Despacho de Inversión y Competencia
Servicios al Consumidor Durante el mes se recibieron 538 quejas, correspondientes a diversas actividades económicas, de las quejas presentadas el 57% fueron contra comercios; el 16% por Telefonía Celular; y el 4% por Energía Eléctrica, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 1 Recepción de quejas Abril 2017 ACTIVIDAD
Comercios
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS
PORCENTAJE
279
30
309
57%
Telefonía Celular
84
2
86
16%
Energía Eléctrica
12
10
22
4%
Bancos
18
0
18
3%
Tarjetas de Crédito
15
1
16
3%
Colegios
12
4
16
3%
9
2
11
2%
11
0
11
2%
Prestamos
9
0
9
2%
Construcciones
7
0
7
1%
Aseguradoras
7
0
7
1%
Otros
1
4
5
1%
Transporte
5
0
5
1%
Servicio de Cable
4
0
4
1%
Combustible
3
0
3
1%
Servicio de Internet
2
1
3
1%
Servicio Telefónico
0
3
3
1%
Distribuidora de Gas
2
0
2
0%
Escuelas e Institutos
1
0
1
0%
TOTAL
481
57
538
100%
Servicio de Agua Tiempos compartidos
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales
En lo que va del año, se han recibido 2,802 quejas; 2,394 en la Sede Central y 408 en las Sedes Departamentales de la DIACO, como se detalla a continuación:
Asesoría
1
Despacho de Inversión y Competencia
Cuadro 2 Recepción de quejas Enero - Abril 2017 SEDE CENTRAL
ACTIVIDAD
Comercios
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
PORCENTAJE
1,477
162
1,639
58%
Telefonía Celular
347
5
352
13%
Energía Eléctrica
41
163
204
7%
Colegios
113
33
146
5%
Bancos
88
3
91
3%
Tarjetas de Crédito
65
6
71
3%
Tiempos compartidos
55
2
57
2%
Servicio de Agua
46
4
50
2%
Construcciones
31
3
34
1%
Combustible
23
1
24
1%
Prestamos
32
0
32
1%
Servicio de Internet
18
3
21
1%
Escuelas e Institutos
15
1
16
1%
Aseguradoras
20
0
20
1%
Distribuidora de Gas
8
0
8
0%
Otros
1
9
10
0%
Transporte
9
3
12
0%
Servicio Telefónico
0
10
10
0%
Servicio de Cable
5
0
5
0%
2,394
408
2,802
100%
TOTAL
Gráfico 1 Recepción de Quejas Enero-Abril 2017
0%
1% 1%
2% 2%
1%
0%
0%
0%
1% 1% 1%
0%
3%
Comercios
3%
Telefonía Celular Colegios Energía Eléctrica
7%
Tiempos compartidos Bancos
5%
Servicio de Agua Tarjetas de Crédito
58%
Escuelas e Institutos Aseguradoras
13%
Prestamos Servicio de Internet
Combustible Construcciones Distribuidora de Gas Servicio Telefónico Transporte Otros Servicio de Cable
Asesoría
2
Despacho de Inversión y Competencia
En abril se resolvieron 124 quejas; 88 por conciliación y 36 resueltas por mediación de los operadores de Servicios Públicos; resueltas en la Sede Central 78; en las Sedes Departamentales 40 y en el Departamento Jurídico 6, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 1,581 personas, lo anterior se detalla en el cuadro siguiente: Cuadro 2 Resolución de las quejas Abril 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
65
17
6
88
Mediaciones
13
23
78
40
6
124
Asesorías y Consultas
1,581
0
0
1,581
Total
1,581
36
1,581
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
En lo que va del año 2017, se han resuelto 1,044 quejas; 562 por conciliación y 482 resueltas mediante operadores de Servicios Públicos, de las cuales están resueltas en la Sede Central 589; en las Sedes Departamentales 342 y en el Departamento Jurídico 113, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 7,150 consumidores y usuarios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 4 Resolución de las quejas Enero - Abril 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
371
78
113
562
Mediaciones
218
264
589
342
Total
482 113
1,044
Asesorías y Consultas
7,150
7,150
TOTAL
7,150
7,150
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
Asesoría
3
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 2
Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario: En lo que va del año, derivado de las intervenciones de diferentes unidades de esta Dirección, se ha recuperado a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de tres millones trescientos treinta dos mil setecientos sesenta quetzales con dieciocho centavos (Q.3,332,760.18). En la Sede Central Q.3,064,895.76 y en las Sedes Departamentales Q.267,864.42, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario Enero - Abril 2017 Sede Central
TOTAL
Servicios
Verificación
Jurídico
CENTRAL
Sedes Departamentales
Monto en Q. Total
Reembolso monetario
48,083.71
0.00
74,210.84
122,294.55
15,939.00
138,233.55
Restitución de bienes
352,859.62
0.00
21,039.00
373,898.62
57,459.09
431,357.71
Rescisión de contratos
383,985.00
0.00
461,695.80
845,680.80
7,451.00
853,131.80
ENERO
784,928.33
0.00
556,945.64
1,341,873.97
80,849.09
1,422,723.06
Reembolso monetario
92,370.35
0.00
43,474.88
135,845.23
2,464.15
138,309.38
Restitución de bienes
97,361.64
0.00
11,424.99
108,786.63
53,164.03
161,950.66
Rescisión de contratos
441,695.66
0.00
70,122.00
511,817.66
24,817.00
536,634.66
FEBRERO
631,427.65
0.00
125,021.87
756,449.52
80,445.18
836,894.70
Reembolso monetario
120,483.87
4,372.00
39,797.84
164,653.71
10,788.00
175,441.71
Restitución de bienes
338,383.48
59,246.67
84,200.99
481,831.14
40,152.15
521,983.29
30,730.15
0.00
0.00
30,730.15
0.00
30,730.15
MARZO
489,597.50
63,618.67
123,998.83
677,215.00
50,940.15
728,155.15
Reembolso monetario Restitución de bienes Rescisión de contratos ABRIL
46,780.94 22,316.59 186,073.26 255,170.79
0.00 0.00 0.00 0.00
17,696.48 16,490.00 0.00 34,186.48
64,477.42 38,806.59 186,073.26 289,357.27
22,349.00 29,486.00 3,795.00 55,630.00
86,826.42 68,292.59 189,868.26 344,987.27
2,161,124.27
63,618.67
840,152.82
3,064,895.76
267,864.42
3,332,760.18
Enero
Febrero
Marzo
Rescisión de contratos Abril
TOTAL
Fuente: Elaboración propia, con base a los informes de los departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación, Jurídico y Sedes.
Asesoría
4
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 3
Asesoría al Proveedor En abril se autorizaron 826 libros de quejas: 400 libros en la Sede Central y 426 libros en las Sedes Departamentales. Asimismo, se recibieron 42 expedientes para autorización de Contratos de Adhesión, 23 en la Sede Central y 19 en las Sedes Departamentales. En cuanto a expedientes de Instrumentos de Medición y Pesaje, en la Sede Central no se recibieron expedientes, como se detalla a continuación. Cuadro 4 Asesoría al Proveedor Abril 2017 SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Libros de Quejas Autorizados
400
426
826
Recepción de expedientes de Contratos de Adhesión
23
19
42
Recepción de expedientes de Instrumentos de Medición
0
0
0
LINEAS DE TRABAJO
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Asesoría
5
Despacho de Inversión y Competencia
En lo que va del año, se han autorizado 3,790 libros de quejas; 2,233 en la Sede Central y 1,557 en las Sedes Departamentales, se han recibido 118 expedientes para la autorización de Contratos de Adhesión; 61 en la Sede Central y 57 en las Sedes Departamentales; en lo que respecta a expedientes para autorización de Instrumentos de Medición y Pesaje, se han recibido 1,102 expedientes.
Cuadro 7 Asesoría al Proveedor Enero - Abril 2017 LINEAS DE TRABAJO Libros de Quejas autorizados Expedientes de Contratos de Adhesión Expedientes de Instrumentos de Medición
SED E C EN T R A L
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
TOTAL
2,233
1,557
3,790
61
57
118
1,102
0
1,102
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Gráfico 4
Asesoría
6
Despacho de Inversión y Competencia
Verificación y Vigilancia Las actividades realizadas de verificación y vigilancia durante abril de 2017, en la Sede Central, así como en las Sedes Departamentales, se resume en el cuadro siguiente: Cuadro 5 Verificación y Vigilancia Abril 2017 LÍNEAS DE TRABAJO
ACUMULADO ENERO-ABRIL
ABRIL
Libros de quejas
8,018
1,804
Centros Educativos
211
23 1,080
3,049
Etiquetado
220
1,011
Instrumentos de Medición y Pesaje
55
87
Peso Exacto en Productos Empacados
693
1,293
Estaciones de Servicio (Combustibles) Plan Centinela
63
175
Plantas y Expendios de Gas
11
82
Publicidad Engañosa
187
302
Exhibición de Precios
1,229
5,182
Precios de Combustibles
415
1,976
Precios de Gas Propano
398
1,774
Precios de Canasta Básica
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales.
Plan Centinela En el marco de este plan, de Enero a Abril se realizaron verificaciones a estaciones de servicio, como se indica a continuación: Cuadro 6 Verificaciones Enero - Abril 2017 ESTACIONES SIN ESTACIONES CON LIBRO DE EXHIBICIÓN DE QUEJAS PRECIOS
MES
DEPARTAMENTOS VERIFICADOS
# DE GASOLINERAS
# SURTIDORES INMOVILIZADOS
# SURTIDORES DESINMOVILIZADOS
SURTIDORES VERIFICADOS
ENERO
GUATEMALA, GUATEMALA
26
2
0
199
0
26
FEBRERO
GUATEMALA, GUATEMALA
56
1
3
503
5
56
MARZO
GUATEMALA, GUATEMALA
30
0
0
274
1
30
ABRIL
GUATEMALA, GUATEMALA
63
0
0
576
2
63
175
3
3
1,552
8
175
TOTAL
Asesoría
7
Despacho de Inversión y Competencia
Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor y Sedes Departamentales En abril, el Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor realizó 62 conferencias, en Municipalidad de Guatemala; Centro Médico, Hotel Intercontinental; Evento Semana de Educación Económico Financiero organizado por el Banco de Guatemala; Universidad Francisco Marroquín; entre otros, asistieron 2,672 personas y se distribuyeron 6,042 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. En lo que respecta a las Sedes Departamentales, se realizaron 47 conferencias, asistieron 1,637 personas y se distribuyeron 4,744 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. Cuadro 7 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Abril 2017 LINEAS DE TRABAJO
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
62
47
109
Asistentes a conferencias
2,672
1,637
4,309
Material Distribuido
6,042
4,744
10,786
Conferencias y charlas realizadas
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales.
En lo que va del año, se han realizado 279 conferencias de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de los Proveedores, siendo el total de asistentes de 10,474, asimismo, se distribuyeron 39,684 documentos de material educativo e informativo, como puede observarse en el cuadro siguiente: Cuadro 11 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Enero - Abril 2017
Asesoría
8
Despacho de Inversión y Competencia
Proceso Jurídico Sancionatorio En Abril se impusieron 35 sanciones por el Departamento Jurídico a proveedores de distintas empresas, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 8 Sanciones Impuestas ABRIL
ACUMULADO ENERO-ABRIL
35
35
Por quejas
0
56
Apercibimientos escritos/públicos
0
0
35
91
CONCEPTO INFRACCIONES A LA LEY Multa, por acta de verificación (tenencia libro de quejas, gas, gasolina, publicidad engañosa, servicios públicos, exhibición de precios, etc.)
TOTAL
En abril, el Departamento Jurídico emitió 35 resoluciones de autorización de Contratos de Adhesión de colegios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 9 Resoluciones de Aprobación y Fiabilidad ABRIL
ACUMULADO ENERO-ABRIL
RESOLUCIONES DE CONTRATOS DE ADHESION
35
196
RESOLUCIONES DE INSTRUMENTOS DE MEDICION Y PESAJE
0
0
35
196
CONCEPTO
TOTAL
Asesoría
9