Качество государственного управления: модель CAF

Программа повышения квалификации государственных гражданских и муниципальных служащих Республики Татарстан «Повышение эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг»

КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ВЫСШАЯ ШКОЛА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСУДАРСТВЕННОМ И МУНИЦИПАЛЬНОМ СЕКТОРЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ CAF

НУРГАТИНА Лилия Авхатовна МАСЛОВ Дмитрий Владимирович

www.hspa.kpfu.ru

7 ноября 2013 г., Казань

Максим Паршин Концептуальное видение системы исполнительной власти кратко можно выразить следующим образом: «компактное, сервисное государство»

Качество = ? Видение производителя Качество = свойства, присущие продукту или услуге Качество = соответствие стандарту Качество = «Делать вещи правильно!»

Видение потребителя Качество = пригодность для использования Качество = степень удовлетворенности потребителя Качество = «Делать правильные вещи!»

Делать правильные вещи правильно!

Эволюция качества Фокус на потребителя Всеобщее управление качеством (TQM) Гарантия

Контроль Фокус на производителя

Проверка Продукт

Процесс

Организация

потребители =

граждане

Качество – это степень удовлетворения требований граждан-потребителей

Качество – это степень удовлетворения требований гражданина и гражданки Ивановых

Качество Эффективность

Показатель Показатель 14 Показатель 12 10 Показатель 18

ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ

ОСТОРОЖНО, СОЦОПРОС!

Common Assessment Framework

www.eipa.eu/caf

Петр Калита

В природе, изначально гармоничной, Процессы развиваются ритмично. Уходит ночь и день приходит новый, Восток светлеет – всходит солнце снова. И каждый год меняет зиму лето. И бесконечно повторится это. Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: Планируй – Делай – Проверяй – Воздействуй.

CAF - универсальная, простая, доступная и легкая в применении модель для проведения оценки эффективности и качества в организациях публичного сектора.

Хорошие лидеры и создают атмосферу ясности и единства целей организации. Как руководители, они обеспечивают возможности роста для персонала и все необходимые условия для того, чтобы максимально удовлетворить требования гражданина и гражданки Ивановых.

Лидерство

Лидеры в эталонных организациях проявляют способности: - направлять организацию через развитие миссии, видения и ценностей; - управлять организацией, ее результатами и непрерывным улучшением; - мотивировать и поддерживать персонал, вести за собой личным примером; - выстраивать эффективные отношения с политической властью и другими заинтересованными сторонами.

Гражданин и гражданка Ивановы рассматриваются нами в качестве потребителей, и мы спрашиваем их, что они ожидают от нашей организации и какие требования предъявляют к нашим услугам. На основе полученных ответов мы планируем нашу деятельность.

Лидерство

Стратегия и планирование

Эталонная организация должна: - собирать информацию о текущих и будущих потребностях заинтересованных сторон наряду с необходимой информацией для принятия управленческих решений; - развивать стратегию и планирование с учетом собранной информации; - обсуждать и реализовывать стратегию и планы в масштабах всей организации, а также проводить их пересмотр на регулярной основе; - планировать, реализовывать и анализировать инновации и изменения.

Наши работники хорошо образованы и являются профессионалами своего дела. Кроме того они постоянно получают новые знания. Организация заботиться о своих людях и создает комфортную атмосферу для плодотворной работы на благо граждан-потребителей.

Персонал

Лидерство

Стратегия и планирование

Эталонная организация должна: - планировать, управлять и улучшать человеческие ресурсы с учетом принятой стратегии и планов; - определять, развивать и использовать компетенции людей для достижения индивидуальных и организационных целей; - вовлекать работников через развитие открытого диалога и делегирование полномочий, а также заботу об их благополучии.

Гражданин и гражданка Ивановы являются активными участниками в выработке оптимальных решений органов власти по наиболее полному удовлетворению требований общества. Развиваются каналы обратной связи, прозрачные системы учета жалоб и предложений, средства информирования общественности и т.п.

Персонал

Лидерство

Стратегия и планирование

Партнерства и ресурсы

Эталонная организация должна: - развивать и управлять партнерские связи с заинтересованными организациями; - развивать и осуществлять партнерское взаимодействие с гражданами-потребителями; - управлять финансами; - управлять информацией и знаниями; - управлять технологиями; - управлять имуществом.

Наши основные процессы направлены на производство услуг, максимально удовлетворяющих требования наших потребителей: гражданина Иванова и гражданки Ивановой.

Персонал Персонал

Лидерство

Стратегия и и Стратегия планирование планирование

Партнерства Партнерства ресурсы ииресурсы

Процессы

Эталонная организация должна: - определять, разрабатывать, управлять и улучшать процессы на регулярной основе, вовлекая свои заинтересованные стороны; - развивать и предоставлять услуги и продукты, ориентированные на гражданпотребителей; - координировать процессы внутри организации и с другими организациями.

ВОЗМОЖНОСТИ

Персонал Персонал

Лидерство

Стратегия и и Стратегия планирование планирование

Партнерства Партнерства ресурсы ииресурсы

Процессы

Достижение всех стратегических целей подтверждается сопричастностью работников к результатам организации и измеряется на основе оценки удовлетворенности потребителей (спросите у гражданина Иванова и гражданки Ивановой)

Эталонная организация измеряет: - внешние результаты: произведенные услуги/продукты и полученный эффект; - внутренние результаты: уровень эффективности

Ключевые результаты деятельности

Развитие партнерских отношений повышают качество жизни общества, улучшается окружающая среда, решаются экологические проблемы и т.д. (насколько весом вклад нашей организации в развитие общества – спросите у Ивановых)

В отношение социальной ответственности эталонная организация измеряет: - показатели восприятия; - показатели результативности.

Ключевые результаты деятельности Результаты социальной ответственности

Наши работники чувствуют свой вклад в развитие организации, они находят области для улучшения, делятся лучшими практиками. Их удовлетворенность – предмет постоянного мониторинга внутри организации. Они нацелены на создание ценности для граждан-потребителей.

В отношение персонала эталонная организация измеряет: - показатели восприятия; - показатели результативности.

Результаты для персонала

Ключевые результаты деятельности Результаты социальной ответственности

Гражданин и гражданка Ивановы довольны результатами и удовлетворены услугами, предоставляемыми нашей организацией. Но они предъявляют новые требования и устанавливают для нас более высокую планку своих ожиданий.

В отношение граждан-потребителей эталонная организация измеряет: - показатели восприятия; - показатели результативности.

Результаты для персонала

Результаты для Граждан/потреб ителей Результаты социальной ответственности

Ключевые результаты деятельности

РЕЗУЛЬТАТЫ

Результаты для персонала

Результаты для Граждан/потреб ителей Результаты социальной ответственности

Ключевые результаты деятельности

Самооценка

Форма по самооценке КРИТЕРИЙ Подкритерий

_____________________________ _____________________________

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ

ОБЛАСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ

ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ

ОЦЕНКА

Шкала оценки Возможностей

Шкала оценки Результатов

Внешняя оценка CAF

Высшая школа государственного и муниципального управления КФУ 420111, г. Казань, ул. Кремлевская, 35 e-mail: hspa@kpfu.ru www.hspa.kpfu.ru