Despacho de Inversión y Competencia
Servicios al Consumidor Durante el mes se recibieron 871 quejas, correspondientes a diversas actividades económicas, de las quejas presentadas el 61% fueron contra comercios; el 12% por Telefonía Celular y el 8% contra Colegios, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 1 Recepción de quejas Enero 2017 ACTIVIDAD
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS
PORCENTAJE
Comercios
487
48
535
61%
Telefonía Celular
103
3
106
12%
56
11
67
8%
8
18
26
3%
Tiempos compartidos
22
1
23
3%
Bancos
22
0
22
3%
Servicio de Agua
15
2
17
2%
Tarjetas de Crédito
16
0
16
2%
Escuelas e Institutos
10
1
11
1%
Aseguradoras
8
0
8
1%
Prestamos
7
0
7
1%
Servicio de Internet
5
2
7
1%
Combustible
6
0
6
1%
Construcciones
4
1
5
1%
Distribuidora de Gas
4
0
4
0%
Servicio Telefónico
0
4
4
0%
Transporte
3
0
3
0%
Otros
0
3
3
0%
Servicio de Cable
1
0
1
0%
777
94
871
100%
Colegios Energía Eléctrica
TOTAL
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales
Asesoría
1
Despacho de Inversión y Competencia
Gráfico 1
En enero se resolvieron 266 quejas: 142 por conciliación y 124 por mediación de los operadores de Servicios Públicos, de las cuales en la Sede Central fueron 168; en las Sedes Departamentales 56 y en el Departamento Jurídico 42. Asimismo, se brindaron asesorías y consultas a 1,761 personas, según se detalla en el cuadro siguiente: Cuadro 2 Resolución de las quejas Enero 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
Conciliaciones Mediaciones Tota l
SEDE CENTRAL
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
JURIDICO
TOTAL
81
19
42
142
87
37
168
56
124 42
266
Asesorías y Consultas
1,761
1,761
TOTAL
1,761
1,761
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
Asesoría
2
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 2
Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario: En enero, derivado de las intervenciones de diferentes unidades de esta Dirección, se recuperaron a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de un millón cuatrocientos veintidós mil setecientos veintitrés quetzales con seis centavos (Q.1,422,723.06). En la Sede Central Q.1,341,873.97 y las Sedes Departamentales Q.80,849.09), como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario Enero 2017 Sede Central
TOTAL
Servicios
Verificación
Jurídico
CENTRAL
Sedes Departamentales
Monto en Q. Total
Reembolso monetario
48,083.71
0.00
74,210.84
122,294.55
15,939.00
138,233.55
Restitución de bienes
352,859.62
0.00
21,039.00
373,898.62
57,459.09
Rescisión de contratos
383,985.00
0.00
461,695.80
845,680.80
7,451.00
431,357.71 853,131.80
Meses Enero
ENERO 784,928.33 0.00 556,945.64 1,341,873.97 80,849.09 1,422,723.06 Fuente: Elaboración propia, con base a los informes de los departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación, Jurídico y Sedes.
Asesoría
3
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 3
Asesoría al Proveedor En enero se autorizaron 769 libros de quejas: 498 libros en la Sede Central y 271 libros en las Sedes Departamentales. Asimismo, se recibieron 16 expedientes para autorización de Contratos de Adhesión, 5 en las Sede Central y 11 en las Sedes Departamentales. En cuanto a expedientes de Instrumentos de Medición y Pesaje, en la Sede Central se recibieron 506 expedientes, como se detalla a continuación. Cuadro 4 Asesoría al Proveedor Enero 2017 LINEAS DE TRABAJO Libros de Quejas autorizados Expedientes de Contratos de Adhesión Expedientes de Instrumentos de Medición
SED E C EN T R A L
SED ES D EP A R T A M EN T A LES
TOTAL
498
271
769
5
11
16
506
0
506
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Asesoría
4
Despacho de Inversión y Competencia
Gráfico 4
Verificación y Vigilancia Las actividades realizadas de verificación y vigilancia durante enero de 2017, en la Sede Central así como en las Sedes Departamentales, se resume en el cuadro siguiente: Cuadro 5 Verificación y Vigilancia Enero 2017 LÍNEAS DE TRABAJO
Libros de quejas
ENERO
1,790
Centros Educativos
70
Exhibición de Precios
0
Etiquetado Instrumentos de Medición y Pesaje
215 2
Peso Exacto en Productos Empacados
200
Estaciones de Servicio (Combustibles) Plan Centinela
26
Plantas y Expendios de Gas
15
Publicidad Engañosa
0
Precios de Canasta Básica
1,340
Precios de Combustibles
547
Precios de Gas Propano
478
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales.
Asesoría
5
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Plan Centinela En el marco de este plan, en enero se realizaron verificaciones a estaciones de servicio, como se indica a continuación: Cuadro 6 Verificaciones Enero 2017 MES
DEPARTAMENTOS VERIFICADOS
ENERO
GUATEMALA, GUATEMALA
# DE # SURTIDORES # SURTIDORES GASOLINERAS INMOVILIZADOS DESINMOVILIZADOS
TOTAL
SURTIDORES VERIFICADOS
ESTACIONES SIN ESTACIONES CON LIBRO DE EXHIBICIÓN DE QUEJAS PRECIOS
26
2
0
199
0
26
26
2
0
199
0
26
Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor y Sedes Departamentales En enero el Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor realizó una conferencia en el Hotel y Restaurante Holiday INN, Zona 10, asistieron 25 personas y se distribuyeron 125 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. En lo que respecta a las Sedes Departamentales, se realizaron 17 conferencias, asistieron 451 personas y se distribuyeron 7,660 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros.
Cuadro 7 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Enero 2017 LINEAS DE TRABAJO
Conferencias y charlas realizadas Asistentes a conferencias Material Distribuido
SEDE CENTRAL
1 25 125
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
17
18
451
476
7,660
7,785
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales.
Asesoría
6
Despacho de Inversión y Competencia
Proceso Jurídico Sancionatorio En enero se impusieron 21 sanciones por el Departamento Jurídico a proveedores de las telecomunicaciones, empresas de aprendizaje, entre otros, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 8 Sanciones Impuestas CONCEPTO
ENERO
INFRACCIONES A LA LEY Multa, por acta de verificación (tenencia libro de quejas, gas, gasolina, publicidad engañosa, servicios públicos, exhibición de precios, etc.) Por quejas
0 21
Apercibimientos escritos/públicos TOTAL
0 21
En enero, el Departamento Jurídico emitió 45 resoluciones de autorización de Contratos de Adhesión de colegios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 9 Resoluciones de Aprobación y Fiabilidad CONCEPTO RESOLUCIONES DE CONTRATOS DE ADHESION
45
RESOLUCIONES DE INSTRUMENTOS DE MEDICION Y PESAJE
0
TOTAL
Asesoría
ENERO
45
7