NIEUWSBRIEF voor de zelfstandige apotheker maart 2015
Zuilense Apotheek
Mediq Partner Apotheek, maar regie in eigen hand Ruim een jaar geleden werd de Zuilense Apotheek in Utrecht, Mediq Partner-apotheek. “Het is in deze complexe tijden verstandig om bij een formule aan te sluiten”, zegt gevestigd apotheker Erik Oostrom over deze beslissing. “Door partner te worden blijven we zelfstandig en kiezen we een samenwerkingsvorm waar wij het beste in gedijen.” De Zuilense Apotheek is gevestigd in gezondheidscentrum De Brug, een Ahoed middenin de Utrechtse wijk Zuilen. Een wijk met veel studenten en andere huishoudens met een laag bestedingspatroon, wat zich ook vertaalt in het patiëntenbestand en de bedrijfsvoering van de apotheek. “We doen bijvoorbeeld relatief weinig aan handverkoop”, vertelt Erik Oostrom. “Dat werkt hier gewoon niet. We kunnen na een jaar de helft van de artikelen weggooien omdat ze vervallen zijn. Mensen willen bij ons zo snel mogelijk op een goede manier geholpen worden. Voor zelfzorgproducten gaan ze naar goedkope drogisterijen.” Dat ‘winkelprincipe’, was – samen met een vereiste verbouwing – reden om niet voor de franchiseformule van Mediq te kiezen. “Wij zijn misschien toch wat eigengereid hier. Met franchise bind je je meer aan het Mediq concern, wat ook een andere opvolging in de apotheek inhoudt. Natuurlijk hebben we in het verleden wel eens een formule overwogen, maar we hechten te veel aan zelfstandigheid, aan ondernemen zonder gelieerd te zijn aan iets of iemand.”
Erik Oostrom: “Mediq onderhandelt voor je, en dat doen ze goed”
PLUSPUNTEN Maar daar kleven ook nadelen aan. Oostrom: “Als je alleen bent, moet je ook alles zelf uitvinden. Dat is op zich leuk, maar zeker in deze complexe tijd niet altijd efficiënt of haalbaar. Daarom hebben we ja gezegd,
Triggerbox verbetert patiëntenzorg
Triggerbox in de praktijk
Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB’s) en informatie uit GFZ rechtstreeks koppelen aan het Apotheek Informatie Systeem. Dat is wat Triggerbox doet. De door Mediq ontwikkelde koppeling maakt dat assistentes aan de balie adequaat kunnen reageren wanneer ze patiënten oproepen of een medicijn aanschrijven. mogelijk meteen afgewerkt op het moment dat de patiënt aan de balie staat.”
Volgens Rogier Hofman (senior programmamanager zorg) is het koppelen van MFB’s en informatie uit GFZ aan het primaire aanschrijfsysteem nieuw. “Die informatie werd voorheen wel in aparte applicaties geboden, zoals GFZ, maar Triggerbox verbindt de meldingen en adviezen met de dagelijkse receptgang in de apotheek. En dat heeft alleen maar voordelen. Immers, de meldingen worden sneller opgepakt en indien
PATIËNT EN PRODUCT De Triggerbox werkt op twee niveaus: wanneer een patiënt in het AIS wordt opgeroepen en wanneer een medicijn wordt aangeschreven. In het eerste geval meldt de Triggerbox zich als er een mededeling of advies klaar staat voor de betreffende patiënt, de leeftijdscategorie, het geslacht, de zorgverzekeraar of een combinatie hiervan. Bij aanschrijven van een medicijn gebeurt hetzelfde als er een melding of advies voor het product is in combinatie met leeftijd, geslacht of verzekeraar van de patiënt in kwestie. “De getoonde informatie hoeft
toen Mediq vroeg of we partner wilden worden. En ja, omdat we in deze vorm tot op zekere hoogte zelf kunnen kiezen welke faciliteiten we afnemen.” Een belangrijke pijler wat dat betreft is GFZ, maar ook zaken als assortimentsturing, nascholing en centrale bereidingen zijn voor de Zuilense Apotheek pluspunten van het partnerschap. Belangrijk zijn ook de onderhandelingen met de zorgverzekeraars. “Mediq onderhandelt voor je, en dat doen ze goed”, aldus Oostrom. Voorheen kreeg hij bij zorgverzekeraars het standaardcontract. Om voor toeslagen op de regelvergoeding in aanmerking te komen, moest hij aantonen dat de apotheek aan de kwaliteits- en prestatie-eisen voldeed. “Als zelfstandige moet je alles zelf optuigen. Als partner krijgen we van Mediq veel aangereikt en worden we goed op de hoogte gehouden waar we allemaal aan moeten denken en voldoen. Tips en ondersteuning bij klantonderzoek, mystery guests, het organiseren van patiëntendagen, aansluiten op nascholing. Als zelfstandige was ik gewend om alles zelf te doen. Nu hebben we keuze uit een breed pakket facilitaire diensten en logistieke ondersteuning. Sommige dingen zijn uiteraard verplicht, zoals de tweemaandelijkse zelfzorgacties, maar het partnership is toch wat vrijblijvender dan franchise. Je houdt de regie in eigen hand. We zoeken zelf uit waar we het beste in gedijen.”
niet uitsluitend zorg-inhoudelijk te zijn, maar kan ook logistiek of financieel van aard zijn. Het kan zowel over vergoeding van een duur geneesmiddel gaan als om een therapietrouwgesprek of een vereiste nierfunctiebepaling.” De Triggerbox is een belangrijk instrument om de farmaceutische zorg voor patiënten nog verder te verbeteren, vindt Hofman. “Gegevens uit GFZ en MBF worden sneller en adequater opgevolgd. Triggerbox maakt bovendien een einde aan de lijstjes die in veel apotheken worden gebruikt om te voorkomen dat men bij het aanschrijven dingen over het hoofd ziet. Het werkt kortom efficiënter en is beter voor de patiënt.”
APOTHEKER FOLGERT HAVERDINGS, MEDIQ APOTHEEK DE GREIDEN, HEERENVEEN: “Het integreren van GFZ en andere zorgprogramma’s in de dagelijkse werkprocessen van de apotheek is de uitdaging waar we voor staan. Triggerbox is wat dat betreft een goede oplossing. Een aantal medicatiemeldingen, de MFB’s, komt standaard in de Triggerbox terecht, maar daarnaast kun je vanuit GFZ een aantal meldingen aanzetten. Hiermee verplaats je de GFZ-afhandelingen van het bureau van de apotheker naar de praktijk. Je hoeft dus niet allerlei meldingen in je AIS te zetten, wat een tijdrovende klus is. Selecteer een query, klik voor de betreffende patiënten aan: ‘handel af via Triggerbox’ en daarmee heb je ze weggezet in de dagelijkse praktijk. Door slim te kiezen kan je daardoor ook de workload voor de assistenten enigszins sturen.”
6 vragen over de Master Module Logistiek Er wordt wel eens gezegd dat zoektijd de duurste tijd is in de apotheek. Zeker in grote apotheken moet er nogal eens naar een bestelling gezocht worden als de klant aan de balie staat. Met de Master Module Logistiek (MML) voorkom je onnodig zoekwerk, bovendien wordt de klant sneller én persoonlijker geholpen. 6 vragen aan Leon Backes, verantwoordelijk voor de ontwikkeling van MML. WAT IS MML? “MML brengt de receptstroom binnen de apotheek in kaart. Het houdt precies bij welk recept wordt aangeschreven en wanneer het waar in de apotheek wordt klaargezet. Dat kan de afhaalkast zijn, klaar voor thuisbezorging of - indien aanwezig - de medicijnkluisjes of de uitgifte-automaat. Op die manier heeft de apotheek de uitgaande logistiek volledig in beeld.” HOE WERKT HET? “Zodra het medicijn gereed is voor uitgifte wordt de barcode gescand en de locatie waar het klaargezet wordt. Je bent dus nooit meer een bestelling kwijt. Als je het receptnummer intoetst of scant, kun je zien waar het ligt. Bovendien registreert het systeem ook wanneer het medicijn daadwerkelijk ter hand wordt gesteld.” WAT ZIJN DE VOORDELEN? “Het is een geïntegreerde oplossing waardoor je precies de uitgaande receptstroom kunt volgen. Je hoeft niet meer te zoek naar bestellingen en kunt precies zien wie wat heeft gedaan. Het is dus tijdbesparend, efficiënt en klantvriendelijk.”
WAT MERKT DE KLANT ERVAN? “De klant die zijn bestelling komt afhalen wordt sneller geholpen. Bovendien is het mogelijk om hem op te hoogte stellen dat het recept klaarligt, wordt thuisbezorgd of opgehaald kan worden uit de uitgifteautomaat.” HOE GAAT DAT IN ZIJN WERK? “Het is de nieuwste ontwikkeling binnen MML. De klant krijgt zodra zijn recept klaarligt per sms een pincode toegezonden. Bij de apotheek toetst hij die code in in de nummerautomaat, waar dan een volgnummer voor de snelbalie uitkomt. Tegelijkertijd krijgt de backoffice een seintje dat de bestelling naar de balie kan. De assistente hoeft dus niet meer weg te lopen en heeft meer klantcontact. Bijkomend voordeel is dat de patiënt met pincode meteen bekend is. De assistente hoeft dus niet meer naar de naam of geboortedatum te vragen. Dat maakt het weer extra persoonlijk.” VOOR WIE IS MML GESCHIKT? “In principe voor iedere Mediq Apotheek, Franchiser en Partner. MML is al in circa 40% van deze apotheken uitgerold. Uiteraard hangt het van de apotheek af hoeveel MML-functionaliteiten er gebruikt worden. Afhalen en thuisbezorgen gebeurt in iedere apotheek, maar niet iedereen heeft kluisjes, uitgifte-automaten of digitale volgnummerautomaten.”
MML in de praktijk Apotheker Folgert Haverdings, Mediq Apotheek De Greiden, Heerenveen: “De trend in de farmacie is steeds meer receptregels verwerken met steeds minder uren. Je moet de zaken dus anders aanpakken dan in het verleden. Tools zoals central filling en total filling schelen een heleboel pak- en plakwerk, maar je krijgt er weer veel routinewerk voor terug. Uitsorteren en opruimen van pakjes is bijvoorbeeld een tijdrovende klus. MML maakt gebruik van de barcodes die uit het AIS komen. We gaan nu ’s ochtends direct met de bakken naar de afhaalkast en scannen daar het zakje en de locatie. Waar we in het verleden op drukke dagen soms tot twaalf uur bezig waren, zijn de bakken in de regel nu voor negen uur weggewerkt. Dat is een gigantische tijdswinst. Bovendien ben je vrijwel nooit meer zakjes kwijt, omdat heel traceerbaar is waar een pakje zich in het proces bevindt. Doordat het recept niet meer nodig is voor het sorteren kun je digitaal werken en kan ik nu zeker 90% van de recepten zien voordat ze door de klanten worden afgehaald. Daarmee maak je ook nog eens een kwaliteitsslag.”
Folgert Haverdings
Pilot SLIM4 geslaagd: uitrol loopt
Zorgvoormijnhuid.nl Sinds de lancering vorig jaar, weten steeds meer consumenten de weg te vinden naar zorgvoormijnhuid.nl. Mediq profileert zich met huidadvies en huidverzorgingsproducten nu ook via een aparte Facebookpagina. Op de Facebook pagina (www.facebook.com/zorgvoormijnhuid) krijgen bezoekers professionele huidverzorgingstips, ervaringsverhalen en informatie over de huidproducten van onder andere Eau Thermale Avène, Vichy, Eucerin en La Roche-Posay. Om de bezoekersaantallen te verhogen worden ook regelmatig acties gehouden waarmee deelnemers bijvoorbeeld een dagje sauna of productpakket kunnen winnen. Consumenten die huidverzorgingsproducten willen aanschaffen, worden doorgelinkt naar www. zorgvoormijnhuid.nl. Deze site is een online etalage voor alles wat Mediq te bieden heeft op het gebied van dermatologische huidverzorgingsproducten. Consumenten die bestellen, krijgen de producten de volgende dag geleverd of kunnen deze afhalen bij de dichtstbijzijnde Mediq Apotheek. Laten bezorgen of afhalen: in beide gevallen profiteert de Mediq Apotheek mee van het rendement. Wanneer een consument via de site bestelt, krijgt de Mediq Apotheek die het dichtst bij de postcode van de klant is gevestigd een winstmarge, minus de logistieke kosten. Een ander voordeel is dat de webshop voor extra aanloop in de apotheek kan zorgen. Los van het feit dat de bestelde producten daar kunnen worden afgehaald, zal de site consumenten ook stimuleren om naar de apotheek te gaan voor huidanalyses, deskundig advies en om producten te testen of proefmonsters op te halen.
Zeventien Mediq Apotheken hebben de afgelopen tijd het nieuwe SLIM4 uitgetest. Met succes. Jeroen van Eijk, teamleider service en operations: “We zien dat SLIM4 de servicegraad in de apotheken omhoog duwt bij gelijkblijvende of zelfs een dalende voorraadwaarde. Apotheken die op dit gebied al goed presteerden, kunnen het niveau dankzij SLIM4 hoog houden. Voor hen ligt de toegevoegde waarde van SLIM4 vooral in het feit dat ze geen omkijken meer hebben naar mandaat en preferentie. Iets waar uiteraard alle apotheken die SLIM4 gebruiken, profijt van hebben. SLIM4 zorgt dat de juiste artikelen met de juiste parameters geactiveerd worden in het systeem.” Gezien de positieve uitkomsten wordt SLIM 4 sinds begin februari gefaseerd onder alle Mediq eigendomsapotheken uitgerold, waarna het ook beschikbaar is voor Franchisers en Partners.
SLIM4 in het kort SLIM4 laat de systemen voor assortiment- en voorraadsturing optimaal in elkaar overlopen en op elkaar aansluiten. Apotheken kunnen hierdoor maximaal sturen op servicegraad, voorraadwaarde, werkkapitaal, compliance en substitutie.
Meer gebruiksgemak na update Medicatiereview In het tweede kwartaal van dit jaar krijgt de Medicatiereviewtool zijn eerste grote update. Op basis van gebruikerservaringen wordt een aantal verbeteringen doorgevoerd die zorgen voor meer overzicht en gebruiksgemak. Hierdoor kan de apotheker het hele medicatiereviewproces nog efficiënter doorlopen. De veranderingen hebben onder meer betrekking op de vragen die Medicatiereview aan apothekers, huisartsen en patiënten stelt. Deze zijn waar nodig inhoudelijk verbeterd en er wordt zoveel mogelijk gewerkt met meerkeuzevragen. Hierdoor kan Mediq Apotheken aan diverse stakeholders (zoals instellingen en zorgverzeke-
raars) geaggregeerde rapportages aanbieden. Ook is het ontwerp van Medicatiereview aangepast waardoor het beter aansluit op de praktijk. Belangrijk pluspunt is het overzicht: de volgorde van vragen wordt verbeterd en de vragen voor apothekers, artsen of patiënten kunnen apart worden weergegeven en geprint. Ook zijn er nieuwe selectiemogelijkheden. Zo wordt de apotheker er op attent gemaakt als er patiënten zijn bij wie bijvoorbeeld alleen nog de evaluatievragen na 4 of 12 weken afgehandeld moeten worden. Een belangrijke vernieuwing is dat de labwaarden en ICPC codes kunnen worden ingevuld in de Medicatiereviewtool. Bij bepaalde ICPC codes en/of
afwijkende labwaarden worden er extra vragen/verbetervoorstellen voor de farmacotherapie voorgesteld. In het verlengde hiervan biedt Mediq een training aan die aandacht besteedt aan het interpreteren van labdata in relatie tot geneesmiddelengebruik bij het uitvoeren van een medicatiereview. Er wordt ingegaan op de verschillende mogelijkheden voor de behandeling van onder andere afwijkende kalium- en natriumwaarden en de rol die medicijnen daarbij kunnen spelen. Specifiek zal er aandacht worden besteed aan het interpreteren van bepaalde labwaarden en de daaraan gekoppelde mogelijkheden en adviezen met betrekking tot het medicatiegebruik.
Over Medicatiereview Via de Medicatiereviewtool beoordeelt de apotheker per patiënt of de medicatie voldoet aan bestaande richtlijnen en de laatste wetenschappelijke inzichten en aanbevelingen (in de review kan hier vanaf worden geweken als de patiënt een afwijkend behandeldoel heeft). Er wordt gekeken of de patiënt farmacotherapeutisch gezien optimaal wordt behandeld. De interventievoorstellen worden met de voorschrijvers besproken. Wanneer de voorschrijver akkoord gaat, legt de apotheker of de arts, afhankelijk van wat is afgesproken, het voorstel aan de patiënt voor.
Twitteren in de Farmacie
Nieuwe functionaliteiten in Herhaalgemak Extra service voor de klant en efficiënter werken voor de apotheek. Bij herhaalprogramma’s snijdt het mes aan twee kanten. Daarom is het zo belangrijk om alle patiënten die daarvoor in aanmerking komen in herhaalservice of Herhaalgemak te krijgen. De mogelijkheden van deze online tool zijn onlangs uitgebreid. Er zijn twee herhaalprogramma’s die apotheken kunnen inzetten ter verhoging van zowel de efficiency als de patiëntenservice. Herhaalservice, als onderdeel van het AIS, zet chronische medicatie elke drie maanden voor de patiënt klaar. Herhaalgemak is een website waarop klanten de medicatie, chronisch en niet-chronisch, kunnen bestellen. Deze laatste service is vooral geschikt voor mensen die thuis zijn op de computer, en dat is naar schatting 30% van de patiënten die chronische medicijnen gebruiken. Voor hen is Herhaalgemak een gemakkelijke, extra service van de apotheek. Maar ook voor de apotheek heeft het voordelen. De medicatie is gesynchroniseerd , waardoor gesplitst bestellen en afhalen wordt voorkomen en het aantal regels per bestelling toeneemt. Kortom, een waardevolle tool, met nu enkele nieuwe functionaliteiten. “De uitbreidingen zijn zichtbaar voor zowel de klanten van de apotheek als voor de apotheekmedewerkers zelf” vertelt programmamedewerker Marijke Kruiger. “Belangrijk is de toevoeging van een informatiemodule. Hierin wordt extra informatie gezet over de gebruik-
te medicijnen of informatie over medicatie op reis, medicatie en verkeersdeelname of uitleg over vergoedingen. De apotheek kan bovendien berichten versturen, bijvoorbeeld in het kader van GFZ.“ Daarnaast is afhandelen van meldingen gemakkelijker geworden. “Via tabbladen heb je per patiënt overzicht van alle meldingen, bestellingen en medicatieoverzicht. Verder is er nu de mogelijkheid om te bestellen op uitsluitend iteraties: als je met verschillende voorschrijvers werkt, bijvoorbeeld specialisten die een jaarrecept voorschrijven, dan herkent herhaalgemak dat en kunnen die middelen ook besteld worden. Daarmee kan deze service ook bij verschillende voorschrijvers ingezet worden.”
In 2014 zijn er ongeveer 120.000 nieuwe mensen in een herhaalprogramma opgenomen
BELANGRIJK Herhaalprogramma’s zijn belangrijk omdat het efficiënter werkt en de dienstverlening naar een hoger niveau tilt, benadrukt Marijke. “Bespreek daarom met je klanten wat voor hen het prettigst is: herhaalservice of Herhaalgemak. Sommige klanten willen graag dat de apotheek alles voor hen regelt. Anderen kunnen en willen zelf de regie in handen houden. Voor hen is Herhaalgemak bij uitstek geschikt.”
Zorgapothekers staan voor u klaar Zorgverzekeraars schroeven hun eisen steeds verder op en kijken dit jaar weer kritischer naar de opbrengst van zorgprogramma’s. Om de output hiervan te maximaliseren heeft Mediq tien zorgapothekers die Mediq Apotheken, Franchisers en Partners ondersteunen bij de implementatie en optimalisatie van zorgprogramma’s. Nog betere (farmaceutische) zorg voor de patiënt. Dat is de belangrijkste reden waarom Mediq een flink aantal zorgprogramma’s heeft ontwikkeld. Programma’s zoals GFZ, waarvoor verzekeraars in toenemende mate een vergoeding tegenover willen stellen. Het is immers ook in hun belang dat de patiënt optimaal wordt behandeld. Voorwaarde is uiteraard wel dat de ingezette programma’s aantoonbaar betere zorg opleveren en of kostenbesparend zijn. Zorgapotheker Marten Waalkens: “Ook voor dit jaar zijn er weer heel wat doelen gesteld in contracten met zorgverzekeraars. Het gaat dan behalve om GFZ, onder meer om medicatiereviews, het houden van begeleidingsgesprekken bij nieuwe geneesmiddelen of het geven van inhalatie-instructie. Mediq investeert fors in de ontwikkeling van deze programma’s en de begeleiding van de apotheken. Zo is er een team van tien zorgapothekers, die apothekers begeleiden en
coachen op de verschillende zorgprojecten die Mediq initieert.” De ondersteuning vindt op uiteenlopende manieren plaats, vertelt Marten. “Het meest effectieve is coaching op de werkplek zelf. Ook verloopt het contact telefonisch of kan de werkplek via een beveiligde verbinding op afstand worden bediend. In feite bieden we als het om support gaat voor iedere apotheek maatwerk. Maar er gaat niets boven elkaar in de ogen kunnen kijken. Dit adviseer ik de apothekers ook altijd in hun overleg met artsen.” De feedback die de zorgapothekers terugkrijgen is positief. “De apothekers en assistenten waarderen het en kunnen de begeleiding - zeker in de startfase maar ook zeker daarna - goed gebruiken. Het helpt bovendien om tot aantoonbaar betere resultaten te komen die voor vergoeding in aanmerking komen.”
???
KCC breidt dienstverlening verder uit meldingen dat zware artikelen in de kratten bovenop medicijndoosjes waren gelegd, waardoor deze geplet werden. We zoeken dan uit of het een incident is of dat er bijvoorbeeld een fout in het pickproces zit.” Werken op het KCC is leuk, vindt Mariken. “Vooral omdat je heel veel verschillende contacten met klanten hebt en het werk afwisselend is. De ene dag heb je veel vragen over leveringen, de andere dag help je een apotheek bij het plaatsen van een inzetorder. Maar het meeste voldoening geeft natuurlijk wanneer je een vraag of melding goed kunt afhandelen en de klant daarmee helpt.” HET KCC IS BEREIKBAAR VIA HET CENTRALE NUMMER: 088 -282 19 01 OF PER MAIL: KLANTCONTACTCENTRUM@MEDIQ.COM HTTPS://PORTAL.SERVICES.MEDIQ.NL
Het team van het Klantcontactcentrum De dienstverlening van het KlantContactCentrum werd eind vorig jaar wederom uitgebreid. Sindsdien kunnen apotheekteams er ook terecht met vragen over baxtering (Mediq Systemfarma). Binnenkort volgt wederom een uitbreiding als het KCC ook het contactpunt wordt voor Mediq Central Filling. Hiermee is het KCC weer een stap dichter bij haar doel: één centraal nummer, één mailadres en één website voor alle vragen van ziekenhuisapotheken, openbare apotheken en apotheekhoudende huisartsenpraktijken. Mariken Hammer, teamleider KCC, is tevreden over de ontwikkeling. “Toen we begin 2014 van start gingen was het even wennen voor iedereen. Klanten belden nog regelmatig met hun vertrouwde contactpersonen of telefoontjes zwierven rond binnen het hoofdkantoor. Maar al snel wist iedereen ons goed te vinden en zagen we het aantal telefoontjes en e-mails snel toenemen.” TIJDIG AFHANDELEN Wie nu het KCC belt via het centrale nummer komt in een keuzemenu terecht en daarna meteen bij een van de medewerkers. “Het maakt niet uit of er vanuit de ziekenhuisapotheek, de openbare apotheek of de apotheekhoudende huisartsenpraktijk wordt gebeld”,
aldus Mariken, “want het team is getraind om de meest voorkomende vragen te beantwoorden.” Voor vragen of problemen die erg specifiek zijn, of om het nodige uitzoekwerk vragen, staat de backoffice van het KCC paraat. Zij krijgen vanuit de frontoffice vragen doorgespeeld over bijvoorbeeld facturen, prijsafspraken, assortimentsturing of klantmutaties. Mariken: “De frontoffice beantwoordt met name vragen over het assortiment, voorraad, alternatieven en retouren maar bijvoorbeeld ook over zorgverzekeraarscontracten, herhaalgemak en lopende implementatieprojecten. Daarnaast is er nog de categorie vragen die door medewerkers van andere Mediq-afdelingen beantwoord moeten worden. “Wij zetten de vraag door naar de juiste afdeling. Via het CRM-systeem monitoren we ook de opvolging om ervoor te zorgen dat beantwoording tijdig plaatsvindt.” Het CRM houdt overigens precies bij van welke klant en hoeveel vragen er via mail of telefoon binnenkomen, waar ze over gaan en hoe ze worden afgehandeld. “Hierdoor kun je ook zien wat de meest voorkomende vragen zijn en of er misschien ergens een structurele oplossing gevonden moet worden. Een voorbeeld? We kregen op een gegeven moment veel
Colofon De Mediq Apotheek formule voor Partner Apotheken is een belangrijk onderwerp in deze Mediq Groothandel Nieuwsbrief en is gekoppeld aan de extranetsite www.mediq.nl/groothandel. We zien we uw reactie op de nieuwsbrief graag tegemoet. Dit gaat heel eenvoudig via het e-mailadres: klantcontact-centrum@mediq.com. Voor commerciële vragen kunt u terecht bij directeur sales Nicole Schakenraad, nicole.schakenraad@mediq.com Oplage: 3800 Redactie: Margot Hoeben Met bijdragen van: Oblomov media (teksten), De Beeldredaktie (foto’s) en Janny Hof (vormgeving) © 2015 Overname van de in deze uitgave gepubliceerde artikelen (of gedeelten daarvan), is toegestaan indien duidelijk de bron wordt vermeld. Toezending van een bewijsexemplaar wordt op prijs gesteld.