鼎新企業通2012

Editor's Note 編輯的話

在

市場快速變動、環境條件限制之下，企業為因應變局，「創新」已成常循 的途徑，回首鼎新的歷程也是不斷的在突破、改變與創新。1982 年由專

案開發起家的鼎新，從最初的 Leader 到 Workflow、TIPTOP 等 ERP 產品型公司， 接著又積極發展多元化，如：BPM、CRM、APS 產品，正式邁入 ERP II 整合型 公司，近年，更訴求在行業、健診、小管家、甚至新服務的遠距教學、APP 案件 進度推播，皆是期許自己能成為一家「以客戶需求為導向的價值服務公司」，要 從系統功能轉到經營管理效益，如此，才能提升與改善客戶在 IT 投資的成效。 此外，鼎新希望透由行銷訴求傳遞，與客戶一同追求卓越。2010 年所提出

發行人

古豐永

總編輯

陳劉杰

執行主編 公關行銷部 美術設計 創意製作部 法律顧問 王瑞彬

的 CHANGE 行銷訴求，即鼎新與客戶一同面對 ECFA 簽訂後的衝擊，也重新思

發行所

鼎新電腦股份有限公司

考下一個黃金十年的路途；2011 年從 CHANGE 到 CHANCE 的主軸，期許自己

電与話

02-89111688

傳与真

02-89111470

要跟企業一起 Take the Chance to Lead Change 掌握機會，加速改變。猶如面對

地与址

新北市新店區中興路一段 222 號

IFRS 議題，不僅是財務報表而已，更是企業重塑績效指標，改造營運模式的機會；

行政院新聞局出版事業登記證

同樣的，針對即將上路的個資法和二代健保等議題，鼎新提出一體化服務方案乃 從管理、流程和資料層面降低對企業衝擊與因應，進而重建客戶與員工的關係。 於此，不論是企業策略創新或轉型升級，IT 都是不可或缺的角色，企業要 轉型，IT 部門也要轉型，才能跟上企業創新的腳步。然而，趨勢議題牽涉各部門，

IT 唯有跨部門溝通，才能推動內部流程調整。在此體會下，2012 年 Co-Creation 共創的概念，不僅與企業夥伴共創，更希望能協助 IT 與各部門合作，共同展現

IT 成效，進而創造 IT 價值。本期「IT 創新企業維新」單位即分享各行業領域在

局版臺省誌字第 1202 號 中華郵政北台字第 6467 號 執照登記為雜誌交寄 網路訂閱 : www.dsc.com.tw/newspaper 粉絲頁 : www.facebook.com/DSCmain 如有廣告刊登需求 歡迎電洽 0800-009-890 或電郵至 dscmaz@digiwin.biz 著作權所有 本刊圖文非經同意不得轉載

創造 IT 價值的實務應用、觀念、類型與內涵；並由人物故事，汲取創新者的智慧， 如何從企業文化出發，讓創新在全員身上展現？如何從組織力建構創新的殿堂？ 又如何找到源源不絕的創新力？ 本刊專題期望從理論、模式到實務應用，讓各行各業都能體會與了解鼎新如 何與企業共同精進管理，亦即 IT 實現價值必須從公司整體戰略目標出發，才能 為企業實踐新的商業模式，創造數位價值，進而贏在數位價值 !

鼎新電腦∕ 副總裁

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1

Contents

IT

行業前瞻 Direction

創新企業維新 企業要轉型，IT 部門也要轉型才能跟上企業創新的腳步，他山之石， 可以攻玉，注入資訊科技元素，為您的公司實踐新的商業模式吧！

18

踏上 IT 旅程，流連忘返霧上桃源 資訊整合，讓清境遠眺亞太觀光版圖

23

異質整合時代，擴大創新力量 頂新結合多元系統，活化集團管理流程

27

始終堅持，讓成功經驗無縫接軌 Timberland 創新報表分析，展現會員管理效益

32

拉近總部與子公司的管理距離 電子簽核加速合勤控股的全球運籌

36

將「改變」變成一種習慣！ 前後端系統整合，強化百盈內控內稽流程

38

e 化整合，打通經營任督二脈 寶齡富錦創新 IT 應用，整體營運效率

42

創造超越顧客期待的價值 !

YAMAHA 建構 Portal 使企業系統效能極致化

46

善用工具，發揮 IT 管理效益 銳泰精密強化進銷追蹤管理，快速回應客戶需求

49

串連兩岸資訊，完備產能規畫 湧德導入電子業解決方案，戰勝異常管理

52

跳脫思考框架，創下傲人紀錄 同協電子導入 IFRS 解決方案，三個月快速上線

54

唯有專注，才能更創新 六合 e 打造惠特科技經營卓越的基礎

2 |

Win your digivalue 贏在數位價值

Contents 封面專題 Innovation

6

新 服務時代來臨 創新服務將是關鍵成功因素

8

加速 創新思考 「有感」的服務才是「有價」的服務

11

準備好，才能創新？ 甩掉令人裹足不前的疑慮吧！

14

創心，再創新 [ 鼎新用戶服務 ] 與 [ 遠距互動式教學 ] 一 配置 管理之人員及 相當資源

十一 個人資料安全維護 之整體持續改善

特別企劃 Special Issue

59 【法令篇】個資法施行細則 談個資法對企業營運衝擊

64 【因應篇】個資因應 0-1-2-3 個資保護動起來 - 知行合一，逐步精進

68 【法令篇】二代健保法令釋義與案例 二代健保對企業衝擊與因應

74

個資法與二代健保一體化服務方案 人力資源部門如何迎戰 2012 重要政策法規

菁英典範 Paradigm

78

訴諸企業文化，才能全員創新 用好心腸做好香腸，用好服務做好感動 專訪：黑橋牌連鎖總部 侯秋如經理

82

傾聽，創新者的第一堂課 引領綠色時尚，美麗生活的實踐者 專訪：有機園生物科技 于建華總經理

86

創新力建構在強健的組織體魄 內外共創，發揚品牌價值 專訪：正河源機械配件 陳正雄總經理

90

向 360 行汲取創意智慧 虛實整合，創新行銷模式 專訪：美商英瑞其 宋美蒔總經理

92

服務創新藍海【二部曲】 菁英會活動特別報導

4 |

Win your digivalue 贏在數位價值

二 界定個人 資料之範圍 三 個人資料之風險 評估及管理機制

十 使用紀錄、 軌跡資料及 證據保存

十一項 必要措施

九 資料安全稽核 機制 八 設備安全管理

七 認知宣導與 教育訓練

四 事故之預防、 通報及應變機制 五 個人資料蒐集、 處理及利用之內部 管理程序

六 資料安全管理 及人員管理

Innovation 【封面專題】

商

業環境正以十倍速的方式進化，景氣循 環週期、新科技應用普及速度也越來 越縮短，企業能透過工具的使用、技

術的改良來追求效率及成本的降低，但成本降低僅 是一時的瘦身方針，長期下來可能會因打消耗戰而 萎縮。利用 Facebook 社群行銷、擁有企業 APP、 採用雲端技術等等趨勢，往往讓企業抓不住變化的 頭緒。企業不但要受到同業競爭壓力，還須面對不 知從哪個市場突起的異業夾攻，在固守本業獲利之 餘，尋找新市場、新應用的活路，成為企業最重大、 也最緊急的要務。

鼎新電腦一路以來秉持著穩健的腳步，以創新精神 開創了菁英會、顧問健診、服務關懷、工程巡檢等 新服務，提供給客戶源源不絕的價值活力。同時， 我們將與此文中跟您分享鼎新電腦如何進行創新， 讓我們一同成長領先、開創未來！

Innovation

封面專題

創新服務將是關鍵成功因素

新 服務時代來臨 文 | 創新服務中心

著製造技術與製程效率的優化與提升，逐

創新的重要性，然而還是有許多人一聽到 " 創新 "

漸到達一個瓶頸難以再有突破時，若繼續

兩字就認為這是一件需要具備大量前瞻技術、耗費

以誰製造的快、誰製造的成本低做為競爭優勢，

許多成本與時間才能完成的不可能的任務。其實，

很容易就陷入了削價競爭的惡性循環中，花費許

會有這樣的印象是很正常的，以製造業起家的台

多心力卻只能追求那越來越低落的毛利與利潤，

灣，總是會習慣於以製造思維作為主體，往往必須

甚至還存在著隨時被淘汰的風險，這絕對不是企

要看到實體的變化，像是不斷改良與進化的零組件

業經營者所樂見的結果。因此，許多公司的經營

( 如 :IC 晶片 )、截然不同的材料特質 ( 如 : 可食用

者，逐漸體認到除了製造技術外，更應該有其他

餐具 )，亦或是與過去型態完全不同的完成品 ( 如 :

需追求的核心競爭能力，以與其他競爭對手有所

無扇葉風扇 )，才會認為這是創新。

隨

區隔，甚至遠遠的超越他們！

其實，服務創新的本質範圍更加的廣泛，它可

知名的腳踏車製造公司，巨大機械透過建立自

以是無形的、有形的，本質上或傳遞方式的改變，

己的品牌捷安特成為世界第一；儒鴻紡織透過研發

都可以視為創新的一環，根據創新大師 藍斯 ‧ 畢

技術能力與垂直整合上下游也創造年收破百億的好

騰格 所提出的服務創新架構，可以分為四種不同的

營收；除了透過創造品牌、研發能力外，越來越多

類型 (LA Bettecourt,2010):

公司注意到可以透過 " 服務 "，來創造新的一片天 地，例如：一般企業會透過福委會的運作方式來提 供給員工福利，然而福委公司卻將這種企業非核心 工作變成自己的核心事業，將 " 提供員工福利 " 這

新的服務 創新

核心服務 創新

提供服務 創新

輔助的 服務創新

件事轉換成福委公司可以提供的專業服務，讓各客 戶員工除了可以專注於本業外，更可以擁有多樣化 的福利選擇，創造客戶與自己雙贏的局面。

如何發現服務創新的機會 ? 即便現在政府與產業界越來越多人體認到服務

6 |

Win your digivalue 贏在數位價值

▲ LA Bettecourt (2012)

1. 新的服務創新

Innovation

封面 新 服務時代來臨 專題

方案的機會

關注於客戶在工作程序上，所有想要完成的任

2. 構思 : 在蒐集完外部環境的狀況時，進一步思考

務，找出尚未有解決方案的部分，著重施力進而

有哪些方式可以滿足這些需求，這些方式又應該

提供全新的服務。

如何組成與設計，在研究室與市場間來回擺盪。

2. 核心服務創新

3. 執行 : 將最終的設計完成，並將之導入市場。

了解客戶在處理核心工作時，所面臨到的困難，

美 國 史 丹 佛 大 學 的 d.school 也 提 出 類 似 提

針對客戶用來判定工作結果的方式，而提出可以

姆 ‧ 布朗的概念，將服務創新的過程，拆解成需

提升工作結果成效的服務。

求蒐集 (Empathy)、問題分析 ( Define)，創意發想 (

3. 提供服務的創新

Ideation)、服務塑模 (Prototype) 與服務測試 (Test) 5 個步驟 : 角度理解顧客需 用者 求 在使 站

提供服務 雛形， 將概念 具像化

以提供怎樣的服務 ? 協助客戶更加妥善的利用這 服

務

如何開發出新的服務 ? 一個新的服務的誕生與改變，來自於一連串

想

些產品和服務。

析

的產品與服務，例如 : 碰到哪些困難 ? 而我們可

題分

輔助服務在於了解客戶如何使用與擁有他所購買

了解並 聚焦問題 背後的問題

問

4. 輔助的服務創新

需求 蒐集

服 務 測試

於 " 如何讓客戶得到服務 "。

蒐集使用 者 並修正原 意見 始雛 回饋 形

可從提供服務的管道上進行改進與創新，重點在

模

型

腦 力 激 盪並 提出 創新的解決方案

服務的管道與方式，也是一種服務類型，所以亦

創意

發

▲美國史丹佛大學 d.school. (2009, 2010)

的行為，才有辦法形成，在選定所要提供的「服務 創新類型」後，就可以聚焦在特定的範圍內進行服

其中，最重要的核心概念是 " 以使用者為中心

務的創新。美國知名服務設計公司 IDEO 創辦人提

" 的方式進行新服務的開發，透過顧客的角度去觀

姆 ‧ 布朗，依據其多年替許多知名公司進行服務創

看服務與體會在既有工作上的不便，聚焦於要解決

新活動的經驗，提出了一套清楚明瞭的方法與步驟

的部分，針對這個解決標的，提出各種可能的服務

(T Brown,2008):

方式，再不斷地來回驗證這樣的解決方式是否可以

1. 發想 : 透過觀察產業現況、顧客行為等尋找解決

滿足解決的目標需求後，進一步將服務具象化，以 雛形的方式呈現出來，持續進一步的驗證、調整，

1

進行多次的驗證與調整後，最終完整的樣貌逐漸成

發想

Inspiration

形與明確，即表示這項新的服務項目已完成。 運用這些步驟協助企業找出新的想法與機會，

2

3

執行

構思

Implementation

Ideation

發展更多、更好、更完善、或是更獨特的服務，以 提升企業價值，甚至有機會可以創造嶄新的商業模 式，在市場上闢出新天地。以下我們將進一步說明 創新的管理思維與手法。

▲ T Brown (2008)

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Innovation

封面專題

加速 創新思考 文 | 創新服務中心

[ 在

服務創新的浪潮： 「有感」的服務，才是有價值的服務

競爭激烈的時代，組織面對瞬息萬變的產

因此，在達成服務創新的價值改善活動中，領

業環境，既有的產品已無法讓組織在產業

導者必須意識到，創新才是生存的根本之道。要達

環境中確保長久的競爭優勢，也無法滿足顧客日

成服務創新，領導者就應該要跳脫原本管理思維的

新月異的需求，唯有透過服務，才能創造更高的

框架，勇於挑戰現狀進行變革，但管理思維要如何

顧客價值，進而讓組織基業長青。

調整才能滿足達成服務創新的價值因子呢？以下便

服務，並非一成不變，由於顧客的需求相當 多 元 化， 所 以 組 織 應 該 透 過 服 務 創 新（Service

Innovation），不斷地挖掘，甚至早一步洞悉顧客的 需求，發展創新的服務，如此一來才能讓服務有所 價值，因為唯有顧客「有感」的服務，才是真正有 價值的服務。

以 Rob Bilderbeek 等人提出的服務創新四構面模型 做為理論基礎來加以論述。

一、 企業智能－學習是創新的泉源 所謂知識就是力量，組織若要向前邁進，甚至 是從優秀到卓越，就必須透過學習來累積企業智能。

那什麼是服務創新呢？服務創新就是為了滿足

在知識的累積過程中，組織能逐漸貯存服務創新的

顧客需求，而提升產品及服務的價值改善活動（Jan

能量，而這股能量充足後，才能驅動整個價值改善

& Christian, 2005）舉例來說，當顧客冒著滂沱大雨

活動的過程，進而達成服務創新。

到餐廳用餐，且在顧客進入餐廳後，顧客會需要什

除此之外，領導者也必須建立學習型組織，塑

麼呢？試想看看，如果這時餐廳服務生主動遞送乾

造組織內不斷學習的文化，因為渴望學習才能激發

毛巾，並將顧客的雨傘放置妥當，待顧客坐定位後

創新。

再送上一杯熱茶，顧客的心情會如何呢？ 我想，如果我是這名顧客，我會帶著愉悅的心 情用餐的。所謂服務的真諦，就是要讓顧客滿意、 感動，而當我們能思考到顧客需要什麼，並滿足顧 客需求，甚至早一步洞察顧客想要的，這就是服務 創新。

8 |

]

Win your digivalue 贏在數位價值

原本在鼎新內部，散落著各個同仁的知識及 智慧，為了打造知識鼎新，我們不斷地在知 識管理上精進，逐步地整合各部門的知識， 並進一步建立「鼎新知識庫」，讓這個知識 庫成為鼎新在服務創新躍進的動力。

企業智能

Innovation

封面 加速 創新思考 專題

市場訊息 新的客戶介面(第二構面)

en m

分 (D 配 ist rib u

tio

n)

技術 選項 (第四構面)

現有的與淺在客戶 之屬性 市(場訊息 )

新的服務概念 (第一構面)

展 elop 發 織 ev 組 rg.D (o

既有的與具競爭性的 服務特性知識 企(業智能 )

行銷活動 Marketing

t) 新的服務傳遞系統 (第三構面) 既有的與具競爭性的服務人員之能力、技巧與態度(人力資源管理) ▲ Rob Bilderbeek et al.（1998）

二、 市場訊息－早一步洞悉客戶需求 雖然顧客需求十分多元化，但顧客往往不曉得 自己需要什麼，他們可以說出產品及服務不好，甚 至可以改善的地方，但這些真的是顧客想要的嗎？ 我想，是不盡然的。

的能力、技術及態度。 組織必須認知人才的重要性，積極培養人才， 並讓人員跨領域學習，因為跨領域所造成的知識碰 撞，很有可能激發創新的。

在知識密集的資服產業「人」是鼎新最重要

在服務創新時，我們必須盡可能早一步洞悉顧

的智慧資本，為提供最佳化服務，協助客戶

客的需求，且組織也應抓住市場、顧客有關的任何

創造數位價值，以企業文化為出發點，職能

訊息，因為任何訊息，背後都有其意義及價值，它

為核心，並從職位管理、招募與任用管理、

也是組織進行服務創新的素材。

教育訓練管理與績效管理等四方面進行展

為讓鼎新的產品與服務，更符合行業特性、 貼近客戶需求、鼎新由組織架構進行調整， 以行業及相應的協同部門劃分組織，形成行 業群聚效應，讓產品和同仁，更快成為行業 專家，積累行業經驗，提高服務專業，提昇 客戶的應用價值，增加客戶滿意度

三、能力、技術與態度－跨領域人才

開，為人才發展奠定基礎，建構完整的人力 資源體系。

[

管理思維的變革： 創新才是生存的根本之道

]

四、 技術構面－創造更有價值的體驗

人才是組織最寶貴的資產。組織永續經營的關

相信大家對於任天堂的 WII、蘋果推出的 iPod

鍵，在於人才的培養，而服務創新的核心，也是在

都耳熟能詳，這些創新的產品創造了顧客更有價值

於人才的運用，「人」在服務創新的過程中，是絕

的體驗，也創造了組織更大的價值。

對不可或缺的重要角色，所以，組織必須重視人員

以 任 天 堂 來 說， 它 運 用 的 是 微 機 電 系 統

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Innovation

封面專題

（Micro-electro-mechanical Systems, MEMS）加速 計，利用此一技術，打造了一個使用者主動式的身

對於鼎新而言

體娛樂體驗，這個體驗對於使用者而，是比傳統遊 戲機更有價值、更有意義的。

為了創造顧客更有價值的數位體驗，鼎新不 斷地於研發技術面向做提升，例如：因應雲 端時代的來臨，訴求以客戶需求為導向的鼎 新，傾聽需求與使用經驗，以客戶角度為出 發點，推出了於智慧型手機及平板使用的鼎 新用戶服務 App，讓客戶可以更隨心所欲的 享用鼎新所有的服務。 對於鼎新而言，系統大班課的誕生，是為協助顧

除了可依照以上四個管理思維的變革外，另 外，在服務創新的過程當中，領導者還必須掌握以 下兩個核心因子，補充如下：

拋棄成功方程式

客學習系統的操作及應用，讓顧客可以將 ERP 的 價值發揮到最大，進而提升自身公司的價值。 但是我們明白，跳脫系統大班課成功的框架是 必要的，而且我們必須規劃讓顧客更有價值的服 務，所以我們之後便推出了 e-Learning 教學，

組織想要達成服務創新，就必須持續地精進， 而持續精進的其中一個重要環節，就是絕不能眷戀 以往的成功方程式，因為過往的成功方程式容易造 成束縛，阻礙一切利於服務創新的變革。例如：對 於全球知名時尚品牌香奈兒（Chanel）而言，雖然 一年會有六次的時裝秀，且每一次都相當成功，但 在每一場時裝秀結束的五分鐘後，它們就開始忘掉

使顧客不受時間及空間的限制進行學習，但是 e-Learning 的成功，就是對顧客最有價值的服務 了嗎？答案是：還不夠！所以創新服務中心接著 又設計了遠距互動式教學，讓顧客可以於線上享 有即時性的課程，並與講師互動學習，雖然這些 服務皆受到廣大的迴響，但我們明白這些服 務只是邁向成功的過程。

成功，因為它們知道當下一次的成功到來時，此次 的成功只是過程。

溝通是最好的利器 服務創新的過程中，必定會有衝突產生，因為 人員彼此的想法有所不同，所以當衝突發生時，領 導者就必須透過不斷地溝通來化解衝突，甚至透過 溝通引導成員充分表達自己的想法，在溝通的過程 當中，是能讓服務創新的想法更陣殝成熟的。

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知識學院課程 ►http://dsa.dsc.com.tw/ 鼎新企業學習網 ►http://elearning.dsc.com.tw/

Innovation

封面 準備好，才能創新 ? 專題

甩掉令人裹足不前的疑慮吧 !

準備好，才能創新 ? 文 | 創新服務中心

不

論目的為何，企業總是在尋求一個好的點

疑慮可要花上不少功夫呢，先把這些疑慮擺一邊，

子，創新、具有突破性、一推出即風靡市

以下會用世界知名的創意設計公司 IDEO 設計時所

場，造成轟動並讓使用者爭相採用，甚至席捲身

奉行的簡單五步驟，並佐以鼎新的實際案例，讓你

處的產業；因此，企業總是舉辦一場又一場的創

能夠掌握簡單的創意發展流程。

意研習，組織特別小組來進行創新，絞盡腦汁，

步驟一：用同理心傾聽客戶需求

思考有什麼新發明可以推動公司成長，找出石破

步驟二：清楚定義重要的問題

天驚的新利基。 企業可以儘可能地懷抱著這個理想不放，但…

步驟三：開始進行發想點子

醒醒吧，如果到處都有蘋果可以撿，蘋果就不再特

步驟四：將點子製成產品 / 服務原型

別了。

步驟五：進行原型測試並推上市場

將造成一朝被蛇咬，十年怕草繩的狀況；若不是周 圍的人開始畏懼創新，就是原先的特別小組失去再 次挑戰的資源投注，即便有好的點子產生，也錯失

步驟一

投入大量的人力、財力後卻發現創新失敗，

企業創新最重要的是得去了解客 戶需求，無論這群人是否已經是 你的客戶。

及時推進的機會。為什麼會創新失敗呢？失敗的原

找到市場需求比發展新技術要難且重要得多。

因有很多：發展新技術之後找不到市場應用、上市

創新的流程就像是做菜，得先找到新鮮的好食材 ( 需

推出後發現客戶不買單、添加許多不必要的功能讓

求 )，否則，再怎麼努力也無法端出佳餚的。有些

人難以使用…這些都不是來自於組織內部的變革阻

在社區中的便利商店，由於來客多為住在附近的老

力，而是沒有方法去抓住創新過程中重要但常被忽

鄰居，便在休息區放置了血壓計，形成社區健康的

略的事物。

小小檢查站；雖然量血壓是不收費的，但客人能在

在充滿限制的環境下，創新有著許多讓人裹 足不前的疑慮。

店中留得越久，和這家店的交流越深厚，也更有機 會在這裡消費。同樣的，你可以從現有客戶開始進 行觀察、訪談，了解他們是否在使用產品 / 服務時

我要準備撥一大筆預算 ( 且不用奢望回收 )、我

有衍生的需求，訪問時儘可能用開放式的問題誘發

得要找到很有創意的人、我的「創新團隊」還需要

客戶心聲，小心避免回答「是、否」就能結束話題

外部顧問和強悍的技術人員加入…。要羅列完這些

的詢問方式；這些面訪並非漫無目的地聊天，必須

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Innovation

封面專題

在訪談前觀察客戶常遇到的問題有哪些，事先擬定

於是飯店經營者改變方向重新投注資源，以帶給客

訪談大綱，這樣才算有個好的開始。

戶最好的住宿經驗。

蒐集足夠的客戶意見後，必須從 中釐清待解決的重要議題做為資 源分配的目標。

步驟三

步驟二

進入發想點子的步驟，很多企業 也許會開始問，要如何找到對的 人進行創新發想呢？

定義並描述清楚問題也是個大學問，很多人會

「大部分的人都覺得自己沒有創意。」創意王

在這個階段一不小心就落入了慣性框框之中。例如，

許榮洲老師舉辦多場演講時，最愛調查的一個問題

針對行動不便的老人推動日常健康觀測，也許有人

指出，一被問到自己是否有創意，大家總會顧左右

會提出「醫師巡迴」或者高科技的「遠距醫療」等

而言他，面面相覷，就是不敢跳出來承認自己是個

方式，後者的問題描述方式可能就會變成「提供行

有創意的人。很自然地，當負責籌畫特別小組的主

動不便的老人一個在家進行看診的無線通訊技術」，

管開口要求大家創新，有多少人是由衷地認為自己

但這會讓下個階段的想法局限在技術發展上；記

可以生出很多有價值的點子呢？

得，技術不是本階段的重點，「人的需求」才是應

其實也不需要氣餒，「想出」點子並不是創新

該關注的核心。因此，可先從公司擅長的項目，或

最困難的環節，找和客戶接觸最頻繁的第一線人員，

者根據策略走向進行選擇；分辨率先解決哪些問題，

問問他們當客戶遇到以上的問題時，有什麼好方法

客戶的滿意度會提升最多，也是一個辦法，例如：

可以解決，他們的想法往往會出人意料地豐富有用，

IDEO 曾為飯店進行住宿客戶的研究調查，發現對

因為，第一線人員常直接面對各種臨場狀況，對於

客戶而言最重要的，不是氣派的接待大廳和尊貴的

解決問題常有一套自成一格的方法，也許不是那麼

登記入住程序，而是甫進入房間的那一個放鬆時刻，

高科技或有效率，但可以從中找到發展的基礎，再 加以改良變形就會形成一個好點子。

1

3

傾聽客戶需求

為發展更貼近客戶需求的新 服務，改善現有服務缺口， 創新服務中心出動專訪團 隊，事先擬定客戶需求訪談 大綱，協同顧問輔導之際，

2

推動新服務的過程中，創新服務中心 除直接與外部顧客做互動，蒐集客戶

定義重要問題

與客戶面對面，訪談區域橫

鼎新用戶服務以及遠距互動

跨北、中、南共 28 家客戶，

式教學的產生，來自於跨單

蒐集客戶使用鼎新系統與服

位 的 委 員 會， 包 含 技 術 人

務的經驗。

員、 客 戶 服 務、 產 品 總 監 等 等， 由 這 些 成 員 共 同 檢 視哪些問題對公司是最重要 的，並從中挑選可行性高的 項目，接著再尋求資源的投 入。

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Win your digivalue 贏在數位價值

點子發想

直接經驗與意見外，鼎新高階主管更 給予充分支持，以專案跨部形式安排 中心人員與公司內部的第一線單位 ( 包含：顧問、業務、客服、市場等 單位 ) 進行訪談，分享各單位面對客 戶問題時，如何有效解決客戶問題的 經驗，將這些成功經驗稍加轉換後， 即可獲取很多有創意的解法。

步驟四

確認點子之後，開始逐步讓這個 點子成形，並往下塑造成新產品 / 新服務的原型。

這當然不是直接拿原型去賣，而是找設定要被 解決問題的這些客戶去進行測試，若團隊在規畫新 產品 / 服務時，忽略客戶真實的意見，就會閉門造 車造成狹隘的視野，無法在推出後進行適當的修正，

原型 (prototype) 指的是一個簡單的構成，只要

因此，在這個階段，原型可以被修改得較為精美，

能幫助團隊確認這個想法是否行得通即可，比方說

但還不需做到完美的成品，把時間花在製作原型以

手繪漫畫、流程圖、投影片、硬紙板等，如能將構

及客戶測試，可以幫助你避開許多未來可能發生的

想用很粗略的方式做出來，搭配實體化的「東西」

大問題，不過，仍請注意，測試的時候一樣別問客

將可以讓人更容易提供建議，進行修正調整。記住，

戶封閉性的「是、否」問題，而是主動詢問客戶應

這個階段的重點在於不用花費太多時間，別等團隊

該如何修正這個原型，才能讓他使用更為便利。例

準備好所有資源再來做原型，只管一直嘗試，用手

如，Dropbox 最早只有一支影片去呈現它的概念，

思考，讓想法的輪廓越來越清晰，不需要執著於一

此服務也一路成長修正，唯一不變的是以客戶為中

定要有個完美的起步才能開始。使用簡單的勞作材

心。

料、演戲，任何想得到的呈現方式都可以。

步驟五

初步的原型可以在公司內部反覆 的修改，到了某種階段，就要推 到市場上去測試

Innovation

封面 準備好，才能創新 專題

成功是一連串的努力而逐漸趨近的狀態，創新 永遠沒有準備好的一天，逐步改良也是一種漸進式 的創新。反覆嘗試這五大步驟，並給予企業內員工 容許犯錯的空間和時間，以人為中心並頻繁與客戶 互動，他們終會對企業的努力有所回報的。

4

5

測試並推上市場

客戶的意見往往是最貼合實際應用的，創新服 務中心在討論如何改善客戶「案件進度查詢服

塑造產品 / 服務原型

遠距互動式教學是鼎新電 腦所發展的新服務，服務發 展初期便是藉由模仿遠距家教的 流程來跟內部同仁說明，透過一個 具體的案例，輔佐實際的遠距教學畫 面，讓內部測試同仁可開始針對新服務

務」時，即有客戶建議，發送案件進度 E-mail 通 知時，可將案件查詢的問題以副本形式給公司 的 IT 窗口，一方面可讓 IT 人員掌握問題處理進 度，一方面亦可以了解企業內部同仁對於鼎新 系統使用的程度。藉由這反覆的測試，才能讓 新服務貼近使用者需求，鼎新認為唯有「做有 用的服務」，才能跨越創新採用門檻，不斷給 予客戶最好的使用經驗

的步驟，一一進行意見回饋與修正。

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13

Innovation

封面專題

[ 鼎新用戶服務 ] 與 [ 遠距互動式教學 ]

創心，再創新 文 | 創新服務中心

服務萌芽：計畫及緣起 一直以來，鼎新致力於提供客戶更好的服務， 創造客戶更優質的服務體驗，於此，各項新服務專 案在鼎新內部不斷推進，更在 2011 年於總裁室中成 立常設組織，一個新的團隊－創新服務中心。中心 成立的目的，即希望透過瞭解客戶需求，挖掘客戶 真正的需要與對鼎新的期望，進而設計新的服務， 讓客戶感受到鼎新在服務的用心與努力，而鼎新用 戶服務與遠距互動式教學，便在這一連串的創新激 盪，誕生。

服務著陸：執行及內涵 每項服務的發展，都代表鼎新與企業夥伴的共 同成長。右頁簡單的為大家介紹「鼎新用戶服務」 與「遠距互動式教學」的內涵特色與服務使用方式。

服務體驗：客戶體驗成果 從 2012 年 2 月設計出鼎新用戶服務，以及遠 距互動式教學的雛型到現在，我們投入了相當多的 人力與資源。在鼎新用戶服務、遠距互動式教學的 服務雛型建立後，我們立即邀請客戶進行服務體驗， 並且蒐集客戶的感想、建議，以及服務的檢討與改 善，這些過程都必須以客戶角度為思考點，一路進 行服務的研發與設計，更在正式上市前邀請使用者 針對新服務進行實體服務體驗與測試：

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Win your digivalue 贏在數位價值

‧ 鼎新用戶服務方面，成功於今年九月一日推出， 推出前的客戶體驗階段，累積近 70 家的客戶 體驗成果，經過電話滿意度及問卷調查，其中

84% 客戶表示「願意使用『鼎新用戶服務』作 為掌握問題處理進度的主要來源，並認為『鼎新 用戶服務』對工作效率非常有幫助」。 ‧ 遠距互動式教學的部分，共計投入 20 名講師， 成功開立 102 門遠距課程，在每堂課後的滿意度 回饋中，84% 客戶認為「遠距互動式教學課程 對於他們日常工作有所幫助，90% 以上的客戶 則表示滿意或很滿意鼎新這項服務。」 有了客戶的認同，讓我們對這兩個服務的推出 更有信心，未來我們會更努力在服務的開發上，並 持續創造客戶更卓越的服務體驗。

未來展望：創造更美好的服務體驗 客戶的認同，是鼎新電腦莫大的鼓勵。這兩個 新服務從設計到推出的過程，創新服務中心收到許 多客戶的寶貴建議，這些珍貴的回饋資訊，都讓新 服務得以更臻完備，也讓鼎新不管是在這兩個服務 的推動，亦或是未來的新服務開發上都更有信心。 客戶的需求是驅動鼎新前進的動力，往後，鼎新亦 將繼續傾聽客戶的聲音，並在服務設計、服務規劃 上注入更多元素，創造客戶更卓越的服務體驗。

行動工具 : APP

內涵 特色

使用 方式

Innovation

封面 創心 ‧ 再創新 專題

遠距學習

鼎新用戶服務

遠距互動式教學

鼎新用戶服務是於行動裝置上使用

提供無法抽身工作崗位，或因公司距離

的 App，目的是為了讓您更快速、

鼎新上課地點遙遠，而無法前往面授課

且不受地域限制，即可掌握鼎新所

程的客戶，能有如同親臨面授課程般之

提供服務的關鍵資訊，以「即時、

學習效果，經由客戶常見問題的焦點式

主動」的特色並提升您的工作效率，

課程，以及線上即時與講師互動問答，

節省您寶貴的時間。

讓系統學習更有效。

鼎新用戶服務 APP 可至 Google Play、

請至 http://elearning.dsc.com.tw

App Store 輸入「鼎新用戶服務」搜尋

鼎新企業學習網，登入選課中心進行課

免費下載，安裝成功後，您可以選擇

程報名。報名成功後，系統會自動寄發

企業用戶或企業個人用戶身分，輸入

通知信給您，即可透過連外網路及耳機

e-Service 客服代號、密碼或 e-Learning

麥克風進行線上學習旅程

個人帳密，即可登入使用。

登入 畫面

▲ iPhone 版登入畫面

▲ Android 版登入畫面

▲遠距互動式教學上課畫面

電子業 資訊部／林先生：

科技業 財會部／潘小姐：

案件查詢的功能對於掌握問題處理的進度很有

上完課程後，我覺得很有用，隔天照著課程

用，除了可以在 App 上報名想參加的活動，還可

教的做，東西很快就出來了。

以聯絡到我們的業務，對我的工作很有幫助。

光電業 資訊部／曾先生：

製造業 財會部／陳小姐：

我覺得課程很有幫助，而且還可以節省時間

可以收到問題處理的進度感到很安心，而且還

與交通費用，真的很方便。

可以報名想上的課程，我覺得很方便。

註 : 此兩個服務僅率先提供予 TIPTOP、Workflow ERP、COSMOS 與 Smart ERP 之客戶使用

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Win your digivalue 贏在數位價值

全

球化改變了企業經營模式，歐債危機、大陸經濟成 長趨緩…台灣企業，唯有不斷轉變，才能持續站上 浪頭，不被凶猛海嘯所湮滅，而 IT，正是支撐這重

要轉變的基礎與力量。唯有發揮 IT 應用價值改進業務模式，才 能真正加速企業蛻變，拉大競爭優勢，然而，為因應環境變化， 企業經營模式愈趨複雜，如何運用 IT 來簡化管理模式，已成現 代 IT 人必修的學分。如果，您還認為，IT 和管理各是平行線，

IT 是工具 vs. 管理是概念，兩者各行其事，那麼 IT 所能應用的 功效將如想像中的有限，更遑論能發揮 IT 價值，成為一套可改 造整體流程與營運模式的解決方案，企業要轉型，IT 部門也要 轉型才能跟上企業創新的腳步，他山之石，可以攻玉，注入資 訊科技元素，為您的公司實踐新的商業模式吧！

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IT

創新DigiValue 企業維新

資訊整合讓清境遠眺晀亞太觀光版圖

踏上 IT 旅程 流連忘返霧上桃源

IT 創新之前的清境農場，因跨部門系統的各自為政，導致重要的管理資訊必須透 過人工進行資料串聯，以致於無法提供即時、正確、一致性的管理資訊，為此， 清境農場管理團隊規劃一連串的 IT 創新，從專案團隊的組成開始，清境農場的 競爭力快速抬升，現在，站在清境這座高山農場之上，俯視亞太地區觀光產業， 居高晀眺遠，指日可待 ...。

文 | 李世樑

IT 本一家：從各自為政到資源整合 空氣清新、林木蒼鬱、繁花遍野，清境農場為「行政院國軍退除役官兵 輔導委員會」管理的三個高山農場之一，民國 74 年清境農場由農業生產逐 步轉型，朝觀光遊憩及休閒農場發展，各部門在實務上均秉持「以顧客滿意 為導向」、「以優質服務為中心」的企業經營理念，落實「以客為尊」的服 務態度，積極塑造優良的觀光業企業形象，進而提升整體競爭力。面對觀光 業蓬勃的發展及經營環境多元的挑戰，如何持續提供高品質的服務，以滿足 廣大民眾的需求，朝向永續發展邁進，是清境農場始終努力追求的目標。 然而，清境農場在未導入鼎新 Cosmos ERP 前，各關係部門各自採用 獨立系統，各系統之間的聯繫串聯並未整合，導致重要資訊傳遞皆是靠人為 串聯，無法提供即時、正確、及一致性的資料，因此「行政院國軍退除役 官兵輔導委員會」專案規劃提昇資源決策和資訊整合效率化之目標，針對 「飯店管理」、「銷售管理」、和「行政管理」，強化資訊化效能，精進清 境農場之服務品質。為滿足各單位多系統且高整合的資訊化需求，故規劃以

Cosmos ERP 系統為核心，並結合 POS 系統、飯店管理系統，來協助各單位 發揮最高的管理效益。

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Win your digivalue 贏在數位價值

【清境農場】 DigiValue 傳說中的「霧上桃源」就是國人所熟悉的「清境農場」

踏上 IT 旅程，流連忘返霧上桃源

IT創新 企業維新

◎ 民 國 50 年 2 月 20 日成立，座落於中橫公路台 14 甲線 霧社北端 8 公里處。 ◎ 地 處海拔 1750 公尺，每年 5~9 月平均氣溫約攝氏 15 度 ~23 度左右，遠離城市酷熱。 ◎ 隨 季節不同，出產水蜜桃、二十世紀梨、加州李、奇異 果、高冷蔬菜…等等。

腦和旭海國際所組成的專業團

且詳細的進度規劃，利用專案管

隊。由中華電信負責網路線路的

理甘特圖，讓所有專案的參與人

規劃配置並擔任 PM 角色，鼎新

員與客戶，了解整體專案的執行

電腦提供以財務為導向、符合內

規劃。其中包含了工作計畫書的

清境農場必須要找一家能

稽內控的 ERP 資訊系統導入，旭

規劃、需求訪談、系統分析設計

永續經營的軟體和硬體公司，對

海國際提供飯店管理資訊系統導

前、中期工作項目，一直到系統

清境農場能提供的最大保障，並

入，運用及整合人員、組織工作

測試、輔導上線、教育訓練後期

且能夠和清境農場共同成長和進

流程、軟體、硬體等企業資源。

的工作項目，都詳細加以規範。

科技始於人性： 善用系統，才能建置高效能 的管理流程

步。因整合「飯店管理」、「銷 售管理」和「行政管理」各相關 作業流程，需要大量開發各系統

落實專案管理精神： 甘特圖不該只是紙上談兵

場部會計室和場部觀行組針 對系統發展過程進行全程監控， 在開發初期先規劃好發展的方向

軟硬體相關需求，非一般或單一

為使專案順利完成，在專案

並進行追蹤，由於場部和開發團

公司能夠全然因應。因此，清境

建立初期，場部會計室和場部觀

隊事先能夠充分溝通，並將預期

農場選擇了由中華電信、鼎新電

行組就嚴格要求專案必須有適當

可能發生的問題先行排除，如此

2012 企業通 www.dsc.com.tw |

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IT

創新DigiValue 企業維新

清境農場 IT 旅程

一來，便可將發展後期的錯誤 與功能誤差機率降到最低，而 非等問題發生了才去解決，即 採取積極的錯誤預防機制。

四大效益：資源分配最佳化、 提升供應廠商管理效率、設 定供應廠商拆帳比率、票號 登錄功能 ERP 的導入，與企業人員、 軟硬體的整合、組織工作流程 的再造息息相關，清境農場初 步 完 成 導 入 ERP 和 POS 的 成

2009.4

功經驗值，後續能將導入經驗 擴散及分享複製給「行政院國 進行初訪，資訊廠商向各單位說明 Cosmos ERP 導入方式

2009.5

理的另外兩個高山農場武陵農

經場部會計室明確指示，賓館和特

場和福壽山農場。

產部之相關品號，將用新編碼邏輯

1. 資源分配最佳化

重新編碼，由場部觀行組負責完成 各項編碼原則。

2009.6

軍退除役官兵輔導委員會」管

企 業 導 入 Cosmos ERP 的 目的是為了整合規劃企業的所

草原特產部各單位「北票亭」、「南

有資源，進而達到資源分配最

票亭」、「觀山票亭」、「五五階

佳化的目標。整合的目的在於

票亭」、「綿羊城堡」、「柳杉營 區」、「賓館特產部」POS 的操作 完成上機模擬測試。

組織不同單位的資訊與流程， 而標準化則強調資料的一致 性，經由上述二項活動，達到

2009.7 2009.10 2009.12

POS 售票系統開始上線使用 POS 零售系統開始上線使用

20 |

Win your digivalue 贏在數位價值

部門能更緊密的結合，進而改 善整體績效。清境農場在未導

ERP 進銷存系統開始上線使用 完成跨系統的資料整合。旭海飯店

2010.2

點對點的聯結，不同的功能與

入 鼎 新 Cosmos ERP 前 各 單 位 獨 立 運 作， 導 入 Cosmos ERP

系統日結資訊和旭海 POS 餐飲資

後，各單位已能聯結並提供即

料成功匯入鼎新 ERP 系統。

時、正確、及一致性的資料， 初步達成企業電腦化、自動化 的目的。

【清境農場】

踏上 IT 旅程，流連忘返霧上桃源

DigiValue IT創新 企業維新

飯店櫃台管理 餐飲販售 系統

POS系統

訂房作業

客帳作業

歷史資料

電話交換

發票管理

接待作業

業務管理

房務系統

營運管理

稽核作業

ERP系統管理 庫存管理系統

採購管理系統 POS總部系統

應收應付 票據資金 自動分錄

SQL Server

人事薪資考勤

固定資產系統

會計總帳 營業稅管理

2. 提升供應廠商管理效率

前台每日能夠依寄售商品角度、

企業制度是活的：電腦化導

清境農場「草原特產部」和

或供應廠商角度查詢各供應廠商

「賓館特產部」的零售商品過去

代收款，以便進行日結作業。最

是採用傳統式收銀機，各單位的

後 ERP 並提供寄賣供應廠商代收

Cosmos ERP 和 POS 系統導

商品料號並未統一。導入 POS 系

款分錄設定，讓日結後的各供應

入的過程中，由於場部會計室和

統後，統一完成各項商品料號編

廠商代收款能夠自動拋轉會計傳

場部觀行組的全力支持，在整個

碼及條碼，供應廠商的採購管理

票。

輔導過程中自始至終的關心和支

更有效率，收銀員結帳更為方便

4. 票號登錄功能：

持，系統使用者配合鼎新顧問師

入過程，首重「人」

簡捷，系統也提供多樣的門市專

提供草原票務部售票的票號

接受教育訓練，完成各項目標和

櫃銷售管理報表選擇，取代了部

登錄功能，收銀員每日輸入已售

進度，在輔導過程充份支持與配

分傳統人工報表，場部會計室能

出的門票票根號碼。POS 前台可

合鼎新顧問，是清境農場成功上

夠隨時調閱各專櫃零售點的銷售

查詢門票票根號碼，以方便結帳

線的關鍵。

資料以進行查閱或稽核。

核對票根資料。另外，亦提供草

企業身處於競爭激烈的產業

3. 設定供應廠商拆帳比率

原票務部 POS 前台營業外支出登

中，必須要能迅速應付多變的市

清境農場的零售商品有很大

錄功能，收銀員每日記載支付遊

場環境，對於資訊系統的依賴是

的比例皆是供應廠商的寄售品，

覽車費用的營業外支出，ERP 系

持 續 的。ERP 的 導 入 是 將 讓 原

各供應商提供不同的商品有不同

統可以查閱商品各門市專櫃銷售

本分別進行之系統產生聯結，目

的拆帳方式，ERP 系統可以設定

日統計表之營業外支出，以方便

的使企業電腦化、自動化，以協

供 應 廠 商 的 拆 帳 比 率， 讓 POS

結帳核對營業外支出資料。

助企業降低經營成本。然而企業

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IT

創新DigiValue 企業維新

企業要成為永遠的常勝軍，必須要能迅速應付多 變的市場環境，不論是傳統或科技業皆為如此， 唯有不斷的進步進步，成長再成長，才能遠眺未 來市場！

制度是活的，在沒有電腦化之前企業要先建立良好

永續經營是軟體公司對客戶的最大保障，鼎新能提

管理制度來讓企業營運，之後將企業電腦化的導入

供客戶最大的保障，資訊科技一日千里，資訊情報

過程即是人、組織工作流程、軟體、硬體的整合。

的競逐日益激烈，企業要成為永遠的常勝軍，唯有

Cosmos ERP 是資料的蒐集器，基層作業人員要即

不斷的進步再進步，成長再成長。

時且正確的輸入資料，否則只是無效的資料，資訊 和財務人員要將資料轉換為資訊，決策管理高層人 員根據資訊將其知識轉化為利潤，利潤再轉為現金。 更重要的，隨著企業持續的發展，鼎新能夠持 續協助客戶得到充份的支援而不斷的蛻變與進步。

22 |

Win your digivalue 贏在數位價值

進一步瞭解鼎新各項完整解決方案或服務內容 歡迎隨時與我們聯繫！撥打免費諮詢電話 0800-009-890 或 線上填表諮詢 www.dsc.com.tw 【聯絡鼎新】

【頂正包材】

異質整合時代，擴大創新力量

DigiValue IT創新 企業維新

頂新結合多元系統，活化集團管理流程

異質整合時代，擴大創新力量 文 | 佘怡旻

頂新集團 引導客戶創造利益 達成雙贏局面 頂新集團目前旗下主要有食品製造業（康師 傅、 味 全 ）、 流 通 事 業（ 全 家 便 利 店、 松 青 ）、 餐飲連鎖事業（德克士、康師傅私房牛肉麵）、資 材事業（澱粉 , 包材等配套公司）幾大投資事業。 康師傅控股有限公司主要產品為方便麵、飲品及糕 餅…等，生產之主要原物料包括麵粉、棕櫚油、食 用糖及包裝材料…等。 杭州頂正包材有限公司 ( 以下簡稱頂正 ) 為資 材事業之公司，主要從事印刷包裝材料生產、銷售 和相關的技術諮詢服務，主要產品為康師傅系列產 品的包膜製品以及其他公司相關包膜製品，提供最 優質的軟包裝製品。頂正通過 ISO 品質體系認證， 從而保證產品品質的穩定。面對中國市場對包裝及 塑膠製品的巨大需求，建立起遍佈全國銷售網路， 積極服務客戶，開發符合市場需求及環保的包裝產 品，引導客戶創造利益，達成雙贏局面。 頂正本著「品質精進，客戶滿意」的宗旨，以 高科技、高品質和規範管理為企業的核心競爭力， 眾多著名跨國公司和國內知名企業皆為其主要合作 夥伴，先後從日本、義大利引進國際頂尖的先鋒設 備，採用了 ERP 企業資源管理系統，將品質監控的 科學程度提高到一個前所未有的高度，並依靠自己 不斷提升的技術力量，完善的品質包裝體系及高效 ▲頂新集團資訊系統推動負責人魏嘉德經理 2012 企業通 www.dsc.com.tw |

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IT

創新DigiValue 企業維新

頂正包材小檔案

頂新集團魏嘉德經理認為：

「技術是可被量化的，並要懂

公司名稱：杭州頂正包材有限公司 創立時間：1996 年 3 月

得善用；但最重要的是人，專

控股公司：頂新國際集團

案執行上一定要將人放在第一

產業類別：印刷包裝業

位，要先預測好所有可能的反

主要產品：康師傅系列產品的包膜製品

應，若處理的好，專案 65% 以

以及其他公司相關包膜製品

上機率會成功。」

據點：天津、杭州、重慶 公司網址：http://www.tingzheng.com.cn/Chinese/index.asp 資訊來源：頂正包材提供。鼎新電腦整理，製表：佘怡旻。

團隊精神，為客戶提供未來市場所需的品質和成本。

『彈性、完整、快速開發』讓頂新選擇鼎新

EasyFlow GP，以往大陸線集團沒有遇過電子簽核， 都是紙本型態，凡從人事、財務、請採購、年度預

頂正以「快速成長、引導產業、名揚業界」為

算執行、產銷人發財等各面向枝節都是，也因為地

企業目標，在先進管理制度下迅速發展，速度正是

區性大的關係，今天需要發起一個紙本簽核，要提

頂正的必備條件。本次特別專訪頂新集團資訊系統

出申請，因為據點太多，紙本填完掃描 email 給領

推動負責人魏嘉德經理，他除了有豐富的業態與系

導，領導在其他地區開會，還要轉給當地助理印出

統應用經驗，也擁有 PMP 專案管理的證照與能力，

來簽核，沒辦法印就需要等待，簽完再掃描成檔案

曾負責台灣味全的資訊整合導入。頂新集團底下擁

email，魏經理覺得：「整個紙本簽核過程是很冗長

有許多企業，因大陸的經濟特性─ 市場大、人多、

的，浪費紙張、人力與時間。」

又涉及不同業態，光是各子公司間就常有資訊與業

他再強調：「鼎新 Easyflow GP 有台灣味全的

務往來，為了讓集團的資訊能夠匯整，達到「快速

導入經驗，這套系統在大陸可以很明顯地看出效益，

成長」的企業目標，勢必需要一套系統來整合各平

這麼大的地方如何『省力化、效率化』。大陸基礎

台與流程。

建設好、近年來跳躍性成長，網路不再是問題，但

就集團化經營角度來看，魏經理分享系統評估

是打印還是問題。集團底下公司這麼多、事業部這

的考量要點：「我們有去參考業界使用狀況，比較

麼多，要看的表單太多，EasyFlow GP 可提升管理

『彈性、完整性、快速開發』三大優勢，最後選擇

的效率。」

鼎新 Easyflow GP 系統。舉例來說，在組織設計師、

至於如何複製台灣味全導入成功經驗到大陸，

流程設計師、表單設計師上都區隔開來，運用引擎

魏經理分享：「大陸推動集團 e 化採用『焦土政策』，

快速開發使用者需要的表單，在各式簽核流程（加

多子公司同時導入，表單要分類型分階段上線，快

簽、串簽、回簽、新增關卡等）上，這一點比起其

速導入達成效益，從台灣經驗複製過去。首先一定

他系統來的更加靈活。」

是從紙張最多、耗量最大的表單開始著手，一般都

複製台灣味全成功經驗，融入大陸當地流程

24 |

目前頂新集團底下有三個集團使用鼎新

Win your digivalue 贏在數位價值

是人事行政類，普及面最廣，先把可以立竿見影的 表單優先施行。」鼎新電腦 EasyFlow GP 顧問師施

【頂正包材】

異質整合時代，擴大創新力量

DigiValue IT創新 企業維新

流程改造就是灌輸概念後進行活化，激發使 用者思考如何改變 談到導入 EasyFlow GP 的主要動機和關鍵，頂 新集團董事長認為在大陸型經濟環境下，的確需要 這套系統來加速流程、減少不必要的時間、倡導環 保、加速決策。從前年 10 月上線，導入過程僅花 4 個月的頂正在流程上已慢慢改變，魏經理也分享了 產生的相對效益： 一、改變大家工作的行為：在導入前三個月，大家 都在觀望，紙本並行一個月後，停止紙本作 業，強力宣導系統的使用，因而產生了一個很 雅心補充：「以往一般公司第一次上線頂多 10 條流 程表單，頂正卻是 40~50 條，人多加上涉及多家公 司、事業部等，是非常大的挑戰。」

大的推力、快速成長。以往工作是繁雜沒有效 率，現在系統可以幫助員工快速申請、快速追 蹤、統計分析……等以前無法做到的事情。 二、 讓各部門主動提出 e 化需求：以前 IT 要苦口

大力推動全面資訊化，將制度效率化、知識

婆心宣導 e 化，現在各部門的高階主管會主動

結構化

提出需求，魏經理補充說明：「以資訊的立場 來看，是期望系統能夠解決使用者在各方面效

台灣跟大陸流程不同，因此可複製的東西也較 少，但系統面的複製較多，例如：工程師的訓練、 設計師的使用、到表單應用流程，經驗複製讓大陸 在系統面上較快速上手。魏經理表示：「讓鼎新電 腦來協助大陸頂新集團系統應用與開發，甚至把之 前訓練過的工程師也找來快速訓練與交接。在台灣 只是行為的轉換，面臨的變革比較沒有這麼大。」 但是，大陸面臨到的問題與台灣不同，大陸從來沒 有使用過系統，對於系統會有疑慮，需要做很多教 育訓練和宣導，魏經理補充：「在前期規劃上，我 們先培養各區種子講師，舉行全員教育訓練，落實 到每一個員工，共舉辦了六十幾場巡迴教育訓練和 演講。」 談到員工對 e 化的抗拒，魏經理有不同的見解， 稱之為『行為的改變』，剛開始兩三個月會抱怨，

IT 除了建置系統外也協助操作服務，讓員工習慣進

力與效益的精進，更甚至幫助流程決策的加 速、節省時間。」 三、 各項異常管理：異常管理類型表單包含很多面 向，從客訴、生產面、8D、促銷等季度計畫 一直到後續執行，現在透由系統即可確認目標 計劃、實際執行的差異、供應商的三證效期管 理、評鑑的異常及預警管理…等。 ‧ 從 EasyFlow GP 上開發的客訴系統，能夠 支援同時作業流程，例如：一接到客訴後快 速反應給生產、品保、研發、營業等單位， 讓營業部能立即去拜訪客戶、品保部能立即 將產品回收檢驗、生產部能立即檢驗同批生 產的產品是否有問題。 ‧ 8D 跟客訴整合在一起後，可針對生產出來 的東西進行內部檢測，再請採購申請、財會 年度資本支出，申請、動用、付款等整套流

而降低抱怨。

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IT

創新DigiValue 企業維新

▲

頂新集團魏嘉德經理認為：「技術是 可被量化的，並要懂得善用；但最重 要的是人，專案執行上一定要將人放 在第一位，要先預測好所有可能的反 應，若處理的好，專案 65% 以上機率 會成功。」感謝頂新集團資訊專案負 責人魏嘉德經理（中）接受鼎新專訪， 左 為 鼎 新 電 腦 EasyFlow GP 顧 問 施 雅 心，右為鼎新電腦行業解決方案事業 部許權璽專案經理。

程都在 EasyFlow GP 上呈現。

ERP，要慢慢把 ERP 裡面簽核的東西取代掉，交給

四、 快速開發表單流程：魏經理提到：EasyFlow

專職的系統處理，讓 EasyFlow GP 不僅只是在行政

GP 很多都模組化了，讓開發人員可以更快速、

面，在業務、財務、生產、品保、研發等方面都有

更簡易地去製作一個表單流程，只要談好需

應用，節省大家兩邊作業的時間。

求，就可以很快速讓表單上線，例如：客製人

頂新是依不同業態來規劃資訊藍圖，魏經理提

員 KPI 績效考核的雙線主管簽核。

到未來集團在 e 化推行上：「以前人家是問有沒有

『BPM 不僅只是一個電子簽核的系統，更是流

ERP，現在 ERP 已經是必備基礎。今年集團要更快

程改造之推手』當初頂正在導入時已把此觀念納入，

速擴張，如何利用系統的經驗來傳承下來，新人來

第一階段先做電子簽核，第二階段做 BPM，對員工

可以更快速學習。後續的推動上還會做 MES，在大

灌輸 BPM 的概念，讓各環節的員工使用後再去發

陸資材是製造業，有工廠機器設備，需要 MES 來

掘流程是否有需要改善。

更自動化更省力化，把生產資訊做更有效地分析，

系統使用至今，EasyFlow GP 已成為頂新集團

跟 ERP 作串接；再來就是 PLM，集團業態很多，

不可或缺的工具了，魏經理笑說：「ERP 當機半天，

PLM 能幫助更加速產品開發到生產的效率化與協同

使用者還不會叫；EasyFlow GP 當兩小時，我們的

合作；這些都是董事長非常注重的資訊推動。包含

電話就會被打爆。也因如此，當系統變慢時，使用

目前正在導入的 KM，董事長很重視，在大陸型經

者就會馬上打來反應，無需監控程式監測。」

濟裡，如何再人員異動知識的傳承與新人上手不貳

組織流程再強化，資訊建設需長期深耕

過，要建立自己的知識庫，未來也把 EasyFlow GP 開發的成功案例納入管理。」

頂新集團資訊基礎建設已達到一個階段，時下 資訊化發展快速，加上大陸的跳耀式成長，接下來 魏經理要作『雙向整合』，將 e 化產生的效益讓使 用者更省力！ ERP 發起的簽核，例如：請購、採 購、財會年度資本支出、申請、動用、付款…等流 程，能自動呼叫 EasyFlow GP，簽核完再自動回寫

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【天柏嵐】

始終堅持，讓成功經驗無縫接軌

DigiValue IT創新 企業維新

Timberland 創新報表分析，展現會員管理效益

始終堅持，讓成功經驗 無縫接軌 文 | 葉美吟

Timberland 建立於西元 1973 年，並以 Timberland

柏嵐只是運用 Excel 人工記錄 VIP 資訊，並經由一

名稱製造出世界第一款防水皮靴。總部位於美國新

段時間的記錄資料作分析，在分析 VIP 及非 VIP 的

罕布夏州，全球員工達 5500 人。台灣天柏嵐有限

顧客消費資料後，發現 VIP 顧客給予的回饋都非常

公司為 Timberland 的台灣子公司，主要從事於銷售

高且正面，因此台灣天柏嵐覺得這樣的經營方法是

Timberland 產品 - 鞋類、服飾及配件。

正確、可繼續執行的，且若能搭配系統運作，將可

Timberland 擁有優秀的經營團隊，追求企業永

以發揮更大的效益。於是公司決定進入第二階段，

續經營及穩定成長。Timberland 重視每一位員工，

開始尋找當時配合的行銷管顧公司，量身訂作一套

除了有良好工作環境、也提供學習及成長的空間

簡單的會員管理平台，讓系統可以快速導入。 系統化導入後，產出了更多可供經營分析的資

導入會員管理 提供即時資訊分析

料， VIP 顧客數也由初期的數千筆進展到數萬筆，

早在 2007 年，台灣天柏嵐就開始經營 VIP 顧

再加上系統導入第二年，即發現 VIP 會員消費約佔

客，主要是希望能夠提供一些最新及當季的產品資

總收入的 26%，量的增加讓台灣天

訊，並給予忠誠度高的顧客一些折扣上的回饋，透

柏 嵐 更 覺 得 經 營 VIP 市 場 的

由以上的經營，顧客一定會再回來消費。剛開始天

重要。而高階主管更覺

1999

美國雜誌《Fortune》 選出 Timberland 為 1998 及 1999 年度 「最想進入公司排 行 100 名」。

2001

Timberland 連續第五 年名列《Fortune》雜 誌「百大最值得工作 企業」，同時更躋身 《富士比》雜誌「白 金四百強─美國最佳 大企業」名單。

2005

Timberland 名列《Fortune》雜誌 「百大最值得工作企業」。

2007

Timberland 連續第十年獲得《富士比》 雜誌提名為「百大最值得工作企業」。

2008 EarthKeepers 地 球守護者計畫及產品推 出，透過 Facebook、部落格、Youtube 等多元行銷工具，將地球守護者的精神 與概念發揚光大，號召支持者和愛好者 真正動手投入保護地球的工作。

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【天柏嵐】

始終堅持，讓成功經驗無縫接軌

得：除台灣市場需要經營會員之外，也應該拓展到

DigiValue IT創新 企業維新

定或調整參數。

更多亞洲國家。由於多國家採同一套模板建置，以

2. BI 報表的分析：CRM 系統只能提供基本的資料

及隨時要配合市場人員作經營分析報表的需求，讓

搜集及報表，而後續各種角度的分析，則是仰賴

Timberland 覺得是該進入第三階段─會員系統建置

BI 商業智慧的支援，此外還可隨時配合人員需

的時候了。

求不同任意拖拉欄位，讓 CRM 客戶關係管理系

系統彈性大 可因應各國制度調整 輕鬆分析 所需報表

統所提供的資料可用各種不同的角度去呈現不同 的分析結果。 以往 Timberland 的分析報表是外包由廠商協助

Timberland 開始 尋找 一套可 符合整個亞 洲區

製作，自從 BI 建置之後，人員若需要以不同角度觀

( 台灣、日本、香港、新加坡、馬來西亞 ) 使用的系

看報表，台灣天柏嵐只需下個指令，甚至直接在報

統，初期一定是尋求多家廠商再作比較，當時除原

表上進行拖拉，即可以產出新結果，假使仍覺得不

廠商想爭取合作機會外，還有一家國外的廠商與鼎

足，還可透過 BI 所提供的基本模板與資料，將所需

新電腦。

資訊匯出至 Excel 作更精細的分析。

Timberland 亞太區電腦資訊經理黃耀民 ( 以下 簡稱 Jeremy) 回憶評估時的狀況，說明最後選擇鼎 新的主要原因有二項：

系統轉換無縫接軌 各國依循台灣天柏嵐成功 上線模式

1. 鼎新的系統彈性較大：會員制度規定的金額可能

台灣天柏嵐是第一個導入會員系統的國家。在

因時空背景轉移而有所改變，目前因台灣天柏嵐

新舊系統轉換上要求無縫接軌，除了事前多次模擬

的資源有限，不可能常常配合實況而修改程式，

轉檔並作確認外，正式上線的前一晚，鼎新人員還

但現在參數化後，可因應每國制度的調整而去設

配合店櫃的下班時間，於晚上 10 點開始執行轉檔，

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IT

創新DigiValue 企業維新

執行完畢後，由顧問作最後確認，再通知 MIS 進行 複檢。整個過程一直執行到清晨六點才全部完成收

賴度，只會越來越高，不會縮減。 台 灣 天 柏 嵐 系 統 上 線 後，

工，隔天讓台灣天柏嵐全省 40 多個店櫃可順利切換

目前要注意的是後續的維護機

至新系統。

制，例如：每天的批次是否

有了台灣的成功案例之後，後續日本、香港、

成功 ? 若不成功該如何通

新加坡、馬來西亞皆可遵循此標準。由於各國的舊

知？通知誰？主機若停機

資料仍是透由 Excel 蒐集建立，因各國格式不同，

保 養， 該 用 什 麼 方 式 處

加上原本人工作業輸入資料都有其錯誤性，鼎新

理？若主機重開，有哪些程式必須重新

與 Timberland 針對每個國家的使用差異，在上線

啟動？且因會員數量成長很快，台灣天柏嵐也需隨

前反覆進行轉檔、檢查、使用者複檢，經過六次以

時注意資料庫的成長，Jeremy 認為：這是專案要結

上的測試，最終也順利且完整的轉出一份資料。

束，即將進入營運期的階段，工作內容包含：內部

Timberland 人員在上線前有到各國駐點作教育訓

人員若有問題，如何反應，以及鼎新人員在新後續

練，鼎新電腦服務團隊在台灣隨時待線支援，終於

該如何配合……等等。

在台灣上線後半年，讓其他四個國家順利成功上線。

克服過程困難 五國家順利上線 事實上，導入過程中並非所有事情都很順利，

透過報表分析 展現會員系統效益 以往透由其他管顧公司建置會員系統時，報表 資料的產出皆由人工作業，時間較久，準確性也易

Jeremy 認為在導入初期有二個困難處：

受質疑，現在台灣天柏嵐使用 BI 系統，再透過行銷

1. 使用者的需求不斷改變：鼎新和台灣天柏嵐 MIS

管顧公司，將可提供更多不同的分析角度。

都深刻了解：「使用者需求永遠在改變」，雙方

目前各個國家都有自己配合的行銷管顧公司，

也曾一起努力界定使用範籌，讓需求不至於太發

會員消費資料由平台統一作業並取出資料作分析，

散，這也是後續專案能如期上線的原因。

如此未來各國就有機會一起比較，且分析經驗也可

2. 認知功能上的差異縮短：此部份經過不斷溝通及

互相分享，不像以往是各國各自作業，有的國家手

協調、定期召開會議，再加上目前雙方逐漸相互

工記錄，有的國家系統記錄，不僅知識無法傳遞，

熟悉，狀況已有大幅改善。

基準也不一致。

特別是在專案第三階段時，雙方花費很多時

以目前的規劃，既可保有各國的彈性，又可合

間進行溝通，但還好目前都已改善且如期上線了，

併管理者的需求。很高興看到鼎新的 CRM 會員管

現在台灣天柏嵐使用者對系統的依賴度也越來越高

理遍佈在 Timberland 的亞洲店櫃中使用，更希望未

了，Jeremy 很高興地分享：「台灣同仁一開始因系

來有機會可以推展到美國、歐洲，讓鼎新 CRM 客

統改變而有所抱怨，但目前幾乎都已都習慣使用新

戶關係管理系統及 BI 商業智慧系統成為 Timberland

系統了。日本也開始認知到：店櫃即時輸入資料，

在資訊 e 化上的好夥伴，共創數位價值。

整個系統的價值才能展現出來，所以也開始教育內 部員工如何去操作系統。香港、新加坡、馬來西亞，

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最終也很快就接受了。」因為五個國家現在都如期

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上線了，因此 Jeremy 認為：往後人員對於系統的依

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IT

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電子簽核加速合勤控股的全球運籌

拉近總部與子公司的管理距離 文 | 梁仙

全球領先的網路設備供應大廠，合勤控股自

1989 年以自有品牌 ZyXEL 成立於新竹科學園區，

追求全球化營運的管理與開發優勢

身為早期數據機製造商之一，合勤控股在進步極快

合勤控股謝文峰高級工程師也表示，正因為

的網路業界歷經多次轉變。如今，合勤控股已是世

EasyFlow GP 擁有全球化營運的管理與開發優勢，

上少數能同時提供 DSL 用戶端設備、電信機房設

符合合勤的需求，回憶當初導入的主因可歸納下列

備、網路安全設備、交換器、無線網路設備、網路

三點：

儲存設備、以及集中式網路管理系統的網路解決方

一、 因為在歐洲那邊有很多非華語使用者需要使用

案專家。

BPM 系統，而公司舊有簽核系統介面只支援 繁體中文，沒有多國語系，因此無法把簽核系

內部流程更優化，協助集團決策運作 每家企業都希望 BPM 的導入能夠落實「優化

二、 公司舊有的簽核系統與異質系統的整合上不夠

作業流程、減低人力成本」的精神，合勤控股也不

友善，對於那時 Oracle ERP 正面臨升級的合

例外。合勤資訊服務處林展舟副理 ( 以下簡稱林副

勤來說，有很多資訊都是從 Oracle 那邊直接

理 ) 表示：「整頓流程是需要時間，不只是系統配

轉拋簽核，例如說訂單，這個部份在公司舊有

合人而已，除了要流程設計，並且確認系統能夠做

系統上開發較受侷限。

到哪一段的功能，還有人為的作業面，要人和系統 完美結合，才有助作業上的改變。」

32 |

統推到前線使用。

三、 舊有的簽核系統的表單、流程不易開發，因 為 後 期 在 開 發 複 雜 流 程 時， 幾 乎 都 是 hard

對使用者來說，主要是日常流程的便利，林副

core( 核心 ) 在程式裡面，對於之後的維護相

理說：「我們有一張請假單，以前無法用舊有系統

當不便利，因此希望可以評估一套經濟且支援

銷假，需要請人資協助，現在開發一個請假單的請

多國語言的系統，而在這些考量下，決定於

假取消的申請流程，提供使用者更方便的作業。」

2009 年導入鼎新 EasyFlow GP。

而從中高階決策層來看，子公司的業務系統整合讓

當然，在系統導入的過程中，謝文峰課長補

合勤整體內部流程更優化、透明化，對總公司來說，

充：「除了與鼎新顧問蔡博至和陳珮琪長期配合有

鼎新 EasyFlow GP 協助重要的決策和 KPI 管理。

相當的默契外，鼎新 EasyFlow GP 在管理、開發

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【合勤控股】

拉近總部與子公司的管理距離

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▲ 總部設在台灣，在美國、歐洲、亞洲有多達 32 個營運據點，現階段合勤的製造、品牌在整個架構基本上是完整的，然而，以集團營運 的管理概念來看，光內部的 ERP 就有好幾套系統，為將總公司和子公司間的 ERP 互相整合、資訊串連，合勤需要一套能滿足全球運籌管 理跨組織、跨國家的系統，而鼎新 Easyflow GP 電子簽核管理系統就成為最佳選擇。

面皆符合其需求，也是當初合勤控股選擇導入鼎新

EasyFlow GP 最主因之一。」

系統縮小總公司與子公司的管理落差

合勤控股的表單都是自行開發，目前已開發約

200 張表單、上線至今發起了 10 萬條流程。導入 EasyFlow GP 最明顯的效益，林副理認為：「表單 的設計開發上相當便利，將子公司的簽核流程納進

由於合勤控股是「製造 + 品牌」的公司，系統

來，甚至進一步結合到 Navision ERP 的報價自動更

上必須要能支援子公司。對於多子公司，總部設立

新，這個效益就很重要！把子公司的營運透明化，

在台灣，在管理海外子公司上難免會有管理落差，

從總公司管理的角度來看，可以了解遠在別的國家

比如訂單狀況、價格簽核等等，以前都是使用紙本

的子公司的狀況。」

作業，子公司提供大概的資料，母公司還要另外去

值得一 提的是，在 EasyFlow GP 上做稽 核 與

查核，不但在審查上極為不便，還時常會產生誤

合約表單。稽核主要是內部稽核，稽核室覺得流程

差。林副理認為：「能將電子簽核系統推到前線並

有甚麼遺漏，就發一張表單告知時間地點和稽核內

且導入流程，不但更了解子公司內部運作的狀況，

容，除了通知以外還有進行管控。林副理補充：「其

更大幅縮小了總公司與子公司的管理落差，是導入

實這個還有其他外部系統跟 EasyFlow GP 配合，

EasyFlow GP 很重要的成效！」透過簽核系統把流

我們有一個工作排程，針對這個來作開發的介面，

程導到子公司是合勤優化管理最重要的重點之一。

透過 Web 可以觸發 Web Service 另外開表單，嵌回

表單設計開發彈性高，技術支援完善

去其他系統的介面，甚至可以呼叫其他系統的 Web

Service，全部制定化，以機制環環相扣，系統可以

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IT

創新DigiValue 企業維新

統一個入口把資訊作轉換或集合，所以合勤依據

Information Hub 的概念開發了 My eFlow 平台。」 林 副 理 表 示：「 今 年 有 一 個 計 畫 稱 為

Information Hub，希望資料維護和資訊產品都可以 整合在一起，整合成一個平台。當初開發 My eFlow 用意是要管理後台，例如 : 請假單、加班單和人資 系統結合，作為中介系統來處理這段的轉換，這是 一個應用，加上剛剛提到的合約管理、領退料、餐 券領取等，另外就是查取，有後台管理就有管理報 表的需求，現在的系統平台在開發報表，最快不需 彈性的開發和技術上可以獲得鼎新顧問的支援，所

要半天的時間，機制非常有效率，將此平台和內部

以很感謝博至的支援。」

EIP 入口網站結合在一起，讓平台除了權限管控，

另一個比較特別之處是合約管理，合勤的合約

bundle 在 ADE 裡面，分不同權限來使用，幫助在

紀錄都會進入資料庫，有採購、業務、工程相關、

作業上流程可以更順暢 !」之後合勤也把這個概念

廠部等，主要就是銷售和進銷存相關合約，因此自

複製到子公司。

行開發一套 My eFlow 系統，專門來做後台管理， 林副理提到：「系統裡面本身會有工作時效管理，

整合集團內部流程，擴展成功經驗

在管理上若合約到期，系統會在到期的前一周通知

提 到 未 來 的 e 化 計 畫， 林 副 理 表 示， 要 讓 系

相關負責單位處理，是否需要觸發流程或是重審等

統維護不要分散，讓使用者在使用上也不要分很

狀況，會再回饋到 EasyFlow GP 系統，整個流程是

多系統，近期還會將 BI 商業智慧系統一併整合，

由兩個系統互相搭配來完成。」把傳簽的合約或審

EasyFlow GP 的表單在子公司支援也會越來越多。

核過程用 EasyFlow GP 執行簽核，完成之後會回饋 到 My eFlow 系統裡。

異質系統間流程的整合與串簽

在跨國企業中，隨時都得因應不同需求的提 出而做修改，因此不管對於系統的維護或是開發， 都希望其架構是有彈性的、穩定的、易於維護的，

EasyFlow GP 在表單設計、開發上快速、便利，的

EasyFlow GP 主 要 是 在 協 助 系 統 之 間 的 簽

確成功地把合勤控股子公司的簽核流程納入系統，

核、串簽流程等，ERP 上的訂單修改，也是透過

甚至進入到 ERP 的報價自動更新，另外，EasyFlow

EasyFlow GP 進行審核確認，再將資料回饋至 ERP

GP 為一套可獨立運作之 BPM 系統，即便跳脫 ERP

系統。鼎新電腦 EasyFlow GP 顧問經理蔡博至補充

表單簽核流程，仍可挾 Web Services 的技術整合利

說明：「其實鼎新當初在開發 EasyFlow GP 系統的

基，恣意悠遊於更多應用系統之間。

時候，便將其定位成任何企業皆可彈性運用的引擎， 比如買來可以裝在汽車上，也可以裝在船上的引擎， 並非是一套封閉性的系統。」 顧問師陳珮琪補充 :「把各個子系統的資訊需 要集合在一起，讓員工能夠快速查取，必須要有

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IT

創新DigiValue 企業維新

前後端系統整合，強化百盈內控內稽流程

將「改變」變成一種習慣！ 文 | 黃麗君

企業最好的投資：選擇專業穩定的夥伴 成立於 1985 年的百盈實業股份有限公司，專

(1) 因為百盈同產品多樣化的狀態，以往只編列一

營生產各類運輸照明，近年，致力於研發生產，於

個料號，而業務接單時只在訂單上描述產品的

1998 年榮獲 ISO9002 以及 2004 年 QS9000 之殊榮，

差異，常常因人為疏忽導致了一條龍錯到底的

目標朝向國際化，以長年累積的 OEM 運輸照明產

狀況。

業 know-how 提供客戶最佳的內部解決方案。

(2) 百盈的接單形態皆為客製化，為因應不同客戶

故當百盈實業在系統評估時，鼎新電腦就以品

需求，須在紙箱上填入不同的麥頭，所以需花

牌口碑與高度專業認同感勝出。一般而言，企業對

費大量力人工製作採購單，也常因人工疏忽導

資訊系統的需求，最常面臨的首要問題，除了成本

致印刷錯誤，增加了採購成本。使用系統取代

預算，就是系統供應商所能提供的商品與服務，這

人工製作方式，減少了前端人工製作錯誤也使

些問題往往令決策者或管理者存著許多疑惑，投入

整個採購單的製造快速完成。

冗長的比價、評估及時間支出，而鼎新因為能提供

(3) 經由系統提供眾多報表，可供管理當局進行銷

ERP 相關產品，累積許多產業 know-how 經驗，成

售分析、產品年度銷售排行與預測後，視景氣

為百盈實業的系統夥伴。

調整市場比重，精準掌握成本。

系統導入前，百盈實業即有相當多的作業流

(4) 原帳務管理全仰賴供應廠商提供的請款單，

程皆需透過人工加以維護，例如 : 產出報表、採購

再由財務人員依供應商所提供單據手工鍵入

單紙箱麥頭印刷與同品號不同包裝之工單，徒增成

Excel，產生帳單徑行付款，此流程導致帳務不

員與企業很多的成本與時間、人工作業方式，不僅

明之情形屢屢發生，也無實質勾稽效果。

會有一定的出錯率外，錯誤發生後所衍生的問題更

(5) 各自為政的管理模式，使主管無法即使掌控接

是需要花費更多時間及人力來處理。問題發生前一

單、銷售及生產管理一連串的銷售的狀況；希

塊錢可以解決的問題，在問題發生時需要花十塊，

望藉由電腦化達到內部整合及資源共享，降低

當問題發生後的解決成本則高達百元；因此，高階

人工成本。

盼望經由優良體質的系統及流程處理減少問題的發 生，選擇鼎新 Workflow ERP 協助百盈提升營運管 理。 36 |

電腦化與專業顧問服務強化內控內稽

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前後端財務系統整合，運用智慧銷售

【百盈實業】

將「改變」變成一種習慣！

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▲

百 盈實業特助葉惠綾小姐 ( 圖左 ) 也 表示，擁有好的資訊系統仍須加強同 仁們積極的心思，化被動為主動使得 這套資訊系統能運用的更淋瀝盡致。

導入 ERP 系統後，重整了產品編碼及內部作業

若違反了管理的制度面，管理者仍會堅持該有的作

流程的整合，透過內稽的標準作業流程，將前端的

業流程，特助表示導入的過程雖艱辛，但建立同仁

進銷存與後端財務系統完全整合，減少有機會造成

的信心是必要的條件；讓同仁瞭解上線後可以節省

錯誤的可能性及降低了大量的人工成本；也讓百盈

很多重覆性的工作並擬定相關獎懲辦法激勵員工，

實業在成長之際，不須再增加更多無法估算的人力

讓員工及公司帶來雙贏的成果，當然最終仍是上級

需求，讓企業體質更加健全。在擁有了完整的資訊

主管的支持。

記載後，充份利用資訊系統快速的呈現現行的營運

針對新系統學習新知與操作介面的了解，建議

狀況，是企業更重要的目標之一。透過 V-Point EIS

成員陃棄行之有年的表格處理模式，起初仍有些許

主管資訊系統，使得管理者在因應全球景氣的變化，

不慣，但透過不斷的操作練習與說明，建立成員對

清楚了解目前產品銷售在各國的比重，可快速調整

系統信心，接受改變，進而成為習慣，終將達成上

經營的方針。

線的目標。

建立同仁的信心，將改變變成習慣

整合 ERP II，提升企業營運價值

系統的導入過程與討論亟需相關同仁之高度配

因為鼎新長久以來累積的企業 know-how，由

合與高階主管的支持，然而百盈在導入初期討論相

Workflow ERP 向前延伸 CRM 客戶關係管理系統，

關編碼原則時，即使遭遇成員意見不同與重複編碼

可以進一步緊密結合客戶關係管理，領先同業，提

的困擾，葉特助一開始並沒有直接排除同仁們的意

供各種決策面向的 BI 商業智慧報表。不只能為百盈

見，而是將每個人的意見充份表達並逐一編入編碼

解決過去及現在的問題，更已經為企業未來可能遇

原則試編，不斷地 Error Try 而達成共識。

到的種種難題提供專業的解決方案。

藉由編碼重編將原先同產品 ，不同顏色或不同 包裝的料號全部改由一料一編，所以從接單到製造

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的過程不會再因人為的疏失造成製造的錯誤。當然，

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在導入的過程除了充份接受同仁們的建議，過程中

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IT

創新DigiValue 企業維新

寶齡富錦創新 IT 應用，提升營運效率

e 化整合，打通經營任督二脈

文 | 佘怡旻

增進優質的生活品質與完善的醫療照護

寶齡富錦小檔案

寶齡富錦生技股份有限公司成立於 1976 年， 原為專事止痛、麻醉及皮膚科用藥之藥廠，通過藥 品 cGMP 及化妝品 GMP 國家標準雙認證，為多角 化的製藥生技公司，秉著「增進全民優質的生活品 質與完善的醫療照護」的經營理念，致力將專業製 藥及創新求進的精神帶入全民生活之中，事業體含 括了醫藥、藥妝、營養保健、醫療器材及動物用藥。 寶齡生技更積極的與國內外各大醫療團隊及學界單 位合作，強化研發實力，建立有效的研發平台，自 行開發出專業的醫療美容及營養保健之自我品牌， 並成為同業中的領導角色。

2001 年取得腎臟新藥 PBF1681 之全球專利權 後，寶齡生技正式跨足新藥研發的領域，在美國以 及台灣進行第二期臨床試驗，並於 2005 年底通過 美國 FDA 及台灣衛生署的嚴格審查。豐碩的成果 已獲得國外公司青睞，完成技術授權；PBF1681 可 望成為台灣近 20 年投入生技與製藥產業以來，第一 項自行開發上市的新藥；也使得寶齡生技躍升為一 個國際級的生技製藥研發中心。 近年來，寶齡積極開發國際市場，公司透過與

寶齡富錦生技股份有限公司 ( 原名為寶齡製藥廠股份有限公司 )

創立時間：西元 1976 年 產業類別：醫藥生技業 主要產品：藥品、醫美產品、保健食品、動物用藥品 總公司：台北市南港區園區街 3 號 16 樓 F 棟 電話：(02)2655-8218 網址：http://www.pbf.com.tw

國內外醫療團隊合作的經驗，強化研發實力，分工 ▲資訊來源：寶齡富錦提供。鼎新電腦整理，製表：佘怡旻。

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【寶齡富錦】

e 化整合，打通經營任督二脈

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寶齡富錦資訊部經理，王麒欽肯定地表示：

鼎新可能不是最大的、TIPTOP 系統可能不是最好 的、費用也不一定是最便宜的，但是我相信鼎新是 最符合生技業的寶齡公司的合作夥伴。

經營管理，不斷導入新觀念、新技術及新作法，致

出，選擇了鼎新 TIPTOP ERP 和 EasyFlow 流程管理

力樹立醫學美容、營養保健、醫療器材以及新藥研

系統作為寶齡 e 化基礎建設的根基。

發技術與國際接軌之新標竿，期在中，掌握競爭新 契機，為「」永續經營，佈局全球努力不懈。

製造流通業務型態特殊 系統須符合藥廠 cGMP 規範

接受專訪的寶齡富錦資訊經理部王麒欽表示： 「我們之前用的 ERP 不是很強的 ERP，這兩年導 入 鼎 新 TIPTOP ERP 後，TIPTOP 給 公 司 一 個 定 心丸，讓我們覺得至少我們真的走對了！」用了

TIPTOP 之後，董事會和經管會認為要使用正統的

身為藥廠的寶齡富錦，不管在生產品質或是配

ERP，因此在 2012 年，為加強寶齡在大陸子公司的

銷管控上都非常地重視，尤其在生產製造上相當嚴

營運能夠更穩定成長，作業流程標準化，也規劃導

謹，必須通過 cGMP( 電腦確效 ) 和 PIC/S( 品質檢

入 TIPTOP ERP 系統。

驗 ) 的驗證。藥品原料有揮發性的問題，不是單單

一般在導入新的 ERP 系統，最常遇到的就是使

用損耗率就可以解決，因為要非常精準，含量有多

用單位配合的問題，因此王經理與 ERP 小組一開始

少克等是無法隨便帶過的，所以必須要有一套很好

就認為降低使用者的排斥為優先，並再請各使用單

的 ERP 系統協助。在初期寶齡原先是使用國內某軟

位自訂流程，依照流程來設定相關電腦作業，因此

體公司的 ERP 系統，由於該公司縮減、技術服務人

上線過程中還算順利。

員流失，業務推廣上的配合也無法到位，淪為系統

以寶齡富錦的業務型態而言，在配銷及生產這

孤兒的寶齡經董事會同意後，由資訊部經理王麒欽

兩大部分，一直是與其他行業較大不同的。配銷通

負責著手進行新系統的評選。

路除了醫院、診所、藥局外，也有賣場、美容、網

剛開始組成內部 ERP 評選小組，尋找國內外大

購等通路多樣化特性，其各交易方式也有不同。生

型 ERP 軟體廠商或有生技產業的 ERP 廠商，依據系

產模組不同組裝業，原料有揮發性、含量及密度的

統功能、系統符合生技業的的適切性；廠商服務及支

特性，依藥廠 cGMP 及 PIC/S 的相關規範，其要求

援度、預算及顧問團隊的專業性來遴選，甚至依照財

是需要非常精確，無法以損耗率帶過去的，在工單

會、配銷、製造分三場針對使用者來做 Demo，小組

及發料，甚至 BOM 表的建立也有不同，必須符合

成員再針對各家廠商的建議給予評分和期望；在評選

藥廠 cGMP 及 PIC/S 的相關規範，因此，針對這兩

時，鼎新系統面的完整度高，顧問在實機講解上也很

大部分是系統客製較多的部分。王經理肯定地說：

詳細，減少寶齡很多疑慮，進而在七家廠商中脫穎而

「因為顧問經驗豐富、專業性夠，而且 TIPTOP 系

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IT

創新DigiValue 企業維新

▲ 寶齡富錦王經理受訪時大力稱讚：「顧問真的很不錯，在導入時真的把公司作業流程標準化，我們總公司並沒有導 ISO 所以較欠缺流程 標準化，也把工廠現有作業流程做整合，真的不錯。」上圖左起鼎新電腦北區整合輔導顧問事業部 EasyFlow 諮詢部翁茂聯經理、陳曉萍 顧問、寶齡富錦資訊部經理王麒欽。

統彈性佳，因此在客製的時間及預算規劃上均在預

也需要廠商來修改，等一個月以上是常有的事，效

期及掌控中。」

率很不符合經濟效益。現在使用 TIPTOP ERP，無

TIPTOP ERP 整合 EasyFlow 大幅提升整體營運效率 寶齡非常依賴 EasyFlow 中的客訴需求處理單， 透過某個 QA 窗口來處理，業務到客戶單位那邊接 收到訊息後來填寫，例如 : 產品有變色的狀況，業 務先進行分析判斷，只要透過 EasyFlow 的客訴反 應單，加入批號管理，就可以有效追蹤是哪一些出 狀況，出貨前就可以立即控管、善加控制。

論公司營運的變化，控管機制的調整，只要 MIS 技 術足夠就能夠自行調整，主管也不用擔心業務變化， 電腦系統可不可以做到。現在利用系統控管提早產 出報表資訊，即時提供給各業務及相關單位迅速作 出相對應的決策。

不只用的好，還要用的更廣更多 「ERP 系統不是只提供企業作帳、作業流程標 準化，協助企業增加更多業績、降低及節省更多費

導入 Portal 企業入口解決方案和 EasyFlow 電

用成本等是企業老闆最樂見的，也是提升 IT 和軟體

子表單整合 TIPTOP ERP 後，在同仁作業的相關聯

廠商的價值。」王經理表示，未來寶齡會以 TIPTOP

更為緊密，ERP 系統在某些控管單更為嚴謹。以固

為基礎，將 CRM 客戶關係管理系統、SCM、BI 商

定資產和移轉為例，以前是紙本跑一次，之後又要

業智慧、條碼應用甚至雲端技術陸續規劃進來，希

到 ERP 裡面輸入一次，重複作業，現在整合後不用

望業務能夠用 iPhone、iPad。進而帶動公司業績成

再分 2 次工。王經理說：「在銷售段來講我們本身

長及營運的擴增。相信鼎新不單是寶齡的廠商，而

都有做控管，因為產品多、通路多，現在透過系統

是寶齡未來一起營運成長的最佳夥伴！

可以遵循公司銷售策略來制定最低單價，杜絕業務 喊價的情況發生。」 「更換系統如同換車，性質及功能更強，也更 貼近人性及符合趨勢。」王經理說明，因舊系統無 法上 Web，無 Source Code 擴充，改一個欄位名稱

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【清境農場】

踏上 IT 旅程，流連忘返霧上桃源

DigiValue IT創新 企業維新

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IT

創新DigiValue 企業維新

YAMAHA 建構 Portal 使企業系統效能極致化

創造超越顧客期待的價值！ 文 | 楊順凱

Single Sign On(SSO) 單一入口登入

到：「 在 導 入 Portal 系

讓員工更愛使用系統

統前，公司也自行開發公

YAMAHA 山葉電裝早在 1987 年開始投入機車 的生產與製造，不僅著重在機械產品品質管理，也 積極地投入技術的研發領域。因此公司建置了多套 的系統在內部廣泛使用，使生產單位與研發人員能 有效的作業。隨著各項系統功能開發，員工對系統 的需求更加依賴。但因系統種類的增加，員工花費 在各系統間的切換時間越來越長，功能的使用也越 來越繁雜。因此，企業為了讓員工有更好的系統使 用環境，開始評估 Portal 單一入口整合系統。 而在系統的評估過程中，DigiwinPortal 企業入 口解決方案提供了完整且詳盡的功能說明，讓山葉 電裝決定採用。並在後續提供專業的顧問輔導機制 與即時的客戶服務，使系統在一周內快速上線。透 過簡易的設定與管理，讓使用者開始習慣在 Portal 上輸入一次帳號與密碼，即可連線至各個工作上所 需的系統進行作業，不僅讓使用者能即時執行各項 作業，也讓 MIS 在公司帳密的管理上更加輕鬆。

告欄功能，將訊息發佈至 網頁上供員工瀏覽。但透 過 Digiwin Portal 的 公 告 欄來管理，承辦人員能有 效率地維護公告欄中的訊 息， 如 訊 息 的 分 類、 公 告有效的起迄時間及訊 息 閱 覽 的 權 限 等 等。」 透過這些細緻化的功能設定，讓使用者能即時獲得 有用的訊息，管理者也不再有安全性的顧慮，讓

Digiwin Portal 的公告欄成為公司唯一的重大訊息傳 遞中心。

透過文圖管理功能，知識分享無遠弗屆 知識的分享與傳遞，對大多數的企業都是相當 重要。因此山葉電裝也採用 File Server( 文件伺服器 ) 的方式建置了知識分享平台，將公司管理作業及行 政資訊分享給員工。但每當員工要下載檔案就必須

輕鬆管理公告欄，內部訊息傳遞更流暢 山葉電裝 MIS 人員張專員在訪談的過程中提

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登入至 File Server，對於檔案文件的搜尋、閱覽及 取得方便性不易，且權限不易控管。透過 Digiwin

【山葉電裝】

創造超越顧客期待的價值！

1981台灣艾艾西設立

DigiValue IT創新 企業維新

2000 TPM 優秀賞取得

1998

通過 ISO 14001 認證 1980

1990

2000

1987

2005

1997

台灣山葉機車納入開始

台灣 萌力克子公司 蘇州萌力克 成立

通過 ISO 9002 認證

1989

多極 CDI 生產開始

1992

第二工廠擴張

1990 四行程 CDI 生產開始

2010

2001

2008

公司名稱變更為 台灣山葉電裝 工業股份有限公司

通過 ISO 9001 認證 公司名稱變更為 台灣萌力克股份有限公司

山葉電裝的成長與茁壯：

台

灣山葉電裝工業 ( 股 ) 公司成立於民國 70 年，股東為山葉發動機株式會社與 YAMAHA MOTOR ELECTRONICS 共同 投資，為專業生產機車電裝品的公司。嚴格的自我要求，是公司一貫抱持的態度；客戶的滿意及肯定，是山葉

不斷進步的動力；創社以來不斷追求品質、技術之研發革新，從不鬆懈。 目前已成為台灣機車電裝品業領先之指標與模範，在生產製造上，不斷開發新技術，引進先進自動化設備，提升 能率，並以人與自然的調合為目的，追求環境負荷的極小化，規劃能 ( 資 ) 源節約與滅廢措施之綠化設計製程。除了 人員的訓練，最重視的是品質；現代化的高精密檢查設備，也是協助把守超高品質水準的最佳利器；在嚴格的品質制 度把關下，希望能提供給世界上所有的客戶最安心最穩定的品質保證。

Portal 文圖管理的功能，將文件檔案採 Web 畫面的

完整的紀錄事項交辦歷程，並適時的提醒待處理訊

方式建置在 Portal 平台上。使用者在 Portal 上作業

息，甚至能作為讓員工能一事不漏地完成任務。主

時，可以輕易地獲取所需資料。透過多條件的關鍵

管們藉由 Portal，也能有效的管理所交辦事項，使

字搜尋、文件評比與文件評論等優化功能，讓企業

企業各項任務都能順利地推進。MIS 人員在此過程

員工更加喜愛知識的分享。也因為文件後台細緻的

中提到，當山葉電裝員工在 Portal 上作業時，收到

權限設定、版本紀錄、批次上傳與支援網路磁碟機

新增待辦事項的通知，就會像 MSN 訊息一樣，閃

等功能，讓管理者也能更輕鬆的管理企業內部所需

爍訊息馬上顯示在右下方的視窗。即使當下再做別

資訊，分享給適合的對象。

的事情，也讓我們即時就能掌握最新的任務資訊。

主管交辦事項，一事不漏全搞定 公司員工在日常作業中，常常會獲知主管交辦 事項。不外乎 email、電話、口頭等交代方式。不

也讓主管們能有效掌控各個任務的進度，執行有效 的管理。這是一個非常貼心的設計。

MIS 扮演關鍵角色，讓系統順利上線

即時紀錄與管理，常常就會遺忘重要的待辦訊息。

企業在建置系統的過程中，往往會讓使用者對

Digiwin Portal 整合各個系統間的待辦事項功能，能

於新系統的學習障礙產生排斥。MIS 大偉在這當中

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IT

創新DigiValue 企業維新

▲圖左一起為鼎新電腦李訓仁總監、山葉電裝 MIS 張專員 ( 左二 )、山葉電裝徐主任 ( 右二 )、鼎新電腦楊順凱 ( 右一 )

分享了他的經驗：「當初在 Portal 導入前期就開始

是一個訊息統合中心。在系統工作的過程中，不管

不斷地推廣系統的效益。讓使用者感受新系統的建

訊息來自哪裡，都能一同彙整至 Portal 平台中，讓

置，並非是增加額外的負擔。能輕鬆學習，且能協

員工只需要透過單一系統平台，就可以完成一天所

助使用者更有效率的使用系統。透過積極的說明與

有的日常工作項目。Portal 產品總監 Jolee 也建議山

整合作業，很快就讓使用者接納新的使用介面來作

葉電裝未來在系統整體架構上，能持續藉由 Portal

業。那站在 IT 的角度，系統上線後的設定與維護是

彈性的整合機制，將各系統功能、表單等階段性地

相當輕鬆的。不需要 coding、不需要下 SQL、也不

逐步嵌入系統平台中，使其功能、頁籤不斷地增加，

需要懂系統太細部的東西，對維護人員來說，這是

使 Digiwin Portal 成為企業系統操作的樞紐中心。

相當重要的系統價值。所以，我們對 Digiwin Portal 整體滿意度是蠻高的。」

建構山葉專屬平台，推進企業組織效能 MIS 人 員 最 後 對 導 入 系 統 的 心 得：Digiwin Portal 不僅是各個系統帳密與連結的整合中心，也

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銳泰精密強化進銷追蹤管理，快速回應客戶需求

善用工具，發揮 IT 管理效益 文 | 林佳靜

高層全力支持，放大輔導成效

是全力配合加入顧問師的輔導活動，並且親自參與 上線執行使用。「連我這麼忙都可以做，您們有什

從民國 81 年到現在，鼎新軟體一直伴隨著銳

麼不可以 ?!」施副總表示。高階主管全力投入與決

泰精密的成長，一路走來，使用鼎新軟體已有 19 年

心，除了可隨時鞭策同仁精進外，更是讓全體員工

歷史。銳泰精密前後共經歷了鼎新三個世代產品：

齊心前進的動力，是銳泰精密每次都能順利導入 e

先鋒系統、Leader、WorkFlow ERP。時代在變，管

化系統的關鍵因素之一。

理更要精進，要善用新的工具及手法來改變及創新， 提昇產業競爭優勢，秉持這樣的信念，銳泰精密 e 化的導入持續在進行及改善中。銳泰精密的施秀鑾

導入後效益 依照系統標準流程，資訊清楚呈現

副總說道：「以前經營企業，我只要關心兩件事，

「如果使用者不瞭解自己做的事會影響什麼，

收錢和付錢。但是現在面對激烈的競爭以及外在條

是無法將事情做好的。」管理部黃茹鈺特助堅定地

件越來越嚴苛的情形下，企業經營已經不能是收錢

說。透過 WorkFlow ERP 系統的流程圖，讓使用者

和付錢這樣而已。我們透過系統的導入來使人員的

清楚瞭解企業標準的運作方式，也讓大家了解其他

素質進步，從系統的完整架構可以更明確知道營運

單位的相關職能與工作內容。明確告知每個單位的

與管理的重點 : 如何避免錯誤、減少浪費、降低成

工作職掌重要性，讓使用者知道他們是重要的 Key

本…都是很重要的事。」因此，銳泰精密在 IT 資源

man，鼓勵大家共同完成 e 化所需資料，讓有用的

整合評估下，選擇續購鼎新 EasyFlow（電子簽核）、

資訊能清楚完整呈現。

V-Point EIS（主管支援決策）、CRM（客戶關係管 理）等系統。

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透過內稽內控，達到管理效益

銳泰精密與其他企業不同的地方在於輔導的過

施副總表示：「我很喜歡鼎新系統的權限管控，

程中，除了參與導入的相關部門以外，施副總都會

雖然站在使用者角度來看作業程序較複雜，但站在

全程參與。在採訪中施副總笑著說：「董事長常說

管理者角度來看，一個簡單管制點，就可以達到管

當初如果沒有施副總的堅持，就沒有現在 ERP 全面

理的效益。」其實導入 ERP 也是將資料透明化的步

使用成果。」早在 19 年前導入 ERP 到現在，歷經

驟之一，此時，在把關資料安全性並避免機密訊息

了多個版次產品，施副總在每次導入新系統時，都

外漏就成了很重要的課題。因此，銳泰精密在權限

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【銳泰精密】

善用工具，發揮 IT 管理效益

DigiValue IT創新 企業維新

此在銳泰精密，員工之間的感情很好，人員流動率 相當低，員工平均年資大都在十年以上，甚至還有 人出社會後的的第一份工作就在銳泰精密。當然大 部份主管，也是從基層一點一滴努力上來，故在管

銳泰精密小檔案 公司名稱：銳泰精密工具股份有限公司 創立時間：民國 73 年 04 月 13 日

理的思維上就像白紙一樣完全承襲者銳泰精密經營 的理念。 黃特助說道：「以前主管不了解報表的應用，

創 辦 人：游祥鎮

就會教他們身為主管應該要怎麼去看報表，如何利

產業類別：金屬製品業

用日報、週報、月報來協助做好管理。現在主管及

主要產品：切削工具、手工具、電氣動工具、汽車零件

衛生器材零件等製造買賣及進出口業務。

地 址：台中市太平區坪林里中山路

1 段 162 巷 51-1 號

電 話：886-4-2278-0180 公司網址：http://www.redai.com.tw

同仁都會自動要求想要哪些資料做分析，若是系統 的標準程式中沒有，我就會請同仁告訴我要需要哪 些資料及來源，利用工具十幾分鐘我就可以產出需 要的報表給同仁。」施副總也補充 :「現在作業流程 因為系統更順暢，流程不僅要跟著系統走，我們更 進階到懂得跟系統要資訊來分析，作為管理的參考

銳泰精密工具股份有限公司自 1984 年成立以來，客 戶遍及全世界的工具及汔車出口工業。銳泰領導新產

依據」因此，現在銳泰精密利用 EIS 與自訂報表已

品的發展、研發工程、製作成果及品質測試，有著全

經產出超過 200 支以上的報表給予各部門單位使用

套自動化倉儲系統、無可比擬的製造管理操作系統，

了，不僅讓主管使用，甚至連使用者也被內化，會

結合數位流程，銳泰提供高性能、高品質的套筒及配

要求想看不同角度分析的報表。

件之生產服務世界每個角落的客戶。

無紙化簽核，大幅提高作業效率 紙本表單最大的不便，就是須要由相關人員將 設定上相當嚴謹，會給予每個人適當的權限。例如， 有些重要資料報表，就會給予只可以看、但不可以 列印的權限；甚至在成本、售價金額權限，及新增、 查詢與修改等權限，也都會依不同職能來分別設定， 妥善做好管理區分。施副總舉例說：「訂單要變更 就規定一定要走訂單變更單。而訂單轉銷貨是不可 以改售價，且須自動拋結帳，這些就是很簡單管制 點。規範使用者照著流程去跑，我把管制點放在關 鍵時刻，讓我的管理變的更有效益。」

善用系統報表，建構管理模式 施副總表示：「銳泰精密的企業文化是我們經 營著幸福的企業，讓員工對公司有家的感覺。」因

表單逐一找到主管，在紙本上檢核並簽名，無法掌 握簽核的即時有效性。關於這點銳泰精密黃特助表 示：「EasyFlow 我們上線很快的主要原因，是大家 已經忍不住想要加快作業速度。像是訂單，以前紙 上簽核要等上 3 天算快速了， 7 到 10 天算一般， 但使用 EasyFlow 後，打一張核價單不到半小時就 核好了。EasyFlow 簽核的功能讓我們 ERP 系統更 能發揮到內稽內控之管理。以前紙本簽核，如果被 弄不見了，還要再重新走一次簽核，或者簽核到哪 一關都要一一詢問。」在銳泰精密導入 EasyFlow 後，解決了企業內部因為紙本簽核所擔誤或浪費的 無謂等待，使得執行效率更加明確。「現在透過

EasyFlow 簽核系統，可以很清楚了解單據是否被簽

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IT

創新DigiValue 企業維新

▲ 左起：鼎新電腦金屬加工暨製品行業事業部行業總監 - 林宗賢、顧問經理 - 林佳靜、銳泰精密 - 黃美慧副理、游祥鎮董事長、施秀鑾副總 經理、鼎新電腦 CRM 顧問經理 - 葉美吟、銳泰精密 - 黃茹鈺特助、電腦金屬加工暨製品行業事業部顧問 - 張雅紋

核，或者被卡在哪一關。最棒的地方是，文件不會 被壓著，主管即使在外面，也可以簽核。」黃特助 開心的說著。

即時回覆，與客戶關係更加緊密 施副總表示「不要只想著內部如何提昇，也要

銳泰董事長游祥鎮、副總經理施秀鑾表示：

e 化不僅讓我們有競爭優勢， 也保障員工的褔利及 企業永續經營。

了解客戶真正的需求，與客戶關係良好是重要的。」 客戶關係的維繫，一直是所有企業持續努力的方向，

的產生相關資訊，可以在每月的經營會報中，從

有了良好的客情維護才有辦法掌握訂單、掌握獲利。

檢討過去的議題到看見未來與規劃未來的目標及方

鼎新電腦除了提供銳泰精密內部運用的 ERP 系統之

向。」

外，也協助銳泰精密導入管理客戶的好工具─鼎新

下一階段銳泰精密的 e 化目標是要透過即時化

CRM 客戶關係管理系統。透過 CRM 系統，銳泰精

系統 ( 整合機台來收集工時 )，希望針對製令工時收

密能夠有效地記錄與客戶互動明細，即時回覆客戶

集即時回饋進行整合。可以快速計算生產成本及結

需求及期待，與客戶關係更加緊密。

算批成本，在 EasyFlow 系統部份想發展自訂表單，

未來，還要以速度滿足客戶需求 施副總表示「相對科技產業，雖然手工具業的 產值很低、行業很小，但它是一個不大會受大環境 或景氣影響的重要基礎產業，也是這產業可愛的地

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導入【客訴單、請假單、雜項請購單…】。並且將

CRM 系統與 EasyFlow 系統進行整合執行，讓客戶 端也能夠藉由流程處理的加速，縮短下單時及下單 後的處理時間，畢竟客戶需求是不能等待的。 進一步瞭解鼎新各項完整解決方案或服務內容

方，對於手工具產業我們無怨無悔的努力與付出。

歡迎隨時與我們聯繫！撥打免費諮詢電話 0800-009-890

我們期許透過系統的整合與優化可以更即時更精準

或 線上填表諮詢 www.dsc.com.tw 【聯絡鼎新】

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【湧德電子】

串連兩岸資訊，完備產能規畫

DigiValue IT創新 企業維新

湧德導入電子業解決方案，戰勝異常管理

串連兩岸資訊，完備產能規畫 文 | 紀姿吟

導入電子業解決方案，控管兩岸資訊 湧德電子股份有限公司成立於 2005 年，為

過去台灣用鼎新 Smart ERP 系統、東莞用鼎捷

專業的 UDEJack ™ 連 接器製造廠，擁有堅強的

易飛， 然而財務長考量到資料安全性及一致性，決

研發團隊、一流的生產設備、精密的測試儀

定把資料移回來台灣統一控管，因此決議二地升級

器與專業的銷售服務。目前於台灣做為行銷

至 Workflow ERP，並且考量整體分析需求，鼎新

據點，以及廣東、四川擁有二座專業製造廠，

規劃師提供電子業解決方案，同時採購 Workflow

為順應科技產業的快速發展以及日益激增的

ERP 及 V-Point EIS 主管資訊系統。ERP 導入後，

市場需求，湧德對於推動產品研發與強化員

為了能讓台灣業務與大陸生管的產銷流程更順利，

工專業素質不遺餘力，以求滿足客戶需求之

並檢討績效，例如交貨達成率、準確率等，因此

宗旨。產品以外銷為主力，以亞洲市場最大。

EIS 開始進行輔導。

客戶群為台灣電腦週邊組裝大廠，及歐、美、

克服異常管理，讓 ERP 快速導入正軌，人 員順利接手 輔導過程由鼎新顧問進行技轉予 MIS，湧德內 部由資訊部負責內部需求訪談及 MIS 兆志擔任技術

日、韓國際大廠。2011 年營收毛利均創下歷 史新高，更於 2012 年正式成為掛牌上櫃， 未來，隨著雲端應用興起，所有終端設備將 陸續加入連網功能，湧德的成長空間及力道， 指日可待。

開發。因為資訊部對公司流程非常熟悉，居中與使 用者談報表需求，由 MIS 負責開發，顧問在必要時 提供相關諮詢，在雙方合作無間下，讓 ERP 快速導

求相關人員在一天內把這些單據處理完畢，搞得人

入正軌。

仰馬翻，所以透過 EIS 每天發出提醒，讓人員可以

在 ERP 上線初期，人員操作不熟練狀況下，難

及時處理完畢。」

免會有異常單據的發生， 湧德團隊表示：「當初到

由於湧德是台灣接單、大陸生產的營運模式，

月底的時候，才會檢查未確認或異常單據，然後要

為了讓產銷單位的運作更為順暢，客服主管郭嘉雯

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IT

創新DigiValue 企業維新

表示：「台灣業務 key 單後，系統每天會發 mail 通

及生產等大量資料，再用 Excel 另行加工，分析出

知相關人員有哪些訂單 key 進去給工廠，主管可以

同樣料件在委外或是自製等的利潤較好。

看到每天接單的狀況，像訂單有短少或突然增加的

每次彙整需要花至少三天時間；財務長與資訊

時候，業助就會有警覺，為什麼今天訂單的起伏狀

部討論，發現這些資料可以由 EIS 來產出，這些邏

況有異常。」

輯運算經過財務長解釋，所有的計算都要統一幣別，

東莞生管每日以訂單變更單方式回覆交期，讓

以美金當旬匯率為基準，把客戶訂單及各廠及託外

業務相關單位得知工廠交期以便安排出貨排程；每

生產的資訊都換算成相同基準，來比較各廠成果；

天定時 Mail 訂單變更單拋轉狀態檢視表，通知業助

理論是單純的，但在各種不同幣別及取得平均單價

有哪些未拋轉、拋轉失敗或還原失敗的各類單據可

的過程中，讓資訊部團隊熬了好幾個通宵，一一將

以及時處理；每週一、三、五 EIS 系統自動通知業

所有規則及例外條件釐清！現在財務長每個月都可

助工廠出貨狀況，省去許多人工彙整比對的的時間。

以快速呈現成果，對於各廠的生產績效評核一致，

嘉雯表示：「包含像 Open PO list-Daily report

決策更為明確！此次合作後，財務長開始構思 EIS

也是一樣，只要訂單打進去了，讓業助知道自己負 責的客戶訂單為何沒確認及拋轉，基本上是提醒的 功能，可以節省很多查帳的時間。EIS 最好用的就 是可以設定時間發 Mail 出來，要給幾個人就給幾個 人，不用記得要去跑報表。」

當下管理，EIS 解決臨時性需求 日常管理中，總是很常遇到例外狀況，使用者 需要但在當初 ERP 建置沒有考量到的資訊，兆志就

導入初期，湧德善加利用 EIS 主動通知功能，

會找 ERP 目前沒有使用的欄位應急，現已練就運用

讓人員及時更正異常的單據，避免財務在隔月結帳

現有資源，結合企業實際流程，滿足 user 臨時的報

時才發現，因此月初就能順利結帳。由於 ERP 已穩

表資訊，其他像佣金報表等，因為時常會變更一些

定上線，異常檢核表已完成重要的階段性任務。資

條件，兆志先製作初版後續就讓嘉雯複製報表，可

訊團隊說：「現在沒那麼細去看，因為時間久了之

以自行調整格式或條件。

後，使用者就會知道需要檢核哪些點。」兆志也補

兆志更主動將料件承認表或即將失效料件每個

充：「這些檢核表是 ERP 剛開始導入時使用，對於

月會定期發給文管，確認哪些料件沒有承認，以免

各項異常報表在什麼時間點管控，是非常重要的。

延誤採購時機另外，採購也可以透過這張表，在決

例如 : 料件承認每個月發送一次，訂單變更單每天

定採買哪些料件多少量之前，能掌握哪些料件即將

發送；現在人員熟悉之後，這些檢核表用處是新的

在 60 天內失效，下的單就不要那麼多。

人員進來，這些報表還是會 Mail 給他。」透過這樣 的機制，讓新接手的人員能快速熟悉 ERP。

資訊整合，協助預算（產能）擬定策略

50 |

如何在日常管理需提供更多改善。

下一步，晉身 IT 管理思維 湧德過去主要由台灣出貨，隨著業務型態的改 變，目前也開始大陸內銷，目前業績分析尚未加入，

系統穩定上線後，財務長每個月需提供產品價

相信只要 ERP 資料完成，就可以取得大陸內銷的分

值分析表，向總經理報告兩廠的產值，判斷哪個廠

析。此外，大家過去的習慣仍是以傳統清單式報表

生產的價值比較高，用於預算（產能）規劃、擬定

為主，建議未來可以加上各月的趨勢分析，圖表並

策略。剛上線初期財務長仰賴每天系統中提供訂單

陳的方式，讓主管決策時更一目了解。

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【湧德電子】

串連兩岸資訊，完備產能規畫

DigiValue IT創新 企業維新

兆志分享上線後的感想：「由於我不是本科

請工程支援開案、工程問題處理的記錄、以及 FAE

系，一些概念都沒有，就是跟著顧問學，EIS 讓我

測試數據，最近工程主管希望分析工程研發專案的

學到蠻多東西，透過需求了解公司管理的做法。雖

資料，了解每月開了多少案子、結案率、回覆的速

然 ERP 報表也可以檢核異常，不過一開始抱著練習

度等等。」

的心態，後來覺得不用進系統跑報表再寄給使用者， 設 mail out 系統定期派送就好，很方便，會這麼仰 賴 EIS，也是這個原因。」

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「接下來發展的方向，會想抓其他資料庫的 資料進行分析，像工程研發專案的資料，過去用

Excel 手帳記錄，現在外包設計網站，提供業務申

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IT

創新DigiValue 企業維新

同協電子導入 IFRS 解決方案，三個月快速上線

跳脫思考框架，創下傲人紀錄 文 | 陳秀春

取得董事會的支持，全力導入 IFRS 自主管機關一開始宣布上市櫃公司準備全面適 用 IFRS，同協電子就積極派人參加宣導會及各項公 報的教育訓練，後來組成推動小組，由總經理擔任 專案負責人，財務長王協理擔任專案督導，邀集會 計師以及鼎新了解 IFRS 具體的時程，需要注意的 重點以及導入的細節與流程，並將這些討論編製成 導入計畫，到董事會提出報告，取得董事會的支持， 全力導入 IFRS。 『PDCAP』是同協電子管理制度的重要基石， 所有的事情都必須要先做好計畫，徹底執行，確認， 提出對策並再調整計畫，執行導入 IFRS 這樣重要 攸關的大改變，更是嚴陣以待。而鼎新自一開始就 積極地向公司說明轉換 IFRS 系統的重要性，提出 完整的解決方案，針對公司目前使用的 Workflow

ERP 系統，轉換 IFRS 系統會需要變更或是擴充的 作業，都有很清楚而明確的評估以及導入計畫，負 責的顧問也很專業熱心，讓同協電子非常放心的接 ▲ 同 協電子成立於民國六十一年，為專業的 冲 壓 零組件廠，客

受鼎新的建議，開始一段愉快的合作之旅。

戶遍佈世界各大洲，產品涵蓋 3C 高科技產業。成大電機畢 業的劉定泮董事長非常熱愛資訊科技，常常想著如何利用

針對需要變動的系統，一一訓練測試

資訊科技來管理公司的日常作業。當年鼎新的 LEADER 系統 剛出來，同協電子就是第一批的使用者，後來升級至鼎新

計畫出來後，就按照步驟一一進行，首先是

Workflow ERP 系統，更創下三個月就正式上線的傲人紀錄。

ERP 版本的大更新，再來就是教育訓練與輔導上 線．同協電子的財會規劃與體質非常健全，由於升

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【同協電子】

跳脫思考框架，創下傲人紀錄

DigiValue IT創新 企業維新

導入 IFRS 的過程中，來自制度的，來自流程的，來自操作的， 來自主客觀環境的磨合，自然困難重重， 但同協電子一向視所有的困難為突破自我的挑戰，勇於面對。

級 ERP 在前，加上這幾年主管機關陸陸續續依照

司數字，分層調整帳務等作業，僅需約一個工作天

IFRS 的原則修改了不少公報，所以對於流程的改變

內即可完成，非常好用。

與作業的更新很有經驗，經過教育訓練後，通常可 以很快的執行上線測試。

戮力合作，視 IFRS 為突破自我的契機

此次因應 IFRS 會計準則差異可能較大之項目，

導入 IFRS 的過程中，有來自制度的、來自流

不僅在財會單位的財務報表上做調整，公司在完整

程的、來自操作的、來自主客觀環境的磨合，自然

評估 IFRS 後，將對資訊面的影響分成三類，其分

困難重重，但同協電子一向視所有的困難為突破自

別為【營運影響：營運部門資訊揭露】、【流程影

我的挑戰，勇於面對。專案推動小組秉持「誠、新、

響：收入認列、固定資產】、【財報影響：現流表、

做」的理念，首先向董事會及高階主管充分溝通此

合併報表】。目前，皆已依照計畫時間陸續完成訓

事的重要性，凝聚共識並獲得信任與各項資源，然

練與測試的作業，其他的部分如財務報導等也會在

後擬定好策略與計畫，按部就班的執行，遇有問題

主管機關有更明確的發佈後儘速上線測試。

就與相關單位合力解決，因此總能化繁為簡，化阻

嘗試新作法，系統編製合併報表

力為助力，化困難為成長。 特別是鼎新的顧問團隊，她們對 IFRS 內涵的

就資訊面而言，合併報表管理系統是本次變動

掌握，對系統的熟悉度，對同協電子制度的了解，

最大的系統，因為 IFRS 每季財報除了需從以往個

對整個導入過程的積極與全心投入，串連整合了公

別報表改為集團合併報表外，公告之營收亦須以合

司、程式設計以及客服平台，讓公司有問題時多能

併後營收公告，公司的結帳作業面臨很大的挑戰，

迅速獲得回應與處理，是資訊面能夠順利推動的大

在考量時效性及聽取鼎新之合併報表解決方案後，

功臣，而良好的服務態度，更讓人留下深刻印象。

同協電子認為該系統符合公司需求，便決定採用。

2012 年至今，雖然兩帳並行，但同協在鼎新

但這是全新的系統，而且跟其他系統比較起

系統的支持下，依然維持月初三號即完成集團結帳

來，由於牽涉到集團內不同公司的帳務、會計科目、

的目標。再過幾個月就是 2013 年，即將正式進入

幣別等，所以相對複雜，花了財會人員較多的時間

IFRS 財報的階段，同協電子有信心，在鼎新系統

學習與測試，不過鼎新顧問的專業與積極大幅提升

以及顧問的協助下，能夠順利過帳，快速的從 ROC

問題解決的深度與速度，加上負責的團隊十分盡責

GAAP 轉換成 IFRS 環境。

的測試各項流程與作業，回應迅速，所以這個全新

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的又複雜的新系統在花了前後約測試三個月的時間

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就正式上線，上線後每個月結帳包括分層匯入子公

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IT

創新DigiValue 企業維新

六合 e 打造惠特科技經營卓越的基礎

唯有專注，才能更創新 文 | 郭彩娟

IT 效益源自經營理念的內化

的各項分紅與獎勵措施，這幾年我們都一一實現，

惠特科技 徐秋田總經理表示：「惠特經營團

因為我們將員工視為重要資產，將員工視為合作夥

隊是年輕的一群，過去大家都在半導體設備業 Co-

伴，共享公司成長的果實，激發服務『熱忱』。面

Work 各展長才，因為有共同的夢想才一起創業；公

對客戶更是盡善盡美的去滿足客戶的期待，堅信『誠

司文化非常在意『專注』的態度，由研發主管到製

信』是公司要能長久走下去的唯一道路。」

造主管對工作態度都非常要求，因為我們深信『專 注』才能創新，魔鬼都藏在細節裡，懂得所有細節，

ERP 及 ERPII 無縫接軌成功上線

精通了才會有新的想法，才有能力『創新』。對客

此次專案共有六大範疇（1）人事薪資管理上

戶及員工的承諾，說到就要做到。我們對員工承諾

線（2）產品研發管理上線（3）WF-ERP 全面上線

惠特科技成立於 2004 年 6 月份，整合包括自動控制、機械設計、機械視覺、光電量測、電控、電子電路等各領 域專長之技術團隊，在看好 LED 及光電相關產業之前景下，正式進入自動化設備領域，領先開發出將點測機 (Prober) 與光電量測系統 (Tester) 整合於一體的設備 :『整合型 LED 晶粒 / 晶圓點測機，IPT 6000』。

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【惠特科技】

唯有專注，才能更創新

DigiValue IT創新 企業維新

▲惠特科技賴允晉董事長 ( 後排左四 )、徐秋田總經理 ( 後排左六 )、E 化團隊成員及 ERP 顧問 - 鄭勝強、PM 郭彩娟

（4）電子表單流程上線（5）維修管理上線（6）

倍數增長，原先的系統已無法管理目前營運需求的

決策分析上線。每個階段都有重要里程碑要達成，

管理重點，所以更換系統是短期必行的專案，再者

因此專案經理特別與這六大範疇的主要負責利害關

公司未來上市櫃計劃需先完善內控制度，經知名聯

係人進行深入溝通，並達成專案上線時程目標及時

合會計師事務所推薦鼎新電腦，讓我們更期待內部

程表。

管理能透過工具快速精進。

專訪中特別請教賴允晉董事長及徐總經理，當 初為何會選擇鼎新當 e 化夥伴的主要原因？他們用

主管以身作則，開啟成功的契機

堅定的眼神及口氣說：「我們只選擇最有名的品牌

此次專案乃由賴董事長、徐總經理主導，另外

及持續成長的系統商，當然也會考慮業界的口碑，

三位一級主管由管理部莊經理、研發洪處長，營業

更重要是，惠特希望 e 化一次就要到位，系統商要

部何經理負責執行及推動；當然後來加入團隊的財

有完整的解決方案及技術能力我們才會被吸引，這

務主管關經理亦是重要成員。這次專案比其它的機

次因鼎新能提供完整 e 化的願景讓我們很快速同意

械設備廠導入 ERP 時程快速很多，其中要特別感謝

簽約。」

前端有非常精銳的研發管理團隊，機械設備廠導入

更換系統對大部份公司都是有特別的里程碑要

系統，常被前端圖面資料管理的不完整卡住，透過

達成，當然惠特亦不例外，惠特這幾年的營收都是

這次轉換系統工具，我們更體會完整的圖面管理實

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IT

創新DigiValue 企業維新

如何讓多產品線在 6~7 個月整合上線 如何讓多產品線在 6~7 個月整合上線，不同產品為惠特帶來哪些效益？整合後的惠特又是什 麼風貌？以下是惠特團隊想與大家分享成功升級的特別經驗：

1.

人資表單整合、ERP 表 單整合，加快內部管理 腳步：

2.

前端圖面資料與 ERP 整 合，縮短 80% 導入時程：

3.

重新架構流程標準化： 過去人員以往的作業習慣以方

研發洪處長非常努力親自學

便為要，常為了滿足出貨為前

在原先舊系統是無法進行薪

習，並親自教導同仁如何執

題，管理上的需求以庫存的掌

資系統與請假單、銷假單、

行，是一位事事求是『專注』

控、應收付帳款的資訊正確即

加班單、補刷卡申請單、出

的專業領導者，這龐大的資

可，對於作業流程及資訊的回

差申請、出差登記結合，透

料在一般公司是一大工作負

饋觀念上較為薄弱，也正因如

過這次系統整合讓請假單等

荷，惠特科技透過鼎新 PDM

此，將系統 upgrade 為 ERP 系

6 項表單進行快速整合，亦

與 ERP 既有的程式，輕鬆且

統，希望透過系統來強化進、

減少因人工作業的延誤；再

快速無縫的接軌至 ERP 系統，

銷、存、製造、應收、應付人

者請、採購表單整合 ERP 作

大幅的減少人員輸入品號、

員的作業習慣，並嚴格擬定流

業，將公司管理核決權限亦

BOM 資料的時間，也縮短了

程，於過顧問師開會討論前，

運用電子化的流程作業，大

上線時程，這要特別感謝洪

惠 特 內 部 先 進 行 會 前 會， 使

大提昇簽核速度。

處長有效的帶領風格。

人員能充份了解公司的管理目 標，並將作業流程標準化。

在是致勝關鍵。

下一步仍堅持「一次就把事做好！」

同時，又再次強調：「其實我們沒有退路，『專 注』才能把系統運用得更深入，不僅期待在這個領

惠特徐總經理提到：「導入前舊系統及各單位

域領先；亦期待惠特是機械同業導入的典範，公司

相關資料分散，並沒有整合及共享的機制，每月資

這次能在 6 個月內將 6 合一產品整合上線乃是員工

料匯整都需透過 excel 匯整，導入後由研發制定品

非常的投入，各單位主管的魄力展現；我們對員工

號後，公司不能有第二個品號產生單位，統一管理

的要求是『一次就把事做好』、『永遠不要被舊觀

讓公司真正建立一套共享資料庫制度，並由前端整

念束縛』。」

合至會計及成本完整一致，更確立財報的權威地位，

56 |

這對惠特是很重要的突破。」

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最後賴董事長很感性的說：「這次導入真是天

【惠特科技】

唯有專注，才能更創新

DigiValue IT創新 企業維新

另外專案上線過程顧問團對及 CTI 客服機制、eLearning 數位學習、大班課服務 機制及團隊都是協助惠特快速上線的重要幫手。 ( 註 : 鼎新顧問團隊 : 鄭勝強顧問、黃資淳顧問、蔡慧君顧問、張世杰顧問、吳昆益顧問 )

4.

透過 e 化提昇學習力：

5.

6.

DSC 整合團隊服務的價值 :

這次的專案對於惠特同仁而

進銷製造與後端財務整 合，快速結算成本及掌 握財務數字：

言，它不只是一種任務，而是

之前在舊系統並無法將前端

案發起人，達成初步高階需求後擬定專案

一種學習，為了使成本及後端

進銷、製造與財務整合，此

目標時程。這次主軸是六合一無縫接軌，

財務能有快速結算，財務關經

次專案導入以比較嚴謹的方

其順序是人資建立基本資料後，由 PDM

理亦不斷與顧問溝通，為使惠

式將前端資料透過結帳將它

轉入品號、BOM 至 ERP，結算成本財報；

特能有一步到位的管理流程，

整 合， 這 也 是 此 次 專 案 的

再者利用表單整合人資、請、採購，強化

雖然這段過程難免遇上挫折或

重點之一，透過系統要求人

表單流程的速度及加深核決權限管理。

承受不小壓力，但每個人對於

員日清日結之作業流程及習

PM 利用公司的 PMIS( 專案管理系統 ) 進行

ERP 系統上線都有著正面積極

慣，使得每月財務的產出，

建構管理及專案變更管理、專案議題追蹤

的態度，這要歸功惠特的各單

也不再是費時惱人的工作，

並定期與惠特高階進行議題溝通及定期匯

位主管、高階主管親身力行對

並在上線後快速完成兩個月

報；PM 不僅多方整何各項資源以利惠特

於惠特全員是最好的典範，並

的成本結算。

快速上線、以期專案上線能，如期、如質、

帶出高成長，卓越的表現。

由鼎新 PM 整合各產品特色與客戶端的專

如預算順利上線。

時地利人和，2011 年 9 月之前公司非常忙碌，真的

昇管理效益及企業競爭力。在這次的專訪中，令人

無法太多投入 e 化專案，所以專案時程需變更，到

印象深刻的一句話：『景氣下來，我們抓住機會讓

了 9 月之後景氣下來，我們抓緊時間非常投入 e 化

系統一定上線，建構好內部 SOP，景氣上來時，我

專案，上上下下測系統，非上線不可，導入後，景

們已準備好接單』，是的，面對大環境的不如意，

氣上來，我們覺得這次 e 化對我們有非常大的幫助。

惠特已經準備好了 !

當然亦非常感謝鼎新專業的 PM、顧問、業務、教 學、CTI 團隊的幫忙。」 此次惠特 e 化希望透過管理工具 (ERP +ERPII)

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提升企業的作業效率、內控的稽核制度建立，並提

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Special Issue

Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

鼎

新為與客戶共同迎戰政策法規的變動，不 斷地在服務方案上創新，繼 IFRS 後，為協 助客戶快速因應於 2012 年 10 月上路的個

資法，鼎新推出「個資法因應 0.1.2.3」服務方案，成 立專案顧問團隊服務，幫助企業籌組跨部門個資因應 小組、進行個資保護意識訓練，以及個資流程盤點檢 視公司目前在蒐集、處理和利用個資時的作法是否合 乎規範，進而從管理、系統與資料層面強化個資保護。 從個資法 11 項個資安全維護事項中可知，個人資料管 理及保護不再只是做好防毒、防駭的工作，而是進而 從管理、系統與資料層面強化個資保護。

同樣，面對二代健保即將於明年施行，將增加繁 複的就源扣繳作業，如高額獎金、現金與股票股利、 執行業務所得、租金等等需要每月逐次扣繳與申報， 及雇主每月薪資總額與投保總額的差異累算與申報， 其中每月薪資總額的認定更牽涉到所得稅法與勞基法， 法令競合讓人資需倍加投注心力。著眼於二代健保與 個資法等勞動法規及人資有關政策法令的專案運作已 非單獨人資部門可獨立完成，鼎新提出涵蓋管理與資 訊融合之一體化服務方案，從整體審視流程規劃與作 業程序幫助客戶了解法規政策的劇烈變動所帶來的衝 擊，以及人資部門和資訊部門該如何協同運作降低二 代健保與個資法對企業營運風險。

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特別企劃 個資法和二代健保

【法令篇】個資法施行細則 文 | 國巨律師事務所 / 朱瑞陽律師，蔡文玲律師

朱瑞陽律師

為國巨律師事務所合夥律師，輔仁大學法律系博士班，具有專利師

蔡文玲律師

為國巨律師事務所資深律師，輔仁大學法學碩士。

資格，專長為資訊安全法律、人力資源法律及稅務法律等。

Special Issue

談個資法對企業營運衝擊

行電腦處理個人資料保護法 ( 下稱舊個資

院業於 101 年 4 月針對新版個資法施行進程召開

法 ) 雖自民國 ( 下同 )84 年即公布施行，但

協 商 會 議， 擬 於 同 年 10 月 正 式 施 行， 因 此 企 業

有鑒於資訊科技日新月異，個人資料處於廣泛被

有及早因應之必要。本文擬自個資法施行細則預

蒐集及利用之狀況，詐騙集團利用個人資料從事

告草案重點說明對企業產生之衝擊與因應措施。

現

犯罪之事件層出不窮，舊個資法保護客體卻限於 經電腦處理的個人資料，不包括手寫資料，且適 用主體亦僅侷限在公務機關及徵信業、醫院、學

壹、施行細則預告草案重點說明

一、訂定「以間接方式識別該個人資料」之定義

校、電信業、金融業、證券業、保險業與大眾傳

100 年版施行細則預告草案第 3 條針對何謂「得

播業等八類行業，暨經主管機關指定適用行業，

以間接方式識別該個人之資料」作出定義。所謂「間

大部份企業均不受規範，對於個人資料隱私保護

接識別」是指僅以該資料不能識別，須與其他資料

有所不足，未能因應社會環境的快速變遷。因此

對造、組合、連結者，才能識別特定個人，但查詢

我國立法院於 99 年 4 月 27 日通過新個資法修正

困難、需耗費過鉅或耗時過久，才能特定個人身分

案，並於 99 年 5 月 26 經總統公布修正條文 ( 以

時，則不在此限。例如，企業內部對個人資料進行

下簡稱「新個資法」) ，因新個資法擴大適用主體，

編碼、去識別化作業，使該資料乍看下難以識別特

涵蓋政府機關及所有企業與團體均須遵守新個資

定人，但因企業內部有資料庫可以進行比對勾稽，

法規範，且強化行為義務、大幅提高法律責任，

而透過後端資料庫連結仍可特定該資料所屬個人，

對於所有企業勢必造成衝擊，儘管新個資法公布

因此，這類資料對於此企業而言即屬於間接識別的

以來因定義不明、規範過嚴而爭議不斷，但行政

個人資料。惟，考量到「查詢困難、需耗費過鉅或

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

耗時過久」等文字，可能因個人或個別企業所能負

職業傷害，辦理勞工健康檢查的醫療機構應將檢查

擔之資金設備能力有所不同，導致其負擔之義務有

結果通知雇主，否則企業或雇主欠缺蒐集特種資料

所差異，為避免混淆，所以 101 年版送院審查版本

之合法依據，依新個資法對當事人負有單一事件上

( 註 1)

限二億元的民事損害賠償責任，並面臨二年以下有

已將例外不構成間接識別個人資料之用語刪除 。

期徒刑、拘役或科或併科新臺幣二十萬元以下罰金

二、敏感性資料範圍

的刑事責任，以及遭主管機關處新臺幣五萬元以上

新個資法第六條明定原則上禁止醫療、基因、

60 |

五十萬元以下罰鍰的行政責任。

性生活、健康檢查及犯罪前科等特種個人資料的蒐

然而，由於本條規定相當嚴格，已可預見未來

集處理，而施行細則預告草案第四條即針對個別特

實務運作上將面臨困難，因此法務部考量本條爭議

種資料類型內涵加以說明，例如所謂醫療資料係指

過大，擬暫緩施行，增訂「為增進公共利益所必要」

「除病歷以外，其他以治療、矯正或預防人體疾病、

及「取得當事人書面同意」兩款可例外蒐集、處理

傷害、殘缺為目的，所為之診察、診斷及治療；或

和利用特種個資之事由 。

基於診察、診斷結果，以治療為目的，所為之處方、

三、應受保護之個人資料客體

用藥、施術、或處置等行為全部或一部所產生之個

100 年版施行細則預告修正草案第五條將備

人資料」，健康檢查是指「對於無明顯疾病症狀，

份檔案及軌跡資料納入個人資料檔案，所謂軌跡

非出於對特定疾病診斷或治療之目的，以醫療行為

資料係指「個人資料在蒐集、處理、利用過程中

所為診察行為之全部或一部之總稱」，犯罪前科是

所產生非屬於原蒐集個資本體之衍生資訊（LOG

指「經緩起訴、職權不起訴或法院判決有罪確定之

FILES），包括資料存取人之代號、存取時間、使

紀錄」。

用 設 備 代 號、 網 路 位 址（IP）、 經 過 之 網 路 路 徑

禁止蒐集特種資料的限制，尤其影響現行保險

等，可用於比對、查證資料存取之適當性」，對於

制度及徵信業務的運作，因為前者在處理健康保險

有提供網站服務、經營網路社群的企業，若有利用

承保及理賠時，必須取得被保險人的醫療紀錄，然

cookies 蒐集使用者登入次數、來源或線上閱覽的活

而保險或徵信業者能否主張是基於履行法定義務所

動紀錄，則涉及個人軌跡資料的蒐集處理，對於這

必要，尚有解釋空間，而現行保險法缺乏像醫師法

類檔案的管理即有個資法的適用。惟，101 年送審

有明文可蒐集處理病例及醫療紀錄的規定，因此新

版本已刪除軌跡資料，此係考量到若軌跡資料與個

個資法施行後勢必對這類業務運作造成衝擊。然因

人資料檔案密不可分，本來即受到新版個資法規範，

保險業已注意到因應新個資法的問題，而以修改保

而若僅是系統設備的存取資訊，並非個人資料，因

險法方式排除新個資法對其適用限制，堪稱保險業

此予以刪除。

的因應措施之一。

四、釐清委託人權責及監督義務

另外，企業若於聘僱員工時，要求員工提供

100 年版施行細則修正草案第七條明訂企業若

俗稱「良民證」之「警察刑事紀錄證明」或是勞工

將涉及個人資料的業務外包給其他業者蒐集處理

健康檢查結果，亦涉及個人特種資料的蒐集，除非

時，受託業者亦應遵守個資法規定，而且所有權責

有「法律明文規定」企業可為此個資的蒐集處理，

義務歸屬於委託機關。同法第八條更課與委託人對

像是依「勞工保險條例」及「勞工保險預防職業

於受託人執行委託事項應為適當監督的義務，包含：

病健康檢查辦法」，基於保障勞工健康安全及預防

(1) 預定蒐集、處理或利用個人資料之範圍、類別、

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特別企劃 個資法和二代健保

Special Issue

特定目的及其期間、(2) 受託人就應採取適當安全措

集者及當事人同意，得以電子文件為之。此規定有

施以避免個資洩漏或竄改、(3) 是否有複委託、(4)

助降低企業透過網路平台取得消費者對於資料蒐集

受託人或其受僱人違反個人資料保護法規或委託契

處理同意的成本。

約條款時，應向委託人通知之事項及採行之補救措

七、通知方式

施、(5) 委託人對受託人保留指示之事項、(6) 委託

依新個資法第十二條規定，「公務機關或非公

關係終止或解除時，個人資料載體之返還，及儲存

務機關違反本法規定，致個人資料被竊取、洩漏、

於受託人持有個人資料之刪除；而且企業對於承包

竄改或其他侵害者，應查明後以適當方式通知當事

業者必須定期確認其執行狀況，並將確認結果加以

人」，因此施行細則草案第十三條針對通知的方式，

記錄。因此，像是在企業網站有委外經營情事或是

規定所謂適當通知是指「即時以書面、電話、傳真、

企業委託市調中心執行消費者產品使用意見時，應

電子文件或其他足以使當事人知悉或可得知悉之方

對上述六大監督事項確保受託業者確實履行。

式為之。但耗費過鉅者，得斟酌技術之可行性及當

五、適當維護措施

事人隱私之保護，以網際網路、新聞媒體或其他足

施行細則草案第九條對於新個資法課予非公務

以使公眾得知之方式為之」，因此，草案容許企業

機關應採取適當措施防止個資外洩的具體內涵，在

在通知作業耗費過大時，可利用大眾媒體公告、而

參考國際標準後，明確訂出十一項必要措施，包含：

無須逐一個別通知，乃是便於當事人盡快得知資料

(1) 成立管理組織、配置相當資源、(2) 界定個人資

外洩情事，能夠及早主張權利，也同時有助企業後

料範圍、(3) 建立個資風險評估及管理機制、(4) 事

續因應處理。

故預防、通報及應變機制、(5) 個資蒐集、處理及利 用的內部管理程序、(6) 資料安全管理及人員管理、

(7) 認知宣導及教育訓練、(8) 設備安全管理、(9) 資

貳、 新個資法及施行細則修正草案課予企業 之民事及行政責任

料安全稽核機制、(10) 必要之使用紀錄、軌跡資料

新個資法在民事責任方面，規定企業對於個資

及證據保存、(11) 個資安全維護之整體持續改善。

外洩所致損害，負過失推定責任，若當事人對於企

因此，施行細則第九條顯然大幅擴充規範企業個人

業違反個資法規定造成的實際損害額度無法證明或

資料安全管理的義務要求。

有困難時，每人每一事件的賠償總額以新台幣五百

六、電子文件作業

元以上二萬元以下計算，企業因同一事件對多數當

新個資法規定「書面同意」必須是資料蒐集者

事人負有賠償責任時，責任上限提高至二億元。至

告知當事人法定告知事項或明確告知特定目的外之

於刑事責任部分，企業的負責人、管理人或員工違

其他利用目的、範圍及同意與否對其權益之影響後，

法蒐集處理特種個人資料、違反告知義務而為個資

當事人所為的書面意思表示。因此，如此嚴格的書

蒐集處理及目的外利用，或是違法進行國際傳輸，

面同意規範，讓許多企業擔心取得當事人書面同意

若行為人非意圖營利處兩年以下有期徒刑，若行為

的方式，將增加企業營運的成本。施行細則草案第

人係意圖營利，則處五年以下有期徒刑。惟，有認

十一條新增關於書面同意的形式，可以採用電子文

為非意圖營利而違反本法規定者，亦面臨兩年以下

件方式為之。這是考量到書面同意在無實體的網路

徒刑，刑責過重，因此法務部已表示研擬修法刪除

介面難以運作，因此參考電子簽章法規定，若契約

新個資法第 41 條第 1 項 。

內容可完整呈現，並可於日後取出供查驗者，經蒐

另外，新個資法除賦予中央及地方主管機關針

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61

Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

對企業個人資料管理維護事宜有行政檢查權外，亦

未採取適當安全措施防止個資外洩時，將可能遭到

強化企業違反個資法規定所負的行政責任。若企業

中央主管機關或地方政府命限期改正，屆期未改正

違法蒐集特種個人資料或未經當事人同意逕行蒐集

者，按次處新臺幣二萬元以上二十萬元以下罰鍰。

處理或目的外利用，或是違反主管機關命令而為國

然而，無論新個資法修法結果為何，往後企業

際傳輸時，將遭主管機關處五萬元以上五十萬元以

不能再以自己也是受害者來規避責任，對於落實新

下罰鍰，並令限期改正；若企業未落實適當告知義

個資法相關規定不可不慎。

務、未提供當事人更正補充個人資料的管道，或是

違法蒐集處理或利用敏感性資料 違法蒐集及處理個人資料

非公務機關

刑事責任

擬修法增訂例外公益目的 及經當事人書面同意事由 非意圖營利： 兩年以下有期徒刑

違法利用個人資料

(擬修法刪除)

違法進行國際傳輸

意圖營利： 五年以下有期徒刑

非法妨害個人資料正確性

五年以下有期徒刑

最高賠償總額2億元

民事責任 集體訴訟(推定過失責任)

行政責任

代表人、管理人或其他 有代表權之人除能證明 已盡防止義務外應並設 同一額度罰鍰 禁止蒐集處理或利用

行政檢查 命令刪除經處理之資料

第54條關於施行前間接蒐集所 得個資應於施行後一年內完成 告知，將暫緩施行

62 |

Win your digivalue 贏在數位價值

罰鍰(兩罰、每次2萬至50萬)

沒入或銷毀

處分

公布違法情形及其姓名 或名稱與負責人

特別企劃 個資法和二代健保

的因應策略 新個資法不僅影響企業未來在蒐集、處理、利 用個人資料的方式，企業既有長年累積的客戶資料 也必須因應新法規定，而調整現行管理機制。面對 個資法及施行細則預告草案的規範內容，本文建議 企業因應策略如下：

( 一 ) 盤點現有個人資料並建立管理機制：首先企 業應該針對目前既有及往後可能會蒐集處理 的個人資料盡速進行盤點，檢視是否包含新 個資法所訂五大類敏感性個人資料及是否具 備得合法蒐集、處理及利用之事由，並確認 先前已蒐集之個人資料的作用與目的，以及 針對資料屬性分類建檔，以利後續管理。另 外，針對新個資法要求的資料品質維護及告 知義務等規定，企業宜盡早建立資料蒐集前 告知、資料品質查核、提供個人資料更正補 充、刪除管道與個資事件通知的標準作業程 序，以提升往後管理及作業效率。

( 二 ) 強化內部個人資料安全控管機制：企業應對 員工進行教育訓練，強化員工對於個資法規 遵循事項的認知，並配合新個資法及施行細 則草案就個人資料安全維護計畫規定的十一

Special Issue

參、 企業對於新個資法及施行細則預告草案

資料安全風險，並減少往後違法所負的民刑 事責任及行政裁罰風險的成本。

( 三 ) 透過契約分散個資保護的法律責任風險：企 業可在員工聘僱契約中增訂個人資料安全維

護守則及保密條款，盡可能降低內部作業問 題引發的資安缺陷，企業涉及個資蒐集處理 的營運事務若有委外經營情事，應於契約中 強化對於承包商或供應商的監督，要求承包 業者亦應合乎新個資法的行為義務及資料安

全管理責任，透過明確訂定合理改善期間及 違約條款，分散業務外包的責任風險。

根據市場調查公司 Ponemon 針對近 850 名公 司管理階層調查指出，客戶資料外洩事件會大幅影 響公司聲譽，平均要花一年甚至更久才能回復品牌

信譽 ，以往企業著重硬體設備維護，但個人資料保 護是企業內部所有部門都可能面臨的議題，加上新 個資法施行後，法規遵循重點將移轉到整體個人資 料檔案的管理，個資安全管理作業已拉高到整體企

業層級，而非只是資訊部門的問題。因此，對於個

人資料有蒐集、處理或利用需求之企業，宜於新法 施行前，先行檢視企業內部控制相關規定及實施， 對於個人資料處理流程及管理採取必要的因應措

施，並及早建立相關處理作業程序，以避免往後業 務受到大幅影響，而增加運作成本及法規遵循風險。

項事項及早著手規畫建置，強化技術設備防 護程度及個資存取權限控管等，以預先降低

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

范肇鈞 個資小王子，鼎新電腦個資因應小組負責人，多年從 事個資 IT 解決方案推動，輔導多家企業解決相關個資 問題，並發表了許多相關文章。

個資保護動起來─知行合一逐步精進

【因應篇】個資因應 0-1-2-3

2

010 年 4 月立法院新修三讀通過個人資料保

有提到個資法所稱適當安全維護措施、安全維護事

護法至今已有兩年時間，隨著時程的推進，

項或適當之安全措施，指公務機關或非公務機關為

現今法律已開始上路施行了，若您的企業對個資

防止個人資料被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏，

保護尚無明確的作法，建議應儘早開始因應與展

採取技術上及組織上之措施：

開個資保護相關工作。

一、配置管理之人員及相當資源

法部部公布個資法施行細則中明訂 11 項安全 維護事項，鼎新將這兩年在執行個資法保護經驗轉

三、個人資料之風險評估及管理機制

化為具體 0.1.2.3 因應步驟，其實個資保護的推動並

四、事故之預防、通報及應變機制

不如想像中的困難，關鍵在於如何循序漸進，遵循

五、個人資料蒐集、處理及利用之內部管理程序

Plan-Do-Check-Act 的精神，讓個資保護成為企業

六、資料安全管理及人員管理

文化的一環。

七、認知宣導及教育訓練

在談鼎新個資法一體化服務方案前，先瞭解法

八、設備安全管理

條中對個資保護的闡述：

九、資料安全稽核機制

個資法本法 第二十七條

十、使用紀錄、軌跡資料及證據保存

非公務機關保有個人資料檔案者，應採行適當之安

十一、個人資料安全維護之整體持續改善

全措施，防止個人資料被竊取、竄改、毀損、滅失 或洩漏。 個資法已於 2012 年 10 月 1 日公告施行，其中

64 |

二、界定個人資料之範圍

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在尚未公布十一項必要措施前，鼎新個資因 應小組諮詢專家後發展出個資因應計畫 7 步驟，並 將推動經驗於活動中分享作為企業個資保護參考作

特別企劃 個資法和二代健保

一 配置 管理之人員及 相當資源

或鼎新提出之個資保護 7 個步驟， 十一 個人資料安全維護 之整體持續改善

企業仍感複雜且不知如何著手，如 同鼎新於 2 年前成立專案小組時面 臨的問題。於此，經過內部多次會 議討論後，為加速企業因應個資腳 步，發展出個資因應步驟 0-1-2-3 手法，期望以最簡單的步調協助企 業可以踏出個資因應的第一步。

二 界定個人 資料之範圍

三 個人資料之風險 評估及管理機制

十 使用紀錄、 軌跡資料及 證據保存

十一項 必要措施

九 資料安全稽核 機制

針對企業執行個資因應，鼎新 將企業之推動步驟加以定義如下：

0

成立個資因應專案小組

進行專案推動，必須要先針對專案目標籌組最

七 認知宣導與 教育訓練

四 事故之預防、 通報及應變機制 五 個人資料蒐集、 處理及利用之內部 管理程序

八 設備安全管理

專案起始

六 資料安全管理 及人員管理

▲圖一 : 個資法十一項必要措施

適切之專案組織，個資保護推動亦為如此，此階段 重點陳述如下：

1. 企業推動個資保護範圍涵蓋各流程，在企業能推 動個資保護之可行性前提下，以成立個資組織因 應為優先步驟。

2. 專案組織最上層須由企業內最高管理階層擔任，

Special Issue

法。然而，不管是十一項必要措施

1

認知與同意 個資保護認知建立

個資認知宣導及教育訓練為 11 項安全維護措

如政府單位建議為副首長、鼎新為總裁室副總裁

施中成本最低且能快速看到執行成效之項目，因此

擔任，未來方能進行仲裁與溝通協調資源。

成立個資專案小組後，首要任務乃進行認知宣導及

3. 個資保護橫跨企業多流程，專案組織需跨部門跨 領域，如法務、人資、行銷、管理、資訊、稽核… 等等，不會侷限於單一單位。

4. 專案經理由以上之中最適當之人員擔任專案掌 控。

5. 專案組織建立後依據需求編制適當專案編組，如： 個資事件處理組、當事人個資權利主張回應組、 企業流程優化控管組、資訊系統支援組等等。

6. 編組確立後對應填入專案執掌表，並須明確配置 負責職掌之人員。

7. 此組織圖與職掌表由最高管理階層公告發與全公

教育訓練，以建立全員個資保護意識，將有利於提 高員工對個資因應的配合度。 此階段的工作重點如下：

1. 強調為「認知宣導」，就建議必須做到全員訓練。 2. 留下訓練軌跡，並定期執行之。 3. 定期執行之，原則上建議一年執行一次。 4. 訓練方式可分為自行執行、聘請外部單位協助授 課以及 e-learning。 在多數企業缺乏相關知識與人才進行內部教育 訓練情況下，鼎新為滿足客戶需求，規劃「企業內 部個資保護種子講師培訓班」課程。由律師與鼎新

司配合執行。

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

個資顧問授課，提供準備上課教材與試題，企業只

度建立、系統權限控管或檔案加解密等方式來因應，

需指派執行個資認知訓練的講師來上課，即能快速

這也是鼎新提出個資因應步驟 0.1.2.3 的一體化服務

且自行進行內部個資認知訓練；用最低成本完成個

方案的原因，讓企業能循序漸進找到更為適當且完

資認知宣導與教育訓練，為將來推動個資因應作準

整的個資法保護作法。

備，建立正確的全員個資保護意識。

此階段的工作重點如下：

2

個資缺口診斷 企業營運個資缺口診斷

鼎新於去年開始舉辦個資盤點實作演練研討 會，進行個資盤點經驗分享，從流程展開個資缺口 審視，如同企業健診，利用適當的檢查方式找出企

統面、資料面，分別對應解決方案選擇。

2. 針對個資缺口診斷報告來因應，並確定個資風險 因應做法。

3. 須銜接第二動後執行，方可避免病急亂投醫之問 題，發揮預算投資之最直接效益。

業營運的個資保護缺口。針對個資的類型、資料來

4. 非價格高、品牌知名度高的解決方案愈能符合個

源、使用部門、經手人員等進行盤點，並繪製如會

資法，企業必須把重點放在尋找能滿足企業本身

員募集、文宣發送、人資招募等作業流程圖，進行

需求，達到企業個資保護目標的解決方案，方為

流程檢視與可能存在的個資和風險評估，依此做為

正確的觀念。

下一階段缺口修補之參考。

依此，鼎新為協助客戶快速因應，減少摸索、

此階段的工作重點如下：

適應與調整的時間，將這兩年個資因應經驗轉化為

1. 中小企業建議以最少資源方式找出企業個資高風

個資因應步驟 0.1.2.3 服務方案，強調知行合一與逐

險的部份，先採取因應，不耗費過鉅資源於風險

步精進。不僅對應 11 項安全維護事項，有別於單純

評鑑。

資安議題，從制度建立、流程調整、系統防護建立

2. 企業個資風險許多均不會僅在同一個部門，須以 流程觀念來加以識別。

更全面、更完整的個資保護措施。於此，今年亦開 始針對鼎新客戶舉辦研討會，傾聽客戶在面對個資

3. 風險識別可尋求了解企業營運型態之專業人員或

法議題遭遇的瓶頸與協助事項外，更希望能建立正

顧問協助，但進行過程中內部熟悉各流程與企業

確觀念。不論是客戶資料或員工資料，個資保護本

運作之適當人員均須加以參與。

就是企業該認真思考的議題，善盡企業本身責任以

4. 企業營運流程最了解的是企業自身而非外部顧 問。

3

風險缺口修補 針對企業缺口提出因應作為

本階段是針對第 2 動所發現之個資缺口採取適 當之作為，涵蓋管理程序因應、系統因應與資料因 應。由於個資遍佈於企業各部門各角落，唯有從流 程展開找到可能存在的風險，進而採取個資管理制

66 |

1. 針對報告分析六大缺口面相分別導向管理面、系

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降低法律上的衝擊。

特別企劃 個資法和二代健保

1

透由企業因應個資專案推進表協助制定個資因應步驟程序

個資保護 認知建立

企業內部個資認知宣導

管理 因應

建議因應作為 效益： 瞭解公司主要營運流程之個資 盤點手法，幫您快速掌握主要 營運流程之個資所在與含量 內容： 手法、個資盤點表格授予、 鼎新經驗分享、報告書範本

▲鼎新推動企業因應個資法之個資 0-1-2-3 階段步驟

系統 因應

保 存

企業環境檢測

內 控

個資風險識別

傳 遞

流程診斷與個資盤點

軌 跡

個資概述

針對企業缺 口提出因應 作為

六大風險與因應作法 系統安全

2.個資法企業全員認知訓練委訓包班 效益： 建立員工個資保護意識， 學習狀況驗收，測驗建立 訓練軌跡 內容：課程、測驗、訓練報告書

個資缺口自主診斷

3 權 限

1. 企業內部個資保護講師培訓班公開班 效益：建立公司內部個資訓練 種子講師 內容：企業個資講師訓練

2

企業營運 個資缺口診斷

Special Issue

0

成立個資因應專案小組

資料 因應

參考文獻： ◎ 個人資料保護法 ◎ 個人資料保護法施行細則草案 ◎ 「個人資料保護法」三讀通過後對企業的影響初探 - 范肇鈞 ◎ 個人資料保護法的企業因應原則與 BS 10012:2009 國際標準 - 范肇鈞 ◎ 什麼 ? 資料外洩了 ?! 中小企業資料保護必備妙錦囊 - 范肇鈞 ( 本文原刊載於資安人 71 期 [2010. Sep./Oct.])

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

李安東 二代健保法老王，鼎新電腦二代健保專案召集人， 其專長範疇包括企業人力資源規劃、客戶關係管 理、企業流程管理、企業知識管理等。

二代健保對企業的衝擊與因應

【法令篇】二代健保法令釋義 與案例 現

今兩岸的經營環境正面臨劇烈變動的時

等的計提、個資法對員工機密資料的蒐集、處理、

代，包括大陸由世界工廠轉型世界市場、

利用的規範，更有新版全民健康保險法 ( 以下簡稱

後 ECFA 時期兩岸產業的競合、兩岸的勞動條件

二代健保 ) 的施行，以下，即針對二代健保進行法

保障提昇…等，在在考驗企業掌舵者運籌帷幄的

令釋義。

能力。 以勞動條件為例，大陸地區有：勞動法、勞 動合同法、社會保險法的陸續出台與落地施行， 十二五後規劃小康社會、西部經濟增速帶來大陸沿

整體勞動法規概述 首先，透過內稽內控的薪工循環、選訓任留來 做勞動法規的整體觀，如下圖一：

海的工資倍增；而台灣則有 IFRS 對退休金、年休

招聘 任用 管理 訓練 薪酬福利 勞資關係

就業服務法、性別工作平等法、身心障礙者權益保障法 勞工保險條例、全民健康保險法、勞動契約法、最低工資法 勞動基準法、勞工安全衛生法、勞工請假規則、勞動檢查法、 退休金條例、職業災害勞工保護法、強制執行法 職業訓練法、勞工教育實施辦法 基本工資審議辦法、職工福利金條例 團體協約法、工會法、勞資爭議處理法、勞資會議實施辦法、 積欠工資提撥及墊償管理辦法、大量解雇保護法、失業保險法

▲圖一 : 勞動法規的整體觀

68 |

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特別企劃 個資法和二代健保

一般保費

立法院審酌國際發展與國內實況修訂。

一般費率

投保薪資

x

60%

x

4.91%

x

(1+平均眷口數)

雇主分擔比率

補充保費

《增廢子法規》 衛生署增修法規總數34（2項納入其他法規、2

(雇主支付薪資總額－受雇員工投保金額總額) x 2%

項時程另定、給付項目及支付標準擬定辦法分2 項計)，廢止法規總數3。 依上表舉例說明如下：

二代健保

現制

補充保險費

(費率4.91%)

(費率2.00%)

97萬

92.1萬

8.8萬

增加3.9萬

0

0

2萬

2萬

103萬

98萬

20萬

《主要子法規》 保險扣取及繳納補充保險費辦法。

▲ 圖 二 : 全民健康保險扣取及繳納補充保險 費辦法

案例1.雇用500人企業，平 均投保金額36,803元，平 均每月另外給付獎金、津 貼等8,839元。 案例2.企業雇用臨時員工 50人，每人每月發放兼職 薪資2萬元 案例3.雇用1000人企業，平 均投保金額20,000元，但採 用高額績效獎金制度，平均

差異額

一般保險費

(費率5.17%)

全民健康保險法施行細則實施辦法、全民健康

Special Issue

保險單位(雇主)：第1類第1目至第3目～二代健保保險費

《健保母法》

每月10,000元。

▲圖三 : 雇主一般保費及補充保費案例說明

增加15萬

需特別注意企業補充保費並無上限。

透過以上人資流程，可先理解二代健保所處位

需留心與了解為本文主要釋義範圍，其餘包括投保

置，接著，透過健保法規體系，進而讓人資先進了

身份增為六類十五目 ( 新增受刑人 )、外僑復保…

解，除健保母法外，30 餘項子法規最重要者為全民

等，有機會另文再予說明。

健康保險法施行細則實施辦法、全民健康保險扣取 及繳納補充保險費辦法如圖二。

二代健保法令釋義與案例說明

新健保法第三十四條主要規範雇主的補充保 費，條文內容如下：第一類第一目至第三目被保險 人之投保單位，每月支付之薪資所得總額逾其受僱 者當月投保金額總額時，應按其差額及前條比率計

母法部份共計有：第一章 總則、第二章 保險

算應負擔之補充保險費，併同其依第二十七條規定

人、保險對象及投保單位、第三章 保險財務、第四

應負擔之保險費，按月繳納。將雇主一般保費及補

章 保險費之收繳及計算、第五章 保險給付、第六章

充保費並列於圖三。

醫療費用支付、第七章 保險醫事服務機構、第八章

新健保法第三十一條則主要規範被保險人，亦

安全準備及行政經費、第 九 章 相關資料及文件之

即員工的補充保費，如下：第一類至第四類及第六

蒐集、查閱、第 十 章 罰則、第 十一 章 附則。

類保險對象有下列各類所得，應依規定之補充保險

主要修訂範疇為第四章 保險費之收繳及計算。

費率計收補充保險費，由扣費義務人於給付時扣取，

亦即第三十一條及第三十四條補充保費部份為人資

並於給付日之次月底前向保險人繳納。但單次給付

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

金額逾新臺幣一千萬元之部分及未達一定金額者，免予扣取： 一、 所屬投保單位給付全年累計逾當月投保金額四倍部分之獎金。 二、 非所屬投保單位給付之薪資所得。但第二類被保險人之薪資所

備註： 扣費義務人因故不及於規定期限內扣繳 時，應先行墊繳。

得，不在此限。 三、 執行業務收入。但依第二十條規定以執行業務所得為投保金額

第一項所稱一定金額、扣取與繳納補充 保險費之方式及其他應遵行事項之辦 法，由主管機關定之。

者之執行業務收入，不在此限。 四、 股利所得。但已列入投保金額計算保險費部分，不在此限。 五、 利息所得。 六、 租金收入。 將員工的一般保費及補充保費並列於圖四。 保險對象：第1類～第4類及第6類～二代健保保險費

一般保費

一般費率

投保薪資

x

30%

x

4.91%

x

個人負擔比率

補充保費

高額 獎金

執行業 務收入

兼職 所得

(1+依附眷口數) 眷屬人數最多3口

股利 所得

利息 所得

租金 收入

X 2%

▲圖四 : 員工保費說明

目前針對被保險人部份的補充保費上下限，分別為單次給付新台幣 2000 元以上到 1000 萬 ( 包含 ) 以下， 低於或超過部份將不計收，一樣以四個案例說明如圖五：

現制 (費率5.17%) 案例1. 上班族小李，月投保42,000元，年獎金六個月。

二代健保 一般保險費

補充保險費

(費率4.91%)

(費率2.00%)

差異額

651元(月)

619元(月)

1680元(年)

-32元(月) +1680元(年)

9,409元(月)

8,936元(月)

20萬元(年)

-473元(月) 20萬元(年)

案例3.上班族阿東，月投保53,000元，年獎1.5個月。 存款利息2萬，股利20萬。

822元(月)

781元(月)

0元(月) 4,400元(年)

-41元(月) +4,400元(年)

案例4.上班族安哥，月投保33,000元，兼差每 個月20,000元。

512元(月)

486元(月)

400元

+376元(月)

案例2. 科技公司老闆郭董。月投保182,000元，股利5000萬。

▲圖五 : 案例說明

有關二代健保法規釋義內容說明如上。二代健保之精神在於量能付費，亦即收入高者多付，低者少付，但 在醫療給付方面並無差異。若員工希望能有較高的醫療水準，建議可搭配商業保險以符合個人期待。( 見右圖六 )

70 |

Win your digivalue 贏在數位價值

特別企劃 個資法和二代健保

個人商業 醫療保險

目的

社會安全 與公平

商業利潤 與風險因應

70.0%

計費基礎

量能付費 (收入高者多)

量風險付費 (依個人需求)

60.0%

選擇 自由性

一律納保

自由投保/ 高危險者拒保

50.0%

政府責任

高度介入

對保險公司規範 與業務監督

40.0%

企業責任

雇主負擔額度

可選擇性搭配團險

▲圖六 : 健康保險與個人商業醫療保險比較表

80.0%

30.0% 20.0% 10.0% 00.0% 90/10

80/20

70/30 40/60

50/50

60/40

▲圖七 : 固定與變動薪資比

二代健保對企業的衝擊

Special Issue

90.0%

健康保險

70/30

及人資主管，除被動消極因應法規迴避作業風險，

二代健保推行之後，對全台投保單位五人以

更應該主動積極因應，重新盤點企業整體的薪資結

上的企業，皆會有不同層度的衝擊與影響，可從

構項目，擬出合理化的薪資規劃，平衡雇主與勞動

三個層面來看：首先，因健保現制費基為員工投

者間的權益與利益，達成雙贏的局面。

保金額，新制則以員工薪資所得總額為費基。只

其三，企業主每月支付的薪資所得總額，超過

要雇主每月支付薪資的所得總額，超過受僱員工

受僱員工當月總投保金額部份，就要繳補充保費。

當月總投保金額部份，就要繳補充保費。依據企

「薪資所得總額」的計算方式，包括所有「所得稅

業薪資結構，計提的補充保險費對高科技產業與

徵收格式代號為五○」之項目，如：薪金、俸給、

保險、證券或高額紅利或業務、績效獎金…等的

工資、津貼、歲費、獎金、紅利，以及車馬費…等

行業，雇主負擔額度的保費成本將有顯著影響，

各種補助費，扣除員工每月總投保金額後，全都要

若固定薪資與變動薪資為 50/50 比，甚至會增加

計收 2% 之補充保費。所以包括年終獎金、績效獎

33%，500 人企業甚至可能增加 300 萬以上保費

金、各類獎金、津貼…等，只要未納入投保級距內

成本。圖七以固定和變動薪資比，分析企業可能

的所得稅代碼 50 類薪資所得，都要計繳補充保費。

增加的保費比率。

此外，員工的部份由於採取「就源扣繳」來計

其次，二代健保規定補充保費採「就源扣

收一般保費和補充保費，人資或管理單位更需釐清

繳」，由投保單位公司行號代替受僱勞工扣繳。

代扣代繳的範疇，雇主與員工部分的補充保費摘要

此部份對企業作業亦會增加風險。身為企業運營

如下：

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

每月薪資總額

除必要費用或成本。執行業務所得是指所得稅法第

企業給付正 / 兼職員工之薪資總合

14 條第 1 項第 2 類所稱執行業務者之業務或演技收

即依勞動基準法第 2 條第 3 款規定「工資：謂 勞工因工作而獲得之報酬；包括工資、薪金及按計 時、計日、計月、計件以現金或實物等方式給付之

入等。

股利 企業給付股東之現金股利總額

獎金、津貼及其他任何名義之經常性給與均屬之」， 所以所有給付給員工之工資，如：獎金、紅利、年獎、

為企業給付給股東的股利。此部份較大的問題

福利、津貼…等等，只要是薪資所得代碼是屬於 50

是健保法母法規定：不論股票或現金股利，皆需要

類，無論應稅、未稅與否都應該列入，此外，免稅

扣繳補充保費，但於施行細則中卻只徵收現金股利，

延長及再延長工時工資 ( 加班費 ) 以及免稅伙食津

會造成兩者不一的主要原因為：股票股利於徵收實

貼也應全數納入。

務上會有所困難，因此在補充保費的扣繳辦法上採 用的現金股利。亦即指所得稅法第 14 條第 1 項第 1

高額獎金

類所稱公司股東所獲分配之股利總額。

員工獎金累計超過當月投保金額 4 倍以上 公司當年度給付給員工之獎金，累計超過員工

利息 各機構給付債券、票劵券、存款之利息

當月投保級距四倍以上，即須計算扣繳補充保費。 依勞動基準法施行細則第 10 條規定之獎金，倘係雇

各機構給付民眾公債、公司債、金融債券、各

主所為非經常性之給與，或單方目的且給付具有勉

種短期票券 ( 含附條件交易 )、存款及其他貸出類項

勵、恩惠性質之給與，則不計員工月薪資總額。此

的利息 ( 所得代號 5A、5B、5C、52、60、61) 等，

外符合所得稅法第 14 條規定應納入薪資所得項目，

此部份主要規範金融機構的給息扣繳，依據所得稅

且未列入投保金額計算之具獎勵性質之各項給予， 如：年終獎金、節金、紅利…等。但此部份是採取 實質認定而非名目認定，如：久任獎金，若非年度

法第 14 條第 1 項第 4 類所稱利息所得。

租金 給付民眾的租金 ( 未扣除必要耗損及費用 )

而採月發放計被認定為工資。 由企業 ( 法人 ) 給付給民眾 ( 自然人 ) 的租金，

兼職薪資所得

未扣除必要損耗及費用，此依據所得稅法第 14 條第

給付兼職人員的薪資所得

1 項第 5 類第 1 款所稱之租賃收入及第 2 款所稱之

投保身份不在企業內，但依計件、計時或按月

租賃所得。

等給付兼職員工之薪資所得，皆需計入扣繳，其範

由以上七項補充保費的費基、費率等問題發現

疇主要為所得稅法第 14 條第 1 項第 3 類所稱之薪

與所得稅法的相關性級高，本文特別整理二代健保

資所得。

與所得稅的對照如圖八： 由圖八，我們即可較容易判斷出哪部份收入該

72 |

執行業務所得

計繳補充保費，比如：員工退休金，其所得代碼為

企業給付民眾之收入，不扣除必要費用成本

93，故不在徵收範圍內，但若為退休金存入銀行所

此部份為企業給付民眾之執行業務收入，不扣

產生之孳息 ( 查表為 5A 金融業利息 )，則需納入補

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特別企劃 個資法和二代健保

補充保費 雇主

員工

扣繳代碼

扣繳代碼

所得名稱

50

薪資所得

51

租賃所得

每月薪資總額

50

超過四個月投保金額的獎金

50

52

短期票券利息所得

兼職薪資所得

50

53

權利金所得

9A,9B

54

股利及盈餘所得

54

5A

金融業利息

利息收入

5A-C,52,60,61

5B

其他利息所得

租金收入

51

執行業務收入 股利收入

▲圖八 : 二代健保與所得稅法之相關性

風險辨識 以多報少

風險預測 2-4倍罰鍰

風險處理 研討會

以少報多

雇主補償

公開班

勞動檢查

勞工求償

顧問案

▲圖九 : 二代健保衍生之風險

Special Issue

國稅局所得稅扣繳代碼對照

衛生署補充保費扣繳代碼對照

5C

公債 . 公司債 . 金融債券利息所得

60

資產基礎證券分費之利息所得

61

附條件交易之利息所得

71

海外營利所得

73

海外利息所得

74

海外租賃及權利金所得

76

含海外財產交易所得

90

告發或檢舉獎金

91

含海外競技競賽及機會中獎獎金

92

其他所得

93

退職所得

94

員工認股所得

95

政府補助款

96

結構型商品交易之所得

97

受贈所得

9A

執行業務

9B

稿費 . 版稅等七項所得

充保費扣繳範圍，且只要單次給付為 2000 元以上

新也特別成立專案小組，整合市場部、各行業事業

就須扣繳。

部、整合輔導、產品中心、知識學院…等各單位，

由於計繳補充保費之狀況繁雜，往往讓人資部

希望能協助客戶渡過此趨勢浪潮，一同精進成長。

門同仁勞神費心，因此建議可透過下圖風險管理之

鼎新於今年四月起，在法規闡釋說明、作業流程、

程序來有效避免以多報少、以少報多…等失誤情況，

因應手法、薪資結構合理化、系統因應版更、系統

若能對罰鍰、罰則有更深入的了解，再透過活動、

上線輔導…等，提出一系列的價值服務活動，包括

課程加以強化，必能將二代健保所可能衍生出來之

能見的大型研討會、整合說明的實作 workshop、甚

問題、風險降到最低 ( 見圖九 )。

至開辦訓練與職能人才培育公開等公開課程，歡迎

為了與企業客戶共同面對二代健保的挑戰，鼎

因應衝擊 案例說明：

企業先進持續參與。

以去年度勞動法規所發生的相關問題舉例： 1. 勞保局「安薪加保」專案：100 年度 274 家裁罰 792 萬，此前書面輔導近 5000 家主動申報調整。 2. 勞委會勞檢處 ( 所 )「掃 A 專案」：100 年度 10 次勞動專案檢查 518 家次，206 家罰鍰 295 萬。 3. 健保局成立「開源節流」小組：勞健保逕調是以扣繳憑單金額除以 16 個月計算每月領取薪資。

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

李安東 二代健保法老王，鼎新電腦二代健保專案召集人， 其專長範疇包括企業人力資源規劃、客戶關係管 理、企業流程管理、企業知識管理等。

人力資源部門如何迎戰 2012 重要政策法規

個資法與二代健保一體化 服務方案 二

代健保實施日期前，恰好遇到油電雙漲、大學學費調漲、資本利得稅及證所稅開征…等複雜多面 相的費、稅衝擊，即使衛生署長信誓旦旦希望如期七月上路，最後仍由行政院長於 2013/1/1 拍板

實施。此外個資法亦由法務部宣示於 2012/10/1 施行，有鑑於此，特將鼎新為客戶因應個資法與二代健 保一體化方案列示說明，先以整體推動時程摘要如圖一。

◎薪資結構確認 ◎薪酬制度確認 ◎計算工具確認

法規衝擊評估

啟動系統導入

法規遵循

◎個資範疇確認

◎專案小組成立

◎新制度試行

◎薪酬制度

◎基本資料轉移

◎系統平行調整

◎薪資結構

◎薪資公式設定

◎人事成本

◎機敏遮罩設定

▲圖一 : 個資法與二代健保一體化方案

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2013.1

◎訓練課程

正式上線 因應

二代健保

◎機敏資料確認

2012.10

確認因應方式

個資法

◎研討會

2012.7

2012

承辦人員法規了解

特別企劃 個資法和二代健保

Special Issue

現下人資專業備受挑戰之任務有三：其一是勞動法令在大學已是專門法律學門，除政大、中正、文化各

大學設有勞工所外，甚有政大成立勞動法與社會法研究中心跨法學與社會學院的學程研究，勞動法令讓人資 須時時權衡勞工保護與雇主權益。但二代健保上路施行現金股利計繳補充保費，IFRS 對於退休金與特修未修

也須計提精算，須具備相關財務專業為其二。而個資法牽連到員工、眷屬甚所求職者的機敏資料保護，以及 民事、刑事和行政裁罰的法律遵循注意迴避則為其三。此外，更有跨法規間的競合潛在法律風險，比如二代 健保讓企業需要代扣股東現金股利，但股東清冊及其身分

風險 預測

別、聯絡資訊等都需提供給人資以利申報補充保費，這裡

風險 評量

風險 預防

風險 因應

就會有個資法適用的風險。

為了讓人資同仁能 做好勞動法令、相

二代健保

關財務專業、相關 法律遵循，鼎新提

機敏資料保護：

出更上位的風險管

姓名、

理概念，此摘要兩

出生年月日、

個資法

HR 一般保費、補充保費

身分證號、

法重點精神。

風險 控管

七項計繳：雇主、員工、

護照號碼、

股東、其他自然人扣繳。

聯絡方式…

為了讓人資能透由最熟悉的方式來了解「一體化方案」，以下以人資的管理流程為經、支援的作業流程 為緯來架構方法論。 薪資福利 (留才)

經營策略 目標

組織架構

人員需求 計劃

招募 (求才)

任用 (用才)

升遷異動 (晉才)

教育訓練 (育才)

考勤

生涯發展 (育才)

績效管理 (用才)

人事資料 建檔

▲資主要管理流程圖

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Special Issue 特別企劃

個資 / 二代健保

透過人資主要管理流程，盤點法規所需因應程序，找出對焦後並細化作業流程，再由作業流程盤點系統 面與資料面，就可以更全面、更完善因應法規。例如：二代健保其中一項執行業務所得為：「若人資找外部 講師到公司授課，必須代扣補充保費」，也因為發放勞務費用，其個資也會進入人資作業流程，同時也需機 敏資料保護，將二代與個資整合處理，即是一體化方案的好處。 以下為流程、系統與資料對應的列表 : 一級模組

二級模組

作業名稱

姓名

生日

身份證

教育

聯繫

婚姻

家庭

招聘甄選管理

應聘人員登記

應聘人員登記

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

應聘人員處理

筆面試安排

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

應聘人員處理

錄用作業

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

應聘人員處理

拒絕處理

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

應聘人員處理

黑名單

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

錄用報到

報到處理

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

招聘評估

招聘評估

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

人才庫

人才簡歷

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

應聘人員分配

應聘分配

Y

Y

Y

Y

招聘甄選管理

應聘人員處理

體檢作業

Y

Y

Y

Y

組織架構管理

職位繼任

職位繼任

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

組織架構管理

職位規劃

職位規劃

Y

Y

Y

人事跟蹤管理

員工資訊

員工資訊

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

人事跟蹤管理

員工回聘管理

回聘申請

Y

Y

Y

人事跟蹤管理

員工回聘管理

回聘審核

Y

Y

Y

考勤時間管理

考勤機設置管理

電子卡設置

Y

Y

Y

薪資福利管理

定薪調薪

員工穩定薪資

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

薪資福利管理

定薪調薪

定薪調薪申請

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

薪資福利管理

定薪調薪

定薪調薪審核

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

薪資福利管理

定薪調薪

定薪調薪歸檔

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

薪資福利管理

所得稅申報管理

申報資料管理

Y

Y

Y

Y

培訓開發管理

培訓規劃

員工培訓規劃

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

培訓開發管理

培訓講師管理

講師開發

Y

Y

Y

Y

培訓開發管理

培訓講師管理

培訓講師

Y

Y

Y

Y

培訓開發管理

培訓課程管理

培訓課程

Y

Y

Y

Y

涉外安全管理

來賓登記管理

保安資訊

Y

Y

Y

員工滿意度調查

調查計畫

調查計畫

Y

Y

Y

此外，一體化方案亦因企業導入的範疇有不同手法，其一為客戶單一導入 HRM 系統於顧問程序中，加 以因應二代健保與個資；其二為客戶導入多項系統於專案管理之 WBS 中，檢視個資法與二代健保有關工作包； 最後若考量企業除員工個資外，還有相當數量之客戶個資需進行完整因應，也可採用鼎新個資 123 服務方案， 予以完整檢視相關流程、缺口與因應。

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Paradigm

菁英典範

在

製造業追求製造服務化，流通業追求服務精 進的新時代思維中，鼎新電腦深知單靠資訊 系統服務已無法滿足及照顧到企業需求，唯

有提升整體管理思維才能真正讓系統工具為企業達到具 體成效。於此精神下，成立「鼎新菁英會」為一跨地域、 跨產業領域與跨規模的創新價值服務組織，透過平衡計 分卡 (BSC)、製造服務化、服務創新等管理工具及趨勢 議題分享交流，與台灣近三百家標竿企業共創精進管理 之效。三年來，不論在策略規劃的落實、服務競爭力的 精進，以及行銷模式的創新，我們有幸能參與其中，並 也樂見許多企業在堅持邁向創新之路的成長與蛻變。鼎 新菁英會將持續以創新播種者自許，將創新思維如種子 般灑落在企業經營者的腦海中深耕發芽，帶領企業共同 茁壯，走出屬於自己的創新藍海。

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Paradigm 菁英典範

專訪：黑橋牌連鎖總部 侯秋如經理

用好心腸做好香腸，用好服務做好感動

訴諸企業文化，才能全員創新 2011 年 11 月 24 日，在由菁英會舉辦之「服務競爭力精進之三部曲─部屬培育與工作教導」課後，活動結尾音樂「一起 走到」的旋律彷彿餘音繞樑，「把自己角色扮演好，全力以赴每一秒……向著目標手牽手，一起走到」，黑橋牌連鎖總部 侯秋如經理與鼎新知識學院企業委訓部美楨經理，閒聊著剛剛課堂中的過程與收穫，以及最近公司培訓的現況。從彼此的 互動中，彷彿窺見黑橋牌近年來在服務精進的目標上，往前邁進並滿載收穫的心路歷程…。

文 | 黃子芸

設計符合企業文化的培訓， 用服務精進擦亮老字號品牌 黑橋牌深植台灣人心的老字號品 牌，要如何設計符合其企業理念與文 化的服務品質課程是一門值得深入探 究的議題。知識學院委訓部的劉美楨 經理表示：所有的培訓最後都要回歸 到企業文化特色，在經過長期的觀察、 資料蒐集與溝通後，她體認到太過制

黑

橋牌是深耕台灣五十多年的老字號品牌，也是台灣道地

式化的服務禮儀反而會抹煞了黑橋牌

美食、伴手禮的標竿食品公司，秉持著「用好心腸做好

最珍貴的親切感與本土形象。因此在

香腸」的理念，一路走來深受消費者的信任與喜愛，並在 2010 年榮獲經濟部國貿局主辦的辦的台灣優良品牌獎項。縱使身為 老店，黑橋牌對於永續成長與創新之路卻絲毫不怠懈，除了

規劃課程時，一開始雖仍透過一些基 本服務禮儀與外顯行為養成他們對於

拓增通路市場、自創西式肉品品牌「德意廚房」

服務的初步概念，但最重要的還是藉

外，自 2009 年起即參與鼎新菁英會各項研習

由這樣基本功的訓練，找出黑橋牌在

營與活動，從策略管理規劃到服務競爭力提升

環境、人員、商品等構面上的缺口，

的課程上都可以見到黑橋牌從高階主管到員工 積極參與的身影，由此可見黑橋牌對於員工 培訓與永續成長的重視。

統整出共同的問題點以及最必要與優 先要改良的環節，再進一步規劃第二 階段、第三階段的主管訓練、部屬培

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Paradigm

【黑橋牌 / 侯秋如經理】

訴諸企業文化，才能全員創新

黑橋牌連鎖總部，侯秋如經理闡述 當時服務品質精進計畫中所遭遇的困難 : 「這條路上，唯一不變的還是由「心」出發。」

育與工作教導等衍生課程。 改變不是一件容易的事，逾越半世紀老字號如 何透過服務精進再擦亮招牌，勢必要歷許多挫折與

結果讓黑橋牌的主管們有感於其在門市服務上仍有 許多改進的空間，卻也成為了黑橋牌邁向優質服務 之路的最佳轉機。

抗爭，耗費需多的資源及時間，才能徹底蛻變。秋

「當神秘客在稽核的時候，我們發現很多門市

如經理表示：「在培訓的過程中遇到最大的困難為

服務員連最基本門市禮儀都有待加強，更遑論進階

黑橋牌同仁的年齡層落差太大，年齡較長或資深的

的聲音表情、動作、手勢，以及整體環境給客人的

店長與同仁對於培訓的接受度不若年輕的同仁高。

感受了！」秋如經理表示，以往黑橋牌大多著重於

長年以來的思維、習慣，行為與態度的轉變，必須

業績拓展、客訴處理…等培訓，而忽略了門市經營

透過很多溝通、解釋去說明辦訓之目的，既使如此

最核心的關鍵─「服務」，也因此在發現這個問題

亦仍然無法影響全部的同仁，但卻是我們黑橋牌必

後，她了解到：『唯有先打好門市基本的服務基礎，

經的考驗。」

才能邁向服務精緻之路』。

「在過程中發現，培訓沒有辦法要求所有人的 感受都很好，但抱持著『只要多影響一個，就像多

高階主管的支持，堅定的培訓之路

播種一顆改變的種子』之心態，就算一堂課下來只

在歷經一次又一次的內外部會議討論、思考、

能影響到一半的人，但當看到店長們的態度行為開

規劃、調整，並實際參與服務競爭力精進系列課程

始產生改變，並傳遞到底下的員工，反應到業績與

後，秋如經理對於陳慧如老師所規劃的 PSP 服務精

績效上時，就覺得很欣慰。」秋如經理分享著親身

進架構有所啟發，更決心進一步展開一系列優質服

體驗改變所帶來組織的進步，也正是培訓過程中最

務主管培訓、服務接待禮儀提昇訓練等課程，期以

珍貴與感動的價值。

將服務的重要性與態度擴大影響到黑橋牌的門市店

服務精進的契機：神秘客稽核 然而，真正促使黑橋牌展開門市服務品質精進 之路的契機，則是源於一場菁英會課後的「神秘客」

長與員工的思維中，計畫利用三年的時間，先建立 員工對於服務的態度與專業能力的基本功，再繼續 往服務精緻之路前進。並以此想法說服黑橋牌陳春 利總經理與高階主管們對於此一計畫支持。

稽核。秋如經理表示，在她與黑橋牌同仁參與過徐

一路走來，秋如經理秉持著陳總經理求新求變

丞敬老師的《服務標準書制定與神秘客稽核》之後，

的決心，服務與對產品品質的要求一樣需要有口碑，

獲得當時四間門市神秘客稽核的機會，真實的稽核

從發現問題到主題規劃，秋如經理雖是整個服務品

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Paradigm 菁英典範

▲ 由左至右分別為鼎新知識學院企業委訓部劉美楨經理、黑橋牌連鎖總部侯秋如經理，知識學院吳季庭。作者黃子芸攝

質精進計畫中重要的催生者，但陳春利總經理與高

予很大的啟發與協助。服務精進之路就像是一條沒

階長官對於此一計畫得重視、信任及給予發揮的空

有盡頭也沒有捷徑的道路，除了提供優質的服務品

間，卻是推動計畫順利落實執行的關鍵力量！

質，更要往服務精緻與創新之路邁進，而唯有不斷

好服務好感動， 黑橋牌往服務精緻化持續邁進

的充實與吸收新知，才能激發出服務新動力。 而這條路上，唯一不變的還是由「心」出發。 如同黑橋牌「用好心腸做好香腸」的理念一般，用

秋如經理更進一步指出，在培訓前後的改變可

好的服務強化消費者的感動，體現服務真正的價值，

從許多小細節中發現，當聽到店長跟她分享店內開

將是黑橋牌未來不斷努力與成長的方向，相信黑橋

始養成了什麼習慣，即使只是開始懂得對客人表達

牌在這條通往服務精緻化的路程上，將以百年百大

誠摯感謝等細微改變，相信一定會如同蝴蝶傳遞花

品牌的榮譽，在消費者與各界的期許下，黑橋牌全

粉般，漸漸擴散直到有一天開滿整片花園。不過秋

體同仁要追求更高的目標，服務如同商品一樣受到

如經理也發現到，培訓所帶來的改變，若能佐以高

肯定，成為台灣飲食與送禮文化的代表品牌。

階主管的高度參與、O.J.T(on the job training) 的導 入；以及激勵制度的配合，將會是落實培訓績效的 展現，持續提升服務品質的關鍵環節。 在這將近兩年培訓過程中，秋如經理除了期許 黑橋牌持續往服務精緻化邁進，也感謝菁英會所規 劃的課程以及知識學院的美楨經理在這段時間在給

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【黑橋牌 / 侯秋如經理】

訴諸企業文化，才能全員創新

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Paradigm 菁英典範

專訪：有機園生物科技 于建華總經理

引領綠色時尚，美麗生活的實踐者

傾聽，創新者的第一堂課 有機，在逐漸開始注重養生的現代人眼裡，是安心與健康的代名詞；而在有機園生物科技總經理于建華的心中，則 是一腳踏入就耕耘了 20 餘年的事業。從茶葉專賣跨足到多元產品的有機生技產業，從單一營業處到多通路的銷售 管道，有機園的茁壯並非一蹴可及，于總經理表示身為有機產業的先行者，很多事情都要靠自己摸索學習，因此傾 聽消費者的聲音，與他們密切互動，是非常受用的。

文 | 黃子芸

產業先行者更要放大耳朵，傾聽顧客聲音 2011 年底，菁英會到訪了位於台中梧棲的有機 園總公司，有別於濕冷的台北，台中的艷陽替年末 的寒冬注入一股溫暖，正如同一踏進有機園，于總 經理 ( 左圖 ) 熱忱的招呼一般。希望藉由親身造訪 與深度訪談的互動過程中，了解有機園服務創新的 心路歷程。 于總經理首先分享成立有機園的契機。從外 銷茶葉起家的有機園，當時因台灣外銷茶葉被檢出 農藥殘留的議題衝擊市場，在「不好的東西就不應 該使用」的簡單想法下，毅然決然踏入了當時在台 灣概念尚未萌芽的有機領域。從茶葉、茶粉、機能 食品，到休閒零食，一步一步的成長與邁進，除了 社會大眾的觀念隨著經濟情況與知識增長有所提升 外，最大的動力還是來自消費者需求與支持。 「身為有機產業的先行者，很多事情都要靠自 己摸索學習，因此傾聽消費者的聲音，與他們密切 互動，是非常受用的。」于總經理表示，也正因深 知健康最大的問題是來自知識不足，有機園除了販 售相關產品之外，也會開辦講座指導消費者如何養

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Paradigm

【有機園生物科技 / 于建華總經理】

傾聽，創新者的第一堂課

關於 有機園 1983 年創立『唐明皇茗茶』，從事茶葉製造廠，1991 年經農委會、茶葉改良廠輔導種植有機茶葉，踏進有 機農業新里程，1997 『有機園生物科技工程（股）公 司』正式成立，秉持「生機、無毒、食療、環保」的 核心理念，以人為本，尊重生命並致力於關懷環境的 永續發展，公司使命在讓每一個顧客吃出美麗、生活 幸福！未來，將持續朝往成為全球華人地區優質的天 然養生產品供應者發展。 ▲ 于總經理一邊熱忱的帶領來訪的菁英會參觀園區，一方面 不吝嗇地與分享著菁英會帶給有機園的改變。

成正確的養生概念，或舉辦烹飪教室教導會員們如 何煮出安心與健康。而透過課程的方式建立會員的 知識，讓大眾可以因為知識的增長與落實進而更加 茁壯，正與菁英會在學習成長層面的宗旨不謀而合。 也因為產業特性需與消費者密切互動，自 2010 年底加入菁英會以來，有機園團隊不曾錯過任何服 務精進相關的課程。在陳慧如老師的《服務主管的 職責與角色》、《以 MOT 關鍵時刻為服務標準書 加值》，以及徐丞敬老師的《服務標準書制定與神 秘客稽核》都可以看到有機園團隊從高階主管帶領 店長認真參與的模樣。于總經理也在同仁們參與課 程後走訪了門市並發現了改變：「店長們不再像以 往僅憑自己的臨場經驗服務，也不再只重視業績表 現，而是開始重視消費者購物的過程，進而漸漸形 成一套服務的 SOP，並著重提升對產品的知識，達 成更優質的服務。」另外在客訴處理、情緒管理上， 經由聯合服務中心的主管參與課程後，也開始漸漸 發展出一套可依循的準則。「雖然在門市服務上仍 有進步的空間，但是對於服務的提升的確是有幫助 的。」于總經理謙虛地表示肯定之意。

再忙也要充電 注入企業管理的知識活水 《 策略地圖》也是有機園團隊從總經理到經營 團隊上下同心、共同參與的課程，更可說是有機園 加入菁英會的主要契機。「在策略規劃上，有機園 長久以來一直都有試著執行，平衡計分卡的書籍也 都有讀過不少，但一直土法煉鋼沒有老師的帶領， 也沒有實際的案例可以參考的話是非常困難的。」 因此從活潑生動的《看大秦帝國學變革管理》，進 一步到策略地圖二部曲的課程，于總經理發現在參 與後，最大不同點在於建立及凝聚了同仁們的共識 與相同語言。而他也分享了公司落實策略地圖的過 程與成效：「在釐清方向後，公司首先在人力盤點 部分進行了建設性的輪調，讓對的人在對的單位發 揮所長，進而透過 KPI 指標進行檢核。也因為這些 改變，同仁們對於公司未來的企圖心一致，對於團 隊也抱持著樂觀肯定的心態，向心力自然就強了。」 到加入菁英會一年多來的感想，于總經理認為 菁英會與其他社團組織最不同的地方，在於管理知 識的學習成長增長。一般的社團通常以交流、人脈

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拓展、培養感情為主，久而久之則易淪為形式化。

主管的互動關係，讓主管們更加了解團隊在課程中

而鼎新電腦則常常透過如 IFRS、個資法等趨勢議題

的實際收穫，進而在回到公司後可以落實執行。「另

開設相應的課程與專題演講，加上菁英會從企業管

外，菁英會在活動的用心對於我們來說也是很棒的

理思潮如策略地圖、服務創新、組織力建構等層面

學習！」于總經理笑著表示，每此參與菁英會的活

提升會友們的管理思維，提供企業管理的知識活水，

動，透過影片和會中許多令人驚奇的行銷活動與服

讓會友們不僅僅多了經驗交流的管道，也多了學習

務方式，也讓身為服務業的有機園興起了更多創新

成長的機會。縱使有時參與課程要在業務繁忙中抽

服務的想法，「有一次大陸團來參訪，活動結束後

出一天、兩天的時間，但回去以後因為課程的收穫

我們也將活動前拍攝的合照印成卡片贈送給他們，

而加快了工作的效率，反而節省出更大的效益。

令他們感到驚奇不已！」看到服務創新的種子除了

有機園團隊在 2011 年 6 月 21-22 日所舉辦的

能在菁英會服務的課程當中有所收穫，也能呼應在

策略地圖二部曲中，由于總經理帶領團隊共同產出

菁英會的每一場活動中落實萌芽，讓菁英會用心服

策略地圖。

務的價值更具意義，而在這條實現願景的康莊大道

撒下服務創新種子 創造有機產業的茁壯 展望未來，紮根於台灣的有機園將持續以「全 球華人地區優質養生產品供應者」作為願景，堅持 理念將有機的概念推廣至華人地區。而對於菁英會

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上，相信有機園身為有機產業的領先品牌，引領綠 色時尚，美麗生活的實踐者將不斷以其堅實的研發 實力、以客為尊的服務創新力以及完善的策略執行 力，讓每一個顧客吃出美麗、生活幸福！ 進一步瞭解鼎新各項完整解決方案或服務內容

的期許，于總經理期望菁英會可以更加串聯會友們

歡迎隨時與我們聯繫！撥打免費諮詢電話 0800-009-890

在不同產業的力量，在學習的過程中能透過與高階

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專訪：正河源機械配件 陳正雄總經理

內外共創，發揚品牌價值

創新力建構在強健的組織體魄 台灣精品獎是台灣最具公信力的獎項之一，正河源公司於 2010 年榮獲此獎，是正河源公司品牌經營長久努力的最 佳肯定！陳正雄總經理 :「單打獨鬥的時代過去了，吸收外部資源，內化成企業資源，才能將很多無形的資源整合 化為有形的產出。」這是正河源公司所前進的方向，正河源吸收政府輔導的資源、菁英會精進管理社團的資源以及 內部分享學習心得的資源交流，這些都是正河源內外共創的成功因素

文 | 李孟純

沒有強健的組織能力支撐， 凡事都將事倍功半 正河源，2009 年加入菁英會，是菁英會第一 屆的會員，如同正河源的精神標語「終身學習，累 積實力」，若現階段不持續的學習精進管理，就會 在未來發展時受到內部的拖扯，如同策略目標的達 成與執行，若沒有強健的組織能力支撐，則有可能 事倍功半；陳總經理總是鼓勵員工積極參與菁英會 課程，累積各級主管的管理實力，達到主管素質提 昇的效果，也能替公司精進管理目標的達成更進一 步！ 一路以來都非常地支持菁英會課程，陳正雄總 經理打趣地說「一聽到菁英會的名字就相當有好感 了！一加入即可成為菁英的一份子，這可真不錯」， 同時，陳總經理並指出企業所參與的社團活動，就 像個人生涯各個階段，會有不同的需求，選擇對企 業有益的社團組織，必須符合目前階段性目標是否 與社團的性質相符；正河源公司近年來的策略目標

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正河源機械配件，陳正雄總經理，總是鼓勵 員工積極參與菁英會課程，累積各級主管的 管理實力，達到主管素質提昇的效果

Paradigm

【正河源 / 陳正雄總經理】

創新力，建構強健的組織體魄

“

正河源公司是屬於加值通路服務業，不僅擁有 製造資源，也結合到通路資源，產業中無同類型經

加值通路服務業 解決客戶的加工需求

“

即是「快速發展」，不僅是員工素質的培 訓要提昇、 品牌知名度的提昇，更大的願景則是發展新市場， 這正好符合了菁英會與會員共同精進管理的精神， 因而成為了菁英會的一份子。 「每次參加課程，正 河源的同仁們，都能感受到不同的氛圍，是一種” 菁英會的特色”，如同餐廳裡的菜色一樣，我們覺 得很合胃口！」，陳總經理和我們分享，其實每次 參加菁英會活動時，他都會觀察鼎新菁英會的工作 人員們做事的態度、精神以及服務的熱忱；反思如 何激發正河源的同仁們，如何建立「正河源式」的 活動，凝聚公司員工士氣。

不怕被複製 只怕不夠創新

營模式的同業，所以，也沒有模仿的對象，更沒有 比較的對象；為提供客戶有加值的服務，正河源把 服務商品化，中間每個環節都很紮實，因此在新商 品的開發速度、通路的佈建、服務的速度效率方面， 要更貼近客戶的需求，同時針對客戶的分類去做不 同的服務管理。雖然，現在環境變化很快，但正河 源現階段的策略地圖的規劃仍著重在華人地區的領 導品牌，期盼未來能深耕加值服務，甚至創造服務 加值的新模式，達到領導的地位；業界也有人想要 複製這樣的經營模式，所以正河源時時刻刻警惕自 己，要隨時往前創新。 因為，單打獨鬥的時代過去了，吸收外部資源， 內化成企業資源，才能將很多無形的資源整合化為 有形的產出，這是正河源公司所前進的方向，正河 源吸收政府輔導的資源、菁英會精進管理社團的資 源以及內部分享學習心得的資源交流，這些都是正 河源對外共創以及對內共創的成功因素，這股共創 的力量，透過持續學習精進管理，累積實力，未來 將會萌芽成一股強大的力量！

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正河源成立於 1991 年，為因應客戶專業服務， 除台中分公司，台北分公司，更在 2000 年後陸 續在中國地區華南廣東、華東江蘇、華北區大 連設立服務據點，為台商及當地機械業者處理 一切刀具技術支援，無論在品質控管或內部管 理方面均要求落實，以因應國際化的趨勢並達 到客戶至上之目標。近年來，投入大量資金及 研發人員，開發高速機刀桿、高速機切削刀具 來迎合市場需求，開創 21 世紀的高速機世紀， ▲ 由左至右為鼎新電腦的俞大鈞 ( 前菁英會副總幹事，現任鼎新電

邁向正河源刀桿、刀具世紀。

腦製造行業部經理 )，中間為菁英會秘書李孟純，右為正河源陳 正雄總經理

全體動員，加速落實策略地圖 落實目標管理是需要管理資訊來支持，若是沒 有強大的資訊系統提供管理數據，就會衍生很多管

展，更把品牌經營列入了年度工作項目，以達到品 牌長期穩健經營以及維持品牌價值的目標，再透過 全公司的全心投入，將品牌持續發揚光大！

理上的困擾。而這些訊息都是依靠系統產出，使用

而得獎的氣勢不能就此打住，如何持續向內、

管理系統提供的資訊精確且具有管理意涵，在制訂

向外發揚，有效轉化行銷活動，達成訂單回饋，才

的策略目標、執行方案時就會更完善。

是持續、穩健的永久經營，因此，陳總經理也透露

三年前正河源公司就已經開始進行 BSC 的管

在台灣精品獎的申請報名過程中的意外發現，產品

理，但每年都僅做些微調整，參加過菁英會的策略

的特性、功能可以透過參獎文案的發想過程中，找

地圖課程後，透過林隆潤策略長的指導，了解策略

到產品最核心的價值，原來各部門人員對於產品特

地圖的展開流程、表格運用以及實務可運用範圍之

性可以賦予不同的新價值。於是正河源在 2011 年

後，深受啟發，因此正河源的團隊在課程結束後，

推行了產品發表選拔賽，讓職員進行產品簡報比賽，

利用了一個月的時間分階段性的完成策略地圖的展

而獲獎人員派任在展覽場介紹產品給客戶，因此這

開，在研討過程中，由參與菁英會課程的主管帶領

次的參展是歷年來接單收穫最大的一次，改變以往

部門同仁討論，透過實作的程序，做內部分享，結

被動式的展覽方式，積極與顧客互動，以軟性訴求

合內部有效的管理資訊，在全體動員的基礎下，加

深植品牌形象於客戶心中，這也是陳總經理在菁英

速落實策略目標。

會中學到的精神，這也是一種服務的創新、一種新 形態的「正河源式」的行銷方式！

換個角度 挖掘產品新價值 台灣精品獎是台灣最具公信力的獎項之一，正 河源公司於 2010 年榮獲此獎，是正河源公司品牌經 營長久努力的最佳肯定！正河源不僅將財務預算、 績效目標、管理制度…等，做為策略地圖的項目推

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專訪：美商英瑞其 宋美蒔總經理

虛實整合，創新行銷模式

向 360 行汲取創意智慧 因為一份愛的信念、因為一個堅定的執著，即使前面充滿挑戰，依舊勇敢的走著對的路，而這正是美商英瑞其 宋美蒔總經理的寫照。初見宋美蒔總經理時，看到一個美麗又滿載著微笑的女人，心裡想著是怎樣的心態讓宋美 蒔總經理可以在經歷過一波又一波的挫折後，依然充滿著自信、依然青春永駐，原來是在那自創品牌的路途上， 不斷的學習、不斷的成長，即使走過低谷，卻也微笑著面對；即使行過荒蕪，卻也大膽的開拓。

文 | 陳雅菁

經過將近五年的營運，宋美蒔總經理於此次活 動中分享許多 ERH 英瑞其實際走過的案例與如何 創造創意，在這當中令人印象深刻的有：

1. 產品的命名，當市面上同性質的產品有如雨後春 筍般的紛紛冒出，如何使自家產品一推出即讓消 費者有深刻印象，不僅從產品的用途、產品的內 容物、產品的起源地等層面思考，也可從代言人 本身所代表的消費族群中找出定位，而當自家產 品已成為其同類型產品的龍頭時，如何不斷的推 陳出新，如何不斷的推出新創意，將是穩固銷售 為了提升與菁英會友間的溝通洽談，並且向菁英

排行榜的勝負關鍵；

會友分享 ERH 英瑞其的品牌故事，鼎新電腦 陳劉

2. 從事電子商務應如鴨子滑水般的，前期的草創時

杰副總裁 ( 左一 ) 與宋總經理在專訪過程中，談

代要有耐心去等待，靠著一次又一次奮力的揮舞

論到 ERH 英瑞其於成長中歷經的挑戰與波折。其

著翅膀，終將有飛翔的時刻；

中於 Facebook 粉絲團經營方法交流上，宋總經理

3. 創業的夢想，因網路而發光。網路帶來的效益，

特別分享其經營祕訣：「當你將一篇文章或優惠

比起以往有過之而無不及，無論是知名的大廠

活動或新產品資訊時，按『讚』已不再是衡量粉

牌、即將問世的小廠牌，都因著那無遠弗屆的傳

絲團人氣的方法，而是別人願意分享你放上來的

遞力量，將自家的產品於一夕之間傳遍全球，而

訊息給他的朋友，才是達到口碑行銷的憑據。」

網路更證明了『資歷這件事是會被推翻的，經驗 在網路上是沒有用的』，因著網路那變化萬千的

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【黑橋牌 / 侯秋如經理】

訴諸企業文化，才能全員創新

▲會後益張實業黃秀英執行長 ( 圖中右三 ) 盛讚宋總經理的分享，有貼近虛擬行銷在實務上的運作，也促進益張實業後續內部推動的動力。

特性，唯有不斷創新與改變，才能穩站浪頭。

電子商務並非實體通路的敵人 此次分享會當中，宋美蒔總經理以鮮明案例告 訴菁英會友們兩項很重要的訊息 - 電子商務、教育 客戶。宋美蒔總經理舉出，全球知名大廠鴻海投資

品，必須再擁有能消化並快速處理大量訂單的網購 系統、能快速到貨的運送系統、能方便消費者快速 結賬的金流系統，因著四大區塊的結合，產品線將 可擴張並外銷國外，也不增加人力成本的負擔。

路走對了，目標就不遠

九億元進入網路時代做起電子商務、台灣食品龍頭

而最後宋美蒔總經理提到，當創意用盡了、

統一集團 7-11 也投入電子商務甚至連原本抱持觀望

當想法枯竭了，可以從不同行業找出行銷方式，不

的百貨業也投入電子商務，或許會有人提出疑問，

要複製別人的產品，不以價格為競爭，要找出自家

電子商務的興起不就衝擊到實體通路的市場了嗎？

產品的優勢，並針對其優勢進行產品延伸；而當自

實則不然，因著電子商務的便利性，讓消費者認識

家產品是站在消費者的立場時，也等於為自己創造

自家產品，因著電子商務的高傳遞性，消費者的品

“別人口袋的佔有率”，在座的菁英會友們也從中

牌忠誠度相對提高，也使得實體通路與虛擬通路呈

吸取到成為一間成功商店的最大關鍵，就是創造消

現雙成長。而因網路不像實體通路般可以看到彼此

費者滿意度加好的產品，並且如同宋美蒔總經理告

的臉孔、彼此的微笑，因此如何教育客戶，如何使

訴菁英會友的『只要路走對了，他就不會遠；只要

客戶認同你的產品，也就是如何讓消費者知道你是

理想設定了，堅持就對了。』ERH 英瑞其用著這樣

誰，賣甚麼產品，比起隨波逐流在一波又一波的紅

的信念，走過連續三年的百大人氣網路賣家、走過

海削價策略中，建立起自家產品的品牌認同度，更

2010, 2011 年美妝三冠王、走過經濟部新創事業獎

是刻不容緩。

等獎項肯定，更積極將產品面帶向國際禮品市場，

擁有好的產品，更要掌握金流系統

讓品牌歷久彌堅。 進一步瞭解鼎新各項完整解決方案或服務內容

在這短短四小時的活動中，宋美蒔總經理以自 家品牌為例，告訴菁英會友，當你擁有一個好的產

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精進服務力，共創客戶價值

服務創新藍海【二部曲】 成果發表會 活動特別報導 共創，是鼎新在 2012 年所提倡的合作精神 是菁英會在課程創新當中，重要的元素 ~ 菁英會今年帶給會友們獨特的課程體驗，由服務達人 - 陳慧如老師與學員們分享要開創出服務的新藍海，並設計一系列的體驗式 學習歷程於課後習作 - 城市探訪當中，發展屬於獨特的「服務創新藍海規劃」，延續學員們的學習歷程，將課程當中學習到的優 質服務觀，運用到日常的服務流程之中，突破以往單純課程學習方式，由此種下服務創新藍海規劃的種子，跨出創新服務的第一 步！「只要方向對了，路就不遙遠」，為服務創新尋找方向，雖然過程辛苦，但卻提供成功優質服務最近的一條路！為期一個月 的城市探訪習作之中，菁英會祕書化身為各家企業團隊的專案助理，展現了菁英會與學員們之間良好的互動與共創經驗。 各組簡報的過程中，難能可貴的是學員間的交流及問答，如同課程開始前的暖身集字活動中「Co-creation」的共創概念，菁英會的 課程不再是由講師授課，更是在組員之間的團隊學習、各組成果的經驗分享與收獲，如此難能可貴的同儕情誼，實屬商界難見！ 所有的團隊背後努力的過程，都可以成為其它成員們學習的對象，因此也給了菁英會全體同仁上了人生中寶貴的一課，伴隨著結 尾的影片一幕幕播放著這一個月的過程，緩緩的音調搭配著各組主管的鼓勵一一浮現，學員們似乎也在黑幕中落下了感動的淚… 獲得優勝的隊伍，對於這段期間以來對於團隊之間的努力以及為了團隊榮耀所有的付出，都在宣佈得獎的那一刻化做甜美的果實， 讓我們來看看床的世界、Ann shop 以及欣亞數位的參賽心得分享…

美商英瑞其 多元行銷方案獲得好評 亞梭傢俬展現 團隊精神 精光堂優質貴賓服務 再昇級

四海食品打造美食地圖 發揚文化價值 溫莎堡展現最佳學習精神 億進寢具展現 在地 MIT 精神

▲ 更 多關於美商英瑞其、溫莎堡烘坊、亞梭傢俬、四海食品、億進寢具、精光堂的參賽花絮，請上鼎新菁英會官網查詢

http://ea.dsc.com.tw

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服務創新藍海【二部曲】 服務創新藍海成果發表會 活動特別報導

床的世界 - 融入顧客情境的創新服務 床的世界創立至今十年，旗下銷售產品均為世界知名品牌加上款式多元，在市場佔有優勢地位，並以產銷合一經營模式為 公司特點，卻因沒有相同經營模式產業及制式的標準與範疇，無法從中仿效學習。然而各產業都有其獨特的經營管理智慧， 在加入菁英會後，對我們來說是收穫滿滿，更激發我們在客戶服務 面與團隊合作的更多想法。

營造溫度行銷，真誠服務 慧如老師的課程帶給我們很多正面的啟示與省思。在《海底撈你學 不會》，許多非常細膩的服務，最重要是讓客戶感覺我們對他的尊 重及創造客戶本身的價值。身為服務業的我們需營造溫度行銷，用 「以人為本」的真誠以及創新觀念服務去感動客戶，不但為產品也 為企業加分。

同行不相忌，異業可為師 實際探訪活動中，深入觀察異業與同業間行銷策略，認知到以自信熱誠來服務顧客並加強深度化服務情境，將形象更明確 導入健康睡眠及照顧全家人健康和溫度感動銷售。並汲取他人優點再與公司獨特優點融合，才能符合顧客期待並感動顧 客。所以要穩坐業界龍頭，需要團隊共同學習、分享認知與用心維繫，同行不是冤家，異業也可以為師。Ann shop 提倡以 人為本，亞梭傢俬的團隊榮譽精神，美商英瑞其的多元行銷，溫莎堡的產品會說話，這都是企業與顧客之間的根本，不論 是哪一項都對企業績效扮有舉足輕重的角色。 為了這次成果發表，我們日夜挑燈，終於獲得評審一致好評得到冠軍 ! 但我們深知發表重點是要能真正運用到實際服務作 業及流程上，目前已開始著手執行，再次感謝菁英會及與會企業夥伴，也期待透過藍海創新讓床的世界業績長紅。

磨練才能逐步精練 透過課程激發出更具創新性及整合性的營運模式，加上學習 KPI 設定來優化公司組織以獲得更好的績效管理及同時整合各 層面資源並增進公司優勢。床的世界不只在台灣向下紮根，目前更進駐大陸門市據點，積極擴展之下期許未來在大陸以展 店 300 家為目標，成為亞洲區域領導品牌，目前規畫 2013 年登錄興櫃進而邁向全球市場。讓每個人透過床墊享受養生、 保健、睡飽，擁有更優質的睡眠品質，為社會幸福持續盡一份心力，為此我們致力於品牌永續經營。

Ann Shop - 創造在地文化產品價值 Ann Shop( 小安的店 ) 雖正在成長階段，但在創業早期就具備全國性 企業的事業宏觀，在創業期間考量多家系統比較之後，選擇了要能 在未來發展做為助力的鼎新系統，當時鼎新系統規劃師，介紹菁英 會的課程，於是在 2009 年由負責人陳鉊涵 ( 小安 ) 帶領服務團隊 初次接觸了菁英會。

目標，是人生的清醒劑；學習，是成功的加速器 21 世紀的服務業，已不再是物美價廉就能稱霸市場的環境，在消費 者意識抬頭的今天，感動的服務才能是留住客戶的心的不二法門。 『學習，是為了給客戶更好的服務』秉持著這樣的信念，朝著我們 的目標持續學習努力。在加入菁英會的三年當中，鼓勵公司的每一 位夥伴參與學習，透過菁英會獲得許多業界會友們的經驗，進而提升公司的整體服務。

放得下身段的是高手， 彎得下腰的成熟 在課程中，我們更懂得如何站在客戶的立場去思考，尋找、創造客戶需求並且滿足而成為顧客的朋友，以真誠的服務與關 心建立起每一場好交易！不再以傳統的紅海策略，而是以藍海思維打造令客戶流連忘返的品牌價值。在同業與異業學習觀

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Paradigm 菁英典範

摩中，看見成功品牌不斷追求進步並細心傾聽客戶的心聲，讓客戶有被尊重的感覺。無論價格高低，皆給予最親切最感動 的服務品質以及最誠摯的笑容；無論何時何地都把客戶的感受放在心上，這才是最棒的附加價值。

讓自己成為故事的主角 我們漸漸凝聚起團隊更強大的向心力，並擁有了共同的信念，小安也分享了心中對 Ann Shop 未來的規劃藍圖及期許，改 變的過程是辛苦的，我們決定一同努力，讓 Ann Shop 成為成功故事中的主角；大家在深夜 2 點鐘，仍依舊不畏疲倦的討 論著，這使團隊一起成長，也讓我們勇敢面對自己的不足，更懂得如何擷取其它企業的優勢來修正方向。 成果發表時，由不同領域的會友給予的建議讓我們了解未來努力的過程中，除了立定目標外，更需要找出明確的品牌定位， 創造出不可被取代的地位，加速落實策略版圖，提升績效目標與管理制度，不僅為 Ann Shop 的成長藍海而努力，更為回 饋客戶的期許而努力。

成長，需要時間；成功，需要實踐 九把刀曾說：「不被嘲笑的夢想沒有實踐的價值」，或許在同業眼中我們很傻的做了許多與和銷售無關的服務創新改變， 但我們明顯的看到客戶臉上的笑容更多了，回流率增加了，客人更樂意帶著家人、朋友回到 Ann Shop 挑選禮品。 感謝菁英會提供成長蛻變的機會，「愛了、帶了、幸福就來了」是藍海服務的口號，也是發揚結合府城工藝、時尚以及祝 福的銀鍊 925 系列，傳遞給人們幸福與在地文化的府城銀飾，塑造出獨特的品牌風格。

欣亞數位 - 行銷 3.0 – 虛實整合開創『欣』藍海 感謝藉由採購鼎新 ERP 系統的契機，參與菁英會服務創新藍海首部曲 - 案例分享會，並非常榮幸地認識陳慧如老師；進而 參與二部曲的成果發表並奪得冠軍，感謝慧如老師無私的分享，讓眾學員不論是企業家、主管或基層夥伴，皆能各自得到 能量，不論大小企業都時常得面對十字路口，這時若有一位持明燈的導師，引導我們一個正確的觀念及方向，進而達成「卓 越」！台灣流通服務業因為有慧如老師這麼「讚」的顧問，一定會持續突破！迎接榮景而非困境！

服務創新藍海 凝聚共識超越極限 雖然各類研討會、記者會對欣亞來說稀鬆平常，但對欣亞的一級主管們來說，首次與不同產業不同邏輯架構的企業競爭倒 是頭一遭，且參賽的絕對是有企圖心持續創新的企業，因此奪冠壓力更大，身為欣亞大家長的李總經理 ( 三哥 ) 在一開始 就下達「奪冠」的甲級動員令 !! 欣亞持續茁壯的歷程中一向都是以異業為師效法第一，在競賽過程中很感激參與競賽的四 家公司讓我們學習到很多，各組團隊表現優異，使得欣亞遇強則強，凝聚一心更加倍投入。

買電腦找欣亞 虛實整合最扎實 欣亞『台語發音”神ㄚ”，意謂服務業要做到有求必應的目標』，回首 18 年篳路藍縷的企業發展，從 5 坪大一個月 30 萬的小店到年營收超過 24 億全省 35 家直營門市與成功經營出台灣流量排行前 250 名的專業電腦購物網站，從「知識管理」 到「資訊化管理」，從「產品導向策略」至「顧客需求導向策略」到現在的「服務內容價值導向策略」，從「實體平台」 拓展到「虛實整合平台」；欣亞清楚只有持續不斷的創新突破，才能在競爭激烈的環境中勝出，欣亞更清楚通路商不能只 有憑藉競價策略，需要持續發展核心技術到建立產業門檻，運用行銷 3.0 的創新藍海策略不斷提供新價值新服務，這樣的 通路品牌才能穩健發展，邁向卓越！

Retailer 3.0 零售通路大未來 藉由本次競賽結合由今往後欣亞發展 Retailer 3.0 虛實整合的做法，透過資訊平台開發創 新功能，在消費者關注的實體通路售價與網 路售價是否一致的困擾，以消費者立場設想， 讓多數商品價格同步，持續開發出「欣幣折 抵」、「點我最便宜」等功能，做到價格更 犀利，還有「超級比一比」協助購買及提供 「一小時取貨」快速服務，歡迎消費者來欣 亞 3.0 購物網體驗虛實整合創新服務！

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