Despacho de Inversión y Competencia
Servicios al Consumidor Durante el mes se recibieron 763 quejas, correspondientes a diversas actividades económicas, de las quejas presentadas el 53% fueron contra comercios; el 17% por Energía Eléctrica y el 10% contra Telefonía Celular, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 1 Recepción de quejas Febrero 2017 ACTIVIDAD
Comercios
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS
PORCENTAJE
359
48
407
53%
Energía Eléctrica
4
129
133
17%
Telefonía Celular
77
0
77
10%
Colegios
27
11
38
5%
Bancos
23
1
24
3%
Tarjetas de Crédito
17
3
20
3%
Tiempos compartidos
13
1
14
2%
Construcciones
12
2
14
2%
Combustible
8
1
9
1%
Prestamos
8
0
8
1%
Servicio de Agua
6
0
6
1%
Servicio Telefónico
0
5
5
1%
Escuelas e Institutos
3
0
3
0%
Servicio de Internet
3
0
3
0%
Distribuidora de Gas
1
0
1
0%
Otros
0
1
1
0%
Aseguradoras
0
0
0
0%
Transporte
0
0
0
0%
Servicio de Cable
0
0
0
0%
561
202
763
100%
TOTAL
Fuente: Depto. De Servicios al Cons um idor y Sedes Departam entales
En lo que va del año, se han recibieron 1,634 quejas; 1,338 en la Sede Central y 296 recibidas en las Sedes Departamentales de la DIACO, como se detalla a continuación:
Asesoría
1
Despacho de Inversión y Competencia
Cuadro 2 Recepción de quejas Enero-Febrero 2017 ACTIVIDAD
SEDES DEPARTAMENTALES
SEDE CENTRAL
Comercios
846
Telefonía Celular Energía Eléctrica
TOTAL
PORCENTAJE
96
942
58%
180
3
183
11%
12
147
159
10%
Colegios
83
22
105
6%
Bancos
45
1
46
3%
Tarjetas de Crédito
33
3
36
2%
Tiempos compartidos
35
2
37
2%
Construcciones
16
3
19
1%
Combustible
14
1
15
1%
Prestamos
15
0
15
1%
Servicio de Agua
21
2
23
1%
Servicio Telefónico
0
9
9
1%
Servicio de Internet
8
2
10
1%
Escuelas e Institutos
13
1
14
1%
Distribuidora de Gas
5
0
5
0%
Otros
0
4
4
0%
Transporte
3
0
3
0%
Servicio de Cable
1
0
1
0%
Aseguradoras
8
0
8
0%
1,338
296
1,634
100%
TOTAL
Gráfico 1
Asesoría
2
Despacho de Inversión y Competencia
En febrero se resolvieron 322 quejas; 189 por conciliación y 133 resueltas por mediación de los operadores de Servicios Públicos; resueltas en la Sede Central 207; en las Sedes Departamentales 87 y en el Departamento Jurídico 28, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 1,715 personas, lo anterior se detalla en el cuadro siguiente: Cuadro 2 Resolución de las quejas Febrero 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
138
23
28
189
Mediaciones
69
64
0
133
207
87
28
322
1,715
0
0
1,715
Asesorías y Consultas Total
1,715
1,715
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
En lo que va del año 2017, se han resuelto 588 quejas; 331 por conciliación y 257 resueltas mediante operadores de Servicios Públicos de las cuales están resueltas en la Sede Central 375; en las Sedes Departamentales 143 y en el Departamento Jurídico 70, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 3,476 consumidores y usuarios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 4 Resolución de las quejas Enero-Febrero 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
219
42
70
331
Mediaciones
156
101
375
143
Total
257 70
588
Asesorías y Consultas
3,476
3,476
TOTAL
3,476
3,476
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
Asesoría
3
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 2
Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario: En febrero, derivado de las intervenciones de diferentes unidades de esta Dirección, se recuperaron a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de dos millones doscientos cincuenta y nueve mil seiscientos diecisiete quetzales con setenta y seis centavos (Q.2,259,617.76). En la Sede Central Q.2,098,323.49 y en las Sedes Departamentales Q.161,294.27, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario Febrero 2017 Sede Central
TOTAL
Servicios
Verificación
Jurídico
CENTRAL
Sedes Departamentales
Monto en Q. Total
Reembolso monetario
48,083.71
0.00
74,210.84
122,294.55
15,939.00
138,233.55
Restitución de bienes
352,859.62
0.00
21,039.00
373,898.62
57,459.09
431,357.71
Rescisión de contratos
383,985.00
0.00
461,695.80
845,680.80
7,451.00
853,131.80
ENERO
784,928.33
0.00
556,945.64
1,341,873.97
80,849.09
1,422,723.06
Reembolso monetario
92,370.35
0.00
43,474.88
135,845.23
2,464.15
138,309.38
Restitución de bienes
97,361.64
0.00
11,424.99
108,786.63
53,164.03
161,950.66
Rescisión de contratos
441,695.66
0.00
70,122.00
511,817.66
24,817.00
536,634.66
FEBRERO
631,427.65
0.00
125,021.87
756,449.52
80,445.18
836,894.70
TOTAL
1,416,355.98
0.00
681,967.51
2,098,323.49
161,294.27
2,259,617.76
Meses Enero
Febrero
Fuente: Elaboración propia, con base a los informes de los departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación, Jurídico y Sedes.
Asesoría
4
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 3
Asesoría al Proveedor En febrero se autorizaron 1,192 libros de quejas: 704 libros en la Sede Central y 488 libros en las Sedes Departamentales. Asimismo, se recibieron 30 expedientes para autorización de Contratos de Adhesión, 20 en la Sede Central y 10 en las Sedes Departamentales. En cuanto a expedientes de Instrumentos de Medición y Pesaje, en la Sede Central se recibieron 402 expedientes, como se detalla a continuación. Cuadro 4 Asesoría al Proveedor Febrero 2017 SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Libros de Quejas Autorizados
704
488
1,192
Recepción de expedientes de Contratos de Adhesión
20
10
30
Recepción de expedientes de Instrumentos de Medición
402
0
402
LINEAS DE TRABAJO
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Asesoría
5
Despacho de Inversión y Competencia
En lo que va del año, se han autorizado 1,961 libros de quejas; 1,202 en la Sede Central y 759 en las Sedes Departamentales, se han recibido 46 expedientes para la autorización de Contratos de Adhesión; 25 en la Sede Central y 21 en las Sedes Departamentales; en lo que respecta a expedientes para autorización de Instrumentos de Medición y Pesaje, se han recibido 908 expedientes. Cuadro 7 Asesoría al Proveedor Enero-Febrero 2017 SED E C EN T R A L
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
TOTAL
1,202
759
1,961
Expedientes de Contratos de Adhesión
25
21
46
Expedientes de Instrumentos de Medición
908
0
908
LINEAS DE TRABAJO Libros de Quejas autorizados
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Gráfico 4
Verificación y Vigilancia Las actividades realizadas de verificación y vigilancia durante febrero de 2017, en la Sede Central, así como en las Sedes Departamentales, se resume en el cuadro siguiente:
Asesoría
6
Despacho de Inversión y Competencia
Cuadro 5 Verificación y Vigilancia Febrero 2017
LÍNEAS DE TRABAJO
FEBRERO
ACUMULADO ENERO-FEBRERO
2,455
4,245
Centros Educativos
84
154
Exhibición de Precios
489
489
Etiquetado
189
404
Instrumentos de Medición y Pesaje
0
2
Peso Exacto en Productos Empacados
200
400
Estaciones de Servicio (Combustibles) Plan Centinela
56
82
Plantas y Expendios de Gas
37
52
Publicidad Engañosa
2
2
Libros de quejas
Precios de Canasta Básica
1,400
2,740
Precios de Combustibles
516
1,063
Precios de Gas Propano
497
975
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales.
Plan Centinela En el marco de este plan, en febrero se realizaron verificaciones a estaciones de servicio, como se indica a continuación: Cuadro 6 Verificaciones Febrero 2017 DEPARTAMENTOS VERIFICADOS
ENERO
GUATEMALA, GUATEMALA
26
2
0
199
0
26
FEBRERO GUATEMALA, GUATEMALA
56
1
3
503
5
56
82
3
3
702
5
82
TOTAL
Asesoría
# DE # SURTIDORES # SURTIDORES GASOLINERAS INMOVILIZADOS DESINMOVILIZADOS
SURTIDORES VERIFICADOS
ESTACIONES SIN ESTACIONES CON LIBRO DE EXHIBICIÓN DE QUEJAS PRECIOS
MES
7
Despacho de Inversión y Competencia
Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor y Sedes Departamentales En febrero, el Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor realizó 18 conferencias, en Gran Centro Comercial Plaza Zona 4; Continental Motors, Cofiño Stahl, Seregua, Hospital Privado Centro Médico, entre otros; asistieron 410 personas y se distribuyeron 2,165 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. En lo que respecta a las Sedes Departamentales, se realizaron 61 conferencias, asistieron 2,772 personas y se distribuyeron 7,052 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros.
Cuadro 7 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Febrero 2017 LINEAS DE TRABAJO
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Conferencias y charlas realizadas
18
61
79
Asistentes a conferencias
410
2,772
3,182
2,165
7,052
9,217
Material Distribuido
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales.
En lo que va del año 2017, se han realizado 97 conferencias de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de los Proveedores, siendo el total de asistentes de 3,658, asimismo, se distribuyeron 17,002 documentos de material educativo e informativo, como puede observarse en el cuadro siguiente: Cuadro 11 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Enero-Febrero 2017 SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Conferencias y charlas realizadas
19
78
97
Asistentes a conferencias
435
3,223
3,658
2,290
14,712
17,002
LINEAS DE TRABAJO
Material Distribuido
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales.
Asesoría
8
Despacho de Inversión y Competencia
Proceso Jurídico Sancionatorio En febrero se impusieron 24 sanciones por el Departamento Jurídico a proveedores de distintas empresas, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 8 Sanciones Impuestas FEBRERO
ACUMULADO ENERO-FEBRERO
Multa, por acta de verificación (tenencia libro de quejas, gas, gasolina, publicidad engañosa, servicios públicos, exhibición de precios, etc.)
0
0
Por quejas
24
45
Apercibimientos escritos/públicos
0
0
24
45
CONCEPTO INFRACCIONES A LA LEY
TOTAL
En febrero, el Departamento Jurídico emitió 69 resoluciones de autorización de Contratos de Adhesión de colegios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 9 Resoluciones de Aprobación y Fiabilidad CONCEPTO RESOLUCIONES DE CONTRATOS DE ADHESION RESOLUCIONES DE INSTRUMENTOS DE MEDICION Y PESAJE TOTAL
Asesoría
FEBRERO
ACUMULADO ENERO-FEBRERO
69
114
0
0
69
114
9