in IOT BYOD: de juridische

Werkgever mogelijk aansprakelijk voor illegale software op privé laptop Let op met

Steeds vaker staan bedrijven toe dat hun medewerkers eigen devices gebruiken voor het werk. Maar hoe zit het nu als een werknemer op zijn privé notebook illegale software voor het werk installeert en er privé mee werkt?

Het principe van Bring Your Own Device (BYOD) is al heel gebruikelijk waar het gaat om smartphones. Deze zelfde tendens is nu ook te bemerken bij het gebruik van privé notebooks in de zakelijke omgeving. Dit kan echter vervelende gevolgen hebben.

Bijvoorbeeld wanneer een werknemer op zijn privé notebook illegale software voor het werk installeert en er privé mee werkt. Deze case is recent door de rechtbank Overijssel behandeld (ECLI:NL:RBOVE:2016:4111). Het geschil dat diende, speelde tussen Siemens Industry Software, eigenaar van de software en Altrex. Altrex heeft een werknemer in dienst die op zijn privé notebook illegale software had geïnstalleerd voor zijn werk.

Wie is er aansprakelijk? Nadat op verzoek van Siemens conservatoir beslag is gelegd op de notebook, is er een gekraakte versie aangetroffen van de Siemens-software. Siemens heeft de aansprakelijkheid van Altrex gegrond op artikel 6:170 BW. Altrex geeft in haar verweer aan dat hun medewerker op geheel eigen houtje handelde en Altrex voor zijn handelen niet aansprakelijk kan worden gehouden.

Artikel 6:170 lid 1 BW bepaalt dat degene in wiens dienst de ondergeschikte zijn taak vervult, in beginsel aansprakelijk is voor schade die door een fout van een ondergeschikte aan een derde is toegebracht. Er moet kort gezegd sprake zijn van een functioneel verband tussen de opgedragen werkzaamheden en de foutieve gedraging. De aanwezigheid van een dergelijk verband wordt in de rechtspraak snel aangenomen. Hierbij is het niet doorslaggevend of de fout is gemaakt met gebruikmaking van zaken of middelen die door de werkgever aan de werknemer ter beschikking zijn gesteld.

Ook het verweer dat de werknemer een privé notebook heeft gebruikt waarop hij de illegale software had geïnstalleerd, houdt geen stand. De werknemer gebruikte zijn privé notebook voor aan hem opgedragen werkzaamheden. Bovendien, zo voerde Altrex aan, had Altrex de werknemer schriftelijk verboden om illegale software te gebruiken voor werkzaamheden. Door dit verbod te overtreden zou volgens Altrex de werknemer aansprakelijk zijn. De rechtbank gaat hier niet in mee. Een schriftelijk verbod is niet voldoende om

geen functioneel verband aan te nemen en dus aansprakelijkheid als werkgever uit te sluiten.

Conclusie van de rechtbank: dat Altrex haar medewerkers schriftelijk heeft verboden om software en applicaties te downloaden, leidt er niet toe dat zij niet aansprakelijk is op grond van artikel 6:170 lid 1 BW. Uit vaste jurisprudentie volgt dat ook ten aanzien van ‘verboden gedragingen’ een functioneel verband kan worden aangenomen. Noodzakelijk, maar ook voldoende is dat het downloaden, installeren en gebruiken van professionele software binnen de zeggenschap van Altrex viel.

De rechtbank veroordeelt Altrex tot betaling van een schadebedrag van 24.780,- euro. Deze schade wordt vermeerderd met de kosten van het opsporingsonderzoek. Het schadebedrag kan in de einduitspraak nog verder oplopen omdat Siemens de ruimte krijgt om de geleden schade nader toe te lichten en te onderbouwen. De rechtbank geeft Altrex en Siemens anderzijds in overweging om aan de hand van haar beslissingen te onderzoeken of zij bereid en in staat zijn een minnelijke regeling te treffen.

Is dit als werkgever op een werknemer te verhalen? Het is als werkgever raadzaam om alert te zijn bij het toestaan van Bing Your Own Device-systemen zoals smartphones, ipads en notebooks. De wet biedt de werkgever mogelijkheden om schades te verhalen op een werknemer. Deze mogelijkheid is echter zeer beperkt. Art. 7:661 BW bepaalt dat een werknemer niet jegens de werkgever aansprakelijk is, tenzij de schade een gevolg is van zijn opzet of bewuste roekeloosheid. De bewijslast hiervoor ligt bij de werkgever. Uit jurisprudentie blijkt dat de aanspraak hierop en het aantonen van opzet en bewuste roekeloosheid niet evident is. Op basis van art. 7:661 lid 2 BW mag van deze regel worden afgeweken bij een schriftelijke overeenkomst, echter alleen wanneer een werknemer hiervoor verzekerd is.

Mr. Marc van Broekhoven is initiatiefnemer van www. juridict.nl. Dit blog verschaft inzage in het domein Recht en ICT. Dit zowel vanuit ICT- als vanuit juridisch perspectief. Marc heeft kennis en ervaring met zakelijke ICT-vraagstukken en -overeenkomsten zowel binnen profit- als non-profit organisaties.

Vaarwel telefonische wachtrij – we appen wel!

Pakketje van Bol.com niet goed aangekomen? Zeg maar doei tegen het IVR-menu en de telefonische wachtrij. Want WhatsApp en Messenger blijken uitstekende klantenservice-tools, stelt Floris van der Veen, eigenaar van klantsoftware-leverancier Casengo en schrijver van ‘Appen met je klanten’.

Floris van der Veen, Chief Happy Customers bij Casengo.

‘Opkomst van chat-apps is een kans voor ICTresellers. Die kunnen WhatsApp en Messenger meenemen in hun dienstenpakket’

Klantcontact gaat eigenlijk maar om twee dingen: enerzijds wil elk bedrijf meer omzet, en anderzijds wil elke klant snel goede hulp bij problemen of vragen. In de ideale wereld hoef je als klant nooit contact op te nemen met bedrijven. Dat is kortweg de visie van Floris van der Veen, eigenaar van Casengo. Dit Amsterdamse bedrijf kwam in 2012 als een van de eerste aanbieders met gloednieuwe software om WhatsApp en Facebook Messenger in te zetten als klantcontact-oplossing. Van der Veen: “Als ik een stofzuiger wil kopen, dan hoef ik geen contact met de producent van mijn stofzuiger. Totdat er een probleem ontstaat. Dan wil ik contact met de leverancier, zodat mijn probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Dat maakt klantcontact een echte kans voor bedrijven om frictie om te buigen naar een positieve ervaring.”

WhatsApp: privé vs. zakelijk gebruik WhatsApp is een snel medium. Je bent geneigd direct op appjes te reageren, wat je omgeving doorgaans ook verwacht. De blauwe vinkjes jagen ons op: drie minuten geleden is-ie nog online geweest, en hij heeft het al gelezen, waarom reageert-ie dan niet? Hoe is die etiquette in zakelijk gebruik? Verwachten klanten ook à la minute een reactie? Van der Veen denkt van niet: “Klanten begrijpen wel dat ze niet direct reactie krijgen als ze middenin de nacht een appje naar een bedrijf sturen. Meestal worden voor WhatsApp en Facebook Messenger dezelfde openingstijden gehanteerd als voor andere communicatiekanalen.” Dat is gelijk ook het voordeel van een chatapp: het combineert synchrone en asynchrone communicatie in één medium. Een klant kan om één uur ’s nachts een appje sturen en pas de volgende ochtend een reactie krijgen. Of even wachten en dan om negen uur direct appen met een medewerker van het bedrijf. “De toon die wordt gebruikt tijdens het appen, is veel meer to the point dan bijvoorbeeld tijdens het e-mailen. Dat wordt vaak nog gezien als veredelde post. Je moet eerst een aanhef gebruiken, iets algemeens zeggen en pas dán je punt maken. In chat-apps is het algemeen geaccepteerd dat je direct communiceert, zoals je dat ook met je vrienden doet: snel en simpel.” Hoe werkt ‘t? Tegenwoordig draait alles om data, ook klantcontact. Elk bedrijf dat het contact met zijn klant serieus neemt en de klantenservice continu wil verbeteren, moet dus aan data zien te komen. Maar een bedrijfstelefoon met WhatsApp laten rondgaan in de afdeling klantenservice, dat is niet bepaald efficiënt. Hoe kan het dan wel? Van der Veen: “We hebben software ontwikkeld waarmee je sneller en gemakkelijker kan communiceren met je klanten. In Casengo kun je een WhatsApp-nummer aan een inbox koppelen. In die inbox komen al je kanalen samen: WhatsApp, maar ook e-mail, social media en live chat. Die data kun je analyseren op afhandelingstijd, koppelen aan andere data- en kennisbanken, en delen met medewerkers. Je doet er eigenlijk alles mee wat nu in klantcontactcenters gebeurt.” En het werkt, zo blijkt uit het klantenportfolio van Casengo. Zowel internationaal (ABN Amro, L’Oreal, Uber) als nationaal (bol.com, Thuisbezorgd.nl, Gall & Gall) worden chat-apps ingezet als succesvol middel voor klantcontact.

Is het wel veilig? WhatsApp en privacy: het zijn een soort antoniemen van elkaar. Toch is privacy volgens Van der Veen op dit moment geen issue, want het wordt nooit erg gevoelig: “Je moet klantcontact via WhatsApp en Facebook Messenger zien als eerste contactmoment. Wij zien dat bedrijven overstappen naar een ander kanaal zodra privacygevoelige informatie moet worden uitgewisseld.” Waken over privacy is een noodzaak, vindt Van der Veen: “Wij als softwarebouwers hebben maar weinig grip op wat er gebeurt binnen het domein van WhatsApp of Facebook. Het is een grillig platform, waar wij soms snel op moeten anticiperen. Denk bijvoorbeeld aan de end-to-end encryptie waar WhatsApp vrij plotseling mee kwam. Maar gelukkig schrikken onze engineers niet meer zo snel.”

Kanaalkeuze Allemaal leuk en aardig, maar wat kunnen telecom- en IT-resellers met deze ontwikkeling? Bij WhatsApp komt er geen telefooncentrale aan te pas, en mobiele operators krijgen geen of slechts een bijrol. Van der Veen: “Ik zie WhatsApp en Facebook Messenger niet als vervangers van andere communicatiekanalen. Je moet kanaalkeuze blijven houden. Ouderen zullen voorlopig nog liever bellen of e-mailen. Het gaat vooral om de mix van kanalen waarmee je als bedrijf bereikbaar bent. WhatsApp gaat daar steeds vaker een deel van uitmaken, en dat is juist een kans voor ICT-resellers. Die kunnen WhatsApp en Facebook Messenger in hun dienstenpakket meenemen. Onze software is uitgerust met allerlei API’s om een samenwerking met andere pakketten mogelijk te maken.”

Over Floris van der Veen

Van der Veen is geen broekie meer in dit vakgebied. Hij werkt al zo’n 15 jaar in de snel evoluerende wereld van online klantenservice, onder meer als medeoprichter en CEO van Livecom, dat zakelijk live chatten in Nederland introduceerde. Livecom is inmiddels verkocht. In 2012 richtte Van der Veen Casengo op, dat de online communicatie tussen klanten en bedrijven wil versnellen en versimpelen. Onlangs verscheen zijn boekje ‘Appen met je klant’. Daarin geeft hij bedrijven tips hoe chat-apps succesvol in te zetten. Wat wordt de volgende stap? Artificial Intelligence en spraak messaging, zegt Van der Veen. “Spraak wordt belangrijker in chat. Dat zien we in het buitenland al gebeuren – denk aan China met WeChat, dat doorbrak toen het als eerste chat-app werd uitgerust met voice. Voor klanten is praten soms nóg gemakkelijker, want het maakt grote hoeveelheden tekst typen overbodig.”