Despacho de Inversión y Competencia
Servicios al Consumidor Durante el mes se recibieron 630 quejas, correspondientes a diversas actividades económicas, de las quejas presentadas el 62% fueron contra comercios; el 13% por Telefonía Celular; y el 4% contra Energía Eléctrica, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 1 Recepción de quejas Marzo 2017 ACTIVIDAD
Comercios
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS
PORCENTAJE
352
36
388
62%
Telefonía Celular
83
1
84
13%
Energía Eléctrica
17
6
23
4%
Colegios
18
7
25
4%
Bancos
25
2
27
4%
Tarjetas de Crédito
17
2
19
3%
Servicio de Agua
16
16
3%
Tiempos compartidos
9
9
1%
Construcciones
8
8
1%
Combustible
6
6
1%
Prestamos
8
8
1%
Servicio de Internet
8
8
1%
Aseguradoras
5
5
1%
Escuelas e Institutos
1
1
0%
Distribuidora de Gas
1
1
0%
1
0%
1
0%
Servicio Telefónico
0
0%
Servicio de Cable
0
0%
630
100%
Otros
1
Transporte
1
TOTAL
575
55
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales
En lo que va del año, se han recibido 2,264 quejas; 1,913 en la Sede Central y 351 en las Sedes Departamentales de la DIACO, como se detalla a continuación: Asesoría
1
Despacho de Inversión y Competencia
Cuadro 2 Recepción de quejas Enero - Marzo 2017 ACTIVIDAD
Comercios
SEDES DEPARTAMENTALES
SEDE CENTRAL
1,198
TOTAL
PORCENTAJE
132
1,330
59%
Telefonía Celular
263
3
266
12%
Energía Eléctrica
29
153
182
8%
Colegios
101
29
130
6%
Bancos
70
3
73
3%
Tarjetas de Crédito
50
5
55
2%
Tiempos compartidos
44
2
46
2%
Servicio de Agua
37
2
39
2%
Construcciones
24
3
27
1%
Combustible
20
1
21
1%
Prestamos
23
0
23
1%
Servicio de Internet
16
2
18
1%
Escuelas e Institutos
14
1
15
1%
Aseguradoras
13
0
13
1%
Distribuidora de Gas
6
0
6
0%
Otros
0
5
5
0%
Transporte
4
0
4
0%
Servicio Telefónico
0
10
10
0%
Servicio de Cable
1
0
1
0%
1,913
351
2,264
100%
TOTAL
Gráfico 1
Asesoría
2
Despacho de Inversión y Competencia
En marzo se resolvieron 332 quejas; 143 por conciliación y 189 resueltas por mediación de los operadores de Servicios Públicos; resueltas en la Sede Central 136; en las Sedes Departamentales 159 y en el Departamento Jurídico 37, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 2,093 personas, lo anterior se detalla en el cuadro siguiente:
ACTIVIDAD REALIZADA
Cuadro 2 Resolución de las quejas Marzo 2017 SEDE SEDES CENTRAL DEPARTAMENTALES JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
87
19
Mediaciones
49
140
136
159
37
332
Asesorías y Consultas
2,093
0
0
2,093
Total
2,093
37
143 189
2,093
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
En lo que va del año 2017, se han resuelto 920 quejas; 474 por conciliación y 446 resueltas mediante operadores de Servicios Públicos de las cuales están resueltas en la Sede Central 511; en las Sedes Departamentales 302 y en el Departamento Jurídico 107, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 5,569 consumidores y usuarios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 4 Resolución de las quejas Enero - Marzo 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
306
61
107
474
Mediaciones
205
241
511
302
Total
446 107
920
Asesorías y Consultas
5,569
5,569
TOTAL
5,569
5,569
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
Asesoría
3
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 2
Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario: En lo que va del año, derivado de las intervenciones de diferentes unidades de esta Dirección, se recuperaron a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de dos millones novecientos ochenta y siete mil setecientos setenta y dos quetzales con noventa y un centavos (Q.2,987,772.91). En la Sede Central Q.2,775,538.49 y en las Sedes Departamentales Q.212,234.42, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario Enero - Marzo 2017 Sede Central
TOTAL
Servicios
Verificación
Jurídico
CENTRAL
Sedes Departamentales
Monto en Q. Total
Reembolso monetario
48,083.71
0.00
74,210.84
122,294.55
15,939.00
138,233.55
Restitución de bienes
352,859.62
0.00
21,039.00
373,898.62
57,459.09
431,357.71
Rescisión de contratos
383,985.00
0.00
461,695.80
845,680.80
7,451.00
853,131.80
ENERO
784,928.33
0.00
556,945.64
1,341,873.97
80,849.09
1,422,723.06
Reembolso monetario
92,370.35
0.00
43,474.88
135,845.23
2,464.15
138,309.38
Restitución de bienes
97,361.64
0.00
11,424.99
108,786.63
53,164.03
161,950.66
Rescisión de contratos
441,695.66
0.00
70,122.00
511,817.66
24,817.00
536,634.66
FEBRERO
631,427.65
0.00
125,021.87
756,449.52
80,445.18
836,894.70
Reembolso monetario
120,483.87
4,372.00
39,797.84
164,653.71
10,788.00
175,441.71
Restitución de bienes
338,383.48
59,246.67
84,200.99
481,831.14
40,152.15
521,983.29
Rescisión de contratos
30,730.15
0.00
0.00
30,730.15
0.00
30,730.15
MARZO
489,597.50
63,618.67
123,998.83
677,215.00
50,940.15
728,155.15
1,905,953.48
63,618.67
805,966.34
2,775,538.49
212,234.42
2,987,772.91
Enero
Febrero
Marzo
TOTAL
Fuente: Elaboración propia, con base a los informes de los departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación, Jurídico y Sedes.
Asesoría
4
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 3
Asesoría al Proveedor En marzo se autorizaron 1,003 libros de quejas: 631 libros en la Sede Central y 372 libros en las Sedes Departamentales. Asimismo, se recibieron 30 expedientes para autorización de Contratos de Adhesión, 13 en la Sede Central y 17 en las Sedes Departamentales. En cuanto a expedientes de Instrumentos de Medición y Pesaje, en la Sede Central se recibieron 194 expedientes, como se detalla a continuación. Cuadro 4 Asesoría al Proveedor Marzo 2017 SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Libros de Quejas Autorizados
631
372
1,003
Recepción de expedientes de Contratos de Adhesión
13
17
30
Recepción de expedientes de Instrumentos de Medición
194
0
194
LINEAS DE TRABAJO
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Asesoría
5
Despacho de Inversión y Competencia
En lo que va del año, se han autorizado 2,964 libros de quejas; 1,833 en la Sede Central y 1,131 en las Sedes Departamentales, se han recibido 76 expedientes para la autorización de Contratos de Adhesión; 38 en la Sede Central y 38 en las Sedes Departamentales; en lo que respecta a expedientes para autorización de Instrumentos de Medición y Pesaje, se han recibido 1,102 expedientes. Cuadro 7 Asesoría al Proveedor Enero - Marzo 2017 LINEAS DE TRABAJO Libros de Quejas autorizados Expedientes de Contratos de Adhesión Expedientes de Instrumentos de Medición
SED E C EN T R A L
SED ES D EP A R T A M EN T A LES
TOTAL
1,833
1,131
2,964
38
38
76
1,102
0
1,102
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Gráfico 4
Asesoría
6
Despacho de Inversión y Competencia
Verificación y Vigilancia Las actividades realizadas de verificación y vigilancia durante marzo de 2017, en la Sede Central, así como en las Sedes Departamentales, se resume en el cuadro siguiente: Cuadro 5 Verificación y Vigilancia Marzo 2017 LÍNEAS DE TRABAJO
ACUMULADO ENERO-MARZO
MARZO
1,969
6,214
Centros Educativos
34
188
Exhibición de Precios
1,480
1,969
Etiquetado
387
791
Instrumentos de Medición y Pesaje
30
32
Peso Exacto en Productos Empacados
200
600
Estaciones de Servicio (Combustibles) Plan Centinela
30
112
Plantas y Expendios de Gas
19
71
Publicidad Engañosa
113
115
Precios de Canasta Básica
1,213
3,953
Precios de Combustibles
498
1,561
Precios de Gas Propano
401
1,376
Libros de quejas
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales.
Plan Centinela En el marco de este plan, de Enero a Marzo se realizaron verificaciones a estaciones de servicio, como se indica a continuación: Cuadro 6 Verificaciones Enero - Marzo 2017 MES
DEPARTAMENTOS VERIFICADOS
ENERO
GUATEMALA, GUATEMALA
26
FEBRERO
GUATEMALA, GUATEMALA
MARZO
GUATEMALA, GUATEMALA
TOTAL
Asesoría
# DE # SURTIDORES GASOLINERAS INMOVILIZADOS
ESTACIONES SIN ESTACIONES CON LIBRO DE EXHIBICIÓN DE QUEJAS PRECIOS
# SURTIDORES DESINMOVILIZADOS
SURTIDORES VERIFICADOS
2
0
199
0
26
56
1
3
503
5
56
30
0
0
274
1
30
112
3
3
976
6
112
7
Despacho de Inversión y Competencia
Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor y Sedes Departamentales En marzo, el Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor realizó 20 conferencias, en Hospital Privado Majadas Zona 11, Hospital Privado Centro Médico, Zona 10, Taller de Buses del Transmetro Municipalidad de Guatemala; asistieron 485 personas y se distribuyeron 7,066 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. En lo que respecta a las Sedes Departamentales, se realizaron 53 conferencias, asistieron 2,022 personas y se distribuyeron 4,830 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. Cuadro 7 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Marzo 2017 LINEAS DE TRABAJO
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Conferencias y charlas realizadas
20
53
73
Asistentes a conferencias
485
2,022
2,507
7,066
4,830
11,896
Material Distribuido
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales.
El 15 de Marzo se celebró el Día Internacional del Consumidor, por lo cual la Institución realizó dos actividades, en los Municipios de San José Pínula y Amatitlán del Departamento de Guatemala, distribuyendo material educativo-informativo como libros de actividades para colorear, juegos de serpientes y escaleras y trifoliares de los derechos de los consumidores, así como bolsas y lapiceros con el logo de DIACO. En lo que va del año, se han realizado 170 conferencias de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de los Proveedores, siendo el total de asistentes de 6,165, asimismo, se distribuyeron 28,898 documentos de material educativo e informativo, como puede observarse en el cuadro siguiente: Cuadro 11 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Enero - Marzo 2017
Asesoría
8
Despacho de Inversión y Competencia
Proceso Jurídico Sancionatorio En marzo se impusieron 11 sanciones por el Departamento Jurídico a proveedores de distintas empresas, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 8 Sanciones Impuestas MARZO
ACUMULADO ENERO-MARZO
Multa, por acta de verificación (tenencia libro de quejas, gas, gasolina, publicidad engañosa, servicios públicos, exhibición de precios, etc.)
0
0
Por quejas
11
56
Apercibimientos escritos/públicos
0
0
11
56
CONCEPTO INFRACCIONES A LA LEY
TOTAL
En marzo, el Departamento Jurídico emitió 47 resoluciones de autorización de Contratos de Adhesión de colegios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 9 Resoluciones de Aprobación y Fiabilidad MARZO
ACUMULADO ENERO-MARZO
RESOLUCIONES DE CONTRATOS DE ADHESION
47
161
RESOLUCIONES DE INSTRUMENTOS DE MEDICION Y PESAJE
0
0
47
161
CONCEPTO
TOTAL
Asesoría
9