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2 -.ESPECIAL

Mas foi a instituição do primeiro Procon em São Paulo, a fundação de uma associação de consumidores (o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - Idec), em 1987, e todo esse trabalho de pessoas que atendiam consumidores e estudavam o assunto fizeram o esforço que desaguaria no CDC, de 1990. A trajetória de muita gente na área de consumidores começou aí. Caso do próprio Leoncini Góes, que começou a trabalhar no Procon em 1990, junto com a edição do Código. Quando tinha algum problema, ele e sua geração sabiam onde procurar as respostas: "É didático, quase um manual. Há respostas para todas as situações". Hoje é até banal - certos produtos têm prazo de validade e devem ser retirados da prateleira ao vencer. Como era há vinte ou trinta anos? Não existia, lembra Góes. Quando o consumidor comprava um produto com defeito, o comerciante não era responsável e o fabricante estava muito distante. Situações simples, que à época exigia muita criatividade e hoje fazem parte do cotidiano. "Nesse tempo as relações de consumo melhoraram", constata o diretor do Procon-SP. "Melhoraram porque mudaram", concorda Carlos Thadeu de Oliveira, gerente de informações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). E a mudança mais emblemática, ele aponta, foi a inversão do ônus da prova. É o comerciante ou fabricante que tem de produzir a prova de

Devolver produtos com defeito, exigir o dinheiro de volta e outras atitudes do gênero? Nem pensar nisso em tempos passados. Então veio o Código de Defesa do Consumidor e tudo mudou. Agora, quando se completam 21 anos de instituição do CDC, o consumidor brasileiro tem mais motivos para comemorar o 15 de março Divulgação

Uma reforma no texto. Para o bem ou para o mal?

Paulo Góes: "O código é didático, quase um manual. Há respostas para todas as situações"

que não lesou o consumidor. A partir daí, o consumidor fica em uma relação um pouco menos desequilibrada, segundo Oliveira: "É verdade que o desequilíbrio ainda existe. A lei tenta compensar com esses mecanismos". Os desequilíbrios ainda existem por conta daquela relação de poucos Procons em relação ao tamanho do País. Ainda mais agora, com uma nova classe econômica, que antes só comprava produtos essenciais e recentemente passou a fazer compras de bens mais caros e de serviços. Existe, também, muito desconhecimento da Lei e de muitos procedimentos simples que poderiam resolver casos e mais casos. Para resolver na hora No último relatório anual do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), em 2010, relata Carlos Thadeu de Oliveira, descobre-se que 80% dos atendimentos dos Procons no País são resolvidos ou com um mero telefonema ou com orientação segura ao consumidor. No máximo, com um instrumento que os Procons chamam de "carta de informações preliminares". Bastam esses procedimentos e os desentendimentos são esclarecidos, nem chegam a se transformar em processo. Menos de 20% dos casos se resolve do modo mais difícil. "A grande maioria", diz Carlos Thadeu, "poderia ser resolvida diretamente entre consumidor e empresa. Mas muitas empresas não estão preparadas para reduzir esse problema. E não só as pequenas: a muitas que também enfrentam problemas não falta dinheiro nem tecnologia". Esses problemas se resolvem no atendimento imediato. A impressão é que os serviços de atendimento ainda não estão preparados. As empresas entregam o trabalho a call centers profissionais, que têm dois minutos para resolver o

caso. "Se não conseguem, derrubam a ligação e pronto", aponta o gerente do Idec. Para o pequeno comerciante, a questão é de falta de capacitação. O CDC protege também o pequeno comerciante, de acordo com Carlos Thadeu, porque quando não existe um marco legal o fornecedor fica sujeito ao entendimento de cada juiz. Informação resolve Daqui para a frente, segundo Paulo Arthur Góes, do Procon-SP, virá mais uma etapa da evolução: a consolidação do CDC. É verdade que o Brasil avançou muito, em relação a empresas e a consumidores. Na nova era, virá o entendimento mais profundo de direitos e deveres e da relação entre consumidor e fornecedor. Góes repete o que já foi dito por Ricardo Morishita Wada, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça: esses últimos vinte anos, desde a promulgação do CDC, foram marcados pelo conflito. Como serão os próximos vinte anos? Góes acha que devem ser marcados pelo diálogo: "O sistema de defesa do consumidor precisa construir essa ponte entre empresas e consumidores. Precisamos estar dispostos a dialogar. Mas também, quando não houver resultado, deve-se aplicar a lei". Góes entende que, embora tenhamos avançado - todos têm mais consciência hoje -, ainda há um déficit de conhecimento, em especial das pessoas que estão entrando no mercado agora: ainda não têm informação nem conhecimento. Sua equação para resolver o problema, é simples: déficit de informação mais déficit de conhecimento é igual a superávit de problemas. Quanto mais informação, melhor.

assaram-se mais de vinte anos. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda é considerado muito atual – e uma das leis mais adiantadas do mundo. Mesmo assim, o CDC, a Lei 8078/90, vai sofrer uma revisão. O objetivo é atualizar a lei e zerar lacunas, como a do comércio eletrônico, do superendividamento e do crédito. A ideia é manter as principais características: informação, transparência e boa-fé nas relações de consumo. Uma comissão de juristas começa a examinar a lei, por convocação do presidente do Senado, José Sarney (PMDB-AP), em janeiro. O presidente da comissão será o ministro do Superior Tribunal de Justiça, Herman Benjamin, que foi um dos autores da Lei original. Entidades da sociedade civil representarão as empresas na revisão, entre elas a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) e o Sindilojas-SP). Mas há uma preocupação: teme-se que a revisão venha a engessar ainda mais a legislação. Para Marcel Sol imeo, economista da ACSP, alguns temas até poderiam ser revistos, em especial os que dificultam a atividade econômica. Mas é bem provável que sejam discutidas mais restrições do que propriamente limpar a Lei. "Temo que se abra uma caixa de Pandora – diz Solimeo – e que se avance para outras mudanças." Ele lembra que, quando foi elaborado o texto da Lei 8078/90, houve anos de discussão e não faltaram sugestões, propostas e detalhamentos estapafúrdios. Solimeo cita como possiveis problemas a determinação de troca imediata de celular com defeito ou a entrega de produtos com dia e turno marcados. Diz ele que esta última é uma prática de difícil aplicação, mas por remeter ao CDC pode gerar multas pesadas. "Toda revisão preocupa. Por analaogia, pensemos em uma reforma de imóvel. Nunca se sabe quando e a que custo a obra será encerrada", alerta Ruy Nazarian, presidente do Sindicato dos Lojistas do Comércio de São Paulo (Sindilojas-SP). A mesma preocupação tem a representante da Proteste Associação de Consumidores, a advogada Maria Inês Dolci. Ela diz que a entidade não é contra a revisão, mas que não há uma real necessidade – a maioria dos temas já está contemplada no CDC. "Nossa preocupação não é com a comissão que irá realizar a revisão, mas o que poderá ocorrer no momento em que o texto final chegar à Câmara – diz Maria Inês. – Ali, pode ser alterado por parlamentares que não têm compromisso com os direitos do consumidor".

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emorou um pouco a chegar ao Brasil: em setembro de 1990 finalmente o Congresso aprovou a Lei 8.078, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o País literalmente mudou. Da noite para o dia, os brasileiros descobriram-se consumidores, iguais a povos da América do Norte e da Europa, que haviam feito a descoberta trinta anos antes. Era possível reclamar e ser atendido, devolver produtos com defeito e receber devolução em dinheiro ou apontar vícios de qualidade sem enfrentar cara feia. O brasileiro aderiu à lei - e esta foi uma das que pegaram nas últimas décadas. Agora, neste Dia Mundial do Consumidor, 15 de março, o Brasil comemora os 21 anos do CDC. Atingiu a maioridade. Isso, num país que nunca teve tradição de boicote a empresas e produtos, como ocorreu nos Estados Unidos, foi um grande passo. Como lembra Paulo Arthur Leoncini Góes, recém-empossado diretor-executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), nos Estados Unidos, em Chicago, já no século 19 havia boicotes a produtos que exploravam a mão-de-obra. "No Brasil, esse movimento está ligado menos a movimentos sociais e mais à participação do Estado". A criação do sistema de defesa do consumidor em 1976, no governo Paulo Egydio Martins (1975-1979), foi o início. Hoje há um sistema de defesa do consumidor constituído: centenas de Procons em todos os Estados. Há também os Procons municipais. Diga-se que ainda é francamente insuficiente - são mais de 5.500 municípios e apenas 684 Procons, segundo o Portal do Consumidor, mantido pelo governo federal.

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terça-feira, 15 de março de 2011

De Hamurabi a Kennedy, respeito nas relações de compra e venda

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Pois é, essa história começa em 2300 a.C. com o código de Hamurabi, rei da Babilônia. Passou por aperfeiçoamentos ao longo da história e no dia 15 de março de 1962 o presidente norte-americano John Kennedy fez um discurso histórico: pregou o "consumerismo", contraponto ao consumo desenfreado da época

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oi no dia 15 de março de 1962 - o então presidente dos Estados Unidos, John Fitzgerald Kennedy (que seria assassinado no ano seguinte), fez um discurso no Congresso americano e propôs: "Todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido". Kennedy começou seu discurso dizendo que consumidores são todos os cidadãos do país. Segundo ele, é o maior grupo da economia - ainda não efetivamente organizado e dificilmente ouvido. Disse o presidente americano em seu discurso histórico: "Se aos consumidores são oferecidos produtos inferiores, se os preços são exorbitantes, se os medicamentos são inseguros e inúteis, se o consumidor não pode fazer suas escolhas com base em informação, então o seu dólar será desperdiçado, sua saúde e segurança podem ser ameaçadas e a nação inteira sofrerá. De outro lado, esforços para que o consumidor use melhor a sua renda podem contribuir para o bem-estar das famílias, até bem mais do que um reajuste em seus salários". Ao enumerar os direitos básicos e justificá-los, Kennedy expressou seu desejo de que cada departamento e agência do governo se esforçassem por fazer cumprir esses pontos, que ele chamava de "obrigações". Mais tarde, esses direitos foram expandidos para seis. Mas valeu o discurso e o dia: por iniciativa das Nações Unidas, em 1985, o 15 de março passou a ser o Dia do Consumidor em todo o mundo. Os seis direitos básicos continuam válidos até hoje: direito à segurança de produtos e serviços, à livre escolha, à informação, à educação para o consumo e ao bom tratamento por parte das empresas. Foram consolidados depois de cerca de uma década do movimento conhecido como "consumerismo", oposto ao consumismo, que foi a tônica da sociedade

americana depois da Segunda Guerra Mundial. Com dinheiro à vontade e a explosão da indústria (revertida do esforço de guerra), os americanos atiraram-se a gastar. O consumerismo propunha-se a discutir esse comportamento. Um de seus efeitos colaterais, no bom sentido, foi a discussão dos direitos do consumidor. Babilônia, Mesopotâmia, Roma Claro que essa é a discussão

recente. Regular as relações de consumo é bem mais antigo do que se imagina. A primeira menção conhecida ao problema é o código de Hamurabi, rei da Babilônia, em 2300 a.C. Havia disposições no código que diziam que o construtor de barcos era obrigado a refazê-lo na caso de defeito estrutural; que o arquiteto teria de refazer casa cujas paredes ruíssem; que deveriam ser punidos médicos que fizessem seus pacientes morrer por imperícia; e

Os seis direitos básicos Direito à segurança Talvez seja o direito mais básico de todos: é o que garante defesa ao consumidor contra problemas à saúde causados por produtos - seja um alimento ou um veículo. Implica que os produtos não devem causar mal a seus usuários, desde que sejam usados como indicados. Este direito foi estabelecido em 1972 pelo governo dos Estados Unidos, pela Comissão de Segurança de Produtos de Consumo, que ganhou poder de definir padrões, fazer testes e ordenar avisos em rótulos de produtos, além de exigir notificação de produtos com defeito e, quando necessário, forçar o fabricante a recolher os produtos, isto é, fazer um recall. Direito à livre escolha Dada a variedade de opções, de diferentes empresas, o que já era enorme na década de 1960, um dos direitos foi definido como o direito à escolha. Isto é, quanto mais empresas e mais produtos, mais competição. Isso assegura, em tese, produtos de maior qualidade por preços menores - e evita práticas monopolistas. Direito de ser ouvido Queixar-se e ter as queixas analisadas, de forma eficiente e responsável, também é um dos direitos bási-

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cos dos consumidores. Isso não quer dizer que um queixa signifique obrigatoriamente um problema ou um defeito. Mas ao consumidor tem de ser garantido o direito de falar e apontar eventuais problemas. E de ser levado a sério. Direito de ser informado Todas as empresas, indústria ou comércio, devem proporcionar aos consumidores o máximo possível de informações sobre o produto ou serviço que eles estão comprando. Essas informações devem ser tanto completas quanto possível e confiáveis. A ideia é garantir aos consumidores proteção contra informações mal-alinhavadas ou fraudulentas.

Direito à educação para o consumo Programas e informações que levem o consumidor a comprar melhor e tomar boas decisões de compra são considerados, igualmente, direito do consumidor. Esses programas podem ter a forma de cursos específicos ou de aconselhamento por entidades especializadas. Direito a bom tratamento Qualquer consumidor precisa ser bem tratado, com cortesia e respeito, em todas as suas demandas a respeito de produtos e serviços, seja pelo comércio, seja pela indústria. É seu direito a resposta eficiente das empresas à suas necessidades e problemas. E lhe é garantido o direito de recusar qualquer serviço oferecido.

Presidente Alencar Burti

Pesquisa Fotográfica Luana Pereira Reggiani e Mirian Pimentel

Diretor de Redação Moisés Rabinovici

Editor de Arte José S. Coelho

Editor-Chefe José Guilherme Rodrigues Ferreira

Diagramação Lino Fernandes

Editor Luciano Ornelas

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Repórteres Luiz Carlos de Assis

Gerente Executiva de Publicidade Sonia Oliveira Impressão Diário de S. Paulo www.dcomercio.com.br

Editor de Fotografia Alex Ribeiro

que o comércio deveria ter regulação própria. Já se nota que havia preocupação em proteger as relações de compra e venda da época. Os interesses dos consumidores já estavam resguardados na Mesopotâmia, no Egito Antigo e na Índia do Século 18 a.C. Na Índia, o Código de Massú previa pena de multa e punição, além de ressarcimento de danos, aos que adulterassem gêneros ("lei" 967) ou entregassem "coisa de espécie in-

ferior à acertada" ou, ainda, vendessem "bens de igual natureza por preços diferentes" ("lei" 968). No Direito Romano Clássico, o vendedor era responsável pelos vícios da coisa, a não ser que estes fossem por ele ignorados. Porém, no Período Justiniano, a responsabilidade era atribuída ao vendedor, mesmo que desconhecesse o defeito. As ações redibitórias e quanti minoris eram instrumentos, que amparadas à boa fé do con-

sumidor, ressarciam este em casos de vícios ocultos na coisa vendida. Se o vendedor tivesse ciência do vício, deveria, então, devolver o que recebeu em dobro. A França de Luiz XI (1481) tinha uma punição drástica para comerciantes. Punia com banho escaldante aquele que vendesse manteiga com pedra no interior para aumentar o peso, ou leite com água para aumentar o volume. Nos EUA, em 1773, em seu período de colônia, o episódio contra o imposto do chá no porto de Boston (Boston Tea Party) é um registro de manifestação de reação dos consumidores contra as exigências exorbitantes do produtor inglês. A Revolução americana de 1776 foi uma revolução do consumidor. E, em 1914, criou-se a Federal Trade Commission, que tinha o objetivo de aplicar a lei antitruste e proteger os interesses do consumidor. No Brasil, o Direito do Consumidor surgiu entre as décadas de 1940 e 1960, época em que foram sancionadas diversas leis e decretos federais sobre saúde, proteção econômica e comunicações, além de iniciativas em defesa do consumidor. Entre essas medidas, estão a Lei 1221/51, denominada Lei de Economia Popular; a Lei Delegada 4/62; a Constituição de 1967 com a emenda 1/69, que consagrou a defesa do consumidor; a criação do Procon-SP, no governo Paulo Egydio, e a formação do sistema de defesa do consumidor em 1976; e a Constituição de 1988, que apresenta a defesa do consumidor como princípio da ordem econômica (artigo 170) e no artigo 48 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias (ADCT), que expressamente determinou a criação do Código de Defesa do consumidor. Foi afinal instituído pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, trazendo ao Brasil os benefícios pedidos por Kennedy em 1962. (LCA)

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Grande movimento nas lojas. E todos a um passo da explosão Nas datas importantes para o comércio - como Natal ou Dia das Mães -, o estresse aumenta. Hora de manter a calma e evitar a guerra. Entre práticas abusivas por parte de comerciantes e exigências absurdas de consumidores, há de se usar bom senso. E agora, com a classe C no paraíso do consumo, o desafio é ainda maior para o comércio Zé Carlos Barretta/Hype

na web, a empresa coloca os consumidores no centro do processo, transforma-os em colaboradores na busca por melhorias contínuas em produtos e serviços. Além de valorizá-lo, evita-se que pequenas falhas tomem proporções gigantescas e prejudiciais para a marca. "Assim, a empresa cria mecanismos, não para impedir que surjam reclamações e comentários - é impossível atender a todos os clientes de forma 100% satisfatória -, mas para evitar ou pelo menos reduzir esse tipo de impacto negativo", diz Geraldo. Boas experiências

Ricardo Tiltscher: "É muito comum uma pessoa comprar uma TV LCD, usar antena externa simples e ficar aborrecida por não ter boa qualidade de imagem"

tos para orientar seu cliente". O mercado consumidor é extremamente exigente e por isso mesmo as empresas têm de se desdobrar no atendimento, segundo Honorato Fonseca, gerente de pós-venda da Olympus, que fabrica e vende câmeras fotográficas. Para isso, é preciso desenvolver práticas que levem à satisfação. Na Olympus, as várias filiais e representantes fazem relatórios mensais para a matriz, no Japão. E um encontro anual, o ISM - International Service Meeting; o último foi em julho do ano passado, com países da América Latina Brasil, Argentina, Paraguai, Uruguai, Chile, Colômbia. Depois, há um encontro global. Nas duas reuniões, as práticas para o consumidor são discutidas e realinhadas. "Todos os consumidores acabam recebendo o benefício desse aprimoramento", diz Honorato.

O trato com a nova classe C Não bastassem esses problemas, comuns quando o mercado ainda não era tão grande, o comerciante agora se depara com uma nova classe de compradores: pessoas que emergiram e saíram do consumo de produtos básicos, de primeira necessidade, para produtos mais sofisticados - como celulares, televisores de tela plana, computadores e notebooks. Esse grupo, de acordo com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), já soma 94,9 milhões de pessoas, ou 50,5% da população. Desde 2008, pelo menos mais três milhões de consumidores passaram a integrar essa classe, cuja renda domiciliar total varia de R$ 1.126 a R$ 4.854. Passou a ser a classe dominante do ponto de vista econômico, de acordo com Marcelo Néri, coordenador da pesquisa no Centro de Políticas

Sociais da FGV. Para esse grupo, talvez ainda não acostumados às práticas do mercado, muitos comerciantes têm uma atitude dividida: gostam muito das vendas, mas torcem o nariz para eventuais exigências e apelos ao Direito do Consumidor. Como diz Ricardo Tiltscher, diretor da Divisão Customer Service da Samsung, em alguns casos, é difícil lidar com esse grupo. Mas ele avisa que a empresa está consciente do caso e já treinou a rede e os centros de atendimento para atender quem está tendo acesso ao primeiro celular, ao primeiro televisor LCD, plasma ou LED. "É muito comum que uma pessoa compre uma TV LCD, use antena externa simples e fique aborrecida por não ter boa qualidade de imagem". A orientação da Samsung é esclarecer pontos como esse. No caso da Samsung, ainda DC

o dia-a-dia e, em especial nas datas festivas, o comerciante e o consumidor travam uma batalha que não deveria ser travada. Em nome das vendas, de um lado, e da satisfação, de outro, não se pode imaginar práticas abusivas por comerciantes nem exorbitância de exigência de direitos por consumidores. Mas é o que ocorre: nessa rotina, a prática comercial pode se tornar uma guerra - se não for evitada. É para isso que existem os Procons, as associações de consumidores e as entidades do Estado. Mas o melhor mesmo é não deixar que as relações se deteriorem, principalmente nos grandes dias do comércio Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia da Criança, Natal -, quando o estresse aumenta e todos ficam a um passo da explosão. "Muitos comerciantes estão despreparados. E há os que atendem muito bem", diz Carlos Thadeu de Oliveira, gerente de informações do Idec. Precisa avançar muito no relacionamento com o consumidor, concorda Paulo Arthur Góes, do Procon-SP. Segundo ele, alguns setores adaptaramse melhor do que outros. Em uma pesquisa feita internamente no Procon-SP, os técnicos procuraram saber se os consumidores já haviam procurado a empresa antes da queixa. Mais de 90% tentaram solucionar o caso diretamente com o comerciante. Muitos tinham dado várias chances a um acerto. Mas o problema não era resolvido. "O respeito ao consumidor ainda está muito no discurso", diz Góes. "Um quadro bonito com valores e tudo o mais fica na sala do diretor. Quando chega à base, porém, isso vai se perdendo. É bom notar que quando o consumidor perde, todo mundo perde. Isso deve nortear do microempresário à multinacional". De acordo com Ricardo Pereira, consultor do programa Consumidor Consciente da Mastercard, o consumidor passou por um amadurecimento. Ele ouviu a vida inteira que o cliente sempre tem razão, mas chegou à conclusão que isso nem sempre é real. Para ele, hoje, a atitude das pessoas está mudando. Consumidores e comerciantes estão mais atentos: "A gente vê florescer órgãos como Procon e Idec, que defendem o consumidor, e empresas com proje-

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Alinhamento Técnico

há de orientar os pequenos comerciantes que vendem seus produtos. Segundo Tiltscher, eles aprenderam a tratar o consumidor. Para isso, a empresa criou um ponto de contato único para criar o que ele chama de relacionamento positivo. Se esse revendedor tem qualquer caso que se desviou do dia-adia, a Samsung oferece um agente que pode aconselhar. Outro bom meio de comunicação com o consumidor - mesmo esse que está entrando no mercado agora - é a internet. Muita gente já tem computador em casa. E quem não tem pode recorrer a lan houses e telecentros. Graças a isso, é possível construir bons relacionamentos por meio de página da empresa, de atendimento via e-mail e das redes sociais. Diz Geraldo Franca, analista de marketing da consultoria dBrain, que ao fazer bom uso das ferramentas disponíveis

Segundo Sueli Brusco, diretora de serviços da SimGroup, especializada em comportamento humano, as empresas têm de oferecer não só bons produtos e serviços, mas criar experiências excepcionais exatamente para atender esse novo consumidor, mais exigente, mais consciente e mais crítico. Para esses, Sueli recomenda atendimento diferenciado e a criação de uma experiência positiva. É isso que tornará o cliente "encantado", isto é, não só fiel à marca, como advogado dela também: "A estratégia de oferecer experiências inesquecíveis aos clientes gera um valor muito maior para a marca e ajuda a criar um relacionamento e um vínculo com a empresa. Um vínculo difícil de ser quebrado". Essa técnica pode ser utilizada por empresas de qualquer porte, que queiram agradar e conquistar seu cliente. Basicamente, o ponto é identificar o perfil de cada cliente como o sexo, idade, preferências, hobbies e profissão. Essas informações podem ser conseguidas com uma rápida pesquisa junto ao próprio consumidor que entra na loja. Com esse conhecimento, criam-se as experiências diferenciadas. E, claro, é crucial dar bom atendimento. Pode nem ser perfeito, mas tem de ser sincero. Ou como diz o analista Geraldo Franca, da dBrain: "O consumidor não precisa de empresas perfeitas, mas sim dispostas a ouvi-lo - independente do canal de comunicação utilizado para resolver seus problemas com agilidade e respeito. Até nas reclamações, lembre-se: crise também significa oportunidade". (LCA)

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CASOS DE CONSUMO ALFER

Insatisfeito no metrô? Envie uma mensagem SMS denunciar fosse o que fosse precisava saltar do trem na próxima estação e procurar um funcionário. Este avisava a central de controle e, finalmente, a dupla de seguranças mais próxima saía para tentar resolver o problema. Em geral, ao chegar, não encontrava mais o motivo da queixa. No primeiro dia de funcionamento do serviço, mais de 45 queixas foram encaminhadas. E até a metade do mês de fevereiro foram mais de 2.100. A maioria absoluta das queixas, 56%, aponta ambulantes e pedintes nos vagões e estações. As duas práticas são proibidas porque incomodam os passageiros e podem até atrapalhar a operação. Há também muitas reclamações contra poluição sonora (gente escutando aparelhos de som em volume alto) e denúncias de vandalismo. Para enviar uma mensagem, é preciso apontar o número do vagão (sobre as portas, em números brancos sobre fundo azul), a linha e o sentido do trem, a natureza da reclamação e, eventualmente, as características da pessoa denunciada. Segundo os passageiros, o serviço é muito bom. Mas não é gratuito: o SMS tem de ser pago na conta do denunciante.

Zé Carlos Barretta/Hype

traída pela publicidade de uma construtora de Taguatinga, no Distrito Federal, a consumidora Lauriene Miranda comprou um apartamento na planta, no bairro Águas Claras. Prometida para maio de 2009, a obra atrasou, atrasou e atrasou. Até hoje não foi entregue. Insatisfeita, Lauriene foi à construtora e quis desfazer o negócio. Mas a construtora queria reter o sinal pago no negócio mais multa de 20% sobre o valor do contrato e ainda devolver em parcelas o valor restante. Um caso para uma associação de defesa do consumidor. Depois de entrar em contato com o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Lauriene foi orientada a abrir um processo na Justiça. E soube que as construtoras precisam fazer o registro do memorial de incorporação da obra. José Geraldo Tardin, presidente do Ibedec, explica que esse documento é formalizado junto ao Cartório de Registro de Imóveis, que fica vinculado ao registro do terreno do edifício, e contém a descrição básica do empreendimento que será construído. O documento é obrigatório e seu

esde 26 de janeiro, basta um celular para reclamar, denunciar ou apontar qualquer irregularidade nas linhas do metrô. Na verdade, não precisa nem falar nada: é só enviar um SMS (Short Message Service, ou serviço de mensagens curtas). Em 140 caracteres, pode-se denunciar camelôs ou mendigos nos trens e plataformas, avisar que alguém se sentiu mal ou que a estação ou o carro estão sofrendo vandalismo. É só ligar para 7333-2252. Com o novo serviço - que já existe na CPTM desde 2008 -, o metrô espera que os 3,5 milhões de pessoas que circulam pelas cinco linhas tornem-se fiscais do sistema, já que é impossível à empresa estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Os textos são enviados a uma central de computadores na sala de operações. Dali, via rádio, é acionada uma dupla de seguranças, que vai até o trem ou à plataforma. Há 1.100 homens na segurança do metrô. Segundo o chefe de segurança Rubens Menezes, o atendimento da denúncia ocorre prontamente. O tempo médio de atendimento é de sete minutos. Antes do serviço, o passageiro que quisesse reclamar ou

Imóvel na planta: e se a construtora não entrega?

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número de registro deve constar em toda a propaganda de venda do imóvel. Não era o caso dessa construtora. Assim, as exigências da construtora foram consideradas abusivas, já que o motivo da rescisão foi causado pela construtora. Em julgamento pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJ-DF), a construtora foi condenada a rescindir o contrato sem custos para a consumidora, devolvendo todos os valores pagos devidamente corrigidos. E foi proibida de reter o sinal do imóvel e qualquer percentual a título de multa. Ainda foi condenada ao pagamento da multa de 50% do valor do imóvel, por não registrar o memorial de incorpo-

ração. Quem compra imóvel na planta precisa ter esse cuidado: certificar-se da existência do registro do memorial de incorporação da obra. O consumidor que tomar conhecimento da venda de imóveis sem registro do memorial pode denunciar o caso ao Procon local. Confirmado o caso, o Procon pode aplicar multas de até R$ 3 milhões à construtora. É importante também consultar o Procon para saber sobre reclamações contra a empresa, principalmente não atendidas, o que significará desrespeito ao consumidor e forte indício de problemas futuros. É bom, ainda, visitar a obra antes de fechar o contrato

e exigir analisar o cronograma da obra com os engenheiros. Toda empresa organizada tem um cronograma e é possível pode analisar o que já foi cumprido. Uma providência simples, que evita grandes dissabores. Em caso de atraso na entrega da obra, o consumidor tem direito à rescisão do contrato e à devolução de tudo o que pagou, corrigido. Além disto, eventuais prejuízos por ter de alugar outro imóvel podem ser cobrados da empresa. O prazo para exigir as indenizações cabíveis é de cinco anos após a entrega da obra, no caso de atraso. Enquanto não entregue, não há prazo para pedir a rescisão.

DIÁRIO DO COMÉRCIO

6 -.ESPECIAL

CASOS DE CONSUMO O carro saiu com defeito? Então o recall é obrigatório

Preço errado no folheto? O problema é de quem anuncia

Evandro Monte

iro/Hype

pois de colocado no mercado, apresenta risco para o consumidor e o fornecedor toma conhecimento, a empresa tem de avisar imediatamente as autoridades e os consumidores", avisou a diretoria do DPDC. O grupo Caoa foi multado duas vezes. Em um dos casos, a montadora levou 60 dias desde a ciência do problema na suspensão traseira do veículo para fazer o recall. No segundo processo, motivado por defeito no sistema eletrônico, a convocação dos consumidores começou com 25 dias de atraso. Já a Toyota, mesmo após acidentes relatados por consumidores e inspeções que comprovaram que a falta de fixação dos tapetes do veículo modelo Corolla estava causando a aceleração involuntária dos veículos, só fez a campanha de convocação dos consumidores depois de dois meses. A Toyota do Brasil divulgou em nota que tomou conhecimento da decisão do DPDC ao ver a multa publicada no último dia 17 de fevereiro, no Diário Oficial da União. As empresas têm até dez dias para enviar recurso, contestando a multa ou o valor arbitrado, à Secretaria de Direito Econômico (SDE). DC

emorou muito para que a montadora Toyota no Brasil e o Grupo Caoa, distribuidor da Subaru, fizessem o recall determinado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. Depois de 60 dias sem fazer nada - isto é, sem nem avisar os consumidores que compraram os veículos com defeito, as duas empresas foram multadas, em fevereiro, num total de quase R$ 1,5 milhão. Para Juliana Pereira, diretora do DPDC, não é razoável o fato de uma montadora saber do risco que um veículo dela traz ao consumidor e, mesmo assim, só realizar o recall 60 dias depois: "Temos trabalhado de maneira muito intensa em todo o tema da saúde e da segurança (no que diz respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor). Não há ineditismo no processo. O eventual risco de acidente pode atingir não só o consumidor, mas qualquer um que esteja na via". O recall tem um caráter coletivo. Ela ressaltou que o Código de Defesa do Consumidor é bastante claro quando estabelece a proteção à saúde e à segurança: "Se um produto, de-

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anfleto no qual constavam as ofertas do supermercado Carrefour de uma lavadora/secadora para 10 kg de roupas e um microondas de trinta litros, total de R$ 2.399, chegaram à casa de Danilo Brites, de Sobradinho, no Distrito Federal. No mesmo dia, Danilo comprou os produtos para presentear sua mãe. E, cuidadosamente, guardou o folheto. Sorte dele. Se não fossem os folhetos guardados, ele teria de aceitar o que o Carrefour queria lhe entregar: uma lavadora sem secadora, para 8 kg de roupa. O consumidor recusou o produto foi à loja. Ali, foi informado pelo gerente de que havia um erro no anúncio. E o consumidor foi acusado de agir de má-fé. Ele registrou reclamação junto ao Procon e o Carrefour insistiu na tese de erro no anúncio, juntando uma errata, na qual não constava nenhuma data. Resultado: o consumidor ficou sem o produto para sua mãe e como o limite do cartão foi todo comprometido na compra, sequer teve como comprar outro presente em outra loja. Orientado pelo Ibedec, o consumidor recorreu ao Juizado Cível de Sobradinho (DF), no qual sentença da juíza Rachel Adjuto Bontempo Brandão mandou o Carrefour cumprir a oferta publicitária e a venda feita e ainda indenizar o consumidor em R$ 2 mil por danos morais. José Geraldo Tardin, presidente do IBEDEC, explica que "o Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda propaganda vincula o fornecedor. Se há uma oferta e se há quem se disponha a pagar o preço pedido, a venda é obrigatória". Não há no CDC nenhum dispositivo que proteja o fornecedor ou o isente de responsabilidade em caso de erro no anúncio. É um risco da atividade da empresa se ocorrer esse tipo de problema. E ela tem de arcar com eventuais prejuízos.

Usaram seu nome em vão? Chame a polícia, pode ser fraude

arcelo Lima, morador de Brasília, surpreendeu-se ao ver seu nome inscrito no Serviço de Proteção ao Crédito pelos bancos Santander e Bradesco. Claro: ele não tinha conta em nenhum destes bancos. Mesmo assim, seu nome estava negativado e ele recorreu à Justiça, com duas ações, com a ajuda do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec). Em uma das sentenças, contra o Santander, pelo Juiz Roque Fabrício Antônio de Oliveira Viel, da 1ª Vara Cível de Brasília, a dívida foi considerada nula e o Santander condenado a indenizar o consumidor em R$ 7 mil. Para José Geraldo Tardin, presidente do Ibedec, "de janeiro a dezembro de 2010 foram 139 os consumidores que procuraram orientação do Ins-

tituto em Brasília sobre o mesmo problema". Desde 2008, as reclamações vêm aumentando. Todos os dias o Ibedec recebe consultas por e-mail de pessoas na mesma situação. "As fraudes se intensificam nos períodos de maior apelo comercial, como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia da Criança e Natal, onde os golpistas aproveitam o maior volume de transações para tentar passar pelas análises de crédito das financiadoras". O Ibedec orienta os consumidores nessa situação a prestar atenção ao passar o cartão crédito ou à emissão de cheques, exigindo nota fiscal nas lojas para, mais tarde, comprovar eventuais diferenças. Ao tomar conhecimento de fraudes cometidas com seus documentos ou dívidas contraídas em seu nome, o consumidor deve registrar boletim de ocor-

rência, na Polícia, o que serve como prova de que existem documentos clonados. O consumidor deve pedir o cancelamento do contrato feito em fraude diretamente ao agente financeiro, bem como a baixa da restrição de crédito em seu nome. Caso o banco não responda ao pedido de cancelamento em até trinta dias ou insista na negativação, o consumidor deve recorrer ao Judiciário, pedindo cancelamento do contrato e, conforme o caso, indenização por danos morais. As ações de valor até vinte salários mínimos (atualmente de R$ 10.900) podem ser propostas diretamente nos Juizados Especiais, sem necessidade de acompanhamento de advogado. As causas de valor de até 40 salários (R$ 21.800) podem ser propostas nos Juizados, mas exigem a presença de advogado.

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DIÁRIO DO COMÉRCIO

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ESPECIAL - 7

Samir Baptista/Hype

Atendimento ao consumidor, o tal de SAC. Pois é, o inferno continua A lei manda, mas poucos cumprem. Continua a tortura de ficar longo tempo ao telefone com aquela música infernal no ouvido: e, se alguém atende, não compreende o que você fala nem tem condições de resolver o que quer que seja. E quando alguém diz "vamos estar providenciando", esqueça. Nenhuma providência será tomada Zé Carlos Barretta/Hype

uma visita a uma loja de concessionária de celulares e três e-mails para conseguir extinguir sua conta com a Vivo. Certa vez, em um supermercado, viu um telefone vermelho supostamente para reclamações diretas ao gerente da loja. Levantou o fone, quebrado. Levantou outro, quebrado. Reclamou e soube que só poderia falar com o gerente pelo telefone - pessoalmente, não. "E como faz se o telefone não funciona? A funcionária não sabia responder: nunca um consumidor havia usado o aparelho", diz Agnaldo. Ele foi instruído a fazer uma reclamação em papel e colocar na urna apropriada. Nunca foi procurado pela empresa. Agnaldo, ouvidor da Prefeitura de Barueri, na Grande São Paulo, tenta tomar o máximo de cuidado no atendimento aos cidadãos. E fala para seus colaboradores que cada um deve se colocar no lugar de quem reclama. Sua Ouvidoria tem respondido a cerca de 90% dos questionamentos dos cidadãos. No prazo de vinte dias, no máximo, a Ouvidoria se propõe a responder, nem sempre solucionar. Mas a ideia é dar atenção a quem reclama. Legislação e prática Até há pouco, a legislação sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) era cheia de buracos, que não acabaram, mas melhoraram. Sem um padrão mínimo definido, as companhias mantinham, por exemplo, call centers com número insuficiente de atendentes. O que deveria ser um direito líquido e certo poder reclamar - teve de ser ob-

O ouvidor público Agnaldo Almeida: oito ligações (média de vinte minutos cada), uma visita a uma loja de concessionária de celulares e três e-mails para fechar uma conta

jeto de um decreto presidencial para dizer, em termos simples, que há um tempo máximo e que uma empresa não pode simplesmente desligar o telefone na cara do consumidor, segundo aponta Paulo Góes, do Procon-SP. Isso aconteceu há pouco mais de dois anos, em outubro de 2008: "E é bom lembrar que compras em geral são feitas por telefones 0800 (gratuitos) e que as reclamações o são por um número 4000 (pago)". A mesma portaria também determinou que deve ser garantido, já no primeiro menu eletrônico, o contato direto com um atendente, em especial para serviços de energia

elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito. Também pela mesma determinação legal, agora é preciso constar do menu uma opção para cancelar o serviço, se o consumidor assim quiser. Estar citado na lei não quer dizer, porém, que o serviço funcione. Recentemente, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) selecionou oito setores de serviços de atendimento ao consumidor (SACs) para uma análise mais profunda: bancos, cartões de crédito, bebidas e alimentos, TV por assinatura, equipa-

gundo Fonseca, há situações que escapam à capacidade do fornecedor. Mas isso não impediu que a Olympus fosse apontada como empresa com reclamação zero no site Reclame Aqui. Foi a melhor posição do ano passado. Mas Fonseca sabe que não está livre, para sempre, de uma reclamação. "Serviços são assim. Existem sempre casos especiais". Para evitar esse tipo de problema, a Sky, que fornece TV por assinatura, realiza monitoramento constante que identifica dúvidas, críticas e problemas dos clientes - depois da internet, também nas redes sociais. "É o meio para que haja rápida resposta e solução por parte da empresa", aponta Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da empresa. Durante sessão solene para comemorar os vinte anos do Código de Defesa do Consumidor ano passado, na Câmara dos Deputados, em meio aos esperados elogios aos avanços nas relações com o consumidor, o deputado Celso Russomano (PP-SP), por exemplo, criticou a cobrança de assinatura básica para telefonia fixa. E seu colega Dimas Ramalho (PPS-SP) apontou as taxas de juros e o endividamento dos consumidores como itens importantes de análise para a legislação. Ramalho também defendeu maior fortalecimento das agências reguladoras para o efetivo cumprimento da função de fiscalizar as relações entre consumidores e prestadores de serviços. Enquanto o paraíso não vem, entretanto, a realidade é aquela música chata no ouvido. (LCA)

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mentos eletroeletrônicos, telefonias móvel e fixa, e planos de saúde. Entre outros resultados negativos descobriu-se que 60% das empresas de telefonia fixa e 50% das de telefonia móvel não alcançaram a pontuação mínima exigida pelas normas do Inmetro. Outro indicador, similar, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, apontou que de sete bancos analisados, a Caixa Econômica Federal registrou o menor número de demandas em 2010 (8.977 atendimentos). E o Citibank foi o único que atingiu a meta para redução de atendimentos. Entre redes de varejo, o Pão de Açúcar registrou os melhores resultados, com 3.269 demandas nos Procons em 2010, o menor número, 65,1% de soluções por meio do instrumento Carta de Informações Preliminares (CIP) e 72,6% de acordos em audiência. Mas nenhum das grandes redes (Carrefour, Wal-Mart, Pão de Açúcar e Ponto Frio) alcançou as metas propostas por elas mesmas. "Muitos problemas deviam se resolver no atendimento imediato. Mas a impressão é que os serviços de atendimento ainda não estão preparados", diz Carlos Thadeu de Oliveira, gerente de informações do Idec. Em defesa das empresas, Honorato Fonseca, gerente de atendimento da Olympus (câmeras fotográficas), diz que há vários níveis de atendimento o primeiro é o call center ou pela presença do consumidor na loja. Nesses vários níveis, se-

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todos os que já passaram muitos e muitos minutos ao telefone, escutando músicas aborrecidas. Aos que esperaram, sem sucesso, uma entrega agendada. A quem já se exasperou diante de um atendente que não sabe mais do que repetir o script do telemarketing, com todos os seus gerúndios. Atenção para este aviso: seus problemas não acabaram. Em outras palavras, a atenção ao consumidor ainda é mais um elemento de marketing das empresas do que um acontecimento real, do cotidiano. Mesmo depois de quase 21 anos de Código de Defesa do Consumidor, as pessoas esperam em telefones, não recebem suas compras e têm de ouvir o atendente repetindo frases, sem sequer compreender qual é o seu problema. Não é porque o CDC existe que o mundo do consumo se transformou em paraíso. "Qual o foco das empresas? Ampliar, ganhar espaço, conquistar clientes. Ainda não há foco na conservação e retenção nem na fidelização dos consumidores", diz Paulo Arthur Lencioni Góes, diretor-executivo do Procon-SP. É por isso que os consumidores notam que telefonemas para departamento de vendas são sempre rápidos e fáceis de concluir. E que os telefonemas de atendimento são demorados e, em muitos casos, ineficientes. Não é incomum que alguém demore semanas para cancelar um serviço. O ouvidor público Agnaldo Almeida precisou de oito ligações (média de vinte minutos cada),

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DIÁRIO DO COMÉRCIO

8 -.ESPECIAL

terça-feira, 15 de março de 2011

Atendimento ao consumidor: outra história no mundo civilizado Planos de saúde em primeiro, eletroeletrônicos em segundo

Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado ao Ministério da Justiça. Reúne números de atendimentos de Procons de 23 Estados e do Distrito Federal, com exceção para planos de saúde. Diferentemente do Idec, os Procons não recebem queixas relacionadas a planos de saúde coletivos, que representam 70% do mercado. Em 2010, pela crescente demanda referente a problemas relacionados a produtos eletroeletrônicos celulares, linha branca, eletrodomésticos e eletrônicos, o Idec diferenciou o sistema de registro desse item, que antes constava dentro do grupo "Produtos" em geral, que desde 2007 se manteve em quarta posição, mesmo somado a outros como

medicamentos e alimentos. Nesse ano também pôde ser verificado um aumento significativo dos atendimentos relacionados à energia elétrica, veículos, educação, lazer e entretenimento, que representaram 20% de todos os itens da categoria "Outros" (onde também constam transportes, água e saneamento, medicamentos, alimentos, imóveis e prestação de serviço por profissionais liberais). Para a gerente de relacionamento com o associado do Idec, Karina Alfano, esses índices que se repetem há anos refletem, sobretudo, a falha da regulação e fiscalização desses setores, papel que cabe à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e ao Banco Central (BC).

ais um ano, os mesmos problemas. Ou quase. No balanço anual de atendimentos do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o ano de 2010 manteve os planos de saúde na primeira posição das reclamações. A novidade foram os produtos eletroeletrônicos, que desta vez ficaram em segundo lugar - ultrapassaram o setor financeiro e o de telecomunicações, que normalmente ocupavam essas posições. O balanço foi feito com base em 11.353 atendimentos a associados do Idec - 5.019 orientações de consumo e 6.334 orientações sobre ações judiciais. O balanço do Idec é uma amostra nacional que indica os assuntos prioritários entre os problemas enfrentados pelos consumidores, que convergem com os dados do

ada consumidor brasileiro que sai do País em viagem ao Exterior e tem uma experiência de atendimento ao consumidor volta falando maravilhas. O atendimento é rápido, os serviços de atendimento são eficientes, os problemas são de fato resolvidos. Não é assim em 100% dos casos, mas a taxa de satisfação do consumidor em geral é bem melhor do que no Brasil. Na Europa, que tem mais de 490 milhões de consumidores o maior mercado do mundo em 27 países da zona do euro, é mais efetivo o combate à propaganda enganosa e às práticas abusivas. A educação para o consumo consciente está nas escolas e em publicações da União Europeia. Há informação gratuita à vontade e serviços de assistência ao consumidor. As normas básicas europeias definem que o consumidor pode comprar o que quiser onde quiser; devolver se o produto não funcionar; ter direito a um contrato justo e a mudar de ideia; e acesso a vias de reparação eficazes em caso de litígios, inclusive quando o consumidor mora num país e faz compras em outro. Mesmo nesse aparente pa-

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O cliente sempre tem razão Nos Estados Unidos, não há muita conversa. Os serviços de atendimento funcionam quase que estritamente sob a regra segundo a qual o cliente está sempre certo. Ou seja, quem reclama o suficiente consegue o que pretende. Quem não gostou da compra pode devolver o produto ou trocá-lo (dentro dos prazos estipulados) e ter o valor restituído sem demora. O número de devoluções no comércio é inimaginável pelos consumidores brasileiros. Se o serviço ou o produto não agrada, a reclamação é feita na hora - alguns consumidores chegam a exagerar e destratar atendentes e garçons. O Consumer Product Act, de 1972, e o Freedom of Information Act, de 1966, obrigam as empresas a fornecer informações detalhadas sobre a qualidade do produto. Na década de 1960, Ralph Nader tornou-se célebre por suas campanhas a favor dos direitos dos consumidores, em conjunto com a associação Public Citizen. Em 1965, Nader provocou polêmica nos Esta-

dos Unidos com a publicação de seu livro Unsafe at Any Speed (Inseguro em Qualquer Velocidade) no qual questionava a poderosa indústria automobilística americana sobre as razões das mortes de milhares de cidadãos em acidentes automobilísticos. Segundo ele, o resultado fatal poderia ter sido evitado se os veículos dispusessem de equipamentos de segurança já existentes àquela época, e que, por razões de economia de custos, não eram instalados nos veículos. Com a bandeira do consumo, Nader foi candidato à Presidência dos Estados Unidos em 1996, 2000, 2004 e 2008. Reclamações e mediação no Japão No Japão, o Shoohisha Seikatsu Center (Centro de Atendimento e Cotidiano dos Consumidores) oferece assistência em mais de 520 locais no país. Pode-se fazer qualquer tipo de reclamação relacionada a problemas com estabelecimentos comerciais. As reclamações podem ser quanto a problemas com produtos ou mau atendimento. Os funcionários oferecem orientação no local e, em alguns casos, podem fazer o serviço de mediação entre o consumidor e a loja. Além disso, publica panfletos e materiais educativos, bem como oferece cursos e realiza teste de produtos. O serviço, também em inglês, é extensivo a estrangeiros. Em 2009, o Japão criou a Agência de Assuntos do Consumidor para regulamentar a segurança de produtos, depois de uma série de escândalos por alimentos contaminados e acidentes fatais envolvendo eletrodomésticos. Foi uma lei patrocinada pela agência, que obrigou as empresas a relatar todos os acidentes com produtos que resultam em morte ou ferimentos graves. E foi assim que a Toyota acabou obrigada a fazer um recall gigantesco, de cerca de oito milhões de veículos. (LCA) DC

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raíso, as autoridades da União Europeia (UE) estão continuamente melhorando as leis, normas e regulamentos para proteger o consumidor. Agora mesmo, em fevereiro, a Comissão Europeia, braço econômico da UE, lançou consulta pública para elaborar normas para recursos coletivos exatam e n t e e m c a s o s transnacionais. Do outro lado, é bom notar que há tentativas de sujeitar consumidores aos interesses de empresas. No ano passado, segundo os professores portugueses Mário e Ângela Frota, do Centro de Estudos de Direito do Consumo de Coimbra, que estiveram em visita ao Brasil, denunciaram o Parlamento Europeu por discutir uma legislação para uniformizar as formas de contratação de serviços. A parte boa é que os consumidores reagiram e já se discute um novo texto.

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DIÁRIO DO COMÉRCIO

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ESPECIAL - 9

Paulo Pampolin/Hype

Esses clientes... Um quer três metades de uma pizza

or toda vida se ouviu, entre comerciantes e fornecedores, que o cliente está sempre certo. Não importa o diabo que ele fale, está certo e pronto. Na prática do dia-a-dia, o comerciante sabe que isso é uma verdade relativa. Muita gente por trás do balcão já ouviu as alegações mais improváveis e até o recurso ao non-sense em situações em que o cliente não tinha razão - mas quer provar que tem e ganhar a parada. Nos Estados Unidos, há um site dedicado a essas situações. É "(The Customer is) Not Always Right" (O Cliente Nem S e m p re C e r t o ) , w w w. n otalwaysright.com, que conta casos ocorridos com comerciantes ou atendentes por todo aquele país. O resultado é uma série de situações divertidas, cômicas ou exasperantes. Situações que provam: sim, nem sempre o cliente tem razão. Veja as histórias, todas enviadas por leitores do site e dadas como verídicas:

E, deste lado do balcão, o comerciante merece seu código comportamento do consumidor, é o sonho de Sandro Figueiredo e de Tammy de Andrade e Juliana Almeida. E, segundo eles, não vai acontecer. Ou será que pode acontecer? Blog Mais Legal de todos: h t t p : / / b l o g m a i s l egal.blogspot.com Blog Quanta Gentileza: h t t p : / / q u a n t a g e n t i l eza.wordpress.com (LCA)

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Pizzaria Cliente: Quero uma pizza meio calabresa, meio mussarela, meio marguerita. Atendente: Desculpe, mas só há duas metades em uma pizza. Cliente: Sei disso, mas eu sou o cliente e quero ser atendido. Atendente: então, o senhor quer um terço de cada? Cliente: Não, quero três metades. Internet via cabo Atendente: O senhor está tendo problemas com o sinal? Pode

Loja de discos Atendente: O preço do disco do Justin Bieber é [diz o preço]. Cliente: Mas eu sou um fã. Não há desconto para fãs? Atendente: Só quem compra os discos dele são os fãs. Por isso, você já tem um preço especial. Cliente: Quero um desconto ou vou reclamar ao serviço de consumidores. Supermercado Cliente: quero um peru para assar, mas não muito grande. Para umas sete ou oito pessoas. Atendente: Que tal este, de seis quilos? Cliente: Muito pequeno. Atendente: E este de sete quilos? Cliente: Muito grande. (Afinal, a cliente se decide pelo peru de sete quilos. Havia um desconto de cinco dólares; e de dez dólares para os perus de nove quilos ou mais). Cliente: Quero o desconto de dez dólares! Atendente: Sinto muito, mas não posso dar esse desconto. Cliente: Você não tem um peru de sete quilos que pese nove quilos?

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tam do cardápio?" O garçom dá uma resposta bem malcriada e o consumidor vai ao Procon e entra com uma ação, que pune a lanchonete, demite o garçom e termina em indenização. No segundo ponto-devista, ocorre tudo ao contrário: um cliente reclama com maus modos do preço de um licor e xinga feio, insulta. Neste caso, o comerciante não tem defesa nem a quem recorrer. Para contornar problemas assim, o futuro ProcoM teria um cadastro de clientes malcriados ou desrespeitosos. Uma simples consulta à identidade do consumidor poderia listar comportamentos como estes: * O leitor que folheia gibis e lê uma coluna inteira de revista semanal na banca e depois não compra a revista. * Os clientes que esbarram em todos os objetos de uma loja, com impacto diretamente proporcional ao valor do objeto. * Aqueles que gastam quatro a cinco sachês de açúcar por xícara de café, em padarias e cafeterias. * Quem só paga valores baixos com notas altas, para trocar dinheiro. * Os que sujam o piso das lojas com folhas secas grudadas em sua roupa. Essa nova entidade, que seria um fiscalizador do mau

Banco Correntista: Como eu não tenho saldo na minha conta? Eu ainda tenho cheques no meu talão!

conferir seu modem? Cliente: Que modem? Vejo aqui que há só uma barra do sinal, e não consigo acessar nada. Só tem vizinhos maus no ar. Atendente: O senhor não tem modem? Não tem conta com nosso serviço? Os vizinhos bons são os que têm sinal aberto? Cliente: O senhor quer dizer que ele mudou?

m princípio, é apenas uma ideia bem-humorada, nada para ser levado a sério. Ou é? Se os clientes reclamam dos comerciantes e de seus eventuais deslizes, por que não haveria uma entidade pública destinada a abrigar queixas de comerciantes contra clientes? É o que propõe Sandro de Figueiredo, de Penedo (RJ), no blog Mais Legal de Todos, que já ganhou o apoio das amigas Tammy de Andrade, jornalista, e Juliana Almeida, em seu blog "Quanta Gentileza!" Aborrecidas com o fato de que uma nova lei, do ano passado, obriga os estabelecimentos a manter para consulta um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sob pena de multa de R$ 1 mil, elas apóiam a criação de um Código de Defesa do Comerciante, que foi proposto por Sandro de Figueiredo. Esse novo código seria materializado em uma entidade a se chamar Procuradoria de Proteção e Defesa do Comerciante, com a sigla ProcoM para diferenciar dos Procons, que protegem os clientes. Sandro evidencia o problema com uma pequena história vista de dois lados. No primeiro, um consumidor pergunta ao garçom: "O que eu faço com esses picles que vieram no meu hambúrguer e que não cons-

Cliente: o computador fica longe da impressora. Eu ligo e desligo cada um e ganho tempo. Atendente: Mas isso não resolve o problema. Cliente: Faça alguma coisa. Eu não tenho tempo para ficar ligando e desligando o computador e a impressora. Atendente: Então façamos o seguinte: seu cabo de dados deve estar entupido. Desligue tudo, desconecte o cabo e chocalhe para tirar os dados com problema. Depois, reconecte o cabo à impressora e ao computador. Agora, ligue primeiro o computador e, depois, a impressora. Cliente (depois de algum tempo): Agora funcionou. Por que você não fez isso desde o início?

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10 -.ESPECIAL

terça-feira, 15 de março de 2011

Os bancos oferecem seus créditos. Mas erram na avaliação

Uma luta contra o excesso de dívidas

Luiz Prado/LUZ

As ações contra procedimentos irregulares e cobranças indevidas feitas pelos bancos podem chegar a 700 mil em todo o País. Afinal, os bancos também devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Na verdade, a oferta de crédito foi banalizada, especialmente para a compra de veículos; poucas instituições verificam se o tomador tem condições de pagar

stá bem claro: instituições financeiras também devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Não se deve confundir com a discussão sobre juros e tarifas de serviços. Estes são do âmbito do Banco Central (BC). Mas há questões que dizem respeito diretamente ao consumidor. E são muitas. Em 2006, o Ibmec Direito fez um estudo e mostrou que os bancos eram réus em mais de 350 mil processos nos tribunais do País. O estudo considerou amostra de cerca de cinco mil ações em São Paulo e no Rio de Janeiro, Estados que representam mais da metade de clientes de bancos. Naquela época, o total desses clientes eram 70 milhões. Uma análise do Instituto Nacional de Defesa dos Consumidores do Sistema Financeiro (Andif) revela que este número de processos cresceu ainda mais nos últimos quatro anos. Uma das razões é o aumento do número de clientes, diz o Portal Andif. Em 2010, esse número dobrou para 140 milhões de pessoas. Levantamento preliminar do instituto mostra que as ações contra procedimentos irregulares e cobranças indevidas feitas pelos bancos podem chegar a 700 mil processos em todo o País. Nos

A oferta foi banalizada. E erros na avaliação de crédito ocorrem em 70% dos casos de financiamentos

últimos treze anos, a ong Andif já ajuizou cerca de cem mil processos, com êxito em 90% dos casos. "O consumidor financeiro no Brasil, em geral, é esquecido", diz Marcelo Fernando Segredo, presidente da ong Associação Brasileira do Consumidor (ABC), portal que atende todas as demandas de consumidores, mas que tem certa especialização na área financeira. Segundo ele, há uma legislação nesse segmento que ainda é pouco divulgada. Enfim, diz ele, a população não sabe direito o que são as normas do CDC e as do BC. Desconhecedores de seus direitos, poucos consumidores atuam para não serem prejudicados. De acordo com Marcelo Fernando, as instituições apostam na sorte e nesse desconhecimento. E o Judiciário, quando o caso chega, apenas manda devolver o dinheiro. Se aplicadas multas, aponta ele - dano moral e dano mate-

rial -, obviamente teríamos respeito maior dos bancos em relação aos consumidores. E os juízes entendem que, assinado o contrato, tem de se respeitar. Segundo o presidente do Andif, Donizét Piton, questionar os procedimentos abusivos dos bancos ainda é um tabu no Brasil: "É preciso que os meios de comunicação divulguem mais e esclareçam aos consumidores que eles têm direitos e que podem discutir judicialmente. Temos um ordenamento jurídico amplo que protege os consumidores de crédito bancário. Mas enfatizo que a alternativa para reduzir os conflitos entre clientes e bancos é criar uma nova legislação específica para o setor bancário". A Justiça brasileira tem condenado os bancos por devolução indevida de cheques, compensação de cheque falsificado, cancelamento de cheque especial sem aviso prévio e

abertura de contas com documentos falsos, entre outros motivos. Segundo o Procon-SP, os bancos sempre se destacaram na lista das empresas que mais recebem reclamações de consumidores. Neste ano, as instituições financeiras apenas perderam a primeira colocação do ranking de queixas dos consumidores para a Telefônica. Entre as principais reclamações relatadas pelos clientes estão a cobrança indevida, fraude em conta, juros abusivos, planos econômicos, clonagem de cartão, fraudes eletrônicas, entre outros. Segundo Marcelo Fernando Segredo, da ABC, o maior problema hoje é que, de cada dez pessoas, nove têm problema com financiamento de veículo, pois o crédito foi oferecido de forma banalizada. O critério de crédito foi muito pobre oferecia-se financiamento até para quem não tinha renda. Segundo ele, as concessionárias

omitiam a renda, em uma espécie de manobra para aumentar as vendas. Depois de um ano pagando, o consumidor percebe que não pode continuar, que deu um salto maior que a perna. E, então, os problemas começam. "Erro na avaliação do crédito ocorre em 70% dos casos de financiamentos", diz Marcelo. Outro problema é que os bancos oferecem às concessionárias um prêmio se o financiamento for direcionado para suas financeiras. É comum uma concessionária ter três ou quatro bancos ou financeiras. Os vendedores dizem que vão procurar a que dá a maior vantagem ao consumidor. "Na verdade, estão procurando a melhor comissão", diz Marcelo. "Isso quer dizer embutir no financiamento o valor da comissão. Há casos em que foram embutidos no financiamento nada menos que R$ 6 mil". (LCA)

m dezembro, durante a 66ª reunião do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, lançou o manual "Prevenção e Tratamento do Superendividado". O trabalho parceria entre o DPDC e as especialistas Claudia Lima Marques, Clarissa Costa de Lima e Káren Danilevicz, pioneiras em estudos acadêmicos sobre superendividamento no País - é o primeiro de uma série de investigações científicas sobre temas pertinentes à defesa do consumidor. Segundo o manual, o superendividamento pode ser definido como "a impossibilidade global do devedor pessoa física, consumidor, leigo e de boa-fé, de pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo (excluídas as dívidas com o Fisco, oriundas de delitos e de alimentos) em um tempo razoável com a sua capacidade atual de rendas e patrimônio". O tema é cada vez mais recorrente. As facilidades, o amplo acesso ao crédito, o crescimento maciço da oferta de produtos e serviços financeiros nos últimos anos levaram o DPDC a discutir as implicações do endividamento excessivo da população. "O objetivo do manual é incentivar a reflexão crítica sobre o tema, mostrar iniciativas bem-sucedidas já usadas para resolver o problema do consumidor. O tema está no radar das políticas estruturantes da ENDC", afirma a diretora do departamento, Juliana Pereira. Calcula-se que, nos últimos anos, o mercado brasileiro tenha absorvido pelo menos novos trinta milhões de consumidores. Em 14 anos, 22% da população brasileira saíram da pobreza e a força de compra do salário mínimo cresceu cerca de 90% em uma década. O crédito para pessoa física aumentou oito vezes e hoje é responsável por quase a metade do crédito concedido por todo sistema financeiro brasileiro.

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terça-feira, 15 de março de 2011

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Isaac Amorim/ACS/MJ

E o governo tem o dever de proteger os consumidores Ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, cabe planejar e executar uma política nacional sobre o tema e ainda fiscalizar as práticas comerciais. Ainda há pouco, aplicou uma multa alta à Toyota e ao grupo Caoa, distribuidor Subaru, pela demora no aviso de um recall

http://portal.mj.gov.br/Recall. MPCon, a associação de procuradores Todos os Ministérios Públicos, instituições permanentes, cuidam da ordem jurídica e dos interesses sociais e individuais. A instituição existe no mundo pelo menos desde 1302 no reinado de Felipe XX na França, quando os procuradores do rei deveriam defender as causas do reinado. Mais tarde, tornaram-se independentes, por determinação dos reis franceses, que queriam demonstrar essa independência dos procuradores em relação aos magistrados. No Brasil, surgiu em 1609, com o Tribunal da Relação da Bahia, no qual o

Por portaria conjunta entre a Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça e o Departamento Nacional de Trânsito (Denatran), em dezembro último, foram definidos prazos e obrigações das montadoras de veículos no processo de comunicação das campanhas de recall. De acordo com a portaria, as montadoras deverão repassar ao Denatran informações sobre as campanhas, contendo inclusive a listas dos chassis dos veículos envolvidos. Serão encaminhados também, em até 60 dias do início da campanha, relatórios eletrônicos de atendimentos. A informação referente ao recall é processada pelo Denatran e incluída no Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam). As campanhas não atendidas após um ano vão passar a constar ainda no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo.

Juliana Pereira: "Temos trabalhado de uma maneira muito intensa em todo o País o temas da saúde e da segurança"

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nhas de defesa dos consumidores: vela para que os poderes públicos respeitem os princípios que regem a República. Cabe ao Ministério Público exigir a observância aos direitos da Constituição e em normas infraconstitucionais, promovendo as medidas necessárias a sua garantia. Entre os instrumentos possíveis, estão a Ação Civil Pública, a Ação Penal Pública e o Inquérito civil. (LCA) Serviço Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça http://portal.mj.gov.br/dpdc Ministério Público do Consumidor (MPCon) http://www.mpcon.org.br

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procurador defende o Estado e, também, o cidadão. O Ministério Público brasileiro é composto pelo Ministério Público da União e em todos os Estados do País. Cabe aos procuradores a exclusividade para promoção da ação penal pública. Os procuradores podem requisitar investigação às autoridades públicas. Já o MP do Consumidor (MPCon) é uma entidade civil. Fundada em 2001, a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor é uma associação civil de âmbito nacional, com sede em Brasília. Congrega promotores de Justiça e procuradores de Justiça e da República com atuação na defesa do consumidor. O Ministério Público é uma das li-

Recall na mira

Agora mesmo, no final de fevereiro, a demora em avisar os consumidores que compraram produtos com defeito da montadora Toyota e do grupo Caoa, distribuidor da Subaru no Brasil, fizeram com que o DPDC aplicasse multas de quase R$ 1,5 milhão às duas empresas. Para a diretora do DPDC, Juliana Pereira, não é razoável o fato de uma montadora saber do risco de um veículo montado por ela e, mesmo assim, só realizar o recall 60 dias depois. "Temos trabalhado de uma maneira muito intensa em todo o País o tema da saúde e da segurança (no que diz respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor). Não há ineditismo no processo. O eventual risco de acidente pode atingir não só o consumidor, mas qualquer um que esteja na via. O recall tem caráter coletivo", diz Juliana. Ela ressaltou que o Código de Defesa do Consumidor é bastante claro quando estabelece a proteção à saúde e à segurança: "Se um produto, depois de colocado no mercado, apresenta um risco para o consumidor e o fornecedor toma conhecimento, a empresa tem de avisar imediatamente as autoridades e os consumidores". O DPDC mantém na internet uma página para que os compradores de veículos verifiquem os casos de recall:

tidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver seus problemas com as empresas; aumento das soluções por meio das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

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odo cidadão consumidor tem direito a proteção do governo. E as formas são variadas. A primeira linha de defesa na área do governo está no Ministério da Justiça, lugar certo para verificar leis e ordenamentos jurídicos na íntegra, bem como para tirar dúvidas sobre relações de consumo. O principal órgão do Ministério da Justiça na área de consumidores é o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Faz parte da Secretaria de Direito Econômico (SDE). Cumpre ao DPDC planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor. O DPDC fiscaliza as práticas comerciais, cumprindo-lhe, se apuradas irregularidades, aplicar as sanções administrativas contidas no CDC. Entre as iniciativas do DPDC está o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Com base nos números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que consolidam dados dos Procons integrados ao Sindec, as empresas foram chamadas a assumir compromissos públicos de melhorias na relação com seus consumidores. As metas propostas pelos fornecedores estão relacionadas a três compromissos considerados fundamentais pelo DPDC: redução na quan-

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terça-feira, 15 de março de 2011

Compras pela internet: todos os direitos que se deve ao comprador Se a compra já foi feita e houve vício, o consumidor tem todos os direitos previstos pelo CDC, como a substituição do produto. Não pode haver disparidades entre as condições informadas pelo fornecedor e o produto ou serviço efetivamente recebido. E mais: todos os documentos eletrônicos já são admitidos como meio de prova da relação

Honorato Fonseca: a Olympus trocou a lente da câmera de uma consumidora brasileira na Suécia. E ela pediu o reparo na Rússia

empresa não é representada no Brasil, caso em que a reclamação torna-se virtualmente impossível. Ou tem representação, mas alega que a garantia é exclusiva para produtos vendidos no mercado interno. No entendimento da Justiça brasileira, nada disso é argumento válido. No final de fevereiro, o juiz Hamid Charaf Bdine, da 8ª Vara Cível de São Paulo, deu ganho de causa a Fernando Quesada Morales, que comprou um notebook da HP no Exterior e trouxe o aparelho sem declará-lo à Receita Federal. A empresa disse que não poderia dar garantia porque, além de não fabricar aquele modelo no Brasil, o equipa-

mento tinha entrado ilegalmente. O juiz entendeu que a HP tinha de garantir o produto, independentemente do modo como ele entrou em território nacional. Mas denunciou o consumidor à Receita Federal. Casos de garantia internacional são mesmo complicados. Algumas empresas fazem o possível para garantir o cliente. É o caso da Olympus, fabricante de câmeras, que se deparou com o caso de uma consumidora brasileira que estava em viagem pela Rússia, em direção ao Alasca, EUA. Quando o consumidor precisou de reparo em uma lente, conta Honorato Fonseca, gerente pós-venda da

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Se a compra já foi feita e houve vício, o consumidor tem direito a substituição do produ-

quiser ter custo pequeno, também. Difícil é fazer marketing sem abrir mão de margem, porque as compras coletivas são um real investimento em marketing". Quanto ao consumidor, coloca-se uma série de questões. Se a compra não se completa por falta de interessados, entende-se que não há má-fé do vendedor, mas apenas um esquema que eventualmente não funcionou e do qual o consumidor tinha conhecimento prévio. Em qualquer dos grandes sites de compras compartilhadas -- Peixe Urbano, ClickOn, QPechincha, City Best, Compras entre outros -, garante-se a encompartilhadas trega do bem ou do serviço. Caso não ocorra, há devolução D e s d e o do valor pago. Foi o que aconteceu com a ano passado, um novo caso arquiteta Elisa Prado: comsurgiu no uni- prou uma sessão em um salão verso do co- de beleza e, como não tinha mércio na in- tempo naqueles dias (perto do t e r n e t - a s Natal), telefonou para o salão e c o m p r a s agendou um dia para janeiro. compartilha- Quando chegou perto do dia d a s . P a r a agendado, ligou de novo para quem ainda confirmar e não houve resposnão sabe, fun- ta: o telefone estava mudo. Deciona assim: pois de dois ou três telefonelança-se uma mas, Elisa passou diante do saoferta, em ge- lão e viu que estava fechado ral de metade em pleno horário comercial. do preço ou Sim, a empresa havia fechado. ainda menos, Mas o site de compras comparos possíveis tilhadas fez a devolução do compradores que ela havia pago. Se não tivesse devolvido, mostram seu interesse e, quando há um número mínimo de ela teria a garantia do Código interessados, a venda se com- de Defesa do Consumidor. pleta. Cada comprador ganha Quanto à legitimidade do um vale que dá direito, por contrato de compra via eletrôexemplo, a jantar em um res- nica, saiba que todos os docutaurante um prato de R$ 50 pa- mentos eletrônicos já são admitidos como meio de prova gando apenas R$ 20. O importante é que o anun- da relação. É dever do fornececiante ou vendedor saiba que dor informar previamente os terá de abrir mão da margem termos do contrato e permitir de lucro - até mais - em nome sua impressão ou armazenado volume de vendas. A preo- mento digital. O conteúdo de cupação de sites especializa- documentos eletrônicos assidos, como o ClickOn, é que o nado mediante certificados comerciante saiba que é um digitais presume-se verdadeicanal de promoção - não de ro, mesmo que não venha de vendas. Como explica Marce- autoridade certificadora crelo Macedo, presidente da em- denciada. Basta que as partes presa: "Se quiser fazer promo- o admitam como válido. (LCA) ção sem custo é possível; se Olympus, a representante brasileira entrou em contato com sua congênere estrangeira e, por acordo interno, enviou uma lente para troca. A consumidora foi alcançada em um hotel da Suécia e ficou satisfeita com o atendimento.

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m uma modalidade de compra na qual vendedor e comprador não estão presentes, fisicamente, fica difícil definir o contrato representado pela transação. Não existe uma nota fiscal emitida de imediato, um canhoto assinado testemunhando a entrega do bem, não há nem o bem, que será entregue mais tarde, embora o débito ao cartão seja imediato. Como se faz para que as relações de consumo não se tornem uma grande dor de cabeça quando a compra é feita pela internet? E, se houver litígio, o Código de Defesa do Consumidor se aplica? Claro que se aplica - embora não haja menção direta. Como qualquer compra em loja física, a compra via internet é um processo definido e está decididamente integrado às transações comerciais. Tanto que, nos últimos anos, o e-commerce cresceu de maneira expressiva no Brasil. Segundo estudos da America Economia Intelligence, entre 2007 e 2009 o segmento cresceu 170%, com faturamento de R$ 23 bilhões. A expectativa é de que este ano o comércio eletrônico desenvolva-se 58% na América Latina e no Caribe. Com o aumento das compras on line, os consumidores ficam mais expostos aos criminosos virtuais. Então quais os cuidados necessários para que as compras sejam realizadas com segurança? Segundo Wanderson Castilho, um dos grandes peritos em crime digital no Brasil, é importante manter o antivírus atualizado e se certificar da existência da empresa fisicamente. Já a especialista em Direito Digital Patricia Peck Pinheiro explica que o internauta pode se sentir mais seguro ao consultar o www.reclameaqui.com.br antes de realizar suas compras.

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terça-feira, 15 de março de 2011

ESPECIAL - 13

As empresas que se cuidem com as redes sociais. O estrago é terrível Uma reclamação bem fundamentada em redes sociais da internet como Facebook, Orkut, YouTube, com fotos ou vídeos, pode ter um efeito bem mais devastador para a imagem de uma empresa do que uma ação no Procon. E com uma incrível rapidez. Por isso, cerca de 20% das grandes empresas brasileiras já monitoram essas redes sociais

Reprodução

Borrelli foi tão mal atendido que resolveu postar um vídeo com sua reclamação no YouTube

O caso de Borrelli com a Brastemp foi exemplar

or vários dias, em janeiro, a Brastemp esteve no alto das preferências das redes sociais. Só que de um modo que a empresa não queria: no dia 20 de janeiro, um vídeo no YouTube, postado por Oswaldo Borrelli, cliente insatisfeito com o atendimento à sua reclamação sobre uma geladeira, recebeu mais de 200 mil visitas no primeiro dia; até agora, já são 677 mil visitas. Postada no dia seguinte também no Twitter, a reclamação virou trending topic - o assunto do dia - e ganhou 3.500 seguidores, todos contra a empresa. Tornou-se uma dor de cabeça para a Brastemp. Até que Borrelli foi paciente. Por 90 dias, teve todos os motivos para perder a calma com o atendimento da empresa. Dono de uma geladeira por três anos, Borrelli, funcionário público de 58 anos que mora em Santana do Parnaíba, Grande São Paulo, experimentou problemas com o

aparelho. Mandou consertar o que foi diagnosticado como vazamento de gás, gastou R$ 268 em uma assistência autorizada, mas não ficou bom. Recorreu mais uma vez à autorizada, e foi informado de que o reparo definitivo custaria R$ 3 mil - mais que uma geladeira nova. Certo de que estava diante de um absurdo, entrou em contato com a Brastemp, e nada. Passaram-se os tais 90 dias. O cliente reclamou que nem podia comer em casa, porque sem a geladeira não tinha como estocar alimentos. Fez mais de dez ligações para o serviço de clientes. E, afinal, conseguiu um tipo de troca com troco: entregava a geladeira velha, pagava uma diferença e recebia uma nova. Pagou e foi orientado a aguardar vinte dias. Nada do produto ser entregue. E foi aí que Oswaldo Borrelli perdeu a paciência. Levou a geladeira para a calçada de sua casa e pediu

para a filha fazer um vídeo. Ao lado da geladeira, contou a história, reclamou contra o descaso da Brastemp, botou a boca no trombone. Isto é, botou a boca no mundo com um pouco mais de veemência, porque já havia reclamado ao Procon. Foi esse vídeo que apareceu no YouTube e no Twitter - e que gerou as respostas de consumidores indignados. Diante da repercussão, o diretor de serviços e qualidade da Whirlpool, dona da marca, Fábio Armaganijan, ligou diretamente para Borrelli. E, afinal, a Brastemp solucionou o caso no dia 24 de janeiro. Ele ganhou uma geladeira nova, sem custo, e ainda negocia uma indenização da Brastemp por danos materiais e pelo constrangimento. Publicamente, a Brastemp também reconheceu sua falha. Era isso ou sujar definitivamente o nome da empresa. (LCA)

Conseguiu mais de 600 mil acessos e uma geladeira nova. Por exemplos como esses é que a Sky, fornecedora de serviços de TV a cabo, há dois anos iniciou um trabalho dentro das redes sociais. Não houve um caso que disparasse a ideia. O objetivo foi estabelecer diálogo com clientes, gerir expectativa dos seguidores, prover informações corretas e confiáveis e atender a demanda dos consumidores. Hoje, a Sky tem perfis oficiais no Twitter, Orkut e Facebook, com quase 50 mil seguidores. Foi a primeira empresa no segmento das TVs por assinatura. "Fazemos monitoramento constante - diz o vice-presidente de clientes da Sky, Vito Chiarella -, que identifica dúvidas, críticas e problemas dos clientes". A ideia é dar resposta rápida e solução para qualquer problema no menor espaço de tempo possível. Pelo trabalho de monitoramento das redes sociais, explica Chiarella, a Sky consegue agir para resolver o problema ou dúvida de qualquer usuário que mencione a empresa. Segundo ele, as pessoas que são abordadas pelo perfil da Sky se sentem prestigiadas. Tanto a Sky quanto outras empresas preocupam-se com sua imagem entre os clientes. A grande maioria das corporações, mesmo as que não estão nas redes, sabe que uma reclamação pode causar estrago dos grandes. Por isso mesmo, cerca de 20% das grandes empresas brasileiras já monitoram as redes sociais. É claro que nenhuma empresa corre risco de perder clientes do dia para a noite, por uma exposição na internet. Mas, de acordo com Geraldo Franca, analista de marketing da dBrain, agência especializada em marketing de canais, seria igualmente leviano por parte das empresas achar que apenas um trabalho para "apagar o incêndio" será suficiente para evitar prejuízos: "Sabemos de inúmeras outras marcas que foram alvo de comentários negativos na internet. Fiat, Nestlé e GAP já passaram por saia justa e foram parar nos tópicos mais comentados das redes sociais, mas nem por isso tiveram prejuízos no curto prazo". Entretanto, ele lembra, isso não significa que as marcas podem continuar atendendo mal seus clientes e pouco se importarem com sua reputação na web. As empresas, independente do ramo em que atuam, devem ter um programa estruturado de relacionamento com seus consumidores e parceiros (revendas e serviço autorizado), utilizando-se de ferramentas integradas capazes de resolver o problema de um consumidor no menor período de tempo possível sem que ele seja jogado de um departamento para outro sem solução. Não há melhor ou pior propaganda do que o boca a boca. Nos tempos da internet, o boca a boca são as redes sociais. (LCA) DC

rimeiro, o telefone. Depois, os sites na internet. Agora, o relacionamento do consumidor com fornecedores e vendedores ganhou uma nova fronteira. Não só como endereço de atendimento - o que já virou estratégia para várias empresas - mas, principalmente, para o consumidor retaliar quando é mal atendido. Nos momentos em que o vendedor parece escarnecer do consumidor, a saída pode estar nas redes sociais. O que mais satisfaz os clientes é a rapidez com que se informa não só ao interessado, mas a todos os internautas. E como, dessa forma, as empresas são colocadas na berlinda. De fato, com a velocidade e a facilidade de uso, as redes sociais podem enviar texto, fotos e vídeo instantaneamente. Se o tema for uma queixa e se a empresa é exposta ao público, a informação multiplicase rapidamente, chega a milhões de pessoas, possíveis consumidores daquele produto. É uma punição e tanto. Por isso, muitos usuários estão convencidos de que, só assim, é possível chamar a atenção das empresas. Assim, melhor resolver problemas mais rapidamente do que pelos canais tradicionais, como o telemarketing, por exemplo. Muitos acreditam, mesmo, que a pressão das redes sociais pode ser mais efetiva do que recorrer às vias legais de denúncia, como os Procons e demais órgãos de defesa do consumidor. Sites como Twitter, Facebook, Orkut ou YouTube podem ampliar as reclamações muito rapidamente. Dependendo da quantidade de amigos do usuário, o número de pessoas informadas do problema pode ser de milhões. No Brasil, de acordo com a pesquisa TG.Net, do Ibope, 72% das 32,7 milhões que acessaram a internet no ano passado entraram em redes sociais. Por isso, empresas que ainda não se deram conta da força da internet têm passado maus bocados. Um dos primeiros casos de reclamações por rede social ocorreu nos Estados Unidos em 2009. Depois de ver sua guitarra avariada em um voo da United Airlines, o músico David Carroll compôs uma música (United breaks guitars, a United quebra guitarras) e fez um videoclipe sobre a saga. Era sua última tentativa, depois que a companhia aérea negou-se a indenizá-lo. Disponível no YouTube, o vídeo já tem mais de dez milhões de acessos. Diante da repercussão negativa, a United reviu sua posição. Quando decidiu pagar, o músico preferiu que o valor da indenização fosse doado a uma instituição de caridade. No Brasil, o caso mais emblemático - e o mais recente, de janeiro último - é o de Oswaldo Borrelli, que tentou ser atendido pela Brastemp no caso de uma geladeira [veja adiante]. Ele também usou o YouTube: fez uma reclamação em regra, com a geladeira colocada no jardim de sua casa, e acabou procurado pela empresa.

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DIÁRIO DO COMÉRCIO

14 -.ESPECIAL Divulgação

terça-feira, 15 de março de 2011

Instituto Akatui/Divulgação

Melhore a qualidade da vida. Adote o consumo consciente

Informar para fidelizar Por Angela Crespo *

Pesquise, escolha produtos que não agridam o meio ambiente, que façam bem à sua saúde. Não compre de empresas que exploram o trabalho escravo. Há sites no Brasil e nos Estados Unidos que mostram todas as características de mais de 90 mil itens em todo o mundo. Afinal, o consumo consciente é o caminho do futuro

om a internet disseminada, um dos sítios mais visitados por consumidores dos Estados Unidos nos últimos anos é o GoodGuide, de fato uma boa ferramenta, como diz o nome. A ferramenta on line permite aos consumidores obter, rápida, prática e diretamente, informações independentes sobre a sustentabilidade de produtos e serviços - cobre mais de 90 mil itens fabricados nos Estados Unidos ou em outros países, mas consumidos ali. É o consumo consciente em ação. A consulta é aberta a todos: assim, é possível para os consumidores brasileiros ter acesso a produtos importados vendidos no Brasil e, mesmo, a produtos brasileiros exportados que também estão à venda no nosso mercado. Segundo a Secretaria do Comércio Exterior do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio (MDIC), dos produtos estrangeiros que chegaram aqui no ano passado, 15,1% vieram dos Estados Unidos; 30,7% da Ásia; 21,7% da União Europeia e 16,9% da América Latina e Caribe. Para Helio Mattar, diretorpresidente do Instituto Akatu, o Goodguide ajuda o movimento do consumo consciente: "Ferramentas como o Goodguide são importantes fontes de informação para consumidores de toda parte, já que os produtos tendem a ser os mes-

Ricardo Pereira e Hélio Mattar

mos no mundo inteiro. Aliada às já consolidadas redes sociais, onde internautas relatam suas experiências com bens adquiridos, se tornam um instrumento muito útil para o consumo consciente". O Goodguide também é associado a diversos sites de compras online como Amazon, eBay e PayPal. Ou seja, na hora da compra pela internet, o consumidor pode, antes de pagar pelo produto, a partir das referências de determinado item, procurar informações no buscador. Os itens disponíveis para consulta vão de alimentos a produtos de cuidados pessoais, de limpeza doméstica a eletroeletrônicos e eletrodomésticos e até alimentação para animais. Tudo é analisado por uma equipe de especialistas em avaliação do ciclo de vida de produtos, engenharia ambiental, química, nutrição e estudiosos do comportamento do consumidor, além de outros profissionais independentes e os resultados cadastrados na ferramenta. O grupo é liderado por Dara O´Rourke, idealizador do projeto e o professor de política ambiental e do trabalho da Universidade de Berkeley. O projeto, sem fins lucrativos, é financiado principalmente por empresas que se dedicam a identificar, atender e fornecer capital para empreendedores inovadores em sustentabilidade. Recebe também dinheiro de fundos de pesquisa das ins-

tituições que se associaram ao projeto, como a Universidade da Califórnia e percentagens de vendas dos sites de varejo associadas. E aqui? No Brasil, começam a aparecer ferramentas semelhantes que ajudam o consumidor a fazer melhores escolhas sob ponto de vista da sustentabilidade e capazes de projetar um futuro promissor em relação à mobilização e construção de uma sociedade cada vez mais consciente de seus atos de consumo. "É um processo longo, mas que vem sendo consolidado nos últimos tempos. O mais animador é que temos iniciativas que partem de diferentes setores, inclusive da universidade", afirma Mattar. Um bom exemplo é a campanha Consumidor Consciente da administradora de cartões Mastercard. É uma campanha mundial: um programa educacional para consumidores da América Latina e do Caribe, que pretende oferecer ferramentas para ajudar o consumidor a entender os princípios de finanças pessoais, desenvolver hábitos de consumo responsáveis e aprender como melhor administrar as finanças de cada um. A plataforma inclui um site em três idiomas inglês, espanhol e português. Dispõe de blogs e podcasts locais e regionais e de outras ferramentas que oferecem conteúdo educacional. "É meio consenso, e por isso a Mastercard abraçou o programa, pois o consumo de forma inteligente e planejada é a grande saída para a economia,

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* Angela Crespo Jornalista especializada em relações de consumo e defesa do consumidor Escreve a coluna Dos Dois Lados do Balcão (toda segunda-feira no Diário do Comércio) e o site www.consumoempauta.com.br

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conflito de consumo havia se estabelecido porque o consumidor não havia se preparado para aquela compra, não conhecia o que pretendia comprar, tampouco de quem comprar. Não buscou a informação antes da compra. E o vendedor, ciente desse fato, simplesmente "empurrou" o que tinha para vender pensando tão-somente em fechar metas. Qual vendedor está preparado para passar ao cidadão informações que vão além do preço e da forma de pagamento? É necessário dizer ao consumidor cada detalhe do que se está vendendo e até como ele deve agir se algo correr errado. Esse informar vai muito além do preço ou da matéria-prima utilizada naquele produto (são raros os vendedores que falam com conhecimento da matéria-prima). Informar deve ser também passar dicas de como aquele produto deve ser usado ou tratado, o prazo que o consumidor tem para troca, quais as condições para a troca, como funciona es sa troca, quem procurar em caso de defeito de produto durável, a coresponsabilidade da loja em caso de defeito. A informação pressupõe, ainda, ouvir o consumidor, dar a certeza a ele de que aquele produto ou serviço não colocarão em risco sua saúde (incluindo a financeira), sua vida e a de outros consumidores, mostrar que ele tem direito de escolha. Para fidelizar ou encantar um cliente a empresa e seus colaboradores têm de ser honestos, falar a verdade ao consumidor e entregar a ele um produto com qualidade a preço justo. Ou seja, informá-lo.

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para aumentar as vendas, para satisfação geral. O que acontecia é que o consumo era feito de forma um tanto forçada", diz Ricardo Pereira, consultor do programa. A ideia, segundo Pereira, é mostrar para as pessoas que ela pode colocar metas, fazer uma educação financeira. E que isso é melhor para todos. Diz ele que a Mastercard defende o consumo, claro, mas desde que seja feito de forma planejada. No ano passado, em parceria com a MsterCard, o Banco Regional de Brasil (BRB) distribuiu trinta mil cartilhas de educação financeira em suas agências. Com frequência, o programa promove cursos e concursos para disseminar a ideia. Um dos últimos programas foi feito na favela de Paraisópolis, por meio de jogo de perguntas e respostas (quiz), para promover a gestão saudável das finanças. "O consumidor pode transformar, não pode ser só agente de direito. Muitas vezes, ao escolher, ele está expressando v a l o re s " , c o n c o rd a P a u l o Góes, do Procon-SP. Segundo ele, a educação é a ferramenta para incutir esses valores nos consumidores: ambiente, dignidade, consumo responsável (no caso, de crédito). São eixos que permeiam esse trabalho de educação. Não existe melhor fiscal que o consumidor, garante Góes. Em sua opinião, cada vez menos o consumidor deve depender da proteção do Estado. Deve se proteger por conta própria - isto é, ter consciência do que faz. (LCA)

uito se fala em "encantar" o cliente e pouco se age em "informar o cliente". Embora as empresas busquem melhorar seus processos e formas de atendimento para atender bem o consumidor pósCódigo de Defesa do Consumidor, deixam a desejar no quesito informação. E, por falar em Código de Defesa do Consumidor – no dia 11/3 comemoramos 20 anos de sua entrada em vigor -, está lá, no artigo 6º, a base para que as relações de consumo fluam de forma satisfatória para os dois lados – vendedor e consumidor. A alínea 3ª desse artigo diz que é indispensável a "informação" clara, adequada, com especificação correta de quantidade, caracterís ticas, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem aquele produto ou serviço ao consumidor". Com o CDC, diz o professor e juiz Luiz Antonio Rizzatto Nunes em seu livro "Compre Bem manual para o consumidor aprender a comprar", que "a informação pertence à essência do produto ou serviço". Mas essa "essência", às vezes, é ignorada tanto por quem vende como por quem compra. O consumidor também não busca a informação. Se assim agisse, as empresas não estariam apenas falando em encantá-lo, mas agiriam no sentido de educá-lo para as boas práticas de consumo, para a compra consciente. A constatação de que o consumidor ainda não se prepara para uma compra e não recebe a informação clara na hora da compra é resultado da leitura de quase 200 mil cartas de consumidores com problemas de consumo que recebi (e li) durante 17 anos, período em que comandei as colunas Advogado de Defesa e Consumo do Jornal da T arde. Em boa parte dos relatos era claro que o

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DIÁRIO DO COMÉRCIO

terça-feira, 15 de março de 2011

ESPECIAL - 15

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Um equilíbrio entre a satisfação pessoal e o que é bom para o planeta O consumo é um dos nossos grandes instrumentos de bem-estar, mas - lembra o Akatu precisamos aprender a produzir e consumir os bens e serviços de uma maneira diferente da atual, visto que o modelo hoje utilizado de produção e consumo contribuiu para aprofundar alguns aspectos da desigualdade social e do desequilíbrio ambiental. As coisas, porém, não precisam ser assim e existe um enorme potencial para que o consumo, se exercido de outra forma, nos tire dela. O caminho passa pela adoção do consumo consciente. Ser consciente, neste caso, é consumir levando em consideração os impactos provocados. Por meio de suas escolhas, o consumidor pode melhorar os impactos positivos e diminuir os negativos. O consumidor consciente busca o equilíbrio entre a sua satisfação pessoal e a sustentabilidade do planeta, modelo ambientalmente correto, socialmente justo e economicamente viável. O consumidor consciente reflete a respeito de seus atos de consumo e como eles irão repercutir sobre si mesmo, nas relações sociais, na economia e na natureza. O consumo consciente pode ser praticado no diaa-dia, por meio de gestos simples que levem em conta os impactos da compra, uso ou descarte de produtos ou serviços. Tais gestos incluem o uso e descarte de recursos naturais como a água, a compra, uso e descarte dos diversos produtos ou serviços, e a escolha das empresas das quais comprar, em função de sua responsabilidade socioambiental. (LCA)

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uem quer descobrir o mundo do consumo consciente pode contar com uma série de programas, não só de empresas. Associações e iniciativas particulares colocam à disposição dos consumidores meios de fazer do consumo uma opção que não agrida o ambiente. Confira:

Construção eficiente Criado para auxiliar engenheiros, arquitetos, quem está construindo, vai construir ou até mesmo fazer uma reforma, o site Construção Eficiente é uma vitrine virtual que mostra opções de produtos inovadores na preservação ambiental e expõe mais de quatro mil produtos de mais de 150 empresas, entre móveis, decoração e soluções de hidráulica, cobertura, iluminação e saneamento. Lançado em junho de 2010, apresenta desde sistemas hidráulicos que permitem o reaproveitamento de água, aquecedores solares para residências, composteiras domésticas e tijolos construídos a partir de resíduos. A ferramenta permite ao consumidor selecionar diversas opções de produtos, solicitar e comparar orçamentos gratuitamente. Além disso, fabricantes podem aderir à iniciativa e cadastrar seus produtos. Para isso, basta fazer um cadastro e pagar o valor referente ao plano escolhido. Site: http://www.construcaoeficiente.com.br

Biblioteca de Materiais Sustentáveis Lançado em 2010 pelo designer industrial Wiliam Comim, a Biblioteca de Materiais Sustentáveis é um banco de dados on line que expõe projetos e materiais ecológicos para diversas áreas de atividade. A empresa pesquisa e dispõe via internet um catálogo de itens sustentáveis úteis para estudantes e profissionais de arquitetura, comunicação visual, design, moda e outras áreas. Na lista dos produtos é possível encontrar placas de tapume, revestimentos, telhas, divisórias, pisos para áreas internas e externas, placas informativas e tecidos. Garrafas de politereflalato de etileno, o PET, plástico, tubos de creme dental, sobras de madeira estão entre as principais fontes de matéria prima. Além disso, processos de produção limpos, como plantação de algodão orgânico e uso de madeira certificada estão entre os critérios considerados. Para cada produto o site apresenta uma ficha técnica que inclui, entre outros dados do produto, o nome e os contatos da empresa fabricante. A Mateco, empresa que administra o site, também promove palestras sobre a confecção e uso de produtos sustentáveis. Site: http://mateco.wordpress.com Programa Qualidade desde a Origem Criado em 2008, o programa permite ao consumidor saber,

pela internet, quem são os fornecedores de frutas, legumes, verduras e carnes vendidos nas lojas do Grupo Pão de Açúcar (apoiador ouro do Akatu). Para isso, basta que o cliente entre no site do programa e digite, no campo indicado, o código de rastreamento do fornecedor presente na etiqueta. Se não houver o código - caso de produtos a granel - o consumidor encontra os dados da procedência do item fazendo a busca a partir do tipo do produto. Dessa forma, é possível saber qual a região produtora e o nome do fornecedor dos produtos das prateleiras das lojas das redes Pão de Açúcar, Extra, CompreBem e Sendas. Segundo o Pão de Açúcar, especialistas qualificados realizam auditorias no campo e orientam seus parceiros. Cada fornecedor recebe avaliação conforme os índices de qualidade, manejo adequado dos agrotóxicos, conformidade nos padrões microbiológicos e pontualidade nas entregas. Todas essas informações coletadas, no entanto, não ficam disponíveis para o consumidor, exceto a origem, o nome do produtor e do distribuidor do produto. Site: http://www.qualidad e d e s d e a o r igem.com.br/busca Catálogo de Produtos Sustentáveis Desenvolvido pelo Centro de Estudos em Sustentabilidade da Fundação Getúlio Var-

gas (GVCES) em 2008, o Catálogo on line lista produtos com avaliação positiva dos impactos ambientais, depois de considerados critérios como eficiência energética, origem renovável do recurso, toxicidade, biodegradabilidade e gestão de resíduos. Segundo Luciana Betiol, advogada e responsável pelo projeto, a equipe de trabalho ainda estuda formas de incorporar a avaliação de aspectos sociais como remuneração adequada e não utilização do trabalho escravo na cadeia produtiva, além da viabilidade econômica dos produtos. Para fazer a pesquisa dos produtos mais bem avaliados, antes da compra, o consumidor acessa o site, seleciona o tipo de produto ou serviço que pretende comprar, em seguida especifica a categoria e o material de acordo com as opções apresentadas e, finalmente, a região do País onde pretende efetuar a compra. Depois, clica em busca e a plataforma apresenta, sem classificação, todos os itens avaliados positivamente pelo catálogo. O catálogo lista produtos como alimentos, eletroeletrônicos e eletrodomésticos, materiais de construção, entre outros. Disponível na internet há três anos, o site já foi visitado por mais de quinze mil internautas. Pesquisa na web: http://www.catalogosustentavel.com.br/index.php?pag e= Co n te ud o Se ca o &i ds ecao=2

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Instituto Akatu aponta que consumir implica um processo de seis etapas, que realizamos de modo automático, muitas vezes impulsivo. Associa-se consumo a compras, o que está correto, mas incompleto. A compra é apenas uma etapa do consumo. Antes, há a decisão sobre o que consumir, por que, como e de quem comprar. Só então vem a quinta etapa, a mais conhecida, que é a compra em si. Feita a compra, há as questões de uso e descarte do produto. O conjunto, bem pensado, é o consumo consciente. Isso tudo está presente na nossa vida diária. Ao acordar, consumimos água, eletricidade, creme dental e sabonete. Depois, café, pão, manteiga, geleia, frutas. Saindo para o trabalho, consome-se combustível em veículo próprio ou em transporte coletivo. No dia de trabalho, será consumido papel, energia elétrica e, quando menos, um cafezinho. Portanto, explica o Instituto Akatu, mesmo que você passe o dia todo sem sequer abrir a carteira, terá consumido muita coisa. Por isso, o consumo é algo muito importante e provoca diversos impactos. Primeiro em nós mesmos, que arcamos com as despesas do consumo e nos beneficiamos do bem-estar daí derivado. Depois, o impacto na economia, porque movimentamos a máquina de produção e distribuição, ativando a economia. Também afeta a sociedade, pois dentro ocorrem a produção, as trocas e as transformações provocadas pelo consumo. E, por fim, o impacto sobre a natureza, que nos fornece as matérias-primas para a produção de tudo o que consumimos.

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DIÁRIO DO COMÉRCIO

16 -.ESPECIAL

terça-feira, 15 de março de 2011

Todas as armas à disposição do consumidor, do Procon ao recall Estes são os principais órgãos e serviços de proteção ao consumidor. Ajudam a encontrar o caminho no meio das leis e a recobrar o direito de cada um. Em alguns casos, a simples menção ao nome de uma dessas entidades é suficiente para fazer com que empresas e concessionárias cumpram a lei Fotos: Divulgação

Procon - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor O que é A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon, criada pela Lei nº 9.192, de 23 de Novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 1996, é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo e tem personalidade jurídica de direito público, com autonomia técnica, administrativa e financeira. O que faz Elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores do Estado de São Paulo. Para tanto conta com o apoio de um grupo técnico multidisciplinar que desenvolve atividades nas mais diversas áreas de atuação, tais como: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Produtos, Saúde, Serviços Essenciais, Serviços Privados. Formas e locais de atendimento Atendimento Pessoal - Postos do Poupatempo da cidade de São Paulo (Sé, Santo Amaro e Itaquera), ou diretamente em sua cidade, através dos Procons Conveniados. Correspondência - Caixa Postal 3050, CEP 01031-970 - SP Fax - (11) 3824-0717, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 10h00 às 16h00. Telefone - 151, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, exceto feriados (ligação tarifada). Atendimento Eletrônico (para co m p ra s fe i t a s v i a i n te r n e t ) http://www.procon.sp.gov.br/atendimento.asp, das 10h às 16h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Custo Gratuito

tivas e buscando o respeito aos direitos do consumidor. O que faz Orienta e informa seus associados sobre seus direitos como consumidores e para que se previnam de problemas utilizando o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Também atua em temas de grande relevância para o interesse coletivo dos consumidores e da sociedade como um todo. Atua nas áreas de Água e saneamento, Alimentos, Comércio Internacional e Acordos, Consumo Sustentável, Direitos do Consumidor, Educação e Consumo, Energia Elétrica, Medicamentos, Planos de Saúde, Políticas e Governo, Qualidade de produtos e serviços, Responsabilidade Social Empresarial, Saúde Pública, Serviços Financeiros, Telefonia e Telecomunicações e Transgênicos, entre outros. Formas e locais de atendimento Pessoal: rua Dr. Costa Júnior, 455 Água Branca, CEP: 05002-000 - São Paulo - SP; de segunda a sexta-feira, das 13h às 17h; Telefone/fax: (11) 3862 9844 de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h; Correspondência: rua Desembargador Guimarães, nº 21 - Água Branca CEP 05002-050 - São Paulo - SP; Autoconsulta no site: http://www.idec.org.br Custo R$ 20 mensais para ter acesso a autoconsulta no site; R$ 30 mensais para atendimento

pessoal, telefônico e via e-mail. Associação Brasileira do Consumidor (ABC) O que é A ABC é uma ong (organização não governamental), sem fins lucrativos, que defende os interesses de pessoas prejudicadas pela prática de ações ilegais que causam constrangimentos e prejuízos, muitas vezes irreparáveis. Foi criada pela iniciativa de um grupo de pessoas em dezembro de 2000.

O que faz Defende os consumidores dos desmandos de empresas, bancos, administradoras de cartões de crédito, factorings, crédito imobiliário, agiotas, financeiras e do comércio em geral, com base na Legislação Brasileira. Ajuda devedores que, apesar de esforços, não conseguem quitar integralmente suas dívidas e ainda estão com o nome na lista do SCPC ou Serasa. Os peritos da ABC também efetuam cálculos trabalhistas e previdenciários. Formas e locais de atendimento Pessoal: Metrô São Bento: rua São Bento, 82 -1º Andar - Cj 107 - Centro/SP; Telefone: (11) 3101-9727 e (11) 3101-9728 Metrô Santana: avenida Cruzeiro do Sul, 3.153 - Conj. 62; Te l e f o n e : ( 1 1 ) 2 9 7 1 - 1 9 7 1 e (11)2950-4926;

Email: ongabc@uol.com.br S i t e : h t t p : / / w w w . o ngabc.org.br/contatos.asp Custo Primeira consulta e orientação: gratuitas Contratação de outros serviços: sob orçamento.

Reclame Aqui O que é Reclame Aqui é um espaço na internet onde o consumidor pode exercer sua cidadania expressando sua reclamação quanto a atendimento, compra, venda, produtos e serviços. O que faz O sistema de reclamações é aberto a qualquer cidadão que preencha corretamente o cadastro no site. Todas as reclamações e informações constantes no Reclame Aqui são assinadas pelos interessados e de responsabilidade exclusiva destes. O Reclame Aqui não aceita participações anônimas ou registradas com apelidos. A reclamação é publicada e um aviso é encaminhado via e-mail à empresa reclamada, desde que ela tenha seu Serviço de Atendimento ao Cliente cadastrado no Reclame Aqui. As empresas cadastradas poderão responder publicando a resposta à reclamação do cidadão ou entrando em contato com o reclamante por telefone. No caso de uma empresa não cadastrada, o consu-

Movimento de Apoio ao Consumidor O que é O Movimento de Apoio ao Consumidor (MAC), apoiado pela Associação Comercial de São Paulo, tem o objetivo de prestar serviços de utilidade pública para a comunidade e, ao mesmo tempo, promover a cooperação mútua entre os cidadãos e as empresas. O que faz SOS Cheques e Documentos: cheques ou documentos roubados, furtados ou extraviados são frequentemente usados em golpes e fraudes, causando graves inconvenientes para seus usuários. Por isso, em caso de roubo, perda ou extravio, pode-se denunciar imediatamente ao S.O.S. Cheques & Documentos, do MAC, a fim de coibir a ação de criminosos e contraventores. Consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito: o Consumidor que recebeu uma carta de aviso de registro de débito pode pesquisar a sua situação junto ao Serviço de Proteção ao Crédito por meio da internet. Cartilha do Orçamento doméstico: orienta o Consumidor a como comprar bem. Cartilha: Seu maior bem é o seu nome. Cuide dele. Cartilha da Associação Comercial de São Paulo. Orienta o consumidor a limpar o nome. E a mantê-lo lim-

po. Consulta de CPF (link para site da receita Federal). Formas e locais de atendimento Retire a Cartilha impressa nestes endereços da Associação Comercial em São Paulo: Rua Boa Vista, 62, Centro Av. Mário Lopes Leão, 406 - Santo Amaro Av. Gabriela Mistral, 199 - Penha Av. Marechal Tito, 1.042 - São Miguel Paulista Site: http://www.apoioaoconsumidor.com.br Custo Tanto o SOS Cheques e Documentos quanto a consulta ou a cartilha são gratuitos.

Informação sobre recall de veículos O que é O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, tem uma página na internet que permite pesquisar e acompanhar os procedimentos de recall de veículos anunciados desde 2000. O que faz Para conferir se determinado veículo é objeto de recall, basta escolher pelo nome do fornecedor e, em seguida, por produto/modelo. Em seguida, verifica-se se o produto está relacionado pelo número de série, chassi ou lote. Encontrado o modelo exato, é só clicar no nome para ver o detalhamento do recall. Nem todos os veículos cujos chassis estejam dentro dos lotes apontados apresentam, necessariamente, defeitos relacionados na campanha de recall. Em alguns casos, os fornecedores não informam os números completos dos chassis, séries, lotes afetados, mas apenas os últimos dígitos. Assim, caso os números apresentados no campo de especificação dos produtos afetados seja inferior a dez dígitos, confira apenas os últimos algarismos do número de identificação do seu produto. Formas e locais de atendimento Página de recall do DPDC na internet: http://portal.mj.gov.br/Recall Custo Gratuito (LCA)

Idec - Instituto de Defesa do Consumidor O que é O Idec é uma associação de consumidores sem fins lucrativos, mantida fundamentalmente por seus associados. Atua em temas que beneficiam a sociedade como um todo, realizando testes de produtos e serviços, movendo ações judiciais cole-

midor pode incluir dados que permitam cadastrá-la. Formas e locais de atendimento S i te : h t t p : / / w w w. re c l a m e aqui.com.br. Para fazer uma reclamação é necessário estar cadastrado no site. No próprio site, o consumidor preenche uma ficha de reclamação citando o nome da empresa e o motivo da reclamação. Se desejar, pode informar seu telefone para ser contatado pela empresa. Ou pode apenas acompanhar a resposta da empresa pelo site. Custo Gratuito para consumidores e empresas.

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