Mediación

El conflicto, la conflictología y la mediación José L. Lucas Saorín

Atreverse a educar es tener el atrevimiento de vivir con el conflicto, mirándolo cara a cara, afrontándolo, y desde una propuesta no necesariamente competitiva (ganar-perder) sino cooperativa (ganar-ganar).

Martha Bruguet El educador como gestor de conflictos (Bilbao, 1999)

¿Por qué la mediación?

1. Vivimos en un contexto de conflictos 2. No sabemos resolverlos 3. Importancia del manejo de los intereses y necesidades de las partes 4. Inteligencia emocional y PNL

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¿Por qué la mediación?

• Conflicto • Conflictología • Gestión de conflictos • Mediación Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

Conflicto Características

(2007) Toward a Conflictology: the quest for trans-disciplinarity, Oslo, TRANSCEND: A Network for Peace & Development.

Teoría de conflictos de Johan Galtung a) forma parte del hecho de vivir  es connatural a la vida misma y a todas sus manifestaciones y constituye por eso uno de los grandes desafíos, sobre todo en las modernas sociedades competitivas y desigualadoras b) no es malo ni bueno en sí mismo, moralmente hablando es neutro, simplemente sucede c) nos afecta según la manera en que reaccionamos al mismo. d) pues tiene poder para destruirnos, e) pero también para transformarnos, evolucionar y aprender (creatividad, empatía y no violencia) Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

Conflicto • Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o percibidos como tales.

• Aquí juegan un papel fundamental las emociones y sentimientos.

• La relación entre las partes en conflicto puede salir deteriorada o bien fortalecida en función de cómo sea el abordaje del mismo.

• Es una señal de alarma que nos indica que debemos modificar u optimizar algún aspecto de la relación.

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Conflicto A. VISIÓN TRADICIONAL O ADVERSARIAL a) Considera que los conflictos siempre son destructivos y carecen de valor. b) El objetivo es eliminarlos, suprimiendo, evitando y negando su existencia. c) Se hace uso del ataque, la lucha o la huida (romper relaciones). d) Utilizamos la violencia y otros medios de coerción. e) Llegamos a soluciones del tipo ganar-perder.

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Conflicto B. LA VISIÓN ALTERNATIVA O COLABORATIVA se acepta que el conflicto es natural en la vida de las personas, y en consecuencia, no podemos evitarlo o suprimirlo, hay que hacer algo con él William Ury analoga el conflicto a la lluvia expresando la esencia de la visión alternativa: “Cuando ésta (la lluvia) se presenta en la cantidad adecuada, es algo provechoso; en demasía, en el momento y lugar equivocados, produce una inundación catastrófica.

Así, necesitamos del agua para sobrevivir; también necesitamos el nivel apropiado de conflicto para prosperar y crecer. Siguiendo la analogía del conflicto y el agua de lluvia, la manera en que manejamos nuestros recursos hidrológicos por medio de diques, cisternas y esclusas, hará que logremos el equilibrio necesario para la vida en sociedad.”

William L. Ury co-founded Harvard's Program on Negotiation and is currently a Senior Fellow of the Harvard Negotiation Project. He is the author of The Power of a Positive No: How to Say No & Still Get to Yes (2007) and coauthor (with Roger Fisher) of Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

Conflicto

desde la mediación a) Desde la mediación se interpreta que los conflictos pueden ser una oportunidad de desarrollo y transformación b) representan oportunidades para obtener lo que deseamos sin excluir las necesidades de los otros c) Lo importante es la manera en que los abordamos d) Y todos necesitamos aprender cómo resolver nuestros conflictos, todos, alumnos y maestros, necesitamos en ocasiones de un tercero que facilite su resolución

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Conflictología La conflictología es: • la disciplina que estudia los conflictos y cuya necesidad en el ámbito educativo es imprescindible • así, en cuanto disciplina tiene como objetivo enseñar las principales actitudes para una posible regulación positiva de los mismos

http://www.conflictresolution.com/ Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

Conflictología

Etimología de “conflicto” • Del latín flic, de fligo: chocar, golpear  el conflicto refiere a una proximidad física tal entre dos cuerpos que impide la mediación entre ambos. Es decir, estamos ante una aproximación violenta.

• Otro sentido del término conflicto proviene de la palabra latina «confluere», que significa confluir=encuentro. Por naturaleza somos seres conflictivos, y a veces el conflicto puede acabar en agresión.

Algunas veces nos acercamos al otro con voluntad de mostrarle nuestro afecto, pero por incapacidad de saberlo manifestar acabamos expresando un gesto de frialdad, distanciamiento e incluso violencia.

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Conflictología Según John Paul Lederach, experto internacional en materia de resolución de conflictos y procesos de paz, debemos distinguir como componentes del proceso conflictivo sobre todo a las personas implicadas, es decir, los protagonistas ¿Qué personas están implicadas, directa o indirectamente, en el conflicto? ¿Cómo reaccionan dentro de la situación conflictiva? ¿Qué influencias tienen? ¿Qué recursos?

John Paul Lederach is Professor of International Peacebuilding at the University of Notre Dame, Notre Dame, Indiana, and concurrently Distinguished Scholar at Eastern Mennonite University. He has written widely on conflict resolution and mediation.

The Little Book of Conflict Transformation, Good Books, 2003, Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

MAPA DEL CONFLICTO Lederach aconseja elaborar un mapa del conflicto.

Que facilitarรก saber dรณnde estamos y adรณnde vamos.

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MAPA DE LAS PERSONAS EN UN CONFLICTO Identifica a las partes implicadas en el conflicto, sus percepciones, sentimientos, posiciones, intereses.

Nos permite saber: a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Quiénes están directamente implicados.

Quiénes indirectamente pero pueden influir en el resultado.

Qué tipo de liderazgo siguen.

Qué bases de influencia o poder tiene cada persona sobre las demás.

Igualdad o desigualdad.

Si hay o puede haber coaliciones entre los diversos grupos en conflicto.

Cómo perciben el problema las personas o grupos (diferencias de percepción).

Qué soluciones sugieren.

Qué necesidades o intereses representan.

De qué manera pueden replantearse las percepciones para compatibilizar intereses y acercar posturas.

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Conflictología LAS PERCEPCIONES, EMOCIONES Y SENTIMIENTOS. • Se destaca la importancia de las percepciones afectos y emociones a la hora de una posible reconciliación, por lo que se habla del conflicto “intrapersonal”.

• Se trata de centrarse en la restauración y reconstrucción de las relaciones más que limitarse a la resolución de las materias conflictivas.

• Sabemos que las emociones dominan sobre los razonamientos, lo que suele desfigurar los hechos. Debemos preguntarnos: ¿qué es lo que produce esta emoción?, ¿por qué estoy tan alterado? ¿por qué lo están ellos? ¿interfieren mis problemas personales y conflictos mal resueltos?

• Respecto a las percepciones, cada persona o grupo en conflicto acostumbra a tener una visión parcial del problema, una visión unilateral de los hechos.

Acostumbramos a elegir y centrarnos en las percepciones previas, despreciando o malinterpretando aquellos que cuestionan nuestra visión.

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Para reflexionar y darnos cuenta de lo incompleto de nuestras percepciones… Seis ciegos y un elefante Seis hindúes sabios, inclinados al estudio, quisieron saber qué era un elefante. Como eran ciegos, decidieron hacerlo mediante el tacto. El primero en llegar junto al elefante, chocó contra su ancho y duro lomo y dijo: «Ya veo, es como una pared». El segundo, palpando el colmillo, gritó: «Esto es tan agudo, redondo y liso que el elefante es como una lanza». El tercero tocó la trompa retorcida y gritó: «¡Dios me libre! El elefante es como una serpiente». El cuarto extendió su mano hasta la rodilla, palpó en torno y dijo: «Está claro, el elefante, es como un árbol». El quinto, que casualmente tocó una oreja, exclamó: «Aún el más ciego de los hombres se daría cuenta de que el elefante es como un abanico». El sexto, quien tocó la oscilante cola acotó: «El elefante es muy parecido a una soga». Y así, los sabios discutían largo y tendido, cada uno excesivamente terco y violento en su propia opinión y, aunque parcialmente en lo cierto, estaban todos equivocados.

"Parábola de los Seis Sabios Ciegos y el Elefante".

Atribuida a Rumi, sufí persa del s. XIII. Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

Actitudes ante el conflicto

PIERDO/ GANAS

GANO/ PIERDES

GANO/ GANAS

PIERDO/ PIERDES Escolarizaci贸n de las emociones. IES Gabriel y Gal谩n 2012

Carlo M. Cipolla LAS LEYES FUNDAMENTALES DE LA ESTUPIDEZ HUMANA

La Tercera Ley Fundamental Una persona estúpida es una persona que causa un daño a otra persona o grupo de personas sin obtener, al mismo tiempo, un provecho para sí, o incluso obteniendo un perjuicio.

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Actitudes ante el conflicto

PIERDO/ GANAS

GANO/ GANAS

PIERDO/ PIERDES

GANO/ PIERDES Escolarizaci贸n de las emociones. IES Gabriel y Gal谩n 2012

Actitudes ante el conflicto 1. COMPETITIVA: GANO/PIERDES • Deseo conseguir lo que yo quiero, no importa que para ello tenga que pasar por encima de quien sea. La relación no importa.

• Obviamente, en este modelo llevado hasta sus últimas consecuencias lo importante es que yo gane y para ello lo más fácil es que los demás pierdan.

• En el terreno pedagógico, buscamos la eliminación de la otra parte con la exclusión, la discriminación, el menosprecio, la expulsión, etc.

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Actitudes ante el conflicto 2. ACOMODATICIA: PIERDO/GANAS

Con tal de no confrontar a la otra parte yo no hago valer o ni planteo mis objetivos.

A menudo confundimos el respeto, la buena educación, con no hacer valer nuestros derechos porque eso pueda provocar tensión o malestar. Vamos aguantándonos hasta que no podemos más y entonces nos destruimos o destruimos a la otra parte.

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Actitudes ante el conflicto 3. EVASIVA: PIERDO/PIERDES • Ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se consiguen ninguno de los dos.

• No enfrentamos los conflictos, metemos "la cabeza debajo del ala", por miedo o por pensar que se resolverán por sí solos.

• Pero los conflictos tienen su propia dinámica y una vez iniciada no se para por sí sola.

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Actitudes ante el conflicto 4. COOPERATIVA: GANO/GANAS • En este modelo conseguir los propios objetivos es muy importante, pero la relación también.

• Tiene mucho que ver con algo muy intrínseco a la filosofía “no violenta”: el fin y los medios tienen que ser coherentes.

• Es el modelo hacia el que INTENTAMOS encaminar el proceso educativo.

• solo sirven soluciones gano-ganas, se trata de que todos y todas ganemos. No es acomodarse, no puede ser renunciar a aquello que nos es fundamental. Sin ceder se puede llegar a negociar, de hecho hay que aprender a NO ceder en lo fundamental. Otra cosa diferente es que se pueda ceder en lo que es menos importante.

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Actitudes ante el conflicto Negociación Se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental, ya que no pueden llegar al 100%.

La negociación no es una mera táctica del modelo de la competición en la que si una de las dos partes no se va con la sensación de que ha ganado lo fundamental, nos situaríamos en la actitud competitiva o acomodaticia.

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Actitudes ante el conflicto Negociación

• SE TRATA de aprender primero que con quien tenemos un conflicto no tiene porqué ser nuestro enemigo • POR ESO la mejor alternativa puede ser no competir con él, sino colaborar juntos para resolverlo de la manera más satisfactoria para ambos.

• DESDE AHÍ el gran reto es empezar a hacer ver a las partes que cooperar es mejor, ya no solo desde el punto de vista ético, sino también desde el punto de vista de la eficacia.

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MEDIACIÓN Gestión de conflictos

• Se parte de la base de que los dualismos no cooperativos comportan nuevos conflictos futuros • Se considera que la finalidad no consiste en eliminarlos sino en favorecer unas estrategias comunicativas que permitan que las partes reconozcan el conflicto y se lo apropien, contemplando la posibilidad de acuerdo.

• Pues si puede haber acuerdo los conflictos se pueden resolver con más de un ganador y sin necesidad de perdedores.

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MEDIACIÓN Gestión de conflictos

CONVICCIÓN: Somos limitados y no podemos resolverlo todo.

Por eso el proceso de gestión es considerado como superior al de resolución. El proceso gestor permite que se desarrolle un crecimiento positivo de todos los agentes implicados.

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MEDIACIÓN Gestión de conflictos: cuestiones terminológicas Según Lederach: La RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS indica la necesidad de entender cómo el conflicto empieza y termina, buscando una convergencia de intereses.

La GESTIÓN DE CONFLICTOS reconoce que el conflicto no puede resolverse en el sentido de librarse de él, situando el acento en limitar las consecuencias destructivas del conflicto.

La TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS acentúa la naturaleza dialéctica del conflicto: es un fenómeno de la creación humana que forma parte natural de las relaciones humanas.

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¿Qué es la mediación?

1. proceso mediante el cual un tercero neutral facilita a dos o más partes el descubrir por ellos mismos la apropiada solución a sus conflictos.

2. propone una visión constructiva del conflicto.

3. considera que el conflicto es natural en la convivencia diaria entre alumnos y docentes 4. lo que requerimos son métodos alternativos que permitan abordarlos, pues los modelos punitivos o de autoridad son insuficientes e ineficaces en muchos casos

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¿Qué es la mediación?

Según Christopher Moore Mediación: procedimiento voluntario por el cual dos o

más personas involucradas en una controversia, a las cuales se les denomina mediados, buscan y construyen una solución satisfactoria a la misma, con la asistencia de un tercero imparcial denominado mediador

EL PROCESO DE MEDIACION, CHRISTOPHER MOORE, GRANICA, 1995

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Principios de la mediación 1. FLEXIBILIDAD 2. PRIVACIDAD 3. CONFIDENCIALIDAD 4. VOLUNTARIEDAD 5. PODER DE DECISIÓN EN LAS PARTES NO EN EL TERCERO 6. POSIBILIDADES DE QUE LAS Y LOS INVOLUCRADOS GANEN, SI ALGUNO PIERDE NO FUNCIONA 7. NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD DEL TERCERO

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Principios de la mediación 1. FLEXIBILIDAD • no se es esclavo de un número de días para hacer una actuación, o si las partes se reúnen en forma privada o conjunta, o si es en una mesa o en una sala.

• Sí se cuentan con etapas generales del proceso pero se puede acordar en cada caso los tiempos, lugares de las citas, etc.

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Principios de la mediación 2. PRIVACIDAD • proceso en el que las reuniones no son públicas • únicamente pueden intervenir terceros cuando todos están de acuerdo en que sea así.

• propicia que las partes se sientan cómodas en expresar ideas, sentimientos, emociones • las partes, previo acuerdo, deciden quienes los acompañará, generalmente solo las y los involucrados están presentes

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Principios de la mediación 3. CONFIDENCIALIDAD • significa que lo dicho por las partes, entre ellas o con el mediador, no podrá ser comunicado a terceras personas, e incluso lo que converse una de las partes con el mediador en sesiones privadas no podrá ser transmitido por el mediador a la otra sin el consentimiento de la primera.

• el mediador y las partes crean para sí un ambiente seguro, en el que pueden discutir con sinceridad y franqueza.

• el límite para este acuerdo de confidencialidad sería la comisión de un delito, violación de derechos humanos o de algún reglamento organizacional que por su naturaleza no pueda mantenerse confidencial

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Principios de la mediación 4. VOLUNTARIEDAD • Las personas que acuden a la mediación lo hacen por su propia voluntad, nadie está obligado a participar en el proceso de mediación.

• Se tiene el derecho de abandonar la sesión o terminarla en el momento que se desee si la mediación no satisface.

• Las personas que participan en mediación tienen por lo tanto cierto convencimiento de que lo que han intentado al momento para solucionar el conflicto no ha funcionado y por lo tanto acuden a la mediación en un intento de resolverlo.

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Principios de la mediación 5. PODER DE DECISIÓN EN LAS PARTES NO EN EL TERCERO • A diferencia del arbitraje y los procedimientos judiciales, el tercero que interviene en el conflicto no tiene ningún poder de decidir sobre el asunto, ni aconseja a las partes cómo resolverlo.

• Su responsabilidad es guiar el proceso y las partes tienen la responsabilidad de resolver el conflicto en sus propios términos.

• Las personas se hacen responsables de sus necesidades y acciones.

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Principios de la mediación 6. POSIBILIDADES DE QUE LAS Y LOS INVOLUCRADOS GANEN, SI ALGUNO PIERDE NO FUNCIONA • La mediación permite examinar un problema con el objeto de crear una solución en la que todos los adversarios ganen, y que responda suficientemente a los intereses individuales .

• La mediación crea posibilidades para que todos los involucrados se sientan satisfechos con los resultados, si alguien no se siente satisfecho seguramente no suscribirá un convenio con el otro.

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Principios de la mediación 7. NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD DEL TERCERO • a diferencia de otras actividades, intervenciones o procesos en los que interviene un tercero, el mediador no tiene como tarea opinar sobre el conflicto • el proceso de mediación no es un proceso en el que se juzgue quién tuvo la razón o la culpa del conflicto, se centra en cómo resolverlo • es un proceso en el que las partes son auténticos autores de la solución, por lo tanto el tercero no debe inclinarse por una u otra parte, simplemente facilita la comunicación y los medios que lleven a las partes a que por ellas mismas resuelvan el conflicto.

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LA LABOR DE UN MEDIADOR a) Facilita el proceso de conversación como si fuera una danza entre hablar y escuchar. No decide sobre el contenido, pero sí sobre el proceso. b) Facilita la exploración y distinción de necesidades e intereses. Muchas veces no distinguimos lo que “queremos” de lo que “necesitamos”, y por eso no sabemos por qué no nos conformamos con lo que nos proponen. c) Clarifica términos, el lenguaje. El mediador reconoce que muchas veces las personas hablamos mucho, escuchamos poco, y entendemos menos. d) Es agente de la realidad. Ayuda a las partes a reconocer qué soluciones son prácticas y cuáles no; cuáles son posibles y cuáles no. e) Facilita la lluvia de ideas y soluciones creativas. Facilita la conversación para generar ideas y soluciones creativas, distinguiendo los asuntos controvertidos de los no controvertidos, los urgentes de los no urgentes, etc. f) Educa a las partes. Participar en el proceso de mediación produce un aprendizaje en las partes sobre cómo negociar y conversar sobre temas difíciles.

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MITOS QUE IMPIDEN EL PENSAR EN IMPLEMENTAR NUEVOS MECANISMOS PARA LA CONVIVENCIA HUMANA, CONVIVENCIA ENTRE DOCENTES Y ALUMNOS 1. Suponer que los docentes no tienen conflictos con sus alumnos; que la relación enseñanza-aprendizaje está libre del conflicto 2. Suponer que los docentes naturalmente saben cómo abordar y gestionar los conflictos en el aula, y que siempre lo pueden hacer por sus propios medios, sin la facilitación de un tercero 3. Suponer que el modelo punitivo y el administrativo de autoridad son suficientes en nuestros días para resolver los conflictos que se dan en las aulas.

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LAS FASES DE LA NEGOCIACIÓN

2. FASE DE INTERACCIÓN (NEGOCIACION PROPIAMENTE DICHA) Mostrar una actitud positiva desde el principio

1. FASE DE PREPARACIÓN

Exponer el problema tal como es visto por ambas partes y hacer las primeras propuestas para solucionarlo.

Clarificar nuestros objetivos Intentar establecer los objetivos de la otra parte

Hacer preguntas Analizar las propuestas iniciales de cada una de las partes, e ir planteando acercamientos, hasta llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos

3. FASE DE FINALIZACIÓN Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán 2012

LAS FASES DE LA NEGOCIACIÓN 1. FASE DE PREPARACIÓN

Clarificar nuestros objetivos Intentar establecer los objetivos de la otra parte

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Puede ayudar el intentar responder a las siguientes preguntas: - ¿Cómo es nuestro interlocutor?

- ¿Cuáles son sus posiciones e intereses? (no olvidar objetivos emocionales como el reconocimiento, la seguridad o la mejora en las relaciones).

- ¿Qué podemos intercambiar que sea de poco valor para nosotros y de mucho valor para él?

- ¿Qué podemos conseguir, que sea de poco valor para él y de mucho valor para nosotros?

- ¿Qué opciones nos puede plantear?

- ¿Qué concesiones podemos hacer y cuáles pensamos que puede hacer él?

- ¿Qué consecuencias positivas y negativas tendría para mí aceptar su propuesta?

- ¿Qué consecuencias positivas y negativas tendría para él, aceptar mi propuesta?

- ¿Puedo cambiar mi propuesta en algunos aspectos para reducir los inconvenientes o para aumentar las ventajas que tiene para él?

LAS FASES DE LA NEGOCIACIÓN

2. FASE DE INTERACCIÓN (NEGOCIACION PROPIAMENTE DICHA)

Mostrar una actitud positiva desde el principio Al iniciar la conversación dirigida a negociar para resolver un conflicto, conviene hacer algo para reducir la tensión; por ejemplo, hacer algún comentario amable e intrascendente, que muestre interés hacia la otra persona, o que se refiera a alguna cuestión ambiental.

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LAS FASES DE LA NEGOCIACIÓN

2. FASE DE INTERACCIÓN (NEGOCIACION PROPIAMENTE DICHA)

Exponer el problema tal como es visto por ambas partes y hacer las primeras propuestas para solucionarlo.

Escuchar al interlocutor Conviene escuchar más y hablar menos de lo que se suele hacer habitualmente, ya que así obtenemos más y mejor información y además será más fácil que predispongamos al otro a nuestro favor.

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Para escuchar mejor también conviene: - Pedirle aclaraciones cuando sea necesario.

- Resumir con nuestras propias palabras lo que nos ha dicho, para comprobar que hemos comprendido sus propuestas.

- Pedirle que concrete sus posturas.

- Averiguar sus prioridades.

- No interrumpir, atacar, acusar, amenazar, ni hablar demasiado.

- Prestar atención a su lenguaje corporal.

Hacer preguntas

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Situación y objetivos - Preguntas potencialmente útiles Si quieres conocer sus necesidades Si deseas concretar o aclarar un punto

¿Qué es lo más importante para ti? ¿Cómo? ¿qué cosa? (preguntas específicas)

Si quieres concretar que significa cuando dice “quiero lo mejor”,

¿Qué sería lo mejor para ti?.

Cuando no entiendes bien lo que dice ¿Podrías explicármelo un poco más?, ¿podrías ponerme un ejemplo?, ¿qué quieres realmente?

Si tienden a hacer sobre-generalizaciones, ejemplo, “todo está estropeado”

¿Todo?

Si se muestra indignado por algo ¿Hay algo que pueda hacer para arreglarlo?, ¿cómo podríamos arreglar esto?, ¿prefieres que le dejemos por hoy y que sigamos hablando de esto en otro momento?

Cuando le cuesta hacer una propuesta para solucionar el problema ¿Qué tendría que ocurrir para que esta situación deje de ser un problema para ti?

Analizar las propuestas iniciales de cada una de las partes, e ir planteando acercamientos, hasta llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos

- Hacer un esquema de las necesidades de cada uno de los implicados (puede ser Ăştil trazar un mapa del conflicto).

- Considerar las diferentes opciones y analizar las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas para cada uno de los implicados.

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3. FASE DE FINALIZACIÓN • Una vez lleguemos a un acuerdo en cuanto a qué hacer para solucionar el problema, hacer un resumen verbal y después anotarlo y leerlo en voz alta para asegurarnos de que las dos partes han comprendido lo mismo.

• Evaluar el acuerdo, teniendo en cuenta si satisface a las dos partes y si resuelve realmente el problema en la mejor forma posible.

• Ver si ambas partes pueden cumplir lo pactado y si los costes y las ganancias están equilibrados.

• Comprobar que esté claramente definido, incluyendo el cuándo, dónde, cómo y quién llevará a cabo cada una de las tareas acordadas.

• Concretar el acuerdo. Si se trata de una negociación informal, resume las decisiones tomadas para que la otra persona confirme que ha entendido lo mismo que tú.

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