Estudo de caso nacional - CTT by design estrategico

Daniela Pires 41915 Filipe Inteiro 41915 Mariana Teixeira 41885 Rute Jo찾o 43098 T창nia Pires 41780

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Índice Introdução Origem da Marca Estrutura Organizacional Empresas Visão, Missão, Valores Imagem de Marca Identidade Visual Logótipo Naming Mercados Planeamento Estratégico Princípios Orientadores do Compromisso com a Gestão Orientações Estratégicas Estratégias de Marketing Marketing Directo Direct Mail Serviços e Produtos CTT Particulares CTT Empresas Serviços Diferenciados Campanhas Phone-ix ViaCTT Campanhas Institucionais Responsabilidade Social e Desenvolvimento Sustentável Politica de Ambiente Politica de Higiene e Segurança no Trabalho Acções de Solidariedade Iniciativas Conclusão Bibliografia | Webgrafia

3 4 5 9 10 11 16 17 24 25 27 28 28 29 30 31 32 34 34 40 43 52 52 54 56 58 58 58 59 62 66 67

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Introdução No âmbito da disciplina de Design Estratégico, foi proposta a análise de duas marcas; uma nacional e outra internacional. Os CT T - Correios de Por tugal, S.A. inserem-se dentro do panorama nacional, como empresa que tem como objectivo assegurar o estabelecimento, gestão e exploração das infra-estruturas e do ser viço público de correios; bem como da comercialização de bens e de prestação de ser viços compatíveis com a rede publica de correios, designadamente a prestação de ser viços da sociedade de informação, redes e ser viços de comunicações electrónicas, incluindo recursos e ser viços conexos.

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Origem da Marca

Contexto histórico | Cronologia

1500 Em 1520 foi criado o ser viço de correio público em Por tugal pelo Rei D. Manuel I; mais de um século depois foi publicada a primeira estrutura do Ser viço de Correio. Em 1811 é publicada a primeira regulamentação sobre Seguros, compor tando tanto car tas como encomendas e envio de impor tâncias em dinheiro. Oito anos depois, é criada a regulamentação do Ser viço do Correio entre Por tugal e o Brasil.

1800 Em 1821 dá-se inicio à distribuição domiciliária de correspondência na cidade de Lisboa. Em 1874 é criada a União Postal Universal (UPU), entre 22 países entre os quais figura Por tugal. Nos finais do século XIX surge a fusão dos Correios e Telégrafos, duas Direcções Gerais, numa só: a Direcção Geral dos Correios, Telégrafos e Faróis, dependente do Ministério das obras Públicas, Comércio e Indústria. Os ser viços sofrem neste momento uma profunda reorganização.

Durante os dois anos seguintes são instalados os primeiros marcos de correio na cidade de Lisboa.

1900 Em 1911 é constituída a Administração-Geral dos Correios, Telégrafos e Telefones, com autonomia financeira e administrativa. Dezassete anos depois é estabelecida a primeira ligação telefónica de Lisboa – Madrid. Em 1932 surgem as primeiras cabinas telefónicas (de tipo Inglês), designadas por Kiosques. Nos 10 anos que se seguiram foram criadas as primeiras instalações telefónicas interurbanas de alta frequência (Lisboa – Por to); estas permitiam 15 conversações simultâneas sobre o mesmo par de fios. Em 1969/70 surge a transformação dos CT T em Empresa Pública Correios e Telecomunicações de Por tugal. Em 1978 é introduzido em Por tugal o Código Postal. Em 1983 é criado o ser viço de Cobranças Postais, apoiado em equipamento informático e a cargo dos Ser viços Financeiros Postais (SFP).

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Em 1984 aparecem os novos ser viços E XPRESS MAIL SERVICE (encomendas expresso), primeiro só em Lisboa e no Por to para entregas nacionais e internacionais (França e Reino Unido) e POST E XPRESSO (correio expresso nos grandes centros urbanos). Em 1985 é concluída na íntegra a rede telefónica nacional e em 1991 a TMN e a TELECEL são licenciadas para a exploração dos ser viços da comunicação móveis. Em 1992 dá-se a passagem dos CT T a sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos com a designação CT T – Correios de Por tugal S.A; e paralelamente a separação das actividades das telecomunicações dos CT T, S.A. A 7 de Dezembro de 1993, é aprovada a Resolução do Conselho sobre o desenvolvimento dos ser viços Postais Comunitários que marca o inicio do período transitório de harmonização legislativa, tarifária e de qualidade, com vista à criação do mercado único do sector postal. No ano seguinte é assinado o Acordo Postal Luso-Espanhol, o qual prevê a actuação concer tada dos dois operadores

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postais no âmbito do Mercado Único Europeu. Em 1995 dá-se a 1ª fase de privatização da Por tugal Telecom, detentora do ser viço de telecomunicações em Por tugal. Em 1996 é comemorado o Ano Nacional do Car teiro; em consequência são alterados os estatutos dos CT T e a estratégia de alargamento do objecto social. No ano de 1998 é introduzido o Código Postal de 7 dígitos. Os CT T par ticipam na E XPO 98 com o estatuto de marca oficial e neste mesmo ano é atribuído ao ser viço EMS o Cer tificado de Qualidade da APCER, em conformidade com a norma ISSO 9001. O ano de 1999 é mais um ano impor tante na história e evolução dos CT T. É aprovada a Lei de Bases dos Ser viços Postais e das Bases da Concessão do Ser viço Postal Universal; é também criada a sociedade anónima Postlog – Ser viços Postais e Logísticas, S.A e da empresa Telepost – Correio Electrónico Postal S.A.

2000 Na entrada do novo millenium o Presidente da República, Dr. Jorge Sampaio, agraciou os CT T com o título de Membro Honorário da Ordem de Mérito pelo ser viço público que desempenha, com reconhecida qualidade a nível mundial. Nesta data é também assinado o Contrato de Concessão do Ser viço Postal Universal aos CT T. Em 2001, é aprovado o Decreto que regulamenta as formas de acesso ao mercado por par te de entidades que pretendem prestar ser viços postais em regime de concorrência. Também neste ano é implementado o sistema Track&trace no Correio Registado. Os CT T adquirem 20% do capital social da empresa ESEGUR – Empresa de Segurança S.A. e 70% do capital dos Campos Envelopagem, S.A, empresa de transformação industrial na área do Finishing. É também constituída neste ano a empresa Multicer t – Ser viços de Cer tificação Electrónica, S.A., em parceria com a SIBS, INCM e PT Prime.

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No ano seguinte os CT T assinam um acordo de parceria para o mercado internacional, entre a Postlog – Empresa de Correio Urgente e Logística do universo CT T e a TNT. Em 2003 é publicado o decreto que transpõe para a lei por tuguesa as novas Directivas Comunitárias sobre os ser viços postais. Esta lei vem alterar os limites nas áreas reser vadas dos Correios. Em consequência são assinados os seguintes acordos internacionais: Protocolo com os Correios de Moçambique; Acordo de Cooperação com a UKRAPOSTA – Correios da Ucrânia; Memorando de Entendimento com o Governo da Republica Democrática de S. Tomé e Príncipe. É neste ano também que se dá a fusão das empresas Postlog e PostE xpresso. No ano de 2004 os CT T apostam numa reestruturação estratégica, alterando a sua imagem corporativa e a forma como prestam e organizam os seus ser viços. Esta estratégia, influenciada por novas técnicas de marketing directo (que serão estudadas nos capítulos seguintes) tem se mantido em evolução até aos dias de hoje.

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Estrutura Organizacional do Grupo CTT

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Empresas do Grupo CT T E xpresso - A CT T E xpresso, Ser viços Postais e Logística, é a Empresa do Grupo CT T especializada em ser viços de courier, correio urgente e mercadorias. E AD Gestão Documental - Empresa especializada em Custódia e Gestão de Arquivo, actuando nas áreas de Digitalização, Custódia, Rotação de Tapes e Reciclagem Segura de Documentação. Grupo MAILTEC - As Empresas do Grupo Mailtec visam satisfazer necessidades de gestão global da comunicação escrita entre fornecedores e clientes, assegurando a produção de correio físico e híbrido e a gestão de documentos por via electrónica. PayShop - A PayShop é uma Empresa que permite o pagamento de contas domésticas e o carregamento de telemóveis em estabelecimentos comerciais, como papelarias, tabacarias, supermercados, etc. PostContacto - A PostContacto, Correio Publicitário, Lda., está especialmente direccionada para a prestação de ser viços relacionados com a distribuição de correio publicitário.

Tourline E xpress - Tourline E xpress empresa do Grupo CT T, sediada em Espanha, especializada no ser viço de courrier e transpor te de correio urgente.

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Visão | Missão | Valores Visão o que querem ser Os CT T – Correios de Por tugal são uma poderosa plataforma de multi-ser viços que visam satisfa zer as necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos através de redes comerciais e de logística de elevada qualidade, eficiência e de proximidade com o cliente. O ser viço prestado é um elemento essencial ao desenvolvimento social e económico do país, contribuindo para a melhoria dos padrões de qualidade de vida dos clientes/utentes e promovendo uma cultura de ser viços dinâmica e com sentido de responsabilidade social.

Missão construíndo o futuro A imagem e a identidade das Organizações resultam cada vez mais, para além do seu desempenho económico e financeiro, dos princípios, valores e compor tamentos que assumem. Esta verificação adquire maior impor tância quando aplicada a um universo empresarial, como é o caso dos CT T, cuja presença e actividade se estendem por todo o território nacional e a todos os domicílios e começam a alargar-se a países estrangeiros.

Os CT T – Correios de Por tugal têm por Missão o estabelecimento de ligações físicas e electrónicas, entre os cidadãos, a Administração Pública, as empresas e as organizações sociais em geral. A sua tradição postal é progressivamente reforçada e alargada às actividades e áreas de negócio, onde a vocação logística e comunicacional da Empresa possa ser eficientemente colocada ao ser viço dos clientes. No mercado doméstico, os CT T têm por vocação a liderança em todas as áreas de negócio onde estão ou venham a estar presentes. No quadro internacional, a empresa desenvolve uma política de parcerias e/ ou aquisições relacionadas, estabelecendo ou intensificando assim a sua presença em mercados ex ternos relevantes de forma a assegurar uma crescente valorização do capital accionista.

Principais linhas de orientação específica para o Grupo CT T: - Assegurar a prestação do ser viço postal universal, garantindo o acesso dos cidadãos a ser viços postais de alta qualidade a preços acessíveis e em condições de equidade, universalidade e continuidade;

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- Assegurar o processo de liberalização dos ser viços postais, e garantir que a empresa está em condições para entrar no mercado concorrencial.

- Promover o crescimento e consolidar a liderança nos negócios actuais; - Desenvolver novas áreas de negócio nomeadamente as de Printing & Finishing, Soluções de Pagamento, Venda de Soluções Postais, Ser viços Públicos e Ser viços de Interesse Geral, Negócios Internacionais e mercados de influência ou de interesse (ex. Espanha); - Gerar crescimento através da inovação, lançando produtos que tenham a ver com a sua vocação essencial e recorrendo às opor tunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovação no mundo das comunicações electrónicas (ex. hub electrónico de comunicações postais, caixa postal electrónica);

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Valores príncipios que os guiam É conhecido que compor tamentos menos éticos têm prejudicado gravemente algumas organizações e os seus colaboradores. As suas consequências traduzem-se genericamente na perda de clientes, de trabalhadores, de vendas e da reputação, a qual leva anos a construir. Várias empresas não recuperam mais. (…) A nossa civilização e o mercado em geral não aceitam a falta de ética, e valorizam a responsabilidade social, que não se confunde com caridade (esta ligada a compor tamentos individuais). Conselho de administração do Grupo CTT em Carta de Apresentação do Código de Ética

As empresas do Grupo devem criar as capacidades e as competências que garantam a permanência, a continuidade e o desenvolvimento empresarial, praticar elevados valores de ética como o respeito, a afabilidade, a honestidade, a confiança, a comunicação leal, a avaliação justa e o fomento do espírito de equipa; devem também respeitar a qualidade de vida das comunidades onde exercem a sua actividade. Os valores a preser var, dos quais decorrem as normas de conduta a praticar, respeitam a: - Proteger os accionistas, salvaguardando

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- Proteger os accionistas, salvaguardando o interesse público e os bens físicos, financeiros, intelectuais e de informação do Grupo; - Cumprimento dos deveres de lealdade, confidencialidade, sigilo e responsabilidade profissional no exercício pelos colaboradores das respectivas funções; - Boa gestão das empresas do Grupo, das relações institucionais com outras entidades e da divulgação e fiabilidade da informação produzida; - E xercer práticas de negócio em cumprimento escrupuloso com as normas legais e regulamentos aplicáveis às actividades do Grupo; - Criar relações interpessoais entre clientes, fornecedores, parceiros e agentes reguladores; - Respeito pela qualidade e segurança dos produtos, dos ser viços prestados e pela prática de concorrência leal;

- Reconhecimento da igualdade

- Reconhecimento da igualdade de opor tunidades, não discriminação e reser va da intimidade da vida privada dos colaboradores, garantia de segurança e bem-estar no local de trabalho; - Criar relações com a comunicação social e práticas de marketing e publicidade. Neste ponto em par ticular a empresa deve divulgar informação correcta sobre os produtos e os ser viços que prestam, as suas características técnicas, a assistência pós-venda, os preços e as condições de pagamento.

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para o desenvolvimento sustentável por via de uma gestão proactiva dos impactos ambientais, sociais e económicos das respectivas actividades. Todas as empresas do grupo e seus colaboradores devem par ticipar activamente em políticas de meio ambiente, de resíduos e separação dos lixos, de eficiência energética, cuidando da gestão de bens escassos e dando preferência à utilização de materiais biodegradáveis/ recicláveis.

- As mensagens publicitárias do Grupo devem ser correctas, verdadeiras e respeitar os direitos de terceiros; assim como as campanhas institucionais ou de publicidade e promoção aos produtos e ser viços do CT T.

Os colaboradores, e em par ticular os dirigentes, devem garantir que do exercício das suas actividades não resulte directa ou indirectamente qualquer agressão ou prejuízo para o património das comunidades, cuidando da sua imagem ex terna no respeito do património arqueológico, arquitectónico, ambiental e linguístico e melhorando a qualidade de vida dos cidadãos.

- Ter responsabilidade social e um desenvolvimento assente em princípios de sustentabilidade. O Grupo assume a sua responsabilidade social junto das comunidades onde desenvolve as suas actividades empresariais de forma a contribuir para o seu progresso e bem-estar.

Por fim, o Grupo considera o desenvolvimento sustentável como um objectivo estratégico para alcançar o crescimento económico e contribuir para uma sociedade mais evoluída, preser vando o meio ambiente e os recursos não regeneráveis para as próximas gerações.

A responsabilidade social dos CT T é

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Imagem de Marca De um operador apenas focalizado nas comunicações físicas, o Grupo CT T assume-se hoje como um universo empresarial que opera no mercado alargado das comunicações. Ancorados numa for te imagem de confiança e num sentido de responsabilidade social irrepreensível, deram à sua missão empresarial uma nova dimensão. Os CT T pela sua antiguidade, pelo facto de ser vir bem as populações e pela sua proximidade aos cidadãos, auferem de uma imagem de confiança, consistente e que efectivamente os diferencia de outros prestadores de ser viço público. e, consequentemente como catalisador de vendas, enquanto factor de diferenciação da concorrência. O Grupo foi reconhecido pelo terceiro ano consecutivo como Marca de E xcelência, atribuída pelo Concelho Superbrands Por tugal. Este Concelho é constituído por um conjunto de personalidades de reconhecidas credenciais, conhecimentos e envolvimento no domínio das marcas e do branding, pelo que a

distinção atribuída aos CT T é a expressão de uma presença destacada da Empresa junto dos consumidores e do mercado em que actua.

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Identidade Visual No ano de 490 a.C., F itipedes corre 42,195 km de Maratona até Atenas para entregar ao seu Rei uma mensagem na qual se anuncia a vitória dos G regos sobre o exército persa. Cumprida a missão, F itipedes cai mor to, em consequência do esforço despendido. Este episódio, que deu origem à prova da Maratona na Olimpíadas dos tempos modernos (…) ilustra exemplarmente a missão do estafeta, do Car teiro, do ser viço de Posta dos Correios. A POSTA , CT T – Cinco Séculos de Imag em

Pelas grandes distancias, o percurso a pé foi substituído pelo trajecto a cavalo, mais rápido. Na actualidade, o ser viço é feito pelo transpor te motorizado. Todavia, na nossa memória, perdurará sempre como imagem do ser viço postal a figura do cavaleiro montado, fa zendo-se anunciar pelo toque da corneta. O cavalinho do selo é a imagem que nos acompanha desde a infância, sempre associada à nossa ânsia de comunicação, de conhecimento, de aprendizagem e de sabedoria. Houve tempos, em que o postilhão da corneta foi substituído pelo Rei. Eram tempos em que a nobreza do ser viço postal se exprimia através da imagem do soberano

cavaleiro, brandindo uma espada na mão esquerda. Nesses tempos politicamente incorrectos, a imagem do rei maravilhava o sentido de humor da nossa existência interpelativa e transgressora, própria da juventude. A utilização do símbolo ou logótipo como ferramenta de comunicação revestese assim de maior impor tância social, desde há milhares de anos. Mesmo nas batalhas mais primitivas da Antiguidade, o símbolo ostentado num estandar te ou vestimenta tinha, em termos funcionais, a missão essencial de comunicar. Naturalmente, a representação dos ícones, sob o ponto de vista da imagem gráfica, foi-se alterando com a mudança dos tempos, do modo de vida e dos gostos. Afinal, eles acompanharam sempre, como não podia deixar de ser, a condição efémera do ser humano, enquanto indivíduo e enquanto agente transmissor do sonho e de eternidade. Com a evolução dos tempos, muda também a imagem que temos de nós e da nossa memória histórica. Essa representação visual reveste-se de novas formas, novas cores, novos conceitos. É como se, de repente, descobríssemos um novo motivo

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para olhar com atenção o que sempre esteve à vista, mas agora com outra energia. A POSTA , CT T – Cinco Séculos de Imag em

a rapidez e a força do cavalinho Ao longo dos séculos sempre houve a consciência do momento próprio para divulgar cada projecto de renovação. Desde o séc. X VI, aquando da publicação em 1520, da Car ta Régia D.Manuel I a instituir o Correio-Mor do Estado Por tuguês, que os actuais CT T se manifestam publicamente através de um símbolo. Inicialmente eram as armas reais o símbolo de garantia e honestidade. Durante os dois séculos que se seguiram, o leque de privilégios concedidos pelo Rei ao CorreioMor e aos seus cavaleiros, foram prova da sua impor tância e da sua missão postal. Em termos de imagem, o ser viço da Posta esteve sempre associado ao cavalinho dos selos dos coleccionadores. Este é considerado um ícone autêntico, fidedigno e histórico, que representou ao longo de vários séculos o ser viço de transpor te de mensagens e de objectos entre localidades.

log ótipo ct t, 1944

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O cavalo apareceu como símbolo de rapidez, de urgência de comunicação e acontecimentos, dos quais dependia o futuro entre as comunidades territoriais. Uma pesquisa, com rigor histórico e científico, sobre a evolução da imagem das diversas instituições que originaram os actuais CT T, revela-se hoje em dia uma tarefa complicada, pois existe um enorme va zio documental no que se refere ao período compreendido entre o séc. X VI e os finais do século X VIII. Este facto deve-se em par te ao terramoto que ocorreu em 1755 e à fuga da Famí lia Real para o Brasil e 1807.

logótipo ct t com as a r mas reais

Da leitura de um documento datado de 1798 pôde concluir-se que o pessoal da Posta, tal como o da Casa Real, era obrigado a usar uniforme. Este era composto por uma jaleca em tecido de algodão a zul, debruada a seda e guarnecida com um fino galão prateado, sendo os botões em metal cinzelado. Os calções e o colete eram em tecido de algodão vermelho. O uniforme completava também um chapéu com presilha em cordão de prata. Noutro documento agora datado de 1855, aparecem alusões ao vestuário do distribuidor, que permitem concluir que

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este usaria um casaco de sarja a zul de talhe direito com dezoito botões e a coroa real. O casaco exibia um colarinho vermelho debruado com um galão dourado. As calças tinham nas costuras laterais uma listra vermelha. Completava o uniforme, um boné a zul com uma barra vermelha.

na era industrial A Revolução Industrial vem alterar profundamente a vida social e obriga a grandes mudanças no comércio e nos transpor tes. As comunicações são, cada vez mais, uma necessidade urgente, originada pelo rápido desenvolvimento económico ocorrido na mudança do século XIX para o século X X. Com a evolução tecnológica das mensagens à distância, já no final do séc. XIX e após a fusão dos Correios e dos Telégrafos, volta a falar-se na criação de uma nova imagem para os Correios. Esta iniciativa é motivada pela necessidade de distinção das funções dos oficiais do Telégrafo e dos Correios. É neste contex to que em 1894 surgem os novos símbolos para o correio e para o telégrafo.

emblemas pa ra b oné pa ra os qu adros tele g rafo - p ostais e cor reios

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Entretanto, um novo meio de comunicação veio juntar-se ao correio e ao telégrafo: o telefone. Em 1911, após a Implantação da República, os Correios e Telégrafos modernizam o seu modelo de gestão, passando a ter autonomia administrativa e financeira, constituindo-se em Administração – Geral. Mas só em 1936, com o Estado Novo, surge o novo emblema dos CT T, associado à imagem dos símbolos da República: a esfera armilar encimada pelo escudo nacional com a sigla CT T.

logótipos ct t, 1936 (em cima) e 1953 (em bai xo)

Depois da II Guerra Mundial, a evolução das comunicações é ver tiginosa e fa z surgir a necessidade da criação de novos logótipos como o de 1953, que é representado através da imagem equestre de um postilhão embocando a buzina. Posteriormente, em 1964, assistese a uma uniformização do fardamento do pessoal civil dos ser viços do Estado. Anos mais tarde, o Boletim Oficial adopta um logótipo mais estilizado e um despacho do Conselho de Administração, datado de 1983, cria as bandeiras para os CT T e os TLP. O distintivo para os Correios é agora uma “trompa” e para os por teiros uma “chave”.

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anos 90, o ponto de viragem No início dos anos 90, estabeleceuse uma nova imagem para os CT T; tanto ao nível do vestuário como de logótipo. Os Correios surgem perante o mercado com uma imagem renovada. Num momento em que o Mundo começava a ficar saturado com tanta informação, era necessário criar uma força motriz racional, coerente mas ao mesmo tempo simples para não cansar o público. O logótipo de 1991 foi inspirado na sobriedade, procurando demarcar-se de outras técnicas visuais de chamamento e sedução, habitualmente utilizadas na produção destes símbolos. Num constante esforço de renovação, porém mantendo a identidade original desta instituição centenária, o Car teiro surge montado no cavalinho que é, desde sempre, a imagem de marca dos CT T. Quanto á farda, procurou-se maior confor to na execução das tarefas do dia-adia. Tendo como base a convicção de que não basta dizer que se mudou, tornandose igualmente necessário dar corpo a essa mudança, melhorando os ser viços com

log ótipos ct t, 199 0 (em cima) e 1991 (em bai xo)

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um novo estilo visual. Mas o sucesso da empresa passou também pelo cuidado na conser vação das lojas, tornando-as atractivas e uniformizando a aparência do pessoal que tinha um contacto directo com o cliente. Tal como os empregados de mesa são a cara do restaurante e as hospedeiras de bordo a cara da companhia de aviação, também os Car teiros e os Atendedores das Estações o são, no que diz respeito aos CT T. [A P OSTA , CT T – Cinco Sé culos de Imag em]

logótipos ct t, 1993 (em cima) e 1998 (em bai xo)

Chegando ao inicio do séc. X XI foi necessário adaptar a imagem dos Correios à filosofia da Empresa actual; tornando-a mais ágil, mais leve e atraente. O “rebranding” deu início no ano de 2004. O objectivo foi introduzir um conceito que não fosse meramente estético, mas acima de tudo, prático e funcional. O resultado é um guarda-roupa distinto, especialmente concebido por Ana Sala zar, que permite aos trabalhadores mais elegância e comodidade na execução do seu trabalho. A estilista apostou na criatividade e no design das peças, na funcionalidade dos cor tes e durabilidade dos materiais.

Quanto ao novo logótipo do cavalinho, mais estilizado, reflecte bem o espírito de uma instituição que, orgulhandose do seu passado, se projecta no futuro.

Logótipo

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- Desenvolver o lif ting ao actual símbolo, tornando-o mais humanizado, dinâmico e simples; - Deixar cair o actual let tering - CT T Correios, assumindo que o símbolo tem força suficiente para viver sozinho.

A actual identidade visual dos CT T foi criada em 2004. Desde então a empresa evoluiu de forma significativa em diversas áreas, não só no que diz respeito ao avanço tecnológico, mas também à forma como se relaciona com o cliente. É neste contex to que surge o projecto de re-branding, que tem como principais objectivos: modernizar, preser vando um património de confiança e credibilidade; assumir a unicidade do símbolo identificador dos Correios de Por tugal; alargar a identificação com a marca a novos públicos e novos negócios/soluções. No desenvolvimento da nova imagem, foi necessário definir algumas ideias chave, nomeadamente:

log ótipo actu al dos ct t

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Naming O cavalo: ícone da marca, símbolo de velocidade, ligação e aproximação. Símbolo de prestígio e dinamismo com presença obrigatória na identidade CT T.

Um dos princípios orientadores do trabalho de rebranding foi o de manter o radical CT T como elemento definidor do nível empresarial.

O vermelho: cor de energia, dinamismo e modernidade. Muito mais que património cromático dos CT T, é historicamente o seu património mais for te; como podemos obser var pela análise da evolução da marca.

Tal opção apresenta inúmeras vantagens, das quais podemos destacar: potenciar o património verbal presente na memoria social, definindo o Grupo; distinguirse da concorrência por utilizar um radical único e for talecer institucionalmente as novas áreas de negócio.

A tipografia: a tipografia complementa o símbolo. As suas formas são o prolongamento das linhas gráficas do símbolo, tornando a marca mais humana, mais próxima e mais amigável.

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Mercados Os CT T mantêm a sua presença na vanguarda das empresas com melhor imagem em Por tugal, igualmente numa óptica de marca e de desempenho comercial. Em 2008, os CT T foram uma vez mais, distinguidos como uma das marcas de maior confiança dos por tugueses, na sequência do estudo realizado pelas Selecções Reader’s Digest junto dos assinantes da revista, reconhecido por 87% dos consumidores da categoria “correios, encomendas e expresso”. A marca CT T teve ainda distinção de Marca de E xcelência Superbrands 2008, integrando a lista das 37 marcas mais distinguidas a nível nacional, a par tir de um estudo realizado pela empresa MyBrand. Em 2008 foi também atribuída aos CT T a 2ª posição entre as empresas por tuguesas no Accountabilit y Rating Por tugal 2008 e na edição Responsabilidade Climática: Índice ACGE 2007.

Num mercado em permanente mutação e for temente concorrencial, em que os negócios originários do core business tendem a estagnar ou a decrescer, os CT T assumiram como vectores de desenvolvimento o robustecimento do por t folio de ser viços e produtos, a internacionalização dos negócios e a inserção da empresa no mundo digital.

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Paneamento Estratégico Nos termos de regime jurídico do sector empresarial do Estado e do Estatuto do Gestor Publico, o Estado, enquanto accionista do Grupo CT T é que quem define as orientações especificas dirigidas ao Conselho de Administração da sociedade. Para além de implementar uma cultura de meritocracia e de avaliar a per formance individual das empresas, este modelo tem o propósito de assegurar a Sustentabilidade da per formance do Grupo CT T. Neste ponto iremos referir aquelas que são as orientações estratégicas para o triénio 2008-2010 definidas para os Correios de Por tugal.

princípios orientadores do compromisso com a gestão A implementação de uma filosofia de gestão profissionalizada, baseada nas competências adequadas e no incremento da capacidade produtiva seguindo os mais exigentes parâmetros de qualidade, em prol do cumprimento da sua missão, traduzidas em objectivos ambiciosos mas atingíveis e mensuráveis anual e plurianualmente; A adopção das melhores práticas de gestão, segundo os princípios de bom governo das empresas públicas; O desenvolvimento de uma cultura organizacional orientada para a excelência do desempenho, através da utilização de um conjunto de práticas empresariais de referência, que possibilitem à empresa o sucesso no caminho da procura da sustentabilidade empresarial, assente, fundamentalmente, numa nova filosofia de gestão que contemple as dimensões económica, ambiental e social.

orientações estratégicas

Os CT T – Correios de Por tugal devem obser var as seguintes orientações estratégicas destinadas a todo Sector Empresarial do Estado: - A empresa deve proceder à definição de objectivos de natureza financeira, alinhados com as melhores práticas de empresas congéneres do sector a nível europeu e aferir, através de indicadores apropriados, o grau de cumprimento dos mesmos; - A empresa deve elaborar e apresentar ao Estado propostas de contratualização da prestação do ser viço público, associando metas quantitativas a custos auditáveis que reflictam um esforço de comparação permanente com as melhores práticas de mercado. Os contactos devem ser equilibrados e estabelecer direitos e obrigações recíprocos entre o Estado e a empresa, bem como as correspondentes penalizações em caso de incumprimento; - A empresa deve adoptar metodologias que lhes permitam melhorar continuamente a qualidade do ser viço prestado e o grau de satisfação dos clientes/

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utentes, analisando o per fil e variação das reclamações e realizando inquéritos que possibilitem avaliar os resultados obtidos nessa matéria; - A empresa deve conceber e implementar políticas de recursos humanos orientadas para a valorização do indivíduo, para o for talecimento da motivação e para o estímulo ao aumento de produtividade dos colaboradores, num quadro de equilí brio e rigoroso controlo dos encargos que lhes estão associados, compatível com a dimensão e a situação económica e financeira da empresa; deve conceber e implementar planos de igualdade de tratamento e de opor tunidades entre homem e mulheres, a eliminar as discriminações e a permitir a conciliação da vida pessoal, familiar e profissional; - A empresa deve implementar políticas de inovação científica e tecnológica consistentes, promovendo e estimulando a investigação de novas ideias, novos produtos, novos processos e novas abordagens do mercado, em benefício do cumprimento da sua missão e da satisfação das necessidades colectivas e orientadas para a sustentabilidade económica, financeira, social e ambiental;

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Estratégias de Marketing A globalização e a sociedade de informação, acompanhados de novos compor tamentos dos consumidores, criaram novas condições de concorrência a que as empresas têm de responder para manter uma gestão efica z que permita o seu sucesso ao longo do tempo. As alterações de mercado, decorrentes da globalização mas também da pulverização e da microsegmentação, conduzem a cenários de comunicação que exigem novos meios e novas formas. Ca r la Cr uz, Directora de M a r keting dos CT T (20 0 6)

Estas novas condições implicam novas formas e novas estratégias de “fa zer marketing”, de conhecer e comunicar com os consumidores para que possam ir ao encontro das preferências dos cidadãos; que os atraiam e fidelizem. Os CT T possuem uma equipa especializada em marketing directo. Este é um sistema interactivo do marketing que usa vários médios de propaganda para obter uma resposta mensurável. Os principais objectivos do marketing directo são a divulgação da marca ao público-alvo definido, a diminuição da

Os principais objectivos do marketing directo são a divulgação da marca ao público-alvo definido, a diminuição da dispersão da verba publicitária, a obtenção de resultados credíveis e a ma ximização dos lucros. Neste ponto os CT T – Correios de Por tugal apostaram no poder do marketing directo para a criação de relações for tes.

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o marketing directo como estratégia diferenciada dos ctt

planear, executar, medir e melhorar qualquer contacto/comunicação junto dos seus clientes alvo.

Através do conhecimento individualizado, utilizando bases de dados e georreferenciação. As empresas tentam cada vez mais retirar mais proveito do seu relacionamento com os clientes. A criação de bases de dados são essenciais para

Uma gestão efica z da base de dados de uma empresa permite saber comunicar, tornando cada contacto num contacto único. Esta gestão permite segmentar o mercado em subgrupos homogéneos de clientes, diferenciando-os em função de uma necessidade comum. A eficácia da estratégia de marketing é assim aumentada através da ofer ta de bens e ser viços ajustados às necessidades reais do consumidor; disponibilizando pontos de venda adequados aos produtos e ser viços e escolhendo os meios de publicidade que se dirijam directa e exclusivamente aos segmentos visados. Os CT T procuram corresponder às expectativas dos consumidores aumentando o valor de cada cliente, através de uma melhor alocação dos recursos, minimizando custos e criando uma maior eficácia das campanhas e comunicação. A aposta no conhecimento individualizado quer através de bases de dados quer através de georreferenciação,

permitiu aos CT T criar critérios de segmentação (de acordo com os hobbies, rendimento, situação profissional e etc.) e dados de identificação geográfica (que permitem analisar níveis de risco e encontrar zonas com características ideias para crescimento ou de melhoramento) diminuindo assim os custos e aumentando os resultados das campanhas de lançamento de novos produtos e ser viços. Os CT T apostam também na evolução tecnológica e nas novas formas de comunicação através de campanhas multicanal. Estas tornam-se um impulso na utilização do marketing directo; permitem uma maior rapidez na implementação, permitem elevados níveis de personalização (através da utilização de conteúdos dinâmicos) e produzem resultados imediatos e mensuráveis devido à receptividade e rentabilidade de cada contacto. Esta combinação entre os média e o marketing directo produz respostas imediatas que identificam os consumidores realmente interessados, assim, o tradicional Direct Mail assume nos CT T um papel decisivo, por ter um impacto directo e contribuir mais rapidamente para uma relação mais consistente.

ctt estudo de caso

Não existem fronteiras entre os media e marketing directo, entre o on-line e o of f-line. Deve existir sim uma combinação saudável; quanto maior for o equilíbrio, mais efica z será a acção e maior será o retorno. Não existem fórmulas únicas… Paula A ntu nes Pe reira, resp onsável pelo ma r keting dire cto dos CT T (20 07)

direct mail – novos sentidos do marketing directo nos ctt DM – Direct Mail é um meio personalizado, selectivo e de elevada eficácia, que permite atingir através do correio os consumidores de forma directa e medir os resultados. Meio que se adapta a qualquer necessidade de comunicação: divulgar, promover e vender produtos, ser viços, imagem das empresas e até causas. E xemplos da aplicação deste meio são: a venda por catálogo online, envio de folhetos promocionais, postais de felicitações, packs empresariais (flyer, car ta, RSF e brindes) e a divulgação de peças criativas.

ctt estudo de caso

A utilização de diferentes canais numa mesma comunicação, em simultâneo ou em diferentes momentos, contribui para uma maior eficácia. Paula A ntu nes Pe reira, resp onsável pelo ma r keting dire cto dos CT T (20 07)

Através do DM os CT T conseguiram mais precisão (ao atingir grupos definidos e segmentos alvo), seduzir (com uma comunicação personalizada e criativa), controlar (através do tracking dos clientes), avaliar (obtendo com exactidão os resultados do investimento).

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Serviços e Produtos

ctt particulares | oferta nacional e internacional • Preparação de envio e endereçamento; •

Car tas, documentos e encomendas:

Envios no próprio dia – ser viço Today; Envios urgentes – ser viço EMS e Correio A zul, EMS Internacional, Prime; Envios não urgentes – ser viço Quick Nacional e Internacional, Correio Normal, Encomenda Nacional e Internacional, Economy Mail; Envios com garantia de entrega – EMS, Quick Nacional e Internacional, Correio Registado, EMS Internacional; Produtos de conveniência – EMS Advantage, EMS Pronto, Correio Verde, Correio A zul (pré-pagos), blocos e folhas de selos, bilhetes-postais, Ibercourier, Prime; •

Produtos e Ser viços Financeiros:

Vales e transferências – Vale Nacional Postal, Vales Internacionais, Western Union em Minutos, Western Union 2 Dias, Western Union Dinheiro no Dia Seguinte;

Produtos de poupança e seguros– Cer tificados de Aforro, Seguros de Capitalização, Planos Poupança Reforma, Fundos de Investimento, Seguros de Risco, Caixa Económica Postal, Benefícios Fiscais; Pagamento de ser viços - Payshop; Campanha Poupança; •

Outros Produtos e Ser viços:

Embalagens – Embalagens Postais e Saquetas Almofadadas; Venda de bilhetes para espectáculos; Ser viços de apoio à mudança de endereço – reexpedição de correspondência e encomendas, aviso de endereço alterado; Outros ser viços de apoio à recepção de correio – SGA, apar tados, retenção de correspondência, Posta Restante, Ser viço de Representação Postal; Envio de fa x – ser viço Cor fa x; Cer tificação de fotocópias.

ctt particulares | soluções digitais • • • •

ViaCT T Ser viços SMS; MDDE – Marca Do Dia Electrónica; Aviso Electrónico

ctt particulares | filatelia A filatelia tem à disposição dos seus clientes o ser viço Plano de Assinatura que lhes permite, através de uma conta-corrente, coleccionar comodamente todo o tipo de material filatélico emitido ao longo do ano. Os clientes têm à sua disposição, para qualquer tipo de informação ou esclarecimento, uma gestora de conta que poderá ser contactada através dos ser viços de apoio ao cliente. O cliente recebe informação regular sobre novas emissões e produtos a serem lançados. Este ser viço garante o envio prioritário das peças filatélicas e a sua reser va até 3 meses, sendo as despesas de atendimento e envio gratuitas aos clientes do ser viço Plano. •

Plano Filatélico

Decorria o ano de 1853, mais precisamente o dia 9 de Outubro, quando a Rainha D. Maria II assinou o decreto que iria transformar todo o sistema postal por tuguês. E assim nasceu o primeiro selo em Por tugal

ctt estudo de caso

que, à semelhança de outros países o modelo seguido foi o do selo inglês: a efígie do soberano reinante, rodeada por uma cercadura. O primeiro selo por tuguês tem a efígie de D. Maria II. Ao longo do tempo e com a evolução tecnológica o selo mantém a sua vitalidade e, cada vez mais, pode ser considerado uma obra de ar te; criado com o saber e o sentir de cada ar tista, que nos dá a conhecer a história do nosso País, as personagens que mais se destacaram na cultura, política, despor to ou na ciência; eventos nacionais e internacionais de grande relevo que enriquecem o nosso conhecimento. Os CT T apresentam todos os anos o plano de emissões filatélicas.

colecção mu l he res da republ ica, 20 09

colecção vu l tos da histór ia e da cu l tu ra, 20 08

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cole cção he ra nç a af r ic a na e m por tuga l, 20 09

cole cção 20 0 a nos do nasci me nto de cha r les da r w i n, 20 09

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e dições ct t

•

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Plano Editorial

Os CT T iniciaram em 1983 uma actividade editorial regular ao publicarem o Por tugal em Selos desse ano, hoje uma raridade bibliográfica e filatélica. Os mais de cem títulos publicados têm conhecido o mesmo sucesso. Com tiragens, em média, na ordem dos sete mil nas temáticas e doze mil no Por tugal em Selos, muitas das obras publicadas encontram-se esgotadas. Para tal contribuem a excelência dos autores seleccionados, o requinte aplicado em cada edição, a riqueza e originalidade iconográficas, a mais-valia que representa, para cada livro, o conjunto de selos que contém sobre os temas em questão e que constitui uma característica essencial e única. O Plano Editorial dos CT T para 2009, e à semelhança dos outros anos, tem um conjunto de temas muito interessante e, a terminar o ano, o livro anual de selos, cada vez mais atraente e completo, e a agenda para 2010.

ag e n da ct t 2010

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ctt empresas | oferna nacional e internacional • Preparação de envio e endereçamento; •

Car tas, documentos e encomendas:

Envios no próprio dia – Today; Envios urgentes – EMS, EMS Internacional, EMS España e España Empresas, Ibercourier, Prime, Correio A zul; Envios não urgentes – Quick Nacional e Internacional, Correio Normal, Correio Económico, Encomenda Nacional e Internacional, Encomenda Lista; Envios com garantia de entrega – EMS, EMS Internacional, EMS España Empresas, Quick Nacional e Internacional, Ibercourier, Correio Registado Simples, Correio Registado em Mão, Correio Registado Pessoal; Entrega ao sábado – EMS 12, Quick Nacional; Produtos de conveniência – EMS Advantage, EMS Pronto, Ibercourier, Prime, Correio Verde, Correio A zul (pré-pagos), Blocos de Folhas de Selos, Bilhetes Postais. •

Bases de dados;

Normalização de endereços;

Validação de pontos de distribuição; Produção; Distribuição – Sampling Direct, Direct Mail Internacional, DM Base, DM Flexi, Correio Geocontacto; Respostas e tratamento de respostas – RSF / Remessa Livre, Tratamento de Respostas; Guia do Marketing Directo; •

Soluções Empresariais:

Sector Editorial – Correio Editorial, Saco Multipostal; Sector Público – Produtos; Soluções Logística; Ser viços de Informação Geográfica; Mercado Ibérico – EMS España Empresas •

Produtos e Ser viços Financeiros:

Cobranças – cobrança postal, cobrança postal de objectos; Vales – Vale C, Vale Postal Ordenador;

•

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Outros Produtos e Ser viços:

RSF / Remessa Livre; Embalagens sem Franquia – Embalagens Postais, Saquetas Almofadadas; Ser viços de apoio à mudança de endereço – Reexpedição de correspondência e encomendas, aviso de endereço alterado; Ser viços de apoio à recepção de correio – SIGA, apar tados, retenção de correspondências, Posta Restante, Ser viço de Representação Postal; Outros ser viços – aviso de endereço alterado, cer tificação de fotocópias, Cor fa x;

ctt empresas | soluções digitais •

ViaCT T;

ctt empresas | filatelia •

Selo Corporate

As empresas apostam cada vez mais na diferenciação da comunicação institucional nas suas relações institucionais e comerciais. Foi a pensar nos Clientes empresariais e institucionais, de média e

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grande dimensão, com for te credibilidade institucional (bancos, seguros, organismos públicos, utilities, fundações, etc.), que pretendam diferenciar-se pelo prestígio da sua comunicação postal, que foi criado o selo Corporate. Assiste-se a uma tendência crescente na associação da imagem de empresas a eventos ou temas de relevo ou notoriedade nacional e internacional. O Selo Corporate consiste na associação ao selo postal tradicional de uma outra componente - designada “tarja” contendo o logo de marca, evento ou slogan promocional.

exemplos da aplicação do se lo cor pa rate

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Serviços Diferenciados TODAY

O Today, Today 1, 2 e Today Cit y são um ser viço dedicado à recolha de documentos e pequenas encomendas para entrega personalizada, na mesma cidade ou área Metropolitana. Consoante as necessidades específicas e características dos objectos, são disponibilizadas ao cliente soluções em motociclo ou em viatura automóvel.

EMS O EMS 09, 12, 18, 19-22; EMS Ilhas, EMS Advantage, EMS Pronto, EMS Internacional e EMS España, são soluções que permitem a entrega urgente de objectos e correio da noite para o dia, nas regiões económicas mais impor tantes do país e do mundo.

Ibercourier É um ser viço pré-comprado que facilita o envio de documentos até 500 gramas, entre os principais centros económicos e industriais de Espanha. PRIME Através dos sobrescritos de Correio A zul PRIME o envio de correspondência é mais fácil. Podem ser adquiridos em qualquer

PRIME Através dos sobrescritos de Correio A zul PRIME o envio de correspondência é mais fácil. Podem ser adquiridos em qualquer Estação de Correios. O padrão A zul PRIME confere aos seus objectos um tratamento prioritário associado a um sistema de Track and Trace. Países Aderentes Alemanha, Brasil, Dinamarca, Eslováquia, Espanha, EUA, Finlândia, França, Holanda, Irlanda, Islândia, Reino Unido, Suécia e Suíça.

Quick Nacional Supor tado pelas redes de distribuição da CT TE xpresso e dos CT T, o Quick Nacional beneficia da complementaridade destas duas infraestruturas, as quais asseguram entregas em 3 dias úteis em qualquer ponto do Continente e 5 dias úteis para a Madeira e 7 a 15 dias úteis para os Açores. O sistema de Track and Trace disponível para este produto oferece grande visibilidade e elevados níveis de controlo sobre os objectos expedidos.

Com o Quick Nacional a CT TE xpresso garante a entrega no pra zo estipulado ou devolve os por tes do ser viço. Incluído no preço do Quick Nacional está um seguro até ao limite má ximo de 10 € por kg e por objecto. Este produto beneficia do ser viço de Avisados sempre que não seja possível distribuir os objectos no domicí lio por ausência do destinatário. Caso o destinatário não reclame o objecto avisado na sua Estação de Correio, no período de 10 dias úteis, o mesmo é devolvido ao Remetente sem qualquer custo adicional. O Quick Nacional conta ainda com outros ser viços complementares ao ser viço base como sejam a cobrança de objectos, recolha domiciliária (só para clientes contratuais), entrega ao sábado e disponibilização de comprovativo de entrega.

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Quick Internacional Acelere as suas expor tações para a Europa sem travar a sua poupança. O Quick Internacional garante a entrega de mercadorias em 3 e 4 dias úteis nas principais cidades europeias e entre 5 a 6 dias úteis para os restantes destinos. Dispõe de uma vasta rede de mais de 800 Estações de Correios mas também fornece recolhe domiciliária. É garantida a devolução da quantia paga pelo envio se, após análise casuística, se provar o não cumprimento do padrão de ser viço. Através de um sistema de pesquisa informatizado é possível localizar o envio, em qualquer lugar, a qualquer momento, através do site dos CT T ou do Contact Center.

Economy Mail e SIGA Agora, sempre que receber um Aviso de Entrega para ir levantar uma car ta registada ou encomenda na Estação de Correios, pode pedir uma nova entrega para a morada que quiser. Através destes produtos inovadores do Grupo CT T, o cliente só precisa de contactar os ser viços disponíveis para o efeito no período de 3 dias úteis após a data que consta no Aviso de Entrega, para que qualquer car ta ou encomenda seja rapidamente entregue em mãos, esteja onde estiver: no seu emprego, no seu local de férias, na casa de um familiar ou em qualquer outra morada, ou Estação de Correios.

MDDE A MDDE é um ser viço inovador, concebido por CT T e MULTICERT, que possibilita a utilização do correio electrónico com um elevado grau de segurança e fiabilidade. O ser viço consiste na atribuição de uma “estampilha electrónica” nos envios por correio electrónico, que não só assegura a veracidade da data e hora de envio, como

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também a integridade e o não repúdio do conteúdo, ou seja, é fornecida uma prova em como o correio electrónico não sofreu alterações. A “estampilha electrónica” é emitida por uma terceira entidade de confiança e independente, e contém informação caracterizadora da transacção que permite aos remetentes e destinatários comprovarem a data e hora do envio electrónico, assim como a integridade do assunto, destinatários, corpo principal da mensagem e dos documentos anexos.

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RSF e RL / remessa livre É um ser viço que permite a transferência dos custos de franquia do utilizador para o destinatário da resposta. A Resposta Sem Franquia pressupõe o fornecimento de um supor te de resposta aos potenciais utilizadores (bilhete postal ou envelope), impresso com a mancha gráfica aprovada pelos CT T para esse efeito. O supor te RSF (até 20 g) deverá respeitar as regras da normalização e, na forma de bilhete postal, está obrigado à gramagem mínima de 150 gr./m2. Este ser viço pode ser utilizado em Correio A zul ou Correio Normal, no âmbito nacional, sendo aplicados os preços correspondentes a cada um dos ser viços. A nível internacional, funciona para os principais países do mundo com os quais exista acordo, apenas no regime não prioritário.

Sampling Direct O Sampling Direct é um meio de comunicação selectivo, que permite atingir efica zmente zonas de influência das Estações de Correios e que possibilita medir com precisão os resultados obtidos. Vocacionado para a divulgação e promoção de produtos, ser viços, campanhas e ideias, este ser viço admite um vasto leque de objectos de carácter publicitário ou informativo (amostras, brindes folhetos, etc.).

A entrega dos objectos poderá ser feita pelos vendedores, de forma geral ou segmentada, às pessoas que se dirigirem ao balcão, ou através de por ta-folhetos (das Estações ou do cliente). Na entrega segmentada, o cliente poderá optar por um ou mais critérios disponíveis de segmentação do público das Estações: sexo, idade, tipo de produtos adquiridos ( Vales CNP, Cobranças Postais e Cer tificados de Aforro), entre outros. O ser viço permite acções de âmbito nacional envolvendo todas as Estações ou a selecção de uma determinada área geográfica (Estação específica, Freguesia, Concelho, Distrito).

Geocontacto O correio geocontacto é um ser viço de distribuição selectiva /segmentada de objectos publicitários não endereçados (folhetos, amostras, etc.) em fracções geográficas com uma determinada caracterização socioeconómica. Esta nova linha de correio publicitário permite a distribuição de campanhas com uma maior precisão, uma vez que tem associada informação que garante a cober tura

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dos consumidores com o per fil pretendido, ou seja indivíduos com maior propensão à resposta. A associação de variáveis de caracterização socioeconómicas e demográficas, à informação detida pelos CT T, ao nível do ordenamento do território e ser viços de georeferenciação, permitiu criar uma solução de comunicação que, apesar de ser não endereçada, apresenta já um elevado nível de segmentação. Segmentação tanto ao nível da identificação das áreas geográficas onde reside o consumidor alvo, como Segmentação ao nível das fracções geográficas onde se efectuará a distribuição; fracções estas que podem, no limite, corresponder ao Código Postal de 7 dígitos.

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Correio A zul O Correio A zul define-se como um ser viço de correio rápido para correspondências até aos 2Kg, prioritário em todas as fases do seu percurso, desde a expedição até à distribuição.

Correio Verde

O Correio Verde é o primeiro correio livre do Mundo. Quer isto dizer que, com toda a conveniência e facilidade, basta o cliente escolher um dos formatos disponíveis e enviar o que quiser, quando quiser, sem precisar de pesar ou selar.

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PayShop A PayShop é um ser viço que permite o pagamento de contas domésticas, o carregamento de telemóveis e títulos de transpor te, entre outros ser viços como o pagamento de compras efectuadas na internet ou donativos. O ser viço payshop está disponível numa rede nacional de mais de 3.600 Agentes (estabelecimentos comerciais como papelarias, tabacarias, quiosques, supermercados...) escolhidos de acordo com rigorosos critérios de segurança e qualidade de ser viço. A Payshop permite assim ao consumidor pagar as suas contas em lojas próximas do seu local de trabalho ou de residência, comodamente e em horários alargados. É um ser viço gratuito e totalmente seguro, sem necessidade de car tões bancários, registos, digitação de dados ou códigos, diferenciando-se pela facilidade e conveniência. Para as empresas prestadoras de ser viços, a parceria com a Payshop permite explorar outras formas de pagamento, com resultados claros ao nível da melhoria da liquidez, redução dos riscos de cobrança e

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de custos directos e indirectos. Em simultâneo, o processo de cobrança torna-se mais simples, abrindo espaço para maior focalização em outros factores impor tantes e continuando a garantir a satisfação dos clientes.

DM - direct mail DM base: - Comunicações com peso até 50g; - Envelopes de cor branca ou pálida; - Dimensões standard; - Mínimo de objectos por expedição igual a 100 unidades. Se preferir a simplicidade dos formatos, pode optar pelo DM BASE sem deixar de ser verdadeiramente original e singular! DM flexi: - Comunicações com peso até 2000g; - Objectos de formatos diferenciados, oferecendo liberdade; - Dimensões livres (que respeitam as regras gerais dos objectos do correio); - Mínimo de objectos por expedição igual a 100 unidades. Se preferir dar asas à criatividade e comunicar de forma diferente o DM FLE XI é a solução!

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Campanhas Neste ponto os CT T apostam em campanhas diferenciadas para cada um dos seus produtos, no entanto mantêm uma linguagem visual concordante com toda a imagem e filosofia do Grupo CT T.

Phone-ix Phone-ix é o operador de telecomunicações móveis dos CT T e tem como objectivo oferecer soluções de comunicação móvel. Lançado em Novembro de 2007, o Phone-ix tem disponibilizado aos Clientes tarifários diferenciados, transparentes e competitivos no mercado das telecomunicações móveis. Phone-ix, enquanto operador de telecomunicações móveis dos CT T, aufere de uma imagem de confiança, diferenciada quer pela capacidade de ser viço à população quer pela proximidade aos cidadãos, constituindose assim uma marca credível e conhecida dos por tugueses, nem que seja pelo nome. ca r ta z publicitá r io

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Via CT T Todos os dias, a qualquer hora, em qualquer lugar. A ViaCT T é o ser viço que permite receber o seu correio em formato digital numa caixa electrónica postal. Cada pessoa individual ou colectiva pode ter, através da ViaCT T, uma caixa electrónica postal, isto é, um repositório electrónico único que permite a recepção do correio, durante toda a vida ou existência jurídica. Os CT T são os consolidadores deste correio, que promove a ligação entre os expedidores e os destinatários, assumindo, no mundo electrónico, o mesmo papel que no correio tradicional. A ViaCT T não tem qualquer custo para os destinatários. Tal como no correio tradicional os custos são supor tados pelos expedidores do correio. Os CT T garantem a integridade e a confidencialidade do seu correio. O utilizador tem liberdade para escolher os remetentes e a correspondência que pretende receber

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em formato digital na ViaCT T, são exemplos a documentação bancária ou da indústria seguradora, facturas (apresentadas no enquadramento legal da Factura Electrónica), ou outra correspondência dos seus prestadores de ser viços como por exemplo, operadores de comunicações, fornecedores de electricidade, luz, gás e água, etc. Os mais modernos meios de segurança electrónica estão implementados neste ser viço, garantindo o acesso, o tratamento e a conser vação dos documentos através da identificação segura de remetentes e destinatários, utilizando cer tificados digitais de autenticação sempre que for aplicável. Toda a correspondência enviada terá necessariamente um remetente, já que não existe a possibilidade, neste formato de caixa electrónica postal, de receber correspondência anónima, ou não endereçada sendo todos os remetentes claramente identificados. A adesão não tem qualquer custo. Os custos são supor tados pelas entidades que expedem o correio digital, à semelhança do que hoje acontece com o correio tradicional.

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campanhas institucionais meo selo

Os CT T oferecem a todos os seus Clientes a possibilidade de criar os seus próprios selos, seja com imagens próprias ou escolhendo-as a par tir de uma galeria de imagens residente no site dos CT T. Selos Personalizados com imagens e tex tos à escolha do cliente, cumprindo todas as exigências de qualidade e garantias de segurança.

meo postal O meupostal, á semelhança do ser viço meoselo, permite criar postais personalizados com imagens/tex tos à escolha do cliente 100% online. O meupostal mantém grande par te das características originais dos postais, com espaço para imagem e tex to personalizáveis. Todo o processo de composição do postal é realizado online em w w w.ct t.pt. Os CT T encarregam-se da impressão e expedição.

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irriquietos

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w w w.irrequietos.com é o por tal que pretende dar a conhecer uma outra face da Empresa, levando-a mais per to do público jovem e, ao mesmo tempo, reforçar a sua actuação no universo digital.

O conceito “irrequietos” remonta a final de 2007 e surgiu da necessidade de agregar um conjunto de acções online e que até então eram desenvolvidas de uma forma muito dispersa, dirigidas às camadas mais jovens da população, principalmente aos adolescentes mais familiarizados com a Internet.

Diversão à par te, o por tal visa contribuir para o aumento do negócio digital dos CT T. E xiste um grande espaço de cross selling para impulsionar a adesão aos ser viços e produtos que são prestados e vendidos online.

No segundo semestre de 2008 apareceram as primeiras acções do por tal, que foram lançadas para melhor responder aos objectivos que estiveram na sua criação: aproximar a Empresa do target mais irreverente e possibilitar uma comunicação dinâmica e interactiva entre os CT T e os públicos alvo. Diversão à par te, o por tal visa contribuir para o aumento do negócio digital dos CT T. E xiste um grande espaço de cross selling para impulsionar a adesão aos ser viços e produtos que são prestados e

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Responsabilidade Social e Desenvolvimento Sustentável politica de ambiente

A Política de Ambiente constitui um referencial para a actividade da Empresa, na sua totalidade. Através desta Política, os CT T assumem a componente ambiental como par te integrante da sua estratégia e prática de negócio.

sinistralidade, absentismo mais baixo, maior produtividade -, entendeu desenvolver toda uma política neste domínio.

V PCA , Rev ista A posta.

politica de higiene e segurança no trabalho Com a aprovação e divulgação em Maio de 2006 da Car ta de Higiene, Segurança e Ergonomia no Trabalho, os CT T Correios de Por tugal assumiram a Saúde e Segurança de Trabalhadores, Clientes e Fornecedores como um valor fundamental da cultura da Empresa. Estes princípios visam o envolvimento e responsabilização de todos os elementos da Empresa, a todos os níveis. Todos, na sua actividade diária, devem tê-los presentes e em conta. O respeito pelas boas regras de Higiene, Segurança e Ergonomia é um factor de sucesso das empresas. O Conselho de Administração dos CT T, ciente desta realidade e das mais-valias humanas e materiais que daqui podem resultar, seja ao nível da imagem da Empresa, seja ao nível do ambiente de trabalho - maior satisfação e motivação, menor

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acções de solidariedade pai natal solidário As car tas ao Pai Natal de centenas de crianças desfavorecidas ou em risco em Por tugal foram disponibilizadas nas Estações de Correios de todo o País para que qualquer pessoa as pudesse apadrinhar. Para tal, bastava que os interessados de dirigissem a uma das estações de Correios, escolhessem uma car ta e apadrinhassem o desejo da criança. Os correios trataram de oferecer a embalagem e o envio dos presentes, antes da noite de 24 para 25 de Dezembro. Esta iniciativa do Pai Natal Solidário dos CT T não teria sido possível sem o envolvimento de 17 instituições de solidariedade social que acompanham crianças em risco de emergência social, e que os Correios de Por tugal contactaram para que as crianças ao seu cuidado, até 10 anos, escrevessem car tas ao Pai Natal. São os desejos escritos e desenhados nessas car tas que os por tugueses poderem apadrinhar. Paralelamente, e porque a magia do Natal deve chegar a todas as crianças, os Correios de Por tugal mantêm a iniciativa das

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Car tas ao Pai Natal. Como acontece todos os anos, qualquer criança de qualquer zona do país ou mesmo do estrangeiro que escreva uma car ta ao Pai Natal e a coloque nos Correios receberá uma resposta dele, que os CT T tratarão de entregar, bem como uma lembrança. Para isso é essencial que essas car tas incluam remetente. As car tas ao Pai Natal são as únicas que não precisam de selo. Os CT T erguem para o efeito uma operação especial para receber e responder a estas car tas, que no ano 2008 chegaram às 300 mil. Com esta iniciativa, os CT T pretendem não apenas fa zer a sua par te na manutenção do imaginário infantil, mas também incentivar nas crianças o gosto pela escrita.

projecto de luta contra a pobreza e a exclusão social A pobreza e a exclusão social constituem um dos mais graves problemas das sociedades dos nossos dias. Os CT T não puderam nem quiseram alhear-se de um problema que toca a todos, pelo que no dia 9 de Outubro de 2008, Dia Mundial dos Correios, lançaram o Projecto de Luta Contra a Pobreza e a E xclusão Social que envolve não só os CT T mas também um largo conjunto de instituições de solidariedade social. Na sequência da iniciativa de donativos pecuniários a 10 instituições de solidariedade social, já lançada e em curso na Payshop, os CT T alargam o conceito aos donativos a cerca de 50 instituições de solidariedade social, aos níveis nacional, regional e local. O objectivo é fa zer a ligação entre os cidadãos que querem ser solidários e as instituições que estão no terreno, a lidar com as situações no dia-a-dia e a ajudar quem mais precisa.

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Fa zendo a ponte entre cidadãos e instituições através da maior rede de distribuição do país, os CT T disponibilizaramna a título gratuito para o efeito. Em todo o país, os cidadãos foram convidados a fa zer donativos em espécie a um número alargado de instituições de solidariedade social, de carácter nacional e local. A iniciática esteve disponível nas Estações de Correios de todo o país, existiram folhetos com a informação sobre os bens solicitados, as instituições de solidariedade destinatárias e com os locais onde estavam disponíveis gratuitamente, as caixas de transpor te para os bens doados. Estas caixas de transpor te chegaram ao seu destino através da rede de distribuição dos CT T.

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iniciativas Aposta A revista Aposta é um órgão interno de comunicação dos CT T. A Aposta tem periodicidade mensal e é publicada desde Outubro de 2003. Recebeu o Grande Prémio APCE pela primeira vez em 2005. Nesse mesmo ano foi uma das nove nomeadas a nível europeu para o Grand Prix FEIE A - Federation of European Internal Communications Associations e em 2007 esta mesma Federação distinguiu a revista Aposta com dois prémios de excelência, o terceiro lugar na categoria melhor capa e o segundo na categoria fotografia.

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setembro

2009

dossier

CTT nos Centros Comerciais Um serviço de conveniência com resultados positivos

capa rev ista a posta nº 77

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novembro

julho

2009

dossier

poupar com os ctt

CTT Expresso O melhor serviço ao cliente mesmo nas férias

O operador de referência na confiança dos portugueses

capa revista aposta nº 79

capa rev ista a posta nº 75

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a filatelia ao ser viço das espécies em vias de ex tinção Uma nova série de selos dos Correios tem como tema o Priolo, uma ave açoriana ameaçada de ex tinção. O Priolo é uma ave endémica de São Miguel. A ilha açoriana é mesmo o único local do mundo onde esta pode ser avistada, na área mais oriental e montanhosa (concelhos de Povoação e Nordeste). O Priolo é uma das aves mais ameaçadas do Mundo, e estima-se que a sua população seja inferior a 400 aves. A ave é protegida pela Directiva Europeia das Aves estando incluída em várias listas de animais ameaçados, quer ao nível nacional (Livro Vermelho dos Ver tebrados de Por tugal), quer ao nível internacional (IUCN Red List of Threatened Animals). A colecção inclui quatro selos e dois blocos filatélicos com um selo cada, desenhados por José Projecto e com concepção gráfica do atelier Acácio Santos/ Túlio Coelho.

cole cção pr io lo, 20 08

Montra A Montra é um projecto lançado pelos CT T Correios. Pretende ser um espaço especializado em soluções de comunicação que utilizam o Marketing Directo, enquanto meio privilegiado de comunicação. Trata-se de uma iniciativa inovadora, que proporciona o relacionamento directo entre os estudantes finalistas do ensino superior e o mundo empresarial, tendo como objectivo final a realização de campanhas de marketing relacional. As necessidades de comunicação são transmitidas através do preenchimento de briefings com a informação necessária ao desenvolvimento da mesma. Cada empresa poderá inscrever-se com o má ximo até 3 briefings. Toda a informação fornecida pelas empresas nos briefings será apenas acedida pelos Estudantes inscritos na Montra. O desafio será colocado aos Estudantes do ensino superior, público e privado, que frequentam um curso das áreas de Gestão, Marketing, Design ou Comunicação, através de grupos de trabalho até 5 elementos, acompanhados pelos professores no âmbito académico.

ctt estudo de caso

O trabalho apresentado pelos Estudantes contém duas componentes: a estratégica de comunicação e o desenvolvimento criativo das peças acompanhado de maquetas. A campanha de comunicação abrange os canais de Marketing Directo, contendo obrigatoriamente uma acção de Direct Mail. Os CT T Correios asseguram a produção e distribuição das campanhas a preços preferenciais, para além de outros ser viços prestados nesta área nomeadamente bases de dados segmentadas, finishing e tratamento de respostas.

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Conclusão Tendo em vista o objectivo inicial deste estudo, foi possível conhecer melhor os mecanismos de definição de estratégias dos ser viços e produtos oferecidos pelos CT T – Correios de Por tugal S.A., assim como analisar as suas vantagens. A marca CT T tem demonstrado ao longo de cinco séculos a eficácia das estratégias encontradas. No entanto, como em todas as empresas, existem momentos em que os resultados não são os esperados; e em que as estratégias precisam de ser redefinidas. Os CT T não são eximíeis desta obser vação, como podemos constatar pelo insucesso da rede móvel do Grupo – a Phone-ix.

Hoje os CT T apresentam-se como uma das empresas mais for tes e estáveis do panorama nacional. O leque variado de ser viços e produtos que possuem, abrange um mercado vasto que se estende por todo o mundo, estabelecendo-se assim como um dos órgãos de ser viço publico mais impor tante para o desenvolvimento económico do país.

Ainda assim, é de louvar o esforço do Grupo e o investimento permanente em estratégias diferenciadas que permitem a criação de ser viços únicos no mundo inteiro como é o exemplo do Correio Verde. A aposta em estratégias de Marketing Directo e o investimento em novas tecnologias foram fundamentais para que a marca CT T alcançasse a sua dimensão actual, estas permitiram que os ser viços prestados pelo grupo fossem para além do tradicional ser viço postal.

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Bibliografia

Webgrafia

DIONISIO, Pedro; VICENTE, Joaquim Rodrigues; Mercator X XI: Teoria e Prática do Marketing, Colecção Gestão e Inovação, Dom Quixote

CT T, w w w.ct t.pt

Manual de Gestão de Design, Colecção Design, tecnologia e gestão, Centro Por tuguês do Design, Por to 1997 Cinco Séculos de Comunicações em Por tugal, Fundação Por tuguesa das Comunicações, 2005 CARDOSO, Eurico Carlos Esteves Alge, História dos Correios em Por tugal em Datas e Ilustradas, 2ª Edição, Lisboa 2001 Caderno de Normas CT T, 2004 Relatório de Contas CT T, 2008

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