Программа повышения квалификации государственных гражданских и муниципальных служащих Республики Татарстан «Повышение эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг»
КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ВЫСШАЯ ШКОЛА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСУДАРСТВЕННОМ И МУНИЦИПАЛЬНОМ СЕКТОРЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ CAF
НУРГАТИНА Лилия Авхатовна МАСЛОВ Дмитрий Владимирович
www.hspa.kpfu.ru
7 ноября 2013 г., Казань
Максим Паршин Концептуальное видение системы исполнительной власти кратко можно выразить следующим образом: «компактное, сервисное государство»
Качество = ? Видение производителя Качество = свойства, присущие продукту или услуге Качество = соответствие стандарту Качество = «Делать вещи правильно!»
Видение потребителя Качество = пригодность для использования Качество = степень удовлетворенности потребителя Качество = «Делать правильные вещи!»
Делать правильные вещи правильно!
Эволюция качества Фокус на потребителя Всеобщее управление качеством (TQM) Гарантия
Контроль Фокус на производителя
Проверка Продукт
Процесс
Организация
потребители =
граждане
Качество – это степень удовлетворения требований граждан-потребителей
Качество – это степень удовлетворения требований гражданина и гражданки Ивановых
Качество Эффективность
Показатель Показатель 14 Показатель 12 10 Показатель 18
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ
ОСТОРОЖНО, СОЦОПРОС!
Common Assessment Framework
www.eipa.eu/caf
Петр Калита
В природе, изначально гармоничной, Процессы развиваются ритмично. Уходит ночь и день приходит новый, Восток светлеет – всходит солнце снова. И каждый год меняет зиму лето. И бесконечно повторится это. Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй: Планируй – Делай – Проверяй – Воздействуй.
CAF - универсальная, простая, доступная и легкая в применении модель для проведения оценки эффективности и качества в организациях публичного сектора.
Хорошие лидеры и создают атмосферу ясности и единства целей организации. Как руководители, они обеспечивают возможности роста для персонала и все необходимые условия для того, чтобы максимально удовлетворить требования гражданина и гражданки Ивановых.
Лидерство
Лидеры в эталонных организациях проявляют способности: - направлять организацию через развитие миссии, видения и ценностей; - управлять организацией, ее результатами и непрерывным улучшением; - мотивировать и поддерживать персонал, вести за собой личным примером; - выстраивать эффективные отношения с политической властью и другими заинтересованными сторонами.
Гражданин и гражданка Ивановы рассматриваются нами в качестве потребителей, и мы спрашиваем их, что они ожидают от нашей организации и какие требования предъявляют к нашим услугам. На основе полученных ответов мы планируем нашу деятельность.
Лидерство
Стратегия и планирование
Эталонная организация должна: - собирать информацию о текущих и будущих потребностях заинтересованных сторон наряду с необходимой информацией для принятия управленческих решений; - развивать стратегию и планирование с учетом собранной информации; - обсуждать и реализовывать стратегию и планы в масштабах всей организации, а также проводить их пересмотр на регулярной основе; - планировать, реализовывать и анализировать инновации и изменения.
Наши работники хорошо образованы и являются профессионалами своего дела. Кроме того они постоянно получают новые знания. Организация заботиться о своих людях и создает комфортную атмосферу для плодотворной работы на благо граждан-потребителей.
Персонал
Лидерство
Стратегия и планирование
Эталонная организация должна: - планировать, управлять и улучшать человеческие ресурсы с учетом принятой стратегии и планов; - определять, развивать и использовать компетенции людей для достижения индивидуальных и организационных целей; - вовлекать работников через развитие открытого диалога и делегирование полномочий, а также заботу об их благополучии.
Гражданин и гражданка Ивановы являются активными участниками в выработке оптимальных решений органов власти по наиболее полному удовлетворению требований общества. Развиваются каналы обратной связи, прозрачные системы учета жалоб и предложений, средства информирования общественности и т.п.
Персонал
Лидерство
Стратегия и планирование
Партнерства и ресурсы
Эталонная организация должна: - развивать и управлять партнерские связи с заинтересованными организациями; - развивать и осуществлять партнерское взаимодействие с гражданами-потребителями; - управлять финансами; - управлять информацией и знаниями; - управлять технологиями; - управлять имуществом.
Наши основные процессы направлены на производство услуг, максимально удовлетворяющих требования наших потребителей: гражданина Иванова и гражданки Ивановой.
Персонал Персонал
Лидерство
Стратегия и и Стратегия планирование планирование
Партнерства Партнерства ресурсы ииресурсы
Процессы
Эталонная организация должна: - определять, разрабатывать, управлять и улучшать процессы на регулярной основе, вовлекая свои заинтересованные стороны; - развивать и предоставлять услуги и продукты, ориентированные на гражданпотребителей; - координировать процессы внутри организации и с другими организациями.
ВОЗМОЖНОСТИ
Персонал Персонал
Лидерство
Стратегия и и Стратегия планирование планирование
Партнерства Партнерства ресурсы ииресурсы
Процессы
Достижение всех стратегических целей подтверждается сопричастностью работников к результатам организации и измеряется на основе оценки удовлетворенности потребителей (спросите у гражданина Иванова и гражданки Ивановой)
Эталонная организация измеряет: - внешние результаты: произведенные услуги/продукты и полученный эффект; - внутренние результаты: уровень эффективности
Ключевые результаты деятельности
Развитие партнерских отношений повышают качество жизни общества, улучшается окружающая среда, решаются экологические проблемы и т.д. (насколько весом вклад нашей организации в развитие общества – спросите у Ивановых)
В отношение социальной ответственности эталонная организация измеряет: - показатели восприятия; - показатели результативности.
Ключевые результаты деятельности Результаты социальной ответственности
Наши работники чувствуют свой вклад в развитие организации, они находят области для улучшения, делятся лучшими практиками. Их удовлетворенность – предмет постоянного мониторинга внутри организации. Они нацелены на создание ценности для граждан-потребителей.
В отношение персонала эталонная организация измеряет: - показатели восприятия; - показатели результативности.
Результаты для персонала
Ключевые результаты деятельности Результаты социальной ответственности
Гражданин и гражданка Ивановы довольны результатами и удовлетворены услугами, предоставляемыми нашей организацией. Но они предъявляют новые требования и устанавливают для нас более высокую планку своих ожиданий.
В отношение граждан-потребителей эталонная организация измеряет: - показатели восприятия; - показатели результативности.
Результаты для персонала
Результаты для Граждан/потреб ителей Результаты социальной ответственности
Ключевые результаты деятельности
РЕЗУЛЬТАТЫ
Результаты для персонала
Результаты для Граждан/потреб ителей Результаты социальной ответственности
Ключевые результаты деятельности
Самооценка
Форма по самооценке КРИТЕРИЙ Подкритерий
_____________________________ _____________________________
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
ОБЛАСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ
ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ
ОЦЕНКА
Шкала оценки Возможностей
Шкала оценки Результатов
Внешняя оценка CAF
Высшая школа государственного и муниципального управления КФУ 420111, г. Казань, ул. Кремлевская, 35 e-mail: hspa@kpfu.ru www.hspa.kpfu.ru