Libro de Capacitación
capítulo 2 ATENCIÓN AL CLIENTE
LIBRO DE CAPACITACIÓN Gerencia PyMEs Manual de Capacitación
Es una publicación de: Nueva Empresa PyMEs www.rednuevaempresa.com Mayo, 2011 La Paz | Bolivia Derechos Reservados
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capítulo 2
ATENCIÓN AL CLIENTE
Introducción Subtítulo: 1. Importancia y definición del cliente Subtitulo: 2. ¿Para qué debes conocer mejor a tus clientes? 2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes? 2.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta 2.3 Ejemplo de encuesta 2.4 Ejercicio 1 Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes? 3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes 3.2 Ejercicio 2 3.3 Cómo atender a tus clientes Subtítulo: 4. ¿Cómo superar las expectativas tus clientes? 4.1 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes 4.2 Ejercicio 3 4.3 ¿Cómo debes actuar ante un problema? 4.4 Ejercicio 4 4.5 La expectativa y la percepción de tu cliente 4.6 Ejercicio 5 Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”? 5.2 Lo que debes seguir por la web Subtítulo: 6. Evaluación
Libro de Capacitación | Capítulo 2 | Atención al Cliente
Introducción Por naturaleza, el ser humano necesita ser valorado, escuchado, respetado y recompensado. Cuando un cliente te compra un producto o un servicio, busca esas respuestas. La fuerte competencia de nuestros días exige, más que una guerra de precios, una actitud en la que el trato al cliente y su satisfacción sean la base de las ventajas competitivas. En Nueva Empresa queremos mostrarte que “atender bien al cliente” es indispensable para hacer crecer tu negocio.
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1. Importancia y definición del cliente
“El cliente siempre tiene la razón.” “Al cliente hay que tratarlo como a rey.” Son frases que se repiten con frecuencia, producto de la experiencia y la sabiduría popular. Definición de cliente: El cliente es la razón de ser de tu empresa o negocio y es quién recibe tus servicios o productos.
Pueden ser clientes finales, es decir quienes utilizarán tus servicios o productos, o clientes intermedios, ya sea distribuidores o vendedores minoristas. El conocer las necesidades, problemas y expectativas de tus clientes, es la base de una buena atención.
Si quieres complementar los consejos que te da este texto, consulta en la web www.rednuevaempresa.com Accederás a varios vínculos que te permitirán hacer el seguimiento de cada uno de los capítulos y temas de este curso de capacitación no presencial. 39
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2. ¿Para qué debes conocer mejor a tus clientes? Conocer a tus clientes te permitirá saber cómo responder a sus necesidades, ayudarlos a resolver sus problemas y a tener lista una respuesta de acuerdo a lo que les gusta.
2.1 Cómo puedes conocer mejor a tus clientes? Preguntándoles qué necesidades tienen y cómo les gustaría satisfacerlas. Observando sus reacciones en tu propio negocio y en los negocios de la competencia. Poniéndote en su lugar. Investigando a través de encuestas.
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2.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta Muchos clientes están dispuestos a colaborar respondiendo a una pequeña encuesta. Es recomendable que se imprima para que pueda ser llenada de forma personal. Otra manera es que les solicites respetuosamente a tus clientes que te respondan a unas cuantas preguntas.
La encuesta, puede estar dirigida a: Conocer mejor a tus clientes. Conocer sus necesidades. Conocer sus expectativas (qué es lo que esperan).
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2.3 Ejemplo de encuesta “Los Sauces” es un pequeño supermercado de barrio que pide a sus clientes llenar la siguiente encuesta:
Encuesta
as del 1 e). enumerándol respuestas (co menos important Marque sus e) al 4 mo lo ant ort imp s (como lo má
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permercado Usted a este su ¿Por qué viene . rca • Porque está ce enden bien. • Porque me ati n crédito. da me e • Porqu n buen precio. • Porque me da de productos • Por la variedad
cuando visita es tiene Usted ¿Qué necesidad ercado? nuestro superm trabajo e incluso to en horarios de • Que esté abier e. ed pu se si en otros horarios ión personalizada l me dé una atenc ncia. • Que el persona ación a la compete rel en buen precio • Que me den un cabo nes que lleve a de estas accio ¿Cuál o cuáles Usted? a s má ía ar st do le gu el supermerca cios. %. • Rebaja de pre descuento del 50 ductos tienen un , ras mp co de • Día en que los pro d ntida de puntos por ca • Acumulación os. acceder a premi ite rm pe me e lo qu
boración!
¡Gracias por su cola
2.4 Ejercicio 1 Elabora una pequeña encuesta de 4 preguntas para conocer mejor a tus clientes, sus necesidades y saber cómo darles más de lo que esperan. Utiliza el ejemplo anterior adaptándolo a tu negocio y a lo que quieres averiguar sobre él. La cantidad de encuestas que debes levantar dependerá del número de clientes que tengas, pero unas 30 encuestas te darán una buena idea por dónde empezar a mejorar.
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3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?
La única manera de satisfacer las necesidades de tus clientes es conociéndolas y para conocerlas, la mejor manera es preguntar. ¿Qué debes preguntar? Qué quieren tus clientes, cómo lo quieren y para qué lo quieren.
3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes Garantizando calidad en los productos o servicios que les ofrezcas. Ofreciendo calidad en la atención. Estableciendo los precios más adecuados para tus clientes. Haciéndo lo más agradable posible la compra de tus productos o la utilización de tus servicios.
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3.2 Ejercicio 2 Después de leer el siguiente ejemplo, identifica y marca qué necesidades del cliente pueden ser satisfechas por la dueña del almacén.
Una clienta entra por primera vez a un almacén y sostiene la siguiente conversación: Señora, qué rico y fresco está el pan, pero… ¿sólo tiene sarnita? ¿No hay marraqueta?
Muy bien, muchas gracias. Mis hijos prefieren marraqueta ¿Dígame, a qué hora abre el almacén?
Hoy no me han dejado, señora, pero se lo pido para mañana.
¡Ay qué bien! Porque le cuento que a esa hora tengo que comprar el pan, porque si no lo hago a esa hora, ya no me da el tiempo para llevar a mis hijos al colegio.
7 de la mañana.
¿Cuáles de las siguientes necesidades de esa clienta están siendo satisfechas por la dueña del almacén? comprar diariamente marraqueta. preparar oportunamente el desayuno para su familia. que el almacén esté abierto a las 7 de la mañana. llevar a sus hijos al colegio a tiempo.
3.3 Cómo atender a tus clientes? Toma en cuenta cómo les gusta ser atendidos a tus clientes. Para ello, es importante que trates de conocer algo de su personalidad. 44
Existen varias categorizaciones que te pueden ayudar. Veamos cuatro: El cliente D es el dominante y/o exigente. Tiene poco tiempo y le interesa ir al punto cuando compra algún producto o contrata algún servicio. El cliente I es el influyente. Le gusta que le den mucha importancia cuando compra algún producto o contrata algún servicio. El cliente S es el social o servicial. Es considerado y espera su turno para ser atendido. El cliente C es el consciente. Pregunta todo y se demora porque quiere estar bien seguro de lo que está comprando.
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4. ¿Cómo superar las expectativas de tus clientes?
Superar las expectativas de tus clientes quiere decir ir más allá de lo que esperan con el fin de lograr su fidelidad.
Hay varias maneras de hacerlo, pero todas tienen que ser muy realistas. Hay que tener cuidado de no inflarlas mucho porque puede que eso te sirva la primera vez, pero si no puedes cumplirlas se convertirán en un factor en tu contra. En el país, una manera común de superar las expectativas es dar más de lo que espera el cliente. Esta práctica se conoce como “yapa”, que consiste en aumentar la cantidad de producto sin costo para el cliente.
Los siguientes anuncios son ejemplos de cómo se pueden superar las expectativas del cliente a partir del precio o de un incentivo:
Los jueves el pollo frito está a MITAD DE PRECIO
Por un total de Bs. 50 en compras, le regalamos un llavero digital
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4.1 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes ¿Cómo puedes ir más allá de lo que esperan tus clientes? Agregándole más valor a tu producto o servicio. Ofreciendoles descuentos o incentivos en fechas importantes, como por ejemplo el día de su cumpleaños o el día de la madre. Haciendo el esfuerzo de compensarles con alguna acción positiva, si es que tú o tu personal hubieran cometido algún error.
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4.2 Ejercicio 3 Lee, piensa y responde:
Adalid acaba de abrir un local de fotocopiado. Advierte que muy cerca hay dos locales que ofrecen el mismo servicio.
Como puedes ver, Adalid hizo varias cosas para mejorar su negocio y lo logró.
Pese al vistoso letrero que ha colocado, lo visitan muy pocos clientes. Decide hacer una inspección de la zona en que está ubicado su local y se da cuenta que hay muchas oficinas. Cree que es una buena idea empezar a ofrecer el servicio de fotocopiado, incluyendo la entrega a domicilio. Toma la decisión de dejar su tarjeta, de modo que lo llamen para que él vaya a recoger los trabajos cuando se necesite.
Piensa unos minutos, ¿qué harías tú para mejorar el tuyo?
Escribe dos ideas en el espacio de abajo.
Como comienza a tener cada vez más llamados, más clientes y mayores ingresos, contrata a un mensajero. Algunos clientes le han pedido firmar contrato para que se encargue de todas sus fotocopias, otros le han sugerido que haga conocer más su oferta, porque están seguros que en otras oficinas también necesitan de sus servicios.
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4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema? Nunca faltan los problemas con los clientes, que generalmente son producto de algún descuido. La siguiente historia muestra una situación en la que un problema grave exige una decisión adecuada para resolverlo. Historia 1: Ada, la despistada.
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Ada es la propietaria de un pintoresco local donde se sirve comida oriental. Se llama “El Tapeque”, nombre con el que los benianos, cruceños y pandinos se refieren a la merienda. Una tarde, de esas en las que las cosas no salen bien, entró la mesera llorando a la cocina y le dijo: Mesera: Señora Ada, un cliente encontró una cucaracha en su tamal (huminta) y se fue furioso y sin pagar. Ada: ¿Cómo? ¿Se fue sin pagar? ¿Por qué no me avisaste para que le cobre? ¡No puede irse sin pagar! Mesera: Dijo que se iba a quejar a la municipalidad, a Sanidad y Limpieza de los locales. Ada: No creo que lo haga, la gente que viene aquí tiene poco tiempo como para ir a quejarse a la Alcaldía. ¡Ah! ¡y lo que debía pagar ese cliente, lo pagarás tú por no haberme avisado que se estaba yendo sin pagar lo que consumió!
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4.4 Ejercicio 4 Si tú fueras el dueño o la dueña de “El tapeque”, ¿qué hubieras hecho? Escribe uno o dos párrafos.
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4.5 La expectativa y la percepción de tu cliente La expectativa es lo que tu cliente espera ver, espera recibir, o espera que suceda. La percepción es lo que sus sentidos captan de la realidad. En un determinado momento, el cliente hace una confrontación entre lo que percibe y la expectativa que tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las siguientes situaciones: Caso 1: Percepción inferior a la expectativa. Si lo que tu cliente percibe que recibe es inferior a lo que esperaba, tendrás un problema de insatisfacción y desilusión, que puede conducir al rechazo de tu producto o servicio, empresa, o al rechazo de tu persona. Esta situación es muy difícil de revertir, por lo que debes hacer el máximo esfuerzo para que no se presente. Caso 2: Percepción igual a la expectativa Si lo que tu cliente percibe que recibe es lo mismo que había esperado, quedará satisfecho y con la idea de que tu producto o servicio es de calidad. Caso 3: Percepción superior a la expectativa Si lo que tu cliente percibe que lo que recibe es superior a lo que esperaba, estará convencido 50
de que tu producto o servicio es excelente y/o de alta calidad, te recomendará a sus amigos y conocidos y querrá repetir su compra contigo. Esta es la situación que debes intentar lograr permanentemente.
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4.6 Ejercicio 5 Marca con una X la respuesta elegida No
Poco
Algo
Bastante
Mucho
¿Conoces cuáles son las características de tus principales clientes? ¿Conoces cuáles son las necesidades de tus actuales clientes?
¿Quiénes dirías que son tus principales clientes? Descríbelos en edad, sexo, ocupación, etc.
Después de identificar a tus clientes y sus necesidades, ¿en qué medidas o acciones estás pensando para mejorar su satisfacción ?
¿Cuáles son las principales necesidades de estos clientes?
¿Qué material te gustó más sobre Atención al Cliente de la Biblioteca de Nueva Empresa? ¿Qué opiniones de tus clientes sobre tu negocio te sería útil conocer?
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5.Repasemos 5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”? Conocer al cliente. Satisfacer sus necesidades. Superar sus expectativas. A estas tres condiciones, hay que agregar: El sostenimiento de la relación personalizada. 5.2 Lo que debes seguir por la WEB www.rednuevaempresa.com es la dirección de la plataforma de Nueva Empresa que está disponible para tí las 24 horas del día. Allí podrás: Hacer un seguimiento sistemático del curso descargando los capítulos del texto y las pruebas correspondientes a cada capítulo. Acceder a los programas de televisión que no pudiste ver y que te permitirán encontrar historias de emprendimiento extraidas de la vida real. Y tambien encontrarás la mejor manera de: Promociónarte, llenando un formulario que te permite dar a conocer tu negocio y que es una vitrina comercial con la que podrás hacer más y mejores negocios. 52
Contactarte con quienes estás buscando para hacer más y mejores negocios. Capacitarte en atención al cliente, finanzas y otros temas de tu interés. Asesorarte con las respuestas que de manera sencilla brindan los profesionales de Nueva Empresa a tus preguntas. Actualizarte con nuestra biblioteca y videoteca.
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LA CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN LOS SERVICIOS La calidad es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer clientes. Todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad y tratar de satisfacerlo. LA HIGIENE EN NEGOCIOS DE SERVICIO En los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser impecable en la cocina, comedor y baños. Por supuesto, también debe estar presente en el personal, que debe estar bien presentando y aseado, con el uniforme limpio, las uñas recortadas y el cabello recortado o amarrado.
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Evaluación del Capítulo 2 ATENCIÓN AL CLIENTE 1. ¿Cuáles son las características de tus principales clientes?
2. ¿Qué puedes hacer para superar las expectativas de tus clientes?
3. Cuando se presentan problemas con los clientes, ¿Quién los atiende y por qué?
4. ¿Qué crees que tienes que mejorar en la atención a tus clientes?
Nueva Empresa te sugiere llenar tu evaluación en internet en la página www.rednuevaempresa.com/capitulo2
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