[DE] Information Management & Qualitätsmanagement | Comarch Webinar mit Dr. Ulrich Kampffmeyer | 201

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Informationsmanagement & Qualitätsmanagement Dr. Ulrich Kampffmeyer

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Agenda © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Informationsmanagement & Qualitätsmanagement • • • •

Einführung: Qualität im Informationsmanagement Die neue ISO 9001 Informationsmanagement unterstützt QM-Prozesse Typische Komponenten für Qualitäts- und Compliance-Management • Qualitätsmanagement ist selbst ein Anwendungsfall für ein Informationsmanagementsystem • Fragen & Antworten Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Motto des Webinars © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Wir sind zu 100% von der Richtigkeit und Verfügbarkeit von Information abhängig.

Qualität ist daher bei Information selbst wie auch im Informationsmanagement eine unabdingbare Voraussetzung.

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1 Einführung: Qualität im Informationsmanagement

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Qualität © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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• Qualität als Maßstab und Wert (u.a. ISO 9000, 9001) • Qualität von Software als Grundlage für Qualität im Informationsmanagement (u.a. ISO 9126) • Qualität von Information als Ergebnis eines hochqualitativen Informationsmanagements

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• Qualität wird laut der Norm EN ISO 9000:2005 (der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement), als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“, definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. Die Benennung der Qualität kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden. Inhärent bedeutet im Gegensatz zu „zugeordnet“ einer Einheit innewohnend, insbesondere als ständiges Merkmal.

Damit sind objektiv messbare Merkmale wie z. B. Länge, Breite, Gewicht, Materialspezifikationen gemeint.

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https://de.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A4t#ISO_und_IEC-Normierung Dr. Ulrich Kampffmeyer

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Qualität von Software © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Qualität im Informationsmanagement beginnt mit der Erstellung qualitativ hochwertiger Software durch die Anbieter und manifestiert sich in der Auswahl nur qualitätvoller Software durch die Anwender.

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Qualitätsmerkmale nach ISO/IEC 9126 • Funktionalität • Angemessenheit • Richtigkeit • Interoperabilität • Sicherheit • Ordnungsmäßigkeit • Konformität

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Qualität der Software © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Qualitätsmerkmale nach ISO/IEC 9126 • Zuverlässigkeit • Reife • Fehlertoleranz • Wiederherstellbarkeit • Konformität n formatio Zusatz-In ndout a nur im H Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Qualitätsmerkmale nach ISO/IEC 9126 • Benutzbarkeit • Verständlichkeit • Erlernbarkeit • Bedienbarkeit • Attraktivität • Konformität

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Qualitätsmerkmale nach ISO/IEC 9126 • Effizienz • Zeitverhalten • Verbrauchsverhalten • Konformität

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Qualitätsmerkmale nach ISO/IEC 9126 • Wartbarkeit/Änderbarkeit • Analysierbarkeit • Modifizierbarkeit • Stabilität • Testbarkeit • Konformität

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Qualitätsmerkmale nach ISO/IEC 9126 • Übertragbarkeit • Anpassbarkeit • Installierbarkeit • Koexistenz • Austauschbarkeit • Konformität

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Qualitätsmerkmale nach CMM • Im Unterschied zur DIN EN ISO 9001 ist das CMM speziell für den Softwareprozess entwickelt und kann alternativ oder in Kombination zu jener verwendet werden.

• Beim CMU CMM wird die Qualität mit einer von fünf Stufen bewertet, wobei die Qualität mit jeder Stufe steigt. Jeder Stufe sind spezielle Key Process Areas zugeordnet, die wiederum Ziele enthalten und beispielhafte Aktivitäten, wie diese Ziele zu erreichen sind n formatio Zusatz-In ndout a nur im H Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Prozess der Qualitätsfeststellung nach CMM 1. Initial (beginnend) Dies ist der Grundzustand, den jede Organisation erreicht, auch ohne dass ein Prozess für die Softwareentwicklung definiert und umgesetzt wird.

Kosten, Zeiten und Qualität sind nicht vorhersehbar.

Es sind keine Key Process Areas (KPA) definiert. 1 – Initial (beginnend) Dies ist der Grundzustand, den jede Organisation erreicht, auch ohne dass ein Prozess für die Softwareentwicklung definiert und umgesetzt wird.

Kosten, Zeiten und Qualität sind nicht vorhersehbar.

Es sind keine Key Process Areas (KPA) definiert.

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Prozess der Qualitätsfeststellung nach CMM 2. Repeatable (wiederholbar; bei CMMI Managed) Ein grundlegender Prozess existiert. Die Planung neuer Projekte erfolgt anhand der Erfahrungen mit vergangenen Projekten.

Zeiten sind einigermaßen kontrollierbar. Kosten und Qualität unterliegen starken Schwankungen.

Key Process Areas (KPA): Requirements management, software project planning, software project tracking and oversight, software subcontractor n formatio management, software quality assurance, Software Zusatz-In ndout a nur im H configuration management.

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Qualität der Software © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Prozess der Qualitätsfeststellung nach CMM 3. Defined (definiert) In der Organisation ist ein typischer Software-Entwicklungs- und -wartungsprozess eingeführt und dokumentiert (Standard-Software-Prozess).

Eine spezielle Organisationseinheit ist für die Umsetzung verantwortlich.

Kosten und Zeiten sind hier einigermaßen zuverlässig bewertbar. Qualität ist immer noch Schwankungen ausgesetzt.

Key Process Areas KPA: Organizational process focus, organizational process definition, training program, integrated software management, software product engineering, intergroup coordination, peer reviews. n formatio Zusatz-In ndout a nur im H Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Prozess der Qualitätsfeststellung nach CMM 4. Managed (gesteuert; bei CMMI Quantitatively Managed) Sowohl für das Produkt als auch für den Prozess werden quantitative Ziele vorgegeben, ihre Erreichung gemessen und überwacht.

Zeiten, Kosten und Qualität sind zuverlässig kontrollierbar.

Key Process Areas KPA: Quantitative process management, software quality management.

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Qualität der Software © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Prozess der Qualitätsfeststellung nach CMM 5. Optimizing (optimierend) Die gesamte Organisation konzentriert sich auf das Finden von Schwächen und die weitere Verbesserung des Prozesses.

KPA: Defect prevention, technology change management, process change management. n formatio In z t a s u Z andout nur im H

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Spice ISO Norm 15504 beinhaltet unter anderem eine Bewertung der Prozessreife

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Rechtliche Situation © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Qualitätsmanagement als Grundlage für Compliance & Risikomanagement • Unternehmen definieren Qualität selbst – bei Zertifizierung soll durch Qualitätsmanagement-System Abweichung von diesem festgelegten Ziel verhindert werden • Zertifizierung nach ISO 9001 stellt eine Aussage über die Qualität der Prozesse dar, keinen Qualitäts- und Sicherheitsmaßstab für ein Produkt • Das Qualitätsmanagementsystem muss zukünftig in die strategische Ausrichtung der Organisation eingebunden werden. n formatio In z t a s u Z andout nur im H Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Qualität der Information © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Informationen müssen •

richtig

•

wahr

•

vollständig

•

aktuell

•

authentisch

•

integer und konsistent

•

verfügbar und

•

nutzbar

sein, um als Wissen und als Grundlage für Entscheidungen genutzt werden zu können.

Diese Anforderungen definieren die Qualität der Information.

Die Qualität der Information wiederum definiert den Wert der Information.

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Qualität der Information © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Die Aufgabe des Informationsmanagements ist es, die notwendige Qualität der Informationen für die verschiedenen Nutzungsmodelle und Erfüllung der rechtlichen Anforderungen sicherzustellen.

Informationsmanagement und Qualitätsmanagement gehen daher Hand-in-Hand.

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Qualität der Information © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Informationsmanagement ist jedoch nicht eine Aufgabe von Software allein, sondern vorrangig von Verantwortungsbewußtsein, Prozessen, Organisation und Pflege der Information selbst.

Software erleichtert lediglich das Informationsmanagement zur Erreichung der benötigten oder gewünschten Qualität.

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2 Die neue ISO 9001

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Die neue ISO 9001 © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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ISO 9001:2015 Kriterien für Qualitätsmanagementsysteme (engl.: „Quality management systems - Requirements“) • Möglichkeit der Zertifizierung nach ISO Standards • Für große und kleine Unternehmen beliebiger Branchenzugehörigkeit • Mehr als 1 Million Unternehmen & Organisationen in über 170 Ländern sind bereits zertifiziert • Basiert auf zahlreichen Qualitätsmanagementprinzipien • Starker Fokus auf den Kunden, die Motivation und Implikation des Top Management, den Prozess-Ansatz und kontinuierliche Verbesserung • Der Gebrauch der ISO 9001:2015 sorgt für gleich-bleibend hochqualitative Produkte und Services für den Kunden und somit Geschäftsvorteile für das Unternehmen • Die Veröffentlichung der Norm erfolgte im September 2015.

• Die Übergangsfrist beträgt 3 Jahre. http://www.iso.org/iso/iso_9000 ; https://www.tuv.com/media/germany/60_systeme/event/ISO-9001-Revision_Neuerungen_TUV_Rheinland.pdf Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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ISO 9001: alt & neu im Vergleich © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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ISO 9001: alt & neu im Vergleich © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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ISO 9001: alt & neu im Vergleich © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Aspekte der gültigen ISO 9004 wurden in die ISO 9001 übernommen:

• ISO 9004:2009 „Ein Qualitätsmanagementansatz - Management für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation“ (eng.: „Managing for the sustained success of an organization A quality management approach”) • Aufnahme folgender Managementansätze:

auch unser Thema!

• Stakeholder-Ansatz • Prozess-Ansatz • Risikomanagement • Dokumentierte Information • Wissensmanagement • Leadership

• "Beauftragte der obersten Leitung" verschwindet, statt dessen: das "Top-Management" für die Umsetzung des QM-Systems im Unternehmen http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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1. Strategische Ausrichtung der Organisation •. Das Qualitätsmanagementsystem muss zukünftig in die strategische Ausrichtung der Organisation eingebunden werden.

•. Die oberste Leitung muss dazu sicherstellen, dass die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele mit der strategischen Ausrichtung und dem Kontext der Organisation vereinbar sind.

•. Die neue Norm fordert zudem, dass die Unternehmen erfassen, welche internen und externen Belange (z.B. gesetzliche, technische, wettbewerbliche oder soziale Belange) Einfluss auf Ziele, Strategie und Ergebnis des QM-Systems haben

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http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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2. Erweiterung der Zielgruppen (Stakeholder-Ansatz) •. gilt heute als eines der aktuellsten Unternehmensführungsprinzipien •. geht von der Annahme aus, dass langfristiger Unternehmenserfolg nur durch die Berücksichtigung der verschiedenen Interessengruppen eines Unternehmens sichergestellt werden kann •. ISO 9001:2015 fordert zukünftig eine Festlegung von für das QM-System relevanten interessierten Parteien und deren Anforderungen.

•. z.B. Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Kooperationspartner, Kostenträger… n formatio n -I z t a s u Z andout nur im H http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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2. Erweiterung der Zielgruppen (Stakeholder-Ansatz) •. Die neue Norm erweitert hier die Kundenorientierung um weitere Zielgruppen, die in den Fokus des Qualitätsmanagements rücken sollen.

•. Dazu soll die Organisation berücksichtigen, welche Auswirkungen die Parteien auf die Konformität von Produkten und Dienstleistungen haben.

•. wird bereits seit vielen Jahren in der ISO 9004:2009 (Kap. 4.4, Interessierte Parteien, Erfordernisse und Erwartungen) n formatio n abgebildet und findet nun Eingang in die ISO 9001:2015 -I z t a s u Z dout an nur im H

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3. Prozessmanagement wird wichtiger (Prozess-Ansatz) Ein weiterer Aspekt der ISO 9004 der in die neue ISO 9001 mit einfließt: •. ISO 9001:2015 legt größeres Gewicht auf den prozessorientierten Ansatz und auf die Forderung nach einem umfassenden und systematischen Prozessmanagement.

•. Neu ist auch, dass bei der Festlegung der Prozesse Folgendes bestimmt wird: erwartete Ergebnisse der Prozesse, Leistungsindikatoren zur Prozesslenkung, Verantwortungen und Befugnisse sowie Risiken und Chancen, die die Zielerreichung der Prozesse beeinflussen könnten.

http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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3. Prozessmanagement wird wichtiger (Prozess-Ansatz) Gemäß den Regeln des Prozessmanagements sollen alle Abläufe einer Organisation beschrieben werden, inklusive Inputs, Outputs, Kennzahlen, Verantwortlichkeiten etc.

• Leider werden Prozess-Audits im neuen Entwurf immer noch nicht explizit gefordert • Eine klar formulierte Forderung, dass Prozesse auch schriftlich dokumentiert werden müssen, würde den Prozessgedanken viel schneller in die Unternehmensstrukturen eindringen lassen http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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4. Verteilung der Verantwortlichkeiten •. Kapitel 5 der neuen Norm firmiert nicht mehr unter "Management Responsibility" sondern unter "Leadership„ •. ISO 9001:2015 nimmt die oberste Leitung für das Qualitätsmanagement stärker in die Verpflichtung.

•. Diese soll die Verantwortung für die Wirksamkeit und die Leistungsfähigkeit des QM-Systems tragen und andere Führungskräfte in ihrer Führungsrolle für das QM-System stärken.

•. Mitarbeiter sollen so eingesetzt, angeleitet und unterstützt werden, dass sie zur Wirksamkeit des QMS beitragen können.

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4. Verteilung der Verantwortlichkeiten •. Die Funktion des Qualitätsmanagementbeauftragten, der diese Aufgaben bisher übernommen hat, wird dagegen nicht mehr explizit gefordert.

•. Die Organisation gewinnt dadurch mehr Spielraum, die Verteilung der QM-relevanten Aufgaben flexibel vorzunehmen.

•. Bestehende Strukturen, die eine spezielle verantwortliche Person beinhaltet, können aber natürlich beibehalten n formatio n werden.

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5. Risikomanagement •. Risiken und Chancen zu erkennen, gehört heute zu den Grundlagen guten Managements. Dieses Thema greift die neue Norm konsequent auf •. Forderung nach einem systematischen Umgang mit Risiken und Chancen.

•. Risikomanagement ist zentraler Bestandteil vieler Kapitel, von der Unternehmensebene über Prozessrisiken zu Entwicklungsrisiken, Beschaffungsrisiken etc.

n formatio n -I z t a s u Z andout nur im H

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5. Risikomanagement •. Neu: risikobasierte Audits finden Einzug in die Norm (Draft, Kapitel 9.2, Internal Audit "related risks"). Damit wird ein klares Defizit der ISO 9001:2008 beseitigt •. Organisationen müssen zukünftig Risiken und Chancen identifizieren, analysieren, bewerten sowie Gegenmaßnahmen planen, umsetzen und ihre Wirksamkeit kontrollieren.

•. Wie sie dies zu tun haben, legt die ISO 9001:2015 nicht n formatio n genau fest -I z t a s u Z dout an nur im H

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6. Wissensmanagement •. Wissen ist in der heutigen Wirtschaft ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die Revision der ISO 9001 trägt diesem Umstand Rechnung und fordert einen systematischen Umgang mit Wissen.

•. Dazu gehört, das notwendige Wissen zur Durchführung der Prozesse festzuhalten, aufrechtzuerhalten und für alle Mitarbeiter verfügbar zu machen.

•. Wie das Wissensmanagement umgesetzt werden soll, dazu macht die neue ISO 9001 keine Vorschriften. Es kommt vielmehr darauf an, ein für das jeweilige Unternehmen passende Wissensmanagement aufzubauen.

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7. Dokumentation: Papier-QM-Handbuch war gestern •. Bei der Umsetzung der Dokumentation bietet die Revision der Norm ISO 9001 zukünftig viel mehr Spielraum.

•. Ein QM-Handbuch, in vielen Unternehmen DAS Instrument, um Überblick über das gesamte Unternehmen, das QM-System, die Strukturen und Abläufe abzubilden, wird mit der Revision nicht mehr explizit gefordert.

•. Die Norm passt sich hier heutigen Unternehmensrealitäten, in denen Dokumentationen häufig IT- oder webbasiert abgebildet werden, an. Ein ausgedrucktes Handbuch ist dafür nicht mehr zwingend erforderlich und praktikabel.

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7. Dokumentation: Papier-QM-Handbuch war gestern •. Änderungen gibt es auch hinsichtlich der früheren Unterscheidung von Dokumenten und Aufzeichnungen. Diese werden nicht mehr unterschieden. Es wird stattdessen von dokumentierter Information gesprochen, die in der IT hinterlegt werden soll.

•. Die vertrauten Begriffe "Dokumente" und "Aufzeichnungen" (engl. "document", "record") verschwinden aus dem Normenvokabular und werden durch "dokumentierte Informationen" bzw. "documented information" ersetzt.

Diese Begriffe sind neutraler, aber nicht klarer als „Record“ gefasst (internationaler Begriff genormt im Records Management)

http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Zusammenfassung der ISO 9001-Neuausrichtung © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Fazit zur ISO 9001 • Zusammengefasst zeigt sich, dass einerseits die Anforderungen an die oberste Leitung sowie an die Qualitätsverantwortlichen steigen und andererseits die neue Norm an vielen Stellen den Unternehmen mehr Flexibilität bei der Umsetzung ihres QMSystems zugesteht. Qualitätsverantwortliche sollten die Revision nutzen, um bestehende QM-Systeme weiterzuentwickeln und bestehende Strukturen zu hinterfragen. So kann der Weg zu einem praxisnahen und erlebbaren Managementsystem freigemacht werden. n formatio n -I z t a s u Z andout nur im H http://www.certqua.de/qm-blog/die-7-wichtigsten-aenderungen-der-din-iso-90012015/ ; https://www.qz-online.de/qz-zeitschrift/archiv/artikel/was-bringt-die-neue-iso-9001-674688.html Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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3 Informationsmanagement unterstützt QM-Prozesse

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Beispiele • Definierte Qualität durch strukturierte Ordnung mit gesicherten Metadaten • Übersichtlichkeit und Vollständigkeit durch elektronische Akten • Kontrolle und Steuerung im Risiko-Management durch Workflows • Nachvollziehbarkeit & Prüfbarkeit durch Audit-Trails • Erschließung von Wissen durch Search, Semantische Erschließung, Analytics und andere Methoden • Nachhaltung und Qualitätsumsetzung durch in Prozesse integriertes ELearning

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Compliance: definierte Ordnung • Die Qualität von Prozessen und Informationen wird häufig direkt oder indirekt durch rechtliche und regulative Vorgaben bestimmt.

• Zahlreiche Anforderungen an die Compliance decken sich daher nahezu wortwörtlich mit den Anforderungen an die Qualität.

Hierzu gehören Richtigkeit, Nachvollziehbarkeit, usw.

• Wesentlich bei Compliance-Anforderung ist die Ordnung, die nur systematisch erreicht und kontrolliert werden kann.

• Die Umsetzung von Compliance-Anforderungen in einem Softwaresystem bedarf daher auch definierter Qualität der Software, der Informationen und zugehörigen Prozesse.

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Qualität & Metadaten © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Metadaten sind „Daten über Daten“

• Kontrollierte Metadaten stellen die Erschließbarkeit einer Informationsbasis dar.

• Kontrollierte Metadaten sind die Grundlage einer kontrollierten Indizierung von Objekten. Sie sichern die Qualität der Erschließungskriterien.

• Metadaten-Systematiken sichern die Stabilität der Erschließung und damit die Auffindbarkeit von Information n formatio n -I z t a s u Z andout unabhängig von Anwender, Ort und Zeit. nur im H Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Qualität & Ordnung © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Records Management dient dazu, Unterlagen geordnet, wiederfindbar, sicher und nachvollziehbar zu verwalten • Records Management bildet die Strukturen zusammengehöriger Informationen, definiert die Zuordnung von Informationsobjekten und ihres Lebenszyklus.

• Der kontrollierte Lebenszyklus stellt seinerseits sicher, dass alle Information immer richtig, vollständig und konsistent ist. Nicht mehr benötigte Information wird kontrolliert entsorgt. Records Management dient so zur Sicherstellung der Qualität der Information.

• Eine Form der Visualisierung einer Records Management Struktur (Schema) ist die elektronische Akte.

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Dokumentation: E-Akte • Geordnete, strukturierte Bereitstellung zusammengehöriger Informationen • Sicherstellung der Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit • Nutzbarkeit durch unterschiedliche Anwender • Klarheit in der Erstellung, Aktualisierung, Pflege und Nutzung • Schutz der Informationen • Nachweis ordnungsmäßigen Handelns

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Qualität & Ordnung: E-Akte © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

Elektronische Akte

Ablage

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• gescannte Dokumente • direkte Ablage von digitalen Dokumenten und E-Mails (z.B. Online-Bewerbungen) • Vereinfachung/Automatisierung von Massenablage • automatisches Aktenhandling bei Versetzungen/Umorganisationen • Vermeidung von falsch abgelegten Akten

Recherche

• von beliebigem Ort • von beliebig vielen Personen • komfortable Suchmöglichkeiten • rollenbasierter Aktenzugriff

Sicherheit

• Vermeidung von Aktenverlust

n formatio n -I z t a s u Z andout nur im H

• keine Manipulationsmöglichkeiten • einheitlicher, aktueller Aktenbestand Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Dokumentation: Elektronische Archivierung • Datenbankgestützte Aufbewahrung relevanter Information Ablauf der Datensicherung • Eindeutige Wiederfindbarkeit • Hohe Qualität durch Methoden und Kontrolle des Archivierungsprozesses • Nachvollziehbarkeit der Prozesse durch Audit-Trails

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Qualität & Sicherheit © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Elektronische Archivierung ermöglicht die langfristige Verfügbarkeit und Sicherheit der Informationen

•

In Archivsysteme gelangen (oder sollten gelangen) nur Informationen mit besonderem Wert und hoher Qualität.

•

Archivsysteme erfüllen zu dem zahlreiche Qualitäts- und Compliance-Anforderungen. Sie dienen so auch als Speicher für Nachweise, der Erreichung von Qualitätszielen in Prozessen und der Informationsverarbeitung.

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Qualität & Workflow © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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BPM Business Process Management & Workflow sichert durch Steuerung der Prozesse auch die Qualität der Prozesse und Ergebnisse • Vordefinierte Prozesse sowie die Kontrolle der Abarbeitung der Prozessschritte und der Ergebnisse eines Prozess-schrittes erlauben die Umsetzung von Qualitätszielen.

• Die Aufzeichnung der Prozessschritte und Ergebnisse sichert die Nachvollziehbarkeit der Bearbeitung.

• BPM & Workflow ist daher ein wesentliches Instrument für die Umsetzung von Qualitätsmanagement.

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Risikomanagement: Controls über Workflows • Bei Workflow und Collaboration werden alle Objekte und Aktionen den Beteiligten nachvollziehbar und kontrolliert bereitgestellt • Aktive Steuerung sichert Vollständigkeit der Prozessbearbeitung • Die Qualität und Vergleichbarkeit der Ergebnisse kann vordefiniert und nachgeprüft werden mation atz-Infor Zus andout nur im H

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Nachvollziehbarkeit: Audit-Trails • Protokolle erlauben die Nachvollziehbarkeit und nachträgliche Prüfung der Verarbeitung von Prozessen • Die Ergebnisse der Protokolle sind so auch als Qualitätsnachweis nutzbar • Die Ergebnisse ausgewerteter Protokolle können zur Verbesserung der Qualität von Prozessen und n formatio n -I z Informationen genutzt werden t a s u Z t Handou nur im

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Qualität & Audit-Trails © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Audit-Trails erlauben den Nachweis der Erzielung einer definierten Qualität und die Nachvollziehbarkeit der beteiligten Prozesse, Akteure und Informationen • Audit-Trails erlauben keine aktive Unterstützung von Qualitätsmaßnahmen oder der Erreichung von Qualitätszielen, sind jedoch der Nachweis der Umsetzung des Qualitätsmanagement.

• Die Auswertung erlaubt jedoch auch die Optimierung der Qualitätssicherungsmaßnahmen, Anpassung von Zielen und Prozessen

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Informationserschließung: Metadaten & Enterprise Search bringen unterschiedliche Qualität • Die Qualität von Information wird vorrangig durch strukturierte, prüfbare Vorgaben in Datenbanken umgesetzt (z.B. im Records Management) • Für die Umsetzung eines Wissensmanagements sind weitere Technologien erforderlich wie z.B. übergreifende Suche, semantische Erschließung und andere

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Wissensmanagement: unterschiedliche Ansätze • Informationslandkarte: Wissen über die Orte, die Zugriffswege, die Qualität, den Kontext und anderer Merkmale der Information • Expertensystem: regelbasiertes Abbild des formalisierbaren Wissens einer Organisation.

Daraus ableitbar: Wissen über die zu erreichende Qualität Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Informationsmanagement unterstützt QM © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Nachhaltigkeit: E-Learning • Die Erreichung und Erhaltung einer bestimmten Qualität erfordert eine ständige Überprüfung und Optimierung nicht nur der Systeme, sondern auch die Schulung und Nachhaltung der Nutzung der Lösungen.

• Integriertes E-Learning gibt hier die Möglichkeit, Änderungen, Fehler, Nachprüfungen und andere Aktionen direkt in der benutzen Software zu verankern und den n formatio n -I z t a Erfolg der Lernens zu dokumentieren. s u Z t Handou nur im

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4 Typische Komponenten für Qualitäts- und Compliance- Management

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Das klassische ECM Modell © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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ECM Enterprise Content Management Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Das klassische ECM Modell © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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QM-Unterstützung bei Informationserfassung

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Das klassische ECM Modell © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Wissensmanagement als QM-Grundlage

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Das klassische ECM Modell © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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QM-Unterstützung QM-Unterstützung durch durch Ordnung Ordnung

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Das klassische ECM Modell © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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QM-Unterstützung durch Prozesssteuerung

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Das klassische ECM Modell © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

/ Autorenrecht: <Vorname Nachname> 2/17/16 / Quelle: PROJECT CONSULT 2

QM-Unterstützung QM-Unterstützung durch Archivierung durchgeordnete Nachvollziehbarkeit

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Enterprise Information Management © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

EIM Enterprise Information Management angereichert mit Funktionalität / Autorenrecht: <Vorname Nachname> 2/17/16 / Quelle: PROJECT CONSULT 2

zur Handhabung & Erschließung aller Arten von Information.

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Enterprise Information Management © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

Eher Qualitätsmanagement fordernde …

/ Autorenrecht: <Vorname Nachname> 2/17/16 / Quelle: PROJECT CONSULT 2

n formatio Zusatz-In ndout a nur im H

… denn Qualitätsmanagement unterstützende Komponenten.

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Enterprise Information Management © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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QM-Erleichterung bei der Erfassung

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Neue QM-Ansätze durch Social Media

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QM- & Wissensmanagement

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Informationsmanagement …

/ Autorenrecht: <Vorname Nachname> 2/17/16 / Quelle: PROJECT CONSULT 2

… als Ökosystem.

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Zahlreiche Unterstützungs- …

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… wie auch Anwendungsfälle für Qualitätsmanagement.

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QM

QM

QM QM

QM

QM QM QM QM

QM QM Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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5 Qualitätsmanagement (QM) ist selbst ein Anwendungsfall für ein Informationsmanagement- system

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Qualitätsmanagement als Anwendungsfall © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Genaugenommen sind es drei Anwendungsfälle:

1. Das Qualitätsmanagement-Handbuch 2. Die Qualitätsmanagement-Dokumentation 3. Das Qualitätsmanagement-Cockpit

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1. Qualitätsmanagement-Handbuch © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Anforderungen • Das QM-Handbuch muss allen Mitarbeitern im aktuell und jederzeit zur Verfügung stehen • Es ist die Grundlage für eine Zertifizierung und die Umsetzung der Qualitätsmaßnahmen • Die benannten Verantwortlichen müssen es ständig aktuell halten • Jeder Mitarbeiter muss ohne Umwege die ihn betreffenden Maßnahmen und Vorgaben ermitteln können • Die Nutzung und Umsetzung muss ständig geschult und nachgeschult werden

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1. Qualitätsmanagement-Handbuch © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Umsetzung • Qualitätsmanagement-Handbücher werden häufig im Intranet zur Verfügung gestellt: • Wiki • Sharepoint • DMS • spezialisierte Publishing-Anwendung

• Optimal ist eine kontext- und aktionssensitive Einbettung in die vom Anwender genutzten Softwaresysteme Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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2. Qualitätsmanagement-Dokumentation © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

Anforderungen

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Die QM-Dokumentation dient zum Nachweis, dass die Maßnahmen wie im QMHandbuch beschrieben, auch tatsächlich durchgeführt wurden.

Die QM-Dokumentation enthält: • die Aufbaubeschreibung der Dokumentation, Richtlinien, Versionsstrategie und andere Dokumente für die Umsetzung des Qualitätsmanagements, die nicht Bestandteil des QM-Handbuchs selbst sind • Checklisten für Überprüfungen inkl. Prüfverfahren und Prüf-Cases • die Nachweise, dass die vorgesehenen Maßnahmen zur Erreichung der definierten Qualität auch umgesetzt wurden • die Protokolle der Überprüfungs- und Schulungsmaßnahmen • die Zertifizierungsurkunden und andere Bestätigungen • Fundstellen und Auswertungsmethoden für Audit-Trails, Protokolle und andere systemtechnische Nachweise Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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2. Qualitätsmanagement-Dokumentation © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Umsetzung • Qualitätsmanagement-Dokumentationen werden als elektronische Akten geführt: •

Sharepoint

•

DMS

• In vorgegebener Struktur werden manuell und z.T. automatisiert (Audit-Trails) die entsprechenden Daten und Dokumente eingeordnet und versioniert

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3. Qualitätsmanagement-Cockpit © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Anforderungen Das QM-Cockpit dient zur Steuerung und Kontrolle der QM-Maßnahmen zur Laufzeit. Neben den Richtlinien (QM-Handbuch) und den Nachweisen (QMDokumentation) werden die aktuellen Qualitätsparameter, -prozesse- und maßnahmen gemonitort und gesteuert. QM-Cockpits sind in produzierenden Betrieben üblich, finden sich aber inzwischen auch Bereich der Büro- und Verwaltungsarbeit: • Umsetzung der Qualitätsparameter und –regeln in der Software • Überwachung Nutzung einschließlich Einhaltung der Qualitätsvorgaben • Alerts zum direkten Eingreifen in Prozesse • Laufzeitauswertung von Protokollen Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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3. Qualitätsmanagement-Cockpit © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

/ Autorenrecht: <Vorname Nachname> 2/17/16 / Quelle: PROJECT CONSULT 2

Umsetzung • Spezielle Prozesskontroll- und QualitätsmanagementSoftware für • Definition von Qualitätsparametern und –regeln • Laufzeitkontrolle • Steuerung • Protokollierung

• Häufig sehr speziell auf den Anwendungsfall erstellte Software oder Systemsteuerung Qualitätsmanagement & Informationsmanagement

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Fazit © PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH 2011

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Die klassischen Fälle: • Umsetzung von Qualität und Qualitätsanforderungen mit Unterstützung von Informationsmanagement-software • Das QM-Handbuch und die QM-Dokumentation mit Informationsmanagement-Software Immer wenn nach ISO 9001 „Dokumentation“ oder „Wissensmanagement“ gefordert sind, dann ist dies ein Thema für das Informationsmanagement.

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Dr. Ulri ch Kampffm eyer GmbH

Bis zum nächsten Mal! Dr. Ulrich Kampffmeyer E-Mail: Ulrich.Kampffmeyer@PROJECT-CONSULT.com

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