Менеджмент качества в полиции Словении by Dmitry Maslov

качество

[К ачест во у пра вле н и я ]

Франк ВИРТИК

Дмитрий МАСЛОВ

Менеджмент качества в полиции Словении

СТАНДАРТЫ И КАЧЕСТВО / 22011

www.ria-stk.ru

Продолжаем знакомить читателей с опытом применения модели «Общая схема оценки» (Common Assessment Framework, CAF) органами государственного и муниципального управления Ивановской области1. В 2009—2010 гг. регион активно принимал участие в международной инициативе Регионального центра по реформам государственного управления (RCPAR) под эгидой Программы развития ООН «Улучшение качества менеджмента в сфере государственного управления через применение модели CAF» (Improving quality of public management through application of the CAF model, IQUAL). Публикация о применении моделей качества в полицейском управлении словенского города Марибор открывает серию статей о лучшей практике партнеров IQUAL. Данный материал интересен еще и в свете модернизации российских органов правопорядка, вступления в силу федерального закона «О полиции».

«Стандарты и качество», 2010, № 8, с. 58; № 10, с. 56; 2011, № 1, с. 80.

Ключевые слова: модель CAF, менеджмент качества, методология EFQM.

лючевые показатели успешной работы полиции — это уровень безопасности и число раскрытых преступлений. Вместе с тем полиция работает для граждан, поэтому важными критериями оценки ее деятельности являются общественное мнение о работе полицейской службы и уровень удовлетворенности полицейскими услугами со стороны различных групп потребителей. Полиция Словении работает, реализуя миссию «помогать людям в охране их безопасности и безопасности их собственности». Ценности, которые декларирует словенская полиция, — законность и профессионализм, защита прав и свобод человека, уважение человеческого достоинства, справедливость и беспристрастность, отсутствие дискриминации и ответственность перед обществом. Будущее полиции Словении — это обеспечение безопасности людей посредством развития человеческих ресурсов, создание профессиональных

стандартов, партнерские отношения с гражданами и обществом. В дополнении к миссии, ценностям и видению словенская полиция ежегодно устанавливает новые цели на пути к совершенству своей деятельности, в определении которых самое активное участие принимают местные сообщества, ведь для них и работает полиция города. Подразделения полиции регулярно оценивают свою деятельность и отчитываются перед обществом о результатах и степени достижения установленных целей.

Концепция совершенства в полицейском управлении Марибора Словенский город Марибор за последние несколько лет стал одним из самых привлекательных мест Европы. Город будет Европейской культурной столицей 2012 года, получил право стать в 2013 г. Молодежной столицей Европы, а также принять зимнюю Универсиаду. Все это — результаты кропотливой работы по созданию благоприятных условий для граждан и гостей города, в том числе и по обеспечению безопасности и правопорядка со стороны местной полиции. Территория, которую контролирует Полицейское управление Марибора, охватывает более 2000 км2, 41 муниципальное образование, два города, семь административных единиц и 330 тыс. жителей. В управление входит 1 тыс. полицейских участков, в которых работают 1200 сотрудников. В 2003 г. руководство Полицейского управления Марибора инициировало пересмотр подходов к осуществлению своих функций и улучшению процессов с целью повысить качество услуг, предоставляемых жителям города и прилегающих территорий. Так как данная работа должна была проводиться в интересах местного сообщества, работники полиции рассматривали обратную связь с гражданами в качестве отправной точки в своих преобразованиях. Желание постоянно совершенствовать качество услуг по обеспечению безопасности и правопорядка означало

непрерывный поиск руководством полиции новых методов, подходов, возможностей улучшения, которые может предложить внешняя среда. Именно поэтому в 2003 г. Полицейское управление Марибора (первым среди местных полицейских подразделений Словении) применило бизнес-подходы к оценке эффективности и качества своей деятельности, в основе которых лежат принципы менеджмента качества. Внимание было сконцентрировано на потребителях услуг и удовлетворенности местного сообщества работой полиции. Кроме того, полицейское руководство решило посмотреть на собственную организацию не с традиционной позиции «делаем ли мы вещи правильно?», а с позиции «делаем ли мы правильные вещи?». Ответ на этот вопрос нужно было найти у потребителей, которые находятся вне организации, то есть у граждан, партнеров, а также у внутренних потребителей, т.е. у работников. Несмотря на то что основными отчетными показателями деятельности полиции оставались статистические данные относительно уровня преступности и обеспечения безопасности, руководство полиции Марибора понимало, что мнение граждан о качестве полицейских услуг должно стать одним из основных элементов оценки усилий работы полиции на пути к совершенству. Концепция совершенства Полицейского управления Марибора основана на пяти основных принципах, которые являются предметом постоянного измерения и изучения: • успешность; • эффективность; • качество; • сравнимость; • вовлеченность. Успешность оценивается путем изучения общественного мнения для сокращения расхождения между реальным положением дел и ожиданиями потребителей услуг/граждан (чем меньше это расхождение, тем успешнее работает полиция). Кроме того, важным для оценки успешности полиции является уровень удовлетворенности сотрудников своей работой и условиями труда,

С ТА Н Д А Р Т Ы

а также динамика изменения этого показателя. При измерении качества важными измерителями являются соответствие всем требованиям законодательства, а также соответствие полученных результатов заявленным целям, в частности реализация среднесрочных планов, которые устанавливаются на национальном уровне на пять лет. В рамках оценки качества изучаются причины невыполнения тех или иных задач, корректируются процессы и подходы. В Полицейском управлении Марибора разработана собственная методология с использованием конкретных показателей для измерения достижения целей. В рамках этой методологии определяются показатели для оценки эффективности оказания полицейских услуг, оптимальность затраченных средств налогоплательщиков. Подходы к измерению и оценке совершенства применяются комплексно ко всем подразделениям, чем достигается принцип сравнимости, или сопоставимости результатов. Принцип вовлеченности означает стимулирование широкого круга парт неров полицейского управления совершенствовать деятельность полиции посредством активного общественного диалога, регулярных опросов граждан, совместных мероприятий с социальными партнерами, коллегами из-за рубежа, а также иных продуктивных форм активации внешних и внутренних человеческих ресурсов для решения проблем полиции.

Эволюция менеджмента качества в Полицейском управлении Марибора Старт развитию методов и моделей менеджмента качества в словенской полиции был дан в 2002 г., когда приняли «Руководящие принципы подготовки среднесрочного плана развития и работы полиции в 2003—2007 гг.». Этот документ формировал новый подход к организации деятельности полиции, в основе которого лежит тесное взаимодействие полиции с местным сообществом.

К АЧ Е С Т В О

2  2 0 1 1

качество

СТАНДАРТЫ И КАЧЕСТВО / 22011

www.ria-stk.ru

[К ачест во у пра вле н и я ]

Осознание того, что участие общественности становится ключевым элементом успешной работы полиции, заставило ее руководство обратиться к европейской модели менеджмента качества для публичного сектора — модели CAF. К тому времени модель уже была представлена в Словении и были известны ее преимущества по сравнению с другими подходами, таких как стандарты ИСO серии 9000. Руководители управления понимали, что только собственный пример в реализации миссии, видения и ценностей может способствовать успешному внедрению модели внутри организации. Уже через год после первой самооценки по модели CAF Полицейское управление Марибора пригласили участвовать в конкурсе на соискание премии делового совершенства PRSPO2, которая является наивысшим символом признания организаций в рамках Национальной программы качества Словении. В 2004 г. Полицейское управление Марибора провело повторную самооценку, используя методологию EFQM. Тогда же в управлении была создана комиссия по качеству. В 2005 г. разработана собственная методика оценки достижения целей по приоритетным направлениям работы полиции Марибора. Комиссия по качеству утверждает группу по самооценке. Сегодня эта группа включает лидера и 11 оценщиков, представляющих 5 локальных и 6 региональных офисов. Трое оценщиков представляют управленческий состав, остальные 8 человек — линейные сотрудники. Возраст оценщиков от 30 до 50 лет, гендерный состав — трое мужчин и восемь женщин. В рамках группы по самооценке функционируют три подгруппы, каждая из которых отвечает за три из девяти критериев модели CAF : 2 Словенская национальная премия в делового совершенства, основанная на делового совершенства EFQM, аналог Правительства Российской Федерации в качества.

области модели премии области

• 1-я подгруппа: критерии 1, 4, 7 (Лидерство, Партнерства и ресурсы, Результаты для персонала); • 2-я подгруппа: критерии 2, 5, 6 (Стратегия и планирование, Процессы, Результаты для потребителей/граждан); • 3-я подгруппа: критерии 3, 4, 9 (Персонал, Партнерства и ресурсы, Ключевые результаты). В результате применения моделей совершенства (CAF и EFQM) в Полицейском управлении Марибора выполнены следующие действия по улучшению: разработан план измерения улучшений, проведен ряд интервью с работниками, издана брошюра «Руководящие принципы моей работы», разработана система оценки достижения приоритетных целей Полицейского управления Марибора на базе стратегических целей полиции и индикаторов мониторинга достижения целей, установлена внутренняя электронная сеть, проведен опрос работников на предмет удовлетворенности работой полицейского управления, организован систематический сбор мнений, жалоб и предложений от сотрудников по улучшению работы управления через почтовые ящики управления и полицейских участков, создан каталог партнеров Полицейского управления Марибора, произведено консультирование граждан и организаций по вопросам личной безопасности и безопасности имущества, разработаны формы регулярной обратной связи с гражданами и методы исследования удовлетворенности граждан работой полиции со стороны граждан. Важнейшими факторами, способствующими успешным преобразованиям в полиции Марибора, являются: мотивация и включение сотрудников в процессы планирования приоритетных направлений деятельности полиции, установление партнерских отношений с гражданами и местными сообществами, а также совместное решение проблем безопасности. Кроме того, Полицейское управление Марибора активно участвует в национальных и европейских мероприятиях по обмену опытом, лучшими прак-

тиками совершенствования, в том числе на семинарах Европейского полицейского колледжа, форумах пользователей модели CAF, конференциях по вопросам менеджмента качества, международных проектах, таких как проект под эгидой Программы развития ООН IQUAL, в котором принимали участие партнеры из Латвии, России, Кыргызстана и Казахстана.

Барьеры прошлого и планы на будущее За восемь лет применения моделей менеджмента качества Полицейское управление Марибора столкнулось с рядом барьеров на пути к совершенству. Во-первых, это терминология. При проведении первой сессии самооценки работникам приходилось оперировать словами, которые никогда не применялись в профессиональной лексике полицейских. Некоторые термины менедж мента качества было сложно объяснить. Во-вторых, необходима была теоретическая подготовка людей, и порой теории было слишком много, что встречало объективное сопротивление со стороны работников. В-третьих, руководство надеялось на быстрые улучшения, однако результаты внедрения передового опыта в организации стали очевидными только через довольно длительный период времени. Полицейское управление Марибора — первое в словенской полиции, где начали внедрять новые подходы, поэтому проблемы, с которыми пришлось столкнуться, решались по ходу дела, люди учились на собственных ошибках. Очень помогло Министерство государственного управления Словении, где уже был накоплен некоторый опыт применения модели CAF. Внедрение моделей менеджмента качества позволяет Полицейскому управлению Марибора рассчитывать на достижение следующих долгосрочных целей: • стать полицейским управлением с наивысшим уровнем удовлетворенности работников в Словении;

• стать полицейским управлением с наивысшим уровнем удовлетворенности граждан услугами по обеспечению безопасности и правопорядка; • получить признание в рамках PRSPO; • быть активным членом международного сообщества EFQM для полицейских организаций; • совершенствовать систему оценки достижения приоритетных целей полицейского управления и внедрение этой системы в практику полицейских управлений Словении. По результатам различных опросов, внешних и внутренних оценок, Полицейское управление Марибора сегодня занимает лидирующее положение среди других местных управлений полиции по таким важным показателям, как удовлетворенность работников (66% удовлетворены своей работой), доверие к полиции со стороны граждан (уровень безопасности для граждан в Мариборе — самый благоприятный по стране, 90% жителей чувствуют себя в безопасности). Кроме того, исследования удовлетворенности граждан работой полиции показывают, что текущие оценки превосходят ожидания местного сообщества.

Заключение Процессы глобализации и европейской интеграции сделали Словению открытой для внешнего мира и повлияли на принципы государственного управления. Теперь государственные институты должны строить свою деятельность на основе ожиданий и требований потребителей/граждан. Новое государственное управление, основанное на применении бизнес-моделей, требует непрерывного улучшения качества публичных услуг. Полиция Марибора приняла этот вызов в 2003 г., взяв на вооружение модели делового совершенства — сначала CAF, потом EFQM. Успешная практика применения этих моделей для самооценки в полицейском управлении подчеркивает важную роль потребителя/ гражданина в успешной работе полиции. В Словении уделяется значительное внимание менеджменту качества в органах государственного управления. Причем наличие моделей качества в практике управления госорганом не является обязательным требованием или тем более законом. Применение того или иного инструмента и метода ме-

С ТА Н Д А Р Т Ы

неджмента качества зависит от уровня зрелости самой организации. В последнее время все больше местных полицейских управлений в Словении используют модель CAF. Это позволяет не только создавать «умную» полицию, раскрывать человеческий потенциал сотрудников, вовлекать в процессы улучшения своей деятельности потребителей/граждан, но и интегрироваться в международную среду, где обмен лучшими практиками позволяет сделать качественный рывок вперед в организации работы полиции. Полицейское управление Марибора сегодня является примером лучшей практики для других европейских полицейских организаций, которые находятся на пути непрерывного совершенствования и приняли философию всеобщего менеджмента на основе качества.

Франк ВИРТИК — начальник Полицейского управления города Марибор (Словения); Дмитрий Владимирович МАСЛОВ — координатор международной инициативы RCPAR/UNDP IQUAL, председатель регионального комитета Всероссийской организации качества в сфере государственного и муниципального управления

К АЧ Е С Т В О

2  2 0 1 1