ARTÍCULO: “¿Cómo obtener la información necesaria para brindar servicios digitales más eficientes, accesibles y amigables?”, por Diana Rodríguez

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¿Cómo obtener la información necesaria para brindar servicios digitales más eficientes, accesibles y amigables?

Mg. Diana Rodríguez Palchevich / https://informacionytic.com/

Una de las consecuencias de la pandemia por el covid19 fue el cambio de parecer sobre la incorporación de las tecnologías digitales en línea a los servicios de las bibliotecas. En el año 2020 las TIC pasaron de ser un deseo o una aspiración a una urgente necesidad, si quería continuar brindando los servicios de información. La pandemia impulsó a utilizar todos los recursos de Internet al alcance del presupuesto y los que el entorno permitía.

Hoy, a un año ya del principio de la pandemia y con todo este camino recorrido, nos hemos afirmado en la convicción de que la eficiencia en los servicios en línea depende del conocimiento que se tenga de los usuarios y de las usuarias: sus características, sus necesidades, sus posibilidades, sus preferencias y sus hábitos de lectura e información. Exactamente igual que en los servicios analógicos presenciales.

Dos de los métodos más utilizados -por su economía y relativa sencillez- para conocer a las personas de la comunidad son la observación directa y las entrevistas. Por las cuestiones ya conocidas de los confinamientos, aislamientos y protocolos, la observación no resulta del todo posible, al menos por ahora.

Por ello, en este artículo nos dedicaremos a las encuestas en línea, cómo diseñarlas, elaborarlas y enviarlas de la mejor manera posible para que cumplan su propósito: darnos los datos necesarios que nos permitan

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mejorar los servicios digitales actuales y también, por qué no, planificar e implementar nuevos.

¿Qué datos es necesario indagar?

Hay al menos seis aspectos básicos a conocer en detalle sobre las personas de la comunidad:

1. sus características personales con sus capacidades y dificultades 2. sus entornos y posibilidades de accesos a conexiones y dispositivos 3. su nivel de apropiación de las tecnologías y sus saberes previos digitales 4. sus necesidades de información 5. sus hábitos de lectura, interacción y navegación 6. sus preferencias digitales

Este conocimiento certero de los miembros de tu comunidad permitirá brindar los recursos y servicios digitales más adecuados a la comunidad; dicho de otra manera, que cumplan estas dos condiciones por igual:

1. sean inclusivos, vale decir accesibles para todas las personas 2. sean percibidos por la comunidad como amigables o usables, eficientes, efectivos, fáciles de aprender, tolerantes al error y seductores, sobre todo seductores (que les cause placer utilizarlos)

A continuación, una lista de aspectos importantes a conocer de las personas destino de los servicios en línea de la biblioteca:

• edad y género • máximo nivel de educación formal alcanzado • ocupación principal y tiempo libre • situación de salud que pueda afectar o modificar su navegación e interacción con los dispositivos digitales: ceguera, vista disminuida, sordera, hipoacusia, trastornos sico-sociales, dificultades cognitivas, dificultades en las manos • acceso a la red de electricidad y acceso a Internet • calidad del acceso a Internet del hogar o de sus lugares de acceso más usuales • tiempo que destina a Internet • dispositivos digitales de uso más frecuente para navegar (computadora, tableta, celular, ebook) • sistema operativo de/los dispositivos de uso más frecuente • navegador/es y buscador/es preferidos • actividad en Internet (compra, vende, lee, trabaja, juega, hace relaciones sociales, se comunica, lee las noticias, busca información, mira películas, escucha música …) • tipo de recursos favoritos: diarios, libros, radio, música, videos, imágenes • redes sociales y mensajerías más utilizadas • otro dato más que necesites conocer …

¿Cómo confeccionar los formularios para las encuestas?

El formulario será el instrumento de recolección de los datos que se utilizará. Por lo mismo, deberá ser dise-

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ñado de modo que resulte eficiente tanto en la colecta como para el posterior análisis de los datos.

Dos de las recomendaciones básicas son:

Sobre los datos a pedir

• Solicitar los datos indispensables • Evitar pedir datos sensibles • Informar claramente el destino de esos datos • En este tipo de encuestas, considerar la posibilidad que sean anónimas

Sobre el estilo

• Emplear lenguaje directo y redacción simple • Utilizar palabras conocidas por las personas destinatarias • Descartar aquellas aplicaciones o plantillas de formularios que contengan expresiones en un idioma ajeno al de la comunidad • Las indicaciones serán cortas, claras y bien descriptivas

Sobre los campos

• Si la herramienta lo permite, dejar la suficiente separación entre campo y campo para una pulsación cómoda y sin errores (entre 45 y 57 px). Esto evitará errores involuntarios de las personas, sobre todo si se completan desde los celulares • Añadir en aquellos campos que lo necesiten una explicación corta y sencilla • Colocar los campos en una sola columna, salvo aquellos que se relacionen que se pueden colocar en paralelo como edad y género, por ejemplo. Esto mejorará la visualización de los campos y por lo tanto, se generará mayor confianza en la persona que responde • En este tipo de encuestas, preferir los campos de opción y selección. Evitar los que demandan completar con texto.

Sobre los botones y menús de opción

• Utilizar botones de opción o botones de radio:

o Cuando se deba enfatizar todas las opciones pues

 no hay ninguna que sea la predeterminada o por defecto  se desea que el usuario conozca toda las opciones  las opciones no son familiares para el usuario y no las puede predecir

o Cuando existen menos de cinco opciones posibles o Cuando se desea que las persona compare opciones

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• Aplicar menús desplegables:

o Cuando existen más de siete opciones disponibles o Cuando la opción predeterminada es la recomendada por defecto

Sobre el diseño global del formulario

• En el encabezado del formulario, colocar bien visible la identificación institucional • Elegir una herramienta que permita el diseño líquido del formulario, vale decir que posibilite leer y completarlo directamente desde los dispositivos móviles, de uso cada vez más frecuente • Cuidar el contraste entre texto y fondo. Evitar los fondos con imágenes, texturas o marcas de agua • En lo posible, complementar con opciones de audio o aconsejar aplicaciones que lo posibiliten • Entregar un comprobante del formulario enviado; si posee transcripción de las respuestas enviadas, mejor o Ese comprobante debiera estar en un formato adaptable para ser leído en el celular o Esto también aplica también en el caso que se requiera el consentimiento de la persona previo o posterior a completar el formulario • Distribuir el formulario por todos los medios al alcance, particularmente aquellos de uso más frecuente en la comunidad • Si el formulario se coloca en una página web, situarlo en los lugares más visibles y acostumbrados; por ejemplo, en la esquina superior derecha

Conclusiones

En nuestra formación profesional se nos enseñó que un conocimiento veraz, confiable y actualizado de las características, necesidades y preferencias de los usuarios y de las usuarias de información resulta esencial para mejorar los servicios que brindamos o planificar nuevos. Esto continúa vigente.

En los contextos actuales y cambiantes atravesados por las tecnologías digitales, el hecho de conocer profundamente a la comunidad que accede en línea nos permite resolver sus necesidades adecuadamente a través de servicios tales como referencia virtual, formaciones de usuarios en línea, alfabetizaciones múltiples, promoción de los servicios y mejora de la interfaz de la web de la biblioteca y su sistemas de búsqueda y recupero de información, entre otros.

Recursos consultados

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