El caso de Marcelo Guevara
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabia de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
Preguntas de retroalimentación del caso:
¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?. Marcelo falla, al tratar de manera poco objetiva dar prioridad a un solo cliente; Ademas, molestarse por el reclamo que le hace el cliente (quien ya estaba indispuesto) por su notoria desinformación. Y no suficiente con ello, maltratarlo con la amenaza de sacarlo del lugar por la fuerza, En ningún momento se puso en el lugar del cliente ni le brindo comprensión, al contrario, pretenciosamente. Marcelo esperaba ser comprendido. Cuando alguien llega a una empresa con la necesidad de ser escuchado, es cuando mas importante debemos hacerle sentir, independiente de si es la primera vez o no que va a la compañía; es mas productivo quizá recibirlo como si fuera de visita, con un vaso de agua fresca o una pequeña bebida caliente, invitarlo a sentarse y de manera cálida y cordial pedirle que tenga un poco de paciencia, darle a saber la buena voluntad que se tiene de recibirle sus
inquietudes y de paso ganar un poco de tiempo para sortear otras situaciones que al instante toca atender. Ante un gesto amable, es difícil poner resistencia; en este punto ya se ha ganado terreno: la disposición de la persona. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo? Marcelo quizá no ha desarrollado competencias para atender como vendedor y al tiempo, servir al cliente en el departamento de quejas y reclamos, lo que significa una falla por parte de la empresa, pues las capacitaciones para el personal son de absoluta importancia, mucho mas cuando el cargo implica interactuar con clientes o personas externas a la compañía. Ello deja filtrar a la luz las fallas administrativas y el desequilibrio interno de la empresa, lo cual arroja clara alerta de la necesidad de diseñar un esquema donde prevalezca el cliente y su reconocimento como persona. y no como un simple usuario. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente? Tener buena actitud, demostrarle que nuestro objetivo es servirle, hacerle sentir lo importante que es para nosotros satisfacer su necesidad y estar muy bien informado para transmitir de manera clara las peticiones puntuales y en su justa medida. Ejecutar de acuerdo al caso, la aplicación de un esquema diseñado previamente por la compañía, para atender efectivamente las necesidades de atención que tiene un
¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles? Es de considerar dos maneras de atender un cliente, bien o mal, cuando realmente decidimos prestarle atención a un cliente las técnicas, tácticas y estrategias, abundan en la surtida y compleja cátedra, PUES NUNCA ESTA DICHA LA ULTIMA PALABRA CUANDO DE ATENCION AL CLIENTE SE TRATA, pero es mas sencillo de lo que puede parecer, es clave la verdadera vocación de servir y la credibilidad que implica la verdad, argumentar sin mentiras o con verdades disfrazadas es tan riesgoso como la mala atención cara a cara con un cliente. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente? Las consecuencias ante una inadecuada forma de abordar o atender un cliente, no se hacen esperar, ya que puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de una venta y del objeto de toda compañía, que es fidelizar sus compradores. Esta en juego la credibilidad de toda la empresa, no solo del departamento de ventas o del de servicio al cliente, generar descontento en los usuarios, o potenciales consumidores es la manera mas fácil de hacerse mala publicidad con la implicación que ello tiene, es relevante ser cuidadoso a “la hora de la verdad”, con la aplicación del procedimiento y sin estandarizar, es necesario ademas tener en cuenta que cada persona piesa y percibe de forma distinta, por lo que el trato no debe ser igual en todos los casos.
¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente? Capacitandose y desarrollando competencias para el cargo, estudiar sus fallas para transformarlas en fortalezas y oportunidades de venta, logrando conservar clientes satisfechos. Innovar en técnicas de atención al cliente, con seguimientos y servicio postventa. Fortalecer los procedimientos de comunicación, asertividad y sentido de pertenencia de los empleados hacia la compañía y hacia los clientes Un colaborador especializado en su labor, naturalmente trae beneficios a la empresa, en posicionamiento, reconcimiento y credibilidad de los clientes reales y potenciales, en los productos y/o servicios que oferta una compañía, en la fidelizacion de los clientes y el futuro de la compañía.