Implica al Personal en la Consecución de Mejores Resultados

La fijación de objetivos claros, por ejemplo, una tasa de captación de correo electrónico del 90%, y una fuerte comunicación desde arriba hacia abajo, posicionarán a tu personal para lograr un rendimiento de recopilación de datos sobresaliente. Esto incluye comunicar el «por qué»: lo que una simple dirección de correo electrónico puede significar realmente para el éxito del hotel.

Como tus empleados están muy «sobre el terreno», son las personas que están en contacto diario con los huéspedes mejor que cualquier otra persona de la plantilla. Por lo tanto, pueden ser realmente una fuente vital de ideas a la hora de decidir las iniciativas a lanzar. Además, involucrar a tus empleados de esta manera puede ayudar a mejorar la moral del equipo y la satisfacción de los empleados. Para mejorar aún más los resultados de la recogida de datos de los clientes, puedes incentivar a tu personal con premios o incluso con técnicas de gamificación. Por ejemplo, el que mejor funcione gana un regalo sorpresa cada mes.

Estas tácticas pueden medirse con un informe de rendimiento diario, excluyendo los correos electrónicos recopilados por la OTA. Por supuesto, tu hotel también puede crear informes semanales y mensuales para medir el progreso y motivar a los empleados.

También puedes proporcionar una actualización diaria o semanal de los KPI de reservas a tu personal.

Transparencia

Es muy importante ser totalmente transparente a la hora de recopilar datos de un huésped de hotel. Si quieres datos específicos, lo mejor es hacerles saber exactamente por qué. Utilizar los datos de los clientes de una forma que el huésped no espera es una forma segura de generar sentimientos negativos hacia tu hotel. Es un riesgo innecesario, pero que muchos hoteles asumen. Lo mejor es ser totalmente transparente en todos los puntos de contacto con los huéspedes.

Esto ayudará a generar un sentimiento de confianza en sus huéspedes y le permitirá cultivar una reputación de fiabilidad.

Además, es fundamental conocer la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

Lo que hay que Hacer y lo que no hay que Hacer para Recopilar Datos de un Huésped de Hotel con Éxito

El éxito de la recopilación de datos de los huéspedes del hotel depende de la aplicación de una serie de buenas prácticas y de evitar otras.

Lo que hay que hacer

Para situar a tu hotel en el camino del éxito de la estrategia de correo electrónico, aplica las siguientes prácticas.

Conozca su «Por qué»

Entender el porqué de la recopilación de datos es la base sobre la que se pueden construir buenos resultados. Ayuda a generar el máximo compromiso de los clientes, crea oportunidades para la repetición de negocios y la venta cruzada (de empresa a ocio y viceversa).

El correo electrónico permite a tu hotel personalizar el viaje del cliente a gran escala desde una fase temprana. Además, te otorga un mayor control sobre la gestión de los datos de los huéspedes.

Digitaliza

La digitalización de los datos supone una mayor seguridad y precisión, así como una mayor eficiencia en cuanto a actualizaciones y almacenamiento. También aumenta los puntos de contacto en los que puede recopilar datos de forma precisa.

Proporcionar un valor real

Atrás quedaron los días de los mensajes masivos «de talla única». Pero ahora el huésped no sólo quiere personalización, sino hiperpersonalización, es decir, un recorrido único del cliente basado en sus propias preferencias, su perfil y su historial de transacciones.

Esto puede guiar tu proceso de segmentación y posicionar a tu hotel para implementar una estrategia de correo electrónico que proporcione un valor real a tus clientes. Como resultado, puedes generar más reservas y aprovechar las oportunidades de upselling y cross-selling. Después de todo, ¿quién no quiere sentirse especial? La hiperpersonalización es la clave para que tus clientes se sientan comprendidos y apreciados como nunca antes.

Lo que no hay que hacer

Evita hacer lo siguiente para maximizar su éxito.

Tomar atajos

Esto significa no hacer concesiones en lo que respecta a la formación de los empleados, los procesos de medición y las revisiones del rendimiento con tu equipo. También se extiende al tipo de tecnología que utilizas y a la aplicación de los pasos necesarios para una estrategia de correo electrónico hiperpersonalizada y las fuentes de recogida de datos. Por ejemplo, las estrategias más exitosas van más allá de los canales convencionales para aumentar la captación de información de los huéspedes del hotel.

Si tu hotel comienza a recortar los pasos, es una pendiente resbaladiza y puedes crear un precedente para toda tu estrategia.

No consultar a tu equipo

Tu personal de cara al cliente habla con tus huéspedes más que nadie en el hotel. Pasar por alto el feedback único que sólo ellos pueden ofrecer es un paso en falso que, por desgracia, muchos hoteles cometen. Esto requiere un grado de humildad y autoconciencia por parte de la dirección. Para asegurarte de que abunda, la formación periódica sobre gestión y delegación es una buena práctica.

No ponerse en el lugar del cliente

Las prácticas en las que se simula estar en el lugar del cliente cuando se pretende recoger sus datos aclararán la eficacia de las medidas que se tomen. Por ejemplo, puedes poner de manifiesto dónde los pasos son fuertes o dónde en otros puntos pueden ser un poco prepotentes y contribuir a una experiencia negativa del cliente.

Recapitulación: Cómo recopilar datos de un huésped de hotel de forma eficiente

Un plan de acción exitoso de gestión de hoteles e ingresos debe incluir una sólida estrategia de marketing por correo electrónico. Es fundamental para la conversión de los huéspedes, tanto si se trata de una primera estancia como si se repite. Además, crea la plataforma ideal para las oportunidades de venta cruzada y de aumento de precio, así como la posibilidad de pasar de negocio a ocio y viceversa. En general, permite recopilar datos de mayor calidad sobre los huéspedes del hotel, que pueden utilizarse para muchas aplicaciones comerciales.

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