Global Service JAM São Paulo by Design Echos

Design Echos é uma consultoria especializada em inovação social. Acreditamos que é possível unir sociedade e empresas em um novo modelo de desenvolvimento sustentável, por meio da criação de produtos e serviços inovadores que atendam as NECESSIDADES SOCIAIS. Para nós, organizações com PROPÓSITO prosperam. O propósito guia pessoas e organizações e as ajuda a crescer em sinergia. Na Design Echos, gostamos de criar soluções sob uma

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PERSPECTIVA DIFERENTE. Uma oportunidade pode ser encontrada através de um problema, de ideias, de uma necessidade, dados, estudos de mercados, mas PRINCIPALMENTE PELAS PESSOAS. Nossa abordagem se baseia em três pilares: colaboração, abertura e interdependência, que transforma empresas, governos e organizações da sociedade civil em catalisadores de mudança. Desta forma, potencializamos a inovação em seus modelos de negócios e construímos estratégias e produtos de valor compartilhado.

OLVIMENTO E IMPLEMEN DESENV T AL É O LOS DE NEGÓCIOS, SISTEMAS, SE AÇÃO DE I C O R S E NOV D O O Ã M NDAM ÀS NECESS VIÇOS, AS VAÇ IDEIAS ( ) QUE ATE IDAD E ETC INO E S S O S T O U C D IAIS PRO . E P D E S O SOAS EM TIV E L O C PE M OS U LHORAR O MUNDO NHAD SOM AS EM ME V I E V U E M OS. EM Q

CO-CRIAÇÃO

AÇÃO SOCIA L INOV

FUTURE ECHOS

Desenvolvimento de cenários futuros desejáveis

BUSINESS ECHOS

Design thinking Business Model Generation Game Storming 6 Chapéus (de Bono) Theatrical Tools ...

INOVAÇÃO COLABORATIVA EM MODELOS DE NEGÓCIOS

Novos produtos, serviços e modelos de negócio com propósito

IN-OUT

OUT-IN

SYSTEMIC ECHOS

CO LAB O

RAÇ

ÃO

INTERD

AB ERT URA M U L TI STAKEHOLDER

BUSINESS MODEL GENERATION

DESENVOLVIMENTO FINAL

IMERSÃO DE CONTEXTO

DESIGN MODELO DE NEGÓCIO

RELATÓRIO FINAL

NECESSIDADES GERAM NEGÓCIOS

A partir de necessidades sociais, criamos oportunidades de negócios, unindo empresas e sociedade numa visão sistêmica.

P R O P Ó SI T O

A empresa como catalizadora de transformação social

DEEP DIVE

CIA ÊN D EN ÃO AÇ E R E INT RED EM

25.02.2012 SÁBADO

26.02.2012 DOMINGO

08:30 - 09:00 Warm Up

08:30 - 09:00 Warm Up II

09:00 - 10:45 Definição Ponto de Vista

09:00 - 09:15 Palestra Oswaldo Oliveira

(como montar uma empresa usando as ferramentas FREE)

10:45 - 11:00 Break 15 Min. Café 11:00 - 12:30 Ideação I

09:15 - 09:30 Palestra Mário Rosa (Branding)

12:30 - 13:30 ALMOÇO (Design Echos)

09:30 - 10:00 Reapresentação solução

13:30 - 14:30 Ideação II (sugestão de Break decidida pelo grupo – 15 minutos)

14:30 - 16:00 Prototipagem 16:00 - 17:30 Preparação para apresentação 17:30 - 18:30 Apresentações

Feedback Session

24.02.2012 SEXTA FEIRA 19:00 - 19:30 Recepção 19:30 - 20:15 Apresentação do evento

Cronograma Princípios do Design Thinking

20:15 - 20:45 Design de Serviços

Tennyson Pinheiro e Luis Alt

20:45 - 21:15 Warm Up

18:30 - 19:00 VOTAÇÃO SOLUÇÕES 19:00 - 19:15 Redivisão dos grupos:

BRANDING, BMG, Design de Serviços + BEES

escolhida + Feedback

10:00 - 12:00 Trabalho em grupo 12:00 - 13:00 ALMOÇO (Design Echos) 13:15 - 14:30 Trabalho em grupo

Preparação apresentação global

14:00 - 15:00 Divulgação mundial das

soluções (STAFF + BEES)

15:30 - 16:00 Preparação apresentação final (simultâneo)

16:00 - 17:00 Apresentação final

Feedback session (banca convidada externa)

19:15 - 20:00 I Like / I Wish

17:00 - 18:00 I Like | I Wish 18:00...

Design Drinking (Happy Hour no bar Juarez)

Introdução participantes Divisão dos grupos

21:15 - 21:30 Explicação Desafio

21:30 - 22:00 BREAK + LANCHE 22:00 - 23:30 Entendimento do problema

Juliana Proserpio

Imagine se nós pudéssemos acessar todo o conhecimento do mundo, cada um com sua especialidade e com um único objetivo em comum… Poderíamos criar uma infinidade de serviços criativos e melhores para as pessoas certo?

ais uma vez estaremos conectados, agora com uma rede de mais de 80 cidades ao redor do mundo, de Melbourne a Bogotá, da Cidade do Cabo a Berlin, de Londres a Cidade do México, de Lisboa a Nova York … Onde estudantes e profissionais de diferentes áreas se unem para passar um final de semana co-criando soluções para um mundo melhor. O conceito do JAM veio emprestado das “Jam Sessions” de música no qual pessoas se reúnem para tocar de forma aberta, sem roteiros pré-determinados. Todos os músicos usam suas habilidades para criar um som harmônico e, ao mesmo tempo, testar suas habilidades. O Global Service Jam é um evento sem fins lucrativos que une pessoas de diversas áreas interessadas em pensar de um modo diferente! Iremos co-criar novos serviços através de diversas abordagens. Em São Paulo iremos utilizar o design thinking, design de serviços e geração de modelo de negócios, sempre com o olhar focado no ser humano. Para nós o evento tem uma máxima, sua cultura, baseada em colaboração e experimentação. Imagine se pudéssemos acessar todo o conhecimento do mundo, cada um com sua especialidade e com um único objetivo em comum… Poderíamos criar uma infinidade de serviços criativos e melhores para as pessoas certo? Essa é a ideia do Global Service Jam! Trabalhar em colaboração

com pessoas diferentes, em um intercâmbio de ideias e pensamentos, construindo serviços com um tema comum. O objetivo do evento é levar os participantes a transformar suas ideias em conceitos concretos de design ou um plano de ação, que pode se tornar realidade. Esse ano temos um novo desafio, fazer com que uma ideia seja co-criada e saia daqui pronta para ser implementada! O resultado final não pode ser “pré-visto”, trabalhar em rede de forma colaborativa nos permite enxergar novos caminhos e criar coisas que nunca foram pensadas!

O Global Service JAM foi criado em 2011 por Markus Hormess e Adam Lawrence da Workplay Experience para divulgar e inspirar as pessoas sobre o design de serviços. Para saber mais sobre a história do Global Service Jam acesse globalservicejam.org. Em São Paulo, o GSJ é organizado pela Design Echos com o apoio de um grupo de designers, entusiastas, inovadores e interessados pelo tema. designechos.com.br/spjam

ARGENTINA Buenos Aires AUSTRÁLIA Canberra Sydney Melbourne

CHINA Xangai Hong Kong REPÚBLICA CHECA Praga

ÁUSTRIA Innsbruck Viena

DINAMARCA Aarhus Copenhague

BÉLGICA Antuérpia

EGITO Cairo

BRASIL Manaus Salvador Belém Goiânia Curitiba São Paulo CANADÁ Toronto Vancouver

ESTÔNIA Pärnu FINLÂNDIA Kuopio Turku Helsinque Tampere Vaasa Rovaniemi

FRANÇA Orléans ALEMANHA Münchberg Zwickau Munique Berlim Nuremberg Colônia GRÉCIA Atenas Thessaloniki ÍNDIA Mumbai Pune Gurgaon Bangalore IRÃ Masshad Teerã

ITÁLIA Roma Milão

HOLANDA Amsterdam Utrecht

ARÁBIA SAUDITA TAIWAN Riyadh Tapei

JAMAICA Kingston

ESLOVÉNIA NOVA ZELÂNDIA Maribor Hamilton Ljubljana

JAPÃO Tóquio

NORUEGA Oslo

ÁFRICA DO SUL Joanesburgo

CORÉIA Seul

POLÔNIA Szczecin Poznan

ESPANHA Zaragoza Bilbao Valência Madri Barcelona

LITUÂNIA Vilnius LUXEMBURGO Luxemburgo MÉXICO Cidade do México MONGÓLIA Ulaanbaatar

PORTUGAL Aveiro Lisboa CATAR Doha RÚSSIA Moscou

SUÉCIA Gotemburgo Estocolmo Linköping SUÍÇA Genebra

TURQUIA Istambul REINO UNIDO Leeds Newcastle Aberdeen Londres Glasgow ESTADOS UNIDOS Pittsburgh Denver San Diego Savannah GA Kansas City Atlanta New York City San Francisco Chicago

Juliana Proserpio

O nosso desafio para o SP SERVICE JAM 2012 é fazer com que os 48 participantes co-criem uma solução e a IMPLEMENTEM.

primeiro JAM aconteceu em Nesta edição do SP SERVICE JAM, que ocormarço de 2011 simultaneamente re em fevereiro resolvemos tentar algo em mais de 50 cidades ao renovo. Vimos que todas as soluções criadas dor do mundo. A ideia inicial nasceu de mundialmente estavam sendo sub-aproMarkus Hormess e Adam Lawrence da veitadas, acabavam morrendo ou somenWork•Play•Experience, com o objetivo de Service JAM 2011 te virando referência de um belo possível difundir o design de serviços no mundo. projeto. Depois de dois JAMs e da participação Juliana Proserpio e Ricardo Ruffo da Design Echos de mais de 2000 pessoas, nenhuma ideia foi imrecepcionaram o primeiro JAM (Global Service Jam plementada (ou pelo menos nenhuma ideia imSP) em São Paulo, trazendo a abordagem do Design plementada chegou ao nosso alcance). O nosso Thinking e a cultura da abertura e da colaboração. desafio para o SP SERVICE JAM (2012) é fazer com Na segunda edição do JAM, o Global Sustainabique os 48 participantes co-criem uma solução e a lity Jam contou com a participação de mais de IMPLEMENTEM. Em 48 horas queremos criar, pro40 cidades. Nesta segunda edição em SP, os or- Sustainability JAM 2011 totipar e implementar uma solução de serviço. ganizadores transformaram a própria organização em uma Para isso acontecer, tivemos que mudar o modelo do SPJAM. O organização colaborativa. Dez integrantes se juntaram ao JAM vai agora acontecer em 2 fases. A primeira fase será o time para co-criar o JAM em São Paulo, fazendo-nos acre- momento de co-criação. Nesta etapa estaremos imersos na ditar ainda mais no trabalho colaborativo e na certeza de abordagem do Design Thinking. Ao final da primeira etapa que o trabalho pode e deve ser algo divertido! iremos apresentar 8 soluções de serviço e iremos votar para Para a terceira edição do JAM, o Global Service Jam (2012), escolher uma solução. A solução escolhida se tornará a base tivemos mais de 80 cidades participantes. Em São Paulo para a evolução do JAM. criamos o SPJAM, unindo os eventos de Service e Sustai- Ao escolhermos uma solução não estamos excluindo as nability, afim de potencializar a rede de pessoas interes- outras. A solução escolhida é a solução BASE, mas pode sadas em trabalhar coletivamente. e DEVE ser iterada e complementada com as idéias das

outras soluções. O JAM NÃO ESTIMULA A COMPETIÇÃO, mas sim A COLABORAÇÃO entre todos! Durante a segunda fase do SP SERVICE JAM (2012), fase de implementação, iremos dividir os participantes em 3 novos grandes grupos de ação: DESIGN DE SERVIÇOS, BRANDING E MODELO DE NEGÓCIOS, como indica o modelo abaixo:

Desta maneira, iremos testar o poder de 48 pessoas em implementar uma ideia em apenas 48 horas!

VOTAÇÃO VOTAÇÃO VOTAÇÃO BEES: abelhas polinizadoras (responsáveis pela apresentação final)

BRANDING BRANDING

proposta de valor (essência proposta de de marca) valor (essência de marca)

MODELO DE MODELO DE NEGÓCIO NEGÓCIO business model generation business model generation

plano de ação plano de ação

design gráfico design gráfico

DESIGN DESIGN DE SERVIÇO DE SERVIÇO refinamento refinamento

protótipo protótipo

BEES: abelhas polinizadoras (responsáveis pela apresentação final) BEES: abelhas polinizadoras (responsáveis pela apresentação final) 9

Juliana Proserpio

Colaboração

Design Thinking

Abertura

Desde a primeira vez que recepcionamos o JAM em São Paulo, não sabíamos ao certo o que estávamos criando. Sabíamos somente que em um ambiente divertido a criatividade floresce, como em uma brincadeira de criança, e que quando trabalhamos em grupo chegamos a resultados inesperados. 1 + 1 não é = 2! Quando trabalhamos em grupo, criamos relações e culturas que tornam a qualidade do trabalho e seu resultado em algo impensável e surpreendente. Parece que a qualidade do trabalho e o grau de inovação cresce exponencialmente quando trabalhamos colaborativamente. Como anfitriões dos JAMs em São Paulo, vimos na prática o que é o potencial da colaboração e da abertura. Desde o primeiro JAM não fizemos seleções ou tivemos critérios para a participação no evento, basta ter vontade. Ao mencionar a abertura, lembramos de Don Tapscott e do conceito de openess, trazendo abertura como receptividade e transparência. Nosso JAM não tem dono, é aberto a colaboração, a intervenção, a co-criação e etc. Como em

uma Jam Session, acontece de maneira orgânica, cresce, acontece, erra e volta a se testar até chegar a uma melodia harmônica, quando então começa o ciclo novamente. A nossa abertura nos deu a oportunidade de conhecer, aprender e crescer com pessoas maravilhosas, de diferentes idades, sexos, profissões, crenças e estados do Brasil. A cada JAM o espírito se renova e se transforma. O JAM se tornou uma cultura e uma experiência, é algo VIVO e em constante evolução e por isso, é tão difícil definí-lo com precisão. O que entendemos do JAM são os seus padrões, que ele é uma experiência pautada em COLABORAÇÃO, DESIGN THINKING, ABERTURA E DIVERSÃO, que tem como objetivo co-criar soluções para um mundo melhor. O JAM é na sua essência aquilo que suas relações criam. Na nossa experiência vimos que foram gerados elos fortes, capazes de criar coisas impossíveis de serem criadas por uma pessoa sozinha.

Diversão

Marcelo Fagundes

interação global está mudando tudo. O modo como nos relacionamos, o modo como criamos, o modo como gerimos empresas, e até o modo como governamos. São sites de compra coletiva, financiamentos colaborativos, plataformas de rede social, licensas e patentes abertas, softwares livres, produção colaborativa de conteúdo, códigos abertos, modelos de negócios colaborativos e muito mais. A colaboração parece mesmo ter se tornado algo mais do que presente no dia-a-dia das pessoas, apontando para uma mudança sem volta, e, mais do que uma tendência, uma estratégia de sobrevivência para os negócios. O capitalismo hoje se reinventou, valorizando uma nova forma de coletivismo, que está privilegiando a produção, o financiamento, a distribuição e o acesso compartilhado em detrimento da propriedade pura e simples. Afinal, por que possuir uma furadeira se você a utiliza pouquíssimas vezes ao ano? Por que

centralizar o conhecimento em pesadas enciclopédias? Por que resguardar códigos e patentes que podem ser evoluídos e aprimorados por qualquer um? Por que apenas uma pessoa ensinam uma turma se todas podem aprender mais juntas? Essas e muitas outras perguntas parecem ter um questionamento em comum: será que não podemos viver de forma a colaborar mais uns com os outros e com o mundo ao nosso redor? Essa busca por uma sociedade em rede, mais compartilhada, e menos individualista, parece não ser de hoje. Porém, o incrível avanço nessa direção, só foi possível com o mundo mais conectado a que chegamos, onde estamos mais ligados do que nunca uns aos outros. Um novo ecossistema está se formando em torno disso, e devemos explorá-lo ao máximo para construirmos um mundo mais socialmente, ambientalmente e financeiramente sustentável. Vamos lá?

Juliana Proserpio

inovação é algo que não encontramos dentro do escritório, dentro dos livros ou dentro de caixas. A inovação é algo que acontece livremente. Inovação não significa ser algo totalmente novo, totalmente inesperado, mas PODE SER... Inovação é ao contrário do que muitos dizem, o óbvio, o evidente, peças de um quebra cabeça que ainda não haviam sido percebidas juntas. A inovação só acontece quando alguém a percebe como inovação. Inovação depende de pessoas, de valores, de contexto. Se ninguém ficar sabendo da sua ideia, então ela não é uma inovação. Se sua ideia for “revolucionária”, mas não tiver implementação, nem efeito, ela não é inovação. Inovação vem de um lugar muito importante, que às vezes esquecemos que existe. A inovação não nasce de laboratórios, mas sim das pessoas. P E S S O A S. Inovação é valor percebido, percebido por alguém. Para chegar à inovação, precisamos trabalhar com pessoas, entendê-las, observá-las, sentir o que elas sentem. Com tanta tecnologia, ainda não inventaram uma máquina de inovação, mesmo assim, ela continua a se reproduzir diariamente. A cada novo bebê que nasce temos mais um potencial de inovação. Inovação está em nossas cabeças, TODOS PODEM SER INOVADORES! Se todo mundo pode ser inovador, por que não o são? A maioria das pessoas não sabe como, outras tem medo de arriscar e outras estão muito bem do jeito que estão. Quando uma ideia se torna um sucesso, quando algo se torna inovador, nos perguntamos: “UAU, QUEM FEZ ISSO?” Na verdade, o que deveríamos estar nos perguntando é: “UAU, COMO ISSO FOI FEITO?” O COMO é que deveria se explorado e analisado. O Design Thinking acelera a inovação e é uma abordagem que nos ajuda a entender o COMO. Não se engane quando falamos de design. Estamos nos referindo a design como o modo de PENSAR do designer. Unindo a capacidade

de lidar com problemas complexos, entendendo as reais necessidades do ser humano e as tangibilizando na melhor solução. Design não é adjetivo, é verbo e deve ser entendido como projeto e pensamento, não somente como foi popularmente compreendido, se limitando ao embelezamento e ao desenhar de objetos irresistivelmente visuais. O Design Thinking é um MODELO MENTAL, uma abordagem prática que acelera a inovação e soluciona problemas através de um olhar humano. Ao baixar as barreiras da hierarquia e do pensamento exclusivamente cartesiano, o Design Thinking oferece um espaço para as idéias emergirem sem pré-julgamentos, fazendo com que o nosso cérebro seja forçado a sair da sua zona de conforto, e, a partir daí, enxergar futuros desejáveis. Precisamos pensar em novas escolhas, em novos futuros que consigam responder a complexidade do mundo que vivemos hoje. Pensar e agir da mesma maneira como agimos há 100, 200, 300 anos atrás, não vai nos levar a futuros diferentes do de hoje. O Design Thinking se propõe a ser esta nova maneira de pensar, se baseando na EMPATIA, na COLABORAÇÃO e na EXPERIMENTAÇÃO. Para realmente fazer uma mudança sistêmica no mundo, temos que colocar essa nova maneira de pensar e essas ferramentas ao alcance de todos. Temos que usar esse pensamento do design em diversas áreas e ampliar sua gama de aplicação. O grande diferencial do Design Thinking é o foco no ser humano e que por ser humano, conseguimos observar em todos nós. Todos temos a capacidade de usar o nosso conhecimento de maneira complementar ao de outras. Quando uma pessoa pensa num problema, ela certamente tem uma visão única sobre ele, mas se multiplicarmos os olhares, teremos diferentes perspectivas, chegando mais perto do que é esse problema na realidade. Essa multidisciplinaridade de olhares nos permite enxergar oportunidades e soluções que jamais seriam possíveis se geradas por uma só cabeça.

Samille Sousa Fonte: HCD/IDEO

Para entender mais sobre como utilizar o Design Thinking no contexto em que você está inserido, vamos começar a explicar agora o que é de fato o processo de Design Centrado no Ser Humano para que vocês possam perceber que gerar inovações colocando as pessoas em primeiro lugar irá fazer uma grande diferença nas soluções que vierem a ser criadas. O Human-Centered Design (HCD) é um amplo processo que oferece uma série de ferramentas que podem contribuir para a construção de novos produtos, serviços, ambientes, organizações, entre outras possibilidades. Você deve está se perguntando qual o motivo que o levou a ter esse nome de “Centrado no Ser Humano”, a resposta é simples e fará com que você consiga traduzir isso em seu cotidiano em diferentes formas. O motivo de ser “Centrado no Ser Humano” quer dizer que ele começa a partir da perspectiva das pessoas para as quais estejamos criando a solução e tudo isso fará com que nós co-criadores de novas soluções possamos ter inspirações que colaborem para o desenvolvimento de produtos ou serviços cada vez mais humanos. Para desenvolver novas soluções utilizando esse processo, há uma série de ferramentas que você pode utilizar para aplicar de acordo as necessidades que aparecerem em seus projetos. Muito mais guiado pelo como fazer isso da melhor forma possível do que o corriqueiro quem fez isso, como já falamos anteriormente aqui nesse mesmo texto. Além de ter disponível uma série de ferramentas, todo o trabalho deve ser guiado através de lentes. As lentes assumem um papel de criar instrumentos para visualizar através de um outro olhar o contexto que você está inserido ou até mesmo o produto que irá vir a ser criado. As lentes te oferecem questionamentos. Pergunte-se: O que está sendo criado é... Desejável? as pessoas irão desejar isso que irá ser criado? Aplicável? é possível desenvolver isso de forma sustentável? Viável? é viável financeiramente? Entretanto, não só o uso de lentes e ferramentas contribuem para que tudo caminhe bem, para que todo o uso desse processo seja valioso é preciso aprender a fazer as perguntas que devem

ser feitas, ter resiliência e uma visão holística, gostar de pessoas e saber aplicar a multidisciplinaridade em novos contextos. A partir dessa perspectiva todo o processo é conduzido a criar uma estratégia própria e um desafio estratégico específico que expresse as reais necessidades do projeto. Em projetos de HCD, é necessário ter sempre em mente que ouvir, criar e implementar devem andar juntos para que a solução a ser desenvolvida tenha sucesso. Além de ser necessário ter equipes multidisciplinares envolvidas, espaços dedicados e que inspirem as pessoas a irem trabalhar nele, ter atenção com o tempo durante as etapas do projeto e, principalmente, estimular as pessoas durante em todas as fases do processo com a mesma energia, sintonia e motivação pelo que está sendo criado. O ponto crucial durante todo o processo será no momento que a equipe envolvida irá definir o desafio estratégico. O papel do desafio estratégico é orientar a sua pesquisa de campo e consequentemente as soluções que você irá desenvolver em equipe depois. É extremamente importante começar um projeto de coração aberto, como se fosse a primeira vez que fosse começar, para que você possa aprender e compreender as histórias das pessoas, observar com um olhar profundo a nova realidade que está inserido, todas as necessidades, restrições, obstáculos e percepções do que estará diante dos seus olhos. O mais importante de todos esses pontos que abordamos em relação ao Design Thinking e ao Design Centrado no Ser Humano é que você possa terminar esse texto inspirado e repleto de informações para que possa aplicar tudo isso no seu cotidiano. Lembre-se sempre de trabalhar de forma colaborativa e com as pessoas, não apenas para elas.

A abordagem aqui mostrada é um remix de várias fontes, tendo como fonte principal os ensinamentos e aprendizagens da D.School - School of Design Thinking, no Hasso Plattner Institute. www.hpi.uni-potsdam.de/d_school/home.html Este toolkit foi criado para ser usado como uma caixa de ferramentas. As ferramentas são sugestões que podem ser usadas em diversos momentos, conforme a necessidade. Todas as NOVAS ideias e ferramentas são bem vindas, sendo que este toolkit está aberto a crescer com novas sugestões... Mandem suas sugestões para: contato@designechos.com.br

Juliana Proserpio

Para entender o Design thinking e começar a trabalhar ou viver usando esse modelo mental, precisamos internalizar seus três pilares básicos. Design Thinking se baseia em EMPATIA, COLABORAÇÃO e EXPERIMENTAÇÃO. Empatia é um conceito em ascensão, que é muito falado, porém pouco praticado. Isso porque ser empático não é fácil. Empatia significa se colocar no lugar da outra pessoa. Ou seja, compreender a perspectiva psicológica do outro como se fosse a sua. Colaboração significa pensar conjuntamente, co-criar em equi-

pes multidisciplinares para que nosso pensamento e capacidade de entendimento e acerto se multiplique. (temos um artigo nesta revista que trata deste tema. página 11) Experimentação significa sair do campo das ideias, da fala. Significa testar soluções, experimentá-las para evitar problemas na fase de implementação. Basear-se nesses 3 pilares significa mudar o modelo mental e de trabalho, significa levantar da cadeira, ir para a rua, trabalhar em grupos, co-criar, ouvir o outro, construir sobre a ideia dos outros e é claro, arriscar e experimentar.

O entendimento do problema, desafio ou oportunidade é o momento de pesquisa. Todo serviço, produto ou plataforma é feito para PESSOAS e por isso nossa pesquisa se baseia nas mesmas! Estamos interessados no fator humano e assim devemos olhar todos os aspectos do ser humano: físico, cultural, sociológico e psicológico...

... pensam o que falam!

As pessoas nem sempre

... falam o que querem! ... querem o que fazem! ... fazem o que se espera!

AFFINITY É uma ferramenta simples que permite classificar uma grande quantidade de ideias em clusters (grupos) por assuntos semelhantes para facilitar o entendimento e a análise. A ideia básica é colocarmos todas nossas ideias referentes ao assunto sem classificá-las em diferentes post- its em um quadro, parede, mesa ou em qualquer lugar que seja propício para a visualização. Em seguida agrupa-se as ideias por tópicos, facilitando a identificação de cada assunto. (Nomeando cada cluster, a análise fica mais fácil, prática e rápida.)

DESK RESEARCH Nunca subestime um desk research! A pesquisa no computador pode ser muito proveitosa e esclarecedora! O que podemos procurar? • o que já existe no mercado, • cenários paralelos, • inovações, • pareceres de experts, • pesquisas já feitas sobre o assunto, estatísticas, etc.

TRIANGULAÇÃO DAS PESQUISAS ENTREVISTAS: O que as pessoas dizem que fazem...

DESIGN PARTICIPATIVO: Fazer o que as pessoas fazem...

OLHAR ETNOGRÁFICO: Observar o que as pessoas fazem...

DICA! Para ter um bom entendimento do problema, o ideal é usar técnicas dos três eixos do triângulo!

PESQUISA DE CAMPO / ENTREVISTA • Faça sempre a pesquisa com um parceiro. Um pergunta e o outro anota / tira fotos. • Faça perguntas abertas, que não levem o entrevistado a responder o que é “certo”. • Mostre sinais visíveis de empatia - surpresa, interesse, diversão... • Observe o entrevistado: ele parece confuso, nervoso, feliz? • Deixe o entrevistado terminar seu pensamento completamente antes de falar. • Resuma e valide: “deixe-me ver se entendi ...” • Observe o contexto, escreva suas impressões.

DICA! Se tiver pouco tempo, use o telefone! Pense também no valor dos extreme users!

SHADOWING O shadowing é uma ferramenta de pesquisa baseada na observação. A observação é uma ferramenta importante quando se quer entender hábitos e contextos que dificilmente conseguem ser explicados ou descritos pelas pessoas. A ideia deste método é de que se acompanhe o grupo de pessoas ou a pessoa “target” observando o seu dia-a-dia e o seu contexto de vida. Desta maneira podemos ter insights que seriam dificilmente detectados em outros métodos.

“DRAMATURGIA” Nada melhor do que se colocar no lugar da pessoa para entender o seu problema, certo? A ideia de montar uma cena teatral para entender todos os pontos de contato, todos os sentimentos que os clientes e os provedores de serviço estão sentindo vêm desse princípio. Uma boa dinâmica para utilizar essa técnica é montar uma cena extrema de insatisfação do cliente para entender aonde poderíamos melhorar e fazer com que essa experiência se torne memorável. A própria equipe pode fazer parte do time de atuação e a equipe que fica como expectador pode observar e identificar aonde pode fazer mudanças...

DICAS! - Para começar uma boa pesquisa é sempre interessante ter em mente: 1. DE QUEM ESTAMOS FALANDO? (Quem devemos entrevistar, quem é o nosso target?) 2. QUAL É O CENÁRIO EM QUE ESTAMOS INSERIDOS? 3. QUAL É MESMO O PROBLEMA / DESAFIO? - Não se esqueça de dividir as experiências em grupo após a pesquisa! Quais foram os principais insights, o que foi mais intrigante? - DOCUMENTE TODAS AS ETAPAS, (fotos, desenhos, anotações) para que nenhuma informação seja perdida.

O seu Ponto De Vista é a redefinição do problema, desafio ou oportunidade. Ele deve ser um guia focado no usuário específico, nos insights e nas necessidades descobertas durante a fase de entendimento. Mais do que simplesmente a definição do problema a ser trabalhado, o Ponto De Vista é uma visão única e um ponto de partida para a inovação. Entender o REAL problema / desafio e usar os insights que vieram através desta pesquisa e entendimento é crucial para criar uma solução bem sucedida.

A definição do Ponto de Vista é fundamental para o processo de design thinking, pois é o momento em que se explicita o problema que será “atacado”.

DICA! Um bom Ponto De Vista é aquele que: tem foco e estrutura o problema; inspira o time; dá referências para avaliar as idéias geradas; retrata as pessoas que foram entrevistadas e observadas.

SÍNTESE / CLUSTERING

PERSONA

A síntese é a arte de estruturar ideias.

Personas são personagens fictícios para representar tipos de usuários.

Uma síntese deve sempre mirar: • identificar as necessidades, • criar uma teoria sobre o usuário e suas necessidades • definir um possível caminho a ser seguido O resultado da síntese deve ser um framework que ajude a determinar um ponto de vista.

As Personas são utilizadas para se entender os objetivos, desejos e limitações do usuário. Os dados que antes eram abstratos ganham um rosto e se tornam uma pessoa, mais fácil de se relacionar... Sua Persona pode ser descrita em: • Nome e imagem • identificadores sócio-demográficos, como idade e educação • necessidades, desejos e tarefas • objetivos e aspirações

JOURNEY MAP Criar um journey map (mapa da jornada) significa identificar todos os pontos de contatos no ecossistema desse serviço/ interação. Um jorney map é perfeito para sistematizar os passos e etapas de um processo para gerar potenciais insights. O journey map pode ser utilizado em vários casos, como para analisar o dia de um usuário, ou certa experiência de um usuário, um processo de fabricação ou processo de compra e até uma aproximação de um serviço.

PONTO DE VISTA (ANALOGIA)

CENÁRIO

Criar uma analogia como Ponto de Vista é uma boa maneira de fazer com que o problema, desafio ou oportunidade ganhe um melhor entendimento pelos participantes e que tenha uma abstração saudável para a inovação. Uma boa analogia renderá uma forte direção de caminho sobre a criação da solução final. Metáforas e comparações podem traduzir suas ideias em uma visão interessante.

Um cenário é uma história inserida em seu ambiente, os agentes da história e persona que têm objetivos e uma sequência de ações a serem seguidas. O cenário é utilizado para compreender o que vai acontecer no futuro ou como poderia acontecer (em casos normais, extremos, prováveis ou no “pior caso”)...

As metáforas devem vir da sintetização das informações do entendimento, ou devem ser uma relação análoga da situação desse usuário e outras áreas.

Seu cenário pode ilustrar: • A Persona atuando e talvez outros personagens envolvidos • As necessidades do usuário e percepções da pesquisa • O fluxo ideal das atividades • Um detalhe do processo

A Ideação é o momento do processo de geração de ideias. Ele é um momento de não se reprimir e deixar o cérebro solto treinar para gerar o máximo de ideias possíveis. É um momento de expansão em vez de foco. O objetivo da ideação é explorar um espaço de solução ampla - tanto em quantidade como em diversidade de ideias.

A ideação é feita como uma ponte entre a identificação de problemas, desafios ou oportunidades e a busca de soluções para seus usuários. Uma boa ideação busca: • Ir além das soluções óbvias e, assim, aumentar o potencial de inovação da solução, • Aproveitar a colaboração e pontos fortes de suas equipes, • Descobrir as áreas de exploração inesperadas, • Criar fluência (volume) e flexibilidade (variedade) de ideias.

DICA! Vale a pena pesquisar: http://celestinechua.com/blog/25-brainstorming-techniques/

COMO PODERÍAMOS...

FERRAMENTAS PARA BRAINSTORMING

O “Como Poderíamos...” são questões curtas para iniciar o brainstorming. Essa questão não deve ser nem muito estreita (ex: Como poderíamos criar um cone de sorvete que não pingue?), nem muito ampla (ex: Como poderíamos redesenhar as sobremesas?). Ela não deve também já tender para uma solução. A questão deve focar em suas prioridades, necessidades e percepções. A questão “Como poderíamos” é a semente para a ideação.

• YES & NO BUT (usar somente sim e ou somente não, mas) • Inversão: Em vez de pensar como solucionar o problema, pense como fazer para agravá-lo. • 6 chapéus De Bono (http://en.wikipedia.org/wiki/Six_Thinking_Hats) • Viagem no tempo. Como você lidaria com isso se você estivesse em um período de tempo diferente? • Teletransporte: E se você estivesse enfrentando este problema em um lugar diferente? País diferente? • Figuras icônicas. E se você fosse uma figura emblemática do passado? Buda? Jesus? Krishna? Albert Einstein? • Exagere o seu objetivo. Aumento:10 X o seu tamanho atual? 100 X? Reduzido: Se ele for 1 / 10 do seu tamanho atual?

Como criar as questões de “Como Poderíamos...”? Comece com o seu Ponto de Vista ou problema. Quebre o problema em pequenos problemas menores. Procure por aspectos deste problema que completem a questão: Como Poderíamos...

Os protótipos transformam as ideias em algo tangível - não é uma teoria, não é algo abstrato. Com um protótipo se pode analisar os sentimentos (como impactam as pessoas), como ele funciona e etc. Um protótipo pode ser qualquer coisa que tenha uma forma física - seja ela uma parede de post-its, um role-playing, um espaço, um objeto, uma interface ou até mesmo um storyboard.

• Prototipagem é uma ferramenta para aprofundar sua compreensão da relação entre design e seu usuário. • Explorar: Construir e pensar. Desenvolver opções de soluções múltiplas. • Testar suas ideias e observar a reação dos usuários • Inspirar outros (colegas, clientes, investidores e etc.), mostrando a sua visão.

DICA! O protótipo tem de ser rústico, rápido, sujo, barato e fácil de modificar.

TIPOS DE PROTOTIPAGEM • LEGO • TEATRO / ROLEPLAY • FILME • MASSINHA • STORYBOARD • ANIMAÇÃO • PAPEL

• KEYNOTE • FOLDER • HISTÓRIA EM QUADRINHOS • WEBSITE • etc...

O teste e a iteração é a oportunidade de refinar as nossas soluções e torná-las melhores. O feedback nos trás insights valiosos que nos ajudam a criar uma solução relevante e importante para os usuários, criando valor para a solução. “Prototipe achando sempre que se está certo, mas teste achando sempre que se está errado!” Ouça os feedbacks e mude!

Iteramos para refinar nossos protótipos e soluções. Às vezes, isso significa voltar ao início do processo. O teste é mais uma oportunidade para criar empatia através da observação e engajamento que muitas vezes gera insights inesperados. Às vezes, o teste revela que não só não temos a solução certa, mas também que não conseguimos redefinir o problema corretamente.

ITERAÇÃO DO FEEDBACK

COMO ITERAR?

Para receber um feedback é necessário saber ouvi-lo! • Tente não ficar na defensiva, não faça julgamentos, resuma e reflita o que ouviu. Faça perguntas para esclarecer, peça exemplos de histórias que ilustrem o feedback, seja acessível, cheque com outras pessoas (não mude todo o seu projeto por receber UM feedback negativo).

Faça uma tabela com pontos positivos, negativos, ideias e novas questões - escolha um ponto de vista e faça as mudanças necessárias. Sempre que houver dúvidas, teste de novo!

O que foi bom?

O que foi ruim?

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DĂşvidas?

Ideias?

O processo do Design Thinking aqui sugerido é metamórfo e contínuo. Depois da fase de teste, a iteração pode significar voltar em algum ponto do processo. Na fase de teste, muitas vezes descobrimos que erramos em algum ponto, esse é o momento de voltar atrás e iterar! O “duplo diamante” pode abrir e fechar, divergir e convergir quantas vezes necessário.

Lembrem-se: Essa abordagem não é uma “receita de bolo” ou um guia, mas sim uma maneira de acelerar a inovação, porém inovação não existe se sempre for abordada do mesmo jeito! INOVEM!

OBS.: Use este toolkit da melhor maneira possível. compartilhe-o o quanto quiser, mas lembre-se de citar os autores e co-autores de cada trecho.

JULIANA PROSERPIO @julianapros

RICARDO RUFFO @ricardo_ruffo

CLEBER SANT’ ANNA @pscleber

ANDREZA VIERA

BETH CASTILHO

DANIEL PIRES

@andrezacvieira

@bethcastilho

@dppires

FABIO OLIVEIRA

MAIRA NISI

@fabioso

MARCELO FAGUNDES

@marcelofagundes

MARIO ROSA

SAMILLE SOUSA

WILLIAM SPIGA

@mariorosa

@samillesousa

@williamspiga

Este evento e esta revista não teriam acontecido se não fosse pela ajuda dos nossos amigos e colaboradores: Andreza Viera, Beth Castilho, Daniel Pires, Fabio Oliveira, Maira Nisi, Marcelo Fagundes, Mario Rosa, Samille Sousa e William Spiga. Não teria a força e o impacto se não tivéssemos a participação dos palestrantes, que nos inspiraram e nos ajudaram a abrir nossas mentes: Tennyson Pinheiro, Luis Alt, Oswaldo Oliveira e Mário Rosa. Essa revista não seria tão valiosa se não fosse as contribuições feitas com artigos por: Juliana Proserpio, Samille Sousa e Marcelo Fagundes.

Uma solução só é uma inovação quando gera impacto. Agradecemos a banca convidada: Erick Moutinho, Luciano Pires, Tânia Savaget Além disso, gostaríamos de agradecer a todos os participantes, que sem eles o evento não faria nenhum sentido e essa revista não existiria. HAPPY JAMMING! Equipe Design Echos

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