Memoria de Labores 2017 by diaco

Autoridades Lic. Acisclo Valladares Urruela Ministro de Economía Lic. Edwin Giovanni Verbena de León Viceministro de Inversión y Competencia Lic. Daniel Alejandro Pereira Ordoñez Director de DIACO Guatemala de la Asunción, enero 2018

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Contenido Presentación

I. Análisis Institucional

1. Política Pública de Protección al Consumidor II. Principales Resultados Institucionales

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1. Defensa del Consumidor

2. Empoderar al Consumidor

3. Acciones relevantes en el ámbito Internacional y Nacional

III. Proyecto de Alto Impacto –PAI-

IV. Plan Operativo Anual –POA-

V. Áreas Sustantivas

VI. Retos y Desafíos para el año 2018

Presentación Los países más prominentes han enfocado sus esfuerzos en fomentar el respeto de los derechos humanos, siendo el derecho de los consumidores uno de sus pilares más importantes. En la región Centroamericana se han logrado grande avances ya que en la actualidad todos los países que la conforman cuentan con instancias gubernamentales y privadas que tienen como función velar por dichos derechos. En los últimos años el tema ha tomado tal relevancia que entes internacionales han priorizado el tema tal es el caso de la Organización de Estados Americanos –OEA- y su plataforma Red Consumo Seguro y Salud –RCSS- de la que Guatemala es miembro activo, al igual que del Sistema de la Integración Centroamericana –SICA- y del Consejo Centroamericano de Protección al Consumidor -CONCADECO-, entidades que tienen dentro de sus objetivos proteger los derechos de los consumidores y usuarios.

Lic. Daniel Alejandro Pereira Ordoñez, Director de DIACO

Se dice que la economía de un país hace próspero al mismo, en Guatemala, desde niños nos acostumbramos a realizar gran cantidad de operaciones comerciales sin darnos cuenta, ya que en el momento de ir a la panadería, tortillería o tienda, ya estábamos realizando una transacción económica, ingresando al mundo de la economía al intercambiar el dinero que nos daban nuestros padres por un artículo o bien de consumo, convirtiéndonos de esta manera en “Consumidores”. El consumidor es una persona activa con el poder de lograr cambios en la economía del país, exigiendo que lo que compra se ajuste a sus requerimientos y necesidades, obligando al proveedor (vendedor) realizar dichos ajustes, convirtiéndolos incluso en “Proconsumidores” ejerciendo la labor de consumir para producir.

En Guatemala, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor –DIACO- es la Institución encargada de la protección de los derechos del consumidor, cuyo objetivo estratégico es promover relaciones sanas y equitativas entre los consumidores y/o usuarios y proveedores de bienes y servicios, para que puedan ejercer plenamente sus derechos y cumplan con las obligaciones que la ley establece. Asimismo contribuye al fortalecimiento y mejoramiento de la transparencia del mercado en un ambiente económico de competitividad. En el año 2017, la DIACO ha realizado grandes esfuerzos por alcanzar los objetivos para lo que fue creada, esto gracias a todos aquellos colaboradores que han puesto talento e interés por construir una Guatemala mejor, haciendo bien su trabajo día con día para lograr que la ciudadanía se sienta protegida, sabiendo que cuenta con una Institución que le respalda. En el año 2018, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor –DIACO- se compromete a continuar trabajando, implementando estrategias que contribuyan a mejorar los servicios que la Institución brinda a la población guatemalteca. DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR

I. Análisis Institucional La defensa de los consumidores y usuarios es clave y de suma importancia dentro de un Estado social y democrático y su protección es una tarea de todos en beneficio de todos. Asimismo en los objetivos estratégicos del Vicedespacho de Inversión y Competencia del Ministerio de Economía, está contemplado facilitar las condiciones equitativas entre proveedores y consumidores, para que los agentes económicos involucrados en el proceso puedan generar riqueza en forma sostenida, que se traduzca en desarrollo económico equitativo y sustentable que beneficie a la población guatemalteca en general, contribuyendo a la generación de empleo, al aumento del salario real, a la reducción de la pobreza y pobreza extrema y a la disminución de las desigualdades económicas. La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO- como dependencia del Ministerio de Economía, es la Institución responsable de velar porque se cumpla la Ley de Protección al Consumidor y Usuario Decreto 006-2003 así como su Reglamento 777-2003. Actualmente se tienen 156 colaboradores trabajando en las Oficinas Centrales, las 21 sedes departamentales y las dos sedes municipales. El objetivo institucional de acuerdo a la Ley es “promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios, establecer las infracciones, sanciones y los procedimientos aplicables en dicha materia…” Por lo que la Dirección se ha preocupado por buscar alianzas estratégicas para unificar esfuerzos con el objeto de fortalecer dicha protección a los consumidores y usuarios. La visión de la Institución es: “Ser la Institución líder que vele por los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, con presencia en los departamentos y municipios del territorio nacional” y su misión: “Promover, divulgar y defender los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, fomentando el desarrollo de una cultura de consumo y de conocimiento en el ejercicio de sus derechos”

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La desconcentración de las funciones de la Institución ha contribuido a fomentar la cultura de queja por parte de los consumidores, así como dar a conocer a la población guatemalteca la existencia de una Institución que vela por proteger los derechos que tienen al momento de realizar transacciones comerciales con los proveedores de bienes y servicios, fomentando con ello la competencia y la calidad de los productos y servicios que ponen al servicio de la población. Dentro de la Política Pública que tiene la DIACO, se tienen varias líneas de trabajo que se desarrollan con los departamentos con que cuenta, siendo estos: Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor; Verificación y Vigilancia, Servicios al Consumidor y otros departamentos de apoyo para el desarrollo y cumplimiento del objetivo de la institución. Entre las atribuciones de la DIACO, está la de velar por el respeto y cumplimiento de los derechos de los consumidores y usuarios y de las obligaciones de los proveedores; en este sentido, su campo de acción, está relacionado directamente con los consumidores y usuarios, de manera que el primer derecho se refiere a la protección a su vida, salud y seguridad en la adquisición, consumo y uso de los bienes y servicios. Para cumplir con esto la Institución utiliza los mecanismos que la Ley pone a su disposición y toma las acciones pertinentes relacionadas con el Código de Salud. Paralelo a las acciones identificadas dentro de Política General de Gobierno y el Plan Nacional de Desarrollo K’atun Nuestra Guatemala 2032, la Institución continuará atendiendo las líneas de trabajo, las cuales son (a) resolver las quejas recibidas, por medio de métodos basados en el consenso y el diálogo entre proveedores y consumidores; (b) desarrollar acciones que tiendan a la prevención de situaciones que dañen a los consumidores, a través de la divulgación dirigida a los consumidores o usuarios y proveedores, sobre los derechos y obligaciones de ambos, con el propósito de evitar riesgos innecesarios en las relaciones de mercado; (c) llevar a cabo acciones de verificación y vigilancia en los establecimientos proveedores, en aspectos sensibles, tal es el caso de la exhibición de precios y verificación del

cumplimiento de etiquetado de los productos que se expenden, monitoreo de precios de los útiles escolares, canasta básica alimentaria y gas propano, entre otros; así como sobre la tenencia del libro de quejas, verificar que los instrumentos de pesaje estén debidamente calibrados y contratos de adhesión autorizados por la DIACO en los establecimientos que los utilicen. Asimismo, la DIACO, realizó actividades extras en cuanto a monitoreos de precios de los productos que conforman la Canasta Básica de Alimentos y verificaciones varias. Se atiende requerimientos de verificaciones cuando ocurren desastres naturales al activarse los sistemas de emergencia a nivel nacional.

Aunado a lo anterior, personal de DIACO recibieron el curso “Formación y actualización de auditores internos en sistema de gestión de calidad bajo la norma internacional ISO 19011:2011, directrices para la auditoría de sistemas de gestión, ISO 9001:2015” para la formación de Auditores Internos a efecto de continuar con los proceso de transición de la norma 2008 a la 2015. Por otra parte, se continuará trabajando con la SEPREM en cuanto a proporcionar información de género, según las estadísticas en la resolución de las quejas, la DIACO resuelve un promedio de un 60% de hombres y un 40% mujeres, y en lo que es educación y capacitación al consumidor, oscila en 50% de hombres y 50% mujeres.

1. Política Pública Protección al Consumidor Dentro de la política pública de protección y al usuario, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO- enfocó sus actividades en cuatro áreas de acción principales, siendo estas: • • • •

Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor Servicios al Consumidor y Usuario Verificación y Vigilancia Sedes Departamentales y Municipales

1) Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor Esta área se relaciona con: impartir conferencias de los derechos del consumidor y usuario, organizaciones de consumidores, material educativo, divulgación e información, entre otras actividades. 2) Servicios al Consumidor y Usuario Esta área se relaciona con la atención, recepción de quejas y resolución de las mismas, a través de las conciliaciones y mediaciones. 3) Verificación y Vigilancia Área relacionada con las verificaciones de: Libros de Quejas, instrumentos de medición y pesaje, etiquetado, exhibición de precios y calidad, Plan Centinela, publicidad engañosa, entre otras actividades. 4) Sedes Departamentales y Municipales La Institución continuará trabajando en pro de los consumidores a nivel departamental y municipal, porque se respeten y se cumplan los derechos de los consumidores en las relaciones comerciales con proveedores de bienes y servicios. DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR

A continuación, se describen acciones realizadas por la DIACO en beneficio de los consumidores y/o usuarios dentro de las áreas descritas anteriormente.

Operativo Nacional en Centros Educativos: Durante el mes de enero, se realizó el Operativo Nacional de Verificación en Colegios Particulares, se vigiló que los prestadores de servicios educativos cumplieran con lo autorizado por el Ministerio de Educación, según los Acuerdos Gubernativos 11685, 36-2015 y 52-2015 así como, la verificación de contratos, libros de adhesión, incremento de cuotas y verificar que se respete el derecho de elección de los padres de familia, en cuanto a los útiles escolares, uniformes y otros. Este operativo se realizó considerando denuncias presentadas por padres de familia. Entre las principales inconformidades se encontraron la negación del servicio educativo, las altas cuotas, lista de útiles extensas, compra de útiles y enseres de mantenimiento del propio colegio etc. Asimismo se constató que tuvieran sus Contratos de Adhesión autorizados y el Libro de Quejas a la vista de los padres de familia, que las cuotas mensuales por concepto de estudios fueran las

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autorizadas en el contrato y no se estén realizando cobros excesivos. También se verificó que por servicios no educativos que presta el colegio como: transporte, venta de útiles, uniformes, cómputo, se les extienda factura a los padres de familia. Se recomendó a través de los medios de comunicación, a los padres de familia con hijos en proceso de inscripción y reinscripción, que exijan sus derechos, se les proporcione información oportuna, clara, veraz y sin ambigüedades por escrito, sobre los costos de inscripción y reinscripción, términos, cargos extras, fechas y modalidades de los servicios. Asimismo, constatar: a) que estén exhibidos los precios y tarifas en montos totales a pagar, b) recibir notas, facturas o comprobantes de pagos realizados c) no ser objeto de negativas de los servicios educativos disponibles d) no ser condicionada la inscripción a la contratación de actividades o servicios adicionales e) que o haya aplicación de cargos o cuotas adicionales injustificadas.

Ferias escolares: Durante el mes de enero y primera semana de febrero, se realizaron 13 ferias escolares, en los siguientes departamentos: Mixco, Guatemala; Cobán, Alta Verapaz; Chimaltenango, Chimaltenango; San Marcos, San Marcos; Santa Elena, Petén; Santa Cruz del Quiché, Quiché; Quetzaltenango, Quetzaltenango; Jalapa, Jalapa; Salamá, Baja Verapaz; Mazatenango, Suchitepéquez; Sololá, Sololá; Antigua Guatemala, Sacatepéquez y Totonicapán, Totonicapán. En las ferias escolares realizadas este año, los padres de familia pudieron comprar variedad de útiles escolares: cuadernos, libros de texto, crayones, tijeras, plastilina, reglas, borradores, papelería, plástico, goma, lápices, lapiceros, papel para forrar, etiquetas entre otros. Además proveedores vendieron ropa escolar como: ropa interior, calcetas, calcetines, suéteres, camisas, blusas y calzado, ofreciendo descuentos en la compra.

Día Mundial del Consumidor El 15 de marzo se conmemora el Día Mundial del Consumidor y año con año la DIACO realiza dicha celebración, siendo el tema “Comercio Electrónico”

el cual fue impartido al personal de la Institución, el cual fue realizado en la Cámara de Comercio de la Ciudad de Guatemala. Asimismo se realizaron dos Ferias del Consumidor en Conmemoración al Día Mundial en los Municipios de San José Pinula y Amatitlán, en donde se distribuyó material educativoinformativo a la población de los lugares indicados.

Otras actividades realizadas durante el año: En la DIACO se reforzó las actividades de verificación y monitoreo de precios en tiendas de barrio, mercados y supermercados a nivel país, para evitar algún tipo de especulación de precios de productos de la temporada. • • • •

Semana Santa Promociones y ofertas por Bono 14 Productos para la elaboración del Fiambre Productos de época navideña

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II. Principales Resultados Institucionales Se han realizado tres tipos de acciones:

1. Defensa del Consumidor • Se llevaron a cabo audiencias de conciliaciones entre proveedores y consumidores. • Se verificaron Libros de Quejas en establecimientos educativos, comerciales. • Se verificaron Quejas de los consumidores tanto en sedes departamentales como en la ciudad. • Se han presentado denuncias al MP por: 1) Especulación en el precio de la carne; 2) Especulación por incremento en combustibles por parte de algunos distribuidores e importadores y 3) Estafa propia y apropiación indebida por incumplimiento de lo ofrecido por el proveedor. • La DIACO realizó monitoreos constantes del Precio de los distintos cortes de la carne, pollo, cerdo. • Verificaciones a contadores de agua y luz y otros servicios públicos • Verificaciones de instrumentos de medición y pesaje para garantizarle a los consumidores el peso exacto de sus productos. • Se realizó Campaña de Información por medios institucionales para la protección del Bono 14. • Se recuperó a favor de los consumidores y usuarios la cantidad de Q.13,457,349.99 • Se emitieron 182 resoluciones por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor y Usuario. • Entre otras actividades

2. Empoderar al Consumidor • A través del Centro de Atención de Quejas en Plaza Zona 4, para brindar atención personalizada para que el consumidor o usuario presenten sus inconformidades derivados de las transacciones comerciales con los proveedores de bienes y servicios. • En el año 2017 se impartieron 595 conferencias, con la asistencia de aproximadamente 19,650 personas; se brindó asesoría técnica a 15,210 personas y se distribuyó material educativo e informativo entre asistentes a conferencias y otras actividades donde la Institución tuvo participación a 85,623 personas. • En lo que respecta a la resolución de quejas, se resolvieron 3,632, a través de la conciliación, mediación y proceso administrativo. • Se autorizaron 10,673 libros de quejas en los distintos establecimientos de bienes y servicios • Se elaboraron 822 resoluciones autorizando Contratos de Adhesión, para evitar cláusulas unilaterales que solo beneficiaban al proveedor. • Se elaboraron 100 resoluciones de autorización de Instrumentos de Medición y Pesaje • Se realizaron verificaciones emitiéndose 36,095 documentos.

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3. Acciones Relevantes en el Ámbito Internacional y Nacional Ámbito Internacional

Ámbito Nacional

La DIACO ha participado en las siguientes actividades:

Acciones de la DIACO:

COMPAL Es un programa de la UNCTAD que provee fortalecimiento institucional y de capacidades en materia de competencia y protección al consumidor para 16 países beneficiarios de América Latina Se participó en la reunión de COMPAL III, conferencia realizada en la ciudad de Panamá, en el mes de marzo, donde se dio a conocer el Informe Anual 2016-2017 así como el Plan Operativo Anual Regional 2017-2018. Consejo Centroamericano de Protección al Consumidor –CONCADECOLa Presidencia de CONCADECO que actualmente ostenta Panamá, DIACO continuará apoyando las acciones conjuntas que permitan establecer una Red de Agencias Gubernamentales Centroamericanas en materia de protección al consumidor, así como compartir experiencias en temas particulares y conexos sobre la materia. Asimismo la DIACO participó en el taller de la Red de Consumo Seguro y Salud RCSS con el tema “Seguridad de Productos”, que se realizó en México.

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• Entrevistas en medios de comunicación para divulgación de información para el consumidor. • Para fortalecer las relaciones equitativas entre consumidores y proveedores, DIACO, ha realizado trabajo de capacitación e información con Cámaras y Gremiales, para el empoderamiento del trabajo que realiza DIACO y la socialización de los derechos del Consumidor y usuario. • Entrevistas con medios de comunicación informando temas relevantes • Participación en el Codex Alimentario • Participación en el Taller para la actualización de la Canasta Básica Alimentaria –CBA- de Guatemala, convocada por el Instituto Nacional de Estadística –INE• Se tiene pendiente un proyecto de fortalecimiento institucional conjunto con el PRONACOM. A continuación se detallan actividades desarrolladas por la Institución:

Capacitación, Cámara de Comercio Se impartió conferencia del tema Comercio Electrónico a personas invitadas y personal de DIACO.

Actividad con el Banco de Guatemala Se ha logrado una activa participación de DIACO en actividades educativas sobre productos y servicios financieros, misma que ha incidido en la promoción de los derechos de los consumidor y usuario. Asimismo, se tiene una coordinación permanente con el Banco de Guatemala con la finalidad de compartir información técnica.

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Reunión con la Comisión del Consumidor 25 de abril de 2017

Participación en Mesas Técnicas en el Congreso de la República

Monitoreos permanentes de precios, productos y servicios

Se ha atendido de forma efectiva las diversas solicitudes de información y mesas de trabajo en las distintas comisiones de trabajo del Congreso de la República. Asimismo, se mantiene trabajo técnico coordinado con las comisiones del Consumidor y Usuario, Energía y Minas, Educación y Derechos Humanos.

El departamento de Verificación y Vigilancia ha realizado monitoreos de precios a los productos de consumo popular, entre ellos: la Canasta Básica Alimentaria, combustibles, productos de temporada. Asimismo, operativos especiales de supervisión de comercios, centros de servicio y expendio de productos.

Dentro de las actividades desarrolladas se mantiene informada a las distintas comisiones sobre el comportamiento de precios de la Canasta Básica de Alimentos, combustibles, gas propano, granos básicos y gestión de quejas de servicios públicos.

También se han desarrollado programas permanentes como Plan Belén, Plan Anual de Verificaciones en Centros Educativos y Plan Centinela, respecto a combustibles.

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Operativo especial en época de Semana Santa

Monitoreo en Mercados de la zona 1 por Semana Santa

Monitoreo en combustible, operativo en conjunto, por época de Semana Santa

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Trabajo Interinstitucional Para lograr mayores alcances, DIACO realiza un fuerte trabajo interinstitucional para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios. Asimismo, ha intensificado trabajo coordinado con instituciones de servicios públicos como telefonía, energía eléctrica y centros educativos privados. Se han establecido mesas de trabajo con la Comisión Nacional de Energía Eléctrica, Gremial de Colegios Privados, Superintendencia de Telecomunicaciones, Procuraduría de los Derechos Humanos, Asociación de Carniceros, Gremial de Productos Lácteos, entre otras.

Reunión con la Comisión Nacional de Energía Eléctrica CNEE Taller “Información, capacitación y procedimiento para la atención de quejas en servicio de energía eléctrica”, en colaboración de la Comisión Nacional de Energía Eléctrica CNEE.

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Mesa de trabajo con Miembros del Sector Lácteo

Conmemoración del Día Mundial de la Leche

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Capacitación a proveedores y comercios Se desarrolló un plan anual de capacitación a proveedores y comercios del país, con la finalidad de informar sobre la vigilancia que realiza DIACO en el cumplimiento de los derechos y obligaciones del proveedor. Asimismo, sobre el correcto uso del Libro de Quejas y su mecanismo de resolución de queja para el fomento de la conciliación.

Educación en derechos al consumidor para la prevención Exigencia del cumplimiento de los derechos de los consumidores y elevar la Cultura de Queja. La prioridad fueron educandos que tomaran como parte de su formación, los derechos del consumidor y usuario.

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Entrevista con la Agencia Guatemalteca de Noticias y Canal de Gobierno.

Información Ciudadana Se impulsó una campaña de información ciudadana a través de medios de comunicación, medios digitales y medios gubernamentales para informar las acciones sustantivas de DIACO.

Asimismo, se intensificó las acciones de promoción y divulgación de las acciones de comunicación interpersonal sobre recomendaciones en la compra de productos de temporada, utilización de bono 14 y precios de referencia de los productos de consumo popular.

Monitoreo en Sexta Avenida por Bono 14.

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Medición de contadores de Energía Eléctrica en coordinación interinstitucional, en el departamento de Chimaltenango

Monitoreo de carne de res y pollo en el Mercado La Terminal

Monitoreo en carnicerías del Mercado El Guarda. Monitoreo en Mercados de la zona 7, 19 y CENMA por tema de pollo y carne de res. 20

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Denuncia ante el Ministerio Público por el tema de especulación en carne de res.

Acciones legales a favor de los consumidores y usuarios

Estrategia de protección al consumidor por exceso de lluvias

DIACO interpuso una serie de medidas legales contra personas e instituciones que incumplieron la Ley de Protección al Consumidor y Usuario. Las acciones se fundamentaron de manera contundente y en fiel respuesta al mandato de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario. La divulgación de las acciones legales permitió informar de manera oportuna a la ciudadanía y elevar la cultura de Queja.

Se desarrollaron diversas acciones de protección al consumidor por las variaciones de precios en los productos de granos básicos, CBA, verduras y legumbres. Estas acciones lograron mejorar la calidad en los servicios, peso exacto y garantizar la especulación de precios con la presencia permanente de los verificadores. Monitoreo especial en el Mercado La Terminal, para verificar el Maíz.

Dentro de las denuncias presentadas, se encuentran las relacionadas a la distorsión de precios carne de res, venta de boletos de eventos y servicios, servicios de energía eléctrica y combustible, entre otras.

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Mejoramiento de la Calidad en los Servicios Se ha impulsado el trabajo de calidad y búsqueda de la mejora continua de los servicios sociales que ofrece la DIACO, esto a través del proceso de la certificación ISO 9001:2008. Por lo anterior, se han desarrollado diversas capacitaciones para la transición de la certificación ISO 2008 a la versión 2015. La misma, fue dirigida a encargados de las jefaturas, coordinaciones y personal operativo de la institución.

Reconocimiento a labor social realizada Por su labor a favor de los guatemaltecos como consumidores y usuarios, DIACO fue reconocida por la Secretaría de la Paz, en el marco de su 22 aniversario, concediéndole el alto homenaje del Cambio de la Rosa de la Paz. En la actividad conmemorativa, las autoridades de DIACO, se comprometieron a continuar con el trabajo de promoción y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Cambio de la Rosa de la Paz en el marco del 22 aniversario de DIACO

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2 de Octubre de 2017 Elevación de competencias del personal Se impartió el curso de “Formación y actualización de Auditores Internos en Sistemas de Gestión de Calidad bajo la norma Internacional ISO 19011:2011, directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión ISO 9001:2015”

Semana de Capacitación al personal de Sedes Departamentales

Operativos especiales de productos de temporada como fiambre, CBA, carnes rojas y blancas

Se desarrolló un proceso de capacitación dirigido al personal de las 23 sedes departamentales, con la finalidad de elevar las competencias del personal y ofrecer mejor atención a los usuarios y consumidores de los diversos departamentos. Se empoderó a los delegados con temáticas sobre gestión de quejas de servicios educativos, servicios de energía eléctrica, relacionamiento con medios de comunicación y procesos jurídicos, entre otros.

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Coordinación Interinstitucional del Plan Belén, para la verificación de Productos Pirotécnicos, medida de seguridad, exhibición de precios y recomendaciones. Bajo la coordinación de DIACO, se desarrolló trabajo con diversas instituciones para la vigilancia de la venta, comercialización y producción de juegos pirotécnicos. El trabajo conjunto permitió la elaboración de un plan operativo para verificación de al menos 400 comercios formales e informales a nivel nacional. El rol institucional dentro del plan se realizó de acuerdo al mandato y las competencias legales de cada una. DIACO priorizó la verificación de la tenencia del libro de quejas, etiquetado de producto y distribución de material informativos sobre los derechos de los consumidores y recomendaciones en las celebraciones de fin de año. El trabajo interinstitucional permitió mayor cobertura y vigilancia del cumplimiento la ley, siendo que al incumplimiento de la misma, las distintas instituciones actuaron de acuerdo a su mandato y jurisdicción. Las instituciones participantes son: • • • • • • • • • • •

Bomberos voluntarios y municipales PNC-DIDAE SAT DIACO PDH CONRED Ministerio de la Defensa Ministerio de Gobernación Ministerio de Salud Ministerio de Ambiente Municipalidad de Guatemala

Conferencia de Prensa por el 24

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Reunión de trabajo para coordinación del Plan Belén

Lanzamiento del Plan Belén

Capacitaciones a propietarios y encargados de comercios En las acciones de promoción y difusión de los derechos de consumidores y usuarios, DIACO capacitó alrededor 2000 personas vinculadas a comercios y ventas informales de juegos pirotécnicos para el uso correcto y medidas básicas de seguridad en el manejo de pólvora. La capacitación tuvo una cobertura de 1700 personas en el interior del país y 300 en la ciudad capital. Los talleres de capacitación se facilitaron a través de personal de DIACO y de los Cuerpos de Bomberos Voluntarios y Municipales. Asimismo, se coordinó con las distintas municipalidades del país. Los capacitados recibieron un certificado de participación en los talleres realizados.

Impulso de campaña de prevención de accidentes. En coordinación con el Ministerio de Economía, DIACO realizó una campaña de prevención de accidentes por el uso de pólvora en las celebraciones de fin de año. La estrategia de difusión abarcó las redes sociales y los sitios web institucionales a través de una serie de cinco videos y un afiche impreso con recomendaciones directas a padres de familia. Asimismo, personal del Departamento de Verificación y Vigilancia, distribuyó afiches impresos en los diferentes comercios de pirotécnica y centros comerciales con la finalidad de hacer consciencia de la importancia de la prevención y de la vigilancia permanente de DIACO.

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III. Proyecto de Alto Impacto -PAILa Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor –DIACO- tiene el proyecto denominado: Verificaciones de Precios de la Canasta Básica Alimentaria -CBA-, la cual está conformada por 26 productos. El objetivo de este proyecto es obtener información de los precios referenciales de los 34 productos que integran dicha canasta en establecimientos como mercados, supermercados y tiendas de barrio a través de una boleta diseñada para este fin. El Instituto Nacional de Estadística –INE-, lanzó en el mes de noviembre la nueva Canasta Básica

Alimentaria –CBA- que contiene 34 productos, la cual está calculada para 4.77 miembros, con 2,262 calorías, siendo 168 calorías por persona (consumo fuera del hogar), tomando como base la ENCOVI 2014, ENEI 3-2016 y ENSMI 2014-15 y proyecciones de población. La información recabada está publicada por sedes en el portal de la DIACO, (www.diaco.gob.gt), para que los consumidores y usuarios se informen sobre los precios referenciales y puedan cotizar donde les conviene adquirir sus productos. El formato utilizado es el siguiente:

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IV. Plan Operativo Anual -POAEn lo que se refiere a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, Unidad Ejecutora 106, se solicitó incremento de las metas institucionales, esto debido a la dinámica de trabajo y el compromiso del personal de los distintos departamentos que conforman la Institución. En lo que se refiere a los Producto 007-001: Consumidores beneficiados con servicios de asistencia, protección y educación sobre sus derechos y obligaciones y Subproductos 007001-0001: Consumidores y usuarios capacitados sobre derechos y obligaciones; 007-001-0002: Resoluciones de autorización de instrumentos de control emitidos a proveedores de bienes y servicios para beneficio de los consumidores y usuarios; 007-001-0003: Consumidores y usuarios beneficiados con servicios de atención y resolución

de quejas, se alcanzó el indicador institucional que fue del 33% de consumidores y usuarios atendidos sobre sus derechos y obligaciones. En el segundo Producto 007-002: Informes de verificación y vigilancia de proveedores en el cumplimiento de sus obligaciones y Subproductos 007-002-0001: Informes de verificación y vigilancia de los proveedores que informan y publican sus productos y/o servicios que comercializan; y 007002-0002: Informes de verificación y vigilancia de proveedores que comercializan combustibles y gas propano (GLP) en cumplimiento del Plan Centinela; se continuará con el plan de trabajo realizando las verificaciones a los proveedores en el cumplimiento de sus obligaciones como lo estipula la Ley de Protección al Consumidor y usuario.

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V. Áreas Sustantivas DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y ASESORÍA AL CONSUMIDOR Y PROVEEDOR Tiene como objetivo principal dar a conocer los alcances de la Ley y su Reglamento, educar al consumidor para que esté en condiciones de hacer valer sus derechos en las relaciones comerciales que realiza con los proveedores de bienes y servicios. Dentro de las principales actividades desarrolladas se encuentran las siguientes: • Diseño de Material Educativo-Informativo • Impartir Conferencias/charlas sobre derechos y obligaciones de los consumidores, usuarios y proveedores de bienes y servicios ; • Entre otras actividades Asimismo, este Departamento tiene dentro de sus atribuciones analizar los expedientes que los proveedores presentan a la DIACO, para cumplir con las obligaciones que la Ley establece, tal es el caso de la autorización del libro de quejas, la recepción de los expedientes de Contratos de Adhesión y de Instrumentos de Medición y Pesaje, para la autorización y aprobación correspondiente.

Cuadro 1 Promoción y asesoría al Consumidor y Proveedor 2017

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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR Tiene la finalidad principal de asistir a los consumidores y usuarios en sus reclamaciones a los proveedores, mediante procedimientos pertinentes, cuando consideren que las relaciones comerciales con los mismos no han sido del todo satisfactorias.

Cuadro 2 Servicios al Consumidor Actividades Desarrolladas 2017

Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor 2017 En Quetzales

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DEPARTAMENTO DE VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA Tiene a su cargo verificar que los establecimientos que realizan actividades comerciales o de servicios, cumplan con la normativa vigente. En caso de encontrar anomalías, se facciona el acta correspondiente sobre los hallazgos y se traslada la documentación al Departamento Jurídico para determinar las infracciones y sanciones que corresponda aplicar. Asimismo realiza monitoreos de precios de los productos que conforman la Canasta Básica Alimentaria, así como de otros productos considerados estratégicos, como es el caso de los combustibles, productos de temporada y otros. Este Departamento también realiza operativos conjuntos con el Ministerio de Energía y Minas dentro del denominado “Plan Centinela” con el objeto de verificar los precios, la calidad de las gasolinas despachadas y que los dispensadores de combustible estén debidamente calibrados, así como que los cilindros de gas propano contengan el peso exacto pagado por el consumidor.

Cuadro 4 Verificación y Vigilancia Actividades Desarrolladas 2017

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Cuadro 5 Verificación y Vigilancia Actividades Desarrolladas Plan Centinela

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DEPARTAMENTO JURÍDICO Tiene a su cargo la interpretación y aplicación de la Ley y su Reglamento a cada caso concreto, con fundamento en las pruebas respectivas; establece el procedimiento jurídico pertinente; revisa los contratos de adhesión presentados ante la DIACO mediante análisis jurídico, así como las solicitudes de registro de las Organizaciones de Consumidores y Usuarios, emitiendo las resoluciones de autorización respectivas. Se encarga de revisar los textos de los convenios o acuerdos de Cooperación Interinstitucional, asesora a la Dirección y a otras áreas en el ámbito de su competencia, según las atribuciones que establece la Ley. Sigue el Procedimiento administrativo señalado por la Ley, emitiendo las resoluciones de conciliación de aquellas quejas que se trasladan al Departamento, por no haber sido conciliadas en el Departamento de Servicios al Consumidor.

Cuadro 5 Resoluciones por Infacciones a la Ley 2017

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SEDES DEPARTAMENTALES Y MUNICIPALES El objetivo de estas oficinas es descentralizar las actividades de la Sede Central y proporcionar mejor atención al consumidor de las localidades en donde están ubicadas y lugares colindantes, brindando información sobre los derechos de los consumidores y usuarios y las obligaciones de los proveedores; asimismo, realizan localmente algunas funciones como autorizar Libros de Quejas, evitando así el traslado de los proveedores a la Ciudad Capital, efectúan monitoreo de precios de productos básicos de consumo y llevan a cabo verificaciones a proveedores de bienes y servicios sobre el cumplimiento de la Ley. Por otra parte, en sus oficinas reciben y resuelven quejas por inconformidades de los consumidores y usuarios, así como la participación activa relacionada con las líneas de trabajo a nivel de instituciones locales.

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR

ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR -DIACODIRECCIÓN

SUB-DIRECCIÓN www.diaco.gob.gt

SECRETARIA ASESORÍA DIRECCIÓN

AUDITORIA INTERNA

RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN Y ASESORÍA AL CONSUMIDOR Y PROVEEDOR

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR

DEPARTAMENTO DE VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA

DEPARTAMENTO DE COORDINACIÓN DE SEDES DEPARTAMENTALES

DEPARTAMENTO JURÍDICO

DEPARTAMENTO FINANCIERO

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

ÁREA SUSTANTIVA

ÁREA DE APOYO

VI. Retos y Desafíos para el Año 2018 Dentro de los retos y desafíos que la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor –DIACO- es indispensable contar con 4 ejes de gestión, siendo estos:

1. Modernización 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7.

Mejorar la línea 1544 Activar Diaco te Escucha, ampliando servicios por mensajes de WhatsApp Recepción de quejas y consultas de precios por medio de la Página Web y Redes sociales Creación de Sedes Regionales Transición de la Norma ISO 9001:2008 a la versión 2015 Cimentar la Procuraduría de los Derechos al Consumidor y Usuario Entre otras actividades

2. Transparencia 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

Crear campaña anticorrupción Grabar audiencias Auditorías constantes a equipos de trabajo Entre otras actividades

3. Divulgación 3.1. 3.2. 3.3.

Campañas masivas de las funciones de la DIACO, en medios de comunicación, redes sociales Uso del Libro de Quejas Entre otras actividades

4. Trabajo Integral 4.1. 4.2. 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.3. 4.4.

Capacitaciones constantes de Derechos y obligaciones del Consumidor y Proveedor Fortalecer los planes actuales y crear nuevas estructuras Plan Colegios Plan Semana Santa Plan Bono 14 Plan Belén Dar continuidad a las quejas Entre otras actividades DIRECCIÓN DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR