DIAGRAMAÇÃO APOSTILA UACI by Douglas Caetano

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

Revisão N° Original Data Efetivação: 15/01/2014

Desenvolvimento: Luiz Otavio Guedes Sampaio Analista | Coordenador de Cursos

Aprovação: Edgar Luiz do Nascimento Diretor de Cursos

Criação: th2 Comunicação

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

Nome.

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

Data.

PARTE 1|NOÇÕES DE GEOGRAFIA MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

PARTE 1 | NOÇÕES DE GEOGRAFIA

O Brasil é dividido em 5 regiões: Norte Nordeste Centro-oeste Sudeste Sul

Norte Nordeste Centro Oeste Sudeste Sul

REGIÃO NORTE

Amazonas Acre Roraima Pará Amapá Tocantins Rondônia

REGIÃO NORDESTE

Maranhão Piauí Ceara Rio Grande do Norte Paraíba Alagoas Pernambuco Sergipe Bahia

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REGIÃO CENTRO-OESTE

Mato Grosso Mato Grosso do Sul Goiás Distrito Federal (Brasília)

REGIÃO SUDESTE

São Paulo Minas Gerais Rio de Janeiro Espírito Santo

REGIÃO SUL

Rio Grande do Sul Santa Catarina Paraná.

BRASIL TURÍSTICO | Região Norte AMAZONAS – CAPITAL MANAUS Pontos turísticos no Estado: O pico da Neblina, com seus 3.014 metros, é o mais alto do Brasil. O encontro das águas do Rio Negro com o Rio Solimões. Os hotéis na selva amazônica. Em Manaus o Teatro Amazonas e a Zona Franca de Manaus. A tradicional festa de Boi- Bumba na cidade de Parintins alavanca a economia da região. PARÁ – CAPITAL BELÉM Pontos turísticos no Estado: A capital Belém e a festa do Círio de Nazaré. Ilha de Marajó, a maior ilha fluvial do mundo, com suas criações de búfalos. A pororoca, quando o rio Amazonas deságua no Oceano Atlântico. Cidades com economias importantes Santarém e Marabá, alem de Altamira, São Felix do Xingu e Conceição do Araguaia. TOCANTINS – CAPITAL PALMAS Pontos turísticos no Estado: O deserto do Jalapão, ótimo lugar para quem procura por novas opções de ecoturismo, assim como a busca por espécies endêmicas de fauna e flora. Araguaia e Gurupi são cidades importantes no estado mais novo do Brasil. AMAPÁ – CAPITAL MACAPÁ Pontos turísticos no Estado: A própria capital, localizada sob a linha do equador, o maior relógio solar do mundo, o campo de futebol onde metade esta no Hemisfério Norte e a outra, no Hemisfério Sul. Estado onde se localiza a cidade do extremo norte do Brasil chamada Oiapoque.

RONDÔNIA – CAPITAL PORTO VELHO Destaque para a força econômica das cidades de Ji-Paraná e Porto Velho. Temos Floresta Amazônica, Museu da Estrada de Ferro Madeira Mamoré, Prédio do Relógio, Reserva Ecológica Lago de Cuniã, entre outros. RORAIMA – CAPITAL BOA VISTA Parque Anauá e o Sitio Arqueológico da Pedra Pintada são destaques para o turismo na região. ACRE – CAPITAL RIO BRANCO Praça Eurico Dutra, Palácio Rio Branco, Museu da Borracha, Teatro Plácido de Castro, Horto Florestal, Lago do Amapá, PAQUE Ambiental Chico Mendes, Parque Capitão Ciríaco, Parque Zôobotânico, Reserva Extrativista Figueira, Rio Acre, Seringal Nativo, Cacimbão da Capoeira, Casa do Seringueiro, Cine Teatro Recreio, Catedral Nossa Senhora de Nazaré, entre outros.

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BRASIL TURÍSTICO | Região Nordeste MARANHÃO – CAPITAL SÃO LUIZ

possui uma economia forte no interior, maior ponto

Pontos turísticos no Estado: A capital São Luiz,

de extração de petróleo em terra do Brasil.

considerada a terra do reggae nacional. Lençóis Maranhenses, com suas paisagens

PARAÍBA – CAPITAL JOÃO PESSOA

deslumbrantes. A base de lançamento de

Pontos turísticos no Estado: João Pessoa, a 1°

foguetes em Alcântara, Imperatriz e a cidade

cidade planejada do pais e ponta do Seixas,

de Caxias são pontos importantes para o estado

ponto mais ao oriente do Brasil e local aonde

do Maranhão.

o sol nasce primeiro no pais. Praias belíssimas e preservadas. No interior destaque para Pombal e Campina Grande.

PIAUÍ – CAPITAL TERESINA Pontos

turísticos

PERNAMBUCO – CAPITAL RECIFE

Estado: Com a menor

Pontos

faixa litorânea de

Estado:

todos os estados são

Histórico e Cultura da Humanidade,

também esta localizada Serra

famosa

seu

Capivara,

pelos

Olinda,

como Patrimônio

destaque. No Estado a

cidade Tombada

nordestinos, suas praias intocadas

turísticos

arqueológicos.

destaque Caruaru

Praias como Jericoacoara,

considerado um dos estados mais bonitos do

Fernando

ALAGOAS – CAPITA MACEIÓ

Brasil. Destaques para Sobral e Juazeiro do Norte

do nordeste. Destaque: cidade de Mossoró que

Petrolina.

Garanhuns,

visitadas do estado.

são os destaques deste que é

É considerado um dos estados mais preservados

para

de Noronha é uma das ilhas mais

Canoa Quebrada e Cumbuco

as dunas de Genipabu e seus passeios de buggy.

eleitas

bonitas no Brasil. No interior

Pontos turísticos no Estado:

Pontos turísticos no Estado: A famosa praia de Pipa,

Galinhas

como uma das praias mais

CEARÁ – CAPITAL FORTALEZA

RIO GRANDE DO NORTE – CAPITAL NATAL

rua tradicional. Porto

sítios

no interior do estado.

carnaval

Pontos turísticos no Estado: As praias da

capital Maceió. Maragogi ao norte

do estado, 2° maior rede de corais do mundo, ótimo para a pratica de mergulho. Cidades com economia forte como Arapiraca e União dos Palmares, no interior do estado.

BRASIL TURÍSTICO | Região Nordeste SERGIPE – CAPITA ARACAJÚ

Pelourinho, considerado Patrimônio Histórico

Pontos turísticos no Estado: A foz do Rio São

da Humanidade. Praia do Forte Morro de

Francisco, na divisão com alagoas. O Canyon

São Paulo e Itararé são praias únicas. Porto

de Xingó, no agreste do estado, com formações

Seguro e o local de descobrimento. Destaques

rochosas únicas e águas cristalinas.

econômicos no interior, para Porto Seguro Ilhéus e Ilha de Comandatuba. Lençóis na Chapada

BAHIA – CAPITAL SALVADOR

Diamantina,

Pontos turísticos no Estado: Salvador é o maior

Afonso e Itabuna são cidades importantes

carnaval de Rua do Brasil possui também o

para a economia baiana.

Vitoria

Conquista,

Paulo

BRASIL TURÍSTICO | Região Centro – Oeste

MATO GROSSO – CAPITAL

GOIÁS – CAPITAL GOIÂNIA

CUIABÁ

Pontos turísticos no Estado:

Chapada dos Veadeiros,

Chapada

muito

dos

Guimarães

procurada

com inúmeras opções de

pelos

esotéricos

turismo ecológico. Destaque

praticantes

para a economia de cidades

de medicina

como

Sinop,

Alta

Floresta,

Rondonópolis e Barra do Garças.

alternativas. Caldas

MATO GROSSO DO SUL – CAPITAL

CAMPO GRANDE

Pontos turísticos no Estado: Cidade

Cidades

de Bonito, grande destaque como opção de turismo ecológico e de aventura.

Corumbá,

ótima

opção

para quem pratica pescaria, devido sua proximidade

com

religiões

Pantanal.

Novas

pousada

Rio

Quente.

com

economia

em destaque Niquelândia e Anápolis. DISTRITO FEDERAL – BRASÍLIA Pontos

turísticos

Estado:

Outros

esplanada dos ministérios, o palácio do

pontos de economia forte no estado são

planalto e tudo o que compõe esta cidade

as cidades de Dourados, Coxim e Ponta

projetada pelo arquiteto Oscar Niemayer e

Porã.

pelo urbanista Lucio Costa.

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BRASIL TURÍSTICO | REGIÃO SUDESTE SÃO PAULO – CAPITAL SÃO PAULO Pontos Turísticos no Estado: São Paulo como

RIO DE JANEIRO – CAPITAL RIO DE JANEIRO

a capital mundial da gastronomia, alem de

Pontos turísticos no Estado: A capital Rio de

todas as ofertas culturais e de lazer, possui

Janeiro com o Cristo Redentor, o bondinho do

o museu chamado MASP, considerado

Pão de Açúcar, o Maracanã e praias como

o mais rico da America Latina com o

Copacabana e Leblon. Teresópolis

maior vão livre em sua arquitetura. Pintores

como

Renoir,

,ultima cidade Imperial do

Picasso,

Brasil.

Renbrandt e outro, são presenças constantes

nas

Parati,

como Patrimônio Histórico

exposições.

e Cultural da Humanidade,

Campos do Jordão com

UNESCO.

seu festival anual de

importantes

musica

clássica,

Búzios,

torneio de rodeio

estado,

Niterói,

Macaé

Campos e volta Redonda.

America

Latina. Litoral norte, cidades como

Cidades

Angra dos Reis, Resende,

Barretos e o maior da

tombada

São

Sebastião

Ubatuba.Cidades

importantes

economicamente: França, Ribeirão Preto,

MINAS GERAIS – CAPITAL BELO HORIZONTE Pontos Turísticos no Estado: Cidades Históricas no Sul do Estado, como Mariana, Ouro Preto, São João Del Rey, Congonhas do Campo e Tiradentes.

Campinas, Jundiaí, São Jose dos Campos, Presidente Prudente, Marília e Bauru.

ESPÍRITO SANTO – CAPITAL VITÓRIA

Santos possui o maior porto da America

As famosas praias de Guarapari e a cidade

Latina.

histórica de Vila Velha são os principais

Aparecida é um dos principais destinos do

pontos turísticos. Destaque econômico para

turismo religioso no Brasil.

Cachoeira de Itapemirim, Cariacica, Colatina e Linhares.

BRASIL TURÍSTICO | REGIÃO SUL RIO GRANDE DO SUL – CAPITAL PORTO ALEGRE Pontos turísticos no estado: região da Serra Gaucha, cidades vinícolas como Bento Gonçalves, Canela, Gramado, Farroupilha e Garibaldi. Destaque para Gramado com seu festival de cinema anual.Cidades com economia forte que freqüentemente são

procuradas pelos nossos clientes, Pelotas, Novo Hamburgo, santo Ângelo e Passo Fundo. SANTA CATARINA – CAPITAL FLORIANÓPOLIS Pontos Turísticos no Estado: Florianópolis com belas praias, Beto Carreiro World, próximo à cidade de Navegantes, sem contar a

BRASIL TURÍSTICO | REGIÃO SUL proximidade com Blumenau e sua cultura tradicional alemã. Cidades economicamente fortes: Laguna, Itajaí, Chapecó e Concórdia. PARANÁ – CAPITAL CURITIBA Pontos turísticos no Estado: Em Curitiba, a Ópera de Arame e o Jardim Botânico são cartões postais da cidade e os pontos turísticos mais visitados e suas diversas opções

OUTRAS INFORMAÇÕES GEOGRÁFICAS IMPORTANTES SOBRE O BRASIL

culturais. Foz do Iguaçu, com as Cataratas, Parques e a sua proximidade com o Paraguai e a ponte da Amizade, alem da Usina Hidroelétrica de Itaipu. Cidades com destaque na economia paranaense, Cascavel, Pato Branco, Guarapuava e Paranaguá.

Porto Velho

OS PAÍSES DA AMÉRICA DO SUL QUE NÃO FAZEM FRONTEIRA COM O BRASIL SÃO EQUADOR E CHILE

O OCEANO QUE BANHA O BRASIL É O ATLÂNTICO.

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OS ESTADOS DO BRASIL QUE NÃO SÃO BANHADOS PELO MAR SÃO: Minas Gerais,

Amazonas,

Mato Grosso do Sul,

Rondônia,

Mato Grosso,

Tocantins,

Roraima,

Goiás.

Acre,

BRASIL TURÍSTICO | AMÉRICA DO SUL OS PAÍSES QUE COMPÕEM A AMERICA DO SUL SÃO: PAÍS

CAPITAL

Argentina

Buenos Aires

Bolívia

La Paz

Brasil

Brasília

Chile

Santiago

Colômbia

Bogotá

Equador

Quito

Guiana

Georgetown

Guiana Francesa

Caiena

Paraguai

Assunção

Peru

Lima

Suriname

Paramaribo

Uruguai

Montevidéu

Venezuela

Caracas

VENEZUELA

GUYANA

SURINAME GUIANA FRANCESA

COLOMBIA

ECUADOR

PERU BRASIL

BOLÍVIA

PARAGUAY

CHILE

ARGENTINA

URUGUAY

ACORDOS DE BILATERALIDADE DA AMERICA DO SUL

O MERCOSUL – Mercado Comum do BRASIL

Sul- é um bloco econômico criado em 1991, pela Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai baseado no mercado comum Europeu com o objetivo de reduzir ou eliminar impostos, proibições e restrições entre seus produtos. Em 2004, os países chamados andinos como

Chile,

Bolívia,

PARAGUAY

Equador,

Colômbia e Peru se propuseram a associar-se ao MERCOSUL

ARGENTINA

URUGUAY

O CONTINENTE NORTE AMERICANO É FORMADO PELOS PAÍSES ABAIXO:

Canadá – Capital Ottawa Estados Unidos – Capital Washington DC México – Cidade do México

Canadá

EUA

México

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CIDADES VISITADAS NOS ESTADOS UNIDOS

Las Vegas São Francisco Detroit

Orlando Los Angeles Portland

Washington Dallas Seattle

CIDADES IMPORTANTES DO CANADÁ

Toronto Vancouver

Quebec Ottawa

Montreal

Chicago Atlanta

CIDADES IMPORTANTES DO MÉXICO

Cidade do México Monterrey Acapulco Cancun Mérida Guadalajara Tampico

EUROPA

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ALGUMAS CIDADES IMPORTANTES DA EUROPA:

Inglaterra: Londres (capital), Manchester, Liverpool, Leeds, Cambridge, Oxford. Itália: Milão, Roma (capital), Veneza, Turim, Nápoles, Florença, Verona, Pisa, Parma. Alemanha: Berlin (capital), Nuremberg, Dortmund, Frankfurt, Dusseldorf, Colonia, Munique, Hannover. Espanha: Madri (Capital),

Barcelona, Valencia, Toulose, Nice, etc. França: Paris (Capital), Lyon, Marselha, Toulose, Nice, etc. Grécia: Atenas Holanda: Amsterdã, Roterdã Suíça: Zurique Áustria: Viena Polônia: Varsóvia Dinamarca: Copenhagen Suécia: Estocolmo

ALGUMAS CIDADES IMPORTANTES NA ÁSIA:

Japão: Tókio, Yokohama, Osaka China: Pequim China: Hong Kong Tailândia: Bangkoc Índia: Bombaim, Calcutá, Nova Delhi

Portugal: Lisboa e Porto Hungria: Budapeste Bélgica: Bruxelas Escócia: Glasgow Irlanda: Dublin Turquia: Istambul Rússia: Moscou Bulgária: Sofia Romênia: Bucareste

CIDADES IMPORTANTES DA ÁFRICA

Marrocos Egito África do Sul Tunísia Cabo verde Quênia Mauricio

CIDADES IMPORTANTES NA OCEÂNIA

Austrália Nova Zelândia Polinésia Francesa Fiji

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PARTE 2 NORMAS E PROCEDIMENTOS AEROPORTUÁRIOS MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

CONHECENDO O AEROPORTO O Aeroporto é um complexo capaz de comportar uma alta demanda de pessoas e tem que possuir seguindo as normas internacionais:

Terminal de Passageiros Vôos domésticos Vôos internacionais Instalações Administrativas Instalações Operacionais Pátio de estacionamento de aeronaves e Pistas de pousos e decolagens

TODO AEROPORTO ESTA DIVIDIDO EM LADO AR E LADO TERRA SENDO | LADO TERRA Áreas de um aeroporto cujo acesso não é controlado pelo Sistema de Segurança do Aeroporto. Não precisa de credencial ou prévia autorização para acesso. EXEMPLOS DE LOCAIS DENOMINADOS LADO TERRA DE UM AEROPORTO Estacionamento de veículos; Calçadas dos terminais; Saguão do Aeroporto; Outros

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SENDO | LADO AR Áreas de um aeroporto cujo acesso é controlado pelo Sistema de Segurança do Aeroporto. Precisa de credencial ou prévia autorização para acesso.

No Brasil, criou-se a Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC para tratar das normativas a serem aplicados nos aeroportos Exemplos de locais denominados lado ar de um aeroporto:

e empresas aéreas que operam em território brasileiro e fiscalizar estes procedimentos.

Salas de Embarque e desembarque; Pontos de Inspeção de Segurança; Pátio de estacionamento de aeronaves; Pontes de Embarque; Outros Observação Importante: Cada aeroporto define em seu Programa de Segurança quais são ás áreas denominadas Lado AR e Lado Terra ou Aéreas Restritas e Controladas. Você precisa conhecer um pouco do funcionamento das normas e procedimentos da aviação civil. As normas e recomendações para serem aplicadas na aviação civil são estabelecidas por um Órgão vinculado a ONU chamado ICAO – International Civil Aviation Organization, em português, Organização da Aviação Civil Internacional – OACI. Estas normas e recomendações são aplicadas á todos os países (Empresas aéreas e aeroportos) 12 Dessa forma desde a identificação visual, forma de construção dos terminais entre outros são idênticas nos aeroportos do mundo todo.

Para que ocorram embarques e desembarques de passageiros e bagagens, de maneira controlada, pontual e eficiente, diversas atividades são realizadas. No aeroporto você é responsável pelo atendimento dos passageiros em todas as circunstâncias necessárias para que a viagem ocorra da melhor maneira possível. Desta forma, as atividades aeroportuárias necessitam de Normas e Procedimentos que resultem na melhores praticas técnicas, operacionais e administrativas, tanto para o cliente, como para a empresa que você exercera suas funções no futuro.

Obs.: É importante o domínio do idioma inglês ou outro idioma, pois o uso de termos a palavras aplicados nas atividades de um aeroporto são em língua inglesa por ser o idioma oficialmente reconhecido na aviação civil.

MGA | Manual Geral de Aeroportos O MGA contém todos os procedimentos e instruções adotados pela empresa aérea e é uma fonte de consulta fundamental para todos os colaboradores. Este Manual é exigido pela ANAC sendo obrigatório que todas as empresas aéreas possuam o seu, elaborado de forma a servir de consulta a qualquer momento pelas pessoas que trabalham ou estão a serviço da empresa.

Objetivos: Padronizar as normas e procedimentos, inclusive das regras de atendimento; Informar a política da empresa aos funcionários e pessoas a seu serviço; Praticar e aplicar as normas e procedimentos dispostos no manual.

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PRINCIPAIS ATIVIDADES DA EMPRESA AÉREA NOS AEROPORTOS OU FORA DELES: Loja de passagens e atendimento – Responsável

Embarque – É o embarque na aeronave e

pelos tramites pertinentes a reservas, emissão

depende da disposição de uma sala de

de passagens, reembolsos entre outros.

embarque, a posição para manter a aeronave

Pode-se dizer que uma reserva é a formalização

estacionada o mais próximo possível deste

da intenção de viagem por um passageiro,

local, ou não. Os embarques podem ocorrer

que deve ser feita preferencialmente pela

através da ponte de embarque ou ônibus.

Central de Reservas, independentemente de o passageiro já ter comprado o bilhete de

Check-out / Retaguarda ou Controle: A

passagem ou não.

retaguarda é o principal contato do checkin com os responsáveis pelos serviços

Uma vez que um bilhete de passagem

necessários a preparação da aeronave,

foi emitido e pago monetariamente,

por

ainda não podemos considerá-lo

posições de estacionamento, catering/

receita da

exemplo:

solicitar

comissária

empresa, ate que o passageiro

abastecimento

previamente

(refeições), água

efetivamente realize seu voo (viagem), pois

combustível, equipe de limpeza, tripulantes

seguindo as regras internacionais para a

para o voo, entre outras atividades.

aviação civil, dependendo das condições da

venda do bilhete de passagem, o comprador

fechamento e a conferencia das informações

poderá solicitar o reembolso, caso desista da

pertinentes aos vôos, ou seja, referentes aos

viagem.

bilhetes que serão enviados para compensação

check-out

também

realizado

(Receita), informações enviadas a outras Bases Check-in- Consiste em “transformar” a reserva

e departamentos entre outros.

e/ou o bilhete em uma alocação no voo pretendido, ou seja , nesta fase é confirmado

Rampa / Pátio e Pista – Se refere à área onde

um assento da aeronave para o passageiro,

são desempenhadas as atividades pertinentes

são

ao apoio da aeronave, como; o carregamento

verificados seus documentos e realizados vários

e descarregamento de cargas e bagagens,

outros procedimentos pertinentes a viagem do

triagem das bagagens, estacionamento das

passageiro.

aeronaves etc.

despachadas

suas

bagagens,

LL (Lost Luggage) ou Depto. De Bagagens – Responsáveis pelos tramites relacionados à localização e envio de bagagens extraviadas, consertos de bagagens danificadas, indenização a passageiros por perdas ou danos em bagagens etc. Principais Aplicativos (Sistemas Informatizados) utilizados: E - ticket: Portal na internet com acesso a vários aplicativos, inclusive ao Sistema de Emissão de passagens.

Reservas: Aplicativo para geração e gerenciamento de reservas, comunicação eletrônica e obtenção de informações pertinentes a aviação. O SABRE é um aplicativo GDS (Global Distribuation Sistem), o que significa que é um aplicativo capaz de propiciar comunicação remota entre vários outros terminais GDS. Existem outros sistemas de reservas GDS (Galileu, Amadeus, Iris, entre outros).

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Sistema de Check-in: Aplicativo para o atendimento

voos (check-in), bem como para o gerenciamento

de passageiros e bagagens em seus respectivos

de informações pertinentes ao atendimento.

TIMATIC – Travel Information Manual Automatic: Informativo eletrônico da IATA (disponibilizado por meio do SABRE), sobre procedimentos pertinentes aos critérios de entradas e saídas de passageiros entre países, principalmente ao que se refere à documentação internacional de viagens. WorldTracer: Aplicativo desenvolvido pela SITA, para gerenciamento e intercambio de informações inerentes aos processos de busca e localização de bagagens extraviadas ou danificadas. Lotus – Notes / MS Outlook: Aplicativos para comunicação remota por meio da intranet, nestes Aplicativos são disponibilizados e/ou intercambiadas diversas informações entre diferentes aéreas da empresa, cada qual, com seu respectivo endereço eletrônico.

23 Compreenda:

As conexões obedecem também, um tempo

Para a conclusão de uma viagem, podem ocorrer

mínimas de conexão (MCT – Minimum Conection

escalas (parada em um aeroporto intermediário

Time), que é o período entre o pouso de voo de

sem necessidade de trocar de voo), ou, conexões

origem e a decolagem do voo de prosseguimento.

(Parada em um aeroporto intermediário para que

O MCT é estabelecido em acordo entre as

o passageiro prossiga em outro voo, coerente com

companhias aéreas e a administração do

seu destino). As conexões domésticas podem durar

aeroporto, desta forma, para cada aeroporto

ate 4 horas e as internacionais ate 24 horas.

podem existir diferentes MCTs.

ORGANIZAÇÕES FUNCIONAIS Embora a organização hierárquica no aeroporto possua correlações com as funções que cada colaborador é responsável, suas responsabilidades não são pertinentes somente Às suas funções.

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EQUIPE DO AEROPORTO:

Gerente do Aeroporto: Responsável pela gestão da Base e da equipe, para isto deve possuir competências e habilidades pertinentes a liderança, relacionamento interpessoal, administração, educação coorporativa, marketing, vendas entre outras.

Supervisor: Enquanto o Gerente trabalha principalmente com idéias e projetos, o supervisor procura fazer com que estas idéias e projetos sejam praticados, para isto deve ser ótimo executor e possuir competências e habilidades pertinentes a liderança, relacionamento interpessoal, administrativa, educação coorporativa entre outras.

Líder: Além de um ótimo executor, com conhecimento operacional, técnico e administrativo sobre as atividades aeroportuárias, também é um ótimo Educador/Comunicador entre outras qualidades, é uma pessoa que procura resolver as necessidades dos agentes para que estes colaborem da melhor maneira possível.

Agentes de Aeroportos: Independente de serem Agentes de Vendas, Agentes de Bagagens, Agentes de Aeroporto ou possuírem qualquer outra denominação, todos os membros da Equipe do Aeroporto são Agentes de Aeroporto, ou seja, todos agem de acordo com suas incumbências pertinentes as atividades aeroportuárias. No aeroporto praticam tarefas operacionais, técnicas e administrativas que visam o atendimento e a solução de determinadas situações no que tange a satisfação e encantamento do cliente.

Toda a equipe segue o cumprimento e a pratica de Normas e Procedimentos Aeroportuários desenvolvidos pelo Departamento de Trafego da empresa, que também responde por transmitir as melhores praticas de acordo com outros departamentos que se relacionam com as atividades aeroportuárias.

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Organograma do aeroporto

Como em uma banda cada musico “funcionário” Integrante da equipe possui suas incumbências profissionais/musicais, referentes aos instrumentos musicais e melodias que cada um toca. Como colaborador cada músico pode ter inspirações e aspirações para sua improvisação musical que, na musica, para que um músico alcance técnica e pericia para improvisar, necessita de muito estudo. Desta forma para que suas colaborações se

tornem viáveis, estas devem ser trabalhadas com a equipe (banda), a fim de que todos os sons fluam harmoniosamente, respeitando uma determinada escala e/ ou ritmo- Organização funcional.Por outro lado, quando um determinado “acorde” possa comprometer o atendimento de um passageiro, ou seja, para situações que você ainda não possa resolver ou que necessite de ajuda, você deve solicitar auxilio aos músicos mais experientes, de acordo com a harmonia do organograma do aeroporto.

DEPARTAMENTO DE TRAFEGO:

GERENTE

LIDERES Áreas do Aeroporto

Para a otimização e aperfeiçoamento do trabalho da equipe de aeroportos é necessário que todos sejam competentes com suas tarefas, bem como conheçam as demais tarefas pertinentes as atividades aeroportuárias.

SUPERVISOR AGENTES DE AEROPORTO Mesmo que você efetivamente não execute determinada tarefa é muito importante compreendê-la, pois assim você alcançara maior domínio e flexibilidade em seu trabalho, inclusive para prestar informações aos clientes. Desta forma a equipe de aeroporto é distribuída em duas áreas principais:

ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO Linha de frente Reserva Loja Check-in Special Service Embarque Desembarque LL – Lost Luggage (serviço de bagagens) Despachos de voos retaguarda Central de embarque Check-out Rampa

INTERAÇÃO COM OUTRAS ÁREAS E DEPARTAMENTOS As atividades realizadas no aeroporto interagem com outras áreas e departamentos. Para que cada interação flua, é necessário que “falemos a mesma língua”, ou seja, de forma organizada e padronizada globalmente.

ÁREAS TÉCNICAS / OPERACIONAIS Cargas Autoridades aeroportuárias Security Coordenação de vôos Escala de vôos D.O. – Tripulantes

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SERVIÇOS AUXILIARES Handling (apoio em solo) Limpeza Transporte aeroportuário Transporte externo (entre aeroportos) Abastecimento

ÁREAS TÉCNICAS Manutenção D.O.V – Despacho Operacional de Voos Sala AIS

ÁREAS COMERCIAIS Central de Reservas Loja de Passagens Receita de Passagens Operador

ÁREAS ADMINISTRATIVAS E DEMAIS ÁREAS Depto. Trafego Yeld Controladoria Sistemas Treinamento

SISTEMAS DE AVIAÇÃO Na Aviação existem vários organismos e entidades que padronizam, legislam organizam e regulamentam as atividades que serão desenvolvidas pelas companhias aéreas e empresas envolvidas. São elas:

ORGANIZAÇÃO DA AVIAÇÃO CIVIL INTERNACIONAL (OACI)

Responsável pelos procedimentos de Safety (Segurança de vôo) e de Security (Segurança Aeroportuária), assegurando um transporte aéreo regular econômico, eficiente e seguro.

AGENCIA NACIONAL DA AVIAÇÃO CIVIL - ANAC

Desde a segunda metade da década de 1990, a implantação de um novo modelo de regulação da atividade econômica brasileira introduziu modificações importantes nas práticas vigentes.

ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DO TRANSPORTE AÉREO - IATA Desenvolve procedimentos pertinentes à aviação, como legislação aérea, procedimentos técnicos, coordenação tarifaria etc.

Operadores Aeroportuários: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária – INFRAERO, GRU AIRPORT, ABV, INFRAMERICA entre outros consórcios de Operadores Aeroportuários.

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ALFABETO INTERNACIONAL

A F K P U

alfa foxtrot kilo papa

uniform

B G L Q

bravo golf lima

quebec

victor

C H M R

charlie hotel mike romeu

whiskey

D I N S

delta india

november

x-ray

sierra

E J O T

yankee

eco juliet oscar tango

zulu

O alfabeto fonético é utilizado na aviação

Exemplo:

com o objetivo de tornar a comunicação

Quando nos comunicamos via radio e

clara e concisa, evitando assim, erros de

informamos que o sobrenome de um

interpretação, principalmente quando

dado passageiro é: Oscar - Lima – India

nos comunicamos por meio de rádios

- Victor – Eco – India – Romeo – Alfa, o

comunicadores.

que significa OLIVEIRA.

DEVEMOS LEVAR EM CONTA AS PRIMEIRAS LETRAS DE CADA PALAVRA PRONUNCIADA.

TERMINOLOGIAS UTILIZADAS NA AVIAÇÃO CIVIL OVERBOOKING (OVBK) É pratica realizada na aviação do mundo todo. Consiste na empresa aérea vender mais bilhetes do que o disponível no voo com base na media de desistência dos voos anteriores. Isto é devido ao passageiro ter ate um ano para remarcar as passagens aéreas, e muitas vezes marcar e não comparecer ao voo. O problema é que isso acarreta na decolagem de diversas aeronaves com acentos vazios, mesmo tendo uma demanda maior de passageiros, trazendo grandes prejuízos as empresas aéreas. No entanto esse sistema não da prejuízo somente a empresa aérea, mas também ao cliente, que mesmo com a passagem confirmada, corre risco de chegar ao aeroporto e não poder embarcar, devido à empresa ter vendido mais passagens do que tinha disponível naquele vôo. Se o passageiro for impedido de embarcar, devido ao Overbooking, a empresa aérea devera de imediato, segundo a ANAC, proporcionar-lhe as seguintes facilidades: Acomodação em outro vôo da mesma empresa; Endosso do bilhete para embarque em outra

Refeições,

facilidades

comunicação,

hospedagem e transporte do hotel para o aeroporto (se for o caso), ate o próximo embarque; Reembolso da passagem, caso desista da viagem; Concessão de uma compensação que será acordado entre o passageiro e a empresa aérea. Caso a empresa aérea não observe o direito do passageiro ele poderá reclamar oficialmente junto a ANAC. Se o dano moral ou material causado for “relevante”, vale procurar um advogado e não aceitar o primeiro acordo proposto pela empresa aérea. Sempre o acordo proposto pela empresa direto ao passageiro será nivelado por baixo, sendo mais proveitosa a contratação de

empresa aérea;

um advogado nestes casos.

ABREVIAÇOES - AS MAIS COMUNS USADAS NOS TIMETABLES SÃO:

SINAIS USADOS - Considerando que se trata sempre de horário local + depois do horário de chegada = a chegada será no dia seguinte ao da partida # depois do horário de chegada = a chegada será no segundo dia após a partida. Depois do horário de chegada = a chegada será no dia anterior ao da partida.

DEST = destino FREQ = freqüência CNX = conexão EQUIP =equipamento E/S =escalas / stops KM/ =quilômetros.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

AIRCRAFT – Aeronave AIRSHOW- Tela que fornece, durante a viagem, várias informações sobre voo, tais como latitude, velocidade, temperatura externa, tempo de voo, previsão da chagada. AISLE SEAT – Assento no corredor. ARRIVALS – Tabelas informativas contendo a previsão chegada dos voos nas próximas horas. BAGGAGE CLAIM – Reclame de bagagem BOARDING PASS OU CARTAO DE EMBARQUE – Instrumento que prova que um passageiro realmente voou. É por meio dele que se credita a milhagem que não foi inserida antes da viagem. Nele estão as informações de embarque. STATUS DA RESERVA, a situação da reserva pode ser: • OK= confirmada • RQ= requisitada • WL= lista de espera • RR= reconfirmada • OPEN= em aberto. CARRY ON – Bagagem de Mao. Não pode pesar mais de 5 quilos (segundo as regras IATA) CASH – Pagamento À vista CATERING- É a empresa que cuida de toda a aérea gastronômica da aviação. CHECK IN EXPRESS – Atendimento de check- in para pessoas que viajam sem bagagem, e não precisam despachar malas. COCKPIT – FLIGHT DECK - Cabine do comandante da aeronave CREDIT CARD – Pagamento com cartão de credito. CONEXAO – Significa que haverá pouso com troca de aeronave, antes de chagar À cidade destino. CREW LINE – Fila restrita ao atendimento da tripulação das empresas aéreas.

CUSTOMS OU ADUANA – Alfândega – Controle de bagagem, o passageiro devera escolher entre “bens a declarar”, quando estiver trazendo ou levando itens que necessitem declaração ou que estejam acima do limite do valor permitido, ou “nada a declarar”, quando não estiver trazendo nada alem do permitido. DOWN GRADE E STEP DOWN – É o oposto do up grade. Pode ocorrer por motivos diversos como, por exemplo, a não disponibilidade de assentos. EARLY CHECK-IN – Menciona-se que o passageiro precisa de um early check in quando ele se apresentar no hotel antes do horário estipulado. EMERGENCY DOOR – Saída das portas de emergência. ESCALA – Um voo com escala significa que irá ocorrer um pouso em uma ou mais cidades durante a viagem sem que haja a troca de aeronave. FASTEN SEAT ou EXIT – Comando para afivelar o cinto de segurança. FLEET – Frota. FINGER – Túnel que leva os passageiros do gate (portão de embarque) à porta da aeronave. FREQUENT FLYER – Um programa de passageiro freqüente (FFP ou FQTV) – é um programa de fidelidade oferecido por muitas companhias aéreas. Os clientes inscritos no programa podem acumular milhas de passageiro freqüente (Km, pontos, segmentos), correspondente a distância voada. FULL FARE – Tarifa cheia, normal sem restrições. Aplicável na classe econômica (mais cara), executiva e primeira. GATEWAY- Porta de entrada utilizada em aeroportos. HIGH SEASON OU ALTA ESTAÇÃOPeríodo de maior fluxo de clientes. IATA – É o órgão maior no turismo. A agência credenciada pelo IATA goza de reconhecimento internacional e

tem credibilidade diante de todas as companhias aéreas e reder hoteleiras do mercado. INVOICE – Forma de pagamento faturado. ITINERÁRIO DE VOO – Todo bilhete de passagem deve vir acompanhado de seu itinerário de voo. Ele deve informar o nome do passageiro, e itinerário de toda a viagem, informando a companhia aérea, os horários de saída e de chagada, o tempo de vôo, o numero de wescalas de cada segmento, o tipo de refeições servidas a bordo e o numero do assento previamente escolhido e maçado. LOCALIZADOR – Código alfanumérico pelo qual ficar toda a reserva. LOST AND FOUND– Departamento de achados e perdidos. LOW SEASON OU BAIXA ESTAÇÃO – Período de menor fluxo de clientes. TAKE – OFF – “Ready to take off” ou “pronto para decolar”. Expressão usada pelo comandante da aeronave LOW SEASON OU BAIXA ESTAÇÃO – Período de menor fluxo de clientes. STOP OVER – Parada feita entre um segmento e outro para avisar à torre de controle que está pronto para decolar. TAXA DE EMBARQUE – Taxa para pagar as despesas aeroviárias. TIMETABLE – Tabela ou livro contendo o horário e a freqüência de voos em todas as localidades que opera determinada companhia. UP GRADE OU STEP UP – Ter um up grade significa ser agraciado com uma classe superior àquela originalmente reservada. UP GRADE COM CERTIFICADOS EMITIDOS PELA COMPANHIA AÉREA – As companhias aéreas enviam para os seus passageiros mais freqüentes correspondências contendo certificados ou stickers, que deverão ser apresentados no momento da emissão das

passagens para verificar a possibilidade de sua utilização e daí então obter beneficio. UP GRADE COM MILHAGEM – Podemos conseguir um up grade de cabine utilizando as próprias milhas ou doadas. VIP – VERY IMPORTANT PERSON – Pessoa muito importante. VISA OU VISTO DE ENTRADA – Para os

países com os quais o passageiro brasileiro necessita de visto de entrada, o mesmo será concedido no consulado representante de cada país. Lembramos que o visto é de LOW SEASON OU

previamente reservado e pago para empresa aérea por meio de um pool de operadoras.

VOID – Trecho da passagem nulo.

VOUCHER – É o comprovante, o contrato onde está mencionado o serviço a ser executado e os dados do estabelecimento contratado, como endereço, telefone, tarifa tratada, o localizador e o nome do titular do voucher.

VOO CHARTER – Ou fretado é aquele

WINDOW SEAT – Assento na janela .

BAIXA ESTAÇÃO – Período de menor fluxo de clientes.

CONFIRA A LISTA DE PAÍSES QUE EXIGEM VISTO DE ENTRADA PARA BRASILEIROS, VIDE TIMATIC: Eslovaquia

Chipre

Turquia

Angola

Togo

Jordânia

Malawi

Lugoslávia

Cuba

Estados Unidos

Coréia

Ucrânia

camarões

Tunísia

Kuait

Senegal

Japão

Egito

Índia

Costa do marfim

Zaire

Canadá

Turquia

Letônia

Síria

Lugoslávia

íbia

Irã

Coréia

El Salvador

China

Tunísia

Líbano

Tailândia

Japão

lituânia

Iraque

Costa do marfim

Emirados Árabes

CLASSES DE VIAJEM CLASSE ECONOMICA É a classe que detém a maior quantidade de assentos dentro da aeronave. Atende principalmente passageiros que viajam a turismo e a todos aqueles que procuram a maneira mais econômica de viajar. Das tarifas econômicas, a mais cara por não haver restrições, é a Y, destina-se às pessoas que querem viajar em classe econômica e permanecer por mais de seis meses no local de destino. As mudanças de data são permitidas sem cobrança de multa, e o endosso para voar em outra companhia aérea é aceito. Há varias tarifas diferentes quando se voa na classe econômica. Elas dependem da época do ano, da antecedência com que for feita a reserva, de ter ida e volta com a mesma companhia entre outros fatores.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

CLASSES DE VIAJEM

CLASSE EXECUTIVA A demanda por essas passagens nesta categoria vem crescendo bastante e o espaço dentro dos aviões também. É a classe utilizada pela grande maioria das pessoas que viajam a negócios e que, portanto, necessitam de mais conforto do que aquele oferecido na classe econômica, exigido por aqueles que vão a uma reunião de negócios ou a um almoço logo após seu desembarque na cidade destino. É a uma classe intermediaria entre a classe econômica e a primeira classe. Tem também preço e conforto (reclinação e largura do assento, apresentação e opção das refeições, atendimento diferenciado, espaço interno da cabine) intermediários.

PRIMEIRA CLASSE Esta é a categoria mais confortável e também a mais cara da aeronave. Os assentos são reclináveis ate 180°, com direito a edredom e pijaminha. Os passageiros são recebidos cordialmente, e a equipe de comissários estará atenta para prestar o melhor serviço e fazer com que sua viajem seja a mais agradável possível. Isso tudo porque todo o contexto dessa cabine é especialmente preparado. As refeições são exclusivas, trazidas em um serviço impecável, e os banheiros, privilegiados em tamanho e limpeza, sem contar o espaço por metro quadrado destinado a cada passageiro. O preço, claro, também é grande.

CÓDIGOS OU SIGLAS DA IATA 1 | Dos principais Aeroportos Brasileiros Belém

Aeroporto internacional de Belém

BEL

Belo Horizonte

Aeroporto internacional de Belo Horizonte - Confins

CNF

Brasília

Aeroporto internacional de Brasília

BSB

Campinas

Aeroporto internacional de Campinas-Viracopos

VCP

Cuiabá

Aeroporto internacional de Cuiabá

CGB

35 Curitiba

Aeroporto internacional de Curitiba

CWB

Florianópolis

Aeroporto internacional Hercílio Luz

FLN

Fortaleza

Aeroporto internacional de Fortaleza

FOR

Maceió

Aeroporto internacional de Zumbi dos Palmares

MCZ

Manaus

Aeroporto internacional de Manaus

MAO

Natal

Aeroporto internacional de Augusto Severo

NAT

Porto Alegre

Aeroporto internacional de Salgado Filho

POA

Recife

Aeroporto internacional do Recife

REC

Rio de Janeiro

Aeroporto internacional de Antonio Carlos Jobim

GIG

Salvador

Aeroporto internacional de Salvador

SSA

São Paulo

Aeroporto internacional de São Paulo - Guarulhos

GRU

Toronto (YYZ) 2 - Principais aeroportos da América do Norte Canadá Aeroporto internacional Toronto Pearson – Toronto (YYZ) Aeroporto internacional Montréal-Mirabel – Montreal (YUL) Aeroporto internacional DE Vancouver – Vancouver (YVR) Aeroporto Quebec – Quebec (YQB) Aeroporto internacional Ottawa Macdonald – Cartier – Ottawa (YOW)

3 - Estados Unidos

Aeroporto internacional Tacoma – Seattle (SEA)

Aeroporto internacional John F. Kennedy – Nova Iorque (JFK)

Aeroporto internacional de Denver – Denver (DEN)

Aeroporto de La Guardia – Nova Iorque (LGA)

Aeroporto internacional de Sky Harbor – Phoenix (PHX)

Aeroporto internacional de Newark – Newark (EWR) Aeroporto internacional Logan – Boston (BOS) Aeroporto internacional O’Hare – Chicago (ORD) Aeroporto internacional Washington Dulles – Washington, DC (IAD)

Aeroporto internacional Midway – Chicago (MID) Aeroporto internacional McCarran – Las Vegas (LAS) Aeroporto internacional de Honolulu – Honolulu (HNL) Aeroporto internacional de San Francisco – San Francisco (SFO)

Aeroporto internacional Washington DC (DCA) Aeroporto internacional Willian B Hartsfield – Atlanta (ATL) Aeroporto internacional de Orlando – Orlando (MCO) Aeroporto internacional de Miami – Miami (MIA) Aeroporto internacional George Bush – Houston (IAH) Aeroporto internacional de Dallas – Fort Worth – Dallas (DFW) Aeroporto internacional de Los Angeles – Los Angeles (LAX) Nova Iorque (JFK)

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

Cidade do México (MEX)

4 - México Aeroporto internacional Juarez – Cidade do México (MEX) Aeroporto de Cancun – Cancun (CUN) Aeroporto Miguel Hidal – Guadalajara (GDL) Aeroporto internacional Alvarez – Acapulco (ACA)

Sydney Austrália (SYD) 5 - Principais aeroportos na Oceania Aeroporto internacional de Sydney, Sydney Austrália (SYD) Aeroporto internacional Tullamarine, Melbourne, Austrália (MEL) Aeroporto internacional de Auckland, Auckland, Nova Zelândia (AKL)

6 - Aeroportos Principais da Europa Aeroporto da Madeira / Funchal – Santa Cruz, Madeira, Portugal (FNC) Aeroporto da Portela – Lisboa/Loures, Portugal (LIS) Aeroporto de Faro – Faro, Algarve, Portugal (FAO) Aeroporto João Paulo II – Ponta Delgada, S.Miguel, Açores, Portugal (PDL) Aeroporto da Horta – Horta, Faial, Açores, Portugal (HOR) Aeroporto Francisco Sá Carneiro – Porto, Portugal (OPO) * Aeroporto internacional de Barajas – Madrid, Espanha (MAD) Aeroporto internacional El Prat de Llobregat/Barcelona, Espanha (BCN)

Suíça (GVA)

Aeroporto de Valência (Aeroporto de

Copenhague – Copenhague, Dinamarca (CPH)

Manises) (VLC), Espanha

Aeroporto internacional Arlanda –

Aeroporto de Málaga (AGP) Aeroporto de Orly – Paris, França (ORY) Aeroporto internacional Charles de

Estocolmo, Suécia (ARN) Aeroporto de Oslo – Oslo, Noruega (OSL) Aeroporto

Gaulle – Paris / Roissy, França (CDG) Aeroporto de Bruxelas – Bruxelas, Bélgica

internacional

Vantaa

–

Helsinki, Finlândia (HEL) Aeroporto internacional Sheremetyevo

(BRU) Aeroporto internacional Schiphol –

Aeroporto internacional de Chisinau –

Amsterdam, Países Baixos (AMS) (SPL) Aeroporto internacional de Heathrow –

Chisinau, Moldávia (AIM) Aeroporto

Londres, Reino Unido (LHR) Aeroporto internacional Gatwick –

Berlin-Tegel

–

Berlim,

Alemanha (TXL) Aeroporto internacional de Frankfurt,

Londres, Reino Unido (LGW) Aeroporto internacional de Dublin –

Alemanha (FRA) Aeroporto internacional Franz Josef

Dublin, Irlanda (DUB) Aeroporto

– Moscou, Rússia (SVO)

internacional

Strauss – Munique, Alemanha (MUC)

Aeroporto de Zurique – Zurique, Suíça (ZRH)

Aeroporto Marco Pólo – Veneza, Itália

Croácia (ZAG) Aeroporto internacional de Belgrado –

(VCE)

Aeroporto Cointrin – Genebra, Suíça (GVA)

Aeroporto

internacional

Okecie

–

Belgrado, Servia (BEG) Aeroporto internacional Borispol – Kiev,

Varsóvia, Polônia (WAW)

Aeroporto internacional de Viena – Viena, Áustria (VIE)

Aeroporto internacional Ruzyne – Praga,

Ucrânia (KBP) Aeroporto internacional Vrazhdebna –

Republica Tcheca (PRG)

Aeroporto internacional de Milão – Milão, Itália (MXP)

Aeroporto

internacional

Eleftherios

Sofia, Bulgária (SOF) Aeroporto internacional Otopeni –

Venizelos – Atenas, Grécia (ATH)

Aeroporto Linate – Milão, Itália (LIN) Aeroporto internacional Fiumicino – Roma, Itália (FCO)

Aeroporto

internacional

Ataturk

–

Bucareste, Romênia (OTP) Aeroporto internacional Feruhegy –

Istambul, Turquia (IST) Aeroporto internacional Pleso – Zagreb,

África do Sul (JNB)

Budapeste, Hungria (BUD)

7 - Aeroportos na África Aeroporto internacional Oliver Tambo, Joanesburg, África do Sul (JNB) Aeroporto Quatro de Fevereiro, Luanda, Angola (LAD) Aeroporto internacional de Cairo, Cairo, Egito (CAI) Aeroporto internacional Menara, Marrakech, Marrocos (RAK) Aeroporto internacional Murtala Muhammed, Lagos, Nigéria (LOS)

Cuba (HAV)

8 - Aeroportos da América Central Aeroporto internacional José Martí, Havana, Cuba (HAV) Aeroporto internacional Tocumen, Cidade do Panamá, Panamá, (PTY) Aeroporto internacional de Punta Cana, Punta Cana, Republica Dominicana, (PUJ)

Argentina (EZE) 9 - Aeroportos na América do Sul Aeroporto internacional Ministro Pistarini, Buenos Aires, Argentina (EZE) Aeroporto internacional Ingeniero Ambrosio L.V. Taravella, Córdova, Argentina (COR) Aeroporto internacional Viru Viru, Santa Cruz de La Sierra, Bolívia (VVI) Aeroporto internacional Comodoro Arturo Merino Benítez, Santiago, Chile (SCL) Aeroporto internacional El Dorado, Bogotá, Colômbia (BOG) Aeroporto internacional José Maria Córdova, Medellín, Colômbia (MED) Aeroporto internacional José Joaquín de Olmedo, Guayaquil, Equador (GYE) Aeroporto internacional Mariscal Sucre, Quito, Equador (UIO)

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

China (PEK) 10 - Aeroportos na Ásia Aeroporto internacional Rei Abdulaziz, Jeddah, Arábia Saudita (JED) Aeroporto internacional de Pequim, Pequim, China (PEK) Aeroporto internacional de Hong Kong, Hong Kong, China (HKG) Aeroporto internacional de Incheon, Seul, Coréia do Sul (ICN) Aeroporto internacional De Dubai, Dubai, Emirados Árabes Unidos (DXB) Aeroporto internacional Indira Gandhi, Délhi, Índia (DEL) Aeroporto internacional Soekarno-Hatta, Jacarta, Indonésia (CGK) Aeroporto internacional Bem Gurion, Tel Aviv, Israel (TLV) Aeroporto internacional de Tóquio, Tóquio, Japão (HND) Aeroporto internacional de Narita, Tóquio, Japão (NRT) Aeroporto internacional Ataturk, Istambul, Turquia (IST)

CÓDIGOS AIRIMP Os códigos AIRIMP representam palavras ou abreviações referentes a serviços, solicitações, conveniências e condições (status) pertinentes as informações de reservas. A I R I M P

= = = = = =

ATA (Air Trafic Conference of America) IATA (International Air Transportation Association) Reservations Interline Messages Procedures

No ato do Check-in, alguns destes códigos são transferidos automaticamente de reserve para o Sistema de check-in, no entanto muitos códigos você é quem deverá incluir. Os serviços especiais oferecidos pelas companhias aéreas são genericamente abreviados pela sigla SSR (Special Service Request), alguns SSRs dependem de disponibilidade ou de solicitação prévia para serem entregues ou executados.

39 Serviços que já devem vir inseridos da reserva. Considerando a necessidade de tempo hábil e/ou informação antecipada. COUR STCR FQTV LANG PSPT BSCT

COURIER PASSAGEIRO EM MACA PASSAGEIRO FREQUENTE LINGUA FALADA INFORMAÇAO DO PASSAPORTE BERÇO PRA BEBE

Serviços que devem ser inseridos e/ou confirmados no check-in. AVIH ANIMAL CARREGADO NO PORÃO DA AERONAVE BIKE BICICLETA BLND PASSAGEIRO CEGO BULK BAGAGEM VOLUMOSA NO PORÃO CBBG BAGAGEM NA CABINE PARA A QUAL FOI PAGO UM ASSENTO DEAF PASSAGEIRO SURDO DEPA PASSAGEIRO DEPORTADO ACOMPANHADO DE ESCOLTA DEPU PASSAGEM DEPORTADO SEM ESCOLTA EXST ASSENTO EXTRA MAAS ENCONTRAR O PASSAGEIRO E DAR ASSITÊNCIA MEDA CASO MÉDICO PETC ANIMAL TRANSPORTADO NA CABINE DE

PASSAGEIROS VIP PASSAGEIRO ESPECIAL WCBD CADEIRA DE RODAS COM BATERIA SECA WCBW CADEIRA DE RODAS COM BATERIA LÍQUIDA WCHC CADEIRA DE RODAS PARA PASSAGEIRO IMÓVEL WCHR CADEIRA DE RODAS PARA PASSAGEIRO QUE PODE ANDAR/SUBIR/DESCER WCHS CADEIRA DE RODAS PARA PASSAGEIRO QUE NÃO SOBE/DESCE ESCADAS WCMP CADEIRA DE RODAS MANUAL WCOB CADEIRA DE RODAS A BORDO VGML COMIDA VEGETARIANA ASIÁTICA BBML COMIDA PARA BEBÊ LSML CHML COMIDA PARA CRIANÇA DBML COMIDA DIABÉTICA FPML FRUTAS GFML COMIDA SEM GLUTEM INML COMIDA INDÚ KSML COMIDA KOSHER LCML COMIDA DE BAIXA CALORIA CFML COMIDA DE BAIXO COLESTEROL E GORDURA LSML COMIDA COM POUCO SÓDIO SEM ADIÇÃO DE SAL MOML COMIDA MULÇUMANA LLML COMIDA SEM LACTOSE ORML COMIDA ORIENTAL VGML COMIDA VEGETARIA\NA SEM TEMPERO SFML FRUTOS DO MAR

Códigos dos meses

Códigos dos dias Domingo

Sunday

Sun

Janeiro

January

Jan

Segunda

Monday

Mon

Fevereio

February

Feb

Terça

Tuesday

Tues

Março

March

Mar

Quarta

Wednesday

Wed Thu

April

Apr

Thursday

Abril

Quinta

Fri

May

Sexta

Friday

Maio

Sábado

Saturday

Sat

Junho

June

Jun

Julho

July

Jul

Agosto

August

Aug

Códigos das Refeições Café da Manha

Setembro

September

Sep

Lunch

Almoço

Outubro

October

Oct

Dinner

Jantar

Novembro

November

Nov

Snack

Lanche

Dezembro

December

Dec

Breakfast

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

DIVISÕES DE ÁREAS IATA

A IATA desenvolveu divisões por aéreas do

Existem Três áreas principais: Área 1 (TC1); Área 2

mapa Mundi, a fim de simplificar cálculos de

(TC2) ; Área 3 (TC3), bem como subdivisões das

tarifas e adotar procedimentos padronizados,

mesmas.

coerentes com cada área.

Dentro de cada área ainda existem subdivisões.

IATA TRAFFIC CONFERENCE AREAS

A Área 1; inclui a América do Norte, América Central e América do Sul.

A Área 2; inclui a Europa, África e parte do Oriente Médio

A Área 3; inclui Ásia, e Oceania

AERONAVES | AIRPLANES AIRBUS | A-319 Clientes gestantes, idosos, deficientes físicos, estrangeiros que não tenham fluência em nosso idioma, crianças ou crianças de colo não podem ser acomodadas nas saídas de emergência. A idade mínima para um cliente ocupar as saídas de emergência, é 15 anos. A frota do A319 dispõe de 144 poltronas em classe econômica (y), distribuídas em 24 fileiras. Nestas, as saídas de emergência ficam sobre as asas na fileira 11. Os assentos que não reclinam são os das fileiras 10 e 24.

AIRBUS | A-320 A frota do A320 dispõe de duas configurações: Configuração 1: dispõe de 156 poltronas, sendo , 12 poltronas em classes executivas c e 144 poltronas em classe econômica (y). Nestas, as saídas de emergência ficam sobre as asas nas fileiras 11 e 12. Os assentos que não reclinam são os das fileiras 10, 11 e 28. Configuração 2: Dispõe de 174 poltronas em classe econômica (Y). As saídas de emergência ficam nas fileiras 12 e 13. Os assentos que não reclinam são os das fileiras 11, 12 e 29.

AIRBUS | A-321 A frota A321 dispõe de 220 poltronas em classe econômica (Y). As saídas de emergência ficam entre as fileiras 10/11 e 24/25. Os assentos que não reclinam são os das fileiras 10 e 38.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

AIRBUS | A-330 A frota do A330 dispõe de duas configurações: Na configuração GE as aeronaves dispõem de 212 poltronas, sendo 07 poltronas na primeira classe, 30 poltronas na classe executiva e 175 poltronas na classe econômica. Na configuração PW as aeronaves dispõem de 213 poltronas, sendo 42 poltronas na classe executiva e 171 poltronas na classe econômica.

AIRBUS | A-340 | 500 A frota do A340 dispõe de 267 poltronas, sendo 42 poltronas na classe executiva e 225 na classe econômica (Y).

BOEING | B-767 A frota do B767 dispõe de 208 poltronas sendo, 178 poltronas na classe econômica (y) e 30 poltronas na classe executiva (C). A econômica começa na fileira 14, sendo que a fileira 17 não existe; As saídas de emergência ficam localizadas nas fileiras 20 e 22.

AERONAVES | AIRPLANES BOEING | B-777|300 A frota do B777 dispõe de 365 assentos, sendo 07 poltronas na primeira classe, 56 poltronas na classe executiva e 302 poltronas na classe econômica.

ACORDOS Existem diversas circunstâncias em que as companhias aéreas dependem umas das outras. Para facilitar e melhorar suas relações, as companhias participam de acordos, possibilitando inclusive o intercambio de diversos serviços, aceitação de bilhetes, bagagens, cargas e passageiros entre companhias aéreas distintas etc.

Este acordo também possibilita o uso da câmara de Compensação (Nacional e Internacional). Portanto, documento de receita emitido por uma companhia com a qual não possui este tipo de acordo pode implicar no não reembolso de valores.

ACORDO MITA MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement): Acordo que permite montar e vender viagens, inclusive com conexões, envolvendo companhias aéreas distintas. O MITA permite a aceitação de documentos de receita para transporte de passageiros e cargas.

ACORDOS COMERCIAIS

São acordos específicos da Cia. Para outras congêneres para a aceitação e compensação (pagamento) de documentos, independentemente de outros acordos já existentes, inclusive com

empresas

que

não

participam do acordo MITA.

INTERLINE Interline: Gerenciamento de conexões de passageiros entre companhias aéreas distintas. O acordo Interline está fundamentado pelo acordo MITA, ou seja, se a companhia participa do acordo MITA ela também participa do acordo Interline, que estabelece alguns padrões operacionais a fim de garantir

que as conexões Interline sejam operacionalmente cumpridas. O check-in Interline é bastante simples, sua principal diferença implica na necessidade de gerar informações prévias para outras companhias aéreas com as quais o passageiro prosseguirá. Estas por sua vez, participarão do gerenciamento da conexão do passageiro.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

INTERLINE DE BAGAGENS O acordo MITA também considera que as bagagens de passageiros em conexão Interline possam ser despachadas ate o destino final da viagem, a fim de agilizar os tramites dos passageiros e das companhias aéreas. Assim os passageiros nestas situações, não precisam redespachar suas bagagens com a companhia aérea de prosseguimento da viagem. No Brasil a legislação pertinente ao Interline prevê que independentemente vôo acordo MITA, deva haver acordos específicos para a prática do Interline de bagagens, conseqüentemente se a com conexão Interline ocorrer em território brasileiro, o Interline de bagagens só poderá ser praticado com companhias previamente acordadas.

EDIFACT EDIFACT – Eletronic Data Interchange For Administration, Commerce and Transpot: tecnologia para o intercâmbio eletrônico de dados, que resultam no check-in de passageiros no sistema d e outras companhias aéreas, previamente acordadas (parceiras). Com as companhias possuímos parcerias para uso desta tecnologia, podemos atender o passageiro no trecho da congênere (remotamente) e vice-versa. Por meio do Edifact o passageiro recebe na origem da viagem os cartões de embarque de todos os trechos até o destino final, inclusive dos trechos da congênere parceira.

(* Válido somente para a primeira conexão Interline.)

Com esta parceria e uso da tecnologia EDIFACT, é como se “uma companhia aérea” acessa-se o sistema de check-in da outra. Desta forma, uma vez que o passageiro possua bilhete e reserva para uma dada conexão da Cia XXX com a companhia parceira, temos “ acesso ao sistema” dela para atender o passageiro no trecho da parceira e vice-versa. ACORDOS COMERCIAIS / OPERACIONAIS Com outras companhias aéreas que envolvem tramites comerciais

Existem

outros

acordos

específicos

operacionais. O intuito principal com esses acordos é otimizar o aproveitamento dos vôos, bem como, oferecer

As informações sobre a conexão são enviadas automaticamente para a empresa parceira, otimizando gerenciamento das conexões. Permite a *escolha de assentos na aeronave da companhia parceira na Base de origem, possibilitando um atendimento mais eficiente desde a origem da viagem.

a nossos passageiros uma gama maior de destino. Nestes acordos, a s companhias aéreas podem possuir cotas de assentos do voo/aeronave da companhia parceira. Tal tramite é denominado Blockspace. Desta forma, no inicio da viagem, cada companhia aérea efetua o check-in / atendimento dos passageiros pertencentes à suas respectivas cotas, independentemente do voo em questão ser operado pela companhia parceira – salvo exceções.

EXEMPLOS Acordo TAM / AVIANCA Viagem: CGH JJ X/POA OC GEL , leia-se: Viagem iniciando em São Paulo (CGH), com destino (intermediário) a Porto Alegre (POA) em voo TAM (JJ), fazendo conexão (X) em POA para Santo Ângelo (GEL) em voo Avianca. Suponhamos que o bilhete do passageiro foi comprado na cota da Avianca, desta forma, no inicio da viagem (CGH) o passageiro será atendido pela Avianca em seu respectivo balcão de check-in porém como o trecho inicial (CGH/POA) é em voo operado pela TAM , o passageiro será encaminhado ao embarque do voo TAM em questão. Ao desembarque em POA, os agentes da TAM encaminharão o passageiro para o embarque do voo de conexão, com destino a GEL, em voo operado pela Avianca. Como o cliente pode comprar o bilhete com uma companhia e voar com outra companhia, é imprescindível informar aos passageiros sobre com qual companhia aérea e equipamento ele efetivamente voará.

Malaysia Airlines

Acordo CodeShare O acordo Code Share abrange comercialmente e operacionalmente o compartilhamento de voos e vários serviços oferecidos pelas companhias participantes do acordo. Pode-se dizer que no acordo Code Share; duas ou mais companhias parceiras, vendem individualmente “assentos” para seus “respectivos” voos (com seus próprios códigos – Code), mas que efetivamente é um único voo (compartilhado – Share), operado por uma das parceiras. O principal intuito das companhias em Code Share é oferecer aos clientes uma gama maior de voos, destinos e de serviços, coerente com padrões estabelecidos no acordo.

Codeshare Expanded between

American Airlines

Considerem que o Code Share é um avanço ou aprimoramento dos demais acordos (MITA, Interline, comerciais etc), com ele as companhias se fortalecem estrategicamente. Neste acordo as parcerias além de montar e vende viagens com conexões Interline pode garantir assentos nos vôos das parceiras, ou seja, passageiros Code Share têm prioridade de embarque sobre os demais passageiros (desde que respeitando os horários para apresentação no check-in). Uma vez que a parceira (vendedora) reservou (vendeu) um trecho Code Share, esta reserva deve ter garantia de embarque pela parceira (operadora), deste modo, caso o voo superlote, a operadora deverá administrar tal situação sim interferir no embarque dos passageiros Code Share (com reservas efetuadas pela parceira vendedora).

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

EXEMPLOS EXEMPLO: Passageiro comprou uma viagem GRU/CDG com a AF, na cota da AF de um voo Code Share (compartilhado) com a TAM, uma vez que o voo em questão seja operado pela TAM, todo o atendimento (Check-in), embarque/ desembarque e demais tramites operacionais pertinentes ao voo serão realizados pela operadora do voo (TAM) e vice-versa – Salvo exceções especificas.

Os códigos (Code = Siglas) das companhias aéreas são preservados na numeração dos voos , contudo para que seja possível identificar se a companhia informada na numeração é a operada ou a parceira cooperada utiliza-se o caractere (*) precedido da sigla da companhia parceira (não operadora).

EXEMPLO: Se no bilhete consta o voo; JJ*8510 CDG/GRU, e o passageiro por algum motivo que formalizar (inclusive judicialmente) uma reclamação à companhia aérea, esta será a JJ, mesmo que o voo em questão seja operado pela parceira. Entretanto, é necessário cooperação entre as parceiras Code Share (envolvidas) a fim de solucionar possíveis problemas e/ou reclamações por parte dos clientes.

clientes a possibilidade de chegar a qualquer ponto do globo e uma experiência de voo tranqüila. As companhias aéreas membro da rede Star Alliance estão entre as mais respeitadas a nível mundial. Para se tornar membro, cada companhia aérea deve alcançar os mais elevados

padrões da indústria no serviço ao cliente, segurança e infraestrutura técnicas. A rede tem um alcance e serviço verdadeiramente global e proporciona os melhores padrões de conforto e comodidade tranqüilos e cômodos para onde quer que esteja a viajar.

durante toda a viagem, mesmo com a troca entre companhias operadoras.

A essência deste tipo de acordo pretende fazer com que as companhias Code Share trabalhem, ao menos que operacionalmente, como se fossem uma “única companhia aérea”, inclusive no que tange o padrão de serviços oferecidos, sendo imprescindível, a troca de informações entre companhias, bem como o trabalho cooperado, para que o cliente tenha o mesmo “nível de serviço”

STAR ALLIANCE

A rede Star Alliance é a principal rede mundial de companhias aéreas em termos de vôos diários, destinos e países para onde voa e numero de companhias aéreas membro. Foi criada em 1997 como a primeira aliança de compa nhias aéreas verdadeiramente globais que oferece aos seus

STAR ALLIANCE

PARCEIROS VIAJE POR TODO MUNDO COM A REDE STAR ALLIANCE As companhias aéreas membro da rede Star Alliance estão entre as mais respeitadas a nível mundial. Para se tornar membro, cada companhia aérea deve alcançar os mais elevados padrões da indústria no serviço ao cliente, segurança e infra-estruturas técnicas. A rede tem um alcance e serviço verdadeiramente global e proporciona os melhores padrões de conforto e comodidade tranquilos e cómodos para onde quer que esteja a viajar

Estatísticas da Star Alliance Companhias aéreas membro: 27 Número de aeronaves : 4,456 Passageiros por ano: 618.19 million

Número de trabalhadores: 408,998 Receita de vendas (em US$): 170.30 billion Partidas diárias: 18,504

Número de aeroportos: 1,316 Número de lounges: Mais de 1,000 Países servidos: 192

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

STAR ALLIANCE A rede Star Alliance oferece um verdadeiro serviço end-to-end para passageiros freqüentes por forma a assegurar um modo de viajar pelo mundo cômodo, agradável e eficiente. Independentemente do programa de passageiro freqüente que a pessoa tenha, poderá ganhar e resgatar milhas e obter um estatuto em todas as companhias do grupo. Com a rede Star Alliance, necessita

apenas de um cartão de passageiro freqüente e receberá milhas de todas as companhias com quem voar. Não poderia ser mais fácil conseguir um estatuto. Cada programa de passageiro freqüente oferece benefícios únicos e valiosos. E ao atingir níveis no programa de passageiro freqüente, qualificar-se á tanto para o estatuto Gold como Silver da Star Alliance.

Fica habilitada a todo um grupo de grandes benefícios, incluindo o acesso ao lounge, concessão extra de bagagem e prioridade no embarque, posição em lista de espera e reservas. Não há programa de passageiro freqüente Star Alliance como tal. Em vez disso, Receberão milhas no seu programa de passageiro freqüente ao viajar em qualquer companhia do grupo Star Alliance.

EXEMPLO: Se for membro do programa TAP Portugal Victoria ®e vai voar, por exemplo, com a ANA, apresente o seu cartão Victoria no check-in e ganhará automaticamente milhas nesse cartão. Essas milhas vão também ajudá-lo a obter o estatuto Gold ou Silver da Star Alliance.

ONEWORLD

É uma aliança global que reúne onze das maiores do mundo e as melhores Companhias aéreas, todos comprometidos a fornecer serviço de classe mundial. Com a qualidade que nosso foco, Oneworld honrado por ter sido nomeado Aliança Líder do mundo de Companhias Aéreas pelo sétimo ano consecutivo.

Cerca de 700 destinos em todo o mundo. Cerca de 550 salas de espera. Benefícios exclusivos de Frequent Flyer Produtos inovadores de tarifaoluções Corporativas Oneworld pode oferecer benefícios que estão além do alcance de qualquer rede única de companhia aérea

ONEWORLD

Embora a aliança Oneworld não ofereça o seu próprio programa de passageiro freqüente, se você é um membro do programa AAdvantage ® da American Airlines, British Airways Executive Club, Marco Polo Club Cathay Pacific, Finnair Plus JAL Mileage Bank, Ideria Plus, LANPASS, Malév Duna Club, Mexicana, Gol, Qantas Frequent Flyer ouv Royal Jordanian Royal Plus, suas recompensas e privilégios são estendidos em toda a aliança. Devido aos programas de passageiro freqüente das companhias aéreas membro darem nomes

diferentes para diferentes níveis de adesão, criamos um conjunto de símbolos para Oneworld - Esmeralda, Safira e Ruby - para garantir os privilégios que correspondem ao seu nível, independentemente da companhia aérea em que você está voando. As companhias aéreas da aliança possuem quase 550 salas de aeroporto em todo o mundo. Se for um membro de elite de um dos programas de passageiro freqüente, tem acesso aos lounges antes da partida, da companhia aérea de viagem. O objetivo é fazer com que as

transferências entre as companhias aéreas parceiras sejam ininterruptas, na medida do possível. É a primeira das alianças globais que oferece aos clientes a conveniência de bilhetes eletrônicos entre todas as companhias aéreas parceiras - que lhe permite viajar através da nossa rede, com qualquer combinação de transportadores, usando apenas bilhetes eletrônicos (máximo de 16 setores). Em geral, as companhias aéreas parceiras empregam cerca de 292,000 pessoas em quase 150 países.

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SKY TEAM

SkyTeam leva a 856 destinos em todo o mundo,13.133 voos diários. 856 destinos e 169 países para explorar. As 9 companhias aéreas SkyTeam membros e duas companhias aéreas parceiras realizar seu desejo de viajar o mundo com um serviço melhor. Seja uma viagem de negócios ou pessoas no exterior, os viajantes internacionais gozam de maior flexibilidade, conveniência e opções, enquanto viaja coma a SkyTeam. Trabalhamos em conjunto para fornecer um melhor serviço.

Todos os passageiros internacionais na primeira classe de viajantes de negócios em um voo internacional, nesse dia, operado por um membro da SkyTeam ter acesso às nossas instalações exclusiva dos salões. Benefícios: Serviço de bebidas e lanches gratuitos.Um ambiente acolhedor, com assentos confortáveis e excelente iluminação para leitura e trabalho. Revistas, jornais e materiais de leitura em inglês, a língua nativa da companhia.

Espaços de trabalho equipados com telefone, portas de dados, acesso gratuito à internet, fax e equipamentos de fotocópia, sujeito a disponibilidade. Amigáveis e profissionais familiarizados com as políticas e procedimentos das informações aéreas SkyTeam e sai publico, por um representante de serviço ao cliente que fala a língua nativa da companhia aérea durante o período imediatamente após o recorde de voo.

Nome.

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Data.

PARTE 3 DOCUMENTO VIAGEM MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

DOCUMENTO VIAGEM Durante o atendimento (Checkin), você precisará verificar os documentos de identificação dos passageiros. Seu papel é fundamental neste trabalho, pois evita transtornos e inconveniências aos passageiros no que tange a legislação vigente, bem como, prejuízos à empresas. A legislação de cada país determina regras e exigências referentes às viagens domésticas de seus cidadãos de diferentes nacionalidades. DOCUMENTAÇÃO DE PASSAGEIROS - VIAGENS NACIONAIS Para o embarque em voos domésticos, é exigido que os passageiros apresentem no check-in um dos seguintes documentos de identificação pessoal:

OAB, CREA, C O N FECOM, CRM, entre outros (carteira funcional); Passaporte dentro da validade; Registro Nacional Estrangeiro - RNE; Certidão de Nascimento ou cópia autenticada (exceção) até 18 anos incompletos; Carteira de Identidade (RG) SSP;

Autorizações específicas (Polícia Federal ou Juizado de Menores). Carteira Diplomática ou Consular; Carteira de motorista (modelo novo); Certificado de reservista com foto;

DOCUMENTAÇÃO DE PASSAGEIROS - VIAGENS INTERNACIONAIS No caso das viagens internacionais, respeitam-se as exigências especificas de cada país, estabelecidas pelas autoridades governamentais. A verificação sobre a suficiência e valida da documentação dos passageiros em viagens internacionais deve ser respeitada desde a origem, independente do voo de em-

Um dos comandos bastante útil do TIMATIC é o TIRA – Travel Information Request ALL, em que o ALL do comando se refere às informações completas sobre todas as exigências e restrições de viagens, ou seja, sobre passaporte, visto,

bilhete, dinheiro, vacinas etc. Para montar uma sintaxe de comando específico sobre uma determinada viagem, inicialmente considere os seguintes códigos referentes aos assuntos de sua solicitação:

barque inicial ser um voo doméstico. Nos aeroportos com voos internacionais, as empresas contam com uma equipe de Security (Segurança Aeroportuária), responsável pela verificação dos documentos de passageiros em viagens internacionais, tanto do passageiros locais, como dos passageiros procedentes de outras Bases, para os quais é realizada uma segunda verificação. Tudo, para evitar que os passageiros passem pelos serviços imigratórios com irregularidades, acarretando assim, em transtornos e prejuízos aos passageiros e à empresa aérea. Lembre-se: a responsabilidade de verificar a documentação para viagens internacionais é sempre Base que atende o passageiro, independente do voo inicial se domestico.

NA = nacionalidade do passageiro EM = país de origem (embarque) DE = país de destino (desembarque) TR = país de conexão (trânsito)

DOCUMENTAÇÕES DE PASSAGEIROS – TIMATIC PODE-SE UTILIZAR TANTO AS SIGLAS DOS PAÍSES COMO AS DOS AEROPORTOS. EXEMPLO: TIRA§NABR§EMBR§DEEZE<< TIMATIC-2 / 06APR04 / 2057 UTC NATIONAL BRAZIL /BR/EMBARKATION BRAZIL /BR/ DESTINATION ARGENTINA /AIR/ VISA DESTINATION ARGENTINA /AIR/ ......NORMAL PASSPORTS ONLY.... 1.IF COMING FROM BRAZIL,CHILE,PARAGUAY OR URUGUAY; PASSAPORT REQUIRED ,OR ONE OF THE FOLLOWING

DOCUMENTS ; CELULA DE IDENTIDAD /CERTIFICATE OF IDENTITY CATEIRA DE IDENTIDADE /IDENTITY CARD / DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD / NAATIONAL DOCUMENT OF IDENTITY 2. IN ALL PTHER CASES: PASSAPORT REQUIRED. VISA NOT REQUIRED FOR A STAY OF MAX. 3 MONTHS. EXTENSION FOR ANOTHER PERIOD OF MAX. 3 MONTHS IS POSSIBLE. MINORS: FOR SPECIFIC INFORMATION SEE: TIDET/AR/RA/MI.

DOCUMENTAÇÃO DE PASSAGEIROS PARA VOOS DO MERCOSUL OFICIALMENTE SÃO 5 PAÍSES

Paraguai

Chile

Argentina

Uruguai

Brasil

São livres a aceitação de documentos de identidade (Tipo RG SSP / em bom estado de apresentação), dispensando o uso do passaporte pelos cidadãos destes países, para viajarem entre eles. DIFÍCIL DE GUARDAR | LEMBRE-SE DO PEIXE…

PACU

PACU | Paraguai | Argentina Chile e Uruguai, além do Brasil Outros países, como Bolívia e Venezuela, são acordos Bi-Laterais entre os países

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APIS

Advanced Passangers Information System Pra que os serviços de imigração e Alfândega sejam agilizados nos aeroportos dos EUA, as companhias aéreas transmitem previamente ao voo, informações avanças sobre seus voos e seus respectivos passageiros ao INS – Immigration and Naturalizagem Service – EUA. Isto contribui para a segurança aeroportuária, bem como permite aos passageiros um atendimento mais rápido com a CIA e FBI em Washington, analisam as informações antes que o voo chegue aos EUA. Para que isto ocorra é necessário que as informações inseridas no sistema check-in, estejam rigorosamente corretas, pois será através destas informações que o sistema irá gerar a mensagem API. RESPONSABILIDADES: A companhia aérea é obrigada a transmitir a mensagem API, de todo voo para os EUA. A última determinação das autoridades americanas, a companhia deve manter um índice de acerto (veracidade dos dados) de no mínimo 97%. Caso contrário, será multada em USD 5.000,00 por cada informação não verídica de dados de passageiro. Em geral a mensagem API é enviada pelo sistema check-

in do aeroporto de origem para a alfândega e INS dos EUA, onde a inconsistência de dados pode ocorrer a partir do passageiro atendido (check-in) ou por inserção com informações erradas

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PARTE 4

PASSAGEIROS ESPECIAIS MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PASSAGEIROS ESPECIAIS Todos os passageiros são especiais, porem, há alguns que por suas características ou condições, devem receber atendimento diferenciado, inclusive com procedimentos específicos.

SÃO ELES: Gestantes Menores desacompanhado UM Idosos Passageiros em maca Deficientes físico, auditivos, visuais e mentais Passageiros escoltados (prisioneiros e deportados) Passageiro em trânsito sem visto

Passageiras gestantes requerem atenção especial, pois dependendo das circunstâncias, o voo pressurizado pode apresentar riscos a sua saúde. Como procedimento exigido pela ANAC, você deverá solicitar um atestado, médico, de acordo com o mês de gestação:

Passageiro VIP Passageiro Cartão de fidelidade Passageiros viajando em primeira Classe ou Classe Executiva ATESTADO SIMPLES HOSPITAL E MATERNIDADE SÃO CARLOS A Sra. Maria dos Santos está apta a realizar uma viagem por via Aérea 20/ Setembro/2001 Dr. Adolfo Fonseca CRM 2251452 / SP

ATESTADO COMPLETO HOSPITAL E MATERNIDADE SÃO CARLOS A Sra. Maria dos Santos está apta a realizar uma viagem por via Aérea Origem: São Paulo Destino: Salvador Duração: 3 horas 20/Setembro/2001 Dr. Adolfo Fonseca CRM 2251452 / SP

Até o 6° mês, não há a necessidade de atestado médico para viajar. Durante o 7° mês a passageira deve apresentar um atestado simples. A partir do 8° mês, este atestado deve ser completo. O embarque de gestante acima do 6° mês sem apresentação de atestado, só será possível caso ela seja acompanhada pelo médico durante toda a viagem.

PASSAGEIROS ESPECIAIS

A VALIDADE DOS ATESTADOS É DE 30 DIAS. MENORES: CRIANÇAS E ADOLESCENTES De acordo com a legislação vigente, principalmente no que tange o Estatuto da Criança e do Adolescente, bem como, com o Código Civil Brasileiro, devemos cumprir normas e procedimentos específicos para o transporte de crianças e adolescente.

CONFORME O ESTATUTO DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE CONSIDERE: Criança: Pessoa com até 12 anos incompletos, Adolescente: Pessoa com mais de 12 anos (inclusive) até 18 anos incompletos, Adulto: Pessoa com 18 anos completos, ou a partir dos 16 anos completos, que foi emancipada. NORMAS GERAIS: Crianças não podem viajar desacompanhadas dos pais ou dos responsáveis legais em viagens nacionais ou internacionais, a menos que devidamente autorizados. Adolescentes podem viajar desacompanhados em território brasileiro, porém não podem viajar desacompanhados dos pais ou responsáveis legais para exterior, a menos que devidamente autorizados. Adultos podem viajar desacompanhados em viagens nacionais ou internacionais e, inclusive se responsabilizarem por crianças ou adolescentes em determinadas circunstâncias.

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PASSAGEIROS ESPECIAIS Faixa etária de 0 a 2 anos incompletos Em geral as cias. Não transportam INF (criança de colo – de 0 a 2 anos) como UMNR, ou seja, desacompanhada por um responsável legal (até 3° grau de parentesco), maior de 18 anos. Exceção feita ao pai e a mãe. Em caso de gêmeos ou dois Infants, o responsável deverá ter o acompanhamento de mais um adulto. Este poderá ser um tripulante extra, a ser solicitado no ato da reserva, com pagamento de 50% da tarifa.

NORMAS ESPECÍFICAS: Ponderando as normas gerais, existem normas e procedimentos específicos para que crianças e adolescentes (menores) possam viajar sozinhas, de acordo com o cumprimento do procedimento UMNR – Unacompained Minor, ou seja, embarque de menores desacompanhados sob responsabilidade da companhia aérea.

A IDADE MÍNIMA PARA UMA CRIANÇA PODER VIAJAR DE AVIÃO É DE 7 ANOS.

Faixa etária de 2 a 5 anos incompletos Uma criança nesta faixa etária poderá viajar desacompanhada dos responsáveis, desde que seja acompanhada por um tripulante extra (geralmente do mesmo sexo da criança). Para o cumprimento deste procedimento é necessário autorização judicial apresentada pelos responsáveis e solicitação prévia do serviço de tripulante do serviço de tripulante extra para acompanhar UMNR, expressa na reserva. Para este serviço é cobrado 50% da tarifa correspondente a viagem do tripulante. Faixa etária de 5 a 12 anos incompletos Nesta faixa etária a criança já poderá viajar desacompanhada, desde que seja cumprido o procedimento de UMNR que veremos mais adiante. Entretanto, há uma diferenciação nas tarifas destes clientes: 5 a 8 anos incompletos pagam 100% da tarifa; 8 a 12 anos incompletos pagam 75% da tarifa.

Referente às tarifas aplicadas para passageiros entre 0 a 12 anos de idade, existem três classificações: FAIXA ETÁRIA

CLASSIFICAÇÃO

TARIFA PAGA

0 a 2 anos incompletos

INF (colo)

10%

2 a 12 anos incompletos

CHD (criança)

75%

12 anos completos

ADT (adulto)

100%

Faixa etária acima de 12 anos completos - Adolescentes Adolescentes brasileiros podem viajar pelo território brasileiro desacompanhadas, sem necessidade de autorização expressa do país. Contudo, monitoramos sua viagem na medida do possível a fim de evitarmos transtornos.

PASSAGEIROS ESPECIAIS EMBARQUE DE UMNR MENORES DESACOMPANHADOS A legislação UMNR em viagens domésticas vigente permite que crianças brasileiras, com menos de 12 anos de idade viagem em território brasileiro desacompanhadas dos pais, desde que: Viajem acompanhadas por um dos pais ou pelo tutor; Viajem acompanhadas por um parente de ate 3° grau (pais, avós, bisavós e tios) maior de idade, com autorização expressa de um dos pais ou um tutor, com firma reconhecida em cartório; Possuam autorização judicial para a viajarem desacompanhadas. Exceção: Existem cidades que aceitam o uso de autorização particular dos pais, para que crianças viajem desacompanhadas. Quando a viagem envolver cidades com a tal exceção, esta pratica é válida. Embarcando com um dos pais não é necessário autorização do outro

TIPOS DE AUTORIZAÇÕES: Judiciais – Emitidas por juízes, quando não

especificada

validade,

documento vale por 24 meses; Consulares – Emitidas nos consulados e embaixadas do Brasil no exterior, quando não especificada a validade, o documento vale por 12 meses; Cartório – São autorizações pessoais dos pais do menor, com firma reconhecida em cartório. Quando

emitidas/reconhecidas

às

firmas nas comarcas de São Paulo, Rio de Janeiro ou de Brasília, a autorização tem validade de 12 meses. Quando emitidas nos cartórios de outras comarcas, o documento tem validade de 24 meses.

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PASSAGEIROS ESPECIAIS UMNR EM VIAGENS INTERNACIONAIS

ização judicial, de cartório ou consular de ambos os pais.

De acordo com o Estatuto do menor e Adolescente, Passageiros com ate 18 anos incompletos (adolescentes), necessitam de autorização de viagem para sair do país:

Viajando desacompanhado é necessário autorização judicial de cartório ou consular de ambos os pais.

Se viajando acompanhado por apenas um dos pais é necessário autorização do outro ou autorização judicial, (mesmo quando filho de pais divorciados); Parentes não são aceitos como responsáveis de menores em viagens internacionais, portanto, neste caso é necessário autor-

Em casos de menores com um único responsável declarado no passaporte, este único, não depende de autorizações para viajar com o menor. Filhos de pais adotivos precisam de autorização judicial caso o nome do tutor não conste como pai no passaporte. A autorização do pai ou da mãe em caso do menor embarcar acompanhado de apenas um

deles, pode ser pessoal – com firma reconhecida em cartório. O documento de identificação pessoal do menor em viagens internacional condiz basicamente com as mesmas exigências feitas para adultos, ou seja, para sair do país o documento de identificação internacional é o passaporte. Contudo, consulte sempre as informações pertinentes as exigências de viagens no TIMatic.

Devido ao acordo MERCOSUL, existe uma exceção para permitir que cidadãos dos seguintes países: Argentina, Brasil, Chile, Paraguai e Uruguai, possam se identificar nestes países com passaporte válido ou com seus respectivos documentos nacionais de identificação pessoal, porém como cada país emite diferentes tipos de documentos de identificação pessoal, consulte as informações no TIMatic.

PACU LEMBRE-SE

PACU | Paraguai | Argentina Chile e Uruguai, além do Brasil

OBS.: Independente destes acordos, viagens entre os referidos países não deixam de serem INTERNACIONAIS e os visitantes – passageiros são inspecionados pelos serviços de alfândega e de imigração. Nota: Nenhum passageiro pode utilizar certidão de nascimento como documento de identificação internacional, mesmo entre os referidos países.

PASSAGEIROS ESPECIAIS

UMNR PROCEDIMENTOS PARA EMBARQUE Você deverá seguir este procedimento quando um UMNR for embarcar em sua Base: Preencher o formulário “AIV” – Autorização interna de viagem, conforme as informações concedidas pelo responsável do menor; Juntar toda a documentação: certidão de nascimento, RG ou passaporte, dependendo do destino, AIV, bilhete de passagem. E pedir para que o responsável

confira e coloque tudo dentro da sacolinha “UM”

origem para o arquivo e possível necessidade de consulta;

Solicitar ao responsável que cole a etiqueta adesiva “CHD” em local visível no corpo do menor, para facilitar sua identificação e consequente atenção especial; Um agente do aeroporto deve acompanhar o menor até a sala de embarque e auxiliá-lo em todo o tramite de espera e de embarque na aeronave. Para agilizar este processo, o embarque do UMNR deve ser prioritário; Que por sua vez verificará e assinará as vias do AIV, sendo que uma via deve ficar na Base de

Envia-se uma mensagem por meio do Anywhere, informando o nome do UMNR, idade, assento e o telefone do responsável no destino. O agente responsável pelo embarque do UMNR, entrega o menor para o comissário chefe do voo,

UMNR – PROCEDIMENTOS PARA DESEMBARQUE No destino, a equipe deve proceder da seguinte forma:

O comissário Chefe entre o UMNR ao agente de aeroporto do voo; O agente acompanha o UMNR até o desembarque e retira suas bagagens; Localiza a pessoa responsável por acolher o menor no desembarque (conforme informado no AIV); Solicita a essa pessoa que assine o AIV (geralmente os responsáveis aguardam o menor na saída do desembarque e ao reconhecerem o menor, se identificam ao agente); Arquiva-se o AIV na Base, para possíveis consultas. ATENÇÃO: O UMNR só pode ser entregue à pessoa que foi autorizada pelo responsável do menor no AIV. Caso outra pessoa se apresente para recebê-lo, você só poderá entregá-lo após contato com o responsável na origem. E não se esqueça de anotar os dados desta pessoa no AIV.

Estes procedimentos auxiliam no gerenciamento da viagem do UMNR, garantindo ao menor, uma viagem tranqüila e segura.

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PASSAGEIROS ESPECIAIS UMNR – PROCEDIMENTOS DO AIV Você irá preencher um formulário para cada UMNR, mesmo que haja mais do que um viajando juntos. Inclusive irmãos. O AIV deve ser preenchido em 3 vias para o caso de voo direto, mesmo que com escalas. Ficando as vias assim distribuídas: 1ª 2ª 3ª

Via – Aeroporto de origem Via – Comissária Chefe Via – Aeroporto de destino

Acrescentando mais 2 vias para cada conexão, ficando então as vias assim distribuídas: 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª

Via – Aeroporto de origem Via – Comissária Chefe do primeiro voo Via – Aeroporto da conexão Via – Comissária Chefe do segundo voo Via – Aeroporto de destino

Todas as pessoas que acompanharem o UMNR deverão assinar o AIV no momento em que se tornarem responsáveis por ele. Este formulário deverá ser assinado também pela pessoa indicada no AIV para recebê-la no destino.

PASSAGEIROS IDOSOS

O atendimento de um passageiro idoso muitas vezes requer atenção especial, porém não devem ser tratados de maneira genérica, como incapacitados ou deficientes.

Caso exista informação sobre alguma limitação do passageiro, informe-se discretamente com o mesmo e proceda conforme suas necessidades. Seu atendimento e embarque são prioritários (como em qualquer estabelecimento aberto ao publico, inclusive tal procedimento contribui agilizando o embarque); Trate o passageiro com naturalidade (afinal, independentemente da faixa etária, todas as pessoas apresentam suas individualidades; Não use palavras no diminutivo (pois pode soar de forma pejorativa); Não corra com o idoso (como não se deve correr com nenhum passageiro); Se necessário, ajude-o gentilmente com as bagagens; Não aloque idosos próximos as saídas de emergência da aeronave.

PASSAGEIROS VIAJANDO EM MACA – STCR As cias. Disponibilizam o serviço de maca para passageiros enfermos ou que não tenham condições de viajar na posição sentada. Para o cumprimento deste serviço, é necessária autorização médica emitida no máximo 7 dias antes do embarque. Para este tipo de embarque é necessário que seja feita uma reserva com 72 horas de antecedência, solicitando o serviço STCR e informado da necessidade de acessórios como: soro, sangue etc. Para a aceitação do passageiro em maca, é necessário que seja preenchido antecipadamente o formulário MDIF. Este formulário deve ser preenchido e assinado por um médico e pode ser encontrado nas lojas de passagens e aeroportos.

PASSAGEIROS ESPECIAIS

Emissão de bilhetes para passageiros em maca Como para a alocação de uma maca ocupa-se uma determinada quantidade de assentos (de acordo com a aeronave utilizada), será emitido para o passageiro, um bilhetão (bilhete único para uma determinada quantidade de passageiros) com a quantidade de assentos ocupados pela maca, cobrando uma única taxa de embarque. Nas aeronaves F100 a maca ocupa

6 assentos e o passageiro conta com uma franquia de bagagens de 138 kg, nas aeronaves Airbus A319, A320 E B737 a maca ocupa 9 assentos e o passageiro conta com uma franquia de bagagens de 207 kg, tudo cobrados no bilhetão. Caso exista conexão com troca de aeronaves de diferentes modelos, será sempre cobrado o valor correspondente à maior quantidade de assentos (9 assentos). Embarque / Desembarque de

PASSAGEIROS DEFICIENTES Um passageiro é considerado incapacitado , quando sua capacidade física sensorial, motora, cerebral ou mental, está temporariamente prejudicada e requer uma maior atenção por parte dos funcionários. Quando esta capacidade é prejudicada em caráter permanente, este passageiro é considerado deficiente.

maca As macas devem sempre embarcar e desembarcar pelas portas traseiras das aeronaves. O procedimento é feito sempre por dois funcionários da companhia aérea, tomando o cuidado de deixar a maca na posição horizontal durante o trajeto. Alguns aeroportos e empresas aéreas possuem equipamentos de ambulifts – veiculo especial para embarque / desembarque de maca e cadeira de rodas

Passageiro incapacitados ou deficientes, devem sempre ser acomodados nas poltronas do corredor, e nunca nas saídas de emergência. Por motivos de segurança de voo, há uma limitação para o embarque de passageiros nesta situação: eles não podem exceder a 50% da quantidade de tripulantes a bordo. Atendimento adequado a passageiros deficientes

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PASSAGEIROS ESPECIAIS Paralisia Mental (Síndrome de Down, Microcefalia, etc.) Haja com naturalidade Evite super proteção Não use expressões no diminutivo Paralisia cerebral (lesão em áreas do sistema nervoso central) Seja o mais natural possível Se necessário, ajude-os a se locomover. Cuidado com os movimentos (descontrolados e agressivos). Surdo – DEAF Fale claramente, para facilitar a leitura labial Evite gesticular enquanto fala, pois isso pode desviar a atenção Casso seja necessário, se comunique por meio da escrita Caso haja um interprete, fale diretamente ao surdo. Cego – BLND Ofereça ajuda Deixe que o passageiro segure em você Avise-o sempre que se ausentar De sempre informações precisas. Cadeira de Rodas Sensibilidade ao tocar na cadeira (evite movimentos bruscos) Em descidas, sempre fazer em marcha – ré Evite passar em buracos Deixe que o passageiro diga o que você deve fazer Muletas Acompanhe o ritmo do passageiro Nunca o apresse Cuidado para o passageiro não tropeçar Deixe as muletas sempre ao alcance do passageiro Caso a companhia aérea conclua que o passageiro não tem condições de viajar desacompanhado, ela pode exigir que um familiar o acompanhe durante toda a viagem

PASSAGEIROS ESPECIAIS Neste caso será cobrado apenas 20% do valor da tarifa.

DEFICIENTES PORTADORES DE PASSE LIVRE

O governo Federal deu Passe Livre para pessoas portadoras de deficiência física, mental, auditiva ou visual comprovadamente carentes que necessitam de atendimento médico, hospitalar ou ambulatorial em localidades onde não seja sua residência. A lei determina que sejam disponibilizados dois assentos por voo. Para o embarque deste tipo de passageiro ele deve apresentar-se no aeroporto com 2 horas de antecedência e portar os seguintes documentos: Documento de Identificação; Carteirinha de Passe Livre (válida e original); Documento emitido por Órgão do Governo Federal atestado a necessidade do tratamento médico na referida cidade; Bilhete de passagem.

PASSAGEIROS ESCOLTADOS

Para os casos de viagens de pessoas que dependam ou necessitam de acompanhamento/monitoramento policial – escolta, existem procedimentos específicos a serem praticados.

PASSAGEIROS SOB CUSTÓDIA (PRISIONEIRO) O prisioneiro não deve ser atendido no balcão de check-in, este tramite deve ser feito antecipadamente por um policial.

Cumpre-se o seguinte procedimento: Os policiais responsáveis pela custódia (transporte) do presidiário devem contatar a companhia aérea com antecedência, a fim de providenciar o check-in antecipado; Os policiais devem apresentar documento formal de transferência do presidiário; O presidiário é locomovido até as proximidades da aeronave por uma viatura policial; O presidiário deve manter com as algemas encobertas (escondidas) por um pano; Sempre na ultima fileira. O comandante da aeronave e os comissários devem ser avisados da presença da escolta e sua localização na aeronave. Se aceita um único passageiro sob custódia por voo, acompanhado de pelo menos dois policiais.

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PASSAGEIROS ESPECIAIS

PASSAGEIROS INADMISSÍVEIS OU DEPORTADOS Passageiros inadmissíveis (INAD) O inadmissível é um passageiro que tentou entrar em um determinado país, mas que o controle imigratório negou sua entrada. Isso é possível independentemente do passageiro possuir toda a documentação necessária para a viagem. Nestes casos o passageiro é enviado de volta ao seu país de origem. Geralmente ele e escoltado até a porta da aeronave, para que o controle imigratório tenha certeza de que o passageiro retornou. Passageiro deportado desacompanhado – DEPU O deportado desacompanhado é um passageiro que está sendo expulso de um país, por ter infringido a lei. Normalmente é enviado ao país de origem, contudo, não apresenta risco a segurança de voo. Passageiro deportado acompanhado – DEPA O deportado acompanhado é um passageiro que está sendo expulso de um país, por ter infringido a lei, e sua periculosidade coloca em

risco a segurança do voo. Ele é escoltado por policiais do país que o deportou até seu destino. O DEPA tem o mesmo tratamento e procedimento do passageiro prisioneiro. Passageiros em transito sem visto – TWOV O procedimento TWOV é adotado quando um passageiro de uma determinada nacionalidade precisa fazer uma conexão ou escala em um país que lhe exige visto de entrada, porém permite que ele possar transitar temporariamente sem visto para realizar conexões e prosseguir viagem rumo ao país de destino, para o qual o passageiro possua ou não necessite de visto para entrar. Este tipo de embarque é permitido apenas para determinadas localidades/países, portanto entes de aceitar um passageiro como TWOV, deve-se consultar no TIMatic se sua nacionalidade é aceita como transito sem visto no país onde ocorrerá a conexão ou escala. Para ser considerado TWOV o passageiro precisa se enquadrar nas seguintes condições: Ter reserva confirmada no voo

de prosseguimento; Portar toda documentação necessária para a viagem, considerando todos os países por quais o passageiro necessita transitar (consultar TIMatic). O tempo de conexão não pode ultrapassar o tempo máximo permitido pelo país consultar TIMatic Caso passageiros TWOV não prossigam a viagem, por problemas causados pela companhia aérea, a mesma arcará com as punições previstas pelo país da ocorrência (geralmente pagamento de altas multas ou restrições operacionais). Desta forma, toda a viagem de um passageiro TWOV deve ser minuciosamente planejada e gerenciada, considerando inclusive, a necessidade de comunicação prévia entre companhias aéreas e autoridades aeroportuárias envolvidas na viagem do passageiro. Como procedimento padrão, toda documentação do passageiro (bilhete e passaporte) é colocada em um envelope TWOV, o passageiro embarca com prioridade e o envelope é entregue ao Comissário Chefe do voo e só é devolvida ao passageiro no destino final.

PASSAGEIROS ESPECIAIS Passageiros VIP (Very Important Passenger) Refere-se a passageiros que por possuírem notoriedade social, politica ou comercial, bem como grande importância para a empresa, devem ser atendidos como passageiros especiais. Considere também, se o embarque do VIP possa causar transtornos à rotina do aeroporto. Quando necessário, comunique previamente as autoridades aeroportuárias, para que tomem as medidas cabíveis para o embarque do VIP. Exemplos de passageiros VIP: Reis, Presidentes, Embaixadores, Autoridades Militares, Artistas Estes passageiros devem ser atendidos preferencialmente pelo gerente da Base a serem acompanhados/auxiliados por um agente da companhia. Passageiros Classe Executiva Passageiros que viajam em classe executiva, contam com serviços e facilidades exclusivas, como: Atendimento em balcão de check-in diferenciado e cartões de embarque previamente emitidos; Acesso a sala VIP, quando houver; Franquia de bagagem acrescida de 50% da franquia convencional; Tratamento e identificação especial nas bagagens. Passageiros Primeira Classe Passageiros que viajam em 1ª classe , contam com serviços e facilidades exclusivas, como: Atendimento em balcão de check-in diferenciado e cartões de embarque previamente emitidos; Acesso a sala VIP, quando houver; Franquia de bagagens acrescida de 100% da franquia convencional; Tratamento e identificação especial nas bagagens.

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PARTE 5

PRODUTOS PERIGOSOS MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

ARTIGOS PERIGOSOS

Produtos perigosos são artigos ou substancias com capacidade de produzir riscos à saúde, à segurança,à propriedade ou ao meio ambiente. Esses artigos são divididos em classes de 1 a 9 que são respectivamente: Explosivos; GASES COMPRIMIDOS OU LIQUEFEITOS; Líquidos inflamáveis; Sólidos inflamáveis; Substâncias oxidantes e peróxidos orgânicos; Substancias venenosas(tóxicas) e infecciosas; Material radioativo; substancias corrosivas e Artigos perigosos diversos (Miscelânia), cujos riscos potenciais estão ligados unicamente a cada tipo. Na

aviação

civil

brasileira,

transporte de artigos perigosos por via aérea, é normatizado pela RBAC 175 - TRANSPORTE DE ARTIGOS PERIGOSOS EM AERONAVES CIVIS, em conformidade com anexo 18 da OACI, bem como preceitua o Regulamento de Artigos Perigosos da IATA (Dangerous Goods Regulations), para orientar quanto aos procedimentos a serem adotados, visando a sua padronização, agilização e segurança. Os artigos perigosos não podem ser transportados em aeronaves civis como carga ou bagagem, sem o prévio conhecimento do transportador e sem a necessária documentação exigida para o transporte.

No caso de transporte aéreo internacional, o operador de transporte aéreo deve cumprir a Regulamentação especifica de cada país que irá sobrevoar ou pousar, devendo observar o previsto no Doc. 9284-NA/905 da OAIC e na Regulamentação de artigos perigosos da IATA. Uma carga perigosa pode ser transportada de forma segura por via aérea desde que tenha sido adequadamente classificada, identificada, embalada, marcada, etiquetada, documentada e ainda que as pessoas envolvidas no processo tenham sido adequadamente treinadas para desempenhar suas

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ARTIGOS PERIGOSOS funções relativas ao transporte de cargas perigosas. O treinamento é uma condição essencial para a garantia da segurança do transporte de materiais perigosos por via aérea, e é necessário a todo o quadro de pessoal envolvido na preparação e no transporte destes materiais, (embarcadores, agentes e funcionários das empresas de transporte aéreo), c ada qual com suas respectivas responsabilidades. É oportuno lembrar aqui que, por falta de treinamento e consequente erro de procedimento, segundo a conclusão final da investigação, um Boeing 707 cargueiro em Boston, EUA, em Novembro de 1973 teve um incêndio a bordo da aeronave resultando em tamanha quantidade de fumaça que a tripulação desorientada realiza um pouso de emergência que resulta em desastre, matando os três tripulantes e espalhando carga por toda a pista de pouso e pela baía de Boston.

Outro acidente que ficou marcado na historia da aviação foi a queda de um DC-9 da Valujet em Miami, EUA, em 11 de maio de 1996, nos pântanos dos Everglades na Florida, vitimando

Para garantir ainda mais esta segurança, o transportador deverá usar um check list, que é o documento utilizado para verificar se todos os itens foram obedecidos pelo embarcador e

104 passageiros e 5 tripulantes. Causa, incêndio no porão de cargas da aeronave, provocado pelos geradores de oxigênio embarcados como carga.

se a carga está em condições de embarque. O DOV (Despachante Operacional de Voo) da Empresa Aérea terá que incluir no Manifesto de Voo o tipo de carga a ser transportado e qual a sua posição na aeronave. Para qualquer tipo de Carga Perigosa é obrigatória a utilização de uma NOTOC (Notificação ao Comandante) onde figura a chave correspondente ao procedimento de emergência aplicável. Os procedimentos de respostas às emergências para aeronaves são destinados a orientar os membros da tripulação quando no advento de um incidente durante o voo, e relacionados aos volumes que

contenham mercadorias perigosas. A regulamentação de artigos perigosos não se aplica a artigos e substancias que sejam parte integrante da aeronave, como: extintores de incêndio, kits de primeiros socorros, máscaras de oxigênio e nem a produtos de consumo, destinados a consumo a bordo ou à venda dentro da aeronave, tais como aerossóis, bebidas alcoólicas, perfumes, bem como as peças de reposição para aeronaves, (DGR, 2.5).

Por questões de segurança, alguns artigos perigosos devem ser transportados apenas em aeronaves exclusivamente cargueiras, neste caso, as respectivas embalagens deverão estar identificadas com a etiqueta “Danger” e, em nenhuma hipótese, cargas contendo tais etiquetas podem ser transportadas em aeronaves de passageiros. As empresas de transporte aéreo

não poderão aceitar carga perigosa desacompanhada dos documentos exigidos por lei, sob pena das sanções previstas no CBA – Código Brasileiro de aeronáutica, e se após o aceite da carga algum volume for acidentalmente danificado, tal fato não poderá ser ignorado, pois só assim poderemos evitar sérios acidentes que causariam danos à aeronave, colocando em risco a vida de tripulantes, passageiros, e danos ao meio ambiente.

Os incidentes decorrentes de cargas perigosas – 'Dangerous Goods' – têm crescido até mais que a proporção do crescimento do tráfego. As causas são diversas, mas pode-se listar basicamente: Falta de política de segurança de 'Dangerous Goods'. Fiscalização deficiente: cuidado com a carga em seu recebimento, acondicionamento e transporte. Carregamento apressado e não orientado quanto à ultima oportunidade de check de seu conteúdo, compatibilidade, condicionamento e liberação para aquele transporte. Deficiência na NOTOC ('Notification to Captain'), por falta de seu preenchimento, entrega ao comandante da aeronave e acuracidade da mesma quanto ao declarado / embarcado. Cuidado não adequado do comandante quanto a NOTOC e sua correlação com respectiva carga.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

Os 'Dangerous Goods' possuem sua classificação / segregação. Não é possível acondicionar em um mesmo porão certas classes, tais como:

Gelo seco (ICE) e animais vivos (AVI). Restos mortais (HUM) e alimentos (EAT). Qualquer substancia dessas classes deve ser submetida a cuidados especiais para seu transporte em aeronave. O transporte de radioativos tem que obedecer a critérios rígidos de classificação e sua segregação. Sua proximidade produz o risco. Para cada produto há um índice chamado TI (Transport Index) que deve ser consultado em tabela de

segregação e separação entre os mesmos. Alguns critérios são básicos e devem ser observados: Gelo seco: até 250 kg para refrigerar perecíveis não perigosos. Cilindro Médico: para uso médico e fornecido pela empresa. Munição: até 5 kg/pax, em caixa reforçada, para fins esportivos. Cadeira de rodas elétrica movida à bateria: em posição vertical, com terminais desligados e isolados. Cilindro de dióxido de carbono:

acoplado ao colete salva-vidas. Bebidas alcoólicas: recipientes de menos de 5 litros. Remédios ou artigos de toalete: até 2 litros no máximo. Fósforos e isqueiros: à vista do pax, com recargas em fluidos proibidos. Gases paralisantes para defesa pessoal: proibidos.

A IATA produz um excelente manual sobre o assunto que regulamenta e detalha toda a questão. O Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que o comandante seja responsável pela carga desde que tenha conhecimento da mesma. A NOTOC é o documento hábil para tal. É o mínimo de fiscalização a ser exercido pela tripulação. Contudo, em voos – cargueiros, não deixe de verificar o estado geral de seu porão de cargas. Tenha 'olhos clínicos' antes de fechar as portas. Fique sempre alerta com o que vai a bordo de sua aeronave. Não deixe que a 'rapidez' da operação seja confundida com 'pressa'. Em caso de dúvida, verifique novamente e tome a medida mais adequada para uma carga perigosa: desembarque-a.

ARTIGOS PERIGOSOS

OS PRODUTOS PERIGOSOS SÃO CLASSIFICADOS COMO: Explosivos: munição em geral, TNT, pólvora, fogos de artifício, sinalizadores de emergência etc. Gases inflamáveis; butano, matéria, sprays inseticidas, hidrogênio, oxigênio etc. Líquidos Inflamáveis: álcool, metanol, fluido para isqueiro, querosene etc. Sólidos Inflamáveis: Fósforos, carbureto, cânfora, lítio e etc. Óxidos Comburentes e Peróxidos Orgânicos: Permanganato de potássio, fertilizante à base de nitrato de amônia etc. Infecciosos e Venenosos: material para exames de laboratório, vacinas, inseticidas etc. Radioativos: aparelho de raio-X, para-raios, detectores de fumaça etc. Corrosivos: cargas de extintores de incêndio, mercúrio e etc.Diversos: gelo seco, imãs, artigos de toalete etc.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ARTIGOS PERIGOSOS SÃO DIVIDIDOS ENTRE AS SEGUINTES CLASSES: Classe 1 - Materiais e Objetos explosivos

Classe 2 – Gás inflamáveis

Classe 3 – líquidos inflamáveis

Classe 4- Combustão espontânea

ARTIGOS PERIGOSOS Classe 5- Materiais Oxidante

Classe 6- Tóxicos infecciosos

DE ACORDO COM AS INSTRUÇÕES CONTIDAS NO DOC. 9284-AN/905 DA OACI, É PROIBIDO O TRANSPORTE EM AERONAVES, DOS ARTIGOS ABAIXO RELACIONADOS SOB QUAISQUER CIRCUNSTANCIAS: Explosivos que se inflamem ou se decomponham quando sujeitos a uma temperatura de 75°C por 48 horas. Explosivos contendo sais de cloreto ou amônia; Explosivos contendo mistura de cloreto com fósforo; Explosivos sólidos classificados como

Classe 7- Materiais radioativo

Classe 8- Materiais corrosivos

muito sensíveis a choques mecânicos; Explosivos líquidos classificados como moderadamente sensíveis a choques mecânicos; Qualquer substancia sujeira a produzir calor ou gás sob condições normalmente encontradas no transporte aéreo; Líquido radioativo e/ou piro fosfórico; Sólidos inflamáveis e peróxidos orgânicos, tendo, quando testados, propriedades explosivas, e que sejam embalados de tal maneira que o procedimento de classificação exija o uso de um rotulo com identificação “EXPLOSIVA”, como rótulo complementar de risco; Artigos ou substancias que tenham periculosidade de explosão em massa.

Classe 9- Outros

Na classe 9 estão as substancias que, durante o transporte aéreo, apresentem perigo não incluindo nas outras classes. Nela também está inserido

material

magnético

que,

quando embalado para o transporte aéreo, produza um campo magnético de 0,159 A/M ou mais a uma distancia de

2,1m

qualquer

ponto

superfície da embalagem; inclui-se, também, qualquer material que tenha propriedades

anestésicas

nocivas

ou outras propriedades similares que possam causar profundas irritações/ desconforto

qualquer

membro

da tripulação, a ponto de impedir a correta execução de suas funções.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ARTIGOS PERIGOSOS PROCEDIMENTOS PARA O TRANSPORTE AÉREO DE ARTIGOS PERIGOSOS

na bagagem de mão, despachada

regulamentação de artigos perigosos

ou desacompanhada.

da IATA.

O operador de transporte aéreo,

O expedidor deverá apresentar

Compete ao operador de transporte

sempre que necessário, deverá exigir

ao operador de transporte aéreo

aéreo autorizar o transporte de artigos

do passageiro uma declaração por

a documentação necessário para

perigosos, em aeronaves próprias ou

escrito do conteúdo da bagagem,

o transporte de artigos perigosos,

que explore observadas as proibições

visando preservar a segurança da

para que este possa preencher o

e limitações impostas por esta IAC e

aeronave, tripulantes e passageiros.

conhecimento aéreo. No caso de Agente de Carga Aérea, este, além

pelo Doc. 9284-AN/905 da OACI. O operador de transporte aéreo próprio

ao operador de transporte aéreo

para os artigos perigosos expedidos,

o conhecimento aéreo, em 3 (três)

em aeronaves civis, deverão ser

vias, conforme previsto no Art. 235 do

declarados por suas nomenclaturas

voo; data de saída; aeroporto de

técnicas, de acordo com o Doc. 9284-

destino; identificação do produto e

AN/905 da OACI e Regulamentação

quantidade de volumes.

artigos

apresentados

artigos

perigosos, para

quando transporte

perigosos

deverá

possuir

qual

controle

dos documentos citados, entregará

constarão:

número

CBAER e na RBAC 175. O Expedidor deverá providenciar o transporte terrestre do artigo perigoso,

IATA,

componentes

Para embarque de qualquer tipo

conforme previsto nas Resoluções

químicos, quando for o caso, não

de Carga Perigosa é obrigatória a

ANTT Nº 420, de Fev. 04 e ANTT Nº 701,

sendo aceitos nomes comerciais.

utilização da NOTOC (Notificação ao

de 25 Ago. De 04.

discriminando

seus

Comandante). O

operador

O DOV (Despachante Operacional

transporte O expedidor deverá certificar-se,

de Voo) da Empresa Aérea terá que

entrega

com antecedência, de que os artigos

incluir no Manifesto de Voo o tipo de

de duas vias da “Declaração do

perigosos podem ser transportados

carga a ser transportada e qual a sua

Expedidor para Artigos Perigosos”,

por via aérea, e quais os requisitos

posição na aeronave.

devidamente preenchida.

necessários

aéreo deverá exigir do expedidor providências

quanto

esse O operador de transporte aéreo

para

transporte,

devendo

cumprir,

devera preencher o conhecimento

no que for aplicável,

aéreo ou exigir do expedidor, quando

todas as exigências

este for Agente de Carga Aérea, o

contidas no Doc.

seu preenchimento de acordo com

9284-AN/905

os artigos 235, 236 e 241 do CBAER.

Por ocasião da aquisição do bilhete e no momento do procedimento de embarque, o passageiro deverá ser notificado, de forma verbal e através

folder

demonstrativo,

pelo operador de transporte aéreo

sobre

artigos

proibidos de serem levados

OACI

ARTIGOS PERIGOSOS

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 6

ATIVIDADES DE RAMPA MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA

INTRODUÇÃO: SEGURANÇA

AVIAÇÃO

situação

que

possa

ocasionar

121 e IAC's , além de reguladas

REQUISITO PERMANENTE, DURANTE O

acidentes de trabalho.

VOO E NO ATENDIMENTO EM SOLO.

SEGURANÇA É A PRIMEIRA REGRA A

são reguladas por leis, portarias,

SER APLICADA.

regulamentos,

eficiência de todos os processos,

e Treinamento sobre segurança e suas práticas devem fazer parte

estrutura

organizacional

qualquer empresa. O objetivo das normas de

Segurança

prevenir

acidentes,

sendo obrigação de todos os colaboradores da

empresa

das

empresas contratadas seguir essas orientações e comunicar qualquer

atividades

técnicas

Brasileiro

internacionalmente pela OACI e IATA. Segurança

recomendações contidas

Aeronáutica,

Código RBHA

A implementação de procedimentos segurança

aumentarão

tendo efeito direto na segurança de clientes e colaboradores.

ATIVIDADES DE RAMPA

ÓRGÃOS RESPONSÁVEIS POR COORDENAR AS ATIVIDADES DE SEGURANÇA NAS EMPRESAS AÉREAS:

REATIVO PASSADO

Responde aos

PREVENTIVO PRESENTE

Busca ativamente identificar

acontecimentos ocorridos,

riscos potenciais através da

tais como incidentese os

análise das atividades da

acidentes.

organização.

Segurança Operacional – Setor da Empresa que é o elo do Sistema de

Investigação

Acidentes

Brasil, à

SIPAER,

presidência

Prevenção

Aeronáuticos ligado da

diretamente

Empresa,

que

desenvolve atividades relacionadas com a Prevenção e Investigação de Acidentes/Incidentes Aeronáuticos e Ocorrências de Solo.

PREDITIVO FUTURO

Documenta o desempenho espontâneo do pessoal e o que realmente ocorre nas operações diárias.

Segurança da Aviação Civil | Órgão técnico responsável pelo planejamento, desenvolvimento e execução da política de Segurança contra atos de interferências ilícitas na aviação civil.

CIPA | Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. Organizações Internas formadas por colaboradores e representantes da Empresa, cuja finalidade é zelar pela Segurança pessoal no ambiente de trabalho, recomendado ações na prevenção de acidentes.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA

SESMT | Serviço Especializado de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho. Órgão técnico ligado à Diretoria de administração e Recursos Humanos, responsável pela verificação de que as atividades e os ambientes de trabalho satisfazem as normas de Segurança.

PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA OPERACIONAL

finalidade

têm a

sua

como

prevenção

única de

e ocorrências de solo. Quando no âmbito de uma investigação, não cabe ao SIPAER achar culpados e nem utilizar informações fruto de suas para

punir

seus

colaboradores, exceto quando forem detectadas e

má-fé,

violações que

sairão

deliberadas da

esfera

SIPAER. O principal objetivo de uma investigação é detectar e mitigar os fatores contribuintes para que eles não voltem a ocorrer. A

garantia

Operacional

da em

níveis

Segurança aceitáveis

manutenção

participação

acidentes / incidentes aeronáuticos

investigações

responsabilidade

administração

Todas as atividades de Segurança Operacional

empresa depende

alta

Todos os colaboradores e prestadores

de serviços dos aeroportos deverão

reportar imediatamente ao supervisor

comprometimento

qualquer

Acidente/Incidente

de todos os colaboradores. Por isso

Ocorrência de Solo que tenham

todos

qualquer

conhecimento dessas informações

condição de risco em potencial

deverá comunicar pelo meio mais

para a Assessoria de Segurança

rápido possível o Centro de Controle

Operacional, através dos Relatórios

Operacional da empresa.

devem

reportar

de Prevenção, conforme previsto no Programa de Prevenção de Acidentes Aeronáuticos

–

PPAA

cada

empresa. Essa é uma das ferramentas mais

importantes

Segurança

Operacional que nos permite atuar pro ativamente, eliminando assim, as falhas latentes. COMUNICAÇÃO EM CASO DE ACIDENTES, INCIDENTES E OCORRÊNCIAS DE SOLO.

PROCEDIMENTOS GERAIS Acordo AHM 630 – Safe Operations in Aircraft Handling É proibido a utilização de aparelho celular eletrônico na área de rampa. É obrigatório o uso de protetor auricular, acordo NR06 do ministério

ATIVIDADES DE RAMPA do Trabalho, que trata do uso o Equipamento de Proteção Individual (EPI), visto que a exposição aos ruídos constantes pode causar problemas

Colaboradores

não

devem

ser

transportados em equipamentos de solo, a menos que exista assento para

de audição.

eles.

NOTA : Nada pode ser feito para

Todos os colaboradores e prestadores

restaurar a audição que foi perdida pela repetida exposição a ruídos deste tipo. Não existe cura, apenas prevenção. É

obrigatório

uso

sapatos

antiderrapantes sempre que estiver na área da rampa. Use o protetor de visão (óculos especiais) quando estiver sob efeitos de raios solares no pátio de aeronaves. Anéis ou colares não devem ser usados na área de rampa. Cabelos

Acordo AHM 630 – Safe Operations

de serviço envolvidos nas operações da

ÁREAS DE RISCOS EM TORNO DA AERONAVE:

Empresa

devem

abordar

questionar quaisquer pessoas não identificadas e/ou não autorizadas a acessar a aeronave, negandolhes acesso e comunicando o fato imediatamente

Gerente

Aeroporto, Supervisor de Segurança e/ou Administração Aeroportuária. E obrigatório o uso de crachá do Aeroporto visível na altura do peito ou em braçadeira, durante todo tempo

compridos deverão estar presos.

de permanência em área restrita de

É expressamente proibido fumar no

Segurança.

Practices in Aircraft Handling Em torno de qualquer aeronave existem áreas onde uma pessoa pode incorrer em ferimentos sérios. Para evitar acidentes/Incidentes os seguintes itens devem ser observados: O momento de aproximação na aeronave para colocação de cones será após as luzes de Anti -Collision estiverem desligadas e a autorização do Técnico de Manutenção, pois quando

acesas

indicam

que

motores estão em movimento, à aeronave ainda está em movimento ou pronta para acionar os motores.

pátio de manobras.

LUZ ANTI COLISÁO BEACON

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA É obrigatório que sejam recolhidos todos os FOD'S

Observar a colocação dos cones de motores, antena e

(foreign object damage) encontrados próximos à

ponta de asa, para que não fiquem próximos aos itens

aeronave, sendo então colocados nos depósitos de

a serem protegidos, pois são limitadores de segurança

FOD'S existentes na pista do aeroporto.

(pontas de asa, pelo menos a 1 metro das mesmas). Colocar cone de proteção na área de QTA e QTU, quando esses forem efetuados com veículos de automotores e utilizar os EPIs.

Nunca passar entre um equipamento acoplado a

Os calços deverão ser colocados encostados nas

aeronave e a fuselagem da mesma.

rodas, tendo o cuidados de não prender as mãos;

Evite caminhar sob as caçambas dos caminhões pantográficos quando suas plataformas estiveres elevadas.

PARA A RETIRADA DE CALÇOS CONES, AGUARDAR A AUTORIZAÇÃO DO TÉCNICO DE MANUTENÇÃO.

ATIVIDADES DE RAMPA

Caminhões de Comissária deverão ter balizadores para aproximação na aeronave e devera ser colocada sapata de fixação ou calco nos veículos. Os veículos deverão possuir complemento de rampa, para acesso à aeronave;Escadas motorizadas deverão ter balizadores (além do motorista), para aproximação da aeronave. Estas deverão ser fixadas através de freios do veículo e calços; Quando da operação de push-back ou pull-back, além do operador do veiculo, devera acompanhar a operação, mais um auxiliar que devera proceder à retirada do pino do tow-bar do trem de pouso dianteiro; Os equipamentos de Rampa, não poderão obstruir a frente do caminhão abastecer durante os serviços realizados na rampa.

MOTORES Caso os motores ainda estejam em funcionamento,

é proibida a permanência nas áreas próximas, pois

existem sempre a possibilidade de que potencia máxima seja aplicada acidentalmente, podendo sugar uma pessoa. A parte traseira do motor também exige atenção, pois com a potência máxima, o deslocamento de ar pode derrubar uma pessoa, podendo causar queimaduras e outros ferimentos decorrentes de eventual queda. Quando o APU da aeronave está em funcionamento, o sistema de ar condicionado faz a sucção do ar, por este motivo, deve-se atentar para FODs, pois os mesmos são passíveis de serem sugados.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA

ASAS Por tratar-se de área de tanqueio e também de movimentação de flaps (durante

cheque

tripulação),

somente é permitida a permanência ou passagem de pessoal credenciado sob as asas. NOTA: NÃO É PERMITIDA A PASSAGEM DE CLIENTES SOB AS ASAS.

NARIZ DO AVIÃO O nariz do avião é uma área onde estão localizados equipamentos

eletrônicos

navegação,

como exemplo o Radar. Por isso, durante testes realizados pela manutenção, será gerada uma grande quantidade de ondas eletro-magnéticas, maléficas à saúde. Normalmente, tais testes são executados em áreas especificas, afastadas da Área de Rampa

APU (AUXILIAR POWER UNIT) Qualquer objeto solto na área de rampa é possível de ser sugado pelo APU (motor utilizado pela aeronave em solo, na maioria dos aviões localizado na parte traseira da fuselagem). Por este

motivo

tais

objetos,

também

conhecidos como FOD devem ser verificados e recolhidos, para evitar problemas.

ATIVIDADES DE RAMPA OPERAÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE SOLO

EQUIPAMENTOS DE APOIO EM SOLO GPU (Ground Power Unit)

Acordo IAC 2308-0690 , item 3.2.

Utilizando para gerar energia elétrica

Dirigindo Veículos

para a aeronave quando a mesma não possuir APU (Auxiliar Power Unit)

Quando estiver próximo de uma aeronave,

não

exceder

autorizado

estacionar,

procure

Aeroporto. deixar

observar se a energia elétrica ainda

uma

distancia da aeronave, com o freio de mão acionado e o motor desligado. e

desconectar o cabo da GPU deve-se

margem de segurança de 20/30m de

Aeronaves

ou o mesmo estiver inoperante. Ao se

limite

pedestres

está sendo liberada. Ao posicionar a GPU deve-se observar uma distância

POSICIONAMENTO DA AERONAVE:

de 2,5 metros da aeronave, mesmo deve ser posicionando paralelamente

têm

preferência sempre (acordo AHM

Acordo AHM 630 – IATA

630). Nunca atravesse o caminho

de clientes que estão embarcando

direcionar a aeronave até a sua

ou desembarcando, e nunca dirija

posição de estacionamento deverá

em direção a uma aeronave em

certificar se as áreas de táxi estão

movimento. Lembre-se de que todo

desobstruídas, sem nenhum material

veiculo deve ser operado de acordo

e/ou equipamento que impeçam o

com leis municipais e estaduais e com

deslocamento da aeronave. Após

regulamentos do aeroporto.

corte dos motores, um cone deve ser

colaborador

por

protegendo-se assim essa área, assim como em frente aos motores. Calços devem ser colocados após o corte de motores e as luzes de Anti-collision desligadas. Os calços devem ser de cores visíveis e de forma triangular, após serem utilizados, devem ser Qualquer dano causado a uma

guardados

aeronave tem uma implicação de

evitando-se assim que se transforme

segurança. Danos que parecem ser

em FOD.

lugar

específico,

superficiais podem afetar a segurança de voo. Eles devem ser examinados e

NOTA1 | Após o pouso e antes

avaliados por um técnico antes de a

da decolagem da aeronave -: O

aeronave ser liberada para voo.

agente

efetuar

uma

Sempre

tenha

consigo

sua

manutenção, inspeção

deverá

área

carteira de habilitação, e não dirija

externa da aeronave para detectar

veículos para os quais você não tem

se houve algum dano na fuselagem,

autorização.

conforme procedimento da área de

EVITE

ACIONAR

IGNIÇÃO

VEICULO DURANTE O TANQUEIO DA AERONAVE.

manutenção.

nunca

próximo a turbina.

responsável

colocado em cada ponta de asa,

aeronave

posicioná-lo

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA QTU (Caminhão de Detritos/Dejetos)

Deve-se manter uma distância de 4 metros da asa. Durante a operação deve-se observar o fluxo de dreno pela mangueira para que não forme bolsas evitando-se assim vazamento do líquido. Caso

ocorra

vazamento

pista,

deverá

ser

efetuada

na uma

desinfecção na área atingida. É necessário o preenchimento da planilha de QTU a bordo com data da

Tratores

remoção e assinatura do operador.

Devem trafegar sempre com as luzes de anticollision ligadas, mesmo

LPU (Low Pressure Unit)

Utilizado

para

pneumática

para

gera a

energia aeronave

Nota: A drenagem deve ser feita

durante o dia, mantendo distância

pelo lado oposto ao abastecimento

segura de outros equipamentos e

veículos.

água

mesmos

potável,

atenderem

simultaneamente.

quando a

aeronave

Não

dever

rebocar

mais

de 03 pranchas e/ou carretas

quando a mesma não possuir APU

de uma vez. Caso exista uma

(Auxiliar Power Unit) ou o mesmo

legislação

estiver inoperante. QTA (Caminhão de Água Potável)

Caminhão de água potável utilizado

pela

específica

autoridade

emanada

aeroportuária

local restringindo a quantidade de carretas a serem rebocadas, deverá prevalecer essa legislação.

para suprir a aeronave com água para os toaletes e galleys. Deve-se manter uma distância de 4 metros da asa.

Não rebocar mais de um equipamento por vez (QTU , escada, etc.).

ATIVIDADES DE RAMPA aeronave, levando-se em consideração: O2 calços no trem de pouso dianteiro e 04 no trem de pouso principal, sendo frente a e trás nas rodas 1 e 4 para que o comandante possa liberar a abertura da porta. Os calços devem ser posicionados de modo que evite qualquer deslocamento da aeronave.

fuselagem

asas

aeronave

pessoa

não

habilitada

que

dirija

equipamento. As manobras devem ser efetuadas de maneira lenta e em velocidade reduzida. Todos os equipamentos que transitam em áreas operacionais devem ter faixas refletidas pintadas no para choques.

Nota:

A colocação de calços

no trem de pouso dianteiro deve ser realizada antes do corte dos motores

desligamentos

das

luzes de “anticolisão” . Colocar os calços nos trens de pouso principais (ambos), após o corte dos motores e desligamento das luzes “anticolisão”, posicionando um calço a frente do

Calço Para

primeiro pneu e outro atrás do ultimo

impedir

deslocamento

pneu do trem de pouso.

aeronave após o seu estacionamento,

A retirada dos calços só poderá

devem

seguintes

ser realizada após autorização do

procedimentos para colocações dos

mecânico e/ou pessoa responsável

calços:

pela liberação da aeronave.

Ficar atento às áreas de risco (frontal aos

Após serem utilizados, devem ser

motores) quando da aproximação da

guardados

aeronave para a colocação dos calços

evitando-se assim que se transformem

enquanto as luzes (anticollisions” e os

em FOD.

ser

efetuados

motores da aeronave estiverem ligados. Aguardar o alinhamento d trem de pouso do nariz da aeronave à marca “T” existente no pátio de manobras. Após a parada total da aeronave, efetuar a colocação dos calços nos pneus do trem de pouso do nariz da

no entorno da aeronave, delimitando a área de segurança com a utilização de

efetuar este procedimento.

Respeitar os limites de velocidade permitir

seguinte procedimento de sinalização

agente de handling é o responsável para

abastecimento. Não

das aeronaves, deverá ser adotado o

movimentação em volta da aeronave. O

também sobre as mangueiras de

estabelecidos.

de carregamento e descarregamento

após o término de toda e qualquer

o trator deve estar freado. sob

de incidentes durante as operações

Os cones só deverão ser retirados,

o motor ligado. Quando estacionado, trafegar

Com o objetivo de prevenir a ocorrência

cones após o corte dos motores:

Não abandonar o equipamento com

Jamais

Cones

lugar

específico,

NOTA: O AGENTE DE HANDLING É O RESPONSÁVEL PARA EFETUAR ESTE PROCEDIMENTO

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA ESCADAS Nos aeroportos que utilizam “Pontes de Embarque/Desembarque”, posicionar escada na porta traseira. Nos demais aeroportos, que não dispõem desta facilidade, fazer uso de duas escadas em perfeitas condições de uso (conservadas sempre limpas, sem pneus desgastados, pintura em condição, número de patrimônio disponível, com os pinos de regulagem de altura e sapatas de estacionamento acionadas, a fim de oferecer segurança, conforto a quem fizer uso da mesma). Em operações noturnas, a empresa contratada, deverá disponibilizar escadas providas com iluminação. Em algumas localidades e/ou em decorrência de condições meteorológicas, poderá ser utilizado escada coberta ou não.

PUSH BACK :

estar em perfeitas condições de uso.

Acordo AHM 631 – Safety Considerations for Aircraft Movement Operations Operação

movimento

aeronave deve ser feita com extremo cuidado, nos

para

evitar

colaboradores

ferimentos terra

bem

como qualquer dano à aeronave e equipamentos.

Calços não devem ser removidos da aeronave até a acoplagem da barra e do trator. O trator não deve se

Falha na comunicação entre terra e

O PUSH- BACK NÃO DEVE SER INICIADO, SE: operação não estiver devidamente

de handling treinado e qualificado

protegido;

poderá operar o equipamento. Antes do inicio da operação, deve-se verificar se todas as portas encontramse fechadas, se a área encontra-se desobstruída e se todos os cabos encontram-se desconectados. Devem

ser

verificados

também,

se houve algum tipo de dano na fuselagem da aeronave durante o tempo de solo pelos colaboradores da manutenção e agente de rampa. Operações efetuadas sob condições adversas de tempo devem ocorrer em baixa velocidade. O trator e a barra devem ser condizentes com o tipo de equipamento e devem

livre;

colaborador.

manutenção juntamente com o agente

colaborador

Visibilidade não estiver totalmente Acúmulo de neve ou gelo na área;

Qualquer colaborador envolvido na

objetos e equipamentos;

deixado ligado sem a presença de um

Somente

A área não estiver totalmente livre de

cabine de comando; O trator de Push-Back não deverá se deslocar em marcha ré, ou seja, o operador deverá sempre estar de frente para o nariz da aeronave.

ATIVIDADES DE RAMPA

CAMINHÃO DE COMISSÁRIA: Ao posicionar o caminhão de comissária deverá sempre ser feito com o auxilio de um colaborador, que será responsável pelo balizamento. Nunca se deve manobrar o caminhão com o baú elevado. O caminhão deverá estar sempre calçado quando em operação, ou seja, com as sapatas acionadas e calços no pneu dianteiro.

AÇÕES DE SEGURANÇA NA ÁREA DE PÁTIO/PISTA Incêndio (Acordo AHM 630) Prevenção é muito mais importante que a extinção do mesmo! A boa conservação da área é essencial. Fumar não é permitido na área de rampa. A localização dos equipamentos de extinção de incêndio e de emergência deve ser do conhecimento de todos. Acessos a esses equipamentos não devem estar obstruídos. Se há indícios de fogo em uma aeronave no solo, colaborar de bordo deve ser ser informado e aeronave imediatamente evacuada. Se houver indícios de incêndio no equipamento de apoio em terra, o fogo deve ser extinto imediatamente e assim que possível o equipamento deve ser removido da área. Equipamentos

não

devem

ser

operados se houver vazamento de combustível. Colaboradores que atuam na área

de rampa devem conhecer todos os

operá-los.

tipos de equipamentos de extinção de

Operação em Condições Adversas de

incêndio, bem como treinados para

Tempo : Acordo AHM 630

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ATIVIDADES DE RAMPA FORTES VENTOS Aeronave deve ser calçada com um calço adicional, todas as portas devem estar fechadas, quando possível. Equipamentos de apoio ao atendimento devem ser mantidos afastados da aeronave. Fingers devem estar recolhidos e conforme o caso, amarrados. ULDS devem ser recolhidas e mantidas em local coberto. Qualquer outro objeto que possa ser afetado pelos fortes ventos, tais como, compartimento de lixo, FOD, material de construção, etc. Devem estar armazenados em local seguro.

QUEDA GERAL DE ENERGIA Embarque e desembarque de clientes deve ser evitado. Abastecimento de combustível deve ser interrompido.

Abastecimento de Combustível com Embarque e/ou Desembarque de Clientes e Trânsito a Bordo: permitido

Quando ocorrer o derramamento de combustível, o Despacho deverá acionar a manutenção que deverá utilizar dos procedimentos no Manual de Manutenção. Caso ocorra qualquer derramamento de líquidos próximo à

Abastecimento

DERRAMAMENTO DE COMBUSTÍVEL

embarque,

desembarque

aeronave, manutenção e Autoridade Aeroportuária Local deverão ser acionadas.

permanência de clientes a bordo da aeronave durante

abastecimento,

desde

que

sejam

observados alguns aspectos referentes à segurança conforme estabelecido no MGO.

OBSERVAÇÕES: Os responsáveis pelo abastecimento das aeronaves (agente da manutenção) deverão posicionar os equipamentos de maneira que, no caso de uma emergência, possam ser retirados rapidamente não comprometendo o desembarque dos clientes. Quando houver troca de tripulação nos voos trânsito simultaneamente ao abastecimento da aeronave, o embarque somente será iniciado após a troca da tripulação. Quando o reabastecimento estiver sendo realizado durante o embarque ou desembarque de clientes, deve

haver

mecânico

comunicação

reabastecimento.

que

estiver

entre

aeronave

acompanhado

PERNOITE DE AERONAVES Quando há uma necessidade de pernoite ou permanência em solo acima de 4 horas de uma aeronave, algumas medidas de segurança deverão ser cumpridas pelos agentes de segurança deverão ser cumpridas pelos agentes de segurança ou pelos agentes de manutenção.

DEGELO E ANTI-GELO Conforme demanda da empresa, os procedimentos de “de-icing” e “anti-icing” devem ser executados pela Empresa Contratada.

DISTRIBUIÇÕES DE CLIENTES NA AERONAVE X PESO E BALANCEAMENTO A teoria do balanceamento é bastante simples. É a teoria da “alavanca”, que esta em equilíbrio ou balanceada quando esta em repouso sobre o fulcro em posição nivelada. A

influência

peso

depende

diretamente de sua distancia do fulcro. Para balancear a alavanca, o peso deve ser distribuído, a fim de que o efeito de rotação seja o mesmo em ambos os lados do fulcro.

Em outras palavras, imaginemos duas

qual os momentos de nariz pesado, ou

pessoas brincando em uma gangorra,

de cauda pesada, são exatamente

se uma pesa mais que próximo do

iguais em magnitude e em solo ela

fulcro (neste caso o ponto do apoio

se apoia no trem de pouso. Desta

central da gangorra).

forma, no check-in deve se tiver

Minimizando

efeito

cuidado de distribuir os clientes em

“alavanca” de seu lado da gangorra,

assim,

assentos, visando “balancear' o peso

ou seja, embora ela seja mais pesada,

da aeronave.

para brincar com a pessoa mais leve

O D.O.V – Despachantes Operacional

na ponta da gangorra, esta ação

(física) faz com que seu peso possa

pertinentes ao peso e balanceamento

ter o mesmo efeito de rotação (peso)

a fim de otimizar desempenho da

da pessoa mais leve.

aeronave e garantir a segurança de

Este mesmo atendimento pode ser

voo, considerando que o check-in

aplicado à aeronave e solo ou em

atendeu os clientes de forma bem

voo, pois em voo ela possui um centro

distribuída – balanceada.

de gravidade, que é o ponto sobre o FWD CG LIMIT

AFT CG LIMIT

CG RANGE

CMA

100% CMA

Voo,

realizará

cálculos

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 7

BAGAGENS MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

BAGAGENS

BAGAGENS Generalidades Os tramites aeroportuários com os passageiros compreendem também os tramites pertinentes as suas bagagens, que coerente coda situação e/ou características, praticamos diferentes procedimentos obedecendo a normas previamente estabelecidas. Bagagem: Artigos e bens pessoais de

um passageiro, consideramos para

para o transporte de suas bagagens,

uso, comodidade ou conveniência do

respeitando as condições previamente

mesmo durante a viagem.

estabelecidas de acordo com sua

por

viagem. A franquia de bagagens

mundialmente

respeita acordo entre companhias

reconhecidas, transportar bagagens

aéreas, bem como, às normais e

desacompanhadas de seus respectivos

resoluções de organismos competentes,

passageiros.

a informação da franquia determinada

A franquia de bagagens refere-se

para cada viagem fica expressa n

ao direito concedido ao passageiro

bilhete do passageiro.

leis

terminantemente e

resoluções

proibido

BAGAGEM DE MÃO / CARRY ON BAGGAGE É a bagagem que deve ser levada pelo passageiro na cabine da aeronave, ficando sob a guarda e responsabilidade do mesmo. Para um volume ser considerado como bagagem de mão, e não pode ultrapassar o peso máximo de 5 kg. A soma de suas dimensões não pode ultrapassar 115 cm.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

BAGAGENS A ETIQUETA POSSUI UM CANHOTO QUE SERVE COMO RECIBO DO PASSAGEIRO E POSSUI INFORMAÇÕES COMO: Aeroporto de destino Aeroporto de origem Em viagens na América do sul e na Europa cada passageiro pode levar 1

Numero e data de vôo

bagagem de mão, em viagens no EUA e viagens internacionais que envolvam

Nome do passageiro

diferentes áreas IATA, o passageiro pode levar 2 bagagens de mão.

Peso do volume

Alguns itens, devido sua fragilidade e/ou valor, devem ser sempre transportados

Numero do bilhete.

em bagagem de mão, exemplos:

Franquia de bagagens despachadas

Artigos frágeis ou perecíveis; Dinheiro, jóias, papéis negociáveis, ações etc;

A franquia de bagagens despachadas

Documentos de Negócios etc;

é determinada em função da viagem

Aparelhos eletro – eletrônicos etc.

passageiro

(origem/destino),

considerando inclusive, suas conexões. No ato do check-in, além de verificar se as bagagens do passageiro correspondem

As franquias de bagagens resultam de

aos parâmetros de bagagem de mão, consulte o passageiro sobre o conteúdo

pesquisas e acordos entre companhias

da mesma, pois como mencionado, alguns itens somente são transportados em

aéreas e organismos competentes,

bagagens de mão.

que ponderam; a quantidade média

É de suma importância que todas as bagagens possuam as informações pessoais

de bagagens que um passageiro

do passageiro, assim uma das primeiras ações no check-in de bagagens é

transporta a capacidade média de

oferecer etiquetas de identificação e solicitar que o passageiro preenche-as com

transporte das aeronaves utilizadas na

suas informações, para que estas sejam anexadas às suas bagagens.

maior parte da viagem – entre aéreas

Ela é essencial em caso de EXTRAVIO e/ou por motivo de segurança.

e transportado etc. As áreas onde se aplicam uma ou outra franquia são publicadas pela IATA em suas resoluções.

BAGAGEM DESPACHADA Bagagens

que

não

correspondam

às

características de bagagem de mão devem ser despachadas e transportadas no compartimento de cargas da aeronave (porão), sob a guarda e

responsabilidade

companhia

aérea

transportadora. Ao realizar o check-in e despachar as bagagens por

meio

sistema,

automaticamente

serão impressas as etiquetas de bagagens despachadas, que devem ser afixadas nas respectivas bagagens.

Existem dois sistemas de franquias para bagagens despachadas:

BAGAGENS FRANQUIA DE PEÇAS – PC (piece concept) Permite ao passageiro despachar até: 2 volumes, que pesem até 32 kg cada e que a soma das dimensões de cada bagagem não ultrapassem 158cm. Praticado em viagens internacionais, exceto dentro da América do Sul. Lembre – se: A determinação das franquias PC ou WC, não dependem de se o vôo (trecho) operado pela companhia aérea é doméstico ou internacional, mas sim, se a viagem abrange áreas onde se aplica franquia PC ou WC, de acordo com as resoluções da IATA.

Desta forma, se um passageiro internacional e a franquia praticada é

Todas as bagagens que pesarem

PC.

mais de 32 kg devem receber a

Se um passageiro viajar do Brasil

etiqueta

bagagem

independentemente

é internacional, contudo a franquia

praticada é WC.

normas e regulamentações no EUA,

Outrota, se o passageiro viajar do Brasil para os EUA, sendo:

franquia

consideram-se

pesada,

para a Argentina, seu vôo também

sistema

adotado.Devidos bagagens

Às

pesadas

todas as bagagens com peso a partir

POA X CWB X GRU X MIA X NWR; ele

de 23 kg, desta forma para viagens que

possui trechos domésticos e trechos

envolvam os EUA toda bagagem com

internacionais em sua viagem e, o que

peso a partir de 23 kg devem receber

determina qual franquia será praticada

etiqueta de bagagem pesada.Existem

não

vários tipos e formatos de bilhetes.

São os trechos e sim, a viagem, que neste caso envolve o Brasil e EUA, para

ALLOW: Excesso de bagagens despachadas Quando um passageiro precisa despachar mais bagagens / peso, do que o que está previsto no bilhete, bem como do que é praticado para sua viagem, cobra-se uma taxa pelo excesso de bagagem, coerente com os parâmetros de cada franquia excedidos.

Excesso de bagagens despachadas – Cobrança Para o sistema WC, no qual o único parâmetro é o limite de peso, verificam-se quantos quilos ultrapassaram o limite permitido, de acordo com a classe de serviço do passageiro, e multiplica-se o número de quilos por um percentual de cobrança especifico, do valor correspondente a tarifa OW – Y.

qual se pratica a franquia PC.

viajar dos EUA para o Brasil, seu vôo é

Observe nos exemplos abaixo o campo da informação; Franquia /

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

BAGAGENS TABELA DE PERCENTUAIS PARA COBRANÇA | WC Viagem

Porcentual

Dentro do Brasil

0,5%

Da Argentina, Brasil, Uruguai, Equador, Finlândia, Bulgária, Austrália, Nova Zelândia

Dentro da Europa

1,4%

Demais Países

1,5%

EXEMPLOS: a) Passageiro na classe Y (turística) viajando de BSB para POA, com 1 bagagem de 12 kg, outra de 8 kg e mais uma de 13 kg, ou seja, com o total de 33 kg, sendo que sua franquia permite despachar 23 kg, o que resulta em 10 kg de excesso a ser cobrado. Suponhamos que o valor da tarifa aplicável Y neste caso seja de R$600,00

Para o sistema PC, consideramos os 2

LIMITES DOS PARÂMETROS:

parâmetros de limite, ou seja:

a) Excesso de quantidade – Para cada

1) Quantidade = 2 volumes

peça excedente ao limite das 2 peças

2) peso = cada bagagem pode pesar

permitidas será cobrado 1 excesso;

até 32 kg.

b) Excesso de peso – Para cada

Para cada parâmetro excedido cobra-

peça que exceda o peso de 32kg e

se uma taxa padrão, não necessitando

não ultrapasse 45 kg , será cobrado 1

assim, de formulas matemáticas para

excesso:

descobrir o valor, basta consultar a tabela de valores publicada pela IATA. Sendo

A partir de 46 kg deverá ser cobrado de um novo excesso a cada 10 kg:

logo o calculo para cobrança é:

que há também um limite para os referidos

de 32 kg a 45 kg = 1 excesso

parâmetros que uma vez ultrapassado

de 46 kg a 55 kg = 2 excessos

10 X R$600,00 X 0,5% = R$30,00

considera-se um novo excesso:

de 56 kg a 65 kg = 3 excessos, e assim progressivamente.

TABELA DE VALORES PARA COBRANÇA - PC DESTINO

USD

Pontos no Japão e Coréia

175

China, Hong Kong, Macau, Filipinas e Taiwan

195

Bangkok e Hong Kong via Atlântico Sul

175

Bangladesh, Brunei, Cambodja, Índia, Indonésia, Laos, Malásia e Myammar, Nepal, Paquistão,

204

Cingapura, Sri Lanka, Tailândia e Vietnam Pontos no Alasca, Havaí, e pontos nos Estados Unidos, exceto Miami

Miami

Pontos no Canadá, exceto Montreal e Toronto

120

Montral e Toronto

107

Lisboa, Madrid, Milão, Paris, Roma, Londres, Frankfurt, Suécia, Noruega, Dinamarca

100

Outros pontos na Europa

120

Pontos no Oriente Médio

150

BAGAGENS A cobrança do excesso de bagagem

até o destino final do despacho de

Caso o passageiro seja procedente de

é efetuada na loja – sempre no

bagagem.

um vôo de outra companhia aérea, em

primeiro trecho da viagem, por meio

Neste caso deve-se emitir cupons

conexão Interline conosco, o mesmo deve

da Nota de Excesso de Bagagem –

(Baggage Coupon suficientesn para

possuir cupom de cobrança de excesso

Excesso Baggage Ticket.

cada companhia aérea envolvida na

de bagagens, devidamente emitido pela

viagem. Após a cobrança o passageiro deve concluir seu atendimento no balcão de check-in, entregando o Baggage coupon ou Cupom de vôo, referente à cobrança do excesso.

primeira companhia transportadora, tal

Para cobranças de excessos para transportes entre companhias aéreas, ou seja, com conexões Interline de bagagens, deve-se cobrar o valor correspondente a toda a viagem –

cupom deve ser destacado no checkin, para que a Cia possa efetuar o reembolso de sua parte, junto à câmara de compensação.

BAGAGENS ESPECIAIS Refere-se

bagagens

itens

que devido suas características ou condições

viagem

merecem

tratamento diferenciado.

BAGAGEM FRÁGIL OU VALIOSA – FRAG Itens

que

possam

ser

facilmente

danificados ou que possuam alto valor, implicando em grandes prejuízos ser extraviadas ou danificadas, devem ser devidamente embaladas e receberem a etiqueta de bagagem frágil. Exemplos: esculturas, pinturas, itens de porcelana ou vidro, artigos eletrônicos ou mecânicos, caixas de bebida, instrumentos musicais, equipamentos fotográficos etc.

BAGAGEM COM LIMITE DE RESPONSABILIDADE – LIMITED RELEASE Bagagens previamente danificadas inadequadamente embaladas, com conteúdo perecível ou frágil, são aceitas mediante acordo de limitação de responsabilidade da companhia aérea com o passageiro. Nestes casos o passageiro deve ser informado sobre as condições da bagagem, o agente deve preencher o Termo de Limited Release, localizado no verso das etiquetas de bagagem e solicitar que o passageiro assine o mesmo. Este termo (etiqueta), quando corretamente preenchido e assinado pelo passageiro, limita a responsabilidade da companhia aérea quanto a indenizações futuras, referentes a danos existentes na bagagem .

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

BAGAGENS BAGAGEM DE CABINE – CBBG Bagagens frágeis ou com itens de valor devem transportadas como bagagem de mão sem encargos adicionais, respeitando os parâmetros da franquia de bagagens concedida. No entanto, se a bagagem ultrapassar os parâmetros e/ou o passageiro desejar, a bagagem pode ser transportada em um assento extra na cabine de passageiros.

ARTIGOS PERMITIDOS APENAS COMO BAGAGEM DE MÃO

NOTEBOOK

CELULAR

FILMADORAS

MÁQUINA FOTO

DINHEIRO

PALM TOP

JÓIAS

ARTIGOS PERMITIDOS COMO BAGAGENS DESPACHADAS COM RESTRIÇÃO

AMOSTRAS

ANIMAIS

BEBIDAS

LIQUIDOS

BATERIAS

RESTOS MORTAIS

AEROSÓIS

PESCADOS

MEDICAMENTOS

DESPORTIVOS

PERECÍVEIS

MAGNÉTICOS

ARTIGOS PERIGOSOS

D XI

O N S TE

. FL

LID

D UI

SÓ

LIQ

VO SI

S SE

P EX

M C

IS N

Ã S

TIV

O C

TÓ

BAGAGENS PARA QUE TAL SERVIÇO SEJA PRESTADO É NECESSÁRIO:

BAGAGENS COM EQUIPAMENTOS ELETRÔNICOS Equipamentos eletrônicos são aceitos como bagagens despachadas, com exceção de notebooks, filmadoras e câmeras fotográficas, que devido à fragilidade e valor deverão ser transportadas como bagagem de mão.

Que o passageiro possua reserva prévia de mais um assento na mesma classe de serviço, não podendo ser em saídas de emergências; A emissão do bilhete deve ser “em conexão”, constando no campo; nome, o código, CBBG; Referente à taxa de embarque deve-se cobrar somente a taxa do passageiro; Que a bagagem em questão tenha até 75 kg / 165 Ibs.

BAGAGENS EM CONEXÃO

Obs.: O assento adicional não concede uma franquia “extra” de bagagens. A Tripulação do vôo deve ser previamente informada sobre a bagagem CBBG, que será acondicionada no assento, com o uso dos cintos de segurança e dos

cintos

extensores,

evitando

desconfortos a outros.

Bagagens que para o cumprimento de sua viagem necessitem realizar conexões com outros voos, devem receber a etiqueta de conexão, que alertará os agentes de rampa (carregamento e descarregamento de bagagens e cargas), sobre a necessidade de priorizar os tramites referente ao novo embarque destas bagagens em seu respectivo voo de conexão.

BAGAGENS DE PASSAGEIROS – PRIMEIRA CLASSE E CLASSE EXECUTIVA Bagagens de passageiros viajando nestas classes de serviço, também recebem prioridade para o desembarque, tanto em voos domésticos como internacionais.

BAGAGEM DE ÚLTIMA HORA Nosso propósito é de sempre satisfazer os anseios dos clientes e consequentemente deixálos felizes com nossos serviços, e assim atender o maior números possível de passageiros “encantados”. Desta forma, para os casos em que, passageiros se apresentem no balcão de check-in após o encerramento do atendimento, mas que exista possibilidade de atender e embarcar o passageiro de última hora, sem comprometer o horário/pontualidade do voo, não mediremos esforços para embarcar o passageiro. Contudo, caso o passageiro possua bagagens que não possamos garantir que embarcarão no mesmo voo do passageiro (devido aos processos e mecanismos em que as bagagens serão submetidas antes de chagar à aeronave) podemos caso o passageiro concorde, embarcá-lo sem garantir que a bagagem chegue ao mesmo voo, e se isto ocorrer à mesma será enviada ao aeroporto de destino . Deve-se informar a Base de destino previamente sobre tal circunstância, com os dados do passageiro e da bagagem/etiqueta.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

100

BAGAGENS BAGAGEM RUSH

CAIXAS DE ISOPOR

Caso o passageiro se apresente

Para auxiliar nas soluções de extravios

Para evitar vazamento de líquido-

no portão de embarque com mais

de bagagens ou envio de recipientes

fluidos de itens acondicionados em

bagagens do que as que foram

caixas de isopor, utilizam-se sacos

BAGAGEM DE PORTÃO

previamente aceitas no check-in,

órgãos

para

transplante,

bagagem Rush é o único tipo de

excesso de volume a bordo, como

bagagem com permissão de ser transportada desacompanhada de seu passageiro, estas por sua

também

vez identificadas pela etiqueta de

estas bagagens podem comprometer o conforto do passageiro devido o implicar

segurança

do voo, pois o excesso de peso

plásticos para protegê-los. Também pode-se utilizar os sacos plásticos para proteger bagagens frágeis e/ou de valor.

Bagagem Rush.

não ponderado para os cálculos pertinentes

desempenho

aeronave e consumo de combustível, estarão discrepantes. Desta forma, estas bagagens devem ser transferidas para o porão da aeronave

identificadas

pela

etiqueta de Bagagem de porão, da qual o passageiro recebe um canhoto como comprovante de despacho. Para esta prática, deve-se informar a Base de destino previamente, sobre tal circunstância, com os dados do passageiro

bagagem/etiqueta,

BAGAGEM COM ITEM PERECÍVEL

bem como informar ao Comandante

Para alertar os agentes de rampa

do voo sobre o excesso de peso, não

sobre

previsto.

bagagens

BAGAGEM STANDBY – INCERTEZA DE EMBARQUE Para

casos

incerteza

necessários

com

EQUIPAMENTOS ESPECIAIS

contenham

itens

Existem determinados equipamentos

perecíveis, estas devem receber a

que são aceitos como bagagens,

etiqueta de alerta;

sem encargos adicionais, respeitando

Deteriorável/Perecível.

a franquia de bagagem concedida,

cuidados que

caso ultrapasse a franquia, deve-se

embarque do passageiro, por parte

ser cobrado excesso de bagagem

do mesmo ou da companhia aérea,

normalmente, porém para alguns

por exemplo: passageiros sem reserva,

itens existem critérios diferenciados de

colaboradores com RIP, passageiros

aceitação e de cobrança, inclusive

condicionados a embarcar após a

descontos.

chegada de outros passageiros ou de etc., suas bagagens também devem

EXEMPLOS DE EQUIPAMENTOS ESPECIAIS:

ser

Bicicletas,

um determinado material/documento tratadas

com

incerteza

bagagem

diplomática,

receber

instrumentos musicais, equipamento

a etiqueta de Bagagem Standby,

esportivo (tacos de golf, bolas de

estas bagagens serão transportadas

boliche, pranchas de surf e windsurf,

até

só

arco e flecha, esquis, paragliding,

efetivamente embarcarão mediante

equipamento de pesca, caça e

a autorização do check-in.

mergulho), entre outros

embarque,

assim

aeronave,

devem

entretanto,

101

BAGAGENS EXEMPLOS: Pranchas

surf

Windsurf-

não

são

considerados na franquia de bagagem e, cobrase uma taxa fixa por prancha: WC =

BRL 50,00

Voos internacionais sistema WC =

USD 50,00

Voos internacionais sistema PC =

USD 75,00

voos domésticos sistema

Tal cobrança pondera que devido o tamanho e fragilidade de uma prancha de surf ou windsurf, a mesma necessitará de cuidados especiais, inclusive de alocação exclusiva no compartimento de cargas e bagagens da aeronave, a fim de evitar que outras bagagens possam danificálas. Logo a empresa terá um custo operacional maior, uma vez que indisponibiliza espaço para o envio de cargas pagas.

EQUIPAMENTO DE ESQUI (PARA NEVE OU ÁGUA) Compreendem-se por equipamento de esqui os seguintes conjuntos de itens: Um par de esquis, um par de bastões e um par de botas, ou; uma prancha para esquiar na neve e um par de botas, ou; um par de esquis aquáticos, ou; um esqui tipo slalon. O equipamento participa da franquia de bagagens, porém se o equipamento ultrapassa os parâmetros da franquia praticada, cobra-se apenas 33% do valor do excesso aplicável. Este desconto vale somente para um equipamento, caso o passageiro possua equipamentos adicionais, por este serão cobrado valor integral de excesso de bagagens.

ANIMAIS VIVOS Existem três categorias de embarque para animal vivo: Animal que viaja na cabine com o passageiro (PETC), o animal despachado no porão (AVIH) e o animal de serviço.

AVIH No caso de animal viajando no porão, você deverá observar se o tamanho do kennel permite que o animal dê volta em torno de si e,se caso o peso do animal mais o kennel não ultrapassa 4okg, acima deste peso o despacho deve ser feito como carga.

PETC Para o animal viajar junto com seu dono na cabine, você deve verificar se o peso do animal mais o kennel é de no máximo 10kg e, as dimensões do kennel é de até 47 X 47 X 27 , acima destas medidas deve ser transportado no porão.

102

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

BAGAGENS ANIMAL DE SERVIÇO São os animais treinados para o acompanhamento de pessoas com deficiência visual (BLND) ou auditiva (DEAF). Não há nenhuma restrição quanto ao embarque destes animais, não havendo necessidade de uso de kennel tampouco de focinheira. Existem limites para o embarque de animais por aeronave, assim para qualquer uma das três categorias de embarque de animal vivo é necessário que o passageiro faça reserva com no mínimo 24H de antecedência.

ANIMAIS VIVOS – COBRANÇA PETC e AVIH não entram na franquia de bagagens do passageiro, assim , mesmo que ele não possua bagagens, o despacho de animais vivos é cobrado como excesso de bagagens. Para a cobrança considera-se o peso do animal mais o kennel e suas dimensões conforme os parâmetros da franquia praticada, WC ou PC.

ANIMAIS VIVOS – TAXA DE SERVIÇO Considerando os custos da empresa em conceder espaço exclusivo e específico para o transporte de animais, bem como o possível incomodo a outros passageiros, cobra-se além do excesso de bagagem, taxas de serviço específicas. Em voos domésticos (Brasil), cobra-se uma taxa de serviço de BRL 90,00 Em voos internacionais com franquia WC, cobra-se uma taxa de serviço de USD50,00 Em voos internacionais com franquia PC, não cobra-se taxa de serviço, somente o excesso de bagagem, pelo animal não ser incluso na franquia e outras taxas de excesso, saco ultrapasse os parâmetros da franquia PC. Limite de animais – acomodação – dimensões PETC Classes

Tamanho do kennel (cm)

Y C F

C L A

ATR42

. . .

55 35 30

F100

1 0 0

60 40 35

B737

1 0 0

55 35 30

Aeronave

A320

1 0 0

55 35 30

A330

1 0 0

47 31 19

E145

1 kennel

NOTA:

Se em um mesmo voo houver

necessidade de embarcar um PETC e um passageiro com cão guia, a tabela acima deverá ser respeitada, porém deverá ser dada a preferência ao passageiro com cão guia.

103

BAGAGENS Aeronave

Qtde. AVIH

Compartimento / Porão

ATR42

F100

À definir

B737

À definir

A319

A320

A330

ANIMAIS DE SERVIÇO.

(CDG), devem possui um microship

Não há limite para embarque de animais de serviço por aeronave Documentação

implantado em seu corpo ou uma tatuagem

identificação.

Tais

Solicitar a etiqueta de comprovação

procedimentos são realizados por

do chip ou da tatuagem (somente

médicos veterinários credenciados

para CDG);

DOCUMENTOS PROVIDENCIADOS PELO PASSAGEIRO:

e o dono do animal recebe uma

Para a aceitação de qualquer animal

aeroporto

é necessário solicitar ao passageiro: Certificado de vacinação antirábica, Guia de trânsito do animal – GTA, (para viagens domésticas), emitidos por veterinários credenciados pelo Ministério da Agricultura (válido por 7 dias para o transporte), Certificado

zôo-sanitário

internacional - CZI, (para viagens internacionais), emitido pelo Ministério da Agricultura (válido por 10 dias), Atestado de saúde emitido por veterinário (válido por 3 dias para a emissão do GTA)

para

embarcarem

etiqueta de identificação que deve ser apresentada no check-in. Documentos

providenciados

VOCÊ DEVERÁ PREENCHER OS SEGUINTES FORMULÁRIOS:

Paris

sedado; do kennel; Verificar o peso do kennel com o animal; Preencher

certificado

Remetente; Preencher a instrução de Comida e Água;

Responsabilidade do Remetente em duas vias, Instrução de Comida e Água, Notificação ao Comandante NOTOC em três vias.

Preencher o NOTOC; Afixar a etiqueta adesiva de Animal Vivo; Afixar toda a documentação junto ao kennel; Cobrar a taxa mais o excesso;

Veja a sequência de atendimento no check-in para a aceitação de um

Enviar mensagem à base de destino final e conexão (se houver)

Animal Vivo: Para todo esse tramite, o passageiro Solicitar o certificado de vacinação Solicitar o atestado de saúde do

para

Verificar se o animal não está Verificar o tamanho e as condições

anti-rábica;

PETC E AVIH

Solicitar o GTA (domestico) ou o CZI (internacional);

animal;

deve

apresentar-se

para

check-

in com pelo menos 1 hora de antecedência para vôos domésticos e 2 horas para vôos internacionais.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

104

BAGAGENS ARMAS BRANCAS Considera-se armas brancas objetos perfuro-cortantes, tais como: Facas, Estiletes, Navalhas, Canivetes, Garfos, Tesouras, Lanças, Espadas, Arpões, Machado, E todo objeto pontiagudo, cortante ou que possa colocar em risco a

Estes objetos são aceitos para transporte aéreo em bagagens despachadas.

segurança do vôo.

ARMAS DE FOGO E MUNIÇÕES Salvo

casos

passageiros

portando

arma

fogo

por

prerrogativa do cargo, armas de fogo ou munições não podem ser transportadas de

mão

como

bagagem bagagem

despachada, estes artigos devem ser tratados como objeto retido. Contudo para a aceitação destes objetos, mesmo na condição de retidos,

alguns

procedimentos

específicos devem ser cumpridos, entretanto,

tais

procedimentos

são válidos somente para viagens domésticas (Brasil), pois armas de fogo ou munições não são aceitas em viagens internacionais. É dever do passageiro identificar-se no balcão de check-in, informando que está armado e, desta forma receber as devidas instruções sobre o transporte da arma ou munições como objeto retido.

DEVE-SE SOLICITAR AO PASSAGEIRO:

Porte Estadual ou Federal de arma Após a verificação dos documentos o passageiro deverá ser conduzido agente

autoridade

aeroporto, competente

Polícia onde

fiscalizará

desmuniciamento da arma a fim de

Registro da arma,

departamento

Federal

o procedimento e orientará sobre o

Cédula de identidade

por

check-in

evitar acidentes. Caso no aeroporto não haja Polícia Federal, a administração do aeroporto deverá delegar esta atribuição a outro órgão policial disponível.

105

BAGAGENS APÓS A LIBERAÇÃO PARA TRANSPORTE, DEVERÃO CUMPRIR OS SEGUINTES PROCEDIMENTOS: Solicitar ao passageiro que descarregue a arma (de maneira discreta), Preencher todos os campos do Envelope para Transporte de Artigo Restrito, destacar e entregar o canhoto ao passageiro, Solicitar que o passageiro acondicione a arma em um Envelope para Transporte de Artigo Restrito e a munição em outro envelope, Solicitar que o passageiro preencha e assine o formulário denominado código azul da Policia Federal; Juntar uma cópia da documentação no mesmo envelope. (caso haja alguma inspeção por parte da Polícia Federal, Civil ou ANAC durante o trajeto), Acompanhar o passageiro até uma unidade da Polícia Federal, Civil ou autoridade aeroportuária para a liberação de embarque. (lacrar o envelope somente após esta checagem), Preencher o NOTOC, Levar em mãos os envelopes até o porão da aeronave e colocá-los no cofre,

Atenção: Muito cuidado na conferencia da documentação, pois aceitar arma de fogo sem a devida documentação implica em porte ilegal de arma, um crime inafiançável pela legislação brasileira.

O PORTE ESTADUAL É VÁLIDO SOMENTE NO ESTADO AUTORIZADO. Passageiros portando armas de fogo por razão de ofício ou por prerrogativa de cargo. O passageiro possuidor de porte de arma por prerrogativa do cargo pode e deve conduzi-la, discretamente a bordo da aeronave, desde que q arma esteja desmuniciada.

O passageiro deve apresentar a Policia Federal do aeroporto, o documento legal de identidade que comprove por razão do ofício autorização para portar arma de fogo de uso pessoal, Antes do embarque, o passageiro deve ser instruído sobre as normas e necessidade de desmuniciamento, da permanência no assento designado pelo check-in, informação sobre os assentos de outros passageiros armados e que não lhe será servido bebida alcoólica, O comandante da aeronave deve ser informado por meio de NOTOC sobre a existência destes passageiros, bem como, sobre os assentos ocupados pelos mesmos, Cada passageiro que seja uma autoridade somente poderá levar uma única arma e suas respectivas munições a bordo. Caso transporte mais de uma arma, as demais deverão ser despachadas como objeto restrito.

AS PESSOAS COM TAL DIREITO PODEM SER: Oficiais das Forças Armadas, Policiais Federais, Policiais Rodoviários Federais, Oficiais das Policias Militares dos Estados e do Distrito Federal, Oficiais do Corpo de Bombeiros Militares dos Estados e do Distrito Federal, Agentes autorizados pela Polícia Federal e Delegados das Polícias Civis dos Estados e do Distrito Federal, Auditores Fiscais da Secretaria da Receita Federal; e, Magistrados, promotores de justiça dos Estados e do Distrito Federal e procuradores do Ministério Público Federal.

106

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

BAGAGENS

ÓRGÃOS PARA TRANSPLANTE Em uma ação conjunta envolvendo as Companhias Aéreas, a ANAC e a Central Nacional de Transplantes do Ministério da Saúde, com objetivo de promover o aumento quantitativo de transplantes no país, as Companhias Aéreas se comprometem a realizar o transporte aéreo de órgãos, tecidos e partes extraídas do corpo de doadores falecidos, em regime de gratuidade para viagens domésticas. Procedimentos O órgão para transplante deverá estar em compartimento apropriado (caixa térmica), lacrada com fita adesiva e com as seguintes informações: Dados do destinatário (nome do médico responsável); Nome, endereço completo e telefone de contato do hospital de origem; Nome do órgão; Informação sobre isquemia fria (suspensão de circulação de sangue).

NO CHECK-IN É NECESSÁRIO: Que o emissor do órgão apresente um ofício da Central Nacional de Transplantes, autorizando o transporte; Etiquetar e identificar o órgão com etiqueta RUSH; Preencher o NOTOC, referente ao transporte de órgão

para transplante; Utilizar etiqueta “Urgente” e etiqueta “Este lado para cima” colando-a na caixa.

BAGAGENS EXTRAVIADAS Não devemos medir esforços para que as bagagens embarquem e desembarquem juntamente (no mesmo vôo e aeroporto) com seus respectivos passageiros. Contudo para casos em que uma dada bagagem não desembarque junto com o passageiro no aeroporto de destino, considera-se esta uma Bagagem Extraviada. Nestes casos os agentes recorrem aos tramites pertinentes ao LL – Lost Luggage, que utiliza-se de técnicas e procedimentos

específicos

para

localização

bagagens extraviadas ou danificadas, bem como, no que tange ao atendimento e bem estar dos passageiros envolvidos.

107

BAGAGENS

NOÇÕES BÁSICAS SOBRE LOCALIZAÇÃO DE BAGAGENS EXTRAVIADAS

bagagem, acessível por meio do

O primeiro procedimento para a

localização

bagagens

Sabre. Caso não seja possível, usa-

Quando algum volume sobra

se o Relatório de Irregularidade

na esteira de desembarque, sem

de Bagagem – RIB e assim que

que nenhum passageiro a retire, é

possível insere-se as informações

aberto um processo de bagagem

no Worldtracer.

“sobrante” (OHD), disponibilizando esta

informação

para

todas

O sistema Worldtracer trabalha

as Bases. Este processo deverá

intercambiando e comparando

sempre ser inserido diretamente

sistema Worldtracer.

informações

no sistema Worldtracer.

Este sistema faz um rastreamento

extraviados,

extraviadas

preparar

processo de extravio (AHL) no

padronizadas)

do volume em todo o mundo, com

companhias

utilizem

este

aéreas outro

que

sistema

(GDS) de procura de bagagem e gerenciamento de informações pertinentes

(globalmente

bagagens

pertinentes

sobre com

às

volumes

informações

bagagens

que

estão sobrando nos aeroportos.

Sempre que algum volume for localizado, este deverá ser enviado o mais rápido possível par a Base que mantém o processo de

Informações sobre o tipo e a cor

extravio, que se encarregará de

da bagagem são de fundamental

entregar o volume ao passageiro.

importância para a localização

extraviadas.

do volume. Para facilitar este tramite usa-se o Airline Baggage

necessária a emissão de uma

O Worldtracer é utilizado por mais

Identification Chart da IATA para

etiqueta

que o passageiro identifique as

mensagem

características de sua bagagem.

de 450 companhias aéreas no mundo. Caso o aeroporto tenha estrutura para tal, o processo deverá ser inserido diretamente no sistema automático

procura

PRINCIPAIS AÇÕES COM BAGAGENS “SOBRANTES”

Para

esse RUSH

procedimento, e

enviar

referente

bagagem

uma envio

(FWD/FOH/FAH),

afixando uma cópia da mensagem junto à etiqueta RUSH.

108

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 8

CHECK IN MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

109

CHECK IN

APRESENTAÇÃO DE PASSAGEIROS De

acordo

com

Contudo não mediremos esforços para atender os clientes em nossos

Dac

(port.

N°676/GC-5, art. 16), o passageiro com

reserva

comparecer

confirmada para

“imensuráveis”.

deverá

embarque

horário estabelecido pela empresa

voos, desde que isto não comprometa

Considera-se que o voo tem inicio com

a segurança ou a pontualidade do

acionamento dos motores, que por

voo.

sua vez é efetuado após o fechamento da porta da aeronave e autorização

PONTUALIDADE

Controle

Aeroportuário.

Desta

forma, para alcançarmos os melhores

ou:

denominado de Hotran – Horário

o embarque e fechamos a porta

a) Até 30 minutos antes do horário

pré-

da aeronave antecipadamente ao

estabelecido e aprovado pela ANAC

Hotran, a fim de que o vôo tenha

para cada vôo comercial.

tempo hábil para a decolagem até o

estabelecido e expresso no bilhete de passagem, para as linhas domésticas; e

oficial

Transporte,

dos o

vôos

horário

índices de pontualidade, encerramos

seu Hotran. O cumprimento destes horários, ou

b) Até 60 minutos antes do horário estabelecido e expresso no bilhete de

horário

passagem,

para

linhas

seja, a pontualidade é um critério para

avaliação

operacional

ATENDIMENTO

eficiência

companhia,

Nossa postura na linha de frente

internacionais.

casos de atrasos a companhia pode

(receptiva

ser personalizada pela ANAC e/ou

uniforme (padronizado e elegante),

ter prejuízos operacionais referentes

bem como a arquiteta e decoração

aos serviços aeroportuários. Contudo

do ambiente (com tapetes limpos,

ser

flores etc), já transmitem para nossos

representada pelos passageiros de um

clientes informações que servirão para

vôo atrasado, que podem inclusive

formar suas primeiras percepções e

comprometer o prosseguimento em

impressões sobre a empresa.

passageiros

com

reserva

confirmada que não se apresentarem até o horário limite estabelecido, perderão

reservas

efetuadas,

ficando sujeitos a entrar em lista de espera, caso exista previsão de lotar o voo.

maior

penalidade

pode

entusiasta),

nosso

vôos de conexão, gerando mais e

maiores

prejuízos,

até

mesmo

Após

toda

esta

comunicação

110

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

CHECK IN intencional, buscamos aprimorar e

instruções da companhia;

fortalecer a imagem e a gentileza

Obs.: existem várias ações, normas

que podemos oferecer, por meio de

nosso atendimento.

aceitação de bilhetes e técnicas de

O passageiro se recusa a se

leitura e interpretação de bilhetes

submeter aos controles de segurança;

PODE-SE DIZER QUE AS PRIMEIRAS AÇÕES PARA O ATENDIMENTO DE NOSSOS CLIENTES SÃO:

procedimentos

que

serão

referentes

abordadas

O passageiro se recusa a obedecer às instruções da Cia.

forma

especifica.

O passageiro não tenha pago a tarifa aplicável ou qualquer outro encargo devido para seu embarque;

RECUSA DE EMBARQUE

passageiro

não

esteja

devidamente documentado; Acolher o cliente com o sorriso,

Todos

Saudar cordialmente o cliente,

de passageiros a embarcar ou em

nossos clientes, na condição

Conforme o destino da viagem do

trânsito/conexão,

passageiro e solicite os documentos

pessoas

que,

necessários,

características

são se

sobretudo

apresentarem

(pertinentes

O passageiro apresente bilhete irregular; O passageiro não possa demonstrar que

sua

identidade

corresponde

àquela que figura no bilhete;

Após constatar o nome do cliente

intelecto, comportamento, situação

O passageiro se apresente no

em seus documentos, trate-o pelo

física ou mental) que representem

balcão de check-in após o horário

nome,

distúrbios ou condições que possam

de encerramento do atendimento do vôo em questão;

Caso também constate que é a

implicar no bem estar dos demais

data de aniversario do cliente, dê lhe

clientes e/ou na segurança de vôo,

parabéns,

a companhia aérea pode considerar

Pessoas e condições consideradas

necessário recusar o embarque desta

impróprias para embarque:

Caso exista alguma irregularidade referente à viagem/vôo em questão

pessoa.

(atrasos, troca de equipamento etc.), explique informe e oriente o cliente, Ofereça ao passageiro opção de

Que por sua condição física De

acordo

com

“Condições

médica,

baseando-se

Gerais de Transporte de Passageiros

fatos, evidência médica ou outras

escolha de assentos, etiquetas de

evidências,

identificação de bagagens e demais

Convenção

facilidades necessárias,

emendas

Bagagens” de

estabelecidos Varsóvia

possam

ameaçar

segurança dos outros passageiros

empresa

ou seus pertences, ou da aeronave. Se verificada necessidade, requeres

embarque, oriente o cliente sobre

reserva

desembarcar

intervenção de autoridade,

a localização da sala e do portão

passageiro

trânsito,

de embarque, horários, conexões e

segundo

demais informações pertinentes.

companhia verificar que:

critérios

na suas

aérea negar o embarque, cancelar

Para a entrega do cartão de

posteriores,

quando,

razoáveis,

Portadores sabidamente (ativa

doenças

infecto-contagiosas

transmissível)

que

não

possuam autorização médica, É terminantemente proibido atender um passageiro com bilhete de outra

Esta ação é necessária por razoes de segurança;

Médico e não cumpra os requisitos

pessoa, embarcar passageiro com

Esta ação é necessária para evitar

cartão de embarque de outra pessoa,

a violação de algumas leis vigentes,

permitir o embarque de qualquer

regulamentos ou normas do país ou

pessoa controle e registro de suas

cidade, conforme o destino/origem;

informações pela companhia aérea, bem

como,

prestar

Por

conduta,

Que enquadrada como Caso

idade

exigidos aos mesmos. Sob evidente influência de drogas, álcool ou narcóticos, Que possam ser fonte de infecção

estado

e, no caso de certas doenças,

informações

orgânico, ou condição física ou

possam causar desconfortos a outros

sobre embarque ou desembarque de

mental, o passageiro não tenha

passageiros,

passageiros para outras pessoas.

habilidade/condições de respeitar as

Cujo transporte, mesmo tomando

111

CHECK IN precauções especiais, possam causar

inicial dos clientes, posa alterar a

tentar

perigo ou risco para si próprio ou

lista em última hora e, dependendo

passagens, caso não seja possível

outras pessoas e seus pertences,

ou o bilhete/tarifa do cliente não

acordo

comercial

com

confirmá-las

loja

Que não possam usar assentos da

Operadora, o frete pode possuir ou

dê direito à reserva, o passageiro

empresa nem em posição sentada,

não bilhete (es), é imprescindível

poderá ser incluido na "Lista de

nem reclinada (maca) na classe de

que o atendimento e embarque dos

Espera" (caso aceite), para aguardar

serviço desejada, a não ser que sejam

passageiros corresponda ao que foi

disponibilidade de vagas no voo, que

tomadas pela empresa, providências

informado na lista.

serão definias até o horário de vagas

alternativas,

O atendimento dos passageiros de

no voo, que serão definidas até o

Aqueles que não possam colocar

fretamento é idêntico ao atendimento

horário de encerramento do check-

o encosto da poltrona na posição

de passageiros para voos regulares,

in.

vertical

cumprindo-se as mesmas normas e

quando

for

solicitado

(decolagem e aterrissagem).

procedimentos pertinentes, ou seja:

PASSAGEIROS PAGANTES

Lembre-se: em todos os casos de

Os documentos de identificação

De acordo com o artigo 17 da

recusa de embarque, mesmo se

devem ser analisados e estarem

Portaria 676/DAC, a lista de espera de

tratando de “transtornos” pessoais do

válidos e

passageiros pagantes deve ser uma

cliente, procure ajudá-lo da melhor

coerentes com as exigências da

lista física (de papel) preenchida pelo

maneira possível. Para tal, conte

viagem;

próprio passageiro, evitando assim,

sempre com o auxilio do seu Gerente e Supervisor

dúvidas sobre a legitimidade do As bagagens são despachadas individualmente, no nome de seus

Modalidade de Check-in

documento ou sobre o conhecimento da ordem de chegada do cliente.

respectivos proprietários; Após o encerramento do check-in e

GRUPO – FRETAMENTO

informações

passageiro

seus

sobre

cada

atendimento dos passageiros da lista

documentos

respeitando a ordem de chagada,

Fretamento ou voo Charter é um voo

devem ser criteriosamente incluídas

deve-se incluir os dados de todos os

operado pela empresa aérea,porém

no sistema de check-in;

integrantes da lista (embarcados ou

comercializado por uma Operadora de Turismo, que "forma" um grupo de clientes - passageiros. e

todos

correspondem

Neste tipo de voo não existem reservas

não) na lista de espera do aplicativo

clientes

demais às

tramites

Anywhere, pois tais dados resultarão

Normas,

em importantes informações para o

Procedimentos e Padrões da cia.

controle de reservas.

serem

atendidos são informados ao check-

INSPAC - Inspetor de Aviação Civil

in pelo representante da Operadora

necessário

incluir

condição

que

sistema

acarretou

de Turismo, por meio de uma lista de

A função do INSPAC é desempenhada

participação do passageiro da lista

passageiros, fornecida por ele.

por militar ou civil do Ministério da

de espera, podendo ser Go-show no

Defesa

No -rec:

Para

facilitar

atendimento fretamento

o dos

encontro clientes

importante

e de

check-in para tal. o

designação

GO-SHOW

dedicar

uma posição exclusiva do balcão de Embora

mediante

Diretor Geral da ANAC.

representante

LISTA DE ESPERA

Refere-se ao cliente que possui bilhete

fechado para o voo e embarque

Operadora de Turismo, responsável

Clientes que não possuam reserva

no mesmo, porém sua reserva não

pela

confirmada

foi localizada/utilizada por ter sido

identificação

recepção

voo

devem

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

112

cancelada devida ou devidamente.

MODELO DE PROTOCOLO PARA ATENDIMENTO NO CHECK-IN 1. Receba o passageiro com um

Art. 23. Se o usuário deixar de viajar

DA APRESENTAÇÃO DO PASSAGEIRO

em virtude de atraso na conexão, as obrigações de que trata o artigo

"Art. 16. O passageiro com reserva

anterior, serão de responsabilidade

confirmada deverá comparecer para

da empresa cuja aeronave deu

embarque no horário estabelecido

causa à perda do embarque.

pela empresa ou

§ “1o caso as reservas entre dois voos

sorriso;

de conexão tenham sido confirmadas

2. Bom dia (boa tarde ou boa noite),

a) até 30 (trinta) minutos antes da

com intervalo insuficienteà efetivação

bem vindo (a);

hora estabelecida no bilhete de

da referida conexão, as obrigações

passagem, para as linhas domésticas;

previstas

(procura o passageiro no sistema)

Seus

documentos,

por

favor;

responsabilidade da empresa que

efetuou as respectivas reservas.”

sobrenome),

b) "até 60 (sessenta) minutos antes

seu destino final é xxxxxx ? ; possui

da hora estabelecida no bilhete

bagagem para despachar? ;

5. Sr (a) (nome e sobrenome), este

internacionais. "

é o seu cartão de embarque, o

Vide

embarque será realizado no portão

apresentação".

(a)

(nome

XX, primeira entrada a direita e este

passagem, no

para

contrato

linhas

"Horário

neste

artigo

serão

DA FRANQUIA DE BAGAGEM Art.38. Nas linhas internacionais, o franqueamento de bagagem será feito pelo sistema de peça ou peso,

6. Possui bagagem de mão? (verifica

DAS ALTERAÇÕES NO CONTRATO DE TRANSPORTE

o peso e identifica)

"Art. 21. Quando o passageiro solicitar

Art. 39. "Nas linhas domésticas em

7. Obrigada e tenha uma boa viagem!

alteração no itinerário original da

conexão com linhas internacionais,

viagem, antes ou após o seu início,

quando conjugados os bilhetes de

dentro do prazo de validade do

passagem, prevalecerá o sistema e

Este é o endereço de acesso a

bilhete de passagem, o transportador

o correspondente limite de franquia

portaria

deverá substituir o bilhete, podendo

de bagagem, estabelecido para as

http://www.anac.gov.br/legislacao/

realizar

port0676.htm

variações

é o comprovante de sua bagagem despachada.

PORTARIA N° 676/GC-5

Leia

abaixo

alguns

destacados da portaria.

itens

ajustes cambiais

segundo o critério adotado em cada área e na conformidade com a regulamentação específica.

tarifas

viagens internacionais."

ocorridas

Art. 43. Nas linhas internacionais,

período de sua validade".

legislação

especifica

regulará

condução de bagagem de mão.

113

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 9

EMBARQUE DESEMBARQUE MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

114

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

EMBARQUE | DESEMBARQUE

EMBARQUE O embarque é coordenado por no mínimo dois Agentes de Aeroportos, um responsável pela liberação da aeronave para embarque e outro responsável por manter os respectivos clientes da sala de embarque orientados sobre o embarque na aeronave.

LIBERAÇÃO DA AERONAVE A aeronave em solo, uma vez designada pela Coordenação de Voos,para realizar/assumir um determinado voo, fica sob responsabilidade dos Agentes de Aeroporto verificar e coordenar todos os serviços e tarefas necessárias para que a aeronave/voo possa receber os clientes devidamente no horários previsto, almejando a excelência nos serviços prestados, inclusive a pontualidade do voo. Estes serviços incluem: Parecer da equipe da manutenção sobre eventuais atrasos ou necessidade de atrasar/retardar o embarque; Apresentação da tripulação do voo. Apresentação da Equipe de Limpeza e Handling (abastecimento de combustível, abastecimento de água, alocação de pedestais, escadas, tapetes vermelhos etc.) a fim preparar a aeronave para o embarque,

Carregamento de serviço de bordo pela ComissáriaCathering, Providenciar documentação de voo para a tripulação técnica, junto ao D.O.V., Providenciar a briefcase com formulários de viagem pertinentes - para voos internacionais, Providenciar e conferir junto ao Chefe de Cabine, a GEDEC - General Declaration - obrigatória em voos internacionais, Providenciar e conferir junto ao Chefe de Cabine, Mapa de Passageiros à bordo - em casos de voos com classes distintas de serviço, Manter comunicação proativa com a sala de embarque e/ou central de embarque, coordenando o embarque de clientes locais e em conexão, Durante o embarque, coordenar e orientar os clientes sobre os acessos à aeronave, bem como sobre áreas restritas do pátio ou que possam prejudicar a integridade física dos clientes ou da aeronave.

115

EMBARQUE | DESEMBARQUE Caso necessário reter o embarque na porta da aeronave, por alguns instantes

constante busca em atender com

que clientes aguardem o embarque

excelência estes anseios.

em sala errada. Normalmente o embarque deve

- por algum motivo que impeça o embarque - avisar e justificar aos clientes sobre a situação em questão,

Para

manter

clientes

que

ser

iniciado

com

vinte

minutos

aguardam o embarque, informados

de antecedência com relação à

sobre o mesmo, o agente presente

decolagem para voos domésticos

Quando - em acordo com o

na sala de embarque ou a Central

embarque ou central de embarque

de Embarque, deve solicitar anúncios

internacionais, entretanto seu inicio

- o embarque de cientes estiver

sonoros informativos à Administração

depende da liberação da aeronave

encerrado, solicitar ao Chefe de

Aeroportuária, bem como, quando

para

Cabine o Fechamento de Porta - Se

necessário , solicitar a atualização das

informado

necessário solicitar antecipadamente

informações dos painéis informativos/

na aeronave ou pela Central de

a presença do operador de Finger

mostradores do aeroporto.

Embarque.

(Ponte Telescópica de Acesso), para deslocamento do mesmo.

SALA DE EMBARQUE

quarenta

minutos

embarque, pelo

para

que agente

voos

deve

ser

presente

Em momentos previstos, realiza-

Os anúncios devem ser realizados

se os anúncios (speeches) padrão,

em língua portuguesa, inglesa e nos

informando sobre a previsão de

demais idiomas oficiais do país de

tempo

destino do voo - Exemplo:

local

dos

embarques.

Em conjunto com o agente presente

Quando estiver no Mínimo a dez

na aeronave/ou com a Central de

minutos

Embarque, o agente presente na

embarque, faz-se o anúncio de pré-

sala de embarque fica incumbido de

embarque de seu respectivo voo -

diversas atividades que possibilitam

em casos de aeroportos com diversas

o embarque de forma organizada,

salas

pontual e coerente com os anseios

terminal

do clientes, bem como com nossa

anúncios em todas as salas, prevendo

antecedência

embarques

aeroportuário,

Voo CGH/BSB = anúncios em língua portuguesa e inglesa, Voo GIG/EZE = anúncios em língua portuguesa, inglesa e espanhola. Em caso casos de voos atrasados,

mesmo

¬¬¬¬¬_______-se anúncios informativos

realiza-se

sobre a previsão d embarque para o ______ a cada dez minutos.

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

116

INICIO DO EMBARQUE Após a liberação para embarque, inicia-se o mesmo, realizando os anúncios/speeches

pertinentes,

controlando o embarque dos clientes com o recolhimento e conferência dos

cartões

embarque

dos

clientes. Visando o conforto dos clientes, bem como

evitar

congestionamentos

na fila de embarque, prioriza-se o embarque de:

PASSAGEIRO EM PRIMEIRA CLASSE, CLASSE EXECUTIVA, PARTICIPANTES DO PROGRAMA FIDELIDADE; Menores desacompanhados; Idosos;

Coordenar

passageiros

Gestantes;

PASSAGEIROS COM DIFICULDADE DE LOCOMOÇÃO OU OUTRA NECESSIDADE ESPECIAL;

embarque

Embarque;

conexão, Minutos

procedentes de outros voos ou de

antes

encerrar

embarque, caso hajam clientes não

conexões interline;

embarcados, realiza-se anúncios de pelo

última chamada para embarque,

embarque ou a Central de Embarque

se possível citando os nomes dos

devem

passageiros

agente

responsável

calcular

determinar

que

faltam,

Passageiros em trânsito;

necessidade

reacomodar

também,

verificar

Passageiros locais.

clientes em conexão que possam

possuem

bagagens

comprometer a pontualidade do

e avisar ao agente presente na

voo,

aeronave, a fim que estas bagagens

Quando necessário, o agente da

bem

como

possibilidade

sala de embarque deve solicitar

antecipadamente,

reacomodações para clientes de

ônibus

para

o transporte dos clientes até a

conceder

vagas

para

deve-se mesmos

despachadas

sejam desembarcadas, Tanto

congêneres;

agente

sala

embarque, quanto o agente presente

aeronave. Conferir

quantidade

aeronave

devem

avaliar

necessidade de transmitir mensagens

aeronave de forma que possam ser

quantidade de passageiros atendidos

para as Bases de destino dos clientes,

individualmente identificados e assim

por meio do sistema ou pela listagem

informando

embarquem corretamente em seus

de passageiros impressa, bem como

especiais e outras peculiaridades.

respectivos voos;

em conjunto com o balcão de

Controlar o acesso dos clientes à

passageiros

embarcados

com

check-in ou por meio da Central de

sobre

desembarques

117

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 10

MARKETING PESSOAL MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

118

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

MARKETING PESSOAL

O correto posicionamento da

Marketing pessoal pode ser definido como

uma

estratégia

individual

para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem

como

para

visibilidade

interesse

pelo

próximo,

uma

forma autentica e transparente. Reza

imagem A prática de ações de apoio ajuda

uma máxima do marketing pessoal: atenção personalizada a quem quer

e incentivo para com os demais.

que seja nunca é investimento sem retorno.

Posicionamento emocional Pode ser definido como sendo a forma

com que as pessoas se lembrarão de um individuo. Algumas pessoas

A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Foi-se o tempo em que marketing

se recordam de outras pela maneira

Pode ser definida como sendo o

cortês, positiva e educada como

grande elo que destaca um individuo

foram tratadas, pela sinceridade e

em meio à massa. Quando ela fala,

zelo com que tiveram o contato,

quando se expressa por escrito ou

enfim, pelas emoções positivas que

oralmente,

remetem à imagem de outrem. Ao

contrário, há pessoas que deixam uma

individuo externa o que tem de

imagem profundamente negativa,

melhor em seu interior. Assim,

mesmo que o contato interpessoal

usar um português correto e adequado

tenha sido curto.

a cada contexto, escrever bem, vencer

Assim, a prática do marketing pessoal

a timidez, usar diálogos motivadores

deverá

características,

habilidades

competências por parte de outros. pessoal era um instrumento político, falso, visando apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado. Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal, são: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros A comunicação interpessoal; A

montagem

relacionamentos;

uma

rede

quando

comunicação

cria

vínculos

continuada,

e edificantes e manter um fluxo de

grande cuidado na maneira como

comunicação regular com as pessoas é

se dão os contatos interpessoais.

básico para um bom desenvolvimento

São fundamentais para isso atitudes

do marketing pessoal. Temos sempre

que remetam à atenção, simpatia,

a tendência de ver as pessoas que

assertividade,

se comunicam bem como líderes no

ser

sinceridade

responsável

por

ponderação, e

demonstração

campo em que atuam.

119

MARKETING PESSOAL REDE DE RELACIONAMENTOS Pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais para o indivíduo se situar socialmente, tanto de forma vertical ( com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus pares, em plano semelhante).

REDES DE RELACIONAMENTO

Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem imediatamente: dimensionar os relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível, tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a rede de contatos, enviando mensagens periodicamente, fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros com atenção e cordialidade.

POSICIONAMENTO DE IMAGEM Pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social. É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e, exageros à parte, o princípio do cuidado visual precisa ser analisado realisticamente. Assim, o traje correto e adequado ao momento, a combinação estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc.) são importantes para uma composição harmônica e atrativa da imagem.

REDES DE AÇÃO

REDES DE CONHECIMENTO

120

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

MARKETING PESSOAL PRÁTICA DE AÇÕES DE APOIO AJUDA E INCENTIVO PARA COM OS DEMAIS

uma chance de apresentar uma boa

indicar que você está ouvindo e

impressão, e esta impressão pode durar

entendendo o que esta sendo dito.

É o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar nas mentes e corações dos que nos cercam. Não é preciso dizer que apoiar, ajudar

para sempre. Quando vocês forem a um encontro com novas pessoas,

Use o nome da pessoa: Usando o

para tratar do seu empreendimento

nome da pessoa com quem você

social, tenham em mentes esta dicas

esta falando é uma maneira boa de

que possam oferecer a melhor primeira

mostrar que você tem interesse nela

impressão possível:

como pessoa, e que você a está ouvindo. Isto também ajuda a tornar

vista

acordo:

Quando

conversa mais pessoal.

encontrar com alguém pela primeira vez, procure se vestir com roupas

Educação é a chave: Ser educado

adequadas para o momento. Se você

e profissional durante as interações

estiver muito casual em um ambiente

pode dar uma impressão duradoura.

profissional, pode refletir mal para

Evite usar gírias e lembre-se de falar

você ou para a equipe toda.

claramente.

Aperto de mão: Um aperto de mão

A comunicação não verbal é usada,

firme é uma maneira apropriada de

em parte, de forma inconsciente,

saudar alguém quando se conhece a

embora possamos usá-la também

pessoa pela primeira vez. Olhe para a

de forma consciente e estratégica.

pessoa no olho e aperte a sua mão

Ouve-se muitas vezes: "Não lhe disse

o progresso e o bem-estar do próximo?

confiantemente para mostrar que

nada, mais fiz-lhe sentir claramente

você está envolvido ativamente no

que não gostei.".

Quando

encontro. Mantenha contato de olhos

e incentivar as pessoas devem ser um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque ações meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento,

bem

praticado,

marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso social e profissional. .... E o

que mostra interesse e autoconfiança.

É principalmente a comunicação não

verbal

que

responsável

Seja um ouvinte ativo: é fácil perceber

pela primeira impressão de uma

quando

esta

pessoa. O investigador americano

escutando o que você está fazendo.

Mehrabian fez uma estimativa da

bem estar para os que estão ao redor.

Quando

proporção

vez com alguém, lembre-se de ouvir

comportamento e concluiu que 55%

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA

atentamente e fazer contato de olhos

da mensagem são transmitidas via

com a pessoa. Alguns gestos também

linguagem corporal. Ainda segundo

mostram interesse e autoconfiança

o mesmo estudo, a voz é responsável

Em muito casos, nós temos apenas

como

por 38% e as palavras apenas por 7%.

melhor é que, além de beneficiar que o prática, ele também proporciona

uma

pessoa

encontrar

balançar

não

pela

primeira

cabeça

para

verbal/não

verbal

121

MARKETING PESSOAL

#10 1° LIDERANÇA

Algumas pessoas têm uma habilidade

MANDAMENTOS DO MARKETING PESSOAL

sem ser solicitado.

voluntário para uma tarefa.

muito maior de influenciar às outras.

5° MATURIDADE

2° CONFIANÇA

provocar mais conflitos.

3° VISÃO

6° INTEGRIDADE

É alguém entender o que está fazendo e por que está fazendo, e sugerir pequenas mudanças para melhorar o próprio trabalho ou trabalho dos colegas.

4° ESPÍRITO DE EQUIPE É oferecer ajuda aos colegas, mesmo

saber

solucionar

8° EMPATIA conflitos

sem

É saber elogiar o trabalho de um colega e reconhecer o mérito dos outros.

É fazer o seu trabalho sem prejudicar

9° OTIMISMO

ninguém. Não ser excessivamente

Não é um otimismo burro, mas um

ambicioso e atropelar quem aparece

otimismo com causa. A pressão do

pela frente.

trabalho nos leva a imaginar que as

7° VISIBILIDADE Ser o primeiro a levantar a mão quando o chefe precisa de um

coisas são piores do que realmente são.

10° PACIÊNCIA

122

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 10

COMPORTAMENTO EM ENTREVISTA DE EMPREGO MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

123

COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS DE EMPREGO

Toda

funcionário que venda saúde e

com

fundamental em três itens que giram

entrevista

emprego

disposição.

detona falta de atenção com a

em torno do entrevistado:

física quanto a própria vestimenta terão

detalhar um pouco o comportamento mais adequado do ponto de vista de Etiqueta Empresarial durante a entrevista de emprego.

segunda

chance se não causar uma boa primeira impressão.

PENSE NOS SEGUINTES ASPECTOS: APARÊNCIA

empresa

molhados;

isso

própria aparência.

importância

As mulheres devem evitar roupas complicadas

coloridas,

assim

como os excessos de detalhes e bijuterias, os decotes, as roupas justas, transparentes e ousadas. A preferência deve ser dada a um conjunto de saia na altura do joelho

A primeira impressão é a que fica!

Toda

cabelos

discreta e harmoniosa.

O objetivo da coluna desta semana é

uma

melhor roupa. A vestimenta deve ser

sinais muito claros sobre este três itens.

terá

enorme

aparência

dia da entrevista, colocar a sua

A aparência da pessoa manifesta

nunca

no primeiro contato. Convém, no

VIDA FAMILIAR VIDA SOCIAL VIDA PROFISSIONAL

Você

uma

Tanto

deseja

e blazer, ou qualquer outra roupa que imponha discrição e seriedade. Excesso de maquiagem e perfume é condenável, assim como aparecer

com a cara lavada. O ideal é

à entrevista de acordo com o

usar uma maquiagem condizente

cargo

com o clima, a roupa e a própria

preferencialmente,

personalidade. O penteado deve

social, camisa, gravata e sapatos,

ser tão discreto quanto toda a

usando um blazer ou não. Barbeados,

produção e, se possível, os cabelos

cabelos curtos, sem brincos.

devem estar presos. Jamais apareça

homens a

devem

ser

comparecer

preenchido, com

mas, calça

124

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS DE EMPREGO EDUCAÇÃO A

maneira

verdadeiras e objetivas, com todas O QUE SE ESPERA DO CANDIDATO entrar

sala,

cumprimentar, se senta as atitudes, os gestos, os movimentos, o tom de

o seu grau de instrução e de cultura.

de muitas folhas e letras coloridas.

Postura no porte, de vida e profissional

ANTES DA ENTREVISTA

Desibinição

voz e a forma de se expressar estarão sendo avaliados paralelamente com

as qualificações e aptidões. Nada

Boa apresentação

Determinação de ideias e de perspectivas profissionais Confiança pessoal e profissional

Quanto maior for o seu histórico,

Competência

melhores serão suas chances para competir.

Motivação

SIMPATIA

Ambição moderada

Espiritualidade

É a entrevista quem decidirá a escolha e a contratação de um futuro

candidato.

Vale

pena

lembrar que, ao final da entrevista, todos os itens serão analisados e somados, resultando na pontuação necessária.

Tenha uma boa noite de sono. A cabeça tranquila e muito otimismo tornam-se indispensáveis neste dia.

VOCÊ E A ENTREVISTA

Sinta-se seguro e, acima de tudo, apto para responder perguntas e ser

não

contratação

pode

ter

analisado.

algumas explicações que devem

Chegue,

pelo

menos,

quinze

ser pensadas e analisadas pelo

minutos antes do horário marcado.

entrevistado. Não se desespere não

Um pequeno atraso, mesmo com

se sinta inferiorizado, incapacitado

justificativa, pode ser desfavorável.

incompetente.

falta

pontualidade Crie

essencial

experiência, a forma como você se

necessária.

apresenta e ate mesmo o que você

agradável ao seu favor e uma torcida

fala pode ocasionar o insucesso da

organizada

entrevista.

onde

busca

uma

dentro uma

atmosfera empresa

oportunidade

de uma vaga, distribuindo sorrisos O carisma deve ser expresso do começo ao fim da entrevista. O jeito de ser, a personalidade, a expressão fisionômica,

forma

natural

ponderada, dentro de certos limites. O sorriso e o bom humor continuam sendo os segredos do sucesso. O carisma, a segurança e as afinidades expressas neste primeiro contato ajudarão na pontuação final.

e cumprimento a todos aqueles O currículo, por exemplo, quando

que lhe são gentis e prestativos.

analisado num processo seletivo,

Não interrogue a recepcionista ou

traça o perfil e a personalidade

qualquer

como

perguntas indiscretas, como “veio

termômetro indicativo dos requisitos

muita gente para esta vaga?”,

e da personalidade do titular. É um

“Você sabe o motivo da saída do

cartão de apresentação, portanto,

ex-funcionário?” , “Qual é o salário

zelo e capricho na apresentação.

que a empresa está pagando?”.

candidato,

servindo

As informações devem ser precisas,

outro

funcionário

com

Não se esqueça de passar no

125

COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS DE EMPREGO toalete,

certificando-se

sua

aparência, verificando

A ROUPA E A MAQUIAGEM.

mesa do entrevistador. Mantenha-

caso

os sobre o colo e cuidado para

espere que o entrevistador tenha

não se sentir como se estivesse com

esta atitude. Seja qual for o seu

um escudo de proteção. Havendo

parecer, saia da mesma forma que

uma cadeira vazia, deposite seus

entrou, com a cabeça erguida,

pertences sobre ela.

mantendo um sorriso discreto e

Decore o nome do entrevistador;

Por mais cansado, ansioso ou

isto causará uma boa impressão.

tranqüilo que possa estar não se

Trate-o de forma cerimoniosa e

sente de qualquer jeito. Mantenha

respeitosa.

uma boa postura e a parte superior

DURANTE A ENTREVISTA

acompanhamento;

agradecendo a atenção que lhe foi dispensada. Sinta-se tranqüilo e tenha uma

do corpo projetada, não cruze os

expectativa

braços para não passar a impressão

para não se decepcionar.

O candidato é escolhido 30

de estar se protegendo, de estar

segundos após a sua entrada

inseguro ou se defendendo.

na sala do entrevistador: não se

confiante

moderada

Seja sempre otimista e não desista

Olhe nos olhos do entrevistador;

esqueça!

tenha

nunca.

passe segurança e confiança. Use todos os seus sentidos e não se

Atualize-se,

distraía durante a entrevista. Não

aproveite

invista ao

cursos

máximo

Ao ser anunciado, entre tranqüilo,

minta, e em caso de respostas

oportunidades para um contínuo

respire fundo e deseje boa sorte a

comprometedoras sobre o antigo

engrandecimento sócio-cultural.

você mesmo.

trabalho

Entre com o pé direito e não vá entrando de vez na sala do entrevistador.

Pare

porta,

antiga

empresa,

Evite gesticular muito com as mãos.

cumprimente-o e peça licença para entrar.

prefira omitir.

Durante

conversa,

evite

gírias, trejeitos e mascar chicletes.

Mantenha

uma

expressão

Tatuagens também

fisionômica leve e um sorriso sereno; o carisma é fundamental.

Não são vistas com bons olhos;

Não estenda a Mao para o entrevistador; espere que ele tenha atitude. Caso haja o cumprimento seguido de um aperto de mão,

caso tenha alguma num lugar visível, tente cobri-la ou disfarçá-la.

DEPOIS DA ENTREVISTA

mantenha seus pertences no braço e na mão esquerda para não causar

É o entrevistador quem encerra

embaraço e constrangimento. Não

a entrevista, muitas vezes, com

esqueça

importância

aperto de Mao firme e natural.

famosa

frase

“estaremos

entrevistando outros candidatos e,

Só sente se for convidado, ao

em breve, lhe daremos um parecer”.

contrário permaneça em pé até

E, é ele quem tem a atitude de lhe

receber o convite verbal para a

estender a mão, agradecer a sua

atitude e, em seguida, agradeça.

presença, levantar-se da cadeira e

Caso esteja com pasta, agenda,

acompanhá-lo até a porta de saída.

bolsa, maleta ou qualquer outro pertence não os coloque sobre a

Não avance à fechadura da porta

126

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ENTREVISTA DE EMPREGO

destruir

1.Fale sobre si.

escolhido, demonstre-se capaz de

um bom profissional: pro atividade,

trabalhar por prazos e dê exemplos

empenho,

de situações vividas em trabalhos

entusiasmo, criatividade, persistência,

anteriores.

dedicação, iniciativa, e competência.

Esta pergunta é quase obrigatória em uma entrevista de emprego e deverá ser muito bem praticada para uma resposta sucinta, direta e, acima de

por

hipóteses

completo

candidato

relacionadas

com

responsabilidade,

2. Quais são seus objetivos a curto

candidatos.

não poderá ser muito negativa,

Esta e sempre das perguntas mais

pois serão poucas as hipóteses

complicadas, mas o que se espera é

para um profissional que diga ser

que o candidato saiba “vender” o seu

desorganizado,

produto. Isto é, deverá focar-se nas suas

pouco cumpridor dos seus horários.

capacidades e valorizar o seu perfil

Assim, o truque é responder partindo

totalmente proibidas.

como o mais adequado para aquela

daquilo

função e a forma como poderá trazer

considerado uma qualidade, mas

3. Você é capaz de trabalhar sob

benefícios e lucros para a empresa.

agravando-o de forma a parecer um

“ganhar bem” ou “aposentar-se” são

pressão e com prazos definidos? Um “não” a esta pergunta pode

universalmente

características

Naturalmente

da própria empresa. Respostas como

para

aquelas

escolhermos em vez dos outros

alguma forma, os seus objetivos aos

motivo

Aponte

Seja específico e tente aproximar, de

suas

tudo, que valorize o seu perfil profissional.

prazo? E a longo prazo?

Dê-nos

ser

6. E pontos negativos/defeitos?

que

resposta

desmotivado

normalmente

“defeito”. Ou seja, exigente demais, 5.

Quais

são

qualidades?

suas

maiores

perfeccionista,

muito

persistente demais, etc.

autocrítico,

127

APOSTILA CURSO BÁSICO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

PARTE 11

NOÇÕES DE LIDERANÇA MATERIAL DE APOIO AO ALUNO

128

CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

LIDERANÇA

LIDERANÇA é o processo de conduzir um Assim, o líder diferencia-se do CHEFE, que é grupo de pessoas, transformando-o numa

aquela pessoa encarregada por uma tarefa

equipe que gera resultados. É a habilidade

ou atividade de uma organização e que, para

de motivar e influenciar os liderados, de

tal, comanda um grupo de pessoas, tendo

forma ética e positiva, para que contribuam

autoridade de mandar e exigir obediência.

voluntariamente e com entusiasmo para

Para os gestores atuais, são necessárias não só

alcançarem os objetivos da equipe e da

as competências do chefe, mas principalmente

organização.

as do LÍDER.

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ANOTAÇÕES

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CURSO DE ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

ANOTAÇÕES

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ANOTAÇÕES

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