Despacho de Inversión y Competencia
Servicios al Consumidor Durante el mes se recibieron 509 quejas, correspondientes a diversas actividades económicas, de las quejas presentadas el 58% fueron contra comercios; el 16% por Telefonía Celular; y el 5% por Energía Eléctrica y Bancos, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 1 Recepción de quejas Mayo 2017 ACTIVIDAD
Comercios
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL DE QUEJAS RECIBIDAS
PORCENTAJE
262
31
293
58%
Telefonía Celular
75
6
81
16%
Energía Eléctrica
12
12
24
5%
Bancos
20
7
27
5%
Tarjetas de Crédito
12
2
14
3%
Colegios
5
1
6
1%
Servicio de Agua
6
12
18
4%
Tiempos compartidos
6
0
6
1%
Prestamos
6
0
6
1%
Construcciones
5
0
5
1%
Aseguradoras
8
0
8
2%
Otros
0
2
2
0%
Transporte
4
0
4
1%
Servicio de Cable
0
0
0
0%
Combustible
7
0
7
1%
Servicio de Internet
3
0
3
1%
Servicio Telefónico
0
4
4
1%
Distribuidora de Gas
1
0
1
0%
Escuelas e Institutos
0
0
0
0%
TOTAL
432
77
509
100%
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales
En lo que va del año, se han recibido 3,311 quejas; 2,826 en la Sede Central y 485 en las Sedes Departamentales de la DIACO, como se detalla a continuación:
Asesoría
1
Despacho de Inversión y Competencia
Cuadro 2 Recepción de quejas Enero - Mayo 2017 ACTIVIDAD
SEDE CENTRAL
Comercios Telefonía Celular
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
PORCENTAJE
1,739
193
1,932
58%
422
11
433
13%
Energía Eléctrica
53
175
228
7%
Colegios
118
34
152
5%
Bancos
108
10
118
4%
Tarjetas de Crédito
77
8
85
3%
Servicio de Agua
52
16
68
2%
Tiempos compartidos
61
2
63
2%
Construcciones
36
3
39
1%
Prestamos
38
0
38
1%
Combustible
30
1
31
1%
Aseguradoras
28
0
28
1%
Servicio de Internet
21
3
24
1%
Transporte
13
3
16
0%
Escuelas e Institutos
15
1
16
0%
Servicio Telefónico
0
14
14
0%
Otros
1
11
12
0%
Distribuidora de Gas
9
0
9
0%
Servicio de Cable TOTAL
5
0
5
0%
2,826
485
3,311
100%
Gráfico 1 Recepción de Quejas Enero-Mayo 2017 Comercios Telefonía Celular
0% 1% 0%
1% 1% 1%
0% 1%
0%
Colegios
0%
0%
Energía Eléctrica
Tiempos compartidos
2%
2%
3% Bancos
4%
Servicio de Agua Tarjetas de Crédito
7%
Escuelas e Institutos
5%
Aseguradoras
58%
Prestamos Servicio de Internet
13%
Combustible Construcciones Distribuidora de Gas Servicio Telefónico Transporte Otros Servicio de Cable
Asesoría
2
Despacho de Inversión y Competencia
En mayo se resolvieron 249 quejas; 89 por conciliación y 160 resueltas por mediación de los operadores de Servicios Públicos; resueltas en la Sede Central 143; en las Sedes Departamentales 56 y en el Departamento Jurídico 50, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 2,124 personas, lo anterior se detalla en el cuadro siguiente: Cuadro 2 Resolución de las quejas Mayo 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
11
28
50
89
Mediaciones
132
28
143
56
50
249
Asesorías y Consultas
2,124
0
0
2,124
Total
2,124
160
2,124
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
En lo que va del año 2017, se han resuelto 1,293 quejas; 772 por conciliación y 521 resueltas mediante operadores de Servicios Públicos, de las cuales están resueltas en la Sede Central 732; en las Sedes Departamentales 398 y en el Departamento Jurídico 163, asimismo se brindaron asesorías y consultas a 9,274 consumidores y usuarios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 4 Resolución de las quejas Enero - Mayo 2017 ACTIVIDAD REALIZADA
SEDE CENTRAL
SED ES D E P A R T A M E N T A LE S
JURIDICO
TOTAL
Conciliaciones
503
106
163
772
Mediaciones
229
292
732
398
Total
521 163
1,293
Asesorías y Consultas
9,274
9,274
TOTAL
9,274
9,274
Fuente: Depto. De Servicios al Consumidor, Depto. Jurídico y Sedes Departamentales
Asesoría
3
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 2
Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario: En lo que va del año, derivado de las intervenciones de diferentes unidades de esta Dirección, se ha recuperado a favor de los consumidores y usuarios, la cantidad de Cuatro millones seiscientos setenta y un mil novecientos ochenta y siete quetzales con cincuenta y dos centavos (Q.4,671,987.52). En la Sede Central Q.4,133,791.70 y en las Sedes Departamentales Q.538,195.82, como se puede apreciar en el cuadro siguiente: Cuadro 3 Recuperaciones a favor del Consumidor y Usuario Enero - Mayo 2017 TOTAL CENTRAL
Sedes Departamentales
Monto en Q. Total
74,210.84
122,294.55
15,939.00
138,233.55
21,039.00
373,898.62
57,459.09
431,357.71
0.00
461,695.80
845,680.80
7,451.00
853,131.80
784,928.33
0.00
556,945.64
1,341,873.97
80,849.09
1,422,723.06
Reembolso monetario
92,370.35
0.00
43,474.88
135,845.23
2,464.15
138,309.38
Restitución de bienes
97,361.64
0.00
11,424.99
108,786.63
53,164.03
161,950.66
Rescisión de contratos
441,695.66
0.00
70,122.00
511,817.66
24,817.00
536,634.66
FEBRERO
631,427.65
0.00
125,021.87
756,449.52
80,445.18
836,894.70
Reembolso monetario
120,483.87
4,372.00
39,797.84
164,653.71
10,788.00
175,441.71
Restitución de bienes
338,383.48
59,246.67
84,200.99
481,831.14
40,152.15
521,983.29
30,730.15
0.00
0.00
30,730.15
0.00
30,730.15
MARZO
489,597.50
63,618.67
123,998.83
677,215.00
50,940.15
728,155.15
Reembolso monetario Restitución de bienes Rescisión de contratos ABRIL
46,780.94 22,316.59 186,073.26 255,170.79
0.00 0.00 0.00 0.00
17,696.48 16,490.00 0.00 34,186.48
64,477.42 38,806.59 186,073.26 289,357.27
22,349.00 29,486.00 3,795.00 55,630.00
86,826.42 68,292.59 189,868.26 344,987.27
Reembolso monetario Restitución de bienes Rescisión de contratos MAYO
60,606.50 72,335.23 371,392.63 504,334.36
0.00 0.00 0.00 0.00
165,497.47 46,930.91 352,133.20 564,561.58
226,103.97 119,266.14 723,525.83 1,068,895.94
101,385.75 110,421.65 58,524.00 270,331.40
327,489.72 229,687.79 782,049.83 1,339,227.34
2,665,458.63
63,618.67
1,404,714.40
4,133,791.70
538,195.82
4,671,987.52
Servicios
Verificación
Jurídico
Reembolso monetario
48,083.71
0.00
Restitución de bienes
352,859.62
0.00
Rescisión de contratos
383,985.00
ENERO
Enero
Febrero
Marzo
Rescisión de contratos Abril
Mayo
TOTAL
Fuente: Elaboración propia, con base a los informes de los departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación, Jurídico y Sedes.
Asesoría
4
Despacho de Inversión y Competencia
Grafico 3
Asesoría al Proveedor En mayo se autorizaron 893 libros de quejas: 445 libros en la Sede Central y 448 libros en las Sedes Departamentales. Asimismo, se recibieron 51 expedientes para autorización de Contratos de Adhesión, 26 en la Sede Central y 25 en las Sedes Departamentales. En cuanto a expedientes de Instrumentos de Medición y Pesaje, en la Sede Central se recibieron 204 expedientes, como se detalla a continuación. Cuadro 4 Asesoría al Proveedor Mayo 2017 SEDE CENTRAL
SEDES DEPARTAMENTALES
TOTAL
Libros de Quejas Autorizados
445
448
893
Recepción de expedientes de Contratos de Adhesión
26
25
51
Recepción de expedientes de Instrumentos de Medición
204
0
204
LINEAS DE TRABAJO
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Asesoría
5
Despacho de Inversión y Competencia
En lo que va del año, se han autorizado 4,683 libros de quejas; 2,678 en la Sede Central y 2,005 en las Sedes Departamentales, se han recibido 169 expedientes para la autorización de Contratos de Adhesión; 87 en la Sede Central y 82 en las Sedes Departamentales; en lo que respecta a expedientes para autorización de Instrumentos de Medición y Pesaje, se han recibido 1,306 expedientes.
Cuadro 7 Asesoría al Proveedor Enero - Mayo 2017 LINEAS DE TRABAJO Libros de Quejas autorizados Expedientes de Contratos de Adhesión Expedientes de Instrumentos de Medición
SED E C EN T R A L
SED ES D EP A R T A M EN T A LES
TOTAL
2,678
2,005
4,683
87
82
169
1,306
0
1,306
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales
Gráfico 4
Líneas de Trabajo Enero-Mayo 2017 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 Libros de Quejas autorizados
Expedientes de Contratos de Adhesión
Expedientes de Instrumentos de Medición
SEDE CENTRAL
2,678
87
1,306
SEDES DEPARTAMENTALES
2,005
82
0
Asesoría
6
Despacho de Inversión y Competencia
Verificación y Vigilancia Las actividades realizadas de verificación y vigilancia durante mayo de 2017, en la Sede Central, así como en las Sedes Departamentales, se resume en el cuadro siguiente: Cuadro 5 Verificación y Vigilancia Mayo 2017 LÍNEAS DE TRABAJO
ACUMULADO ENERO-MAYO
MAYO
Libros de quejas
9,761
1,743
Centros Educativos
230
19 1,148
4,197
Etiquetado
179
1,190
Instrumentos de Medición y Pesaje
25
112
Peso Exacto en Productos Empacados
220
1,513
Estaciones de Servicio (Combustibles) Plan Centinela
59
234
Plantas y Expendios de Gas
1
83
234
536
Exhibición de Precios
Publicidad Engañosa
1,385
6,567
Precios de Combustibles
492
2,468
Precios de Gas Propano
416
2,190
Precios de Canasta Básica
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales.
Plan Centinela En el marco de este plan, de Enero a Mayo se realizaron verificaciones a estaciones de servicio, como se indica a continuación: Cuadro 6 Verificaciones Enero - Mayo 2017 MES
DEPARTAMENTOS VERIFICADOS
ENERO
GUATEMALA, GUATEMALA
26
FEBRERO
GUATEMALA, GUATEMALA
MARZO
Asesoría
ESTACIONES SIN ESTACIONES CON LIBRO DE EXHIBICIÓN DE QUEJAS PRECIOS
# SURTIDORES DESINMOVILIZADOS
SURTIDORES VERIFICADOS
2
0
199
0
26
56
1
3
503
5
56
GUATEMALA, GUATEMALA
30
0
0
274
1
30
ABRIL
GUATEMALA, GUATEMALA
63
0
0
576
2
63
MAYO
GUATEMALA, HUEHUETENANGO
59
450
5
5
4
59
234
453
8
1,557
12
234
TOTAL
# DE # SURTIDORES GASOLINERAS INMOVILIZADOS
7
Despacho de Inversión y Competencia
Departamento de Promoción y Asesoría al Departamentales
Consumidor y
Proveedor y Sedes
En mayo, el Departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor y Proveedor, realizó 5 conferencias, en Hotel Real Intercontinental; Funerales Los Cipreses, Hospital Privado Hermano Pedro; Centro Comercial Las Puertas; asistieron 138 personas y se distribuyeron 828 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. En lo que respecta a las Sedes Departamentales, se realizaron 58 conferencias, asistieron 1,944 personas y se distribuyeron 5,635 documentos de material educativo e informativo, consistente en trifoliares, cuadrifoliares, guías del consumidor, entre otros. Cuadro 7 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Mayo 2017 LINEAS DE TRABAJO
Conferencias y charlas realizadas
SEDE SEDES CENTRAL DEPARTAMENTALES
TOTAL
5
58
63
Asistentes a conferencias
138
1,944
2,082
Material Distribuido
828
5,635
6,463
Fuente: Elaboración propia, con informes del Depto. de Promoción y Asesoria al Consumidor y Sedes Departamentales.
En lo que va del año, se han realizado 342 conferencias de los Derechos de los Consumidores y Obligaciones de los Proveedores, siendo el total de asistentes de 12,556, asimismo, se distribuyeron 46,147 documentos de material educativo e informativo, como puede observarse en el cuadro siguiente: Cuadro 11 Conferencias, Asistentes y Material Informativo Enero - Mayo 2017
Asesoría
8
Despacho de Inversión y Competencia
Proceso Jurídico Sancionatorio En Mayo se impusieron 34 sanciones por el Departamento Jurídico a proveedores de distintas empresas, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 8 Sanciones Impuestas MAYO
ACUMULADO ENERO-MAYO
Multa, por acta de verificación (tenencia libro de quejas, gas, gasolina, publicidad engañosa, servicios públicos, exhibición de precios, etc.)
5
40
Por quejas
29
85
Apercibimientos escritos/públicos
0
0
34
125
CONCEPTO INFRACCIONES A LA LEY
TOTAL
En mayo, el Departamento Jurídico emitió 63 resoluciones de autorización de Contratos de Adhesión de colegios, como se puede observar en el cuadro siguiente: Cuadro 9 Resoluciones de Aprobación y Fiabilidad MAYO
ACUMULADO ENERO-MAYO
RESOLUCIONES DE CONTRATOS DE ADHESION
63
259
RESOLUCIONES DE INSTRUMENTOS DE MEDICION Y PESAJE
0
0
63
259
CONCEPTO
TOTAL
Asesoría
9