Federico Pereira, gerente técnico de Fénix, sobre la importancia del área técnica de la aseguradora

El trabajo de la Gerencia Técnica es bastante amplio y complejo, muy relativo a los desafíos propios de la corporación. En líneas generales, podemos resumir que debe velar por los resultados técnicos de la compañía, ello implica suficiencia tarifaria y actualización actuarial periódica.

Además, es el área encargada de controlar el cumplimiento de las políticas de suscripción y normativas vigentes; gestionar la colocación de los riesgos excedentes de su capacidad mediante instrumentos como el reaseguro y coaseguro; monitorear periódicamente el resultado de cada línea de negocios que la compañía se encuentra desarrollando y acompañar el proceso de creación de productos, en coordinación con las demás áreas de la compañía.

Sobre el trabajo que llevan adelante desde dicha gerencia, conversamos con su líder, Federico Pereira, quien nos recor- dó que “no debemos olvidar que la póliza de seguro, finalmente, no es más que un contrato celebrado entre partes, en el cual, según sus características más comunes pueden conjugar el asegurado o tomador por una parte y la compañía aseguradora”.

En ese sentido, mencionó que al tratarse de un contrato, del mismo emanan derechos y obligaciones para cada una de las partes, que están claramente expuestas en las condiciones generales y particulares de la póliza, en las cuales se puede dar énfasis a dos puntos de mayor relevancia, que son las coberturas y las exclusiones.

“Tenemos que considerar que hoy en día es muy difícil encontrar espacio para leer completamente un clausulado tan extenso como el de una póliza, por eso le daremos énfasis a esos dos puntos clave. En la cláusula de riesgos cubiertos vamos a encontrar el objetivo principal de la cobertura que estamos contratando y los alcances, es decir, lo que se cubre”.

En la cláusula de exclusiones y/o riesgos no cubiertos, como su nombre bien lo describe, se encuentran las circunstancias en que la póliza no dará cobertura o los eventos no amparados por ella, o sea, lo que no cubre.

Vale mencionar que, cuando hablamos del tipo de póliza, es muy distinto y depende de sus características específicas y de su complejidad técnica.

“Una alternativa muy válida, para complementar la lectura de la póliza, es contactar con asesores comerciales internos de la compañía o contar con un agente de seguros de su confianza, que son profesionales capacitados para aconsejar y despejar cualquier duda respecto de los alcances de las pólizas que contrata”.

La gerencia técnica es también la encargada de desarrollar nuevos productos y/o servicios, aunque la gestión de desarrollo de nuevos productos se realiza en coordinación con el área de marketing y comercial, en primera instancia, involucrando además a las áreas jurídica y de siniestros, de manera a sacar al mercado algo ajustado a la medida de la necesidad del asegurado.

Podríamos decir que, en parte, la solvencia económica de la empresa, depende de la Gerencia Técnica, según Pereira, ya que desde el aspecto técnico, entre los pilares fundamentales en los que descansa la solvencia de la compañía se encuentran la suficiencia tarifaria, la buena selección de riesgos y el apego a las nor- mativas vigentes.

“Sin embargo, no podemos dejar de mencionar la gestión de la Gerencia Administrativa Financiera, que es la que se encarga de la administración de las primas recaudadas e inversiones financieras de la compañía, entre otras; la Gerencia Comercial, que gestiona la promoción y venta de los seguros; la Gerencia de Siniestros, que se encarga de la gestión de los reclamos y atención a los asegurados y, por supuesto y no menos importante, la Gerencia General, que coordina toda la gestión estratégica de la compañía”.

En conclusión, la responsabilidad de la solvencia económica de la compañía converge en la sinergia del equipo de trabajo de la organización.

Finalmente, en un breve mensaje a los colaboradores de la empresa, en ocasión del aniversario, resaltó que “el capital más importante de la compañía es el humano. Tenemos la fortaleza de contar con un equipo mechado con profesionales de mucha experiencia y jóvenes comprometidos con la visión y los valores corporativos de la empresa. Un agradecimiento más que especial a todos los colaboradores, que hacen todos los días que Fénix Seguros sea un lugar digno para desenvolverse profesionalmente”.

Equipo de siniestros.

Para Adriana Bareiro, gerente de Siniestros de la compañía, su área es una de las más sensibles de una compañía de seguros y la explicación es sencilla: los siniestros representan los momentos en los que los clientes más necesitan la asistencia de su aseguradora, ya sea debido a accidentes, pérdidas materiales o daños a sus propiedades.

En ese sentido aseguró que los siniestros son situaciones difíciles para los asegurados y, “cómo se manejen y resuelvan estos casos, puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente y en la reputación de la compañía de seguros”, aseveró.

En cuanto al personal que se desempeña en el área de Siniestros, resaltó que deben poseer una serie de cualidades que los distinga.

“En primer lugar, deben tener un conocimiento profundo de las pólizas de seguros, los procedimientos y los términos específicos del área de Siniestros. Además, necesitan habilidades de comunicación efectivas para interactuar con los clientes en momentos difíciles y explicarles los procesos y requisitos involucrados en la presentación de un reclamo”.

Resaltó también que deben ser comprensivos, demostrando empatía hacia los asegurados que están pasando por una situación difícil.

“La paciencia y la capacidad para trabajar bajo presión también son importantes, ya que pueden enfrentar casos complejos y situaciones emocionales. La atención al detalle y la capacidad de análisis son cualidades necesarias para evaluar adecuadamente los reclamos y

Es por todo lo mencionado, que sus colaboradores están en constante capacitación y actualización de todas las herramientas necesarias, para su crecimiento profesional, generando un impacto positivo en la atención a los clientes, mencionó.

“Estoy completamente de acuerdo en que la atención al momento de necesitar asistencia de una aseguradora, es fundamental para decidir si se continúa contratando dicho seguro. Cuando los clientes se encuentran en situaciones de siniestros, buscan una respuesta rápida, eficiente y comprensiva por parte de su aseguradora. La manera en que la compañía responda a esas necesidades y proporcione un servicio de calidad, puede marcar la diferencia en la percepción del cliente”.

Incluso fue más allá y aseguró que si un cliente no recibe la atención adecuada en el momento de necesitar asistencia, es probable que tenga una experiencia negativa y considere buscar otras opciones de seguro en el futuro.

“Por otro lado, una atención eficiente y satisfactoria puede generar confianza y fidelidad en el cliente, lo que les hace más propensos a mantener su relación con la compañía a largo plazo”.

Para entender un poco más, nos explicó el procedimiento del área de Siniestros, que generalmente comienza con la presentación de una denuncia por parte del asegurado.

Esta denuncia puede realizarse a través de diferentes canales, como llamadas telefónicas, formularios en línea o correo electrónico.

Una vez recibida la denuncia, el colaborador del área de Siniestros se encarga de recopilar toda la información relevante sobre el siniestro, ya sean estos detalles del incidente, los daños sufridos y cualquier otra documentación necesaria.

“Después de recopilar la información, se realiza una evaluación del reclamo para determinar si está cubierto por la póliza de seguro y si cumple con los requisitos necesarios. En algunos casos, puede ser necesario llevar a cabo investigaciones adicionales o solicitar documentación extra”.

Una vez evaluado el reclamo, la compañía se expide ante el asegurado, informando la cobertura o no del siniestro reclamado. En caso de cobertura, se autoriza la reparación coordinando con proveedores o indemnizando al asegurado. En caso de no cobertura, se remite nota declinando la atención, explicando los motivos que emanan de las condiciones de póliza contratada.

Para Bareiro, es importante recalcar que, mientras dure el proceso de tramitación de los siniestros, se debe mantener una comunicación constante con los clientes.

“Me gustaría aprovechar esta oportunidad para expresar mi gratitud a todos los colaboradores que día a día dan su mejor esfuerzo y dedicación en sus gestiones. El esfuerzo y compromiso han sido fundamentales para alcanzar los avances significativos y, sobre todo, sortear constantes cambios y exigencias que se requieren para el correcto cumplimiento de nuestras funciones y con el mercado en general”.

Asimismo, resaltó que la continua retroalimentación, comentarios y sugerencias han sido invaluables para mejorar sus habilidades y ofrecer mejores respuestas, ya que la visión y liderazgo son fundamentales a la hora de brindar el mejor servicio a los clientes, tanto internos como externos.

“Los cambios son importantes y necesarios, si bien pueden generar ansiedad e incertidumbre, creo firmemente que, si los administramos y dirigimos correctamente, nos conducen a consolidar, concientizar y fidelizar nuestros objetivos y llegar a las metas trazadas. Desde Fénix estamos comprometidos con la mejora continua de nuestros procesos, para brindar la mejor atención que nuestros clientes se merecen”, finalizó.