Integrate al enfoque al cliente

Page 1

! ! !

1! !


! ! !

troducci贸n: !

2!


! ! ! Introducción:

Apreciable compañero: En este documento se muestra como ofrecer un mejor servicio, enfocando todo el esfuerzo a tener clientes satisfechos, considerando que la calidad en nuestro servicio marcara una pauta considerable dentro de nuestra organización. Justificación: Sabemos que un cliente satisfecho, es un cliente que gustara nuevamente en adquirir

nuestro servicio, por lo tanto tu eres el indicado para propiciar esta acción. ¿De qué manera? Satisfaciendo y entendiendo verdaderamente las necesidades y enfoques del cliente. Metodología Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor.

El valor de la marca 70 años después

ADO: la empresa líder en servicios de autotransporte en México 70 años después, sigue innovando para permanecer en el gusto del público, a través de proyectos como creativos y originales, su calidad en el servicio, y un trato con sentido humano, son sus principales armas de competencia en el mercado.

3! !


! ! ! AREA!COMERCIAL!

Esta área muy importante dentro de nuestra empresa ya que es la primera que tiene contacto directo con nuestro cliente, y por eso es muy importante que se comprenda en que consiste el proyecto INTEGRATE. En este, y como en todas las áreas, se presentan diferentes niveles, que buscaran la superación de todos y cada uno de los que forman parte de esta área. Uno de sus principales objetivos será acrecentar las ventas con respecto a estadísticas pasadas, todo esto gracias a un excelente trato y buen servicio a nuestros clientes, ya que en él está pensado nuestro proyecto, ya que si tenemos clientes satisfechos en todos los aspectos, lograremos que prefieran nuevamente nuestros servicios. Si perteneces a esta área, deberás presentar ciertos exámenes y pruebas que demuestren tu ascenso a otro nivel más alto, demostrando cada vez más y de mejor manera tu interés en el servicio a nuestro cliente.

! Justificación: Enfocados!en!este!aspecto!,!sabemos!que!si!aplicamos!correctamente!los!procesos,!nuestra! empresa!vera!un!mayor!crecimiento!reflejado!en!la!!parte!!económica,!y!un!posicionamiento!de!la! marca!muy!por!encima!de!la!competencia.! Metodología: Mediante una asesoría de calidad a quienes forman parte de la empresa previa y también posterior ante este proyecto, para obtener un resultado mas optimo.

NIVEL BRONCE Requisitos: 1.- Asistencia y certificación del curso para la Atención y Manejo de Quejas nivel uno *La certificación dependerá de la aprobación de los módulos del curso. Manejo de quejas: • • •

Accesibilidad fácil y rápida Respuesta telefónica o correo Seguimiento de contactos

2.- Aprobar el Examen de políticas del grupo. El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos de su área, en caso que se trate de un nuevo ingreso, deberá tomar el curso de dicho manual creado para el área.

4! !


! ! !

El participante deberá aprobar un examen donde acredite el conocimiento de los procesos de su área de trabajo. -

El participante deberá de demostrar que cuenta con el conocimiento sobre las políticas del Grupo, así como su correcta aplicación e interpretación frente a situaciones reales.

-

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que un participante obtenga una calificación menor a 8 deberá presentar un trabajo adicional donde demuestre sus conocimientos, interpretación y aplicación de las políticas, así mismo deberá presentar de manera oral dicho conocimiento.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

3.- El participante deberá tomar el curso y aprobar el examen de mantenimiento preventivo de equipos de cómputo. Dicho curso será impartido por un instructor ya certificado. El curso y el examen comprenden: -

Recomendaciones de seguridad Herramientas para el mantenimiento Mantenimiento del Disco Duro Mantenimiento de los Periféricos Mantenimiento del Teclado Mantenimiento del mouse Limpieza del Monitor. Que hacer en caso de... Búsqueda de Virus

La aprobación del examen será a consideración del Instructor. 4.- Curso sobre manejo y recepción de equipaje. 5! !


! ! !

-

El participante deberá tomar el curso con la siguiente temática:

MANEJO DE EQUIPAJES: Deberes y obligaciones del botones al ingreso o egreso del equipaje Para poder hablar del manejo de equipaje es importante que hablemos de los diferentes tipos de valijas que existen. TIPOS DE EQUIPAJES: Los pasajeros utilizan diferentes tipos de equipajes, acuerdes al destino o temporalidad, tiempo de estadía, acompañantes, viajes de negocios, turísticos o deportivos, etc. La historia ha marcado la evolución en cuanto a las maneras de viajar se refiere, de esta manera podemos poner como ejemplo la capacidad de carga de los medios de transporte con el paso del tiempo. Es importante que sepamos diferenciar los distintos modelos de maletas, esto nos va a ayudar a saber cómo manipularlas para evitar su deterioro; a continuación damos algunos ejemplos: A) Equipaje rígido, blando y semi-blando. Actualmente casi todo el equipaje tienen ruedas, el más fácil de manipular es el equipaje rígido por la protección que brinda a los artículos frágiles. Sin embargo, que sea rígido no significa que sea irrompible, pueden provocarse rupturas en los laterales o las ruedas del equipaje Este tipo de equipaje es el que se va a poner primero en el carro porta valijas. Ofrecen además la facilidad de poder clocarlas paradas, esto facilita el desplazamiento y manipulación de las mismas. B) Bolsas de lona. El Equipaje blando es de mayor delicadeza, en su mayoría se trata de bolsas de lona por lo tanto no ofrece protección al contenido. Es importante mostrar un mayor cuidado con este tipo de equipaje puesto que el pasajero siempre prestara atención al cuidado de su equipaje ya que sabe que es frágil. C) Mochilas. Este tipo de equipaje generalmente lo lleva el pasajero consigo, siendo lo más probable que el mismo lo suba al habitáculo. D) Bolsos de mano.

6! !


! ! !

Generalmente estos son transportados por los pasajeros, pero aunque nosotros no lo transportemos, es importante vigilar y evitar que le ocurra algún problema, robo o confusión con otro pasajero. E) Maletas de diseño. Este es un caso muy especial, generalmente son de cuero y de firmas muy conocidas por su alto precio, por ejemplo Louis Vuitton que es una marca que es llevada por ciertos pasajeros de alto nivel económico, se recomienda sumo cuidado al manipularlas, si una de estas valijas es dañada, será una erogación de dinero para la empresa. F) Maletas de mano (maletín porta computadora) Este tipo de maleta es fácil de identificar, a su vez son las maletas que mas se pierden o roban; No es extraño que el pasajero la pierda de vista cuando procede al abordaje. -

Tenemos dos maneras de transportar el equipaje: o

En la mano: Cuando se trata de una valija más un bolso

o

En el carro: Cuando se trata de más de una

Estos casos son para el tratamiento del equipaje de pasajeros individuales, en caso de grupos, será preciso, un tratamiento especial para evitar confusiones: -

El encargado debe etiquetar, subir el equipaje y acomodarlo de manera que todo el equipaje del grupo quede acomodado cerca.

Curso de Calidad en las Políticas ADO. El participante asistirá al curso de calidad en políticas ADO, será impartido por el área de calidad y se apegara al programa del instructor. La aprobación de estos requisitos le dará al participante el nivel bronce en el área comercial. NIVEL PLATA 1.- Se deberá aprobar el examen de manejo de quejas impartido por el personal designado; deberá demostrar el conocimiento teórico sobre el uso e interpretación de las políticas de ADO. 2.- Se deberá aumentar el 20% del promedio de ventas mas alto obtenido en el año, para ello deberá de presentar el modelo y acciones a seguir en el transcurso del mes para alcanzar los objetivos. 3.- Se deberá presentar un proyecto inédito de mejoras con el enfoque al cliente, incluyendo los siguientes temas. 7! !


! ! !

-

Que es el enfoque al cliente

-

Que acciones se exigen para mejorar el enfoque al cliente

-

10 acciones que promuevan la mejora de la atención al cliente

-

Presentar el objetivo y justificación del proyecto para la mejora

-

Tiempo de desarrollo y acciones

-

Plan de evaluación

4.- El participante deberá asistir en su totalidad al curso de Atención a clientes, que abordara los siguientes tópicos: Índice curso de atención a clientes a. La imagen de la empresa - El aspecto físico. - Ademanes y gestos. - Lenguaje y dicción. - El lenguaje del cuerpo. - Que es negativo y que es positivo en una comunicación. b. La comunicación - Motivación - La disposición al cambio. - Como desarrollar la actitud. - Los sentidos. - El proceso de la comunicación. - Las interferencias en la comunicación, Barreras de la comunicación. - Relaciones públicas, Aptitudes para desarrollar relaciones públicas. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS OTORGARAN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA DENTRO DEL ÁREA COMERCIAL. NIVEL ORO 1.- El participante deberá mantener el 100% de la puntualidad durante un mes. Deberá cumplir con el horario establecido, llegando a su puesto de entrada 5 minutos antes; Después de la hora de entrada no se considerara puntualidad si este entra aun con el tiempo de tolerancia. Este apartado considera la “PUNTUALIDAD” la cual se logra con la planeación, disposición y sobre todo la decisión de estar siempre listo en el área de trabajo. 2.- El participante deberá asistir al curso de Manejo de las Emociones y aprobar el examen. 8! !


! ! !

Dicho curso contempla y se dirige a: Dirigido a cualquier persona que desee crecer personalmente, aprendiendo a conocer y controlar sus emociones, saberlas expresar de forma adecuada y proyectar una actitud más optimista frente a la vida mejorando su equilibrio personal, laboral y social. Objetivos: Proveer al público de la capacidad que tenemos los seres humanos de relacionarnos con nuestro entorno controlando nuestras emociones, comunicándonos de forma asertiva y proyectando una actitud optimista ante la vida, mejorando la capacidad para solucionar problemas. Dinámica de trabajo: Incluye tutorías personalizadas y ejercicios prácticos para ver si se han adquirido correctamente los conocimientos impartidos. -

El conocimiento de las propias emociones. La capacidad para controlar las emociones La capacidad de motivarse a sí mismo. El reconocimiento de las emociones ajenas

3.- El participante asistirá al curso Equipos de alto rendimiento, los tópicos serán: -

Desarrollar habilidades para transformar a un grupo de trabajo a un equipo de alto rendimiento cohesionado, colaborador y efectivo, tanto sea en el equipo de trabajo directo como en el gran equipo empresa.

-

Comprender y desarrollar las características de un equipo de alto rendimiento.

Módulos y contenido: Definición de equipo -

¿Qué características tiene un equipo de trabajo? Formación del equipo (Perfiles y características) Análisis de roles y procesos Rol de líder en el trabajo en equipo

La empresa como equipo de trabajo: Desarrollar equipos -

¿Cómo se trabaja en equipo? Las ventajas de trabajar en equipo Trabajo tradicional contra el trabajo en equipo, funciones, roles formales e informales 9!

!


! ! !

-

Dialogo y discusión Desarrollo de talentos individuales y talentos del equipo Como descubrir los talentos o Diálogos apreciativos e historias de éxito La importancia de la confianza en uno mismo o Como desarrollar confianza o Como incrementar la confianza

¿Cómo se construye un equipo de trabajo exitoso? -

Herramientas de desarrollo Estrategias que fomentan el trabajo en equipo Requerimientos para trabajar en equipo Equipos de alto rendimiento o Características Como producir sinergia La motivación como pilar del desempeño exitoso o Como descubrir la motivación individual Como elaborar un plan de motivación para el equipo

Diez reglas de oro para el trabajo en equipo -

¿Cómo liderar equipos de trabajo exitosos? Trabajar a partir de las diferencias Feedback efectivo

4.- El participante deberá de colaborar en la creación del manual de proceso de su área, en caso de ser un nuevo ingreso tendrá que estudiar del propio manual del área. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL ORO EN EL ÁREA COMERCIAL. NIVEL PLATINO: 1.- El participante deberá aprobar un examen donde se compruebe el conocimiento de los proceso de su área de trabajo. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral. 10!

!


! ! !

-

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

2.- El Participante deberá de aprobar el examen Cultura del Pasajero, dicho examen abordara puntos que apelan al sentido común del participante en situaciones cotidianas en diferentes áreas de la empresa, se le entrega un prontuario de estudio, el cual mostrara situaciones en las que los pasajeros se encuentran en situaciones que determinan su satisfacción con la empresa, el participante responderá en base a sentido común, e indicara los procedimientos más adecuados para resolver dichas situaciones. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

3.- El participante debe presentar e implementar un proyecto de homogeneidad en los procesos y políticas del grupo, para ello se nombrara un comité que revisara y evaluara los resultados. -

Los temas son libres y deberá entregarse un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla y se presentara de la siguiente manera: o o o o o o o

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Proceso Resultados

4.- El participante deberá tomar el curso de Atención y Manejo de Quejas 2 Dicho curso comprenderá: -

Transmisión correcta de la información o Seguimiento de quejas Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización o El valor de manejar una queja Manejo del deseo frustrado Los servicios de la empresa y su coordinación alrededor se su función

11! !


! ! !

!

(sin la coordinación del conjunto de servicios de la empresa no se podrá aprovechar realmente la información obtenida para la toma de decisiones)

5.- El participante deberá tomar el curso Atención a Clientes 2 Dicho curso comprenderá: 1. Tipos de clientes o Introvertido o Duro o Extrovertido o Condicionado o Nervioso - Quejas o Tratamiento de quejas y reclamos o Ciclo del enojo o Como evitar los errores comunes en la atención al cliente ! Apatía ! Evadirse ! No saber qué hacer ! Robotismo ! La calesita - Las actitudes de los clientes o Conformidad o Objeciones o Indiferencia o Excusas y dudas

2. El teléfono y otros medios de comunicación o Aspectos fundamentales de la atención telefónica o Estrategia y objetivo de la atención telefónica o Estrategia y objetivo de la atención telefónica o Que debe decirse y que no debe decirse o Otros Medios ! Internet o Comunicación a través de email ! Modismos ! Chat o Administración de un Call center

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL PLATINO EN EL ÁREA COMERCIAL. 12! !


! ! !

Área Comercial VIAJES Introducción: En esta rea nos referimos al servicio de renta de autobuses AUTO TUR, a todo destino, para viajes en familia o amigos, seminarios, eventos deportivos, traslados, congresos, excursiones, o actividades sociales. Ofreciendo siempre a nuestro cliente buna actitud de servicio que identifica a grupo ADO. Justificación: Nuestro proyecto está diseñado para garantizar la comodidad de nuestro cliente a la hora del recorrido, encontrando así la razón principal de nuestra campaña. Metodología: Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor.

NIVEL BRONCE 1.- El participante debe presentar e implementar un proyecto de su propia autoría, dirigido al área de calidad, para ello se nombrara un comité que revisara y evaluara los resultados. -

Aunque los temas son libres, se espera que se toquen los procesos de calidad dentro de los procesos de trabajo de las demás áreas, se deberá entregar en un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla y deberá incluir: o o o o o o o

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procesos Resultados

2.- El participante deberá de implementar procedimientos de calidad con el enfoque al cliente durante 2 meses ininterrumpidos, durante los cuales deberá presentar un proyecto de área. -

El comité de evaluación considerara este punto como terminado hasta la evaluación de dichos 2 meses, no obstante el participante podrá continuar con los niveles, obteniendo la certificación de cada certificación. 13!

!


! ! !

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL BRONCE NIVEL PLATA 1.- El participante deberá estar a cargo de las capacitaciones de todas las áreas en sus diferentes niveles para que estos tengan dicha capacitación sobre las políticas de ADO y así lograr que más del 80% de los participantes aprueben el examen de políticas de ADO 2.- Aprobar el examen de políticas del grupo -

El participante deberá demostrar que cuenta con el conocimiento sobre las políticas del grupo, así como su correcta aplicación e interpretación frente a situaciones reales.

-

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL PLATA NIVEL ORO 1.- El participante deberá de presentar e implementar el programa administrativo para la reducción de quejas internas, dicho programa deberá de entregar un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla, dicho programa incluirá: -

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procedimientos Resultados

Para su lanzamiento y aprobación se deberá considerar el desarrollo y los logros esperados. 14! !


! ! !

2.- El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos del área, al tratarse de un nuevo ingreso al área, se deberá tomar el curso directamente del manual de procesos que se ha creado. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL ORO

NIVEL PLATINO 1.- El participante deberá asistir y aprobar el curso Atención y Manejo de Quejas nivel 1 -

El participante podrá obtener la certificación al aprobar todos los módulos del curso.

Manejo de Quejas -

Accesibilidad fácil y rápida Respuesta telefónica o correo Seguimiento de contactos

2.- El participante deberá tomar el Curso de Atención a Clientes UNO, dicho curso comprende los siguientes tópicos: Índice curso de atención a clientes a. La imagen de la empresa - El aspecto físico. - Ademanes y gestos. - Lenguaje y dicción. - El lenguaje del cuerpo. - Que es negativo y que es positivo en una comunicación. 15! !


! ! !

b. La comunicación - Motivación - La disposición al cambio. - Como desarrollar la actitud. - Los sentidos. - El proceso de la comunicación. - Las interferencias en la comunicación, Barreras de la comunicación. - Relaciones públicas, Aptitudes para desarrollar relaciones públicas. 3.- El participante tendrá que preparar y capacitar las áreas comerciales en algún curso especializado en CALIDAD. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL PLATINO QUE ES EL NIVEL MAS ALTO EN EL ÁREA. PROGRAMA INTÉGRATE – ÁREA DE RECURSOS HUMANOS Introducción:! El nivel bronce: Tendrá como función participar en la elaboración de un proyecto de su autoría, mismo que tiene tema libre, aunque es recomendable que hagan hincapié en los procesos de calidad en todas las áreas. Para el nivel plata: les será requerido un proyecto que requerirá la comprobación de los conocimientos de este puesto que desempeñan. Para el siguiente nivel, que sería el oro, se necesita que diseñen un proyecto que abarque mejoras para el área de Recursos Humanos. Para obtener el máximo nivel deben implementar una idea que este inspirada en el personal, y que deberán llevar a cabo estos. Recuerda que aprobar de manera satisfactoria todos y cada uno de estos niveles, te hace crecer de manera profesional, asegurando tu permanencia dentro de la organización. Justificación: El objetivo del proyecto es que el personal laborando dentro de la empresa se sienta a gusto y dedique empeño cada vez más a la hora de brindar sus servicios, generando acciones que promuevan y motiven su desarrollo y crecimiento en la organización. Metodología: Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor.

16! !


! ! !

NIVEL BRONCE 1.- El participante debe presentar e implementar un proyecto de su propia autoría, dirigido al área de calidad, para ello se nombrara un comité que revisara y evaluara los resultados. -

Aunque los temas son libres, se espera que se toquen los procesos de calidad dentro de los procesos de trabajo de las demás áreas, se deberá entregar en un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla y deberá incluir: o o o o o o o

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procesos Resultados

2.- El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos del área, al tratarse de un nuevo ingreso al área, se deberá tomar el curso directamente del manual de procesos que se ha creado. Este requisito tiene como objetivo que se establezcan mejoras en el proceso de ingreso del personal en el enfoque al cliente de este mismo programa. Adicionalmente el participante debe entregar un procedimiento para que los nuevos ingresos tomen el programa Enfócate a la Atención al Cliente. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL BRONCE. NIVEL PLATA 1.- El participante deberá aprobar el examen donde se compruebe el conocimiento del área de trabajo. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación. El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta. En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral. El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

17! !


! ! !

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA.

NIVEL ORO 1.- El participante deberá presentar un proyecto inédito, que abarque mejoras para su área de Recursos Humanos e incluirá los siguientes tópicos: -

¿Qué es el enfoque al cliente? ¿Qué acciones se exigen para mejorar el enfoque al cliente? Diez acciones que establezcan una mejoría en la atención al cliente Objetivo y justificación del proyecto Tiempo de desarrollo Acciones Plan de evaluación Resultados

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA. NIVEL PLATINO -

El participante deberá presentar e implementar un proyecto que desarrolle al personal

-

1.- El participante deberá presentar e implementar un proyecto que desarrolle al personal de nueva contratación, tendrá que enfocarse en la conducta y cultura que genera la reducción de quejas internas, dicho proyecto se entregara con un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla y deberá incluir: o o o o o o o

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procesos Resultados

Se tendrá que considerar un calendario de desarrollo, para su aprobación se tendrán que alcanzar las metas al 80% del proyecto. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL PLATINO QUE ES EL NIVEL MAS ALTO EN EL ÁREA.

18! !


! ! !

PROGRAMA INTÉGRATE AL ÁREA DE MANTENIMIENTO Introducción: La!primera!!acción!a!desarrollar!será!la!elaboración!de!un!manual!de!procesos!para!tu!área,!si!se! trata!!de!un!!nuevo!ingreso,!deberás!capacitarte!previamente.! Posteriormente!un!examen!para!obtener!el!nivel!bronce,!en!esta!evaluación!es!importante!!que! apruebes!con!una!calificación!de!8,!si!cumples!serás!acreedor!al!nivel!bronce.! Para!el!siguiente!nivel!que!es!el!plata,!es!necesario!que!asistas!al!curso!de!Manejo!de!las! Emociones!y!aprobar!el!examen,!con!un!mínimo!de!8,!en!este!etapa!aprenderás!a!enseñar!al! público!la!capacidad!que!poseemos!los!seres!humanos!para!comunicarnos,!siempre!de!una! manera!asertiva!y!optimista,!para!esto!es!necesario!que!muestres!una!actitud!comprometida!y!con! deseos!de!superación!personal,!laboral!y!social.! El!nivel!oro!requiere!un!proyecto!que!impulse!la!mejoras!de!crecimiento!en!tu!área,!con!una! introducción,!los!objetivos,!como!se!llevara!a!cabo,!y!los!resultados!que!este!pueda!brindar.! Para!el!ultimo!y!máximo!nivel!que!es!el!platino,!debes!aprobar!el!check!list!de!tu!área!durante!dos! meses,!y!acreditar!cursos!como!atención!y!manejo!de!quejas,!atención!a!clientes,!y!todo!!lo! relacionado!con!la!comunicación,!las!formas!de!llevarlo!a!cabo,!sus!procesos!y!relaciones!públicas.! Justificación: Mantener en optimas condiciones las instalaciones de nuestra empresa será el objetivo a desarrollar en esta área. Conscientes de que una buena imagen también vende. Metodología: Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor.

NIVEL BRONCE 1.- El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos de su área, en caso que se trate de un nuevo ingreso, deberá tomar el curso de dicho manual creado para el área. El participante deberá aprobar un examen donde acredite el conocimiento de los procesos de su área de trabajo. 19! !


! ! !

-

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

2.- El participante deberá aprobar el check list del área, mismo que será propuesto y supervisado por el jefe inmediato con apoye del comité que se haya nombrado para tal. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL BRONCE NIVEL PLATA 1.- El participante deberá asistir al curso de Manejo de las Emociones y aprobar el examen. Dicho curso contempla y se dirige a: Dirigido a cualquier persona que desee crecer personalmente, aprendiendo a conocer y controlar sus emociones, saberlas expresar de forma adecuada y proyectar una actitud más optimista frente a la vida mejorando su equilibrio personal, laboral y social. Objetivos: Proveer al público de la capacidad que tenemos los seres humanos de relacionarnos con nuestro entorno controlando nuestras emociones, comunicándonos de forma asertiva y proyectando una actitud optimista ante la vida, mejorando la capacidad para solucionar problemas. Dinámica: La dinámica de este curso incluye tutorías personalizadas, ejercicios prácritos para ver si se ha adquirido correctamente el conocimiento. -

El conocimiento de las propias emociones Capacidad para controlar las emociones Capacidad de motivarse a si mismo El reconocimiento de las emociones ajenas

20! !


! ! !

2.- El participante asistirá al curso para Equipos de Alto Rendimiento que se imparte para que los participantes logren: -

Desarrollo de habilidades para transformar un grupo de trabajo en un equipo de alto rendimiento amalgamado, colaborador y efectivo dentro del propio equipo de trabajo como en la empresa. Comprender y desarrollar las características de un equipo de alto rendimiento

Módulos: Definición de equipo: -

¿Qué características tiene un equipo de trabajo? Formación del equipo de rebajó o Perfiles o Características Análisis de roles y procesos Rol de líder en el trabajo en equipo La empresa como equipo de trabajo

Desarrollo de equipos: -

-

¿Cómo se trabaja en equipo? Las ventajas del trabajo en equipo Trabajo tradicional comparado con el trabajo en equipo o Funciones o Roles formales o Roles informales Diálogo y discusión Desarrollo de talentos individuales y talentos del equipo Como descubrir los talentos o Diálogos apreciativos o Historias de éxito La importancia de la confianza en uno mismo o Como desarrollar confianza o Como incrementarla

¿Cómo se construye un equipo de trabajo exitoso? -

Herramientas de desarrollo Estrategias que fomentan el trabajo en equipo Requerimientos para trabajar en equipo Equipos de alto rendimiento o Características Como producir sinergia Motivación para obtener un desempeño exitoso o Como descubrir las motivaciones individuales Como elaborar un plan de motivación para el equipo

Diez reglas de oro para el trabajo en equipo 21! !


! ! !

-

¿Cómo se lideran los equipos de trabajo exitosos? Trabajar a partir de diferencias Feedback efectivo

3.- El participante deberá aprobar el examen Manejo de Emociones. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARA AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA. NIVEL ORO 1.- El participante deberá presentar un proyecto inédito que impulse las mejoras para su área. Deberá de entregarse un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla y deberá incluir: -

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procesos Resultados

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL ORO

NIVEL PLATINO 1.- El participante deberá aprobar el check list de su área durante dos meses consecutivos. 2.- Cursar y acreditar el curso de atención y manejo de quejas nivel uno. Manejo de quejas: 22! !


! ! !

o o o

Accesibilidad fácil y rápida Respuesta telefónica o correo Seguimiento de contactos

3.- El participante deberá de tomar el curso de Atención a Clientes uno, dicho curso comprende los siguientes tópicos: Índice: a. La imagen de la empresa - El aspecto físico. - Ademanes y gestos. - Lenguaje y dicción. - El lenguaje del cuerpo. - Que es negativo y que es positivo en una comunicación. b. La comunicación - Motivación - La disposición al cambio. - Como desarrollar la actitud. - Los sentidos. - El proceso de la comunicación. - Las interferencias en la comunicación, Barreras de la comunicación. - Relaciones públicas, Aptitudes para desarrollar relaciones públicas. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL PLATINO QUE ES EL NIVEL MAS ALTO DEL ÁREA

AL ÁREA DE SEGURIDAD Introducción: Acorde!a!!la!situación!deberán!actuar!de!la!manera!más!adecuada,!sin!embargo,!para!esto!deberán! pasar!por!ciertas!pruebas!que!este!proyecto!requiere,!como!lo!es!el!curso:!Calidad!de!Políticas! ADO,!donde!se!detallan!dichas!funciones!a!desarrollar.! Deberás!presentar!exámenes!de!acreditación!de!tus!conocimientos!en!el!área,!con!un!mínimo!de! calificación!de!8,!si!!es!menor,!tendrás!que!presentar!un!trabajo!adicional!mismo!que!expondrás!de! manera!oral.! RECUERDA:!Tú!eres!primordial!en!nuestra!empresa,!ya!que!eres!el!mediato!responsable!!si!sucede! una!alteración!del!orden!en!nuestras!instalaciones,!por!lo!tanto!toma!en!cuenta!que!debes!saber! cómo!actuar!ante!un!posible!altercado.! Tu!ascenso!a!cualquier!otro!nivel,!derivara!de!tu!capacidad!demostrada!en!las!evaluaciones!que!de! manera!interna!se!te!aplicaran.! 23! !


! ! ! ! Justificación: El área de seguridad está comprometida en proteger las instalaciones y guardar un orden dentro de la misma, por eso la inclusión en nuestro proyecto. Metodología: Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor. NIVEL BRONCE 1.- El participante deberá asistir y aprobar la capacitación de Seguridad a Pasajeros. 2.- El participante deberá tomar el curso Calidad de Políticas ADO 3.- Aprobar el examen de políticas del grupo El participante deberá demostrar que cuenta con el conocimiento de las políticas del grupo y su correcta aplicación e interpretación frente a situaciones reales -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

4.- El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos de su área, si se trata de un nuevo ingreso al área, deberá tomar el curso del manual creado. 5.- El participante deberá presentar un examen donde se compruebe el conocimiento de los procesos de su área de trabajo. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta. 24!

!


! ! !

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL BRONCE

NIVEL PLATA 1.- Presentación de Puntos de Mejora y soluciones comunes 2.- El participante asistirá al curso teórico sobre Manejo de Situaciones de Riesgo Dicho curso comprende el siguiente esquema: Prevención y manejo de situaciones de riesgo ¿Para qué se aplican las medidas de contención? -

Para prevenir lesiones a usuarios o Caídas o Accidentes Prevenir lesiones a otras personas, usuarios o personal o Personal o Pasajeros Para evitar daños físicos significativos en la empresa o Mobiliario o Instalaciones

¿Cuándo no se deben de aplicar las medidas de contención? -

Situaciones resueltas verbalmente Como castigo Apatía al publico Cuando sea posible una alternativa a las medidas comunes

Abordaje verbal como alternativa a las medidas de contención Para intentar desactivar verbalmente ciertas situaciones de agitación o violencia se recomienda tener presentes los siguientes aspectos: -

Antes de hablar con la persona en cuestión hay que informarse sobre los antecedentes o situaciones que generaron el conflicto y así conocer como las posibilidades de manejo que ofrece la situación. 25!

!


! ! !

-

De ser posible, debe hablarse en privado o en un ambiente controlado o o o o

Puertas abiertas o entre abiertas Sin obstáculos o dificultades para entrar o salir Siempre tendrá que haber una mesa interpuesta entre ambos por seguridad Siempre estará presente un tercero como testigo que no participara en la conversación.

-

Procurar mantener el mismo nivel (altura) o Sentados o de pie

-

Escuchar a la persona que está en la situación o Dirigirse a él o ella con un tono suave o Mantener ademanes o gesticulación relajada o No mirar fijamente a los ojos

-

Evitar por todos los medios la confrontación de ideas. o Generar alianzas sencillas que tranquilicen y refuercen el sentido de la realidad o Ofrecer salidas airosas del conflicto.

-

Ser flexible a la hora de dialogar. o Aclarar limites de dialogo

-

Hacer reconocer y mostrar que la crisis que sufre es transitoria

-

Negociar soluciones basándose en las propuestas que haga el usuario y las que puede brindar la empresa

Detectar situaciones de riesgo Señales potenciales de violencia: -

-

Lenguaje corporal o Puños apretados o Expresión facial que muestre tensión o Postura rígida o Muestra e indicio de esfuerzos por contenerse Verbalización hostil o amenazadora Jactancia de abuso previo hacia otros Actividad motora incrementada Movimientos inquietos Excitación, irritabilidad o agitación Actos manifiestos de violencia y agresión Destrucción de objetos del entorno Posesión de armas o medios de destrucción 26!

!


! ! !

Armas de fuego Armas punzo cortantes Objetos o herramientas ! Bat ! Palos ! Objetos para arrojar Rabia o Ira Conductas autodestructivas o Auto agresión o Conductas suicidas o o o

-

-

-

-

Sospecha de o Paranoia o Delirios o Alucinaciones o Abuso de substancias Actitudes o niveles en aumento de ansiedad Temor de si mismo u otros Inhabilidad para verbalizar sentimientos Repetición de verbalizaciones o Quejas o Demandas o Solicitudes continuas Cólera Conducta provocadora o Argumentativa o Insatisfecha o Reactiva o Excesiva o Hipersensitiva Autoestima vulnerable Depresión

Conducta del personal: -

No mostrarse agresivo o Física o verbalmente No ceder a las agresiones ni provocaciones No golpear o agredir a los clientes Manipular situaciones de violencia sin lastimar al usuario o No colocar las rodillas sobre los miembros, tórax u otras partes del organismo o Alejar la cabeza de esquinas o ángulos para evitar lesiones o Evitar poner al alcance del individuo objetos que sean considerados como armas.

Para proceder a la aplicación de las medidas de contención con usuarios agresivos se recomienda:

27! !


! ! !

-

-

Asistir a la contención en grupos de 4 o 5 personas para asegurar la contención total del individuo Para acompañar a la habitación de dialogo a un individuo que no sea agresivo, si su estado lo permite y desea ir caminando por su cuenta, serán suficientes 2 personas que sujeten al individuo por las axilas con una mano y por las muñecas con la otra mano. Hacer uso de las habilidades aprendidas en el curso para dialogar En caso de ser necesario el ingreso a alguna zona de dialogo hacerlo en compañía del personal de seguridad

Programa y desarrollo: Importante Las técnicas que impartimos en el curso, por la especificidad que manejan, están pensadas conociendo las diferentes edades de los usuarios, tomando en cuenta el desgaste mecánico, de los organismos y estructuras corporales. Cualquier sistema de defensa o contención moderado tiene entre sus recursos técnicas que buscan el control por medio de la manipulación de las articulaciones para no infringir daños que se provocarían con la utilización de otras técnicas más contundentes. Hay que tener en cuenta que el uso de dichas técnicas puede provocar daños o lesiones en articulaciones de personas jóvenes, imaginemos los daños o lesiones en personas mayores. Pondremos todos los medios a nuestro alcance para que se haga un uso moderado de esta alternativa, dejando constancia que es la mas suave e inocua para el control de individuos agresivos. Primera sesión: -

Presentación del curso Estiramientos y calentamiento articular para preparar el trabajo técnico o Protocolo de sujeción mecánica o Por parejas, Como soltarse de todo tipo de agarres a las muñecas ! De frente, lateral y por detrás o Formas de control ! Inmovilización ! Conducción de personas agresivas

Segunda sesión: Preparación del protocolo de la reducción y aplicación de la Sujeción Mecánica -

Fundamentos básicos a la hora de aplicar las medidas de contención o Sentido de la distancia o Oportunidad y proporcionalidad o Técnica digital 28!

!


! ! !

-

Ampliar el abanico de la primera sesión, incorporando las formas de soltarse y contrarrestar los agarres de muñeca, solapa, cuello y tronco.

Tercera Sesión: Aplicación de la Sujeción Mecánica Como reconducir la actitud de la persona agresiva actuando sobre las muñecas, codo y hombro haciendo especial hincapié en no provocar lesión articular.

Cuarta sesión: -

Como evitar la autolesión

-

Puntos de presión o Localización o Utilidad y aplicaciones

-

Como tratar las situaciones agresivas cuando derivan en caídas.

-

Armas ocasionales o Como impedir que la persona agresiva pueda ocasionar un grave daño a otras personas con objetos cotidianos

Quinta sesión: Asentar las materias impartidas - Facilitar una encuesta a los participantes del curso, de esta manera podrán evaluarlo. o Utilidad o Aprovechamiento o Satisfacción 3.- Aprobar el examen sobre Manejo de Situaciones de Riesgo El participante deberá demostrar que cuenta con el conocimiento sobre el manejo de situaciones de riesgo, su correcta aplicación e interpretación frente a situaciones reales. -

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional que será presentado de manera oral, en este trabajo se 29!

!


! ! !

-

deberá demostrar el conocimiento para interpretar y asimilar dichas decisiones ante una situación de riesgo.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

4.- El participante deberá asistir al curso físico-práctico de manejo de situaciones de riesgo 5.- Asistir y obtener la certificación del curso de atención y manejo de quejas nivel uno. -

Como requisito para obtener su certificación deberá aprobar todos los módulos del curso

Manejo de quejas: -

Accesibilidad fácil y rápida Respuesta telefónica o correo Seguimiento de contactos

6.- El participante deberá de tomar el curso de Atención a Clientes uno, dicho curso comprende los siguientes tópicos: Índice: a. La imagen de la empresa - El aspecto físico. - Ademanes y gestos. - Lenguaje y dicción. - El lenguaje del cuerpo. - Que es negativo y que es positivo en una comunicación. b. La comunicación - Motivación - La disposición al cambio. - Como desarrollar la actitud. - Los sentidos. - El proceso de la comunicación. - Las interferencias en la comunicación, Barreras de la comunicación. - Relaciones públicas, Aptitudes para desarrollar relaciones públicas. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA. NIVEL ORO 1.- El participante debe presentar un reporte sobre los puntos de seguridad, debe contener ideas para el mejoramiento de su área de trabajo incluyendo mejoras en la materia para otras áreas. Se nombrara un comité que tendrá como fin revisar y calificar dichos trabajos. 30! !


! ! !

Los temas son libres y deberá entregarse con un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla. Inclusiones: 1.- El participante deberá presentar un proyecto inédito que impulse las mejoras para su área. Deberá de entregarse un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla y deberá incluir: -

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procesos Resultados

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL ORO NIVEL PLATINO 1.- El participante deberá tomar el curso Atención y Manejo de Quejas 2 Que comprende -

Transmisión precisa y rápida de la información o Seguimiento de quejas

-

Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización o Analizar las quejas y añadirles un valor por parte de la persona que maneja la queja

-

Manejo del deseo frustrado

-

Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función. o Es muy importante tomar en cuenta que sin la coordinación de los servicios como un conjunto, la empresa no podrá aprovechar la información obtenida, esto implica que se tome en consideración a nivel estratégico, marcando la interactividad entre los distintos servicios con el de atención al cliente.

2.- El participante deberá tomar el curso de atención a clientes 2 Con la siguiente temática A) Los clientes 31! !


! ! !

-

Tipos de clientes o Introvertido o Duro o Extrovertido o Condicionado o Nervioso

-

Las quejas o Tratamiento de quejas o Tratamiento de reclamos

-

El ciclo del enojo del cliente

-

Como evitar los errores mas comunes en la atención al cliente o Apatía o Evadirse o No saber qué hacer o Robotismo o La calesita

-

Las actitudes de los clientes o Conformidad o Objeciones o Indiferencia o Excusas o Dudas

B) El teléfono y otros medios de comunicación o Aspectos fundamentales de la atención telefónica o Estrategia y objetivo de la atención telefónica o Que debe decirse o Que no debe decirse o Otros medios o Internet o Comunicación atreves de email o Modismos en los países o El chat o Administración de un call center 3.- El participante deberá mantener durante un mes el nivel de quejas de su área un 90% mas bajo que el mes pasado, esto se realizara en conjunto con el área e calidad de la empresa. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATINO.

32! !


! ! !

ÁREA DE LIMPIEZA Introducción: Dirigido!a!personas!que!busquen!una!superación!dentro!y!fuera!de!la!empresa:! Nivel!bronce:!deberás!colaborar!para!la!elaboración!de!un!manual,!y!después!un!examen!en!el!que! deberás!obtener!una!calificación!mínima!de!8,!si!no!es!así,!tienes!la!oportunidad!de!presentarlo!de! manera!extraordinaria!con!un!trabajo!extra!de!manera!oral,!también!con!un!mínimo!de!8!como! calificación;! Para!el!nivel!plata,!es!primordial!cumplir!con!los!estándares!de!calidad!durante!seis!meses,!así! como!ser!puntual!durante!un!periodo!ininterrumpido!de!4!meses.! Para!el!nivel!de!oro!tu!meta!a!seguir!será!alcanzar!y!aprobar!el!standard!por!seis!meses!seguidos! en!el!reporte!diario.! !Y!si!tu!objetivo!en!esta!área!es!!obtener!el!máximo!nivel!que!sería!el!platino,!es!necesario!que! apruebes!el!curso!de!atención!y!manejo!de!quejas!nivel!2,!donde!aprenderás!los!tipos!de!clientes! con!los!que!podrías!tener!cierto!contacto,!como!lo!son!el!enojo!y!sus!etapas,!como!!atender!una! queja,!un!reclamo,!y!técnicas!para!no!cometer!errores!comunes!en!la!atención!al!cliente.! ! Justificación: Buscaremos que se enfoquen meramente en un servicio de calidad, para mostrar a nuestro cliente áreas totalmente limpias y en condiciones óptimas, un lugar limpio, es un lugar que inspira confianza y seguridad. Metodología: Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor.

NIVEL BRONCE: 1.- El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos del área, al tratarse de un nuevo ingreso al área, se deberá tomar el curso directamente del manual de procesos que se ha creado. 2.- El participante deberá aprobar el examen donde se compruebe el conocimiento del área de trabajo. 33! !


! ! !

-

Dicho examen será escrito y se requerirá una calificación mínima de 8 para su aprobación.

-

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional y será presentado de manera oral.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación.

3.- El participante debe colaborar en la definición, standard y manual de limpieza del sitio, si se trata de un nuevo ingreso al área, el mismo deberá tomar en curso del manual realizado previamente. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL BRONCE. NIVEL PLATA El participante debe aprobar y alcanzar los Standards de calidad durante un periodo de seis meses continuos, esto tendrá que reflejarse en sus reportes diarios. 1.- El participante deberá mantener durante cuatro meses la puntualidad al 100% Para ellos deberá cumplir con su horario de ingreso, llegando cinco minutos antes de la hora para poder tener un ingreso puntual, después de la hora no se considerara puntualidad, así entre con tiempo de tolerancia se considerara como una falta a la puntualidad -

El participante debe tener en cuenta que para lograr estas metas tiene que lograr utilizar la planeación y tener buena disposición sobre las decisiones que tenga que tomar para estar listo siempre en tiempo.

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA. NIVEL ORO -

El participante deberá alcanzar y aprobar el standard por seis meses seguidos en el reporte diario.

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL ORO NIVEL PLATINO 34! !


! ! !

1.- El participante deberá tomar el curso Atención y Manejo de Quejas 2 El cual comprende: -

Transmisión precisa y rápida de la información (seguimiento de una queja) Respuestas condicionadas con el objetivo de la fidelización (da valor a una queja y enfatiza el valor del manejador de quejas) Manejo del deseo frustrado

2.- El participante deberá tomar el curso Atención a clientes 2 que comprende -

-

-

Tipos de clientes o Introvertido o Duro o Extrovertido o Condicionado o Nervioso Quejas o Tratamiento de quejas o Tratamiento de reclamos El ciclo del enojo en el cliente Como evitar los errores comunes de la atención al cliente o Apatía o Evasión o No saber qué hacer o Robotismo o La calesita Las actitudes de los clientes o Conformidad o Objeciones o Indiferencia o Excusas o Dudas

3.- El participante deberá mantener durante dos meses el nivel de quejas de su área un 90% mas bajo que su mes con menos quejas, esto se realizara en conjunto con el área e calidad de la empresa. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE SU NIVEL PLATINO, ESTE NIVEL ES EL MAS ALTO EN EL ÁREA.

35! !


! ! !

ÁREA DE SISTEMAS

Introducción: En esta área los participantes a obtener el nivel bronce, deberán presentar un programa inédito para mejorar el área interna, y será un comité nombrado previamente quien decidirá si el proyecto se apega a lo requerido, designando la calificación, misma que deberá ser mayor o igual a 8, en este proyecto es importante que incluyas capacitaciones hacia tus compañeros acerca del buen uso de la PC. Para el nivel plata el participante necesita aprobar el curso sobre atención a clientes, donde se mencionan, atención a clientes, la comunicación, y los procesos de la comunicación, de igual manera será importante que entregues a evaluación un proyecto sobre cómo crees que el cliente estaría satisfecho con el servicio, y por ultimo deberá mantener el indicador de atención oportuna por debajo del comparativo anual. Nivel oro: crear un manual de conocimientos de su área, también aprobar con un mínimo de 8 en el examen, si la calificación es menor tienes la oportunidad de presentar un trabajo extra, de manera oral, aprobando con un mínimo de 8. El participante debe presentar un modelo que proponga mejoras en las políticas de sistemas y seguridad informática de ADO. Para el ultimo y máximo nivel, es indispensable que presentes y dirijas tres cursos a sus compañeros, sobre el mantenimiento del sitio sobre los problemas más comunes en los sistemas ADO, una vez presentado, deberá contar con la aprobación del 80% de sus compañeros; la otra prueba será implementar durante 2 meses el manejo de las políticas de seguridad de ADO. Justificación: Contar con la parte de tecnología dentro de nuestra empresa nos da la seguridad de optimizar y agilizar nuestro servicio, entre más veloz sea este mejor, para demostrar que ADO, cuenta con una eficacia en todos y cada uno de sus servicios. Metodología: Los procesos a seguir para cada una de las áreas son similares, siempre ajustándose a los requerimientos de cada área en especial. Debes de tomar muy en cuenta que si no se siguen de manera adecuada los procesos de este este proyecto, los resultados podrían no satisfacernos, por lo que te recomendamos realices con mucho ímpetu y gran dedicación esta labor. NIVEL BRONCE 1.- El participante debe presentar un programa inédito para la mejora del área interna, dicho programa deberá ser de su autoría y deberá contener ideas claras sobre como mejorar su trabajo y su área. Dicho trabajo será calificado por un comité que se nombrara para su revisión y calificación. 36! !


! ! !

Los temas son libres y deberá entregar un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla e incluirá: -

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procedimientos Resultados

El reporte deberá contener como mínimo 2 nuevas ideas en los procesos actuales. 2.- El participante deberá presentar y dirigir 3 capacitaciones de uso básico de PC y obtener la aprobación de más del 80% de sus compañeros. LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL BRONCE NIVEL PLATA 1.- El participante deberá tomar el curso atención a clientes uno que comprende los siguientes tópicos: Índice Índice curso de atención a clientes a. La imagen de la empresa - El aspecto físico. - Ademanes y gestos. - Lenguaje y dicción. - El lenguaje del cuerpo. - Que es negativo y que es positivo en una comunicación. b. La comunicación - Motivación - La disposición al cambio. - Como desarrollar la actitud. - Los sentidos. - El proceso de la comunicación. - Las interferencias en la comunicación, Barreras de la comunicación. - Relaciones públicas, Aptitudes para desarrollar relaciones públicas. 2.- El participante deberá presentar un proyecto tecnológico con enfoque a la satisfacción al cliente, tendrá que ser de autoría propia y contendrá ideas para mejorar la satisfacción del cliente en situaciones particulares donde el área de sistemas tenga contacto. Los temas son libres y se tendrá que entregar en un mínimo de 2 páginas a doble cuartilla, deberá de incluir: 37! !


! ! !

-

Introducción Justificación Metodología Calendario de implementación Objetivos Procedimientos Resultados

3.- Durante 2 meses, el participante deberá mantener el indicador de atención oportuna por debajo del comparativo anual en un 20% menos del eficiente LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATA NIVEL ORO 1.- El participante deberá colaborar en la creación del manual de procesos de su área, si se trata de un nuevo ingreso al área, deberá tomar el curso de el manual de procesos. 2.- El participante deberá aprobar un examen en el cual demuestre su total conocimiento de los procesos de su área. -

Dicho examen será de forma escrita, la calificación mínima para su aprobación será de 8.

-

El modelo de calificación será mayor o igual a 10, dentro del grupo o del último grupo que haya obtenido la puntuación más alta.

-

En el caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional donde se muestre el conocimiento, así como presentar de manera oral el conocimiento de los procesos correctos en sus áreas de trabajo.

-

El modelo de calificación de este examen extraordinario será con una puntuación mayor a 8 para su aprobación

3.- El participante deberá demostrar que cuenta con el conocimiento sobre las políticas del grupo, aplicación e interpretación frente a situaciones reales, este examen será evaluado de forma escrita y la calificación mínima para su aprobación será de 8 -

El modelo de calificación será en base a la calificación mayor de su grupo, en otros casos del último grupo con puntuación más alta.

-

En caso que el participante obtenga una calificación menor a 8, deberá presentar un trabajo adicional que será presentado de manera oral, en este trabajo se deberá demostrar el conocimiento para interpretar y asimilar dichas decisiones ante una situación de riesgo.

-

El modelo para calificar este examen extraordinario será con una calificación mínima de 8 para su aprobación. 38!

!


! ! ! -

Deberá entregar las políticas propuestas en materia de seguridad informática

4.- El participante debe presentar un modelo que proponga mejoras en las políticas de sistemas y seguridad informática de ADO, dicho modelo tendrá que ser de autoría propia y contendrá ideas para mejorar la seguridad de los sistemas del grupo. -

Los temas son libres y deberá de entregarse como mínimo en 2 páginas a doble cuartilla, incluirán o o o o o o

Justificación Metodología Calendario de Implementación Objetivos Procesos Resultados

LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL ORO NIVEL PLATINO 1.- El participante deberá presentar y dirigir 3 cursos de capacitación sobre el mantenimiento del sitio donde se generen problemas comunes en los sistemas de ADO. A su vez es necesario que obtenga la aprobación de más del 80% de sus compañeros 2.- El participante debe e implementar y estimular durante 2 meses el manejo de las políticas de seguridad de ADO Deberá entregar como proyecto el resumen de cómo espera que se alcancen los objetivos, esto durara un total de 2 meses y tendrá que dirigirlo durante este tiempo LA APROBACIÓN DE ESTOS REQUISITOS, LE DARÁN AL PARTICIPANTE EL NIVEL PLATINO, SIENDO ESTE EL NIVEL MAS ALTO DEL CURSO.

39! !


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.