Randstad & DesignThinkers Academy | Met Design Thinking staat bij Randstad de klant weer centraal

Met Design Thinking staat bij Randstad de klant weer centraal. Randstad Groep & DesignThinkers Academy Door Tim Schuurman en Jochem van Laren Intro

Contactinformatie

Randstad zet de klant volop in de spotlights met het openen van The Kitchen: een fysieke creatieve ruimte waar medewerkers kunnen experimenteren met verschillende ingrediënten om de klantbeleving te optimaliseren. Samen met DesignThinkers Academy werd de basis gelegd voor een tailor made trainingsprogramma inclusief toolkit gevolgd door een lange termijn strategie en coaching on the job. In dit artikel delen we het recept voor deze succesvolle samenwerking.

Voor vragen over dit artikel neem contact op met info@designthinkersacademy.com

Klant

Artikel

De menselijke maat De oprichter van Randstad bracht in 1960 zijn allereerste uitzendkracht achter op de fiets naar haar nieuwe werkgever. Een op-en-top klantbeleving. Meer dan vijftig jaar later is Randstad een wereldspeler geworden die met teruglopende marges en concurrentie uit onverwachte hoek te maken heeft (zoals Google for Jobs en Uber).

“Onze onderscheidenheid ten opzichte van andere spelers kan scherper. Daarom zijn we de gehele klantbeleving, voor zowel kandidaten als bedrijven, onder de loep gaan nemen”, aldus Human Centered Coach bij Randstad Jochem van Laren.

Als gevolg van een jarenlange zoektocht naar efficiëntie raakt de klant soms op de achtergrond. Design Thinking kan worden ingezet om de klant weer in de spotlights te zetten op een unieke, bedrijfseigen manier.”

benadering te lanceren is vervolgens contact gezocht met DesignThinkers Academy (DTA).

Samenwerking is de sleutel Samen met DTA werden de volgende 3 elementen ontwikkeld om een fundament te leggen voor innovatie binnen de Kitchen: 1. Interne organisatie activeren, o.a. via een lanceringsevent; 2. Op maat tools ontwikkelen die bij The Kitchen passen; 3. Randstad medewerkers en facilitators trainen in Design Thinking.

Customer Journey Map

Breng de reis van je persona in kaart op basis van de inzichten uit je onderzoek

PERSONA ..........................

STAPPEN

Tim Schuurman, DesignThinkers Academy Amsterdam.

The Kitchen: ruimte voor experiment

CONTEXT Wat is de omgeving/context?

Welke externe factoren spelen een rol?

Wat zijn de behoeften, zorgen en doelen van de persona?

Welke emotie?

In de verkennende fase was het de uitdaging voor Randstad om belangrijke interne stakeholders te activeren. “Daarom nam ik op inspiratiebezoeken, naar bijvoorbeeld Rabobank en Vodafone, altijd managers en andere collega’s mee. Ik zat onbewust al in de eerste fase van de ‘Double Diamond’* van Design Thinking”, vertelt Jochem.

De exploratieve fase mondde uit in The Kitchen, een fysieke creatieve ruimte op het hoofdkantoor waarbij het experimenteren met verschillende ingrediënten in de klantbeleving centraal staat”, deelt Jochem trots. “Het doel van The Kitchen is om human-centered denken op gang te brengen. Randstad medewerkers moeten hierdoor makkelijker met hun eindgebruikers in contact komen.”

Om The Kitchen en de bijbehorende klantgerichte © 2019 Text and images DesignThinkers Academy

Voeg een quote toe?

GEVOEL Wat is de emotionele status?

TOUCHPOINTS Welk product / dienst gebruike de persona om de kluw te klaren?

Behoeften

KANS GEBIEDEN

Barrières

Een specifiek moment waarop je de ervaring van de persona kunt verbeteren

1

Design Thinking training

Facilitation training

Coaching on the job

Vervolg

Tim licht toe: “We doen alleen projecten met organisaties die echt willen samenwerken. Randstad staat daar heel open voor. We gingen het dus niet vóór Randstad doen, maar mét Randstad.” Voor Randstad bleek dit een gouden combinatie: “We zochten een partner om niet alleen The Kitchen te lanceren maar deze ook inhoudelijk en procesmatig te begeleiden. Dat DesignThinkers Academy deze combinatie biedt, in plaats van alleen een losse training, is voor ons erg waardevol”, vertelt Jochem.

Een gefaseerd proces Om The Kitchen intern te activeren hanteert Randstad een gedragsveranderingmodel, met name het Behavioral Model van dr. BJ. Fogg van Stanford University, waarbij de factoren motivatie en vaardigheid centraal staan. Jochem legt uit: “In de eerste fase van het proces lag onze focus vooral op het motiveren van Randstad medewerkers om meer klantgericht te denken. De Design Thinking trainingen waren vooral op deze factor gericht: intern zoveel mogelijk mensen enthousiasmeren. We komen nu in de tweede fase aan waarin medewerkers vaardig moeten worden om zelfstandig Design Thinking in projecten toe te passen.”

DesignThinkers Academy stoomde in de eerste fase Randstad-medewerkers klaar als facilitator via trainde-trainer-sessies. Hierna konden in korte tijd dertig interne trainingen in Design Thinking worden uitgerold waaraan meer dan driehonderd medewerkers hebben deelgenomen.

Deze trainingen werden gevolgd door medewerkers van verschillende afdelingen en teams, zoals IT, sales, marketing, front office en support.

“Het is voor ons elke keer weer motiverend om te zien hoe geïnspireerd mensen raken als ze volgens Design Thinking leren om vraagstukken of processen aan te pakken.

Je ziet direct het effect op de mindset van de deelnemers.”

Resultaten tastbaar maken Randstad is een organisatie waar concrete resultaten van belang zijn, bij voorkeur kwantitatief gerapporteerd. Dit bleek een uitdaging in deze eerste fase, want hoe druk je motivatie en enthousiasme uit in cijfers? Tim deelt een praktische tip: “Het helpt om een Design Thinking proces op te splitsen in mijlpalen. Bijvoorbeeld dat in 75% van de projecten een ‘hoe kunnen we’-vraag geformuleerd wordt. Hierdoor kun je tussentijds concrete resultaten delen met het management.”

© 2019 Text and images DesignThinkers Academy

Blijven communiceren Intussen is The Kitchen al bij 25 klantgerichte projecten betrokken. Dit aantal stijgt continu, steeds meer Randstad medewerkers weten hun weg naar de keuken te vinden.

Van Jochem mogen dat er nog veel meer worden, vertelt hij als hij zijn doelen voor komend jaar deelt: “De tactiek is om Human Centered Facilitators te maken van de nu al actieve verandermanagers en projectmanagers binnen de Randstad Groep.” Tim geeft aan dat procesbegeleiding hierbij essentieel is: “We coachen Randstad ‘on-the-job’ en ondersteunen hen in het bewijzen van de waarde van Design Thinking.”

Key Take-aways Het recept voor een klantgericht organisatieproces: 5 key take-aways 1 Verken eerst in de breedte wat klantgericht werken zowel binnen als buiten de organisatie betekent;

4 Motiveer en enthousiasmeer medewerkers, maak ze tot ambassadeurs;

2 Betrek vanaf de start actief relevante stakeholders binnen en buiten je organisatie;

5 Splits het proces op in mijlpalen, die bij voorkeur meetbaar zijn.

3 Zoek samenwerkingspartners die je kunnen coachen on-the-job;

Bekijk hier de video van de lancering van The Kitchen *Double Diamond: Om een ontwerpproces te illustreren wordt vaak het beeld van een dubbele diamant gebruikt: de ‘Double Diamond’. Dit model ontleedt het ontwerpproces door het op te delen in vier verschillende fases: Onderzoeken, Definiëren, Ontwikkelen en Testen. Design Thinking volgt dezelfde diamantvorm in het proces, waarbij divergerend denken wordt afgewisseld met convergerend denken.

2