Enter, o seu guia de comércio eletrônico

NOVEMBRO 2010

O COMÉRC IO NA ERA DIG ITAL

nº

1

Estratégia Melhore seu posicionamento nos resultados de buscas do Google

Como conquistar estes novos consumidores

e-Adolescentes Mercado Um caminho para os pequenos empreendedores

Tutorial Coloque vídeos e fotos em sua loja virtual e venda mais

Enter, o seu guia de comércio eletrônico vigoroso crescimento da internet, do comércio eletrônico, das redes sociais e da comunicação móvel têm feito os empreendedores repensarem suas estratégias. Desde o micro até o grande empresário, todos sabem que é fundamental estar presente hoje no mundo virtual, mas muitos ainda não sabem como. A Associação Comercial de São Paulo (ACSP) tem realizado seminários periódicos sobre e-commerce, sempre com lotação esgotada, mostrando que os empreendedores, principalmente os pequenos e médios, estão ávidos por informações.

Foi para atender este público que criamos o Enter - Guia de Comércio Eletrônico, distribuído gratuitamente aos leitores do jornal Diário do Comércio, associados da ACSP e para um mailing seleto de empresários. Com um formato prático, neste guia o leitor terá acesso a informações preciosas para montar ou aprimorar o seu negócio virtual, por meio de entrevistas com especialistas do mercado e cases de sucesso, mostrando a experiência de quem está se dando bem neste segmento.

Para os anunciantes, esta é uma ótima oportunidade para contatar o seu público-alvo, principalmente se você for um fornecedor de serviços e produtos para comércio eletrônico.

Neste primeiro número, a nossa matéria de capa mostra como vender online para adolescentes, um público por enquanto esquecido pelo comércio eletrônico em geral, mas que no mundo real gasta em torno de R$ 30 bilhões ao ano somente no Brasil. Também mostramos como a sua loja virtual pode estar mais bem colocada nos resultados de buscas do Google, as vantagens de se contratar integradores de meios de pagamentos seguros, como usar o e-mail marketing, onde estão as melhores oportunidades do e-commerce brasileiro e muito mais.

Esperamos desta forma contribuir para o crescimento do comércio eletrônico e ajudar você a obter sucesso no mundo virtual.

CARLOS OSSAMU Boa leitura!

O

EDITOR

Presidente Alencar Burti Diretor de Redação Moisés Rabinovici Editor-Chefe José Guilherme R. Ferreira Editor Carlos Ossamu Repórteres Barbara Oliveira e Sérgio Vinícius

Editor de Fotografia Alex Ribeiro Editor de Arte José S. Coelho Projeto Gráfico e Diagramação Lino Fernandes Arte Alfer, Paulo Zilberman

Gerente Executiva de Publicidade Sonia Oliveira Gerente de Operações José Gonçalves de F. Filho Impressão Printcrom Gráfica e Editora www.dcomercio.com.br

Fale Conosco E-mail: enter@dcomercio.com.br Publicidade Comercial: (11) 3244-3344/3983 Redação, Administração e Publicidade: Rua Boa Vista, 51, 6º andar.

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Tel. (11) 3244-3449

Crédito de capa: Image Source/Alberto Guglielmi

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índice

Fique entre os primeiros na busca do Google

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Adolescentes em crise de identidade

12 O e-mail como ferramenta de marketing

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Selo da e-bit é prestígio para lojistas online

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O negócio virou uma grande festa

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Segurança e comodidade na hora de receber

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A oportunidade tem cauda longa

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Comece com o apoio de uma grande marca

44

Um caminho para os pequenos empreendedores

48 A melhor vitrine para sua loja virtual

54 Esqueça o Flash

60

Loja exclusiva ou shopping virtual: O que ĂŠ melhor?

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estratĂŠgia

Arte: Paulo Zilberman

Fique entre os primeiros na busca do

Saiba como formatar o seu site de e-commerce para que ele apareça mais bem colocado nos principais mecanismos de busca da web

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SÉRGIO VINÍCIUS m média, 50% dos internautas do mundo chegam a um site por meio de mecanismos de busca, de acordo com uma pesquisa realizada pelo WBI Brasil. Destes, 60% não passam das primeiras dez ocorrências de páginas como Google, Yahoo!, Bing, preferindo refazer a procura, alterando as palavras-chave, do que avançar uma página, de acordo com o estudo Google Marketing, do analista de mídias digitais Conrado Adolpho.

Os números acima demonstram o grau de necessidade de um site aparecer bem entre as primeiras ocorrências de mecanismos de busca na internet.

Essa importância ganha valor extra quando aplicada a páginas de e-commerce, que funcionam como vitrine virtual dos produtos. Além de anúncios publicitários e banners em buscadores, outra forma de aparecer no topo do Google, por exemplo, é formatar a página de modo que o buscador entenda que sua relevância é alta e que, por isso, ela deve estar entre os primeiros colocados entre as ocorrências. Tornar o site mais "palatável" para buscadores e entender seus filtros e rankings, de modo a aparecer melhor nas buscas, é uma técnica de marketing chamada SEO (Search Engine Optimization, do inglês, otimização de mecanismo de busca).

E

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estratégia

Para criar uma plataforma completa alvo (que palavras usam para buscar, de SEO, que envolve programação e quais as mais buscadas etc.), para encompreensão de algorítimos de busca- tão aplicar a parte técnica. dores, é necessário contratar consultores ou empresas especializadas no as- COMPORTAMENTO sunto. Mas há alguns ajustes mais sim- E TECNOLOGIA ples, que podem ser realizados pelo próprio mantenedor da loja virtual.

"Se pensarmos de forma mais ampla, "Muitas vezes, é necessário redesenhar a busca é uma atividade humana que se uma página eletrônica do zero, para utiliza de buscadores digitais para proque ela passe a aparecer melhor no Go- cessamento. Assim, quando alguém esogle, por exemplo", conta o especialista tá fazendo uma busca, está procurando em SEO Robinson Melgar, analista de algo que satisfaça suas necessidades novas mídias da Editora Abril. "Em ou- ou desejos, o que é a essência do martros casos, simples ajustes no site, como keting", aponta Martha Gabriel, autora inserção de mais palavras-chave nas do livro "SEM e SEO: Dominando o Marpáginas do site, já galgam alguns de- k e t i n g d e B u s c a " ( h t t p : / / n o v agraus nos rankings dos mecanismos de tec.com.br/livros/semeseo/). "Além busca", esclarece Melgar. disso, quando uma pessoa encontra SEO é mistura de tecnologia e mar- seu produto por meio da busca online, keting. Portanto, é uma atividade hí- clica no link e acessa o seu site, ela está brida que envolse relacionando Reprodução ve tanto o técnico com você. A oticomo o humano. mização de busca Os objetivos da se torna uma fero t i m i z a ç ã o d eramenta de relapendem dos obcionamento. Porjetivos de market a n t o, t e m o s a ting da empresa, tecnologia e o ser q u e e s t á t o t a lhumano misturamente relacionad o s c o n t i n u ad o c o m a s p e smente no processoas. Antes de so de busca", diz.

Análise: área vermelha indica onde os aplicar qualquer De acordo com internautas costumam clicar mais. técnica em um sios especialistas te ou criar ações c o n s u l t a d o s, o externas que faprincipal fator pavoreçam a otimização, é essencial ra se desenvolver uma otimização para uma análise dos objetivos de marke- a busca é um Plano de Marketing de ting e o comportamento do público- Busca. Sem planejamento estratégico, 8

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Newton Santos/Hype

Martha Gabriel: sem planejamento, qualquer ação de marketing funciona como uma bala perdida

qualquer ação de marketing funciona como uma bala perdida, ao invés de tiro ao alvo. O plano envolve a determinação de objetivos de marketing e público-alvo, análise do ambiente, com itens como concorrência, palavras-chave, ameaças e oportunidades e determinação das estratégias de otimização. "Determinação e mensuração de indicadores de resultados e avaliação e controle para ajustes são itens que também devem fazer parte do plano", aponta Martha. "É importante ressaltar que as otimizações orgânicas e os links patrocinados (anúncios pagos no buscador para aparecerem bem nas buscas) são complementares e devem ser considerados simultaneamente em um Plano de Marketing de Busca, para determi-

nar em que circunstâncias se beneficia mais de um ou outro", observa.

SEO é parte do marketing de busca, que engloba as duas dimensões da busca – orgânica e paga (links patrocinados). Uma parte bastante importante da busca é a análise das landing pages, as páginas onde as pessoas chegam depois do clique em um link de resultado de busca. Se essas páginas não forem uma continuação da comunicação iniciada no link que é clicado, elas normalmente não convertem, mas afastam o usuário. "Marketing de busca, no qual o SEO está inserido, consegue trazer tráfego para um site", diz Martha. "Mas as landing pages é que mantém, ou não, as pessoas no site para converter em vendas".

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estratégia

CONHEÇA DI M

esmo variando caso a caso, os analistas entrevistados foram unânimes em dois pontos: para fazer um SEO competente é necessário, sim, consultar um profissional especializado. Ele fará uma análise pormenorizada da página, além de implementar itens de programação, que respondem por sopas de letrinhas, como tags, metatags, HTML, scripts. A segunda questão é que há dicas simples, que podem ser implementadas nas páginas logo de saída, que ajudam o site a aparecer bem nas buscas. Confira algumas delas.

Flash

Evite o uso de sites de e-

Marco Michelini/SXC

commerce em Flash. Os principais buscadores têm dificuldade em ler o conteúdo feito por meio dessa ferramenta. Prefira sempre HTML e outras linguagens de marcação. Se o mecanismo de pesquisa não consegue entender o que há na página, é impossível ranqueá-la bem, quando retornar as ocorrências. Um outro fato importante e que deve ser levado em conta é a tendência de crescimento do comércio eletrônico pelo celular, o chamado m-commerce. O iPhone, por exemplo, que domina o mercado de smartphones, não é compatível com o Flash.

Palavras-chave

Ao criar um ecommerce, escolha

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algumas (três, no máximo) palavras-chave e as insira com frequência no site. Isso também pode ser feito na parte de programação, mas é trabalho para webmasters. Do ponto de vista prático da página, um exemplo: se você tem uma loja virtual de fogões, as palavras-chave poderiam ser "fogão", "botijão", "forno". Use-a bastante em sua página. Quanto mais vezes esses itens aparecerem no site, maior será a nota que o buscador dará à página, e quando alguém procurar por "fogão" ou "botijão", maior a chance de seu e-commerce aparecer.

Ortografia

Tenha muito cuidado com a ortografia correta em sua página.

Buscadores de ponta, como Google, sugerem a grafia certa

CAS PRÁTICAS de palavras para os usuários. Assim, se eles digitarem erroneamente o que procuram, o sistema mostra ou sugere a palavra correta. E como boa parte das pessoas que pesquisa digita corretamente o que quer, Svilen M ilev/SXC maior as chances de seu site aparecer bem se a grafia bater com a da gramática. Em um loja de fogão, por exemplo, as palavras "botijão" e "forno" têm de aparecer com essas grafias, em vez de "bojão" e "fono".

Atualização

Mantenha seu e-commerce sempre atualizado. Altere as ofertas e a exibição dos produtos duas vezes por dia, pelo menos. Quanto mais a página é atualizada, melhor ela aparece no ranking dos buscares. Sistemas de buscas entendem que se um site teve o conteúdo alterado pela última vez somente em 2009, provavelmente ele tem dados, informações e produtos mais defasados do que outro que teve os dados renovados ontem duas vezes. Uma atualização constante indica um site mais ativo.

Parcerias

Os buscadores dão notas às páginas, de acordo com uma série de itens envolvidos. Número de visitas, atualização, conteúdo.

Quanto maior a nota da página, melhor a sua reputação no site de busca e mais alto o seu ranqueamento no momento em que o Google, por exemplo, exibe os resultados.

Ocorre que esse tipo de "reputação" não é comprado. É adquirido por, como dito anteriormente, uma série de valores. Páginas que recebem links de outras com reputação alta acabam por ter mais relevância para buscadores do que páginas sem links. Em um exemplo grosseiro, um e-commerce linkado pelo portal UOL tem mais importância do que o e-commerce linkado pelo site do José da Silva. Por isso, tente ser linkado por páginas grandes, de relevância. Isso aumenta a nota de seu e-commerce diante de buscadores e, portanto, o leva mais para cima no ranking.

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SXC

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Adolescentes em crise de identidade

Arte: Paulo Zilberman

O consumo deste público está em torno de R$ 30 bilhões ao ano, mas mesmo assim, o comércio eletrônico faz de conta que eles não existem... por enquanto

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CARLOS OSSAMU censo demográfico de 2000 mostrou uma população em torno de 170 milhões de habitantes (dados iniciais do Censo 2010 indicam 185,7 milhões). Desse total, mais de 35 milhões são adolescentes entre 10 e 19 anos. Todos sabem que esta é uma fase complicada, repleta de crises e rebeldias – eles querem independência e serem tratados como adultos, mas algumas vezes

O

agem como crianças e não querem assumir responsabilidades. Ninguém os compreende, principalmente os pais, que infelizmente não são os únicos. O comércio eletrônico também não abriu os olhos para este público, assim como as instituições financeiras. Alguns bancos até possuem cartões de crédito em que é possível ter cartões adicionais para os filhos adolescentes.

Neles, os pais estabelecem limites de NOVEMBRO 2010 ENTER

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capa

Divulgação

Ana Caroline, do Provar/ FIA: eles são muito imediatistas, querem resultados rápidos.

crédito, que podem ser os valores das mesadas, por exemplo. Mas os bancos quase não divulgam esses produtos e sequer sabem dizer quantos adolescentes usam cartões de crédito atualmente.

De acordo com Ana Caroline Fernandes, pesquisadora do Provar (Programa de Administração do Varejo) da Fundação Instituto de Administração (FIA), o poder de consumo dos adolescentes e a influência que eles têm no consumo das famílias giram em torno de R$ 30 bilhões ao ano no Brasil. Em lares onde moram adolescentes há um aumento de 9% na conta de telefone (fixo e celular), 43% em gastos com vestuário e 10% nos custos com a internet.

Esses números mostram que este é

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um público nada desprezível, mas que infelizmente não vem recebendo a devida atenção por parte das empresas de comércio eletrônico. Segundo o relatório WebShoppers, elaborado pela empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), o perfil médio do comprador virtual é homem ou mulher (em igual proporção) com idade de 41 anos.

Eles deverão gastar nas lojas virtuais este ano R$ 15 bilhões. "O adolescente não tem renda, no máximo uma mesada, também não tem cartão de crédito, nem aqui e nem nos Estados Unidos ou em outro país. Sabemos que eles influenciam na compra, mas eles não decidem,

an o Zilberm Arte: Paul

pois quem decide é quem paga", afirma Alexandre Umberti, diretor de marketing da ebit. "Desconheço qualquer estudo sobre consumo dos adolescentes no e-commerce", conclui.

Mesmo no mundo físico os adolescentes não possuem cartões de crédito, pelo menos a grande maioria, e dependem dos pais para fazerem compras. Ainda assim, a sua participação no consumo é cada vez maior. Por que isso não se repetiria no mundo virtual?

Para Ana Barbieri, professora do curso "Cultura Jovem: as gerações X, Y e Z", do Centro de Inovação e Criatividade da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), os adolescentes não aparecem nas estatísticas do comércio eletrônico porque quem paga são os pais. "Mas isso não quer dizer que eles não participem do processo de compra e até decidam a escolha do produto, principalmente no caso de eletrônicos e aparelhos celulares. É muito comum os pais consultarem os filhos adolescentes nestes casos, já que eles estão mais familiarizados com as tecnolo-

gias", observa a professora. "De um modo geral, as empresas ainda estão começando a entender como funciona a comunicação na internet. Ainda há um longo caminho de aprendizado", diz.

COMPORTAMENTO GERAÇÕES Y E Z Flávio Luizetto, diretor de operações da agência digital WebTraffic, observa que, por estar habituado a navegar na internet e ter menos receio a novas experiências, muitas vezes o adolescente é a porta de entrada do adulto no comércio eletrônico. É por meio deles que os adultos começam a comprar em lojas virtuais. "Eles têm um importante papel de evangelizador e quando começam a ter renda própria, também começam a consumir online", comenta. Segundo ele, além da indicação de amigos, o que incentiva o adolescente a consumir são promoções do tipo pague dois e leve NOVEMBRO 2010 ENTER

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Ana Barbieri, da ESPM: eles preferem mensagens curtas via SMS do que textos por e-mail.

três ou alguma outra forma de ação em que eles tenham a sensação de levar vantagem.

Segundo Ana Caroline Fernandes, do Provar/FIA, os estudos sobre adolescentes no mundo físico podem ajudar a entender o seu comportamento na esfera digital. Ela conta que os sociólogos definiram duas gerações após o surgimento da internet: a Y e a Z. A primeira seria de pessoas que nasceram entre 1980 e 1995 (a internet comercial nasceu em 1985 nos Estados Unidos e chegou ao Brasil em 1995) e a segunda de pessoas que nasceram após 1996. Elas cresceram convivendo com computadores, internet e telefones celulares. Algumas até brincaram com games de computador e em sites infantis antes mesmo de saberem ler e escrever. A geração Z (de zapping, trocar de canal pelo controle remoto) tem como característica o fato de ser multitarefa – os ado16 ENTER NOVEMBRO 2010

lescentes conseguem fazer várias coisas ao mesmo tempo, como estudar, ouvir música e teclar no computador.

Eles são muito imediatistas, querem resultados rápidos, como se bastasse um clique no mouse para as coisas acontecerem – para eles, a vida seria como navegar na internet. "Eles também questionam muito, são muito ágeis, têm pouca paciência e dificuldade em se concentrar. Isso pode até trazer conflitos quando forem para o mercado de trabalho, pois poderão entrar em conflito com gerações anteriores e com a própria cultura empresarial", diz a pesquisadora Ana Caroline.

Ana Barbieri, professora da ESPM, observa que os adolescentes estão lendo cada vez menos. "Eles não gostam de ler ou escrever textos longos, preferem mensagens

curtas via SMS do celular do que textos por e-mail, por exemplo. Portanto, sites com muito texto não atraem este público", observa. "Esta também é uma geração do gratuito. Eles estão acostumados a consumir conteúdos sem pagar, como músicas e vídeos que eles baixam da rede. Em relação a produtos, como não possuem renda, dão muita importância ao preço, que deve estar destacado na loja eletrônica", diz. Segundo a professora, a influência de amigos é determinante no consumo dos adolescentes. Eles também são bem informados em relação aos produtos que desejam, buscando informações na internet, em redes sociais, grupos de discussões ou fóruns.

PREFERÊNCIAS COMO NAVEGAM

(1º lugar). "Foi uma agradável surpresa.

Apesar de fazermos divulgações em redes sociais, tevês, banners e links patrocinados, nunca fizemos uma comunicação dirigida a este público", diz Helisson Lemos, diretor-geral do Mercado Livre Brasil. A empresa não possui dados sobre compras feitas por adolescentes pelo site, mas intui que é um público importante. "Uma série de fatores atraem os adolescentes para o Mercado Livre, como preços mais baixos e a enorme quantidade de ofertas. Temos mais de 5 milhões de anúncios no ar, em 2.200 categorias e subcategorias", comenta.

Na opinião de Ana Caroline, uma forma eficaz de divulgação para adolescentes é o marketing viral, aquele tipo de propaganda em que um vai passando para o outro, principalmente vídeos

No início deste ano foram divulgados os ganhadores do prêmio Top of Mind Internet 2010, do UOL/Datafolha.

Na categoria Top Teen (marcas mais lembradas pelos adolescentes na internet), o Mercado Livre ficou em terceiro lugar, atrás da Nike (2º lugar) e Bradesco

Helisson Lemos, do Fotos: Divulgação

Mercado Livre: terceiro lugar no Top Teen do Top of Mind Internet 2010.

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engraçados, que servem para divulgar uma marca ou produto. "A divulgação boca a boca é muito eficiente neste público, tanto de forma positiva quanto negativa. Pesquisas indicam que 87% dos internautas decidem por uma compra com base em informações da internet, redes sociais e depoimentos em blogs", comenta a pesquisadora. Para ela, de um modo geral as empresas ainda precisam aprimorar muito a estratégia e a comunicação com esse público no mundo virtual. Há o problema do meio de pagamento que as instituições financeiras precisam resolver, mas sobretudo, o comércio eletrônico deve abrir os olhos para o potencial deste público, e não fazer de conta que ele não existe.

PESQUISA CONSUMO DE MÍDIAS No ano passado, a Morgan Stanley, instituição financeira britânica, divulgou o relatório "How teenagers consume media" (Como os adolescentes consomem mídia). Não se trata de um estudo, já que não seguiu critérios técnicos.

Ele foi escrito por um adolescente de 15 anos, Matthew Robson, que em suas férias de verão fez um estágio na empresa. Pediram que elaborasse um relatório de como ele e seus amigos consomem mídias, como rádio, jornal, tevê, internet etc. os dados são reveladores.

Segundo Robson, todo adolescente tem algum acesso à internet, seja na escola ou em casa, onde o uso é principalmente para diversão e para acessar as re18 ENTER NOVEMBRO 2010

DEZ DICAS PA

1)

Adolescentes são multitarefa, conseguem fazer várias coisas ao mesmo tempo (como estudar, ouvir música e teclar no MSN, tudo ao mesmo tempo), mas não possuem muita paciência. Se as coisas não funcionam como deveriam, por exemplo a navegação no site, eles não quebram a cabeça para resolver, simplesmente abandonam o processo e vão para outro site.

2)

Eles não gostam de ler, por isso os textos devem ser curtos e objetivos. Além de textos longos, o que afasta os adolescentes são as letras miúdas.

Prefira fontes maiores na página. Eles também não gostam de preencher formulários.

3)

O aspecto visual do site é muito importante. Eles são atraídos por layouts arrojados, que causem impacto visual e que tenham boas fotos e vídeos, mas a navegação precisa ser simples e intuitiva.

des sociais. Para pesquisa, somente na escola. A rede social mais popular (no Reino Unido) é o Facebook, que permite interagir com os amigos em grande escala. Por outro lado, os adolescentes não usam o Twitter.

Ele conta que alguns adolescentes

RA AGRADAR A GAROTADA

4)

Nem todo adolescente é especialista em tecnologia e tem uma máquina turbinada. A maioria tem computador mais antigo, menos poderoso e conexão à internet mais lenta. Por isso, o site deve ser leve e rápido de navegar.

5)

A internet não é televisão. Os adolescentes gostam de interagir na web e de expressar suas opiniões. Eles procuram saber o que outros consumidores estão falando sobre o produto em fóruns, redes sociais e até mesmo no site de compra.

6)

Tenha um sistema para ordenar a busca, que pode ser do menor para o maior preço, os mais vendidos etc. Isso simplifica a navegação.

7)

Como eles não têm muito dinheiro para gastar, preço é um fator determinante na escolha do produto. Este deve estar em destaque na página.

8)

Ter uma lista de desejos no site é um bom recurso. Caso o adolescente não tenha como comprar o produto agora, poderá divulgá-lo numa lista de desejos para os pais, parentes e amigos como sugestão de presente de aniversário ou Natal.

9)

Procure simplificar o máximo possível o processo de checkout. Como a paciência do adolescente é limitada, ele poderá sair da loja antes de concluir a compra.

10)

Promoções como leve três e pague dois ou brindes atraem os adolescentes, que gostam da ideia de levar alguma vantagem na negociação.

fazem compras online, em sites como o eBay, mas são pouco, pois eles não possuem cartão de crédito próprio. Muitos adolescentes usam o YouTube para assistir vídeos, principalmente de músicas. A maioria aprecia vídeos engraçados de marketing viral. Eles acham os

pop-ups e banners extremamente chatos e inúteis, a imagem desse tipo de propaganda é muito negativa. Por outro lado, eles apreciam todos os dispositivos que se conectam à internet e tenham telas sensíveis a toque (touchscreen), como o iPhone, da Apple.

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mercado

Selo da e-bit é prestígio para

Sites avaliados ganham certificados, cujos selos são classificados em Diamante, Ouro, Prata ou Bronze

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lojistas online

Arte: Alfer

BARBARA OLIVEIRA ste ano deve se caracterizar como um marco para o comércio eletrônico brasileiro, com faturamento esperado de R$ 15 bilhões em vendas de bens (não são computados automóveis e leilões virtuais nessa conta) e crescimento de 40% sobre o resultado do ano passado. A previsão é da e-bit, especializada em informações de e-commerce, e da Câmara de Comércio Eletrônico (camara-e.net).

Com o amadurecimento desse segmento na internet, crescem também as exigências dos e-consumidores e a necessidade desses lojistas virtuais investirem em atendimento, produtos de qualidade, logística, segurança, facilidade de compra, navegação e meios de pagamento. São requisitos básicos para se ganhar boas avaliações dos clientes e garantir que ele irá retornar para uma nova aquisição, ou, pelo menos, falar bem aos amigos nas redes sociais. Reputação na internet, aliás, é um dos itens fundamentais na hora de abrir o negócio ou para se manter vivo na rede.

A e-bit, do grupo Buscapé, tem contribuído com várias ações para ampliar esse relacionamento do e-commerce com o cliente. Uma delas é um programa de avaliação de lojas credenciadas no serviço, e

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mercado

apoiado por pesquisas junto ao e-consumidor no momento da compra (no check out) e no pós venda. Os sites avaliados ganham certificados, cujos selos são classificados em Diamante, Ouro, Prata ou Bronze. Todos têm a grife Buscapé e e-bit Segundo o diretor de Marketing e Produtos da e-bit, Alexandre Umberti, já são 2.500 lojas cadastradas nesse programa de certificação. Mais de 1 milhão de usuários responderam a cerca de 9 milhões de questionários desde 2004, quando o prêmio foi criado. Ao se cadastrar no programa, a loja concorda em participar da avaliação do público e, assim, ganhar um dos selos a ser estampado em seu site. O consumidor, por sua vez, logo após efetuar a compra, será convidado a responder um questionário e a concorrer a vários prêmios por essa participação.

"São mais de 160 mil pesquisas coletadas mensalmente. Esses questionários são um verdadeiro censo do e-com-

merce brasileiro", avalia Umberti. Ele explica que são analisados dois momentos: o da compra e o pós venda. A experiência da compra envolve facilidade de navegação, seleção de produtos, informação sobre eles – com fotos e descritivos, preços e meios de pagamento. E a da entrega avalia se o prazo foi cumprido, a qualidade do produto, política de privacidade e manuseio da mercadoria (se ela chegou em boas condições).

Umberti diz que, para alguns tipos de produtos, é disparado um e-mail 45 dias após a aquisição, para analisar se o consumidor gostou da mercadoria.

"São informações valiosas para o lojista e para manter uma boa interação com seu e-cliente", avalia o diretor de Marketing da e-bit. O bom é que essa avaliação é um serviço gratuito para o comerciante e garante mais transparência e confiança às pessoas na hora de voltarem a comprar ali.

Divulgação

Alexandre Umberti: São mais de 160 mil pesquisas coletadas mensalmente.

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AVALIAÇÕES COMO ELAS SÃO FEITAS Para receber o selo de certificação e chegar à premiação máxima (Diamante), o comerciante deve preencher alguns requisitos, sendo três muito importantes: 1) índice de atrasos na entrega deve ser menor do que 15% nos últimos 90 dias, ou seja, precisa entregar 85% das vendas no prazo; 2) ter um índice de 85% (igual ou superior) de retorno do consumidor à loja no período de três meses; 3) ter escala, isto é, no mínimo 1.000 pesquisas de avaliação no ato da compra nos últimos 90 dias ou 20 pesquisas referentes ao serviço de

entrega.

Para o selo Ouro, é preciso os mesmos índices de entrega no prazo (85%) e de retorno do consumidor, além de ter 50 pesquisas de avaliação no ato da compra e também 15 pesquisas sobre a entrega da mercadoria. Nesses dois casos (Diamante e Ouro), os sites devem atentar para outros parâmetros: ter protocolo de segurança SSL; garantir sigilo das informações de clientes; estar ativo na e-bit; e obter uma nota média do consumidor igual ou superior a 4.

Umberti destaca que mesmo as lojas que recebem a certificação Prata e Bronze são "muito boas", porque elas superaram etapas para chegar lá, como ter passado NOVEMBRO 2010 ENTER 23

mercado

Newton Santos/Hype

Francisco Donato, do Magazine Luiza: medalha Diamante.

por, no mínimo, 15 (prata) ou 6 (bronze) pesquisas de avaliação; terem sido analisados pelos consumidores no serviço de entrega e na qualidade de atendimento e conseguirem nota geral mínima de 3. Tudo dentro de 90 dias.

As pesquisas feitas com os usuários são fornecidas gratuitamente aos lojistas, o que é vantajoso para quem está começando na web. Mas se o site quiser obter outros relatórios mais sofisticados e aprofundados, como comparação com a concorrência, quais as categorias de e-commerce que mais crescem, os produtos mais vendidos, detalhamento do perfil do consumidor por faixa etária, sexo e renda, por exemplo, ele terá de pagar.

Segundo Umberti, o valor mais baixo é de R$ 2 mil ao ano, mas poderá chegar a cifras acima de R$ 200 mil/ano, dependendo do grau de complexidade das análises e serviços oferecidos. Por meio de um software de Business Intelligence, é possível obter informações quase em tempo real do e-commerce, como, quanto o segmento faturou no dia anterior, por exemplo. A e-bit tem ferramentas que permitem monitorar mais de 300 mil pro24 ENTER NOVEMBRO 2010

dutos na web, pelo menos três vezes ao dia. São vendidos também serviços de e-mail marketing e uma solução para avaliar a velocidade dos sites.

LOJA DIAMANTE MAGAZINE LUIZA A loja eletrônica do Magazine Luiza vem recebendo a medalha Diamante por seis anos consecutivos. Seu gerente de ecommerce, Francisco Donato, orgulha-se da premiação porque "quando o cliente responde pesquisas, ele nos sinaliza como de fato estamos sendo avaliados antes, durante e depois da compra. Isso gera credibilidade e qualidade nos serviços prestados" diz Donato.

Para manter esse desempenho e incrementar ainda mais a relação com os consumidores, foi criada, em julho, a Operação 2.0 para monitorar as redes sociais (Facebook, Twitter, Orkut) e o que dizem os consumidores da e-bit. Donato informa que a loja vem acompanhando diariamente todos os comentários feitos por clientes, e até adotando ideias sugeridas por eles para inovar o site. www.ebitempresa.com.br www.ebit.com.br

serviço

SEGURANÇA E COMODIDADE NA Empresas terceirizadas fazem a intermediação entre a loja e o consumidor, assumindo riscos com fraudes e adiantando o crédito ao vendedor BARBARA OLIVEIRA

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HORA DE RECEBER

hargeback. Esta palavra em inglês é o terror dos lojistas virtuais. Trata-se do cancelamento de uma venda feita com cartão de crédito. Em geral, o chargeback ocorre pelo não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão – os dados do cartão estão corretos, a operação é aprovada, mas o dono do cartão afirma que a compra não foi feita por ele. Neste caso, a operadora pode, avisando previamente não creditar o valor ao estabelecimento.

Mas o lojista virtual não está desamparado neste momento. O vigor do e-commerce brasileiro tem estimulado o aparecimento de novas soluções para pagamento seguro na web, com ferramentas para facilitar, agilizar e dar mais segurança à operação, tanto do lado do lojista como do comprador. Assim, ganham força no mercado os integradores de meios de pa-

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Paulo Pampolin/Hype

serviço

gamento, em que o lojista terceiriza o recebimento dos valores. O integrador é quem se responsabiliza pela transação, avaliando os riscos de fraudes nas compras e garantindo o dinheiro ao lojista em no máximo 14 dias, mesmo que a venda seja parcelada ao cliente.

O consumidor também fica protegido, porque se a mercadoria não for entregue, ele recebe o dinheiro de volta. Além disso, os dados dos compradores ficam resguardados, já que o número de cartão, códigos de segurança e validade são digitados em ambiente seguro do sistema de meio de pagamento (integrador).

Existem no Brasil várias empresas que fazem essa integração de meios de pagamento para o e-commerce, a maioria é apoiada por grandes portais, entre eles o PagSeguro (do UOL), o Pagamento Digital (do grupo Buscapé), o MoIP (do IG), Mercado Pago (Mercado Livre), iPagare (da região Sul), e o norte-americano PayPal, do e-Bay, e responsável por 15% das vendas eletrônicas mundiais.

A Braspag, do grupo Silvio Santos, é outra opção para o comércio online, mas ele não concorre com os integradores, 28 ENTER NOVEMBRO 2010

pois atua como um gestor (consultor) do lojista e dos tipos de pagamento que ele aceita (cartões, boletos). O gerente de projetos da Braspag, Renann Fortes, explica que cada bandeira de cartão de crédito/débito e banco tem um sistema diferente e o comerciante precisa ter funcionários só para monitorar as atualizações de sistemas e de seguranças desses meios de pagamento.

"Como esse não é o 'core business' do varejo, nós fazemos esse trabalho para ele. Monitoramos se há falhas no site, se está havendo uma queda nas transações, facilitamos a parte operacional e financeira do cliente, reduzindo seus custos". A Braspag não faz pagamentos, mas toma conta da infraestrutura do site. Se o faturamento médio mensal da loja for de R$ 50 mil e ela trabalhar com no mínimo dois cartões e um grande banco, já vale a pena contar com esse tipo de monitora-

Igor Senra, do MoIP: serviço possui 115 mil clientes e índice de aprovação nas transações de 94,6%.

Fotos: Divulgação

mento, avalia Fortes. A Braspag possui 1.500 clientes diretos e indiretos (aqueles indicados por desenvolvedores de sites de e-commerce).

INTEGRADORES MAIOR COMODIDADE O PagSeguro, do UOL, é um dos mais conhecidos integradores de meios de pagamento no País, atendendo a cerca de 60 mil lojas, desde microempresas até grandes redes. "Essa é uma opção a mais para ampliar o número de clientes na loja virtual, já que facilita a compra e dá segurança para as duas pontas", explica o diretor Ricardo Dortas.

Para obter o serviço, o cliente se cadastra no site do PagSeguro (ou de qualquer outro). Assim, quando o internauta escolher a mercadoria e a forma de pagamento, vai entrar na plataforma do sistema para concluir a compra com o cartão ou boleto. "Se o crédito for aceito, notificamos a loja para que ela envie o produto. O consumidor tem 14 dias para reclamar, se ele não receber a mercadoria, terá seu dinheiro de volta", informa Dortas.

Segundo o executivo, o objetivo desse tipo de solução é permitir também mais segurança ao consumidor, pois ele saberá que estará comprando de um local idôneo e se enfrentar qualquer problema vai ter a quem recorrer. "Além disso, não compartilhamos informações confidenciais do consumidor com ninguém, nem com a loja, só repassamos ao comerciante as informações de nome, endereço e email, para o envio do produto".

Para o comerciante também é vanta-

Serviço facilita a compra e dá segurança para as duas pontas RICARDO DORTAS

joso adotar um sistema de meio de pagamento único, porque ele não precisará negociar com cada bandeira ou banco individualmente e ainda pagar uma taxa para cada um. O integrador cobra apenas uma taxa do lojista, que varia conforme o volume de vendas. Na PagSeguro, essa taxa varia de 1,9% a 6,4% por transação nas contas Vendedor e Empresarial.

O Pagamento Digital, do grupo Buscapé, está com cerca de 10 mil vendedores NOVEMBRO 2010 ENTER 29

serviço

cadastrados, a maioria são pequenas empresas e iniciantes na web, informa o gerente-geral do Buscapé Financial Services, Denis Smetana Lopes. Basta o cliente se cadastrar no site e falar com a central de atendimento online ou por telefone (um 0800), se preferir. Ali receberá orientações do passo a passo para a integração com os cartões e bancos no check out da loja. "Mas tudo isso é feito de forma rápida e simples, no máA Braspag não ximo em duas horas faz pagamentos, ele começa a vender mas toma conta pelo Pagamento Digital", garante Smetana. da infraestrutura As taxas médias por do site transação ficam entre RENANN FORTES 4,5% e 6,3%.

VANTAGEM BAIXO RISCO O portal dedicado ao varejo eletrônico, eCommerce.org, calcula que ao adotar essas plataformas de integração, o lojista paga 2% a mais, em média, sobre os valores cobrados pelos bancos e operadoras de cartões. Isso não foi problema para Robson Ferreira, diretor da loja online de eletrônicos Multistock. Ferreira acha que vale a pena pagar um pouco mais para ter uma integração única com os cartões e bancos por causa da segurança e da rapidez no recebimento dos valores. Como cliente exclusivo do Buscapé e um bom volume de transações (800 pedidos mensais, com tíquete médio de R$ 1.800), ele recebe em até dois dias 30 ENTER NOVEMBRO 2010

após a venda. "Eu pagava 4,49% para a administradora do cartão, que me parcelava em até 10 vezes a compra, e outros 1,99% ao banco para me antecipar o dinheiro. Prefiro pagar um pouco mais ao integrador para ter um sistema que faz análise de risco, com profissionais exclusivos para isso e recebendo em poucos dias", observa Ferreira.

Em setembro, o Buscapé iniciou uma campanha para ampliar o número de lojistas na sua plataforma de pagamentos online. Está oferecendo anúncios gratuitos às lojas virtuais usuárias do Pagamento Digital como plataforma exclusiva.

Além das taxas mais altas, outra dúvida que pode surgir na hora de adotar o sistema é o fato de o consumidor sair da página da loja e entrar em outro ambiente (o da plataforma de meio de pagamento).

Isso pode gerar uma desistência da compra. A taxa de desistência, nesses casos, chega a 36%, segundo o gerente da Braspag, Renann Fortes.

O CEO do MoIP, Igor Senra, com 115 mil clientes cadastrados e que afirma ter um índice de aprovação nas transações de 94,6%, lembra que no e-commerce, cada passo dado aumenta a chance de desistência. Para minimizar esse risco, o MoIP criou o Pagamento Direto, pelo qual o comprador não precisa sair do ambiente da loja para pagar, aumentando as chances de conversão de vendas. Para integrar o site varejista ao serviço, a loja precisa ser homologada pela equipe do MoIP e ser idônea no mercado. O MoIP também dispõe de funções pré-definidas, como transformar um blog em loja virtual.

O PayPal é o novo meio de pagamento disponível no Brasil. Considerado um grande banco virtual, ele opera em 190

países e atende grandes redes, sites pequenos e internautas que queiram fazer transferências de dinheiro. Para ter uma conta no PayPal deve-se escolher a opção Pessoal (para comprar), Especial (para comprar ou vender) e Comercial (para empresas).

Informe-se sobre os principais sistemas de pagamentos no Brasil www.braspag.com.br/ www.cobredireto.com.br/ http://ipagare.com.br/ www.moip.com.br/ www.paypal.com.br https://pagseguro.uol.com.br/ https://www.pagamentodigital. com.br/site/ https://br.dineromail.com

NOVEMBRO 2010 ENTER

31

estratégia

SXC

O E-MAIL COMO FERRA Aprenda a criar mensagens eletrônicas para divulgar corretamente seus produtos sem ser confundido como spammer SÉRGIO VINÍCIUS

32 ENTER NOVEMBRO 2010

romover produtos, serviços ou mesmo o próprio site de e-commerce por e-mail parece ser uma uma tarefa simples, de baixo custo, já que requer basicamente uma conexão à internet e uma conta de e-mail, e alto retorno. De acordo com um estudo da WBI Brasil, agência especializada em mídia digital, de cada 10 pessoas que recebem campanhas de e-mail marketing semanalmente, 7 clicam na mensagem a procura de mais informações.

Entretanto, se do ponto de vista operacional as campanhas de e-mail marketing não requerem muita infraestrutura, criar e-mails vendedores pede técnica, prática e muito, mas muito cuidado – principalmente para não

P

serem confundido com spams, lixo comercial e mensagens não solicitadas, que abarrotam as caixas de entrada e irritam usuários de internet ao redor do mundo, não somente no Brasil.

"A primeira premissa de uma campanha de e-mail marketing é nunca enviar uma mensagem comercial não solicitada. Mandar e-mails para clientes que preencheram cadastros e e autorizaram o envio é correto. Caçar endereços na internet e enviar suas ofertas é spam e, portanto, altamente condenável", aponta Beto Rades, da agência Plyn Interativa, que cria campanhas de e-mail marketing e sites, e

tem clientes como a Escola Politécnica da USP. "Partindo desse princípio, deve-se então pensar na campanha como um todo, definindo público-alvo, dando identidade visual aos e-mails de acordo com o site de e-commerce e assim por diante."

Para que uma campanha de e-mail marketing seja bem-sucedida, é necessário saber para quem será enviada a mensagem. Em resumo: define-se quem é o público-alvo. "Quanto mais delimitado, melhor. Essa tática é o oposto do spam, na qual mensagens são atiradas para todos os lados na esperança de se fisgar um ou dois internautas", aponta Simone Guer-

MENTA DE MARKETING Beto Rades: nunca enviar mensagem comercial não

Zé Carlos Barretta/Hype

solicitada.

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estratégia

Svilen Milev/SXC

reiro, da Warrior Informática, que trabalha com vendas 100% focadas em campanhas de e-mail marketing há mais de 10 anos. "Por exemplo, há mais chances de uma loja vender uma buzina de caminhão para um 'mailing lists' com 20 caminhoneiros do que para uma lista com 2.000 médicos ortopedistas".

A personalização do e-mail, nesse caso, é fundamental. De acordo com um estudo da Xerox, fazer três e-mails diferentes de acordo com o público-alvo tem mais retorno do que simplesmente enviar um para todo o "mailing list". Ainda segundo uma pesquisa da gigante de impressões, campanhas de marketing direto bem feitas, seriamente estruturadas no púb l i c o r e c e p t o r, garantem um retorno de 300% em relação ao custo inicial.

Peças de e-mail marketing eficazes podem variar de acordo com os produtos oferecidos, o perfil de seu e-commerce, os serviços e valores agregados à mensagem. Entretanto, os especialistas entrevistados são unânimes em apontar que há, sim, um caminho das pedras no momento de se criar a campanha de divulgação. Essa "estrada de tijolos amarelos" é baseada em cinco pilares da mensagem: 34 ENTER NOVEMBRO 2010

título, imagens, layout, texto e ofertas.

O campo título é onde o consumidor pode ser pescado. É quando a ação realmente começa para o público-alvo. É ele quem definirá se o usuário abrirá ou não a mensagem. Por isso, é importante ser direto, sucinto e, ao mesmo tempo, oferecer o máximo de informação possível. "Seu e-mail concorre com vários outros e-mails marketing e mensagem que os internautas recebem diariamente", aponta Rades. "Para que seu e-mail seja lido, o assunto deve chamar a atenção do internauta."

Quanto às imagens, o cuidado é com o peso delas.

Assim, se o e-mail contiver figuras, hospede-as em seu site ou em um servidor e faça com que elas sejam carregadas remotamente.

Evite a todo custo anexá-las à mensagem, já que nunca se sabe a conexão de internet ou o computador do receptor. Ainda neste item, é importante falar sobre o logotipo: mantenha-o pequeno. Quem deve ganhar destaque na mensagem são suas ofertas e os produtos.

O layout em geral não deve ficar pesado. Ao equilibrar corretamente imagens e texto, o usuário não se sente invadido ou com a sensação de poluição visual em

O que os especialistas recomendam Confira sete regras práticas, que não podem ser quebradas de forma alguma, para criar campanhas de email marketing que funcione.

frente da tela. "Ler no computador já não é tarefa agradável para muitas pessoas.

Logo, a ideia é facilitar o máximo para o receptor", aponta Simone.

1

NA PRÁTICA O CAMINHO DAS PEDRAS

2

Use no máximo dois tipos de fontes em toda a mensagem. A largura de 450 pixels evita a rolagem vertical do e-mail, dando um conjunto em uma única tela.

Informação em tópicos e blocos facilita a leitura. O texto deve ser direto, mas não conter todas as informações do que está sendo oferecido. A ideia central é que o cliente "clique" e seja direcionado ao seu site de e-commerce. Uma vez lá, é mais fácil convencê-lo a adquirir seus produtos.

"Se for possível ligar o e-mail ao conteúdo do site, melhor. Para que a campanha transmita credibilidade, ele pode ainda oferece links para a própria campanha do e-mail marketing no seu site", diz Rades.

Por fim, chega-se às ofertas. Coloqueas por ordem de importância no e-mail, de cima para baixo, da esquerda para a direita – é o campo que os olhos humanos acessam primeiro. Se há uma grande queima de estoque de um produto X, isso deve ser a primeira coisa que o usuário verá no e-mail. Informe as demais ofertas na sequência, sempre respeitando a ordem de grandeza do que é oferecido.

Nunca, nunca, nunca mesmo envie um email comercial não solicitado. É isso que separa spam de mensagens vendedoras Imagens e textos se complementam, mas sempre dê preferência às figuras em relação às palavras. E-mail marketing tem mais eficácia se tiver bom apelo visual Ainda no quesito imagens, nunca as anexe aos e-mails. Coloque-as em servidores e exiba-as remotamente

3

A opção de descadastramento deve ser obedecida cegamente. Se um usuário pediu para ser retirado da lista, faça sem questionar.

4

Não compre listas com nomes e e-mails.

Coloque em seu site um campo para que as pessoas incluam seus e-mails para saberem de promoções

5

Uma página impressa é o limite para um bom e-mail marketing.

Mais do que isso, cansa e desestimula o consumidor. Se ele passar muito tempo lendo, pode perder o ímpeto de clicar e ser direcionado para seu site

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Sempre informe a validade das promoções em seus e-mails. Isso evita propagandas enganosas, problemas e reclamações de clientes e, mais, os prazos podem impulsionar o consumidor a realizar compras

7

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case

O negócio virou uma grande festa A Festa Express.com foi uma das primeiras lojas virtuais especializada em artigos para festas infantis, oferecendo produtos de qualidade e muita variedade CARLOS OSSAMU uem possui filhos pequenos sabe o trabalho que dá para organizar uma festa de aniversário. O bolo, os doces e salgadinhos até podem ser encomendados, mas a decoração da mesa, do ambiente, convites e as lembrancinhas, tudo isso é preciso correr atrás. E cadê tempo, já que hoje em dia todo mundo trabalha e tem várias atividades? Quem tem paciência até se arrisca a enfrentar no sábado a multidão na rua 25 de Março, centro de comércio popular na região central de São Paulo. Para aqueles que não têm esse tempo, o melhor mesmo é comprar pela internet e receber os produtos em casa. Foi com esse objetivo que a jornalista Luciana Coen e seu irmão

Q

36 ENTER NOVEMBRO 2010

Eduardo Coen abriram a loja virtual Festa Express.com em dezembro de 2005.

Na loja virtual, mães e pais encontram kits prontos dos mais variados personagens que as crianças adoram, com lembrancinhas relacionadas ao tema, balões e até a fantasia e acessórios para o aniversariante. A ideia de montar o site partiu de Luciana. "Morei alguns anos nos Estados Unidos e lá esse tipo de comércio na internet é muito comum, todo mundo compra artigos de festas pela web, pois ninguém tem mais tempo de ir de loja em

Cesar Diniz/Hype

Luciana: A escolha de uma boa plataforma de ecommerce é fundamental.

loja procurando os produtos que deseja", comenta Luciana, diretora operacional da empresa.

Ao voltar para o Brasil, ela percebeu que o comércio eletrônico no País vinha apresentando um vigoroso crescimento e que na época não havia sites especializados em vendas de artigos para festas.

Ela sequer encontrou uma entidade de classe que pudesse informar sobre o mercado de festas, mas a intuição dizia que seria um bom negócio. Com um investimento inicial de R$ 50 mil, incluindo ca-

pital de giro, o irmão Eduardo largou o emprego e passou a se dedicar ao negócio, enquanto Luciana, que era editora de uma revista especializada em tecnologia, o ajudava nos horários livres, até que no ano passado também resolveu largar o emprego e se dedicar ao negócio. Sem revelar o faturamento, Luciana afirma que este ano a Festa Express.com deve crescer 36% e possui 20 funcionários.

"Há cinco anos, o comércio eletrônico no Brasil ainda estava começando.

Se quase não tínhamos concorrentes NOVEMBRO 2010 ENTER 37

Fotos: Divulgação

case

diretos, também não havia a cultura dos consumidores em comprar pela internet. Mas felizmente isso vem mudando", comenta Luciana. "Na época, não havia plataforma de e-commerce pré-formatada como hoje. O que existia era muito caro e o jeito foi buscar uma pequena software house para montar a nossa loja", conta. Em sua opinião, a não ser em grandes projetos, vale a pena adotar as plataformas pré-formatadas, que possuem preços acessíveis, um layout já testado e em geral estão prontas para a integração com os Correios e os meios de pagamentos.

"A escolha de uma boa plataforma de e-commerce é fundamental, pois ela precisa estar otimizada para os buscadores, principalmente o Google, do contrário, eles não encontrarão o seu site, que não aparecerá nas buscas orgânicas.

Além disso, é preciso ter integração com ferramentas de análises, como o 38 ENTER NOVEMBRO 2010

Google Analytics", observa Luciana.

Ela conta que em 2005, quando a Festa Express foi ao ar, eram raras as empresas de consultorias especializadas em comércio eletrônico.

Os dois irmãos tiveram de pesquisar e aprender tudo no dia a dia. "Hoje, a concorrência é muito forte e é preciso estar focado no negócio. É importante ter bons parceiros para efetuar algumas tarefas, principalmente de marketing digital, como SEO (Search Engine Optimization), gerenciamento dos links patrocinados no Google (AdWords), análise do Google Analytics, e-mail marketing e outras ações. Do contrário, você mesmo terá de por a mão na massa e não sobrará tempo para se dedicar ao negócio", observa Luciana.

IDENTIDADE MANTENHA O LAYOUT DA LOJA Uma dica que ela aprendeu nesses anos todos é fazer uma boa descrição das mercadorias expostas na loja virtual. Além de informar o cliente sobre os produtos, isso facilita muito o robô de buscas do Google, e outros buscadores, a localizar e indexar o site. "Copiar a descrição do site do fornecedor não funciona, pois quando é identificada como uma cópia, o robô simplesmente ignora", diz Luciana. Ter uma identidade visual é interessante

10 dicas para a sua loja virtual se dar bem

e contribui para a fidelização do cliente. "Nestes cinco anos, fizemos apenas uma mudança no layout e nem foi tão radical. O consumidor não gosta de encontrar um site sempre diferente, é preciso manter um padrão", aconselha. "Quem está abrindo uma loja virtual agora, o ideal é reservar um bom orçamento para investir em links patrocinados do Google, pois até ele começar a aparecer na busca orgânica vai levar um tempo. Esse é o canal que melhor funciona hoje."

Outra dica de Luciana, que ela aprendeu nestes anos de experiência, é o de ter transparência. Isso envolve diversas etapas do processo, desde a descrição dos produtos, formas de pagamento, se serão cobrados juros no parcelamento, prazo de entrega, política de devolução etc.

"Mesmo que você não tenha uma loja física, informe o endereço e telefone no site. Coloque também alguém para atendimento no SAC, pois o cliente vai ligar, seja para tirar alguma dúvida do produto, do processo de compra ou da entrega. O cliente é sempre muito ansioso: ele acabou de comprar e já quer saber se a mercadoria está a caminho", diz.

Festa Express www.festaexpress.com Tel. (11) 3864-7056

Se possível, busque a ajuda de uma consultoria especializada, que poderá orientá-lo em como montar e divulgar a loja eletrônica A escolha da plataforma de e-commerce é fundamental para o sucesso do negócio, pois ele deverá ter integração com outros sistemas e ferramentas do mercado.

As plataforma de e-commerce préformatadas são uma boa opção, pois o modelo já foi testado e é usado por vários empreendedores.

Reserve um orçamento para investir em links patrocinados do Google (AdWords) Faça investimentos em técnicas de SEO (Search Engine Optimization). Aparecer nas primeiras posições na busca orgânica do Google traz mais resultados do que os links patrocinados.

Utilize o e-mail marketing com ética para não se passar por spammer. Contrate uma empresa especializada e jamais compre listagens de e-mails de origem duvidosa.

Boas fotos e descrições dos produtos são fundamentais para informar os clientes e ser indexado pelos robôs de buscas.

Seja transparente, coloque no site todas as informações sobre produtos, formas de pagamento, entrega e política de devolução. Informe o endereço e telefone para contato. Isso ajuda a dar credibilidade ao negócio.

Um bom atendimento é fundamental para o sucesso do negócio, principalmente o esclarecimento de dúvidas por e-mail ou telefone e o cumprimento do prazo de entrega.

Mantenha uma identidade visual da loja.

O consumidor não gosta de encontrar um site sempre diferente.

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ilker/SXC

tendência

CARLOS OSSAMU relatório WebShoppers, elaborado pela e-bit, afirma que as categorias que mais vendem no ecommerce são: livros e assinaturas de revistas e jornais, eletrodomésticos, saúde, beleza e medicamentos, informática e eletrônicos. Especialistas afirmam que ainda há muito espaço para crescimento. Mas onde estão as melhores oportunidades hoje?

Para Fábio C. Vargas, diretor da E-Commerce Consulting, consultoria especializada em comércio eletrônico, as oportunidades, principalmente para os pequenos e médios empreendedores, estão nos nichos de mercado. "O comércio ele-

O

40 ENTER NOVEMBRO 2010

trônico começou no Brasil como generalista, em que grandes empresas, que detinham até 70% das vendas do setor, ofereciam de tudo. Eles são como grandes lojas de departamento na internet. O quadro vem mudando com a entrada de pequenos empreendedores em segmentos específicos, especializados em determinados nichos", explica.

Esta é a teoria do Long Tail (cauda longa), termo inventado em 2004 pelo jornalista Chris Anderson, editor da revista Wired, para mostrar o poder dos nichos frente aos gigantes do varejo. O nome da teoria vem do modelo de um gráfico que mostra que os grandes ocupam o topo (a cabeça do gráfico) enquanto os segmentados ocupam a cauda longa, que não é

sumidor terá até mais confiança de que está adquirindo um produto de qualidade", argumenta Vargas.

Para Vargas, os segmentos que mais estão em crescimento hoje são: moda e acessórios, beleza, saúde e medicamentos. "Há oportunidades em todos os seguimentos, basta oferecer diferenciais e ter uma boa divulgação, mas tenho visto um movimento maior em torno dos segmentos que citei", comenta. "Em relação à moda, apesar dos problemas de padronização na numeração das roupas no Brasil, a entrada de grandes players, como Track & Field e Hering, têm trazido um agito no mercado", diz Vargas. Segundo ele, como o consumidor não tem como experimentar o produto, é preciso muita informação, com um descritivo que tire todas as dúvidas e fotos de boa qualidade.

Em meados de outubro, a Lojas Renner (www.lojasrenner.com.br ) passou a integrar itens de vestuário, acessórios e calçados em seu site, iniciativa que exigiu investimentos de R$ 5 milhões. Segundo a empresa, a navegação com filtros por características específicas – marca, preço, cor e tamanho – permite que o consumidor encontre o item com mais comodidade. O cliente conta com um álbum com sugestão de looks completos para comprar as peças em um click.

O portal terá grande sinergia com as 126 lojas físicas, que serão pontos de trocas de mercadorias. A Lojas Renner também possibilitará a troca/devolu-

A OPORTUNIDADE TEM CAUDA LONGA Para os pequenos e médios empreendedores, as melhores oportunidades no ecommerce estão em nichos específicos. Ser generalista é vocação para os grandes tão popular, mas é teoricamente infinita.

"A evolução e o barateamento das tecnologias têm incentivado novos empreendedores. Com R$ 1.500 a R$ 2.000 é possível ter uma plataforma de loja virtual, e com um investimento de R$ 10 mil colocá-la para funcionar, incluindo verbas para divulgação, que é a parte mais custosa do processo", observa.

Segundo ele, um comércio generalista, como uma loja de departamento, tem uma grande variedade de produtos, mas não é especialista em nada e tem poucos itens em cada linha. Ele pode vender violão, mas terá só dois ou três modelos, ao contrário de uma loja especializada em violões, que com certeza terá uma oferta muito maior. "Por ser especialista, o con-

NOVEMBRO 2010 ENTER 41

tendência

Patrícia Cruz/Luz

ção de mercadorias em até 30 dias após a compra, estendendo o prazo de sete dias que a legislação regulamenta.

Maurício Salvador, coordenador e fundador da E-Commerce School, concorda que o segmento de moda e acessórios está em destaque hoje. "A questão da padronização da numeração vai sendo resolvida aos poucos. Até o fim do ano, as grandes redes de varejo estarão adotando a numeração padronizada conforme norma da ABNT", informa Salvador. Segundo ele, produtos voltados para o público feminino estão em alta, incluindo roupas, acessórios, cosméticos e perfumes. "Uma pesquisa do e-bit mostra que as mulheres são muito ativas em redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter, e que compram produtos que foram indicados pelas amigas na rede. Portanto, vale a pena investir em divulgação nestes canais", observa o especialista.

Para Salvador, os empreendedores devem ficar atentos à entrada das classes C e D no consumo virtual. "Para esse público,

Maurício Salvador: atenção para a entrada

L.C. Leite/Luz

das classes C e D no consumo virtual.

Fábio Vargas: os pequenos empreendedores devem explorar nichos específicos.

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mais do que o preço à vista, é importante o valor das parcelas, se elas cabem no orçamento. O parcelamento é fundamental para este público", afirma. Na outra ponta, muitos aposentados passaram a usar a internet para compra de medicamentos.

Para Salvador, este também é um segmento em crescimento. "Em beleza e perfumaria, as vendas geralmente são de recompra – o consumidor já usa o produto e está fazendo uma nova compra. Para fidelizar o cliente é interessante o envio de amostras grátis", recomenda.

Uma tendência forte que chegou este ano no comércio eletrônico nacional é o social commerce, uma modalidade que, além de produtos, inclui a venda de serviços, como clínicas de estética, cabeleireiros, restaurantes, peças de teatro etc. A ideia é muito simples: estimular que grupos ativos de pessoas online consumam coletivamente e indiquem produtos e serviços a preços reduzidos. São oferecidos produtos e serviços com descontos de até 90% aos clientes cadastrados. As ofertas são enviadas por e-mail ao consumidor que, por sua vez, convida seus ami-

gos. É feita uma forte divulgação pelas redes sociais, como Orkut, Twitter, Facebook etc. A compra é válida se for atingido um número mínimo de pessoas. Caso isso ocorra, o cliente recebe um voucher com o código por e-mail para efetuar a compra.

TENDÊNCIA SOCIAL COMMERCE "O brasileiro gosta disso", destaca Leandro Kenski, CEO da Media Factory, empresa de marketing digital. "Hoje, o engajamento de nosso grupo de amigos acaba ganhando mais peso em nossas decisões de consumo do que uma campanha publicitária offline. Os internautas

presentes nas redes sociais interagem e trocam inúmeras informações sobre a marca. E isso favorece nosso trabalho de marketing de performance", avalia Kenski. Segundo o executivo, há também o social commerce de cupons promocionais, que amplificam as opções das companhias em fazer marketing. Um exemplo deste tipo são as promoções relâmpagos de uma única companhia que dá descontos de seus produtos ou serviços para grupos de amigos ou conhecidos. Ainda dentro deste contexto, também acontece de várias companhias se reunirem, por meio de parceiras, dividindo o investimento na ação e concedendo descontos de seus produtos ou serviços com preços abaixo do mercado.

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case

Comece com o apoio de uma Conheça as experiências de quem está usando o Mercado Livre para entrar no e-commerce com baixo investimento ou para aumentar as vendas da loja física CARLOS OSSAMU oje em dia, para colocar no ar uma loja virtual não é preciso saber programação ou ter conhecimentos em webdesign. Com a grande oferta de modelos pré-formatados, basta inserir fotos e descritivos, contratar os meios de pagamentos e a logística de entrega, tudo online, sem precisar baixar programas no computador. Mas como ninguém ainda conhece a loja, ela não passa de uma pe-

rte: Paulo Zilberman

H

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quena gota no imenso oceano da internet. Nesta hora vem a parte mais dispendiosa do processo, que é a de divulgar e promover o negócio, ou melhor, a marca do negócio, de forma que os clientes conheçam e confiem na loja e passem a comprar nela. Uma boa alternativa para encurtar esta longa jornada é se juntar a um parceiro que já tenha nome no mercado. Veja a seguir duas histórias de empreendedores que

grande marca

estão utilizando o site de comércio eletrônico Mercado Livre (www.mercadolivre.com.br) como um canal de vendas.

A consultora de marketing Priscila Tarsitano prestava serviços como terceirizada para a operadora Vivo e depois para a consultoria Peppers and Rogers.

Em 2006, o seu contrato expirou e não foi renovado, e Priscila se viu sem a sua fonte de renda. O antigo desejo de ter um negócio próprio retornou mais forte, agora movido pela necessidade. Pesquisando o mercado, ela identificou

duas áreas em que poderia atuar: vender produtos de estética e o e-commerce. "Fui ao Sebrae-SP para obter mais informações sobre o setor de estética, mas eu tinha mais familiaridade com a área de comércio eletrônico, por ter atuado neste segmento na Vivo. Além disso, o investimento inicial seria menor em comparação ao comércio tradicional, mas, por outro lado, o grande obstáculo do e-commerce é o tempo que se leva até a loja ficar conhecida e dar retorno", comenta Priscila.

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Newton Santos/Hype

Priscila e Fabrício: o Nordeste responde por 30% das vendas

Por meio de indicação, ela e o marido Fabrício Rosa conversaram com um vendedor do Mercado Livre. Eles avaliaram que o risco era baixo e que se poderia começar aos poucos, sem grandes investimentos. "Criamos o Tubarão Digital no fim de 2006 e começamos vendendo relógios e alguns artigos femininos, mas percebemos que os clientes da internet gostam de produtos eletrônicos, e passamos a oferecer esse tipo de mercadoria.

Mas ainda mantemos barbeadores, secadores e pranchas alisadoras para cabelos", diz Priscila, acrescentando que esses dois últimos itens são sucesso nas regiões Norte e Nordeste. "Uma vez, vendi um secador para uma cliente que mora numa 46 ENTER NOVEMBRO 2010

pequena cidade no meio do Amazonas. Como é preciso usar barcos, a entrega pelo Correios levava 40 dias. Perguntei a ela porque estava comprando o produto e ela respondeu que na região não se encontravam produtos similares. O mesmo ocorre com eletrônicos no Nordeste, que hoje respondem por 30% das nossas vendas", observa.

Priscila começou o negócio em uma sala da própria casa, mas a empresa já teve de mudar três vezes de endereço em busca de mais espaço. "O Mercado Livre percebeu que estávamos trabalhando com seriedade e nos convidou para reuniões com consultores de relacionamentos. Recebemos informações e dicas de como melhorar o negócio e a partir daí não paramos de crescer. Hoje, vendemos em média 80 produtos por dia, para todo o Brasil", afirma.

Com o crescimento do negócio e por ter clientes fiéis, Priscila está criando um site próprio da sua loja Tubarão Digital, mas mesmo assim não pretende deixar o Mercado Livre. Ao invés de adotar layouts de lojas pré-formatados, ela está preferindo contratar uma empresa de webdesign para ter um site exclusivo. "Os modelos formatados são mais práticos, mas deixam os sites com a mesma cara. Queremos algo diferente, que se destaque dos demais, por isso estamos testando diferentes formatos", comenta Priscila.

Para quem pretende usar o Mercado Livre como um canal de vendas, Priscila aconselha atuar com profissionalismo, de forma a criar uma imagem de empresa séria e idônea; atender bem os clientes, principalmente esclarecendo dúvidas rapidamente; cumprir rigorosamente os prazos prometidos; e ter um bom preço.

SEBO ONLINE CANAL LUCRATIVO

L.C.Leite/Luz

Rinaldo Adão Rodrigues da Costa tem um sebo no bairro da Freguesia do Ó (zona Oeste de São Paulo) há oito anos, chamado Sebo do Ó. Em 2004, com as vendas em baixa, Rinaldo acessou o site do Mercado Livre após receber um e-mail marketing da empresa. "Achei a proposta interessante, pois o risco era baixo e eu poderia usar a internet para vender os livros. O anúncio é gratuito, caso eu venda um livro, o Mercado Livre me cobra 10% do valor. Hoje, 70%

Rinaldo, do sebo virtual Reyshop: atenção para itens como atendimento ao cliente e prazo de entrega.

das minhas vendas ocorrem pela internet e 30% na loja física".

Rinaldo conta que foi necessário uma fase de aprendizagem, tanto para operar o sistema e montar a página Reyshop no Mercado Livre, como para saber quais os títulos que mais interessam os internautas. "Percebi que a procura era maior para livros raros ou que estão com as edições esgotadas, livros antigos e seminovos com preços baixos. Fiz experiências na modalidade de leilão, mas não surtiu bons resultados", conta.

Depois de receber um convite para participar de um workshop do Mercado Livre, Rinaldo prestou mais atenção para itens como atendimento e prazo de entrega. O resultado foi o aumento substancial das vendas. "É fundamental responder rapidamente as mensagens dos clientes, tirando dúvidas e prestando informações, sempre de forma educada e profissional. Na internet tudo tem de ser rápido. Se você levar um dia para responder, pode peder a venda", observa. "Em média, vendo em torno de 250 livros por mês no Mercado Livre, dos quais 60% via o Mercado Pago, um sistema de compra segura, em que o pagamento só é liberado para mim após o cliente receber a mercadoria e dar o ok para o pagamento".

Além do bom atendimento, Rinaldo aconselha para aqueles que queiram usar o Mercado Livre como canal de venda que caprichem no layout dos anúncios e usem fotos de qualidade. A variedade de produtos também é fundamental. "Hoje, tenho 5 mil títulos cadastrados no site, mas quero chegar a 10 mil, pois quanto maior a oferta, maior será a venda". " NOVEMBRO 2010 ENTER 47

Nico van Diem

mercado

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Um caminho para os pequenos EMPREENDEDORES O portal Elo7 é feito sob medida para que artesãos, costureiras e designers coloquem seus produtos feitos à mão com segurança, facilidade e baixo custo BARBARA OLIVEIRA

A

popular idade do comé rcio eletrônico no Brasil, um dos que mais crescem no mundo, está abrindo os olhos de artesãos e profissionais que fazem trabalhos manuais. Muitos passaram a vender sua arte e mercadorias via web.

E melhor, gastando pouco e com ferramentas simplificadas, sem a necessidade de um conhecimento muito técnico para se inserir nesse mundo do comércio virtual em busca dos e-consumidores Brasil afora.

Um bom começo para esses micro e pequenos empreendedores – estilistas, designers, crocheteiras, costureiras, artesãos, confecções –, todos com trabalhos feitos à mão e que não são vendidos em

grandes lojas, é participar de um portal ou plataforma coletiva que lhes ofereçam hospedagem e o necessário para vender c o m s e g u r a n ç a .

O Elo7 nasceu há dois anos e meio com esse objetivo: hospedar os criadores e artesãos que não competem com as grandes marcas, de forma transparente e segura para o consumidor e para o lojista.

Juliano Ipólito, diretor do portal, informa que existem 30 mil lojas expostas no Elo7, com um faturamento de R$ 7,6 milhões no primeiro semestre de 2010. "Houve um crescimento de 45% em relação ao mesmo período do ano passado e hoje o tíquete médio das lojas é de R$ 90.

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Masao Goto Filho/e-SIM

mercado

a lojinha, colocando o nome fantasia e as imagens para destacar sua fachada na parte superior do site. Existem alguns modelos disponíveis no portal. Mas, se o profissional não quiser ter esse trabalho, o Elo7 pode fazer essa personalização.

Com uma taxa que varia de R$ 20 a R$ 50 é criada uma identidade visual especial.

O shopping virtual tem 30 mil lojas, com 670 mil produtos à venda. Desse total, 7 mil pagam uma taxa anual de R$ 49,90 para o Elo7 e 23 mil não pagam anuidade, mas permitem a publicidade em suas lojas, o que gera algum tipo de receita para o portal, explica Ipólito. "Não cobramos comissão sobre as vendas".

Para participar dessa vitrine, o processo é bem simples. A pessoa entra no site, abre uma conta e ganha uma senha. "Com dois cliques, ela cria uma loja", afirma Ipólito. Os lojistas podem hospedar quantas fotos desejarem, com resoluções acima de 680 pixels. A foto precisa ser de boa qualidade, já que é o principal atrativo desse tipo de produto nos sites. Há, também, a possibilidade de as fotos serem colocadas nas redes sociais para compartilhamento. "É só clicar no botão específico para isso, selecionar a imagem e mandar, não tem nenhuma dificuldade", diz Ipólito.

Os comerciantes podem personalizar 50 ENTER NOVEMBRO 2010

RECURSOS UM SHOPPING VIRTUAL Os comerciantes dispõem de um suporte básico do Elo7, com opções para envio de links aos blogs do dono, ou nas redes Orkut e Flickr, e gerenciamento de vendas e pedidos. "Temos um sistema em que o lojista vê os comentários sobre seus produtos, visualiza o pedido do comprador e troca mensagens com ele para acompanhar todas as etapas da venda". Há a possibilidade de ele ter um log (arquivo) da correspondência com o cliente na página do atendimento, assim o comerciante fica sabendo o que foi

Reprodução da Internet

Elo7 e Ninui: operam como shopping virtual de artesanatos.

Paulo Pampolin/Hype

vendido e o que foi combinado. Isso é fundamental para vendedores com muitos pedidos mensais e precisam controlar os status dessas vendas.

Outra vantagem de participar de um shopping virtual com esses recursos é a facilidade para receber os pagamentos, utilizando cartões de crédito, boletos bancários ou depósito em conta. A maioria dos sites do portal utiliza o sistema PagSeguro (do UOL), segundo Ipólito. Ele integra esses cartões e bancos com a loja, de forma automática. Alguns usam, também, o Pagamento Digital (do grupo Buscapé), um sistema semelhante. "O artesão não precisa ter nenhum conhecimento de web ou HTML para ter esse meio de pagamento, basta clicar um botão no painel de controle da loja no Elo7".

Além das opções encontradas pelo consumidor na hora de pagar, os meios de pagamento seguro dão mais segu-

rança para ambas as partes (vendedor e comprador). Isso porque o cliente não conhece aquela loja, diferentemente de uma grande rede (Subm a r i n o , A m e r i c anas.com, WalMart), e precisa de um canal que lhe garanta a entrega da mercadoria. Ao mesmo tempo, o vendedor terá a garantia de que o cartão de crédito do cliente não é uma fraude, já que seus dados são avaliados pelo PagSeguro ou Pagamento Digital. "Pode ser uma ferramenta mais cara para quem está começando, mas, certamente, é mais seguro e garante o recebimento à vista ao comerciante, mesmo que a venda seNOVEMBRO 2010 ENTER

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Renato Luiz Ferreira/LUZ

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ja parcelada no cartão". As taxas do meio de pagamento para o lojista variam conforme seu movimento. Mas para quem tem movimentação mensal até R$ 4 mil, por exemplo, paga de 2,9% a 6,4% (boletos ou cartões a prazo) no PagSeguro.

Além disso, a loja que integrar essa plataforma em seu site não precisará negociar caso a caso com cada bandeira de cartão ou com cada banco, porque isso é feito pela empresa de integração dos meios de pagamen52 ENTER NOVEMBRO 2010

to, explica Ricardo Dortas, diretor do PagSeguro. "Se o cliente não receber a mercadoria nós devolvemos o dinheiro. Da mesma forma que é seguro para o consumidor, também será para o vendedor", afirma Dortas. "Não compartilhamos dados financeiros do consumidor com a loja, só disponibilizamos o nome, e-mail e endereço para a entrega".

Em breve, o Elo7 vai adotar o sistema PayPal de pagamentos, porque entre os lojistas do portal há muitas vendas sendo feitas para o exterior, e esse será mais um facilitador para o site.

Quem ainda não dispõe de escala de produção para bancar um sistema de meio de pagamento mais seguro, prefere apenas o depósito bancário diretamente com o consumidor. É o caso de Helenita Lemes, da Lemesarte.com.br, cujo site é dedicado a lembrancinhas e decoração para quartos de bebês. Há pouco mais de um ano e meio em operação, Helenita in-

José Wagner/Setur/CE

forma que 70% de suas vendas são feitas pelo Elo7, o restante é por conta de anúncios em revistas especializadas. Ela produz 600 lembrancinhas por mês com a ajuda de mais quatro pessoas e vende tudo por depósito bancário, por enquanto. Seus clientes estão espalhados por todo o País.

MARKETING SOCIAL FERRAMENTAS GRATUITAS

Masao Goto Filho/e-SIM

Outra plataforma com características semelhantes ao Elo7 é a Ninui, criada em fevereiro do ano passado, hoje com mais de 700 lojas de 250 nichos de mercado, e cerca de 18 mil visitantes mensais. O modelo de negócios é baseado em marketing social e em projetos baseados em sustentabilidade, esclarece a sócia-diretora, Karina Rehavia, que obteve recursos

da FINEP (Financiadora de Estudos e Projetos) para montar a plataforma, classificada como empresa inovadora.

"O objetivo da Ninui foi trazer para o ecommerce parte das pessoas que vendem produtos e serviços, mas ainda estavam na informalidade. Temos 1.400 cadastrados, entre pessoas físicas e jurídicas. São microempreendedores que estão saindo da informalidade", diz Karina.

A Ninui oferece lojas, ferramentas de e-commerce e aplicativos gratuitos aos usuários para que eles tenham uma infraestrutura própria para fazer seus negócios na internet. Karina não sabe o volume de vendas feitos pelos cadastrados, já que o consumidor pode comprar por uma negociação direta com o vendedor sem que ela tenha participação. O lojista também tem a opção de usar o PagSeguro e o Pagamento Digital como meios de pagamentos. www.elo7.com.br www.ninui.com.br NOVEMBRO 2010 ENTER 53

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A melhor vitrine para sua loja virtual Conheça dicas preciosas para produzir fotos e vídeos e saiba como hospedar gratuitamente os filmes no YouTube 54 ENTER NOVEMBRO 2010

SÉRGIO VINÍCIUS ídeos e fotos são determinantes para o sucesso de uma loja eletrônica. Eles ilustram os produtos e funcionam como vitrine virtual em sites. Além de mostrar efetivamente ao consumidor o que é oferecido, itens como foto e vídeo dão um ar mais confiável e profissional a uma loja virtual.

Produzir e exibir arquivos multimídia em um site não é tarefa simples para quem é leigo no assunto.

Embora elementos como ângulo, enfoque e iluminação variem de acordo com o produto e o perfil da loja, há alguns truques práticos que podem tornar esse conteúdo multimídia mais atrativo ao consumidor. Em vídeos, por exemplo, é necessário sempre ter uma ideia de roteiro, antes de efetivamente se começar a filmar. Já no quesito imagens, é sempre interessante mostrar várias opções – com pelo menos quatro figuras – do mesmo produto.

Com o material pronto, é hora de incluir no site. Embora as imagens devam ficar hospedadas na própria página, os vídeos podem ser incluídos em páginas especializadas, como o YouTube (www.youtube.com.br) e depois incluídos na loja virtual. Esse recurso tem vários pontos positivos: filmes costumam ser pesados e, quando visualizados, muitas vezes podem requerer mais espaço ou banda de seu provedor de hospedagem na internet. Além disso, o YouTube é um site renomado – dificilmente irá sumir com seu conteúdo de uma hora para a outra. A maior parte dos usuários de internet está familiarizado com a interface de vídeos do site, sabendo operar plenamente o player. Por fim, o Google, mantenedor do site, incentiva e facilita para que terceiros incluam seus filmes no serviço.

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tutorial

YOUTUBE SEM MISTÉRIO Para subir vídeos no YouTube é necessário ter uma conta na página ou em algum serviço do Google. Se você possui um webmail no Gmail (www.gmail.com), se é cadastrado na página de relacionamentos Orkut (www.orkut.com) ou se tem um blog no Blogger (www.blogger.com), então basta entrar no site www.youtube.com.br, incluir seu login e sua senha referente a algum destes serviços e dar "OK".

Caso não tenha nenhuma conta em qualquer serviço Google, o cadastro no YouTube pode ser feito com facilidade.

Na página inicial do site, clique em "Inscrever-se". Depois, entre na opção "Criar uma conta agora". (Imagem 1).

Siga os passos que o sistema pede até finalizar. É importante notar que ao criar o login e senha do YouTube, automaticamente o usuário fica cadastrado em todos os serviços do Google (a lista completa está em http://www.google.com. br/intl/pt-BR/options).

Uma vez "logado" no YouTube, o usuário pode subir os vídeos que deseja.

Entretanto, há algumas restrições. A política do site não permite que seja realizado 56 ENTER NOVEMBRO 2010

o upload de filmes com mais de 15 minutos e com mais de 2 GB de "peso".

Além disso, os formatos aceitos são .AVI, .3GP (imagens de celulares), .MOV, .MP4 (de iPods), .MPEG, .FLV (Flash) e .MKV. Há ainda uma política rigorosa contra filmes e músicas protegidos por direitos autorais, contra conteúdo discriminatório e outros. Para saber o que pode e o que não pode, o YouTube oferece uma página em português, esmiuçando o assunto

(http://www.google.com/support/ youtube/bin/topic.py?topic=10545).

Para subir um vídeo, deve-se clicar em "Enviar vídeos" (Imagem 2), na parte superior da página. Ao se logar, esse "link" aparecerá sempre, em qualquer lugar que o usuário for. Ao clicar, o usuário é direcionado a uma página chamada "Envio de arquivo de vídeo". O botão amarelo "Envio de Vídeo" (Imagem 3) abre uma janela do

Fotos: Reprodução da Internet

Windows, na qual o usuário deve encontrar o vídeo que deseja enviar ao YouTube. Ao escolher, basta dar "Ok" e esperar o filme subir.

Depois que o arquivo foi colocado no YouTube, ele ganha uma página própria, com várias informações a respeito dele. É possível criar comentários, dar nota, compartilhar em redes sociais, como Facebook e Twitter. É nesta página que aparece o código que permite incorporá-lo ao seu site. Sob o filme, do lado direto, há um botão chamado "Incorporar" (Imagem 4). Ao clicar nele, o YouTube abre uma nova janela, com um código (Imagem 5) e opções de personalização.

O usuário deve escolher cor de fundo, bordas, largura e altura que pretende publicá-lo em seu site. Depois de tudo devidamente escolhido, basta copiar o código e colá-lo em sua página eletrônica, no gerenciador de conteúdo. Se esse

publicador for do tipo WYSIWYG (What you see is what you get, em português livre, "O que você vê é o que você tem"), então o código já virará a janela com o vídeo e você o verá ainda no administrador de seu site. Caso não seja deste tipo, será necessário publicar e depois ver como o filme ficou em sua página. Esta é uma tarefa que qualquer webmaster saberá fazer.

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tutorial

5 Dicas para produzir vídeos De acordo com Rico Nasol, diretor de conteúdo sênior da famosa loja virtual Zappos, um ecommerce que use vídeos para divulgar seus produtos tem crescimento médio de 30% nas vendas.

Veja, a seguir, alguma dicas de como criar um filme para apresentar o que deseja vender.

1. Objetivo Antes de começar a filmar, faça um roteiro em cima do seu objetivo. Sem saber onde se quer chegar, dificilmente o objetivo será alcançado. Se a ideia é vender um sapato, então seu filme deve mostrar o produto, indicar preços e condições de pagamento, por exemplo. Se o que se deseja é mostrar alguma promoção, então preço, datas e facilidade de pagamento devem ser contempladas. Em resumo: rabisque o que deseja.

Veja se funciona, se responde às perguntas dos consumidores. Feito isso, em cima de um roteiro escrito com base no objetivo, comece a filmar.

2. Duração Quanto mais curto o filme, melhor. O YouTube, por exemplo, não aceita filmes com mais de 15 minutos. Mas a ideia é que quanto menos, melhor.

Estudo realizados pelo site de vídeos mostram que filmes com pouco tempo de duração (com até 2 minutos) são seis vezes mais visualizados do que os vídeos com mais de 5 minutos.

Exceção feita a obras de arte, quanto mais tempo, mais desânimo e a chance de desistência do usuário.

3. Foco O foco anda de mãos dadas com o tempo do filme. O foco no que será apresentado, na ideia que se quer

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passar, faz com que o filme seja sucinto. Caso haja a necessidade de apresentar diversos itens – como promoção, vídeo institucional, produtos novos –, prefira dividir tudo em vários vídeos, e não ter um filme comprido.

4. Vídeos em sites de vídeos Além das já citadas vantagens de hospedar seus vídeos em páginas especializadas, outro item que ajuda é a compatibilidade de páginas como YouTube e Vimeo (www.vimeo.com) a redes sociais. Esses sites oferecem botões específicos, que permitem compartilhar o conteúdo mais facilmente pela rede, em locais como Twitter e Facebook. Use e abuse de elementos que remetam às redes sociais: eles são a coqueluche do momento e causam mídia espontânea, barata e eficiente.

5. Busca Por meio de etiquetas, metadados (informações referentes ao vídeo incorporadas no filme) e outros itens de texto, buscadores como Google e Bing conseguem encontrar vídeos hospedados no YouTube. No momento de cadastrá-lo, o sistema pede palavras-chave, que remetam ao conteúdo. Capriche na escolha – são esses termos que farão as pessoas te encontrar. Esse aspecto do vídeo tem a ver com um processo chamado SEO (veja reportagem na página 6)

5 Dicas para produzir fotos 1. Loja Antes de tirar as fotos, vá até uma loja "real" e observe como os clientes observam os produtos expostos na vitrine. Se eles se aproximam, se mudam o ângulo. Anote o que vê e quando for fotografar, tente contemplar todos os ângulos. Inclua a opção de zoom em suas imagem e mostre o verso (ou dorso) de seus produtos. Imagens em 360 graus são sempre bem-vindas. Por todas essas dicas, fica claro também que uma só imagem do produto não serve: no mínimo, quatro delas.

2. Imagens próprias Evite usar apenas fotos de divulgação dos produtos. Procure primar pela "exclusividade" e contrate um fotógrafo para realizar o trabalho. Imagens encontradas na internet também dão tom de amadorismo ao e-commerce.

3. Tratamento Fotos de produtos com fundo branco – como cartolinas – são bastante aceitáveis. O contraste mostra melhor o que você tem a oferecer. Além desse pequeno cuidado em realçar os itens a serem vendidos, com cores contratantes de fundo, uma boa pedida é sempre tratar as imagens. Uma pequena sessão de Photoshop, que pode realçar itens, esconder

borrões ou melhorar imagens tremidas, é sempre bem-vinda.

4. Contexto Além do fundo branco, com o produto isolado, uma excelente pedida é mostra a mercadoria no contexto em que ela será inserida. Por exemplo, se você vende sofás, uma ideia interessante é colocar fotos de pessoas sentadas sobre ele, em um ambiente aconchegante. Essa transposição para o dia a dia dá mais vida ao produto e deixa o usuário mais confortável e inteirado sobre como seria seu uso.

5. Resolução e formato As imagens precisam ter excelente resolução, mas não podem ser pesadas. Nada de megabytes e mais megabytes em imagens, já que nunca se sabe qual a conexão de internet ou configuração da pessoa que está acessando.

Imagens podem ter até 200 KB. Embora possa haver a necessidade de outros formatos, trabalhe com 799 pixels x 499 pixels como padrão para se basear.

É necessário entender que as fotos em um ecommerce fazem o papel de uma vitrine.

Deve-se imagina que quando o visitante as olha em um site, ele está se comportando como se estivesse em uma loja real, olhando o produto por diversos ângulos, afastando-se e chegando mais perto. Por isso, deve-se dar opções para ele ver melhor o que deseja.

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Divulgação

palavra do especialista

Esqueça o Flash tualmente, as pessoas passam várias horas do dia navegando. No Brasil, esse tempo é um dos maiores do mundo. Como elas se comportam quando procuram um produto? Quando procuram um serviço? Quando querem saber mais sobre um assunto? Quando querem escolher um hotel, uma pousada? Quando vão viajar para outro país ou quando acabaram de conhecer uma pessoa ou assistir uma palestra? Bom, o que você faz?

Você vai ao Google! Ir ao Google também pode significar você procurar no Yahoo! ou no Bing (buscador da Microsoft).

Como funcionam os mecanismos de busca?

Bom, os mecanismos de busca funcionam basicamente navegando por todos os sites e catalogando as informações que ele encontra. Fazendo um gigante banco de dados onde os sites são organizados por relevância nos temas. É muito importante então que o site, seja ele qual for, deixe claro para os buscadores suas informações – o que ele faz, onde etc… –, para que os mecanismos de busca possam entendê-lo e assim, apresentá-los para os bilhões de usuários que fazem buscas diariamente sobre qualquer assunto.

Quais os problemas de um site em flash?

Quando você faz um site em flash, tranca as informações. Os buscadores entram no site e não vêem nada. É como se fosse uma página em branco!

Mas ai você me diz: "meu site está em primeiro no Google". Bom, provavelmente está quando você procura seu domínio. Se o domínio é pizzarialatraviatta.com, e o usuário procura pela "pizzaria la traviatta", provavelmente a primeira opção será o domínio (mesmo vazio!)… só que, se o usuário já sabia o nome da pizzaria com tanto detalhe, porque ele pesquisaria no Google e não simplesmente

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LUIZ AUGUSTO Diretor de Operações da Media Factory

entraria direto na url? E se ele quiser saber sobre pizzaria no Bexiga? Pizzaria perto do metrô X? Ou até "melhor pizza de abobrinha", que é a especialidade da casa? E se ele estiver procurando pelo sr. Manollo Traviatta, famoso pizzaiollo que fundou a casa quando chegou da Itália na década de 50? Bom, a informação estava toda lá, animada, bonita, mas estava travada dentro de um arquivo flash! Isso é, nada disso o Google viu, nada disso o Google pode informar ao usuário que acabou comendo pizza de abobrinha no Brás!

Bom, não tenho absolutamente nada quanto o uso do flash. Muito pelo contrário. Ele serve como complemento da informação, contendo animações e elementos gráficos. O erro fatal é colocar ali dentro informações que possam ser "buscáveis" pelos usuários ou elementos de navegação que bloqueiem a visita dos motores de buscas.

Essa é um dos motivos, mas não para por aqui!

Atualmente, 50% da verba do marketing digital é gasto em campanhas de search, campanhas nos buscadores, quase na sua totalidade nos links patrocinados (Google Adwords, UOL links, Yahoo links etc). Anunciar nos links patrocinados é falar com o usuário no momento que ele procura exatamente seu produto. Todas as empresas estão fazendo e dá MUITO resultado. Se você tem um site em flash, você estará comprando um link que, para o buscador, está mandando o usuário dele para

uma página em branco. Mesmo quando toda a informação está ali! O sistema de links patrocinados achará que você não é relevante para aquele link e cobrará um ágio. Esse ágio pode ser de até 300%.

Bom, vamos ao exemplo da pizzaria La Traviatta, que tem o site todo em flash, e a pizzaria do Brás, que tem o site todo "achável". Bom, a pizzaria Traviatta descobriu que anunciando em links patrocinados, todas suas mesas ficam ocupadas. Para isso ele paga 1 real por clique! O Brás então resolve anunciar na mesma palavra só que o buscador vê a palavras "abobrinha, pizza" na página do Brás e não vê nada na página da pizzaria La Traviatta. Bom, o Brás pagará apenas 20 centavos e ficará na frente, e para competir, nosso amigo terá de investir muito mais, o que começará a não dar mais lucro. Graças a um querido designer que trancou todo o conteúdo dos buscadores dentro de um flash com 7 chaves!!!

Busca por imagem Atualmente, quase 10% das buscas são buscas por imagens.

Pizzaria Traviatta tem várias imagens incríveis, animadas, em seu site em flash. Mas os buscadores não conseguem vê-las! Então, somente irão aparecer imagens das pizzas do Brás, para o usuário que busca pizza de abobrinha. E não é que o usuário busca apenas imagens, mas note que a busca do Google apresenta abaixo do quinto resultado imagens que ele encontra.

Temos também outra coisa importante! A internet é o melhor lugar para você mensurar suas ações de mídia. Você compra um espaço no guia de pizzas, por exemplo, e paga 100 reais por dia. Você consegue ver exatamente a navegação do usuário, saber quem foi para a página de pedido e até quem comprou. Assim, você consegue direcionar melhor sua verba e não tem tiro errado. Se você anuncia num lugar e ele não dá resultado, rapidamente vo-

cê consegue corrigir seu rumo, cancelando aquela publicidade, alterando o texto ou até aumentando a verba, caso ela dê muito resultado.

O que o flash atrapalha nas ações de mídia?

Bom, para fazer essa mensuração, basta incluir tags em todas as páginas HTML, gastando apenas 5 minutos. Se você tem o site todo em flash, a programação para fazer esse controle vai ser dramática e cara. Nunca vi ninguém que fizesse com sucesso.

Controlar métricas em um site em flash é um trabalho complexo.

Mais uma coisa: atualmente você sabe que o número de smartphones está aumentando vertiginosamente. As pessoas acessam a internet em qualquer lugar! O iPhone, mesmo antes de ser lançado oficialmente no Brasil, já representava 70% de toda a navegação nas redes de celular, mas o iPhone NÃOlê sites em flash! Alguns smartphones até se dizem compatíveis, mas ter um site em flash é desprezar iPhone, smartphones etc…

Resumindo, imagine você abrir uma loja linda no shopping e criar uma parede na frente! Para o usuário entrar, somente por um espaço de 1m por 1m no canto esquerdo no chão, onde o usuário precisa se abaixar e entrar quase rastejando. Se você tem um site em flash, é isso que está fazendo.

Se alguém tem um site assim é porque não está interessado nesse público ou não entende nada sobre internet (coisa bem comum). Praticamente todos os sites sérios investem muito em SEO, que é exatamente a otimização do conteúdo para os buscadores, e fogem da praticidade do flash. Você já viu um e-commerce em flash? Que tal Apple, Google, Microsoft… será que eles entendem? Submarino, UOL, YouTube… porque será que eles não têm site em flash? Quem faz o flash é a Adobe… ih… ela também não tem o site em flash!

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Loja exclusiva ou shopping virtual: O que é melhor? e você está pensando em estruturar uma operação de e-commerce para sua empresa, com certeza já se deparou com esta e outras dúvidas. É natural, tendo em vista as opções para quem deseja se lançar no mundo do comércio eletrônico.

A escolha entre ter uma loja customizada ou ter uma loja dentro de shoppings virtuais – que funcionam como os shoppings que conhecemos – está ligada a dois pontos principais: qual o objetivo da empresa e quanto ela deseja investir nesse novo projeto. Quer dizer, há necessidade de fazer um planejamento anterior. Uma loja virtual é um negócio novo, sendo assim, o empresário deve fazer um plano de viabilidade antes de evoluir em qualquer direção. Essa é a única forma de reduzir a taxa de mortalidade de novas empresas, que ocorre no mundo virtual, e também no real, e está em torno de 50%, segundo o Sebrae e a Camara-e.net, ou seja, metade das empresas não sobrevive ao primeiro ano de operação. Relembro, com isso, da importância que um bom planejamento tem para os negócios.

Voltando à questão, se a empresa, no seu planejamento, definiu que o resultado das operações na web deverá ter grande participação no seu negócio, ou se a nova empresa é um negócio totalmente virtual, a sugestão é pensar em um desenvolvimento customizado, investindo um pouco mais, mas adequando o site de e-commerce às suas reais necessidades, não ficando assim presa a formatações pré-existentes, que ocorre na maioria dos shoppings virtuais.

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Fabiano Accorsi

palavra do especialista

SANDRA TURCHI Superintendente de Marketing da ACSP - Associação Comercial de SP e SCPC Contato: www.sandraturchi.com.br Twitter: @ sandraturchi

Por outro lado, se a empresa já tem diversas lojas e deseja apenas "experimentar" o universo do comércio eletrônico, tendo poucas expectativas inicialmente com relação aos resultados, ou seja, ela deseja fazer um "piloto" de sua atuação online, então poderá utilizar o caminho dos shoppings virtuais, visto que são práticos e bem mais econômicos em termos de investimentos. E, feito esse "teste", dependendo dos resultados, então ela poderá partir para um investimento maior.

Em qualquer das opções acima, vale lembrar que a operação no mundo virtual não deve ser considerada algo trivial. Exige dedicação, pois para a empresa ser encontrada na web ela deve investir em divulgação diferenciada, como por exemplo, nos buscadores, como Google ou Bing, que são fundamentais, visto que em torno de 80% das pessoas pesquisam antes de comprar qualquer coisa.

E para ter bons resultados nesse campo ela deverá investir em SEM (Search Engine Marketing), que são técnicas para melhorar a posição do seu site nas "buscas orgânicas", entre outras formas de divulgação, como links patrocinados, redes sociais etc. No caso dos shoppings virtuais, em geral, esse trabalho de marketing é feito pelo próprio operador do shopping, mas é sempre aconselhável a empresa conhecer melhor sobre isso para que possa monitorar seus resultados.