebsmitarbeiters. Aufgabe des Managements ist es, diesen durch geeignete Instrumente zu unterstützen.  5: Upselling (auch Up-selling) bezeichnet im Verkauf das Bestreben des Anbieters, dem Kunden statt einer günstigen Variante im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine zusätzliche Dienstleistung anzubieten. Cross-Selling bezeichnet den Zusatzverkauf von passenden anderen Produkten oder Dienstleistungen, ggf. auch von einem anderen Anbieter

Prozessmanagement Ein reibungsloses Ineinandergreifen der Arbeitsschritte im Vertrieb ist eine Voraussetzung, um Erträge nachhaltig zu steigern. Mit Hilfe eines durchdachten Prozessmanagements werden Redundanzen und Abstimmungsfehler verhindert und das Arbeitstempo erhöht. Funktionierende Informationsflüsse und kürzere Bearbeitungszeiten verbessern dabei nicht nur die

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PowerPoint-Karaoke Personal

Stellen Sie sich der Herausforderung In zwei Minuten beginnt Ihre Präsentation. Alles bestens vorbereitet und dann das ... Die falsche Version der PowerPoint-Folien auf dem Stick. Jetzt ist Kreativität und Entertainment gefordert. Glück dem, der Improvisation und Situationskomik als Werkzeuge nutzen kann und dadurch unliebsamen Pannen bei der Präsentation vermeidet oder zumindest minimiert. So vermeiden Sie aus Situationskomik eine Lachnummer zu machen! PowerPoint1 als Karaoke-Event? Was ist das denn? Eine Spielerei zur Belustigung der Zuschauer oder ein ernstzunehmendes Modul zum Training der Präsentationstechniken? Einen Veranstalter/Anbieter konnten wir dazu motivieren, uns hinter die Kulissen schauen zu lassen: Vielen Dank an alwart+team aus Hamburg. Was ist das denn überhaupt: PowerPoint-Karaoke? Nein, da werden auf der Bühne keine Liedchen gesungen, oder der Versuch unternommen, sich die Refrainzeilen der letzten Mallorca-Aufenthalte auch im nüchternen Zustand wieder ins Gedächtnis zu holen. PowerPoint-Karaoke ist zwar auch eine Art Gedächtnisübung, aber der etwas anderen Art. Hier gilt es frei sprechen zu können. Das was man zu sagen hat, genauso so locker und ungezwungen mitzuteilen, als säße man abends mit Freunden am Lagerfeuer und erzähle den berühmten „Schwank aus der Jugend“. Aus der Praxis: Sie sind direkt als nächster Redner dran, der Vorstand scharrt schon mit den Füßen, ein Kollege kam eben mit hochrotem Kopf aus dem Meeting raus und jetzt ist Ihr Name auf der

1: Ein Computerprogramm, mit dem sich interaktive Präsentationen erstellen lassen.

Agenda. Rein in die Löwengrube! Alles dabei? Die blaue Mappe hatten Sie schon seit Donnerstagabend fertig vorbereitet. Freitag nach Geschäftsschluss, zum Unmut der Familie, sogar nochmals zum Einlesen mit nach Hause genommen. War die Mappe nicht blau? Warum habe ich jetzt eine Schwarze in der Hand? Da schießt es Ihnen wie ein 10.000 Volt-Blitz durch das rechte Augenlid. Ich habe die Unterlagen zuhause auf dem Küchentisch. Verdammt! Jetzt heißt`s frei reden! Keine Angst: Seneca2, Platon und Cäsar haben auch ganze Völker bewegt ohne passende Vorlage, oder? „Wie war´s?“ Höre ich mich mitfühlend fragen. „Ich habe keine Ahnung, ich konnte kein Wort rausbringen, kannst du das für mich machen?“ „Ich kenne den Inhalt nicht, das Thema nicht und überhaupt bin ich aus einer ganz anderen Abteilung“... „Du kannst das, Martin, Du konntest immer gut Witze erzählen auf den Feiern, vielleicht hilft das ja weiter...!“ Das könnte eine Hilfe sein, aber was ganz sicher hilft, ist das vor ein paar Wochen absolvierte Seminar in Hamburg. Kennen Sie das? Selbst schon erlebt? Haben Sie sich getraut reinzugehen, das Ruder rumzureißen? Fast alltäglich ergeben sich diese und ähnliche Situationen in Unternehmen.

2: Seneca = römischer Philosoph, Platon = grieschicher Philosoph, Cäsar = römischer Staatsmann

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Personal PowerPoint-Karaoke

Auch privat: Martin ist ein guter Erzähler, auch zuhause mit den Kindern, früher hat er oft kleine Geschichten erzählt. Wenn Zoe sich mal wieder fünf Tage lang partout nicht die Zähne putzen wollte, oder Patrik immer wieder die Enden der Buntstifte nicht nur anknabberte sondern gänzlich zerkaute. Obwohl er damit die Malbücher zum Leuchten brachte, aber eben nicht nur die sondern auch seinen ganzen Mund. Dann hat Martin sich dazu eine Geschichte ausgedacht, gespickt mit blumigen Bildern, manchmal auch schaurig, immer aber so lebendig, dass sich die Kinder alles vor Augen führen konnten und Einsicht gepaart mit Begeisterung, die gewünschte Konsequenz mit sich brachte. Insofern hat unser Martin schon viel früher PowerPoint-Karaoke betrieben. Ein Thema, das einem vermeintlich völlig fremd ist, so packend und überzeugend zu präsentieren, dass die Zuhörerschaft gar nicht auf die Idee kommen würde, man sei gar kein Experte in den Thema. Viele von uns kennen Situationen, in denen die eigene Unsicherheit überwiegt und wir unserem gesetzten Ziel nicht näher kommen. Ob es im Job oder in privaten Belangen geschehen ist. Glücklich ist da, wer einen bei sich hat, der ihn aus der misslichen Lage herausholt, der seine Redegewandtheit, seine Eloquenz, seinen Charme und sein Charisma einsetzt, um das Blatt

doch noch zu wenden. Denn oft genug entsteht nur durch die Kombination solcher Begabungen ein Erfolg für alle Beteiligten. Wer diese Situationen nicht kennt, sollte sich einmal in diese begeben, um festzustellen, wie es sich anfühlt. PowerPoint-Karaoke macht`s möglich, ist praxisnah und dennoch ohne Risiken. Erkennen Sie Ihre Potentiale und stärken Sie sich für den nächsten Auftritt mit dem Wissen: „Ich kann improvisieren!“ Die Lösung: Präsentations- und Präsenztraining mit Power Point-Karaoke Mit Spaß lernen – mit Spaß und vollster Präsenz präsentieren. Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter halten eine begeisternde, lebendige Präsentation vor Ihren Kunden. Sie sehen das Leuchten in den Augen der Zuschauer für Ihre angebotene Dienstleistung. Die Mimik und Gestik der Präsentatoren ist lebendig und kongruent. Im Raum herrscht Stille – die Kunden hören aufmerksam zu. Das Leuchten aus den Augen des Präsentators findet sich zunehmend in den Augen des Kunden wieder. Fast unmerklich identifizieren sich die Kunden mit dem Angebot. Besser noch: Sie sind begeistert. Der Funke ist übergesprungen. Applaus! 

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PowerPoint-Karaoke Personal

Der Ansatz von alwart+team: Wir arbeiten mit Phänomenen, nicht mit rhetorischen Ansätzen. Wir schauen auf den Präsentator: Was ist seine individuelle Note? Wie kann er noch prägnanter, individueller präsentieren? Was brauchen die Zuhörer noch von ihm? Dieses Potential kitzeln wir hervor. Wir fördern und unterstützen die Persönlichkeit. Unsere eingesetzten Methoden haben ein breites Spektrum und sind ungewöhnlicher Natur. Neben mentalen Übungen und Improvisationsaufgaben kann es sein, dass der Präsentierende plötzlich am Tau ziehen muss, eine Decke übergeworfen oder einen Taktstock in die Hand bekommt. Das tun wir, um neue Lösungen „produzieren zu lassen“. Wir achten auf die innere Ausstrahlung und Präsenz des Präsentators. Ohne eine positive und überzeugte innere Haltung, die die Begeisterung vom eigenen Produkt/Thema ausdrückt, läuft nichts. Deswegen arbeiten wir auch an diesem Thema. Darüber hinaus fördern wir eine bildhafte lebendige Sprache. Diese macht es möglich, dass auch bei den Zuhörern innere Bilder entstehen. Ihre Thematik, Dienstleistung und Produkte werden lebendig! Jeder Teilnehmer bringt seine eigene Präsentation mit und hält mit dieser seine Abschlusspräsentation in der Trainingsphase.

Um den Trainingstag noch zu toppen und das Gelernte unter schwierigsten Bedingungen anzuwenden, veranstalten wir am Abend PowerPoint-Karaoke. Diese Veranstaltung findet mehrmals im Jahr bei alwart+team statt und ist für alle Interessenten offen. Somit präsentieren an diesem Abend sowohl Trainingsteilnehmer als auch andere Präsentatoren. Im Anschluss an PowerPoint-Karaoke erhalten die Teilnehmer nochmals Feedback. Dies geschieht im kleinen Teilnehmerkreis des Trainings. 

Diese

Sprache macht es möglich, dass auch bei den Zuhörern innere Bilder entstehen

Trauen Sie sich!

alwart+team Ditmar-Koel-Str. 23a (direkt an S/U-Bahn Landungsbrücken) 20459 Hamburg fon 040 / 31 79 39 00 web: http://www.alwart-team.de/

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Unsere Mission:

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DER NETZKNIGGE INTERNET

Der Netzknigge Spielregeln der digitalen Kommunikation

Ehen werden per SMS beendet, Unmut über den Pizzaservice wird auf QYPE hinterlassen und regt zur Diskussion an, der Vorstandsvorsitzende ist auf Facebook mit der Vertriebsassistenz verknüpft und der 10-Jährige meckert per Tweet über die Erziehungsmethoden seiner Eltern. Wohin führt uns der digitale Wahnsinn? Der Anteil an der Nutzung der digitalen Medien nimmt rasend schnell zu, ebenso, wie der persönliche Dialog in den Hintergrund rückt. Wie steht es um die Benimmregeln? Welche Etiquetten oder zu Neudeutsch (code of behavior) gilt es zu wahren? Und ist ein Gesprächspartner aus dem Leben getreten, wenn er nicht innerhalb von Minuten auf eine SMS, Mail oder WhatsApp-Message reagiert hat? Sollte jede E-Mail mit „Sehr geehrte“ beginnen und wer kommt ins CC? Muss ich auf alles und jedem antworten? Wer legt die Spielregeln fest und wie schütze ich mich vor Missverständnissen? Stefanie Achtelik vom SCOUT-Reporter-Team ist mit allen Medien ausgerüstet und berichtet über NoGos und andere Schweinereien.

WhatsApp-Messages-Schreiben. Wer zum Kuckuck noch mal denkt sich so was aus:

Umgangsformen Jeder, der diese im privaten wie auch beruflichen Leben beherrscht, gepaart mit einigen Freundlichkeitsformeln, ist klar im Vorteil. Denn nicht nur bei Bewerbungsgesprächen, Kundenterminen oder gar bei der Partnerwahl wird der Anwärter bevorzugt, der sich besser artikulieren kann. Und sind wir ehrlich, jedem von uns ist sicherlich schon einmal ein Exemplar der ganz besonders artikulationsschwachen Sorte untergekommen, vorwiegend im Mittagsprogramm großer, privater Fernsehsender.

Nicht genug, dass schon kaum mehr ein Augenmerk auf die richtige Verfassung einer SMS oder E-Mail gelegt wird. Früher gab es bei Geschäftsbriefen noch eine DIN-Norm, an die sich gehalten wurde, heute weiß kaum einer mehr, wann, wo oder warum das Komma gesetzt wird, geschweige denn, ob etwas groß oder klein geschrieben wird – Anglizismen sei Dank oder auch nicht!

Knigge goes Internet! Auch im Web 2.0 wird ab sofort der virtuelle, zwischenmenschliche Kontakt großgeschrieben. Glück dem, der sich bis jetzt dem Internet komplett entziehen konnte. Angefangen bei all den Abkürzungen beim SMS- oder

akla 2l8 gn8 cu 4yi

= alles klar = too late = gute Nacht = see you = for your information

… und wer soll/will sich so etwas merken? Zumindest reichen somit schon 160 Zeichen einer SMS aus, um gleich ganze Ehen zu beenden!

Diese Herangehensweise ist auch immer vom Empfänger abhängig. Natürlich sollte ein Geschäftsbrief immer mit „Sehr geehrte(r) xy“ beginnen und auch mit den entsprechenden Grüßen enden, aber wem sag ich das? Schwieriger ist es bei der CC und BCC-Funktion, denn bei der x-ten Kettenmailweiterleitung sollten nicht unbedingt die Geschäftspartner im CC stehen. Wer möchte schon seinem Kunden die absolute Glücklosigkeit wünschen, wenn diese E-Mail nicht binnen 24Std an noch mindestens zehn weitere E-Mail-Kontakte weiterleitet wird?!

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WAHNSINN

IN WIE VIELEN ONLINE-SOCIALCOMMUNITIES MANCH EINER ANGEMELDET IST

Wie lange darf ich denn eigentlich eine Geschäftsmail unbeantwortet in meinem Posteingang liegen lassen und wie lange kann ich warten, um auf eine WhatsAppMessage zu antworten? Auch hierbei kommt es verständlicherweise auf den Gegenüber an. Zumindest bei Geschäftsmails rate ich zu der 3-Tages-Regel. Spätestens danach sollte zumindest eine kurze Empfangsbestätigung folgen, damit der Absender auch weiß, dass die Mail ankam und nicht vom Spamfresser verschluckt wurde.

Sollte der Sender zur neuen Gattung des „Immer-alles-sofortdigital-Zeitgenossen“ gehören, kann es passieren, dass Sie in der Zwischenzeit mehr als nur eine Mail zum selbigen Thema erreicht hat. Hier kommt es gern zur multimedialen Eskalationsparty nach folgendem Schema: 1. Erinnerungsmail: Sehr geehrter Herr Geschäftsfreund, unter Umständen kann es sein, dass eine eben von mir versandte Mail nicht korrekt an Sie zugestellt werden konnte, oder versehentlich im Spam-Ordner Ihres Mail-Accounts gelandet ist. Könnten Sie mir bitte kurz den Erhalt bestätigen. Mit bestem Gruß Ihr Geschäftsfreund“, Signatur des offiziellen Arbeitsplatzes. 2. Mail: (ca. zwei Stunden später): „Sehr geehrter Herr Geschäftsfreund, mit der Vermutung lag ich wohl richtig, da ich von Ihnen noch keine Antwort erhalten habe, deswegen übersende ich nochmals anbei die erste Mail und freue mich über Ihr Feedback. Ich bin heute noch ca. zwei Stunden im Büro erreichbar! (aktuelle Zeit 18:25) Es grüßt Ihr Geschäftsfreund“, Signatur des offiziellen Arbeitsplatzes mit Erweiterung um die mobile Rufnummer. 3. Mail: (weitere drei Stunden später, mittlerweile 19:34): „Hallo Herr Geschäftsfreund, scheinbar gab es doch auf unserer Seite ein technisches Problem, deswegen füge ich die Mail nochmals hier über meinen Mobil-Account an (und nicht nur die erste sondern selbstverständlich auch alle bis dato geschriebenen Mails, um dem Empfänger das schlechte Gewissen so richtig vor Augen zu führen). Ich danke Ihnen für ein kurzes Feedback, konnte nicht mehr so lange im Office sitzen, bin aber mobil zu erreichen!“ Signatur editiert von meinem iPhone gesendet, inklusive der Kontaktdaten für Facebook, Yahoo, MSN-Messanger und natürlich Skype. 4. Mail: Uhrzeit 23:17: „Hallo, Feedback steht noch aus! Kommt heute noch was an? LG ...“ Signatur. 5. Mail: Uhrzeit 23:24: „4yi, anhängende Mail wurde wohl immer noch nicht zugestellt - cu.“ Der Empfänger hat es anscheinend verstanden sich der digitalen Sklaverei zu entziehen. Glückwunsch!

INTERNET DER NETZKNIGGE

6. Mail: Uhrzeit 02:31: Anfrage zum Kontaktnetzwerk Xing: „Sehr geehrter Geschäftsfreund, ich würde Sie gerne in mein Kontaktnetzwerk aufnehmen! Mit freundlichen Grüßen, Geschäftsfreund. P.S.: Ich würde mich freuen künftig auch privat die engere Vernetzung voranzubringen.“

7. Mail: Uhrzeit 03:11: „Hallo DU, ich freue mich auch immer über neue Follower auf meinem Tweet-Account bei Twitter. Klicke einfach auf dem folgenden Link um zu meiner Twitterseite zu gelangen. Es grüßt der Geschäftsfreund!“

Wahnsinn in wie vielen Online-Social-Communities manch einer angemeldet ist. Da stellt sich mir immer wieder die Frage, wenn ich doch schon jemanden als Kontakt in einer Community verlinkt habe, wozu brauche ich genau denselben, in einer der anderen 40 Sozialschlafwandlerzimmerchen irgendwo da draußen im WWW? Ich weiß doch im Zweifel und bei Bedarf wo ich ihn erreichen kann? 8. Mail: Folgetag 10:00 Uhr: „Guten Morgen Herr Geschäftsfreund, ich hatte versucht Sie zu erreichen, melden Sie sich bitte zur Abstimmung bei mir? Ich melde mich deswegen so spät, weil ich mir dachte, vielleicht sind Sie gestern beschäftigt oder lange unterwegs gewesen und ich wollte nicht so früh mit meinem Anliegen stören!“ Die Antwort: Das Telefon klingelt! Der Geschäftsfreund hat noch eine Frage zum gestrig geführten Telefonat und bittet den Verbleib in der Gesprächszusammenfassung per Mail zu editieren! Auf die leise Frage, ob die Mail von gestern noch nicht ankam, retournierte der Geschäftsfreund: Meine Mails werden vom Sekretariat vorqualifiziert und im Bedarfsfall an mich weitergeleitet. Ätsch! Mittlerweile brauchen wir ja nicht einmal mehr aus dem Haus zu gehen, um uns mit dem Lebensnotwendigsten zu versorgen. Die Basis eines funktionierenden Lebens ist der Internetzugang. Falls sich der Pizzabote verspätet, hinterlasse ich eine schlechte Bewertung per QYPE und weiß um die Marketingrelevanz meines Handelns. Früher habe ich den Pizzaservice noch mit der Verweigerung des Trinkgeldes bestraft. Heute weiß ich, was wirklich weh tut.

MEINE MAILS

WERDEN VOM SEKRETARIAT VORQUALIFIZIERT

Meinem Erachten nach, sind wir kurz davor sämtliche Persönlichkeit zu verlieren, im Datenmüll zu versinken und sogar zu erschrecken, wenn wir morgens zum 

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DER NETZKNIGGE INTERNET

Bäcker gehen, um ein echtes Brötchen zu kaufen.

DIE BASIS EINES

FUNKTIONIERENDEN LEBENS IST DER INTERNETZUGANG

Bekanntermaßen ist die E-Mail die meistgenutzte Kommunikationsform im Internet und gleichzeitig der Ursprung von vielen Missverständnissen und Problemen. Daher meine Tipps für die E-Mail-Kommunikation:

Konservativ schreiben, liberal lesen! Eine bewährte Verhaltensregel: Seien Sie konservativ beim Schreiben von E-Mails, liberal beim Lesen. Antworten Sie nicht überhitzt auf provokante Mails (so genannte „Flames“), auch nicht, wenn Sie provoziert wurden. Lesen Sie widersprüchliche E-Mails besser mehrmals durch, vielleicht hat sich der Absender nur missverständlich ausgedrückt.

verstanden werden kann, mehr nicht. Kettenmails sind out und verkümmern als nicht ernstzunehmende Korrespondenzen. Drei Mal Hin und Her ist erlaubt. Danach sollte eine neue Korrespondenz begonnen werden. Schreiben Sie Inhalte, keine leeren E-Mails! Vermeiden Sie E-Mails, in denen kein eigener Text vorkommt. Wenn Sie beispielsweise eine Datei oder E-Mail als Anhang weiterleiten, sollten Sie einen kurzen, erklärenden Text dazu schreiben, damit der Empfänger schon aus dem normalen E-Mail-Text herauslesen kann, was in der Anlage auf ihn wartet. Denken Sie auch daran, dass moderne Spam-Filter E-Mails ohne Text durchaus anders einstufen, als E-Mails mit Text.

Sicherheit In eine unverschlüsselte E-Mail gehören nur Informationen, die Sie auch auf eine Postkarte schreiben würden! Diskretion Das Weiterleiten von E-Mails ist sehr einfach und dank fehlender, persönlicher Merkmale sind auch moralische Hürden oftmals niedriger, als bei normalen Briefen. Bedenken Sie dies, wenn Sie sensible Inhalte schreiben, sich beispielsweise über jemanden beschweren oder Geheimnisse ausplaudern. Oder fragen Sie sich nicht gelegentlich, wie die Presse an E-Mails kommt, die von Chefs großer Unternehmen an die eigenen Mitarbeiter geschrieben wurden? Allgemeine Anfragen an generische E-Mail-Adressen senden! Viele Unternehmen haben für zentrale Einrichtungen so genannte generische E-Mail-Adressen, also beispielsweise „kundenservice@firma“ etc. Nutzen Sie unbedingt solche Adressen, wenn Sie Abteilungen auf diese Weise erreichen möchten, denn dann stellen Sie Ihre Anfrage möglicherweise nicht nur an eine Person (die vielleicht für vier Wochen im Urlaub ist), sondern an mehrere gleichzeitig. Achten Sie aber darauf, persönliche Dinge nicht an generische E-Mail-Adressen zu senden! Verschicken Sie niemals eine Mail an hunderte von Empfängern! Massenmails sind tabu, da sie den Datenverkehr enorm behindern und aufgrund fehlendem „Verfallsdatum“ oft jahrelang im Netz kursieren. Zudem gelangt Ihre Mailadresse auf Spamlisten und vermindert eventuell künftig die Chance der Zustellbarkeit an wichtige Adressaten. Fassen Sie sich kurz, ohne knapp zu werden. Wenn Sie auf eine Frage antworten, fügen Sie nur soviel der Originalmail ein, damit Ihre Antwort

S B d

Schreiben Sie immer eine Betreffzeile! E-Mails sollten immer eine Betreffzeile („Subject“) enthalten, die eindeutig auf den Inhalt der E-Mail deutet. Ihr Empfänger wird einen eindeutigen Betreff zu schätzen wissen, wenn er dutzende E-Mails pro Tag durchforsten muss und sofort beim Blick auf den Betreff weiß, um was es geht.

A Tr

Fügen sie Ihren Mails eine Signatur an! Machen sie es dem Empfänger leichter: zwar setzen alle Mail-Programme ihre Absenderadresse automatisch in den Nachrichtenkopf jeder abgesendeten Mail, jedoch sollten Sie am Fuße Ihrer Mails Informationen über sich anfügen, weil es dem Empfänger dadurch leichter fällt, eventuell sofort zum Hörer zu greifen, um ein persönliches Gespräch zu suchen, was in vielen Fällen zum Ziel führt.

MASSENMAILS SIND TABU

Vorsicht bei automatischen Weiterleitungen bei Abwesenheit! Auch bei automatischen Weiterleitungen bei

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INTERNET DER NETZKNIGGE

Abwesenheit ist das Briefgeheimnis eines Absenders zu wahren. Leiten Sie deshalb bei Abwesenheit Ihre E-Mails nicht pauschal zu einem anderen Empfänger, sondern senden Sie jedem Absender eine Abwesenheitsnotiz, in der Sie erklären, dass Sie die Nachricht zum jetzigen Zeitpunkt nicht lesen, dass die Nachricht nicht weitergeleitet wird und geben Sie Kontaktdaten von Ansprechpartnern an, die in dringenden Bedarfsfällen angeschrieben werden können. Zuerst alle E-Mails lesen, dann schreiben! Generell ist es sinnvoll, vor dem Beantworten einer E-Mail zuerst alle frischen E-Mails durchzusehen. Manchmal möchten sich Personen für zuvor gesendete E-Mails (die z.B. fälschlicherweise an Sie gerichtet waren oder mehr oder weniger unüberlegt geschrieben wurden) bei Ihnen wieder entschuldigen. Zudem werden Antworten obsolet, wenn ein anderer Empfänger den Job schon übernommen hat und Sie im CC nicht vergessen hat.

der Meinung sind, dass eine E-Mail besonders wichtig ist, Sie aber für die Beantwortung Zeit benötigen, so benachrichtigen Sie den Absender, dass Sie seine E-Mail bekommen haben und Sie diese ausführlich beantworten werden. Ein Zeitfenster anzugeben wäre auch nett. Geschäft bleibt Geschäft Verkneifen Sie es sich, von Ihrem geschäftlichen Mail-Account private Post zu versenden, interne Nachrichten mit flapsigem Ton zu verfassen oder auf interne Kommunikationsabläufe nicht so zu reagieren, wie abgesprochen. Sehr schnell werden interne Inhalte öffentlich und führen zu großem Schaden für Sie und das Unternehmen, für das Sie arbeiten. Denken Sie auch daran ALLE Daten werden immer irgendwo gespeichert! Zumeist mehrfach!  Stefanie Achtelik

Zurückhaltung Antworten Sie nicht auf Mails, wenn Sie „nur“ im CC als Empfänger aufgeführt wurden. CC bedeutet, Sie erhalten die Mail nur informativ.

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Informieren Sie den Absender einer an Sie gerichteten Mail, wenn die Beantwortung auf sich warten lassen muss! Wenn Sie Anzeige

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NETZKNIGGE INTERNET

Die kommunikativste Art, eine E-Mail zu beantworten, ist der Griff zum Telefon Wichtig ist es, den jeweils richtigen Kommunikationskanal zu wählen. In grauer Kommunikationssteinzeit, als der Primat zum Mensch mutierte, erfand er mit dem Feuermachen auch das Schreiben und das Lesen. Er ließ Rauchzeichen aufsteigen, die der Nachbarstamm als frohe oder auch unfrohe Botschaft entschlüsselte. Allerdings wurden diese Zeichen des öfteren vom Winde verweht, von Blitzen zerhäckert, von schweren Regengüssen verwässert oder von Nebeln verschleiert - kurz und gut: die „Smoked message“ wurde nicht selten missverstanden. Was wiederum nicht selten zu kriegerischem Gezänk führte statt eines verträglichen Miteinander. Solchermaßen gestresst, erfand der Mensch die Buschtrommel, mit der er laut und vernehmlich – und weit weniger missverständlich - über weites Buschland hinweg telekommunikativ für eine klare Ansage sorgte. Und somit war er in der Lage, durch akustisches Tam-Tam zu verhindern, dass nachbarschaftliche Interessen in Rauch aufgingen. Was sagt uns das? Höchste Zeit auch bei uns für eine richtig bedarfsorientierte Kommunikation. Das Telefon wird zunehmend von vielen Auftraggebern aus Handel und Finanzdienstleistung vernachlässigt. Denn Bestellungen und Abschlüsse von potenziellen wie Bestandskunden lassen sich ja perfekt übers Internet generieren. Der Kunde wird zweckgerichtet geformt und IT-gerecht strukturiert auf die jeweiligen (vordergründigen) Bedürfnisse der Anbieter. Allerdings: Bricht ein Kunde aus dem vorgegebenen Schema aus, schickt beispielsweise eine nicht „artgerechte“ - nicht „textbausteingeprompterte“ Mail, gerät das weitere Verfahren gerne aus den starr-standardisierten Strukturfugen. Ein zunächst harmloser eMail-Kontakt mit einer schlichten Verständnisfrage oder Reklamation kann zu „unkontrollierbaren“ Folgekontakten führen oder potenziert sich im ungünstigsten Fall, wenn er unversehens ins duale CC- und Kundendienst-Zuständigkeitskarussell gerät. Spätestens dann stellt sich die Frage, beantworte ich Gleiches mit Gleichem oder entscheide ich mich rechtzeitig und sogar spontan für einen kundendienlichen „Kommunikations-Mix“.

In naher Zukunft wird es mehr denn je mitentscheidend - wenn nicht gar ausschlaggebend sein, den jeweils richtigen Kommunikationskanal zu wählen. Der unflexible Ansatz, einen Telefonkontakt grundsätzlich telefonisch und einen eMail-Kontakt prinzipiell schriftlich zu beantworten, wird dem sich stetig polarisierenden Kommunikationsverhalten nicht mehr gerecht. Schon heute dirigiert, wer was auf sich hält oder sich zu den Trendsettern zählt, sein persönliches und Business-Umfeld per Smartphone: „All in One“. Er/sie alleine entscheidet, ob und wann und wie er/sie überhaupt reagiert und agiert. So gesehen geraten manche auch gutgemeinter einhaltgebietender Maßnahmen von Datenschützern und Verbraucherschutzverbänden unversehens zum Gesetzes- und Richtlinien-Anachronismus. Wie auch immer und wohin auch immer sich unsere Kommunikationskultur in naher und ferner Zukunft weiterentwickelt: Wir werden umdenken und zur Kenntnis nehmen müssen, dass der bislang listig „geführte“ und gegängelte Kunde rasant das selbstbestimmende Heft in die Hand nimmt – er alleine wird über die Akzeptanz des Kontaktmediums entscheiden. Das persönliche Telefongespräch wird dabei zweifellos eine Vorrangstellung einnehmen als zeitlos bestes „Sprachrohr“. Helmut Schiffner

Dipl. Betriebswirt (FH) Geschäftsführender Gesellschafter Datex-Perfekt, Küps/Bayern Vorstandsmitglied BigNumber e.V.

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wenn die stimme zur marke wird

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AdWords Erfolgsmessung internet

Erfolg bei Google AdWords Erfolg muss gemessen werden

Um einen AdWords-Account auf Erfolg zu optimieren, muss es eine Erfolgsmessung geben. Klingt ganz einfach. Ist es auch. Gemacht wird es trotzdem nicht. Somit der entscheidende AdWords-Vorteil einfach nicht genutzt. Schade um das verschwendete Geld. 60% der von uns untersuchten AdWords-Kunden messen keinen Erfolg oder messen falsch!

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internet AdWords Erfolgsmessung

Erfolg muss gemessen werden Schalten Sie Zeitungsanzeigen oder arbeiten mit Flyern oder anderen Print-Werbemitteln? Dann kennen Sie ein Dilemma der Printwerbung: Ob Ihre Anzeige gut war, ob die gewählte Anzeigenplatzierung gut war etc. – erfahren Sie erst in einigen Tagen oder Wochen. Oder gar nicht, denn Sie haben oft keinen exakten Vergleich. Die Anzeige im letzten Jahr lief zwar besser – aber lag es vielleicht nicht an der Anzeige sondern am redaktionellen Umfeld? Wäre die Kampagne vielleicht besser gelaufen, wenn Sie ein anderes Anzeigenformat gewählt hätten? Hätten Sie mehr Rücklauf auf eine Mailing-Aktion erhalten, wenn der Text anders formuliert worden wäre? Ganz anders sieht die Sache bei Online-Marketing aus. Hier können Sie sich alles „fast“ in Echtzeit anschauen. Eine Anzeige wird mit anderen Anzeigen zum selben Keyword parallel ausgeliefert – sofern Ihre SEM1-Agentur oder Sie selber diesen Zeitaufwand betreiben. Dann können Sie live verfolgen, welche besser geklickt wird. Nun ist es aber für Sie noch kein Erfolg, wenn eine Anzeige besser geklickt wird. Klicks kosten nur Geld. Erfolg ist das, was nach dem Klick kommt. Sie müssen Ihren Erfolg definieren. Beantworten Sie einfach die Frage: Warum investieren Sie in AdWords? Das kann beispielsweise sein: • Leads durch Kontaktaufnahme über das Kontaktformular • Verkauf im Online-Shop • Aufrufen einer bestimmten Subpage oder eines PDFs (Anfahrtsbeschreibung) • Nutzung des Rückruf-Service usw. Im B2C2-Bereich ist Erfolg meistens der Verkauf, im B2B3Bereich meistens die Kontaktaufnahme. Sie können natürlich auch denselben Code mehrfach auf Ihrer Site einbauen, wenn alle „Erfolge“ gleichwertig sind.

Printanzeige? Wenn man die Kontaktaufnahme über das Formular als Erfolg messen würde, bekommt man ein falsches Bild, denn die meisten Kontakte erfolgen über Telefon! Selbst wenn man alle Kontaktwege messen würde, ergibt sich ein falsches Bild, weil ja viele sich erst nach dem Anruf als völlig wertlose Leads erweisen. Andersherum ergibt sich oft erst nach langen Zeiträumen, dass aus einem Kontakt ein sehr wertvoller Auftrag wurde! Wegen dieser Unsicherheiten sei eine Erfolgsmessung unmöglich. Das ist richtig und falsch. Richtig daran ist, dass es eine ganz exakte Erfolgsmessung nicht gibt. Da verhält sich das OnlineMarketing so, wie jede andere Werbeform. Auch bei einer Zeitungsanzeige können Sie nicht ganz exakt bestimmen, wie viele Neukunden oder Kontakte sie ihnen gebracht hat. Beim Online-Marketing kommen noch einige technische Einschränkungen hinzu. Selbst beim einfachsten Beispiel, dem OnlineShop, gibt das AdWords-Conversion-Tracking5 immer nur die Mindestzahl der Verkäufe wieder. Wenn ein Nutzer auf eine Anzeige klickt und anschließend etwas kauft, wird er meistens gezählt. Hat er sein JavaScript im Browser ausgeschaltet, kann er beispielsweise nicht mitgezählt werden. Ebenfalls nicht mitgezählt werden mehrfache Käufe desselben Nutzers innerhalb von 30 Tagen. Auch alle Nutzer die bestimmte Cookies nicht zulassen oder ihre Cookies automatisch nach jeder Sitzung löschen usw. werden von diesem Cookiebasierten System nicht erfasst. Die Leute kaufen zwar, aber der Kauf wird nicht gezählt. Falsch ist die Aussage aus einem anderen Grund: Nicht die Messung ist unmöglich sondern nur die 100% exakte Messung. Genau diese ist aber für die Optimierung gar nicht nötig! Ein Optimierer muss nicht exakt wissen, wie viele Leads, welches Keyword, in welchem Zeitraum auslöste. Diese Information hätte nicht einmal einen großen Vorteil, denn an der Anzahl der Leads sieht man ja nicht deren Qualität. Entscheidend ist, dass überhaupt etwas gemessen wird!

Dialog

profitiert vom Konjunktur-Hoch

Erfolgsmessung unmöglich? Warum sehen wir bei 60% der von uns untersuchten AdWordsAccounts keine oder eine fehlerhafte Erfolgsmessung? Meistens liegt es an einem Verständnisproblem zur Exaktheit der Messung! Bei einem Gespräch mit einem großen B2B-Dienstleister sagte mir die für AdWords zuständige Person kürzlich, dass eine Erfolgsmessung in diesem Fall schlicht nicht möglich sei. Die Ansprechpartner für Neukunden dieser Firma wissen in der Regel nicht, woher der Lead überhaupt stammt. Kam er über SEO4 oder über SEM? Auf Kundenempfehlung oder über eine 1: (Search Engine Marketing, Suchmaschinenmarketing) Suchmaschinenmarketing (Search Engine Marketing, SEM) ist ein Teilgebiet des Online-Marketings und umfasst alle Maßnahmen zur Gewinnung von Besuchern für eine Internetpräsenz über Suchmaschinen. 2: Business-to-Consumer (abgekürzt B2C oder BtC) steht für Kommunikations- und Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen (Konsumenten) 3: Business-to-Business steht allgemein für Beziehungen zwischen Unternehmen 4: (Search Engine Optimization Suchmaschinenoptimierung) Bei der Suchmaschinenoptimierung werden die Techniken der Suchmaschinenbetreiber und ins Besondere die Sortieralgorithmen von Suchmaschinen untersucht, um die zu optimierende Internetseite daraufhin anzupassen.

Relative Erfolgsmessung geht immer Man muss sich einfach nur von der Idee einer exakten Messbarkeit verabschieden. Eine relative Erfolgsmessung ist für die Optimierung völlig ausreichend – und etwas anderes ohnehin gar nicht möglich! Wer über AdWords auf die Site findet und dann telefonisch oder per Fax oder Brief oder Mail bestellt, wird nicht mitgezählt. Das können durchaus 70% der Verkäufe/Kontakte sein, die vom AdWords-System einfach nicht erfasst werden können. Das Tracking erfasst also nur einen Teil der real über AdWords erzielten Verkäufe/Kontakte. Der Anteil ist je nach Business unterschiedlich. Man kann aber davon ausgehen, dass er bei jedem Shop recht konstant ist. 

5: Besuchsaktionsauswertung oder englisch Conversion-Tracking

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AdWords Erfolgsmessung internet

Wenn bei einem Dienstleister die Hälfte der Kontaktaufnahmen per Formular (= hier getrackte Conversion!) erfolgt, und der Rest über Telefon, wird das auch in Zukunft ungefähr so bleiben. Man muss also alle aufgezeichneten Conversions mit einem Faktor multiplizieren, um die real über AdWords initiierten Verkäufe/Kontakte zu erhalten. Dieser Faktor ist von Site zu Site (oder Shop zu Shop) unterschiedlich und kann nur vom Betreiber selber geschätzt bzw. ermittelt werden. Mit der Erfolgsmessung messen wir nicht die Wahrheit sondern einen (konstanten) Teil der Wahrheit. Messen wir beispielsweise den „Aufruf der Kontaktseite“ als Conversion, messen wir auch potentielle Kunden, die dann doch keinen Kontakt aufnehmen. Wir messen also mehr Conversions als es in der Realität an Leads gibt. Vielleicht messen wir 200% der realen Leads auf diesem Wege. Messen wir hingegen nur das erfolgreich abgeschickte Kontaktformular, ignorieren wir alle Kunden, die über Telefon oder Mail den Kontakt aufgenommen haben. Wir messen vielleicht nur 30% der Wahrheit. Welcher Weg für das AdWordsConversion-Tracking im Einzelfall der Optimale ist, sehen wir nach einer Account-Analyse.

Bei diesem kleinen „Edel-Shop“ zum selben Thema würden wir den Aufruf der Kontaktseite messen. Selbstverständlich kann es passieren, dass auch ein „Schnäppchenjäger“ auf die Anzeigentexte klickt. Dieser wird durch die Preise abgeschreckt und verlässt die Site umgehend wieder. Wir möchten nun aus den Besuchern die „ernsthaften Interessenten“ herausfiltern. Ein ernsthaft potentieller Kunde klickt mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit auf die Kontaktseite oder ruft direkt an, wenn die Nummer auf der Startseite veröffentlicht ist. Von den ernsthaften Interessenten rufen beispielsweise 40% direkt an und 60% klicken auf die Kontaktseite. Von allen Besuchern der Kontaktseite nehmen 20% real Kontakt auf und 80% ziehen unverrichteter Dinge weiter. Von den „Kontaktaufnehmern“ die zuvor auf die Kontaktseite klicken, gehen wiederum 50% über Telefon und jeweils 25 % über Mail und Kontaktformular. Messen wir nun den Aufruf der Kontaktseite als Conversion, messen wir 60% der realen Interessenten. Bezogen auf die realen Kontaktaufnahmen gab es bei 100 Interessenten, 40 (Direktanruf) plus 12 (20% der 60 Interessenten, die die Kontaktseite anklickten), also 52 Kontaktaufnahmen. 60 gemessene Conversions sind also etwas mehr als 100% der realen Kontaktaufnahmen. Aber egal ob man sich auf Interessenten oder reale Kontaktaufnehmen bezieht – wir messen einen bestimmten Anteil der Wahrheit. Solange ich die Messmethode nicht ändere, ist dieser relative Wert für die Optimierung völlig ausreichend. Sind die Conversionzahlen mit dieser Methode zu hoch, kann man auch das erfolgreich abgeschickte Kontaktformular messen. Von 100 realen Interessenten messen wir dann noch drei (25% Formularausfüller der 20% der 60 Interessenten, die die Kontaktseite anklickten). Bezogen auf die realen Kontaktanfragen messen wir drei von 52. Je nach Betrachtungsweise messen wir also zwischen 3% und rund 6% der Wahrheit. Sind die gemessenen Werte hoch genug, ist diese Messmethode vollkommen ausreichend, um die relativen Unterschiede von Keywords in einer Anzeigengruppe gemäß ihrer Wichtigkeit zu gewichten.

Egal ob wir

10% oder 200% der Wahrheit messen – Hauptsache es wird gemessen

Durchgerechnet: Ein Beispiel Egal ob wir 10% oder 200% der Wahrheit messen – Hauptsache es wird gemessen. Als Optimierer muss ich zwischen wichtigeren und unwichtigeren Keywords unterscheiden können. Ein Beispiel: Ein FahrradVersender hat in seiner Anzeigengruppe zum Thema Elektrorad die Keywords: • Elektrorad • Pedelec • Elektrofahrrad kaufen • Elektro-Fahrrad • E-Bike • Fahrrad Man kann davon ausgehen, dass „Elektrofahrrad kaufen“ das effektivste Keyword mit der besten Conversionrate ist. Hier sind also hohe Gebote und gute Anzeigenpositionen im Sinne des Unternehmenserfolgs. „Fahrrad“ hingegen hat selbstverständlich die schlechteste Conversionrate – dafür aber ein sehr viel höheres Suchvolumen. Weil man wesentlich mehr Besucher für einen erfolgreichen Verkauf benötigt, darf ein Besucher nicht viel kosten und man arbeitet mit geringen Geboten. Um diese Unterschiede zwischen den Keywords zu messen, würden wir bei einem großen Shop mit „Massenware“ natürlich den Verkauf als Erfolg (Conversion) zählen und die Keywords darauf optimieren. Was aber macht ein Shop-Betreiber, der nur hochpreisige und hochwertige Elektrofahrräder vertreibt? Er setzt auf telefonische Beratung und verkauft auf diesem Wege. Er hat so gut wie keine Spontankäufe im Shop.

Defizite gerade im teuren B2B-Bereich In der täglichen Praxis sehen wir das fehlende Erfolgstracking, insbesondere bei den sehr teuren B2B-Kunden. Wenn Sie „CNC Werkzeugmaschinen“ herstellen, haben Sie beispielsweise die folgenden Keywords gebucht: • CNC Werkzeugmaschinen • CNC Fräsmaschinen • Maschinenbau • CNC Fräse • Maschinen

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internet AdWords Erfolgsmessung

• CNC Maschinen • Fräsen Werkzeug Wenn diese Keywords alle dasselbe Gebot haben, verschwenden Sie viel Geld bei Google AdWords. Kürzlich sah ich eine Anzeigengruppe, wo vergleichbare Keywords alle mit einem Gebot von 1 Euro in derselben Anzeigengruppe liefen. Es ist offensichtlich, dass das Wort „CNC Werkzeugmaschinen“ für die Firma einen wesentlich höheren Wert hat, als „Maschinenbau“. Aus 1000 Besuchern über „CNC Werkzeugmaschinen“ werden sicherlich mehr interessante Anfragen als aus 1000 Besuchern über „Maschinen“! Diesen unterschiedlichen Wert der beiden Keywords „Maschinen“ und „CNC Werkzeugmaschinen“ können Sie nur erkennen, wenn Sie eine Erfolgsmessung betreiben. Nur so können Sie für jedes Keyword das adäquate Gebot finden. Im Beispiel könnte es sinnvoll sein, mit „CNC Werkzeugmaschinen“ auf ein Gebot von drei Euro pro Klick und damit auf Anzeigenposition eins zu gehen. Gleichzeitig sollte man vielleicht mit „Maschinen“ für zehn ct auf Platz elf gehen (oder es ganz weglassen). Alles wird besser Im vorliegenden Fall war die Aussage, dass ein Erfolgstracking nicht machbar ist. Es gab also kein Conversiontracking und alle Keywords hatten ein Gebot von ein Euro. Wenn man nur die Gebote entsprechend des Beitrags zum Firmenerfolg steuern würde, könnte man bei gleichbleibenden Budget sicherlich 20%-30% mehr Leads aus demselben AdWords-Budget holen. Dieses Beispiel ist „der Normalzustand“. Es wird nicht gemessen und somit ist AdWords auch nicht auf Erfolg optimierbar. Wenn auch in Ihrem AdWords-Account keine Conversions

gemessen werden, lautet unser Tipp: Fragen Sie Ihre betreuende Agentur, wie man auf Erfolg optimiert, ohne ihn zu messen! Wenn Sie das „Abenteuer-AdWords-Optimierung“ selber probieren möchten, sorgen Sie unbedingt für ein sinnvolles Conversiontracking. Wenn Sie sich nicht mindestens einige Stunden pro Woche mit AdWords beschäftigen können, sollten Sie die Arbeit von einem Dienstleister erledigen lassen. Wir können Ihnen Ihre AdWords-Potentiale gerne aufzeigen, wenn wir sie analysieren dürfen. Bei einem Account mit einem AdWords-Volumen ab 2000 Euro monatlich, machen wir eine solche Analyse gratis. Wir sind kein „wir können alles“Gemischtwarenladen für alle Internet-Belange. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man von Website-Erstellung über SEO und Affiliate6 etc., nicht bei jeder Dienstleistung an vorderster Front mitspielen kann. Deshalb machen wir nur SEM und empfehlen Ihnen für alle anderen Belange unsere Netzwerkpartner.  Frank Velmeke Inhaber der SEM-Agentur „Die Besserwisser“ http://www.die-besserwisser.de

6: engl. affiliate = angliedern, eine internetbasierte Vertriebslösung.

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SEO mit gOOglE placES internet

SEO mit Google Places

Kontinuierliche Suchmaschinenoptimier ung ist kein Hexenwerk

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internet SEO mit gOOglE placES

suchmaschinenoptimierung ist seit einigen Jahren für viele internetseiten immer wichtiger geworden, da die positionierung in den suchergebnissen bei google, bing oder Yahoo, ein wichtiger faktor für ansteigende besucherzahlen auf der eigenen homepage ist, neue kunden anzieht und langfristig umsätze steigert. sascha albrink, firmeninhaber von sixclicks – active media erläutert im interview, wie durch den einsatz spezieller maßnahmen das ranking der eigenen seite bei den suchergebnissen verbessert werden kann. SCOUT: Suchmaschinenoptimierung ist in aller Munde, aber was verbirgt sich eigentlich genau hinter diesem Begriﬀ? Sascha Albrink: Suchmaschinenoptimierung zielt darauf ab, die eigene Seite bei der Eingabe bestimmter Schlüsselwörter weiter vorne in den Ergebnissen anzuzeigen. Die Schlüsselwörter können von dem Seitenbetreiber selbst festgelegt werden und die einzelnen Suchmaschinen erkennen diese Wörter und ordnen sie themenspezifisch zu. Dies geschieht anhand spezieller Algorithmen1. Die Suchmaschine Google legt in etwa 200 Faktoren zur Berechnung der Position zu einer Website zu Grunde. Suchmaschinenoptimierung zielt darauf ab, diese einzelnen Faktoren zu verbessern. Im Gegensatz zu Suchmaschinenmarketing (das bekannteste Beispiel ist wohl Google AdWords) werden Platzierungen in den Suchergebnissen der Suchmaschinen nicht eingekauft und sind bei erreichen der Position auch nicht kostenpflichtig, wenn ein Besucher das Suchergebnis anklickt. Im Suchmaschinenmarketing werden alle Klicks von Besuchern, die auf eine gekaufte Anzeige reagieren, vom Anbieter für den Werbetreibenden abgerechnet. Kurz gesagt: mit Suchmaschinenmarketing kaufen Sie Ihren Umsatz ein mit Suchmaschinenoptimierung steigern sie bei gleichbleibender Investition dauerhaft ihre Umsätze.

Arbeit als Suchmaschinenoptimierer schöpfen wir Ideen und Konzeptionen aus unseren Erfahrungswerten, die unsere Kunden in den Positionen der Suchmaschine nach vorne bringen. Dabei ist die Transparenz unserer Leistungen für mich sehr wichtig. Dies schätzen unser Kunden an der Arbeit von sixclicks. Das Geheimnis, das viele Suchmaschinenoptimierer aus ihren Optimierungskonzepten machen ist in meinen Augen unangebracht. Die Basis zur Optimierung einer Internetseite für die Suchmaschine kann beispielsweise in den Richtlinien zur Optimierung von Internetseiten bei Google direkt online eingesehen werden. Die Erfahrungswerte, die wir seit Jahren gesammelt haben sind das Potenzial das wir unseren Kunden bieten. Die Struktur, wie man eine Internetseite in einem zeitlichen Rahmen optimiert und welche wichtigen Faktoren eher optimiert werden als andere, das ist die Aufgabe der Suchmaschinenoptimierer. Auch der Bereich des Sammelns von Empfehlungen im Internet – auch Linkbuilding genannt – ist kein Hexenwerk. Hier gilt, genauso wie in allen anderen Branchen auch: die Kontakte zu Webmastern und anderen Netzwerkpartnern stellen die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit im Internet dar. Genau diese Netzwerke und die Expertise in der Suchmaschinenoptimierung setzen wir ein, so dass die Ergebnisse in den Suchmaschinen unserer Kunden oberhalb der Konkurrenz erscheinen. Für Callcenter sehe ich die Suchmaschinenoptimierung zum Beispiel gut geeignet für das Recruiting2 neuer Mitarbeiter. Durch die hohe Fluktuation und den immer weiter steigenden Bedarf an Mitarbeitern werden ständig neue Wege gesucht, um die richtigen Agents zu finden. Mit Google Places bespielsweise ist nun ein neuer Weg entstanden, um lokal auf sich aufmerksam zu machen.

„die suChmasChine

google legt in etWa 200 faktoren zur bereChnung der position zu einer Website zu grunde

SCOUT: Was muss ich beachten, um mein Unternehmen in den Suchergebnissen besser zu platzieren als die Konkurrenz? Gibt es ein Geheimrezept? Sascha Albrink: Ein Geheimrezept gibt es eigentlich nicht. Obwohl viele Suchmaschinenoptimierer es so aussehen lassen. Suchmaschinenoptimierung ist ein Handwerk, kostet viel Zeit wenn man sich an die Richtlinien der Suchmaschinenbetreiber hält und profitiert von langjährigen Erfahrungswerten. Der Algorithmus, wie beispielsweise die Suchmaschine Google ihre Positionen in den Suchergebnissen errechnet, wird ständig überarbeitet und zudem wird er nicht veröffentlicht. In unserer 1: Abfolge von Schritten.

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SCOUT: Google bietet das Tool Google Places kostenfrei an. Aber wie kann ich es für mich konkret nutzen? Was steckt dahinter? Sascha Albrink: Mit Google Places verstärkt Google nun auch die lokale Suche und gibt Unternehmen, die beispielsweise noch keine eigene Internetseite haben, die Möglichkeit Online Marketing im Internet zu betreiben. Diese lokale Suche wird von Google derzeit fokussiert und wird fast wöchentlich aktualisiert. Zudem ist Google seit einigen Jahren dazu in der Lage zu erkennen aus welchem geographischen Teil die Suchanfrage an die Suchmaschine gesendet wird. In den Ergebnissen werden die Einträge von Unternehmen priorisiert, die aus der geografischen Lage des Suchenden kommen. Wichtig ist es also sein Unternehmen im Internet geografisch so aufzustellen, dass beispielsweise bei den Suchbegriffen „Callcenter“, „Servicehotline“ oder „Hotline Services“ die eigene Seite in den Suchergebnissen auf den vorderen Seiten angezeigt wird. 

2: Anwerben, Personalsuche.

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SEO mit google places internet

Ein Optimierungsbereich ist der so genannte Google Places Eintrag, in dem man ganz klar definieren kann aus welchem geographischen Teil das Unternehmen stammt und welches Einzugsgebiet dieses Unternehmen hat. Eine Optimierung des Google Places Eintrags steuert also zukünftige Mitarbeiter direkt zum Unternehmen, sofern die Bewerber aus dem geografischen Bereich des Google Places Eintrag (Unternehmensplatz) kommen. Lokale Optimierung für Suchmaschinen ist also eine potentielle Möglichkeit neue Mitarbeiter zu rekrutieren. Innerhalb ihres Google Places Eintrags werden alle Informationen zum Unternehmen platziert, Bilder hochgeladen, Videos zum Unternehmen angezeigt, sowie Bewertungen von Kunden und externen Partnern hinterlegt. Der Rückschluss liegt dann klar auf der Hand: durch höhere positive Kundenbewertungen erreicht das Unternehmen mehr Traffic auf seiner eigenen Seite und gewinnt einen Vorsprung vor der Konkurrenz.

darin, das ein weiterer Kanal dazu genutzt werden kann, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es wie gerade eben besprochen zum rekrutieren neuer Mitarbeiter oder zur Neugewinnung von Kunden. Der Google Places Eintrag stellt eine einzelne Website, die Google kostenlos zur Verfügung stellt, dar. Damit kann auch gleichzeitig diese Website von vielen anderen Kanälen beworben werden, wie beispielsweise mit Google AdWords (Suchmaschinenmarketing). Google Places hat weitere Möglichkeiten sich von der Konkurrenz abzuheben, beispielsweise können Gutscheine oder kostenlose Informationen verlinkt sowie die Online-Reputation3 gesteuert werden. Dies geschieht durch die Verknüpfung von Bewertungsportalen, die automatisch neue Einträge an Google Places senden. Stichwort in diesem Bereich ist: Reputationsmanagement.

„Webmaster, die

auf ihren eigenen Seiten frische und aktuelle Inhalte publizieren, werden in den Suchergebnissen künftig auf den vorderen Plätzen erscheinen

SCOUT: Viele Callcenter bieten ihre Leistungen überregional und sogar international an. Wieso ist dabei die lokale Auffindbarkeit des Unternehmens so wichtig? Sascha Albrink: Callcenter arbeiten selbstverständlich überregional, aber dennoch benötigen Sie Mitarbeiter für Ihre einzelnen Standorte. Häufig werden sehr kurzfristig Agents für bestimmte Projekte gesucht. Diese Informationen können beispielsweise auf dem Google Places Eintrag mit einer Nachricht hinterlassen werden. Ein Newssystem innerhalb einer Internetseite, das Bewerber die Möglichkeit gibt, sich kurzfristig auf ein Projekt zu bewerben, kann ebenfalls im Google Places Eintrag hinterlegt werden. Wenn das lokale Suchergebnis bei Google einmal platziert ist, wird es durch dauerhafte Betreuung auch diesen Platz beibehalten. Zudem kann dieser Eintrag auch zur Kommunikation mit neuen Bewerbern eingesetzt werden oder um auf spezielle Bereiche der eigenen Internetseite hinweisen. So verknüpfen Sie Ihren Places Eintrag mit Ihrer eigenen Coporate Site. So können Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Google Places Eintrag und ihr Eintrag der Website in den Suchergebnissen. SCOUT: Google Places ist nun ein weiteres Tool, das der Suchmaschinen-Betreiber anbietet. Welche Vorteile ergeben sich durch den Einsatz dieses Tools für die Sichtbarkeit im Internet? Sascha Albrink: Der Vorteil eines Google Places Eintrages liegt

SCOUT: Sie sagten, Google Places kann auch von Unternehmen ohne Internetauftritt genutzt werden? Ist dies in der heutigen Zeit überhaupt noch aktuell? Sascha Albrink: Generell gibt es noch viele kleine und mittelständische Unternehmen, die noch keine Internetpräsenz haben, die nun den Vorteil von Google Places komplett ausschöpfen können. Wenn ein kleines oder mittelständisches Unternehmen keine Internetseite hat, gibt es mit Google Places nun die Möglichkeit eine kleine eigene Website als Visitenkarte im Internet zu erstellen und damit auch die Sichtbarkeit des Unternehmens im Internet zu steigern. Häufig werden von Unternehmen, die noch keine Internetseite besitzen, Branchenverzeichnisse genutzt, um die Sichtbarkeit im Internet zu steigern. Diese Online-Branchenverzeichnisse werden auch direkt positiv auf ihrem Google Places Eintrag angerechnet. Somit nutzen kleine und mittelständische Unternehmen dieses kostenlose Tool und bekommen seitens der Suchmaschine auch noch den Dank dafür, dass sie sich in Branchenverzeichnisse im Internet eingetragen haben.

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SCOUT: Bringt mir dieser Service als Unternehmen mit eigener Internetpräsenz dann überhaupt noch einen Mehrwert? Sascha Albrink: Auch wenn ich als Unternehmen im Internet 3: Bezeichnet den Ruf des Online-Auftritts.

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internet SEO mit google places

innerhalb von Corporate Sites einnehmen und auch der Bereich Social Media wird ebenfalls ein Bestandteil der ganzheitlichen Optimierung ihrer Website für Suchmaschinen. 10 Gründe für Google Places bei der Suchmaschinenoptimierung: 1 2 3 4 Quelle: sixclicks – active media

schon gut aufgestellt bin, kann ich durch den Einsatz von Google Places einen weiteren Faktor in der Suchmaschinenoptimierung bearbeiten, um meinen gesamten Traffic auf meiner Internetseite zu steigern. Die einzelnen Faktoren, die zur Steigerung der Ergebnisse in der lokalen Suche wichtig sind, sind ebenfalls Faktoren die zur Berechnung des Ranking innerhalb der Suchergebnisse hinzugezogen werden. Durch den Einsatz von Google Places kann wie vorhin schon besprochen die Reputation eines Unternehmens im Internet gesteigert werden, in denen von allen bekannten Bewertungsplattformen im Internet die Bewertungen von Kunden direkt nach Google Places gesendet werden und dem potentiellen Kunden, Bewerber oder Lieferant eine Übersicht über die Zufriedenheit bestehender Kunden oder Lieferanten zur Verfügung stellen. SCOUT: Wenn Sie einen Blick in die Zukunft werfen. Wie sieht das Online-Marketing der Zukunft aus? Sascha Albrink: Das Online-Marketing, speziell in der Suchmaschinenoptimierung, wird sich in den nächsten Jahren grundlegend ändern. In den letzten Jahren war es so, dass das Linkbuilding4 die Königsdisziplin in der Optimierung für Suchmaschinen war. Meiner Auffassung nach wird sich in den nächsten zwei Jahren die Gewichtung der einzelnen Faktoren in Richtung „Optimierung der eigenen Website“ bewegen. Webmaster, die auf ihren eigenen Seiten frische und aktuelle Inhalte publizieren, werden in den Suchergebnissen künftig auf den vorderen Plätzen erscheinen. Suchmaschinenoptimierung wird sich in den nächsten Jahren über viele verschiedene Bereiche streuen, die parallel angegangen werden müssen, um ein Gesamtkonzept zu erstellen. Der Google Places Eintrag ist ein Bestandteil der Konzeption zur Suchmaschinenoptimierung innerhalb der nächsten Jahre. Weitere Faktoren, die in meinen Augen wichtig werden, sind Bewertungen auf anderen Bewertungsportalen, die zu einer Domain, einem Kunden oder Unternehmen abgegeben werden. Bewertungen sind in meinen Augen die Links der Zukunft. Ebenso wichtig wird in Zukunft die technische Umsetzung einer Internetseite sein, sowie die Fachkenntnisse in der so genannten OnPage Optimierung der Website. Blogs werden einen noch größeren Bestandteil

kostenloser Platz in den Suchergebnissen Steigerung der Besucherzahlen auf Ihrer Internetseite Gewinnung neuer Mitarbeiter Verbesserung der Sichtbarkeit des Unternehmens im Internet 5 Verbreitung von Informationen direkt auf dem Google Places Eintrag 6 Nutzung von neuen Tools und Funktionen rund um die lokale Suche 7 Integration in Kommunikationsprozesse innerhalb des Reputationsmanagments 8 Vertrauensvorsprung der Kunden gegenüber der Konkurrenz 9 Technologievorsprung für zukünftige Marketing Aktionen 10 Verknüpfung von Google Places mit anderen Marketing Aktionen Checkliste zur Optimierung eines Google Places Eintrags:

ü Domain angebe n ü Unternehmensb eschreibung eindeut ig ausfüllen ü Standort und Ei nzugsgebiet eintrage n ü Bilder & Videos verknüpfen ü Eintrag verifizie ren ü Informationen zum Unternehmen veröffentlichen ü Bewertungen ein pflegen ü Verknüpfung m it Kooperationsseiten zum Google Places Eintrag

Sascha Albrink

Inhaber sixclicks – active media http://www.sixclicks.de/branchen/callcenter

4: Linkaufbau. Offpage-Bereich der Suchmaschinenoptimierung.

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Unified Communications Hardware | Software

Wie viel Unified Communications braucht mein Unternehmen? Schöne neue Welt der Kundenkommunikation Die stetige Veränderung in der Geschäftskommunikation ist nicht aufzuhalten, aber welcher Trend, welche neuen Funktionen oder welche Verfahren aus der „schönen neuen Welt der Kundenkommunikation“ sind für Unternehmen wirklich nützlich? Sind Chat, Twitter und die Zusammenarbeit über Standorte hinweg mit Videokonferenzen, OnlineZusammenarbeit oder auch Desktop-Sharing die Hilfsmittel, die meinem Unternehmen mehr Umsatz bringen?

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Hardware | Software Unified Communications

Zu Recht steht diese Frage in vielen Unternehmen im Vordergrund, wenn es darum geht die Kommunikation nicht nur effizienter zu machen, sondern auch wirtschaftlicher. Denn bei Unified Communications1 gilt, anders als bei der Anschaffung einer Telefonanlage anno 1985, das „One-size-fits-all“ Prinzip zum Glück nicht. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an die Kommunikation mit Kunden, Lieferanten, aber auch intern. In meinen Beratungen treffe ich tagtäglich auf diese oft völlig unterschiedlichen Voraussetzungen und dementsprechend auf sehr unterschiedliche Wünsche und Ziele. Leider muss ich immer wieder beobachten, dass manchmal auch die generelle Akzeptanz fehlt, um überhaupt Veränderungen zuzulassen. Wer seit 20 Jahren sein gutes altes Tastentelefon neben sich stehen hat, dem fällt es schwer auf ein Softphone umzusteigen. Wer nicht mit Instant-Messaging-Diensten wie ICQ oder MSN aufgewachsen ist, der wird auf Anhieb vielleicht nicht gleich den Vorteil erkennen, jemanden kurz zu schreiben, anstelle anzurufen. „Schließlich haben wir das doch immer schon so gemacht“ und überhaupt „was soll ich mit dem neumodischen Schnick-Schnack“ sind Äußerungen, die wir in Deutschland nur zu gern hören. Die Welt verändert sich aber stetig und vor allen Dingen immer schneller.

Open-Source2-Programmen, für die man nur einen PC und eine Webcam braucht, bis hin zu komplett ausgestatteten Videokonferenzräumen, ist hier beinahe alles möglich. Wichtig bei solchen Systemen ist für viele Unternehmer auch die Möglichkeit einer Online-Zusammenarbeit. Statt des stetigen Hinund Herschickens von Dokumenten bieten viele UC-Lösungen hierzu Collaboration3-Funktionen an. Dokumente können über ganze Kontinente hinweg dank Desktop-Sharing online gemeinsam bearbeitet werden, sowie Änderungen per Chat oder Video besprochen werden. So ist ein Vertrag, eine Produktbeschreibung oder eine Dokumentation deutlich schneller fertig. Gerade in Zeiten der Krise, in denen der Geldbeutel nicht mehr so locker sitzt, wird bei fehlendem Reiseetat oder auch durch Einschränkungen des Flugverkehrs, z.B. durch den Vulkan auf Island, Video- und Online-Zusammenarbeit immer mehr als Ersatz für zeitaufwendige Geschäftsreisen akzeptiert. Das spart viel Zeit, Geld und noch viel mehr umweltschädliches CO2 und verschafft Ihnen neben mehr Freizeit und weniger Stress beim Fliegen auch noch ein gutes Gefühl, da Sie die Umwelt schonen. Sicherlich wird somit nicht jede Geschäftsreise obsolet, aber die eine oder andere kann vielleicht ersetzt werden.

„ Leider muss

ich immer wieder beobachten, dass manchmal auch die generelle Akzeptanz fehlt, um überhaupt Veränderungen zuzulassen

Was geht neben Telefon, Fax und E-Mail? Unified Communications bietet viele Möglichkeiten, die Kommunikation effizienter zu gestalten, schneller zu machen und so Zeit zu sparen. Schnelligkeit, das erleben wir auch in anderen Bereichen der Kommunikation, ist eines der Hauptentwicklungsziele neuer Medien. Es findet eine Entwicklung hin zur mediengestützten Echtzeit-Kommunikation statt. Wann haben Sie zuletzt einen Brief geschrieben? Heute versenden wir E-Mails und erwarten eine schnelle Antwort, oder wir Chatten und führen so einen Text-Dialog. Telefonate und Gespräche werden heute mobil wie auch über das Internet, mit Werkzeugen wie Skype oder auch per Voiceover-IP geführt. In vielen Unternehmen, besonders denjenigen, mit vielen verteilten Standorten, gehört die Nutzung von Videokonferenzen bereits zum Geschäftsalltag. Der Umfang solcher Systeme ist hierbei ganz unterschiedlich. Angefangen von 1: Integration aller Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung.

Die Verfügbarkeit managen Ein wichtiges neues Werkzeug ist das Management Ihrer persönlichen Erreichbarkeit bzw. Ihrer Verfügbarkeit zur Kommunikation. Mit Hilfe dieser Funktion sehen Sie, welcher von Ihren Kontakten in diesem Moment für Sie erreichbar ist und welcher nicht. Zudem können Sie Ihre eigene Erreichbarkeit mit dieser Funktion steuern und so Zeiten für konzentriertes Arbeiten und Zeiten für Kommunikation schaffen. So können Sie Ihren Arbeitsalltag optimal einteilen und ungestört arbeiten. Haben Sie manuell oder durch einen Eintrag in Ihrem Kalender Ihre Verfügbarkeit auf „nicht erreichbar“ gesetzt, so stellt die Unified Communications-Lösung diesen Status auf all Ihren Endgeräten ein. Somit klingelt weder Ihr Telefon noch das Handy oder ein anderer Apparat und auch Ihr Status in Ihrem Instant-Messaging-System wird für den gewählten Zeitraum auf „nicht erreichbar“ gesetzt. Gleiches gilt für Ihre Kollegen. 

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2: öffentlich zugänglicher Quelltext 3: Eine Collaboration (lat. co- = „mit-“, laborare = „arbeiten“) ist die Mitarbeit bzw. Zusammenarbeit mehrerer Personen oder Gruppen von Personen.

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Unified Communications Hardware | Software

Statt zum wiederholten Male auf eine Mailbox zu sprechen oder unzählige Male erfolglos anzurufen, reicht ein Blick in das Profil des jeweiligen Mitarbeiters, um zusehen, dass der Kollege nicht gestört werden möchte. Natürlich gilt dies nicht nur für Ihren Arbeitsplatz-PC, sondern auch im Home-Office oder

Ein Klick auf “nicht verfügbar“ und Sie werden nicht gestört auf mobilen Endgeräten. Sind Sie im Kundentermin? Ein Klick auf “nicht verfügbar“ und Sie werden nicht gestört. Damit dies nicht zur generellen Anrufabwehr genutzt wird, haben viele Unternehmen ganz klare Regeln entwickelt, wie viele Stunden jedem Mitarbeiter zur Kommunikation zur Verfügung stehen müssen. Finden Sie heraus, was Ihnen wirklich hilft Um effizienter zu kommunizieren, werden aus der Reihe der neuen Werkzeuge, ggf. nur ein paar zu Ihrem Unternehmen passen. Ihre Aufgabe ist dieses Herauszufinden, um im Nachgang einen Anbieter zu finden, der Ihnen eine möglichst passende Lösung anbieten kann. Dabei ist es wichtig, dass Sie zur

Selbst die Office-Lösungen von Microsoft oder Oracle, sind mittlerweile aus der Cloud verfügbar Ermittlung der neuen Möglichkeiten nicht nur Ihre bisherigen Anbieter befragen, denn die werden nur das offerieren, was Sie in ihrem Portfolio haben, sondern eine möglichst neutrale Instanz zu Rate ziehen, wie die Fachmedien oder relevante Publikationen. Werfen Sie einen Blick auf die neuen Verfahren und Anwendungen, klären Sie in Ihrem Netzwerk, wer bereits twittert oder wer bereits Unified Communications in seinem Unternehmen nutzt. Erweitern, contra neu anschaffen Gerade in bereits sehr großen Installationen kann es eine Option sein, Ihre bestehende Technik lediglich mit den richtigen

neuen Werkzeugen zu erweitern, anstatt direkt alles neu anzuschaffen. So lässt sich die TK-Anlage mit Funktionen erweitern, die Ihnen das Wählen von Rufnummern direkt aus ihrem CRM4 oder dem Browser ermöglichen, den Anrufbeantworter direkt in die E-Mail verlagert oder andere Lösungen, die Ihren Kunden nur noch eine Rufnummer offerieren und diese zu Ihren verschiedenen Endgeräten und Standorten leitet und somit die Erreichbarkeit deutlich verbessert. Andere der bereits genannten Optionen wie Online-Zusammenarbeit oder Desktop-Sharing lassen sich einfach durch zusätzliche Programme oder manchmal sogar als Open-Source-Lösung an ein bestehendes System integrieren. Die Entscheidung, die „alte“ Anlage zu erweitern oder eine neue zu beschaffen, hängt neben Ihren Anforderungen nicht zuletzt von Ihrem Budget und dem zeitlichen Rahmen ab, den Sie zur Verfügung haben. Lassen Sie sich als Entscheidungshilfe am besten den finanziellen Aufwand für beide Möglichkeiten erläutern. Auch wenn die Investition, zeitlich, wie auch finanziell, in eine komplett neue Lösung auf den ersten Blick zunächst abschreckend wirken mag, ist sie langfristig oft die bessere und günstigere Möglichkeit, wenn Sie viele Komponenten von UC nutzen möchten. Dann nämlich ist es oft schwierig, viele verschiedene Komponenten unterschiedlicher Hersteller miteinander zu verbinden und das Dazukaufen neuer Teilsysteme bedeutet eventuell einen größeren finanziellen Aufwand, als die einmalige Investition in eine Lösung „aus einem Guss“. Im Netz / in der Cloud oder im Unternehmen Viele Unternehmen greifen, um Kosten zu sparen darauf zurück, bestimmte Funktionen oder sogar die gesamte Kommunikation in das Netzwerk ihres Anbieters zu verlagern. So wird die interne Telefonanlage nebst allen Rufnummern und Teile der internen IT, zu dem Anbieter der Wahl transferiert und dort betrieben. Das reduziert die Kosten für die interne Betreuung, eine Investition in neue Hardware entfällt total. Dafür wird ein monatlicher Obolus an den Service-Anbieter entrichtet, der Ihnen via Internetleitung, alle erdenklichen Services zur Verfügung stellt. Hierbei ist zu bedenken, dass Ihre eigene Anbindung an den Service-Anbieter bzw. an das Internet, extrem ausfallsicher arbeiten muss. Die Angebote in diesem Segment werden täglich mehr und deuten auf einen klaren Trend. Selbst die Office-Lösungen von Microsoft oder Oracle, sind mittlerweile aus der Cloud verfügbar und können flexibel nur durch die Verwendung eines Browsers genutzt werden. Tipps aus der Praxis Bei den umfangreichen Möglichkeiten und Optionen, die Unified Communications in der Kommunikation bietet, werde ich als Berater immer wieder nach guten Beispielen gefragt. Wo sehen die Mitarbeiter, die täglich mit UC arbeiten, die essentiellen Vorteile? Was hat Ihnen die Umstellung gebracht? Welche Funktionen nutzen Sie in Ihrem Umfeld und welche sind eher „überflüssig“?

4: Customer-Relationship-Management, Kundenbeziehungsmanagement

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Hardware | software Unified CommUniCations

Diese Fragen haben dazu geführt, dass wir die PRAXISTIPPS, Kundenkommunikation - ein handliches, informatives und vor allen Dingen leicht verständliches Buch erstellt haben. Hier werden 47 Beispiele zur zeitgemäßen Kommunikation im Geschäftsumfeld zusammengefasst und zeigen die Bandbreite der Lösungen. Unternehmen aus den unterschiedlichsten Bereichen und Branchen, vom Kleinunternehmer, über die NonProfit-Organisation, bis zum Weltkonzern, haben darin ihre Beispiele beigesteuert. Diese zeigen, wie moderne Kommunikation heute aussehen kann, was Unified Communications bedeutet und wer welche Produkte nutzt. Wenn Sie über die Umstellung Ihrer Kommunikation mit Unified Communications nachdenken, nehmen Sie sich vielleicht ein wenig Zeit zum Schmökern und lassen Sie sich von diesen Beispielen inspirieren. Sind Ihre Gedankenspiele schon abgeschlossen und Sie wissen, dass Sie UC möchten, kann Sie vielleicht ein anderes Fachbuch in Ihrem Entschluss unterstützen und Ihnen wertvolle Informationen, Hintergrundwissen und Tipps liefern. Der voice compass (R)Evolution in der Kommunikation liefert neben Experten-Wissen, einen Ansatz zur Klassifikation von Unified Communications-Lösungen und Daten zu Herstellern und Produkten. Fazit Wie in einem guten Restaurant, müssen Sie sich überlegen, was Ihnen schmeckt, was Sie alles essen möchten und ob Sie vielleicht einmal etwas Neues ausprobieren wollen, denn vielen anderen Gästen scheint die neue Option gut zu schmecken. Fest steht, dass Sie nur mit Telefon, Fax und E-Mail den Veränderungen der Kommunikation nicht mehr lange folgen können. Allein der Sprung in die mobile Nutzung von E-Mails, fordert einfach andere Konzepte und ein anderes Vorgehen. Gleiches gilt für die Zusammenarbeit über Standorte hinweg und die Reduzierung von Reisen. In all diesen Veränderungen steckt ein enormes Potential an Zeit, die Sie für sich gewinnen können. Selbst kleine Veränderungen wie z.B. das automatische Anwählen von Personen, spart in der Woche schnell 20-30 Minuten, das sind im Monat mehr als zwei Stunden und im Jahr immerhin drei Arbeitstage! Stellen Sie sich jetzt einmal vor, was eine ganzheitliche Veränderung bewirken wird! Ihr Detlev Artelt  detlev artelt

ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmen aixvox GmbH in Aachen und namhafter Autor, Keynote Speaker und Moderator mit dem Fokus auf Kommunikationslösungen sowie Herausgeber der Fachbuchreihe „voice compass“.

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Softwarewechsel hardware | software

Softwarewechsel Ein Erfahrungsbericht von Daniel Schwanck Die Reise zu Microsoft Dynamics – und zurück Seit ich (Microsoft-) Excel kenne, liebe ich es, weil es mir zu allen Zeiten geholfen hat, jedwede Art von Daten zu summieren und zu sortieren, zu kalkulieren und zu administrieren. Egal, was und wo ich gearbeitet habe: Jedes meiner Gespräche aus 15 Jahren Akquisition, die Quintessenz meines Tuns findet sich in meiner ganz persönlichen Excel-Adressdatenbank, die ich jederzeit und überall adaptieren und synchronisieren konnte. Erreichbarkeiten, Wiedervorlagen, Termine, Verkaufschancen, Erfolge, Provisionen, Buchhaltung – Alles drin! Meine Texte habe ich stets in (Microsoft-) Word geschrieben, und der (Microsoft-) Internet Explorer hat im Laufe der Jahre in seinem Verlauf tausende von URLs tief in den Dioden meiner Festplatte eingebrannt. (Microsoft-) Outlook beobachtet meine Korrespondenz und

verfolgt meine Tagesabläufe, seit ich E-Mails schreibe und Termine in den Kalender eintrage. (Microsoft-) PowerPoint konnte ich persönlich nie leiden, hab´s aber stets repräsentativ genutzt, wenn Präsentationen gefordert waren. Am (Microsoft-) MovieMaker habe ich mich zweimal versucht, bevor ich mir Adobe zulegte, und doch, trotzdem: ob ich´s will oder nicht: Jedes Bild und jeder Ton sind Microsoft auf meinen Rechnern bekannt. Alle CRM-Tools, die ich kenne, listen an erster Stelle ihrer Kompatibilitäten die mit Excel und Outlook. Windows vorne und hinten. Warum? Weil es außer mir noch ca. eine Milliarde mehr MicrosoftMenschen gibt, die Billie zum reichsten Mann der Welt gemacht haben – nur mit ein paar Einsen und vielen Nullen, mit Bits und Bytes?

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hardware | software Softwarewechsel

Viele Menschen aus dem kreativen Umfeld, in dem ich mich zuweilen bewege, schwören auf Apple. Alle Programmierer und fast alle Entscheidungsträger in den größten Unternehmen der Welt, die ich kenne, winken bei Windows ab: Extrem überteuert, extrem veraltet, viel zu langsam, viel zu kompliziert, vor allem: viel, viel, viel zu bindend. Den Teufel mit dem Beelzebub1 austreiben ist eine seit vielen Jahrhunderten beliebte Methode. Worauf warten wir eigentlich noch? Auf einen Vulkanausbruch, eine Sintflut, eine Hacker-Attacke, damit dieses Milliardengrab endlich mal seinen Geist aufgibt? Siehe Wiki: Wenn sehr viele kompetente Menschen – seit taggenau (14.01.2011) einer Dekade, seit 10 Jahren - in Deutschland und sonst wo auf der Welt – ihr Wissen unentgeltlich in einen Topf werfen, einfach nur, weil sie sich darüber bewusst sind, dass man nicht für ALLES Geld nehmen MUSS - und darüber, dass geteiltes Wissen seinen Nutzen potenziert – hilft das? Nein. Es ist mal wieder die Gier, die siegt! Vielleicht nicht die

konnte auch nicht mehr, als dem 59-Euro-teuren (MicrosoftPress) Handbuch zu folgen, um dann zu sagen: „Warum geht das dennoch nicht?“ – Gefolgt von 150 Euro / Stunde teuren Antworten, weil die Fragen nicht servicepauschal genug sind. Dabei steht die Antwort doch schon programmatisch im Prolog: „Das in diesem Buch vorhandene Programmmaterial ist mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden.“ Meine Ironie zwingt mich fast, jeden zweiten Satz des Vorworts, der inter-Microsoft-familiären Danksagung und des 121-seitigen „Überblicks“ dieses Buches zu zitieren, aber meine Ratio und Ihre Geduld gebieten mir Einhalt, daher nur einen Satz noch: „Führenden CRM-Systemen haftet der Ruf an, dass sie schwierig einzusetzen und kompliziert zu installieren sind; Schlechter ist aber noch, dass Firmen ihre CRM-Systeme an ihre Geschäftsanforderungen nur anpassen können, wenn sie große Summen und viel Zeit in Berater investieren, die die Software für sie anpassen“.

„ Weil es auSSer

mir noch ca. eine Milliarde mehr MicrosoftMenschen gibt von Ihnen, der/die das gerade liest, aber die Gier von jenen, die sich der CRM-Tools, der Adressdatenbanken, der „Programme“ in Kombination mit unser aller Bequemlichkeit schon weit länger bedienen, als es das Internet gibt. Egal, wie weit Sie in die Historie der Menschheit zurück gehen: The story is always the same: Kapitalismus besiegt Idealismus. Und damit zurück zur Frage: Ist eine Migration der installierten CRM-Software zu Microsoft Dynamics2 sinnvoll oder nicht? Ich habe die Antwort, basierend auf eigener Erfahrungen: Fast ein halbes Jahr später, nach vielen tausend Euro weniger und vielen grauen Haaren mehr, ist die Antwort: Nein! Keine Anpassung der vorgegebenen Ideal-Scenarios ließ sich von der User-Seite aus vornehmen. Der Pseudo-Admin, dessen Titel man als Käufer einem Mitarbeiter verleihen durfte, 1: Redewendung. Sinngemäß: „Etwas Schlimmes mit etwas Schlimmeren beseitigen“ 2: Eine Reihe von Unternehmensanwendungen, z. B. CRM-Lösung.

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Bei Dynamics hingegen ist mit viel Glück in der Servicepauschale enthalten: Anweisungen und Kommentare des Anbieters zur tabellarischen Erfassung der bereits vorhandenen Daten zwecks Import in die von Dynamics vorgegebenen 150 „Entitäten“, zur anschließenden Bereinigung von doppelt und dreifach angelegten Historien- und Kalender-Einträgen und mehrfach erscheinenden Kontakt- und Account-Eintragungen in den Adressbüchern von Outlook, Smartphone etc., zur Korrektur der immer wieder mal auftretenden Verschiebung aller Termine, um eine oder mehrere Stunden zur Umbenennung fast aller Bezeichnungen, zur tagelangen Modifikation der Synchronisationsparameter der einzelnen User, zur nachträglichen Umformatierung von Texteintragungen, ach ja, und die Lektüre etlicher „Tutorials“ zwecks Selbsthilfe, summa summarum drei volle Monate – Das kriegt man ja alles noch selber hin. Aber dann:

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Softwarewechsel hardware | software

Kapitalismus

besiegt Idealismus Jede noch so kleine Anpassung der individuellen Bedürfnisse, die über die jeweilige Bildschirmansicht („Benutzeroberfläche“) oder Sortierung hinausgeht, kostet Geld & zieht einen Rattenschwanz an weiteren kostspieligen Anpassungen durch den (Microsoft-) „Gold certified Partner“ nach sich; Einige wenige Beispiele gefällig? In Vorlagen von Briefen/E-Mails den Contact korrekt männlich/weiblich anzusprechen: 140 Euro. Anlegen eines Contact-Feldes für den akademischen Grad: Nochmal 140 Euro. Iframe-Einrichtung, bspw.: Contact, Account und zugehörige Activities in einer Ansicht gleichzeitig sichtbar machen: 560 Euro. Vier Teilinformationen (contact/titel/account/content) automatisch im „Betreff “ einer Aufgabe sichtbar machen: 672 Euro. Dashboard-Einrichtung = Sichtbarmachung der (zehn) zuletzt bearbeiteten accounts/contacts/activities: 896 Euro. Storniert: Eine stornierte Aktivität als „storniert“ markierbar machen: 140 Euro. Mehr als 2.500 Euro für Anpassungen, die man bspw. in Saleslogix – wenn überhaupt erst nötig - innerhalb eines halben Tages mit EDV-Grundkenntnissen selber hinkriegt, wenn nicht gerade mal wieder der Server des „certified partners“ ausfällt. Sonstige Probleme? Anzeige nur eines Bruchteils der anstehenden Aufgaben, fehlerhafte Anrede von Contacts, fehlende Nullen vor ostdeutschen Postleitzahlen, unerklärliche Unsichtbarkeit von Datensätzen, Fehlermeldungen noch und nöcher, verwirrende und fehlerhafte deutsche Bezeichnungen der „Labels“, absolut unerträgliche Response-Zeiten von (Worst-Case) bis zu einer Minute und (Best-Case) vier bis fünf Sekunden zum Wechsel von bspw. Contact zu dessen Account, fehlerhafte Synchronisation mit Outlook… . Die versprochene Verknüpfung der Microsoft-Bausteine zu einem monumentalen Bauwerk entbehrt jeglichen software-architektonischen Fundaments: Dynamics ist der letzte Schnupfen, den man sich auch mit der verstopftesten Nase nur vorstellen kann, es kostet unglaublich viel Geld, bis man in froher Hoffnung die firmentypischen Anpassungen

vorgenommen hat – und trotzdem fast alles genau so von Hand machen muss, wie vorher – nur in anderen Kulissen und viel zu langsam. Saleslogix verwaltet alle Elemente des Sales-Prozesses perfekt und exportiert Daten so gut nach Excel, wie es mittels Outlook sendet – Serienmails und bis ins letzte Komma personalisierte Vorlagen. Die Synchronisation der Kalender beliebig vieler mobiler Mitarbeiter, erfolgt wunschweise im Minutentakt. Google Chrome ist schneller und individueller als der Explorer, Google Maps füllt die große geografische Lücke auf der Microsofts Landkarte; Ein Interessent ruft an – Sein Name, seine Firma, seine Historie sowie die letzte Mail an ihn, poppt auf! Der Receiver des Calls sieht ohne einen einzigen Mausklick, wer ihn da anruft, worum es geht, worin das letzte Angebot besteht, welche Marge mit welcher Chance verknüpft ist und wie interessant/wertvoll das Gespräch ist, wer es anhand des aktuellen Status führen sollte, wo derjenige gerade ist und in wie vielen Sekunden Sie den AP zu ihm durchstellen können, nachdem die relevanten Daten auf dessen Bildschirm erschienen sind! Jede anständige CCSoftware kann das. Mit Dynamics: Vergessen Sie´s! Dynamics beschert nur Scherereien, und zwingt Sie über kurz oder lang zurück ins Archiv, um den Staub von der Festplatte zu pusten und mit möglichst wenig Verlust wieder in Gang zu bringen, was Sie vor vielen Monaten der Erkenntnis in froher Erwartung herunter gefahren haben. Frohes Schaffen, Daniel Schwanck Daniel Schwanck

Marketing Consultant

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Halle 4 Stand C9

„oops!“ Kuriose Dialoge und Geschichten aus dem Leben.

Echte Männer arbeiten nicht mit Mac: Streiten sich drei Männer über den besten Computer. Sagt der Erste: „Echte Männer arbeiten mit einem Linux-PC und lassen ihre Kinder mit einem Windows-PC spielen.“ Darauf der Zweite: „Echte Männer arbeiten mit einer SUN und geben den PC den Kindern zum spielen.“ Schließlich der Dritte: „Echte Männer spielen mit ihren Kindern und lassen den Mac für sich arbeiten!“ Warum Frauen nicht gemeinsam aufs Klo gehen sollten: Zwei Frauen und zwei Männer fahren zusammen mit der Bahn zu einem Kongress. Auf der Hinfahrt unterhalten sie sich über die Systematik des Fahrkartenverkaufs, wobei die Männer erwähnen, dass sie nur eine Fahrkarte für zwei Personen brauchen. Als nach einiger Zeit die Fahrkartenkotrolle kommt, gehen die beiden Männer zusammen auf ein Klo. Kurz darauf klopft der Schaffner an die Tür und verlangt die Fahrkarte, die Männer schieben ihre unter der Tür durch, und alles ist okay. Auf der Rückfahrt haben die Frauen dazugelernt und auch nur eine Fahrkarte gekauft. Die Männer hingegen haben dieses Mal gar keine! Wiederum nähert sich bald die Fahrkartenkontrolle und die Frauen begeben sich gemeinsam aufs Klo. Kurz darauf geht ihnen einer der Männer nach und klopft an die Tür: „Die Fahrkarte, bitte!“

Anruf bei der Hotline… Kunde: „Ich benutze Windows…” Hotline: „Ja…?” Kunde: „…mein Computer funktioniert nicht richtig.” Hotline: „Das sagten Sie bereits …” Eine Firma bekommt einen neuen Chef, der für seine übertriebene Strenge bekannt ist. Er duldet keinen, der nicht 150% bei der Arbeit gibt und ist bekannt dafür, Mitarbeiter, die nicht mitziehen, fristlos zu kündigen. Am ersten Tag wird er durch die Büros geführt und der Chef sieht, wie ein Mann sich gegen die Wand im Flur lehnt. Alle Mitarbeiter können ihn sehen und der Chef denkt, hier hat er eine gute Gelegenheit, den Mitarbeitern zu zeigen, dass er Faulheit nicht dulden werde. Er geht zu dem Mann hin und fragt ganz laut: „Wie viel verdienen Sie in der Woche?“ Ein bisschen überrascht antwortet der Mann: „300,- EUR die Woche, wieso?“ Der Chef holt seine Geldbörse heraus, gibt ihm 600,- EUR und schreit ihn an mit den Worten: „Ok, hier ist dein Lohn für zwei Wochen, nun HAU AB und komme nie wieder hierher!“ Der Chef fühlt sich toll, dass er allen zeigen konnte, dass Faulheit nicht mehr geduldet wird und fragt die anderen Mitarbeiter: „Kann mir jemand sagen, was dieser faule Sack hier gemacht hat?“ Mit einem Lächeln im Gesicht sagt einer der Mitarbeiter: „Pizza geliefert!“

Jede Mail wird gescannt – garantiert! Ein alter Araber lebt seit mehr als 40 Jahren in Chicago. Er würde gerne in seinem Garten Kartoffeln pflanzen, aber er ist allein, alt und schwach. Deshalb schreibt er eine E-Mail an seinen Sohn, der in Paris studiert. „Lieber Ahmed, ich bin sehr traurig weil ich in meinem Garten keine Kartoffeln pflanzen kann. Ich bin sicher, wenn du hier wärst, könntest Du mir helfen und den Garten umgraben. Dein Vater.“ Prompt erhält der alte Mann eine E-Mail: „Lieber Vater, bitte rühre auf keinen Fall irgendetwas im Garten an. Dort habe ich nämlich ‚die Sache‘ versteckt. Dein Sohn Ahmed.“ Keine sechs Stunden später umstellen die US Army, die Marines, das FBI und die CIA das Haus des alten Mannes. Sie nehmen den Garten Scholle für Scholle auseinander, suchen jeden Millimeter ab, finden aber nichts. Enttäuscht ziehen sie wieder ab. Am selben Tag erhält der alte Mann wieder eine E-Mail von seinem Sohn: „Lieber Vater, ich nehme an, dass der Garten jetzt komplett umgegraben ist und du Kartoffeln pflanzen kannst. Mehr konnte ich nicht für dich tun. In Liebe, Ahmed“

Sie haben etwas Kurioses? Die SCOUT Redaktion freut sich auf Ihren Beitrag per eMail an: service@call-center-scout.de

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leserbriefe

Futuremanagement (Ausgabe 04 – 2010, Seite 6 ff.) Dieser Beitrag motiviert mich zu meinem ersten Leserbrief meines langen Lebens! Sie schreiben, es bedarf des natürlichen Rumspinnens der Mitarbeiter, um einen Futuremanagement-Prozess anzustoßen. „Lassen Sie alle ein bisschen rumspinnen“. Ich bezweifle, dass sich so eine ernstzunehmende Basis für Strategieplanung realisieren lässt. Weder intern, noch im Auftrag eines Kunden. Wenngleich ich Ihren Beitrag für lesenswert erachte, so bin ich über diese Passage gestolpert und möchte meine Sichtweise mit einem Zitat darlegen, denn Futuremanagement ist ein Prozess, der sehr ernst zu nehmen ist. Speziell für uns als Werbeagentur. Das erwarten unsere Kunden von uns. Spinnereien gibt es genug am Markt. Das Zitat: „Kreativität entsteht durch nüchterne Betrachtung der Fakten!“ Stephan P., Inhaber Werbeagentur Antwort vom SCOUT: Sie analysieren im Auftrag Ihrer Kunden die Fakten, um somit eine Basis für Futuremanagement zu schaffen? Das hört sich für mich so an, als würden Sie die Ziehung der Lottozahlen aus der Vergangenheit analysieren, um den 6er vorzubereiten. Klingt spannend! Wir glauben an die Kreativität der Mitarbeiter und der Zukunftsplanung aus dem Mittelwert der Prognosen. Jedem das Seine! Was studierst Du (Ausgabe 04 – 2010, Seite 12 f) Ich habe mich durch das Interview in eine sehr schöne Zeit meines Lebens zurückversetzt gefühlt. Leider standen mir die aktuellen Techniken während meines Studiums nicht zur Verfügung. Dann wäre vieles leichter

gewesen. Mein Tipp an die neue Generation von Studenten: Netzwerken, Netzwerken, Netzwerken – auch über die Grenzen des Uni geländes hinaus! Nadine S., Franchisegeber Pizzaservice Antwort vom SCOUT: Das sollte mit den neuen Medien ja nicht so schwer fallen.

Tasche liegenden SCOUT genommen und “aufgetackert“ – ein bisschen den ägyptischen Beamten „hypnotisiert“ und ich war durch. Jeder, der das Visum sah, fragte sich, wie ich das gemacht habe. Ich wünsche ein schönes Wochenende. Jo Joachim Höhn, Interviewpartner zum Thema Hypnose

Hypnose (Ausgabe 04 – 2010, Seite 20 ff.) SCOUT – Retter in der Not

Das Artikelfoto aus der zufällig in meiner Tasche liegenden SCOUT genommen und “aufgetackert“ – ein bisschen den ägyptischen Beamten „hypnotisiert“ und ich war durch.

Hallo SCOUT-Team, euer Magazin hat mich in Ägypten aus der Not gerettet. Bei der Einreise in Ägypten muss jeder ein Kurzzeitvisum beantragen und dazu ein Passbild vorlegen. Ich hatte meines vergessen. Es gibt dort am Flughafen keinerlei Möglichkeiten ein Foto zu machen – also was tun? Das Artikelfoto aus der zufällig in meiner

Antwort vom SCOUT: Wir senden gerne nochmals eine neue Ausgabe zu! Hinweis von der Redaktion: Wir bedanken uns bei allen Einsendern von Leserbriefen. Leider konnten wir nicht alle berücksichtigen, aber Sie erhalten selbstverständlich persönliche Antwort von uns. Die hier abgedruckten Leserbriefe sind teilweise auf wesentliche Aussagen gekürzt, ohne die Botschaft zu verändern. Die Namen der Absender wurden anonymisiert, da wir mit unseren Antworten keiner Person öffentlich zu Nahe treten wollen. Liebe im Büro (Ausgabe 04 – 2010, Seite 14 f) Achtung liebe Leser! Liebe im Büro, mit allen Reizen und Schwierigkeiten, ist Honigschlecken, gegen das Phänomen, wenn die Liebe im Büro zu Ende geht. Das kann katastrophale

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leserbriefe

Folgen haben – selbst erlebt. Insbesondere, wenn die Verlassene zum Gegenschlag ausholt und an die Vorgesetzten eskaliert. Daher mein Tipp: „Don`t have sex at work!“ D.S. ehemals Leiter D-Center, Siemens A&D Antwort vom SCOUT: Wir sind uns nicht sicher, ob Sie unseren Beitrag komplett gelesen oder missverstanden haben. Es ging uns nicht um Sex im Büro, sondern um Liebe. Die echte Liebe! Uns erreichten viele Leserbriefe zu diesem Artikel von Betroffenen. Zumeist gab es ungewollte Schwierigkeiten. Daher unser Resümee: „Wenn Amors Pfeil eine Kollegin, einen Kollegen, den Chef, die Vorgesetzte oder den Putzmann trifft und auf positive Resonanz stößt: JOB WECHSELN – mindestens einer von Beiden! Was ist ein Nerd (Ausgabe 04 – 2010, Seite 18) Wenn sich jemand mit Computern auskennt und die Sache ernst nimmt, wird er unweigerlich viel Zeit vor dem Monitor verbringen. Dabei vergisst man sich selbst und verliert das Zeitgefühl. Dabei kommen Sitzhaltung, Essgewohnheiten, Körperpflege und Kommunikationslust mit DAUs schon mal zu kurz. Die Geschwindigkeit der Entwicklung verlangt allerdings höchste Konzentration auf das Wesentliche und das nicht nur am Wochenende. Ich denke Sie verkennen den Wert der daraus resultierenden Kompetenzen. S.Dohmke, Dresden Antwort vom SCOUT: Ja, Sie sind ein Nerd! Nein, wir verkennen nix! Bitte bewerben Sie sich bei uns!

Callcenter für alle (Ausgabe 04 – 2010, Seite 24 ff.) Der mit Abstand langweiligste Artikel, den ich je im SCOUT-Magazin gelesen habe. Bitte kein Politiker-Gefasel mehr bringen. Das bringt nichts! Katja Peter, HR-Leiterin aus Gelsenkirchen Antwort vom SCOUT: Wir sind sehr stolz darauf, dass wir hochrangige Politiker zum Interview laden durften. Allerdings sind die Spielregeln im Freigabeprozess auf dieser Ebene unvergleichbar komplex. Das Ergebnis gleicht dem Handlungsspielraum und dem Mut einiger unserer Politiker. Vielleicht ein Grund dafür, dass es nicht immer so voran geht, wie es sich viele unserer Leser wünschen würden. In Bezug auf Dialogkompetenz könnten sich unsere Politiker sicher eine Scheibe vom klassischen Callcenter-Agenten abschneiden. Auch wir wünschen uns mehr „Stellungbeziehen“ und „Klarsprechen“. Der Fisch beginnt bekanntlich am Kopf zu stinken. Frau Dr. M. macht’s vor – die anderen folgen, zumindest bei den „Schwarzen“. Branchengeflüster (Ausgabe 04 – 2010, Seite 34 f) Ich habe die Kommentare in Bezug auf unsere Messelandschaft sehr genossen und für mich jetzt endlich die Entscheidung getroffen, die Abwesenheit der Branche zu nutzen, um im stillen Kämmerlein mein Mailpostfach aufzuräumen, statt mein Geld auf Messen zu verbrennen. Angelika Kraft, Leiterin des KundenCenters, Bad Schwartau

Antwort vom SCOUT: Wenn Sie Messen als Geldverbrennung ansehen, machen Sie was falsch! Ihre Kunden, Lieferanten, Kooperationspartner und Kollegen sind alle da. Ändern Sie ggf. Ihre Messestrategie und Sie werden einen Mehrwert davontragen. Die SCOUT-Mannschaft wird an allen Messen teilnehmen! Wir würden uns freuen, wenn wir Ihnen über den Weg laufen – oder Sie uns! Kleine Dienstleister (Ausgabe 04 – 2010, Seite 36 f) Genial! Frau Eisenhardt bestätigt mich in Allem was mich und meine Mannschaft seit Jahren motiviert und die Umsätze permanent steigern lässt. Wir, die Kleinen, definieren den Qualitätsstandard am Markt und die Großen dürfen weiterhin mit Billigkräften Adressen kaputt-telefonieren und den Ruf unserer Branche in den Dreck ziehen. Qualität wird sich durchsetzen und wir werden den Markt beherrschen. Wir die Kleinen, Guten… A.A., Agentur-Inhaber aus Berlin Antwort vom SCOUT: Na dann passen Sie bei dem ganzen Erfolg schön darauf auf, dass Sie nicht auch irgendwann zu den Großen gehören.

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Glossar Vokabeln dieser ausgabe

adWords-Conversion-Tracking Der Begriff Besuchsaktionsauswertung oder englisch Conversion-Tracking bezeichnet den Teil der Website-Analytik, der die Effektivität misst, mit der ein adressierter Personenkreis dazu bewegt wird, gewünschte Aktionen durchzuführen.. affiliate engl. affiliate = angliedern, eine internetbasierte Vertriebslösung, bei der meistens ein kommerzieller Anbieter seine Vertriebspartner erfolgsorientiert durch eine Provision vergütet. Der Produktanbieter stellt hierbei seine Werbemittel zur Verfügung, die der Affiliate auf seinen Seiten zur Bewerbung der Angebote des Kooperationspartners verwenden oder über andere Kanäle (z. B. Keyword-Advertising, E-Mail-Marketing) einsetzen kann. aHT Beschreibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anliegens (z.B. Anruf, Mail, Fax etc.), wobei sich diese aus der Summe der durchschnittlichen Sprechzeit sowie der anschließenden Nachbearbeitung berechnet. aida-Formel Die AIDA- Formel ist ein Stufenmodell der Werbewirkungsforschung und bedeutet Attention, Interest, Desire und Action. Nach dieser Theorie ist es zur Erreichung der Werbeziele erforderlich, erst die Aufmerksamkeit der Zielpersonen zu gewinnen (Attention), dann deren Interesse zu wecken (Interest), das in einem Kaufwunsch mündet (Desire), der dann zum Kaufakt führt (Action). algorithmen Abfolge von Schritten. Ein Algorithmus ist eine aus endlich vielen Schritten bestehende eindeutige Handlungsvorschrift, um ein

Ergebnis zu erzielen. Meist bekannt bei der Lösung von Problemen, um Ursprüngen auf den Grund zu gehen. Die Erforschung und Analyse von Algorithmen ist eine Hauptaufgabe der Informatik, und wird meist theoretisch durchgeführt. Sie ähnelt somit dem Vorgehen in anderen mathematischen Gebieten, in denen die Analyse eher auf die zugrunde

aHT: Beschreibt die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines anliegens (z.B. anruf, Mail, Fax etc.), wobei sich diese aus der summe der durchschnittlichen sprechzeit sowie der anschließenden Nachbearbeitung berechnet liegenden Konzepte, als auf konkrete Umsetzungen, ausgerichtet ist. Algorithmen werden zur Analyse in eine stark formalisierte Form gebracht und mit den Mitteln der formalen Semantik untersucht.

anachronismus Bezeichnet die falsche zeitliche Einordnung von Vorstellungen/Ereignissen in einem Zusammenhang. Jemand bzw. etwas, wird als einer historischen Epoche zugehörig dargestellt, in der er/es nicht mehr existierte (rückgreifender Anachronismus) oder noch nicht existierte (vorgreifender Anachronismus). Dies kann irrtümlich aus Unkenntnis geschehen, aber auch als beabsichtigter Kunstgriff eingesetzt werden (um einen komischen Effekt zu erzielen). Der Begriff wird auch im negativ wertenden Sinne von nicht mehr zeitgemäß verwendet, wenn man meint, dass etwas seine Existenzberechtigung verloren hat, wobei meist eine his torizistische Fortschrittskonzeption unterstellt ist. b2b Business-to-Business steht allgemein für Beziehungen zwischen (mindestens zwei) Unternehmen, im Gegensatz zu Beziehungen zwischen Unternehmen und anderen Gruppen (z. B. Konsumenten (Business-to-Consumer), also Privatpersonen als Kunden, Mitarbeitern oder der öffentlichen Verwaltung). Business-to-Business wird mit B2B oder auch B-to-B abgekürzt. b2C Business-to-Consumer (abgekürzt B2C oder BtC) steht für Kommunikations- und Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen (Konsumenten) Collaboration Eine Collaboration (lat. co- = „mit-“, laborare = „arbeiten“) ist die Mitarbeit bzw. Zusammenarbeit mehrerer Personen oder Gruppen von Personen.

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CRM Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Crowdscourcing Crowdsourcing bezeichnet im Gegensatzzum Outsourcing nicht die Auslagerung vonUnternehmensaufgaben und -strukturen an Drittunternehmen, sondern die Auslagerungauf die Intelligenz und die Arbeitskraft einer Masse von Freizeitarbeitern im Internet. Eine Schar kostenloser oder gering bezahlter Amateure generiert Inhalte, löst diverse Aufgaben und Probleme oder ist an Forschungsund Entwicklungsprojekten beteiligt. Zudem bezeichnetder Begriff Crowdsourcing auch das Insourcing von Ideen. DAU Der Begriff Dümmster anzunehmender User (kurz DAU) ist ein spöttischer oder beleidigender Begriff für Computerbenutzer ohne Grundlagenwissen und Sachverständnis, die grobe Denk- und Anwendungsfehler im Umgang mit Computern und deren Zubehör begehen. Der Begriff entstand in Anlehnung an das Wort GAU (Größter anzunehmender Unfall) und wurde dann unter anderem im Bereich des Projektmanagements der Informationstechnik übernommen.

Bezeichnung stammt daher, dass der Pitch (das Verkaufsgespräch) in der kurzen Zeit einer Fahrstuhlfahrt (ca. 30 Sekunden) durchgeführt werden kann. In den 1980er-Jahren nutzten junge karriereorientierte Vertriebler die Dauer einer Aufzugsfahrt, um ihre Vorgesetzten von ihren Anliegen zu überzeugen. Wesentlich beim Elevator-Pitch ist die herausstehende Präsentation durch gedankliche Bilder, Vergleiche und Beispiele. Gerade in der heutigen Zeit knapper Zeitbudgets nimmt die Anwendbarkeit einer prägnanten 30-Sekunden Präsentation zu. Für den Erfolg eines Elevator-Pitches zählen aber nicht nur Datenund Fakten: entscheidend ist die emotionale Ansprache.

Mystery-Calls: Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Agenten als verdeckte Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen

als „Tweets“ (engl. to tweet = zwitschern) bezeichnet. Das soziale Netzwerk beruht darauf, dass man die Nachrichten anderer Benutzer abonnieren kann. Autoren werden als „Twitterer“ bezeichnet; Leser, die die Beiträge eines Autors abonniert haben, werden als „Follower“ (engl. to follow = folgen) bezeichnet. Die Beiträge der Personen, denen man folgt, werden in einem Log, einer abwärts chronologisch sortierten Liste von Einträgen dargestellt. Der Absender kann entscheiden, ob er seine Nachrichten allen zur Verfügung stellen oder den Zugang auf eine Freundesgruppe beschränken will. Linkbuilding Linkaufbau. Offpage-Bereich der Suchmaschinenoptimierung, bei dem es darum geht, die Domainpopularität einer Webseite gezielt zu erhöhen. Das erste Ziel beim Linkaufbau ist eine Verbesserung der Suchergebnisposition einer Webseite, für einen bestimmten Suchbegriff (Keyword), bei einer Suchmaschine wie zum Beispiel Google oder bing. Das zweite Ziel beim Linkaufbau ist es, durch den gesetzten Link, Besucher direkt zur eigenen Seite zu leiten. Das dritte Ziel des Linkaufbaus besteht darin, den PageRank der linkgebenden Seite vererbt zu bekommen und somit seinen eigenen PageRank zu stärken. Microsoft Dynamics „Eine Reihe von Unternehmensanwendungen der Firma Microsoft. Es ersetzt die Softwarelinie der Microsoft Business Solutions. Microsoft Dynamics umfasst folgende Software:

Den Teufel mit dem Beelzebub austreiben Redewendung, die auf eine Begebenheit im Lukas-Evangelium 11,15 EU zurückführt. Sinngemäß: „Etwas Schlimmes mit etwas Schlimmeren beseitigen“

F.A.Z.-Institut Das F.A.Z.-Institut für Management-, Marktund Medieninformationen ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Frankfurter Allgemeinen Zeitung GmbH. Im Zentrum der Maßnahmen stehen aufeinander abgestimmte Angebote aus Publikationen, Veranstaltungen, Analysen und Netzwerkprojekten. Das F.A.Z.-Institut weist verschiedene Gesprächsbereiche vor, wie Studien, Corporate Publishing, Innovationsprojekte und Kommunikationsprojekte.

Für das Customer-Relationship-Management (CRM), d.h. die Organisation der Kundenbeziehungen: Microsoft Dynamics CRM Für das Enterprise Resource Planning (ERP), d.h. die Verwertung der Unternehmensressourcen: Microsoft Dynamics AX (früher Axapta) Microsoft Dynamics Entrepreneur Solution 2008 (neue Lösung für KMU) Microsoft Dynamics GP (früher Great Plains) Microsoft Dynamics NAV (früher Navision) Microsoft Dynamics SL (früher Solomon)“

Elevator-Pitch Der Elevator-Pitch ist ein kurzer Überblick einer Idee für eine Dienstleistung oder ein Produkt und bedeutet „Aufzugspräsentation“. Die

Follower engl. follow = folgen. Benachrichtung zur Verfolgung von neuen Einträgen (auf der Plattform Twitter). Die Beiträge selbst werden

Mystery-Calls Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Agenten als verdeckte Kunden auftreten und Cal l C e n t e r s c o u t 0 1 / 1 1

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reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. Der Mystery-Check dient in der Regel der Erfassung relevanter Daten nach vorgegebenem Schema. Dem Checker kann auch die subjektive Bewertung abverlangt werden. Online-Reputation Bezeichnet den Image eines Online-Auftritts. Eine hohe Reputation wird gleichgesetzt mit einem guten Ruf. Bei Unternehmen zählt Reputation zum immateriellen Vermögen und ist Bestandteil des Firmenwertes, wie beispielsweise auch Patente und Markenrechte. Open-Source Open Source und quelloffen ist eine Palette von Lizenzen für Software, deren Quelltext öffentlich zugänglich ist und durch die Lizenz Weiterentwicklungen fördert. Open-SourceSoftware steht unter einer von der Open Source Initiative (OSI) anerkannten Lizenz. Diese Organisation stützt sich bei ihrer Bewertung auf die Kriterien der Open Source Definition, die weit über die Verfügbarkeit des Quelltexts hinausgeht. Sie ist fast deckungsgleich mit der Definition Freier Software. Plug & Play Englisch für „Einstecken und Abspielen“ oder „Anschließen und Loslegen“. Ein Begriff aus dem Gebiet der Computertechnologie, mit dem man die Eigenschaft eines Computers beschreibt, neue Geräte – meist Peripheriegeräte– anschließen zu können, ohne anschließend Treiber zu installieren oder Einstellungen vornehmen zu müssen. Plug and Play funktioniert nur, wenn es sowohl von Hardware als auch von Software unterstützt wird. Die Hardware erstellt normalerweise einen Identifizierungscode, damit die Software dasGerät korrekt erkennen kann. PowerPoint Ein Computerprogramm, mit dem sich interaktive Präsentationen erstellen lassen. PowerPoint ist das am weitesten verbreitete Präsentationsprogramm. Nach Schätzungen von Microsoft werden damit täglich rund 30 Millionen Präsentationen erstellt. Das Programm wurde ursprünglich von der Firma

Forethought entwickelt und trug den Namen Presenter. Prinzipal-Agent-Problem Erklärungstheorie im Bereich der Wirtschaftswissenschaften, die die Beziehungen und das Handeln von Personen innerhalb einer Hierarchie deutet und analysiert. Die grundsätzliche Aussage dabei ist, dass die Handlungen und Entscheidungen eines Beauftragten (Agent), nicht mit denen des Auftraggebers (Prinzipal), übereinstimmen. Ursachen des Prinzipal-Agent-Problems sind vor allem die unterschiedlichen Zielvorstel-

ROI: Return of Investment. Ein Modell zur Messung der Rendite des eingesetzten Kapitals. Die Berechnung des ROI immer nur dann interessant, wenn die Investition auch zum Unternehmenserfolg beitragen kann lungen der Auftraggeber und -nehmer. Beide Seiten handeln in der Regel im eigenen Interesse, was wiederum zu Konflikten und gegensätzlichen Ansichten führen kann. Weiterhin spielt die Risikoneigung der Vertragspartner eine entscheidende Rolle. Während die eine Seite risikofreudig ist, kann bei der anderen Partei eher eine Risikoaversion vorherrschen, was ebenfalls zu differenzierten Handlungsweisen und damit zu Konflikten führen kann. Recruiting Personalbeschaffung (engl. Recruitment, Recruiting) ist Teil der Personalwirtschaft und befasst sich mit der Deckung eines zuvor definierten Personalbedarfs[1]. Ihre

grundsätzliche Aufgabe besteht darin, das Unternehmen bedarfsgerecht und kostengünstig mit potenziellen Arbeitskräften zu versorgen Recruitment Personalbeschaffung (engl. Recruitment, Recruiting) ist Teil der Personalwirtschaft und befasst sich mit der Deckung eines zuvor definierten Personalbedarfs[1]. Ihre grundsätzliche Aufgabe besteht darin, das Unternehmen bedarfsgerecht und kostengünstig mit potenziellen Arbeitskräften zu versorgen Retargeting Eine Form von onlinebezogener Werbung, die an die vorangegangene Online-Aktion des Verbrauchers ausgerichtet ist. Eine Variante finden wir z. B. in vielen Online-Shops. Man sucht einen Artikel, bestellt diesen und wird in der folge auf allen erdenklichen Websiten zu diesem Thema mit Bannerwerbung versorgt. ROI Return of Investment. Ein Modell zur Messung der Rendite des eingesetzten Kapitals. Die Berechnung des ROI immer nur dann interessant, wenn die Investition auch zum Unternehmenserfolg beitragen kann, d.h. dass eine Amortisation innerhalb der Nutzungsdauer erreicht wird. Nun muss beispielsweise in der Informations- und Kommunikationsbranche der Umstand berücksichtigt werden, dass die Nutzungsdauer für Hard- und Softwareprodukte vergleichsweise niedrig ist, in der Regel für drei Jahre angesetzt wird. Somit gilt die Faustregel, dass nur Investitionen mit einer Amortisation von unter drei Jahren vorteilhaft sind. Wird eine Gewinnschwelle sogar innerhalb von 12 Monaten erreicht, so ist die Investition budgetneutral. Entsprechend diesen kurzfristigen Planungshorizonten ist es sinnvoll, den ROI auch im Vorfeld einer Investition berechnen zu können, was eine Berechnung für die gesamte Nutzungsdauer sinnvoll erscheinen lässt. SEM Suchmaschinenmarketing (Search Engine Marketing, SEM) ist ein Teilgebiet des Online-Marketings und umfasst alle Maßnahmen zur Gewinnung von Besuchern für eine Internetpräsenz über Suchmaschinen. Ziel des Suchmaschinenmarketings ist die Verbesserung der Sichtbarkeit innerhalb des kostenpflichtigen Bereichs der Suchmaschinen.

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Keyword-Advertising, das heißt, für bestimmte Suchbegriffe eine Position auf der ersten Seite der Suchmaschinenergebnisse zu kaufen. Bei den großen allgemeinen Suchmaschinen Google, Yahoo und Bing werden die bezahlten Suchtreffer in einem Werbeblock zusammengefasst und so von den unbezahlten Ergebnissen abgehoben. Seneca, Platon und Cäsar Seneca = römischer Philosoph, Platon = grieschicher Philosoph, Cäsar = römischer Staatsmann Sense-and-Response engl. Sense = Gefühl/Verstand/Sinn; Response = Reaktion. Bezeichnet eine sinnige Reaktion, dem Anlass/der Person/dem Anliegen entsprechend, über die sich im Vorfeld gedanken gemacht wurde. Diese unterscheidet sich von den Massenbearbeitungen, nach Standardvorgaben, Gesprächsleitfäden oder starren Abläufen, die ein indivuduelles Reagieren ausschließen. SEO Bei der Suchmaschinenoptimierung werden die Techniken der Suchmaschinenbetreiber und ins Besondere die Sortieralgorithmen der jeweiligen Suchmaschine untersucht, um die zu optimierende Internetseite daraufhin anzupassen. Ziel ist es auf ausgesuchte Schlüsselwörter (keywords) ein gutes Ranking bei den Suchergebnissen zu erlangen. Man unterscheidet zwischen onpage und offpageOptimierung. Bei der Onpage-Optimierung werden Inhalte und Darstellungsformen der Internetseite quantitativ und qualitativ angepasst. Offpage-Optimierung nennt man alle Aktivitäten außerhalb des eigentlichen Internetauftritts (z.B. Querverweise – Backlinks) Side-by-Side-Coaching Der Trainer sitzt neben dem Mitarbeiter, hört Gespräche mit und leitet Potentiale für ein Coaching daraus ab. Anhand eines Feedbackbogens, werden Schwerpunkte im Gespräch beobachtet und notiert. Die gemeinsame Gesprächsanalyse (Coach – Mitarbeiter) garantiert qualifizierte Kundenkontakte. Desweiteren werden durch die Feedbackgespräche Stärken und Schwächen behandelt und nachgehalten. Der Trainer erkennt, in welchen Bereichen Optimierungsbedarf besteht, und entwickelt ein gezieltes Konzept für das folgende Aufbautraining.

Silent-Monitoring engl. silent = lautlos/unhörbar; monitoring = Überwachung. Beobachtung oder Überwachung eines Vorganges oder Prozesses mittels technischer Hilfsmittel oder anderer Beobachtungssysteme. Dabei ist die wiederholende Durchführung ein zentrales Element der jeweiligen Untersuchungsprogramme, um anhand von Ergebnisvergleichen Schlussfolgerungen ziehen zu können. Beim SilentMonitoring geschieht die Überwachung, ohne das die betreffende Person es unmittelbar wahrnimmt, wenngleich sie über den Einsatz von Silent-Monitoring-Maßnahmen informiert ist. SQL SQL ist eine Datenbanksprache zur Definition, Abfrage und Manipulation von Daten in relationalen Datenbanken. SQL ist von ANSIund ISO standardisiert und wird von fast allen gängigen Datenbanksystemen unterstützt. Die Bezeichnung SQL wird im allgemeinenSprachgebrauch als Abkürzung für „Structured Query Language“ aufgefasst, obwohl sie laut ANSI-Standard ein eigenständiger Name ist. Die Bezeichnung leitet sich von dem Vorgänger SEQUEL, (Structured English Query Language) ab, der von IBM in den 1970-er Jahren entworfen wurde. SEQUEL wurde späterin SQL umbenannt, weil SEQUEL ein eingetragenesWarenzeichen der Hawker Siddeley Aircraft Company war. Die Syntax von SQList relativ einfach aufgebaut und semantisch an die englische Umgangssprache angelehnt. SQL stellt eine Reihe von Befehlen zur Definition von Datenstrukturen nach der relationalen Algebra zur Manipulation von Datenbeständen (Einfügen, Bearbeitenund Löschen von Datensätzen) und zur Abfrage von Daten zur Verfügung. Durch seine Rolle als QuasiStandard ist SQL von großer Bedeutung, da eine weitgehende Unabhängigkeit von der benutzten Software erzielt werden kann Steria Mummert Consulting Steria Mummert Consulting zählt zu den zehn führenden Anbietern für Managementund IT-Beratung im deutschen Markt und bietet Business-Services, die unter Einsatz modernster Informationstechnologie, Unternehmen ein effizienteres und profitableres Arbeiten ermöglichen. Als Teil der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehenden Kenntnisse der Geschäftsmodelle seiner Kunden, mit einer umfassenden

internationalen Expertise, im IT und Business Process Outsourcing. Unified Communications Integration aller Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung. Unter Unified Communication (UC) versteht man die Integration und Automatisierung der gesamten (Unternehmens-) Kommunikation. Das Thema umfasst: Medien, z.B.: (Video-)Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Fax, Brief, SMS/MMS, Websites, Telefon-, Video- und Web-Konferenzen, Chat, Netze, z.B.: IP-Netze (Licht, Draht, Funk), PSTN Routing- und Automatisierungssysteme, z.B.: IVR- und Sprachdialogsysteme, E-Mail-Management-Systeme, ACD, Dialer Applikationen, z.B. ERP, CRM, Content Management, Dokumentenmanagement Up- oder Cross-Selling Upselling (auch Up-selling) bezeichnet im Verkauf das Bestreben des Anbieters, dem Kunden statt einer günstigen Variante im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten. Dazu sollen dem Kunden durch plausible Argumente und insbesondere durch Produktvorführungen die Vorzüge der höheren Produktoder Dienstleistungskategorie nahegelegt werden, zum Beispiel größerer Nutzen, Komfort usw. Häufig wird Upselling mit CrossSelling verwechselt. Dort allerdings sollen keine (tatsächlich oder vermeintlich) höherwertigen Produktversionen verkauft, sondern einfach Zusatzverkäufe an denselben Kunden getätigt werden. USP Als Alleinstellungsmerkmal (engl. unique selling proposition, USP) wird im Marketing und in der Verkaufspsychologie das herausragende Leistungsmerkmal bezeichnet, mit dem sich ein Angebot deutlich vom Wettbewerb abhebt. Synonym sind veritabler Kundenvorteil oder komparativer Konkurrenzvorteil (KKV). Das Alleinstellungsmerkmal (im Englischen oft auch mit unique selling point bezeichnet) sollte zusätzlich „verteidigungsfähig“, zielgruppenorientiert und wirtschaftlich sein sowie in Preis, Zeit und Qualität erreicht werden. Der Begriff gehört zum Grundvokabular des Marketings.

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NR. 02-2011 vorschau

Vorschau 02–2011 Die 6. Ausgabe der Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog erscheint im Mai 2011 Hier ein Auszug aus den geplanten Themen: APPsolut genial

Callcenter in den USA

Die angebotenen Programme stammen zu einem großen Teil nicht vom iPhone-Entwickler. Apple bietet kostenlos das iPhone SDK zusammen mit der Entwicklungsumgebung Xcode an. Daraus resultiert ein riesiges Angebot an Minianwendungen. Wer blickt da noch durch?

Der SCOUT berichtet vom Besuch mehrerer Callcenter in den Vereinigten Staaten. Die USA ist bekannt dafür in vielen Bereichen und Techniken, Vorreiter von Innovationen zu sein. Wie steht`s um die Branche, deren Namen auf eine Erfindung aus Übersee verweist? Liebe Leser: Sie werden schockiert sein!

Webdesign

CallCenterWorld ®

Der perfekte Arbeitsplatz

Was Sie selber machen können und was Sie den Profis überlassen sollten!Gute Programmierer sind in der Regel schlechte Designer, oder?

Feedbacks von der Messe. Der SCOUT interviewte die Besucher.

So sollte ein Bildschirmarbeitsplatz im Callcenter aussehen. Worauf Mitarbeiter Wert legen und Arbeitgeber Wert legen sollten.

Kundenzufriedenheitsbefragung

Die besten Callcenter Dienstleister

Achtung Marktforschung!

Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2011. Es gab viele Gewinner. Die Nicht-Gewinner wissen jetzt was zu tun ist, um nächstes Jahr mit auf dem Treppchen zu stehen.

finden Sie in … Welche Regionen sind warum besonders attraktiv? Welche Standortvorteile werden angepriesen?

Das große Geschäft mit dem Durchschnitt.

Sie haben Wünsche und/oder Anregungen für eine der folgenden Ausgaben? Unsere Redaktion steht Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Kostenfreie Redaktionshotline: ' 0800 2209922

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80% des Dialoges bestimmt sich durch den Menschen

um die anderen

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