¿Cuán molesto es esperar? Ing. Daniel Paolillo Universidad Católica Dámaso Larrañaga Montevideo, Uruguay
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o hay una “medida” de cuan molesto es esperar. En primer lugar, hay dos visiones netamente diferentes: la visión de quien espera y la del que brinda el servicio. Y por supuesto, ligado a esas visiones, descubrimos un problema de costos en los que se incurre al intentar cambiar para mejorar. Si ya es difícil asignarle un “valor” al tiempo, el valor del tiempo de quien espera por un servicio puede diferir en mucho según quien lo cuantifique. Dentro de cada grupo (los que esperan y los que brindan el servicio) también tenemos diferentes visiones o sensaSi ya es difícil asignarle un “valor” ciones. Para los que esperan, ese al tiempo, el valor del tiempo de quien espera por un servicio puede tiempo puede ser de un valor increídiferir en mucho según quien lo ble y... lamentacuantifique. blemente perdido. Peor aún, un tiempo “robado” por alguien a quien generalmente no pueden acusar, un tiempo que puede resultar angustiante y conducir a una sensación de frustración difícil de explicar. Sin embargo, también encontramos a aquellos para quienes el tiempo de espera puede ser el momento de descanso del día, ese en el que pueden reflexionar, pensar, recordar los “viejos tiempos” o, para los más activos (y en sistemas de atención mejor diseñados), el momento en que aprovechan a hacer otros trámites. Las reacciones pueden ser muy diferentes, desde la aceptación que puede dar la tolerancia hasta la indignación con mezcla de impotencia.
“servidores” una “población” que potencialmente puede requerir el servicio. Si profundizamos en nuestra “mirada” sobre el sistema, verificamos la existencia de: una tasa de llegadas y una tasa de servicio, diferente a la tasa de salidas. También la existencia de dos costos netamente diferenciados, el costo de servir o de mejorar el servicio y el costo de esperar. El primero, con muchos elementos como para dimensionarlo con precisión, el segundo como una variable difícil de cuantificar. Dada la importancia del tema y la generalización del mismo (¿quién no ha “sufrido” los efectos de esperar por un servicio?) es lógico que se haya estudiado y llegado a la formulación de modelos matemáticos que intentan conocer mejor la situación y de alguna forma optimizarla. Como acostumbramos a decir los ingenieros, con estos modelos pretendemos “conocer el futuro en probabilidad” (una forma elegante de no arriesgar). Con los datos que podemos obtener de los modelos, sin duda podremos tomar decisiones más acertadas o mejor dicho, menos liberadas al azar. Para usarlos, obviamente debemos disponer de unas cuantas fórmulas que intentan reflejar la realidad o aproximarse a ella, como una de las formas de llegar a optimizar procesos.
¿Por qué debemos esperar? Porque se forman colas. Y ¿por qué se forman colas? Por un desequilibrio moDurante años se ha puesto énfasis en la optimización de mentáneo entre la capacidad de servicio y la demanda del procesos y está bien, pero siempre debe ser con la humilmismo. dad de aceptar que la experiencia del que ya ha vivido vale y que sumada a la intuición que naturalmente desaDefinamos el problema. Existe un servicio y una pobla- rrolla, seguramente aportará elementos muy interesantes. ción que puede requerir de ese servicio. El primer punto Los modelos son una ayuda importante, pero no desplaes determinar la capacidad del servicio de forma de satis- zan de ninguna manera al sentido común. Por eso, este facer la demanda…. por lo menos en el “gran tiempo”, tema que podríamos analizar desde fórmulas, también, o en el día, en la semana o en el mes… depende del servi- más bien, en Durante años se ha puesto énfasis en cio que estemos analizando. Pero, aún cumpliendo con primer lugar, la optimización de procesos y está esa demanda tomada en el gran tiempo, ¿qué pasa en debemos ana- bien, pero siempre debe ser con la determinados momentos? Muy simple, la tasa de reque- lizarlo desde humildad de aceptar que la experienrimientos del servicio aumenta superando la tasa de ser- lo que nos cia del que ya ha vivido vale y que vicios, es decir, en un lapso dado llegan más requeriindica el sen- sumada a la intuición que naturalmientos que los que el servicio puede brindar y por lo tido común. mente desarrolla, seguramente aportanto, se forman colas. Hay muchos Desde el punto de vista matemático del problema, distin- ejemplos de servicios y filas de espera. Peaje en una guimos: carretera, cajero de un supermercado, contestador autoun sistema de atención, compuesto de uno o más mático de una central telefónica, servicio de emergencia
médica, catálogo de una biblioteca en una página Web, entrega de pedidos a domicilio, puertas de emergencia en un centro comercial, son sólo algunos de ellos. A todos y cada uno de ellos podríamos aplicarle un modelo matemático y responder preguntas tales como ¿cuál es la probabilidad de que me atiendan en menos de 5 minutos? Y conociendo los parámetros de servicios similares, decidir el optar por uno u otro según los niveles de servicio que ofrezcan. Pero nunca deberíamos despreciar lo que el sentido común del conjunto nos indique. Repasemos algunas de esas indicaciones.
que espera con revistas, iniciar servicios que nada aportan al cliente u acotar la demanda, existen soluciones reales: división de la demanda según criterios aceptables, aprovechar el tiempo ocioso de quien brinda el servicio, permitir que el cliente ocupe el tiempo de espera en actividades útiles, informar con mayor precisión sobre el tiempo de espera, manejar las prioridades manteniendo imagen de justicia, formar una única cola con muchos servidores. En muchos casos, podremos dividir a los potenciales clientes, por ejemplo según la primera letra de su apellido. Sólo el hecho de entregar un número, permite al cliente ocupar su tiempo en Sin lugar a dudas, un cliente se sentirá satisfecho ante lo que otras actividades hasta el momento de ser atendido. Informar percibe como un servicio de calidad y también, un servicio de al cliente junto con el número, la hora aproximada en que será calidad promueve la satisfacción del cliente. Esta afirmación, atendido es posible y contribuiría enormemente a disminuir la que parece tan simple y lógica, puede disparar hechos que de- incertidumbre. Para eso están los modelos matemáticos, usében planificarse adecuadamente. Si el servicio es bueno, la moslos. Si además de eso, en lugares en donde se brindan probabilidad de que la clientela aumente es alta. Si la clientela varios servicios diferentes, como por ejemplo un banco aumenta, aumenta la demanda por el servicio y si éste no está (depósitos, retiros, cheques, transferencias, pago de cuentas, preparado para el cambio, la calidad bajará rápidamente. cambio de moneda), se capacita a quienes brindan el servicio de forma que haya una única cola se gana de dos maneras: el Se habla de la “percepción” de la calidad del servicio porque es cliente siente el sistema como justo y se disminuyen los tiemlo que realmente importa: cómo es percibido por el usuario. pos promedios de estadía. En este sentido son llamativas las formas que quien ofrece el servicio tiene de valorar o estimar por adelantado esa percepMejorar la calidad de un servicio cuesta. Agregar recursos, ción. ¿Qué razones podría tener un médico para responder capacitar a los servidores para una mejor atención, adaptar el cuando un potencial paciente llama para pedir hora, “la consul- lugar mejorando condiciones de estadía, son sólo algunos de ta empieza a las 14”? Posiblemente en algún momento pensó los tantos ejemplos de lo que sería necesario para mejorar el que para las personas que llegan a su consultorio, verlo repleto servicio. es sinónimo de que posee mucho conocimiento en su materia y reconocimiento por parte de sus pacientes… que son pacientes Pero también la espera tiene un costo. Si le asignamos un costo en las dos acepciones de la palabra. Esperan por él; él no espe- unitario al tiempo de espera y conocemos el costo de aumentar ra. Es extraño, pero en áreas de servicio muy similares, como la calidad de nuestro servicio, podemos graficar ambos y clarapodría serlo la odontología, se acostumbra a confirmar citas mente se comprobará que mientras el costo de servir aumenta a cada 15 ó 20 minutos y con esa precaución tan simple la espera medida que mejoramos el servicio, el de esperar disminuye. se reduce notablemente. El óptimo se encuentra en el punto de corte de las dos curvas. La satisfacción del cliente en cuanto a un servicio podríamos En términos reales, decimos que el mejor servicio es aquel en verla como la diferencia entre la percepción del desempeño real el que el costo estimado de servir es ligeramente superior al de y las expectativas que se había generado. esperar. Por ello, las previsiones a realizar al momento de diseñar un sistema de atención, deben ser hechas ajustadas a las Quien dispone de posibles demandas, o sea a aquellas que tengan mayor probabiRespecto a la espera, existe una información más o lidad de ocurrencia. “psicología” que influye en forma im- menos confiable portante: se tiende a sobreestimar el puede estar tentado Los modelos ayudan y mucho. Para aplicarlos, sin entrar en tiempo de espera, cuanto más valioso es a “jugar” con las detalles, sólo se necesitan 3 datos importantes: tasa de llegael servicio mayor es la disposición a expectativas del das, tasa de servicio y número de servidores. esperar. cliente. Por ejem- Sólo para tener una idea de la incidencia de cambios de los plo, un mozo en un parámetros de un sistema, una muy buena atención con tasa de restaurante repleto que recibe a un grupo de cuatro personas llegadas de 6 personas por unidad de tiempo, se vuelve pésima con intenciones de cenar, puede decirles que “sólo tendrán que cuando la tasa aumenta apenas un 30%. esperar 10 minutos” si no los conoce, con la intención de captarlos, o “a lo sumo esperarán 30 minutos” si sabe que de cual- En casos ya estudiados, se ha llegado a la conclusión de que las quier manera esperarán y luego podrá sorprenderlos gratamen- esperas frente a un semáforo podrían disminuir hasta un 5 %, te, cuando su experiencia le indica que el tiempo más probable las colas en un banco podrían pasar de más de cien a menos de de espera es de 20 minutos. cinco personas. Por supuesto, debemos apoyarnos en nuevas tecnologías. En una próxima entrega se pondrá énfasis en la Respecto a la espera, existe una “psicología” que influye en tecnología RFID (tecnología de auto-identificación por radioforma importante: se tiende a sobreestimar el tiempo de espera, frecuencia), ya usada en muchas partes del mundo. La sigla cuanto más valioso es el servicio mayor es la disposición a responde a su nombre en inglés: Radio Frequency Identificaesperar, el tiempo de espera ocioso se hace más largo que el tion Device. ocupado, una cola percibida como injusta es menos tolerada, la incertidumbre alarga las esperas y el cliente es más exigente Esta tecnología tiene variadas utilidades, entre ellas: reducción cuando percibe que el servicio podría mejorarse. de tiempo y coste de fabricación, localización y seguimiento de objetos, control de calidad, producción y distribución, identifiAparte de soluciones “engañosas” como ocupar el tiempo del cación y ubicación de objetos perdidos, aviso en las paradas del
tiempo estimado de arribo del próximo transporte. De una forma u otra, todo ligado a una disminución de tiempos, en otras palabras, un ahorro tangible. Con ella, las esperas de los automóviles frente a los semáforos podrían disminuirse entre un 3 y un 5 por ciento; imagínense traduciendo esto a la disminución de polución y al ahorro de combustibles. No todo es aplicar nuevas tecnologías, sino simplemente usar la que tenemos disponible. En países como Australia se han hecho estudios sobre el posible ahorro energético simplemente por no tener en “estado de espera” a componentes eléctricos
tales como un televisor, una computadora o una fotocopiadora. Aunque nos sea difícil cuantificar, la sensación generalizada es la de que esperar tiene un costo. Trabajemos para disminuir esas esperas. Sitio complementario: http://www.phpwebquest.org/wq2/webquest/ soporte_derecha_w.php?id_actividad=7164&id_pagina=3