MEMORIA DE LABORES
MEMORIA de LABORES
2016
MEMORIA DE LABORES
AUTORIDADES Lic. Rubén Estuardo Morales Monroy Ministro de Economía Lic. Edwin Giovanni Verbena De León Viceministro de Inversión y Competencia Lic. Byron Leopoldo Sagastume Hernández Director de DIACO Guatemala de la Asunción, enero 2017
www.diaco.gob.gt
MEMORIA DE LABORES
CONTENIDO Página Presentación..................................................................................................... 5 Resumen Ejecutivo.................................................................................................7 Naturaleza de la Institución (misión, visión y objetivos)........................9 Situación de los Consumidores y Usuarios...............................................11 Marco Jurídico y Político..................................................................................13 Información Ciudadana.....................................................................................14 Actividades de Verificación y Vigilancia ....................................................17 Asesoría al Proveedor........................................................................................19 Departamento de Servicios al Consumidor..............................................21 Promoción y Asesoría al Consumidor.........................................................23 Programas Institucionalizados.......................................................................24 Departamento Jurídico.....................................................................................25 Sedes Departamentales....................................................................................26 Equipo Humano Institucional.........................................................................27 Acciones Estratégicas........................................................................................29 Retos para 2017...................................................................................................31
MEMORIA DE LABORES
PRESENTACIÓN
E
l trabajo realizado en los últimos meses por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO, ha reflejado avances en el cumplimiento de su mandato institucional. El respaldo de las autoridades del Ministerio de Economía permitirá una vital reestructuración en el funcionamiento administrativo y operativo de la institución, con mayor alcance en las acciones realizadas. Asimismo, favorecerá la planificación estratégica para el mediano y largo plazo. El crecimiento del país y la Política Económica 20162021 que impulsa el desarrollo económico incluyente y sostenible, generan condiciones propicias para avanzar en el cumplimiento institucional, principalmente en materia de protección a los consumidores y usuarios. Sin embargo, estas condiciones relativamente estables en la economía del país, no son suficientes para garantizar la protección de la economía familiar, principalmente de los hogares guatemaltecos más vulnerables, que esperan mayor atención y asistencia en la promoción y defensa de sus derechos como consumidores. Se ha puesto especial atención para que los consumidores guatemaltecos conozcan y ejerzan sus derechos, promoviendo la educación y difusión de los mismos, además de la apropiación del cumplimiento de la legislación vigente, la realización de procesos eficaces y el impulso de las relaciones equitativas entre consumidores y proveedores. El trabajo realizado por DIACO, tiene una vinculación directa con las políticas generales de gobierno, principalmente con la Política Económica y tiene como fin contribuir con los esfuerzos institucionales orientados a superar los desafíos que enfrentan los guatemaltecos y guatemaltecas para mejorar su calidad de vida. En tal sentido, el Ministerio de Economía a través de DIACO, ha iniciado un proceso de análisis y reflexión
Lic. Byron Leopoldo Sagastume Hernández, Director de DIACO
sobre su actuar institucional, logros y alcances durante 2016. Asimismo, inició con la planificación estratégica a mediano y largo plazo, con el compromiso de avanzar en aspectos de la política económica y social que impulsa este gobierno. Conscientes que, como ente rector en materia de protección a los consumidores y usuarios, nos enviste una tarea estratégica y determinante para el fortalecimiento de la economía familiar, se presenta la Memoria de Labores 2016, con el compromiso de continuar trabajando con mayor intensidad, calidad en los servicios y una legítima convicción de que los consumidores y usuarios son primero. GOBIERNO DE LA REPÚBLICA DE GUATEMALA
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RESUMEN EJECUTIVO
L
a defensa de los consumidores y usuarios es determinante y de elevada importancia en la sociedad guatemalteca. La tarea y el mandato institucional de defensa de sus derechos tienen una vinculación directa con el desarrollo del país.
Para una mejor actuación en esta temática, se requiere de un fortalecimiento institucional que conlleve mayor capacidad para resolver los problemas de los consumidores y usuarios; dentro de una economía de libre mercado como la nuestra.
Como parte de los planes gubernativos impulsados dentro de la política general de gobierno y la política económica, se tiene como objetivo que la competitividad se eleve, si las relaciones entre los productores y proveedores con los consumidores son más equitativas y en el marco de la legalidad. Las actividades de DIACO, como dependencia del Ministerio de Economía, están priorizadas dentro del Gobierno Central, en respuesta al convencimiento de que todos los guatemaltecos somos consumidores. Por tal razón las acciones del Gobierno están encaminadas al mejoramiento en general de nuestra población en un marco de desarrollo equitativo.
ma parte de la certificación de la Institución, en lo que se refiere a las áreas de Servicios al Consumidor especialmente el Centro de Atención de Quejas, bajo la Norma ISO 9001-2008.
La aprobación de una ley marco para la defensa y protección del consumidor y usuario, contribuiría a éstos propósitos, propiciando mayor participación e intervención entre los proveedores y los consumidores o usuarios, incluyendo los servicios públicos y los productos financieros, los cuales con nuevas disposiciones legales propias serían susceptibles de control. Dentro de los objetivos estratégicos del Viceministerio de Inversión y Competencia, al que DIACO pertenece, están facilitar las condiciones equitativas en las relaciones comerciales entre los proveedores y consumidores de bienes y servicios, haciendo uso de su capacidad conciliadora y mediadora en este tipo de relaciones que se manifiestan en una economía de libre mercado.
Lic. Edwin Giovanni Verbena De León, Viceministro de Inversión y Competencia
En ese sentido, la Política Económica 2016-2021, Crecimiento Económico Incluyente y Sostenible, impulsa la política de calidad de DIACO que incluye la defensa de los consumidores y usuarios, a través de procesos eficaces, fomentando las relaciones equitativas entre los proveedores de bienes y servicios y los consumidores y usuarios. Dicha política de calidad for-
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7
Principales resultados durante 2016 NO.
MONTO
ACTIVIDAD
1
Quejas recibidas y procesadas en el Centro de Atención de Quejas
6,945
2
Quejas resueltas a través de la conciliación y vía administrativa
2,700
3
Quejas atendidas conforme proceso general
4,202
4
Monto recuperado a favor de los consumidores a través de las resoluciones de quejas presentadas
5
Exibición precios
6,173
6
Libros de Quejas autorizados por DIACO
8,832
7
Peso exacto en productos empacados
3,460
8
Verificación para el cumplimiento de la tenencia del libro de quejas en establecimientos proveedores de bienes y servicios
9
Expedientes recibidos para autorización de instrumentos de medición y pesaje
2,275
10
Verificación de instrumentos de pesaje en diversos comercios del país
1,172
11
Contratos de adhesión autorizados
328
12
Resoluciones por infracciones a la ley (sanciones)
213
13
Visitas a centros educativos a nivel nacional
673
14
Verificación de exhibición de precios, etiquetado, normas de calidad y peso exacto
15
Verificación de publicidad engañosa en comercios de bienes y servicios
2,177
16
Monitoreo de precios de gas propano
4,641
17
Monitoreo sobre peso en cilindros de gas propano
18
Monitoreo de precios de combustibles
19
Monitoreo sobre despacho en gasolineras
Q. 11,028,262.38
18,135
26,775
307 4,896 451
OTRAS ACTIVIDADES: Descentralización de la conmemoración del Día Mundial del Consumidor, realizado en la cabecera departamental de Chimaltenango. Participación e impulso de las jornadas móviles de servicios públicos integrados en los departamentos del país. Fortalecimiento de la alianza estratégica con instituciones del Estado a través del Plan Centinela y Plan Belén. Capacitación e información a 31,500 personas en los temas de derechos y obligaciones como consumidores. 8
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
Fortalecimiento de 7 sedes mediante el aprovisionamiento de equipo de cómputo y motocicletas. (Zacapa, Petén, San Marcos,
Sololá, Quiché, Alta y Baja Verapaz).
Se enfatizó en el enfoque de género durante el 2016, en lo que se refiere a consumidores y usuarios capacitados sobre derechos y obligaciones y resolución de quejas, se beneficiaron a 21,378 mujeres y a 12,822 hombres, de los cuales 3,156 son mayas y 31,044 son mestizos.
NATURALEZA INSTITUCIONAL MISIÓN Educar e informar a los consumidores y usuarios acerca de sus derechos y obligaciones.
VISIÓN Que los guatemaltecos conozcan y ejerzan sus derechos de consumidores y usuarios.
POLÍTICA DE CALIDAD Defender los derechos de los consumidores y usuarios, cumpliendo con la legislación a través de procesos eficaces, aplicando la mejora continua; fomentando para ello relaciones equitativas entre consumidores y proveedores.
OBJETIVOS INSTITUCIONALES • Atención del 100% de las quejas recibidas con sus diversas resoluciones • Lograr el mayor porcentaje de verificación de las quejas en los plazos establecidos • Elevar el nivel de satisfacción del consumidor y usuario • Impulsar planes de capacitación de consumidores y proveedores de bienes y servicios • Promover la competencia del personal de la institución impulsando la evaluación de desempeño.
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SITUACIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
L
a Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO), en el marco de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto Número 0062003, del Congreso de la República de Guatemala, realiza esfuerzos de promoción de los derechos de los consumidores y obligaciones de los proveedores; asimismo, motiva la cultura del consumidor a través de diversas charlas que se brindan a diversos grupos de la población, entre ellos, estudiantes, empresarios, profesionales, así como organizaciones de la sociedad civil.
La finalidad de estas acciones, busca vincular las políticas de protección al consumidor y el desarrollo económico, en temas relevantes como el caso de: (a) la Información a los consumidores y proveedores sobre sus derechos y obligaciones; (b) velar por el cumplimiento de la Ley por parte de los proveedores y verificar que cumplan con sus obligaciones y no realicen acciones prohibidas por la legislación; (c) mantener un monitoreo de precios en productos sensibles; (d) verificar el cumplimiento de las disposiciones legales; (e) sancionar a los proveedores que cometen infracciones a la Ley. Toda vez que la legislación sea complementada por una efectiva campaña de divulgación y educación, con el propósito de enfrentar las malas prácticas comerciales e incentivar la producción sostenible y el consumo, así como tener efectos correctivos, preventivos y sancionatorios, por lo que se realizan actividades de verificación y vigilancia, para detectar alzas inmoderadas de precios de productos sensibles, así como velar porque se cumpla con la prohibición de comercializar productos peligrosos que pongan en riesgo la salud de los consumidores.
En la aspiración del fiel cumplimiento de la ley, se espera: Asegurar la salud y seguridad de los consumidores, haciendo que se respete el control de calidad de los productos. Que las empresas estén conscientes que se mantendrán en el mercado, si garantizan la calidad de los productos que expenden, propiciando la confianza de sus clientes; así como ser más competitivos. Que las empresas cumplan con brindar información básica sobre los productos que comercializan y si fuere el caso, que resuelvan conciliatoriamente las quejas contra sus establecimientos a través de la utilización del libro de quejas. Que empresarios grandes y pequeños cumplan con los instrumentos de medición y pesaje debidamente calibrados y autorizados por la DIACO, para garantizar el peso exacto en la distribución de los productos. Que las empresas proveedoras que utilicen contratos de adhesión en sus relaciones con los consumidores o usuarios, estén debidamente autorizados por DIACO. Que los grupos de consumidores proactivos (capaces de discernir y conocer sus derechos) actúen efectivamente, de forma que estimulen a las empresas proveedoras a mejorar sus productos y servicios.
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Convenios de Cooperación Interinstitucional celebrados entre la DIACO del Ministerio de Economía y otras entidades del Estado.
Con el objeto de contribuir, evitar la duplicidad de esfuerzos y lograr mayor alcances con las acciones que realiza la DIACO, se ha puesto especial atención al trabajo interinstitucional para brindar mayor asistencia a los consumidores y usuarios, por lo que se tienen vigentes convenios de cooperación estratégicos entre DIACO, como dependencia del Ministerio de Economía, con las instituciones siguientes: Ministerio de Educación, con el objeto de proteger la economía familiar de los padres de familia en la prestación de los servicios educativos en el país, para lograr calidad educativa en los establecimientos.
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
Cámara de Industria, para abrir la posibilidad de una cooperación mutua dentro del campo de la solución de conflictos, especialmente en el caso de conciliación y arbitraje de consumo. Ministerio de Comunicaciones, Infraestructura y Vivienda, Superintendencia de Comunicaciones -SIT-, para proteger los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, brindando un servicio eficiente y coordinado para evitar las malas prácticas y abusos de los proveedores de dichos servicios. Ministerio de Salud, con la finalidad de dar cobertura a la población guatemalteca priorizando sus derechos a la seguridad y salud en el consumo. Gobernación Departamental, para fortalecer la vigilancia en los diversos eventos de sorteos, loterías, concursos y ofrecimiento de entrega de premios, Ministerio de Energía y Minas, a través de la Dirección General de Hidrocarburos, para velar por la protección y defensa de los derechos de los consumidores de los servicios de expendios de combustibles y de gas propano.
MARCO JURÍDICO Y POLÍTICO
Ley de Protección al Consumidor y Usuario (Decreto del Congreso de la República de Guatemala No.006-2003) y Reglamento (Acuerdo Gubernativo No.777-2003)
L
a Ley fue publicada en el Diario Oficial el 11 de marzo de 2003 y entró en vigencia el 26 del mismo mes y año. Consta de IX Capítulos y un total de 113 artículos; tiene por objeto promover, divulgar y defender los derechos de los consumidores y usuarios, establecer las infracciones, sanciones y los procedimientos aplicables en dicha materia. Identifica los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios, así como los derechos, obligaciones y prohibiciones de los proveedores en las relaciones comerciales con los consumidores. En el artículo 53 se crea la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) con sus atribuciones, jerarquía y establece su régimen económico y financiero, sus funciones y programas de tutela, las infracciones y sanciones que podrá aplicar, los procedimientos
administrativos para la solución de conflictos, procedimiento de impugnación de las resoluciones y disposiciones transitorias, finales y derogatorias entre las cuales, se indica que en un plazo de cinco años a partir de la vigencia de la Ley, el Congreso de la República deberá emitir la disposición legal pertinente para que la DIACO se convierta en Procuraduría de la Defensa del Consumidor y del Usuario (Artículo 107). El Reglamento (vigente a partir del 18 de diciembre de 2003) desarrolla la Ley, mediante la emisión de normas de carácter administrativo y legal, para que la DIACO pueda cumplir con las atribuciones que le asigna la Ley.
Avances en el Marco Jurídico y Político
Como se indicó en el resumen ejecutivo, la iniciativa de Ley con número de registro 5082, conocida por el pleno del Congreso de la República de Guatemala el 1 de junio de 2016, se refiere a la Ley Marco para la Defensa y Protección del Consumidor.
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INFORMACIÓN CIUDADANA Las diversas acciones realizadas por DIACO en 2016, fueron acompañadas de una estrategia de información ciudadana con la finalidad de mantener el contacto con la población, divulgando e informando los operativos, verificaciones y acciones de protección a la economía familiar. Asimismo, se mantuvo una estrecha relación de respeto con los medios de comunicación como mecanismo de interacción con los guatemaltecos.
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
Las acciones estratégicas y operativas de la institución, se desarrollaron en coherencia con la transparencia y participación en diversos sectores de la sociedad civil, así como de otras entidades del Estado.
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ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA El Departamento de Verificación y Vigilancia tuvo a su cargo realizar las acciones de seguimiento a las denuncias; asimismo, supervisó, investigó y visitó establecimientos comerciales y de servicios, constatando el cumplimiento a la normativa nacional e internacional en materia de derechos del consumidor y usuario. En los casos en que se encontró anomalías, se faccionó acta de mérito sobre los hallazgos y se trasladó la documentación al Departamento Jurídico, a efecto de determinar las infracciones y sanciones que correspondan aplicar. El personal del área llevó a cabo los monitoreos de precios de los productos que conforman la canasta básica de alimentos, así como de otros productos considerados estratégicos, como el caso de los combustibles, productos de temporada y otros. En 2016, se incrementaron los monitoreos de precios y verificaciones, logrando los resultados siguientes: CUADRO 1 VERIFICACIÓN Y VIGILANCIA ACTIVIDADES DESARROLLADAS
ACTIVIDADES Tenencia Libro de Quejas Verificación a Colegios Privados
2016 18,135 673
Monitoreos de Publicidad Engañosa
2,177
Monitoreos de Precios, Etiquetado, Exhibición de Precios y Normas de Calidad
26,775
Verificación de Instrumentos de Pesaje
1,172
Sobre peso en Cilindros de Gas Propano
307
Monitoreo de Gas Propano Verificación sobre Despacho en Gasolineras Monitoreo de Combustible Denuncias
4,641 451 4,896 116
Peso exacto de Productos Empacados
3,460
Exibición de Precios
6,173
TOTAL
68,976
Fuente: Informes del Departamento de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales.
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Durante este año se intensificaron de manera interinstitucional los operativos de verificación y vigilancia de combustibles a través del denominado Plan Centinela. CUADRO 2 VERIFICACION Y VIGILANCIA Plan Centinela ACTIVIDADES DESARROLLADAS
MES
DEPARTAMENTOS VERIFICADOS
# DE GASOLINERAS
# SURTIDORES INMOVILIZADOS
SURTIDORES DESINMOVILIZADOS
SURTIDORES VERIFICADOS
ESTACIONES SIN LIBRO DE QUEJAS
ESTACIONES CON EXIBICIÓN DE PRECIOS
Enero
GUATEMALA
23
0
0
143
1
23
Febrero
GUATEMALA
47
10
10
371
1
47
Marzo
GUATEMALA Y RETALHULEU
61
1
1
347
4
61
Abril
GUATEMALA
30
0
0
294
0
30
Mayo
GUATEMALA
41
0
0
373
2
41
Junio
GUATEMALA
19
0
0
152
0
19
Julio
GUATEMALA, ESCUINTLA
77
0
0
599
6
77
Agosto
GUATEMALA
58
1
1
472
2
58
Septiembre
GUATEMALA
30
0
0
241
1
30
Octubre
GUATEMALA
46
0
0
355
2
46
Noviembre
GUATEMALA Y SANTA ROSA
17
0
0
90
1
17
Diciembre
GUATEMALA
2
0
0
8
1
2
451
12
12
3,445
21
451
Total
Fuente: Informes del Departamento de Verificación y Vigilancia y Sedes Departamentales. 18
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
ASESORÍA AL PROVEEDOR La promoción y asesoría al poveedor, tuvo como objetivo principal dar a conocer los alcances de la Ley de Protección y Asistencia al Consumidor y su reglamento. Asimismo, informar y capacitar a los proveedores para el cumplimiento de estos derechos en las relaciones comerciales que realiza con los consumidores y usuarios de bienes y servicios.
Dentro de las principales actividades y líneas de trabajo desarrolladas están: •
Conferencias, seminarios y charlas realizadas sobre derechos y obligaciones de los consumidores y proveedores de bienes y servicios y mecanismos para realizar las denuncias a la DIACO por los medios disponibles.
•
Distribución de material informativo y educativo diverso, para los consumidores, usuarios y proveedores de bienes y servicios.
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CUADRO 3 ASESORÍA AL PROVEEDOR ACTIVIDADES DESARROLLADAS
LÍNEAS DE TRABAJO
2016
Libros de Quejas autorizados
8,832
Expedientes de Instrumentos de Medición
2,275
Expedientes de Contratos de Adhesión
723
Fuente: Informes del Departamento de Asesoría al Proveedor y Sedes Departamentales.
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CONSUMIDOR Con el objetivo de lograr mayores niveles de eficiencia económica y de protección de los consumidores y usuarios, DIACO brindó el servicio de atención de quejas, a través del teléfono 1544; así como en el portal de la página web institucional. También brindó atención personalizada en el Centro de Atención de Quejas (ubicado en el 3er. nivel de la Plaza zona 4, área de multirestaurantes, logrando los siguientes resultados: CUADRO 4 RECUPERACIONES A FAVOR DEL CONSUMIDOR -En quetzalesMes
2016
Enero
832,260.66
Febrero
674,853.32
Marzo
959,442.79
Abril
825,086.88
Mayo
810,518.52
Junio
727,395.59
Julio
1,102,468.23
Agosto
1,423,282.11
Septiembre
864,115.63
Octubre
1,432,530.23
Noviembre
563,487.81
Diciembre
812,820.61
Total
11,028,262.38
Fuente: Informes de los Departamentos de Servicios al Consumidor, Verificación y Vigilancia, Jurídico y Sedes Departamentales.
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CUADRO 5 SERVICIOS AL CONSUMIDOR ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Actividad
2016
Quejas recibidas
6,945
Quejas atendidas
4,202
Quejas resueltas
2,700
Fuente: Informes del Depto. Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales.
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
PROMOCIÓN Y ASESORÍA AL CONSUMIDOR El departamento de Promoción y Asesoría al Consumidor, se encarga de la promoción y difusión de los derechos de los consumidores. Asimismo, diseña y formula materiales de educación y promoción sobre éstos derechos, tales como: afiches, trifoliares y revistas. Es el departamento encargado de la realización y promoción de las ferias del consumidor. El enfoque principal, es la realización de conferencias, charlas, asesorías y la distribución de los materiales educativos. También realiza actividades para la socialización de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario y su reglamento, (Decreto Legislativo 006-2003 del Congreso de la República). A continuación se presenta el cuadro que contiene resultados obtenidos durante el 2016:
CUADRO 6 PROMOCION Y ASESORÍA AL CONSUMIDOR ACTIVIDADES DESARROLLADAS
LÍNEAS DE TRABAJO
2016
Conferencias y Charlas realizadas
368
Asistentes a Conferencias
13,955
Asesorías Técnicas
17,545
Distribución de Material
91,888
Fuente: Informes del Departamento de Asesoría al Proveedor, Servicios al Consumidor y Sedes Departamentales.
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PROGRAMAS INSTITUCIONALIZADOS Dentro de las actividades y acciones emblemáticas que DIACO promovió para la divulgación y defensa de los derechos al consumidor y usuario, se realizaron acciones en el ámbito institucional e interinstitucional, con el fin de tener mayor alcance. Dentro de las acciones que ubican a DIACO como instancia de protección al consumidor en el contexto regional e internacional, está la conmemoración del Día Mundial del Consumidor que se celebra en el mes de marzo de cada año; éste año se conmemoró en la sede Departamental de Chimaltenango, con la finalidad de descentralizar las acciones y las actividades emblemáticas. Asimismo, se desarrollaron actividades de coordinación como el denominado Plan Centinela, mismo que se basa en operativos conjuntos con el Ministerio de Energía y Minas para verificar precios, calidad y cantidad de las gasolinas y revisión de las calibraciones de los dispensadores de combustible. También presta especial atención en la revisión de los cilindros de gas propano, verificando el peso exacto y buenas condiciones de los cilindros. Los Operativos Conjuntos de Semana Santa, también reunieron a diversas instancias del Estado para la garantía de la protección de la economía familiar, en ellos participaron instituciones como Superintendencia de Administración Tributaria, Ministerio de Energía y Minas y el Ministerio de Economía a través de DIACO. El denominado Plan Belén, que tiene como objeto las verificaciones de fin de año a las ventas de productos pirotécnicos, reúne alrededor de 10 instituciones del Estado, tales como PNC, DIACO, PDH, DIDAE, MUNI, Gobernación, Salud, IGSS, Bomberos Municipales, Bomberos Voluntarios, Ministerio de la Defensa y Ministerio de Economía y se tiene acompañamiento especial de los medios de comunicación.
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
DEPARTAMENTO JURÍDICO El área jurídica de DIACO, tiene a su cargo la interpretación y aplicación de la Ley y su Reglamento a cada caso concreto, con fundamento en las pruebas respectivas; establece el procedimiento jurídico pertinente; revisa los contratos de adhesión presentados ante la DIACO mediante análisis jurídico, así como las solicitudes de registro de las Organizaciones de Consumidores y Usuarios, emitiendo las resoluciones de autorización respectivas. Asimismo, revisa los textos de los convenios o acuerdos de Cooperación Interinstitucional, asesora a la Dirección y a los diversos departamentos en el ámbito de su competencia, según las atribuciones que establece la Ley. Da seguimiento a los procedimientos administrativos señalados por la Ley, emitiendo las resoluciones pertinentes en aquellas quejas que se trasladan a este Departamento, derivado que los mismos no llegaron a ningún acuerdo conciliatorio en el Departamento de Servicios al Consumidor. Asimismo, lleva a cabo otras actividades relacionadas con su quehacer institucional. A continuación se presentan las actividades de dicho departamento correspondientes al 2016: CUADRO 7 DEPARTAMENTO JURÍDICO RESOLUCIONES POR INFRACCIONES A LA LEY 2016
CONCEPTO
2016
INFRACCIONES A LA LEY
213
Fuente: Información del Departamento Jurídico.
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SEDES DEPARTAMENTALES
E
l objetivo de las sedes departamentales de DIACO, es desconcentrar las actividades de la sede central y ampliar la atención y asistencia al consumidor en las localidades en donde están ubicadas y lugares colindantes, brindando información sobre los derechos de los consumidores y usuarios y las obligaciones de los proveedores; asimismo, realizan localmente algunas funciones como autorizar libros de quejas, evitando así el traslado de los proveedores a la ciudad capital, efectúan monitoreo de precios de productos básicos de consumo cuando les son requeridos y llevan a cabo verificaciones a proveedores de bienes y servicios en el cumplimiento de la Ley. Estas oficinas reciben y resuelven quejas por inconformidades de los consumidores y usuarios de las diferentes localidades; así como la participación en otras actividades relacionadas con las líneas de trabajo a nivel de instituciones del Estado locales. En 2016, DIACO ha fortalecido las 23 sedes departamentales, ubicadas en las cabeceras departamentales de: Cobán-Alta Verapaz, Santa CruzEl Quiché, Izabal-Izabal, Mazatenango-Suchitepéquez, Flores-El Petén, Zacapa-Zacapa, QuetzaltenangoQuetzaltenango, San Marcos, Chimaltenango, Salamá-Baja Verapaz, Sololá, Jutiapa-Jutiapa, Huehuetenango-Huehuetenango, ChiquimulaChiquimula, Totonicapán-Totonicapán, EscuintlaEscuintla, Retalhuleu, El Progreso, Jalapa, Santa Rosa, Antigua Guatemala, Sacatepéquez, Mixco y Villanueva. Este año, con el respaldo de las autoridades superiores y el equipo oficial del Ministerio de Economía, se equipó con computadoras portátiles, motocicletas y equipo de oficina a las sedes de Zacapa, Petén, San Marcos, Sololá, Quiché, Alta y Baja Verapaz.
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
ACTIVIDADES RELEVANTES Las actividades destacadas en las distintas sedes departamentales contaron con el apoyo del Ministerio de Economía y sede central de Diaco, siendo estas: •
• • •
• •
• •
• • •
•
Promoción de actividades comerciales departamentales como ferias escolares y del consumidor para el impulso de precios bajos. Participación en reuniones de los Consejos Departamentales de Desarrollo. Participación activa en la Mesas Departamentales de Competitividad. Operativos conjuntos de verificación de precios de medicamentos e insumos para cirugía en farmacias y ventas de medicina. Operativos Conjuntos de Verificación de precios de combustibles y gas propano. Monitoreo especial al programa gubernativo de “Subvención para adquisición de insumos agropecuarios” para prevenir la sobrevaloración de precios por parte de los comercios. Faccionamiento de actas por incumplimiento de Ley de Protección al Consumidor y Usuario. Participación interinstitucional en verificaciones a centros nocturnos, bares y ventas de licor para el cumplimiento normativo de acuerdo al mandato de cada institución. Impulso del Plan Belén y Centinela a nivel departamental. Atención, seguimiento y resolución de quejas. Educación y difusión de los derechos del consumidor a través de charlas, conferencias y seminarios. Campañas de divulgación e información sobre derechos del consumidor y usuario.
Promoción y Asesoría
Asistente
Aseguramiento de la Calidad
Asistente
Jefes de Sedes Departamentales (23)
Coordinación de Sedes
Asesor
Asesoría al Proveedor
Asistente
Verificación y Vigilancia
Asistente
Servicios al Consumidor
Relaciones Públicas y Comunicación Social
Asesoría de Dirección
Asistente
Departamento Administrativo
Departamento Financiero
Auditoría
Secretaria
Sub Director (a)
Director (a)
Organigrama de DIACO
El personal que hizo posible las tareas de asesoría al proveedor, verificación y vigilancia, atención y asesoría al consumidor, se encuentra en las diversas áreas y ejes de trabajo de acuerdo al organigrama siguiente:
EQUIPO HUMANO INSTITUCIONAL
Departamento de Informática
Asistente
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Departamento de Recursos Humanos
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Asistente
Departamento Jurídico
Asimismo, las áreas sustantivas de DIACO, contaron con el apoyo y respaldo operativo de los departamentos administrativo, comunicación social, informática, financiero, de recursos humanos, para realizar todas las actividades institucionales desde el ámbito de su competencia. Cada área de trabajo interna, fue de vital importancia para llevar a cabo las actividades estratégicas y de cumplimiento de la misión institucional, logrando que las mismas se realizaran de forma eficaz.
Jefaturas Lic. Byron Sagastume Director Superior Licda. Karina Donis Subdirectora Licda. Edina Solís Jefe Administrativo Lic. Herberth Ordoñez Jefe de Verificación y Vigilancia Lic. Ivan Aguilar Jefe de Asesoría al Proveedor
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Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO
Licda. Fabiola Esteban Jefe de Servicios al Consumidor (Centro de Quejas) Sr. Jorge Cabrera Jefe de Promoción y Asesoría al Consumidor Lic. Elvis Marroquín Jefe Jurídico Licda. Claudia Zeta Lam Jefe de Planificación Sr. Oliver Salvador Jefe de Sedes Departamentales
Lic. Carlos Vásquez Jefe de Comunicación Social Licda. Lilian Trigueros Jefe Financiero Licda. Leonor Pérez Jefe de Auditoria Lic. Mauro Cabrera Jefe de Recursos Humanos Sr. Ludim Natareno Jefe de Informática
ACCIONES ESTRATÉGICAS De acuerdo con la visión estratégica de la institución, se impulsaron acciones de coordinación interinstitucional que favorecerán el trabajo administrativo y operativo en las líneas de:
Reenfocar el rumbo hacia el cumplimiento pleno del mandato institucional. Ampliar el ámbito de acción de verificación y vigilancia de precios hacia el control de calidades, pesos y etiquetado de productos y servicios. Relanzamiento de la difusión y educación en derechos al consumidor y usuario. Seguimiento y especialización en asesoría a los consumidores y usuarios financieros. Ampliar la cobertura de la protección a los consumidores en tiendas y servicios escolares. Generación de informes económicos, técnicos y estadísticos de seguimiento y evaluación de los precios de los productos de la Canasta Básica de Alimentos, CBA. Ampliar la asesoría a los proveedores en materia de sus obligaciones, libros de quejas y contratos de adhesión.
Atención permanente a monitoreos de precios de los productos y servicios de la Canasta Básica de Alimentos, CBA.
2017
GOBIERNO DE LA REPÚBLICA DE GUATEMALA
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MEMORIA DE LABORES
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Direcciรณn de Atenciรณn y Asistencia al Consumidor, DIACO
RETOS PARA EL 2017
Fortalecer las Sedes Departamentales con personal y equipo necesario para el desarrollo de sus actividades, a efecto de ampliar la cobertura de protección al consumidor y usuario.
Fomentar alianzas estratégicas con otros entes del Estado, para fortalecer las acciones dirigidas a la defensa de los derechos del consumidor y usuario.
Generar informes económicos, técnicos y estadísticos de seguimiento y evaluación de precios de los productos de la Canasta Básica de Alimentos -CBA-.
Impulsar el potencial de los colaboradores de la Entidad a través de capacitaciones y pasantías en el ámbito nacional e internacional.
Redefinir la estructura organizacional, para eficientar las actividades de la DIACO.
Ampliar la asesoría a los proveedores en materia de Libros de Quejas, Contratos de Adhesión e Instrumentos de Medición y Pesaje.
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