Recopilar Datos de un Huésped de Hotel. ¿Es Importante?
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Recopilar Datos de un Huésped de Hotel; La captación de datos e información de un huésped del hotel, incluidas las direcciones de correo electrónico y otros datos de contacto, se ha convertido en una parte fundamental de cualquier estrategia de gestión hotelera de éxito. Un enfoque inteligente y moderno de marketing por correo electrónico es importante para una estrategia ganadora. Incluso con el auge de las redes sociales y otros canales de comunicación digital, el correo electrónico sigue siendo el canal de referencia para que los hoteles construyan una estrategia de distribución completa, impulsen las ventas directas, emitan ofertas especiales y promuevan la gestión de la reputación online.
De hecho, el correo electrónico no sólo sigue siendo el canal número uno para atraer a los huéspedes, sino que mantiene un aumento constante de usuarios año tras año. Y con el impacto de la pandemia mundial en la industria hotelera, está llamado a convertirse en un medio aún más valioso a través del cual los hoteleros pueden conducir sus negocios hacia el éxito continuo. Al fin y al cabo, se trata de una crisis para el sector y los hoteles están explorando formas de atraer de nuevo a los huéspedes y aumentar los ingresos.
En este artículo de Curso de Recepcionista de Hotel, te explicamos todos los detalles de esta práctica.
Por qué el Email de los Huéspedes es tan Importante para los Hoteles
Ser dueño de la relación
Las empresas de medios sociales y los motores de búsqueda actualizan constantemente sus respectivos algoritmos. Algunas actualizaciones importantes han hecho que el tráfico procedente de determinados sitios web disminuya drásticamente como consecuencia de ello. Por eso es tan crucial construir y cultivar tu lista y tu estrategia de correo electrónico. Con el email, no dependes de una empresa de medios sociales o de motores de búsqueda. Tu hotel mantiene un registro de la información de tus huéspedes con el correo electrónico y no hay riesgo de que ningún cambio de algoritmo cambie repentinamente tu capacidad de alcance.
Cómo obtener la información de sus huéspedes
Los datos de los huéspedes proporcionan información sobre su tipo de perfil, su comportamiento de compra y sus preferencias únicas. Por lo tanto, recopilar los datos más relevantes es clave. Esto permite a tu hotel proporcionar un servicio hiperpersonalizado. Por ejemplo, entender los detalles de por qué una determinada reserva de huéspedes disfruta de tu hotel te permite ofrecer ofertas personalizadas en el futuro para atraerlos de nuevo como huéspedes habituales.
Equivocarse en la estrategia de correo electrónico
Existe un coste de oportunidad por recopilar datos irrelevantes en lugar de datos relevantes, o por recibir datos ilegibles o con errores. Los datos inutilizables de los huéspedes hacen que ofrecer un servicio personalizado sea un ejercicio de adivinación. Por ejemplo, es una buena idea pedir dos o más direcciones de correo electrónico en caso de que el email principal de un huésped se introduzca incorrectamente o en caso de que no reciba los correos electrónicos de tu hotel.
También es fundamental que todo el personal, en todas las funciones del hotel relacionadas con el cliente, esté plenamente informado de la estrategia de marketing por correo electrónico que emplea el hotel. De lo contrario, puede haber discrepancias a la hora de intentar conseguir el tipo de experiencia del cliente que tu estrategia de correo electrónico retrata.
Si tu estrategia no se centra en las mejores formas de impulsar la participación de los huéspedes, corres el riesgo de perder la posibilidad de atraer a futuros huéspedes y de impulsar tu presencia online con comentarios positivos en Internet (redes sociales, OTAs, motores de búsqueda y blogs de hoteles y viajes). Además, un enfoque adecuado puede ayudarte a realizar ventas cruzadas y de mayor calidad para aumentar los ingresos más allá de la tarifa de reserva básica.
Ve Siempre un Paso por Delante
La experiencia del huésped comienza mucho antes de que tus clientes lleguen al hotel. Y, como se dice, sólo se tiene una oportunidad para causar una buena primera impresión. Teniendo esto en cuenta, puedes recopilar datos de un huésped de hotel antes de que llegue, a través del correo electrónico. Esto te permite, por ejemplo, ayudar a que los huéspedes se sientan atendidos preguntándoles por sus peticiones o preferencias específicas, o por las formas en que puedes ayudar a que su estancia sea aún mejor.
Aproveche tu estrategia de venta directa
Las ventas directas te ofrecen una línea libre de obstáculos con tus huéspedes, sin terceros de por medio. No sólo puedes ahorrar en gastos de reserva de terceros, sino que también eres dueño de la experiencia del cliente desde el principio. Esto te permite mantener una experiencia consistente para tus huéspedes y promocionar tu hotel sin ninguna limitación.
Te permite recopilar la información específica de los huéspedes que desees. Para maximizar su éxito, las pantallas de captura de correo electrónico deben estar bien diseñadas, tanto para escritorio como para móvil. Para mejorar aún más la captura de información de los huéspedes del hotel, también puedes considerar incluir un descuento por reserva directa. Otra opción es recoger los datos de los huéspedes en el momento en que están a punto de abandonar la página web. Esto puede ser para un registro directo, o quizás puede ser a través del blog de tu hotel.
Ver ¿Qué Tiene que Tener la Web de un Hotel?
Muchos huéspedes no tienen claras las ventajas de las reservas directas frente a las que se realizan a través de una OTA. Para que no haya confusión, puedes dejar muy claras las ventajas a través de tus campañas de correo electrónico.
Implementar un procedimiento de revisión
Tu hotel puede alinear las redes sociales, el PMS, el POS y el CRS para aprovechar todo su potencial. Un buen enfoque es efectuar una revisión operativa completa con tus departamentos de ventas y marketing para identificar las oportunidades de ganancias y dónde podría haber problemas de comunicación entre los diferentes sistemas de gestión hotelera.
Verifica todo en el check-in
Algunos huéspedes llegan a tu hotel a través de OTAs mientras que otros pueden ser una reserva directa en respuesta a una campaña de marketing por correo electrónico, como ejemplos. Teniendo esto en cuenta, es importante verificar las condiciones específicas de su reserva, incluyendo un vistazo a cualquier detalle específico.
El potencial de los concursos y las promociones
Puedes promover la recopilación de direcciones de correo electrónico de huéspedes del hotel con concursos y promociones. Por ejemplo, tu hotel puede tener un gran éxito ofreciendo la posibilidad de ganar una noche gratis, un descuento, una comida u otro premio similar, a cambio de inscribirse en tu lista de correo electrónico. Hay muchas ideas de promociones y concursos.
Paso a Paso del Guest Journey
Hay, por supuesto, diferentes pasos en el «guest journey» o «viaje del cliente» durante la estancia de los huéspedes en tu hotel. Cada una de ellas requiere un enfoque específico. A continuación te damos unos consejos sobre cómo recopilar datos de un huésped de hotel en estos diferentes momentos.
Antes del check-in
No todos los huéspedes quieren compartir su información personal, especialmente durante el paso previo al registro. Unas instrucciones precisas y claras antes del check-in y explicaciones para cada campo de datos solicitado pueden ayudar a aumentar tu tasa de conversión.
En esta fase, es una buena regla general pedir sólo la información esencial necesaria para completar una reserva. Puedes recopilar más datos de los huéspedes del hotel en futuros puntos de contacto en el guest journey mientras está en tu hotel y después de su estancia.
En el caso de las reservas con correo electrónico registrado, el hotel puede enviar un email de bienvenida para informar al huésped de lo que puede esperar y proporcionarle información útil, como las preguntas frecuentes.
Check-in
En la fase de facturación, el correo electrónico debe ser un campo obligatorio que hay que rellenar. Los mostradores de autocheck-in automatizados exigen una dirección de correo electrónico para proceder. También puedes incentivar la recopilación de datos destacando los beneficios de hacerlo, idealmente como un paquete. Estos beneficios pueden incluir uno o más de los siguientes:
Regalo de bienvenida a la llegada.
Wifi gratuito.
Salida tardía incluida o a coste reducido.
Bebida o cóctel gratuitos.
Acceso a la aplicación de conserjería u otros servicios, incluida la información de la guía de la ciudad.
Durante la estancia del huésped
Hay muchas oportunidades para recopilar los correos electrónicos de tus huéspedes durante su estancia. Puede ser obligatorio para acceder a determinadas instalaciones, como la piscina, el spa y el gimnasio; para el servicio de habitaciones y para el acceso a la zona lounge.
También puede ser obligatorio para poder optar a descuentos o mejoras. Todo este proceso puede gestionarse más fácilmente con un sistema PMS integrado.
También se pueden ofrecer servicios adicionales in situ a través del correo electrónico. Por ejemplo, tu hotel puede ofrecer un servicio para las solicitudes de los huéspedes con una dirección de email de la recepción o del conserje. Estas pueden incluir:
Reservas para restaurantes y otras actividades.
Excursiones guiadas de un día.
Información sobre la ciudad: guías internas de la ciudad o instrucciones para actividades divertidas en la zona, por ejemplo, creando un documento PDF para enviarlo a las direcciones de correo electrónico de los huéspedes, impresión de los billetes de avión de los huéspedes, etc. También puedes restringir el acceso a los servicios de impresión en tu centro de negocios exigiendo un correo electrónico para su uso.
Check-out
Durante el proceso de salida, un paso al que muchos hoteles no dan la importancia que realmente merece, puedes crear actividades divertidas para que los huéspedes participen. Por ejemplo, una pecera de tarjetas de visita en la recepción. Así podrás pedir a tus
huéspedes que dejen su tarjeta de visita a cambio de la posibilidad de ganar premios, por ejemplo, una escapada de fin de semana gratis o una cena para dos. También puedes ampliar esta opción a los clientes que no se han alojado durante la noche, es decir, los que utilizan tu hotel para el restaurante, el bar o la piscina.
Otra forma de recopilar los datos de los huéspedes del hotel es pedirles su opinión sobre la estancia con el empleo de una tablet u otro tipo de interfaz para un comentario rápido.
Para asegurarte de que tu estrategia de correo electrónico es lo más eficiente posible, el email y otra información de contacto que se recoge debe ser registrada en tu PMS/CRM sobre una base diaria.
Seguimiento de los Datos de los Huéspedes del Hotel
El seguimiento es un paso importante después de la estancia y también es crucial para la repetición de las reservas. Puedes asegurarte de que se registren las incoherencias y los errores en la captura de datos, comprobando todos los datos de los huéspedes del hotel siguiendo la métrica ECR (tasa de captura de correo electrónico). Estos pueden incluir palabras mal escritas o números mal entendidos u otros tipos de caracteres.
En tu hotel también debería ponerse en práctica un procedimiento de normas para cuando se produzcan estos problemas. Lo más fundamental es evitar que los huéspedes se irriten por haber recibido datos incorrectos.
Formación del Personal
Si los datos se van a compartir entre los departamentos del hotel, es necesario impartir formación sobre la comunicación interdepartamental y la gestión de datos. Esta práctica es importante a la hora de recopilar datos de un huésped de hotel.
Esto se puede registrar en tu SOP. Para mantenerlo realmente a la altura de sus estándares ideales, puedes probarlo regularmente con huéspedes misteriosos y formación entre los empleados fuera de las horas punta.
