Sturen op resultaat by Donkigotte

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 3

Sturen op resultaat In vier stappen naar heldere afspraken met uw arbodienstverlener

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 5

Sturen op resultaat In vier stappen naar heldere afspraken met uw arbodienstverlener

Hoe kan ik het verzuim in mijn bedrijf effectief terugdringen? En: hoe zorg ik ervoor dat de arbodienst levert wat ik wil hebben? De BOA biedt u een leidraad om te komen tot heldere afspraken met een arbodienst over dienstverlening op maat.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 7

Inleiding Sommige ondernemers voelen zich wat onwennig op een terrein

dat op het eerste gezicht niet tot de kernactiviteiten van hun bedrijf

lijkt te horen. Een terrein dat bovendien associaties oproept met

ondoorzichtige regelgeving en de witte jassen brigade.

Toch verschilt het contracteren van een arbodienst in wezen niet

van het contracteren van een andere leverancier die het bedrijf

essentiĂŤle producten of diensten levert. Twee criteria zijn van belang:

levert het toegevoegde waarde op, maar ook: heb ik een goed gevoel

bij dit bedrijf?

3 1

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 8

Gaan we informeel met elkaar om? Willen we juist alles zoveel mogelijk beheersen en in cijfers vastleggen? Werken we met externe partijen vooral samen op basis van vertrouwen of juist op basis van gedetailleerde contracten?

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 9

Stap 1 Wat zijn wij voor een bedrijf? Belangrijkste succesfactor voor het effectief terugdringen van het verzuim is de fit tussen bedrijf en arbodienst. De arbodienst moet weten wat de werkgever van hen verlangt en andersom. De visies moeten op elkaar aansluiten. Het bedrijf begint met in kaart brengen wat er speelt op het gebied van arbeidsomstandigheden of verzuim. Zijn er problemen? En zo ja, waaruit bestaan die problemen? Is het langdurig verzuim te hoog? Of juist het kortdurend verzuim? Dreigen er medewerkers in de WAO terecht te komen? Wat zijn belangrijke oorzaken? Vervolgens is het verstandig uw visie op het verzuimbeleid te ontwikkelen. Dat hoeft niet zo zwaar te zijn als het klinkt. Het gaat feitelijk om het formuleren van een antwoord op vragen als: Hoe willen we in ons bedrijf omgaan met verzuimende werknemers? Willen we vooral controleren of ze inderdaad ziek zijn? Bieden we de medewerkers alles wat maar mogelijk is als ze ziek zijn, maar eisen we tegelijkertijd dat ze zelf alles op alles zetten om weer aan het werk te komen? Hoe kijkt het personeel hier tegenaan? Hoe willen we verzuim voorkomen? En: hoe is onze bedrijfscultuur? Gaan we informeel met elkaar om? Willen we juist alles zoveel mogelijk beheersen en in cijfers vastleggen? Werken we met externe partijen vooral samen op basis van vertrouwen of juist op basis van gedetailleerde contracten? Besteedt u het liefst zoveel mogelijk uit of doet het liefst zoveel mogelijk zelf? De antwoorden op deze vragen zijn van belang voor de selectie van de arbodienst maar zeker ook voor de keuze van de contractvorm. Doelstellingen en visie van het bedrijf bepalen ook of je al dan niet moet aansturen op het maken van resultaatafspraken.

Checklist De visie van het bedrijf op arbeidsomstandigheden- en verzuimbeleid ■

Waar wilt u op sturen? Wat zijn voor uw bedrijf de belangrijkste doelen als het gaat om arbeidsomstandigheden of verzuim?

■

Wat zijn voor de ondernemingsraad de belangrijkste doelen als het gaat om arbeidsomstandigheden of verzuim?

■

Wat betekent dit voor de deskundige ondersteuning op dit gebied? Aan welke eisen zal die moeten voldoen?

■

Welke kennis heeft u al in huis en wat besteedt u uit, wat organiseert u zelf?

■

Hoe gaat u om met verzuimende werknemers?

■

Hoe kan uw arbodienst u ondersteunen? Hoe wilt u de keten inrichten? Wie krijgt de regie in handen?

■

Waar wilt u uitkomen met de relatie met de arbodienst?

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 10

Opdrachtgevers willen inzicht in wĂĄt de door hen ingehuurde dienstverleners zoals advocaten, organisatieadviseurs ĂŠn arbodiensten voor hen doen en de resultaten daarvan.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 11

Stap 2 De keuze voor het soort contract De tijd dat in de dienstverlening alleen contracten werden gesloten met inspanningsverplichtingen met daaraan gekoppeld het welbekende ‘uurtje-factuurtje’ is achter de rug. Opdrachtgevers willen graag inzicht in wát de door hen ingehuurde dienstverleners zoals advocaten, organisatieadviseurs én arbodiensten voor hen doen en de resultaten daarvan. Waar een advocaat vroeger een factuur stuurde met een overzicht van de gewerkte uren, verlangt de opdrachtgever nu steeds vaker dat hij aangeeft wat hij voor zijn honorarium bereikt heeft. Soms wordt zelfs de hoogte van zijn vergoeding afhankelijk gesteld van het behalen van de afgesproken targets. Prestatiecontracten In de arbodienstverlening zijn er grofweg twee soorten contracten. Bij standaardcontracten wordt er een afgesproken hoeveelheid verrichtingen aangeboden tegen een afgesproken bedrag. Daarbinnen zijn er verschillende varianten mogelijk, zoals de combinatie met een verzuimverzekering. Een uitwerking van zo’n standaardcontract is het prestatiecontract, ook wel service level agreement genoemd. Hierbij wordt voor de verschillende onderdelen aangegeven op welk niveau de dienstverlening moet liggen. Het gaat dan om bijvoorbeeld doorlooptijden (tijdigheid) - bijvoorbeeld dat iedere verzuimende werknemer binnen vier weken wordt gezien door een bedrijfsarts – of bereikbaarheid – bijvoorbeeld dat het bedrijf altijd binnen 24 uur wordt teruggebeld. De drempel om een prestatiecontract af te sluiten is vrij laag; het is immers vooral de arbodienst die zich op het niveau van te leveren inspanningen vastlegt. Wel moeten de meetpunten passen bij de doelstellingen die het bedrijf voor ogen heeft. Vanzelfsprekend kunnen er alleen afspraken worden gemaakt over percentages als het bedrijf of de branche een minimumomvang heeft. De wet van de grote getallen moet immers opgeld kunnen doen.

Let op: zeer gedetailleerde afspraken leiden ook tot hogere administratieve lasten. Al te dikke contracten zijn een teken van achterdocht. Misschien is het in dat geval zinvol in zee te gaan met een andere arbodienst.

Resultaatcontracten Een stap verder dan prestatiecontracten gaan de resultaatcontracten. Hierbij maken opdrachtgevers en dienstverleners afspraken over het te behalen resultaat. Die afspraken moeten natuurlijk ‘smart’ zijn: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Een voorbeeld hiervan is de doelstelling om binnen drie jaar het langdurig verzuim met een bepaald percentage terug te brengen.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 12

Hierbij geldt wel dat de afspraken moeten gaan over zaken die beïnvloedbaar zijn door de arbodienst of de werkgever. Veel verzuim heeft verschillende oorzaken. De oorzaak kan op het werk liggen, in de privé-omstandigheden of de ondersteuning bij reïntegratie of in een combinatie daarvan. Letsel als gevolg van ski-ongelukken is moeilijk beïnvloedbaar door werkgever of arbodienst (tenzij je als bedrijf werknemers wilt verbieden nog op wintersport te gaan). Het maken van resultaatafspraken is duidelijk een gezamenlijk project van bedrijf en arbodienst. Daarom willen arbodiensten ook alleen resultaatafspraken maken als het gaat om een contract voor langere tijd, zeg drie jaar. Bovendien zal de arbodienst ook afspraken willen maken over de inspanningen van het bedrijf zelf. Verzuimreductie is immers altijd een kwestie van goed samenspel. Om het contract zo goed mogelijk te laten aansluiten op de bedrijfsspecifieke situatie zal een diagnose worden gesteld, bijvoorbeeld in de vorm van een quick scan. Voor arbodiensten zijn het overigens niet zozeer de meeropbrengsten die hen doet besluiten een prestatie- of resultaatafspraak af te sluiten. Ze gebruiken de afspraken over de dienstverlening vooral om de kwaliteit van die dienstverlening inzichtelijk te maken en zonodig te verbeteren. Doelstelling van een resultaatcontract is meestal een daling van de verzuimkosten. Ook een reductie van bijvoorbeeld het aantal bedrijfsongevallen kan worden benoemd als outcome. Verzuimfrequentie en het kortdurend verzuim zijn veel moeilijker beïnvloedbaar door de arbodienst. Zoals gezegd stellen ook arbodiensten op hun beurt randvoorwaarden aan een resultaatcontract. Zo zal een arbodienst bijvoorbeeld eisen dat gegeven adviezen worden opgevolgd. Als in een bedrijf het verzuim al heel laag is, ligt het meer voor de hand afspraken te maken over het behoud van het lage verzuimniveau.

Let op! Het afsluiten van een resultaatcontract vergt een fikse tijdsinvestering en meestal een behoorlijke doorlooptijd. Daar staat tegenover dat deze investering zich vaak snel terugbetaalt doordat deze uitmondt in een samenwerking met het karakter van co-makership. Het nakomen van afspraken bij prestatie- en resultaatcontracten Afspraken worden gemaakt om te worden gerealiseerd, maar arbodienstverlening is en blijft mensenwerk. Belangrijk is dat iedereen die bij beide partijen bij de samenwerking is betrokken ook op de hoogte is van de gemaakte afspraken. Daarnaast is het zinvol iets af te spreken over de handelswijze bij misverstanden, klachten of conflicten.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 13

Let op! Een prestatie- of resultaatcontract afsluiten zuiver en alleen met het idee de arbodienst scherp te houden, maakt niet veel kans op succes. Het verzuim daalt alleen als ook het management zich compromitteert. Is er een prestatiecontract afgesloten, dan kan er ook iets worden afgesproken over een schadevergoeding die in werking treedt als afspraken niet worden gehaald. Zo kan er een bedrag in mindering worden gebracht op datgene wat de arbodienst bij volgens afspraak presteren zou ontvangen. Het is natuurlijk zaak van tevoren afspraken te maken over de vraag welke tekortkomingen leiden tot welke vermindering. Verder is het verstandig het oordeel over arbodienst niet te baseren op één enkele indicator. Dit zou onbedoeld gedrag kunnen uitlokken. In extreme gevallen kan het niet halen van afspraken ertoe leiden dat het bedrijf op zoek gaat naar een andere arbodienst. Indicatoren worden in onderling overleg vastgesteld. Ook bij het niet halen van resultaatafspraken kan er een malus volgen. Wordt de beoogde verzuimdaling gerealiseerd, dan is er een bonus voor de arbodienst. Deze bonus kan bestaan uit een deel van de gerealiseerde daling van de verzuimkosten. Een andere manier om de bonus te berekenen is als percentage van het bedrag aan dienstverlening dat is ingezet. Ontwikkeling in de relatie De samenwerking tussen bedrijf en arbodienst moet groeien. Partijen moeten de gelegenheid hebben elkaar te leren kennen. Bij het aangaan van een nieuwe relatie wordt er vaak eerst een contract afgesproken voor een jaar om pas in een vervolgcontract prestatie- of resultaatafspraken te maken. Regelmatige monitoring is van groot belang. Daarbij moet de arbodienst ook de ruimte krijgen het bedrijf aan te spreken als er iets niet goed loopt. Overigens is het zeker geen must een prestatiecontract of resultaatcontract af te sluiten. Als u zich er prettig bij voelt, is een all in-contract even legitiem. Het gaat erom dat u weet wat u van uw arbodienst kunt verwachten dat de arbodienst weet wat u van hen verwacht.

Checklist De keuze voor het soort contract ■

Wat moet de samenwerking aan het eind van de contractperiode hebben opgeleverd?

■

Beschikt u graag over veel managementinformatie of doet u liever zaken op basis van vertrouwen?

■

In welke ontwikkelingsfase bevindt de relatie tussen uw bedrijf en uw arbodienst zich? Kennen beide partners elkaar al goed?

■

Kunt u de extra administratieve last ten gevolge van een prestatiecontract aan?

■

Bent u bereid tijd en energie te steken in het gezamenlijk uitwerken van een resultaatcontract?

■

Welk perspectief moet er in de samenwerking met de arbodienst zitten?

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 14

U kunt een arbodienst vragen zijn visie te geven op verzuimbeleid om te zien of deze aansluit op de manier waarop u met verzuim om wilt gaan.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 15

Stap 3 De selectie van een arbodienst Op veel plaatsen kunt u informeren naar ervaringen met arbodiensten, bijvoorbeeld bij brancheorganisaties, collega-bedrijven of misschien wel uw accountant. In verschillende branches zijn raamcontracten gesloten waardoor bedrijven korting kunnen krijgen bij de betrokken arbodienst. Bedrijven hebben vaak het idee een grote informatieachterstand te hebben op arbodiensten. Maar op internet is veel informatie te vinden. U kunt uw arbodienst ook vragen zijn visie te geven op verzuimbeleid om te zien of deze aansluit op de manier waarop u met verzuim om wilt gaan. Informeer ook naar de formele of informele samenwerkingsverbanden van de arbodienst met bijvoorbeeld verzekeraars en reïntegratiebedrijven. Verder kunt u controleren of de arbodienst deelneemt aan een klachtenregeling. Alle BOA-leden houden zich aan een uniform klachtenreglement en vallen onder de (onafhankelijke) Geschillencommissie Arbodiensten. Realiseer u wel dat de ondernemingsraad instemmingbevoegdheid heeft bij de keuze van de arbodienst en het af te sluiten contract. Overigens is het altijd verstandig het personeel nauw te betrekken bij een onderwerp dat hen sterk raakt. U kunt de ondernemingsraad ook raadplegen over hun ervaringen met de arbodienst. Hebben zijn signalen ontvangen over de geleverde diensten en de kwaliteit daarvan? Meer informatie Websites met informatie over arbodiensten en goede links zijn onder meer die van de BOA zelf (www.boaplein.nl), die van het de Raad voor Werk en Inkomen (www.rwi.nl), www.arboscan.nl en www.arbo.nl.

Checklist De selectiefase ■

Hoe wilt of moet u selecteren? Zijn er brancheafspraken?

■

Welke diensten kan de arbodienst leveren?

■

Heeft de arbodienst ervaring met de bedrijfstak?

■

Welke samenwerkingsafspraken heeft de arbodienst? Zijn er verbanden met bijvoorbeeld verzekeraars of interventiebedrijven?

■

Welk type diensten levert de arbodienst zelf? Voor welke wordt er doorverwezen?

■

Welke visie heeft de arbodienst op arbeidsconflicten, op controle, op de relatie werk-privé, samenwerking met de or?

■

Waar en wanneer kan het arbeidsomstandighedenspreekuur en het verzuimspreekuur georganiseerd worden?

■

Wie wordt het vaste aanspreekpunt binnen de arbodienst? Komen er vaste bedrijfsartsen? Hoe wordt eventuele vervanging geregeld?

■

Komt er een klantteam? Werken de mensen van het klantteam exclusief voor u of werken zij ook voor andere bedrijven?

■

Is er een beroepsmogelijkheid voor klachten?

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 16

Het gaat dan om het benoemen van te behalen doelen, de inspanningen die medewerkers van de arbodienst en de onderneming zullen verrichten om deze te halen, de klachtafhandeling en de eventuele bonus-malus.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 17

Stap 4 De uitvoeringsafspraken In de laatste fase worden – afhankelijk van het soort contract dat er wordt afgesloten – de uitvoeringsafspraken uitgewerkt. Het gaat dan om het benoemen van te behalen doelen, de inspanningen die medewerkers van de arbodienst en de onderneming zullen verrichten om deze te halen, de klachtafhandeling en de eventuele bonus-malus. Het onderscheid in het contract en de uitvoeringsafspraken maakt het mogelijk te zorgen voor zowel continuïteit in de dienstverlening als flexibiliteit in de werkafspraken. Bij nieuwe relaties wordt een quick scan uitgevoerd, met als doel een nulmeting van de huidige stand van zaken in organisatie met betrekking tot verzuim. Kennen beide partijen elkaar al langer, dan is dit vaak niet nodig. Tenslotte moeten er ook heldere afspraken komen over de wijze van meten en evalueren. Het is heel vervelend als pas op het moment van evaluatie twijfel ontstaat over bijvoorbeeld de betrouwbaarheid van het gebruikte personeelssysteem.

Checklist Uitvoeringsafspraken bij prestatieafspraken ■

Op welke indicatoren worden de afspraken gemaakt?

■

Wat is de malus voor de arbodienst?

■

Is er een bonus?

■

Hoe wordt de dienstverlening van de arbodienst gevolgd, wie verzamelt de informatie?

■

Hoe worden de afspraken geëvalueerd? Met welke regelmaat?

Mogelijke indicatoren voor prestatiecontracten: ■

Tevredenheid van de leidinggevenden

■

Aantallen klachten

■

X procent telefonisch contact met de arbeidsongeschikte werknemer op verzuimdag x of een aantoonbare poging

■

X procent telefonisch contact om de x weken

■

X procent telefonisch contact met de leidinggevende over de overlegresultaten binnen x uur na alle contacten tussen de bedrijfsarts en de werknemer

■

X procent van alle verzuimende werknemers wordt succesvol gereïntegreerd

■

De RI&E wordt binnen x weken uitgevoerd

■

Het advies voor het plan van aanpak is binnen x weken na afronding van de RIE beschikbaar;

■

X procent van de werknemers doet jaarlijks (vrijwillig) mee aan de PAGO

■

De resultaten van de PAGO worden binnen x weken gerapporteerd aan de werkgever

■

De werkgever ontvangt binnen x dagen terugkoppeling van de resultaten van een aanstellingskeuring

■

Klachten worden binnen x weken naar tevredenheid opgelost.

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 18

Bij nieuwe relaties wordt een quick scan uitgevoerd, met als doel een nulmeting van de huidige stand van zaken in organisatie. Kennen beide partijen elkaar al langer, dan is dit vaak niet nodig.

BOA Folder

11-10-2004

15:09

Pagina 19

Checklist Uitvoeringsafspraken bij resultaatafspraken ■

Zijn de punten voor het maken van prestatieafspraken (zie hierboven) doorlopen?

■

Bent u bereid autorisaties af te geven voor interventies door de arbodienst tot een bepaald bedrag?

■

Is uw gezondheids-/verzuimbeleid gecommuniceerd en geïmplementeerd in de organisatie?

■

Is voor alle partijen duidelijk hoe de communicatie met de ondernemingsraad gaat verlopen?

■

Vervullen de lijnfunctionarissen (inclusief directie) een voortrekkersrol?

■

Hoe wordt de samenwerking geëvalueerd?

■

Wie is er aanspreekpunt bij beide partners in het geval van onenigheid tussen twee medewerkers?

■

Wat te doen bij geschillen over het nakomen van de afspraken?

Dit zal uw arbodienst van u vragen: ■

Op welk niveau liggen (norm)verzuim- en WAO-instroompercentage? Kan er worden ingezet op verlaging van het verzuim of is het verzuim al zo laag dat moet worden gestreefd naar behoud van het lage niveau?

■

Heeft uw bedrijf of branche een minimum aantal mensen in dienst zodat de wet van de grote getallen opgaat?

■

Hebben de leidinggevenden een adequate verzuimtraining gevolgd (of gaan zij die op korte termijn volgen)?

■

Worden leidinggevenden aangesproken dan wel beoordeeld op de ontwikkeling van het verzuim/WAO van de eigen afdeling?

■

Worden de kosten van verzuim/WAO toegerekend aan de kostenplaats van leidinggevenden?

■

Is er consensus tussen klant en arbodienst over het te voeren verzuimbeleid? Wanneer komt de arbodienst in actie en wanneer wordt welke discipline ingezet?

■

Worden interventieadviezen van professionals/bedrijfsartsen (doorverwijzingen) door de klant opgevolgd?

■

Is het personeelssysteem van de klant gekoppeld aan het informatiesysteem van de arbodienst (ter voorkoming van niet tijdige verwerking ziekte-(en herstel)meldingen?

BOA Folder

11-10-2004

15:09

Pagina 20

Meer informatie: Voor een volledig en actueel overzicht van de leden van de BOA zie www.boaplein.nl

Colofon Tekst

Brancheorganisatie Arbodiensten BOA

Vormgeving

Paul Veldkamp, Fase2

Fotografie

Jeroen van der Meyde, Fotogeniek

Druk

Thieme MediaCenter Nijmegen

BOA Folder

11-10-2004

15:08

Pagina 2

BOA Bezuidenhoutseweg 60 Postbus 90405 2509 LK Den Haag Tel.: 070 - 3499 728 Fax: 070 - 3499 796 www.boaplein.nl